RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. 2.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Benar 2 yaitu: c. Benar semua b. Penjualan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. karena sedikit saja terjadi kesalahan. Benar 1 atau 2 1. sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. Benar 3 banyak permintaan. Salah semua 2 1. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain.5 1 0 2 1. 2. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Mendekati benar c. Benar 1 1. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Kondisi keuangan yang kurang d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Memang orang tersebut peragu. (Hal: 10-11). PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. c. b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Oleh karena itu. Devi Puspitasari. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan. pelanggan tersebut akan mencecar kalian. a. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebagian besar salah d. 2. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya.5 1 0 2 1. 4. Benar semua b.5 1 0 memungkinkan.5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. (2007). Benar terhadap dirinya sendiri. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. yaitu: c. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. Sebagian besar salah d. .

Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Penjualan. (Hal: 11-12). Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. 2. E SUMBER BELAJAR 1. Pelanggan pria. Benar semua b. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Pelanggan wanita.5. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. 1. 5. yaitu: a. Pelanggan remaja. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. yang meliputi: 1. 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. Kegiatan 2. (2007). 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan.3.9.8. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Kegiatan 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. 1. Sutrisno. 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan yang angkuh. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Devi Puspitasari. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Kagiatan 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. Pelangan lajut usia. 1. Akhir 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Soa Kunci Jawaban l . dkk. Dengan demikian.7. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 2. Inti 1. 3. Pernah mengalami salah beli.6. 2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5. 1. Benar 1 1. (2007). PEDOMAN PENILAIAN No.

2. karena wanita lebih perasa dari pada pria. 3. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. romantis dan mudah terbujuk. 4. 4. Tidak berpikir hemat.5 1 0 a. Bersikap tenang dan ramah. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. 2. 4 ciri-ciri pelanggan wanita. 4. Benar 1 atau 2. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. 3. Seringkali merendahkan orang. Congkak. Benar 3 c. 3. Mudah terbujuk rayu iklan. 2 3. Kurang begitu berminat berbelanja. 2. 4. 4. Salah semua 2 1. Benar 1 atau 2 d. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. Salah semua barang. Benar semua b. Salah semua 2 1. yaitu: 2 1. . Awal 2. c. Benar 1 atau 2 d. yaitu: b. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif. Tidak terburu-buru dalam membeli barang. Mudah terpengaruh bujukan penjual. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli.5 1 0 a. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. a. 3. Benar 1 atau 2 d. Benar 3 c. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. a. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Benar semua b. bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. Mudah terpengaruh rayuan penjual. Senang berbelanja. yaitu: 1. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. 2. Kurang realistis.5 1 0 2 1. 3. Benar semua b.5 1 0 3 4 5 sesuatu. Benar 3 c. Kegiatan 1. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Benar 3 1. bukan pada kegunaannya. 4 ciri-ciri pelanggan remaja. Benar semua b. Benar 3 1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. yaitu: 1. yaitu: 1.1 2 a. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d.

Inti pelanggan mau diperhatikan. Juhana Wijaya. Pelayanan Prima. Kegiatan 2. 6. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Sifat pelanggan.1. yaitu: 2 . pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Pelanggan ingin selalu dipuji. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. PEDOMAN PENILAIAN No. (2007). 5. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. Benar 3 atau 4 d. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. E SUMBER BELAJAR 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Bandung: CV Armico. 2. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. dkk. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). Akhir 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Salah semua disinggung.5 0 2 a. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. Sutrisno. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. F. Gaya pelanggan. 2. seperti. pelanggan yang asertif / tegas. 2. Benar 5 1.2. pelanggan mau dianggap raja. yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. seperti. 4. 2. Pelanggan mau diperhatikan.Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Benar semua b. E. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. a. Soa l 1 4. (Hal: 58-60). Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. (1999). Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. 5.5 1 0. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. 1. yang meliputi: 2.

