P. 1
RPP Mengkonfirmasi Keputusan Pelanggan 1 - Siswanto

RPP Mengkonfirmasi Keputusan Pelanggan 1 - Siswanto

|Views: 1,894|Likes:
Dipublikasikan oleh Candra Husein

More info:

Published by: Candra Husein on Sep 20, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/10/2015

pdf

text

original

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. . Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan. pelanggan tersebut akan mencecar kalian. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. Sebagian besar salah d. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Benar terhadap dirinya sendiri. Benar 2 yaitu: c. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. Sebagian besar salah d. (2007). 2. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Salah semua 2 1. Penjualan. (Hal: 10-11). sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. c.5 1 0 memungkinkan. 2. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. Memang orang tersebut peragu. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. yaitu: c. Benar semua b.5 1 0 2 1. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain. 2. karena sedikit saja terjadi kesalahan. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. PEDOMAN PENILAIAN No. Kondisi keuangan yang kurang d. a. Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b. Benar 3 banyak permintaan.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 4. Benar 1 1. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Devi Puspitasari. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Mendekati benar c. Benar 1 atau 2 1. Oleh karena itu. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Benar semua b. b. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d.5 1 0 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3.

(2007). 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. 1. yang meliputi: 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3.8. Kegiatan 2. 2. Kagiatan 1.3. (Hal: 11-12). 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. dkk. Pelanggan pria. yaitu: a. Pelangan lajut usia. Pernah mengalami salah beli. Inti 1. 1. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5. Sutrisno. 2. 5. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. E SUMBER BELAJAR 1. 3. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. Pelanggan remaja. 1. Dengan demikian. Soa Kunci Jawaban l . Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c.9. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F.5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2.7. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Pelanggan yang angkuh. PEDOMAN PENILAIAN No.6. (2007). Pelanggan wanita. Penjualan. Akhir 3. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Benar semua b. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kegiatan 4. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. Benar 1 1. Devi Puspitasari. 2.

karena wanita lebih perasa dari pada pria. Kurang begitu berminat berbelanja. 4. Benar semua b. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. c. Awal 2. 4. 3. 4. Salah semua 2 1. a. yaitu: 1. 3. Senang berbelanja. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. 2. Benar semua b. Benar 3 1. 2. Seringkali merendahkan orang. yaitu: b. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. Benar 1 atau 2 d. Salah semua barang. Mudah terpengaruh rayuan penjual. a. 4 ciri-ciri pelanggan remaja. 4 ciri-ciri pelanggan wanita. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d.1 2 a. Benar 1 atau 2 d. Salah semua 2 1. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. Benar 1 atau 2 d. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. Benar 3 c. 2. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. bukan pada kegunaannya.5 1 0 a. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. 2 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Benar semua b. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. yaitu: 2 1. Kegiatan 1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. 4. Congkak.5 1 0 3 4 5 sesuatu. 4. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. Benar 3 c. Benar 1 atau 2. Mudah terpengaruh bujukan penjual. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik.5 1 0 a. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. 3. Benar 3 c. bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. 3. Bersikap tenang dan ramah. yaitu: 1. Benar semua b. yaitu: 1. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. Benar 3 1. . 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. romantis dan mudah terbujuk. Mudah terbujuk rayu iklan. 2. Kurang realistis. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif. Tidak berpikir hemat. Tidak terburu-buru dalam membeli barang.5 1 0 2 1. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1.

Juhana Wijaya. Sifat pelanggan. 2. yang meliputi: 2. Salah semua disinggung. Benar 3 atau 4 d. pelanggan yang asertif / tegas. 6. pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. pelanggan mau dianggap raja. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1.2. (Hal: 58-60). Sutrisno. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). 3. PEDOMAN PENILAIAN No. Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. dkk. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. F. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. 5. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. Bandung: CV Armico. Pelanggan mau diperhatikan. Akhir 3.5 1 0. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.5 0 2 a. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. E SUMBER BELAJAR 1. Pelayanan Prima. yaitu: 2 . Soa l 1 4. 5. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. Gaya pelanggan. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kegiatan 2. 4. seperti. seperti. Benar semua b.1. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. a. yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. 2. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. 2. 1. (2007). (1999). Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Inti pelanggan mau diperhatikan. E. 2. Benar 5 1. Pelanggan ingin selalu dipuji.

Kagiatan 3. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Sebagian besar salah d. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3. Mendekati benar c. 5. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan.5 1 0 2 1. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. Benar semua b. Benar semua b. 2. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1. Pelanggan yang berfokus pada rincian. yaitu: 1. Benar b. Memberikan pelayanan yang efisien. 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka. 2. 1. Benar 1 atau 2 d. Menghindari konflik dan konfrontasi.5 1 0 2 1. Pusatkan perhatian pada pelanggan. yaitu: 1. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 a. 3. 3. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 2. b. Salah semua a. Benar 2 c. Pelanggan yang arsetif / tegas. Kegiatan 1. Kegiatan 4.2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2. karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan.3 4 5 1. yang meliputi: 2. Benar 3 c. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. Salah semua 1. 3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. Benar 1 d. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua a. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung.1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Inti 3. . padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. Benar 3 c.3. Tidak suka basa basi. 4. 4.

SUMBER BELAJAR 1. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Bandung: CV Armico. yaitu: 1. Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. dkk. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebagian besar salah d.E 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar b. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). (1999). yaitu: 2 1. Benar semua b. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. (Hal: 58-60). Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c.5 1 0 2 3 a. Dengan kata lain. (2007).5 . Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Mendekati benar c. Penilaian Alternatif Jawaban a. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi. 2. Benar b. Sutrisno. Benar 1 atau 2 d. E. 4. Mendekati benar c. Salah semua Sko r 2 1. Benar semua b. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. 3.5 1 0 2 1. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F. Benar 3 efisien kepada pelanggan. Bentuk Instrumen Instrumen 1. apabila sedang melayani pelanggan tersebut. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. Pelayanan Prima. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Benar 3 berpusat pada pelanggan. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Juhana Wijaya. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4.5 1 0 4 2. 2 1.

F. Inti 3.6. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. 2. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. (2007). 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). Benar semua b. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. Kagiatan 3. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. c. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. yaitu: 1. 4. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua 1 0 a. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Ani Setiani dan Muhamad Syukur.5. dkk. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Dapat menentukan keinginan pelanggan. 3. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Benar 1 d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. Kegiatan 3. cepat dan tidak bertele-tele. Benar 2 c. tepat. 2. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. 2. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. (Hal: 10). 3. (2007). Jelaskan apa yang dimaksud dengan .5 1. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Kegiatan 4. Sutrisno. yang meliputi: 2. Benar 1 atau 2 d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. E SUMBER BELAJAR 1. 1. 5. 1. Membina hubungan baik dengan pelanggan. 3.4. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.

Responsiveness. yaitu: 1. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. 3. 2. PEDOMAN PENILAIAN No.. Sebagian besar salah d. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Benar semua b. 3. Benar b. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. Salah semua 2 1. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. Sebagian besar salah d. Salah semua 2 1. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.5 1 0 4 5 a.5 1 0 2 a. yaitu: 1. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional. 2. Mendekati benar c. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Dengan adanya kerjasama semacam ini. Benar semua b. Benar 1 c.5 1 0 2 1. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Salah semua 2 1 0 3 a. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. Benar 2 c. Benar 1 d. Benar 2 c. Penilaian Alternatif Jawaban a. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. 2.Responsiveness ? G. Salah semua Sko r 2 1. yaitu: 1. karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Benar dengan memberi b. Benar semua b. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut.5 1 0 . Benar 1 d. Mendekati benar c. Salah semua kemampuan untuk a. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat.

Mengenali kebutuhan pelanggan.5 1 2 . Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Inti 4. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2.PERTEMUAN KETUJUH 1. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. Benar b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Kegiatan 3. 2. Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1. Pelanggan internal (internal customer). yaitu: 1. 4. Pelanggan eksternal (exsternal customer). yang meliputi: 2. 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 1. Benar 1 c. dkk. Salah semua a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. (Hal: 528). PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Awal 5. 4. Sutrisno. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17).1. Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Pelanggan Internal (Internal Customer). Benar semua b. E SUMBER BELAJAR 1. (2007).2. PEDOMAN PENILAIAN No. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan.1.1. F. Kagiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. 3. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. 3. Devi Puspitasari. Penjualan. Pelanggan Eksternal (External Customer).1. Kegiatan pelanggan. (2007).

Kepala divisi. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. 2. 4. Benar semua b. 5.2. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Salah semua a. Kegiatan 3. Benar 3 c. Benar b. Pengiriman yang tepat waktu. Penjualan. Sebagian besar salah d. Kualitas dan realibilitas. yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan.5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Pelayanan purna jual. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. Direksi. Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan. Awal 5. 3. Sutrisno. yang meliputi: Inti 4. Benar semua b.yang dihasilkan organisasi. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. (2007). 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Harga yang kompetitif. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. (2007). Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). 3. yaitu: 1. Mendekati benar c. yaitu: 1. Benar 1 atau 2 d. 4. 1. Kegiatan pelanggan. 3. (2007). 3. Salah semua 2 1.5 1 0 2 1. Benar 3 atau 4 c. 3. Sipervisor. dkk. 3 suatu perusahaan atau c. 4. Devi Puspitasari. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. 2. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Karyawan 4 5 a. Salah semua 0 2 1. Salah semua a. Sebagian besar salah d. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. Benar 1 atau 2 d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 2.

Benar 1 d. yaitu: 1. 2 motif pembelian.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Salah semua a. Benar b. Benar 3 c. Benar semua b. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). Benar b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. Mendekati benar c. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Benar 2 c. Benar 1 atau 2 d. 2. 4. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Sebagian besar salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4.5 1 0 2 1. Salah semua Sko r 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. Sebagian besar salah d. Mendekati benar c. Salah semua 2 1. 3. Motif pembelian.5 1 0 2 1. Mendekati benar c.5 1 0 2 1.Penilaian Instrumen 1. Sebagian besar salah d. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. PEDOMAN PENILAIAN No. 2. Bahasa tubuh (body language). Gerakan tubuh (body movement). Benar b. Salah semua a. 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Benar semua b. yaitu: 1. Penilaian Alternatif Jawaban a. Salah semua a.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN .

Devi Puspitasari. Mendekati Sko r 2 1. Kegiatan 2. benar c. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. 1. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). 2. 2. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. Sebagian besar salah d. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Penjualan. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1. Mendekati kebutuhan yang spesifik. (2007). 3. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. Akhir 3. 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. (Hal: 526-527) F. yang 2.5 2 . Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.1. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. (2007).2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Kebutuhan pelanggan. 5. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.5 1 0 2 1. Kagiatan meliputi: Inti 5. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. 3. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Awal 4. Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Sutrisno. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. dkk.

1. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. Benar 3 atau 4 c. Sebagian besar salah d. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 1. 4. Riset penelitian. 15. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. Benar 1 atau 2 d. Kebutuhan kegembiraan. Barang-barang tahan lama (durable goods). 16. Benar 2 c. .029. Salah semua 1 0 2 1. 3 4 5 5 jenis kebutuhan. Mengetahui Kepala Sekolah. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. 4. 2. benar c. 1. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1.2. diharapkan siswa dapat: 1. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. 2. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. 2. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan.5 1 0 a. Menanyakan langsung kepada pelanggan. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. 3.3. Benar semua b. 14. Mengklasifikasi komunikasi. Salah semua 2 1.2.1. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10.. 3. Guru Mata Pelajaran. Kebutuhan yang diutarakan. Benar 1 d. Salah semua 2 1. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. Surat pesanan pembelian. Benar 3 atau 4 c.2. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya.2. Kebutuhan yang tidak diutarakan. NIP. Benar semua b. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). 5.2.4. Wawancara. Benar semua b.2. 13. yaitu: 1. yaitu: 1. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan.kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. 11.5 1 0 Singkawang. Kebutuhan rahasia. Kebutuhan nyata. 12. Salah semua a. 5.OO 02. 3.5 1 0 a. Jasa-jasa (service).

E SUMBER BELAJAR 1. Bandung: CV Armico. teliti dan sabar. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. dkk. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Etika komunikasi pelayanan. 8. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. E. 3. 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. meliputi: 6. 4. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. . dan sabar. teliti dan sabar. Kegiatan 3. Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2.1. (Hal: 14-18). 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. 7. F. (2007). Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. Juhana Wijaya. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Mengetahui etika berkomunikasi. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. Komunikasi verbal. 2. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. 3. 6. 2. Penugasan. (Hal: 21) 2. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. 4. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. Sutrisno. teliti. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Kegiatan 2. Pelayanan Prima. (1999). Tanya Jawab 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Diskusi 4. 1.

Kegiatan 1. Salah semua a.5 1 0 2 1. Kualitas suara 3. 4. Benar 3 atau 4 d. 5. 3. Salah semua Sko r 2 1. Irama suara. Aksen (action).5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1. Sebagian besar salah d. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar semua b. Intensitas suara. Benar b. kedua tangan.5 1 0. Mendekati benar c.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian. Benar b. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. 2. Salah semua 2 1. d. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. Awal 2. Mendekati benar c.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G. sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. 4. komunikasi nonverbal. Benar 1 d. Sebagian besar gerakan bahu. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar 5 atau 6 c. 7. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. 6.5 1 0 2 1. Salah semua a. Benar semua b. Komunkasi verbal. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . Mendekati benar dengan mata. c. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi. Benar 1 atau 2 e. yaitu. yaitu: 1.5 1 0 2 1. gerakan kedua kaki. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a. yaitu: 1. Benar 2 c. berupa ekspresi b. Suara yang melemah pada akhir kalimat. Benar dalam komunikasi. Volume suara 2. rona wajah. Jeda bicara.

Komunikasi nonverbal. (1999). Sebagian besar salah d. Kegiatan Inti 6.2.2. Benar b. 6. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.5 1 0 2 2 1. E. (Hal: 21-22) 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. (2007). Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. 2. Benar b. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. dkk.2. Mendekati benar c. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.1.3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. 6.2.komunikasi nonverbal. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Dengan kata lain. Ekspresi dengan wajah. meliputi: 6. 3. Bandung: CV Armico. 5. PEDOMAN PENILAIAN No. F. E SUMBER BELAJAR 1. Ekspresi dengan bahasa mata. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Juhana Wijaya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Pelayanan Prima.5 .2. 1. Ekspresi dengan mulut. Mendekati Sko r 2 1. Salah semua a. (Hal: 19-22). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal. Alternatif Jawaban a. komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Sutrisno. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Kegiatan 2.

5. Menghindari orang atau topik masalah. Sebagian besar salah d. Perasaan senang atau bahagia. Ekspresi dengan penampilan bahu. Kegiatan 2. 1. Salah semua percakapan. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit. 3. Benar 1 d. 2. Proses mengingat sesuatu. Benar 1 atau 2 d. Benar 2 c.6. 3. yaitu: 1. Komunikasi nonverbal. bahu dan legan.2. Benar 2 menghindari kontak mata langsung. Benar semua b. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. 6. yang meliputi: 6.3 benar c.4. Benar semua b. yaitu: 1. Tidak ada keinginan untuk melakukan c. 3.5 1 0 a. Kebingungan. Salah semua 2 1.2. . 6.5 1 0 4 5 2. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Salah semua 2 1. Benar 1 d.5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 2. Kegiatan 4. Benar semua b.5. Penolakan terhadap topik pembicaraan.2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Perasaan baik a. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. yaitu: 1. 1 0 2 1. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Berpikir keras. Kegiatan Inti 6. Ekspresi dengan tampilan kepala. 2. 1. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. bahu dan legan. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. bahu dan legan. Ekspresi dengan tampilan legan. 4. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Benar 3 c.2. 3. 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 3.

Salah semua a. (Hal: 19-22). Bandung: CV Armico. d. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a. kaki. yaitu: 1. 4. Bentuk Instrumen Instrumen 1. yaitu: c. Perilaku kinetik. 3. dkk. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. (Hal: 22) 2.5 1 0 2 1. (2007). Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. Mendekati benar tubuh. Seseorang dalam kondisi baik. Benar semua b. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. Juhana Wijaya. Benar 3 c. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. salah d. Benar 2 c. ekspresi wajah. Waspada. Paralinguistik. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.5 1 . (1999).5 1 0 F. Kesiapan untuk berinteraksi. posture. 2. Benar 2 c.5 1 0 2 1. E. Pelayanan Prima. Benar 1 1. Benar 1 2 1. 3. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b. c. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Benar semua b. 2 3 4 5 3. Benar semua b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. Proksemik. Salah semua a. Benar 2 mempengaruhi komunikasi.E SUMBER BELAJAR 1. Sebagian besar gerakan mata. Teka-teki atau tanda tanya (bingung). Benar 1 atau 2 d. Tanda menyerah atau prustasi.5 1 0 2 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sutrisno. tangkai lengan. yaitu: 1. tangan. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. yaitu: a. PEDOMAN PENILAIAN No. Ketidakpastian. Benar 1 d. Benar semua b. 2. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. Salah semua 2.

Rasa gemas. Bandung: CV Armico. gerakan tubuh. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 1. Sutrisno. Pelayanan Prima. Komunikasi nonverbal.2. Awal 4. Rasa kesal. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. yang meliputi: 6. Kegiatan 2. d. F. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. organ tubuh dan paikaian. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. 2. (1999). E. dkk. (Hal: 19-22). 2.2. Ekspresi dengan organ tubuh lain. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Rasa marah. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 6. (2007).10 Ekspresi dengan pakaian. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. Juhana Wijaya. Ekspresi dengan tampilan kaki. (Hal: 22-23) 2. 6. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 6. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. 1.2.8.2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Kegiatan organ tubuh dan paikaian. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. E SUMBER BELAJAR 1.2. 2. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. organ tubuh dan paikaian. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. 3. 3. Kegiatan Inti 6. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. gerakan tubuh.9.7. gerakan tubuh. 5.1. Ekspresi dengan gerakan tubuh.

Kecemasan atau kekhawatiran. Benar 2 c. 3. Mendekati benar kategori benda lainnya. Benar semua b. Benar semua b. Dalam keadaan duduk. malu atau rasa tidak biasa. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai. kaki selonjor bebas atau c. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya. Sebagian besar salah d. Benar b.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA .ekspresi pakaian? G. Mendekati benar c. Pada saat duduk. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. kaki bergetar menunjukkan rasa takut. Mendekati benar c. a. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain. 3. Kegelisahan 2.5 1 0 2 1. Salah semua a. Salah semua a. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. 2 c. yaitu: 1. yaitu: 1.5 1 0 5 2 1. Benar b. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. 2. Ketegangan perasaan. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. Benar 1 d.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebagian besar salah d. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak. Dalam keadaan berdiri. Salah semua 2 1. Benar 2 menunjukkan pesan.

E SUMBER BELAJAR 1. Menghadapi konsumen yang sulit. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. Bandung: CV Armico. 1. 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. 2. dkk.1. Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. Sutrisno. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. E. d.5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. (2007). F. Juhana Wijaya. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. (Hal: 24) 2. 5. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Kegiatan 4. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kegiatan Inti 7. 3. yang meliputi: 2. PEDOMAN PENILAIAN No. 1. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Pelayanan Prima. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. (Hal: 9-12). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. (1999). Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar . Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. Kegiatan 2.

2. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. memelas atau sedih. Dilarang melayani sambil makan. 3 1. 2. Salah semua a. yaitu: 1. Benar semua b. dkk.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi. Benar semua b. Marah tanpa alasan yang jelas. 3.5 1 0 2 1. Benar 3 c. Dilarang bedebat atau menyanggah. salah d. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. (Hal: 24-25) . Salah semua 2 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. Mendekati benar c. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri. 2. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. Kegiatan 2. Meredakan emosi konsumen.5 1 0 2 1. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif.2. 1. Benar 2 c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. 3. 3. atau mengunyah sesuatu. 3. Kegiatan Inti 7. Benar 1 d. Salah semua a. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. (2007). Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. Sutrisno. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. E SUMBER BELAJAR 1. yaitu: 1. yang meliputi: 2. Benar 1 atau 2 d. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Benar b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. sehingga pesan c. Kegiatan pelayanan. seperti cemberut. Awal 4. 2.penerimaan informasi antara dua orang atau b. 5. Tidak sabar. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Banyak menuntut. yaitu: 1. 4. 4.

Pelayanan Prima. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. F. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Benar semua b. 4. Bandung: CV Armico. (1999). Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. Jangan ikut terlibat emosi. Salah semua a.5 .5 1 0 2 1. Tunjukkan sikap peduli. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. c.2. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. Juhana Wijaya. Benar b.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. 5. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri. 2. Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. yaitu: 1. 2. Benar semua b. PEDOMAN PENILAIAN No. 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen. yaitu: 1. 3. Mendekati 2 1. E. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. Dengarkan konsumen dengan seksama. Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. Kenali persoalan secepat mungkin. orang lain. Salah semua 2 1 0 4 a. Benar 1 atau 2 d. Salah semua 2 3 a. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. Benar 3 atau 4 c. b. (Hal: 14-18). Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang. Benar 1 c.

3. Sebagian besar salah d. E. (Hal: 44-45). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Bandung: CV Armico.5 konsumen. 8. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 1. Mendekati benar c. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen . 8. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. benar c. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. 2. Salah semua 1 0 a.5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pelayanan Prima. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas.1. Kegiatan Inti senyuman. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. dkk. Awal 4. Juhana Wijaya. Sutrisno.3. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Kegiatan pelayanan. (2007). (Hal: 28) 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. Kegiatan 2. Benar b. Salah semua 2 1. E SUMBER BELAJAR 1.2. (1999). bersikap akrap dan penuh dengan 2. Sebagian besar salah d. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Percaya diri. yang meliputi: 8. 5. F.

Mendekati benar tetap dan berkesinambungan. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. yaitu: 1. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. 2. 2 c. Mendekati benar c. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia. 2. Benar b. Percaya diri. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. selain itu karyawan harus terkesan ramah. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. Salah semua a. Benar 1 bersih.5 1 0 . bersikap akrap dan penuh d. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. Benar 2 c. Salah semua 2 1. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. 3. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. Salah semua a.Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Benar b.5 1 0 2 1. murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G. a. 3. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. Benar semua b. Benar 2 c. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu. Sebagian besar salah d. Salah semua a. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3.5 1 0 2 1. yaitu: 1.5 1 0 2 1. Percaya diri. Sebagian besar salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Benar 1 d.

PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a. Benar 1 d. yaitu: 1. yang meliputi: 8. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Tenang. Juhana Wijaya. 2. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. 2. (1999).6. (Hal: 26) 2.4. Benar semua b. (2007). Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. 8. Pelayanan Prima. E SUMBER BELAJAR 1. bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. percaya diri. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.5. Kegiatan Inti 8. Bandung: CV Armico. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. sopan. Soa l 1 Sko r 2 1. dkk. sopan. Tes Tertulis Uraian Singkat G. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5.5 1 0 . Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. E. (Hal: 46-48). Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Tenang. Benar 2 c. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua 1. 2. 3. Sutrisno. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan. F. Kegiatan 2.

Benar b. 2 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Salah semua apabila kedatangan pelanggan. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 3.Bila belum dapat melayani. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. a. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1. Salah semua 2 1. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. Sebagian besar salah d. Mendekati benar c. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2.5 1 0 2 1. 1.10. Benar 1 atau 2 d. beritahukan kapan akan dilayani. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan.2 benar. 8.5 1 0 2 1. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Sebagian besar salah d. 8.5 1 0 2. 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. Kegiatan Akhir 1. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. 8. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c.9. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan. Meminta bantuan rekan senior. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan. Kegiatan Inti kepuasan. 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . Benar b. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan. . 3 c. Benar semua b. yang meliputi: 8. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a. Mendekati benar c. 4. 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Benar 3 terhormat. Kegiatan sopan. Menghormati pelanggan artinya memberikan a.8. Salah semua a. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan.7.

Juhana Wijaya. (1999). sopan dan bersedia membantu. yaitu: 1. Salah semua 2. Benar 2 c. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. Murah senyum. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. Benar 1 atau 2 2 1. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. 3.5 1 0 2 a. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. Salah semua a. Sebagian besar salah d. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Sebagian besar salah d. Alternatif Jawaban a.5 1 . Mendekati benar c. (2007). Benar b. (Hal: 27) 2. 4. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. Pelayanan Prima. dkk. beritahukan kapan akan dilayani. Benar 3 atau 4 c. yaitu: 1. F. (Hal: 46-48). Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. 3. Bentuk Instrumen Instrumen 1. usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Benar b. Ramah. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Bila belum dapat melayani. Meminta bantuan rekan senior.E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.5 1 0 3 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua a.5 1 0 4 2 1. E. Soa l 1 Sko r 2 1. 2. 2. Benar semua b. Benar 1 d. Bandung: CV Armico. Mendekati benar c. SUMBER BELAJAR 1. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sutrisno. Prosedur meminta bantuan rekan senior. 5 cara untuk merebut hati konsumen. Benar semua b. yaitu saat pelanggan berbicara.

Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a. Optimis. Mendekati benar menyakinkan pelanggan. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. Mengetahui Kepala Sekolah. . NIP. Salah semua 3. NIP. Sebagian besar salah d.5 d. Kerja yang giat. Guru Mata Pelajaran. 5. 0 c. 4. Salah semua 2 1.5 1 0 Singkawang. Bersikap antusias dan bergairah.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->