Anda di halaman 1dari 57

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN TARIF JASA SERTA KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI JEMBER

SKRIPSI diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember

oleh : Mohammad Fariz Arsi NIM 040810201356

S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER 2011

BAB 1. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini perusahaan-perusahaan mengalami persaingan terberat yang pernah mereka hadapi. Para pelaku bisnis dituntut untuk menampilkan keunggulan kompetitif yang mereka miliki kepada konsumen, agar perusahaan tetap sukses di lingkungan bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang harus dapat memberikan barang atau jasa yang bermutu baik, harga lebih murah dan pelayanan yang lebih baik daripada produk yang dihasilkan oleh pesaingnya, untuk itu perusahaan harus lebih memfokuskan usahanya pada pelayanan kepada konsumen. Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan bahwa suatu perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen agar perusahaan tetap hidup dan berkembang dengan baik. Perusahaan dituntut untuk menjadikan kualitas layanan sebagai prioritas utama agar kepuasan konsumen dapat tercapai. Jasa atau layanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu untuk mewujudkan pelayanan maksimal diperlukan adanya kerjasama antara penyedia jasa dengan pemakai jasa. Kualitas layanan selain untuk memuaskan konsumen juga merupakan strategi yang paling baik dalam meningkatkan keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas jasa didasarkan persepsi konsumen atas hasil jasa yang dinikmatinya. Kualitas yang dipersepsikan konsumen dapat dievaluasi sebelum membeli (misalnya harga), ada pula yang hanya dapat dievaluasi setelah dikonsumsi (misalnya ketepatan waktu, ketepatan jasa, kerapian hasil), serta ada pula yang sukar dievaluasi sekalipun setelah mengkonsumsi jasa (misal kualitas operasi bedah jantung). Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa juga harus meningkatkan kualitas layanan apabila ingin berkompetensi di pasar lokal maupun global, karena perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari

tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat, hal ini dikarenakan kondisi masyarakat yang semakin makmur serta menuntut tawaran jasa yang lebih berkualitas, konsumen juga lebih kritis dan lebih selektif dalam memilih barang atau jasa. Selama satu dasawarsa terakhir muncul fenomena bank syariah yang mencoba menawarkan pelayanan jasa berprinsip syariah. Keberadaan bank syariah dirasakan berkembang dan menjadi potensi bisnis di Indonesia dikarenakan mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam. Maraknya keberadaan layanan syariah dibuktikan dengan semakin banyak bank yang menerapkan Dual Banking System dimana bank-bank yang sudah menerapkan sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan syariah. Bahkan kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia membuka kantor layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka. Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara stand-alone maupun sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional, merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Masyarakat dapat memilih dan menentukan apakah akan menggunakan jasa perbankan konvensional atau perbankan syariah. Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu perusahaan berbasis syariah yang berhubungan langsung dengan konsumen, oleh sebab itu BSM harus memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen yang memenuhi lima dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung agar tidak ada keluhan dari konsumen. Peningkatan pelayanan merupakan suatu hal yang selama ini diusahakan dan selalu dikembangkan oleh perusahaan ini. Terbatasnya sumber daya manusia yang profesional merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi pencapaian kepuasan konsumen, oleh karena itu pimpinan perusahaan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Daya saing atau keunggulan kompetitif merupakan faktor yang menentukan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu upaya peningkatan daya

saing dan upaya untuk membangun keunggulan kompetitif harus segera dilaksanakan dan sudah selayaknya menjadi perhatian berbagai pihak, bukan saja bagi penyelenggara jasa tetapi juga bagi masyarakat sebagai konsumen. Demikian juga Bank Mandiri Syariah Jember harus berbenah diri untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta lebih leluasa dalam mengelola perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:148) apabila jasa yang diterima dan diharapkan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan memuaskan. Jika kualitas jasa yang diterima dan diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka jasa dipersepsikan buruk. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada konsumen sebaliknya kualitas layanan yang buruk akan mengecewakan konsumen, kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan akan mempengaruhi perusahaan dalam membangun citra dan sebaliknya kepuasan yang rendah akan menyebabkan kontra produktif bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami dengan seksama harapan para pemakai jasa dan apa saja kebutuhan mereka, serta menyediakan kualitas layanan yang didambakan oleh seluruh nasabah Bank Mandiri Syariah Jember, yang pada akhirnya kualitas layanan akan menciptakan kepuasan atau loyalitas konsumen kepada yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).

1.1 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan diatas, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagi berikut : a. Bagaimana penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember ? b. Seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember ? 1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian Dari uraian permasalahan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember. b. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember 1.2.2 Manfaat Penelitan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu: a. Bagi Peneliti dapat menambah wawasan mengenai strategi pelayanan khususnya di bidang jasa. b. Bagi Universitas Jember dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi mahasiswa yang akan atau sedang mengadakan penelitian lanjutan dengan topik yang sama. c. Bagi Bank Mandiri Syariah Jember dapat digunakan sebagai salah satu bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen atau masyarakat.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan

2.1.1 Definisi Pemasaran keinginan hal ini dikarenakan banyaknya produk yang dapat memenuhi suatu kebutuhan, pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya, dan kepuasan. Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran, pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan pertukaran yang saling menguntungkan. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menwarkan, menukarkan produk yang bernilai satu sama lain (Philip Kotler 1993: 19). Pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam keberhasilan pencapaian usaha, untuk mencapai hal itu kita harus mengetahui cara dan filsafah yang ada didalamnya. Cara dan filsafah ini disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep Pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang menyatakan bahwa kunci kearah tercapainya sasaran organisatorik terdiri dari tindakan organisasi bersangkutan yang menetapkan kebutuhan serta keinginan pasar yang menjadi tujuan, dan kemudian diusahakan untuk menyelenggarakan kepuasan yang menghendaki secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan saingannya (Winardi 1996: 356). Dari definisi tersebut dapat dijabarkan bahwa konsep pemasaran mengajarkan suatu kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Titik tolak pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, seperti membutuhkan sandang, pangan, papan untuk hidup dan lebih jauh lagi manusia membutuhkan rekreasi, pendidikan, dan jasa-jasa lainnya.

Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.(Kotler :2000:16) Kegiatan pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam menghadapi persaingan pasar yang kompetitif, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul di masa kini adalah perusahaan yang dapat memuaskan bahkan menyenangkan konsumen sebagai sasaran mereka. Mereka ingin menemukan kelompok dan kebutuhan pelanggan manakah yang dapat mereka penuhi dengan menguntungkan, serta bagaimana cara melayani konsumen secara lebih efektif, karena konsumen pada saat sekarang ini dihadapkan oleh berbagai pilihan produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya menyebabkan mereka lebih selektif dalam memilh produk. Oleh karena itu sangat wajar apabila konsumen mencari keunggulan suatu produk baik dari segi nilai, kualitas, biaya saat mereka memilih barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. 2.1.2 Definisi layanan Pada mulanya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja, namun pada saat sekarang ini dengan kemajuan teknologi pemasaran jasa sudah banyak dijalankan. Definisi layanan menurut Lupiyoadi (2001: 5) Setiap tindakan kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Layanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan,. Layanan dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak berwujud (Stanton,

1996: 529). Jadi layanan adalah pengalaman tidak berwujud yang diterima oleh pelanggan bersamaan dengan produk yang berwujud (tangibles). Layanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jadi layanan merupakan suatu bentuk aktifitas ekonomi yang memberikan nilai tambah yang sifatnya tidak berwujud. 2.1.3 Karakteristik layanan Layanan memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler dalam manajemen pemasaran (1997: 84-85) karakteristik layanan tersebut adalah sebagai berikut : a. Ketidaknyataan Layanan adalah tidak nyata, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar, dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu layanan tersebut. Mereka akan mengambil kesimpulan mengenai mutu layanan tersebut dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, bahan simbil-simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas dari penyedia layanan adalah mengelola bukti yang ada untuk mewujudkan yang tidak berwujud. b. Tidak terpisahkan Layanan umumnya diproduksi secara khusus dan tidak dikonsumsi secara bersamaan. Jika layanan diberikan oleh penyedia layanan maka orang tersebut adalah bagian dari layanan tersebut. Interaksi antara penyedia layanan dengan pengguna layanan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa atau layanan. c. Bervariasi Layanan sangat bervariasi, karena ia tergantung pada siapa yang menyediakan layanan dan kapan serta dimana ia disediakan. Perusahaan dapat melalui tiga langkah dalam pengendalian mutu yaitu dengan seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandarisasi proses kinerja layanan diseluruh organisasi tersebut,

memonitor kepuasan konsumen melalui system kesan dan pesan, survei konsumen. d. Tidak tahan lama Keadaan tidak tahan lama dari layanan bukanlah suatu masalah jika permintaannya adalah stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya adalah berfluktuasi maka perusahaan menghadapi masalah yang sulit. Dengan kata lain daya tahan suatu layanan tidak akan menjadi masalah bila permintaan berubah-ubah naik turun. 2.1.4 a. b. c. Bentuk-bentuk Layanan Keluhan dan penyesuaian merupakan, yaitu menangani segala bentuk Fasilitas, misalnya melayani pembelian dengan baik dan menciptakan Jasa perawatan, setiap perusahaan yang dikelola dengan baik memiliki

Menurut Kotler (2000: 373) ada lima bentuk layanan pada konsumen yaitu : keluhan dan memerlukan proses tertentu. keramahan agar yang memerlukan merasa senang dan puas. bagian suku cadang dan pelayanan yang efektif dan memadai, biasanya perawatan ini dimiliki oleh bagian produksi. d. e. Bantuan teknis, bagi konsumen yang memiliki peralatan yang sifatnya Layanan informasi, yaitu memberikan jawaban atau segala pertanyaan kompleks, perusahaan dapat menyediakan layanan bantuan teknis. konsumen. Layanan informasi menyajikan segala informasi mengenai produk baru. Perkiraan perubahan harga, jumlah, persediaan yang ada serta kebijaksaan yang baru yang diambil perusahaan.

2.1.5

Kualitas Layanan

A. Definisi Kualitas Layanan

10

Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2002:39) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dan salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2001: 147) SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Apabila kenyataan lebih dari yang diharapkan atau diinginkan, maka layanan tersebut dikatakan bermutu atau baik, dan sebaliknya apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan atau diingikan, maka layanan tersebut dikatakan tidak bermutu atau buruk. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan atau diinginkan, maka layanan tersebut dikatakan memuaskan. Dengan kata lain kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. B. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan menurut Tjiptono (1997: 88), ada delapan yang mendapat perhatian yaitu : 1) Mengidentifikasikan determinan utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasikan determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. 2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan memenuhi harapan konsumen. 3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi konsumen sebelum dan sesudah jasa diberikan.

11

4) Mendidik konsumen tentang jasa, konsumen yang lebih terdidik dapat mengambil keputusan lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta lebih tinggi. 5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diwakili oleh seleksi dan pengembangan karyawan. Karena karyawan merupakan asset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan. 6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan memerlukan otomatisasi. 7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan. 8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. C. Lima Determinan Kualitas Layanan Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Lupiyoadi (2001: 148) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1) Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa terkecuali, sifat yang simpatik dan akurasi yang tinggi. 2) Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas layanan

12

3) Assurance

atau

jaminan

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan

dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan dari dimensi : a) Kompetensi, artinya pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b) Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan 4) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keiinginan konsumen. 5) Tangible atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. D. Model Kualitas Layanan Parasuraman (2002: 228) mengungkapkan formulasi model kualitas layanan yang diperlukan suatu layanan. Dalam model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan layanan yaitu : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen layanan, akibatnya standar jasa yang disampaikan tidak maksimal, sehingga perusahaan tidak dapat menunjukkan kinerja yang baik yang dijanjikan kepada konsumen. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan kualitas layanan

13

Manajemen mengetahui keinginan konsumen akan tetapi manajemen tidak mampu dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Dengan kata lain layanan yang diberikan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dan inti masalahnya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap layanan yang ditawarkan.sehingga layanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diidam-idamkan atau diharapkan oleh konsumen. 3) Kesenjangan kualitas layanan dengan penyampaian layanan Layanan menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena adanya karyawan yang melayani kurang terlatih. Sehingga cara penyampaiannya kepada konsumen kurang baik dan tidak sempurna. Dengan kata lain manajemen tidak sanggup menyampaikan layanan secara memuaskan kepada konsumen. 4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal Kesenjangan ini timbul akibat perbedaan antara layanan yang diberikan dengan janji yang ada di dalam iklan, brosur atau yang lainnya. Dan dalam kenyataannya layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diterima oleh konsumen. 5) Kesenjangan layanan yang dialami dengan layanan yang diharapkan Kesenjangan ini yang banyak timbul di masyarakat pada saat sekarang ini, yaitu layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan atau dibayangkan. Apabila keadaan yang dirasakan melebihi dengan yang diharapkan konsumen maka konsumen berada pada kondisi terpuaskan dan sebaliknya apabila keadaan yang dirasakan kurang dengan yang diharapkan konsumen maka konsumen berada pada kondisi yang tidak terpuaskan.

2.1.6

Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses

14

yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Engel (dalam Furaida, 2005). Dari pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam perilaku konsumen mempunyai sifat yang kompleks karena terdiri dari banyak varibel yang bervariasi dan cenderung berinteraksi.Perilaku konsumen secara lebih khusus menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terdiri dari beberapa tahap antara lain : a. Pengenalan kebutuhan Dalam tahap ini pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan karena pembeli akan merasakan perbedakan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal dari keadaan normal menjadi tingkat yang cukup tinggi dan akhirnya menjadi dorongan. b. Pencarian informasi Setelah pembeli mengenali kebutuhannya, maka ia akan mencari informasi mengenai produk untuk memuaskan kebutuhannya. Konsumen dapat mendapatkan informasi mengenai produk dari beberapa sumber antara lain melalui iklan, agen, wiraniaga, teman, dan sebagainya. c. Evaluasi alternatif Dalam tahap ini konsumen memproses informasi yang diperoleh untuk mengambil keputusan. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasi kemudian dinilai dan setelah itu diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya. d. Keputusan membeli Keputusan pembelian dilakukan setelah konsumen mengevaluasi dari beberapa alternatif pilihan. Konsumen memilih barang atau jasa yang paling disukai agar kepuasan yang diinginkannya dapat tercapai. e. Perilaku setelah pembelian Tahap akhir dalam pengambilan keputusan adalah mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah digunakan,

15

dan apakah konsumen tersebut merasa puas atau tidak terhadap barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Apabila konsumen puas terhadap barang atau jasa yang dipilihnya maka ia akan melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang sama. Dan apabila konsumen tidak puas terhadap barang atau jasa tersebut maka ia tidak akan membeli barang atau jasa itu lagi. 2.1.7 Kepuasan Konsumen Banyak definisi mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen menurut Kotler adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan atau diharapkan. Kepuasan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Tse dan Wilton (Tjiptono, 1997: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pada dasarnya ada kesamaan diantara definisi para ahli, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk(produk atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut :

A. Definisi Kepuasan Konsumen

16

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

Konsep kepuasan konsumen Sumber : Tjiptono (1997: 25) Gambar 2.1 B. Mengukur Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997) ada empat metode untuk mengukur kepuasan antara lain : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas bagi konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang

17

sering dilalui oleh konsumen, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2) Survei kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode ini. Melalui servei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari konsumen juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahan menaruh perhatian kepada konsumennya. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing yang ada. 4) Last customer analysis Merupakan metode perusahaan untukmenghubungi kembali para konsumennya yang telah hilang. Metode ini digunakan untuk mengetahui penyebab konsumen yang berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. C. Strategi Kepuasan Konsumen Adapun strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan, menurut Tjiptono (2003) ada enam strategi yaitu : 1) Relationship Marketing, merupakan hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan dijalinnya suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus maka diharapkan terjadi bisnis ulangan. 2) Strategi superior customer service, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya, sehingga perusahaan tersebut membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya karena akan ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut.

18

3)

Strategi

unconditional

guarantees

extraordinary

guarantees,

mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yangpada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas layanan dan kinerja perusahaan. 4) Strategi penanganan keluhan yang efektif, penanganan keluhan yang baik memberikan peluang kepada konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas (bahkan konsumen yang abadi). 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pendidikan dan kepelatihan kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan. 6) Quality funtion deployment, praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. D. Hubungan Antara Layanan dan Kepuasan Konsumen Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Supranto (1993: 17) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dilihat bila kualitas layanan yang telah diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada beberapa hal yang menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen antara lain sebagai berikut : 1) Dengan adanya kualitas layanan yang lebih dapat diharapkan konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan informasi yang positif bagi konsumen lainnya. 2) Bila kualitas menunjukkan biaya yang tinggi maka akan terjadi penekanan biaya pada titik terendah dan hal ini akan menjadikan konsumen mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor biaya yang rendah inilah yang menjadikan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen. 3) Apabila diadakan suatu peningkatan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan yang bekerja secara kontinyu akan membuahkan hasil yang

19

baik. Sebagai hasil kerja yang dapat dirasakan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan konsumen. Meningkatnya kualitas layanan diikuti pula dengan peningkatan jumlah konsumen. Adanya peningkatan kualitas layanan akan memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan konsumen, sehingga proses pencapaian tujuan perusahaan akan dengan mudah diraih. 2.1.8 Definisi Harapan Konsumen Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang penting dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan konsumen. Harapan adalah perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya (Tjiptono, 1997: 28). Ada beberapa faktor penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen, diantara faktor penyebab tersebut ada yang bias dikendalikan oleh penyedia layanan jasa. Dengan demikian penyedia layanan jasa bertanggung jawab meminimumkan kesalahan komunikasi yang mungkin terjadi. Kesalahan dapat dihindari dengan cara merancang layanan jasa yang mudah dipahami oleh konsumen.

Adapun penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen dapat dijelaskan pada gambar di bawah ini :

20

Konsumen keliru mengkonsumsikan jasa yang diinginkan

Konsumen keliru menafsirkan signal (harga positioning, dll)

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang kurang baik

Tidak terpenuhinya harapan

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut

Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing

Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen Sumber : Tjiptono (2003: 130) Gambar 2.2 Zeithhaml (Tjiptono, 1997) mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas layanan terbentuk oleh beberapa faktor antara lain : a. Enduring Service Intensifiers, merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan konsumen yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang layanan. Seorang konsumen akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila konsumen lainnya dilayani oleh penyedia layanan. b. Personal Needs, yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya, dan juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.

21

c. Transitory Service Intensifiers, merupakan factor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas konsumen terhadap layanan. Faktor ini meliputi : 1) 2) Situasi konsumen pada saat darurat, konsumen membutuhkan layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya. Jasa yang terakhir dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya layanan berikutnya. d. Perceived service alternatives, yaitu persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan konsumen perusahaan lain yang sejenis. e. Self Perceived Service Roles, yaitu persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi layanan yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian layanan dan layanan yang terjadi ternyata kurang begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan kesalahan kepada si pemberi layanan. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya. f. Situational Factors, yaitu faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja layanan yang berada di luar kendali penyedia layanan. g. Explisit Service Promises, yaitu faktor merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh organisasi tentang layanannya kepada konsumen. janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. h. Implisit Service Promises, yaitu menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang layanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. i. Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain), yaitu merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada konsumen. Word of Mouth cepat diterima

22

sebagai referensi karena konsmen biasanya sulit mengevaluasi layanan yang belum dibelinya karena belum dirasakannya sendiri. j. Past Experience, yaitu pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Kualitas layanan harus tetap dijaga oleh perusahaan supaya perusahaan tersebut tetap hidup, dan untuk itu perusahaan harus memiliki kualitas layanan diatas standar dari para pesaingnya. Apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali, dan apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan kecewa sehingga konsumen akan menyetop hubungannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 2.1.9 Perbankan Syariah Undang-undang Perbankan No.10 Tahun 1998 memberikan suatu pencerahan terhadap kinerja dan operasional perbankan dengan prinsip syariah di Indonesia. Terbitnya UU No.10 tahun 1998 ini memiliki hikmah tersendiri dimana pemerintah memebuka lebar kegiatan usaha perbankan dengan berdasarkan prinsip syariah. Hal ini dapat lebih menampung aspirasi dan kebutuhan yang berkembang di masyarakat, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk mendirikan bank berdasarkan prinsip Bank Syariah. Penerapan sistem dan operasional perbankan Syariah berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan nasabahnya baik dalam hal menyimpan dana, pembiayan usaha dan jasa perbankan syariah lainnya. Pada sistem operasi bank syariah, pemilik dana menanamkan uangnya di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Secara garis besar produk-produk yang ditawarkan di bank syariah adalah sebagai berikut ( Drs. Muhamad , M.Ag. Sistem & Prosedur Operasional Bank Syariah, 2000) a. Produk pengerahan dana

23

b. c. syariah

Produk penyaluran dana Produk pemberian jasa lainnya yang tetap berdasarkan prinsip

Penentuan tarif jasa bank berdasarkan prinsip syariah juga berbeda dengan bank konvensional. Penentuan biaya dan tarif jasa yang berlaku pada bank syariah harus sesuai dengan hukum Islam, begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau pelaksanaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukukmnya adalah Al-Quran dan Hadist. Dalam penentuan tarif jasa atau mencari keuntungan bank tidak terlepas produk yang ditawarkan serta prinsip operasional yang berlaku. Prinsip operasional tersebut terdiri dari dari: a. Prinsip simpanan murni b. c. d. e. Prinsip bagi hasil Prinsip Jual Beli dan Margin Keuntungan Prinsip Sewa Prinsip Fee (Jasa)

Perbedaan yang sangat signifikan akan penentuan sistem bunga dan sistem bagi hasil dijelaskan seperti berikut :
Tabel 2.1 Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil

24

HAL

SISTEM BUNGA

SISTEM BAGI HASIL

Penentuan besarnya hasil Yang ditentukan sebelumnya Jika terjadi kerugian Dihitung dari mana? Titik perhatian proyek/ usaha

Sebelumnya

Sesudah berusaha, sesudah ada untungnya

Bunga, besarnya nilai rupiah

Menyepakati proporsi pembagian untung unuk masing-masing pihak

Ditanggung nasabah saja

Ditanggung kedua belah pihak, nasabah dan lembaga

Dari dana yang dipinjamkan, fixed, tetap Besarnya bunga yang harus dibayar nasabah/ pasti diterima bank

Dari untung yang akan diperoleh, belum tentu besarnya. Keberhasilan proyek/ usaha jadi perhatian bersama : nasabah dan lembaga Proporsi (%) kali jumlah untung yang belum diketahui = belum diketahui

Berapa besarnya?

Pasti : (%) kali jumlah pinjaman yang telah pasti diketahui

Sumber : Bank Islam , M. SyafeI Antonio, 1992

Penelitian Terdahulu Irwandi (2007) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah kantor cabang Mampang, Jakarta. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, empati, daya tanggap dan bukti langsung. Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank BRI Syariah cabang Mampang, Jakrta. Sampel yang digunakan adalah

25

nasabah Bank BRI Syariah sebesar 100 orang. Analisa data yang digunakan yaitu analisis Importance Performance. Kristiana (2010) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Assalam, Surakarta. Variabel yang digunakan adalah kehandalan, jaminan, empati, daya tanggap, dan bukti fisik. Populasi penelitian yang digunakan adalah seluruh nasabah nasabah Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Assalam, Surakarta dengan sampel sebanyak 100 orang. Analisa data yang digunakan adalah analisis regresi berganda, analisis determinasi berganda, analisis determinasi parsial, uji F (F test), uji t (t test). Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah variabel yang digunakan dalam penelitian sama yaitu kehandalan, jaminan, empati, daya tanggap, dan bukti langsung. Perbedaannya terletak pada alat analisis dan obyeknya, pada penelitian terdahulu menggunakan alat analisis regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analisis dengan objek Bank Mandiri Syariah Jember. Populasi dan sampelnya adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan yang ada sekarang

26

berdasarkan

data-data

dengan

menyajikan data,

menganalisis

data,

dan

menginterpretasikannya. Penelitian ini lebih bersifat penjelasan terhadap fenomena yang ada. Oleh karena itu, yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggambarkan kondisi internal dan eksternal Bank Mandiri Syariah Jember yang mempengaruhi dalam pencapaian misi dan tujuan perusahaan. 3.2 Obyek penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Syariah Jember. 3.3 Populasi dan sampel penelitian Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah yang telah melakukan transaksi lebih dari satu kali, atas dasar jumlah frekuensi transaksi tersebut menceminkan tingkat keaktifan nasabah. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan cara purposive sampling , dengan kriteria nasabah yang melakukan transaksi minimal dua kali karena karena jumlah populasi yang besar dan keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, sehingga pengambilan sampel didasarkan atas tujuan tertentu dan mengambil responden yang dinilai benar-benar aktif dalam melakukan transaksi perbankan. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini menggunakan pendapat dari Naresh K. Malhotra (1996:622) yang menyatakan bahwa jumlah responden sebesar paling sedikit 4 (empat) atau 5 (lima) kali banyaknya faktor atau atribut yang diteliti. Karena atribut yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 24 macam, maka jumlah responden yang diperlukan adalah sebesar 96 responden. Sampel yang hendak diambil sebanyak 100 responden karena sudah dianggap melebihi batas minimal jumlah responden. 3.4 Teknik dan Skala Pengukuran Data

Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.

27

Skor responden dalam penelitian ini diukur melalui jawaban atas pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan skala pengukuran. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert, umumnya menggunakan lima angka penilaian (Freddy Rangkuti, 2001: 66) Melalui data pertanyaan yang ada dipilih masing-masing item dalam setiap variabel. Untuk setiap pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut : 1. Jawaban sangat tinggi, memiliki bobot nilai 5 2. Jawaban cukup tinggi, memiliki bobot nilai 4 3. Jawaban sedang, memiliki bobot nilai 3 4. Jawaban rendah, memiliki bobot nilai 2 5. Jawaban sangat rendah, memiliki bobot nilai 1 3.5 Definisi Operasional Variabel Pengukuran SERVQUAL mewakili dimensi-dimensi kualitas layanan yang indikatornya meliputi : a. Produk , meliputi : 1). Keanekaragaman produk syariah yang sesuai dengan kebutuhan, adalah banyaknya variasi produk syariah yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri kepada calon nasabah 2). Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan, adalah nilai produk mempunyai keunggulan keunggulan tertentu. 3). Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan, adalah bagaimana produk dari Bank Syariah Mandiri menciptakan rasa aman kepada nasabah. 4). Kejelasan akad yang diterapkan untuk produk yang ditawarkan, adalah adanya suatu kejelasan mengenai produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri. b. Tarif Jasa bank, meliputi : 5). Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi sistem bagi hasil, adalah adanya suatu kejelasan mengenai kesepakatan pembagian proporsi dari sistem bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri.

28

6). Keadilan nisbah dan persentase bagi hasil, adalah keadilan jumlah dan persentase bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri. 7). Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan, adalah adanya informasi yang cukup jelas mengenai perkembangan perbankan. 8). Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya, adalah besaran jumlah nilai biaya administrasi untuk produk yang ditawarkan. c. Kualitas Layanan ( Realibility ), meliputi : 9). Kemampuan dan keterampilan karyawan, adalah tingkat kemampuan dan keterampilan karyawan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. 10). Kemudahan memperoleh informasi BSM, adalah kemudahan nasabah dalam mencari informasi seputar produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri. 11). Keandalan dalam menangani transaksi, adalah nilai keandalan karyawan dalam menangani transaksi nasabah. (a) Responsiveness meliputi : 12). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi, adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pemberian informasi maupun administrasi kepada nasabah. 13). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan, adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan nasabah. (b) Assurance, meliputi : 14). Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah, adalah pengetahuan dan kemampuan mengenai perbankan syariah yang dimiliki karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah. 15). Sikap karyawan ramah dan sopan, adalah nilai sopan dan ramah yang dimiliki karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah. 16). Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan, adalah sikap karyawan dalam memberikan informasi mengenai kejelasan perbankan syariah yang dibutuhkan nasabah. 17). Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah, adalah sikap jujur yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan transaksi dengan nasabah. (c) Empathy meliputi :

29

18). Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan adalah, sikap peka yang dilakukan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan 19). Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan, adalah sikap yang dilakukan karyawan dalam memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan nasabah. (d) Tangible meliputi : 20). Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah, adalah penampilan karyawan baik dari kerapian maupun kesesuaian dengan syariah. 21). Layout ruangan islami, adalah bentuk tampilan ruangan yang mencerminkan islami. 22). Tersedianya Mushola, adalah ketersediaan mushola di lingkungan Bank Syariah Mandiri. 23). Peralatan teknologi yang digunakan, adalah peralatan dan teknologi yang digunakan dalam pelayanan nasabah. 24). Lokasi mudah dijangkau, adalah kemudahan akses nasabah untuk menjangkau Bank Syariah Mandiri Jember.

Tabel 3.1 Operasional Variabel


Variabel/ Sub Variabel Produk Konsep Variabel/ Dimensi Performance, realiability, feature, dan conformance dari produk yang ditawarkan Indikator Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan Satuan Ukuran Tingkat Harapan &kinerja Skala Ukur Nominal Kode Kuesioner 01

30

Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan

Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja

Nominal

02

Nominal

03

Nominal l Nominal

04

Tarif Jasa Bank

Value of money

Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya

05

Nominal

06

Nominal

07

Nominal 08

Kualitas Pelayanan

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible (Parasuraman,Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000: 499) Kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Kemampuan dan keterampilan karyawan Kemudahan memperoleh informasi BSM Keandalan dalam menagani transaksi Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Nominal 09

Realibility

Nominal

10

Nominal

11

Responsiveness

Respon atau kesigapan karyawan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap.

Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan

Nominal

12

Nominal

13

31

Assurance

Kemampuan karyawan atas pengetahun produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan serta sikap dapat dipercaya.

Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah Sikap karyawan ramah dan sopan Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah

Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja Tingkat Harapan &kinerja

Nominal

14

Nominal

15

Nominal

16

Nominal

17

Empathy

Perhatian secara individu dan kepedulian yang diberikan karyawan kepada pelanggan

Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan

Nominal

18

Nominal

19

Tangible

Penampilan petugas, fisik dan fasilitas perusahaan

Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah Lay out ruangan islami

Nominal

20

Nominal

21

Tersedianya Mushola

Nominal

22

Peralatan tehnologi yang digunakan Lokasi mudah dijangkau

Nominal

23

Nominal

24

Kepuasan Konsumen

Suatu perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan nasabah (P.Kotler, 2003: 61)

Menbandingkan performance dan important indikator varibelvariabel kualitas pelayanan, produk dan harga

3.6 3.6.1 a.

Prosedur pengumpulan data Jenis dan Sumber data

Jenis data

32

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan. Data kualitatif penelitian ini adalah data dari kuesioner mengenai nilai perbandingan kinerja dan harapan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember, yang dikuantitatifkan menjadi angka-angka sebagai indikasi kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember. b. Sumber data 1) Data primer Berasal dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri Syariah Jember yang telah dipilih sesuai kriteria. 2) Data sekunder Berasal dari literatur maupun penelitian terdahulu yang diperoleh di perpustakaan dan internet. 3.6.2 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan kepada nasabah Bank Mandiri Syariah Jember, kuisioner diberikan kepada responden yang terpilih dengan harapan mereka memberi respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. 3.7 3.7.1 Uji Instrumen Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui atau menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur dalam suatu penelitian secara tepat atau akurat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh peneliti, tujuan dari uji validitas adalah untuk mengetahui kevalidan atau keakuratan data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner. Menurut Arikunto (1998) menyatakan bahwa suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi, dan sebaliknya instrument yang kurang valid maka validitasnya rendah. Untuk menguji validitas digunakan teknik korelasi Pearsons Product Moment.

33

Persamaan Uji validitas menurut Sugiyono (1999) adalah sebagai berikut : n XiYi ( Xi )( Yi )
2

r=

[n Xi

( Xi )

][n Yi

( Yi )

Dimana : n = Jumlah data observasi Xi = Variabel bebas ke i Yi = Variabel terikat ke i r 3.7.2 = Koefisien korelasi pearsons product moment

Uji Reliabilitas Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu tepat, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dan dapat diramalkan, serta konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Nazir, 1999). Teknik uji reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach pada taraf signifikan 5%. Jika nilai koefisien memiliki nilai lebih besar dari nilai yang biasa dipakai yaitu sebesar 0,6 maka instrument tersebut dinyatakan reliable (Sugiyono, 1999) 3.8 Metode Analisis Data Metode analisis yang dilakukan untuk mengukur suatu fenomena penelitian dengan menggunakan alat bantu statistik dengan metode yang digunakan dalam menganalisis data penelitian ini, digunakan metode Importance-Performance Analisis, yaitu dengan membandingkan antara harapan konsumen dan penilaian konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan. (David Aaker dan George S Day, 1990:294-295). Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh para responden adalah sebagai berikut : a. Mengolah setiap jawaban dari kuesioner yang telah disebar, kemudian menghitung frekuensi dan persentasinya.

Analisis Importance-Performance

34

b. Memberikan pembobotan untuk setiap jawaban berskala ordinal. Pertanyaan positif atau mendukung penelitian akan diberi skor 5-4-3-2-1 dan pertanyaan negatif atau pertanyaan yang tidak mendukung penelitian diberi skor 1-2-3-4-5 (menggunakan skala likert). c. Menjumlahkan skor setiap pernyataan, sehingga diperoleh total skornya d. Membagi total skor setiap pertanyaan dengan jumlah responden, sehingga diperoleh nilai rata-rata untuk setiap pernyataan yang merupakan indikator harapan dan penilaian nasabah terhadap produk, harga & kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah. e. Dari hasil total skor kemudian dihitung indeks kepuasan konsumen (CSI). Tabel 3.2
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index Nilai CSI 0,81 1,00 0,66 0,80 0,51 0,65 0,35 0,50 0,00 0,34 Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Sumber : Ihsani (2005) f. Hasil olahan data tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif yang lebih mendalam dari karakteristik masing-masing variabel dan responden. Sehingga dapat mengetahui perbandingan antara harapan nasabah dengan penilaian nasabah terhadap kinerja produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan dalam proses pembentukan kepuasan yang mereka rasakan. g. Dari hasil nilai rata-rata tabel Importance & Performance yang disempurnakan, kemudian diwujudkan dalam bentuk matriks Importance & Performance. Yaitu dengan menghubungkan nilai Performance pada sumbu X dan nilai Importance pada sumbu Y. Dan nilai total rata-rata Importance & Performance digunakan sebagai batas untuk kuadran 1, 2, 3, dan 4.

35

Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar berikut ini.

Kepentingan

Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi B Berlebihan D Kinerja

A Prioritas Rendah C

X
Diagram Kartesius

A=

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsus-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen sehingga nasabah tidak puas.

B=

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan memuaskan.

C=

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya bisa dikatakan biasa-biasa saja sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D=

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.

Sumber : Supranto, 1997:242

36

3.9 Kerangka Pemecahan Masalah Untuk memberikan gambaran singkat tentang pemecahan masalah dalam penelitian ini, dapat dilihat pada gambar berikut.

Start

Pengumpulan Data

Pentabulasian Data

Uji Reliabilitas Customer Satisfaction Index Analysis Performance Importance Analysis

Uji Validitas

Kesimpulan

Stop

37

Keterangan : 1. Start, yaitu permulaan dan persiapan penelitian terhadap masalah yang dihadapi. 2. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu nasabah Bank Mandiri Syariah cabang Jember. 3. Melakukan pentabulasi dari data yang diperoleh. 4. Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner. 5. Mengukur tingkat kepuasan nasabah (customer satisfaction) dari tarif dan produk serta jasa layanan Bank Mandiri Syariah Jember. 6. Menggunakan Importance dan Performance Analysis untuk menganalisis prioritas kepentingan terhadap tarif dan produk serta jasa layanan Bank Mandiri Syariah Jember. 7. Membuat kesimpulan dari hasil analisis. 8. Stop, yaitu akhir dari penelitian.

38

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek 4.1.1 Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 berdasar SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999 dengan persetujuan perubahan kegiatan usaha bank konvensional ke bank syariah, selanjutnya disetujui perubahan nama dari PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri berdasarkan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.1/1/KEP.DGS/1999. Bank Mandiri yang merupakan penggabungan (merger) empat bank, yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya Bank Exim dan Bapindo, memutuskan mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, hal ini dilakukan sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10 tahun 1998 yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). 4.1.2 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri A. Visi Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri memiliki visi yaitu menjadi bank syariah terpercaya pilihan mitra usaha. B. Misi Bank Syariah Mandiri Misi Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut : 1) Mewujudkan pertumbuhandan keuntungan yang berkesinambungan. 2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM. 3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat. 4) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal. 5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.

39

4.1.3 Produk dan Jasa Serta Layanan Bank Syariah Mandiri A. Produk Dana Bank Syariah Mandiri memiliki beberapa ragam produk, antara lain adalah produk dana yang terdiri atas : 1) BSM Tabungan, meliputi Tabungan BSM, BSM Tabungan Berencana, BSM Tabungan Simpatik, BSM Tabungan Investa Cendekia, BSM Tabungan Mabrur, BSM Tabungan Dollar, BSM Tabungan Kurban dan BSM Tabungan Pensiun. 2) 3) BSM Giro, meliputi BSM Giro, BSM Giro Valas, BSM Giro BSM Deposito, meliputi BSM Deposito dan BSM Deposito Valas. Singapore Dollar dan BSM Giro Euro. B. Produk Jasa Produk jasa yang juga menunjang produk dana BSM terdiri atas : 1) Jasa Produk, meliputi BSM Card, BSM Sentra Bayar, BSM SMS Banking, BSM Mobile Banking, BSM Net Banking, Pembayaran melalui menu pemindahbukuan di ATM, BSM Jual Beli Valas, BSM Electronic Payroll dan Transfer Uang Tunai. 2) Jasa Operasional, meliputi BSM Transfer Lintas Negara Western Union, BSM Kliring, BSM Inkaso, BSM Intercity Clearing, BSM RTGS ( Real Time Gross Settlement), Transfer Dalam Kota, BSM Transfer Valas, BSM Pajak Online, BSM Pajak Import, BSM Referensi Bank dan BSM Standing Order. 3) Jasa Investasi, meliputi reksadana dan sukuk ritel. C. Layanan Layanan yang diberikan BSM adalah Layanan Syariah Mandiri Prioritas, dimana nasabah yang menempatkan dana minimal Rp.250.000.000,- berhak mendapatkan layanan personal yang mengutamakan kenyamanan, baik dalam layanan finansial maupun non finansial.

40

4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Jember yang telah melakukan minimal dua kali transaksi dengan jumlah sebanyak 100 responden. 4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Faktor jenis kelamin meupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan suatu layanan, karena konsumen pria maupun wanita memiliki perilaku yang cenderung berbeda. Data jenis kelamin responden disajikan dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Sumber : Lampiran 2 No 1 2 Jumlah 50 50 100 Persentase 50 % 50 % 100%

Berdasarkan hasil perhitungan dari 100 responden, dapat diketahui jenis kelamin pria dan wanita mempunyai persentase yang sama yaitu masing-masing 50%. 4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Perbedaan usia akan berpengaruh terhadap sikap maupun tingkat kepuasan seseorang terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Perbedaan usia mencerminkan tingkat kematangan jiwa seseorang, sehingga ada kecenderungan semakin tinggi umur seseorang maka akan semakin rasional dalam berpikir dan bertindak. Data usia responden disajikan dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. 1 2 3 4 5 Usia 17 25 tahun 26 35 tahun 36 45 tahun 46 55 tahun > 55 tahun Jumlah Sumber : Lampiran 2 Jumlah 19 49 18 9 5 100 Persentase 19 % 49 % 18 % 9% 5% 100 %

41

Berdasarkan data dari 100 responden, dapat diketahui bahwa nasabah dengan rentang usia terbanyak adalah di antara 26 35 tahun dengan jumlah 49 responden atau 49% dari keseluruhan responden. Rentang usia 17 25 tahun sejumlah 19 responden atau 19%, nasabah dengan rentang usia 36 45 tahun sejumlah 18 rsponden atau 18%, nasabah dengan rentang usia 46 55 tahun sejumlah 9 responden atau 9% dan nasabah yang memiliki rentang usia 55 tahun ke atas sejumlah 5 responden atau 5%. 4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan Jumlah penghasilan merupakan indikator kemampuan finansial masing-masing responden untuk memutuskan menggunakan layanan perbankan syariah. Data jumlah penghasilan responden disajikan dalam tabel 4.3. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan No. 1 2 3 4 5 Penghasilan Jumlah 2 24 46 19 9 100 Persentase 2% 24 % 46 % 19 % 9% 100 %

Rp.500.000

Rp.500.000- Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 Rp. 2.000.000 Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 >Rp3.000.000 Jumlah Sumber : Lampiran 2

Berdasarkan data 100 responden dapat diketahui bahwa rentang penghasilan per bulan dengan frekuensi nasabah terbesar adalah pada tingkat jumlah penghasilan Rp.1.000.000,- Rp.2.000.000,- dengan 46 responden. Rentang penghasilan frekuensi nasabah terbesar kedua adalah pada tingkat Rp.500.000 Rp.1000.000,-. Responden dengan rentang penghasilan per bulan Rp.2.000.000 Rp. 3.000.000 sejumlah 19 orang, sedangkan jumlah frekuensi paling kecil adalah dengan rentang penghasilan per bulan kurang dari atau sama dengan Rp.500.000,- , dan rentang penghasilan per bulan di atas Rp.3.000.000 memiliki frekuensi 9 responden. 4.3 Uji Validitas dan Realibilitas

42

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No 1 2 Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Jumlah 50 50 100 Persentase 50 % 50 % 100%

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. 1 2 3 4 5 Usia 17 25 tahun 26 35 tahun 36 45 tahun 46 55 tahun > 55 tahun Jumlah Jumlah 19 49 18 9 5 100 Persentase 19 % 49 % 18 % 9% 5% 100 %

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan No. 1 2 3 4 5 Penghasilan 500.000 500.000-1.000.000 1000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Jumlah Jumlah 2 24 46 19 9 100 Persentase 2% 24 % 46 % 19 % 9% 100 %

43

44

Tabel 4.4 Kepuasan Nasabah Terhadap Keanekaragaman (Jenis) Simpanan/ Tabungan Sesuai Dengan Kebutuhan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 32 51 9 8 0 407 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 42 21 6 1 394

Tabel 4.5 Penilaian Nasabah Terhadap Keunggulan Produk Tabungan Syariah Yang Ditawarkan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 28 62 5 5 0 413 Penilaian Tingkat Kepentingan 25 53 18 4 0 399

Tabel 4.6 Penilaian Nasabah Terhadap Keamanan Produk Tabungan dan Sistem Perbankan Syariah yang Ditawarkan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 22 59 19 0 0 403 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 44 23 3 0 401

45

Tabel 4.7 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Diterapkan Untuk Tabungan Yang Ditawarkan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 7 41 45 7 0 348 Penilaian Tingkat Kepentingan 25 53 18 4 0 399

Tabel 4.8 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Disepakati untuk Penentuan Proporsi Bagi hasil Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 8 46 43 2 1 358 Penilaian Tingkat Kepentingan 29 44 20 6 1 394

Tabel 4.9 Penilaian Nasabah Terhadap Keadilan Nisbah dan Persentase Sistem Bagi Hasil Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 22 59 19 0 0 403 Penilaian Tingkat Kepentingan 42 55 3 0 0 439

46

Tabel 4.10 Penilaian Nasabah Terhadap Keterbukaan Penginformasian Perbankan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 22 56 20 2 0 398 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 42 21 6 1 394

Tabel 4.11 Penilaian Nasabah Terhadap Biaya-biaya Administrasi dan Jasa Perbankan Lainnya Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 21 56 23 0 0 398 Penilaian Tingkat Kepentingan 11 56 19 14 0 364

Tabel 4.12 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan dan Keterampilan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 15 56 29 0 0 386 Penilaian Tingkat Kepentingan 31 43 23 3 0 402

47

Tabel 4.13 Penilaian Nasabah Terhadap Kemudahan Dalam Memperoleh Informasi BSM Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 13 38 45 4 0 360 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 42 21 6 1 394

Tabel 4.14 Penilaian Nasabah Terhadap Kehandalan Karyawan Dalam Menangani Transaksi Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 12 68 20 0 0 392 Penilaian Tingkat Kepentingan 19 61 17 3 0 396

Tabel 4.15 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan Dalam Pemberian Informasi dan Administrasi Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 10 74 16 0 0 394 Penilaian Tingkat Kepentingan 19 61 17 3 0 396

48

Tabel 4.16 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan dalam Penanganan Keluhan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 13 38 45 4 0 360 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 44 23 3 0 401

Tabel 4.17 Penilaian Nasabah Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Perbankan Syariah Karyawan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 21 55 23 0 0 398 Penilaian Tingkat Kepentingan 11 56 19 14 0 364

Tabel 4.18 Penilaian Nasabah Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 32 51 9 8 0 407 Penilaian Tingkat Kepentingan 19 61 17 3 0 396

49

Tabel 4.19 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Informasi Perbankan Syariah yang Dibutuhkan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 4 60 27 9 0 359 Penilaian Tingkat Kepentingan 25 53 18 4 0 399

Tabel 4.20 Penilaian Nasabah Terhadap Kejujuran Karyawan dalam Bertransaksi dengan Nasabah Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 21 56 23 0 0 398 Penilaian Tingkat Kepentingan 11 56 19 14 0 364

Tabel 4.21 Penilaian Nasabah Terhadap Kepekaan Karyawan dalam Menerima Keluhan dan Pengaduan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 15 56 29 0 0 386 Penilaian Tingkat Kepentingan 31 44 20 4 1 400

50

Tabel 4.22 Penilaian Nasabah Terhadap Pemberian Rasa Aman Terhadap Penyelesaian Keluhan oleh Karyawan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 13 38 45 4 0 360 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 42 21 6 1 394

Tabel 4.23 Penilaian Nasabah Terhadap Penampilan Kerapian Karyawan yang Sesuai Syariah Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 12 68 20 0 0 392 Penilaian Tingkat Kepentingan 33 49 15 3 0 412

Tabel 4.24 Penilaian Nasabah Terhadap Lay Out Ruangan Islami Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 10 74 16 0 0 394 Penilaian Tingkat Kepentingan 19 51 19 11 0 378

51

Tabel 4.25 Penilaian Nasabah Terhadap Ketersediaan Mushola Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 22 56 20 2 0 398 Penilaian Tingkat Kepentingan 30 44 23 3 0 401

Tabel 4.26 Penilaian Nasabah Terhadap Peralatan Teknologi yang Digunakan Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 15 56 29 0 0 386 Penilaian Tingkat Kepentingan 11 56 19 14 0 364

Tabel 4.27 Penilaian Nasabah Terhadap Lokasi BSM yang Mudah Dijangkau Kriteria Sangat Baik/Sangat Penting Baik/Penting Netral Kurang Baik/Kurang Penting Tidak Baik/Tidak Penting Skor Penilaian (Xi/Yi) Penilaian Tingkat Kinerja 28 62 5 5 0 413 Penilaian Tingkat Kepentingan 19 61 17 3 0 350

52

DAFTAR PUSTAKA Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Persepsi Nasabah Terhadap bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Profil Layanan Bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Yang Bagus, dan yang Perlu Berbenah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Pitoyo N, Zulkarnaen, Shidiq, Yang Tercepat Pertumbuhannya, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober Ali, Sakti, 2003, Modul Kajian Ekonomi Syariah ISEG FE UNPAD. Basu Swastha dan T. Hani Handoko,1997,Manajemen Pemasaran :Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Ketiga,Yogyakarta,BPFE-UGM Basu Swastha dan Irawan,1998,Manajemen Pemasaran Modern,Yogyakarta,Liberty. Freddy, Rangkuty, 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisi Kasus PLN-JP, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Guntur Subagja, Peringkat Perbankan Syariah, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober Handi, Irawan, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo. Husein, Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia Iman, Hilman dkk 2003, Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: Senayan Abadi Publishing.

53

John Suprihanto,1996, Menilai Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management- Milenium Edition, 10th Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Leonard, L. Berry, Valarie Zeithaml, & Parasuraman, 1991, Marketing Service, New York: Free Press. Lovelock, Chrishtoper, 2001. Serviece Marketing,People, Technology, Strategy. 4th Prentice Hall International, Inc. Muhammad, 2003, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah, Yogyakarta: UII Press. Mohammad Dimyati,1999, Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya Moh. Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Jakarta: Ghalia M. Syafii, Antonio, 2004, Bank Syariah: Analisis Kekuatan, Peluang, Kelemahan dan Ancaman, Yogyakarta: Ekonisia. M. Syafii, Antonio, 2001, Bank Islam Teori dan Praktek, Jakarta: Gema Insani Press

54

Kepada Yth. Nasabah Bank Syariah Mandiri Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penulisan skripsi guna memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program studi S-1 di Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Jember. Peneliti melakukan penelitian pada nasabah Bank Mandiri Syariah Jember. Adapun Judul penelitian yang nantinya dituangkan dalam bentuk skripsi adalah Kepuasan Nasabah Terhadap Produk dan Tarif Jasa Serta Kualtas Layanan Bank Mandiri Syariah Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai dan besaranya tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember. Untuk itu peneliti memohon kesediaan saudara/ saudari untuk memberikan informasi dengan mengisi dan menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Beberapa hal yang peneliti tekankan dalam pengisisan kuesioner ini adalah sebagai berikut. 1. Peneliti menjamin kerahasiaan jawaban dan menjamin tidak adanya dampak negatif dari pengisian kuisioner ini; 2. Hendaknya jawaban atas kuisioner dijawab dengan jujur dan sungguhsungguh sesuai dengan fakta yang ada; 3. Semua jawaban merupakan pendapat pribadi sehingga tidak ada jawaban yang benar atau salah. Atas kesediaan saudara/ saudari yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini, peneliti mengucapkan terima kasih. Hormat saya, Mohammad Fariz Arsi Kuisioner Penelitian

55

Identitas Responden : Nama : : Petunjuk Pengisian Jawaban

Anda diminta untuk menjawab setiap butir pertanyaan di bawah ini dengan memilih salah satu dari 5 (lima) pilihan jawaban yang paling sesuai dengan pkiran Anda. Beri tanda centang () untuk jawaban yang Anda kehendaki. Keterangan ST CT S R SR No. : = Sangat Tinggi = Cukup Tinggi = Sedang = Rendah = Sangat Rendah Kinerja
S R R S CT ST SR R

Pertanyaan Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil Pertanyaan

Harapan
S CT ST

1. 2.

3.

4.

5.

No.

Kinerja

Harapan

56

S R

CT

ST

SR

CT

ST

6. 7.

Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya
,Kemampuan

8. 9.

dan keterampilan karyawan

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Kemudahan memperoleh informasi BSM Keandalan dalam menangani transaksi Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah Sikap karyawan ramah dan sopan Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan

No.

Pertanyaan

Kinerja

Harapan

57

S R

CT

ST

SR

CT

ST

19.

Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah Lay out ruangan islami Tersedianya Mushola Peralatan tehnologi yang digunakan

20. 21. 22. 23. 24.

Lokasi mudah dijangkau