RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. (Hal: 10-11). karena sedikit saja terjadi kesalahan. Benar 3 banyak permintaan. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. b. Benar 2 yaitu: c. (2007).5 1 0 2 1. 2. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat.5 1 0 2 1. Benar terhadap dirinya sendiri.5 1 0 memungkinkan. Penjualan. Memang orang tersebut peragu. Devi Puspitasari. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. 4. c. Benar 1 1. yaitu: c. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. 2. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. a. Salah semua 2 1. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. .5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. pelanggan tersebut akan mencecar kalian. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Kondisi keuangan yang kurang d. Benar semua b. 2. Benar 1 atau 2 1. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Benar semua b. Mendekati benar c. Oleh karena itu. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b.

Pernah mengalami salah beli. 1. yang meliputi: 1. 2. Dengan demikian. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Pelanggan pria. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.5. Sutrisno. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Pelanggan wanita. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 1. Pelanggan yang angkuh. 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. (Hal: 11-12). Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Benar semua b. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 2. 5. Pelangan lajut usia. Inti 1. 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. dkk. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. 1.3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. Benar 1 1. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Kegiatan 4.6. 3. yaitu: a. 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan. 1. Akhir 3. Devi Puspitasari. (2007).8. Kagiatan 1.7. Pelanggan remaja. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.9. Penjualan. 2. Kegiatan 2. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. E SUMBER BELAJAR 1. (2007). Soa Kunci Jawaban l . Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5.

a. Tidak terburu-buru dalam membeli barang.1 2 a. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d. 2 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Kegiatan 1. Benar 3 c. Kurang begitu berminat berbelanja. 4 ciri-ciri pelanggan wanita. a. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Benar semua b. 3. bukan pada kegunaannya. 2. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. 4. 4. karena wanita lebih perasa dari pada pria. 2. Mudah terpengaruh rayuan penjual. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Benar 3 1. Mudah terpengaruh bujukan penjual. Benar semua b. Benar semua b. Benar 1 atau 2. romantis dan mudah terbujuk. Mudah terbujuk rayu iklan. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. yaitu: 2 1. Tidak berpikir hemat. 4. 3. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. Salah semua barang. Benar 3 c. Benar semua b. 3. Awal 2. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. Senang berbelanja. 2. 2. Benar 3 c. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. yaitu: b. Salah semua 2 1. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 a. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. . 4. 4 ciri-ciri pelanggan remaja.5 1 0 2 1. Benar 3 1. Seringkali merendahkan orang. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. Kurang realistis. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. yaitu: 1. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. yaitu: 1. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Benar 1 atau 2 d. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. c. 4.5 1 0 a. Salah semua 2 1. Bersikap tenang dan ramah. Congkak. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif.5 1 0 3 4 5 sesuatu. yaitu: 1. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. 3. 3. Benar 1 atau 2 d.

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. Pelayanan Prima. pelanggan mau dianggap raja. seperti. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Pelanggan mau diperhatikan. (2007).1. 5. Inti pelanggan mau diperhatikan. dkk. 2. yang meliputi: 2. seperti. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. Juhana Wijaya. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. Sutrisno. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. Akhir 3. a. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Sifat pelanggan. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. 3. (Hal: 58-60). (1999). Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. Salah semua disinggung. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar 5 1. F.5 0 2 a. 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. pelanggan yang asertif / tegas. Benar semua b. E. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan.5 1 0. Gaya pelanggan. yaitu: 2 . 6. yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. 2. Benar 3 atau 4 d. 5. Pelanggan ingin selalu dipuji.Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. 2.2. Soa l 1 4. Bandung: CV Armico. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. 4. Kegiatan 2. 1.

Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. 3.1. . Kegiatan 1. Benar 1 atau 2 d. Memberikan pelayanan yang efisien. Benar 1 d. 2. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Benar semua b. Benar 3 c. Benar b. Benar 2 c. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. Pusatkan perhatian pada pelanggan. 3. Benar semua b. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. 4. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas.2. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Benar 3 c. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. Pelanggan yang berfokus pada rincian. 2. Mendekati benar c. Salah semua a. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan.3 4 5 1. Menghindari konflik dan konfrontasi. Sebagian besar salah d. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2.5 1 0 a. 3. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 5. Salah semua a. 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.3. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. Kagiatan 3. 1. Salah semua 1. 4. yang meliputi: 2. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung.5 1 0 2 1. yaitu: 1. 2. Inti 3. Tidak suka basa basi. 3. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan. Pelanggan yang arsetif / tegas. b. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Kegiatan 4. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1. 3. 3.5 1 0 2 1. 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.

Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Juhana Wijaya. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. Mendekati benar c. Bandung: CV Armico. 3.5 1 0 4 2. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. apabila sedang melayani pelanggan tersebut. yaitu: 1. dkk. 2. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c. Benar 1 atau 2 d. Benar 3 efisien kepada pelanggan. (2007). Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. Benar semua b. PEDOMAN PENILAIAN No. yaitu: 2 1. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G. 2 1. Benar semua b. Benar b. Pelayanan Prima. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Benar b. Sutrisno. SUMBER BELAJAR 1.5 .E 3. Mendekati benar c. 4. Sebagian besar salah d. Benar 3 berpusat pada pelanggan. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. (Hal: 58-60). Sebagian besar salah d. (1999). Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. E.5 1 0 2 1. Dengan kata lain. Penilaian Alternatif Jawaban a. Salah semua Sko r 2 1. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F.5 1 0 2 3 a.

Mengalihkan pelayanan ke orang lain. cepat dan tidak bertele-tele. Kegiatan 4. (Hal: 10). tepat. yang meliputi: 2. 3. F. c.6. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. Salah semua 1 0 a. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 1. Benar 1 atau 2 d. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. Benar semua b. Benar 1 d. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Dapat menentukan keinginan pelanggan. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kagiatan 3. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. 5. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Inti 3. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. 2. Benar 2 c.5 1. 3. E SUMBER BELAJAR 1. 2. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan.4. (2007).5. yaitu: 1. Membina hubungan baik dengan pelanggan. 4. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. 3. dkk. Jelaskan apa yang dimaksud dengan . 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Kegiatan 3. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sutrisno. 2. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera.

Salah semua Sko r 2 1. 2. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.5 1 0 4 5 a. Benar dengan memberi b. Salah semua 2 1 0 3 a. Benar 1 d. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya.Responsiveness ? G.5 1 0 2 1. Benar semua b. Salah semua kemampuan untuk a. 3. Sebagian besar salah d. yaitu: 1. Mendekati benar c. 3. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. Benar b. Salah semua 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua 2 1. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional.5 1 0 . 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Benar semua b. Penilaian Alternatif Jawaban a. Mendekati benar c. Dengan adanya kerjasama semacam ini. yaitu: 1. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Benar 2 c. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan.5 1 0 2 a. Benar 1 d. 2. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. Responsiveness. karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Benar 2 c. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut. 2. Benar 1 c. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. Benar semua b.. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan.

(2007). Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Kegiatan 3. Mengenali kebutuhan pelanggan.5 1 2 . Kegiatan pelanggan. 2. 1. Benar b. yaitu: 1. 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). E SUMBER BELAJAR 1. 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. F. Inti 4. PEDOMAN PENILAIAN No. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. yang meliputi: 2. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1. 4. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 4. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan.1. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Pelanggan eksternal (exsternal customer). Penjualan. dkk. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Pelanggan internal (internal customer). Pelanggan Eksternal (External Customer).1. Benar semua b. Kagiatan 4.2. (Hal: 528). Pelanggan Internal (Internal Customer).1. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan. (2007).1. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Devi Puspitasari. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. Benar 1 c. Awal 5. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Salah semua a. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Sutrisno.PERTEMUAN KETUJUH 1.

Awal 5. Salah semua a. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. Pengiriman yang tepat waktu. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. 2.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan. Kepala divisi. 4. Benar 3 atau 4 c. 4. Devi Puspitasari. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.2. Salah semua a. Kualitas dan realibilitas. dkk. 1. Kegiatan pelanggan. 3. 2.5 1 0 2 1. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. 5. Sebagian besar salah d. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Salah semua 0 2 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Mendekati benar c. yaitu: 1. Harga yang kompetitif. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Benar 1 atau 2 d. Pelayanan purna jual. yang meliputi: Inti 4. 4. 3 suatu perusahaan atau c. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Salah semua 2 1. Sutrisno. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. Sebagian besar salah d. (2007). Benar semua b. Penjualan. Karyawan 4 5 a. Kegiatan 3.5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. yaitu: 1. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sipervisor.yang dihasilkan organisasi. 2. Benar 1 atau 2 d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. Benar b. Direksi. yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. 3. 2. 3. E SUMBER BELAJAR 1. (2007). Ani Setiani dan Muhamad Syukur. 3. Benar semua b. (2007). Benar 3 c.

3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Salah semua Sko r 2 1. Sebagian besar salah d. Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli. 2 motif pembelian. Salah semua 2 1. Salah semua a. yaitu: 1. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. yaitu: 1. Mendekati benar c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.5 1 0 2 1. Benar semua b. Bahasa tubuh (body language). 2. Mendekati benar c. Mendekati benar c.5 1 0 2 1. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Benar b.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Salah semua a. Benar semua b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5.Penilaian Instrumen 1. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Benar b. Sebagian besar salah d. Benar b. Benar 3 c. Benar 1 d. Benar 1 atau 2 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua a.5 1 0 2 1. Benar 2 c. 4.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN . 2. Motif pembelian. Gerakan tubuh (body movement). Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. Penilaian Alternatif Jawaban a. Sebagian besar salah d.

(2007). Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Kagiatan meliputi: Inti 5. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Kebutuhan pelanggan. 1. Sutrisno. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b. benar c. 5. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. 5. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. (2007). Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 2.1. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18).5 2 . Sebagian besar salah d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. 3. (2007). E SUMBER BELAJAR 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. dkk. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (Hal: 526-527) F. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1.5 1 0 2 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. 3. Awal 4. Mendekati kebutuhan yang spesifik. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Devi Puspitasari. Penjualan. Akhir 3. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1. Kegiatan 2.2. yang 2. 2. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Mendekati Sko r 2 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.

yaitu: 1. Jasa-jasa (service). Kebutuhan rahasia. yaitu: 1.3. 14. 1. 2. yaitu: 1. 12. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. Kebutuhan yang tidak diutarakan.2. Salah semua 2 1. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. 3. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). Kebutuhan nyata. Menanyakan langsung kepada pelanggan. 4.2. 5. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. Mengklasifikasi komunikasi. Sebagian besar salah d. 1.5 1 0 a. Salah semua 1 0 2 1. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. Benar semua b. . 3.2.5 1 0 a. Salah semua 2 1. 2.OO 02. Benar 1 atau 2 d. Benar 1 d. benar c. Barang-barang tahan lama (durable goods). Benar 1 atau 2 d.029. 2. Riset penelitian.kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.. Salah semua a. diharapkan siswa dapat: 1. Guru Mata Pelajaran.2. Surat pesanan pembelian. 15. Mengetahui Kepala Sekolah. 16. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan. 13.5 1 0 Singkawang. Benar semua b.1. Kebutuhan kegembiraan. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. Wawancara. 3 4 5 5 jenis kebutuhan. 1. NIP.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10.2. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1. Benar 3 atau 4 c. Benar 3 atau 4 c. Benar semua b.2. 3. Kebutuhan yang diutarakan. 4.4. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Benar 2 c. 5. 11. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam.

Sutrisno. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Kegiatan 3. 7. 8. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. (2007). Tanya Jawab 3. 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Penugasan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. E. F. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Etika komunikasi pelayanan. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. (Hal: 14-18). meliputi: 6. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. E SUMBER BELAJAR 1. . 2. Diskusi 4. (Hal: 21) 2. dkk. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. teliti dan sabar. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. teliti dan sabar. Juhana Wijaya. teliti. 1. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.1. 3. 3. 6. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. 3. Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2. Komunikasi verbal. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. Ceramah 2. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. dan sabar. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Bandung: CV Armico. Mengetahui etika berkomunikasi. (1999). Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Pelayanan Prima. Kegiatan 2. 4. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2.

yaitu: 1. Benar 2 c. 6. rona wajah. Salah semua a.5 1 0. Mendekati benar c. komunikasi nonverbal. Volume suara 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. Benar 1 atau 2 e. Salah semua Sko r 2 1. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a. Jeda bicara. Salah semua a. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. kedua tangan. Salah semua 2 1. Benar dalam komunikasi. berupa ekspresi b. Kualitas suara 3. Sebagian besar salah d. Komunkasi verbal. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi. yaitu: 1. Suara yang melemah pada akhir kalimat. Intensitas suara. Benar semua b.5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1. Sebagian besar gerakan bahu. PEDOMAN PENILAIAN No. 4. 2. Benar semua b. Kegiatan 1. 7. 3. yaitu.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. Irama suara. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. Benar b. gerakan kedua kaki. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. c.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G. Salah semua a. Mendekati benar c.5 1 0 2 1. Aksen (action). 5. Mendekati benar dengan mata. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . Benar b. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian.5 1 0 2 1. sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. Benar 3 atau 4 d. Benar 5 atau 6 c. Benar 1 d. Awal 2. d. 4.

komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. (1999).2. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. (Hal: 21-22) 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.2. dkk. Alternatif Jawaban a. 6. 6. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. 3. Mendekati benar c. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.5 1 0 2 2 1.komunikasi nonverbal. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Komunikasi nonverbal.5 . Ekspresi dengan mulut. PEDOMAN PENILAIAN No. Juhana Wijaya. meliputi: 6. Salah semua a. Pelayanan Prima. Mendekati Sko r 2 1. Benar b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal. E SUMBER BELAJAR 1. Kegiatan 2. Sutrisno. Ekspresi dengan bahasa mata. E. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 5.2. Dengan kata lain. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. F. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis.3.2. Kegiatan Inti 6. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar b. (2007). 2.2. 1.1. (Hal: 19-22). Bandung: CV Armico. Ekspresi dengan wajah. Sebagian besar salah d.

yaitu: 1. 2. 4. 2.5 1 0 a. 6.3 benar c. Benar 3 c. Menghindari orang atau topik masalah. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala.2. 1 0 2 1. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Ekspresi dengan penampilan bahu. Benar 2 c. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 2. Sebagian besar salah d. 2. bahu dan legan. 3. yaitu: 1. 5.2. Benar semua b. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. yang meliputi: 6.2. Salah semua percakapan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Salah semua 2 1. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. 3. Proses mengingat sesuatu. . Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 3.4. Berpikir keras. Perasaan baik a.5 1 0 4 5 2. 3. Benar 1 atau 2 d. Perasaan senang atau bahagia. Ekspresi dengan tampilan legan. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. Tidak ada keinginan untuk melakukan c. Benar 1 d. yaitu: 1. 3. Kegiatan 2. bahu dan legan. bahu dan legan. Kegiatan Inti 6. 6. 1.2. Kebingungan. Kegiatan 4.5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. 1. Salah semua 2 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Benar semua b. Benar semua b. Benar 1 d. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. Penolakan terhadap topik pembicaraan.6. Komunikasi nonverbal. Ekspresi dengan tampilan kepala. Benar 2 menghindari kontak mata langsung. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit.5.

4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. Juhana Wijaya. tangan. Salah semua a. salah d. Pelayanan Prima. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. 2. Benar 3 c. c. Teka-teki atau tanda tanya (bingung).5 1 0 F. 3. 2 3 4 5 3. (2007). Kesiapan untuk berinteraksi. Mendekati benar tubuh. Benar 1 2 1. yaitu: 1. Salah semua a. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Benar semua b. posture. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (Hal: 22) 2. Benar 1 atau 2 d. Salah semua 2. Benar 1 1. Waspada. d. Sutrisno. Benar 2 c. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. tangkai lengan. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a. Sebagian besar gerakan mata. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. yaitu: a. E. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.5 1 0 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. ekspresi wajah. Ketidakpastian. Benar semua b. Seseorang dalam kondisi baik. Tanda menyerah atau prustasi. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22). Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b.E SUMBER BELAJAR 1. 3. Benar semua b. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. Perilaku kinetik. yaitu: 1. kaki. dkk.5 1 0 2 1.5 1 . (1999).5 1 0 2 1. Benar 2 c. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. 2. yaitu: c. Paralinguistik. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Proksemik. Benar 2 mempengaruhi komunikasi. Benar semua b. 4. Benar 1 d.

Ekspresi dengan tampilan kaki. Kegiatan 2. 2. (1999). Juhana Wijaya. Rasa gemas. 2.7.2.8. E SUMBER BELAJAR 1. 6. Komunikasi nonverbal. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kegiatan Inti 6.2. Rasa marah. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Sutrisno. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 1. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. 6. Kegiatan organ tubuh dan paikaian. dkk. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. (Hal: 19-22). organ tubuh dan paikaian. gerakan tubuh. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.2. 6. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 3. Ekspresi dengan organ tubuh lain.1. organ tubuh dan paikaian. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3.2.2. Ekspresi dengan gerakan tubuh. d. yang meliputi: 6. 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 2. (Hal: 22-23) 2. F. Rasa kesal. 1. E. (2007). Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3.10 Ekspresi dengan pakaian. gerakan tubuh. Awal 4. Pelayanan Prima. gerakan tubuh. Bandung: CV Armico.9.

Sebagian besar salah d. yaitu: 1. Salah semua a. Salah semua 2 1. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. yaitu: 1. 3. 2. Kegelisahan 2. Mendekati benar c. Mendekati benar c. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. Dalam keadaan berdiri. Benar b. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya.5 1 0 5 2 1. Benar semua b. Kecemasan atau kekhawatiran. Sebagian besar salah d. Benar 1 d. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak. a.5 1 0 2 1. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai. Benar 2 menunjukkan pesan. Ketegangan perasaan. Benar 2 c. 2 c. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Benar b. PEDOMAN PENILAIAN No. kaki selonjor bebas atau c. Salah semua a. malu atau rasa tidak biasa. 3.ekspresi pakaian? G.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA . kaki bergetar menunjukkan rasa takut. Benar semua b. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain.5 1 0 2 1. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. Sebagian besar salah d. Mendekati benar kategori benda lainnya. Dalam keadaan duduk. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. Pada saat duduk.

(Hal: 9-12). E SUMBER BELAJAR 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. E. d. Kegiatan 2. Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. 2. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. Sutrisno. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Kegiatan Inti 7. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Pelayanan Prima.1. (2007).5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 1. 5. 1. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Kegiatan 4. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Menghadapi konsumen yang sulit. Juhana Wijaya. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Bandung: CV Armico. 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. dkk. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Benar . F. (1999).1. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c. yang meliputi: 2. 3. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. (Hal: 24) 2.

Kegiatan Inti 7. atau mengunyah sesuatu. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar b. (2007). seperti cemberut. Awal 4. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. 3 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. salah d. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif. sehingga pesan c. Salah semua a. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Tidak sabar. yaitu: 1.penerimaan informasi antara dua orang atau b. Kegiatan 2. 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 1. Marah tanpa alasan yang jelas. 3. 3. dkk. Dilarang bedebat atau menyanggah. yaitu: 1. Dilarang melayani sambil makan. memelas atau sedih. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. Benar 1 d. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Mendekati benar c. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri.2. Benar 2 c. Sebagian besar salah d. Benar 3 c. 3. 2. yaitu: 1. Salah semua a. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. E SUMBER BELAJAR 1. Banyak menuntut. Benar 1 atau 2 d. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. Salah semua a. Sutrisno. 2. 4. 3. 4. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. Meredakan emosi konsumen. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Kegiatan pelayanan.5 1 0 2 1.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi.5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Salah semua 2 1.5 1 0 2 1. yang meliputi: 2. Benar semua b. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. 2. 5. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. (Hal: 24-25) . Benar semua b. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.

5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Salah semua 2 1 0 4 a. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. 5.5 1 0 2 1. Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. F. Benar b. Benar semua b. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. 3. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua 2 3 a. 2. Salah semua a. sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang.2. Juhana Wijaya. Tunjukkan sikap peduli.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. (Hal: 14-18). Jangan ikut terlibat emosi. Dengarkan konsumen dengan seksama. yaitu: 1. Pelayanan Prima. Kenali persoalan secepat mungkin. Bandung: CV Armico.5 . Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Benar 1 c. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. c. E. Benar semua b. (1999). 4. orang lain. b. Mendekati 2 1. 2. Benar 3 atau 4 c. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. yaitu: 1. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Benar 1 atau 2 d.

Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.1. 1. benar c. Awal 4. (1999). E SUMBER BELAJAR 1. yang meliputi: 8. Pelayanan Prima. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. 2. 3. 8. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. dkk. Kegiatan 2. 8. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Kegiatan pelayanan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. Percaya diri. Kegiatan Inti senyuman. 3. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen . (Hal: 28) 2. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. (Hal: 44-45).2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Bandung: CV Armico. Salah semua 1 0 a. Salah semua 2 1.5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. bersikap akrap dan penuh dengan 2. E. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Benar b. 5. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3.5 konsumen. Mendekati benar c. (2007). Sebagian besar salah d. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen. F. Sebagian besar salah d. Juhana Wijaya. Sutrisno.

bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d. Salah semua 2 1. Salah semua a.5 1 0 2 1. Benar b. Percaya diri. 2. Benar semua b. bersikap akrap dan penuh d. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G. Mendekati benar c. Benar 1 bersih. 3. a. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan. 2. 2 c. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia.Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Benar 2 c. Percaya diri. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. Benar 1 d. Salah semua a. Mendekati benar c.5 1 0 . murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. Salah semua a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar b.5 1 0 2 1.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b.5 1 0 2 1. yaitu: 1. selain itu karyawan harus terkesan ramah. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. Sebagian besar salah d. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. yaitu: 1. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan. Benar 2 c.

sopan. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5. (Hal: 46-48). bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.5 1 0 . Tenang. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. yang meliputi: 8. dkk. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Benar 1 d. yaitu: 1. Benar semua b. (1999). Kegiatan Inti 8. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Pelayanan Prima. Sutrisno. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. F. Benar 2 c. Kegiatan 2.PERTEMUAN KEDELAPAN 1. 3. Tes Tertulis Uraian Singkat G. PEDOMAN PENILAIAN No. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 2. (Hal: 26) 2.4. percaya diri. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. E. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan. Tenang. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Bandung: CV Armico. Juhana Wijaya. 2. 8.6. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Soa l 1 Sko r 2 1. sopan. E SUMBER BELAJAR 1. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Salah semua 1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a.5. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. 2. (2007).

Sebagian besar salah d. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan. Salah semua a. a. Benar 1 atau 2 d. Kegiatan Akhir 1.7. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. yang meliputi: 8. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2.2 benar. . Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1. Benar semua b. yaitu: 1. Salah semua 2 1. Kegiatan sopan. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. 3.Bila belum dapat melayani. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 8. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. beritahukan kapan akan dilayani. 1. Mendekati benar c.5 1 0 2.5 1 0 2 1. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a.8. 8. Sebagian besar salah d. 3. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c. Benar 3 terhormat. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. Meminta bantuan rekan senior. 3 c. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . Sebagian besar salah d. 4. Salah semua apabila kedatangan pelanggan.9. Mendekati benar c. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. 2 1.10. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan. 8. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Kegiatan Inti kepuasan. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2. Benar b. Benar b.5 1 0 2 1. Menghormati pelanggan artinya memberikan a. 3.

Sebagian besar salah d. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3.E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok. F. usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.5 1 0 3 2 1. 3.5 1 . Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu. Ramah. Pelayanan Prima. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.5 1 0 4 2 1.5 1 0 2 a. Meminta bantuan rekan senior. E. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Benar semua b. Benar b. Benar semua b. Juhana Wijaya. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. sopan dan bersedia membantu. Benar 2 c. Benar 1 atau 2 2 1. (Hal: 46-48). yaitu saat pelanggan berbicara. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Mendekati benar c. PEDOMAN PENILAIAN No. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. Bila belum dapat melayani. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. Alternatif Jawaban a. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Mendekati benar c. Prosedur meminta bantuan rekan senior. Soa l 1 Sko r 2 1. 5 cara untuk merebut hati konsumen. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. Benar 1 d. Murah senyum. (2007). 2. Salah semua a. Salah semua 2. dkk. Bandung: CV Armico. Benar b. Benar 3 atau 4 c. Salah semua a. 3. (1999). Sebagian besar salah d. SUMBER BELAJAR 1. yaitu: 1. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. beritahukan kapan akan dilayani. (Hal: 27) 2. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. yaitu: 1. Sutrisno. 2.

Optimis. Kerja yang giat. NIP. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a. Sebagian besar salah d.5 d. Guru Mata Pelajaran. 4. 0 c. Bersikap antusias dan bergairah.5 1 0 Singkawang. . Salah semua 2 1. 5. Salah semua 3. Mendekati benar menyakinkan pelanggan. Mengetahui Kepala Sekolah. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. NIP.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful