BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan yang ketat dalam industri perbankan menuntut pelaku bisnis perbankan untuk senantiasa menyesuaikan diri terhadap berbagai perubahan dan tuntutan konsumen yang semakin

beragam.Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan

implementasi konsep pemasaran. Sehubungan dengan itu Bankriaukepri diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya agar dapat mempertahankan eksistensinya sebagai bank pembangunan daerah yang memberikan kepuasan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan optimal nasabah.Untuk itu perlu peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang berkualitas dan fasilitas penunjang yang modern yang mengikuti teknologi perbankan lainnya.

Persaingan dunia perbankan dewasa ini, aspek pelayanan nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola dengan baik. Dengan majunya teknologi, maka keunggulan suatu produk perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari uaya mencontoh, apalagi tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan. Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, mencontoh, dan menyusun cara-cara untuk menyaingi atau meningkatkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itu diperlukan pelayanan yang tepat agar berperan dalam memberikan nilai lebih terhadap kualitas penerimaan/ persepsi nasabah terhadap produk perbankan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu factor kunci bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis dewasa ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya.

Jika pelayanan yang diberikan pada nasabah itu tidak baik dan tidak memuaskan maka akan berpengaruh negative terhadap kinerja usaha, jadi pelayanan memiliki andil dan peran terhadap kinerja usaha, sedangkan untuk menentukan besarnya persentase kontribusi yang diberikan secara pasti masih memerlukan kajian lebih lanjut atau bergantung pada kondisi yang mempengaruhinya.

Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah per jenis Tabungan di Bankriaukepri Pada Kantor Cabang Utama Pekanbaru (orang)

Jumlah per

Nasabah per Jenis Tabungan

Jumlah Nasabah (orang)

Kenaikan/Penurunan

No

Period (Tahun)

Giro (orang)

Deposito (orang)

Tabungan (orang)

Nasabah (orang) -

1 2 3

2009 2010 2011

4099 4332 4221

578 632 537

23849 25058 27253

28526 30032 32024

1506 1992

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama, 2011

3

Dari Table 1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah cenderung naik setiap periodenya, namun pada tahun 2011 jumlah nasabah Giro dan Deposito mengalami penurunan. Seiring dengan meningkatnya jumah nasabah,berkembang pula tuntutan agar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan lebih baik lagi. Tabel 1.2 Data Tabungan Nasabah per jenis Tabungan di Bankriaukepri Pada Kantor Cabang Utama Pekanbaru (Rupiah)

Jumlah per No Period (Tahun)

Nasabah per Jenis Tabungan

Jumlah Nasabah (Rp)

1.423.661.700.407

Kenaikan/Penurunan

Giro (Rp)
664.895.217.681

Deposito (Rp)
497.710366.050

Tabungan (Rp)
261.056.116.676

Nasabah (Rp) -

1 2 3

2009 2010 2011

1.244.044.058.856

1.146.796.327.900

294.781.046.057

2.685.621.432.813

1506 1992

957.655.607.000

1.828.680726.000

283.329.242.000

3.069.665.575.000

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011

Dari Tabel 1 dan Tabel 2 terlihat terjadi peningkatan jumlah nasabah pada PT Bankriaukepri dari period eke periode (pertahun), hal ini menunjukkan adanya loyalitas nasabah terhadap PT Bankriaukepri. Loyalitas nasabah dapat muncul dengan meningkatnya kualitas dan nilai pelayanan, sebagai salah satu perusahaan jasa, PT Bankriaukepri mengutamakan nasabah sebagai factor kunci bagi keberhasilan. Untuk menciptakan pelayanan sebagaimana tersebut diatas, Bankriaukepri harus berpedoman pada suatu keyakinan yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan serta kepekaan dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah. Dengan demikian akan menciptakan nasabah yang loyal terhadap jasa yang ditawarkan PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. Pemeliharaan kepuasan nasabah dari tahun ke tahun diharapkan dapat berpengaruh pada orientasi Bankriaukepri terhadap profit dan sangat berpengaruh bagi perkembangan Bankriaukepri itu sendiri terhadap Bank-Bank pesaing lainnya.
5

Keluhan-keluhan

yang

disampaikan

oleh

nasabah

ke

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, yaitu : rekening terdebet, namun uang tidak keluar sama sekali,rekening terdebet, namun uang tidak keluar sesuai permintaan, rekening terdebet, namun merasa tidak pernah melakukan transaksi, kartu ATM hilang, kartu ATM tertelan di mesin ATM, dan sebagainya. Jumlah keseluruhan keluhan nasabah (2009-2011) dapat dilihat pada table 1.3 :
no 1 2 3 Tahun 2009 2010 2011 Jumlah Keluhan 520 645 670 1835 Persentase ( % ) 28% 35% 37% 100%

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011 Dengan berbagai complain dari pelanggan atas pelayanan Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru menimbulkan kesan masih kurangnya kemampuan dan tanggung jawab pegawai maupun tugas di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru dalam menyelesaikan atau mengatasi keluhan nasabah.Masih kurangnya kemampuan dan tanggung jawab pegawai pelayanan, yang mana merupakan bagian dari
6

sikap profesionalisme dalam bekerja, dapat beroengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. Bertitik tolak dari gejala-gejala tersebut di atas, pelayanan yang diberikan pegawai di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru masih kurang maksimal. Masalah profesionalisme dalam pelaksanaan tugas pelayanan tidak dapat dipungkiri menjadi salah satu masalah yang sering menghadang para pegawai pelayanan dalam melaksanakan tugasnya. Dengan memperhatikan hal tersebut diatas, maka dirasakan perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui bagaimanakah profesionalisme pegawai pelayanan di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru dalam rangka memberikan pelayanan berkualitas kepada nasabah. Oleh karena itu, penulis memilih judul penelitian sebagai berikut : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap Kualitas Pelayanan Kepada Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru
7

1.2 Perumusan Masalah Pelayanan Bankriaukepri yang berkualitas merupakan harapan nasabah untuk tetap memilih Bankriaukepri sebagai pemenuhan kebutuhannya untuk jasa layanan perbankan. Untuk menjadi kompetitif dalam iklim persaingan, Bankriaukepri harus mengetahui secara pasti apa yang membuat nasabah menjadi puas dan loyal serta memperbaiki kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu factor kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa. Dari uraian tersebut penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru dengan indentifikasi permasalahan adalah Apakah ada pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Frontline Terhadap Kualitas pelayanan Nasabah Di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dapat dirinci sebagai berikut : a. Untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di

Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap nasabah yang diberikan oleh Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru c. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan pelanggan pada Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru

2.

Manfaat penelitian Manfaat penelitian dapat dirinci sebagai berikut :

a. Dapat menjadi masukan bagi Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. b. Bagi penulis,dapat menjadi bahan masukan dalam memahami masalah profesionalisme kerja.
9

1.3 Sistematika Penulisan Dalam penulisan proposal ini, penulis menguraikan

mengenai segala sesuatu yang tercakup dalam pembahasan proposal dengan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Merupakan bab pendahuluan yang akan

menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan menyajikan kerangka teoritis yang menyangkut pengertian manajemen BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini akan menguraikan tentang tempat dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
10

BAB IV

: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Merupakan bab yang berisikan tentang sejarah singkat perusahaan, dan struktur organisasi perusahaan serta aktifitas perusahaan.

BAB V

: PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Merupakan bab yang berisikan pembahasan dari penelitian tentang pengaruh profesionalisme kerja pegawai frontline terhadap kualitas

pelayanan kepada nasabah di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Merupakan bab yang berisikan tentang

kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan saran yang perlu untuk diberikan.

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Manajemen Banyak defenisi yang diberikan terhadap istilah manajemen, beberapa pendapat ahli memberikan tentang pengertian manajemen. Menurut B Siwanto (2005 : 28) manajemen adalah seni dan ilmu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai tujuan. Malayu S.P.Hasibuan (2009 : 1) mengatakan manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut R. Terry dalam Marnis (2007 : 118) mengatakan bahwa manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari tindakan tindakan perencanaan, pengorganisasian,
12

penggerakan

dan

pengendalian yang dilakukan untuk pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya. menurut

13

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi atau Objek Penelitian Penelitian akan dilakukan di PT Bankriaukepri Cabang Utama yang beralamat Jl. Jend Sudirman No. 377 Pekanbaru. 3.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang membutuhkan pelayanan, dan pimpinan yang mengawasi tugas pegawai pelayanan, serta seluruh pegawai pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. Samapel dalam penelitian ini adalah pimpinan sebagai pengawas dan seluruh pegawai pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru.Dalam hal ini penulis menggunakan Metode Sensus yaitu semua populasi dijadikan sampel.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 1.3 berikut ini :

14

no 1 2 3 4

Jenis Populasi Pimpinan Cabang Kabag Operasional Pinsi Operasional pegawai pelaksana Jumlah

Populasi

Sampel (Responden) 1 1 1 35 38

Persentase (%) 3% 3% 3% 92% 100%

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011. Sedangkan untuk pengambilan sampel dari nasabah digunakan teknik Accidental Sampling atau teknik sampel kebetulan, yaitu nasabah yang menjadi responden adalah nasabah yang secara kebetulan membutuhkan pelayanan di PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. Besarnya populasi dan sampel dari pelanggan dapat dilihat dari table 1.4 sebagai berikut :
no 1 Jenis Populasi Nasabah Jumlah Populasi 32024 Sampel (Responden) 50 50 Persentase (%) 0% 0%

Sumber : PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, 2011.

15

Dari table di atas dapat dilihat jumlah nasabah yang akan menjadi sampel penelitian yaitu 50 orang ( ) dari sebanyak 32024 orang yang

menjadi nasabah di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. 3.3 Jenis Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data primer menyangkut indentitas responden dan tanggapan dari responden atas pernyataan dari penulis tentang pengaruh

profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah di Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang di dapat dan diperoleh dari penelitian, yang meliputi data gambar umum lokasi penelitian, data tentang struktur organisasi PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, data tentang sejarah singkat perusahaan, data tentang tugas dan fungsi pada bagian pelayanan PT Bankriaukepri Cabang Utama Pekanbaru, serta indentitas responden.
16

3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, akan digunakan teknik pengambilan data sebagai berikut : a. Observasi malakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang di teliti ( tempat atau lokasi penelitian ). b. Wawancara Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden untuk mendapat kan informasi yang berkaitan dengan masalah penelitian. c. Kuisioner. Dalam hal ini penulis menyusun suatu daftar pertanyaan dan menyebarkannya kepada responden, hasil dari jawaban tersebut akan di jadikan bahan data dalam penelitian ini. 3.5 Analisa Data Setelah data dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data, maka penulis akan mengelompokkan sesuai dengan jenis data kemudian akan
17

di olah dengan menggunakan analisis dan disajikan dalam bentuk tabel table yang diikuti dengan keterangan atau penjelasan-penjelasan. Untuk mengetahui pengaruh pada penelitian ini digunakan analisa Tabulasi Silang ( Cross Tabulation ).

18

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI FRONT LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPADA NASABAH DI PT BANKRIAUKEPRI CABANG UTAMA PEKANBARU

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Oleh: RENDRA HIDAYAT 09514189

19

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) PERSADA BUNDA PEKANBARU 2011

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI........................................................................ i

BAB I

PENDAHULUAN............................................... 1.1 Latar Belakang Masalah.

20

1 1

1.2 Perumusan Masalah. 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4 Sistematika Penulisan.

BAB II

TELAAH PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen. 2.2 2.3

2.1 Pengertian Manajemen Banyak difinisi yang diberikan terhadap istilah manajemen, beberapa pendapat ahli memberikan tentang pengertian Manajemen. Menurut Harold Koonzt dan Cyril ODonnel dalam Marnis (2007:118) Mengatakan bahwa Manajemen adalah: Usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian Manager

21

mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian. Menurut R. Terry dalam Marnis (2007:118 mengatakan bahwa managemen merupakan suatu proses yang terdiri dari tindakan tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

pengendalian yang dilakukan untuk menentukan pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya. Menurut James, F. Stonen dalam Marnis (2007:118) mengatakan bahwa manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan penggunaan sumber daya manusia lainnya agar mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Menurut Marry Darker Fallent (2003:3) mengatakan bahwa manajemen adalah suatu seni untuk menyelesaikan pekerjaan orang lain dengan detail manajemen pada suatu proses mengkoordinasikan dan mengerjakan kegiatan kegiatan kerja agar diselesaikan secara efektif dan efisien.
22

23