PENGURUSAN KUALITI

MENYELURUH

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT

– TQM)
Total Quality Management
Sejarah TQM
- Dibangunkan oleh W. Edward
Deming ; selepas Perang Dunia II.
- Tujuan : Meningkatkan kualiti
pengeluaran barang &
perkhidmatan.
- Jepun mengaplikasikan – 1950an.
- Berkembang sehingga tahun
1980an.
- Ahli industri di US mula menerima
 TQM

Definisi 1

Falsafah pengurusan yang

menggabungkan keseluruhan fungsi
organisasi untuk memfokuskan ke
arah memenuhi kehendak pelanggan
dan objektif organisasi.

Khurram Hashmi
 TQM

Definisi 2
Satu proses pengurusan yang
berorientasikan pelanggan
(customer), berjalan secara
berterusan (continuous improvement)
dan melibatkan semua aspek (total
perspective) dalam organisasi.

Abdul Rahim (2003)

 TQM - Tujuan

1. Membawa perubahan menyeluruh ke

arah menghasilkan sebuah organisasi
yang cemerlang.
2. Proses transformasi budaya –
merangkumi keseluruhan operasi dan
urusan sesebuah organisasi.
 TQM - Konsep

Membawa organisasi mencapai kualiti

menyeluruh dalam segala aspek
operasinya.

Kualiti dipamerkan melalui kecekapan

pentadbiran, kebolehan kakitangan,
kelicinan sistem-sistem operasi dsb.
 TQM – Ciri-ciri

Do the right things,

MATLAMAT right the first time,
every time.

Sistem & proses,

budaya organisasi,
FOKUS pelanggan serta
pembekal
TQM
Model penambahbaikan
STRATEGI kualiti yang berterusan
(7)

Setiap anggota dalam

PELAKSANA organisasi.
 (1) Matlamat

(b)Kepuasan hati pelanggan.

(b) Output tanpa cacat (Zero-Defect)

(c) Output yang sentiasa tepat (Right

the First Time).
 (2) Fokus

(a) Sistem dan proses.

(b) Budaya organisasi.

(c) Pelanggan.

(d) Pembekal.
 (3) Strategi
(a)
Penambahbaikan yang berterusan(Kaiz
(b) Melibatkan seluruh organisasi
(Total Involvement).
(c) Tindakan-tindakan yang strategik.
(d) Berorientasikan matlamat jangka
panjang.
(e) Pengawalan kos kualiti.
(f) Tindakan pencegahan.
(g) Menekan kepastian kualiti.
 (4) Pelaksana

(b)Pengurusan atasan (Pemimpin)

(b) Seluruh kakitangan (Total

Involvement).

(c) Pasukan-pasukan Kerja.

 PRINSIP-PRINSIP
YANG MENYOKONG
TQM
Kejayaan pelaksanaan TQM
amat bergantung kepada
keupayaan pengurusan
organisasi mewujudkan
persekitaran yang baik dan
memungkinkan TQM bertapak
dan seterusnya berkembang
sebagai cara hidup organisasi.
 Sokongan
Pengurusan
Atasan Perancangan
Kepastian
Strategik
Kualiti
Kualiti

PRINSIP
Pengukuran TQM Utamakan
Prestasi Pelanggan

Menyediakan
Meninggikan
Latihan
Semangat
dan
Berpasukan
Pengiktirafan
 PRINSIP1: Sokongan Pihak
Pengurusan Atasan

Sokongan pengurusan atasan dibuktikan

dengan:

 Mewujudkan dasar kualiti.

 Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.
 Menarik penglibatan kakitangan secara
menyeluruh.
 Menyebarkan maklumat kualiti.
 Menguruskan proses perubahan.
 Menganjurkan Hari Kualiti.
 PRINSIP2: Perancangan
Strategik Kualiti
•Tujuan:
Mengenalpasti jabatan menjalankan peranan
yang tepat, iaitu: “Doing The Right Thing.”

•Bagaimana?

• Kenalpasti siapa pelanggan utama

• Kenalpasti apa kehendak utama
• Kenalpasti apa output utama

•Proses ini menjadi asas kepada penggubalan

visi, misi, objektif dan strategi.
 PRINSIP 2: Perancangan
Strategik Kualiti

Proses perancangan strategik melibatkan 5

langkah:

• Menganalisis persekitaran luaran.

• Menganalisis persekitaran dalaman.

• Menggubal wawasan organisasi.

• Menggubal misi dan objektif-objektif.

• Mengenalpasti strategi penambahbaikan.

 PRINSIP2: Perancangan Strategik Kualiti
ANALISIS PERSEKITARAN ANALISIS PERSEKITARAN
LUARAN DALAMAN
Untuk Kenalpasti Peluang Untuk Kenalpasti Kekuatan
Dan Ancaman Kepada Dan Kelemahan
Organisasi Organisasi

GUBAL WAWASAN
JABATAN

OBJEKTIF OBJEKTIF OBJEKTIF OBJEKTIF OBJEKTIF

KUALITI KUALITI KUALITI KUALITI KUALITI
PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN

PENAMBAHBAIKAN
AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI

AKTIVITI
PRINSIP 3: Utamakan Pelanggan

►Sama ada sesuatu output berkualiti adalah

ditentukan oleh pelanggan.
►Output yang berkualiti dapat memuaskan
kehendak atau ekspektasi pelanggan.
►Tindakan-tindakan mengutamakan pelanggan:-
 Kenalpasti pelanggan.
 Kenalpasti kehendak pelanggan.
 Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi
standard kualiti output.
 Wujudkan proses penghasilan output.
 Laksanakan proses.
 PRINSIP 4: Latihan dan
Pengiktirafan
4.1 LATIHAN Dasar
Kualiti
Jabatan

Pelan Induk
Latihan

Menilai Keberkesanan Tentu Pegawai

Latihan Bertanggungjawab

Menilai Pencapaian Menggaris Objektif

Program Latihan

Laksana Program Struktur Organisasi

Dan Kesan Kemajuan Latihan

Sedia Program Dan Tentu Keperluan

Bahan Latihan Latihan
 PRINSIP 4: Latihan dan
Pengiktirafan
PROSES LATIHAN KUALITI BERDASARKAN
PRINSIP ‘CASCADE’
Belajar Guna Latih Kesan
Peringkat Pengurusan
Pertengahan
Belajar Guna Latih Kesan
Peringkat Pengurusan
Pertengahan
Belajar Guna Latih Kesan

Peringkat Penyelia

Belajar Guna Latih Kesan

Peringkat Penyelia
 PRINSIP 4: Latihan dan Pengiktirafan
4.2 PENGIKTIRAFAN

►Pengiktirafan penting untuk

menjayakan TQM.
►Sistem pengiktirafan yang sesuai
perlu diwujudkan dengan objektif:-
 Menghargai prestasi pekerja dan
kumpulan-kumpulan pekerja yang
cemerlang.
 Memperkukuhkan corak-corak perlakuan
yang dikehendaki oleh jabatan.
 Membuktikan komitmen jabatan
terhadap usaha-usaha peningkatan
kualiti.
►Pengiktirafan untuk kakitangan
 PRINSIP 5: Semangat
Berpasukan

Tujuan:
Mendapatkan penglibatan
menyeluruh.

Faedah:
►Pertukaran maklumat dan
idea.
►Kepercayaan.
 PRINSIP 5: Semangat
Berpasukan

5 TINDAKAN
►Menjalankan kempen kesedaran.
►Mengadakan latihan - bidang kepimpinan
dan motivasi.
►Mewujudkan struktur pasukan.
►Kuasa bertindak (empowerment) kepada
pasukan.
►Pengiktirafan.
PRINSIP 6: Pengukuran Prestasi

Tujuan:
Mengetahui tahap kualiti output
(pengukuran)

Memberi maklumat tentang:

►Prestasi proses kerja.
►Tahap “conformance.”
►Proses yang bermasalah.
►Tindakan penambahbaikan.
PRINSIP 6: Pengukuran Prestasi

Langkah-langkah:
►Menentukan standard kualiti input,
proses dan output.
►Menilai prestasi semasa sesuatu input,
proses dan output dilaksanakan.
►Mengesan perbezaan dengan standard
kualiti yang ditetapkan (process
conformance).
►Mengenalpasti masalah (sediakan saluran
maklumbalas)
►Merancang dan ambil tindakan-tindakan
penambahbaikan yang perlu.
 PRINSIP 7: Kepastian Kualiti

►Kepastiankualiti (Quality Assurance)

menekankan kepada pencegahan daripada
timbulnya masalah-masalah kualiti dalam
proses penghasilan output.

►Ini
akan menjamin penghasilan output
menepati matlamat zero-defect.

►Adakaitan dengan piagam pelanggan dan

pemulihan perkhidmatan.
 PRINSIP 7: Kepastian Kualiti

Tindakan mewujudkan sistem kepastian

kualiti:-

 Kenalpasti output utama/kritikal

agensi.
 Rangkakan sistem pemeriksaan kualiti
ke atas output dan proses yang
terlibat.
 Wujudkan pasukan kerja untuk
mengkaji dan mencadangkan
penyelesaian masalah.
 Latihkan kakitangan dalam kaedah
TQM
VS.
ISO
ISO (International Organization for Standardization)
►Piawaian yang diterima pakai di peringkat antarabangsa.

►Organisasi (yang berminat untuk bersaing secara global)

boleh mendapatkan sijil pengiktirafan setelah memenuhi
piawaian yang telah di tetapkan.

►Sijil
boleh ditarik semula apabila organisasi gagal mematuhi
piawaian. Oleh yang demikian, dalam perlaksanaan ISO,
prosedur pemantauan/audit mesti dijalankan dari masa ke
masa oleh juruaudit untuk memastikan pematuhan.

►Melibatkan banyak kertas kerja serta pendokumentasian.

ISO DI MALAYSIA

► Iso telah lama bertapak di sektor swasta di Malaysia.

Pensijilan diusahakan sendiri oleh para industri.

► Pada tahun 1995, Perdana Menteri Malaysia pada ketika itu

melihat perlaksanaan ISO di sektor awam sebagai satu
langkah yang baik bagi meningkatkan produktiviti
kakitangan awam serta penyampaian khidmat awam.
Maka, kajian telah dibuat oleh MAMPU.

► Pada tahun 1996, kerajaan melancarkan perlaksanaan ISO

di sektor awam secara berperingkat-peringkat di mana
menjelang penghujung tahun 2000, semua agensi kerajaan
mesti memiliki pensijilan ini.

► Tujuan utama pensijilan ini adalah bagi memastikan kualiti

khidmat awam dapat dicapai secara menyeluruh serta
diiktiraf di peringkat antarabangsa.
ISO DI MALAYSIA

► Di sektor swasta, iso dipantau oleh sirim, manakala di

sektor awam, ISO dipantau oleh MAMPU( Malaysian
Administrative Modernisation and Management Planning
Unit,Jabatan Perdana Menteri) .

► Audit akan dijalankan secara berkala, yang terdiri daripada

3 peringkat: audit dalaman (juruaudit dilantik di kalangan
kakitangan agensi); audit mampu (juruaudit terdiri daripada
kakitangan MAMPU) dan audit pensijilan (penyemakan
kelayakan pensijilan oleh badan ISO).

► Dokumen-dokumen ISO bagi agensi perkhidmatan awam di

Malaysia dilabel dengan:
KOD NEGARA TAHUN PEROLEH

MS ISO 9000: 2000

NO. SIRI
MODEL MODEL
TQM ISO
1. PERSEDIAAN

2. PLANNING 1. PERANCANGAN

3. PENILAIAN 2. PERLAKSANAAN

4. PERLAKSANAAN
75% 3. PENYEMAKAN

5. RANGKAIAN 4. TINDAKAN
HUBUNGAN TQM DENGAN ISO

QMS ISO 9001:2000

QA
QC ISO 9001:1994

INSPECTION

TQM
 PERBEZAAN ANTARA ISO 9000 &
TQM
ISO 9000
► Satu sistem
pengurusan
► Bersifat kaku (konkrit)
► Satu standard global
► Berteraskan
pencegahan
► Boleh berjaya dalam
masa singkat
► Menitikberatkan
dokumentasi berkesan
TQM
► Satu falsafah
pengurusan
► Bersifat abstrak.
► Tiada format khusus.
Bergantung kepada
organisasi
► Berteraskan
pembaikpulihan
► Perlu jangka masa
panjang untuk berjaya
► Menitikberatkan
kepuasan pelanggan
dan keberkesanan
pekerja
RUMUSAN
► Di dalam sesuatu organisasi, pengurusan merupakan aspek
yang terpenting kerana ia melibatkan koordinasi antara
majikan dan pekerja.
► Menubuhkan sesuatu organisasi yang berkesan,
memerlukan formula yang ideal. Gabungan antara TQM dan
ISO telah membuktikan keberkesanannya. Banyak syarikat
beroleh manfaat daripadanya dalam jangka masa yang
singkat.
► Ini kerana walaupun ISO boleh berdiri sendiri di dalam
suatu organisasi, namun ia masih memerlukan TQM
sebagai nilai tambah. Aspek pengiktirafan, latihan, kursus
dan motivasi di dalam TQM amat penting dan menjadi
pengisian ke dalam ISO yang bersifat kaku. Ini kerana
penggerak kepada sesuatu organisasi adalah manusia dan
bukannya robot.
 TQM
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

DALAM PROSES
PENGAJARAN DAN
PEMBELAJARAN
 PENGENALAN

► Terdapat kajian yang menunjukkan bahawa amalan TQM

dalam proses pengajaran dan pembelajaran dapat memenuhi
kepuasan pembelajaran pelajar (Freed dan Klugman, 1997).
► Amalan prinsip-prinsip TQM dalam proses pengajaran dan
pembelajaran adalah perlu untuk membolehkan proses
penambahbaikan berterusan disamping meningkatkan
keberkesanan pengajaran.
► Prinsip-prinsip TQM diterap melalui aktiviti pembelajaran dan
semua pelajar perlu mengambil bahagian yang aktif
sepanjang proses pengajaran dan pembelajaran tersebut.
(Sutton, 1995).
► Beberapa strategi boleh dilaksanakan sepanjang proses
pengajaran dan pembelajaran untuk menerapkan prinsip TQM
dalam pengajaran dan pembelajaran.
 AMALAN TQM DALAM PROSES
PENGAJARAN DAN PEMBELAJARAN

Kepimpinan
pengurusan
Proses yang Komitmen kepada
berterusan kualiti

Kepastian Fokus kepada

TQM pelajar
kualiti

Penglibatan secara Ganjaran dan

menyeluruh pengiktirafan
 Kepimpinan Pengurusan

► Guru berperanan sebagai fasilitator, mentor,

kaunselor dan pemimpin sepanjang proses
pengajaran dan pembelajaran.
► Guru perlu membimbing pelajar dalam menyiapkan
kerja kursus dan bertindak sebagai pemimpin
dalam hal-hal yang memerlukan pembuatan
keputusan seperti penilaian, penentuan dalam
membuat keputusan, menyelesaikan masalah
pelajar dan penyerahan kuasa kepada pelajar
dengan berkesan.
► Guru mesti menunjukkan minat terhadap kemajuan
akademik pelajar, memberi komitmen dan
sokongan yang berterusan.
 Komitmen kepada kualiti

► Bagi menjamin keberkesanan usaha

penambahbaikan prestasi pelajar, minta pelajar
menetapkan matlamat dan sasaran pencapaian
pada awal pertemuan.
► Setiap pelajar dikehendaki menandatangani
kontrak pembelajaran.
 Fokus kepada pelajar

► Mengkaji latar belakang dan tahap akademik

pelajar.
► Memahami siapakah pelajar kita, sikap, kemahiran
yang sedia ada dan perlu ada dan tahap
kemampuan mereka menerima ilmu pengetahuan.
 Ganjaran dan Pengiktirafan

► Ganjaran dan pengiktirafan perlu diwujudkan untuk

mendorong pelajar mencapai matlamat
pembelajaran bersama.
► Mengiktirafkan pelajar dengan anugerah pelajar
cemerlang kepada pelajar yang mendapat
keputusan yang cemerlang pada setiap semester.
► Mengurniakan sijil penghargaan kepada pelajar
yang menyumbangkan tenaga dalam menjayakan
aktiviti.
► Dari segi penilaian, markah bonus boleh
diperuntukkan kepada kumpulan atau pelajar yang
menunjukkan komitmen yang tinggi di dalam kelas.
 Penglibatan secara menyeluruh

► Pembentukan kumpulan iaitu setiap pelajar

diletakkan dalam kumpulan tertentu dengan
tanggungjawab yang ditetapkan.
► Sebagai contoh, setiap kumpulan dikehendaki
menyediakan peta minda dan dikehendaki
membuat pembentangan di akhir sesi pengajaran.
► Peta minda ini mesti diedarkan kepada semua
kumpulan lain.
► Pembentukan kumpulan juga dilaksanakan di
makmal atau bengkel.
► Pemberian markah diberi berdasarkan kerjasama
dan usaha bersungguh-sungguh oleh setiap ahli
kumpulan.
 Kepastian kualiti

► Kualiti penyampaian pengajaran dan pembelajaran

di tekankan.
► Kualiti dari segi isi pengajaran, ketepatan fakta,
bahan pengajaran dan kreativiti pengajaran.
 Proses penambahbaikan yang
berterusan
► Sentiasa membuat penambahbaikan bagi
meningkatkan kualiti dari segi bahan pengajaran
dan pembelajaran, proses dan penilaian
pengajaran dan pembelajaran dan sistem yang
digunakan.
► Mengkaji dan membuat penambahbaikan bagi
setiap kegagalan.
 Kesimpulan

► Bagi menerapkan prinsip-prinsip TQM sepanjang

proses pengajaran dan pembelajaran, pelajar perlu
saling bantu-membantu, tunjuk komitmen yang
tinggi dan saling berinteraksi untuk menyelesaikan
masalah yang timbul.
► Oleh itu, tanggunjawab tenaga pengajar untuk
menerapkan dan membudayakan TQM secara
berkesan dalam kelas pengajaran.