5 1 0 a. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua a. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. Tidak suka basa basi. Benar 1 d. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. yang meliputi: 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. Inti 3. Benar 1 atau 2 d. Benar 1 atau 2 d.3. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Kegiatan 4. 2. Menghindari konflik dan konfrontasi. 3. . Benar 3 c. Salah semua 1. 3. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan. Memberikan pelayanan yang efisien. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua a. Benar 3 c. Pusatkan perhatian pada pelanggan. 1.5 1 0 2 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2. 3. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1. 3. 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.2. Pelanggan yang arsetif / tegas. 2. Mendekati benar c. 3. 2. Benar semua b. 4.5 1 0 2 1. karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan. 3. Kegiatan 1. Sebagian besar salah d. Kagiatan 3. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung. Benar 2 c. 5. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 4. 2.3 4 5 1. yaitu: 1. padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Benar semua b. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. Pelanggan yang berfokus pada rincian. Benar b. b.1. yaitu: 1. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka.

Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Sutrisno.5 1 0 2 1. Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. 2 1. E. Sebagian besar salah d. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. Benar semua b. 3. Juhana Wijaya. Benar semua b. yaitu: 2 1. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c.5 . (2007). Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F. Dengan kata lain. Sebagian besar salah d. Pelayanan Prima. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). Mendekati benar c. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. SUMBER BELAJAR 1. Benar b. Bandung: CV Armico. apabila sedang melayani pelanggan tersebut.E 3. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. (1999). Benar 3 efisien kepada pelanggan. (Hal: 58-60). Bentuk Instrumen Instrumen 1. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. Mendekati benar c. yaitu: 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2.5 1 0 4 2. 2. Penilaian Alternatif Jawaban a. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi. Benar b. dkk.5 1 0 2 3 a. Salah semua Sko r 2 1. Benar 1 atau 2 d. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. Benar 3 berpusat pada pelanggan.

5 1. Kegiatan 4. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. yang meliputi: 2. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. Kegiatan 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 5. 1. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. 3. Benar semua b. (2007). 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. E SUMBER BELAJAR 1. (Hal: 10). Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. F. yaitu: 1. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. Sutrisno. 1. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan . 2. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. cepat dan tidak bertele-tele. tepat. Benar 2 c. 4. 3. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. c. dkk. Inti 3. Dapat menentukan keinginan pelanggan. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.6. (2007). Benar 1 d. 2. Benar 1 atau 2 d. Kagiatan 3. 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan.5. Salah semua 1 0 a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. 2. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. 3. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.4.

yaitu: 1. Mendekati benar c. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. Salah semua 2 1.5 1 0 . 2. yaitu: 1. Benar 2 c. 2. Benar 1 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. Benar dengan memberi b. Salah semua Sko r 2 1. Benar semua b. Penilaian Alternatif Jawaban a. Salah semua 2 1. Responsiveness. Sebagian besar salah d. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya.5 1 0 4 5 a. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional.Responsiveness ? G. Sebagian besar salah d. 3. Benar 1 c. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Benar semua b. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. Salah semua 2 1 0 3 a. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. Mendekati benar c. 3. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani.5 1 0 2 a. Benar b. karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Dengan adanya kerjasama semacam ini. Benar 2 c. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.. Benar semua b. Benar 1 d.5 1 0 2 1. Salah semua kemampuan untuk a. yaitu: 1. 2.

PEDOMAN PENILAIAN No.2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. Sutrisno. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. (Hal: 528). Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Benar 1 c. 3.1. Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kagiatan 4. Kegiatan 3.5 1 2 . Kegiatan pelanggan. 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan. yaitu: 1. yang meliputi: 2. 1. Benar b. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Pelanggan Internal (Internal Customer). Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.1. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Salah semua a. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Pelanggan Eksternal (External Customer). Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1.1. dkk.1. Awal 5. 2. Inti 4. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Pelanggan internal (internal customer). Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Penjualan.PERTEMUAN KETUJUH 1. (2007). Mengenali kebutuhan pelanggan. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. (2007). Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. 2. 3. Pelanggan eksternal (exsternal customer). 4. Benar semua b. Devi Puspitasari. F.

yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan. Karyawan 4 5 a. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. Benar 1 atau 2 d. Sebagian besar salah d. 5. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).5 1 0 2 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Sipervisor. 4. Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. 2. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. 3. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Sebagian besar salah d. Benar 1 atau 2 d. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan. Kegiatan 3.2. Mendekati benar c. Kepala divisi. 4. E SUMBER BELAJAR 1. dkk. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Devi Puspitasari. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. Harga yang kompetitif. 2. Salah semua 2 1. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. 3 suatu perusahaan atau c. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. Kualitas dan realibilitas. 3. yang meliputi: Inti 4.yang dihasilkan organisasi. Sutrisno. 4. Benar semua b. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Awal 5. yaitu: 1. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . Benar 3 c. (2007). Benar 3 atau 4 c. yaitu: 1. 3. Benar semua b. Salah semua a. Direksi. Penjualan. Salah semua a. Pengiriman yang tepat waktu. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Pelayanan purna jual. Salah semua 0 2 1. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. 2. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan. 1. (2007). Benar b. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). (2007).5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Kegiatan pelanggan. 2.

Mendekati benar c. Gerakan tubuh (body movement).5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN . Benar semua b. Sebagian besar salah d. Mendekati benar c. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. yaitu: 1. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. 2. Sebagian besar salah d. Motif pembelian. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Salah semua a. Salah semua 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. PEDOMAN PENILAIAN No. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Sebagian besar salah d. Benar b. 2. Benar b. Bahasa tubuh (body language). yaitu: 1. Penilaian Alternatif Jawaban a. Benar 1 d. Benar 1 atau 2 d.Penilaian Instrumen 1. Salah semua a. Salah semua Sko r 2 1. 3. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. Mendekati benar c. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli.5 1 0 2 1. Benar semua b. Salah semua a. 2 motif pembelian. 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.5 1 0 2 1.5 1 0 2 1. 4. Benar 2 c. Benar 3 c.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). Benar b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3.

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. dkk. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kagiatan meliputi: Inti 5. (2007). PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1.1. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (Hal: 526-527) F.5 2 . Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). Akhir 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.1. 2. 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Mendekati kebutuhan yang spesifik. 3. benar c. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. 3. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. (2007). Devi Puspitasari. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b. Awal 4. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. Sutrisno. Mendekati Sko r 2 1. Kebutuhan pelanggan.2. Kegiatan 2. Sebagian besar salah d. 5. Ani Setiani dan Muhamad Syukur.5 1 0 2 1. (2007). Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. yang 2. Penjualan. 5. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G. E SUMBER BELAJAR 1.

Kebutuhan yang diutarakan. Benar 1 atau 2 d.3. 14.2. diharapkan siswa dapat: 1.4. 4. Sebagian besar salah d. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan.1. 2.029.2. Salah semua a. Wawancara. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. Riset penelitian. Mengetahui Kepala Sekolah. . Kebutuhan yang tidak diutarakan. 12.5 1 0 Singkawang. Salah semua 2 1. Benar 2 c. 1.2. 1. Benar semua b. 1. 3 4 5 5 jenis kebutuhan. Salah semua 1 0 2 1. Jasa-jasa (service). Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. 5. 13. Mengklasifikasi komunikasi. 5.2. Surat pesanan pembelian. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 a. 3. 15. 3. Benar semua b..5 1 0 a. Kebutuhan nyata. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya. yaitu: 1.2. Benar 3 atau 4 c. Kebutuhan rahasia. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. 11. Guru Mata Pelajaran. Barang-barang tahan lama (durable goods). 3. 2.OO 02. Benar semua b. benar c.kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam. Menanyakan langsung kepada pelanggan. 4. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan.2. Kebutuhan kegembiraan. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1. yaitu: 1. Benar 1 d. yaitu: 1. Salah semua 2 1. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. NIP. 16. 2.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.

4. 8. E SUMBER BELAJAR 1. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Bandung: CV Armico. Diskusi 4. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kegiatan 2. Pelayanan Prima. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. 7. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. dkk. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. (Hal: 21) 2. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. Kegiatan 3. teliti dan sabar. teliti. Tanya Jawab 3. 3. Komunikasi verbal. Juhana Wijaya. Mengetahui etika berkomunikasi. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. 3. 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2. 1. (1999). F. 4. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 2. 6. Sutrisno. (2007). 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. Ceramah 2. E. dan sabar. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. 1. . Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. (Hal: 14-18). teliti dan sabar. meliputi: 6. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. Etika komunikasi pelayanan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Penugasan.

kedua tangan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . 3. Sebagian besar gerakan bahu. Jeda bicara. Irama suara. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G. Volume suara 2.5 1 0 2 1. 5. yaitu: 1.5 1 0 2 1. Kualitas suara 3. Salah semua a. Intensitas suara.5 1 0. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. Mendekati benar c. Salah semua a. Komunkasi verbal. 6. Benar 5 atau 6 c. d. Benar 3 atau 4 d. Benar b. berupa ekspresi b. 4. yaitu. gerakan kedua kaki. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. komunikasi nonverbal. Salah semua Sko r 2 1. Benar semua b. Kegiatan 1. yaitu: 1. Benar dalam komunikasi. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. Mendekati benar dengan mata. Aksen (action). sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. PEDOMAN PENILAIAN No. rona wajah. Benar b. Benar 2 c. Awal 2. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi. Suara yang melemah pada akhir kalimat. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. c. Salah semua a. Benar 1 atau 2 e. Salah semua 2 1. Benar 1 d. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian. Sebagian besar salah d. 7. Mendekati benar c. Benar semua b. Sebagian besar salah d. 2. 4.5 1 0 2 1.

Sebagian besar salah d.2. 2. 5. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. E SUMBER BELAJAR 1.2. E. dkk. komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. Benar b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal.2.5 .komunikasi nonverbal. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Alternatif Jawaban a.5 1 0 2 2 1. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Kegiatan 2.1. Pelayanan Prima. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Dengan kata lain. Mendekati benar c. 1. Ekspresi dengan mulut. Sutrisno. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. (Hal: 21-22) 2. Salah semua a. 3. Mendekati Sko r 2 1. Juhana Wijaya. 6. 6. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 19-22). Benar b. Komunikasi nonverbal.2. Ekspresi dengan bahasa mata. F. meliputi: 6.3. Bandung: CV Armico.2. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh. PEDOMAN PENILAIAN No. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. (2007). Ekspresi dengan wajah. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. (1999). Kegiatan Inti 6.

Perasaan senang atau bahagia. 2. Salah semua percakapan. Salah semua 2 1. Kebingungan. Proses mengingat sesuatu. Ekspresi dengan tampilan kepala. Kegiatan 4.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. bahu dan legan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. yaitu: 1.5 1 0 4 5 2.2. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kegiatan 2. . Benar semua b. Salah semua 2 1. 3.5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 6. Perasaan baik a. Ekspresi dengan penampilan bahu.3 benar c. Benar 3 c. 2.5.2. 6. Benar semua b. Kegiatan Inti 6. 1. 4. Ekspresi dengan tampilan legan. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. 3.2. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. Benar semua b. Benar 1 d. Benar 2 c. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Benar 1 d. Menghindari orang atau topik masalah. 1 0 2 1. yaitu: 1.6.5 1 0 a. Tidak ada keinginan untuk melakukan c.4. 2. Penolakan terhadap topik pembicaraan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Berpikir keras. 2. 3. yang meliputi: 6. 5. 3. bahu dan legan. 1. bahu dan legan. Sebagian besar salah d. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. 3. Komunikasi nonverbal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Benar 2 menghindari kontak mata langsung.

2 3 4 5 3. Sutrisno. Pelayanan Prima. Benar 2 c. Salah semua 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Salah semua a.5 1 0 2 1. Benar 1 atau 2 d. d. Bentuk Instrumen Instrumen 1. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. yaitu: c. Bandung: CV Armico. PEDOMAN PENILAIAN No.5 1 0 2 1. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. Proksemik. (2007). Benar semua b. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. E. tangan. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. Kesiapan untuk berinteraksi. (Hal: 19-22). 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. (Hal: 22) 2. Benar 3 c. (1999). 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. yaitu: 1. Tanda menyerah atau prustasi. Salah semua a. Mendekati benar tubuh. Benar 2 c. Paralinguistik.5 1 . tangkai lengan. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a. Perilaku kinetik. Benar 1 1. Juhana Wijaya. 4. 2. salah d. 3. 3. Benar semua b. kaki.E SUMBER BELAJAR 1. yaitu: a. Benar 1 d. Benar semua b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. Teka-teki atau tanda tanya (bingung).5 1 0 F. dkk. Benar semua b. 2. posture. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. c. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b.5 1 0 2 1. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Sebagian besar gerakan mata. Waspada. ekspresi wajah. Benar 1 2 1. Benar 2 mempengaruhi komunikasi. yaitu: 1. Seseorang dalam kondisi baik. Ketidakpastian.

1.2. 2. Pelayanan Prima. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 2. 3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. Komunikasi nonverbal. 3. 3.2. Sutrisno.8.2. Kegiatan 2. E. Ekspresi dengan organ tubuh lain. F. Kegiatan Inti 6. organ tubuh dan paikaian. Juhana Wijaya. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Menyiapkan alat-alat pembelajaran. gerakan tubuh.7. Kegiatan organ tubuh dan paikaian. Rasa gemas. Ekspresi dengan gerakan tubuh. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. d.9.2. (Hal: 19-22). Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. 2. (2007). Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.10 Ekspresi dengan pakaian. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. gerakan tubuh. Ekspresi dengan tampilan kaki. (Hal: 22-23) 2. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. E SUMBER BELAJAR 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Awal 4. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Rasa marah. 6. organ tubuh dan paikaian. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. dkk. (1999).1. yang meliputi: 6. 1. 6. Rasa kesal.2. 6. Bandung: CV Armico. 5. gerakan tubuh. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2.

PEDOMAN PENILAIAN No. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya. Benar 2 c. Benar 1 d. Benar semua b. a.5 1 0 2 1. yaitu: 1. Mendekati benar c. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai. Salah semua 2 1. yaitu: 1. 2. 3. Salah semua a. Pada saat duduk. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Benar b. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain. kaki bergetar menunjukkan rasa takut. Ketegangan perasaan. kaki selonjor bebas atau c. Kegelisahan 2.5 1 0 5 2 1. Dalam keadaan berdiri. Sebagian besar salah d. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. 2 c. Mendekati benar c. Benar 2 menunjukkan pesan. Kecemasan atau kekhawatiran. Dalam keadaan duduk. malu atau rasa tidak biasa.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a.ekspresi pakaian? G. Benar b.5 1 0 2 1. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d. Benar semua b. Mendekati benar kategori benda lainnya.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA . Salah semua a. 3. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak.

Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. PEDOMAN PENILAIAN No. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. Kegiatan 2. 2. 3. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. E SUMBER BELAJAR 1. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b.1.1. Sutrisno. 1. Pelayanan Prima. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c. Benar . Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Bandung: CV Armico. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Juhana Wijaya. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. d. Menghadapi konsumen yang sulit.5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 5. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. dkk. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. yang meliputi: 2. (2007). F. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. (1999). Kegiatan Inti 7. (Hal: 9-12). Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 1. E. Kegiatan 4. (Hal: 24) 2. 3.

Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.5 1 0 2 1. memelas atau sedih. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif. 4. Meredakan emosi konsumen. 2. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar b. Mendekati benar c. Benar 1 d. dkk. Salah semua a. 3. yaitu: 1.5 1 0 2 1. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. 4. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Awal 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 3. Salah semua 2 1. 2. (Hal: 24-25) . Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. 1. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. 3 1. atau mengunyah sesuatu. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. 3. Benar 3 c. 2. Kegiatan Inti 7. Benar semua b. Kegiatan pelayanan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. salah d. Dilarang bedebat atau menyanggah. Salah semua a. Banyak menuntut. Marah tanpa alasan yang jelas. Kegiatan 2. Benar 2 c. 2. Benar semua b. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. seperti cemberut. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Tidak sabar. Dilarang melayani sambil makan.2. 5. (2007). 3. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. 3. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. yaitu: 1.5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. Salah semua a. sehingga pesan c. Sutrisno. Sebagian besar salah d. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. yang meliputi: 2.penerimaan informasi antara dua orang atau b. E SUMBER BELAJAR 1. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah.

5 1 0 2 1. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen. (1999). Bandung: CV Armico. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal. Benar semua b. b. orang lain. Kenali persoalan secepat mungkin. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang.2. Salah semua 2 3 a. Benar b. (Hal: 14-18). Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. Juhana Wijaya. 2. Benar 3 atau 4 c.5 . F. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. 3. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. E. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. yaitu: 1. 5. Tunjukkan sikap peduli. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. Dengarkan konsumen dengan seksama. 4. 2. Benar 1 c. c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua a. Salah semua 2 1 0 4 a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Pelayanan Prima. yaitu: 1. Mendekati 2 1. Benar semua b. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri. Jangan ikut terlibat emosi.

Kegiatan 2.1. 8. yang meliputi: 8. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. Kegiatan pelayanan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. benar c. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.2. bersikap akrap dan penuh dengan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Sebagian besar salah d. (1999). (2007). Benar b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. Kegiatan Inti senyuman. 2. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen. E SUMBER BELAJAR 1. (Hal: 44-45). 3. 8. 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Percaya diri. Salah semua 1 0 a. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. dkk. Sebagian besar salah d. Sutrisno. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen .3. 3. Awal 4. 5. Pelayanan Prima. Juhana Wijaya. (Hal: 28) 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Salah semua 2 1. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas.5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. Bandung: CV Armico. F. Mendekati benar c.5 konsumen. E.

PEDOMAN PENILAIAN No. yaitu: 1. tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Salah semua a. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b.5 1 0 . bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu. Sebagian besar salah d. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. 2 c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Sebagian besar salah d. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Percaya diri. Benar 2 c. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Percaya diri. selain itu karyawan harus terkesan ramah.5 1 0 2 1. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia. Benar semua b. yaitu: 1. Mendekati benar c. murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. Salah semua 2 1. 2. Benar b. Benar 1 bersih. Benar 1 d. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. Salah semua a. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. 3. Mendekati benar c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. Salah semua a. bersikap akrap dan penuh d. a. Sebagian besar salah d. 2. 3. Benar 2 c. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.5 1 0 2 1. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Benar b.Tes Tertulis Uraian Singkat 1.5 1 0 2 1.

Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. 2. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan.6. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Tes Tertulis Uraian Singkat G. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pelayanan Prima. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Bandung: CV Armico. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. sopan. PEDOMAN PENILAIAN No. 3. (Hal: 46-48). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. Tenang. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih. Kegiatan Inti 8. dkk. Sutrisno. 2. Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a. Salah semua 1. Tenang. percaya diri. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. (Hal: 26) 2. Soa l 1 Sko r 2 1. Benar 2 c. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. E. yang meliputi: 8. sopan. 2. (2007). E SUMBER BELAJAR 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. (1999). Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5. F.4.5 1 0 . Benar semua b. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar 1 d. Juhana Wijaya. Kegiatan 2. yaitu: 1.PERTEMUAN KEDELAPAN 1. 8.5.

Kegiatan Akhir 1. 8. 3. 1. Salah semua 2 1. Menghormati pelanggan artinya memberikan a.5 1 0 2. Meminta bantuan rekan senior. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. Benar b.7. 8. 2 1. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. 3. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya.8. Benar semua b. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. beritahukan kapan akan dilayani. 2. 4. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a. Kegiatan Inti kepuasan. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan. yang meliputi: 8. 8.2 benar.10. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Benar 3 terhormat.9. . Kegiatan sopan.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1. 3 c. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. yaitu: 1. 3. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan. Mendekati benar c. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. Salah semua apabila kedatangan pelanggan. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d.Bila belum dapat melayani. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . Benar 1 atau 2 d. Salah semua a. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c. Benar b. a. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan.5 1 0 2 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Mendekati benar c. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2.

Pelayanan Prima. beritahukan kapan akan dilayani. Benar semua b. Bila belum dapat melayani. Meminta bantuan rekan senior. 2. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.5 1 0 2 a. Benar 1 d. sopan dan bersedia membantu. Benar semua b. Salah semua a. PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. SUMBER BELAJAR 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan. Ramah. usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Soa l 1 Sko r 2 1.5 1 0 3 2 1. (1999).E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok. (Hal: 27) 2. yaitu: 1. 2. Juhana Wijaya. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. yaitu saat pelanggan berbicara. Benar 3 atau 4 c. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. Sutrisno. Salah semua a. Sebagian besar salah d. yaitu: 1. F. dkk. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. Benar b. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. 3. Murah senyum. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu. 5 cara untuk merebut hati konsumen. (Hal: 46-48). 3. Sebagian besar salah d. Benar b. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Bandung: CV Armico. Mendekati benar c.5 1 . Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 4. E. Prosedur meminta bantuan rekan senior. Benar 1 atau 2 2 1. Benar 2 c. (2007). Salah semua 2. Alternatif Jawaban a.5 1 0 4 2 1. Mendekati benar c.

Bersikap antusias dan bergairah. Guru Mata Pelajaran. 4. Sebagian besar salah d. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a. Mengetahui Kepala Sekolah. Optimis. 5. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. 0 c. Kerja yang giat.5 d. Mendekati benar menyakinkan pelanggan. Salah semua 3. NIP.5 1 0 Singkawang. Salah semua 2 1. NIP. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful