Kecerdasan Emosi (Edisi Bahasa Melayu): Harvard Business Review's 10 Must Reads, #2

Apakah Ciri Pemimpin?

oleh Daniel Goleman

SETIAP AHLI PERNIAGAAN MENGETAHUI kisah tentang seorang eksekutif yang amat pintar serta sangat mahir yang telah dinaikkan pangkat sebagai ketua dalam kepemimpinan syarikat namun gagal menjalankan tugasnya. Mereka juga mengetahui kisah tentang seseorang yang mempunyai kelayakan akademik dan kemahiran teknikal—tetapi bukanlah luar biasa—yang juga dinaikkan pangkat sebagai ketua dalam kepemimpinan syarikat dan menjalankan tugasnya dengan baik sekali.

Anekdot sedemikian menyokong kepercayaan umum bahawa kebolehan mengenal pasti individu yang memiliki sifat sesuai untuk menjadi pemimpin sebenarnya lebih merupakan kesenian daripada ilmu sains. Tambahan pula, gaya peribadi pemimpin hebat berbeza-beza: ada pemimpin yang pendiam dan analitis; pemimpin lain kuat mencanangkan kebolehan mereka. Yang sama pentingnya ialah situasi berlainan memerlukan jenis kepemimpinan yang berbeza. Kebanyakan penggabungan syarikat memerlukan pemimpin bersifat perunding manakala kebanyakan usaha untuk menyelamatkan syarikat memerlukan pemimpin yang lebih tegas dan berwibawa.

Walau bagaimanapun, saya mendapati bahawa pemimpin paling efektif mempunyai satu persamaan penting: mereka memiliki sifat yang disebut kecerdasan emosi pada tahap yang tinggi. Hal ini tidak bermakna bahawa tahap IQ dan kemahiran teknikal tidak penting. Kedua-duanya penting tetapi hanya sebagai kemahiran ambang, iaitu kedua-duanya ialah keperluan asas untuk jawatan eksekutif. Namun, kajian saya, bersama-sama kajian lain baru-baru ini, jelas menunjukkan bahawa kecerdasan emosi ialah syarat paling penting dalam kepemimpinan. Tanpa kecerdasan emosi, seseorang mungkin mendapat latihan terbaik di dunia, mempunyai pemikiran yang tajam, analitis dan sentiasa mempunyai idea pintar, namun dia masih tidak dapat menjadi pemimpin yang hebat.

Sepanjang tahun lepas, saya dan rakan sekerja saya memberikan tumpuan pada cara kecerdasan emosi berfungsi di tempat kerja. Kami telah meneliti hubungan antara kecerdasan emosi dengan prestasi efektif, terutamanya dalam kalangan pemimpin. Kami telah mengamati cara kecerdasan emosi diperlihatkan dalam kerja. Sebagai contohnya, bagaimanakah kita dapat mengetahui seseorang itu mempunyai kecerdasan emosi yang tinggi dan bagaimanakah anda dapat mengetahui wujudnya kecerdasan emosi dalam diri anda? Dalam halaman yang berikutnya, kita akan meneroka semua persoalan ini, mengupas setiap komponen kecerdasan emosi—kesedaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati dan kemahiran sosial—satu demi satu.

Menilai Kecerdasan Emosi

Kebanyakan syarikat besar sekarang menggaji ahli psikologi terlatih untuk membangunkan model kompetensi bagi membantu syarikat mengenal pasti, melatih dan mendorong pekerja yang berpotensi menjadi pemimpin. Ahli psikologi itu juga membangunkan model sedemikian bagi jawatan tahap rendah. Beberapa tahun belakangan ini, saya telah menganalisis model kompetensi daripada 188 buah syarikat, kebanyakannya terdiri daripada syarikat besar dan bertaraf global, termasuklah syarikat seperti Lucent Technologies, British Airways dan Credit Suisse.

Dalam menjalankan analisis itu, objektif saya adalah untuk menentukan keupayaan peribadi yang mendorong prestasi cemerlang dalam syarikat tersebut, dan setakat mana dorongan tersebut. Saya mengelaskan keupayaan peribadi ini kepada tiga kategori: kemahiran teknikal sahaja seperti perakaunan dan perancangan perniagaan; kebolehan kognitif seperti penaakulan analitis; dan kompetensi yang menggambarkan kecerdasan emosi seperti kebolehan untuk bekerja dengan orang lain dan kecekapan dalam memacu perubahan.

Untuk mencipta sesetengah model kompetensi itu, ahli psikologi meminta pengurus kanan di syarikat tersebut mengenal pasti keupayaan lazim yang terdapat pada pemimpin paling hebatnya. Untuk mencipta model lain pula, ahli psikologi menggunakan kriteria objektif, misalnya keuntungan jabatan, bagi membezakan pekerja cemerlang pada tahap pengurusan kanan dalam organisasi daripada pekerja sederhana. Individu yang dikenal pasti itu kemudiannya ditemu bual dan diuji secara meluas, serta keupayaan mereka dibandingkan. Proses ini menghasilkan senarai sifat untuk pemimpin yang sangat efektif. Senarai ini berbeza-beza panjangnya, daripada 7 sifat hingga 15 sifat, dan mencakupi sifat seperti inisiatif dan visi strategik.

Apabila saya menganalisis semua data itu, saya mendapat hasil yang dramatik. Yang pastinya, daya intelek ialah pemacu prestasi cemerlang. Kemahiran kognitif seperti pemikiran menyeluruh dan visi jangka panjang juga penting. Namun, apabila saya mengira nisbah kemahiran teknikal, IQ dan kecerdasan emosi sebagai sifat prestasi cemerlang, kecerdasan emosi terbukti dua kali ganda lebih penting daripada sifat yang lain untuk semua pekerjaan pada semua peringkat.

Selain itu, analisis saya menunjukkan bahawa kecerdasan emosi memainkan peranan yang semakin penting pada peringkat tertinggi dalam syarikat, yang mana perbezaan dalam kemahiran teknikal tidak penting langsung. Dengan kata lain, semakin tinggi kedudukan seseorang yang dianggap sebagai pekerja cemerlang, semakin banyak keupayaan kecerdasan emosi menjadi sebab untuk kecekapannya. Apabila saya membandingkan pekerja cemerlang dengan pekerja sederhana dalam kedudukan kepemimpinan kanan, hampir 90% daripada perbezaan dalam profil mereka disebabkan oleh faktor kecerdasan emosi dan bukannya kebolehan kognitif.

Pengkaji lain juga mengesahkan bahawa kecerdasan emosi bukan sahaja membezakan pemimpin hebat tetapi juga dapat dikaitkan dengan prestasi yang kukuh. Dapatan David McClelland, pengkaji tersohor dalam bidang kelakuan manusia dan organisasi, merupakan contoh baik. Pada tahun 1996, dalam kajian yang dijalankan di sebuah syarikat pengeluar makanan dan minuman global, McClelland mendapati bahawa apabila pengurus kanan memiliki keupayaan kecerdasan emosi yang tinggi, keuntungan cawangan mereka melebihi matlamat keuntungan tahunan sebanyak 20%. Sementara itu, cawangan yang tidak mempunyai pengurus kanan dengan kecerdasan emosi yang tinggi pula menunjukkan keuntungan yang 20% kurang baik daripada matlamat keuntungan tahunan. Yang menariknya ialah hasil dapatan McClelland ini bukan sahaja berlaku dalam cawangan syarikat itu di Amerika Syarikat tetapi juga dalam cawangannya di Asia dan Eropah.

Secara ringkasnya, perangkaan semakin memperlihatkan hakikat yang sukar dinafikan tentang kaitan antara kejayaan syarikat dengan kecerdasan emosi yang dimiliki pemimpinnya. Yang sama pentingnya ialah kajian juga menunjukkan bahawa seseorang dapat membangunkan kecerdasan emosinya jika menggunakan pendekatan yang betul. (Lihat artikel sisipan Dapatkah Kecerdasan Emosi Dipelajari?)

Dapatkah Kecerdasan Emosi Dipelajari?

BERABAD-ABAD LAMANYA, MANUSIA TELAH BERDEBAT sama ada seseorang dilahirkan sebagai pemimpin atau diasuh untuk menjadi pemimpin. Begitu juga halnya dengan perdebatan tentang kecerdasan emosi. Sebagai contohnya, adakah seseorang dilahirkan dengan tahap empati yang tertentu atau mereka memperoleh empati hasil daripada pengalaman hidup? Jawabannya ialah kedua-duanya. Penyelidikan sains membuktikan bahawa terdapat komponen genetik dalam kecerdasan emosi. Penyelidikan psikologi dan pembangunan menunjukkan bahawa asuhan juga memainkan peranan. Betapa besarnya peranan gentik dan asuhan masing-masing mungkin tidak akan dapat diketahui, namun penyelidikan dan amalan jelas menunjukkan bahawa kecerdasan emosi dapat dipelajari.

Satu hal adalah pasti: kecerdasan emosi meningkat seiring dengan umur. Terdapat perkataan lama untuk fenomena ini—kematangan. Namun, sekalipun matang, sesetengah orang masih memerlukan latihan untuk mempertingkatkan kecerdasan emosi mereka. Malangnya, terlalu banyak program latihan yang bertujuan untuk membina kemahiran kepemimpinan—termasuk kecerdasan emosi—sebenarnya membazirkan masa dan wang. Sebabnya mudah: semua program itu bertumpu pada bahagian salah dalam otak.

Kecerdasan emosi sebahagian besarnya tercetus daripada neurotransmiter dalam sistem limbik otak yang mengawal perasaan, impuls dan dorongan. Hasil penyelidikan menunjukkan bahawa sistem limbik otak mempelajari sesuatu dengan paling efektif melalui motivasi, amalan yang berterusan dan maklum balas. Bandingkan cara pembelajaran ini dengan pembelajaran yang berlaku dalam bahagian neokorteks yang mengawal kebolehan analitis dan teknikal. Bahagian neokorteks menguasai konsep dan logik. Bahagian inilah yang memberitahu otak tentang cara menggunakan komputer atau membuat jualan menerusi telefon dengan membaca buku. Oleh itu, tidak hairanlah—tetapi disalah anggap—bahagian inilah yang selalu disasarkan oleh kebanyakan program latihan ketika mengajar cara mempertingkatkan kecerdasan emosi. Apabila program untuk mempertingkatkan kecerdasan emosi tersebut mengikut pendekatan neokortikal, hasil penyelidikan saya dengan Konsortium Penyelidikan Kecerdasan Emosi dalam Organisasi menunjukkan bahawa program tersebut boleh mendatangkan kesan negatif terhadap prestasi kerja orang.

Untuk mempertingkatkan kecerdasan emosi, organisasi perlu menumpukan latihannya semula untuk mencakupi sistem limbik. Latihan itu perlu membantu orang mengikis tabiat kelakuan lama dan memupuk kelakuan baharu. Latihan itu bukan sahaja mengambil masa yang lebih lama daripada program latihan konvensional tetapi juga memerlukan pendekatan individu.

Bayangkan seorang eksekutif yang selama ini dianggap sebagai mempunyai tahap empati yang rendah oleh rakan sekerjanya. Sebahagian daripada kekurangan itu diperlihatkan sebagai ketidakmampuan untuk mendengar: dia mencelah percakapan orang lain dan tidak menumpukan perhatian pada perkara yang sedang dicakapkan oleh orang lain. Untuk mengatasi kelemahannya itu, dia perlu dimotivasikan untuk berubah, kemudian dia perlu berlatih dan mendapatkan maklum balas daripada pekerja lain dalam syarikatnya. Dia boleh meminta rakan sekerja atau pembimbing mengadakan kejadian main peranan dan memberitahunya jika dia kelihatan seperti tidak mendengar percakapan orang lain. Kemudian, dia perlu mengulang kejadian itu dan memberikan respons yang lebih baik, iaitu menunjukkan kebolehannya untuk mencerap apa-apa yang dikatakan oleh orang lain. Dia juga boleh diminta untuk memerhatikan eksekutif tertentu yang mempunyai kemahiran mendengar yang baik dan meniru kelakuan mereka.

Dengan ketekunan dan latihan, proses tersebut dapat membawa kepada hasil yang berkekalan. Saya mengenali seorang eksekutif Wall Street yang berusaha untuk membaiki tahap empatinya—khususnya yang berkait dengan kebolehannya untuk memahami reaksi orang lain dan melihat sesuatu dari perspektif mereka. Sebelum dia memulakan usahanya itu, pekerja bawahannya amat takut hendak bekerja dengannya. Pekerja juga tidak berani hendak menyampaikan apa-apa berita buruk kepadanya. Oleh itu, tidak hairanlah dia begitu terkejut apabila akhirnya mengetahui hakikat yang sebenarnya. Sekembali ke rumah, dia memberitahu keluarganya—tetapi mereka juga mengesahkan kebenaran tentang apa-apa yang didengarnya daripada pekerjanya. Apabila pandangan anggota keluarganya tentang sesuatu perkara tidak sehaluan dengan pandangannya, mereka juga sangat takut hendak memberitahunya.

Dengan bantuan pembimbing, eksekutif itu berusaha untuk mempertingkatkan empatinya melalui latihan dan maklum balas. Langkah pertamanya ialah bercuti di negara asing yang dia tidak memahami bahasa negara tersebut. Ketika berada di sana, dia memantau reaksinya terhadap perkara yang asing kepadanya dan keterbukaannya terhadap orang yang berlainan daripadanya. Apabila kembali selepas bercuti seminggu di negara asing, dia meminta pembimbingnya memerhatikan kelakuannya pada waktu kerja, beberapa kali dalam seminggu, untuk mengulas cara dia melayan orang lain dari perspektif baharu atau berlainan. Pada masa yang sama, dia secara sedar menggunakan interaksi semasa bekerja sebagai peluang untuk berlatih idea mendengar yang berlainan daripada ideanya. Akhir sekali, dia membuat rakaman video tentang mesyuarat yang dihadirinya dan meminta rakan sekerja dan pekerja bawahannya mengulas kebolehannya untuk menyedari dan memahami perasaan orang lain. Usaha ini mengambil masa beberapa bulan, namun tahap kecerdasan emosi eksekutif itu akhirnya meningkat, dan perbaikan tersebut diperlihatkan dalam prestasi keseluruhannya dalam kerjanya.

Memang penting ditekankan bahawa usaha membina kecerdasan emosi seseorang tidak dapat—dan tidak akan—berjaya tanpa keinginan yang ikhlas dan usaha yang tekun. Suatu seminar yang ringkas tidak dapat membantu, begitu juga dengan sekadar membeli dan membaca manual bantu diri. Sesungguhnya, amat sukar untuk mempelajari cara untuk memberikan empati—untuk menjiwai empati sebagai maklum balas semula jadi terhadap orang lain—berbanding dengan menyesuaikan diri dengan kemahiran membuat analisis regresi. Namun perkara ini dapat dilaksanakan. Tiada kehebatan pernah dapat dicapai tanpa keghairahan, kata Ralph Waldo Emerson. Jika matlamat anda adalah untuk menjadi pemimpin sebenarnya, kata-kata tersebut boleh dijadikan panduan dalam usaha anda untuk membina kecerdasan emosi yang tinggi.

Kesedaran Diri

Kesedaran diri ialah komponen pertama dalam kecerdasan emosi—memang wajar jika kita menimbangkan bahawa tempat keramat di Delphi memberikan nasihat mengenali diri sendiri kepada orang beribu-ribu tahun dahulu. Kesedaran diri bermakna memahami emosi, kekuatan, kelemahan, keperluan dan dorongan diri secara mendalam. Orang yang memiliki kesedaran diri yang kukuh tidak bersikap terlalu mengkritik mahupun amat berharap sehingga tidak realistik. Sebaliknya, mereka amat jujur—kepada diri sendiri dan orang lain.

Orang yang mempunyai tahap kesedaran diri yang tinggi menyedari cara perasaan mereka mempengaruhi diri mereka sendiri, orang lain dan prestasi kerja mereka. Oleh itu, orang yang mempunyai kesedaran diri mengetahui bahawa tarikh akhir yang ketat akan menyebabkan dia tertekan, lalu dia akan merancang masanya dengan cermat dan menyelesaikan kerjanya jauh lebih awal. Orang lain dengan tahap kesedaran diri yang tinggi akan dapat bekerja dengan klien yang cerewet. Dia dapat memahami impak klien itu terhadap moodnya dan sebab sebenarnya bagi kekecewaannya. Permintaan remeh mereka telah mengalihkan perhatian kami daripada kerja sebenarnya yang sepatutnya dilakukan, dia menjelaskan. Dia akan melangkah setapak lagi dan menukar rasa marahnya kepada emosi yang membina.

Kesedaran diri mencakupi pemahaman seseorang tentang nilai dan matlamat hidupnya. Seseorang yang mempunyai kesedaran diri yang tinggi mengetahui hala tujunya dan sebab dia memilihnya; sebagai contohnya, dia akan bersikap tegas semasa menolak tawaran kerja yang memberikan imbuhan kewangan yang sangat menarik tetapi tidak sepadan dengan prinsip hidupnya atau matlamat jangka panjangnya. Seseorang yang kekurangan kesedaran diri biasanya akan membuat keputusan yang menyebabkan pergolakan jiwa kerana tidak sepadan dengan nilai hidupnya. Ganjaran kewangan yang ditawarkan sangat menarik, lantas saya menerima tawaran kerja tersebut, seseorang mungkin berkata begitu selepas dua tahun membuat sesuatu pekerjaan, tetapi kerjanya sangat tidak mencabar sehingga saya selalu bosan. Keputusan mereka yang mempunyai kesedaran diri sepadan dengan nilai mereka. Oleh itu, mereka mendapati kerja yang dilakukan mereka itu mencabar lagi memuaskan.

Bagaimanakah kita dapat mengenali kesedaran diri? Pertama sekali dan paling penting, kesedaran diri diperlihatkan sebagai sikap berterus terang serta kebolehan menilai diri sendiri secara realistik. Orang yang memiliki kesedaran tinggi dapat bercakap dengan tepat dan terbuka—namun bukanlah melampaui batas atau membuat pengakuan—tentang emosi mereka dan impak emosi itu terhadap kerja mereka. Sebagai contohnya, seorang pengurus yang saya kenali sangat skeptik akan perkhidmatan pembeli peribadi yang bakal diperkenalkan oleh syarikatnya, sebuah gedung beli-belah rantaian yang besar. Tanpa ditanya oleh pasukannya mahupun ketuanya, dia memberikan pandangannya: Sukar bagi saya menyokong perkhidmatan ini, dia mengaku, kerana saya benar-benar ingin mengetuai projek ini namun saya tidak dipilih. Saya berharap agar kamu semua memahami perasaan saya sementara saya mencuba untuk menanganinya. Pengurus ini benar-benar meneliti perasaannya; seminggu kemudian dia menyokong projek itu sepenuhnya.

Kesedaran diri sedemikian biasanya dapat dilihat semasa proses pengambilan pekerja. Minta calon menceritakan waktu dia begitu melayan perasaannya sehingga membuat sesuatu yang dikesalinya kemudian. Calon yang mempunyai kesedaran diri akan berterus terang tentang kegagalan mereka—dan biasanya akan bercerita tentangnya sambil tersenyum. Salah satu ciri kesedaran diri ialah bergurau tentang kelemahan diri sendiri.

Kesedaran diri juga dapat dikenal pasti semasa penilaian prestasi. Orang yang mempunyai kesedaran diri mengetahui—dan berasa selesa bercakap tentang—kelemahan dan kekuatan mereka, serta selalu memperlihatkan sikap dahaga akan kritikan yang membina. Sebaliknya, mereka dengan kesedaran diri yang rendah akan mentafsirkan mesej bahawa mereka perlu membaiki diri sebagai ancaman atau tanda kegagalan.

Orang yang mempunyai kesedaran diri juga dapat dikenal pasti melalui keyakinan diri mereka. Mereka benar-benar memahami keupayaan mereka dan kurang kemungkinannya mereka membuat sesuatu yang membawa kegagalan, misalnya memikul beban tugas melebihi kemampuan mereka. Mereka juga mengetahui masa untuk meminta bantuan. Risiko yang ditanggung dalam kerja mereka juga perlu dipertimbangkan. Mereka tidak akan meminta tugas yang, pada pendapat mereka, tidak dapat dilakukan mereka sendirian. Mereka bijak memanfaatkan kekuatan diri.

Ikutilah kisah seorang pekerja peringkat pertengahan yang dipelawa untuk menghadiri mesyuarat strategi bersama-sama eksekutif atasan syarikatnya. Walaupun dia pekerja paling rendah pangkatnya dalam mesyuarat itu, dia tidak berdiam diri sambil mendengar dengan rasa takjub atau penuh ketakutan. Dia mengetahui bahawa dia dapat berfikir secara logik dan mempunyai kemahiran untuk menyampaikan idea secara yakin serta berani mengemukakan cadangan yang bernas tentang strategi syarikat. Pada masa yang sama, kesedaran dirinya menghalangnya daripada menyimpang ke aspek yang dia mengetahui dirinya lemah.

Meskipun menyedari nilai memiliki pekerja yang mempunyai kesedaran diri dalam syarikat, kajian saya menunjukkan bahawa eksekutif kanan jarang menekankan kepentingan kesedaran diri semasa mencari pemimpin yang berpotensi. Banyak eksekutif tersilap anggap sifat terus terang sebagai ketidakyakinan dan gagal menghormati pekerja yang berani mengakui kelemahan mereka. Pekerja yang bersifat sedemikian dianggap tidak cukup cekal untuk memimpin orang lain.

Hakikatnya, keadaan sebaliknya adalah benar. Secara umum, orang biasanya mengagumi dan menghormati sifat terus terang. Tambahan lagi, pemimpin biasanya perlu membuat penilaian yang memerlukan penilaian jujur tentang keupayaan—diri sendiri dan orang lain. Adakah kita mempunyai kepakaran pengurusan untuk menandingi pesaing? Dapatkah kita melancarkan produk baharu dalam tempoh enam bulan? Orang yang menilai diri sendiri secara jujur—iaitu orang yang mempunyai kesedaran diri—sememangnya pasti akan menilai organisasi yang dikendalikan mereka mengikut cara yang sama.

Idea secara Amalan

Memahami Komponen Kecerdasan Emosi