Anda di halaman 1dari 19

Kalau live chat di web UT belumaktif, silakanbuka live chat di link inidulu:

http://pemasaranjasa-ut.chatango.com

Contoh Mind Map

Sumber : http://muhammadnoer.com

Modul 3. HarapanPelangganterhadapJasa
Adhi Setyo Santoso

A. Artidan Jenis Harapan Pelanggan

A. ArtidanJenisHarapanPelanggan
Harapan toleransi minimum ->jelek&murah, wajar Harapan yang dapat diterima ->berharap mendapatkan pelayanan yang baik Harapan berdasarkan norma ->bagus, tapi pelayanan lama saatsedangramai Harapan harus bersifat normatif >mahalharusbagus Harapan ideal ataukeinginan >keinginankarenakualitas

A. 1. FaktorygMempengaruhiPelayanan yang Diinginkan

- Lasting service intensifier ->Pelayananterdahulu - Personal needs ->kebutuhandiri - Desired Service ->Pelayanan yang diinginkan - Zone of Tolerance ->zonatoleransikualitaspelayanan yang didapatkanpelanggan - Adequate Service ->kualitaspelayanan minimum

A.2 FaktorygMempengaruhiPelayanandgn Kualitas Minimum

- Temporary Service Intensifier -> co : kualitas telpon saat jam sibuk - Perceived Service Alternatives -> co : jumlah alternatif maskapai penerbangan - Self-perceived service role -> co : kadar kematangan steak yg tidak sesuai pesanan - Situational Factor -> co : situasi k ualitas layanan saat ada bencanaalam - Predicted Service ->tingkat keyakinan pelanggan akankualitas layanan

B. Persepsi Pelanggan terhadap Jasa

B.1. PersepsiPelanggan

B.2. KepuasanPelanggandanKualitasJasa
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Ada 5 kesenjangan diantara pelanggan dan penyedia jasa : - Kesenjangan antara harapan pelanggan dan pandanganmanajemen - Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan - Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penyampaian pelayanan - Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi eksternal - Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan

B.3 DimensiKualitasJasa
Kehandalan ->kemampuan perusahaan memenuhi janjinya dalam konteks penyedia jasa Ketanggapan ->kecepatan dalam memberikan pelayanan Jaminan ->kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa Empati ->memahami kebutuhan pelanggan Berwujud ->penampakan fasilitas fisik, pelayanan dan personel

C. Peningkatan Kualitas Jasa melalui Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran

C.1 Arti Penting Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi


Petunjuk mempertimbangkan pendapat pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, dan pegawai perusahaan : - Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan - Menentukan titik berat kualitas informasi - Mengerti pendapat yang dikeluarkan pelanggan - Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan - Menjangkau seluruh pegawai

Indikator efektifitas sistem informasi untuk peningkatan kualitas jasa : - Kebiasaan memperhatikan pendapat pelanggan - Investasi dalam bidang pelayanan sudah dianggap relevan dengan visi misi perusahaan - Pegawai memiliki motivasi untuk memberikan pelayanan terbaik dan menyadari prioritasnya

C.1 Arti PentingPeningkatanKualitasJasaMelalu iSistemInformasi

Sistem Pencatatan Internal ->pesanan, penjualan, harga, tingkat persediaan, dll Sistem intelejen pemasaran -> data yang terjadi (happening data) dalamtingkatpasar Sistem riset pemasaran ->desain, pengumpulan data, analisis, pelaporan, dantemuan-temuan dalam riset pasar Sistem Pendukung Keputusan Pemasaran >interpretasi informasi yang relevan sebagai bahan tindakan pemasaran

C.2. PengintegrasianSistemInformasiKualita sJasadalam Perusahaan

Manfaat Sistem Informasi peningkatan kualitas pelayanan yang efektif : - Mendorong manajemen mengambil keputusan yang didasari suara pelanggan - Menemukan prioritas pelayanan pelanggan - Memberikan pedoman alokasi sumberdaya - Memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investasi - Menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan besar dan sederhana yang baik dan benar

C.2. PengintegrasianSistemInformasiKualita sJasadalam Perusahaan

Pengukuran harapan pelayanan Penekanan pada Kualitas Informasi ->relevan, tepat dan berguna, terstruktur, dapat dipercaya, dapat dimengerti, tepat waktu Menghimpun suara pelanggan Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis Menjangkau tiap-tiap pegawai

C.3. MengembangkanSistemInformasiKuali tasJasa yang Efektif

Survey transaksi -> Mystery shopping; new, declining, and lost customer survey, focus group interviews;customer advisory panel; service reviews Menampungkeluhan, komentar, danpertanyaanpelanggan Survey pasar total -> employee field reporting Survey pegawai -> service operating data capture

C.4. PendekatanRisetJasauntukMengemba ngkanKualitasPelayanan

Adapertanyaan?