RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP

)
Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu : : : : : Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

Indikator

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA

A

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan ? 3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

Tes Tertulis

Uraian Singkat

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l
1

Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r
2 1,5 1 0

2

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / a. Benar jasa yang harus dihormati, karena pelanggan b. Mendekati mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik a. Benar semua pelanggan, yaitu: b. Benar 3

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

Faktor budaya. Faktor sosial. Faktor kepribadian. Faktor psikologis.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

4

3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

5

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Mengenali kedatangan pelanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan. 3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan,

Penjualan. . PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan. Memang orang tersebut peragu.Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Benar 2 yaitu: c. Benar semua b. Soa Kunci Jawaban l 1 Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. c. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Benar 1 atau 2 1. Oleh karena itu. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. Devi Puspitasari.5 1 0 2 3 4 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin a. Kondisi keuangan yang kurang d.5 1 0 2 1. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Benar 1 1. karena sedikit saja terjadi kesalahan. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. Kemudian diskusikan dengan supervisor. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. Benar terhadap dirinya sendiri. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain. apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. Mendekati benar c. 2. pelanggan tersebut akan mencecar kalian. b. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. 4.5 1 0 memungkinkan. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b. Sebagian besar salah d. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. Benar semua b. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. Salah semua 2 1. a. (2007). yaitu: c. 2. 2. (Hal: 10-11). Benar 3 banyak permintaan. PEDOMAN PENILAIAN No.

Soa Kunci Jawaban l . PEDOMAN PENILAIAN No. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. yaitu: a. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. (Hal: 11-12). Kagiatan 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sutrisno. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. dkk. 2.5. Penjualan. 3. 2. ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. (2007). (2007). Devi Puspitasari.8. yang meliputi: 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. Benar semua b. Pelangan lajut usia.7. Kegiatan 4. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ? Penilaian Alternatif Sko Jawaban r Tes tertulis Uraian Singkat G. Dengan demikian. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.6. 5 pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. 2 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. Pelanggan yang angkuh. Benar 1 1. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. E SUMBER BELAJAR 1. Pernah mengalami salah beli. 2. Pelanggan remaja. Akhir 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5.9. Pelanggan pria. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan. 1. Pelanggan wanita. 5. 1.3. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Kegiatan 2. 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan. Inti 1. 2. 1. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1.

Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. 4. a. Benar semua b. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. Seringkali merendahkan orang. 4 ciri-ciri pelanggan remaja. 3. 2. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria. sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi. Bersikap tenang dan ramah. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Benar 3 1. Kegiatan 1. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. karena wanita lebih perasa dari pada pria. terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. Salah semua barang. 4. 2. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. yaitu: 1. Tidak terburu-buru dalam membeli barang. bukan pada kegunaannya. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman. sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. Mudah terpengaruh bujukan penjual.5 1 0 a. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. Benar 1 atau 2 d. a. Benar semua b. 4. c. yaitu: b. Benar 3 c. 3. 3. . Salah semua 2 1. Benar 3 c. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d. Senang berbelanja. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia. Benar 1 atau 2 d. Benar semua b. 2. Salah semua 2 1. 4. Kurang begitu berminat berbelanja. 3. Benar semua b. Salah semua 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. 2. Mudah terbujuk rayu iklan. Tidak berpikir hemat. yaitu: 1. 2 3. bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. Kurang realistis. yaitu: 2 1. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. romantis dan mudah terbujuk.5 1 0 a. Awal 2. Mudah terpengaruh rayuan penjual. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. 3.5 1 0 2 1. 4 ciri-ciri pelanggan wanita.5 1 0 3 4 5 sesuatu. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.1 2 a. Benar 3 c. Congkak. Benar 3 1. sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif. Benar 1 atau 2.

Pelanggan ingin selalu dipuji. F. pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. (Hal: 58-60). 2. pelanggan mau dianggap raja. Sutrisno. Gaya pelanggan.Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. Pelayanan Prima. 5.1. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. yaitu: 2 . Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. 3.5 0 2 a. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. 6. 2. Salah semua disinggung. 2. Kunci Jawaban 6 sifat pelanggan. a. 5. Sifat pelanggan. Bandung: CV Armico. E. Benar 5 1. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan. yaitu: Penilaian Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 2. (2007). Akhir 3. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Benar semua b. Kegiatan 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. seperti. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. seperti. E SUMBER BELAJAR 1. PEDOMAN PENILAIAN No. Inti pelanggan mau diperhatikan. 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3.2. yang meliputi: 2. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Benar 3 atau 4 d. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. 1. Pelanggan mau diperhatikan. pelanggan yang asertif / tegas. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. dkk. pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Juhana Wijaya. (1999). Soa l 1 4.5 1 0. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.

Kegiatan 4. karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan. yaitu: 1. Mendekati benar c. Benar 3 c. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung. Salah semua a. Sebagian besar salah d. tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain. Benar 1 d. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas.2. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian. Benar semua b. padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. Benar semua b. Benar b. Benar 1 atau 2 d. 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 2. 5. Benar 2 c. 2. Pusatkan perhatian pada pelanggan. Kegiatan 1. . Tidak suka basa basi. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KELIMA 1.3 4 5 1. Inti 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. 3. Menghindari konflik dan konfrontasi. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 4. Pelanggan yang arsetif / tegas. yang meliputi: 2. 4.5 1 0 2 1. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3.1. Kagiatan 3. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Memberikan pelayanan yang efisien. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari Akhir 2. Benar 1 atau 2 d. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. yaitu: 1.3. Benar 3 c. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. 1. 3.5 1 0 a. Pelanggan yang berfokus pada rincian. b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. Salah semua a. 3. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan. pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan.5 1 0 2 1. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi. 3. Salah semua 1. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. 2.

Benar b. (Hal: 58-60). PEDOMAN PENILAIAN No. dkk. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). Sebagian besar salah d. Juhana Wijaya. Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Salah semua Sko r 2 1. Bentuk Instrumen Instrumen 1. (1999). yaitu: 2 1. Penilaian Alternatif Jawaban a. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Dengan kata lain. (2007).5 1 0 2 1. Sutrisno. Benar semua b.E 3. apabila sedang melayani pelanggan tersebut.5 1 0 4 2. Benar 1 atau 2 d. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. Benar 3 efisien kepada pelanggan.5 . 4. SUMBER BELAJAR 1. Bandung: CV Armico. 2. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ? F. Pelayanan Prima. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Uraian Singkat G. Sebagian besar salah d. Benar semua b. Soa l 1 Kunci Jawaban Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. yaitu: 1. E. 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c.5 1 0 2 3 a. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan. Benar b. Mendekati benar c. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. Mendekati benar c. Benar 3 berpusat pada pelanggan. 3.

2. 3.5 1. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. 2. (Hal: 10). Kagiatan 3. tepat. (2007). Benar semua b. 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan.5. 1. c.4. 5. F. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Membina hubungan baik dengan pelanggan.6. yang meliputi: 2. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Benar 2 c. (2007). Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat. Benar 1 d. yaitu: 1. Inti 3. Kegiatan 3. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. cepat dan tidak bertele-tele. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. 4. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. Sutrisno. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. Benar 1 atau 2 d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan . Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis Bentuk Instrumen Uraian Singkat Instrumen 1. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Dapat menentukan keinginan pelanggan. Kegiatan 4. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. dkk. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan. 1. Salah semua 2 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. 2. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Salah semua 1 0 a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). 3. E SUMBER BELAJAR 1. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan.

Benar 2 c. Mendekati benar c.5 1 0 . 2. yaitu: 1. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. Benar semua b. Salah semua 2 1. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut. PEDOMAN PENILAIAN No.5 1 0 4 5 a. Responsiveness. Salah semua 2 1. Benar semua b. Benar 1 d. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya.Responsiveness ? G. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Salah semua kemampuan untuk a. 2. yaitu: 1. Salah semua Sko r 2 1. Sebagian besar salah d. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. Benar dengan memberi b. Soa l 1 Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. 2. karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial.. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Dengan adanya kerjasama semacam ini. Benar b. Benar 1 d. 3. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain. Benar 2 c. Penilaian Alternatif Jawaban a. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan. Salah semua 2 1 0 3 a.5 1 0 2 1. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. yaitu: 1. Benar semua b. Sebagian besar salah d. yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat. 3. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional. Benar 1 c.5 1 0 2 a. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut. Mendekati benar c.

Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1.1. Soa l 1 Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. yaitu: 1. PEDOMAN PENILAIAN No. (Hal: 528). Salah semua a. F. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.1.1.5 1 2 . Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. 1. Penjualan. Kegiatan 3. Benar semua b. Sutrisno. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Benar 1 c.PERTEMUAN KETUJUH 1. Pelanggan eksternal (exsternal customer). Pelanggan internal (internal customer). (2007). Inti 4. yang meliputi: 2. Mendekati benar Sko r 2 1 0 2 1. 2. Benar b. dkk. 2. Kagiatan 4. 4. 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Pelanggan Internal (Internal Customer). 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Pelanggan Eksternal (External Customer). 3. Devi Puspitasari. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa Penilaian Alternatif Jawaban a. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Mengenali kebutuhan pelanggan.1. 3. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. E SUMBER BELAJAR 1. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Kegiatan pelanggan. (2007).2. Awal 5. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.

Awal 5.5 1 0 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan. Benar semua b. 2. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Salah semua 2 1. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3. 3 suatu perusahaan atau c. Sipervisor. Benar 3 c. 2. Kagiatan Identifikasi kebutuhan pelanggan. Direksi. Salah semua a. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. dkk. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.5 1 0 PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.2. (2007). E SUMBER BELAJAR 1. Karyawan 4 5 a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan. 1. Benar semua b. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Kegiatan 3. yaitu: 1. Kualitas dan realibilitas.yang dihasilkan organisasi. Devi Puspitasari. Salah semua 0 2 1. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen . 4. 2. Pengiriman yang tepat waktu. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: 2. Kepala divisi. 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal. 3. Penjualan. Benar 3 atau 4 c. 2.5 1 0 2 1. yaitu: 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. 4. Salah semua a. Sutrisno. Pelayanan purna jual. 3. 4. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. Benar 1 atau 2 d. Benar 1 atau 2 d. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. (2007). 5. Mendekati benar c. yang meliputi: Inti 4. Sebagian besar salah d. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. Kegiatan pelanggan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). Harga yang kompetitif. 3. Benar b. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebagian besar salah d. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) F. (2007). 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan.

Sebagian besar salah d. Benar 3 c. Benar semua b. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya. Gerakan tubuh (body movement). Salah semua Sko r 2 1. Mendekati benar c. Benar 2 c. 3. Motif pembelian. Benar 1 atau 2 d. Benar b. Salah semua a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. yaitu: 1.5 1 0 2 1.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN . Salah semua 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. 4 Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Penilaian Alternatif Jawaban a. Benar 1 d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. Benar b.Penilaian Instrumen 1. Bahasa tubuh (body language). Mendekati benar c. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Salah semua a.5 1 0 2 3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage motives) 5 a. 4. 2. Sebutkan 2 motif pembelian? Tes tertulis Uraian Singkat G. yaitu: 1. 2 motif pembelian. 2.5 1 0 2 1. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). Benar semua b. Sebagian besar salah d. Sebagian besar salah d. Benar b. Salah semua a.5 1 0 2 1. Soa l 1 Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli. Mendekati benar c. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. PEDOMAN PENILAIAN No.

Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. (Hal: 526-527) F. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. Kegiatan 2. 5. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Penjualan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Benar Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas b.5 2 . Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). PENILAIAN Teknik Penilaian Bentuk Instrumen 1. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. 5. yang 2.2. Mendekati kebutuhan yang spesifik. E SUMBER BELAJAR 1. (2007). 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3.5 1 0 2 1. Akhir 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 a. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kagiatan meliputi: Inti 5. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. 3. 2. Devi Puspitasari. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. (2007). Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Sutrisno.1. (2007). PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. 3. Awal 4. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. dkk. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ? Tes tertulis Uraian Singkat G. Instrumen Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. benar c. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Kebutuhan pelanggan. 1. Sebagian besar salah d. Mendekati Sko r 2 1.1.

1.2. Guru Mata Pelajaran. Surat pesanan pembelian. 15.1. . diharapkan siswa dapat: 1. NIP. ( RPP ) : : : : : Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan KeAlokasi Waktu Kompetensi Kejuruan PDG. Kebutuhan yang diutarakan. Benar semua b. Benar 1 atau 2 d. Menanyakan langsung kepada pelanggan. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. Sebagian besar salah d. yaitu: 1. 5. Benar 2 c. Jasa-jasa (service).01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10. Benar semua b.OO 02. 2.. Kebutuhan rahasia.029. 3. Salah semua 2 1. 2.2. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya. Salah semua 1 0 2 1.2. Kebutuhan kegembiraan. 3 4 5 5 jenis kebutuhan. 16. Wawancara. 14. 12. yaitu: 1. Mengklasifikasi komunikasi. Salah semua a. 3. 4. 1. Barang-barang tahan lama (durable goods). Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. Riset penelitian. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. Benar 1 d. Benar 1 atau 2 d. Benar 3 atau 4 c.5 1 0 a.kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. 13. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). 11.5 1 0 a. Kebutuhan yang tidak diutarakan. yaitu: 1. benar c. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam.2. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1. 1. Kebutuhan nyata.2. Salah semua 2 1.3. 2. 5. 4.4. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan. Mengetahui Kepala Sekolah. 3. Benar 3 atau 4 c.5 1 0 Singkawang.2. 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1. Benar semua b.

Sutrisno. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. 3. F. Mengetahui etika berkomunikasi. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. (1999). dan sabar. Kegiatan 2. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Diskusi 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Ceramah 2. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Kegiatan 3. teliti dan sabar. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. (Hal: 21) 2. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat. Penugasan. 2. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Tanya Jawab 3. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat. dkk. 1. 4. Komunikasi verbal. Sebutkan bebarapa contoh bahasa 2. (Hal: 14-18). E SUMBER BELAJAR 1.Mengetahui dasar-dasar pelayanan. 7. Juhana Wijaya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. . meliputi: 6. (2007). teliti dan sabar. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.1. 6. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. Etika komunikasi pelayanan. teliti. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Bandung: CV Armico. 8. 3. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Pelayanan Prima. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 2. 4. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. E. 3. 1.

Mendekati benar c. 5. Volume suara 2. Awal 2. Benar 2 c.5 0 2 3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif. Benar dalam komunikasi. Aksen (action). Mendekati benar dengan mata. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. yaitu.5 1 0 2 1. Kegiatan 1. Intensitas suara. 7. 6. Benar b. Komunkasi verbal. 4. 4 5 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif. Benar 5 atau 6 c. Salah semua a. berupa ekspresi b.tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ? G. PEDOMAN PENILAIAN No. kedua tangan. Benar semua b. sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. Benar b. Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis Alternatif Jawaban a.5 1 0. Kualitas suara 3. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 1. Salah semua a. Irama suara. yaitu: 1. komunikasi nonverbal. c. d. gerakan kedua kaki. 3. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari . Benar 1 atau 2 e. Suara yang melemah pada akhir kalimat. rona wajah. Benar 3 atau 4 d. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban 2 jenis komunikasi.5 1 0 PERTEMUAN KEDUA 1. Salah semua Sko r 2 1. Sebagian besar gerakan bahu. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Jeda bicara.5 1 0 2 1. Salah semua 2 1. 2. Mendekati benar c. Salah semua a. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. Benar 1 d. Benar semua b. gerakan salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian. 4.

komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. 3.2. Ekspresi dengan mulut. Bandung: CV Armico. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh.2. E.3. 1. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Komunikasi nonverbal. Sutrisno. F. 2. Mendekati benar c. meliputi: 6. Alternatif Jawaban a. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.2. Sebagian besar salah d.5 1 0 2 2 1. Ekspresi dengan wajah. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21-22) 2. Benar b. Salah semua a. 6. 6.2. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. (1999). E SUMBER BELAJAR 1. Pelayanan Prima. PEDOMAN PENILAIAN No.komunikasi nonverbal. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Ekspresi dengan bahasa mata. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ? Tes Tertulis Uraian Singkat G. Kegiatan 2. dkk. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Dengan kata lain.1.2. 5. Benar b. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.5 . Juhana Wijaya. (Hal: 19-22). Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Mendekati Sko r 2 1. (2007). Kegiatan Inti 6.

Menghindari orang atau topik masalah. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum. Proses mengingat sesuatu. Benar 2 menghindari kontak mata langsung. 2. 2. 1. 2. Perasaan senang atau bahagia. 1 0 2 1. Ekspresi dengan tampilan legan. Benar semua b.2. Benar semua b.4. Benar 3 c. Kegiatan 2. Benar semua b.2. . Salah semua 2 1. Salah semua percakapan.5 1 0 4 5 2. Benar 1 d. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Benar 1 atau 2 d. yaitu: 1. Kebingungan. yang meliputi: 6. Komunikasi nonverbal.3 benar c. 6.2. Berpikir keras. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. Kegiatan 4. yaitu: 1. Sebagian besar salah d. Benar 1 d.2. Ekspresi dengan tampilan kepala. Ekspresi dengan penampilan bahu. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. Perasaan baik a. 3.5 1 0 PERTEMUAN KETIGA 1. 5. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. 3. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok.5. Benar 2 c. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala. 1. bahu dan legan. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. 3. 3. Kegiatan Inti 6. bahu dan legan.5 1 0 a. Penolakan terhadap topik pembicaraan.6. 4. bahu dan legan. 3. Salah semua 2 1. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. 2. 6. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. yaitu: 1. Tidak ada keinginan untuk melakukan c.

Waspada. Benar semua b. (1999). 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan. salah d. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. Benar 1 1.5 1 0 2 1.5 1 . kaki. Benar 1 2 1. yaitu: a. yaitu: 1. Proksemik. Salah semua a. Benar semua b. Sebagian besar gerakan mata. dkk. Benar 2 mempengaruhi komunikasi. Perilaku kinetik. Paralinguistik. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. 2 3 4 5 3. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Benar 3 c. d. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ? Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Teka-teki atau tanda tanya (bingung). tangkai lengan. c. (Hal: 22) 2. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5.5 1 0 2 1. Mendekati benar tubuh. Benar 1 d. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Ketidakpastian. Benar 2 c. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b. tangan. (2007). E. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. Juhana Wijaya. Benar semua b. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. Sutrisno. Bandung: CV Armico. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak. ekspresi wajah. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar semua b. Seseorang dalam kondisi baik. Benar 1 atau 2 d. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.5 1 0 2 1. Pelayanan Prima. Soa l 1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a.5 1 0 F. Salah semua 2. 3. 2. yaitu: 1. Tanda menyerah atau prustasi.E SUMBER BELAJAR 1. Kesiapan untuk berinteraksi. Benar 2 c. 4. posture. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu. Salah semua a. 2. yaitu: c. (Hal: 19-22).

(2007). dkk. Awal 4.2.10 Ekspresi dengan pakaian. gerakan tubuh. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. 2. d. 6. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega.7. (Hal: 19-22). 1. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Kegiatan organ tubuh dan paikaian.2.2.2. (1999). 3. 6. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Juhana Wijaya. E. Ekspresi dengan tampilan kaki. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Rasa gemas. 6. E SUMBER BELAJAR 1. 2. Pelayanan Prima. Ekspresi dengan organ tubuh lain. Ekspresi dengan gerakan tubuh.9. organ tubuh dan paikaian. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Kegiatan Inti 6. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. F. 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. Rasa marah. 3. Salah semua 0 PERTEMUAN KEEMPAT 1. (Hal: 22-23) 2. Bandung: CV Armico.8. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. gerakan tubuh.1. 1.2. 5. Komunikasi nonverbal. Rasa kesal. yang meliputi: 6. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui . Kegiatan 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Sutrisno. gerakan tubuh. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. 2. organ tubuh dan paikaian.

Dalam keadaan berdiri. kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. malu atau rasa tidak biasa. Salah semua a. Benar 1 d. Mendekati benar c. Benar b. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. Pada saat duduk. Benar semua b. kaki selonjor bebas atau c. Salah semua 3 4 keadaan sangat santai.5 1 0 5 2 1. Sebagian besar salah d. Mendekati benar c. Dalam keadaan duduk. Sebagian besar salah d. Kecemasan atau kekhawatiran. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d.5 1 0 PERTEMUAN KELIMA . 2 c. kaki bergetar menunjukkan rasa takut.ekspresi pakaian? G. 2. 3. Sebagian besar salah d. Benar semua b. Benar 2 menunjukkan pesan. Benar b. Kegelisahan 2. Salah semua 2 1. Salah semua a. Ketegangan perasaan. Benar 2 c. yaitu: 1. yaitu: 1.5 1 0 2 1. a. Mendekati benar kategori benda lainnya.5 1 0 The object languages adalah komunikasi yang a. 3. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. PEDOMAN PENILAIAN No.5 1 0 2 1. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak.

1. 3. Pelayanan Prima. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 3. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. dkk. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan c. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Menghadapi konsumen yang sulit.5 1 0 2 Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. Benar . Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Bandung: CV Armico. d. 2. (2007). F. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. Sutrisno. Kegiatan 2. (Hal: 9-12). (Hal: 24) 2. Kegiatan 4. Kegiatan Inti 7. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ? Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G.1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (1999). Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. Sebagian besar masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat salah lain. PEDOMAN PENILAIAN No. E SUMBER BELAJAR 1. 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.1. 5. Salah semua 2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan a. Juhana Wijaya. yang meliputi: 2. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan.

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan. Benar 1 atau 2 d.5 1 0 PERTEMUAN KEENAM 1. Benar 2 c.5 1 0 4 5 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi.5 1 0 2 1. 2. 5. Benar 1 d. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan. 1. sehingga pesan c. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. Awal 4. Marah tanpa alasan yang jelas. Dilarang bedebat atau menyanggah. salah d. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. 3 1. (Hal: 24-25) . Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. Salah semua a. dkk. Kegiatan pelayanan.2. Meredakan emosi konsumen. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif. Banyak menuntut. Sutrisno. 2. Dilarang melayani sambil makan. yaitu: 1. Benar semua b. Kegiatan Inti 7. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. Tidak sabar. memelas atau sedih. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Salah semua a. Salah semua 2 1. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri. 2. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. 3. 3.5 1 0 2 1. Mendekati benar c. 4. Sebagian besar salah d. yaitu: 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 4. 2. Salah semua a. yang meliputi: 2. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti. 3. Benar 3 c. (2007).penerimaan informasi antara dua orang atau b. Kegiatan 2. atau mengunyah sesuatu. Benar b. seperti cemberut. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. yaitu: 1. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. Benar semua b. E SUMBER BELAJAR 1.

c. Jangan ikut terlibat emosi. Dengarkan konsumen dengan seksama. Mendekati 2 1. Benar 3 atau 4 c. PEDOMAN PENILAIAN No. Benar semua b. Kenali persoalan secepat mungkin. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal. yaitu: 1. Benar 1 atau 2 d.5 . (1999). Bandung: CV Armico. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. Salah semua a. 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen.2. yaitu: 1. Soa l 1 Penilaian Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. 3. Juhana Wijaya. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. Pelayanan Prima. E. Benar semua b. 2. orang lain.5 1 0 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ? G. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. (Hal: 14-18). Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen. 2. 4. b. Sebagian besar maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk salah diperdagangkan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri.5 1 0 2 1. Salah semua 2 1 0 4 a. Benar 1 c. F. sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang. Benar b. Tunjukkan sikap peduli. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen Tes Tertulis Uraian Singkat ? 4. Salah semua 2 3 a. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi d. 5.

3. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. yang meliputi: 8.3. Pelayanan Prima. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen . 8.1. F. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. 1.2. (Hal: 28) 2. E. Bandung: CV Armico. Sutrisno. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Salah semua 2 1. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Benar b. yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen. bersikap akrap dan penuh dengan 2. E SUMBER BELAJAR 1. 8. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. Mendekati benar c. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas. (1999). (2007). 5. Kegiatan pelayanan. Kegiatan 2. Salah semua 1 0 a. Sebagian besar salah d. dkk. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.5 konsumen. 2. (Hal: 44-45). Percaya diri. Awal 4. benar c. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain. Juhana Wijaya. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan.5 1 0 PERTEMUAN KETUJUH 1. Sebagian besar salah d. Kegiatan Inti senyuman.

Percaya diri. Benar semua b. Soa l 1 Kunci Jawaban Alternatif Jawaban Sko r 2 1. selain itu karyawan harus terkesan ramah. Sebagian besar salah d. 2. PEDOMAN PENILAIAN No. Salah semua a. Salah semua 3 4 5 dengan senyuman. Benar 2 c. 3. a. Benar 2 c. Mendekati benar c. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. yaitu: 1. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b.5 1 0 Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. yaitu: 1. murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. 2 c. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Salah semua a. dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ? Penilaian G.Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya.5 1 0 2 1. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Percaya diri. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan. 3. Benar b. Sebagian besar salah d. Benar b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Salah semua a.5 1 0 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri. Salah semua 2 1. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. Benar 1 d. bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu. Benar 1 bersih. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia. bersikap akrap dan penuh d. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2.5 1 0 2 1. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan.5 1 0 . tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi. 2.

sopan. F. 2. (1999). Bandung: CV Armico. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5.PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Soa l 1 Sko r 2 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ? Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan.5 1 0 . sopan. Kegiatan 2. yaitu: 1. (Hal: 46-48). Tenang.6. 3. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. (Hal: 26) 2. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2.4. E SUMBER BELAJAR 1. (2007). hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Benar 1 d. Sutrisno. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. PENILAIAN Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen 1. yang meliputi: 8. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. Kegiatan Inti 8. PEDOMAN PENILAIAN No. 8. Berbicara dengan bahasa yang baik dan Alternatif Jawaban a. Benar 2 c. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. Benar semua b. dkk. Pelayanan Prima. Salah semua 1. bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih. Tenang. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. percaya diri. E. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. Tes Tertulis Uraian Singkat G. hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.5. 2. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. Juhana Wijaya.

3.Bila belum dapat melayani. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a. Benar 3 terhormat. beritahukan kapan akan dilayani. 3. Mendekati benar c. yang meliputi: 8. Salah semua a.7. Mendekati benar c. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari . 8. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan. Kegiatan Inti kepuasan. 3. yaitu: 1.10. Benar b. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan. Benar 1 atau 2 d. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 4. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang. Salah semua 2 1.5 1 0 PERTEMUAN KESEMBILAN 1. Benar semua b.8. 8. Sebagian besar salah d. 1.9.5 1 0 2 1. 4 5 Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan. 2 1. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 2. 3 c. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. Kegiatan sopan. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.5 1 0 2. yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan.2 benar. . a. Meminta bantuan rekan senior. Salah semua apabila kedatangan pelanggan. 8.5 1 0 2 1. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Sebagian besar salah d. Kegiatan Akhir 1. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menghormati pelanggan artinya memberikan a. Benar b.

Benar b. 3. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. yaitu: 1. Benar 3 atau 4 c. SUMBER BELAJAR 1.5 1 0 2 a. Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. yaitu saat pelanggan berbicara.5 1 0 4 2 1. dkk. Mendekati benar c. sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. Bentuk Instrumen Instrumen 1. Juhana Wijaya. Pelayanan Prima. Prosedur meminta bantuan rekan senior. Salah semua a. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance? Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan. Sutrisno.E Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok. Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan. yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu. Benar b. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. 5 cara untuk merebut hati konsumen. yaitu: 1. 2. sopan dan bersedia membantu. Mendekati benar c. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Benar 2 c. Bila belum dapat melayani.5 1 0 3 2 1. usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. F. Ramah. Sebagian besar salah d. Salah semua 2. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. (1999). Benar semua b. Soa l 1 Sko r 2 1. 3. Sebagian besar salah d. (2007).5 1 . 4. Benar 1 d. E. 2. namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa. (Hal: 46-48). Salah semua a. (Hal: 27) 2. Benar 1 atau 2 2 1. Meminta bantuan rekan senior. beritahukan kapan akan dilayani. Alternatif Jawaban a. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. Murah senyum. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan. PEDOMAN PENILAIAN No. Bandung: CV Armico. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis Uraian Singkat G. Benar semua b.

Kerja yang giat. Optimis. Benar penjual serta kemampuannya untuk b. Sebagian besar salah d. Salah semua 2 1.5 d. NIP. 5. Salah semua 3. Mendekati benar menyakinkan pelanggan. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan a.5 1 0 Singkawang. 0 c. NIP. Bersikap antusias dan bergairah. . Guru Mata Pelajaran. Mengetahui Kepala Sekolah. 4.