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Control de Gestin en Cobranzas- Metricas Efectivas

Contact Time

Preguntas

Cul es la diferencia entre Estrategia y Tctica? Cantidad o calidad, se pueden lograr ambas cosas? Qu hago con todos los datos que tengo? Cmo hago un tablero de comando, de dnde parto? Tengo tantas cuentas... por dnde empiezo? Cmo bajo los costos de gestin de cobranza? Cul es la mejor gestin de cobro para mi cartera? Sern efectivas las acciones de Cartas y SMS que estoy ejecutando? Gestin interna o tercerizo?

Qu otros interrogantes tenemos????

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Visin Integral de una Empresa

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Arquitectura de la Informacin

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Modelo de Gestin
Tipos de mtricas Mtrica:
Valor nominal Ratio Escala

Operativ o

Misin y Objetivos
Econmi co Finaciero Calidad

MODELO DE GESTION
Clases de medicin

Componentes del proceso

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Ejemplo Consultora
Mapa de procesos general
PROCESOS PRINCIPALES DE UN SECTOR DE COBRANZAS
Carga y procesamiento de archivos en sistema (asignaciones/ pagos/bajas) Definicin y planeamiento de estrategia y tctica (asignaciones de cuentas)

Operacin (distribucin y gestin de cuentas)

Control de gestin y reportes

PROCESOS DE SOPORTE Sistemas Administracin y Finanzas Recursos Humanos Atencin al pblico

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Ejemplo Consultora
Mapa de procesos general
Carga y procesamiento de archivos en sistema Definicin y planeamiento de estrategia Operacin (gestin de cuentas) Control de gestin y reportes

Procesos soporte

Carga y procesamiento de archivos en sistema

Definicin y planeamiento de estrategia y tctica de cobranza

Definicin de tctica de gestin para cada cartera

Operacin (gestin de cuentas)

Distribucin de cuentas a cada operador Administracin total por sistema Llamado manual a clientes en mora/IVR Discador automtico de llamadas

Control de gestin y reportes

Control sobre cantidad de cuentas gestionadas/ gestiones e ingreso de pagos

Recepcin de archivos del operaciones

Carga en el sistema

Definicin del Capacity

Asignacin de cuentas a cobrador por # y $

Anlisis de variables ptimas de asignacin

Reportes al cliente interno y externo.

Recibe la base

Normaliz a base

Informa la carga
Selecciona operadores

Provee informacin

OPTIMIZA LA GESTION

Cierre de Negociacin

Desarrolla mejoras y automatizaciones

Seguimiento de facturas

Procesos soporte
Recursos humanos (seleccin de personal)

Sistemas

Back Office

Comunicacin y Redes

Sistemas

CAPACITACION

Atencin al publico

Sistemas
Desarrollo

Finanzas y contadura

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Tipo de Tableros de Comandos

Brinda informacin interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo. Benchmarking, entorno, KPI internos

Tablero de Control Estratgico Tablero de Control Directivo

Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes reas clave. Uniformar informacin. Resultados internos a corto plazo.

Tablero de control operativo

Permite el seguimiento del estado de situacin de un sector o proceso en el da a da, para implementar estrategias y tcticas definidas.

Tablero de Control Integral

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Agrupa la informacin ms relevante de los tres anteriores destinado a la Alta Direccin.

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Informacin segn nivel organizacional

USUARIO

PERIODICIDAD

DIRECCION

Estratgica
El liderazgo es la habilidad de llevar a la gente GERENCIA comn a obtener logros extraordinarios

MENSUAL/ TRIMESTRAL

Directiva

SEMANAL/ MENSUAL DIARIO/ SEMANAL

SUPERVISION

Operativa
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Funciones de un Tablero de Comando

" Ayudar al diagnstico, monitoreo y control de una de situacin. " Generar una visin amplia del contexto. " Llamar la atencin de los directivos y de los empleados hacia los
factores de xito/fracaso o progreso competitivo.

" Transparentar la informacin, desafiando el Status Quo, de los

propietarios de la informacin.

" Promover la innovacin y motivar la bsqueda de oportunidades. " Desarrollar una empresa ms racional.
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Indicadores de Cobranzas Productividad: Produccin/ Recursos (Insumos )

" Gestiones por hora de cobrador " Cantidad de conexiones por cada intento del discador " Tiempos improductivos por operador por hora " Tiempos de habla (talking time) " Tiempo de demora del discador (Idle) " Cantidad de SMS entregados sobre SMS enviados " Cantidad de llamados entrantes atendidos " Ratio de No Contactos sobre total de llamadas " Ausentismo
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Indicadores de Cobranzas Efectividad: Eficacia x Eficiencia

" Cantidad de Contactos Directos por Llamada realizada " Cantidad de Promesas de Pago por Contacto Directo " Promesas de Pago Cumplidas por Promesa Realizada " Promedio de Pago por Promesa de Pago Cumplida " Cantidad de Pagos ingresados de Promesa Rota " Cantidad de Contactos Directos en Prime Time " Cantidad de Llamados Entrantes por SMS enviados " Cantidad de Pagos sobre Cartas enviadas
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Control de la calidad de servicio Indicadores de Calidad de Gestin

" Contacto directo en el primer intento de llamada " Porcentaje de abandono de llamadas entrantes y salientes " Cantidad de quejas recibidas por da " Bajas de cuentas en condiciones de conflicto " Porcentaje de casos in-bound atendidos " Score o puntaje de monitoreo de llamadas de cobradores " Tiempo promedio de espera del cliente en lnea

Calidad o Cantidad?
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Matriz de seguimiento
Indicadores
# Llamadas por Hora Talking Time Contactados Promesas Promesas Cumplidas % de Contactados % de Promesas % de Cumplimiento Recaudado Indicador de Gestin ndice de Calidad Tasa de Recupero Lograda Tasa de Recupero Buscada Desvo
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Gestor1

Gestor2

Gestor3

TOTAL

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Score de Cobranzas
Las variables a analizar son las siguientes:
" Tramo de Mora " Si ha estado o no alguna vez en mora " Rango de deuda " Si estuvo X veces en mora/gestin los ltimos N meses " Si tiene algn producto en particular ese cliente " La deuda Total del cliente, est o no en mora " Plaza / Regin " Cantidad de intentos de gestin realizados en un perodo de tiempo " % de pagos sobre deuda en mora realizado en un perodo de tiempo " Campo variable I (se reserva para colocar el Score de Riesgo a futuro) " Campo variable II (para casos en que se quiera forzar la gestin)
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Score de Cobranzas
Ejemplo de pantalla de parametra del Score:
Numero TRAMO DE Tipo de Ref MORA Cliente 1 2 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 Nuevo Nuevo Nuevo Nuevo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo VARIABLES A PARAMETRIZAR Deuda en Deuda TOTAL Veces en Plaza Cliente Score de Cantidad de % de Campo Campo GRUPO de Dias de MORA mora Prestamo Riesgo Intentos pago Variable I Variable II Riesgo ASIGN MORA <100 <500 <100 <500 >100 y <300 >500 y <1000 >100 y <300 >500 y <1000 <100 <100 >100 y <300 >100 y <300 >=300 >=300 <100 >=100 >=300 <=300 No Si No Si No Si No Si No Si 4 3 3 2 4 2 3 1 2 1 Estrategia Definida Virtual Call Carta

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- -

>=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=15 y 30 Resto c/2 dias >=15 y 30 dia x medio dia x medio >= 30 Refuerzo todos los das >= 30 Refuerzo todos los das

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Estrategia y Tctica

Estrategia: Qu hago?
" Parte de objetivos bsicos fijados a priori " Es elaborada por la alta direccin " Debe considerar el entorno, las capacidades de la empresa y su relacin proyectada en el futuro a largo plazo " Elige los cursos de accin para conseguir los objetivos

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Estrategia y Tctica
Tctica: Cmo lo hago?
" Contesta la pregunta de cmo llevamos a cabo nuestros planes " Calcular con exactitud cada movimiento " Sin tctica la estrategia nunca podra concretarse, ya que no encontraramos el camino para cumplimentar los planes " Sin estrategia ni lineamientos generales, la tctica no tendra objetivos claros y su aplicacin podra ser errnea
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Acciones tpicas de Cobranzas

Balanced Scorecardcartera de deudores " Segmentacin de la
" Adopcin de Tcticas segn el perfil del deudor " Razones de no pago " Seguimiento por segmento " Seleccin de acciones y costos por etapa de mora " Distribucin de carteras por perfil de cobrador " Champions-Challengers aplicados a la cobranza
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Acciones por Segmento de Mora

Acciones de Cobranza
Llamadas Cobr Manual Llamadas Cobr Autom. Mensajes Pregrabados SMS Mora 90 + Cartas Visitas Domiciliarias Acciones Legales Gestin Externa
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Segmentacin de Cartera

Mora 1-30

Mora 31-90

Mora 180 +

Writte-Off
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Acciones en lnea de tiempo

Vto

Vto+4
Grupo 1 Cobrador

Vto+7
Grupo 1 y 2 Cobrador

Vto+10
Grupo 1,2 y 3 Cobrador

Vto+15
Grupo 1,2,3 y 4 Cobr

Virtual

Grupo 2,3,4 Virtual

Grupo 3,4 Virtual

Grupo 4 Virtual

Grupo 1,2,3 y 4 Virtual Refuerzo

Cartas, qu tipo??
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Analisis de un caso real

Tablero de Cobranzas desarrollado con la herramienta de Business Inteligente Microstrategy

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