Anda di halaman 1dari 159

DISEDIAKAN OLEH:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

Sasaran Kecemerlangan Organisasi


Mengurus Kecemerlangan Prestasi

Panduan dan Prosedur


Penandaarasan

Citra Pelanggan
Gelagat Organisasi Menangani Perubahan Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

KANDUNGAN PKPA
1. PKPA 2/1991 :
Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan 2. PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Mesyuarat dan Urusan

Produktiviti

Dalam

3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

4. PKPA 8/1991 :
Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

5. PKPA 1/1992 :
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam

KANDUNGAN PKPA
6. PKPA 2/1996 :
Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan

7. PKPA 2/2002 :
Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan

8. PKPA 1/2006 :
Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam

9. PKPA 1/2008 :
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

10. PKPA 1/2009 :


Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN

PENGURUSAN MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat 2. Semasa Mesyuarat

TUGAS URUS SETIA


3. Pasca Mesyuarat

i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa dan Tempat. ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :- Nama J/K, Pengerusi dan S/U mesyuarat - Tarikh dan masa - Bilangan ahli mesyuarat - Peralatan yang diperlukan - Minuman

iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan. -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan - 10 hari sebelum mesyuarat - Maklumat terkandung : J/K Tarikh Agenda Pengerusi Pakaian

untuk

v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat - Kemas - Cukup tempat duduk - Pembesar suara - OHP/ LCD - Minuman

vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat

vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang - Etiket mesyuarat - Cara hormat - Ketetapan masa

i.

Catat minit mesyuarat


Senarai kehadiran
Perkara perkara penting Keputusan yang dibuat Tindakan susulan yang perlu yang

perlu diambil

i.

Penyediaan minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi) Edaran - Lebih kurang 1 minggu kepada ahli)

ii.
iii. iv.

Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan

Bilangan Catatan keputusan Kedudukan masa kini Peringkat pelaksanaan/pencapaian Masalah pelaksanaan Cadangan penyelasaian masalah

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas


1.

2.
3.

Mengikut keperluan
Agenda yang jelas

Tidak perlu lama


Minit disiapkan segera

Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Sekian, Terima Kasih


18

PKPA Bil 6 Tahun 1991

Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

Konsep produktiviti
Cara-cara meningkatkan

produktiviti Peningkatan produktiviti

Konsep Produktiviti (KP)


Definisi-

nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input. KP dikaitkan dengan konsep kecekapan, keberkesanan dan kualiti. Kecekapan- dari segi penggunaan input. Keberkesanankuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.

Konsep Produktiviti (KP)

Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat, boleh dipercayai, tiada kesilapan, bersopan santun dan mengutamakan keselamatan)

INPUT
Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan

OUTPUT
Proses pengurusan

Keluaran dan Pengeluaran

PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi & Output

8. Kelengkapan modal 7. Bahan-bahan 6. Teknologi 1. Tenaga manusia

Faktor

2. Sistem dan prosedur

5. Persekitaran kerja

3. Struktur Organisasi

4. Gaya pengurusan

Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat. Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi.

Pengukuran Produktiviti
Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Peringkat operasi 4 langkah: Mengenalpasti output utama, contoh: JPN - kad pengenalan dan sijil kelahiran. Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran - bilangan sijil yang dikeluarkan

Pengukuran Produktiviti

Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti. contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja

Menilai tahap produktiviti.

2 . Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan. Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. Menilai tahap produktiviti semasa.

1. Tenaga manusia Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja. Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif. Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang.

Tindakan yang perlu dilakukan:


Menggalak penglibatan kakitangan dalam

menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran.

Tindakan yang perlu dilakukan:


2. Sistem dan Prosedur Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti. Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada . Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat.

Tindakan yang perlu dilakukan:


3. Struktur Organisasi Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi. Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik . Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

Tindakan yang perlu dilakukan:


Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam

jabatan/pejabat.
4. Gaya Pengurusan Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar. Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti.

Tindakan yang perlu dilakukan:


5. Persekitaran kerja Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja. Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas. Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja. Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.

Tindakan yang perlu dilakukan:


6. Teknologi Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan. 7. Bahan-bahan Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal. Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal. Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.

Tindakan yang perlu dilakukan:


8. Kelengkapan modal Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik. Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum.

Sekian, Terima Kasih


38

PKPA BIL 7/1991


1.

KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK )

TUJUAN
Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.

KONSEP
Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti, memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.

FALSAFAH
Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.

MATLAMAT
Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. b. Semangat bekerja secara berkumpulan. c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. d. Penglibatan dan minat terhadap kerja. e. Dorongan kerja yang tinggi. f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri, kumpulan , jabatan, dan negara.

Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. Bekerja secara kumpulan. Kreativiti sentiasa digalakkan. Projek berdasarkan tugas harian.

2.
3. 4. 5. 6.

Faedah KMK
a. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. b. Memupuk kerjasama antara pekerja. c. Memberi kepuasan bekerja. d. Menambah dorongan bekerja. e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. f. Mengasah bakat kepimpinan. g. Menggalakkan daya kreativiti. h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.

PERLAKSANAAN KMK
Syarat pelaksanaan KMK 1. Mewujudkan struktur KMK. 2. Latihan yang berkesan. 3. Sistem pengiktirafan berkesan.

1. Struktur KMK
a. Jawatan Kuasa Pemandu
Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian.

b. Fasilitator
Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Fungsi: 1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan.

2. Memberi latihan kepada ketua kumpulan.


3. Membantu ahli kumpulan . 4. Memastikan
masalah.

tumpuan

kumpulan

kepada

5. Orang tengah: menyelesaikan masalah. 6. Pakar rujuk. 7. Mengesan kemajuan kumpulan. 8. Menilai hasil (kos). 9. Melapor kepada pengurusan.

c. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih. Fungsi:


1. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. 2. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan, kerjasama dan harmoni. 3. Membantu kumpulan menyimpan rekod. 4. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. 5. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.

6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. 7. Membantu ahli menyelesaikan masalah. 8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. d. Ahli-ahli KMK

Fungsi: 1. Menghadiri mesyuarat secara tetap. 2. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. 3. Mengenalpasti masalah, menyumbang idea, menyelidik, penyiasatan. 4. Menyertai persembahan pengurusan.

2. Latihan
Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf

Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti:


a. Hadir sama semasa persembahan projek. b. Suara penghargaan.

c. d. e. f. g. h.

Cenderamata. Sijil penghargaan. Jamuan. Menyiarkan kejayaan. Merekod persembahan video. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. i. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. j. Lawatan sambil belajar.

Objektif Konvensyen KMK


1. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK - membuat persembahan.

2. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. 3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah.
4. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.

Anugerah Konvensyen KMK


1. 2. Anugerah Penghargaan KSU. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU.

3.

Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Sikap positif pihak pengurusan. Sistem latihan berkesan. Sokongan semua peringkat. Ada sistem pengiktirafan. Kemudahan - alatan dan fizikal. KMK - jangka masa panjang. Perkembangan KMK diberitahu. Kebolehan JK Pemandu merancang, melaksana dan menyelaras. 9. Promosi.

PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA

PDCA : Plan, Do, Check, Action


Langkah 1 Perancangan (Plan)
Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. Mengenalpasti projek bermasalah. 2. Pemilihan projek/masalah. 3. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.

Langkah 2 Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. 2. 3. 4. 5. Penganalisisan masalah. Cadangan penyelesaian. Persembahan kpd pihak pengurusan. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.

Langkah 3 Penyemakan (Check)

Aktiviti dalam penyemakan. Penilaian data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

Langkah 4 Tindakan (Action)

Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

PENGENDALIAN MESYUARAT KMK


Berkesan: 1. Agenda mesyuarat. 2. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK. 3. Menentukan tujuan jelas. 4. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. 5. Menyediakan minit mesyuarat.

TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH


Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. 2. Menentukan hubungan antara masalah dan sebab.

Cara mengumpul data: a. Temuduga. b. c. Pemerhatian. d. e. Aduan

Soal selidik Laporan

Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Manusia 2. Kaedah 3. Bahan 4. Kewangan

Data dari sampel 1. Sampel rambang 2. Sampel bersistem-ikut kelas 3. Sampel terstratum - contohnya ikut umur

TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. b. c. d. e. f. g. h. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses

Sekian, Terima Kasih


63

PKPA BIL. 8/1991

TUJUAN:

Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.
KONSEP :

2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam


pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti.

KONSEP MPK & FM


Dokumen Rasmi Peringkat

JABATAN / PEJABAT

MPK

Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan

Peningkatan produktiviti

KONSEP MPK & FM


Dokumen Rasmi Peringkat

INDIVIDU / JAWATAN

FM

Tuju arah yang jelas. Tugas tanggungjawab yg jelas. Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat. Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. Prosedur dan aliran kerja yang jelas. Peningkatan kecekapan dan keberkesanan

Peningkatan produktiviti

Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan: Tentukan objektif jabatan/pejabat. Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat. Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.

Senaraikan

aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama. Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti. Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti. Senaraikan semua borang yang digunakan.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)


Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK. Sediakan objektif bahagian/unit. Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)

Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)


Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)


Sediakan

carta aliran kerja bagi tiap-tiap

tugas. Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas. Rekodkan norma kerja yang ada. Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai. Sediakan format senarai tugas harian . Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA


MPK mengandungi 8 perkara utama :
Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama
Kandungan

Objektif Jabatan

MPK

Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan

KANDUNGAN FAIL MEJA


FM mengandungi 14 perkara seperti:
Senarai Tugas Harian Norma Kerja Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan

Senarai & Contoh Borang Yg Diguna


Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List)

FAIL MEJA

Kandungan

Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai

Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai

Carta Aliran Kerja Pegawai

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

Dokumen Rujukan Rasmi peringkat

Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat

Jabatan

Individu

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat

Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat

Jabatan

Individu

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

SATU MPK SATU

SATU FM SATU

Jabatan

individu

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti

Maklumat lengkap bagi tugas setiap

jabatan

jawatan

Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi. Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja. Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.

Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.

PERINGATAN

Jabatan/ pejabat Peraturan Prosedur kerja Penggunaan borang

Sekian, Terima Kasih


83

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

1920 Amerika Syarikat 1950 Jepun 1980 seluruh dunia

Telah menukar pandangan dan

sikap para pengurus di sektor awam dan swasta

SATU

PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :

keluaran

Perkidmatan

Malah pada seluruh organisasi

Pengurusan
Pemandu yang cekap

Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap

MATLAMAT
Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat Output yang sentiasa tepat

FOKUS

Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal

STRATEGI

Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik

CIRI-CIRI TQM
PELAKSANA

Pengurusan atasan ( pemimpin ) Seluruh kakitangan ( Total

participation ) Pasukan-pasukan kerja

MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN


7. Ambil tindakan
6. Seragamkan proses
1.

Tentukan matlamat.

2. Tentukan kaedah
3. Latih kakitangan 4. Laksana penambahbaikan

5. Nilai pencapaian

TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Seperti : pembaziran sumber, output yang tidak berkualiti, kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan. TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif.

PRINSIP TQM
Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip
1. 2. 3.

4.
5. 6. 7.

Sokongan pengurusan atasan. Mengadakan perancangan strategik kualiti. Mengutamakan pelanggan. Memberikan latihan dan pengiktirafan. Mengukuhkan semangat berpasukan. Mengadakan pengukuran prestasi. Menekankan kepastian kualiti.

Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut : Mewujudkan dasar kualiti menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai. Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. JK pemandu kualiti dan produktiviti. Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas. Pasukan kerja.

Menarik penglibatan staf secara menyeluruh. Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. Menyebarkan maklumat kualiti. Majalah, laporan, newsletter, video dan sebagainya. Menguruskan proses perubahan. Mewujudkan persetujuan bersama. Meningkatkan kemahiran. Melaksanakan perubahan dengan sabar. Mempraktikan perubahan yang fleksibel. Menganjurkan Hari Kualiti.

PRINSIP 2 - PERANCANGAN STRATEGI KUALITI


Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi

GUBAL WAWASAN JABATAN


Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti

PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN


Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti
Kenalpasti pelanggan
PENGUKURAN PRESTASI KUALITI

Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti

Wujudkan proses penghasilan output


Laksanakan proses penghasilan output

PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

Pengiktirafan

Surat pujian Hadiah

Peluang mengikuti latihan


Keistimewaan menggunakan

kemudahan rekreasi

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan Daya ketahanan Keselamatan pelanggan Kefungsian Menepati masa Ketepatan fakta Responsif kepada kehendak pelanggan

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu Berintegriti Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan

Menilai keberkesanan latihan


Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan

Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan Struktur organisasi latihan

Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan Diraikan di majlis-majlis khas Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan


Semangat berpasukan
Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan

Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan

Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan

Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan


1. Menjalankan kempen kesedaran 2. Mengadakan latihan 3. Mewujudkan struktur pasukan 4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Memberi pengiktirafan

Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti


1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal
2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas

5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti

Tindakan untuk memastikan kualiti: Melaksanakan pemeriksaan kualiti. Mengamalkan perancangan output. Latihan kakitangan.

PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR.

PKPA Bil. 2/1996

PEKELILING
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM

ISTILAH ISO

ISO nama samaran kepada

INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)

APA ITU ISO?


ISO 9000, adalah satu standard

bertulis yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan

LATARBELAKANG

International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard

ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.

Mengurangkan tindakan pembetulan Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang

Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time) Rekod-rekod kualiti bagi penilaian Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen

ISO 9001 : 2000


(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN STANDARD KUALITI )

5
Keperluan

Tanggungjawab Pengurusan

C U 8 S T O M E R
Produk
Kepuasan Hati

C U S T O M E R 6
Pengurusan Sumber

Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan

Penghasilan

Perkhidmatan

7 4 - SPK

Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.


(Menggantikan PKPA Bil 2/93)

Dasar dan kaedah bagi

pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.

APC

- Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. Bermula 1 Nov. 2002 perlaksanaan SSM

1.

KELAYAKAN
Anggota yg dilantik tetap, sementara,

kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976, SSB + SSM.


Genap setahun penuh perkhidmatan.

2. ASAS PENILAIAN
Markah 85% ke dipertimbangkan. atas layak

Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri, negara dan antarabangsa.

3. BILANGAN PENERIMA
Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.

1.
2. 3.

Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .


Hadiah Prestasi RM 1,000. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus, Seminar. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara. Nama dan organisasi. gambar dipamerkan di

4.

5.

Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. (AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91)

Memaklumkan kpd Agensi

Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

1. Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif

dlm aspek kerja.


2. Dapat meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan penyampaian
perkhidmatan.

3.

Termasuk perubahan sistem dan

prosedur, kaedah dan cara bekerja


ataupun teknologi.
HADIAH IAPA i. RM 5,000. ii. Sijil Penghargaan iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.

Inovasi Agensi, Bahagian, Sokongan

atau Unit.

Tujuan komersial Usia lebih 3 tahun Hasil R & D

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kreatif Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan Komitmen Perguruan Atasan

(25)
(20)

(20)
(20)

(5)
(5)

(5)

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)

3. Pengurusan prestasi memastikan

perkhidmatan terbaik disampaikan kpd

pelanggan secara konsisten dan sejajar


dgn pendekatan DELIGHTEN THE CUSTOMER

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

PengurusanPerhubungan Pelanggan

Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan

TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras :

PIAGAM PELANGGAN

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

SKOP
Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.
Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambah baik

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan


(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam.

CARA MENYALUR PENGADUAN

Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur

Hadir

sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA. JALANKAN SIASATAN AWAL. KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA. JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.

MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA. MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN. MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN. MENYIMPAN REKOD.