Anda di halaman 1dari 5

BAB I

1.1

LATAR BELAKANG

Era globalisasi dan berkembangnya komitmen pemerintah untuk menerapkan ekonomi pasar serta memangkas praktek-praktek monopoli, telah menyebabkan meningkatnya iklim persaingan usaha di Indonesia. Kondisi tersebut memaksa setiap perusahaan, baik publik maupun privat untuk mengkaji ulang strategi bisnis yang telah diterapkan selama ini, agar mereka dapat terus bertahan hidup dan mampu memenangkan persaingan. BUMN sebagai institusi bisnis publik sekaligus asset negara disatu sisi memiliki kewajiban untuk menciptakan kesejahteraan nasional dan melindungi kepentingan publik, namun disisi lain pengelolaannya perlu segera diarahkan pada peningkatan daya saing, agar BUMN dapat mengikuti perkembangan pasar yang semakin kompetitif. Tetapi pada kenyataannya, hal tersebut belum sepenuhnya dapat tercapai, bahkan kinerja BUMN cenderung masih dinilai rendah. Rendahnya kinerja BUMN di Indonesia, terutama kinerja pelayanan terhadap publik, diyakini salah satu penyebabnya adalah belum optimalnya penerapan sistem tata kelola perusahaan yang baik. Atau dengan kata lain, komunitas bisnis dan pubik di Indonesia belum memahami secara luas prinsip-prinsip dan praktek good corporate governance. Hal ini tercermin pada rating yang dikeluarkan oleh Standard & Poor, CLSA, Pricewaterhouse Coopers, Moody`s Morgan, and Calper`s yang masih menempatkan Indonesia pada urutan bawah rating implementasi GCG. Kajian Pricewaterhouse Coopers yang dimuat di dalam Report on Institutional investor Survey (2002) menempatkan Indonesia di urutan paling bawah bersama China dan India dengan nilai 1,96 untuk

transparansi dan keterbukaan. Jika dilihat dari ketersediaan investor untuk memberi premium terhadap harga saham perusahaan publik di Indonesia, hasil survey tahun 2002 menunjukkan kemajuan dibandingkan hasil survey tahun 2000. Pada tahun 2000 investor bersedia membayar premium 27%, sedang di tahun 2002 hanya bersedia membayar 25% saja. Hal ini menunjukkan persepsi investor terhadap resiko tidak dijalankannya GCG, menjadi lebih baik. Secara keseluruhan urutan teratas masih ditempati oleh Singapura dengan skor 3,62, Malaysia dan Thailand mendapat skor 2,62 dan 2,19. Aspek baru dalam implentasi GCG di lingkungan BUMN adalah kewajiban untuk memiliki statement of corporate intent (SCI). SCI pada dasarnya adalah komitmen perusahaan terhadap pemegang saham dalam bentuk suatu kontrak yang menekankan pada strategi dan upaya manajemen dan didukung dengan dewan komisaris dalam mengelola perusahaan. Terkait dengan SCI, direksi diwajibkan untuk menanda tangani appointment agreements (AA) yang merupakan komitmen direksi untuk memenuhi fungsi-fungsi dan kewajiban yang diembannya. Indikator kinerja direksi terlihat dalam bentuk reward and punishment system dengan meratifikasi undang-undang BUMN. PT. PLN (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bertanggungjawab dalam pengelolaan energi listrik di Indonesia masih dianggap sebagai BUMN dengan kinerja pelayanan publik yang rendah. Hal ini semakin dipertegas oleh hasil survey Komisi Pemberantasan Korupsi yang dilakukan pada periode Juni September 2008 yang memasukkan PLN dalam 14 institusi pelayanan publik dengan skor integritas terendah. PLN Area Palayanan dan Jaringan (APJ) Sukabumi pun menghadapi permasalahan yang sama. Terbatasnya pasokan maupun adanya gangguan infrastruktur jaringan yang menyebabkan sering padamnya listrik dan faktor teknis maupun non teknis lainnya seperti masih dianggap kurang tanggapnya PLN dalam merespon keluhan, tidak pastinya biaya

dan waktu pemasangan baru dan lain-lain, seolah semakin memperburuk citra PLN di mata masyarakat pelanggannya, termasuk di Kota dan Kabupaten Sukabumi yang merupakan wilayah kerja PLN APJ Sukabumi. Menyikapi masalah yang dihadapi, baik di tingkat daerah maupun nasional, maka PLN berkomitmen untuk menerapakan sistem tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) sebagai momentum untuk memperbaiki citra negatif perusahaan. Dalam rangka implementasi GCG di PLN APJ Sukabumi perlu dilakukan penelitian pendahuluan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi saat ini. Survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan PLN APJ Sukabumi karena dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Untuk mendapatkan hasil yang komprehensif, maka penelitian selanjutnya dilakukan setelah dilakukan perbaikan kinerja pelayanan sesuai dengan strategi yang dikembangkan. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka perlu dianalisis Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Sukabumi dalam rangka implementasi Good Corporate Governance 1.2. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: A. Bagaimana masalah-masalah pelayanan yang ada di PLN APJ Sukabumi B. Bagaimana kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi dibandingkan dengan standar minimal pelayanan yang telah ditetapkan

C.

Bagaimana kepuasan pelanggan PLN APJ Sukabumi sebelum dilakukan perbaikan kinerja pelayanan

D.

Bagaimana strategi yang tepat untuk perbaikan kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi

E.

Bagaimana kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi setelah dilakukan perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan

F.

Bagaimana pengaruh perbaikan kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan

1.3.

TUJUAN PENELITIAN Penelitian yang akan dilaksanakan ini memiliki tujuan sebagai

berikut:
A.

Untuk mengetahui masalah-masalah pelayanan yang ada di PLN APJ Sukabumi

B.

Untuk

mengetahu

kinerja

pelayanan

PLN

APJ

Sukabumi

dibandingkan dengan standar minimal pelayanan yang telah ditetapkan C. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PLN APJ Sukabumi sebelum dilakukan perbaikan kinerja pelayanan D. Untuk mengetahui strategi yang tepat untuk perbaikan kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi
E.

Untuk mengetahui kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi setelah dilakukan perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan

F.

Untuk mengetahui pengaruh perbaikan kinerja pelayanan PLN APJ Sukabumi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan

1.4.

KEGUNAAN PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan khususnya

sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh manajemen PLN APJ Sukabumi agar perbaikan kinerja pelayanan dalam rangka implementasi GCG dapat dilaksanakan dengan baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

1.5.

WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Februari sampai April 2010

bertempat di PT PLN APJ Sukabumi yang meliputi 17 Kantor Pelayanan dan Unit Pelayanan dan Jaringan. Pebruari Maret April

No 1 2 3 4 5 6 7

Kegiatan Pra Penelitian Penyusunan Proposal Persetujuan Proposal Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisis dan Pembahasan Penyusunan Pelaporan

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4