Anda di halaman 1dari 9

RESUME

BAB I NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN


Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjut Dosen Pengampu : Penny Rahmawati M.Si.

Disusun oleh : Dimas Arfian Arif Nur Rohim Andri Kurniawan : : : 04408141002 04408141003 04408141005

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2007
NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

A. NILAI PELANGGAN Para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Costumer Delivered Value (Nilai yang diterima pelanggan) adalah selisih antara total costumer value/ jumlah nilai bagi pelanggan dan total costumer cost/ biaya total pelanggan. Total Konsumer Value (Jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Total Konsumer Cost (Biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal- hal yang diperhatikan oleh pelanggan : Nilai produk yang lebih tinggi Perbedaan dalam pelayanan Total biaya/pengorbanan Tawaran nilai tertinggi yang dapat diterima, dengan cara : o Meningkatkan total nilai bagi pelanggan dengan memperbaiki manfaat produk, pelayanan, karyawan, dan atau citranya. o Mengurangi biaya non-moneter pembeli dengan memperkecil biaya waktu, tenaga, dan pikiran pembeli. o Mengurangi biaya moneter produknya kepada pembeli. B. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang

lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi atau TCS/ Total Konsumer Sastifaction (kepuasan pelanggan total). Tantangan untuk menjalankan TCS ialah : Menciptakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam perusahaan bertujuan untuk menyenangkan pelanggan. Menjadikan perusahaan lebih responsif terhadapa pelanggannya dan mampu menarik pelanggan baru. Mengembangkan kemampuan sistem informasi ke lokasi- lokasi medan dan tempat- tempat lain yang mendukung dan berhubungan dengan pelanggan. Perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing dalam bidang tersebut. Alat- alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan : Sistem keluhan dan saran Survei kepuasan pelanggan Belanja siluman Analisa kehilangan pelanggan Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan : Dua pelanggan dapat melaporkan kepuasan tinggi dari sebab yang berbeda. Para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka. C. MEMBERIKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN RANTAI NILAI Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara- cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan yang menciptakan nilai ini terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung. Kegiatan

kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics) mengkonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbond logistics), memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (service). Kegiatan- kegiatan penunjang- perolehan, pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan. Proses bisnis inti mencakup : Proses realisasi produk baru : semua kegiatan yang mencakup penelitian, pengembangan, dan peluncuran produk- produk baru yang berkualitas tinggi dengan segera dan sesuai anggaran. Proses manajemen persediaan : semua kegiatan yang mencakup pengembangan dan pengelolaan tingkat persediaan bahan mentah, barang setengah jadi, dan barang jadi agar persediaan yang memadai selalu tersedia dan biaya kelebihan bisa ditekan. Proses penerimaan pesanan sampai perolehan tagihan : semua kegiatan yang mencakup penerimaan dan persetujuan pesanan, pengiriman barang tepat waktu dan menagih pembayaran. Proses pelayanan pelanggan : semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak- pihak yang tepat di perusahaan dan mendapatkan pelayanan, jawaban , dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mengembangkan kemampuan yang lebih baik dalam mengelola proses- proses utama ini. Jaringan Penghantaran Nilai (Value- Delivery Network) Suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya. Karena menghadapi persaingan ketat, banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penghantaran nilai yang lebih baik. D. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Menghitung biaya kehilangan pelanggan

Perusahaan- perusahaan masa kini harus lebih memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (costumer defection), yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah- langkah untuk menguranginya. Terdapat empat langkah dalam proses ini : 1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate) 2. Perusahaan harus membedakan sebab- sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal- hal yang dapat dikelola dengan baik. 3. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan. 4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggan. Kebutuhan Pelanggan Biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan yang ada. Diperlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka. Terdapat dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan, yaitu pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi agar pelanggan enggan beralih ke pemasok lainnya dan kedua dengan memberikan kepuasan tinggi kepada pelanggan. Pemasaran berdasarkan hubungan : Faktor Kunci Lima jenis tingkat investasi perusahaan dalam pengembangan hubungan pelanggan : a. Pemasaran dasar : wiraniaga hanya menjual produknya. b. Pemasaran reaktif : wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar, atau keluhan. c. Pemasaran bertanggung jawab : wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah

produknya memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan kekecewaan tertentu. Informasi ini membantu perusahaan terus meningkatkan kinerjanya. d. Pemasaran proaktif : wiraniaga perusahaan menghubungi pelanggan secara periodik untuk memberitahukan tentang penggunaan produk yang lebih baik atau produk baru yang memudahkan pekerjaan. e. Pemasaran kemitraan : perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan penghematan Menambahkan manfaat keuangan Dua manfaat keuangan antara lain : Program pemasaran frekuensi (Frequency Marketing Programs-FMPs) Program ini dirancang untuk memberikan imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan atau membeli dalam jumlah besar. Pemasaran frekuensi merupakan pengakuan akan kenyataan bahwa 20% dari pelanggan perusahaan mungkin menghasilkan 80% bisnis bagi perusahaan. Program pemasaran klub pemasaran Program ini di antara pelanggan mereka untuk membuat mereka lebih dekat dengan perusahaan. Keanggotaan klub mungkin ditawarkan secara otomatis dari pembelian atau perjanjian pembelian dalam jumlah tertentu atau dengan membayar iuran. Menambahkan ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan alat khusus kepada pelanggan atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengupahan, carabagi cara memberikan atau pelanggan

membantu pelanggan berkinerja lebih baik.

persediaan, dan lain-lain. E. PROFITABILITAS PELANGGAN : UJIAN TERAKHIR Pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula. Pelanggan terbesar menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar, sehingga mengurangi tingkat laba perusahaan. Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang melebihi arus biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut dengan jumlah yang memadai. Laba yang lebih tinggi, bila kemampuan menciptakan nilai yang dimiliki perusahaan semakin tinggi, operasi internalnya semakin efisien, dan keunggulan kompetitifnya semakin besar. Perusahaan tidak hanya harus dapat menciptakan nilai absolut yang tinggi tetapi juga nilai yang relatif tinggi dibandingkan pesaingnya pada biaya yang cukup rendah. Akhirnya, profitabilitas perusahaan bergantung pada tiga unsur dalam gambar ini :

0100090000037800000002001c00000000000400000003010800050000000 b0200000000050000000c020904d906040000002e0118001c000000fb02100007000 0000000bc02000000000102022253797374656d0004d9060000b2570000985c1100 04ee8339185e1a000c020000040000002d01000004000000020101001c000000fb02 c4ff0000000000009001000000000440001254696d6573204e657720526f6d616e00 00000000000000000000000000000000040000002d0101000500000009020000000 20d000000320a360000000100040000000000d706070420cc1b00040000002d0100 00030000000000 F. MENJALANKAN PEMASARAN KUALITAS TOTAL (TOTAL QUALITY MARKETING) Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang berkesinambungan. Menurut Direktur G.E., John F. Welch,Jr. Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asaing, dan satu- satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Terdapat hubungan erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas (Quality Improvement ProgramsQIPs) biasanya meningkatkan profitabilitas. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas, yaitu : Mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan unggul melalui kecemerlangan kualitas total. Mereka harus memberikan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi.

Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran, yaitu : Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mereka harus mengomunikasikan harapan secara benar kepada perancang produk. Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Mereka harus memastikan pelanggan telah menerima instruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam menggunakan produk. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan tetap puas. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan untuk menyempurnakan produk dan pelayanan serta menyampaikan kepada departemen- departemen perusahaan yang tepat. Salah satu implikasi dari TQM adalah bahwa karyawan pemasaran harus memberikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan pemasaran eksternal tetapi juga meningkatkan pemasaran internal. Para pemasar harus mengeluh seperti pelanggan ketika produknya atau pelayanan tidak benar. Pemasaran harus menjadi pelindung pelanggan, dan harus secara konstan menjunjung standar memberikan solusi terbaik kepada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA