RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

Penjualan. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Oleh karena itu. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b.5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. Benar 1 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Sebagian besar salah d. Mendekati benar c. Memang orang tersebut peragu. karena sedikit saja terjadi kesalahan. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Benar 1 atau 2 1. 4. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Benar semua b. Salah semua 2 1. (2007).5 1 0 2 1. yaitu: c. 2. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F.5 1 0 memungkinkan. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. pelanggan tersebut akan mencecar kalian. Benar 3 banyak permintaan. Benar 2 yaitu: c. 2. Kondisi keuangan yang kurang d.5 1 0 2 1. b. Devi Puspitasari. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Sebagian besar salah d. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. c. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. (Hal: 10-11). Benar semua b. . sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. a. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar terhadap dirinya sendiri.

Pelanggan remaja. Soa Kunci Jawaban l . Pelangan lajut usia. 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. Kegiatan 4. Akhir 3. Kegiatan 2. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.6. Inti 1. (2007). Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Sutrisno. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.3. 5. Pelanggan wanita.8. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. 2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. Pelanggan yang angkuh. 2. 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan. yaitu: a. Benar semua b. dkk. 1. Devi Puspitasari. Kagiatan 1.5. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. yang meliputi: 1. E SUMBER BELAJAR 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. 1. Penjualan. 2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5. 3. (2007). Pelanggan pria. PEDOMAN PENILAIAN No. (Hal: 11-12). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya.9. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. Benar 1 1. Dengan demikian. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1.7. Pernah mengalami salah beli.

romantis dan mudah terbujuk. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. yaitu: 1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. Senang berbelanja. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. Mudah terpengaruh bujukan penjual. Benar 1 atau 2 d. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. 4. Seringkali merendahkan orang. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. yaitu: 1. Salah semua 2 1. 4 ciri-ciri pelanggan remaja. Salah semua barang. Benar 3 c. Awal 2. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan.5 1 0 3 4 5 sesuatu. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. Benar 3 1. Benar 1 atau 2.5 1 0 a. bukan pada kegunaannya. Benar 1 atau 2 d. Benar semua b. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. 3. 2. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. karena wanita lebih perasa dari pada pria. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. Tidak berpikir hemat. 2. 3. Benar semua b. 2 3. Benar 3 c. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d. 3. a. Mudah terbujuk rayu iklan. 3. Salah semua 2 1. 4. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. Kurang begitu berminat berbelanja. 2. yaitu: b. Mudah terpengaruh rayuan penjual.1 2 a. Congkak. Kurang realistis. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. yaitu: 1. 4. Benar semua b. Benar semua b. 4. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif. a. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli.5 1 0 2 1. Bersikap tenang dan ramah. Benar 3 1.5 1 0 a. 2. 4. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. yaitu: 2 1. 4 ciri-ciri pelanggan wanita. Benar 1 atau 2 d. c. . Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. Benar 3 c. Tidak terburu-buru dalam membeli barang. Kegiatan 1. 3.

5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G.Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. a. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. Benar 5 1. 1.1. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. E SUMBER BELAJAR 1. seperti. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). (2007). Soa l 1 4. Benar semua b. 5. Inti pelanggan mau diperhatikan. F. Sutrisno. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. PEDOMAN PENILAIAN No. Kegiatan 2. Salah semua disinggung. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Akhir 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.5 0 2 a. 3. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Juhana Wijaya. 2.5 1 0. Pelanggan ingin selalu dipuji. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. Sifat pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. 2.2. 2. (Hal: 58-60). E. Pelayanan Prima. (1999). Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. dkk. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. 6. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar 3 atau 4 d. seperti. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. Bandung: CV Armico. yang meliputi: 2. pelanggan yang asertif / tegas. 4. 2. yaitu: 2 . Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. pelanggan mau dianggap raja. Gaya pelanggan. Pelanggan mau diperhatikan.

4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 3. 3. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. Benar 2 c. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Benar 1 atau 2 d. 1. 2. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. 3. Benar b. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. Salah semua 1. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. Tidak suka basa basi. Pelanggan yang arsetif / tegas.1. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung. Memberikan pelayanan yang efisien. Inti 3. 3. 2. Salah semua a. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Mendekati benar c. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. b.5 1 0 2 1. Benar semua b. Pelanggan yang berfokus pada rincian. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2.2. padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. Sebagian besar salah d. 2. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan. Benar 3 c. Pusatkan perhatian pada pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. Kegiatan 4. Kagiatan 3. karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1.3 4 5 1.5 1 0 a. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas. yang meliputi: 2. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1. Benar semua b. Benar 3 c. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. 3. 3. Salah semua a. . 4. Benar 1 d.5 1 0 2 1. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 5. yaitu: 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kegiatan 1.3. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. 4. Menghindari konflik dan konfrontasi. 2.

yaitu: 1. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Mendekati benar c. dkk.5 . Bentuk Instrumen Instrumen 1. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar semua b. (1999). Sebagian besar salah d. PEDOMAN PENILAIAN No. 3. Juhana Wijaya. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5.5 1 0 4 2. Bandung: CV Armico.5 1 0 2 3 a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. Benar 1 atau 2 d. Mendekati benar c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2.E 3. Pelayanan Prima. Benar 3 efisien kepada pelanggan. Benar b. (Hal: 58-60). SUMBER BELAJAR 1. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. yaitu: 2 1. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F. 4. Benar b. Benar 3 berpusat pada pelanggan. E. Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Penilaian Alternatif Jawaban a.5 1 0 2 1. Salah semua Sko r 2 1. Dengan kata lain. 2. (2007). Sebagian besar salah d. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c. Benar semua b. apabila sedang melayani pelanggan tersebut. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. Sutrisno. 2 1.

Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera.6. Inti 3. Kagiatan 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. dkk. yaitu: 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan . Berbicara seperlunya kepada pelanggan. Salah semua 1 0 a. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). Benar 1 atau 2 d. c. 2. Kegiatan 4. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. 2. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. (2007). 2. Benar semua b. (Hal: 10). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. cepat dan tidak bertele-tele. 3. 5. Sutrisno. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Benar 2 c. Membina hubungan baik dengan pelanggan.5 1. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. 2. F. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan.4. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. E SUMBER BELAJAR 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. yang meliputi: 2. 1. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan.5. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 3. Kegiatan 3. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. tepat. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. 4. (2007). Benar 1 d. 1. Dapat menentukan keinginan pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.

Dengan adanya kerjasama semacam ini. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. 2. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. Benar dengan memberi b. Mendekati benar c. Benar 1 d. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. Benar 2 c.5 1 0 4 5 a. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. 2. Mendekati benar c. Benar 1 d. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Benar semua b. Salah semua 2 1. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. Responsiveness. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. Benar 2 c. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut. Salah semua kemampuan untuk a. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. Benar 1 c. Benar semua b. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Salah semua 2 1. 2. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya. Benar b. yaitu: 1.Responsiveness ? G. Salah semua Sko r 2 1. 3. PEDOMAN PENILAIAN No. Penilaian Alternatif Jawaban a. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat. 3. Salah semua 2 1 0 3 a. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.5 1 0 . karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Benar semua b. yaitu: 1. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya..5 1 0 2 a.

(Hal: 528). Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Inti 4. Pelanggan internal (internal customer). Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.2.1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. 1. (2007). Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Sutrisno. Kagiatan 4. Benar b. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Awal 5. Pelanggan Internal (Internal Customer). 4. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. 4. Devi Puspitasari. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. yaitu: 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.1. Benar 1 c. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1.1. Benar semua b. Kegiatan 3. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan.PERTEMUAN KETUJUH 1. yang meliputi: 2. Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Mengenali kebutuhan pelanggan. Penjualan. 3. 2. PEDOMAN PENILAIAN No. Kegiatan pelanggan. Salah semua a. 2. Pelanggan Eksternal (External Customer).1. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. (2007). Pelanggan eksternal (exsternal customer).5 1 2 . E SUMBER BELAJAR 1. 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. F. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). dkk.

1. Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. 3. Kualitas dan realibilitas. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. 2. 3 suatu perusahaan atau c. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. Kegiatan 3. Karyawan 4 5 a. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 4. Penjualan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 4. Awal 5. (2007). Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . yang meliputi: Inti 4. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Salah semua a. 3. Sebagian besar salah d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 2. 3. 2. Kegiatan pelanggan.5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Benar b. 3. Benar semua b.yang dihasilkan organisasi. yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan. Kepala divisi. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. Salah semua 0 2 1. 3. yaitu: 1.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan. E SUMBER BELAJAR 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebagian besar salah d. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Benar 3 c.5 1 0 2 1. Benar 1 atau 2 d. Salah semua a. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Mendekati benar c. (2007). Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Benar semua b. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. Sipervisor. 2. Sutrisno. Pelayanan purna jual. dkk. 5. Devi Puspitasari. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan. Harga yang kompetitif. Benar 1 atau 2 d. Benar 3 atau 4 c. (2007). Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. yaitu: 1. Pengiriman yang tepat waktu. 4. Direksi. Salah semua 2 1.

