Anda di halaman 1dari 3

Menurut Istilah Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pengunjung da n Service yang

berarti pelayanan Menurut Bahasa Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Cust omer dan Service berasal dari bahasa Inggris. Customer yang berarti pengunjung, nasabah, sedangkan Service berarti layanan, jasa. Pengertian Customer Service Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk m emberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sering dihadap i. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyel esaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Pengertian Customer Service menurut : 1) Menurut Kasmir Pengertian Customer Service secara umum ialah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pengunjung, melalui pelayanan ya ng dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pengunjung. 2) Menurut Philip Kotler Customer Service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan kepada suau pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pu la berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dari uraian tadi dapat disimpulkan bahwa Customer Service adalah orang yang bert ugas memberikan pelayan informasi dan merupakan perantara antara Rumah Sakit den gan pengunjung. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas dan fungsi Customer Service : Memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan kemampuan, ketelitian dan kesabaran. Customer Service juga haru s bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Customer Service juga dapat berfungsi sebagai : 1. Penerima Tamu Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan member ikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik da n menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut da n jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 2. Customer Relation office Artinya Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan se luruh tamunya, sehingga merasa senang, puas, dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir. 3. Komunikator Dengan memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau tempat konsultasi. Yang harus diperhatikan oleh Customer Service : 1. Cara Melayani tamu : Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang Senyumlah kepadanya Ucapkan salam Sapa : Apa yang dapat kami bantu

Service memberikan layanan yang terbaik Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan Menanggapi complain dengan bijaksana Responsif setelah mengetahui keluhan tamu ucapkan terima kasih 2. Cara Berbicara : Etika bicara yang perlu diperhatikan : Biarkan tamu bicara lebih dulu Jangan sekali-kali memotong pembicaraan Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik Tanggapi isi pembicaraan Bersikap jangan terlalu kaku Tidak bersikap kasar Hargai dan jangan berprasangka buruk Berbicara dengan wajar Jelas, Singkat dan mudah dimengerti Positif , meyakinkan Sopan, Efisien

Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya. Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidaktidak. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayan berdasarka n konsep perhatian dalah sebagai berikut : Mengucapkan salam pembuka pembicaraan Menanyakan apa saja keinginan pengunjung Mendengarkan dan memahami keinginan pengunjung Melayani pengunjung dengan cepat, tepat dan ramah Menempatkan kepentingan pengunjung pada nomor urut 1 3. a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. i 4. a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. Ciri-ciri pelayanan yang baik : Sarana fisik : Tersedianya perlengkapan personil yang memadai Tanggung jawab : memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal Responsive : mau dan mampu melayani secara tepat dan cepat Komunikatif : dengan penjelasan yang dapat dimengerti Kredibilitas : kepercayaan public kepada organisasi Keamanan : Jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi Kecakapan memadai : memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai Keramahan : Keakraban dan Keramahan pegawai Pemahaman : berusaha mengetahui kebutuhan public Hubungan : Kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/ staf/ pegawa Dasar Pelayanan yang baik : Pakaian bersih, penampilan rapi Senyum Percaya diri dan akrab/ hangat Menyenangkan orang lain Sapa dengan sebut nama Tekun mendengar Sabar akan bahasa tubuh Sopan dan hormat Bergairah Bicara Jelas Bahasa yang baik dan benar Tunjukan kemampuan Terima keluhan dengan baik Tenang Hindarkan teguran kasar jangan menyelah pembicaraan

p. q. r. s. t. u. v. w.

Siap memberikan pilihan Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain / atasan Bila belum dapat melayani, beritahukan segera dibantu sesudah ini Jangan berdebat Yakin bahwa pengunjung akan puas Yakin bahwa pengunjung punya kesan Pelayanan public tersebut baik Dilayani oleh pegawai yang proffesional