Anda di halaman 1dari 16

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN 1.

Pengertian Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk ( Kotler & Amstrong, 1999). Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005) Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.


b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman.


Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan

konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan

fungsi harapan dan kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

Kinerja yang wajar Kinerja yang ideal Kinerja yang diharapkan

2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan. Fakto-rfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh

pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image

periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 3. Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan


Tujuan Organisa si Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

4. Ciri-ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

5. Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu: a. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. b. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. c. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation. 6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya

mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. 7. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut The Big Eight factors yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991): a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Menurut Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa factor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:


a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang melakukan transaksi.


b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-

pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/ produk/merk/nilai harga yang dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing. Maka berdasarkan berbagai penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, harga, pelayanan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu
1. tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,

tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;

2. ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, b. tingkat ketidakpuasan pelanggan, c. manfaat yang diperoleh, d. pengetahuan dan pengalaman, e. sikap pelanggan terhadap keluhan, f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, g. peluangkeberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu 1. tingkah laku yang sopan, 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3. waktu penyampaian yang tepat, dan 4. keramahtamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yangditeliti, yaitu (1) faktor keandalan (reliability), (2) faktor ketanggapan (responsivenes), (3) faktor keyakinan (assurance), (4) faktor empati (emphaty),dan (5) faktor berwujud (tangible).

8. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan atau konsumen pada dasarnya merupakan suatu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan membuat perusahaan menjadi lebih unggul dari perusahaan pesaing. Dalam penerapan strategi tersebut diperlukan usaha yang besar dan biaya yang tidak sedikit,hal tersebut dikarenakan berkaitan pada perebutan konsumen dengan perusahaan pesaing. Adapun beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen:
b. Strategi pemasaran berupa relation marketing

Yaitu merupakan suatu strategi di mana transaksi transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain perusahaan menjalin hubungan kemitraan dengan konsumen atau pelanggan secara terus menerus sehingga mampu menciptakan loyalitas konsumen.
c. Strategi superior costomer product

Merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu produk yang lebih baik daripada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi superior costomer product sangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya manusia yang tinggi dan usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari strategi ini memiliki harga yang relative tinggi dan memiliki kualitas yang lebih baik.
d. Strategi Uncoditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees

Adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Yang pada saatnya nanti akan menjadi sumber yang dinamis sebagai penyempurna mutu produk atau jasa dan kinerja bagi perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk mengurangi resiko atau kerugian bagi konsumen sebelum dan sesudah pembelian atas suatu barang. e. Strategi penanganan keluhan yang efisien Strategi ini dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan mengeluh. Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu: i. Empaty terhadap pelanggan yang marah

Hal yang harus dilakukan adalah dengan meminta maaf pada konsumen sebagai ungkapan rasa penyesalan. ii. Kecepatan dalam penanganan keluhan Yaitu apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut segera ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa diperhatikan. iii. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan Dalam penanganan suatu permasalahan atau sebuah kasus, perusahaan hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat keduabelah pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan. iv. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam berhubungan dengan perusahaan. Di mana kemudahan-kemudahan tersebut dapat berupa kemudahan dalam penyampaian keluhan ataupun penyampaian saran bagi perusahaan dari para konsumen. f. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Strategi ini meliputi berbagai upaya antara lain mengadakan penentuan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. Menurut Ricard F. Gerson (2001:93) menyatakan bahwa terdapat dua pilihan bagi perusahaan untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan konsumen pilihan pertama, perusahaan bersikap proaktif yaitu memulai proses manajemen pelayanan dan kepuasan bahkansebelum perusahaan berhubungan dengan konsumen. Sedangkan pilihan kedua adalah perusahaan bersifat reaktif, dan menunggu konsumen menyatakan keluhan atau menyatakan apa yang seharusnya dilakukan. Berkaitan dengan hal tersebut terdapat sepuluh hal yang dapat dilakukan untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan konsumen secara proaktif: 1. Setiap orang berkerja untuk konsumen atau pelanggan. Dalam berbagai kegiatan bisnis, perusahaan harus mampu menjadi suatu organisasi yang memiliki fokus yang serius terhadap pelanggan. 2. Mengenali konsumen secara akrab.

