RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Benar 1 atau 2 1. 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b. Oleh karena itu.5 1 0 memungkinkan. c. karena sedikit saja terjadi kesalahan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Penjualan. Devi Puspitasari. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G.5 1 0 2 1. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. . Mendekati benar c. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. 4. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Kondisi keuangan yang kurang d. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. 2. PEDOMAN PENILAIAN No. (2007). Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. pelanggan tersebut akan mencecar kalian.5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. (Hal: 10-11). Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan. 2. b.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Benar terhadap dirinya sendiri. Benar 2 yaitu: c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. a. Sebagian besar salah d. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain. Benar 3 banyak permintaan. sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. yaitu: c. Salah semua 2 1.5 1 0 2 1. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. Benar 1 1. Memang orang tersebut peragu. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Sebagian besar salah d. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Benar semua b. Benar semua b.

3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. yaitu: a. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 2. E SUMBER BELAJAR 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Soa Kunci Jawaban l . Pelanggan pria.8. Benar semua b. (2007). (Hal: 11-12). Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Sutrisno. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5. Penjualan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. dkk. 2. PEDOMAN PENILAIAN No.9. 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. (2007). Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. Inti 1. 3. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. Pelanggan remaja. 1. yang meliputi: 1. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. Kegiatan 2. Kagiatan 1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. Benar 1 1. 2. Pelanggan yang angkuh.6. Akhir 3. Kegiatan 4. 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. Devi Puspitasari. Pelanggan wanita. 1. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. 2. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Pelangan lajut usia. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Pernah mengalami salah beli.5. 1. 1. Dengan demikian.7.

bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. a. Benar 3 c. Kurang realistis. Kegiatan 1. Benar semua b. 4. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. a. Seringkali merendahkan orang. 4. Kurang begitu berminat berbelanja. Bersikap tenang dan ramah. 2. Benar semua b.5 1 0 3 4 5 sesuatu. romantis dan mudah terbujuk. Benar 1 atau 2. Salah semua 2 1. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Senang berbelanja. 2. yaitu: 1. 4. bukan pada kegunaannya. Congkak. yaitu: 1. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d. . 2. Benar 3 1. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. Mudah terbujuk rayu iklan. 4. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. 3. karena wanita lebih perasa dari pada pria. 3. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. Benar 3 1. Mudah terpengaruh bujukan penjual. yaitu: 2 1. 3. Benar semua b. 3. Benar 3 c. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 2 1. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu.5 1 0 a. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.5 1 0 a. Salah semua barang. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. 4 ciri-ciri pelanggan wanita. Benar 1 atau 2 d. Benar 1 atau 2 d. 3. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. c. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. Benar 3 c. 2 3. yaitu: 1. Mudah terpengaruh rayuan penjual. Awal 2. Salah semua 2 1. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. Tidak berpikir hemat. Benar semua b.1 2 a. yaitu: b. Tidak terburu-buru dalam membeli barang. 4 ciri-ciri pelanggan remaja. 4. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif.

1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Pelayanan Prima. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. Benar 1 atau 2 kebutuhannya.5 1 0. 2. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. Juhana Wijaya. Benar semua b. 2.2. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. dkk. Inti pelanggan mau diperhatikan. F. 5. seperti. Sutrisno. Akhir 3.5 0 2 a. PEDOMAN PENILAIAN No. 1. Gaya pelanggan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Salah semua disinggung. Pelanggan ingin selalu dipuji. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Benar 3 atau 4 d. yaitu: 2 .Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. 5. seperti. pelanggan yang asertif / tegas. Sifat pelanggan. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. (2007). E. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Benar 5 1. Pelanggan mau diperhatikan. 4. 3. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. 2. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. yang meliputi: 2. pelanggan mau dianggap raja. (Hal: 58-60). a. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 6. Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. 2. Soa l 1 4. Kegiatan 2. Bandung: CV Armico. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. (1999). yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1.

karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan. Salah semua 1. Inti 3. 2. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung. Kagiatan 3. 2. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. Salah semua a. Kegiatan 1. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. 5.5 1 0 a. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. Menghindari konflik dan konfrontasi. Pelanggan yang berfokus pada rincian. 3. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. b. yang meliputi: 2. 3. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. yaitu: 1.3 4 5 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka. 3. Pelanggan yang arsetif / tegas. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 2. Benar 3 c. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas. Salah semua a.1. 2.3. Benar 1 atau 2 d. . 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. Benar 2 c. Benar semua b. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Benar 1 d. Sebagian besar salah d. Kegiatan 4.5 1 0 2 1. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. 3. 4. 1. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2. 3. Mendekati benar c.5 1 0 2 1. Benar semua b. Benar 1 atau 2 d. Tidak suka basa basi. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 4. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan.2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. 3. Memberikan pelayanan yang efisien. Benar b. Benar 3 c. Pusatkan perhatian pada pelanggan. yaitu: 1.

4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. (Hal: 58-60). Salah semua Sko r 2 1. Sebagian besar salah d. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c. 4. Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Pelayanan Prima. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar semua b. Mendekati benar c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2.5 1 0 4 2. 2. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G.E 3. Penilaian Alternatif Jawaban a. PEDOMAN PENILAIAN No. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). Bentuk Instrumen Instrumen 1. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.5 1 0 2 1. 3. Dengan kata lain. (2007). Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. SUMBER BELAJAR 1. Benar b. Benar 3 efisien kepada pelanggan. Mendekati benar c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi.5 1 0 2 3 a. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar 3 berpusat pada pelanggan. dkk. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F. E. Benar 1 atau 2 d. Bandung: CV Armico. Benar semua b. yaitu: 2 1. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum.5 . Juhana Wijaya. yaitu: 1. (1999). Benar b. Sutrisno. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. Sebagian besar salah d. 2 1. apabila sedang melayani pelanggan tersebut.

PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. 3. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. F. 3. cepat dan tidak bertele-tele. yang meliputi: 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 1. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.4. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. Benar 2 c. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. Benar semua b. 1. 3. Kegiatan 3. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.6. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. Salah semua 1 0 a. 2. Membina hubungan baik dengan pelanggan. (2007). Kegiatan 4. 2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Benar 1 d.5 1. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. (2007). Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. dkk. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. 3. c. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. E SUMBER BELAJAR 1. Inti 3.5. Kagiatan 3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. 2. Dapat menentukan keinginan pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. Jelaskan apa yang dimaksud dengan . 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Sutrisno. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. tepat. (Hal: 10).

Benar semua b. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. Benar semua b.5 1 0 4 5 a. Penilaian Alternatif Jawaban a. Salah semua kemampuan untuk a. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. 2. Salah semua 2 1. Salah semua 2 1 0 3 a. yaitu: 1. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Benar 1 d. Benar semua b. Responsiveness. Sebagian besar salah d. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut.5 1 0 2 1. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat. Benar 1 d. Mendekati benar c. 3. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar 1 c. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. Dengan adanya kerjasama semacam ini.5 1 0 . 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. 3. Sebagian besar salah d. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Benar dengan memberi b. 2. Benar b.Responsiveness ? G. yaitu: 1. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya. Benar 2 c. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. Salah semua 2 1.5 1 0 2 a.. Salah semua Sko r 2 1. 2. Mendekati benar c. yaitu: 1. Benar 2 c.

Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Devi Puspitasari. 1. Pelanggan internal (internal customer). Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. 3. Pelanggan Eksternal (External Customer). Kagiatan 4. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). (Hal: 528). Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Inti 4. 2. Benar b. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Salah semua a. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. (2007).5 1 2 . Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Pelanggan eksternal (exsternal customer). Benar 1 c. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Penjualan. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. F. dkk. (2007). 2. Mengenali kebutuhan pelanggan. Benar semua b.1. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Kegiatan 3.1. PEDOMAN PENILAIAN No. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.2. Pelanggan Internal (Internal Customer). Sutrisno.1.1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4.PERTEMUAN KETUJUH 1. yang meliputi: 2. E SUMBER BELAJAR 1. Awal 5. Kegiatan pelanggan. Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1. yaitu: 1. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan.

Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. Salah semua 2 1. Benar 1 atau 2 d. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. 3 suatu perusahaan atau c. Benar semua b. Sebagian besar salah d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Penjualan. 3. Mendekati benar c. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. E SUMBER BELAJAR 1. yang meliputi: Inti 4. Kegiatan pelanggan. Benar 1 atau 2 d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. 2.5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . Kegiatan 3. Kepala divisi. 2.yang dihasilkan organisasi. Sipervisor.2. 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. Kualitas dan realibilitas. (2007). Benar b. Pelayanan purna jual. 2. Salah semua a. (2007). Salah semua 0 2 1. (2007). Sebagian besar salah d. Benar 3 atau 4 c. 1. yaitu: 1. Awal 5. yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan.5 1 0 2 1. Sutrisno. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. yaitu: 1. Pengiriman yang tepat waktu. Direksi. Benar 3 c. Salah semua a. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Harga yang kompetitif. 4. 4. dkk. Devi Puspitasari. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). 3. 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Karyawan 4 5 a. 5. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar semua b.

Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. Benar b. Benar semua b. yaitu: 1.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN . Benar 1 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua Sko r 2 1. Benar 2 c. 2. Benar 1 atau 2 d. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. Salah semua a. 3. Sebagian besar salah d. Benar semua b. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. 4.Penilaian Instrumen 1. Sebagian besar salah d. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli. 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Bahasa tubuh (body language).5 1 0 2 1. 2 motif pembelian.5 1 0 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Mendekati benar c. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Salah semua a. Mendekati benar c.5 1 0 2 1. Benar 3 c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. Mendekati benar c. Benar b. Motif pembelian. Salah semua 2 1. 2. Gerakan tubuh (body movement). Salah semua a. Benar b. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. Penilaian Alternatif Jawaban a.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan.

Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 1. (2007). 2. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. Kegiatan 2. Penjualan. Kebutuhan pelanggan.1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. (2007). Devi Puspitasari. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). Sutrisno. Mendekati Sko r 2 1. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b. yang 2. Mendekati kebutuhan yang spesifik.2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.5 2 . Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. benar c. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 5. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Kagiatan meliputi: Inti 5. Sebagian besar salah d. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. dkk. 3. Ani Setiani dan Muhamad Syukur.1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G.5 1 0 2 1. (Hal: 526-527) F. Awal 4. Akhir 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. 5. (2007).

yaitu: 1. Benar 3 atau 4 c. Barang-barang tahan lama (durable goods). 2. 16. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. 5. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. 1. 3.2. Sebagian besar salah d. diharapkan siswa dapat: 1.2.. Kebutuhan nyata.OO 02.029. Wawancara. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. Salah semua 1 0 2 1. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam. 12. NIP. Salah semua a. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan. 3 4 5 5 jenis kebutuhan. 13. yaitu: 1. Mengklasifikasi komunikasi.5 1 0 a. Benar semua b. 5. Menanyakan langsung kepada pelanggan.1. Guru Mata Pelajaran. 4.2. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.2. 11. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1. Benar 1 atau 2 d.2.3. 3. Surat pesanan pembelian. Benar 2 c. 2. Benar semua b. Salah semua 2 1. 1.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10. Benar 1 atau 2 d. 4. 3. yaitu: 1.4.5 1 0 a. Kebutuhan yang tidak diutarakan. Jasa-jasa (service).kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). . Riset penelitian. Mengetahui Kepala Sekolah. 15.2. Kebutuhan kegembiraan. 14. Kebutuhan yang diutarakan. 2. Salah semua 2 1. Benar 1 d. benar c. Benar semua b. 1.5 1 0 Singkawang. Kebutuhan rahasia. Benar 3 atau 4 c.

1. (2007). (Hal: 21) 2. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Sutrisno. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. Diskusi 4. meliputi: 6. (1999). Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. 1. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. Mengetahui etika berkomunikasi. Penugasan. Kegiatan 3.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. 6. Tanya Jawab 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 4. Etika komunikasi pelayanan. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Komunikasi verbal. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. Ceramah 2. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Juhana Wijaya. teliti dan sabar. 1. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. dan sabar. Kegiatan 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. E. dkk. (Hal: 14-18). Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. F. 8. . D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. 4. teliti dan sabar. 3. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 7. teliti. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 2. E SUMBER BELAJAR 1. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. Pelayanan Prima. Bandung: CV Armico. 3. 2. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. 3.

Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. Kegiatan 1. Benar semua b.5 1 0 2 1. Salah semua Sko r 2 1. 4. c. Awal 2. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1. Benar 5 atau 6 c.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. 4. Sebagian besar salah d. 6. sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. 3. Sebagian besar gerakan bahu. Kualitas suara 3. Benar 1 atau 2 e. Aksen (action). Mendekati benar dengan mata. Benar dalam komunikasi. Benar semua b. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G. Sebagian besar salah d.5 1 0. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian. 7.5 1 0 2 1. gerakan kedua kaki. berupa ekspresi b. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. yaitu: 1. Benar 1 d. Mendekati benar c. Jeda bicara. Salah semua a. Salah semua a. komunikasi nonverbal. Benar b. Benar 3 atau 4 d. d. 5. Benar b. Komunkasi verbal. Irama suara. Benar 2 c. yaitu: 1. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi. rona wajah. Salah semua 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Volume suara 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . kedua tangan. Salah semua a. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. Intensitas suara. Suara yang melemah pada akhir kalimat. Mendekati benar c. 2. yaitu.5 1 0 2 1. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal.

meliputi: 6. Sutrisno.1.2. 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Juhana Wijaya. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal.2. Ekspresi dengan bahasa mata. Ekspresi dengan mulut. 6.2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3.2. (2007). 5. Dengan kata lain. Benar b. E.komunikasi nonverbal. Mendekati Sko r 2 1. (1999).3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. PEDOMAN PENILAIAN No. dkk. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebagian besar salah d. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Komunikasi nonverbal. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. (Hal: 19-22). Pelayanan Prima.2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan.5 . Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Kegiatan 2. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Salah semua a. Benar b. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. Alternatif Jawaban a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 2. 3. Mendekati benar c. E SUMBER BELAJAR 1. Ekspresi dengan wajah.5 1 0 2 2 1. F. Bandung: CV Armico. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 6. (Hal: 21-22) 2. Kegiatan Inti 6.

5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 2. Komunikasi nonverbal. 1 0 2 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal.3 benar c. yaitu: 1. Kegiatan Inti 6. 2. 1.4. 3.5. 2.2. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. Menghindari orang atau topik masalah. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Benar semua b. Perasaan baik a. 3. yaitu: 1.2.6. 6. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Salah semua 2 1. Benar semua b. 3. Kegiatan 2. 1. 4. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. Kebingungan. Benar 2 menghindari kontak mata langsung. Ekspresi dengan tampilan kepala. bahu dan legan. 3. Benar 2 c.5 1 0 a. Kegiatan 4. bahu dan legan. Salah semua percakapan. bahu dan legan.2. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. Tidak ada keinginan untuk melakukan c. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Benar 1 d. yang meliputi: 6. Benar 3 c.2. 6. Benar 1 atau 2 d. Sebagian besar salah d. 3. Penolakan terhadap topik pembicaraan. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit. Ekspresi dengan penampilan bahu. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Proses mengingat sesuatu. Berpikir keras. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar semua b. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. Ekspresi dengan tampilan legan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 2.5 1 0 4 5 2. Salah semua 2 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Perasaan senang atau bahagia. . Benar 1 d. 5. yaitu: 1.

4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b. Tanda menyerah atau prustasi. Paralinguistik.5 1 . Pelayanan Prima. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Teka-teki atau tanda tanya (bingung). Perilaku kinetik. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. dkk. 3. Benar semua b.5 1 0 2 1. Benar semua b. 2. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. c. Salah semua a.5 1 0 2 1. Benar 1 d. E. (Hal: 19-22). d. PEDOMAN PENILAIAN No. 3. Benar 2 mempengaruhi komunikasi. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. Salah semua 2. Bandung: CV Armico. 4. Benar 1 1. Ketidakpastian. Benar 2 c. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. yaitu: 1. kaki. Benar 3 c. Mendekati benar tubuh. Benar 1 2 1. Benar semua b. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 F. Salah semua a. Benar 2 c. Waspada. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. (1999). Kesiapan untuk berinteraksi. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a.E SUMBER BELAJAR 1. salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. tangkai lengan. (2007). yaitu: 1. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. Sutrisno. Benar semua b. yaitu: a. Sebagian besar gerakan mata. ekspresi wajah. (Hal: 22) 2. Juhana Wijaya.5 1 0 2 1. tangan. Proksemik. Seseorang dalam kondisi baik. posture. 2 3 4 5 3. Bentuk Instrumen Instrumen 1. yaitu: c. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. 2.

yang meliputi: 6. organ tubuh dan paikaian.9.2. Ekspresi dengan organ tubuh lain. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. 1. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. gerakan tubuh.8. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. gerakan tubuh.1. (1999).2. dkk. Rasa kesal. 6. Ekspresi dengan gerakan tubuh. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. E SUMBER BELAJAR 1.2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. gerakan tubuh. 2. F. 2. Awal 4. d. 6. Ekspresi dengan tampilan kaki. 2. Rasa marah. Pelayanan Prima. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. organ tubuh dan paikaian.2.7. 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Juhana Wijaya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Bandung: CV Armico. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. Kegiatan Inti 6. (Hal: 19-22). (2007). E. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Komunikasi nonverbal. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. 6.10 Ekspresi dengan pakaian. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.2. 5. 3. Kegiatan 2. Sutrisno. 3. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Kegiatan organ tubuh dan paikaian. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 3. (Hal: 22-23) 2. Rasa gemas.

2 c. Pada saat duduk. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA . Benar 1 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai.ekspresi pakaian? G. Benar 2 c. Salah semua a. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. Sebagian besar salah d. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. kaki bergetar menunjukkan rasa takut. Salah semua a. Kegelisahan 2. Benar semua b. Kecemasan atau kekhawatiran.5 1 0 5 2 1. Salah semua 2 1. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. Dalam keadaan berdiri. Mendekati benar kategori benda lainnya. Dalam keadaan duduk. Benar b. yaitu: 1. malu atau rasa tidak biasa. Mendekati benar c. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. Benar semua b. 3. Sebagian besar salah d. Ketegangan perasaan. Benar b.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sebagian besar salah d. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya. a.5 1 0 2 1. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak. yaitu: 1. kaki selonjor bebas atau c.5 1 0 2 1. 3. 2. Benar 2 menunjukkan pesan. Mendekati benar c.

Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan.5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. E. Kegiatan 4. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. yang meliputi: 2. 3. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. d. (1999). Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. 1. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. Kegiatan 2. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. (2007). (Hal: 24) 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Menghadapi konsumen yang sulit. Bandung: CV Armico.1. 1. 2. Kegiatan Inti 7. 3. Benar . 5. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.1. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Juhana Wijaya. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Pelayanan Prima. dkk. F. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. E SUMBER BELAJAR 1. (Hal: 9-12). Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sutrisno.

2. Dilarang bedebat atau menyanggah. Meredakan emosi konsumen. Awal 4. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. Salah semua a. atau mengunyah sesuatu. seperti cemberut. Tidak sabar. Banyak menuntut. yaitu: 1. sehingga pesan c. yang meliputi: 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 3 1. 3. 2. Benar 3 c. Benar semua b. yaitu: 1. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. Benar 1 d. (Hal: 24-25) . Sutrisno. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 5. Marah tanpa alasan yang jelas. Benar 2 c. Benar semua b. Salah semua a. yaitu: 1. Mendekati benar c. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. Kegiatan pelayanan. 2.penerimaan informasi antara dua orang atau b. Benar b. 3. salah d. 3. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. 1. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Salah semua 2 1. 3. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri. Dilarang melayani sambil makan. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. dkk. 4. 2. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi. Kegiatan Inti 7.5 1 0 2 1.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. Kegiatan 2. Salah semua a. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan.5 1 0 2 1. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. 3. E SUMBER BELAJAR 1. Benar 1 atau 2 d. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (2007).5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. Sebagian besar salah d. memelas atau sedih.

Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. yaitu: 1. (1999). Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. Salah semua a.2. Benar 1 c. F. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri. E. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal. Jangan ikut terlibat emosi. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. PEDOMAN PENILAIAN No. 3.5 . c. yaitu: 1. 2. Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. 4. Salah semua 2 3 a. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. Tunjukkan sikap peduli. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. Benar 1 atau 2 d. Juhana Wijaya. 5. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Benar 3 atau 4 c.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. Pelayanan Prima. Mendekati 2 1. Salah semua 2 1 0 4 a. 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen. 2. Benar b. (Hal: 14-18). PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Dengarkan konsumen dengan seksama. b. Kenali persoalan secepat mungkin.5 1 0 2 1. Benar semua b. sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang. Bandung: CV Armico. orang lain. Benar semua b.

Kegiatan pelayanan. F. (1999). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Salah semua 1 0 a. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. Sutrisno. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kegiatan Inti senyuman. Juhana Wijaya. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Percaya diri. (Hal: 28) 2. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. yang meliputi: 8. 3. 5. 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen. Pelayanan Prima. Bandung: CV Armico. E SUMBER BELAJAR 1. Salah semua 2 1.3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. Benar b. bersikap akrap dan penuh dengan 2. 8. (Hal: 44-45). Kegiatan 2.2. Sebagian besar salah d. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. (2007).5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. benar c. Sebagian besar salah d. 8. Awal 4. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas. 3. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan.1. Mendekati benar c. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. E.5 konsumen. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen . dkk. 1.

Benar 1 bersih. Mendekati benar c. Percaya diri. a. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar 1 d. murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan. 2. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Benar 2 c.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a.5 1 0 . Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. 2 c. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia. Benar 2 c. Sebagian besar salah d. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. 2. Salah semua a. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Sebagian besar salah d. yaitu: 1. yaitu: 1. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. selain itu karyawan harus terkesan ramah.Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Salah semua 2 1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b. 3. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. 3. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Benar semua b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Percaya diri. bersikap akrap dan penuh d. Benar b. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3.5 1 0 2 1.5 1 0 2 1. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. Mendekati benar c. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Salah semua a.5 1 0 2 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar b.

Bandung: CV Armico. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. (Hal: 26) 2. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih.6.PERTEMUAN KEDELAPAN 1. yang meliputi: 8. Salah semua 1. Kegiatan Inti 8. Benar semua b. percaya diri. F. Sutrisno. (1999). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 2. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. Benar 1 d. PEDOMAN PENILAIAN No. Kegiatan 2. E SUMBER BELAJAR 1. sopan. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Benar 2 c. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.5 1 0 . bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.4. E. Tenang. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. (2007). Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.5. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. dkk. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. Tenang. Juhana Wijaya. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 8. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5. 2. Pelayanan Prima. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. sopan. yaitu: 1. Soa l 1 Sko r 2 1. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. 2. Tes Tertulis Uraian Singkat G. (Hal: 46-48). Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3.

8. 2 1. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan.2 benar. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan. 4.Bila belum dapat melayani.10. 2. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d. 8. Menghormati pelanggan artinya memberikan a.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2. . Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. Mendekati benar c. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. 3. Mendekati benar c. Salah semua 2 1. a. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. beritahukan kapan akan dilayani. Benar semua b. 3. Kegiatan sopan. 3. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. yang meliputi: 8. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. yaitu: 1. 1.5 1 0 2 1.5 1 0 2 1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Kegiatan Akhir 1. Benar 3 terhormat. Benar b. Meminta bantuan rekan senior.7. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a.5 1 0 2. 8. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c.8. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Kegiatan Inti kepuasan. Benar 1 atau 2 d. Salah semua apabila kedatangan pelanggan. Benar b. Sebagian besar salah d. 3 c. Salah semua a. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan.9.

Sutrisno. Benar b. (1999). Benar 1 atau 2 2 1. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu.5 1 0 2 a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan. Bandung: CV Armico. 2. Benar 2 c. Sebagian besar salah d. (2007). Jangan menyela atau memotong pembicaraan. yaitu: 1. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. Benar semua b. Benar semua b. Mendekati benar c. (Hal: 46-48). Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Soa l 1 Sko r 2 1. Salah semua a. 2.5 1 0 3 2 1. Ramah. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. yaitu saat pelanggan berbicara. dkk. 3. Bentuk Instrumen Instrumen 1. 4. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Mendekati benar c. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. yaitu: 1. Meminta bantuan rekan senior. 3. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Salah semua 2. sopan dan bersedia membantu. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar 3 atau 4 c. Murah senyum. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4.E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.5 1 0 4 2 1. Prosedur meminta bantuan rekan senior. Benar 1 d. Sebagian besar salah d. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. (Hal: 27) 2. F. Bila belum dapat melayani. Alternatif Jawaban a. 5 cara untuk merebut hati konsumen. SUMBER BELAJAR 1. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. E. Pelayanan Prima. Juhana Wijaya. PEDOMAN PENILAIAN No. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. beritahukan kapan akan dilayani.5 1 . Benar b. Salah semua a.

Salah semua 2 1. Guru Mata Pelajaran. NIP. NIP. Bersikap antusias dan bergairah. Salah semua 3.5 d. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a. . Mendekati benar menyakinkan pelanggan. 0 c. Sebagian besar salah d. Optimis.5 1 0 Singkawang. 5. 4. Mengetahui Kepala Sekolah. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. Kerja yang giat.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful