Anda di halaman 1dari 22

ETIKA BERTELEPON

Organization Dev. Team PT. Midi Utama Indonesia, Tbk Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan
Diharapkan karyawan akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri dan efektif.

Latar Belakang
Membentuk kesan positif bagi perusahaan Karyawan paham tentang teknik penggunaan telepon yang benar Penggunaan bahasa yang santun

TELEPON DAN PENILAIAN KONSUMEN


Teknologi komunikasi semakin

berkembang, namun telepon masih menjadi tools komunikasi paling penting dalam perusahaan. Cara bertelepon yang baik dan santun menjadi tolak ukur penilaian bagi konsumen, supplier dan semua pihak eksternal mengenai kualitas pelayanan yang perusahaan berikan.

PENGGUNAAN TELEPON YANG BIJAKSANA


Fasilitas telepon tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi Pengguna telepon dengan hak akses keluar dengan password, diharap dapat menjaga kerahasiaan password. Durasi penggunaan telepon berlangsung maksimum selama 10 menit;

KESANTUNAN DALAM BERTELEPON


Selalu ramah dan berbicara dengan jelas Jangan makan atau minum saat melakukan percakapan telepon Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu Jangan bersikap terlalu akrab Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain ketika bertelepon Selalu sediakan pena dan kertas di samping telepon

Pengendalian dan Senyum dalam Suara


Volume Kejernihan Kecepatan Bicara Intonasi Nada suara : usahakan suara terdengar jelas : ucapkan kata-kata dengan benar : hindari bicara terlalu cepat atau lambat : ragam suara membangun minat dan komunikasi yang jelas : hindari suara yang melengking

Sapaan = Jabat Tangan


Sapaan yang Anda lakukan mewakili jabat tangan dan komunikasi secara langsung.

Persiapkan suara dan diri Anda. Bersihkan tenggorokan Anda. Bersuara dengan riang

Mengangkat Panggilan Telepon


Karyawan Telepon dari Pihak Eksternal (Office/ Perusahaan DC/ Toko) (Rekanan, Supplier, Pelanggan) Telepon dari Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept. lain)

Office

DC

Toko

Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan Selamat pagi/siang/malam waktu)..... (menyebutkan waktu)..... PT. Midi Utama Indonesia HRD (mengidentifikasi (memperkenalkan perusahaan)... departemen/bagian)... dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).... yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan). (menawarkan bantuan). Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan Selamat pagi/siang/malam waktu)..... (menyebutkan waktu)..... DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi)... (mengidentifikasikan DC)... dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).... yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan). (menawarkan bantuan). Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan Selamat pagi/siang/malam waktu)..... (menyebutkan waktu)..... Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko)... (mengidentifikasikan Toko)... dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).... yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan). (menawarkan bantuan).

Melakukan Panggilan Telepon


Karyawan (Office/ DC/ Toko) Office Telepon ke Pihak Eksternal Perusahaan (Rekanan, Supplier, Pelanggan) Telepon ke Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept. lain)
Selamat pagi/siang/malam Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).... (menyebutkan waktu).... Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari PT Midi Utama Indonesia HRD (memperkenalkan (memperkenalkan perusahaan).. departemen/bagian).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju) (mengidentifikasi pihak yang dituju) Selamat pagi/siang/malam Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).... (menyebutkan waktu).... Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi).. (memperkenalkan departemen/ bagian).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju) (mengidentifikasi pihak yang dituju) Selamat pagi/siang/malam Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).... (menyebutkan waktu).... Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda Alfamidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko).. (memperkenalkan Toko).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju) (mengidentifikasi pihak yang dituju)

DC

Toko

Menempatkan Penelepon pada Posisi Menunggu


Cara yang baik dalam menempatkan penelepon pada posisi menunggu : Bersikap santun; berikan pilihan kepada si penelepon untuk menelepon kembali. Contoh : Saya sedang menerima telepon yang lain. Mohon tunggu sebentar , atau Bapak/ Ibu dapat menghubungi Saya kembali. Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu dengan mengucapkan : Mohon maaf, Bapak/Ibu telah menunggu.

Pencatatan Pesan untuk Rekan Kerja / Atasan


Cara yang baik dalam mencatat pesan adalah sebagai berikut : Tanyakan kepada penelepon apakah ingin meninggalkan pesan. Contoh : Mohon maaf, Bapak Budi sedang tidak ada di ruangan, Apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? Selalu siapkan pena/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan pencatatan pesan. Pesan paling tidak harus berisi informasi : tanggal & waktu terima, nama lengkap penelepon, nama perusahaan dan nomor telepon penelepon. Cek sekali lagi dan usahakan membaca kembali pesan kepada pihak penelepon. Contoh : Baik saya ulangi Pesannya adalah atau Saya akan sampaikan kepada Bapak Budi bahwa Ibu Ninda dari PT. Telkom menelepon dan minta dihubungui kembali di nomor 08119675XX. Terima kasih. Pastikan Anda menyampaikan pesan tsb pada si penerima .

Meneruskan Telepon Masuk


Pastikan bahwa penerima telepon yang dituju ada di tempat Contoh : Pak/ Bu, mohon tunggu sebentar, Saya akan memeriksa apakah Pak Budi ada di ruangannya. Meneruskan telepon dapat dilakukan dengan menekan : Flash (nomor extension yang dituju) Contoh : Flash 403

Menarik Telepon yang Masuk


Pastikan Anda mengetahui nomor extension/ line telepon rekan kerja/ atasan Anda. Cara penarikan telepon masuk untuk Head Office ( kondisional , tergantung sistem dari masing-masing office ) : #44 (Nomor extension yang dituju) #44403 ( 403 adalah nomor extension yang dituju ). Gunakan bahasa yang cerdas dan sopan dalam menginformasikan keberadaan penerima. Contoh : Jawaban yang kurang baik : Maaf, beliau sedang ke WC. Jawaban yang baik : Mohon maaf, beliau sedang tidak ada di ruangannya . Informasikan kepada penerima telepon yang dituju bahwa Anda telah mengangkat telepon yang masuk.

Mengakhiri Pembicaraan
Anda Sebagai Penelepon Anda Sebagai Penerima Telepon

Indikasikan kepada penerima Indikasikan dengan cara yang telepon bahwa pembicaraan sopan kepada telepon bahwa akan berakhir dengan percakapan sudah berlangsung menggunakan kata- kata : lama. Waktu terbaik adalah Baik............ atau ketika jeda atau saat cerita Kalau begitu, Saya penelopon telah selesai. akan......... Selalu ucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon. Terima kasih atas informasinya . Selamat pagi/siang/malam

Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.

-Terima Kasih-

MORNING BREAFING

Organization Dev. Team PT. Midi Utama Indonesia, Tbk Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan Morning Breafing


Menanamkan dan menumbuhkan kesadaran serta pemahaman karyawan akan budaya kerja 2i3K. Membentuk rasa kebersamaan dan komunikasi. Membentuk disiplin karyawan di lingkungan kerja Memungkinkan terjadinya sharing knowledge

Pihak yang Terlibat


Seluruh karyawan aktif PT. MIDI UTAMA INDONESIA, Tbk dari :
Head Office / Kantor Cabang Gudang / Distribution Center Area / Toko

Ketentuan Morning Breafing


Wajib diikuti oleh semua karyawan PT. MIDI UTAMA INDONESIA, Tbk Dipimpin oleh seorang PIC yang ditentukan berdasarkan kebijakan masingmasing Divisi/Department, Cabang/Toko/Gudang Dilaksanakan dengan durasi maksimal 15 menit Dimulai dengan pembacaan doa dan pelafalan budaya kerja Diakhiri dengan pembacaan kata-kata bijak oleh PIC

Contoh Jadwal Morning Breafing untuk HO


Hari Senin Selasa PIC per-Divisi/Dept HRD GA & Purchasing SND Merchandising Marketing Finance Propertiy Development License IT Internal Audit

Lantai 1

Rabu Kamis Jumat Senin Selasa

Lantai 4

Rabu Kamis Jumat

Tempat Pelaksanaan
Tempat Pelaksanaan Head Offce/Kantor Cabang Waktu Pelaksanaan Pukul 08.05 s/d selesai

Gudang/DC

Setiap awal pergantian Shift (disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan masing-masing DC)
Pukul 06.30 s/d selesai (Shift 1) Pukul 15.00 atau 16.00 s/d selesai (Shift 2) Pukul 22.00 atau 23.00 s/d selesai (Shift 3)

Area/Toko

Cara Pelafalan Budaya Kerja 2i3K

Budaya Kerja 2i3K//


Satu Dua Tiga Empat Lima // Integritas yang tinggi // // Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik // // Kualitas dan produktivitas yang tertinggi // // kerjasama team // // kepuasan pelanggan // melalui standar pelayanan yang terbaik//