SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

NOCIONES BSICAS

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NDICE

0. 1. 2. 3. 4. 5.

Introduccin al documento Introduccin Concepto de calidad. Definiciones Beneficios de la implantacin de un S.G.C. Estrategias para implantar un S.G.C. Estructura de un S.G.C. en base a la norma ISO 9001:2000
Los

3 4 5 13 16 22 25 29 40 44 44 48 52 22

ocho principios de gestin de la calidad de un S.G.C. ISO 9001:2000

Estructura Norma

6. 7.

Procedimiento de certificacin. Entidades certificadoras Anexos

Estructura Gestin

documental de un S.G.C. ISO 9001:2000

integrada

BIBLIOGRAFA

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Introduccin al documento

El presente documento constituye una recopilacin de consulta para las UTEDLTs sobre Sistemas de Gestin de la Calidad y Certificacin de Sistemas. Para mayor informacin se recomienda consultar la bibliografa recogida al final del documento. En l se recoge definiciones relacionadas con la calidad, los beneficios que puede suponer para la empresa el implantar un Sistema de Gestin de la Calidad (en adelante SGC), la situacin general y recomendable en la que ha de encontrarse para afrontar la implantacin, la estructura de un SGC as como un resumen de la norma ISO 9001. Se hace tambin referencia a la gestin integrada que es la tendencia actual de las empresas que desean implantar acciones especficas para preservar la salud y la seguridad de sus empleados y clientes, proteger el medio ambiente y garantizar la calidad de sus productos o servicios, esto es, un mismo sistema de gestin recoge gestin de calidad, de medio ambiente y de prevencin de riesgos laborales.

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INTRODUCCIN En las ltimas dcadas los numerosos cambios que se han producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones para mejorar su competitividad. La liberalizacin de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnolgicas o la competencia global son algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores. Por ello, la adopcin de un sistema de direccin con orientacin hacia la calidad es una de las alternativas que con ms xito han dado respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo de una empresa. La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por otro lado, puede convertirse en un factor de motivacin y de integracin de los trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfaccin de los clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos. Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad.

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CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran nmero de organizaciones y expertos han buscado una definicin para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una definicin especfica que pueda considerarse como la ms correcta o la mejor. Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales. Cada definicin proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medicin, a la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor. Cada empresa deber adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos estratgicos. Segn Reeves y Bednar (1994) la evolucin que ha sufrido la calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques bsicos en su definicin: Calidad es excelencia. Calidad es valor. Calidad es conformidad con las especificaciones. Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuacin: Cumplimiento de los requisitos (D.Crosby). En esta definicin se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspeccin de las caractersticas de los productos. Adecuacin al uso (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla slo de productos, tambin del diseo).

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Satisfaccin de las expectativas del cliente (A. Feigenbanm). En

esta definicin va implcita la opinin del cliente sobre el producto y/o servicio prestado. Prdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricacin de un producto supone una prdida para la sociedad, tanto por las materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la produccin e incluso las relaciones entre la empresa y la sociedad en la que est establecida. No obstante, para dar una definicin ms consensuada, nos basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000: Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.3.1. En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos: Las necesidades o expectativas establecidas (caractersticas que cada uno establece) Las implcitas u obligatorias (caractersticas que se presuponen se deben cumplir) Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada Calidad Total: se puede definir como la gestin integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debera aplicarse a la gestin antes que a la calidad. La popularmente conocida como Calidad Total de una organizacin est basada en los siguientes pilares: Centrado en la calidad Basado en la participacin de todos sus miembros. Orientada a la rentabilidad a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente.

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Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y a la sociedad, en general. Pero debemos dar un paso ms en nuestras definiciones y detenernos en un nuevo concepto que se impone: Los modelos de excelencia. Los modelos de Excelencia establecen una visin global de la organizacin que permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. Son modelos basados en la autoevaluacin, y utilizados para el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia estn basados en criterios o principios generales de actuacin. Adems tienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas, orientan a la organizacin hacia los resultados, facilitan el intercambio de las mejores prcticas y son una herramienta para establecer una visin comn en el seno de la organizacin. No obstante, los modelos de excelencia no son modelos prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuacin, aunque si permiten establecer objetivos para cada criterio y medir los resultados. La autoevaluacin basada en los modelos de excelencia, permite conocer qu hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO 9004 establecen como mejorar, y por ello son un complemento a los modelos de excelencia.

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DEFINICIONES

Certificacin La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de evaluacin de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Organismos de evaluacin de la conformidad Los organismos de evaluacin de la conformidad son los encargados de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los productos, procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos especficos, ya sean del sector reglamentario o voluntario. Entidades de certificacin Tercera parte que evala y certifica sistemas de calidad con respecto a las normas sobre sistemas de calidad publicadas y cualquier otra documentacin complementaria requerida en el marco de dicho sistema. Documento de certificacin Documento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las normas especificadas sobre sistemas de calidad y cualquier otra documentacin requerida en el marco de dicho sistema. Acreditacin La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente

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para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad. En Espaa el Organismo de acreditacin es ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin). ENAC es una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro cuya funcin es coordinar y dirigir en el mbito nacional un Sistema de Acreditacin conforme a los criterios y normas establecidos en la Unin Europea (EN45003 y EN45010), e internacionalmente. ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluacin de la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamao, su carcter pblico o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organizaciones de investigacin. Laboratorios Entidades de Inspeccin Entidades de Certificacin Verificadores Medioambientales Norma Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene especificaciones tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnolgico. Las normas son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de la misma. Adems, deber aprobarse por un Organismo de Normalizacin reconocido. Las normas son la herramienta fundamental para el desarrollo industrial y comercial de un pas, ya que sirven como base para mejorar la calidad en la gestin de las empresas, en el diseo y fabricacin de los productos, en la prestacin de servicios, etc., aumentando la competitividad en los mercados nacionales e internacionales. No podemos olvidar la ayuda que prestan a los consumidores y usuarios, permitindoles obtener una referencia para conocer el nivel de calidad y seguridad que deben exigir a los productos o servicios que

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utilizan, y a la sociedad en general, ayudando a preservar el medio ambiente, a mejorar la sanidad o adecuar nuestro entorno para permitir la accesibilidad de las personas con discapacidad. En la actualidad existen normas para casi todo. Normas sobre la composicin y caractersticas de las materias primas (plsticos, aceros, madera,...), normas sobre productos sobre industriales productos de (tornillos, consumo electrodomsticos, herramientas,...),

(juguetes, mobiliario, zapatos, productos alimenticios,..), maquinaria, servicios de limpieza, residencias de la tercera edad, etc. Familia de normas UNE-EN-ISO 9000:2000
Significado de los dgitos: UNE: Una norma espaola EN: Norma europea ISO: International Standard Organitation- es la norma internacional

La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas, complementadas con un nmero reducido de otros documentos ( guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas son:
UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivos es aumentar la satisfaccin del cliente.

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UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeo. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan comprensin en el comercio nacional e internacional. La norma UNE- EN ISO 9001:2000 es la que contiene los requisitos y en base a ella se puede obtener la certificacin. Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par coherente de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos, proporcionando directrices para mejorar el desempeo de las organizaciones y acercarse a la excelencia, muy en la lnea de los que son los modelos de excelencia como el Modelo Europeo de Gestin de Calidad de la EFQM (European Federation for Quality Management). EFQM La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una organizacin sin nimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su misin es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. Asimismo, tiene como visin un entorno en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia. La EFQM es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia (Modelo EFQM) y gestiona los Premios Europeos a la Calidad.
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la mutua

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El modelo de excelencia empresarial EFQM es una herramienta de carcter prctica que permite a la empresa determinar cual es su situacin real en el logro de la excelencia y permite diagnosticar las debilidades y fortalezas de la organizacin, estimulando la bsqueda de soluciones en los puntos dbiles. Este modelo de autoevaluacin permite analizar las personas, los procesos y los resultados de una organizacin.

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BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO 9000 son mltiples aunque podran ser agrupados en tres grandes bloques: Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos Mejoras en el rea Comercial e Imagen Adecuacin a la Tendencia Mundial

MEJORAS EN LA ORGANIZACIN INTERNA Y PROCESOS Mejora la organizacin y competitividad de las empresas, con el consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reduccin de costes, as como a la disminucin de tiempos de operaciones. A nivel interno, se consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina. Un sistema de aseguramiento de la calidad segn normas ISO 9000 es un primer paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia empresarial.

MEJORAS EN EL AREA COMERCIAL E IMAGEN Un certificado de calidad segn normas ISO 9000 es una

inmejorable tarjeta de presentacin de la empresa para clientes actuales y potenciales.

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Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen comercial de la compaa, con lo que se obtienen mayores ventas y el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

ADECUACIN A LA TENDENCIA MUNDIAL Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente estn incorporando en sus organizaciones la mayora de las empresas. La normativa incita a todas las empresas que se certifican segn normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para todas las empresas obtener el certificado de calidad antes de que alguno de los clientes importantes decida cambiar de proveedor. La implantacin de un Sistema de Calidad no es la panacea que da un aumento espectacular de beneficios y de ventas, ms bien es una herramienta de gestin que es muy til de cara a la organizacin interna de las empresas. Esto es algo que se debe tener claro antes de comenzar con la implantacin de un Sistema de Calidad. Despus de la implantacin de Sistemas de Calidad se consideran beneficiosos unos aspectos que anteriormente eran considerados como exigencias y requerimientos excesivos, como pudieran ser la estandarizacin de las tareas y la claridad en la definicin de las responsabilidades. Otra conclusin importante es que algunas ventajas de la implantacin de Sistemas de Calidad no son obvias y no se descubren hasta tener una experiencia, o un conocimiento de este tipo de herramienta de gestin. De aqu surge la importancia de una formacin previa a la decisin sobre el sistema de gestin que se va a implantar, de cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.

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No obstante podemos elaborar una breve sinopsis de lo que entendemos como las ventajas de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad: o Estandarizacin de las tareas o Mejora de la conciencia de la calidad. o Mejoras organizativas (eficacia interna, claridad en las

responsabilidades, implicacin de los empleados).M o Mejora en la relacin con los clientes (confianza de los clientes). Como conclusin podemos establecer cuatro grandes lneas que engloban los beneficios o efectos de la calidad: o Calidad como ahorro. o Calidad y productividad. o Calidad y rentabilidad. o Mejora de la imagen comercial, adopcin de nuevos sistemas de produccin y satisfaccin de los empleados. La implantacin de sistemas de calidad aporta gran nmero de beneficios a las compaas que apuestan por esta estrategia. No slo reducen sus costes de manera razonable, sino que adems incrementan sus ingresos gracias al mayor grado de satisfaccin de sus clientes y en una mejora de la motivacin de sus empleados. (Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 1520% de los costes financieros).
La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por ste, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. (Importancia de asimilar el concepto de calidad y beneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la Empresa. Csar de la Cruz Bovea).
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ESTRATEGIAS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Son muchas las razones que deben tenerse en cuenta antes de la implementacin de las normas ISO 9000. Todas las empresas por constituidas que se encuentren, o indiferentemente al tiempo que lleven operando, no necesariamente estn al nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita ms que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo de producto, son indispensables unas condiciones bsicas de organizacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Una cultura organizacional madura Un clima o ambiente laboral sano y proactivo Compromiso total de todos los lderes de la empresa Orientacin hacia el trabajo en equipo Una planeacin bsica Un mnimo de procesos ya definidos
conciencia total del mejoramiento, ms que una necesidad sin fundamento

7. Una

Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se intervenga la cultura de la empresa y el mismo clima, orientndolo hacia una posicin favorable propicia para recibir el sistema de calidad que se propone en es sistema ISO. Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en especial para iniciar un proceso de normalizacin ISO, es prudente que la empresa cuente ya con unos requisitos ideales de partida, como son los siguientes: 1. La organizacin debe disponer ya de una buena estructura organizativa; 2. Existe ya una poltica de la calidad (al menos implcitamente), y normas que se toman en serio;

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3. La organizacin ha sido y continuar probablemente siendo bastante estable en cuanto a sus actividades y personal (no se estn produciendo cambios esenciales, ampliaciones u operaciones de reorientacin) 4. Se comprenden bien todos los procesos internos; 5. Ya existen numerosos documentos estandarizados; 6. La organizacin est saneada financieramente; 7. Se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad (muy respetada) para coordinar la implantacin de las normas; 8. El nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin y se compromete con el tema Si se cumplen la mayora de estas condiciones, una organizacin podr iniciar la ruta de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o slo unas cuantas, ser probable que la travesa hacia la certificacin sea larga y empedrada de dificultades No se trata de que una empresa este normalizada y que busque simplemente la aprobacin, se entiende que la norma ISO ayudar a mejorar y a crear procesos, pero si se parte de la nada, no solamente el camino ser altamente dificultoso, sino que generar una serie de problemas que pueden afectar los mismos resultados de la empresa, hay confusin, desgaste y desorientacin. La metodologa a desarrollar para la implantacin de un Sistema de Calidad segn Normas ISO 9000, podra ser esquemticamente la siguiente: A) Diagnstico de la Situacin Actual a) b) c) Focalizacin y preparacin Obtencin de Informacin Base Evaluacin y planificacin de actividades
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Diseo e Implantacin del Sistema a) Manual de Calidad b) Elaboracin de los Procedimientos e Instrucciones de Calidad c) Implantacin del Sistema Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad a) b) Auditora Interna Auditora Externa Tramitacin de Subvenciones

A) Diagnstico de la Situacin Actual Con este diagnstico se pondrn de manifiesto aquellos procesos que intervienen en la calidad, determinando los parmetros clave sobre los que hay que actuar y los que habr que considerar en el posterior diseo del sistema. El trabajo que se tendr que desarrollar constar de tres fases relacionadas entre s: a) Focalizacin y preparacin Consiste en llevar a cabo un anlisis conjunto de la finalidad y enfoque de los trabajos posteriores. Para ello se forma un equipo de trabajo y se realizan una serie de reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de: Presentar el equipo de trabajo Determinar las funciones del mismo Establecer los objetivos y alcance del diagnstico Informacin al personal de la empresa de la realizacin del diagnstico b) Obtencin de informacin base (Consulta de documentos) Se realiza una exhaustiva toma de datos de las actividades desarrolladas en la empresa.
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La herramienta de trabajo son las reuniones con la direccin del personal implicado en las secciones a estudiar que se estime necesario. Se hace especial hincapi en: Esquema de procesos Informacin sobre los procesos desarrollados Conocimiento de la actual poltica de calidad de la empresa Sistema de aseguramiento de la calidad existente Procedimientos actuales de gestin de la calidad

c) Evaluacin y planificacin de actividades Anlisis de la organizacin, actividades de control, documentacin general y especfica, y su grado de implantacin y cumplimiento. En esta primera fase y tras la evaluacin citada, se establecen las secciones del Manual de Calidad y Procedimientos de la Calidad que deban ser elaborados.

B) Diseo e Implantacin del Sistema La fase de diseo e implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad se subdivide a su vez en las siguientes actividades: a) Manual de Calidad Las tareas a desarrollar son las siguientes: Con loas datos recabados y la colaboracin del personal de la empresa, se elabora el borrador para comentarios del Manual de Calidad Presentacin del Manual para su lectura y comentarios Anlisis conjunto sobre los comentarios que existan para su solucin e inclusin en el Manual Elaboracin de la edicin definitiva del Manual de Calidad

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b) Elaboracin de los procedimientos e instrucciones de calidad Las actividades a llevar a cabo son las siguientes: Fijar el alcance y contenido de cada Procedimiento Analizar formatos, impresos, registros o cualquier otro tipo de documentacin que est emitida por la empresa y que sea aplicable o sirva como referencia para elaborar el Sistema de la Calidad Elaborar y presentar el borrador para revisin y anlisis de cada Procedimiento Recopilacin de comentarios de los responsables surgidos como consecuencia de la revisin Anlisis de los comentarios surgidos para la elaboracin de la edicin definitiva de cada Procedimiento c) Implantacin del Sistema La metodologa de actuacin se basa en: Aclaraciones al Sistema de la Calidad Establecimiento de actividades para la implantacin Evaluacin final del grado de implantacin del Sistema, con el fin de detectar posibles desviaciones y proponer las soluciones oportunas

C) Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad a) Auditora Interna Una vez implantado el Sistema, se realiza una auditora interna del mismo con el fin de comprobar su adecuacin a la norma UNE- N ISO 9000. La auditora est dividida en las siguientes etapas:

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Planificacin de la auditora: Se define el alcance y objeto, se determinan los recursos asignados, se define el calendario de la auditora y las normas y procedimientos a emplear, se elabora el plan de auditora y el chek list. Auditora interna: Esta fase comprende la reunin inaugural, revisin de las instalaciones, verificacin del sistema, declaraciones del auditado y realizacin de los resmenes diarios. Elaboracin del informe y conclusiones: Se elabora un preinforme de auditora dirigido a la direccin de la empresa mediante una reunin final. Tras esta reunin, y con lo final. que en ella se acuerde, se realizar el informe

Fase de cierre de la auditora y acciones correctoras: Tras la realizacin de la auditora y del consiguiente informe, se definen, si cabe, las acciones corretoras pertinentes y se evala la respuesta del auditado. Esta fase finaliza con la preparacin de la documentacin y registros oficiales de la auditora

b)

Auditora Externa Una vez implantado el Sistema, se debe proceder a la tramitacin del expediente para certificacin segn la norma UNE-EN ISO 9000

D) Tramitacin de subvenciones

En este punto se tramitan los expedientes de subvencin en aquellos Organismos Pblicos que contemplan ayudas a fondo perdido para este tipo de proyectos. La cuanta de estas subvenciones son de hasta el 70 % de la cuanta total del proyecto.
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ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD (Norma UNE-EN ISO 9000:2000) Existen ocho principios de gestin de la calidad identificados en la norma UNE-EN ISO 9000:2000 como principios en los que se ha de basar una organizacin cuando decida implantar un sistema de gestin de la calidad. Son en estos principios en los que se fundamentan la familia de normas internacionales cuya finalidad es la de conducir y operar una organizacin de forma exitosa a travs de una gestin transparente. Estos ocho principios son los siguientes:
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones deben

sistemtica y

encaminar sus esfuerzos a comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, en definitiva a satisfacer los requisitos de los clientes.
Liderazgo: El personal de la organizacin ha de estar involucrado

totalmente en el logro de los objetivos establecidos por la empresa. Esta implicacin del personal lo consiguen los lderes que son quienes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin.
Participacin del personal: La implicacin total del personal hace

que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos

planteados por la organizacin se consigue considerando todos los recursos y las actividades de la empresa como procesos, gestionando la calidad a travs de los procesos identificados.

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Sistema de Gestin de

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADA S Procesos de gestin de recursos

Procesos de alta direccin

CLIENTES Y OTRAS

Mejora continua del SGC

Procesos de medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

PARTES INTERESADA Procesos de realizacin del producto

Requisitos

Producto

Leyenda:

Lneas de valor aadido Lneas de informacin

Figura 1:

Modelo de un sistema de gestin de la calidad (SGC)

basado en los procesos.

Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

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Figura 2:

Enfoque a sistemas de gestin de la calidad y a otros

sistemas de gestin

Mejora continua: La mejora continua conseguida mediante la

medicin y anlisis de los procesos.

Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces

se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relacin

mutuamente

beneficiosa

con

el

proveedor:

La

organizacin ha de mantener una estrecha relacin con sus proveedores de esta manera se intensifica la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia ISO 9000.

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ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los Sistemas de Gestin de la Calidad buscan la definicin de un Sistema de Gestin que permita conseguir la satisfaccin del cliente como forma fundamental de conseguir el crecimiento de las empresas y la rentabilidad. Como es sabido, un cliente satisfecho es la mayor garanta para crecer y ser rentable de forma sostenible. La estructura de un Sistema de Gestin de la Calidad queda reflejada en la figura 1, donde aparecen los cuatro puntos principales de la norma, que son: Responsabilidades de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del producto o del servicio Medicin, anlisis y mejora La figura resume los pilares de lo que debe ser un Sistema de Gestin de Calidad eficaz para conseguir la satisfaccin del cliente de forma continua y repetitiva y, por tanto, conseguir crecer y ser rentable. Los pasos a seguir, segn el grfico seran:
o

El punto de partida sera el posicionamiento de la empresa en el

mercado en funcin de su Poltica y Estrategias y segn el producto o servicio, competencia, etc. Entonces, el punto de partida ser lo que la organizacin quiere y puede ofrecer a los clientes y que se definir en la Poltica de Calidad ( Responsabilidades de la direccin). o Identificar y conocer las expectativas del cliente. Estas

expectativas estarn formadas por: Requisitos y especificaciones que el cliente pide y comunica. Los que no comunica pero son necesarios para el uso adecuado y previsible del producto o servicio.

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Los requisitos legales y reglamentarios, si los hay , que tenga que cumplir ese producto o servicio, segn el uso o pas donde se vaya a utilizar ( se incluyen aqu los aspectos de seguridad, fiabilidad, garantas, calidad y seguridad alimentaria, etc.) Otros requisitos diferenciales que mi propia organizacin ofrece a nuestros clientes. Es decir, en este punto se han de identificar las expectativas que un cliente tiene con respecto a nuestra empresa. Estas expectativas sern las entradas del Servicio.
o

proceso de Realizacin del Producto o del producto (fabricacin o

El

proceso

de

Realizacin

produccin en empresas industriales o agroalimentarias), o de Prestacin del servicio en empresas de servicio, deber ser capaz de dar un producto o servicio (resultado del proceso), que deber conseguir la satisfaccin de las expectativas que el cliente tiene.
o

En este punto hay que analizar el grado de satisfaccin real que

est consiguiendo el producto o servicio en los clientes. Esta informacin, junto con la informacin que se posee del producto o servicio de forma interna, es la informacin que sirve par iniciar el proceso de Medicin, anlisis y mejora, que permite estar en un proceso de mejora continua.
o

En este proceso de Medicin, anlisis y mejora, con las

herramientas y sistemas que defina internamente la empresa, se analizan los datos y resultados, se analizan las causas reales de los problemas y se toman las acciones necesarias para eliminar esas causas, hasta que se verifiquen que esas acciones han sido eficaces.
o

Con los resultados de este proceso de Mejora, se revisan las

polticas y estrategias, la estructura y objetivos, para conseguir mejorar (Responsabilidades de la Direccin). Estos cambios se

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han de transmitir al mercado y realmente implantar los

asignar los recursos (Gestin de y modificar el proceso de

Recursos: humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo), para cambios Realizacin del Producto o Servicio. Este es el esquema de mejora y el enfoque de procesos que hay que aplicar en un Sistema de Gestin de la Calidad, para conseguir la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas. En este esquema, se sitan los requisitos fundamentales de la norma. La norma lo que nos da son herramientas para poder realizar las actividades prevista en cada paso del crculo de mejora continua, herramientas que hay que definir e implantar a la medida de la propia empresa. La estructura del manual adaptado a la norma ISO debera contener los siguiente captulos que enumeramos a continuacin y que puede ser un ejemplo de ndice del manual: 1.- Sistema de gestin de la calidad 1.1.- Requisitos generales 1.2.- Requisitos de la documentacin 2.- Responsabilidad de la direccin 2.1.- Compromiso de la direccin 2.2.- Enfoque al cliente 2.3.- Poltica de la calidad 2.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin 2.5.- Revisin por la direccin 3.- Gestin de los recursos 3.1.- Provisin de recursos 3.2.- Recursos humanos 3.3.- Infraestructura
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3.4.- Ambiente de trabajo 4.- Realizacin del producto 4.1.- Planificacin de la realizacin del producto 4.2.- Procesos relacionados con el cliente 4.3.- Diseo y desarrollo 4.4.- Compras 4.5.- Produccin y prestacin del servicio 4.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 5.- Medicin, anlisis y mejora 5.1.- Generalidades 5.2.- Seguimiento y medicin 5.3.- Control del producto no conforme 5.4.- Anlisis de datos 5.5.- Mejora

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NORMA ISO 9001:2000

A continuacin se expone un resumen de la misma: ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISISTOS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

La norma especifica los requisitos a cumplir por una empresa que desee demostrar su capacidad y satisfacer a su cliente. Los requisitos son aplicables a todo tipo de empresas.
2. NORMAS PARA CONSULTA

La norma ISO 9000-2000

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Los

sujetos

de

la

norma

son

designados

por:

proveedor,

organizacin y cliente. El trmino producto puede significar tambin servicio.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.- Requisitos generales La organizacin debe: -Identificar los procesos, su secuencia e interaccin -Asegurarse de la eficacia de las operaciones y del control -Medir y analizar los procesos para su mejora continua

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-Conseguir los resultados planificados 4.2.- Requisitos de la documentacin. 4.2.1.- Generalidades La documentacin del sistema debe incluir: -La poltica de calidad -El manual de calidad -Los procedimientos documentados -Los documentos necesarios para cumplir los objetivos -Los registros de los resultados Los documentos pueden adoptar cualquier formato o medio 4.2.2.- Manual de la calidad El Manual de calidad debe incluir: -el alcance del sistema y las exclusiones -los procedimientos documentados o su referencia -la interaccin de los procesos 4.2.3.- Control de los documentos Los documentos deben controlarse en lo que se refiere a: -su aprobacin, una vez que hayan sido redactados, -su revisin por el organismo responsable -su vigencia -su presencia y disponibilidad en los lugares de uso -su identificacin y facilidad de interpretacin por los usuarios, -la identificacin y distribucin adecuada de los documentos externos -la imposibilidad de utilizacin de versiones atrasadas Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.
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4.2.4.- Control de los registros Procedimiento documentado que considere: -identificacin, archivo y conservacin -tiempo mnimo de archivo
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1.- Compromiso de la direccin Evidencia de compromiso en cuanto a: -comunicar a la organizacin la importancia del cliente -asegurar que se establecen objetivos de calidad -establecer un sistema revisable con recursos suficientes 5.2.- Enfoque al cliente La alta direccin debe: -determinar los requisitos del cliente -cumplimentar los requisitos del cliente -aumentar la satisfaccin del cliente 5.3.- Poltica de la calidad La poltica de la calidad es un compromiso de la direccin para: -el cumplimiento de los objetivos -el cumplimiento de los requisitos -la mejor continua de la eficacia 5.4.- Planificacin. 5.4.1.-Objetivos de la calidad Deben establecerse objetivos medibles y coherentes para las funciones o niveles pertinentes 5.4.2.-Planificacin del sistema de gestin de la calidad Planificacin del sistema para cumplir los requisitos
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Se mantiene la integridad del sistema ante los cambios 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1.- Responsabilidad y autoridad Se establecen y comunican las responsabilidades y autoridades 5.5.2.- Representante de la direccin La direccin nombrar un responsable especfico para el sistema de calidad que: -supervisa la implantacin del sistema de calidad -da cuenta a la direccin del desarrollo del sistema -sensibiliza a la organizacin en orden a las expectativas del cliente 5.5.3.- Comunicacin interna Se establecer un sistema de comunicacin interna para todos los miembros de la organizacin 5.6.-Revisin por la direccin. 5.6.1.-Generalidades La direccin debe revisar el sistema a intervalos definidos 5.6.2.-Informacin para la revisin Herramientas para la revisin: -informes de las auditoras internas -reclamaciones, sugerencias e informaciones de los clientes -resultados de la ejecucin de los procesos y de la evaluacin de los productos -informes sobre las acciones correctivas y preventivas 5.6.3.-Resultados de la revisin
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La revisin del sistema dar como resultado: -mayor eficacia en los procesos -mejora de los productos a fin de satisfacer las expectativas de los cliente -disminucin de los costes de los procesos
GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.-Provisin de recursos Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin 6.2.-Recursos humanos. 6.2.1.-Generalidades Seleccin y asignacin de personal competente para los distintos procesos 6.2.2.-Competencia, toma de conciencia y formacin Tras la redaccin del sistema de calidad -determinar las necesidades de formacin -proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias -evaluar los resultados de la formacin a corto y a largo plazo 6.3.-Infraestructura -Disponer de edificios y servicios adecuados -Disponer de un sistema informtico eficiente -Organizar la logstica necesaria para la excelencia 6.4.- Ambiente de trabajo Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
REALIZACIN DEL PRODUCTO

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7.1.-Planificacin de la realizacin del producto La realizacin del producto requiere: -determinacin de los requisitos de producto -identificacin de los procesos pertinentes -definicin del procedimiento documentado -recursos necesarios para la operacin efectiva -mtodos de control y criterios de aceptacin -registro de los resultados 7.2.-Procesos relacionados con el cliente 7.2.1.-Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Identificacin total con los requisitos del cliente -determinando los requisitos no especificados -determinando los requisitos reglamentarios y legales -determinando requisitos adicionales 7.2.2.-Revisin producto Revisin de la identificacin de requisitos confirmando las carencias y resolviendo las diferencias Demostracin previa de que el proceso es capaz 7.2.3.-Comunicacin con el cliente Comunicacin efectiva y permanente con los clientes sobre: -informacin sobre productos y/o servicios -reclamaciones de los clientes -encuestas de satisfaccin 7.3.-Diseo y desarrollo 7.3.1.-Planificacin del diseo y desarrollo
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de

los

requisitos

relacionados

con

el

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Coordinacin y responsabilidad en las actividades de diseo y desarrollo 7.3.2.-Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Determinacin de elementos de entrada, teniendo en cuenta: -requisitos funcionales y de desempeo -conocimientos y experiencia de la organizacin -expectativas del mercado 7.3.3.-Resultados del diseo y desarrollo Determinacin precisa de los datos finales expresando: -adecuacin a los datos de partida -condiciones que ha de cumplir el diseo -criterios de aceptacin y rechazo 7.3.4.-Revisin, desarrollo Los diseos y desarrollos deben ser: -revisados, garantizando la ausencia de fallos en el futuro -verificados, evitando errores en la operacin de diseo -validados asegurando el xito del elemento diseado Slo podr modificar un diseo el personal autorizado para ello 7.4.-Compras La organizacin evaluar y seleccionar a los suministradores para asegurar que los productos y / o servicios adquiridos estn conformes con los requisitos. Revisin de los pedidos para comprobar la adecuacin de requisitos y condiciones. Verificacin de las compras cuando se considere apropiado. verificacin y validacin del diseo y

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7.5.-Produccin y prestacin del servicio En las operaciones de produccin y servicio se cuidar que: -existan especificaciones de producto -existan procedimientos de operacin -se utilice el equipo adecuado mantenido en condiciones -se utilice el equipo de verificacin apropiado -se realicen las operaciones de control necesarias -se identifique el estado de inspeccin de los productos -se realice una adecuada expedicin y entrega Cuando un producto no pueda ser verificado antes de su utilizacin -se validarn previamente los procedimientos, equipos y personal -se registrarn las validaciones que tendrn una vigencia determinada 7.5.3.-Identificacin y trazabilidad A lo largo del proceso, los productos deben poder: -identificarse -identificar su estado de inspeccin -ser trazables 7.5.4.-Propiedad del cliente El cliente debe suministrar componentes en correcto estado. La organizacin es responsable de las propiedades del cliente 7.5.5.-Preservacin del producto Se deber controlar la adecuacin de: -la identificacin -la manipulacin -el embalaje -el almacenamiento -la conservacin
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de los productos o elementos de servicios para que no afecten a su conformidad. 7.6.-Control medicin Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar la conformidad de los productos y/o servicios. -Calibracin y ajuste contrastando con patrones -Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere -Identificacin y registro de calibracin -Proteccin y condiciones ambientales adecuadas -Acciones para corregir efectos de desajustes
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

de

los

dispositivos

de

seguimiento

de

8.1.-Generalidades. Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar: -la conformidad de los productos y/o servicios -el cumplimiento del sistema -la mejora continua de los procesos 8.2.-Seguimiento y medicin 8.2.1.-Satisfaccin del cliente Establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre la satisfaccin del cliente 8.2.2.-Auditora interna Programacin y desarrollo de auditoras internas -del sistema de gestin de calidad y -de los procesos correspondientes para garantizar: -que son conformes con la norma
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-que han sido implantados y mantenidos Condiciones de las auditoras: -auditores independientes del procesos auditado -redaccin de un informe de no conformidades -recomendaciones para la mejora -seguimiento de dichas recomendaciones 8.2.3.-Seguimiento y medicin de los procesos Medida de la conformidad del procesos con los requisitos Medicin de los procesos como base para su mejora 8.2.4.-Seguimiento y medicin del producto Planes de control para comprobacin de especificaciones de productos y / o servicios. Para la expedicin se necesita: -autorizacin del responsable de la conformidad -documentacin autorizada de la conformidad 8.3.-Control del producto no conforme -Identificacin y control necesario de los productos declarados como no conformes -Posibilidad de concesin del cliente para una no conformidad -Acciones para impedir el uso de los productos no conformes -Registros de las no conformidades -Nueva verificacin para los productos corregidos 8.4.-Anlisis de datos Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre: -la satisfaccin del cliente -la conformidad con los requisitos del producto

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-las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos -la idoneidad de los proveedores 8.5.-Mejora 8.5.1.-Mejora continua Se debe promover la mejora continua del sistema de gestin 8.5.2.-Accin correctiva Aplicacin de medidas correctivas a las no conformidades -identificando los efectos -determinando las causas -evaluando la necesidad y asegurando la no repeticin -estudiando y aplicando las acciones necesarias -asegurando que son efectivas 8.5.3.-Accin preventiva Eliminacin de causas potenciales de no conformidad -identificando las posibilidades -determinando los efectos -investigando las causas -determinando y aplicando acciones necesarias -asegurando que son efectivas

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PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN. ENTIDADES CERTIFICADORAS Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001, son en sntesis los siguientes: Pasos previos a la Certificacin: 1. Deteccin situacin inicial. La compaa debe realizar una autoevaluacin que permita definir los puntos ms dbiles para conseguir mejorarlos y la Direccin ha de establecer un compromiso y una responsabilidad expresada de forma global en la poltica de calidad de la empresa. 2. Formacin a todo el personal. Toda la organizacin participa en la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y, por tanto, todo el personal con independencia del nivel que ocupe en la organizacin, ha de estar informado, formado y sensibilizado en el cumplimiento de los objetivos. 3. Redaccin de los procedimientos. Los procedimientos describen los procesos que se desarrollan en la Organizacin para alcanzar los objetivos. 4. Redaccin del Manual del Sistema de Gestin, que incluyan todos los procedimientos documentados o que haga referencia a ellos. El manual debe describir la relacin entre los procesos y el alcance del sistema. 5. Implantacin del Sistema. Se realizan los cambios necesarios para la modificacin de los procesos de trabajo existentes y la creacin de los nuevos procesos, de acuerdo con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001.
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6. Auditora interna previa, cuyo objeto es el de verificar el cumplimiento de los criterios de certificacin. El proceso de certificacin puede quedar esquematizado de la siguiente manera:

PROCESO DE CERTIFICACIN
Desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin Deteccin situacin inicial Formacin a todo el personal Redaccin de los procedimientos Redaccin del Manual del Sistema de Gestin Seguimiento de la implantacin del Sistema Auditora interna previa

Solicitud a la entidad de certificacin seleccionada

Seleccin de la entidad certificadora

Visita preliminar de la entidad certificadora

Si fuese necesario, modificacin puntual de la documentacin elaborada

Auditora certificacin

Preparacin Acciones Correctoras

Elaboracin de las Acciones Correctoras as como de la documentacin a entregar a la entidad certificadora

Acciones Correctoras vlidas

Si Certificacin

No
Peticin nuevas Acciones Correctoras

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LISTADO DE ENTIDADES DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR) N Acreditacin: 01/EC/SC/003/96 Direccin: Sede social: C/ Gnova, 6 Telfono: 914 32 60 00 Fax: 913 10 40 32 CENTRE DE CERTIFICACI-LABORATORI INVESTIGACI (L.G.A.I) N Acreditacin: 02/EC/SC/002/96 Direccin: Campus de la U.A.B. Apdo. de correos, 18 Telfono.: 935 67 20 00 Fax: 935 67 20 01 DET NORSKE VERITAS ESPAA N Acreditacin: 03/EC/SC/005/96 Direccin: Garrotxa, 10-12, Edificio Ocano Parque de negocios Mas Blau 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona) Telfono.: 934 79 26 03 Fax: 934 78 75 78 BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAA, S.A N Acreditacin: 04/EC/SC/004/96 Direccin: C/Doctor Fleming, 31 3 28036 Madrid Telfono: 91/350 39 59 Fax: 91/ 350 34 81 08193 Bellaterra (Barcelona) GENERAL DASSAIGS E 28004 Madrid

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SOCIET GENERAL DE SURVEILLANCE INTERNATIONAL CERTIFICATION SERVICES IBRICA AEIE (SGS- ICS Ibrica AEIE) N Acreditacin: 05/EC/SC/001/97 Direccin:C/Traspaderne n 29 Edificio Barajas 1 28042 Madrid Telfono: 91/313 81 16 Fax: 91/ 313 80 80 ENTIDAD DE CERTIFICACIN Y ASEGURAMIENTO, S.A N Acreditacin: 06/EC/SC/008/97 Direccin: Cster, 2-1 A 08022 BARCELONA Telfono: 93/418 80 83 Fax: 93/418 79 48 LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. Operaciones Espaa N Acreditacin: 07/EC/SC/006/97 Direccin: Las Mercedes, 31 48930 Las Arenas Guetxco (Vizcaya) Telfono:94/480 11 10 Fax: 94/480 13 50 FUNDACIN CALITAX PARA EL FOMENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD N Acreditacin: 08/EC/SC/007/98 Direccin: Tuset, 10 6-3 08006 Barcelona Telfono: 93/217 27 03 Fax: 93/217 27 03

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ANEXOS ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000

NORMA ISO 9001:2000

ESPECIFICACIONES DE CLIENTES Y REGLAMENTACIN

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES TCNICAS

DOCUMENTACIN DE PROVEEDORES

SISTEMA INFORMTICO

OTRA DOCUMENTACIN

REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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La norma nos dice referente a los Requisitos de la documentacin para la composicin del sistema, que adems del manual ste comprende los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos lo cual da una idea de que el sistema de calidad debe estar soportado fundamentalmente por lo que esta norma denomina procedimientos documentados. Detallamos a continuacin una lista donde distinguimos aquellos documentos que dan lugar a procedimientos especficos, de los que, de acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma, precisan documentos soporte que identifican actividades necesarias.

Documentos necesarios: Manual de calidad Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema Procedimiento documentado para el control de los documentos Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las responsabilidades Documentos que definan los requisitos del producto Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del diseo y desarrollo

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Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de auditoras

Procedimiento conforme

documentado

sobre

tratamiento

del

producto

no

Procedimiento documentado para las acciones correctivas Procedimiento documentado para las acciones preventivas

Registros aludidos en la norma Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin Registros sobre la formacin y experiencia del personal Registros de la revisin de los contratos Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo Registros de los resultados de los cambios del diseo y desarrollo Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores Registros sobre la identificacin nica del producto Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen patrones

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Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin Registros de los resultados de las auditoras Registros sobre las caractersticas del producto en cuanto a

cumplimiento de sus requisitos Registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente

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GESTIN INTEGRADA

La mayora de las organizaciones cuenta con diversos sistemas de gestin que actan de forma independiente. Estos sistemas son: los sistemas de gestin de la CALIDAD, el MEDIO AMBIENTE, la SEGURIDAD Y SALUD de los trabajadores, y como no, el propio sistema de gestin econmico y financiero. La tendencia hacia la diversificacin de la gestin empresarial ha logrado importantes avances en las organizaciones, sin embargo hay que destacar la complejidad organizativa y funcional que la incorporacin de diversos sistemas de gestin acarrea. Para dar solucin a estos inconvenientes, nace el concepto de integracin en la gestin, donde podemos destacar dos aspectos fundamentales: a) b) Los Los mecanismos sistemas de de suministro de informacin ser de la y organizacin deben tender hacia la centralizacin. gestin deben normalizados compatibles. A la primera cuestin, la centralizacin de la informacin, se puede establecer una solucin basada en la creacin de lo que comnmente se denomina Cuadro de Mando Integral, un sistema, normalmente de tipo informtico, capaz de recopilar de forma sistemtica toda la informacin clave de la empresa, y de expresarla en trminos estadsticos, teniendo por tanto un control continuo de las tendencias y desviaciones de los procesos del negocio. Al hacer referencia de la normalizacin y compatibilidad, se tratan aspectos tan importantes como:

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a)

Integracin de la documentacin de los diversos

sistemas bajo un nico paraguas de control, evitando de esta forma la duplicidad documental la existencia de multitud de formatos incontrolados, etc.
b)

Integracin

de

los

diversos

procesos

de

la

organizacin (procesos productivos, procesos de apoyo, procesos de medicin, etc...) bajo un nico prisma de gestin y control.
c)

Establecimiento de mecanismos de anlisis de

datos que aglutinen al conjunto de la organizacin, y permitan conocer, por ejemplo, en una nica revisin del sistema de gestin la marcha de los objetivos econmicos, el grado de satisfaccin de los clientes, los principales problemas ambientales registrados, la tasa de accidentes laborales, etc. En la actualidad podemos hablar de tres sistemas normalizados de gestin, las Normas ISO 9000, ISO 14000 y OSAS 18001, que hacen referencia a la calidad, el medio ambiente y a la seguridad laboral, respectivamente. Estas normas tienen carcter voluntario para las empresas, responden a modelos internaciones de gestin, y son avaladas por entidades de certificacin. El modelo de gestin integrado debe presentar una visin global y orientada al Cliente. No se puede hablar realmente de un Sistema de Gestin Integrado hasta que no se consiga sistematizar todos los procesos claves y relevantes que intervienen en la empresa. Todos los sistemas de gestin tienen requisitos que inciden en la planificacin de los mismos. Todos mismos. los sistemas indican la necesidad de implantar

procedimientos que aseguren

una correcta gestin de los

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Todos los sistemas establecen que las empresas estn obligadas a establecer revisiones peridicas de los sistemas con el objetivo de verificar el grado de eficacia, de adecuacin a las normas de referencia, el grado de cumplimiento de los mismos, as como la ratificacin o modificacin de las polticas establecidas.

Todos los sistemas establecen que las empresas u organizaciones tienen que establecer objetivos que garanticen la mejora continua de los sistemas de gestin establecidos.

Cualquier estrategia de implantacin que tenga como objetivo la integracin de los sistemas deber tener en cuenta su relacin con los procesos claves y relevantes que cruzan horizontalmente y verticalmente toda la organizacin.

Los Sistemas deben estar supeditados a los procesos de gestin relacionados y servir d herramientas estructuradas para la gestin de los mismos. Ejemplo: Sistema Calidad ISO 9001 deber estar relacionado con el proceso de Gestin de Calidad o del proceso de Sistematizacin y Mejora.

Los tres sistemas establecen una metodologa comn basada en los principios de la calidad total y en el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar).

Lo anterior apoya el porqu estos tres sistemas (los relacionados anteriormente ) son integrables y la significacin que tiene esta integracin en el trabajo de una organizacin. Las actividades de Seguridad Laboral, Salud Ocupacional y Medio Ambiente son integrables estructuralmente y jerrquicamente al tener objetivos y mtodos de trabajo muy similares, no as, Calidad. Este ltimo debe tener otra subordinacin. Pero como sistemas todos son integrables.

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En definitiva, no es descabellado afirmar que como consecuencia del auge que estos sistemas de gestin normalizados han adquirido a nivel mundial, y de la creciente necesidad manifestada por las organizaciones de mejorar su capacidad de gestin, la integracin de sistemas se convierta en uno de los principales retos empresariales al que tendrn que hacer frente los empresarios.

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Bibliografa:

Comit tcnico AEN/CNT 66- Gestin de la Calidad. Norma UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabulario. Ed. AENOR 2000

Comit tcnico AEN/CNT 66- Gestin de la Calidad. Norma UNE-EN ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. Ed. AENOR 2000

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www.improven-consultores.com:

implantacin de un S.G.C. Improven Consultores. Pgina web www.impconsultores.com: Instruccin Tcnica ISO

9001:2000 -

IMP: Ingeniera para la Mejora de la Productividad

Gestin Integrada? Luciano Gmez Cevedio. Revista ASOCIA n 10 del Centro de Estudios Garrigues.

Calidad Total. Fundamentos e Implantacin. Ediciones Pirmide 2000. Autores: Francisco Javier Llores Montes, M del Mar Fuentes Fuentes, Profesores Universidad de Granada)

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