Anda di halaman 1dari 8

PASER BERJAYA

PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

I.

PENDAHULUAN
Dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat mengakibatkan kualitas hidup

masyarakat menjadi semakin baik. Seiring dengan hal tersebut, keinginan dan harapan masyarakat akan pemenuhan kebutuhan hidup yang lebih berkualitas menjadi sesuatu yang tidak bisa ditawar tawar lagi. Salah satu bentuk keinginan masyarakat tersebut adalah adanya pendidikan dengan KUALITAS yang lebih baik dari yang sudah ada selama ini. Masyarakat cenderung mencari PENDIDIKAN ALTERNATIF selain pendidikan reguler seperti sekolah dan lembaga pendidikan formal lainnya untuk dapat lebih meningkatkan PENGETAHUAN dan KEMAMPUAN mereka. Sekolah dan pendidikan formal dianggap tidak cukup memberikan bekal pendidikan bagi masa depan mereka dalam menghadapi TANTANGAN yang lebih berat dalam era globalisasi ini. Kebutuhan TEKNOLOGI INFORMASI telah merambah ke semua aspek pada pemerintahan dan masyarakat pada berbagai lapisan dalam era globalisasi ini. Kebutuhan tersebut tidak hanya sebatas pada kebutuhan akan informasi namun telah meningkat terhadap kebutuhan pada dukungan teknologi informasi untuk pemrosesan dan pengolahan data. Dalam aspek tertentu, teknologi informatika beserta hasilnya dibutuhkan pula dalam tataran pengambilan kebijakan. Secara teoritis teknologi informasi merupakan suatu teknologi untuk dipergunakan dalam pengolahan dan pemrosesan suatu data agar diperoleh sebuah informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu. Hasil dari teknologi informasi ini selanjutnya dipergunakan dalam pendukung kegiatan usaha / bisnis, kegiatan pribadi, dan dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari. Untuk dapat mengimbangi kemajuan dunia teknologi serta informasi tersebut maka Sumber Daya Manusia (SDM) yang kita miliki mutlak harus diperkenalkan sedini mungkin dengan dunia teknologi informasi tersebut. Untuk itulah di perlukan makin banyak lembaga pendidikan non formal untuk dapat membantu tujuan yang ditetapkan oleh pemerintah agar sedini mungkin SDM yang dimiliki dapat memiliki kemampuan dan keahlian lebih di bidang teknologi informasi tersebut. Suatu kemajuan besar apabila di suatu daerah yang sedang berkembang semakin banyak memiliki lembaga pendidikan non formal tersebut, khususnya di bidang TEKNOLOGI INFORMASI. Agar dapat mempersiapkan SDM yang telah siap pakai di dunia industri dengan kemampuan dan keahlian lebih yang dimiliki. Peningkatan pendayagunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara sudah merupakan tuntutan

kita bersama baik pemerintah, dunia usaha maupun masyarakat. Tuntutan itu berkembang dalam rangka mempersiapkan terwujudnya tatanan masyarakat informasi Indonesia sebagai bagian dari masyarakat informasi dunia. Dalam rangka menyiapkan bangsa Indonesia untuk memasuki tatanan masyarakat informasi dunia, diperlukan pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang nantinya akan mengembangkan dan mendayagunakan insfratruktur infromasi dan komunikasi tersebut. Nantinya diharapkan SDM yang dihasilkan dapat menjawab tantangan global di masa depan, dan masyarakat informasi Indonesia menjadi terdepan dari masyarakat informasi dunia lainnya. Untuk itu dibutuhkan proses pembelajaran yang berkelanjutan dan tersistematis,

terprogram dan terukur, baik di pendidikan formal maupun dipendidikan non-formal. Sebagaimana

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

telah ketahui bersama bahwa tuntutan dunia industri yang selalu menggunakan teknologi informasi dan komunikasi (information and communication technology-ICT) dengan standar Computer Literate Certification (CLC), sangatlah tinggi baik secara kualitas maupun secara kuantitas. Menuntut pula, lembaga penyelenggara pendidikan non formal di bidang computer dan Departemen Pendidikan Nasional, khususnya Direktorat Pembinaan Kursus dan Kelembagaan beserta Konsorsium Kumputer, untuk membuat dan memiliki standar kurikulum yang mengacu pada kebutuhan dunia usaha. Kemudian diperlukan pula sebuah sertifikasi terhadap pencapaian kurikulum dalam bentuk Uji Kompetensi yang akhirnya menghasilkan sertfikasi Computer Leterate Certification (CLC) yang hanya diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi Kompetensi bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi (LSK TIK). Merupakan keharusan SDM dibidang ICT sebagai bentuk pengakuan akan kompetensi yang dimiliki setiap SDM. Sementara itu, dukungan pengetahuan yang diperoleh pada jenjang pendidikan formal belum cukup untuk membentuk kompetensi yang diperlukan oleh dunia industri. Karenanya, diperlukan kursus dibidang ICT yang berstandar CLC yang mengedepankan kompetensi dari setiap SDM dan mengacu pada kebutuhan dunia usaha atau dunia industri. Standar Kompetensi tersebut tercermin dalam Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang selanjutnya diperinci secara detail dalam sebuah Kurikulum Berbasis Kompetensi (KBK) dibidang ICT (Komputer). Format Kurikulum Berbasis Kompetensi mencakupi Unit Kompetensi atas Standar Kompetensi yang membutuhkan Kompetensi Dasar yang diharapkan dalam proses pembelajaran. Untuk itu kompetensi dasar terurai dalam indikator atau kreterian unjuk kerja, hal ini diperlukan untuk mengetahui sejauh mana peserta didik dapat mencapai kompetensi dasar yang diharapkan dan rentang waktu pembelajaran yang telah ditetapkan. Maka peran materi pokok pembelajaran sebagai penyeragaman standar penyampaian materi belajar, diharapkan dapat membangun kualitas kompetensi yang sama pada setiap SDM. Untuk mengukur keberhasilan proses pembelajaran setiap peserta didik sebelum mereka kembali kepada masyarakat atau dunia usaha, maka sangat diperlukan uji kompetensi yang pada akhirnya akan mengakui kompetensi setiap SDM dalam bentuk CLC. Dengan demikian kebutuhan Dunia Industri yang menggunakan pemanfaatan ICT tidak mengalami hambatan yang signifikan dalam usaha mencapai target-target usaha. Dengan demikian keberadaan KBK dalam uji kompetensi merupakan sinergiyang kuat dalam membangun masyarakat informasi indonesia yang mumpuni dan mampu bersaing di dunia global. Yang pada akhirnya akan mampu membangun masyarakat ITyang berbudi dan berbudaya tinggi sesuai dengan harkat dan martabat bangsa. Untuk itu, lembaga kursus menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan pendidikan tambahan, baik itu untuk memperkaya yang sudah mereka peroleh atau untuk mendapatkan hal baru yang belum mereka dapatkan sebelumnya. Di sisi lain ada semacam paradoks, lembaga kursus yang ada selama ini dianggap kurang mampu memberikan jawaban terhadap kebutuhan tersebut. Atau dengan kata lain, tidak banyak lembaga kursus yang dapat memenuhi rasa haus masyarakat terhadap pendidikan yang berkualitas.

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

II. LATAR BELAKANG PELATIHAN


Pelanggan akan merasakan secara langsung layanan yang diberikan perusahaan melalui kinerja staf profesional yang mewakili perusahaan tersebut. Apakah pelanggan menghargai layanan yang diberikan, atau mereka kecewa dan mencari pesaing dimasa yang akan datang. Keahlian staf profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan menjadi sangat penting. Oleh karena itulah para staf profesional yang berhubungan langsung dengan pelanggan (front liners) membutuhkan keahlian dasar untuk menghadapi pelanggan. Training ini berisi langkah-langkah penting untuk memperbaiki usaha-usaha penjualan yang juga akan memperbaiki angka penjualan perusahaan. Selain itu akan dijelaskan langkahlangkah pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Selai itu akan dijelaskan pula cara praktis mengatasi permasalahan yang terjadi di toko/gerai. Training ini juga membantu para front liners meningkatkan kinerjanya dengan memahami peraturan dasar dan prasyarat dasar dari pekerjaan sebagai front liners.

III. TUJUAN
Keinginan serta keikutsertaan untuk menyelenggarakan PELATIHAN ini, memiliki tujuan yang dijadikan dasar dalam pelaksanaannya. Tujuan tersebut adalah : a. b. c. d. e. f. g. Peserta memahami peran dari front liners Peserta mengetahui prasyarat dasar sebagai seorang front liners Peserta memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan Customer Service yang efektif Peserta mampu memperbaiki teknik penjualan Peserta mampu melayani pelanggan dengan lebih baik Peserta mampu meningkatkan angka penjualan Peserta dapat menghindari kesalahan yangumum dilakukan front liners

IV. JUDUL PELATIHAN


Judul PELATIHAN yang diselenggarakan adalah MEMUASKAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN

V. TARGET PESERTA
Target peserta dari pelatihan MEMUASKAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN adalah : 1. Kepala SKPD / Sekretaris ; 2. Kepala Bagian Humas / Kepala Seksi / Staff Humas ; 3. Camat / Lurah / Sekretaris ; 4. Staff Marketing / Manager Perusahaan ; 5. Kepala Sekolah / Wakil Kepala Sekolah ;

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

6. Guru / Staf Pengajar / Pendidik / Pemerhati Pendidikan ; 7. Masyarakat Umum ;

VI. WAKTU PELAKSANAAN


Kegiatan Pelatihan MEMUASKAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN dilaksanakan dari tanggal 3 s/d 4 Oktober 2012.

VII. JADWAL KEGIATAN


NO 1 2 3 4 5 JENIS KEGIATAN PROMOSI KEGIATAN PENDAFTARAN PESERTA VALIDASI PESERTA PELAKSANAAN KEGIATAN EVALUASI KEGIATAN BULAN SEPTEMBER
1 S/D 28 29 30 1

BULAN OKTOBER
2 3 4 5

Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. PROMOSI KEGIATAN : Promosi kegiatan dilakukan dari tanggal 1 September s/d 30 September 2012 Peserta dapat melakukan pendaftaran dari tanggal 1 September s/d 30 September 2012 Validasi peserta dilakukan dari tanggal 30 September s/d 2 Oktober 2012 Pelaksanaan kegiatan selama 2 hari dari tanggal 3 s/d 4 Oktober 2012 Evaluasi kegiatan

PENDAFTARAN PESERTA : VALIDASI PESERTA :

PELAKSANAAN KEGIATAN : EVALUASI KEGIATAN :

VIII. PENDAFTARAN DAN BIAYA PENDAFTARAN


8.1. TEMPAT PENDAFTARAN DAN CONTACT PERSON Pendaftaran dapat dilakukan dari tanggal 1 September 2012 s/d 30 September 2012, bertempat di Jl. Kusuma Bangsa Km.4 No.10 RT.V Tepian Batang (depan kantor Gapensi) Tanah Grogot,

Kabupaten Paser Kalimantan Timur, dengan contact person Bapak Saparuddin.,S.Pd 081347060003

8.2. BIAYA PENDAFTARAN Syarat pendaftaran adalah : Mengisi Formulir Pendaftaran ; Fotocopy KTP / SIM / Passport 1 (satu) lembar ; Pas Photo 3x4 bewarna 2 (dua) lembar ; Khusus Guru dan Siswa SMA/SMK/MA sederajat lampirkan Tanda Pengenal serta Surat Keterangan sebagai Guru ;

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

Biaya Pendaftaran : a. Siswa SMA/SMK/MA sederajat /Mahasiswa b. Guru / Staff Pengajar / PNS c. Umum : Rp. 1.000.000,: Rp. 1.450.000,: Rp. 1.500.000,-

IX.

FASILITAS
Selama Pelatihan berlangsung maka peserta akan mendapatkan fasilitas sebagai berikut :

Buku / Modul dan Materi ; Sertifikat ; Makan Siang 1 (satu) kali ; Coffee Break 1 (satu) kali ; Instruktur Berpengalaman ; Tool Kit / Marketing Kit

X. JADWAL DAN MATERI KEGIATAN


10.1. MATERI KEGIATAN NO 1. MATERI MEMAHAMI PERAN DAN TANGGUNG JAWAB SEORANG FRONT LINERS KETERAMPILAN MELAYANI PELANGGAN URAIAN Konsep dasar tanggung jawab Pengertian front liners Definisi Customer Definisi Melayani 4P dan 3P Definsi Marketing Definisi Menjual Jasa 4. KETERAMPILAN MENGATASI KOMPLAIN Macam-macam personal Bahasa tubuh Senyum Pengertian Komunikasi Proses Komunikasi

2.

3.

KETERAMPILAN TEKNIK MENJUAL

5.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI EFEKTIF

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

10.2. JADWAL MATERI HARI SESI


I II III

PUKUL
08.00 09.00 09.00 09.30 09.30 12.00

MATERI

OUTLINE

INSTRUKTUR

REGISTRASI & PEMBUKAAN PELATIHAN COFEE BREAK MEMAHAMI PERAN DAN Konsep dasar tanggung TANGGUNG JAWAB jawab SEORANG FRONT LINERS Pengertian front liners ISOMA / SOLISKAN KETERAMPILAN MELAYANI Definisi Customer PELANGGAN Definisi Melayani 4P dan 3P TILC

1.

IV V

12.00 13.00 13.00 15.30

VI

15.30 16.30

EVALUASI

HARI

SESI
I

PUKUL
08.30 09.30

MATERI
KETERAMPILAN MELAYANI PELANGGAN

OUTLINE
Definisi Customer Definisi Melayani 4P dan 3P COFEE BREAK Definsi Marketing Definisi Menjual Jasa

INSTRUKTUR

II III

09.30 09.45 09.45 12.00

KETERAMPILAN TEKNIK MENJUAL

2.

IV V

12.00 13.00 13.00 16.00

ISOMA / SOLISKAN KETERAMPILAN MENGATASI Macam-macam personal KOMPLAIN Bahasa tubuh KETERAMPILAN KOMUNIKASI EFEKTIF Senyum Pengertian Komunikasi Proses Komunikasi

TILC

VI

16.00 17.00

EVALUASI, PENYERAHAN SERTIFIKAT & PENUTUP

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER

PASER BERJAYA
PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

XI. PENUTUP Demikian Proposal PELATIHAN MENDAPATKAN KETERAMPILAN, WAWASAN DAN KOMPETENSI YANG DIBUTUHKAN DALAM MEMENANGKAN NEGOSIASI MELALUI WIN-WIN SOLUTION dibuat dan diajukan , dengan harapan dapat ikut berperan dalam peningkatan mutu Sumber Daya Manusia (SDM) PASER sesuai dengan program kerja Pemerintah serta Sumber Daya Manusia (SDM) PASER akan mendapatkan pengakuan kedepannya baik secara kuntitas lebih-lebih secara kualitas. Besar harapan kami Bapak / Ibu / Sdr-i dapat ikut berperan serta dalam program-program kegiatan tersebut, karena kemajuan mutu Sumber Daya Manusia (SDM) PASER pada khususnya adalah tanggung jawab kita bersama demi tercapainya KEJAYAAN KABUPATEN PASER yang sama-sama kita cintai. Atas perhatian, dukungan serta partisipasi Bapak / Ibu / Sdr-i kami ucapkan terima kasih.

Paser,

Agustus 2012 Hormat kami,

penyusun

PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DI BIDANG PELAYANAN | PASER KALTIM 2012
TEPIAN INSPIRED LEARNING CENTER