Perusahaan harus tahu betul mengenai keadaan pelanggan. Perusahaan wajib mengenali pelanggannya berkaitan dengan segala sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan. 3. Membangun mutu dalam produk atau jasa. Dengan diketahuinya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para pelanggan, maka perusahaan hendaknya segera menciptakan produk yang membuat pelanggan merasa suka akan produk tersebut. Di mana dalam penciptaan produk atau jasa harus didasarkan pada mutu dan kualitas yang baik. 4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan atau konsumen. Dalam melayani para konsumen perusahaan harus bersifat penuh pengabdian, maka dengan begitu konsumen akan merasa enggan untuk meninggalkan produk dari perusahaan. Dengan begitu akan tercipta loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan tersebut. 5. Melatih staf. Agar usaha pelayanan berjalan dengan lancar, maka para pihak yang terkait dengan usaha tesebut harus memiliki kemampuan yang baik dalam melayani. Untuk itu diperlukan pelatihanpelatihan utuk peningkatan kualitas pelayanan. 6. Memberdayakan karyawan. Setiap karyawan harus memiliki wewenang terhadap berbagai hal yang dianggap perlu, di mana hal tersebut haruslah berhubungan dengan pemenuhan pemuasan terhadap konsumen 7. Terus-menerus melakukan pengukuran. Dengan mengadakan pengukuran terhadap kinerja pribadi staf, mutu produk dan jasa, tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan tentunya hal itu akan mempermudah dalam mengevaluasi pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut maka perusahaan dapat lebih mudah untuk mengadakan perubahanperubahan kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik. 8. Memberikan pengukuran dan imbalan. Gaji adalah merupakan suatu tujuan yang utama bagi para karyawan, untuk itu perusahaan hendaknya memperhatiakan hal itu dengan serius. Dalam penetapan gaji atau upah harus diukur berdasarkan dengan produktifitas dan kreatifitas dalam bekerja. 9. Mencari cara-cara baru.

Dalam usaha pelayanan terhadap konsumen perusahaan dituntut untuk melakukan cara-cara dan strategi yang memiliki kreatifitas tinggi, hal ini dikarenakan oleh munculnya berbagai perusahaan sejenis yang siap untuk menyaingi 10. Membuat menjadi lebih baik. Pada saat para konsumen sudah menjadi pelanggan tetap suatu produk perusahaan, maka agar para konsumen tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari perusahaan lain perusahaan harus selalu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan.

9. Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.
Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut.


Problem

analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai

untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.


c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa

orang

(Ghost

sopper)

untuk

berperan

atau

bersikap

sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

Responsiveness Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup :

Competence

mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.

Courtesy

mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.

Credibility

mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak. Security mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

Emphaty

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

Tangible

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. Sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Peters, 1989 dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, (1995:106-107) yaitu: 1. Frekuensi Berkaitan dengan berapa kali survei dilakukan, paling tidak setiap 60 sampai 90 hari sekali. 2. Format Yaitu siapa yang melakukan survei terhadap kepuasan pelanggan, dimana sebaiknya survei dilakukan oleh pihak dari luar perusahaan 3. Isi Isi pertanyaan yang terdapat dalam quesioner haruslah realistis, standar, dan dapat dikuantitatifkan. 4. Desain Isi

Survei harus didesain secara sistematis dan memperhatikan pandangan yang ada, selain itu harus bersifat realistis. 5. Melibatkan setiap orang Dalam melakukan survei hendaknya semua pihak yang terkait (yang berkepentingan atas survei) harus ikut berpartisipasi. 6. mengukur kepuasan setiap orang Survei dilakukan terhadap semau pihak yang akan disurvei. 7. Kombinasi berbagai ukuran Survei mengenai kepuasan pelanggan harus dibatasi skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur. 8. Hubungan kompensasi dan reward lainnya Hasil dari survei harus dijadikan dasar dalam kompensasi insentif dalam penjualan. 9. Penggunaan ukuran secara simbolik Ukuran lepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat yang sesimpel mungkin agar mudah diingat. 10. Bentuk pengukuran lainnya Penjelasan kualitatif antara hubungann karyawan dengan pelanggan harus mencakup sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi kepada kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, maka akan terjadi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Dengan begitu akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan, sehingga secara bersamaan pelanggan akan berusaha menceritakan keunggulan produk yang ia gunakan kepada orang lain (word of mouth), yang pada dasarnya akan menguntungkan perusahaan.