2. Motif pembelian tarhadap barang (product motives).Penilaian Instrumen 1. 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Salah semua 2 1. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Benar b. 2. Sebagian besar salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Bahasa tubuh (body language). Gerakan tubuh (body movement). Sebagian besar salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. Salah semua a. Benar 3 c. 3. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. Benar semua b. yaitu: 1. 4. Salah semua Sko r 2 1. Benar b. Mendekati benar c. Penilaian Alternatif Jawaban a.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN . Mendekati benar c. Benar semua b. Motif pembelian. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Benar b. yaitu: 1. Benar 2 c. Benar 1 atau 2 d. Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli.5 1 0 2 1.5 1 0 2 1. Salah semua a. Sebagian besar salah d. Salah semua a.5 1 0 2 1.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. 2 motif pembelian. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. Benar 1 d. Mendekati benar c.

Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b. 5. 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. (2007). Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 2. benar c. Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. (2007).5 2 . Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. 3. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. 1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan.1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Mendekati kebutuhan yang spesifik. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. dkk. Kegiatan 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.2. Mendekati Sko r 2 1. E SUMBER BELAJAR 1. Sebagian besar salah d. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Sutrisno. Penjualan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan.5 1 0 2 1. yang 2.1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Kagiatan meliputi: Inti 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. 5. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Awal 4. Devi Puspitasari. Akhir 3. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Kebutuhan pelanggan. (Hal: 526-527) F.

OO 02. Barang-barang tahan lama (durable goods). . Salah semua 2 1.. Benar 2 c.2. diharapkan siswa dapat: 1. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods).5 1 0 Singkawang. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam. 12. 14. 3. Benar semua b. 15. 1. 1. 2. Kebutuhan yang diutarakan. Kebutuhan nyata. 2. 11.1. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1.5 1 0 a. Surat pesanan pembelian. 3. Jasa-jasa (service). Mengklasifikasi komunikasi.2. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Benar 3 atau 4 c. 13. Salah semua a. Riset penelitian.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10. 16. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan. Menanyakan langsung kepada pelanggan.kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Kebutuhan kegembiraan. Mengetahui Kepala Sekolah. Guru Mata Pelajaran.2.2. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. Kebutuhan rahasia. benar c. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya. Salah semua 2 1. Benar 1 d. Salah semua 1 0 2 1.2. 2. Wawancara. Benar semua b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2 d. NIP. yaitu: 1. 3 4 5 5 jenis kebutuhan.5 1 0 a.4. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan.3. Sebagian besar salah d. 1. 5. 4. 3.029. 4. Kebutuhan yang tidak diutarakan. 5.2. Benar semua b. yaitu: 1.

(Hal: 21) 2. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. (2007). Ceramah 2. 2. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. teliti dan sabar. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 6. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal.1. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. dkk. teliti dan sabar. Penugasan. 3. Sutrisno. (1999). E.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2. dan sabar. . PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Juhana Wijaya. meliputi: 6. 2. 1. 4. Kegiatan 3. 3. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. E SUMBER BELAJAR 1. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 1. Bandung: CV Armico. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. 7. Kegiatan 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. Etika komunikasi pelayanan. Mengetahui etika berkomunikasi. Pelayanan Prima. Komunikasi verbal. 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. teliti. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. Tanya Jawab 3. 8. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. F. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 4. Diskusi 4. (Hal: 14-18).

sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. Benar semua b. Sebagian besar salah d. 7. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian. d. yaitu. Benar 2 c. Komunkasi verbal. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. Benar 1 d. Benar b. Kegiatan 1. 3.5 1 0 2 1. yaitu: 1. Awal 2. 4. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a. Salah semua 2 1. Benar semua b. Intensitas suara. Benar 3 atau 4 d.5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1. Mendekati benar c.5 1 0 2 1. Irama suara. yaitu: 1. 4.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G.5 1 0. Salah semua a. 2. rona wajah. Jeda bicara. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. PEDOMAN PENILAIAN No. 6. Benar dalam komunikasi. gerakan kedua kaki. Volume suara 2. Benar b. berupa ekspresi b. Aksen (action).5 1 0 2 1. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi. Salah semua a. Salah semua a. Kualitas suara 3. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. Benar 1 atau 2 e. Mendekati benar dengan mata. kedua tangan. 5. Sebagian besar salah d. Suara yang melemah pada akhir kalimat. Sebagian besar gerakan bahu. c. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. Benar 5 atau 6 c. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. Salah semua Sko r 2 1. komunikasi nonverbal. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . Mendekati benar c.

E SUMBER BELAJAR 1.2.3. Sutrisno. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. 6. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan Inti 6. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. (1999). 1. Sebagian besar salah d. Mendekati Sko r 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. Mendekati benar c. Ekspresi dengan wajah. Benar b.2.2. Alternatif Jawaban a. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Benar b. F. E. Kegiatan 2. 6.2. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Salah semua a.5 1 0 2 2 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal. Ekspresi dengan bahasa mata. meliputi: 6. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 3. Ekspresi dengan mulut.5 . Bandung: CV Armico.1. (2007). Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. 5. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.komunikasi nonverbal. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh. 2. Juhana Wijaya. dkk. (Hal: 19-22). Dengan kata lain. Pelayanan Prima.2. Komunikasi nonverbal. (Hal: 21-22) 2.

1 0 2 1. yang meliputi: 6. 4. Komunikasi nonverbal. Salah semua 2 1. Perasaan baik a. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. yaitu: 1. 6. Tidak ada keinginan untuk melakukan c. bahu dan legan. 5. 2. Sebagian besar salah d.5 1 0 4 5 2. Benar 3 c. Benar 2 menghindari kontak mata langsung. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. 2. Salah semua 2 1. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. Penolakan terhadap topik pembicaraan. 6. 2. Ekspresi dengan tampilan legan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. 3. Proses mengingat sesuatu. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. .6. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Benar semua b. Menghindari orang atau topik masalah. 1. Benar semua b. bahu dan legan. bahu dan legan. 3. Benar 1 atau 2 d.4. Benar semua b. yaitu: 1.5 1 0 a. Perasaan senang atau bahagia. 2. yaitu: 1.2.2. Ekspresi dengan penampilan bahu. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit. Berpikir keras. Benar 1 d. Kegiatan Inti 6.3 benar c. Ekspresi dengan tampilan kepala. Kegiatan 4. Kebingungan.5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal.5. Benar 1 d. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. 1. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Salah semua percakapan. Benar 2 c. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. Kegiatan 2.2.

Waspada. yaitu: 1. tangan. Bandung: CV Armico. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. Salah semua 2. Benar 1 1. 3. kaki. tangkai lengan. Benar semua b. Benar 2 c. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. dkk. (Hal: 22) 2. 4. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. Paralinguistik. Sutrisno. Benar semua b. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 2. yaitu: a. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Benar 2 mempengaruhi komunikasi. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. yaitu: 1.5 1 0 F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Proksemik.5 1 . (1999). (2007). Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. PEDOMAN PENILAIAN No. posture.5 1 0 2 1. Benar 3 c. Benar semua b. Salah semua a. Benar 1 d. Sebagian besar gerakan mata. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Mendekati benar tubuh. Tanda menyerah atau prustasi. Benar 1 atau 2 d.E SUMBER BELAJAR 1. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a. Salah semua a. Perilaku kinetik. salah d. Benar 1 2 1. 2 3 4 5 3. Kesiapan untuk berinteraksi. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. Benar 2 c. E. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. Seseorang dalam kondisi baik. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. 3. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b. Pelayanan Prima. yaitu: c.5 1 0 2 1.5 1 0 2 1. Benar semua b. c. 2. Juhana Wijaya. Teka-teki atau tanda tanya (bingung). Ketidakpastian. d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. (Hal: 19-22). ekspresi wajah.

(Hal: 22-23) 2. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1.10 Ekspresi dengan pakaian. Rasa marah.1. gerakan tubuh. (1999). Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. Ekspresi dengan organ tubuh lain. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. 6. Ekspresi dengan gerakan tubuh. 3. dkk. 6.7. yang meliputi: 6. Sutrisno. gerakan tubuh. Kegiatan Inti 6. Pelayanan Prima. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.9. 3. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.2. organ tubuh dan paikaian. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5.2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. F. d. (Hal: 19-22). Awal 4. Juhana Wijaya. gerakan tubuh. Kegiatan organ tubuh dan paikaian. 2. E SUMBER BELAJAR 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 1.2. Bandung: CV Armico.2. Kegiatan 2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. E. Rasa kesal. 2. Komunikasi nonverbal. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Ekspresi dengan tampilan kaki. 1.8. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. (2007). organ tubuh dan paikaian. 6. 5. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Rasa gemas.2.

a. Benar 2 c. Benar 1 d. Ketegangan perasaan. 3. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. PEDOMAN PENILAIAN No. kaki bergetar menunjukkan rasa takut. Benar semua b. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain. Salah semua 2 1. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Pada saat duduk. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya. Sebagian besar salah d. Kecemasan atau kekhawatiran. Mendekati benar c. 2 c.ekspresi pakaian? G. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. Sebagian besar salah d. Benar 2 menunjukkan pesan. malu atau rasa tidak biasa. Mendekati benar kategori benda lainnya. Dalam keadaan berdiri.5 1 0 5 2 1.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a. yaitu: 1. yaitu: 1. 3. Mendekati benar c. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA . Kegelisahan 2. 2.5 1 0 2 1. Benar b. Benar semua b. Dalam keadaan duduk. kaki selonjor bebas atau c. Benar b. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak.5 1 0 2 1. Salah semua a. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai.

3. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Benar . F. Bandung: CV Armico. dkk. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Juhana Wijaya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. (Hal: 24) 2. d. 3. yang meliputi: 2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Sutrisno. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c.1. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. (Hal: 9-12). 1. Pelayanan Prima. Menghadapi konsumen yang sulit. 2. 5. E. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. PEDOMAN PENILAIAN No. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 1. Kegiatan 4.1. Kegiatan 2. Kegiatan Inti 7. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. (1999). E SUMBER BELAJAR 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. (2007). Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.

4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Salah semua a. Salah semua a. yang meliputi: 2. memelas atau sedih.5 1 0 2 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. salah d.penerimaan informasi antara dua orang atau b. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. yaitu: 1. Meredakan emosi konsumen. Kegiatan 2. Banyak menuntut. 5. Kegiatan pelayanan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Dilarang melayani sambil makan. Salah semua 2 1. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 3 1. atau mengunyah sesuatu. Tidak sabar. Benar 2 c. 3. Sutrisno. 1. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. 2. seperti cemberut. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. 3. Benar semua b. 2. Benar b. Awal 4. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi. dkk. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. Mendekati benar c. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 3. Kegiatan Inti 7. Sebagian besar salah d. Benar 3 c. Dilarang bedebat atau menyanggah. Benar 1 atau 2 d. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. sehingga pesan c. 4. Benar semua b.5 1 0 2 1. Salah semua a. (Hal: 24-25) .5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. 2.2. E SUMBER BELAJAR 1. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif. (2007). 2. Benar 1 d. yaitu: 1. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. yaitu: 1. Marah tanpa alasan yang jelas.

2. Juhana Wijaya. Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Benar 1 c. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. 2. c. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. Jangan ikut terlibat emosi. 3.5 1 0 2 1. (1999). b. Mendekati 2 1. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. (Hal: 14-18). F. E. Benar semua b. 2. Dengarkan konsumen dengan seksama. yaitu: 1. Benar 1 atau 2 d. Salah semua 2 1 0 4 a. Salah semua a. Pelayanan Prima. PEDOMAN PENILAIAN No. yaitu: 1. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. Bandung: CV Armico.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. Benar semua b. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. 5. Kenali persoalan secepat mungkin. 4. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. orang lain. Benar b. Tunjukkan sikap peduli. Salah semua 2 3 a. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. Benar 3 atau 4 c. 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal.5 . sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang.

(Hal: 28) 2. Bandung: CV Armico. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas. 2. (Hal: 44-45). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Kegiatan Inti senyuman. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. 8. F. yang meliputi: 8.5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. 3.2. Mendekati benar c. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. E. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. (1999). Benar b. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. Pelayanan Prima. 1. benar c. Kegiatan pelayanan. Salah semua 1 0 a. Juhana Wijaya. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen.3. (2007). Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Salah semua 2 1. bersikap akrap dan penuh dengan 2. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.5 konsumen. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Kegiatan 2. Awal 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebagian besar salah d. Percaya diri. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. dkk. 8. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebagian besar salah d. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen . 3.1. 5.

Mendekati benar c. murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G. yaitu: 1.Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Sebagian besar salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan. Percaya diri.5 1 0 2 1. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. yaitu: 1. 3. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. 2 c. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. 2. 3. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Salah semua 2 1. Sebagian besar salah d. Benar 1 bersih. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. Benar 2 c. 2. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. bersikap akrap dan penuh d. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3. Salah semua a. Percaya diri. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b. Mendekati benar c. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Benar 2 c. Salah semua a. a. Sebagian besar salah d. Benar 1 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar semua b.5 1 0 . Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.5 1 0 2 1. tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Benar b. selain itu karyawan harus terkesan ramah. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia. Benar b.5 1 0 2 1. Salah semua a. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5.

5 1 0 . Sutrisno. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. Bandung: CV Armico. bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Tenang. Benar 1 d. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5. Kegiatan 2. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kegiatan Inti 8. Tenang. Pelayanan Prima.PERTEMUAN KEDELAPAN 1. sopan. PEDOMAN PENILAIAN No. 8. (Hal: 46-48). Tes Tertulis Uraian Singkat G. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 2. E SUMBER BELAJAR 1.5. dkk.6. Benar 2 c. F.4. 2. (Hal: 26) 2. E. Benar semua b. percaya diri. Soa l 1 Sko r 2 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. yaitu: 1. sopan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a. (2007). hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Salah semua 1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 2. yang meliputi: 8. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Juhana Wijaya. (1999). Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.5 1 0 2 1. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. 3. Mendekati benar c. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan. 3. 2 1. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2. 3 c. Benar 1 atau 2 d. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan. Salah semua apabila kedatangan pelanggan. Sebagian besar salah d. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan.9. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Sebagian besar salah d. 4.2 benar. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. 3. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. beritahukan kapan akan dilayani.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1.7. Salah semua 2 1. 8. Mendekati benar c. 8. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. Benar b. 2. Salah semua a. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . 1. Sebagian besar salah d.5 1 0 2. Kegiatan sopan.5 1 0 2 1. Menghormati pelanggan artinya memberikan a. . Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. Benar semua b. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. a. Kegiatan Inti kepuasan. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b.Bila belum dapat melayani. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c. Meminta bantuan rekan senior. 8. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan. Benar b.8. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a.10. Kegiatan Akhir 1. yang meliputi: 8. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Benar 3 terhormat. yaitu: 1.

Sebagian besar salah d. Pelayanan Prima.E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.5 1 0 3 2 1. SUMBER BELAJAR 1. Sebagian besar salah d. F. E. Meminta bantuan rekan senior. 2. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. 2.5 1 0 2 a. 3. 5 cara untuk merebut hati konsumen. yaitu: 1. Benar 2 c. yaitu saat pelanggan berbicara. Benar 1 d. Benar semua b. Bandung: CV Armico. Mendekati benar c. Prosedur meminta bantuan rekan senior. dkk. Juhana Wijaya. (1999). Sutrisno. Mendekati benar c. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.5 1 . (Hal: 27) 2. Alternatif Jawaban a. 3. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. beritahukan kapan akan dilayani. Benar 3 atau 4 c. PEDOMAN PENILAIAN No. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. Ramah. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. (2007). usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Benar semua b. Bila belum dapat melayani. (Hal: 46-48).5 1 0 4 2 1. Salah semua a. Salah semua a. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. Benar b. Salah semua 2. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. yaitu: 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Soa l 1 Sko r 2 1. sopan dan bersedia membantu. Murah senyum. Benar b. Benar 1 atau 2 2 1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan.

Guru Mata Pelajaran.5 1 0 Singkawang. Salah semua 2 1. NIP. Bersikap antusias dan bergairah. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a. Salah semua 3. . Kerja yang giat. Optimis. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. 5. Sebagian besar salah d. 4. Mendekati benar menyakinkan pelanggan. Mengetahui Kepala Sekolah.5 d. 0 c. NIP.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful