Promotif, Vol.1 No.

2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ANUTAPURA KOTA PALU Herlian Yusuf Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu ABSTRAK Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sering ditemukan adanya kesenjangan dari berbagai indentifikasi, implementasi dan evaluasi dari manajemen Rumah Sakit terhadap kepuasan pasien yang diberikan dalam pelayanan, semakin meningkatnya kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Anutapura Kota Palu sangat berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian adalah Untuk menghubungkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Anutapura Palu Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan observasional dengan rancangan Cross Sectional Study Populasi adalah Semua pasien yang menjalani rawat inap di RS Anutapura Palu. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada Hubungan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu sesuai dengan yang diharapkan pasien, ada Hubungan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu sesuai dengan yang diterima pasien dan Adanya gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima.Penelitian ini menyarankan Melihat Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Anutaura Palu dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan sudah cukup baik dengan ini diharap mempertahankan pelayanannya agar pasien tetap memanfaatkan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu tetapi Melihat adanya keluhan pasien mengenai Emphaty (kemampu pahaman) setidaknya pelayanan yang diberikan merata dan tidak ada pembedaan status sehingga pelayanan yang diberikan bisa maksimal. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Gap, Kepuasan Daftar Pustaka : 6 (1999-2007) PENDAHULUAN Masyarakat akan menuntut kualitas pelayanan bagi penyedia layanan jasa, baik yang berorientasi profit maupun nonprofit. Dapat dilihat bagaimana kualitas layanan menjadi tuntutan masyarakat yang mengharapkan yang mengharapkan layanan publik itu semakin baik, baik yang dapat dilihat diberbagai media informasi dimana masyarakat melakukan unjuk rasa yang menyampaikan ketidakpuasan mereka terhadap kinerja suatu instansi yang dianggap tidak berkualitas. Tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

93

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sering ditemukan adanya kesenjangan dari berbagai indentifikasi, implementasi dan evaluasi dari manajemen Rumah Sakit terhadap kepuasan pasien yang diberikan dalam pelayanan dokter, perawat, dan petugas kesehatan, Berdasarkan data dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Anutapura Kota Palu pada tahun 2008 jumlah kunjungan pasien rawat inap adalah 13.890 pasien, kemudian pada tahun 2009 jumlah kunjungan pasien mengalami peningkatan menjadi 14.380 pasien, pada tahun 2010 naik lagi menjadi 16.991 dan pada tahun 2011 mengalami peningkatan kunjungan yang begitu tinggi yaitu mencapai 19.286 pasien. Melihat semakin meningkatnya kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Anutapura Kota Palu sangat berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan. BAHAN DAN METODE Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Anutaura Palu pada bulan Desember Januari 2012 Populasi dan Sampel Populasi penelitian Semua pasien yang menjalani rawat inap di RS Anutapura Palu pada Tahun 2011. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari pasien yang menjalani rawat inap di RS Anutapura Palu pada tahun 2011, dengan teknik pengambilan sampel adalah teknik simple random sampling, yaitu sampel diplih langsung dari populasi dan besar peluang setiap anggota populasi untuk menjadi sampel sama besar yaitu 77 responden.

HASIL Kualitas Yang Diharapkan Tabel 5 menunjukkan sebanyak 73(94,8%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu mayoritas menyatakan sesuai harapan dimensi kualitas pelayanan rumah sakit sedangkan sebanyak 4 (5,2%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu minoritas menyatakan tidak sesuai harapan dimensi Kualitas pelayanan rumah sakit Kualitas Yang Diterima Tabel 6 menunjukkan sebanyak 74 (96,1%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu mayoritas menyatakan sesuai yang diterima dimensi kualitas pelayanan rumah sakit sedangkan sebanyak 3 (3,9%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu minoritas menyatakan tidak sesuai yang diterima dimensi kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan Pasien Tabel 7 menunjukkan sebanyak 74 (96,1%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu mayoritas menyatakan puas terhadap pelayanan rumah sakit sedangkan sebanyak 3 (3,9%) pasien rawat inap Di Rumah Sakit Anutapura Palu minoritas menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit. Analisis Hubungan Hubungan kualitas pelayanan yang diharapkan dengan Kepuasan Pasien Tabel 8 menunjukkan bahwa pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan sesuai akan tetapi tidak puas dengan pelayanan sebanyak 0 (0.0%) terdapat juga Pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan tidak sesuai akan tetapi puas dengan pelayanan sebanyak 1(25,0%) Dari hasil uji statistik diperoleh p value = 0,000, karena nilai p<0,05 dimana derajat kemaknaan =0,05 maka

94

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

HO ditolak. Secara statistik dapat diinterpretasikan bahwa ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien. Nilai kekuatan hubungan (r) = 0,860 yang berarti hubungan sangat kuat. Hal ini berarti semakin bermutu kualitas maka kepuasan pasien semakin meningkat Hubungan kualitas pelayanan yang diterima dengan Kepuasan Pasien Tabel 9 menunjukkan bahwa pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima sesuai akan tetapi tidak puas dengan pelayanan sebanyak 0 (0.0%) terdapat juga Pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai akan tetapi puas dengan pelayanan sebanyak 0(0,0%) Dari hasil uji statistik diperoleh p value = 0,000, karena nilai p<0,05 dimana derajat kemaknaan =0,05 maka HO ditolak. Secara statistik dapat diinterpretasikan bahwa ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien. Nilai kekuatan hubungan (r) = 1,000 yang berarti hubungan sangat kuat. Hal ini berarti semakin bermutu kualitas maka kepuasan pasien semakin meningkat Kesenjangan kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima pasien. Tabel 10 menunjukkan menunjukkan bahwa gap yang terbesar pada dimensi Responsifenes (0,22) dan gap terkecil pada dimensi Emphati (3,32). jika gap negatif berarti kualitas pelayanan tidak memuaskan, artinya Emphati belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. PEMBAHASAN Analisis Kualitas pelayanan yang diharapkan Pasien Dalam penelitian ini ditemukan bahwa pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan

sesuai akan tetapi tidak puas dengan pelayanan sebanyak 0.0% terdapat juga Pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan tidak sesuai akan tetapi puas dengan pelayanan sebanyak 25,0% . Dari hasil uji statistik diperoleh p value = 0,000, karena nilai p<0,05 dimana derajat kemaknaan =0,05 maka HO ditolak. Secara statistik dapat diinterpretasikan bahwa ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien. Nilai kekuatan hubungan (r) = 0,860 yang berarti hubungan sangat kuat. Hal ini berarti semakin bermutu kualitas maka kepuasan pasien semakin meningkat Kecepatan petugas dalam merespon setiap keluhan atau masalah yang dialami pasien, tidak hanya mampu mengefektifkan pelayanan medis tetapi lebih dari itu akan menyebabkan pasien merasa diperhatikan sehingga memberikan daya dukung yang besar kepada pasien untuk sembuh dari sakitnya. Dimensi ini juga mengharapkan kepada petugas agar dapat memeberikan informasi yang jelas terhadap setiap pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kepercayaan pasien dalam dimensi Assurance serta meminimalisir kesalahan yang dilakukan pasien karena ketidaktahuannya. Menurut Irawan (2007), responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi. Mengkomunikasikan pada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pasien mengharapkan pelayanan yang realibility (keandalan). Pada dimensi ini, pasien mengharapkan

95

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

bahwa prosedur pelayanan cepat, tidak rumit sehingga tidak menambah penderitaan pasien dan keluarga pasien yang memang sudah menderita. Selain itu pasien juga mengharapkan bahwa pelayanan yang diterima adalah pelayanan yang seharusnya mereka terima, tidak lebih atau kurang. Hal sangat berpengaruh pada tingkat kepercayaan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Disamping itu pasien mengharapkan pelayanana emphaty (kemampupahaman). Hal ini berarti bahwa pasien sangat mengharapkan petugas untuk dapat memberikan perhatian khusus pada setiap pasien terutama berkaitan dengan keluahan yang diderita oleh setiap pasien maupun keluarganya serta sabar dan lebih telaten dalam menghadapi pasien. Pada dimensi ini pasien juga mengharapkan petugas agar dapat adil dalam memberikan pelayanan, sehingga tidak ada perbedaan dalam menangani pasien kecuali karena indikasi medis tertentu yang mengharukan. Pada penelitian ini memperlihatkan bahwa pada umunya keinginan pasien pada dimensi tangibles (Tampilan fisik). Hal ini berarti bahwa pada umumnya pasien menaruh perhatian yang tinggi terhadap kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan dan keindahan halaman rumah sakit serta kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan serta peralatan yang lengkap, bersih dan siap pakai. Hal tersebut diatas sesuai dengan hasil penelitian sebelummnya, antara lain penelitian Delya Panigoro (2009) menyimpulkan ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien. secara keseluruhan dimensi pelayanan yang diinginkan masyarakat setidaknya sesuai dengan yang

diharapkan oleh pasien. Masyarakat mengharapkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan dapat dinikmati ketika mendapatkan pelayanan khususnya pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Anutapura Palu Analisis Kualitas Pelayanan yang diterima pasien Dalam penelitian ini ditemukan bahwa pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima sesuai akan tetapi tidak puas dengan pelayanan sebanyak 0.0% terdapat juga Pasien yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai akan tetapi puas dengan pelayanan sebanyak 0,0%. Dari hasil uji statistik diperoleh p value = 0,000, karena nilai p<0,05 dimana derajat kemaknaan =0,05 maka HO ditolak. Secara statistik dapat diinterpretasikan bahwa ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien. Nilai kekuatan hubungan (r) = 1,000 yang berarti hubungan sangat kuat. Hal ini berarti semakin bermutu kualitas maka kepuasan pasien semakin meningkat Berdasarkan data menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima oleh pasien sudah sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan hasil dimensi responsivenees (ketanggapan) adalah dimensi paling baik dimana pasien merasakan pelayanan yang diberikan sedah sesuai dengan yang di inginkan oleh pasien. Hal ini berarti petugas dinilai pasien cepat merespon keluhan pasien serta dianggap mampu dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien terhadap setiap pelayanan yang diberikan. Petugas mengungkapkan bahwa semua hal penting diketahui oleh pasien atau menggap pasien mampu memahami setiap informasi yang diberikan oleh petugas. Sedangkan pada Dimensi realibility (keandalan) mendapatkan penilaian baik oleh responden. Pada

96

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

dimensi ini, ketepatan jadwal pelayanan mendapat nilai paling tinggi dan disusul oleh kemampuan petugas memberikan pelayanan bebas dari kesalahan. Penilaian responden tersebut dipengaruhi oleh jumlah pasien yang banyak ini berarti pasien yang datang puas dengan pelayanan yang diberikan dan merekomendasikannya lagi ke orang lain. Kemampuan petugas memberikan pelayanan bebas dari kesalahan juga dianggap hal yang wajar mengingat jasa pelayanan rumah sakit dilakukan oleh tenaga-tenaga profesional di bidangnya Sama halnya dengan Dimensi Assurance (Jaminan Kepastian) mendapatkan penilaian baik oleh responden. Pada dimensi ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter sopan dan ramah ini menimbulkan kepercayaan pasien terhadap petugas dimana perawat sangat terampil dalam bekerja Begitupun Tangibles (Tampilan fisik) mendapatkan penilaian baik oleh responden. Pada dimensi ini menunjukan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit kelengkapan peralatan dan kebersihan kerapian petugas ini menjadi daya tari tersendiri. Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh pasien datang memanfaatkan pelayanan dikarenakan kenyamanan pasien akan pelayanan kemudian juga kebersihan rumah sakit dan kenyamanan ruangan. Hal ini menunjukan bahwa kecepatan petugas dalam merespon setiap keluhan atau masalah yang dialami pasien, tidak hanya mampu mengefektifkan pelayanan medis tetapi lebih dari itu akan menyebabkan pasien merasa diperhatikan sehingga memberikan daya dukung yang besar kepada pasien untuk berusaha sembuh dari sakitnya. Sedangkan hal lain yang berpengaruh kepada pengalaman pasien adalah penampilan petugas terutama dokter dan perawat yang memang selalu

dituntut untuk berpakaian bersih rapih serta berpenampilan menarik. Dimensi dianggap paling baik oleh responden adalah Tangibles (Tampilan fisik) yang menunjukan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit kelengkapan peralatan dan kebersihan kerapian petugas ini menjadi daya tari tersendiri. Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh pasien datang memanfaatkan pelayanan dikarenakan kenyamanan pasien akan pelayanan kemudian juga kebersihan rumah sakit dan kenyamanan ruangan. Dimensi dianggap kurang baik oleh responden adalah emphaty (kemampupahaman) yang menunjukan perhatian petugas terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien mendapatkan penilaian kurang baik oleh pasien. Variabel lainnya yang memberikan kontribusi besar terhadap responden yaitu kemampuan petugas memberikan perhatian secara khusus kepada pasien. Sedangkan atribut yang dinilai pasien juga masih kurang adalah kesabaran dan ketelatenan petugas dalam menghadapi pasien, kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan secara adil tanpa membeda-bedakan pasien serta kemampuan petugas untuk senantiasa memperlakukan pasien dengan baik. Hal tersebut diatas sesuai dengan hasil penelitian sebelummnya, antara lain penelitian Delya Panigoro (2009) menyimpulkan ada hubungan yang significant antara kualitas pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien. secara keseluruhan dimensi pelayanan yang diinginkan masyarakat setidaknya sesuai dengan yang diterima oleh pasien. Masyarakat mengharapkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan dapat dinikmati ketika mendapatkan pelayanan khususnya pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Anutapura Palu

97

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

Analisis kesenjangan kualitas pelayanan yang diharapkan terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien (gap 5) Menurut Parasuraman (1990) gap 5 mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual (pelayanan yang diterima) dan presepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diinginkannya berdasarkan 5 (lima) dimensi pelayanan dalam service quality model (servqual), yaitu tangible ( wujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan kepastian) serta emphaty (kemampuhaman). Pada penelitian ini, perhitungan besar gap dilakukan dengan mengukur skor rata-rata semua dimensi pelayanan antara yang diinginkan dengan yang diterima oleh pasien kemudian mengurangnya dari hasil rata-rata menunjukkan adanya kesenjangan positif hampir pada semua dimensi pelayanan antara kualitas pelayanan yang harapkam dan kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi Responsiveness yaitu 0,22 tetapi Emphaty menunjukkan kesenjangan negatif yaitu -3,32 ini berarti pelayanan tidak bgitu memuaskan dan tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa atribut-atribut seperti adanya pemberian perhatian secara khusus kepada pasien yang menimbulkan keluhan dan pelayanan yang diberikan memandang status sosial Kesenjangan tersebut timbul akibat adanya kesalahan persepsi manajemen/petugas terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Hal ini yang menunjukan bahwa ada kesenjangan antara kualitas pelayanan terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan harapan pasien yang sebenarnya. Penyebab lain karena instrument indikator mutu pelayanan rumah sakit (system akreditasi rumah

sakit) sudah berorientasi kepada kepuasan pelanggan, hal ini sudah sesuai dengan Kotler (1994)) bahwa kualitas pelayanan tidak dapat dinilai dari sudut pandang pemberi jasa tetapi harus diletakan pada penilaian pelanggan (voice costomer). Hal tersebut diatas sesuai dengan hasil penelitian sebelummnya, antara lain penelitian Delya Panigoro (2009) menyimpulkan adanya Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima adapun Penelitian yang dilakukan Nilawaty Uly (2009) menyimpulkan bahwa Tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kualitas pelayanan yang diharapkan dangan kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien rawat inap RSU Sawerigading Kota Palopo. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit Anutapura Kota Palu dapat diambil kesimpulan bahwa sebagai berikut : Hubungan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu sesuai dengan yang diharapkan pasien, Hubungan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu sesuai dengan yang diterima pasien dan Adanya gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima. Disarankan dengan Melihat Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Anutaura Palu dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan sudah cukup baik dengan ini diharap mempertahankan pelayanannya agar pasien tetap memanfaatkan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu dan Melihat adanya keluhan pasien mengenai Emphaty (kemampu pahaman) setidaknya pelayanan yang diberikan

98

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 93-99

Artikel V

merata dan tidak ada pembedaan status sehingga pelayanan yang diberikan bisa maksimal. DAFTAR PUSTAKA Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. ------------Jurnal Pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen. Available at: www./ebserv unila ac.id (diakses pada tangal 12 Januari 2012)

Wijono D ,2007, Paradigma dan Metodologi Penelitian Kesehatan Airlangga CV. Duta Prima, Surabaya. Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Wijono D ,2007, Paradigma dan Metodologi Penelitian Kesehatan Airlangga CV. Duta Prima, Surabaya. Wijono,1999, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya

99