ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN KEPUASAN MERCHANT TERHADAP KUALITAS SITUS PEMASARAN ONLINE WWW.JUALE.

COM (Kasus Pada Merchant Juale Wilayah Bogor)

Oleh NOVI WIDIANTI H24077028

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

RINGKASAN
Novi Widianti. H240770286. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online www.juale.com (Kasus Pada Merchant Juale Bogor). Dibawah bimbingan Mimin Aminah. Aplikasi toko online dapat dimanfaatkan oleh pengusaha (merchant) sebagai wadah promosi untuk memasarkan produknya. Juale dipilih sebagai penyedia aplikasi toko online karena sistemnya yang mudah dan sesuai dengan perilaku orang Indonesia. Proses pengambilan keputusan konsumen harus dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya. Selain itu, kualitas sebuah situs dapat mempengaruhi minat pembelian online dan minat pengunjung dalam mengunjungi situs web kembali Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisa proses pengambilan keputusan merchant dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk, (2) Menganalisa tingkat kepentingan dan kepuasan merchant dalam memilih situs Juale sebagai saranan pemasaran, dan (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik merchant Juale dengan keputusan pembeliannya. Penelitian dilakukan pada situs e-commerce www.juale.com, khususnya pada merchant Juale wilayah Bogor. Data primer diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada merchant dan wawancara dengan pihak Juale. Data sekunder diperoleh dari buku, internet, jurnal, karya ilmiah, laporan, dan hasil penelitian terdahulu terkait materi penelitian. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif melalui tabulasi silang, uji validitas, uji reliabilitas, importance performance anaylisis-customer satisfaction index (IPA-CSI) dan analisis ChiSquare. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel dan program SPSS 15 for Windows . Proses pengambilan keputusan merchant Juale melewati tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada analisis IPA, Diagram Kartesius menunjukkan lima atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu A4, A11, A12, A20, dan A21. Secara keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3.93 dan nilai rataan tingkat kepuasan adalah 3.11 dengan tingkat kesesuaian terbesar 99.41 persen. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh sebesar 0.70 yang berada pada tingkatan puas. Pada analisis chisquare nilai kritis 2 untuk = 0.05 dan df = 2 adalah 5.991. Hasil menunjukkan 2 hitung > 2 tabel , artinya karakteristik konsumen memiliki hubungan signifikan dengan keputusan pembelian. Variabel tersebut antara lain jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pernikahan, jumlah tanggungan, lama keanggotaan Juale, paket kerjasama yang dipilih, kategori produk yang dijual, wilayah pemasaran, prioritas utama Juale sebagai sarana pemasaran, dan status member terdaftar di situs e-commerce selain Juale Beberapa saran kepada Juale untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan merchant, yaitu meningkatkan kualitas situs dengan memperbaiki versi Beta 1.1 ke versi yang lebih akhir agar kompeten dan permanen. Selain itu, juga diperlukan variasi desain template toko, personalisasi toko untuk mencerminkan ciri khas, meningkatkan umpan balik dengan memper-erat komunikasi dengan merchant, dan cepat tanggap terhadap keluhan merchant.

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN KEPUASAN MERCHANT TERHADAP KUALITAS SITUS PEMASARAN ONLINE WWW.JUALE.COM (Kasus Pada Merchant Juale Wilayah Bogor)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI WIDIANTI H24077028

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul Skripsi

: Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online www.juale.com (Kasus Pada Merchant Juale Wilayah Bogor)

Nama NIM

: Novi Widianti : H24077028

Menyetujui Dosen Pembimbing

(Ir. Mimin Aminah, MM) NIP 196609071991032002

Mengetahui Ketua Departemen

(Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 196101231986011002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 6 November 1984, sebagai putri pertama dari pasangan Syarif Usman, S.Pd dan Yeti Maryati, S.Pd. Penulis menyelesaikan Sekolah Dasar pada tahun 1996 di SD Negeri Cibalagung 4 Bogor, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 7 Bogor, dan Sekolah Menengah Umum pada tahun 1999 di SMU Al-Azhar Plus Bogor. Tamat SMU pada tahun 2002, penulis menempuh pendidikan Diploma di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, pada Fakultas Kehutanan, Departemen Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata dengan Program Studi Ekowisata. Tahun 2005, penulis melakukan praktek kerja lapang (PKL) di Taman Wisata Alam Carita, Kabupaten Pandeglang, Banten dan menyelesaikan pendidikan di tahun sama yang di bulan November. Penulis sempat berkarir di Bank Internasional Indonesia (BII), di PT. Telkomsel dan Organisasi Non-Profit Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Mangrove (LPP Mangrove). Mei 2007, Penulis mulai menempuh pendidikan Sarjana Alih Jenis Manajemen pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen melalui jalur undangan. Pada tugas akhirnya, penulis menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online www.juale.com (Kasus Pada Merchant Juale Bogor). Selama kuliah, penulis aktif sebagai penulis, menulis buku-buku ilmiah populer terbitan Agromedia Pustaka, buku sejarah PT. Perkebunan Nusantara VIII (N8), majalah sosial-ekonomi pertanian Agroobserver dan Majalah Hevea terbitan Balai Penelitian Teknologi Karet (BPTK) Bogor.

ii

KATA PENGANTAR

Untaian puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan kasih sayang-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online www.juale.com (Kasus Pada Merchant Juale Bogor) ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Bogor, Agustus 2011

Penulis

iii

UCAPAN TERIMA KASIH Penelitian ini tidak akan selesai tanpa bimbingan, bantuan dan dukungan berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Bapak Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen yang telah mendukung dan membantu dalam kelancaran skripsi. 2. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini. 3. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM dan Ibu Farida Ratnadewi, SE. MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran yang membantu dalam penyempurnaan skripsi ini. 4. Bapak Nukman Luthfie dan Bapak Ivan Laksana selaku Founder dan CoFounder Juale. Mas Oka dan Mas Hume selaku staf Juale cabang kantor Ciawi Bogor yang membantu penulis memperoleh informasi terkait penelitian dan memberi masukan serta saran dalam pelaksanaan penelitian. 5. Keluarga penulis, terutama suami, orangtua, adik-adik dan keluarga penulis yang memberi dukungan moral maupun materil serta dukungan dalam doa. 6. Segenap pimpinan, dosen dan karyawan pada Program Alih Jenis Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran studi. 7. UKM merchant Juale wilayah Bogor atas waktu, kesediaan dan juga masukannya yang membantu penulis menyelesaikan penelitian 8. Teman-teman satu bimbingan dan seperjuangan terutama Funy, Vonny, dan Pak Suparman dalam memberikan masukan melalui diskusi-diskusi, kerjasama dan bantuannya. 9. Teman-teman Angkatan 1, 2 dan 3 satu atas persahabatan dan kebersamaan yang terjalin selama perkuliahan. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala kebaikannya.

Bogor, Agustus 2011 Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN ................................................................................................. i RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... iv DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... ix I PENDAHULUAN....................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 1.4 Batasan Penelitian ..................................................................................... 1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 1 3 5 5 6

II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 7 2.1 Tinjauan Teoritis ................................................................................. 2.1.1 Definisi E-Commerce ................................................................... 2.1.2 Jenis-jenis E-Commerce ............................................................... 2.1.3 Electronic Shopping Mall dan Konsep Portal .............................. 2.1.4 Peranan Internet untuk UKM ....................................................... 2.1.5 Definisi Konsumen ..................................................................... 2.1.6 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 2.1.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Internet ......................................................................................... 2.1.8 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ................................. 2.1.9 Dimensi Kualitas Web (WebQual) ............................................. 2.1.10 Importance Performance Analysis (IPA) .................................... 2.1.11 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 2.1.12 Uji Chi-Square ........................................................................... 7 7 7 9 10 11 12 13 15 18 20 23 23

2.2 Tinjauan Empiris ................................................................................. 25 2.2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 25 III METODE PENELITIAN .......................................................................... 30 3.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel .......................... 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................................
v

30 31 32 32 34

3.5.1 Uji Validitas .................................................................................. 3.5.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 3.5.3 Analisis Deskriptif ........................................................................ 3.5.4 Importance-Performance Analysis ............................................... 3.5.5 Uji Chi-Square ............................................................................. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ................................................................................ 4.1.1. Profil Juale (www.juale.com) ..................................................... 4.1.2. Visi dan Misi Juale ..................................................................... 4.1.3. Produk dan Layanan .................................................................. 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................... 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................... 4.3.1. Uji Validitas ................................................................................ 4.3.1. Uji Reliabilitas ............................................................................ 4.4 Karakteristik Merchant Juale ............................................................ 4.5 Proses Pengambilan Keputusan ........................................................ 4.5.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................................ 4.5.2. Pencarian Informasi .................................................................... 4.5.3. Evaluasi Alternatif ...................................................................... 4.5.4. Keputusan Pembelian .................................................................. 4.5.5. Evaluasi Pasca Pembelian ........................................................... 4.6 Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan ........................ 4.7 Kondisi Tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................................................ 4.8 Importance Performance Analysis (IPA) ............................................ 1. Kuadran A (Prioritas Utama) ............................................................ 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi ) ................................................... 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ........................................................... 4. Kuadran D (Berlebihan) .................................................................... 4.9 Customer Satisfaction Index (CSI) .................................................... 4.10 Analysis Chi-Square .........................................................................

34 35 36 37 39

42 42 44 45 47 47 48 48 49 57 59 60 61 62 68 71 75 78 79 83 89 92 95 96

KESIMPULAN ................................................................................................ 110 SARAN ............................................................................................................. 111 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 112 LAMPIRAN

vi

DAFTAR GAMBAR

No 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16

Halaman Jumlah Pengguna Internet Dunia (dalam juta orang) ................................... Ilustrasi B2B dan B2C ................................................................................. Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................................... Diagram Proses Pengambilan Keputusan .................................................... QFD dan Pengembangan Situs Web ............................................................ Diagram Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen ........................... Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian .............................................. Screenshot www.juale.com ......................................................................... Screnshot Daftar Toko di Juale ................................................................... Struktur Organisasi Manajemen Juale ........................................................ Screenshot www.butklentik.com ................................................................ Screenshot www.batiktradisiku.com ........................................................... Screenshot www.kujangpajajaran.com ....................................................... Screenshot www.rumahherbalpropolis.com ............................................... Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Merchant Juale Wilayah Bogor ............................................................................................ 1 8 13 15 18 21 31 43 44 47 55 55 56 67 78

vii

DAFTAR TABEL

No Halaman 1 Beberapa Situs yang Mendukung B2C ....................................................... 9 2 Daftar Pertanyaan Dengan Pendekatan WebQual 4.0.................................. 20 3 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan . 21 4 Kriteria Kepuasan Konsumen ..................................................................... 23 5 Jumlah Merchant Juale berdasarkan Wilayah ............................................. 34 6 Rekapitulasi Karakteristik Merchant Juale ................................................. 49 7 Hasil tabulasi Silang Antara Jenis Kelamin dan Umur ............................... 51 8 Hasil tabulasi Silang Antara Umur dan Status Pernikahan ......................... 51 9 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Paket Kerjasama ......... 53 10 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Wilayah Pemasaran ..... 56 11 Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Merchant Juale .................... 58 12 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dengan Lama Order ........... 64 13 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Jumlah Order .............. 65 14 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Pendapatan .................. 66 15 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Kepuasan Merchant .... 69 16 Urutan Tingkat Kepentingan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Juale ............................................................................................................. 72 17 Urutan Tingkat Kepuasan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Situs e-commerce Juale.com ...................................................................... 74 18 Urutan Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Kondisi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Merchant ................................................................ 76 19 Perhitungan Customer Satisfaction Index ................................................... 95 20 Uji Chi-Square Variabel Jenis Kelamin dengan Keputusan Pembelian ..... 97 21 Uji Chi-Square Variabel Umur dengan Keputusan Pembelian ................... 98 22 Uji Chi-Square Variabel Tingkat Pendidikan dengan Keputusan ............... 100 23 Uji Chi-Square Variabel Tingkat Pendidikan dengan Keputusan Pembelian ..................................................................................................... 101 24 Uji Chi-Square Variabel Jumlah Karyawan dengan Keputusan Pembelian ..................................................................................................... 101 25 Uji Chi-Square Variabel Lama Keanggotaan dengan Keputusan Pembelian ..................................................................................................... 103 26 Uji Chi-Square Variabel Paket Kerjasama yang dipilih dengan Keputusan Pembelian .................................................................................. 104 27 Uji Chi-Square Variabel Kategori Produk yang dijual dengan Keputusan Pembelian .................................................................................................... 105 28 Uji Chi-Square Variabel Wilayah Pemasaran dengan Keputusan Pembelian ..................................................................................................... 107 29 Uji Chi-Square Variabel Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran dengan Keputusan Pembelian ...................................................................... 108 30 Uji Chi-Square Variabel Status Member Terdaftar di Situs e-commerce Selain Juale dengan Keputusan Pembelian ................................................. 109

viii

DAFTAR LAMPIRAN

No

Halaman

1 Kuesioner Penelitian ....................................................................................... 115 2 Daftar Merchant Juale ..................................................................................... 120 3 Uji Validitas .................................................................................................... 122 4 Uji Reliabilitas ............................................................................................... 123 5 Uji Chi-Square ............................................................................................... 125

ix

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Aktivitas perdagangan melalui Internet atau e-commerce telah berdampak signifikan terhadap lingkungan bisnis. E-commerce juga telah mentransformasi cara-cara dimana produk dan jasa tradisional diproduksi atau dikembangkan, dipasarkan, dikomunikasikan, dibeli, dan disampaikan melalui World Wide Web (WWW). Dari tahun ke tahun, penggunaan internet diprediksi akan terus meningkat. Hingga pertengahan Juni 2010, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30 juta pengguna atau 3,6 persen dari keseluruhan pengguna Asia. Pertumbuhannya tak kalah signifikan, mencapai 1.400 persen dari tahun 2000 yang semula hanya dua juta pengguna (internetworldstats.com, 2010). Data tersebut menunjukkan potensi pasar yang sangat besar bagi pelaku usaha yang bergerak di bidang barang atau jasa dan yang memanfaatkan internet sebagai penunjang kegiatan bisnis.

Gambar 1. Jumlah Pengguna Internet Dunia (dalam juta orang) (sumber: http://www.internetworldstats.com/stats.htm, 2010)

Sebelumnya, masalah klasik yang sering ditemui oleh pelaku Usaha Kecil Menengah (UKM) selain permodalan adalah kemampuan pengusaha UKM mengakses pasar yang lebih luas. Kini, pelaku usaha kecil dan menengah (UKM) tidak perlu lagi bingung bagaimana memasarkan produk mereka. Para pelaku UKM dapat memanfaatkan fasilitas e-commerce sebagai wadah promosi untuk memperluas pemasaran hasil produksinya lewat media Online, salah satunya melalui toko online. Toko online yaitu berjualan produk atau jasa namun dalam memasarkannya menggunakan internet, biasanya dengan menggunakan situs atau menggunakan blog maupun jejaring sosial yang memiliki banyak pengunjung (www.bisnisukm.com, 2010). Berbagai situs e-commerce yang menyediakan fasilitas toko online tampil sesuai dengan kriteria dan ciri khasnya masing-masing, diantaranya Plasa, Tokopedia, Dinomarket, Tokobagus dan Kaskus Forum Jual Beli (FJB). Menurut www.bisnisukm.com (2010) dengan adanya toko online, Para pelaku usaha dapat menjalankan usahanya dengan cara online, karena dengan internet dapat menjangkau pasar yang lebih luas daripada jangkauan pasar toko offline. Selain itu bisnis online tidak membutuhkan modal yang terlalu besar, karena tidak memerlukan biaya tempat ataupun biaya peralatan sebesar toko offline. Oleh karena para pelaku UKM tersebut menjadi lebih terkoneksi dengan pasar yang lebih luas, maka mereka juga berkesempatan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Beberapa situs e-commerce menyediakan etalase yang menawarkan berbagai barang dan jasa dengan berbagai kategori dalam satu halaman web, ada juga yang menyediakan toko dengan halaman sendiri untuk masingmasing merchant dilengkapi fasilitas untuk melakukan transaksi jual beli. Jenis barang yang sering diperjualbelikan antara lain barang fashion (pakaian, tas, sepatu, aksesoris), barang elektronik (komputer dan aksesorinya), handphone, buku, kerajinan dan seni, makanan dan minuman, hingga jasa pembuatan situs, pembayaran online dan lain-lain. Melihat animo masyarakat (pelaku usaha) yang demikian

berkembang, www.juale.com sebagai salah satu portal e-commerce dan

sebuah marketplace yang mempertemukan antara pembeli (pelanggan) dan penjual (merchant), dan juga menyewakan aplikasi e-commerce bagi siapa saja yang akan membuat toko online. Juale disebut menawarkan kemudahan dan keramahan terhadap pengguna aplikasinya. Sejak dirilis Desember 2009 lalu oleh Virtual Consulting, Juale.com mendapat sambutan hangat oleh pelaku UKM yang ingin merambah pasar e-commerce. Sampai dengan Juli 2010 toko online yang sudah terakuisisi Juale dan yang tersebar ke sejumlah provinsi di Indonesia baru berjumlah 140 toko. Namun, jumlah tersebut diperkirakan terus bertambah ditandai dengan banyaknya UKM yang mendaftar sebagai merchant baru. Saat ini Juale tercatat memiliki merchant aktif diwilayah Bogor yang tersebar di Kotamadya dan Kabupaten. Menurut data dari Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi (http://disperindagkop.go.id, 2010), pada tahun 2008 di Kotamadya dan Kabupaten Bogor terdapat 274 unit usaha dengan serapan tenaga kerja 18.961 dan jumlah investasi senilai lebih dari 400 miliar rupiah. Produk-produk yang diusahakan oleh UKM-UKM di Bogor sedikitnya telah berkontribusi dalam perekonomian setempat. Hal ini menjadikan Bogor sebagai salah satu basis UKM yang penting dan potensial menjadi mitra binaan Juale. 1.2 Perumusan Masalah Situs-situs e-commerce yang menawarkan toko online di internet saat ini sedang berlomba-lomba untuk menarik pelaku usaha untuk ramairamai menggunakan aplikasi e-commerce untuk memasarkan produk dengan berbagai fasilitas dan layanan. Situs dan portal e-commerce yang telah bermunculan di Indonesia salah satunya adalah Plasa.com dari Telkom yang juga merangkul UKM untuk menjadi mitra binaannya untuk memanfaatkan fasilitas e-commerce. Saat ini Telkom tercatat memiliki lebih dari 32.000 mitra binaan aktif yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Mojopia (PT Metranet), salah satu anak perusahaan PT Multimedia Nusantara (Metra) yang bernaung dalam Telkom Group, telah menyediakan wadah bagi UKM

untuk menjajakan barang dagangan serta melakukan transaksi secara online melalui fasilitas e-commerce pada situs Plasa.com. Untuk menjadi merchant, pelaku UKM bisa mendaftar secara online. Tahun 2010 Plasa.com melayani 1.000 penjual yang menjual lebih dari 100.000 barang (www.telkom.co.id, 2010). Konsep yang diusung Juale.com hampir sama dengan e-commerce yang telah ada. Akan tetapi, jika dibandingkan dengan situs e-commerce lain, terdapat beberapa perbedaan yang coba ditawarkan oleh Juale. Bedanya pemilik usaha bisa memilih nama domain toko online-nya sendiri tanpa ada akhiran Juale.com. Juale sendiri berlaku seperti mal yang memiliki geraigerai di dalamnya, tidak menempel pada marketplace tetapi memiliki toko online seutuhnya. Namun, semuanya terintegrasi dengan Juale.com. selain itu, sistem pengoperasiannya yang user friendly juga membantu merchant yang belum terlalu memahami teknologi internet dan e-commerce. Oleh karena pilihan yang semakin beragam, mengharuskan semua situs e-commerce untuk dapat meningkatkan daya saing agar dipercaya dari merchant sebagai tempat yang paling baik untuk memasarkan produk. Karena merchant juga bertindak sebagai pelanggan bagi perusahaan penyedia aplikasi e-commerce, maka untuk mempertahankan, perusahaan perlu memahami proses pengambilan keputusan konsumen. Perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya. Selain itu, kualitas sebuah situs dapat mempengaruhi minat pembelian online (online purchase intention) dan minat pengunjung dalam mengunjungi situs web kembali (intention to revisit). Hal ini tentunya sangat penting bagi UKM yang menitipkan pemasaran produknya kepada Juale.com. Penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik atribut mana yang diinginkan dan yang dipentingkan oleh merchant Juale, serta mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja situs yang disediakan oleh Juale.

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana profil Juale.com dan karakteristik merchant Juale? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan merchant Juale wilayah Bogor dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk? 3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan merchant dalam memilih situs Juale sebagai sarana pemasaran berdasarkan dimensi WebQual : Website Usability, Information dan Service Interaction? 4..Apakah terdapat hubungan antara karakteristik merchant dengan pengambilan keputusan merchant? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mendeskripsikan profil situs e-commerce Juale.com dan karakteristik merchant Juale.com di wilayah Bogor. 2. Menganalisa proses pengambilan keputusan merchant dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk. 3. Menganalisa tingkat kepentingan dan kepuasan merchant dalam memilih situs Juale sebagai sarana pemasaran berdasarkan dimensi WebQual : Website Usability, Information dan Service Interaction. 4. Menganalisa ada tidaknya hubungan antara karakteristik merchant dengan keputusan pembeliannya. 1.4 Batasan Penelitian Penulis membatasi penelitian dilaksanakan pada merchant Juale wilayah Bogor saja. Penelitian ini hanya menganalisis sampai pada tahap proses pengambilan keputusan, analisis kepentingan-kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan situs e-commerce Juale menurut dimensi WebQual dan ada tidaknya hubungan antara karakteristik merchant dengan keputusan pembeliannya.

1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat teoritis yang akan diberikan antara lain : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat disumbangkan bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dapat memberi tambahan perbendaharaan studi ilmiah dalam bidang e-commerce, pemasaran dan UKM. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi khususnya peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang. Manfaat praktis yang akan diberikan adalah : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen situs Juale.com sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengembangan e-Commerce pada masa yang akan datang, khsusunya dalam hal pemasaran produk UKM. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Definisi e-commerce Definisi e-commerce sangat beragam, bergantung pada perspektif yang memanfaatkannya. Association for Electronic Commerce

mendefinisikan e-commerce sebagai mekanisme bisnis secara elektronis. CommerceNet, sebuah konsorsium industri mendefinisikan lebih lengkap, yaitu penggunaan jejaring komputer (komputer yang saling terhubung) sebagai sarana penciptaan relasi bisnis. Pada e-commerce terjadi proses pembelian dan penjualan jasa atau produk antara dua belah pihak melalui internet atau pertukaran dan distribusi informasi antardua pihak di dalam satu perusahaan dengan menggunakan internet (Indrajit, 2001). Indrajit (2001) mendefinisikan e-commerce sebagai suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronis yang memfokusikan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa, baik antara dua buah institusi (B2B) maupun antar institusi dan konsumen langsung (B2C). Dari definisi-definisi diatas, terlihat jelas bahwa pada dasarnya e-commerce merupakan dampak dari berkembangnya teknologi informasi dan telekomunikasi. Secara signifikan ini mengubah cara manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, yang dalam hal ini terkait dengan mekanisme dagang. 2.1.2 Jenis-jenis e-commerce E-commerce umumnya dikelompokkan menjadi dua kategori, Business-to-Business (B2B) dan Business-to-Consumer (B2C). Pada perkembangan terakhir juga muncul jenis hubungan yang disebut Consumer-to-Consumer (C2C) dan Consumer-to-Business (C2B).

pemasok

pelanggan

pemasok

perusahaan

pelanggan

pemasok

pelanggan

B2B

B2C

Gambar 2. Ilustrasi B2B dan B2C (Kadir, 2003) Business to Business menyatakan penjualan produk atau jasa yang melibatkan beberapa perusahaan dan dilakukan dengan sistem otomasi. Umumnya, perusahaan-perusahaan yang terlibat adalah pemasok,

distributor, pabrik, toko dll. Kebanyakan traksaksi berlangsung secara langsung antara dua sistem. Model seperti ini telah banyak diterapkan, misalnya pada Wal-Mart dan para pemasoknya. Keuntungan B2B, jika kerjakan dengan benar, dapat menghemat biaya, meningkatkan

pendapatan, mempercepat pengiriman, mengurangi biaya administrasi, dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Kadir, 2003). Business to Consumer (B2C) melibatkan interaksi dan transaksi antara sebuah perusahaan penjual dan para konsumen. Karakteristik B2C antara lain : a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum. b. Layanan yang diberikan bersifat umum dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh umum berbasis web. c. Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen melakukan inisiatif dan produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. (Korper dan Ellis dalam

d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi klien menggunakan sistem yang berbasis web dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server. Tabel 1. Beberapa situs yang mendukung B2C (Kadir, 2003) Situs www.amazon.com www.dell.com www.cisco.com Jenis Produk Barang : buku, musik, video, permainan, barang elektronik Barang: komputer dan peripheral Barang: peralatan jaringan

Secara garis besar, tipe-tipe pelayanan B2C terbagi 3 yaitu: a. Toko Lelang (Auction stores) Layanan ini merupakan tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang perdagangan. Misalnya untuk mengiklankan produk perusahaan dan cara pembayaran sehingga dapat diketahui jika menggunakan pelayanan ini dapat memaksimalkan keuntungan yang ingin dicapai karena penawaran yang sangat banyak dari berbagai negara. Contoh : www.ebay.com. b. Toko Online (Online Stores) Layanan ini merupakan tempat untuk menjual atau membeli barang secara digital dengan memilih, memesan barang dengan menggunakan internet tanpa harus bertatap muka secara langsung dengan penjual maupun barang yang ingin dibeli. Contoh:

www.amazon.com. c. Layanan Online (Online services) Layanan ini merupakan tempat untuk meminta informasi atau servis lain dari perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli jasa, misalnya saja tiket perjalanan, jasa servis dan lain-lain. Contoh: www.travelocity.com. 2.1.3 Electronic Shopping Mall dan Konsep Portal Mekanisme menggunakan untuk mendekati konsumen pada misalnya saat ini

bermacam-macam

pendekatan

dengan

10

menggunakan electronic shopping mall atau menggunakan konsep portal. Electronic shopping mall menggunakan situs web untuk menjajakan produk dan jasa. Para penjual produk dan jasa membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan jasa yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan jasa yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko. Konsep portal agak sedikit berbeda dengan electronic shopping mall, dimana pengelola portal menyediakan semua servis di portalnya (yang biasanya berbasis web). Sebagai contoh, portal menyediakan e-mail gratis yang berbasis Web bagi para pelanggannya sehingga diharapkan sang pelanggan selalu kembali ke portal tersebut (www.aptel.depkominfo.co.id, 2010). 2.1.4 Peranan Internet untuk UKM Penggunaan internet sebagai media teknologi informasi dalam menunjang UKM dapat dijabarkan menjadi beberapa poin seperti berikut ini (Herinoto, 2008): 1. Komunikasi Internet digunakan sebagai media komunikasi dengan berbagai pihak, misalnya disini antara UKM dengan pemasok. Sebagai contoh UKM di bidang peternakan ayam. Pemiliknya bisa menggunakan e-mail kepada pemasok pakan ternaknya misalnya untuk melakukan order atau sebaliknya pihak pemasok yang melakukan komunikasi dengan UKM. 2. Promosi Internet digunakan sebagai sarana promosi jasa atau produk yang ditawarkan oleh UKM. Sebagai contoh misalnya UKM di bidang persewaan kendaraan bisa mempromosikan jasanya melalui situs atau juga melalui milis. Promosi disini bisa dilakukan melalui berbagai cara yaitu:

Situs web, dapat dibuat untuk produk dan jasa yang dijual dan memasukkan situs tersebut ke dalam mesin pencarian. Efektifitas

11

promosi dapat diukur dengan mengamati statistik pengunjung situs atau juga dari umpan balik yang masuk melalui situs.

Milis. Promosi jasa atau produk dapat dikirimkan dalam bentuk surat elektronik ke milis, misalnya yahoogroups.com. Caranya dengan mencari milis yang relevan dengan produk atau jasa yang ditawarkan dan kemudian ikut bergabung dengan milis tersebut.

Obrolan (chat), sarana chatting dapat dimanfaatkan untuk menawarkan produk atau jasa. Chat disini biasanya efektif jika dalam bentuk chat room (bukan private chat). Sebagai contoh membuat chat room di Yahoo! Messenger untuk mengajak orang bergabung dan melihat apa yang ditawarkan.

3. Riset UKM harus memanfaatkan internet untuk riset agar bisa mengetahui seberapa jauh keunggulan produknya dibanding produk sejenis lain yang sudah ada. Fungsi riset disini juga bisa digunakan untuk mencari formula baru untuk memperkuat mutu dari produk atau jasa. Riset juga berguna untuk mengetahui apa yang sedang dikerjakan oleh kompetitor dengan produk yang sejenis dengan dipunyai. Senjata utama dari melakukan riset adalah dengan cara memanfaatkan mesin pencarian dengan baik. 2.1.5 Definisi Konsumen Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Turban (2000), berdasarkan tujuan

pembeliannya, konsumen e-commerce bisa dibedakan menjadi dua: (1) konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi pribadi dan/ atau rumah tangganya; dan (2) konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual lagi, disewakan, diproses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya. Tipe konsumen

12

organisasional inilah yang paling banyak berbelanja melalui internet. Sementara itu, berdasarkan tipe pembeliannya, konsumen bisa

dikelompokkan menjadi empat macam: (1) impulsive buyers, yaitu konsumen yang membeli produk dengan cepat; (2) patient buyers, yaitu konsumen yang membeli produk setelah melakukan berbagai perbandingan atas harga, pemasok, model produk, maupun aspek lainnya; (3) analytical buyers, yaitu konsumen yang melakukan penelitian khusus sebelum membuat keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu; dan (4) window shoppers, yaitu yang hanya melakukan browsing. Konsumen dalam penelitian ini adalah pemilik Usaha Kecil Menengah (UKM) yang menyewa aplikasi toko online dari portal ecommerce www.juale.com untuk memasarkan barang-barang hasil

produksinya secara online. Pemilik UKM yang telah bergabung di Juale disebut sebagai merchant. 2.1.6 Konsep Kepuasan Pelanggan Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional. Koontz (1989) juga menyatakan kepuasan adalah proses kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang oleh karena keinginan dan kebutuhannya terpenuhi. Kepuasan mengacu pada pengalaman yang menyenangkan pada saat terpenuhinya suatu keinginan. Kepuasan merupakan hasil yang telah dicapai atau dialami.

13

Konsep kepuasan pelanggan oleh Tjiptono (1996) digambarkan sebagai berikut :

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan (Produser) Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono,1996) Semakin meningkatnya perhatian terhadap kepuasan pelanggan pelanggan baik dalam dunia bisnis perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Umar (1997) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk, mutu pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. 2.1.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Internet Kepuasan pelanggan internet, dipengaruhi oleh beraneka ragam faktor berikut (Turban, 2000): a. Dukungan logistik b. Layanan pelanggan c. Daya tarik penetapan harga d. Web site store front, yang ditentukan oleh beberapa elemen, seperti keamanan (privasi dan keamanan transaksi); reliabilitas sistem; kecepatan operasi; kemudahan penggunaan; konten dan kualitas (diantaranya format, reliabilitas, kelengkapan dan ketepatan waktu).

14

Faktor kepercayaan (trust) merupakan salah satu faktor kritis dalam e-commerce, terutama menyangkut kepercayaan kompetensi (competence trust) dan kepercayaan itikad baik (goodwill trust). Transaksi melalui internet tidak bisa jalan tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa bertatap muka secara langsung. Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun sangat mudah sekali dirusak. Oleh karena itu dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan mempertahankan kepercayaan, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik pemasok, serta pengakuan dari pihak ketiga. Pada tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu, misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan berbagai alternatif merek. Untuk itu dibutuhkan aktivitas layanan pelanggan yang di rancang secara khusus guna memuaskan konsumen. Pada konteks e-commerce, bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan setiap situs meliputi : Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan, Menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan, misalnya dalam bentuk search engines, Menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktif dan user-friendly kepada para pelanggan, Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan (contohnya FedEx dan jasa kurir lainnya) atau rekeningnya (seperti di Internet Banking berbagai bank nasional maupun internasional), Memudahkan konsumen untuk melakukan customization atas produk yang di pesannya dan melakukan pemesanan melalui online, dll. Fungsi-fungsi layanan pelanggan online ini bisa diwujudkan dengan sejumlah alat khusus, seperti personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Question), chatting room, e-mail & automatic response, serta help desks dan call centers.

15

2.1.8. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk barang dan jasa sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu sendiri. Kotler (1997) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli melalui lima tahap seperti pada gambar berikut :
Pengenalan Masalah/Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian

Gambar 4. Diagram Proses Pengambilan Keputusan (Kotler,1997) 1. Pengenalan masalah/kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan akan dimotivasi oleh dua fungsi dan manfaat. Manfaat utilitarian merupakan atribut produk fungsional yang objektif, sedangkan manfaat hedonis mencakupi respon emosional, kesenangan panca indera, mimnpi dan pertimbangan estetis. Sejauh mana produk atau jasa dibeli karena pertimbangan manfaat utilitarian dan manfaat hedonic/pengalaman. Seberapa jauh peranan situs e-commerce bagi konsumen, yaitu tingkat kepentingan pribadi yang ingin dirasakan terhadap tujuan ke depan (Engel, et al, 1994). Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan dan keinginan diketahui, maka

16

konsumen akan berusaha untuk memenuhinya. Dari tahap inilah proses pembelian itu dimulai. 2. Pencarian informasi Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan mencari banyak informasi. Salah satu yang menjadi perhatian pokok pemasar adalah sumber informasi utama yang dicari konsumen dan pengaruh relatifnya terhadap keputusan pembelian berikutnya. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu: a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, pedagang perantara, kemasan, pajangan c. Sumber publik : Media masa, organisasi d.Sumber pengalaman: Penanganan, pemeriksaan, penggunakan produk. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merekmerek yang bersaing dan keistimewaan masing-masing merek. 3. Evaluasi alternatif Tahap ini terdiri dari dua tindakan yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif-alternatif seperti uang, informasi, waktu dan resiko kesalahan dalam memilih. Menurut Saladin (2003), terdapat lima konsep dasar bagi pemasar dalam penilaian alternatif konsumen yaitu : a) Sifat-sifat produk, apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap produk dan jasa tersebut. b) Pemasar hendaklah lebih memperhatikan pentingnya ciri-ciri produk daripada penonjolan cirri-ciri produk. c) Kepercayaan konsumen terhadap ciri produk yang menonjol

17

d) Fungsi pemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan yang diperoleh dari produk dengan tingkat alternatif yang berbeda-beda setiap hari. e) Bagaimana prosedur penilaian yang dilakukan konsumen dari sekian banyak ciri-ciri barang. 4. Keputusan pembelian Engel, et al (1994) menyatakan bahwa pembelian produk atau jasa yang dilakukan konsumen bisa digolongkan dalam tiga kelompok : a) Pembelian terencana, contoh : beli rumah, beli mobil. b) Separuh terencana, contoh : konsumen ingin membeli sabun, tetapi merek yang ingin dibeli tidak dirancanakan sepenuhnya. c) Tidak Terencana, banyak dipengaruhi oleh para pemasar. Penilaian terhadap keputusan membeli didahului oleh maksud untuk membeli. Ada dua faktor penyebab maksud untuk membeli (Saladin, 2003), yaitu : a) Sikap orang lain: keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa saja yang mereka percaya. b) Faktor-faktor situasi yang tidak terduga: yaitu faktor harga, pendapatan keluarga, dan keuntungan yang diharapkan dari produk tersebut.

5. Perilaku pasca pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Apabila konsumen merasa puas akan produk tersebut maka konsumen akan melakukan pembelian ulang, dan bahkan menginformasikan kepada pelanggan lain, tetapi apabila konsumen tidak puas dengan produk tersebut maka konsumen akan kecewa dan tidak melakukan pembelian lagi pada produk tersebut. Secara prinsip, proses pengambilan keputusan konsumen online tidak jauh berbeda dengan proses keputusan offline seperti diatas. Kendati demikian, perilaku konsumen di internet jauh lebih kompleks

18

dibandingkan perilaku konsumen offline, karena adanya pengaruh teknologi Web. 2.1.9 Dimensi Kualitas Web (WebQual) Salah satu cara agar penjualan satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. WebQual adalah sebuah instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce yang ditawarkan (www.webqual.uk, 2010). WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas situs berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti yang terlihat pada Gambar 5.

Gambar 5. QFD dan pengembangan situs Web (Barnes dan Vidgen, 2000)

19

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1) kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari interaksi komputer-manusia. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas situs yang dikelola oleh Organization for Economic Cooperation and Development (OECD). Situs yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Model kualitas situs atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan

penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000). Tabel 2. Daftar pertanyaan dengan pendekatan WebQual 4.0 (Barnes and Vidgen, 2002)
Dimensi Kualitas Web Usability Pertanyaan 1. I find the site easy to learn to operate (situs tersebut mudah dipelajari atau dioperasikan) 2. My interaction with the site is clear and understandable (interaksi dengan situs tersebut jelas dan mudah dipahami) 3. I find the site easy to nagivate (situs tersebut mudah ditemukan) 4. I find the site easy to use (situs tersebut mudah digunakan) 5. The site has an attractive appearance (situs tersebut memiliki tampilan yang menarik) 6. The design is appropriate to the type of site (desainnya sesuai dengan jenis situs) 7. The site conveys a sense of competency (situs ini terkesan kompeten) 8. The site creates a positive experience for me (situs tersebut menciptakan pengalaman positif untuk saya)

20

Tabel 2. Lanjutan
Dimensi Kualitas Web Information Pertanyaan 9. Provides accurate information (memberikan informasi yang akurat) 10. Provides believable information (informasi di situs tersebut bisa dipercaya) 11. Provides timely information (informasi di situs tersebut tepat waktu) 12. Provides relevant information (informasi di situs tersebut relevan) 13. Provides easy to understand information (informasi di situs tersebut mudah dipahami) 14. Provides information at the right level of detail (situs tersebut memberi informasi yang detil) 15. Presents the information in an appropriate format (tampilan informasi dengan format yang sesuai) 1. Has a good reputation (situs tersebut memiliki reputasi yang baik) 2. It feels safe to complete transaction (semua transaksi bisnis dapat diselesaikan di situs tersebut) 3. My personal information feels secure (informasi pribadi milik saya disimpan dengan aman) 4. Creates a sense of personalization (situs tersebut menciptakan kesan personal) 5. Conveys a sense of community (situs tersebut memberi kesan komunitas) 6. Makes it easy to communicate with the organization (mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi di situs tersebut) 7. I feel confident that goods/services will be delivered as promised (janji barang/jasa akan dikirim tepat waktu)

Service Interaction

2.1.10 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan (Supranto, 2001). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja/penampilan akan dihasilkan suatu penentuan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi perusahaan jika didasarkan pada kepentingan dan kepuasan konsumen. Ini berarti perusahaan semestinya memfokuskan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para konsumen. Pada metode Importance Performance Analysis,

21

tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan dinyatakan dengan huruf X, sedang huruf Y menunjukkan tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala Likert dengan lima kategori seperti pada Tabel 3. Tabel 3. Skala Likert pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan (Supranto, 2001)
Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Biasa saja/netral Kurang Penting Tidak Penting Tingkat Kepuasan Sangat Puas Puas Biasa saja/netral KurangPuas Tidak Puas Skor 5 4 3 2 1

Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atriut yang diperoleh dari seluruh responden kemudian dihitung rataratanya. Nilai rata-rata kepentingan yang diperoleh tersebut diplotkan dengan nilai rata-rata kepuasan untuk atribut yang sesuai pada sebuah diagram Kartesius. Setelah itu, diagram tersebut dibuat menjadi empat kuadran dengan cara menghitung rata-rata dari rata-rata yang diperoleh tadi. Besarnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kepuasan ini akan menentukan letak garis yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran seperti pada gambar 6.

Y Tingkat kepentingan Y

A Prioritas Utama C Prioritas Rendah

B Pertahankan Prestasi D Berlebihan X X Tingkat Kepuasan

Gambar 6. Diagram Tingkat kepentingan dan Kepuasan Konsumen (Supranto, 2001)

22

Keterangan : X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan atribut. Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan atribut. Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut. A = Menunjukkan atribut yang dianggap mempengruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan konsumen sehingga mengecewakan/tidak puas. B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2.1.11 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) mengukur kualitas produk dan jasa yang didasarkan pada pengalaman pelanggan yang memiliki pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi. Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang yang kontinyu.

23

Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), meliputi tahapan : 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan

importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen pada tabel berikut : Tabel 4. Kriteria Kepuasan Konsumen (Aminah, dkk. 2008)
Nilai IKP 0,00 0,34 0,35 0,50 0,51 0,65 0,66 0,80 0,81 1,00 Keterangan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

2.1.12 Uji Chi-Square Metode ini dikembangkan oleh Pearson tahun 1900 yang merupakan perhitungan suatu kuantitas yang disebut Chi-Square yang berasal dari bahasa Yunani Chi (X2). Metode ini sangat bermanfaat ketika data yang tersedia hanya berupa frekuensi (disebut count), misalnya banyaknya subjek dalam kategori. Dasar dari uji chi-square adalah membandingkan frekuensi yang diamati (Observed = O) dengan frekuensi yang diharapkan (E = Expected), perbedaan antara pengamatan dengan

24

diharapkan (O-E) dianalisa apakan perbedaan itu cukup berarti (bermakna) atau hanya karena faktor variasi sampel saja. Uji Chi-Square dapat digunakan untuk : Menguji kesesuaian (test of goodness of fit). Dengan uji kesesuaian, suatu distribusi sampel dievaluasi apakah sesuai (fit) dengan distribusi populasi tertentu. Menguji ketidaktergantungan (test of independence). Dengan uji independensi diperiksa apakah dua buah variabel dari sebuah sampel saling tergantung atau tidak. Menguji homogenitas (test of homogenity). Dengan uji homogenitas, beberapa sampel dievaluasi apakah berasal dari populasi-populasi yang sama (homogeny) dalam variabel tertentu (Dept. Biostatistik FKM UI, 2009) Karakteristik Chi-Square (Mason dan Lind, 1999): 1. Nilai ChiSquare selalu positif.

2. Terdapat beberapa keluarga distribusi ChiSquare, yaitu distribusi ChiSquare dengan DK=1, 2, 3, dst. 3. Bentuk Distribusi ChiSquare adalah menjulur positif. Dalam melakukan uji Chi-Square, harus memenuhi syarat : 1. Sampel dipilih acak. 2. Semua pengamatan dilakukan secara independen. 3. Setiap sel paling sedikit berisi frekuensi harapan sebesar 1. Sel-sel dengan frekuensi harapan kurang dari 5 tidak memenuhi 20 persen dari total sel. 4. Besar sampel sebaiknya >40 (Cochran, 1994) Keterbatasan penggunaan uji Chi-Square adalah teknik uji ini memakai data yang diskrit dengan pendekatan distribusi kontinyu. Dekatnya pendekatan yang dihasilkan tergantung pada ukuran pada berbagai sel tabel kontingensi.

25

Untuk menjamin pendekatan yang memadai digunakan aturan dasar frekuensi harapan tidak boleh terlalu kecil secara umum dengan ketentuan: 1. Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai harapan kecil dari 1 (satu) 2. Tidaklebih dari 20 persen sel mempunyai harapan kecil dari 5 (lima) Rumusan hipotesis Chi-Square : H 0 = p1 = p2 = p3 dan Ha = p1 p2 p3 H 0 menyatakan seharusnya distribusi sampel mengikuti distribusi teoritis Dasar pengambilan keputusan keputusan : Dengan membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel Jika Chi-Square hitung < Chi-Square table, H 0 gagal ditolak Jika Chi-Square hitung > Chi-Square table, H 0 ditolak Dengan melihat angka probablilitas, dengan ketentuan : Probabilitas > maka H 0 gagal ditolak Probablititas < maka H 0 ditolak 2.2 Tinjauan Empiris

2.2.1 Penelitian Terdahulu Haryani (2006) menganalisis pengaruh harga, produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian deterjen Daia konsumen ibu rumah tangga, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian deterjen Daia di Kecamatan Gebang Kabupaten Purworejo. Penelitian dilakukan kepada 98 ibu rumah tangga pengguna deterjen Daia Daia di Kecamatan Gebang Kabupaten Purworejo. Variabel terdiri dari harga, produk, dan promosi sebagai variabel bebas dan keputusan pembelian sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh hasil yang berarti secara simultan ada pengaruh antara harga, produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian deterjen Daia. Hasil uji parsial diperoleh menyatakan ada pengaruh antara harga terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan ada pengaruh antara produk dengan keputusan pembelian, dan ada pengaruh antara promosi terhadap keputusan pembelian. Besarnya pengaruh secara simultan antara

26

harga, produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian adalah 64,8 persen. Besarnya pengaruh masing-masing variabel yaitu harga sebesar 12,4 persen produk sebesar 39,7 persen dan promosi sebesar 16,2 persen. Dari hasil penelitian, dimana produk memberikan pengaruh yang paling besar terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian deterjen Daia tersebut hendaknya pihak perusahaan mempertahankan kualitas dari produk. Perusahaan juga harus meningkatkan promosi agar semakin dekat dengan para konsumennya disamping menyesuaikan harga yang dipandang konsumen telah kompetitif tersebut. Manalu (2008) menganalisis kepuasan pelanggan online pada situs forum komunitas online sub forum jual beli www.kaskus.us. Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif berupa single crosssectional study dan metode yang dipilih adalah riset survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden terdiri dari penjual dan pembeli yang pernah melakukan transaksi di forum jual beli, melalui surat elektronik dan fasilitas private messages di forum yang disebarkan sendiri oleh peneliti. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah WebQual yang terdiri dari kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer service, serta interaksi antara pembeli dan penjual (buyer seller interaction). Analisis data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis frekuensi dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan LISREL. Indikator kepuasan yang diuji pada penelitian ini ada dua, yaitu kepuasan secara umum (overall satisfaction) dan rekomendasi. Komponen yang terbesar kontribusinya untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum (overall satisfaction). Atribut-atribut yang memiliki pengaruh paling kuat dan dapat dijadikan indikator kepuasan adalah atribut kesesuaian informasi dengan tujuan, fungsi private message, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, proyeksi gambar sesuai dengan situs, dan keamanan bertransaksi.

27

Pane (2009) menganalisis kualitas situs toko buku online di Indonesia melalui riset deskriptif yang merupakan cross-sectional study dengan pendekatan survey. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 orang responden. Pemilihan tiga sampel situs web dilakukan berdasarkan peringkat tertinggi dalam direktori Google (www.google.com) dan seizin pemilik situs web, dalam periode waktu Februari-Maret 2009. Analisis data yang dilakukan meliputi : (1) Analisis deskriptif, (2) Analisis Structural Equation Modelling (SEM), dan (3) Cause and Effect Diagrams. Hasil uji chi-square menunjukkan bahwa secara umum untuk profil demografi dan perilaku responden terlihat adanya keterkaitan antara faktor-faktor dimensi WebQual dengan demografi dan perilaku pengguna yang ditunjukkan dari signifikansi nilai p yang bernilai lebih kecil dari 0.1, 0.05, atau 0.01. Dari hasil analisis frekuensi terhadap tingkat kepentingan, secara umum responden menilai penting untuk setiap faktor/variabel yang ditanyakan. Model SEM kualitas situs web dalam penelitian ini terdiri dari 26 atribut variabel teramati yang terbagi dalam lima dimensi pembentuk kualitas, yaitu: kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), dan fitur toko buku online (online bookstore features). Dan ada dua variabel indikator kualitas yang diukur pada penelitian, yaitu: kualitas secara keseluruhan (overall quality) dan kesediaan rekomendasi. Ridwan (2007) mengukur kualitas student site Universitas Gunadarma dengan menggunakan metode WebQual dan analisis importance and performance matrix. Kesenjangan antara persepsi dan harapan penguna menjadi acuan dalam menentukan kepuasan pengguna mengenai kualitas situs Student Site dengan menggunakan metode WebQual. Pengaruh karakteristik pengguna terhadap persepsi dan harapan pengguna diketahui dengan membuat tabel silang dan uji chi square menggunakan SPSS 11,5. Statistik pemakaian situs student site termasuk tinggi setiap bulannya. Jumlah anggotanya sudah mencapai 7.755 orang selama bulan September 2006 sampai bulan Mei 2007. Nilai rata-rata

28

kesenjangan untuk dimensi usability sebesar -0.3. Nilai rata-rata kesenjangan untuk dimensi design sebesar -0.53. Nilai kesenjangan ratarata terhadap dimensi information quality sebesar -0.65. Nilai rata-rata kesenjangan responden akan dimensi service quality sebesar -0,47. Keseluruhan nilai rata- rata kesenjangan memiliki nilai selisih yang lebih kecil dari nilai -1, menunjukkan bahwa pengguna situs student site telah puas dengan pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas situs student site adalah pelayanan informasi harus lebih relevan dan detail berkaitan dengan program studi yang terdapat di universitas Gunadarma, selain itu penyajian serta keamanan situs dalam menjaga data pribadi pengguna juga harus ditingkatkan. Barnes dan Vigden (2002) mengaplikasikan WebQual pada beberapa domain toko buku online seperti Amazon, Berstelmann Online (BOL), dan Internet Bookshop, yang merupakan pemain terbesar dalam pasar toko buku internet di Inggris. Reliabilitas dari instrumen tersebut telah diukur dan konstruksi inti dari kualitas situs telah diidentifikasi menggunakan analisis faktor. Tiga dimensi yang diteliti oleh WebQual yaitu : website usability, information, dan service interaction untuk memberikan kerangka kerja dalam menilai apa saja yang ditawarkan situssitus e-commerce tersebut. Data hasil kuesioner menunjukkan beberapa prioritas utama yang diminta dari toko buku online oleh pengguna situs adalah kemudahan menggunakan situs (ease of site use), menemukan informasi yang akurat (finding accurate information), dan terpercaya untuk transaksi serta menerima barang. Hasil analisis data telah mengidentifikasi lima faktor, yaitu usability, design, information, trust dan empathy. Kelima faktor ini memetakan tiga dimensi dari WebQual 4.0: usability (usability and design), information quality (information), dan service interaction quality (trust and empathy). Perusahaan dapat menghubungkan ketiga dimensi kualitas situs ini melalui desain situs, pengelolaan konten situs, dan intergrasi proses yang terkait dengan situs. Tiga toko buku yang telah dievaluasi (Amazon, BOL dan Internet Bookshop) dan analisis dari survey

29

menunjukkan bahwa dari ketiga dimensi penilaian kualitas situs, Amazon dinilai lebih baik, terutama pada faktor trust (kepercayaan), yang merupakan bagian dari dimensi service interaction quality. Hal ini berimplikasi pada tampilan dan komunikasi dari penawaran e-commerce, baik secara online maupun melalui jalur tradisional. Faktor trust sepertinya menjadi kunci pembeda dari pemenang dan yang kalah dalam ecommerce di masa datang, dan trust building (membangun kepercayaan) telah menjadi fokus pertimbangan utama.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ini dimulai dari tahapan identifikasi visi dan misi situs www. juale.com, dimana salah satu kunci keberhasilan sebuah situs ecommerce adalah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen online-nya. Untuk menjalankan visi dan misinya, Juale perlu mengetahui dan memahami karakteristik dan tahapan proses pengambilan keputusan konsumen serta kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan jasa situs toko online Juale. Atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi pelayanan jasa Juale berdasarkan instrument WebQual antara lain :

Usability, Site Design, Information Quality dan Service Interaction Quality. Keempat dimensi pelayanan jasa ini digunakan sebagai parameter dalam mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan merchant Juale.com. Melalui Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja rendah dan sebaliknya. Selain itu analisis Chi-Square digunakan untuk menguji hubungan dua buah variabel antara variabel karakteristik dan variabel proses pengambilan keputusan konsumen. Karakteristik konsumen dan tahapan proses pengambilan keputusan konsumen akan dianalisis secara deskriptif sehingga diperoleh rekomendasi kebijakan yang akan digunakan oleh manajemen Juale dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan merchant. Alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.

31

WWW. JUALE.COM

VISI DAN MISI WWW. JUALE.COM

PERFORMA DAN LAYANAN SITUS UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN MERCHANT

Karakteristik Konsumen

Pengambilan Keputusan Konsumen 1. 2. 3. 4.

Kepuasan terhadap atribut pelayanan situs toko online (Instrumen WebQual)

Hubungan antara dua variabel

Usability Site Design Information quality Service Interaction

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Merchant Juale Wilayah Bogor ANALISIS DESKRIPTIF

UJI CHI-SQUARE Importance Performance Analysis (IPA)

Profil Merchant Juale

Ada/Tidak ada hubungan antara karaktersitik dengan proses pengambilan

Customer Satisfaction Index (CSI)

Tingkat Kepuasan Trehadap Pelayanan

Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada situs e-commerce www.juale.com, khususnya pada merchant Juale di wilayah Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2010 hingga Maret 2011.

32

3.3 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer diperoleh secara langsung dilapangan dari hasil pengisian kuesioner dan wawancara dengan 45 responden yaitu UKM-UKM yang terdaftar sebagai merchant dan telah memiliki domain toko online di Juale.com. Selain itu data primer juga diperoleh dari pihak manajemen Juale. 2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan artikel-artikel, laporan statistik dari internet, buku, situs www.juale.com dan jurnal yang memuat teori-teori dan hasil penelitian terdahulu. Data sekunder yang dibutuhkan antara lain: a. Profil perusahaan (tentang Juale: sejarah, visi, misi, tujuan

dibangunnya portal e-commerce Juale.com, jumlah merchant, dll). b. Profil toko online (tentang UKM merchant Juale/toko online yang terdaftar di Juale.com : daftar toko, nama domain, informasi produk dan harga, dll). c. Termin dan kondisi (ketentuan bagi toko, pembeli, dan barang yang diperjualbelikan; ketentuan transaksi dan pengiriman barang dari toko; ketentuan penyewaan aplikasi Juale; ketentuan pelatihan, dan; ketentuan pemasangan iklan) d. Laporan statistik dan literatur terkait penggunaan internet, ecommerce, transaksi online, traffic kunjungan situs, dll. 3.4 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan dengan cara riset survey, wawancara dan penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden yang terdiri dari UKM-UKM yang menjadi merchant Juale baik secara langsung maupun melalui surat elektronik. Pengumpulan data

33

sekunder dilakukan dengan cara studi pustaka. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara terstruktur menggunakan kuesioner yang telah dipersiapkan dan dilakukan pula wawancara tak terstruktur untuk melengkapi informasi-informasi terkini. 2. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah pertanyaan tertutup, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden. Selain itu responden juga akan diberi pertanyaan terbuka untuk menggali rekomendasi dan saran perbaikan terhadap manajemen. 3. Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal UKM, data perusahaan maupun pihak eksternal seperti laporan-laporan, jurnal, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah UKM-UKM yang telah terdaftar di Juale menjadi merchant dan telah memiliki domain toko online. Hingga Juli 2010, berdasarkan hasil observasi dan verifikasi kepada manajemen Juale, tercatat sebanyak 140 UKM telah terdaftar sebagai merchant yang tersebar di beberapa daerah diantaranya Jabodetabek, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Responden diambil dengan metode Purposive Sampling. Responden yang dipilih adalah responden dari wilayah Bogor. Hal ini didasarkan atas alasan bahwa pada waktu tersebut Bogor merupakan wilayah dengan merchant Juale terbesar dari wilayah lainnya dengan jumlah sebanyak 45 merchant. Oleh karena jumlah populasinya kecil dan mudah dijumpai, maka pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan metode sensus, yang dilakukan terhadap seluruh anggota

populasi (Aminah, 2010).

34

Tabel 5. Jumlah Merchant Juale Berdasarkan Wilayah Tahun 2010 (Juale 2010, diolah) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Kota Bogor Bandung Jakarta Bekasi Tangerang Karawang Jawa Tengah, Yogyakarta dan Jawa Timur Sumatera Sulawesi Jumlah Jumlah Merchant 45 43 28 6 3 1 10 2 2 140

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Untuk pengolahan data, program yang digunakan adalah Microsoft Excel 2010 dan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 15. Rincian pengolahan data sebagai berikut: 3.5.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur mampu mengukur variabel yang diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Kuesioner dikatakan sahih atau valid, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konspkonsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak

berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid dan dihilangkan atau diganti dengan diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson, yaitu dengan cara

mengkorelasi skor tiap butir pertanyaan dengan skor totalnya. Menurut Umar (2003), suatu indikator dikatakan valid jika nilai signifikannya signifikan 0,05 ( = 5%).

35

Rumus korelasi Product Moment Pearson, adalah sebagai berikut : n (XY) (X Y) r xy =

[ nX (X) ] [nY (Y) ]

2 2 2 2

... (1)

Dimana : r xy = Korelasi antara X dan Y X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = Jumlah responden

Uji validitas dilakukan pada 30 sampel responden dimana bila diperoleh r

hitung

lebih besar dari r

tabel

maka kuesioner dinyatakan valid

dan dapat digunakan. 3.5.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrument, artinya menunjukkan kestabilan pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Reliablilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh man alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini untuk mengukur reliabilitas digunakan metode Alpha Cronbach, dengan bantuan SPSS versi 15 for Windows. Rumus

Cronbachs Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2003) : 1 2 b

r 1i =

k k1

21
P P

Dengan : r 1i
R

= Reliabilitas instrumen = Banyak butir pertanyaan

21
P P P P P P

= Jumlah ragam total

2 = Jumlah ragam butir Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency. Koefisien reliabilitas

36

yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0.6, hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan handal (reliable). Rumus untuk mencari nilai ragam adalah (Umar, 2003): (X)2 - n

2
Dimana :

X2 n

(3)

= Ragam

K = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) 3.5.3 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen (UKM) yang menggunakan jasa Juale, dan menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen, mulai dari tahap pengenalan kebutuhan hingga tahap pasca pembelian. Data tentang karakteristik merchant Juale dan proses pengambilan keputusan diperoleh melalui kuesioner. Data-data tersebut dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel, selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase merupakan jawaban dominan dari masing-masing peubah yang diteliti. P= fi fi x 100% .. (4)

Dimana : P fi fi

= Persentase responden yang memilih kategori tertentu .(2) = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu = Total jawaban

Karakteristik umum yang dilihat meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pernikahan n, dan jumlah tanggungan/jumlah karyawan. Karakteristik khusus responden meliputi nama usaha, nama domain toko, lama bergabung, produk yang dijual, jenis paket kerjasama yang dipilih, wilayah pemasaran, dan keanggotaan di situs jual beli lainnya. Analisis proses pengambilan keputusan konsumen, terdiri dari pengenalan

keputusan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian

37

dan evaluasi pasca pembelian. Data diolah menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS 15.00 for Windows. 3.5.4 Importance-Performance Analysis Untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan merchant terhadap pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan metode Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen. Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing perubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, dibutuhkan sutu rentang skala. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah : Wilayah skala = ( Xib Xik ) (5) Banyaknya Skala Pengukuran

Xib

= skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memebrikan jawaban sangat penting.

38

Xik

skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.

Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah : ( 5 x 45 ) (1 x 45) = 36 5 Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a. 45 80 b. 81 116 = tidak penting = kurang penting

c. 117 152 = cukup penting d. 153 188 = penting e. 189 224 = sangat penting Pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : f. 45 80 g. 81 116 = tidak puas = kurang puas

h. 117 152 = cukup puas i. 153 188 = puas

j. 189 224 = sangat puas Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kepuasan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas peningkatan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kepuasan konsumen dan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi Yi x 100% .. (6)

39

Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kepuasan konsumen Yi = skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dengan : X = Xi . (7) n Y = Yi (7) n

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus selanjutnya :

(8)

(8)

Dimana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, melakukan tingkat kepuasan konsumen diukur menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada pengukuran ini, atribut-atribut yang penting diberi kode atau pengkodingan untuk memperoleh bobot indeks kepuasan konsumen dengan bantuan software SPSS atau MS. Excel. 3.5.5 Uji Chi-Square Uji Chi-Square pada penelitian ini digunakan untuk menguji hubungan atau pengaruh dua buah variabel nominal dan mengukur kuatnya

40

hubungan antara variabel yang satu dengan variabel nominal lainnya. Test for Independence dalam Uji Chi-Square kebebasan dua variabel untuk mengetahui ada atau tidaknya asosiasi atau kaitan signifikan pada variabel karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen. Melalui analisis korelasi ini akan diuji apakah dua variabel tersebut saling tergantung atau tidak. Jika pada hasil uji terdapat hubungan, maka variabel karakteristik berpengaruh secara signifikan terhadap proses pengambilan keputusan merchant Juale. Jika tidak ada hubungan antara dua variabel tersebut, maka dikatakan bahwa dua variabel itu saling bebas atau independen, lebih tepatnya independen secara statistik. Hipotesisnya selalu menyatakan bahwa kedua faktor saling bebas/ independen (tidak terikat, tidak berkaitan, tidak berhubungan). Dasar dari uji Chi-Square adalah membandingkan frekuensi yang diamati (Observed = O) dengan frekuensi yang diharapkan (Expected = E). Perbedaan antara pengamatan dengan yang diharapkan (O-E) dianalisa apakah perbedaan itu cukup berarti (bermakna) atau hanya karena faktor variasi sampel saja. Data dalam pengujian ketergantungan (hubungan) variabel disajikan dalam bentuk Tabel Kontingensi (Departemen Biostatistik FKM UI, 2009). Bentuk umum Tabel Kontingensi berukuran r baris x k kolom frekuensi harapan sel ke ij = ( total baris ke i ) x (total kolom ke j ) total observasi Rumus Chi-Square: X2 = (Oij Eij)2 Eij (9) atau Cross Tab

Derajat bebas (df) = (r - 1) (k 1) Dimana : r k Oij Eij = banyak baris = banyak kolom = frekuensi observasi dari sel baris ke-i dan kolom ke-j = frekuensi harapan dari sel baris ke-I dan kolom ke-j

41

Pernyataan hipotesis dalam uji Chi-Square ini yaitu: H 0 : = 0, Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik dengan proses pengambilan keputusan merchant Juale. Ha : 0, Terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik dengan proses pengambilan keputusan merchant Juale. Dasar pengambilan keputusan : Dengan membandingkan nilai Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel Jika Chi-Square hitung < Chi-Square table, maka H 0 diterima. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square table, maka H 0 ditolak. Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan Probabilitas > maka H 0 diterima Probabilitas < maka H 0 ditolak

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Profil Perusahaan

4.1.1 Profil Juale (www.juale.com) Juale (www.juale.com) adalah situs e-commerce yang diluncurkan oleh Virtual Consulting, perusahaan yang bergerak di bidang konsultasi strategi internet, online marketing dan layanan niche portal. Berdiri pada bulan Juli 2009 dan dirilis pada tanggal 23 Desember 2009, oleh Nukman Luthfie, Ivan Laksana dan Imam Suyono sebagai founder dan co-founder Juale. Latar belakang berdirinya Juale adalah semakin maraknya transaksi secara online, tetapi belum ditemukan aplikasi toko online yang ideal dan cocok dengan kultur masyarakat Indonesia. Para pengguna internet di Indonesia dan rata-rata marketplace tersebut lebih banyak menguntung diri sendiri daripada merchant atau toko online yang bergabung di marketplace tersebut. Selain itu Juale dibuat sebagai solusi bagi mereka yang ingin membangun usaha melalui internet namun selama ini kesulitan menggunakan teknologi yang ada. Juale dibangun melalui riset mendalam oleh Virtual Consulting dengan melihat perilaku transaksi ecommerce di Indonesia. Konsep jualan online yang ditawarkan Juale.com bukan seperti supermarket yang menawarkan sistem konsinyasi, melainkan seperti mall dengan menyewakan ruangan. Dalam hal ini pengusaha diajak memiliki toko online sendiri, domain sendiri, tetapi mesin menggunakan Juale.com. Juale memberikan aplikasi, domain, tempat dan membantu menjualnya. Bagi merchant yang kesulitan dan belum memahami internet, Juale memberi layanan berupa bantuan unggah gambar/foto produk, serta pembuatan banner iklan dan logo untuk membantu promosi. Situs Juale juga memasang produk para pedagang dengan memasukan ke kategorisasi, seperti kategori pakaian; makanan dan minuman, furnitur; kerajinan, hadiah dan seni; produk kesehatan dan lain-lain. Namun, pemilik toko yang

43

menggunakan mesin Juale tetap akan mengelola sendiri situsnya dan transaksi tetap dikembalikan ke masing-masing pemilik toko. Sejak dipublikasikan, berdasarkan informasi dari database Juale, hingga Juli 2010 tercatat jumlah pengunjung situs (unique visitor) sebanyak 11.000 dengan 22.000 halaman situs yang dibuka (pageviews). Sampai dengan Juli 2010, jumlah merchant Juale sudah tercatat 140 merchant yang telah tersebar di beberapa wilayah seperti Jakarta, Bogor, Bandung, serta wilayah lain di dalam dan luar pulau Jawa. Gambar berikut ini adalah screenshot atau tampilan muka dari situs www.juale.com dan daftar toko wilayah Bogor.

Gambar 9. Screenshot www.juale.com

44

Gambar 10. Screenshot Daftar Toko di Juale 4.1.2 Visi dan Misi Juale Visi adalah cara pandang jauh ke depan kemana organisasi harus dibawa agar dapat terus eksis, antisipatif dan inovatif. Penetapan visi, sebagai bagian dari perencanaan strategis, merupakan suatu langkah penting dalam perjalanan suatu organisasi. Sementara Misi merupakan pernyataan yang menetapkan tujuan organisasi dan sasaran yang ingin dicapai. Misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan oleh organisasi agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik. Melalui pernyataan misi tersebut, diharapkan seluruh pegawai dan pihak yang berkepentingan dapat mengenal organisasi dan mengetahui peran dan program-programnya serta hasil yang akan diperoleh dimasa mendatang. Sejalan dengan hal tersebut di atas, maka manajemen Juale telah membuat pernyataan visi dan misi, yang merupakan cita-cita dan landasan kerja yang harus diikuti dan didukung oleh keseluruhan anggota organisasi dan secara eksplisit menyatakan apa yang harus dicapai dan kegiatan

45

spesifik apa yang harus dilaksanakan. Pernyataan visi dan misi Juale adalah sebagai berikut: Visi Menyediakan platform e-commerce yang kompeten dan sesuai dengan kultur pengguna internet Indonesia. Misi 1. Menjadi e-commerce marketplace terdepan di Indonesia 2. Mencetak dan mengedukasi pengusaha offline menjadi saudagar online 3. Mengadakan workshop dan seminar sehingga meningkatkan pengetahuan akan bisnis online bagi yang membutuhkannya. 4.1.3 Produk dan Layanan Merchant/Toko Online/Penjual adalah seseorang atau sebuah lembaga yang mendaftar di juale.com untuk membuat toko online dan mereka menjual produk mereka di toko online mereka sendiri dan otomatis dipromosikan di juale.com. Untuk menjadi merchant Juale, akan dikenai sejumlah biaya, dengan memberlakukan sistem memberlakukan sistem penyewaan aplikasi e-commerce. Cara mendaftar untuk menjadi merchant dan membuka toko online sendiri. Saat membuka situs Juale

(www.juale.com), pada menu atas bagian kanan terdapat menu "Bikin toko online. Menu tersebut di-klik dan dapat mengikuti tahapan-tahapannya. Fasilitas/Layanan yang akan didapatkan di Juale.com antara lain : a. Pemilik usaha/penjual akan memiliki toko online seutuhnya

menggunakan domain utama seperti .com .net dan .org dimana dengan atau tanpa menggunakan juale.com. Penjual juga akan mendapatkan alamat email sesuai dengan nama domain yang anda pilih b. Penjual akan mendapatkan hosting dimana setiap website pasti memerlukan hosting sebagai tempat menyimpan aplikasi website tersebut. Data center Juale berlokasi di data center yang reputasi, kemampuan dan keamanannya telah terjamin dengan baik. Tidak perlu report dalam urusan teknikal karena technical support Juale akan siap membantu apabila penjual mengalami kesulitan.

46

c. Semua barang yang diunggah di toko online secara otomatis akan langsung di promosikan ke juale.com sebagai marketplace. Juale juga menyediakan perangkat untuk memasarkan produk anda ke jaringan sosial dan forum ternama seperti facebook, twitter, kaskus dan lain lain. d. Penjual akan mendapatkan aplikasi toko online (front end) dan juale desktop (back end) yang handal dimana fitur dan kulturnya disesuaikan dengan kondisi Indonesia. e. Ada 16 Kategori produk dan lebih dari 175 sub kategori produk yang tersedia, kategori dan sub kategori ini akan terus bertambah sesuai dengan riset dari juale.com f. Transaksi penjualan diserahkan seutuhnya di tangan merchant, dan Juale tidak akan mengutip transaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual. g. Cara pembayaran yang beragam dan bank yang akan digunakan oleh sebuah toko online seutuhnya diserahkan kepada pemilik toko online. Juale juga menyediakan cara pembayaran melalui kartu kredit apabila hal tersebut di kehendaki oleh sang pemilik toko, namun untuk dapat menggunakan layanan tersebut Juale menggunakan aplikasi pihak ketiga dan dikenakan biaya tambahan. h. Menyediakan pemilihan provider pengiriman (Shipping Company) dan Penjual tinggal memilih provider mana yang akan diaktifkan. i. Juale menyelenggarakan workshop, dan pelatihan dari mulai pengenalan awal, strategi, dan pendalaman bagaimana berjualan lewat internet dan pelatihan optimalisasi penggunaan Juale.com. j. Paket serta biaya membuat toko online adalah sebagai berikut a. Ekonomis (Sewa Rp 1.000.000/tahun) b. Profesional (Sewa Rp 1.500.000/tahun) c. Platinum (Sewa Rp 5000.000/tahun) Masing-masing paket sebenarnya adalah sama yang membedakan adalah kuota dari masing - masing spesifikasinya seperti hosting, bandwith, dan alamat surel. Semakin besar hosting maka akan semakin besar juga produk yang dapat diunggah di toko online. Jadi dapat disimpulkan bahwa Juale.com adalah solusi utuh bagi pengusaha (merchant) yang ingin mebuat

47

toko online sendiri yang mudah digunakan, kompeten, dan murah namun tidak murahan. Umumnya dalam membuat toko online sendiri merchant harus memikirkan segi teknikal, bengkaknya biaya pembuatan, pemasaran dan lain - lain namun dengan Juale, merchant hanya perlu fokus pada strategi penjualan saja karena diluar faktor tersebut Juale hadir sebagai solusinya. 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan Sebagai situs aplikasi toko online, Juale dikelola oleh tim manajemen yang bernaung dibawah Virtual Consulting. Saat ini jumlah personil Juale berjumlah sekitar 15 orang, dan beberapa diantaranya menduduki posisi sebagai Chief Executive Officer (CEO), Chief Operating Officer (COO), Business Development dan Technical Department. Struktur manajemen Juale dapat dilihat pada Gambar 10.

CEO (Virtual Consulting) COO (Juale)

Business Development Technical Department Application Deptartment

Community Building

Merchant Acquisition

Marketing & Customer Services

Gambar 11. Struktur Oganisasi Manajemen Juale 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Awal penelitian dimulai dengan menyebar kuesioner kepada 30 responden UKM wilayah Bogor yang terdaftar memiliki toko online pada situs Juale.com dengan cara memberikan penilaian terhadap atribut-atribut pelayanan.

48

4.3.1 Uji Validitas Uji validitas adalah untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) mampu mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan uji validitas dengan bantuan software Microsoft Excel dan software SPSS 15.00 for Windows. Uji validitas dilakukan dengan menggunaan metode Product Moment Pearson pada tingkat kepercayaan 95% ( = 0.05). Nilai r tabel Product Momen Pearson menunjukkan nilai r pada taraf signifikan ( = 0.05) untuk N = 30 (0.361). Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan instrumen yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Berdasarkan hasil pengujian validitas terhadap 25 atribut pertanyaan dari 30 responden UKM merchant Juale menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki r hasil antara 0,373 sampai dengan 0,835 dan tidak ada yang lebih kecil dari r membuktikan bahwa nilai r
hitung tabel

(0,361). Hal ini dapat

>r

tabel

dan dapat dikatakan semua data

atau seluruh butir angket pertanyaan adalah valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi alat pengukuran dalam mengukur gejala yang sama. Melalui bantuan program SPSS, bila koefisien alpha lebih besar dari 0,6 maka reliabilitas sudah tercapai. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini ini adalah teknik Alpha Cronbach, yaitu teknik mencari reliabilitas melalui bantuan program software Microsoft Excel dan software SPSS 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut, menunjukkan bahwa nilai alpha pada tingkat kepentingan sebesar 0,816 dan nilai alpha pada tingkat kepuasan sebesar 0,933 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,6 yang artinya bahwa pertanyaan di dalam kuesioner dapat dikatakan reliabel. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas

49

dapat disimpulkan bahwa semua data valid dan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dijelaskan pada Lampiran 4. 4.4. Karakteristik Merchant Juale Merchant adalah seseorang atau sebuah lembaga yang mendaftar di Juale untuk membuat toko online dan mereka menjual produk mereka di toko online mereka sendiri dan otomatis dipromosikan di juale.com. Karakteristik merchant sebagai konsumen Juale perlu diketahui untuk melakukan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka sehingga lebih mudah dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan merchant. Karakteristik yang dilihat pada penelitian ini adalah karakteristik demografi dan usaha, dimana faktor demografi dan jenis usaha akan berpengaruh pada keputusan merchant dalam memiih situs e-commerce. Penelitian ini melibatkan responden UKM merchant Juale wilayah Bogor yang berjumlah 45 merchant. Aspek demografi dan usaha yang diteliti adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, status pernikahan, tanggungan, produk, lama bergabung dengan Juale, wilayah pemasaran, paket kerjasama, pilihan sarana pemasaran dan keaktifan di situs e-commerce lainnya. Berikut ini adalah rekapitulasi karakteristik merchant Juale yang disajikan dalam tabel frekuensi pada Tabel 6. Tabel 6. Rekapitulasi Karakteristik Merchant Juale
No Karakteristik Merchant Juale (n=45) Jenis Kelamin Umur Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase (%) 28.9 71.1 24.4 46.7 24.4 4.4 22.2 35.6 40.0 2.2 20.0 80.0 6.7 17.8 15.6 13.3 46.7 Persen Kumulatif (%) 28.9 100 24.4 71.1 95.6 100 22.2 57.8 97.8 100.0 20.0 100.0 6.7 24.4 40.0 53.3 100.0

1 2

Tingkat Pendidikan

4 5

Status Pernikahan Jumlah Karyawan

Laki-laki Perempuan 21-30 thn 31-40 thn 41-50 thn 51-60 thn SMU Diploma S1 S2 Belum Menikah Menikah 1 orang 2 orang 3 orang 4 orang > 4 orang

13 32 11 21 11 2 10 16 18 1 9 36 3 8 7 6 21

50

Tabel 6. Lanjutan
No Karakteristik Merchant Juale (n=45) Lama Bergabung dengan Juale Paket Kerjasama Pilihan Jawaban Freku ensi Persen tase (%) 17.8 82.2 2.2 2.2 95.6 37.8 2.2 6.7 4.4 24.4 20.0 2.2 2.2 11.1 20.0 15.6 46.7 6.7 2.2 97.8 Persen Kumulatif (%) 17.8 100.0 2.2 4.4 100.0 37.8 40.0 46.7 51.1 75.6 95.6 97.8 100.0 11.1 31.1 46.7 93.3 100.0 2.2 100.0

6 7

Kategori Produk

Wilayah Pemasaran

10

Juale menjadi sarana utama pemasaran

3 - 6 bulan 6 - 12 bulan Paket Ekonomis (Rp1.000.000/thn) Paket Platinum (Rp5.000.000/thn) Lainnya ( Paket Khusus) Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur Produk Kesehatan Elektonik (comp/laptop/netbook) makanan & minuman Kerajinan, hadiah & seni Furniture Buku & Film (DVD) Bogor Jabodetabek Pulau Jawa Nasional Luar Negeri ya tidak

8 37 1 1 43 17 1 3 2 11 9 1 1 5 9 7 21 3 1 44

Karakteristik responden pada penelitian ini dibedakan berdasarkan Jenis kelamin. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa jumlah merchant Juale wilayah Bogor 71 persen berjenis kelamin wanita, sedangkan yang berjenis kelamin pria sebesar 29 persen. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat penggunaan konsumen terhadap situs e-commerce Juale didominasi oleh wanita. Jenis kelamin laki-laki maupun perempuan memiliki kesempatan yang sama dalam berusaha. Menurut riset situs lembaga nirlaba www.satudunia.com (2011), dari 46 juta usaha mikro, kecil dan menengah di Indonesia, diketahui bahwa 60 persen pengelolanya dikelola oleh kaum perempuan. Berdasarkan hasil wawancara, sebab banyaknya wanita yang berwirausaha adalah sedikitnya kesempatan kerja bagi wanita, kebutuhan untuk menambah penghasilan keluarga, atau keinginan untuk memiliki fleksibilitas sebagai ibu rumah tangga, namun tetap mendapatkan penghasilan. Berdasarkan hasil kuesioner, sebagian besar responden merchant Juale wilayah Bogor berada pada rentang usia 31 40 tahun (47%), disusul

51

usia 21 30 tahun (24.4%), usia 41 50 tahun (24.4%) dan usia 51 60 tahun (4.4%). Bila dilihat dari segi usia, merchant Juale wilayah Bogor sangat beragam. Hal ini menunjukkan bahwa usia bukan kendala seseorang menjadi pengusaha. Tabel 7. Hasil Tabulasi Silang Antara Jenis Kelamin dan Umur
Jenis Kelamin 21-30 thn 4 36.4% 7 63.6% 11 100.0% Umur 31-40 thn 6 28.6% 15 71.4% 21 100.0% 41-50 thn 2 18.2% 9 81.8% 11 100.0% 51-60 thn 1 50.0% 1 50.0% 2 100.0% Total

Laki-laki

Jumlah % within Umur Jumlah % within Umur Jumlah % within Umur

13 28.9% 32 71.1% 45 100.0%

Perempuan

Total

Berdasarkan hasil crosstab atau tabulasi silang antara jenis kelamin dan umur dengan bantuan SPSS, diketahui responden perempuan terbanyak berada pada rentang usia 31-40 tahun sejumlah 15 (71.4%). Sementara responden laki-laki terbanyak berada pada pada usia 31-40 tahun sebesar 28.6 persen. Berdasarkan hasil dominan, sebagian besar merchant perempuan berada pada usia matang. Pada usia tersebut seseorang umumnya telah berkeluarga sehingga keinginan untuk mencari nafkah dan menambah penghasilan keluarga melalui wirausaha lebih tinggi. Tabel 8. Hasil Tabulasi Silang Antara Umur dan Status Pernikahan
Umur 21-30 thn 31-40 thn 41-50 thn 51-60 thn Total Jumlah % within Status Nikah Jumlah % within Status Nikah Jumlah % within Status Nikah Jumlah % within Status Nikah Jumlah % within Status Nikah Status Pernikahan Belum Menikah 7 77.8% 2 22.2% 0 .0% 0 .0% 9 100.0% Menikah 4 11.1% 19 52.8% 11 30.6% 2 5.6% 36 100.0% 11 24.4% 21 46.7% 11 24.4% 2 4.4% 45 100.0% Total

52

Dari status pernikahan, diketahui

bahwa responden yang telah

menikah sebesar 80 persen, sedangkan yang masih lajang sebesar 20 persen. Melalui tabulasi silang antara variabel usia dan status pernikahan, diketahui responden terbanyak yang telah menikah berada pada rentang usia 31-40 tahun sejumlah 19 orang. Pada responden yang telah menikah dan memiliki tanggungan terdapat dorongan untuk mendapatkan pendapatan yang lebih tinggi demi mencukupi kebutuhan keluarga. Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir dan mengambil keputusan, karena semakin tinggi pendidikan, maka semakin besar kemungkinan bagi responden untuk menyadari arti penting dan manfaat e-commerce bagi kemajuan usahanya. Umumnya semakin tinggi
tingkat pendidikan, semakin tinggi pula tingkat pemahaman seseorang. Dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi, maka akan menyebabkan orang cenderung lebih mudah menggunakan layanan situs e-commerce Juale. Dari

Tabel 6, tingkat pendidikan terbanyak responden adalah pada tingkat pendidikan tamat S1 sebanyak 40 persen. Jumlah paling sedikit pada tingkat pendidikan tamat S2 sebesar 2.2 persen. Pada jumlah tanggungan karyawan, responden mayoritas memiliki karyawan lebih dari empat orang sebesar 46.7 persen. Selebihnya dengan tanggungan empat orang 13.3 persen, tanggungan tiga orang 15.6 persen, tanggungan 2 orang 17.8 persen, dan tanggungan satu orang 6.7 persen. Pada Tabel 6, sebesar 82.2 persen responden telah bergabung dengan Juale selama 6 12 bulan dan sisanya 17.8 persen baru bergabung selama tiga sampai enam bulan. Dari paket kerjasama, dapat diketahui bahwa 95.6 persen merchant Juale wilayah Bogor bergabung melalui paket khusus, yaitu paket promo berupa gratis sewa aplikasi selama satu tahun. Promo ini bertepatan dengan promosi melalui seminar dan workshop yang

diselenggarakan oleh Juale bekerjasama dengan UKM Center IPB dan Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi (Disperindagkop) Kota Bogor. Berdasarkan tabel frekuensi (Tabel 6), pada kategori produk yang dijual oleh responden, yang paling dominan adalah produk fashion seperti

53

pakaian, sepatu dan tas sebesar 37.8 persen. Hasil tabulasi silang antara kategori produk dan paket kerjasama juga menunjukkan hasil yang senada. Merchant yang memilih paket kerjasama gratis satu tahun antara lain yang terbanyak adalah pada kategori produk fashion (34.9%), disusul oleh kategori makanan dan minuman (25.6%), kerajinan, hadiah dan seni (20.9%), produk kesehatan (7.0%), elektronik (4.7%), agrikultur (2.3%), furniture (2.3%), serta buku dan film (2.3%). Perkembangan bisnis fashion yang setiap harinya semakin meningkat, menjadi lahan yang potensial bagi para pelaku usaha dibidang tersebut. Hampir semua produk fashion, selalu dibutuhkan oleh para konsumen, baik pria maupun wanita, anak-anak hingga dewasa. Hasil tabulasi silang antara kategori produk dengan paket kerjasama yang dipilih merchant Juale dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Hasil Tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Paket Kerjasama
Produk Paket Kerjasama Paket Ekono mis Paket (Rp1.0 Platinum 00.000/ (Rp5.000 thn) .000/thn) 1 1 100.0% 100.0% Total

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur Produk Kesehatan Elektonik (comp/laptop/netb ook) Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur

Jumlah % within Paket Kerjasama

Lainnya ( Paket Gratis 1thn) 15 34.9%

17 37.8%

Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama

0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0%

0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0%

1 2.3% 3 7.0% 2 4.7% 15 34.9%

1 2.2% 3 6.7% 2 4.4% 17 37.8%

Jumlah % within Paket Kerjasama

0 .0%

0 .0%

1 2.3%

1 2.2%

54

Tabel 9. Lanjutan
Produk Paket Kerjasama Paket Ekono mis Paket (Rp1.0 Platinum 00.000/ (Rp5.000 thn) .000/thn) 0 0 .0% .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0% Total

Produk Kesehatan Elektonik (comp/laptop/netb ook) makanan & minuman Kerajinan, hadiah & seni Furniture Buku & Film (DVD) Total

Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama

Lainnya ( Paket Gratis 1thn) 3 7.0% 2 4.7% 11 25.6% 9 20.9% 1 2.3% 1 2.3% 43 100.0%

3 6.7% 2 4.4% 11 24.4% 9 20.0% 1 2.2% 1 2.2% 45 100.0%

Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama Jumlah % within Paket Kerjasama

Produk fashion yang dijual oleh merchant antara lain busana wanita dan pria, anak, busana muslim, kerudung, batik, tas dan sepatu dengan beragam desain, bentuk dan warna. Beberapa merchant yang menjual

produk fashion diantaranya www.butiklentik.com yang menjual busana muslim dan www.batiktradisiku.com yang menjual batik khas Bogor. Gambar 11 adalah cuplikan atau screenshot dari kedua merchant tersebut.

55

Gambar 12. Screenshot www.butiklentik.com

Gambar 13. Screenshot www.batiktradisiku.com Wilayah pemasaran usaha responden sebagian besar telah mencapai skala nasional yaitu sebesar 46.7 persen. Sebagian lainnya meliputi wilayah jabodetabek (20%), Pulau Jawa (15.6%), wilayah Bogor (11.1%) dan luar negeri (6.7%). Adapun negara-negara luar yang telah menjadi pasar responden diantaranya adalah Malaysia, Belanda, dan Afrika Selatan. Salah satu merchant yang wilayah pemasarannya telah merambah ke luar negeri adalah www.kujangpajajaran.com, pembuat souvenir Kujang, senjata tradisional khas Bogor.

56

Gambar 14. Screenshot www.kujangpajajaran.com Berdasarkan hasil tabulasi silang antara jenis produk dan wilayah pemasaran, diketahui beberapa produk merchant yang wilayah

pemasarannya berskala nasional yaitu berasal dari kategori fashion; produk kesehatan; elektronik; makanan dan minuman; kerajinan hadiah dan seni; furniture; dan kategori buku dan film. Hasil tabulasi silang selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Hasil Tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Wilayah Pemasaran
Produk Bogor 2 40.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 60.0% Wil. Pemasaran Jabodet Pulau abek Jawa Nasional 3 2 8 33.3% 1 11.1% 0 .0% 1 11.1% 2 22.2% 28.6% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 42.9% 38.1% 0 .0% 3 14.3% 1 4.8% 3 14.3% Luar Negeri 2 66.7% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% Total 17 37.8% 1 2.2% 3 6.7% 2 4.4% 11 24.4%

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur

Jumlah % within Wil. Pemasaran

Jumlah % within Wil. Pemasaran Produk Kesehatan Jumlah % within Wil. Pemasaran Elektonik Jumlah (com/laptop/netbook) % within Wil. Pemasaran makanan & minuman Jumlah % within Wil. Pemasaran

57

Tabel 10. Lanjutan

Produk Bogor Kerajinan, hadiah & seni Jumlah % within Wil. Pemasaran Jumlah % within Wil. Pemasaran Jumlah % within Wil. Pemasaran Jumlah % within Wil. Pemasaran 0 .0% 0 .0% 0 .0% 5 Wil. Pemasaran Jabodet Pulau abek Jawa Nasional 2 22.2% 0 .0% 0 .0% 9 2 28.6% 0 .0% 0 .0% 7 4 19.0% 1 4.8% 1 4.8% 21 100.0% Luar Negeri 1 33.3% 0 .0% 0 .0% 3 Total 9 20.0% 1 2.2% 1 2.2% 45

Furniture

Buku & Film (DVD)

Total

100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0%

Pada tabel frekuensi, sebagian besar merchant Juale belum menggunakan situs e-commerce Juale sebagai sarana utama mereka dalam memasarkan produk yaitu sebesar 97.8 persen. Berdasarkan wawancara, hal ini dikarenakan sebelum menggunakan aplikasi Juale sebagai media pemasaran online, karena masih mendahulukan promosi secara offline. Bentuk pemasaran offline diantaranya dalam bentuk toko secara fisik, brosur, flyer, spanduk dan bentuk pemasaran offline lainnya. 4.5 Proses Pengambilan Keputusan Keputusan konsumen dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli, tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Berdasarkan model proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima tahapan tersebut antara lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, melalui penelitian ini pertanyaan tersebut dapat dijawab. Adapun tahapan yang dilalui oleh responden untuk mencapai keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 11.

58

Tabel 11. Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Merchant Juale

No Tahapan Proses Pilihan Jawaban Pengambilan Keputusan Pengenalan Kebutuhan Tujuan bergabung memperluas pemasaran dengan Juale meningkatkan penjualan ikut tren pemasaran online Pencarian Informasi Sumber informasi teman/keluarga tentang Juale ukm center ipb lainnya Pertimbangan memiliki toko online sendiri memilih situs harga/biaya setup e-commerce user friendly potensi laba keamanan Evaluasi Alternatif Pertimbangan memiliki toko online sendiri memilih Juale harga/biaya setup user friendly potensi laba kesempatan blajar keamanan lainnya Prioritas utama Juale sebagai situs ya pemasaran tidak Keputusan Pembelian Alasan pertama manfaat situs utk pemasaran memilih Juale biaya relatif murah firtur layanan mudah dimengerti lainnya Cara mengambil terencana dg mencari info ttg keputusan juale langsung memilih juale saat promosi tergantung situasi Pengaruh diri sendiri pengambilan teman/keluarga keputusan lainnya Sumber akses rumah internet tempat usaha/kerja warnet rumah/tempat usaha/warnet lainnya Frekuensi Akses 1 x sehari toko online 1 x seminggu 1 x dua minggu 1 x sebulan < 1 x sebulan Lama mendapat < 1 bulan order 1 - 3 bulan 3 - 6 bulan > 6 bulan Belum mendapat order Frekuensi Persen tase (%) 62.2 15.6 22.2 4.4 84.4 11.1 55.6 4.4 17.8 15.6 6.7 48.9 8.9 17.8 13.3 2.2 6.7 2.2 37.8 62.2 73.3 17.8 6.7 2.2 13.3 75.6 11.1 77.8 11.1 11.1 33.3 6.7 26.7 26.7 6.7 8.9 15.6 11.1 26.7 37.8 6.7 11.1 20.0 22.2 40.0 Persen Kumulatif (%) 62.2 77.8 100.0 4.4 88.9 100.0 55.6 60.0 77.8 93.3 100.0 48.9 57.8 75.6 88.9 91.1 97.8 100.0 37.8 100.0 73.3 91.1 97.8 100.0 13.3 88.9 100.0 77.8 88.9 100.0 33.3 40.0 66.7 93.3 100.0 8.9 24.4 35.6 62.2 100.0 6.7 17.8 37.8 60.0 100.0

8 7 10 2 38 5 25 2 8 7 3 22 4 8 6 1 3 1 17 28 33 8 3 1 6 34 5 35 5 5 15 3 12 12 3 4 7 5 12 17 3 5 9 10 18

59

Tabel 11. Lanjutan

No Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Jumlah order per bulan Pengaruh terhadap pendapatan Tarakhir kali akses took Pilihan Jawaban Frek uensi 18 26 1 13 32 5 1 4 6 13 6 10 30 2 3 2 6 1 1 23 22 Persen tase (%) 40.0 57.8 2.2 28.9 71.1 11.1 2.2 8.9 13.3 28.9 13.3 22.2 66.7 4.4 6.7 4.4 13.3 2.2 2.2 51.1 48.9 Persen Kumulatif (%) 40.0 97.8 100.0 28.9 100.0 11.1 13.3 22.2 35.6 64.4 77.8 100.0 66.7 71.1 77.8 82.2 95.6 97.8 100.0 51.1 100.0

Fitur Juale yang disukai

Kesulitan mengoperasikan Juale Evaluasi PascaPembelian Kepuasan terhadap sangat tidak puas Juale tidak puas biasa saja puas Kesediaan tidak merekomendasikan merekomendasikan terserah orang ygbersangkutan Juale merekomendasikan Member situs lain Ya Tidak

belum ada 1 - 5 order > 15 order ada peningkatan biasa saja/tetap 1 - 2 hr lalu 3 - 4 hr lalu seminggu lalu 2 minggu lalu sebulan lalu 2 bln lalu > 2 bln lalu domain toko sendiri biaya setup murah user friendly transaksi langsung tanpa rekening sementara bisa pilih & ganti layout fasilitas cek pesanan langsung msk marketplace Ya Tidak

4 14 13 14 12 11 22 17 28

8.9 31.1 28.9 31.1 26.7 24.4 48.9 37.8 62.2

8.9 40.0 68.9 100.0 26.7 51.1 100.0 37.8 100.0

4.5.1 Pengenalan Kebutuhan Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ditujukan untuk

mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan dan keinginan diketahui, maka konsumen akan berusaha memenuhinya. Dari tahap inilah proses pembelian itu dimulai. Kebutuhan dipicu oleh stimuli internal dan eksternal. Stimuli internal adalah dorongan yang muncul dari dalam diri konsumen, sedangkan stimuli eksternal adalah dorongan yang muncul dari pengaruh luar. Tujuan responden menggunakan situs e-commerce perlu diketahui oleh pengelola agar dapat memenuhi keinginan responden sehingga tujuan

60

responden dapat dipenuhi oleh pengelola situs e-commerce yang bersangkutan. Berdasarkan tujuan, dapat diketahui bahwa sebanyak 62.2 persen responden bergabung dengan Juale untuk memperluas pemasaran. Hal ini menunjukan kebutuhan responden bahwa dengan menggunakan media internet sebagai media promosi, pasar yang dapat dijangkau menjadi lebih luas. Pemasaran melalui internet yang dilakukan melalui sistem komputer dapat menghubungkan pembeli dan penjual secara online. Selain itu, penjual dapat berpromosi 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, sehingga memungkinkan setiap orang untuk mendapatkan informasi berkaitan dengan produk dan jasa kapanpun dibutuhkan. 4.5.2 Pencarian Informasi a. Informasi Mengenai Juale Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi akan mendorong seseorang untuk mencari informasi dan lebih tanggap terhadap rangsangan atau stimuli yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan itu. Hal tersebut dapat berasal dari berbagai sumber, dari pribadi, sumber komersial, sumber media umum serta sumber pengalaman. Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui bahwa responden sebagian besar mendapatkan informasi mengenai Juale dari UKM Center IPB (84.5%). Berdasarkan wawancara, sebagian besar responden adalah UKM-UKM binaan UKM center IPB. Mereka mengenal Juale pada kegiatan seminar, workshop dan pelatihan untuk UKM yang diselenggarakan oleh UKM Center IPB dan pemerintah kota Bogor. b. Hal-Hal yang dipertimbangkan dalam Memilih Situs e-commerce Banyak hal yang dipertimbangkan oleh responden dalam memilih media pemasaran online, khususnya situs e-commerce. Seorang pengusaha dalam memilih situs e-commerce pasti memikirkan manfaat yang diperolehnya dari situs tersebut dan memiliki alasan yang berbeda-beda. Berdasarkan hasil wawancara melalui kuesioner, yang menjadi

pertimbangan responden dalam memilih situs e-commerce sebagian besar adalah memiliki toko online sendiri yaitu 55.5 persen. Pada beberapa situs

61

e-commerce, umumnya merchant terdaftar dengan menggunakan akhiran nama domain situs e-commerce bersangkutan dan bukan atas nama toko sendiri. Oleh karena itu mengembangkan situs e-commerce yang memberi fasilitas toko online dengan nama domain sendiri merupakan suatu kebutuhan yang penting bagi responden. Memiliki domain sendiri memberi kesan personal atau ciri pada masing-masing pengusaha untuk membuat toko yang sesuai dengan produk atau citra yang ingin disampaikan kepada calon pembeli. 4.5.3 Evaluasi Alternatif a. Pertimbangan dalam Memilih Juale Pada tahapan ini, konsumen melakukan evaluasi terhadap berbagai pilihan situs e-commerce selama proses pencarian informasi. Mereka kemudian dievaluasi atas dasar berbagai kriteria dalam upaya pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan hasil kuesioner, sebagian besar responden menilai dari beberapa pertimbangan alternatif sebelum memilih situs Juale dengan mempertimbangkan memiliki domain toko online (48.9%), kemudahan penggunaan/user friendly (17.8%), potensi laba (13.3%), harga

pemasangan/setup (11.1%), keamanan (6.7%), dan kesempatan belajar (2.2%). Berdasarkan pertimbangan ini, pihak Juale sebaiknya

meningkatkan pelayanan dalam pembuatan domain toko kepada merchant, meliputi konsultasi nama domain, penetapan image toko dan mempercepat proses pembuatannya. b. Prioritas Utama Juale Sebagai Situs Pemasaran Berdasarkan hasil kuesioner, Sebagian besar responden (62.2%) belum memilih situs Juale sebagai prioritas utama bila dihadapkan pada berbagai pilihan sarana pemasaran. Hal ini menunjukkan bahwa pemasaran secara offline (melalui toko, promosi mulut ke mulut, brosur, dsb) masih menjadi prioritas utama merchant. Terkait dengan karakteristik responden, dari lama bergabung rata-rata masih belum lama mengenal Juale dan belum menjadikan Juale sebagai sarana utama pemasaran. Selain itu, diantara responden juga telah terdaftar pada situs e-commerce lain.

62

4.5.4 Keputusan Pembelian a. Alasan Pertama Memilih Juale Berdasarkan wawancara terhadap responden, sebagian besar dari mereka memutuskan dengan alasan manfaat pemasaran sebesar 73.3 persen. Hal ini terkait dengan fitur dan layanan Juale meliputi nama domain toko sendiri, akses langsung ke etalase/marketplace, desain template toko yang dapat diganti, fasilitas optimalisasi mesin pencarian sangat membantu merchant untuk mengoptimalkan kegiatan promosi produk agar lebih dikenal calon konsumen. b. Cara Memutuskan Memilih Juale Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner, dapat diketahui bahwa sebesar 75.6 persen responden mengambil keputusan secara langsung. Sementara sisanya memutuskan berdasarkan situasi (11.1%) dan membuat keputusan setelah melakukan serangkaian pencarian informasi dan perencanaan (3%). Berdasarkan wawancara, merchant cenderung memilih secara langsung saat menghadiri workshop dan pelatihan e-commerce untuk UKM yang diselenggarakan oleh Juale bekerjasama dengan UKM Center IPB. Kala itu merchant ditawarkan paket gratis satu tahun bertepatan dengan promosi Juale, sehingga tidak berpikir terlalu lama untuk mengambil keputusan karena merasa antusias ingin mencoba memasarkan produknya lewat internet. c. Sumber yang Mempengaruhi Merchant dalam Memilih Juale Tabel 11 menunjukkan sumber yang paling mempengaruhi responden dalam memutuskan memilih Juale adalah diri sendiri sebesar 77.8 persen. Sementara responden yang memilih Juale karena pengaruh teman atau keluarga adalah sebesar 11.1 persen dan sisanya 11.1 persen memilih Juale dari iklan di internet. d. Sumber Akses Internet Berdasarkan hasil kuesioner, dapat diketahui bahwa responden mengakses situs Juale maupun toko online-nya dari rumah (35.6%).

63

Sementara sisanya sebesar 28.8 persen mengakses dari warung internet, dari tempat usaha 8.9 persen, dan dari ketiganya sebesar 6.7 persen. Berdasarkan hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian merchant telah memiliki fasilitas internet di tempat tinggalnya. Kemudahan akses internet merupakan salah satu faktor untuk menunjang kegiatan ecommerce bagi pelaku usaha. e. Frekuensi Mengakses Situs Toko Online Frekuensi mengakses toko online mengindikasikan keaktifan si pemilik usaha untuk mencari dan menarik minat pembeli. Tabel 11 menunjukkan bahwa frekuensi responden mengakses dan melihat toko online-nya yang paling banyak adalah kurang dari satu kali sebulan (37.8%). Sementara sisanya mengakses toko miliknya satu bulan sekali (26.7%), satu kali seminggu (15.6%), dua minggu sekali (11.1%) dan sekali sehari (8.9%). Berdasarkan wawancara, kurangnya frekuensi akses toko online disebabkan oleh beberapa faktor. Sebagian merchant merasa belum menetapkan prioritasnya pada sarana ini. Alasan lainnya karena belum merasakan manfaat signifikan dalam hal peningkatan penjualan, dan sebagian lagi karena kurangnya waktu karena kesibukan merchant. f. Lama Mendapatkan Pesanan dari Konsumen Adanya pesanan (order) dari konsumen yang berkunjung ke situs toko online mengindikasikan kemampuan presentasi toko online menarik calon pembeli, selain produk yang dijual itu sendiri. Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner, dapat diketahui bahwa sebesar 40 persen merchant belum mendapatkan order. Sementara sisanya 22.2 persen merchant baru mendapatkan pesanan dari pembeli setelah lebih dari enam bulan lamanya bergabung, 20 persen baru mendapatkan order dari konsumen setelah tiga sampai enam bulan, satu sampai tiga bulan 11.1 persen, dan kurang dari sebulan sebesar 6.7 persen. Berkaitan dengan produk, dari hasil tabulasi silang antara kategori produk dengan lama order menunjukkan kategori produk fashion dan pada kategori makanan dan minuman pada waktu

64

pesan yang cukup lama yaitu 3-6 bulan, hingga belum mendapat pesanan sama sekali. Tabel 12. Hasil Tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Lama Order
Produk Lama order <1 bulan 1 33.3% 0 .0% 1 33.3% 0 .0% 1-3 bulan 1 20.0% 0 .0% 0 .0% 1 20.0% 3-6 bulan 6 66.7% 0 .0% 0 .0% 0 .0% >6 bulan 3 30.0% 0 .0% 2 20.0% 0 .0% belum ada order 6 33.3% 1 5.6% 0 .0% 1 5.6%

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur

Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order Jumlah % within Lama order

Total 17 37.8% 1 2.2% 3 6.7% 2 4.4%

Produk Kesehatan

Elektonik (comp/laptop/netbook ) makanan & minuman

1 33.3% 0 .0%

1 20.0% 2 40.0%

1 11.1% 2 22.2%

2 20.0% 2 20.0%

6 33.3% 3 16.7%

11 24.4% 9 20.0%

Kerajinan, hadiah & seni

Furniture

0 .0% 0 .0% 3 100.0%

0 .0% 0 .0% 5 100.0%

0 .0% 0 .0% 9 100.0%

0 .0% 1 10.0% 10 100.0%

1 5.6% 0 .0% 18 100.0%

1 2.2% 1 2.2% 45 100.0%

Buku & Film (DVD)

Total

Berdasarkan pengamatan dan wawancara dengan merchant, hal yang menjadi penyebab antara lain pada faktor internal pelaku usahadan faktor eksternal pada penyedia aplikasi, yaitu kurangnya perhatian dan pembaharuan. Contohnya pada kategori fashion, banyak produk lama yang masih terpajang di etalase toko hingga berbulan-bulan dan belum diganti dengan yang baru. Padahal industri fashion setiap saat terus berubah dan tren baru bermunculan dalam waktu yang sangat cepat. Pada kategori makanan dan minuman, tren makanan tidak sedinamis industri fashion,

65

tetapi butuh kreatifitas dalam hal pengemasan, (packaging), citarasa dan promosi yang gencar. Oleh karena itu, bagi pelaku usaha, jika ingin sukses di ecommerce, hal demikian harus dihindari untuk mencegah citra itu-itu saja terhadap produk yang ditawarkan. Rajin meng-update produk baru, menyampaikan promosi dan informasi yang menarik serta program diskon dapat mengundang pengunjung untuk melihat dan membeli dagangannya. Bagi penyedia aplikasi, seyogyanya dapat membantu merchant untuk mempromosikan barang dagangannnya seperti membantu pembuatan iklan dan banner yang lebih bagus, dan berbagi strategi pemasaran yang jitu. g. Jumlah Order Per Bulan Berdasarkan jawaban responden, sebagian besar merchant

mendapat order sebanyak satu sampai lima order per bulan (57%). Sisanya belum mendapatkan order sebesar 40 persen dan sebesar 2.2 persen mendapat order lebih dari 15 per bulan. Tabel 13. Hasil Tabulasi Silang Antara Kategori Produk dengan Jumlah Order
Produk belum ada 6 33.3% 1 5.6% 0 .0% 1 5.6% 6 33.3% 3 16.7% 1 5.6% 0 .0% 18 100.0% Jumlah order 1-5 > 15 order order 11 0 42.3% .0% 0 .0% 3 11.5% 1 3.8% 4 15.4% 6 23.1% 0 .0% 1 3.8% 26 100.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 100.0% Total

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur Produk Kesehatan Elektonik (comp/laptop/netbook) makanan & minuman Kerajinan, hadiah & seni Furniture Buku & Film (DVD) Total

Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order Jumlah % within Jumlah order

17 37.8% 1 2.2% 3 6.7% 2 4.4% 11 24.4% 9 20.0% 1 2.2% 1 2.2% 45 100.0%

66

h. Pengaruh Terhadap Pendapatan Dari Tabel 14 dapat diketahui sebagian besar merchant merasa belum mendapat pendapatan yang signifikan pada usahanya setelah memiliki toko online (71%). Sementara sebesar 28.1 persen responden merasa telah mendapat peningkatan pendapatan setelah memiliki toko online. Merchant yang mengalami peningkatan omzet terjadi pada kategori produk kesehatan. Berdasarkan tabulasi silang dibawah ini, 15.4 persen merchant merasa penjualan dan omzetnya meningkat setelah menjalankan e-commerce melalui toko online Juale. Salah satu diatara kedua merchant tersebut adalah www.rumahherbalpropolis.com. Tabel 14. Hasil Tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Pendapatan
Produk Pendapatan ada peningkatan 6 46.2% 0 .0% 2 15.4% 0 .0% 2 15.4% 3 23.1% 0 .0% 0 .0% 13 100.0% biasa saja/tetap 11 34.4% 1 3.1% 1 3.1% 2 6.3% 9 28.1% 6 18.8% 1 3.1% 1 3.1% 32 100.0% Total

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur Produk Kesehatan Elektonik (comp/laptop/netbook) makanan & minuman Kerajinan, hadiah & seni Furniture Buku & Film (DVD) Total

Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan Jumlah % within Pendapatan

17 37.8% 1 2.2% 3 6.7% 2 4.4% 11 24.4% 9 20.0% 1 2.2% 1 2.2% 45 100.0%

Rumah Herbal Propolis atau disingkat RHP adalah salah satu merchant yang telah berhasil menjalankan e-commerce di Juale. Toko online asal Bogor dengan produk unggulan Propolis Diamond ini bergabung September 2009 silam dan telah tercatat sebagai merchant yang cukup aktif berpromosi di Juale. Berdasarkan wawancara dengan RHP, peroduk kesehatan dari RHP cukup diminati masyarakat karena khasiatnya. Omzet dari penjualan produk di toko online-nya mencapai 2-4 juta per bulan. Omzet dari penjualan non-online RHP telah mencapai 500

67

juta per bulan, dan karena dukungan mitra agen yang tersebar di 33 provinsi dan keberadaan toko online, omzet keseluruhan RHP kini telah mencapai 700 juta per bulan.

Gambar 15. Screenshot www.rumahherbalpropolis.com i. Terakhir Akses Mengakses Toko Online Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui kapan waktu responden terakhir kali mengakses toko online-nya. Sebagian besar responden mengakses tokonya sebulan yang lalu (28.9%). Sementara sisanya mengakses toko online lebih dari dua bulan yang lalu (22.2%), du abulan yang lalu(13.3%), dua minggu yang lalu (13,.3%), satu-dua hari yang lalu (11.1%), seminggu yang lalu (8.9%), dan tiga-empat hari yang lalu (2.2%). j. Fitur yang disukai Berdasarkan hasil kuesioner, daya tarik fitur toko online Juale adalah memiliki domain toko sendiri (66.7%). Hal ini sangat disukai responden karena merchant dapat membuat toko online dengan nama domain sendiri tanpa harus menyertakan akhiran nama penyedia

68

aplikasinya. Selanjutnya sebesar 13.3 persen menyukai fitur layout yang bisa diganti sesuai keinginan, mudah digunakan (user friendly) sebesar 6.7 persen, biaya setup yang murah sebesar 4.4 persen, transaksi langsung tanpa rekening perantara sebesar 4.4 persen, dan fasilitas melihat pesanan sebesar 2.2 persen. k. Kesulitan dalam Mengoperasikan Toko Online Dari hasil kuesioner menyebutkan bahwa sebagian besar responden mengalami kesulitan dalam mengoperasikan toko online-nya (51.1%). Dari responden yang menjawab ya, diketahui bahwa kesulitan yang paling sering dialami adalah mengunggah foto atau gambar produk untuk ditampilkan ke dalam etalase atau marketplace Juale. Kesulitan yang lainnya yang dialami adalah koneksi yang lambat, situs tidak bisa dibuka dan instruksi dalam situs sulit dimengerti. Berdasarkan wawancara kepada merchant, hal ini membuat merchant merasa kurang nyaman dalam mengoperasikan toko online-nya. Oleh karena itu, pengelola harus tanggap terhadap keluhan merchant untuk memperbaiki loading situs untuk mempermudah dan memperlancar merchant dalam pengunggahan gambar dan kegiatan pengoperasian toko lainnya. 4.5.5 Evaluasi Pasca Pembelian Pada tahap pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini dapat langsung mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan dating, komunikasi lisan dan perilaku keluhan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak puas setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Adapun proses evaluasi pasca pembelian yang dianalisis dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan setelah memiliki situs toko online Juale dan niat untuk merekomendasikan serta mempromosikan Juale kepada orang lain. a. Tingkat Kepuasan Terhadap Juale Setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang diinginkan, maka akan timbul sikap tertentu yang dapat dilihat melalui tingkat kepuasan

69

yang mereka rasakan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data bahwa persentase merchant, baik yang puas maupun yang merasa tidak puas, sama atau seimbang yaitu masing-masing sebesar 31.1 persen. Sementara sebesar 28.9 persen merchant merasa biasa saja dan 8.9 persen sangat tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk/jasa akan memperngaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli/mengkonsumsi ulang produk/jasa

tersebut. Namun apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan kecewa dan menghentikan pembelian dan konsumsi terhadap produk/jasa tersebut. Informasi pada Tabel 15 memperlihatkan tingkat kepuasan merchant terhadap Juale pada masing-masing kategori produk. Pada kategori fashion, 50 persen merchant merasa puas, 38.5 persen merasa biasa saja, 21.4 persen merasa tidak puas dan 50 persen merasa sangat tidak puas, dst. Berdasarkan wawancara, sebagian merchant yang merasa puas mengaku akan memperpanjang masa sewa aplikasi toko online-nya untuk setahun berikutnya dan sebagian sisanya mengaku belum akan memperpanjang dan akan berpikir-pikir dahulu mengingat untuk paket sewa satu tahun biayanya mulai dari Rp1.000.000 Rp5.000.000. Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau jasa akan melakukan pembelian/konsumsi ulangan dan konsumen yang tidak puas akan meninggalkannya. Dari sini, pihak perusahaan penyedia aplikasi harus memperbaiki dan meningkatkan setiap fitur layanannya agar tidak ditinggalkan oleh merchant. Tabel 15. Tabulasi Silang Kategori Produk dan Kepuasan Merchant
Produk sangat tidak puas 2 50.0% 0 .0% 0 .0% Kepuasan tidak biasa puas saja 3 5 21.4% 38.5% 0 .0% 2 14.3% 1 7.7% 0 .0% Total puas 7 50.0% 0 .0% 1 7.1%

Fashion (pakaian, sepatu, topi, kerudung, tas) Agrikultur

Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan

17 37.8% 1 2.2% 3 6.7%

Produk Kesehatan

70

Tabel 15. Lanjutan

Produk sangat tidak puas 1 25.0% 0 .0% 0 .0% 1 25.0% 0 .0% 4 100.0% Kepuasan tidak biasa puas saja 0 0 .0% .0% 5 35.7% 3 21.4% 0 .0% 1 7.1% 14 100.0% 5 38.5% 2 15.4% 0 .0% 0 .0% 13 100.0% Total puas 1 7.1% 1 7.1% 4 28.6% 0 .0% 0 .0% 2 4.4% 11 24.4% 9 20.0% 1 2.2% 1 2.2%

Elektonik (comp/laptop/net book) makanan & minuman Kerajinan, hadiah & seni Furniture

Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan

Buku & (DVD) Total

Film Jumlah % within Kepuasan Jumlah % within Kepuasan

14 45 100.0% 100.0%

b. Kesediaan Merekomendasikan Juale Kepada Orang Lain Pada tabel karakteristik merchant dapat diketahui bahwa sebesar 48.9 persen responden yang telah memiliki toko online Juale merekomendasikan dan akan menyarankan untuk menggunakan aplikasi toko online Juale kepada orang lain. Sementara responden yang tidak merekomendasikan sebesar 26.7 persen dan yang menjawab terserah orang yang bersangkutan sebanyak 24.4 persen. Merchant yang

merekomendasikan Juale beralasan mereka telah merasakan manfaat positif pada peningkatan penjualan serta pemasaran usaha dan puas dengan pelayanan penyedia aplikasi tersebut. Sementara yang tidak merekomendasikan dan yang menjawab terserah mengaku merasa belum mendapatkan manfaat signifikan setelah bergabung dengan Juale dan merasa belum puas dengan pelayanan aplikasi Juale. c. Status Terdaftar di Situs e-commerce Selain Juale Merchant yang telah memiliki toko online di Juale bisa saja terdaftar di Juale bisa saja terdaftar di situs e-commerce lain. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui sebesar 37.8 persen responden terdaftar di situs e-commerce lainnya selain Juale dan 62.2 persen tidak terdaftar di situs e-

71

commerce lainnya. Berdasarkan wawancara dengan manajemen Juale hal ini dikarenakan Juale masih menjadi media utama pemasaran online bagi merchant. Karena itu untuk meningkatkan loyalitas dengan para merchant, pihak penyedia aplikasi perlu menjaga hubungan baik dengan merchant dan meningkatkan pelayanan jasanya. 4.6 Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan Mengacu pada teori Barnes dan Vidgens (2002) mengenai dimensi utama untuk mengukur kualitas situs (WebQual) dan berdasarkan hasil penilaian responden terhadap atribut-atribut pelayanan, peneliti

mengelompokkan 25 atribut variabel teramati ke dalam empat dimensi antara lain usability (kegunaan), site design (desain situs), information quality (kualitas informasi), dan service interaction quality (kualitas layanan interaksi). Keempat dimensi tersebut dinilai oleh responden berdasarkan atribut-atribut yang menyertainya dari 25 atribut dapat dikelompokkan kedalam empat dimensi, antara lain : a. Kegunaan (Usability), meliputi memiliki domain toko sendiri (A1), Situs mudah dipahami atau dioperasikan/user friendly (A2), mampu menciptakan pengalaman positif (A3), koneksi cepat (A4), mudah menggunakan fasilitas situs (A5), otomatis tergabung ke marketplace, (A6), semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut (A7), Biaya set-up relatif terjangkau (A8), pilihan transaksi yang memudahkan (A9). b. Desain situs (Site Design), meliputi secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10), tampilan situs terkesan kompeten (A11), Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12), Aliran emosional: perasaan senang ketika menggunakan situs (A13), tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14). c. Kualitas Informasi (Information Quality), meliputi informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15), informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A17), informasi registrasi

72

sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya (A18), tampilan informasi sesuai dengan format situs (A19). d. Kualitas Interaksi Layanan (Service Interaction Quality), meliputi kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi (A20), penjelasan yang akurat (A21), transaksi secara langsung yang membantu antara penjual da pembeli (A22), maintenance infrastruktur yang memadai (A23), adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan (A24), penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25). Masing-masing atribut diatas dianalisis dan selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan nilai rataan tingkat kepuasan. Penilaian untuk tingkat kepentingan dan nilai rataan berdasarkan kepuasan dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Urutan Tingkat Kepentingan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Situs E-commerce Juale.com
Urutan Prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 Atribut-Atribut Dimensi WebQual Penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi (A21) Memiliki domain toko sendiri (A1) Kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20) Situs mudah dipahami atau dioperasikan /user friendly (A2) Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12) Tampilan situs terkesan kompeten (A11) Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25) Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) (A4) Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di Juale (A6) Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18) Pilihan transaksi mudah, bisa transfer bank maupun cash on delivery (A9) Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10) Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14) KEPENTINGAN 5 4 3 2 1 24 18 2 1 0 17 22 10 10 8 9 28 19 35 32 35 33 0 3 0 3 2 3 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total Skor 200 197 197 190 187 186 186 Ratarata 4.44 4.38 4.38 4.22 4.16 4.13 4.13

34

181

4.02

34

181

4.02

10 11 12 13

1 4

41 34

3 7

0 0

0 0

178 177

3.96 3.93

4 7

34 28

7 10

0 0

0 0

177 177

3.93 3.93

73

Tabel 16. Lanjutan

Urutan Prioritas 14 15 KEPUASAN Atribut-Atribut Dimensi WebQual Dapat kesempatan belajar (A19) Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman (A5) Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli m (A22) Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya (A3) Maintenance insfrastruktur yang memadai n (A23) Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15) Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A16) Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs (A13) Biaya set-up relatif murah dan terjangkau (A8) Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya (A17) Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan bisnis (A24) Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut (A7) Total Rataan 5 6 7 4 31 27 3 7 11 2 1 0 1 0 0 Total Skor 177 176 Ratarata 3.93 3.91

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

7 7 1 1 2 2 3 2 3 3

25 24 33 32 29 29 28 26 21 16

13 14 11 12 14 13 11 16 18 18

0 0 0 0 0 1 3 1 3 8

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

174 173 170 169 168 167 166 164 159 149 4426 177

3.87 3.84 3.78 3.76 3.73 3.71 3.69 3.64 3.53 3.31 98.36 3.93

Berdasarkan perhitungan, nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut sebesar 3.93 sebanyak 14 atribut memiliki nilai diatas rataan secara keseluruhan, dan sisanya 11 atribut memiliki nilai dibawah nilai rataan secara keseluruhan. Atribut yang paling dianggap penting oleh merchant adalah atribut yang memiliki skor rata-rata 4.44, yaitu atribut penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale. Sementara atribut yang kurang penting oleh merchant yaitu atribut yang memiliki skor rata-rata terendah (3.31) yaitu pada atribut semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut.

74

Tabel 17. Urutan Tingkat Kepuasan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Juale
Urutan Prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 KEPUASAN Atribut-Atribut Dimensi WebQual Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14) Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15) Biaya set-up relatif murah dan terjangkau (A8) Pilihan transaksi mudah, bisa transfer bank maupun cash on delivery (A9) Situs mudah dipahami atau dioperasikan /user friendly (A2) Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya (A17) Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A16) Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10) Dapat kesempatan belajar (A19) Memiliki domain toko sendiri (A1) Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18) Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25) Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya (A3) Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di Juale (A6) Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs (A4) Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli (A22) Tampilan situs terkesan kompeten (A11) Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs (A13) Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12) Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan bisnis (A24) Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman (A5) 5 0 0 4 40 39 3 0 0 1 5 2 5 6 1 0 0 Total Skor 170 168 Ratarata 3.78 3.73

27

162

3.60

0
1 0 1

35
32 33 28

0
0 0 0

10
12 11 16

0
0 1 0

160
157 155 149

3.56
3.49 3.44 3.31

3 1 5 0 0 1 1

24 26 21 27 17 25 25

0 0 0 0 2 0 0 0

16 18 16 18 8 17 16

2 0 3 0 0 2 3

145 145 144 144 144 141 140

3.22 3.22 3.20 3.20 3.20 3.13 3.11

9 10 11 12 13

14

15 16 17 18 19 20

23

21

139

3.09

1 0 0 1 0

23 24 23 22 22

0 0 0 0 0

21 21 22 20 23

0 0 0 2 0

139 138 136 135 134

3.09 3.07 3.02 3.00 2.98

21

15

22

116

2.58

75

Tabel 17. Lanjutan

Urutan Prioritas 22 23 24 25 Atribut-Atribut Dimensi WebQual Maintenance insfrastruktur yang memadai (A23) Kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20) Penjelasan yang akurat daripenyedia aplikasi (A21) Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut (A7) Total Rataan 5 0 0 0 1 KEPUASAN 4 3 2 13 16 15 15 0 0 0 0 32 21 22 22 1 0 8 8 7 Total Skor 116 114 112 116 3504 140.16 Ratarata 2.58 2.53 2.49 2.24 77.87 3.11

Nilai rataan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh merchant Juale sebesar 3.11. dari data tersebut sebanyak 13 atribut yang memiliki rata-rata diatas nilai rataan secara keseluruhan, sedangkan 12 atribut sisanya memiliki rata-rata dibawah nilai rataan. Nilai rataan kepuasan yang paling tinggi yaitu pada atribut tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (3.78), dan nilai rataan kepuasan paling rendah adalah pada atribut semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs toko online (2.24). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh merchant Juale belum mencukupi dan memenuhi harapan, sehingga pihak penyedia aplikasi perlu meningkatkan pelayanannya untuk mencapai kepuasan yang diharapkan oleh merchant. 4.7. Kondisi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada masingmasing atribut dapat dilihat dari tingkat kesesuaiannya. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kepuasan dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kepentingan adalah tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas maupun pelayanan. Tingkat kepuasan adalah segala tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Tingkat kesesuaian digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut kualitas pelayanan Juale yang diteliti mulai dari yang tertinggi hingga yang terendah, sehingga dapat diketahui urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanannya secara

76

menyeluruh. Setelah penilaian antara hasil tingkat kepentingan dan hasil penilaian kepuasan maka akan menghasilkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya. Urutan tingkat kesesuaian berdasarkan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Urutan Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Kondisi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Merchant
Urutan Prioritas 1 Atribut-Atribut Dimensi WebQual Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15) Biaya set-up relatif murah dan terjangkau (A8) Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14) Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya (A17) Pilihan transaksi yang memudahkan, bisa transfer bank maupun cash on delivery (A9) Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A16) Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan bisnis (A24) Situs mudah dipahami atau dioperasikan /user friendly (A2) Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10) Dapat kesempatan belajar (A19) Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya (A3) Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs (A13) Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18) Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli (A22) Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25) Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di Juale (A6) Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) (A4) Rataan Kepentingan Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) 99.41 97.59 96.05 94.51

3.76 3.69 3.93 3.64

3.73 3.60 3.78 3.44

2 3 4 5

3.93 3.73 3.53 4.22

3.56 3.31 2.98 3.49

90.40 88.69 84.28 82.63

6 7 8 9

3.93 3.93 3.84 3.71 3.96

3.22 3.22 3.13 3.02 3.20

81.92 81.92 81.50 81.44 80.90

10 11 12 13 14 15

3.87 4.13

3.09 3.20

79.89 77.42

16 17

4.02

3.11

77.35

4.02

3.09

76.80

77

Tabel 18. (Lanjutan)

Urutan Prioritas 18 19 20 21 22 Atribut-Atribut Dimensi WebQual Tampilan situs terkesan kompeten (A11) Memiliki domain toko sendiri (A1) Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12) Maintenance insfrastruktur yang memadai (A23) Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut (A7) Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman (A5) Kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20) Penjelasan yang akurat daripenyedia aplikasi (A21) Rataan Kepentingan Kepuasan 4.13 4.38 4.16 3.78 3.31 3.07 3.20 3.00 2.58 2.24 Tingkat Kesesuaian (%) 74.19 73.10 72.19 68.24 67.79

23

3.91 4.38 4.44

2.58 2.53 2.49

65.91 57.87 56.00

24 25

Berdasarkan Tabel 18, dapat diketahui bahwa hasil keseluruhan tingkat kesesuaian antara kepuasan aktual yang diterima responden belum dapat memenuhi harapan responden. Hal ini dapat terlihat dari persentase tingkat kesesuaian seluruh atribut masih berada dibawah 100 persen. Beberapa atribut yang memiliki kesesuaian diatas 90 persen antara lain atribut 15 (A15) yaitu Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti sebesar 99.41 persen, atribut 8 (A8) yaitu biaya set-up relatif murah dan terjangkau 97.59 persen, atribut 14 (A14) yaitu tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca 96.05 persen, atribut 17 (A17) yaitu,informasi registrasi sangat jelas 94.51 persen, dan atribut 9 (A9), yaitu pilihan transaksi yang memudahkan 90.40 persen. Kelima atribut diatas merupakan atribut yang dianggap paling penting oleh responden dan termasuk dalam aspek usability (A8, A9), aspek Site Design (A14) dan Aspek Information Quality (A15, A17). Sementara atribut yang paling rendah nilai kesesuaiannya adalah atribut 21 (A21) yaitu penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi dengan tingkat kesesuaian 56 persen, yang mana merupakan aspek Service Interaction. Hasil tersebut menjadi catatan yang harus diperhatikan bagi pengelola Juale, bahwa masih ada aspek atau dimensi pelayanan yang belum terpenuhi sesuai harapan konsumen. Aspek-

78

aspek pelayanan yang telah memenuhi harapan harus dipertahankan dan aspek yang belum memenuhi harus ditingkatkan. Hal ini sangat penting dilakukan, Karena bila tidak maka nilai kepuasan konsumen akan rendah dan bisa menyebabkan konsumen berpindah tempat yang tentu saja akhirnya akan merugikan pengelola Juale. 4.8. Importance Performance Analysis (IPA) Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut pelayanan Juale dapat dipetakan ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar 39 berikut. Diagram Kartesius
D B
41 51 8 9 2 71 91 61 81 01

KEPENTINGAN

Gambar 16. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Merchant Juale Wilayah Bogor

11.3
52 3 1 11 6 22 4 31 21 42 02 32 5 12 7

C
39.3

4.40

4.20

4.00

3.80

3.60

3.40

3.20 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

KEPUASAN

79

Keterangan Atribut:
A1 = A2 = A3 = A4 = Memiliki domain toko sendiri Situs mudah dipahami dioperasikan (user friendly) atau A13 = A14 = A15 = A16 = Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya Tampilan informasi sesuai dengan format situs Dapat kesempatan belajar Kecepatan umpan balik penyedia aplikasi Juale Penjelasan yang akurat penyedia aplikasi Juale dari dari

A5 =

Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di www.juale.com Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut Biaya set-up relatif murah dan terjangkau Pilihan transaksi memudahkan, bisa transfer maupun cash on delivery Situs tersebut secara menampilkan rancangan menarik dan mudah diganti yang bank visual yang

A17 = A18 = A19 = A20 = A21 = A22 =

A6 =

A7 = A8 =

A9 =

A23 =

Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli Maintenance insfrastruktur yang memadai Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan bisnis (business coaching) sangat memotivasi saya untuk menjalankan usaha online dengan sungguhsungguh Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat

A10 =

A24 =

A11 = A12 =

Tampilan situs terkesan kompeten Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya

A25 =

Hasil penilaian terhadap atribut pelayanan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 45 responden UKM diperoleh penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan situs ecommerce Juale. Matriks IPA terbagi ke dalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan dengan rincian sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan pelayanan penyedia aplikasi e-commerce Juale. Atribut-

80

atribut dalam kuadran ini harus ditingkatkan pelayanannya, karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. wilayah ini menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsure-unsur jasa yang dianggap sangat penting, akan tetapi pihak pengelola belum melaksanakannya sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga mengecewakan/ tidak puas. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain : Koneksi cepat, sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs (A4) Pada era e-commerce sekarang ini, kebutuhan pengusaha terhadap media pemasaran yang mengikuti perubahan lingkungan yang cepat dan kompetitif mengharuskan penyedia aplikasi e-commerce memberi kinerja situs yang cepat sehingga dapat menghemat waktu pengusaha (merchant) dalam menjalankan usahanya. Koneksi yang cepat, sedikitnya waktu tunggu antara tindakan dengan respon situs menjadi salah satu syarat agar konsumen merasa nyaman dan puas. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, total skor kepentingan pada atribut ini adalah 181 dengan nilai rataan 4.02 dan total skor tingkat kepuasan 139 dengan rataan 3.09. Sementara nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya sebesar 76.80 persen. Penilaian merchant Juale pada atribut ini dianggap penting bagi merchant, tetapi kepuasannya dibawah rata-rata dan a belum mencapai sesuai yang diharapkan. Berdasarkan wawancara, responden pernah mengalami ketidaklancaran koneksi saat membuka dan mengoperasikan toko online-nya, misalkan saat meng-klik tokonya sendiri, membuka etalase atau marketplace sehingga butuh waktu lama melihat tampilan produk. Mengingat pentingnya kecepatan bagi pengusaha, diharapkan pihak Juale lebih meningkatkan pelayanannya dengan memperbaiki loading situs agar kinerja situs lebih cepat dan memuaskan merchant.

81

Tampilan situs terkesan kompeten (A11) Tampilan situs merupakan cerminan perusahaan dan

menentukan kredibilitas perusahaan itu sendiri. Semakin bagus dan menarik suatu situs, semakin meningkat pula jumlah kunjungan (visit) dan kompetensi terhadap situs tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan atribut ini adalah 186 dengan nilai rata-rata 4.13. Artinya identitas merek/produk dianggap penting bagi merchant. Sementara perolehan skor tingkat kepuasannya sebesar 138 dengan rata-rata 3.07, yakni masih dibawah rata-rata tingkat kepuasan (3.11). Persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut ini adalah sebesar 74.19 persen. Berdasarkan wawancara, tampilan template/layout toko online yang disediakan oleh Juale belum terkesan kompeten dikarenakan situs ini masih tahap pengembangan. Format portal dan toko online di Juale saat ini masih versi Beta 1.1 atau versi percobaan (belum permanen), sehingga masih rawan kesalahan pemrograman dan bug. Oleh karena itu disarankan pihak penyedia aplikasi untuk memperbaiki versi Beta ke versi yang lebih final, mengoptimalkan desain dan platform yang lebih baik agar mampu menampilkan kesan kompeten, komersial dan mampu menarik pengunjung situs. Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12) Kesesuaian tampilan toko online dengan produk yang dijual menjadi hal yang penting bagi responden, agar menampilkan kesan nyambung antara produk dengan backdrop toko. Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner, diketahui total skor tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 187 dengan nilai rataan 4.16 (diatas nilai kepentingan rata-rata), sedangkan total skor tingkat kepuasannya sebasar 135 dengan rataan 3.00. Persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasannya adalah 72.19 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa meski responden menganggap atribut ini penting, tetapi kepuasannya yang didapat masih rendah. Berdasarkan wawancara dengan responden, ketidakpuasan mereka disebabkan

82

karena template yang tersedia belum spesifik untuk tiap toko dan belum mewakili atau mencerminkan image toko atau merek produk mereka. Pilihannya template yang disediakan masih terlalu sedikit dan seringkali sama antara toko satu dengan toko tetangganya di Juale. Oleh karena itu sebagai bahan masukan kepada pengelola agar dapat mengoptimalkan dan menyesuaikan desain sehingga tiap toko lebih terasa personal dan disesuaikan (customized). Umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20) Umpan balik sangat penting dalam tujuan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan produk dan jasa. Pelanggan umumnya mengharapkan sebuah perhatian terhadap layanan yang telah dia beli sebagai bentuk penghargaan. Sebagai penyedia jasa layanan,

perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan dan mendengarkan pelanggan. Perhatian kecil seperti pemberian hadiah, aktif

menghubungi pelanggan, ucapan terima kasih dan sebagainya dapat membuat kesan yang baik dan selalu diingat oleh pelanggan. Berdasarkan hasil kuesioner diperoleh skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 197 dengan nilai rata-rata 4.38. Hal ini berarti atribut umpan balik dari penyedia aplikasi Juale dinilai sangat penting oleh responden. Perolehan skor tingkat kepuasan pada atribut ini adalah 114 dengan rata-rata dibawah 3.11, yaitu 2.53. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut sebesar 57.87 persen. Dari hasil diatas diketahui bahwa umpan balik dari pengelola Juale terhadap merchant-nya belum memuaskan. Berdasarkan wawancara, merchant Juale merasa perhatian dan follow up yang diberikan oleh pengelola masih kurang dan belum berkala kepada para merchant. Kurangnya perhatian terutama terhadap perkembangan penjualan (sales) toko online yang telah dibuat sehingga usaha Juale mendatangkan mass traffic pada toko online mereka belum maksimal. Oleh karena itu, pihak Juale harus memperbaiki layanan dengan melakukan follow up kepada merchant secara berkala untuk mengetahu perkembangan merchant. Pengelola juga dituntut untuk

83

berinisiatif lebih dalam memberi perhatian dan bantuan (assistant) kepada merchant. Penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale (A21) Penjelasan dan informasi yang akurat dari Juale merupakan bagian dari pelayanan yang harus diterima konsumen, karena merchant berhak mengetahui informasi secara jelas mengenai hal-hal atau kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa yang dbeli. Hal tersebut penting Karena dapat membantu merchant dalam mengoperasikan dan menjalankan bisnis di tokonya masing-masing. Berdasarkan data dari Tabel, diperoleh hasil bahwa atribut penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale dianggap sangat penting oleh responden dengan peraihan total skor tertinggi dan menempati urutan pertama pada tingkat kepentingan, yaitu 200 dengan nilai rata-rata 4.44, sedangkan total skor tingkat kepuasannya 112 dengan nilai rata-rata 2.49 atau kurang puas. Sementara persentase tingkat kesesuaian bersasarkan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasannya sebesar 56 persen. Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa merchant Juale belum merasa puas pada pelayanan tersebut. Berdasarkan wawancara, beberapa diantaranya adalah minimnya informasi dan laporan (report) yang diberikan oleh pihak Juale seputar fitur-fitur layanan toko dan pesanan (order). Saat ini penerimaan laporan masih terbatas lewat e-mail, sehingga kadangkala terlambat diterima merchant dan sudah tidak akurat lagi. Hal yang dap mengharapkan agar pihak Juale memberi informasi lebih melalui media yang lebih baik, seperti layanan sms. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B merupakan wilayah yang mencakup atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen dan menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, sehingga kepuasan konsumen sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan prestasi yang dapat membedakan Juale lebih unggul dibandingkan situs e-commerce lainnya, sehingga perusahaan perlu

84

mempertahankan prestasi yang telah mereka peroleh. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran B antara lain : Memiliki domain toko sendiri (A1) Kepemilikan domain sendiri bagi pengusaha yang terjun ke pemasaran online sangat penting untuk membangun merek (brand) tokonya sendiri. Berdasarkan hasil perhitungan, total skor kepentingan pada atribut ini sebesar 197 dengan nilai rataan 4.38, dan total skor kepuasannya 144 dengan dengan rata-rata 3.20. Persentase tingkat kesesuaian pada atribut ini sebesar 73.10 persen. Artinya atribut ini sangat penting bagi merchant dan merchant merasa cukup puas. Melalui Juale, merchant akan mendapatkan toko dengan domain

sendiri, bukan tokosaya.juale.com tetapi tokosaya.com. Jadi, merchant tetap mempunyai situs sendiri dengan alamat/URL yang diinginkan. Dengan menggunakan Juale, merchant tidak perlu susah membeli domain di tempat terpisah, menyiapkan aplikasi, desain web, menaruh barang di etalase marketplace dan kesulitan lainnya.Cukup mengikuti langkah sederhana yang akan mengantarkan merchant mempunyai toko online sendiri. Dengan demikian pihak Juale harus dapat

mempertahankan layanan ini ini agar merchant dapat membangun merek dan indentitas tokonya sendiri. Situs mudah dipahami atau dioperasikan/user friendly (A2) Berdasarkan hasil perhitungan, persentase tingkat kesesuaian pada atribut ini sebesar 82.63 persen, yang diperoleh dari nilai rataan antara tingkat kepentingan (4.22), dengan tingkat kepuasan (3.49).

berdasarkan wawancara, diketahui bahwa kemudahan pengoperasian situs merupakan hal yang sangat penting bagi merchant Juale, dan merchant merasa puas. Karena tidak semua merchant paham akan internet, melalui Juale, merchant akan mendapatkan aplikasi toko online (front end) dan juale desktop (back end) dimana fitur dan kulturnya disesuaikan dengan kondisi user di Indonesia. Halaman Admin untuk masing-masing toko, dirancang sangat mudah dipahami bagi mereka yang awam internet sekalipun. Oleh karena itu, atribut ini

85

harus dipertahankan oleh pihak Juale agar merchant dapat dengan mudah mengoperasikan toko online-nya sekaligus meningkatkan dengan memberi edukasi kepada merchant untuk mengoptimalkan penggunaan toko online-nya. Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang

dimasukkan ke toko akan langsung ditampilkan di Juale (A6) Seperti pada umumnya situs e-commerce, penjual dalam memasarkan di toko online harus menampilkan gambar produk yang mereka jual untuk dilihat calon pembeli. Gambar produk tersebut diunggah dan nantinya akan masuk dalam etalase atau marketplace Juale. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, total skor kepentingan yang diperoleh pada atribut ini adalah 181 dengan nilai rataan 4.02. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas tingkat kepentingan rata-rata secara keseluruhan yaitu 3.93. Nilai rataan tingkat kepuasan atribut ini berada pada rata-rata nilai secara keseluruhan ditunjukkan dengan perolehan total skor sebesar 140 dengan nilai rataan 3.11. Sementara nilai

kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya sebesar 77.35 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa matributini dianggappenting oleh merchant dan merchant merasa cukup puas dengan pelaksanaannya. Berdasarkan wawancara, responden mengaku beberapa produk baru dimasukkan ke toko secara otomatis atau langsung masuk kedalam marketplace setelah sehingga tidak harus menunggu lama atau meminta bantuan teknis kepada pengelola Juale untuk mengganti dan meng-update produk barunya di product catalogue. Dengan demikian, kecepatan tersebut harus dipertahankan oleh pengelola aplikasi Juale untuk memudahkan merchant

memperkenalkan produknya dalam berjualan di toko online-nya maupun di marketplace Juale.

86

Pilihan transaksi yang memudahkan, bisa transfer bank maupun cash on delivery (A9) Transaksi merupakan nyawa dari perdagangan baik offline maupun online. Maka dari itu, pihak penyedia aplikasi online harus memastikan bahwa alternatif transaksi tidak menjadi batasan merchant dalam melakukan transaksi. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 160 dengan rataan 3.56. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 90.40 persen. Berdasarkan wawancara, pilihan transaksi yang memudahkan

merupakan atribut yang dipentingkan oleh merchant dan dan merchant merasa puas terhadap pelayanan ini. Juale telah menyiapkan segala kemungkinan transaksi yang terjadi baik berupa transfer bank maupun cash on delivery (COD). Cara pembayaran yang beragam dan bank yang akan digunakan oleh sebuah toko online seutuhnya diserahkan kepada pemilik toko online sehingga merchant merasa hal ini sangat membantu dan memudahkan. Oleh karena itu pihak pengelola harus mempertahankan atau lebih meningkatkan pelayanan ini agar kepuasan merchant dapat terus dipertahankan. Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 145 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 81.92 persen. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa atribut ini dinggap penting oleh responden dan responden merasa cukup puas terhadap atribut ini. Bagi para merchant Juale yang ingin berganti suasana toko, Juale memberikan kemudahan yang luar biasa. Setiap pemilik toko online kini tidak perlu lagi menghabiskan sumber daya tambahan untuk mengubah tampilan situs,

87

karena berganti tampilan situs di Juale sekarang sama mudahnya dengan mengubah latar belakang desktop komputer. Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14) Pemilihan font dan background dalam situs e-commerce sangatlah penting agar penjual dan pembeli merasa nyaman dalam menyimak informasi yang dicantumkan pada produk atau jasa. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 170 (urutan pertama) dengan rataan 3.78. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 96.05 persen. Berdasarkan wawancara, dapat diketahui bahwa merchant telah merasa puas terhadap tampilan situs, baik pemilihan jenis, ukuran font untuk penyampaian isi toko dan mudah dipahami. Ukuran font tidak terlalu besar meupun terlampau kecil. Hal tersebut dapat memudahkan merchant maupun calon pembeli dalam membaca dengan nyaman secara visual. Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18) Tampilan informasi dan tata cara penulisan yang jelas serta menarik dapat menjadi poin plus dalam tampilan keseluruhan toko online. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 178 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.96 dan skor tingkat kepuasan sebesar 144 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 80.90 persen. Dari hasil tersebut diketahui atribut ini dianggap penting oleh merchant dan merchant merasa cukup puas dengan tampilan informasi yang diberikan. Dapat kesempatan belajar (A19) Bila merchant ingin sukses berbisnis online, tidak hanya dibutuhkan sebatas aplikasi, tetapi juga bimbingan. Fasilitas tersebut telah disediakan oleh Juale. Para pakar di Virtual Consulting telah menyiapkan satu paket pelatihan bagi merchant Juale serta bimbingan

88

business coaching eksklusif bagi merchant yang sungguh-sungguh. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 145 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 81.92 persen. Dari sini dapat diketahui bahwa atribut ini sangat penting bagi merchant dan cukup puas dengan tersedianya paket seminar dan konsultasi gratis ini untuk menambah wawasan dan ilmu mengenai cara-cara agar sukses bisnis secara online. Layanan ini harus dipertahankan oleh Juale karena tidak semua penyedia situs e-commerce menyediakan fasilitas pelatihan bisnis bagi merchant-nya. Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25) Sebagus apapun situs apabila mengabaikan keluhan dari pelanggan maka maka reputasi akan hancur dalam hitungan detik. Segala hal, baik itu yang menyenangkan maupun hal yang tidak menyenangkan untuk didengar yang datang dari keluhan para pelanggan, wajib diperhatikan. Karena pada tahap proses mendengar dan memperhatikan inilah, segala data dikumpulkan sebagai bahan kajian layanan yang telah diberikan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 186 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 4.13 dan skor tingkat kepuasan sebesar 144 dengan rataan 3.20. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 77.42 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa atribut cepat tanggap akan keluhan sangat dianggap penting oleh merchant dan merchant cukup puas akan hal tersebut. Pelanggan yang mengeluh dan apabila ditanggapi dengan cepat dan diberikan solusi akan menjadil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya dan mereka akan bercerita kepada orang lain.

89

3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh merchant, yang berarti baik harapan maupun persepsi pengguna aplikasi Juale terhadap atribut-atribut ini masih rendah dan kurang berpengaruh pengaruhnya terhadap merchant. Mudah untuk menggunakan fasilitas, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman (A5) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 176 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.91 dan skor tingkat kepuasan sebesar 145 dengan rataan 2.58 yang berada dibawah nilai rata-rata secara keseluruhan. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 65.91 persen. Berdasarkan wawancara, diketahui bahwa atribut kemudahan menggunakan fasilitas Juale ini dianggap penting, tetapi nilainya dibawah rata-rata sehingga memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Berdasarkan wawancara dengan responden, mereka merasakan masih adanya kesulitan dalam menjalankan atau mengoperasikan tokonya karena masih banyak diantara merchant yang mengaku masih awam dan belum terbiasa dengan fitur-fitur layanan Juale. Oleh kerena itu pihak Juala diharapakan lebih banyak memberi pengarahan kepada merchant agar mahir dengan fitur dan opersaional tokonya sendiri. Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut (A7) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 149 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.31 dan skor tingkat kepuasan sebesar 116 dengan rataan 2.24. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 67.79 persen. Berdasarkan wawancara, diketahui merchant menganggap atribut ini cukup penting tetapi tingkat kepentingannya dibawah rata-rata. Terselesaikannya transaksi bisnis terutama jual beli dan pengiriman produk memang

90

diharapkan dapat dijalankan fungsinya oleh toko online yang dimiliki. Namun kenyataannya tidak selalu demikian karena berbagai hal, diantarnya masalah teknis seperti informasi pesanan (order) yang masih belum akurat dan terlambat. Selain itu, merchant belum menempatkan toko online-nya sebagai media utama untuk memasarkan produknya karena masih terpaku dan nyaman dengan pemasaran offline melalui toko/kios, promosi cetak, mulut ke mulut, sehingga merchant belum menempatkan atribut ini menjadi prioritas. Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs (A13) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 167 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.71 dan skor tingkat kepuasan sebesar 136 dengan rataan 3.02. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara dan

kepentingan dan kepuasan sebesar 81.44 persen. Rasa senang

nyaman dalam mengoperasikan toko online merupakan sesuatu hal yang diharapkan oleh penggunanya (merchant). Dari total skor kepentingan diatas, diketahui atribut ini dianggap penting, tetapi tinkat kepentingannya dibawah rata-rata sehingga belum menjadi prioritas merchant. Berdasarkan wawancara dengan responden, responden masih belum merasa nyaman mengoperasikan tokonya karena format situs belum terkesan kompeten karena masih versi Beta 1.1 dan masih menemui kesulitasn dalam mengoperasikan tokonya seperti sulit mengunggah gambar produk. Oleh kerena itu pihak Juale diharapkan dapat memperbaiki tampilan toko dan memperbaiki infrastruktur situs toko online yang dimiliki merchant agar merchant merasa senang dan nyaman dalam menggunakan situs toko online-nya. Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli (A22) Sebagai merchant Juale, bertransaksi dengan pembeli bisa dilakukan secara langsung (online). Pembelinya pun bisa secara nyaman bertransaksi dengan cara yang tradisional-konvensional seperti

91

cash on delivery atau transfer bank. Transaksi langsung di masingmasing toko, tanpa harus ada deposit. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 174 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.87 dan skor tingkat kepuasan sebesar 139 dengan rataan 3.09. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 78.89 persen. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa merchant

menganggap atribut ini penting, tetapi tingkat kepentingannya berada dibawah rata-rata keseluruhan sehingga memiliki prioritas yang rendah yang rendah. Oleh kerena itu pihak Juale sebaiknya meningkatkan kinerja pada atribut ini agar merchant merasa puas. Maintenance insfrastruktur yang memadai (A23) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 170 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.78 dan skor tingkat kepuasan sebesar 116 dengan rataan 2.58, yaitu berada dibawah nilai rata-rata keseluruhan. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasannya sebesar 68.24 persen. Berdasarkan wawancara, responden menganggap atribut ini penting tetapi tingkat kepentingannya dibawa rata-rata. Sementara tingkat kepuasannya juga rendah (kurang puas) sehingga belum menjadi prioritas merchant. Oleh karena itu pihak Juale sebaiknya memperbaiki kualitas infrastruktur situs toko online para merchant dengan meningkatkan frekuensi maintenance. Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan

bisnis/business coaching (A24) Sebagai penghargaan kepada merchant yang berperestasi dan sungguh-sungguh menjalankan bisnisnya, Juale memberikan

kesempatan merchant untuk mengikuti pelatihan e-commerce dan mengikuti seleksi untuk business coaching serta mengikuti seleksi untuk mendapatkan penghargaan tahunan. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 159 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.53 dan skor

92

tingkat kepuasan sebesar 134 dengan rataan 2.98. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 84.28 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa atribut ini dianggap penting bagi merchant tetapi memiliki rata-rata yang rendah sehingga belum menjadi prioritas. Berdasarkan wawancara, saat ini merchant masih terkonsentrasi pada bagaimana mengoperasikan toko dengan baik agar menarik banyak pembeli dan meningkatkan penjualan. Hal ini karena merchant masih menemui kendala dan permasalahan sepuutar operasional toko sehingga belum memikirkan mengenai penghargaan tersebut. Oleh karena itu pihak Juale harus cepat tanggap dan memberi solusi pada tiap permasalahan teknis operasional yang dihadapi merchant agar dapat berjualan dengan nyaman dan meraih prestasi penjualan yang diinginkan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah ini menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi konsumen dianggap kurang penting, akan tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan dan sangat memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D adalah : Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya (A3) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 173 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.84 dan skor tingkat kepuasan sebesar 141 dengan rataan 3.13. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 81.50 persen. Dari hasil tersebut diketahui atribut ini tingkat kepentingannya rendah atau dibawah ratarata, sedangkan kepuasan yang dirasakan oleh responden diatas ratarata yang berarti bahwa responden merasa puas. Berdasarkan wawancara merchant merasa tidak penting terhadap kemampuan tampilan situs toko mampu menciptakan pengalaman positif bagi merchant karena yang paling penting bagi merchant adalah bagaimana situs (toko online) mampu mendatangkan kunjungan (visit) dan

93

penjualan(sales). Meskipun atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi merchant, tetapi pihak Juale telah memaksimalkan kinerjanya dan berusaha memberi tampilan yang mampu menciptakan pengalaman positif bagi merchant. Biaya set-up relatif murah dan terjangkau (A8) Harga adalah apa yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Untuk memiliki toko online sendiri, merchant tidak perlu membayar mahal untuk dibuatkan situs ecommerce, membeli domain dan hosting, serta menyiapkan anggaran untuk pemeliharaan infrastruktur. Juale bisa menyediakan dengan sistem sewa yang relatif murah (mulai dari satu juta rupiah per tahun), dan yang mendapat nama domain (.com .net atau .org), space hosting dengan kapasitas yang luas, koneksi infrastruktur yang cepat dan memadai. Berdasarkan perhitungan, persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 97.59 persen. Perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 166 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.69 dan berada dibawah rata-rata secara keseluruhan, yang berarti memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sementara skor tingkat kepuasannya sebesar 162 dengan rataan 3.60, yang artinya konsumen merasa puas. Berdasarkan wawancara, merchant tidak menganggap penting terhadap biaya setup toko online yang murah, karena kisaran biaya tersebut hampir sama dan tidak berbeda jauh dengan penyedia toko online lainnya. Merchant juga tidak keberatan membayar sedikit lebih mahal apabila pelayanan Juale terhadap merchant, dan bila mampu meningkatkan penjualan (sales) produknya di online. Oleh kerena itu merchant mengharapkan kinerja dan pelayanan yang lebih baik dari Juale agar merchant merasa puas dan biaya yang dikeluarkan sepadan. Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15) Pelaku usaha harus memberikan informasi yang benar berkaitan dengan barang atau jasa, dan informasi-informasi penting lainnya yang penting bagi konsumen. Pengungkapan informasi ini harus jelas dan

94

mudah dimengerti oleh konsumen dengan tidak memberikan dua pengertian yang berbeda, dan dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. Berdasarkan perhitungan, persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 99.41 persen. Perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 169 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.76 dan berada dibawah rata-rata secara keseluruhan, yang berarti memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sementara skor tingkat kepuasannya sebesar 168 dengan rataan 3.73, yang artinya merchant merasa puas. Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A16) Informasi yang rinci dan terpercaya mengenai produk atau jasa sangat membantu konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 168 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.73 dan skor tingkat kepuasan sebesar 149 dengan rataan 3.31. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 88.69 persen. Dari hasil tersebut diketahui atribut ini penting tetapi nilainya dibawah rata-rata keseluruhan sehingga memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan kepuasan yang dirasakan oleh responden diatas rata-rata yang berarti bahwa responden merasa puas. Berdasarkan wawancara, responden menempatkan atribut informasi termin dan kondisi yang terperinci dan bisa dipercaya pada posisi yang kurang penting dan tidak terlalu diharapkan, tetapi kinerja yang diberikan oleh tim Juale sangat baik sehingga melebihi ekspektasi merchant. Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-

langkahnya (A17) Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 164 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.64 dan skor tingkat kepuasan sebesar 155 dengan rataan 3.44. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara

95

kepentingan dan kepuasan sebesar 94.51 persen. Dari hasil tersebut diketahui atribut ini dianggap penting tetapi nilainya dibawah rata-rata keseluruhan sehingga tingkat kepentingannya rendah, sedangkan kepuasan yang dirasakan oleh responden diatas rata-rata yang berarti bahwa responden merasa puas. Berdasarkan wawancara, diketahui merchant menganggap atribut informasi registrasi yang jelas dan mudah diikuti langkah-langkahnya penting, tetapi bukan menjadi prioritas. Namun ternyata kinerja dan tampilan informasi yang diberikan oleh pihak Juale sangat baik sehingga merchant merasa berlebihan karena melebihi dari yang diharapkan. 4.9 Customer Satisfaction Index (CSI) Setelah melakukan pengujian dengan menggunakan diagram kartesius, langkah selanjutnya melakukan pengukuran indeks tingkat kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil perhitungan CSI adalah sebagai berikut : Tabel 19. Perhitungan Customer Satisfaction Index
Atribut A1 A2 A3 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 Rata-rata Kepentingan 4.38 4.22 3.84 4.02 3.91 4.02 3.31 3.69 3.93 4.04 4.13 4.16 3.71 3.93 3.76 3.73 3.64 3.96 3.93 4.38 Bobot (a) 0.044 0.043 0.039 0.041 0.040 0.041 0.034 0.037 0.040 0.041 0.042 0.042 0.038 0.040 0.038 0.038 0.037 0.040 0.040 0.044 Rata-rata Kepuasan 3.62 3.76 3.56 3.56 3.22 3.53 3.04 3.60 3.78 3.62 3.53 3.49 3.51 3.89 3.87 3.67 3.71 3.60 3.62 3.18 Bobot (a x b) 0.161 0.161 0.139 0.145 0.128 0.144 0.102 0.135 0.151 0.149 0.148 0.147 0.132 0.155 0.147 0.139 0.137 0.145 0.145 0.141

96

Tabel 19. (lanjutan)

Atribut A20 A21 A22 A23 A24 A25 Total Rata-rata Bobot Kepentingan (a) 4.44 0.045 3.87 0.039 3.78 0.038 3.53 0.036 4.13 0.042 4.38 0.044 98.47 Nilai CSI Rata-rata Kepuasan 3.16 3.56 3.29 3.49 3.20 3.62 88.04 Bobot (a x b) 0.142 0.140 0.126 0.125 0.134 0.161 3.521 70%

Berdasarkan perhitungan diatas, perhitungan tahap pertama dimulai dengan menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), dengan mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan (98.77) untuk seluruh artribut yang diuji sehingga didapatkan total importance weighting factors sebesar 100 persen. Selanjutnya menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kepuasan masingmasing atribut (b) dengan importance weighting factors masing-masing atribut. Tahapan berikutnya menghitung weighted total (total terbobot), yaitu dengan menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa dan didapat nilai sebesar 3.521. pada tahapan terakhir yaitu menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total (3.521) dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), sehingga diperoleh 0.70 (70%). Tabel 19 diatas menunjukkan bahwa secara menyeluruh presentase kepuasan responden yang diperoleh yaitu sebesar 70 persen yang berarti puas. Dengan demikian, pelayanan penyedia aplikasi situs ecommerce Juale telah memberikan kepuasan kepada merchant-tnya. 4.10 Analisis Chi-Square (2) Keputusan seorang konsumen untuk membeli produk atau jasa juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, seperti jenis kelamin, usia, dan tahapan siklus hidup. Pada pengujian chi-Square dalam penelitian ini, atribut yang diuji adalah karakteristik merchant Juale dengan atribut proses pengambilan keputusan. Melalui analisis korelasi ini akan diuji apakah dua

97

variabel tersebut saling tergantung atau tidak. Jika pada hasil uji terdapat hubungan (chi-square hitung < chi-quare tabel = H 0 diterima), maka variabel karakteristik berpengaruh secara signifikan terhadap proses pengambilan keputusan merchant Juale. Jika tidak ada hubungan antara dua variabel tersebut (nilai chi-square hitung > chi-square tabel = H 0 ditolak), maka dikatakan bahwa dua variabel itu saling bebas atau independen. Pada tabel distribusi chi-square, nilai kritis 2 untuk = 0.05 dan df = 2 adalah 5.991. Setelah melakukan pengujian dan perhitungan, dapat diketahui variabelvariabel yang berhubungan dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan merchant Juale. Rekapitulasi hasil chi-square untuk masingmasing variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini: a. Jenis Kelamin dengan Keputusan Pembelian Perbedaan gender mempengaruhi konsumen dalam membuat

pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Pada hasil analisis karakteristik konsumen, diketahui 71 persen merchant Juale berjenis kelamin wanita. Pada umumnya laki-laki mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan rasional dan terencana, sedangkan wanita mengambil keputusan tidak hanya secara rasional tetapi juga dengan pertimbangan emosional. Hasil analisis chi-square pada Tabel 20 memperlihatkan perbandingan antara nilai 2 hitung dengan 2 tabel . Pada tabel distribusi, nilai 2 tabel yang digunakan adalah 5.991. Tabel 20. Uji Chi-Square Variabel Jenis Kelamin dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Jenis Kelamin N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Pertimbangan dalam Memilih Juale Cara pengambilan keputusan memilih Juale Sumber akses internet Fitur yang disukai dari Juale Terakhir mengakses online kali toko 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Konti ngensi 0.403 0.350 Hasil

8.750 6.296

H0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991 5.991 5.991

11.412 7.031 8.130

0.450 0.368 0.391

98

Dari hasil perhitungan, variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2

hitung

> 2 tabel . Oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2 hitung >

2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa jenis kelamin memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian merchant Juale. Perbedaan pengambilan keputusan itu terlihat pada variabel-variabel berikut: variabel Pertimbangan dalam memilih Juale (2
hitung( 8.750)>

2 tabel (5.991)); Sumber

akses internet (2 hitung (11.412)> 2 tabel (5.991); Fitur yang disukai merchant dari Juale (2 hitung (7.031)> 2 tabel (5.991)) dan terakhir kali mengakses toko online (2 hitung (8.130)> 2 tabel (5.991)) dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi 0.403; 0.450; 0.368 dan 0.391. b. Umur dengan Keputusan Pembelian Usia dan tahapan siklus hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen (Kotler, 2005). Hasil analisis chi-square antara variabel umur dengan keputusan pembelian dari merchant Juale dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Uji Chi-Square Variabel Umur dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Umur N = 45 Variabel Keputusan Pembelian 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Konti ngensi 0.447 0.410 0.468 0.471 0.485 0.408 0.484 0.165 0.467 Hasil

Tujuan bergabung dengan Juale Pencarian informasi mengenai Juale Pertimbangan memilih Juale dalam

11.257 9.076 12.606 12.826 13.864 9.013 13.756 12.327 12.544

Sumber Akses Internet Frekuensi mengakses toko online Fitur yang disukai dari Juale Lama mendapat oder dari pembeli Terakhir kali akses toko online Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain

H0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

99

Berdasarkan hasil perhitungan, dapat diketahui variabel keputusan pembelian-mana yang memiliki hubungan signifikan dengan tingkatan umur merchant Juale. Variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2 antara lain variabel Tujuan bergabung dengan Juale (2
hitung

> 2 tabel ,

hitung( 11.257)>

2 tabel (5.991)); Pencarian informasi mengenai Juale (2 hitung (9.076)> 2 tabel (5.991); Pertimbangan dalam memilih Juale (2 hitung (12.606)> 2 tabel (5.991)); Sumber akses internet (2 hitung (12.826)> 2 tabel (5.991)); Frekuensi mengakses toko online (2 hitung (13.864)> 2 tabel (5.991)); Fitur yang disukai dari Juale (2 hitung (9.013)> 2 tabel (5.991)); Lama mendapat order dari pembeli (2 hitung (13.756)> 2 tabel (5.991)); Terakhir kali mengakses toko online (2 hitung (12.327)> 2 tabel (5.991)); dan Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain (2 hitung (12.544)> 2 tabel (5.991)). c. Tingkat Pendidikan dengan Keputusan Pembelian Pengetahuan dan pendidikan yang dimiliki dapat mempengaruhi seseorang konsumen dalam mempertimbangkan produk mana yang layak dibeli. Hasil analisis chi-square pada Tabel 22, menunjukkan nilai 2
hitung

>

2 tabel , antara lain pada variabel Pertimbangan dalam memilih situs ecommerce (2 hitung( 9.642)> 2 tabel (5.991)); Pertimbangan dalam memilih Juale (2 hitung (13.846)> 2 tabel (5.991); Alasan memutuskan memilih Juale (2 hitung (8.191)> 2 tabel (5.991)); Sumber akses internet (2 hitung (10.044)> 2 tabel (5.991)); Frekuensi akses toko online (2 hitung (20.436)> 2 tabel (5.991)) ; Fitur yang disukai dari Juale (2 hitung (12.952)> 2 tabel (5.991)) ; Lama mendapat oder/pesanan (21.696)> 2 tabel (5.991)) , Terakhir kali mengakses toko online; dan Kepuasan yang dirasakan (2 hitung (14.637)> 2 tabel (5.991)). Nilai 2
hitung

variable-variabel tersebut lebih besar dari 2 tabel (5.991) , maka

H 0 ditolak, yang berarti bahwa tingkat pendidikan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian merchant Juale.

100

Tabel 22. Uji Chi-Square Variabel Tingkat Pendidikan dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Tingkat Pendidikan N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Pertimbangan dalam memilih situs ecommerce Pertimbangan memilih Juale Alasan memutuskan memilih Juale Sumber internet Frekuensi toko online akses akses 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Konti ngensi 0.362 Hasil

9.642

H0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991

13.846 8.191 10.044 20.436 12.952 21.696 17.213

0.420 0.480 0.427 0.559 0.473 0.570 0.526

Fitur yang disukai dari Juale Lama mendapat order/pesanan Terakhir mengakses online Kepuasan dirasakan kali toko yang

5.991

14.637

0.495

d. Status Pernikahan dengan Keputusan Pembelian Bila seseorang telah berstatus menikah, maka pengambilan keputusan individu tersebut sangat mungkin dipengaruhi oleh pasangan dan anggota keluarganya. Dari hasil analisis karakteristik konsumen diketahui sebesar 80 persen responden telah menikah dan sisanya berstatus lajang. Hasil analisis chi-square pada Tabel 23 menunjukkan nilai 2 hitung dengan 2 tabel , sehingga diketahui bahwa status pernikahan memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel keputusan pembelian oleh merchant Juale. perhitungan, variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2
hitung( 8.849)> hitung

Dari hasil > 2 tabel (H 0 Juale (2

ditolak), antara lain variabel Alasan memutuskan memilih

2 tabel (5.991)); Fitur yang disukai dari Juale (2 hitung (6.458)>

2 tabel (5.991); dan Lama mendapat pesanan (2 hitung (7.431)> 2 tabel (5.991)) dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi 0.405; 0.354 dan 0.376.

101

Tabel 23. Uji Chi-Square Variabel Status Pernikahan dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Status Pernikahan N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Alasan memutuskan memilih Juale Fitur yang disukai dari Juale Lama mendapat pesanan 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.405 Hasil

8.849

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991 5.991

6.458 7.431

0.354 0.376

e. Jumlah Karyawan dengan Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil analisis karakteristik konsumen, diketahui jumlah karyawan merchant Juale bervariasi, mulai dari satu hingga lebih dari empat orang. Pada analisis ini, diketahui jumlah karyawan memberi pengaruh

dalam pada merchant dalam mengambil keputusan. Hasil analisis chi-square variabel jumlah tanggungan dengan variabel keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Uji Chi-Square Variabel Jumlah Karyawan dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Jumlah tanggungan N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Tujuan bergabung dengan Juale Pertimbangan dalam memilih situs ecommerce Pertimbangan dalam memilih Juale Alasan memutuskan memilih Juale Cara mengambil keputusan Pengaruh dalam mengambil keputusan Sumber akses internet 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.460 0.534 Hasil

12.086 17.967

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991 5.991 5.991 5.991

21.306 6.592 6.185 6.429

0.567 0.357 0.348 0.354

5.991

19.884

0.554

102

Tabel 24. (lanjutan)

Variabel karakteristik Merchant Juale Jumlah Tanggungan N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Frekuensi mengakses toko online Fitur yang disukai dari Juale Lama mendapat pesanan/order Jumlah pesanan per bulan Terakhir kali mengakses toko online Kepuasan yang dirasakan Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.528 Hasil

17.353

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991

16.321

0.516

5.991 5.991

15.068 7.467

0.501 0.377

5.991

20.709

0.561

5.991 5.991

7.000 6.739

0.367 0.361

Berdasarkan hasil analisis chi-square melalui bantuan SPSS pada Tabel 24, variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2 Pertimbangan 2 tabel (5.991);
2 tabel (5.991)); hitung

> 2 tabel , antara (17.967)>

lain variabel Tujuan bergabung dengan Juale (2 hitung( 12.086)> 2 tabel (5.991)); dalam memilih situs e-commerce (2 hitung (2 hitung
2

2 tabel (5.991); Pertimbangan dalam memilih Juale (2 hitung (21.306)> Alasan memutuskan memilih
2

Juale

(6.592)>

Cara mengambil keputusan (

hitung ( 6.185)>

tabel (5.991));

Pengaruh dalam pengambilan keputusan (2 hitung (6.429)> 2 tabel (5.991); Sumber akses internet (2 hitung (19.884)> 2 tabel (5.991); Frekuensi mengakses toko online (2 hitung (17.353)> 2 tabel (5.991)); Fitur yang disukai dari Juale (2
hitung( 16.321)>

2 tabel (5.991)); Lama mendapatkan order/pesanan (2 hitung (7.467)> (20.709)> Terakhir kali mengakses toko online (
hitung (7.000)> 2

(15.068)> 2 tabel (5.991); Jumlah pesanan per bulan(2 hitung

2 tabel (5.991); hitung

2 tabel (5.991)); Kepuasan yang dirasakan (2

2 tabel (5.991)); dan

Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain (2 hitung (6.739)> 2 tabel (5.991) . Oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2 hitung >

103

2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa variabel-variabel keputusan pembelian tanggungan. f. Lama Keanggotaan Juale dengan Keputusan Pembelian Hasil analisis chi-square variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2
hitung

tersebut

memiliki

hubungan

signifikan

dengan

jumlah

> 2 tabel , antara lain variabel Pertimbangan dalam memilih Juale (2 2 tabel (5.991)); dan Pengaruh dalam pengambilan keputusan

hitung( 8.928)>

(2 hitung (15.290)> 2 tabel (5.991); dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi 0.407dan 0.504. oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2
hitung

> 2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa variabel-variabel

keputusan pembelian tersebut memiliki hubungan signifikan dengan lama keanggotaan Juale. Tabel 25. Uji Chi-Square Variabel Lama Keanggotaan Juale dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Lama kenggotaaan Juale N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Pertimbangan memilih Juale Pengaruh dalam pengambilan keputusan 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.407 0.504 Hasil

8.928 15.290

H 0 ditolak, ada ubungan H 0 ditolak, ada hubungan

g. Paket Kerjasama yang dipilih dengan Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan paket kerjasama penyewaan aplikasi Juale oleh merchant pastinya setelah melalui berbagai pertimbangan matang dengan memperhatikan sumberdaya pelayanan dan fasilitas yang diberikan Juale kepada merchant. Hal ini dapat mempengaruhi kelanjutan kerjasama merchant di masa yang akan datang. Berdasarkan perbandingan antara nilai 2
hitung

dengan 2 tabel , terdapat lima variabel keputusan pembelian yang

hitung

memiliki nilai 2

> 2 tabel , yang berarti mempengarui dalam pemilihan

paket kerjasama penyewaan aplikasi antara merchant dengan pihak Juale. Variabel-variabel tersebut antara lain variabel Sumber pencarian informasi tentang Juale (2
hitung (30.140)>

2 tabel (5.991)); Pertimbangan dalam memilih

104

Juale (2 hitung (49.709)> 2 tabel (5.991); Pengaruh dalam pengambilan keputusan (2 hitung (7.031)> 2 tabel (5.991)); Fitur yang disukai dari Juale (2 hitung (7.116)> 2 tabel (5.991)); dan Terakhir kali mengakses toko online (2 hitung (6.054)> 2 tabel (5.991)) dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi 0.633; 0.724; 0.397; 0.370 dan 0.344. Oleh karena variabelvariabel tersebut memiliki hasil 2 hitung > 2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa variabel-variabel keputusan pembelian tersebut memiliki hubungan signifikan dengan variabel paket kerjasama yang dipilih oleh merchant. Tabel 26. Uji Chi-Square Variabel Paket Kerjasama yang dipilih dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Paket Kerjasama yang dipilih N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Sumber pencarian informasi tentang Juale Pertimbangan dalam memilih Juale Pengaruh dalam pengambilan keputusan Fitur yang disukai dari Juale Terakhir mengakses online kali toko 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.633 Hasil

30.140

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991

49.709

0.724

5.991

8.342

0.397

5.991 5.991

7.116 6.054

0.370 0.344

h. Kategori Produk yang dijual dengan Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil analisis chi-square pada Tabel 27 yang menguji keterkaitan antara variabel Kategori Produk yang Dijual dengan variabel Keputusan Pembelian, didapatkan variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2
hitung

> 2 tabel . Variabel tersebut antara lain variabel Tujuan bergabung

hitung( 6.097)>

dengan Juale (2

2 tabel (5.991)); Sumber pencarian informasi

tentang Juale (2 hitung (7.386)> 2 tabel (5.991); Pertimbangan dalam memilih situs e-commerce (2 hitung (51.942)> 2 tabel (5.991); Pertimbangan dalam memilih Juale (2 hitung (32.360)> 2 tabel (5.991)); Prioritas Juale menjadi sarana pemasaran utama (2
hitung( 6.119)>

2 tabel (5.991)); Alasan memutuskan

105

memilih Juale (2 hitung (22.629)> 2 tabel (5.991); Cara pengambilan keputusan (2 hitung (16.160)> 2 tabel (5.991); Pengaruh dalam pengambilan keputusan (2 hitung (14.303)> 2 tabel (5.991)); Sumber akses internet (2 2 tabel (5.991)); Frekuensi mengakses toko
hitung (36.218)>

online (2 hitung

(41.169)>

2 tabel (5.991); Fitur yang disukai dari Juale(2 hitung (46.096)> 2 tabel (5.991); Lama mendapatkan pesanan (2 hitung (24.103)> 2 tabel (5.991)); Frekuensi order (2
hitung (10.865)>

2 tabel (5.991)); Terakhir kali mengakses toko online

(2 hitung (37.157)> 2 tabel (5.991), Kesulitan mengoperasikan toko online (2

hitung (6.242)>

2 tabel (5.991)); Kepuasan yang dirasakan (2 hitung (30.151)> 2 tabel (5.991).

2 tabel (5.991); dan Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain (2

hitung (10.657)>

Tabel 27. Uji Chi-Square Variabel Kategori Produk yang dijual dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Kategori produk yamg dijual N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Tujuan bergabung dengan Juale Sumber pencarian informasi tentang Juale Pertimbangan dalam memilih situs e-commerce Pertimbangan dalam memilih Juale Prioritas Juale menjadi sarana pemasaran utama Alasan memutuskan memilih Juale Cara pengambilan keputusan Pengaruh dalam pengambilan keputusan Sumber akses internet Frekuensi mengakses toko online 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.345 0.375 Hasil

6.097 7.386

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991

51.942

0.732

5.991

32.360

0.647

5.991

6.119

0.346

5.991

22.629

0.578

5.991

16.160

0.514

5.991

14.303

0.491

5.991 5.991

36.218 41.169

0.688 0.691

106

Tabel 27. Lanjutan

Variabel karakteristik Merchant Juale Kategori produk yamg dijual N = 45 Variabel Keputusan Pembelian 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.711 0.591 0.441 0.441 0.673 0.349 Hasil

Fitur yang disukai dari Juale Lama mendapat order/pesanan Frekuensi order Frekuensi order Terakhir kali mengakses toko online Kesulitan mengoperasikan toko online Kepuasan yang dirasakan Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain

46.096 24.103 10.865 10.865 37.157 6.242

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991

30.151

0.633

5.991

10.657

0.438

Oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2 hitung > 2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa kategori produk yang dijual oleh merchant memiliki hubungan signifikan dengan variabel keputusan pembelian. i. Wilayah Pemasaran dengan Keputusan Pembelian Sebelum memutuskan memilih situs perdagangan online, seorang merchant harus terlebih dahulu menentukan wilayah pemasaran yang ingin dibidik, apakah sebatas local, nasional atau internasional. Oleh karena itu banyak pertimbangan yang harus dipikirkan agar tujuan pemasaran dapat dicapai. Hasil analisis chi-square melalui bantuan SPSS pada Tabel 18

memperlihatkan hasil uji keterkaitan antara variabel wilayah pemasaran dengan variable keputusan pembelian. Berdasarkan Juale situs (2 hasil perhitungan, 2 tabel (5.991)); (13.772)> (8.767)>
2

variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2 hitung > 2 tabel , antara lain variabel Tujuan
2

bergabung dalam Alasan

dengan

hitung (18.804)>

Pertimbangan
tabel (5.991);

memilih

e-commerce memilih Juale

(2 hitung (
hitung

memutuskan

107

2 tabel (5.991)); Cara mengambil keputusan (2 hitung (6.022)> 2 tabel (5.991)); Sumber akses internet (2 hitung (18.886)> 2 tabel (5.991); Frekuensi mengakses toko online (2 hitung (7.973)> 2 tabel (5.991); Fitur yang disukai dari Juale (2 hitung (17.267)> 2 tabel (5.991)); Lama mendapat pesanan (2 hitung (12.876)> 2 tabel (5.991); Terakhir kali mengakses toko online (2 hitung (22.448)> 2 tabel (5.991); Kepuasan yang dirasakan (2 hitung (32.360)> 2 tabel (5.991)); dan Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain (2 hitung (17.582)> 2 tabel (5.991). Oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2 hitung > 2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa variabel wilayah pemasaran. memiliki hubungan signifikan dengan variabel keputusan pembelian. Tabel 28. Uji Chi-Square Variabel Wilayah Pemasaran dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Wilayah pemasaran N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Tujuan bergabung dengan Juale Pertimbangan dalam memilih situs ecommerce Pertimbangan dalam memilih Juale Alasan memutuskan memilih Juale Cara mengambil keputusan Sumber Internet Akses 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.543 0.392 Hasil

18.804 8.188

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991 5.991

13.772 8.767 6.022 18.886 7.973 17.267 12.876 22.448

0.484 0.404 0.344 0.544 0.388 0.527 0.472 0.577

Frekuesi mengakses toko online Fitur yang disukai dari Juale Lama pesanan Terakhir mengakses online Kepuasan dirasakan mendapat kali toko yang

5.991 5.991

19.169 17.582

0.547 0.530

Kesediaan merekomendasikan Juale kepada orang lain

108

j. Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran dengan Keputusan Pembelian Analisis chi-square melalui bantuan SPSS pada Tabel 29 menguji keterkaitan antara variabel Keputusan Pembelian dengan Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran. Dari hasil perhitungan, variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2
hitung

> 2 tabel , antara lain variabel Sumber

hitung (21.989)>

pencarian infromasi mengenai Juale (2

2 tabel (5.991));

Pengaruh dalam pengambilan keputusan (2 hitung (8.182)> 2 tabel (5.991); dan Pertimbangan dalam memilih Juale (2 hitung (16.332)> 2 tabel (5.991)) dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi 0.573; 0.392; dan 0.516. oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2
hitung

> 2 tabel maka H 0

ditolak, yang berarti bahwa variabel-variabel keputusan pembelian tersebut memiliki hubungan signifikan dengan variabel Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran. Tabel 29. Uji Chi-Square Variabel Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran N = 45 Variabel Keputusan Pembelian 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi Hasil

Sumber pencarian informasi mengenai Juale Pengaruh dalam pengambilan keputusan Pertimbangan dalam memilih Juale

21.989

0.573

5.991

8.182

0.392

5.991

16.332

0.516

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

k. Status Terdaftar di Situs E-commerce Selain Juale dengan Keputusan Pembelian Hasil analisis chi-square melalui bantuan SPSS pada Tabel 30 memperlihatkan perbandingan antara nilai 2
hitung

dengan 2 tabel . Dari hasil

perhitungan, variabel-variabel yang menunjukkan nilai 2 hitung > 2 tabel , antara lain variabel Sumber akses internet (2 hitung (7.705)> 2 tabel (5.991)); dan Fitur

109

yang disukai merchant dari Juale (2 hitung (9.407)> 2 tabel (5.991)) dengan masing-masing nilai koefisien kontingensi; 0.382 dan 0.416. oleh karena variabel-variabel tersebut memiliki hasil 2
hitung

> 2 tabel maka H 0 ditolak,

yang berarti bahwa variabel-variabel keputusan pembelian tersebut memiliki hubungan signifikan dengan Status terdaftar di situs e-commerce selain Juale. Tabel 30. Uji Chi-Square Variabel Status Terdaftar di Situs E-commerce Selain Juale dengan Keputusan Pembelian
Variabel karakteristik Merchant Juale Status Terdaftar di Situs ecommerce Selain Juale N = 45 Variabel Keputusan Pembelian Sumber internet akses 2 Tabel (n = 45; = 0.05; df = 2) 5.991 2 Hitung Koef. Kontin gensi 0.382 Hasil

7.705

H 0 ditolak, ada hubungan H 0 ditolak, ada hubungan

Fitur yang disukai dari Juale

5.991

9.407

0.416

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, diketahui sebagian besar merchant Juale berjenis kelamin perempuan (71%), dengan usia 31-40 tahun (47%), sudah menikah (80%), pendidikan S1 (40%), karyawan lebih dari empat orang (46.7%), keanggotaan 6-12 bulan (82.2%), paket kerjasama gratis setahun (95.6%), menjual produk fashion (37.8%), wilayah pemasaran Jabodetabek (20%), dan belum menjadikan Juale sebagai sarana pemasaran utama (97.8%). Pada tahap pengenalan kebutuhan, merchant bergabung dengan Juale untuk memperluas pemasaran (62.2%). Pada tahap pencarian informasi, informasi didapat dari UKM Center IPB (84.5%) dengan pertimbangan utama memiliki toko online sendiri (55.5%). Pada tahap evaluasi alternatif, merchant memilih Juale dengan pertimbangan memiliki domain toko sendiri (48.9%). Namun, merchant belum memprioritaskan Juale sebagai sarana utama pemasaran (62.2%). Pada tahap keputusan pembelian, merchant memilih Juale dengan alasan manfaat pemasaran (73.3%), dan memutuskan secara langsung (75.6%). Pengaruh pembelian berasal dari diri sendiri (77.8%). Sumber akses internet berasal dari rumah (35.6%) dengan frekuensi online < 1 kali/bulan (37.8%). Sebagian besar merchant belum mendapat order (40%), adapun jumlah order satu-lima kali per bulan (57%) dan belum mengalami

pertambahan pendapatan yang signifikan(71%). Merchant terakhir kali mengakses toko sebulan lalu (28.9%), dan menyukai fitur domain toko sendiri (66.7%). Merchant mengalami kesulitan dalam mengoperasikan toko online (51.1%). Pada tahap evaluasi pasca pembelian, merchant merasa puas terhadap pelayanan Juale (31.1%), dan bersedia merekomendasikan Juale kepada orang lain (48.9%). Merchant tidak terdaftar di disitus e-commerce lainnya (62.2%). Diagram Kartesius menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang menjadi prioritas utama dan harus diperhatikan kinerjanya oleh pihak Juale, meliputi koneksi cepat, sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs (A4), tampilan situs terkesan kompeten (A11), desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12), umpan balik dari penyedia

111

aplikasi Juale (A20), dan penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale (A21). Secara keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3.93 dan nilai rataan tingkat kepuasan adalah 3.11 dengan nilai tingkat kesesuaian terbesar 99.41 persen. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.70 yang berada pada tingkatan puas (0.66-0.80). Dengan demikian pelayanan Juale telah memberikan kepuasan kepada merchant, tetapi belum mencapai pada tingkat sangat puas. Hasil analisis chi-square menunjukkan nilai kritis 2 untuk = 0.05 dan df = 2 adalah 5.991. Variabel karakteristik konsumen antara lain jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pernikahan, jumlah tanggungan, lama keanggotaan Juale, paket kerjasama yang dipilih, kategori produk yang dijual, wilayah pemasaran, prioritas utama Juale sebagai sarana pemasaran, dan status member terdaftar di situs e-commerce selain Juale. Oleh karena variabelvariabel tersebut memiliki hasil 2 hitung > 2 tabel maka H 0 ditolak, yang berarti bahwa karakteristik konsumen memiliki hubungan signifikan dengan keputusan pembelian. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian, beberapa saran sebagai bahan

pertimbangan pihak Juale untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan merchant, antara lain : a. Memperbaiki format situs dari versi Beta 1.1 ke versi yang lebih akhir agar lebih terkesan kompeten dan permanen serta mudah dioperasikan oleh merchant. b. Desain template toko, layout animasi, warna, dan font perlu dibuat lebih menarik dan menjaring banyak calon pembeli. Situs toko juga perlu dibuat lebih personal dan customized, tidak sama dengan toko yang lain untuk mencerminkan ciri khas masing-masing toko. c. Menjalin komunikasi yang lebih baik dengan merchant seperti pertemuan rutin, menghubungi merchant, dan cepat tanggap terhadap keluhan teknis operasional situs maupun diluar teknis seperti sistem sewa, pemasaran, edukasi internet, dsb.

DAFTAR PUSTAKA

Aminah, dkk. 2008. Modul Pelatihan Statistical Product and Service Solution (SPSS). Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Indtitut Pertanian Bogor. Bogor. Asia Internet Usage Stats and Population Statistics. http://www.internetworldstats.com/stats3.htm. [15 Juni 2010] 2009.

Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2000. Webqual: An Exploration Of Web Site Quality. In Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems,Vienna, July 3-5. Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2002. An Integrative Approach To The Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 3, NO. 3, 2002.

Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2003. Measuring Web Site Quality Improvements A Case Study Of The Forum On Strategic Management Knowledge Exchange. Journal of Industrial Management and Data Systems. Departemen Biostatistik UI. 2009. Statistik Non Parametrik. Departemen Biostatistik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta. Engel, J.F, et.al. Perilaku Konsumen (terjemahan). Edisi Keenam Jilid I. Binaputra. Jakarta Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Deterjen Daia Konsumen Ibu Rumah Tangga di Kecamatan Gebang Kabupaten Purworejo. Skripsi pada Jurusan Ekonomi, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang. Semarang. Herinoto. 2009. 3 Peranan Penting Internet bagi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) http://herinoto.com/3-peranan-penting-internet-bagi-usaha-kecilmenengah-ukm.php.htm. [19 Agustus 2010] Indrajit, R. E. 2001. E-Commerce, Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya. Elex Media Komputindo. Jakarta. Kadir, A. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Penerbit Andi. Yogyakarta. Koontz, H. 1989. Quality, Public Service, Finance and Management. Tudor Business Publishing Ltd. Great Britain. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo. Jakarta.

113

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Sebelas. Prentice Hall. New Jersey. Manalu, A. S. B. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Online pada Situs Forum Komunitas Online sub Forum Jual Beli www.kaskus.us. Tesis pada Program Studi Manajemen dan Bisnis. Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Bogor Mason, R.D dan Douglas A. L. 1999. Teknik Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta Pane, L. A. R.. 2009. Analisis kualitas website toko buku online di Indonesia. Tesis pada Program Studi Manajemen dan Bisnis. Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Bogor Radyati, M. R. N. 2008. CSR untuk Pemberdayaan Ekonomi Lokal. Indonesia Business Links. Jakarta. Ridwan. 2007. Pengukuran Kualitas Student Site dengan Metode Webqual. Skripsi Pada Jurusan Manajemen Informatika Universitas Gunadarma. Depok. Saladin, D. 2003. Intisari Pemasaran dan Undur-undur Pemasaran. CV. Linda Karya. Bandung. Santoso, S dan F.Tjiptono. 2004. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J. 2001. Teori dan Aplikasi Statistik. Edisi Kelima. Jilid I. Erlangga. Jakarta. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Tjiptono F. 2001. Strategi Pemasaran. Andi .Yogyakarta.
Turban, E. 2000. Electronic Commerce : A Managerial Perspective. Prentice Hall Inc., 2000.

Umar, H. 1997. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Majalah Mutu Edisi Mei-Juni. Jakarta. Wibisono, D. 2000. Riset Bisnis. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.

114

www.webqual.uk. 2010. [14 Juni 2010] www.aptel.depkominfo.go.id . [19 Agustus 2010] www.bisnisukm.com/cara-sukses-me%E2%80%A6ka-toko-online.html.[19 Agustus 2010] www.disperindagkop.go.id. [20 Agustus 2010]

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN
Nama Mahasiswa : Novi Widianti NRP : H24077028 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Kepada Yth. responden, Kami sedang melaksanakan survey mengenai proses pengambilan keputusan dan ingin mengetahui penilaian anda mengenai kepentingan dan kepuasan member terhadap kualitas situs dan atribut jasa Juale.com. Mohon mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Jawaban anda merupakan input yang berharga bagi manajemen Juale di masa yang akan datang. Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Juale

II. 7. 8. 9.

Petunjuk umum : Berilah tanda (X) pada satu jawaban pilihan anda I. Demografi Member 1. Nama : 2. Jenis Kelamin: (L/P) 3. Umur: tahun 4. Tingkat pendidikan terakhir (1) SMP (2) SMA (3) Diploma (4) Sarjana / S1 (5) Pasca Sarjana / S2 (6) Doktoral / S3 5. Status pernikahan (1) Belum menikah (2) Menikah (3) Duda (4) Janda 6. Jumlah tanggungan (termasuk karyawan) (1) Tidak Ada (2) Satu orang (3) Dua orang (4) Tiga orang (5) Empat orang (6) Lebih dari empat orang

Keanggotaan Juale Nama Usaha : Nama domain toko : www. Lama bergabung dengan Juale? (1) Kurang dari 3 bulan (2) Antara 3 bulan sampai 6 bulan (3) Antara 6 bulan sampai 12 bulan (4) Lebih dari 12 bulan 10. Paket kerjasama yang diambil: (1) Paket Ekonomis (paket sewa Rp1.000.000/tahun) (2) Paket Profesional (paket sewa Rp1.500.000/tahun) (3) Paket Platinum (paket sewa Rp5.000.000/tahun) (4) Lainnya. 11. Produk yang anda jual (1) Fashion (Pakaian, termasuk pakaian muslim, Sepatu dan Tas) (2) Agrikultur (3) Produk Kesehatan (4) Elektronik, termasuk computer/laptop/netbook (5) Makanan dan Minuman (6) Kerajinan, Hadiah, dan Seni (7) Perhiasan dan Jam (8) Mainan dan Hobi (9) Furniture (10) Instrumen Musik (11) Ponsel dan PDA (12) Buku dan Film (DVD) (13) Olahraga dan Hiburan (14) Otomotif 12. Jangkauan pemasaran produk anda sampai sekarang? (1) wilayah Bogor (2) Jabodetabek (3) Pulau Jawa (4) Nasional (5) Luar negeri, sebutkan,.

115

Lampiran 1. Lanjutan

13.

Apakah saat ini Juale merupakan sarana utama untuk memasarkan produk anda? (1) Ya (2) Tidak Selain Juale, apakah anda juga menjadi member di situs jual beli online lainnya? (1) Ya. Sebutkan : Alasan : (2) Tidak

14.

III. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen A. Pengenalan Kebutuhan 15. Apa tujuan anda bergabung menjadi member Juale ? (1) Memperluas pemasaran/go public (2) Meningkatkan penjualan (3) Menghemat biaya promosi/publikasi usaha (4) Mengikuti tren pemasaran secara online (5) Lainnya. B. Pencarian Informasi 16. Pertama kali mendapatkan informasi mengenai situs Juale? (1) Internet (2) Teman/keluarga (3) Seminar/workshop (4) Media cetak (5) Lainnya . 17. Apa yang anda pertimbangkan dalam memilih situs perdagangan online? (1) Memiliki toko online sendiri (2) Harga/biaya pemasangan (3) Kemudahan pengoperasian (user friendly) (4) Potensi keuntungan (5) Kesempatan belajar (6) Tampilan/lay out situs (7) Keamanan (8) Citra/imej situs (9) Lainnya

C. Evaluasi Alternatif 18. Apa alasan anda memilih Juale ? (1) Memiliki toko online sendiri (2) Biaya pemasangan yang murah (3) Mudah dioperasikan (user friendly) (4) Potensi keuntungan (5) Kesempatan belajar (6) Tampilan situs yang menarik dan representatif (7) Keamanan (8) Citra yang baik (9) Lainnya 19. Ketika dihadapkan dengan berbagai pilihan situs perdagangan online, apakah Juale akan menjadi prioritas anda ? (1) Ya (2) Tidak. Alasan:. D. Keputusan Pembelian 20. Hal-hal apakah yang membuat anda pertama kali memutuskan untuk memilih Juale? (1) Manfaat situs untuk pemasaran (2) Promosi terlihat meyakinkan (3) Biaya relatif murah (4) Fitur layanan yang mudah dimengeri (5) Desain dan tampilan yang menarik (6) Lainnya 21. Bagaimana anda memutuskan untuk memilih Juale? (1) Terencana dengan mencari informasi terlebih dahulu tetang Juale (2) Langsung memutuskan memilih Juale ketika ada promosi/penawaran (3) Tergantung situasi 22. Siapa yang mempengaruhi anda memilih Juale? (1) Diri sendiri (2) Teman/keluarga (3) Media/Iklan (4) Lainnya 23. Darimana Anda memperoleh akses internet? (1) dari rumah (2) dari tempat usaha/kerja

116

Lampiran 1. Lanjutan

(3) dari warung internet (4) dari rumah dan/atau tempat usaha dan/atau warung internet (5) Lainnya 24. Frekuensi mengakses toko dan memperbarui isi toko anda di internet (termasuk mengecek pesanan)? (1) Sekali dalam sehari (2) Sekali dalam seminggu (3) Sekali dalam dua minggu (4) Sekali dalam sebulan (5) Kurang dari sekali dalam sebulan (6) Tidak pernah mengakses toko saya 26. Fitur layanan yang anda sukai dari situs Juale (1) Domain toko sendiri (2) Biaya set-up relatif murah (3) Mudah dioperasikan (User friendly) (4) Pilihan transaksi langsung tanpa rekening penampungan sementara (5) Tampilah layout dapat memilih sendiri dan dapat diganti (6) Fasilitas pengecekan pesanan (7) Produk langsung masuk etalase/marketplace (8) Lainnya.. IV. Evaluasi Pasca Pembelian 27. Lama mendapat order dan melakukan transaksi setelah bergabung? (1) kurang dari 1 bulan (2) antara 1 sampai 3 bulan (3) antara 3 sampai 6 bulan (4) lebih dari 6 bulan (5) belum ada order sama sekali 28. Jumlah rata-rata order yang anda dapatkan dalam sebulan? (1) belum sekalipun mendapat order (2) 1 5 order/bulan (3) 6 10 order/bulan (4) 10 15 order/bulan (5) lebih dari 15 order/bulan 29. Jumlah pemasukan setelah bergabung di Juale? (1) meningkat

(2) tetap (3) menurun 30. Terakhir kali anda mengakses toko dan melakukan transaksi? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) Dua bulan yang lalu (7) Lebih dari dua bulan yang lalu 31. Pernahkah mengalami kesulitan saat mengoperasikan situs toko online anda? (1) Ya (2) Tidak 32. Jika Ya, masalah apa yang sering anda temui ketika mengakses toko anda? (1) Koneksi yang lambat (2) Sulit mengunggah foto produk (3) Situs tidak bisa dibuka (4) Instruksi dalam situs sulit dimengerti (5) Lainnya, sebutkan 33. Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap penggunaan layanan aplikasi dari Juale? (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Netral / Biasa saja (4) Puas (5) Sangat puas 34. Apakah Anda bersedia merekomendasikan situs Juale kepada orang lain? (1) Sangat tidak bersedia merekomendasikan (2) Tidak merekomendasikan (3) Terserah orang yang bersangkutan (4) Merekomendasikan (5) Sangat merekomendasikan

117

IV. Faktor-faktor yang dipentingkan Member Juale Mohon diisi dengan memberi tanda () pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan pendapat anda Pertanyaan : seberapa penting dan seberapa puaskah anda akan atribut-atribut ini dalam aplikasi toko online Juale? Keterangan skor : KEPENTINGAN KEPUASAN 1 = Sangat tidak setuju 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak setuju 2 = Tidak puas 3 = Kurang Setuju 3 = Kurang puas 4 = Setuju 4 = Puas 5 = Sangat Setuju 5 = Sangat Puas NO A1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A2 10 11 12 13 14 A3 15 16 17 ATRIBUT Aspek Usability Memiliki domain toko sendiri Situs mudah dipahami atau dioperasikan (user friendly) Situs tersebut mampu menciptakan pengalaman positif untuk saya Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di www.juale.com Semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut Biaya set-up relatif murah dan terjangkau Pilihan transaksi yang memudahkan, bisa transfer bank maupun cash on delivery Aspek Site Design Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti Tampilan situs terkesan kompeten Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya Aliran emosional : perasaan senang ketika menggunakan situs Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca Aspek Information Informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti Informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya Informasi registrasi sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya KEPENTINGAN 1 2 3 4 5 KEPUASAN 1 2 3 4 5

Lampiran 1. Lanjutan 118

Lampiran 1. Lanjutan

18 19 NO A4 20 21 22 23 24 25

Tampilan informasi sesuai dengan format situs Dapat kesempatan belajar ATRIBUT Aspek Service Interaction Kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi Juale Penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli Maintenance insfrastruktur yang memadai Adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan bisnis (business coaching) sangat memotivasi saya untuk menjalankan usaha online dengan sungguh-sungguh Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat KEPENTINGAN 1 2 3 4 5 KEPUASAN 1 2 3 4 5

SARAN-SARAN ANDA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MEMBER JUALE :

119

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Nama Usaha Batik Tulis Le Puzpa Biz Rumah Herbal Propolis Neat Bags Rumah Mode Dhea Desain Dekayla Fashion Syakirah Family Galis Design Rania Craft Alia Chocolate Rumah Altara Gepuk Karuhun dan Ikan Balita Priangansari Agustine Embroidery Kujang Pajajaran MSM Snack Qnie Batik Ulin Pala Tomoqie Yoghurt Brown Co. Rafylla Florist

Produk Batik Pakaian Muslim Kesehatan Tas Bordir Pakaian Muslim Pakaian Muslim Ikan Pepetek Pakaian/craft Kerajinan Makanan Kecantikan Makanan Makanan Bordir Souvenir Makanan Batik Minuman Minuman Makanan Kerajinan

Lampiran 2. Lanjutan

Alamat Nama Toko Online Darmaga, Bogor www.jualbatiktulis.com Jl. Mega Asri I no. 6 Gunung Batu www.butiklentik.com RHP Center Ruko Nuansa Hijau Blok R No.4 Jl.Raya Ciomas-Pintu Ledeng Bogor 16610 www.rumahherbalpropolis.com Jl. Siti Hasanah No.3 Pancasan Atas Kelurahan Pasirkuda Bogor www.neatbags.com Jl Al Barokah No. 92 Kp Baru RT03/07 Sukamakmur Ciomas Kabupaten Bogor www.deadesain.com Jl. Pemda - Pasirjambu - Sukaraja - Bogor www.dekaylafashion.com Jl. Ciomas Permai Blok D2 No.2 Bogor www.pepetek..com Jl. Boulevard Raya Blok O-III No. 6 Taman Cimanggu, www.galis-craft.com Jl. Kenanga E-4, Sindangsari, Ciampea, Bogor, 16620 www.raniacraft.com Perumahan Alam Tirta Lestari Jl. Kemuning Blok H10 No.11 Ciomas - Bogor www.aliachocolate.com BOTANI SQUARE Lt.2, Jl Pajajaran Raya - Bogor www.rumahaltara.com Jl. Sukasari I No.12 A. Bogor Didepan PO. Limas www.karuhunbalita.com JL. Raya Puncak Gadog Km.71 depan MM Juice www.priangansari.com Jln. Baranangsiang Indah Blok E.V/13 Bogor www.agustineembroidery.com Jl. Parung Banteng RT 04 RW 01 Kelurahan Katulampa Kec.bogor timur www.kujangpajajaran.com Perum FKH IPB Blok C-32 rt/rt 06/06 Cikampak, Ciampea - Bogor www.msmsnak.com BTN Tanah Baru D/5 Jl Passogiri No 399 www.qniebatik.com Jl Gabus Raya No. 10 RT 06 RW 10 Pagelaran Ciomas Bogor www.ulinpala.com Perum Bukit Asri Blok D12 No 30 Ciomas www.tomoqieyoghurt.com Perum Dermaga Hijau B4 Darmaga Bogor www.oleholehbogor.com Villa Bogor Indah Blok E3 No 8 Bogor www.rafyllaflorist.com

Lampiran 2. Daftar Merchant Juale 120

No 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

Nama Usaha Inova Agro Van Java Batik Lab Peraga Vaanda Shop RR Muslim RAQ Craft Batik Tradisiku Dima Produk Mutya Shop Dini Design & Souvenir Mutiara Bunda Rumah Keke Kakaku Pempek Arsen Art Katalasan Mizan Peach-Puff Prima Manisan Bagus Properti Fitri Collection Elnuha Computer Vendor Tas Widyasari Pernak-Pernik

Produk Agrikultur Batik Alat lab sekolah Pakaian Pakaian Muslim Kerajinan Batik Pakaian Pakaian Kerajinan Pakaian Pakaian Makanan Seni/Kerajinan Kesehatan Buku Kerajinan Makanan Furniture Pakaian Muslim Komputer/Elektronik Tas Makanan Kerajinan/Craft

Alamat Jl. Babakan raya 4 no. 87, kampus IPB Dramaga Bogor Bukit Cimanggu Boulevard Raya Block G3/5 Jl. Cimanggu Perikanan No, 21/45 Bogor 16163 Bogor Raya Permai blok FE1 no 22 BTM (Bogor Trade Mall) lt 1 blok B07 no. 8 Jl. Cimanggu Kecil no. 5 Komplek Puslitbangtri, Bogor Neglasari I RT 03/04 Cibuluh-Bogor Utara 16710 Jl. Kenanga Permai Blok DD No. 25 Komplek Balittro Bogor 16111 Bogor Jl. Pahlawan no. 113, Bogor 16131 Gugus Candraloka Blok CC3/14-15 Komp. Telaga Kahuripan Jl. Cempaka Blok Y II/2 Taman Cimanggu Jl. P. Sogiri Taman Kenari DI/ 6, Bogor Indah sari, Rt.01/Rw.01, Harjasari, Bogor Selatan. Taman Yasmin Sektor 7, Jl. Bambu Raya no. 45, Cilendek Timur, Bogor Bogor Bogor Dramaga Pasar rt 4 rw 3 Lido permai Bogor Bogor Bogor Jl. Dramaga km 7 no 73 Komp. HE Suradi Rt 3/Rw 2 Bogor Barat Babakan Raya, Dramaga,Bogor 16880

Nama Toko Online www.inovaagro.com www.vanjavabatik.com www.labperaga.com www.vaanda.com www.rrmuslim.com www.raq-craft.com www.batiktradisiku.com www.dimaproduk.com www.mutyashop.com www.dinibotol.com tokobujamil.com www.rumahkeke.com www.kakakupempek.com www.arsen-art.com www.katalasanonline.com www.mizanshop.com www.peach-puff.com www.primamanisan.com www.bagusproperti.com www.fitricolection.com www.elnuha.com www.vendortas.com www.widyasari.com www.pernakpernikfelt.com

Lampiran 2. Lanjutan 121

122

Lampiran 3. Uji Validitas Atribut Pelayanan Jasa A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25
Keterangan : nilai r

Tingkat Kepentingan 0,502 0,661 0,520 0,564 0,436 0,496 0,398 0,734 0,496 0,612 0,619 0,717 0,413 0,420 0,390 0,385 0,454 0,527 0,432 0,549 0,520 0,415 0,492 0,421 0,373
tabel

Tingkat Kepuasan 0,734 0,447 0,691 0,656 0,387 0,601 0,431 0,698 0,565 0,669 0,777 0,751 0,724 0,419 0,452 0,519 0,499 0,743 0,626 0,796 0,835 0,676 0,703 0,572 0,594

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

= 0,361

123

Lampiran 4. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Case Processing Summary N % Cases Valid 45 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 45 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .816

N of Items 25 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance if Total Item Deleted Correlation 36.674 .440 36.053 .653 36.195 .356 36.253 .503 36.343 .364 36.843 .401 37.862 .091 35.540 .418 37.436 .304 35.568 .543 36.227 .562 35.310 36.916 37.845 37.846 37.836 37.104 38.119 37.255 35.583 35.795 36.109 37.583 35.564 37.818 .638 .317 .171 .243 .211 .277 .358 .251 .402 .392 .376 .298 .397 .234

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25

Scale Mean if Item Deleted 94.09 94.24 94.62 94.44 94.56 94.44 95.16 94.78 94.53 94.42 94.33 94.31 94.76 94.53 94.71 94.73 94.82 94.51 94.53 94.09 94.02 94.60 94.69 94.93 94.33

Cronbach's Alpha if Item Deleted .807 .801 .810 .805 .809 .808 .828 .807 .812 .802 .803 .799 .812 .818 .814 .816 .813 .812 .815 .808 .808 .809 .812 .808 .815

124

Lampiran 4. Lanjutan 2. Uji Reliabilitas tingkat Kepuasan

Case Processing Summary N % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha .933

N of Items 25 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 69.197 74.323 71.541 71.655 73.628 70.685 73.426 71.472 74.271 71.517 71.206 70.000 71.724 75.747 75.030 73.292 73.592 71.720 72.162 68.378 67.895 71.448 72.185 73.030 70.930 Corrected Item-Total Correlation .694 .401 .656 .616 .316 .544 .369 .664 .535 .631 .753 .718 .695 .390 .417 .473 .453 .717 .587 .764 .807 .639 .674 .532 .538 Cronbach's Alpha if Item Deleted .928 .932 .929 .930 .935 .931 .934 .929 .931 .929 .928 .928 .929 .933 .932 .932 .932 .928 .930 .927 .926 .929 .929 .931 .931

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25

Scale Mean if Item Deleted 84.90 84.77 84.90 85.00 85.40 85.07 85.57 84.90 84.73 85.00 85.03 85.00 85.00 84.67 84.73 84.87 84.83 84.93 84.90 85.37 85.37 85.00 85.23 85.07 85.37

Lampiran 5. Hasil Analisis ChiSquare

Jenis Kelamin dengan Pertimbangan Memilih Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.750(a) 6 .188 Likelihood Ratio 9.526 6 .146 Linear-by-Linear Association .865 1 .352 N of Valid Cases 45 a 11 cells (78.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .29. Jenis Kelamin dengan Cara Mengambil Keputusan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.296(a) 2 .043 Likelihood Ratio 7.167 2 .028 Linear-by-Linear Association 5.971 1 .015 N of Valid Cases 45 a 4 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.44. Jenis Kelamin dengan Sumber Akses Internet Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 11.412(a) 4 .022 Likelihood Ratio 12.527 4 .014 Linear-by-Linear Association 7.455 1 .006 N of Valid Cases 45 a 7 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .87. Jenis Kelamin dengan Fitur yang disukai Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Value df 7.031(a) 6 Likelihood Ratio 8.226 6 Linear-by-Linear Association .047 1 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .29. Asymp. Sig. (2-sided) .318 .222 .829

Jenis Kelamin dengan Terakhir Kali Akses Toko Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.130(a) 6 .229 Likelihood Ratio 8.237 6 .221 Linear-by-Linear Association 5.071 1 .024 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .29. Umur dengan Tujuan Bergabung dengan Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 11.257(a) 6 .081 Likelihood Ratio 14.628 6 .023 Linear-by-Linear Association 4.552 1 .033 N of Valid Cases 45 a 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .31. Umur dengan Pencarian Informasi Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 9.076(a) 6 .169 Likelihood Ratio 8.839 6 .183 Linear-by-Linear Association .120 1 .729 N of Valid Cases 45 a 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09. Umur dengan Pertimbangan dalam Memilih Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.606(a) 18 .814 Likelihood Ratio 12.400 18 .826 Linear-by-Linear Association .074 1 .786 N of Valid Cases 45 a 25 cells (89.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.

125

Umur dengan Sumber Akses Internet Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.826(a) 12 .382 Likelihood Ratio 12.498 12 .407 Linear-by-Linear Association .340 1 .560 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13. Umur dengan Frekuensi akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 13.864(a) 12 .309 Likelihood Ratio 15.975 12 .192 Linear-by-Linear Association .411 1 .521 N of Valid Cases 45 a 18 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .18 Umur dengan Fitur yg disuka Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 9.013(a) 18 .959 Likelihood Ratio 10.343 18 .920 Linear-by-Linear Association 2.255 1 .133 N of Valid Cases 45 a 25 cells (89.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Umur dengan Lama order Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 13.756(a) 12 .317 Likelihood Ratio 15.812 12 .200 Linear-by-Linear Association 3.555 1 .059 N of Valid Cases 45 a 19 cells (95.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.

Umur * Terakhir akses Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.327(a) 18 .830 Likelihood Ratio 11.588 18 .868 Linear-by-Linear Association 1.631 1 .202 N of Valid Cases 45 a 27 cells (96.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Umur * Rekomendasi Asymp. Sig. Chi-Square Test Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.544(a) 6 .051 Likelihood Ratio 12.347 6 .055 Linear-by-Linear Association 2.907 1 .088 N of Valid Cases 45 a 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .49. Pendidikan * Pencarian Informasi Asymp. Sig. Chi-Square Test Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.776(a) 6 .342 Likelihood Ratio 9.268 6 .159 Linear-by-Linear Association 4.344 1 .037 N of Valid Cases 45 a 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Pendidikan * Pertimbngan situs Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 9.642(a) 12 .647 Likelihood Ratio 11.826 12 .460 Linear-by-Linear Association .061 1 .806 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Chi-Square Test

Lampiran 5. Lanjutan. 126

Pendidikan * Pertimbangan Juale Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 13.486(a) 18 Likelihood Ratio 15.544 18 Linear-by-Linear Association .082 1 N of Valid Cases 45 a 26 cells (92.9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Pendidikan * Kptsn Pmbelian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.191(a) 9 .515 Likelihood Ratio 9.090 9 .429 Linear-by-Linear Association .051 1 .821 N of Valid Cases 45 a 13 cells (81.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Pendidikan * Akses Internet Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 10.044(a) 12 .612 Likelihood Ratio 10.361 12 .584 Linear-by-Linear Association .050 1 .823 N of Valid Cases 45 a 18 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Pendidikan * Frekuensi akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 20.436(a) 12 .059 Likelihood Ratio 16.945 12 .152 Linear-by-Linear Association 1.126 1 .289 N of Valid Cases 45 a 18 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.

Asymp. Sig. (2-sided) .762 .624 .775

Pendidikan * Fitur yg disuka Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan 127

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.952(a) 18 .794 Likelihood Ratio 13.817 18 .741 Linear-by-Linear Association .165 1 .685 N of Valid Cases 45 a 25 cells (89.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02 Pendidikan * Lama order Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 21.696(a) 12 .041 Likelihood Ratio 15.401 12 .220 Linear-by-Linear Association .946 1 .331 N of Valid Cases 45 a 18 cells (90.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Pendidikan * Terakhir akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 17.213(a) 18 .508 Likelihood Ratio 14.317 18 .708 Linear-by-Linear Association .701 1 .402 N of Valid Cases 45 a 27 cells (96.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Pendidikan * Kepuasan Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 14.637(a) 9 .101 Likelihood Ratio 15.636 9 .075 Linear-by-Linear Association .495 1 .482 N of Valid Cases 45 a 13 cells (81.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.849(a) 3 .031 Likelihood Ratio 7.117 3 .068 Linear-by-Linear Association 6.188 1 .013 N of Valid Cases 45 a 5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20. Status Nikah * Fitur yg disuka Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.458(a) 6 .374 Likelihood Ratio 6.004 6 .423 Linear-by-Linear Association .461 1 .497 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20 Status Nikah * Lama order Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.431(a) 4 .115 Likelihood Ratio 10.306 4 .036 Linear-by-Linear Association 4.172 1 .041 N of Valid Cases 45 a 7 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .60 Tanggungan * Tujuan gabung Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.086(a) 8 .147 Likelihood Ratio 14.804 8 .063 Linear-by-Linear Association 4.131 1 .042 N of Valid Cases 45 a 14 cells (93.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .47.

Status Nikah * Kptsn Pmbelian Chi-Square Tests

Tanggungan * Pertimbngan situs Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 17.967(a) 16 .326 Likelihood Ratio 20.260 16 .209 Linear-by-Linear Association 1.283 1 .257 N of Valid Cases 45 a 24 cells (96.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13. Tanggungan * Pertimbangan Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 21.306(a) 24 .621 Likelihood Ratio 24.537 24 .431 Linear-by-Linear Association .262 1 .609 N of Valid Cases 45 a 34 cells (97.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Tanggungan * Kptsn Pmbelian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.592(a) 12 .883 Likelihood Ratio 7.966 12 .788 Linear-by-Linear Association 1.279 1 .258 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Tanggungan * Cara memutuskan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.185(a) 8 .626 Likelihood Ratio 9.106 8 .333 Linear-by-Linear Association .027 1 .869 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .33.

128

Tanggungan * Pengaruh Pmblian Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 6.429(a) 8 Likelihood Ratio 7.302 8 Linear-by-Linear Association .835 1 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .33. Tanggungan * Akses Internet Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 19.884(a) 16 .225 Likelihood Ratio 24.024 16 .089 Linear-by-Linear Association .255 1 .613 N of Valid Cases 45 a 22 cells (88.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20. Tanggungan * Frekuensi akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 17.353(a) 16 .363 Likelihood Ratio 20.604 16 .194 Linear-by-Linear Association .134 1 .714 N of Valid Cases 45 a 23 cells (92.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .27. Tanggungan * Fitur yg disuka Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 16.321(a) 24 .876 Likelihood Ratio 17.446 24 .829 Linear-by-Linear Association .016 1 .900 N of Valid Cases 45 a 33 cells (94.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Asymp. Sig. (2-sided) .599 .504 .361

Tanggungan * Lama order Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 15.068(a) 16 .520 Likelihood Ratio 16.757 16 .402 Linear-by-Linear Association .001 1 .970 N of Valid Cases 45 a 24 cells (96.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20. Tanggungan * Jumlah order Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.467(a) 8 .487 Likelihood Ratio 6.290 8 .615 Linear-by-Linear Association .169 1 .681 N of Valid Cases 45 a 13 cells (86.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Tanggungan * Terakhir akses Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 20.709(a) 22.438 .063 45 df 24 24 1 Asymp. Sig. (2-sided) .656 .553 .802

a 34 cells (97.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Tanggungan * Kepuasan Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.000(a) 12 .858 Likelihood Ratio 9.753 12 .638 Linear-by-Linear Association .301 1 .583 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .27 Chi-Square Tests

129

Tanggungan * Rekomendasi Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 6.739(a) 8 Likelihood Ratio 8.619 8 Linear-by-Linear Association .208 1 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .73. Lama Gabung * Pertimbangan Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.928(a) 6 .178 Likelihood Ratio 10.168 6 .118 Linear-by-Linear Association .638 1 .424 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .18. Lama Gabung * Pengaruh Pembelian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 15.290(a) 2 .000 Likelihood Ratio 12.240 2 .002 Linear-by-Linear Association .032 1 .858 N of Valid Cases 45 a 4 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .89. Paket Kerjasama * Pencarian Informasi Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 30.140(a) 4 .000 Likelihood Ratio 11.360 4 .023 Linear-by-Linear Association .649 1 .420 N of Valid Cases 45 a 8 cells (88.9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.

Asymp. Sig. (2-sided) .565 .375 .649

Paket Kerjasama * Pertimbangan Juale Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 49.709(a) Likelihood Ratio 13.108 Linear-by-Linear Association .407 N of Valid Cases 45

Lampiran5. Lanjutan.

df 12 12 1

Asymp. Sig. (2-sided) .000 .361 .523

a 18 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02 Paket Kerjasama * Pengaruh Pembelian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.432(a) 4 .077 Likelihood Ratio 5.051 4 .282 Linear-by-Linear Association .166 1 .684 N of Valid Cases 45 a 8 cells (88.9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11. Paket Kerjasama * Fitur yg disuka Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.116(a) 12 .850 Likelihood Ratio 4.961 12 .959 Linear-by-Linear Association .004 1 .948 N of Valid Cases 45 a 19 cells (90.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Paket Kerjasama * Terakhir akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.054(a) 12 .913 Likelihood Ratio 5.584 12 .936 Linear-by-Linear Association 1.440 1 .230 N of Valid Cases 45 a 17 cells (81.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

130

Produk * Tujuan gabung Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 6.097(a) 14 Likelihood Ratio 7.645 14 Linear-by-Linear Association .028 1 N of Valid Cases 45 a 21 cells (87.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16. Produk * Pencarian Informasi Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.386(a) 14 .919 Likelihood Ratio 7.427 14 .917 Linear-by-Linear Association .045 1 .831 N of Valid Cases 45 a 21 cells (87.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Produk * Pertimbngan situs Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 51.942(a) 28 .004 Likelihood Ratio 38.704 28 .086 Linear-by-Linear Association 1.794 1 .180 N of Valid Cases 45 a 37 cells (92.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04 Produk * Pertimbangan Juale Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 32.360(a) 42 .858 Likelihood Ratio 27.712 42 .956 Linear-by-Linear Association .020 1 .887 N of Valid Cases 45 a 54 cells (96.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

Asymp. Sig. (2-sided) .964 .907 .867

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.119(a) 7 .526 Likelihood Ratio 8.130 7 .321 Linear-by-Linear Association 1.636 1 .201 N of Valid Cases 45 a 12 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38. Produk * Kptsn Pmbelian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 22.629(a) 21 .364 Likelihood Ratio 15.336 21 .806 Linear-by-Linear Association 3.170 1 .075 N of Valid Cases 45 a 29 cells (90.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Produk * Cara memutuskan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 16.160(a) 14 .304 Likelihood Ratio 14.206 14 .434 Linear-by-Linear Association 1.461 1 .227 N of Valid Cases 45 a 21 cells (87.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11. Produk * Pengaruh Pembelian Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 14.303(a) 14 .427 Likelihood Ratio 11.679 14 .632 Linear-by-Linear Association .065 1 .798 N of Valid Cases 45 a 21 cells (87.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.

Produk * Prioritas Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan 131

Produk * Akses Internet Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 36.218(a) 28 Likelihood Ratio 32.183 28 Linear-by-Linear Association 2.704 1 N of Valid Cases 45 a 39 cells (97.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Produk * Frekuensi akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 41.169(a) 28 .052 Likelihood Ratio 33.731 28 .210 Linear-by-Linear Association .021 1 .885 N of Valid Cases 45 a 39 cells (97.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09 Produk * Fitur yg disuka Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 46.096(a) 42 .307 Likelihood Ratio 30.200 42 .913 Linear-by-Linear Association .106 1 .745 N of Valid Cases 45 a 53 cells (94.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Produk * Lama order Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 24.103(a) 23.811 .297 45 df 28 28 1 Asymp. Sig. (2-sided) .676 .691 .586

Asymp. Sig. (2-sided) .137 .267 .100

Produk * Jumlah order Chi-Square Tests Pearson Chi-Square

Lampiran 5. Lanjutan

Value

df

a 39 cells (97.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

10.865(a) 14 12.659 14 .012 1 N of Valid Cases 45 a 20 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Produk * Terakhir akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 37.157(a) 42 .683 Likelihood Ratio 37.546 42 .667 Linear-by-Linear Association .087 1 .768 N of Valid Cases 45 a 56 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. Produk * Mngalami kesulitan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.242(a) 7 .512 Likelihood Ratio 8.557 7 .286 Linear-by-Linear Association .000 1 .986 N of Valid Cases 45 a 12 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .49 Produk * Kepuasan Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 30.151(a) 21 .089 Likelihood Ratio 27.153 21 .166 Linear-by-Linear Association 1.636 1 .201 N of Valid Cases 45 a 30 cells (93.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09. Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association

Asymp. Sig. (2-sided) .697 .554 .912

132

Produk * Rekomendasi Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 10.657(a) 14 Likelihood Ratio 11.397 14 Linear-by-Linear Association 3.693 1 N of Valid Cases 45 a 22 cells (91.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .24. Wil. Pemasaran * Tujuan gabung Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 18.804(a) 8 .016 Likelihood Ratio 23.722 8 .003 Linear-by-Linear Association 10.879 1 .001 N of Valid Cases 45 a 13 cells (86.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .47. Wil. Pemasaran * Pertimbngan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.188(a) 16 .943 Likelihood Ratio 11.319 16 .789 Linear-by-Linear Association .000 1 .992 N of Valid Cases 45 a 23 cells (92.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13. Wil. Pemasaran * Pertimbangan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 13.772(a) 24 .952 Likelihood Ratio 17.843 24 .811 Linear-by-Linear Association .198 1 .656 N of Valid Cases 45 a 34 cells (97.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Asymp. Sig. (2-sided) .713 .655 .055

Wil. Pemasaran * Kptsn Pmbelian Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.767(a) 12 .723 Likelihood Ratio 9.030 12 .700 Linear-by-Linear Association 1.307 1 .253 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Wil. Pemasaran * Cara memutuskan Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 6.022(a) 8 .645 Likelihood Ratio 8.637 8 .374 Linear-by-Linear Association .002 1 .964 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .33. Wil. Pemasaran * Pengaruh Pmblian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 5.771(a) 8 .673 Likelihood Ratio 7.458 8 .488 Linear-by-Linear Association .106 1 .745 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .33. Wil. Pemasaran * Akses Internet Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 18.886(a) 16 .275 Likelihood Ratio 20.048 16 .218 Linear-by-Linear Association .048 1 .826 N of Valid Cases 45 a 22 cells (88.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20. Chi-Square Tests

134

Wil. Pemasaran * Frekuensi Chi-Square Tests

Value df Pearson Chi-Square 7.973(a) 16 Likelihood Ratio 8.812 16 Linear-by-Linear Association .002 1 N of Valid Cases 45 a 23 cells (92.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .27. Wil. Pemasaran * Fitur yg disuka Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 17.276(a) 24 .837 Likelihood Ratio 18.438 24 .781 Linear-by-Linear Association .119 1 .730 N of Valid Cases 45 a 33 cells (94.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. Wil. Pemasaran * Lama order Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 12.876(a) 16 .682 Likelihood Ratio 14.954 16 .528 Linear-by-Linear Association .684 1 .408 N of Valid Cases 45 a 24 cells (96.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20. Wil. Pemasaran * Terakhir akses Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Lampiran 4. Pearson Chi-Square (Lanjutan)22.448(a) 24 .553 Likelihood Ratio 26.007 24 .353 Linear-by-Linear Association .044 1 .835 N of Valid Cases 45 a 34 cells (97.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Asymp. Sig. (2-sided) .950 .921 .962

Wil. Pemasaran * Kepuasan Chi-Square Tests

Lampiran 5. Lanjutan 135

Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 19.169(a) 12 .085 Likelihood Ratio 20.650 12 .056 Linear-by-Linear Association 1.255 1 .263 N of Valid Cases 45 a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .27. Wil. Pemasaran * Rekomendasi Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 17.582(a) 8 .025 Likelihood Ratio 20.621 8 .008 Linear-by-Linear Association 7.224 1 .007 N of Valid Cases 45 a 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .73. Sarana utama * Pencarian Informasi Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 21.989(a) 2 .000 Likelihood Ratio 6.818 2 .033 Linear-by-Linear Association 3.033 1 .082 N of Valid Cases 45 a 5 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04. Sarana utama * Pengaruh Pmblian Asymp. Sig. Chi-Square Tests Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 8.182(a) 2 .017 Likelihood Ratio 4.587 2 .101 Linear-by-Linear Association .338 1 .561 N of Valid Cases 45 a 5 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.

Lampiran 5. Lanjutan
Member situs lain * Pertimbangan Juale Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 16.332(a) 6 .012 Likelihood Ratio 18.599 6 .005 Linear-by-Linear Association 2.524 1 .112 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38. Chi-Square Tests Member situs lain * Akses Internet Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 7.705(a) 4 .103 Likelihood Ratio 8.654 4 .070 Linear-by-Linear Association .023 1 .881 N of Valid Cases 45 a 6 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.13 Member situs lain * Fitur yg disuka Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 9.407(a) 6 .152 Likelihood Ratio 10.642 6 .100 Linear-by-Linear Association 1.291 1 .256 N of Valid Cases 45 a 12 cells (85.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38. Chi-Square Tests

136

125