Customer Objective: Meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Measure: Kepuasan pasien yang dinilai dari total skor

kuesioner Blanko kuesioner: Aspek yang dinilai Kenyamanan ruang tunggu Kecepatan pelayanan Penjelasan apoteker tentang obat Kesesuaian harga produk Keramahan petugas Kenyamanan tempat parkir Apakah anda bersedia kembali lagi ke apotek ini untuk membeli obat atau berkonsultasi mengenai pengobatan Anda? Ya Scoring: Sangat puas Puas Biasa saja Tidak puas =4 =3 =2 =1 = 21-24 Konsumen sangat puas 16-20 Konsumen puas 10-15 Konsumen biasa saja >10 Target: 90% konsumen menyatakan puas dan bersedia datang kembali ke apotek (repeating purchase) yang dinilai dari total skor kuesioner Initiative: Menyediakan produk-produk yang banyak digunakan konsumen (melalui survey pasar dan survey pola peresepan dokter di sekitar apotek) Menyediakan televisi, koran dan air mineral di ruang tunggu Menyediakan tempat parkir gratis Meningkatkan keramahan petugas (petugas diwajibkan menyapa dan mengucapkan terima kasih kepada pembeli) Konsumen tidak puas Tidak Sangat puas Puas Biasa saja Tidak puas

Interpretasi total skor

Meningkatkan kecepatan pelayanan melalui pembagian tugas dan alur kerja yang jelas dan efektif Apoteker memberikan konseling baik pada pembeli obat dengan resep maupun pembeli OWA dan OTC Menyediakan kartu diskon bagi konsumen dengan tingkat ekonomi bawah

Finance Objective: Meningkatkan nilai ROI, NPM, dan ITOR Measure: ROI = (laba bersih/total investasi) x 100% NPM = (laba bersih/penjualan) x 100% ITOR = HPP/persediaan rata-rata Target: ROI 30% NPM 8% ITOR 5 kali Initiative: Pelayanan one stop service di apotek (menyediakan tempat praktek dokter) sehingga jumlah obat resep yang memiliki indeks keuntungan tinggi dapat meningkat Selektif dalam pemilihan PBF (mempertimbangkan leadtime, kualitas, bonus, diskon, dll) Diversifikasi produk dengan membuka konter herbal di apotek dan pemasaran produk herbal yang diproduksi di beberapa konter dan toko yang menyediakan obat tradisional Efisiensi proses untuk menekan biaya operasional Mengatur persediaan obat secara efektif melalui analisis obat-obat slow moving dan fast moving (analisis pareto) Menetapkan jumlah dan periode pengadaan obat sesuai kebutuhan apotek (metode EOQ) Pengadaan barang secara JIT untuk produk slow moving yang PBFnya berada dalam satu kota