Anda di halaman 1dari 18

BAB I Pendahuluan 1. Latar Belakang 1.1 Mengapa TQM Shangri-La?

Total Quality Management of Shangri La Hotel merupakan topic yang saya pilih dalam tugas akhir Manajemen Operasi. Saya memilih topic ini karena saya beranggapan bahwa Shangri La dalam pengoperasiannya telah berhasil membangun image Lux dalam setiap cabang yang dimilikinya seperti di London, China, Australia, dan khususnya Indonesia. total quality management (TQM) merupakan ilmu sekaligus penerapan sebagai tolak ukur apakah perusahaan dapat mengatur keseluruhan aspek mulai dari security system, urusan dapur, sampai hal-hal mendetail seperti kebersihan yang menunjang kenyamanan pengunjung. TQM merupakan hal yang paling kruisal di sebuah perusahaan karena jika perusahaan tidak bisa menerapkan TQM nya dengan baik, maka pengaturan dalam semua system kerja dan keseluruhan aspek yang terkait dengan perusahaan tersebut tidak akan berjalan dengan optimal yang akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. TQM juga merupakan sistem yang berpengaruh besar terhadap proses kontinuitas perbaikan di segala bidang dalam suatu perusahaan yang nantinya akan menjawab tantangan global yang berubah begitu cepat. 1.2 Definisi TQM Total Quality Management Shangri La hotel mempunyai arti proses secara keseluruhan dari setiap aspek perusahaan. Shangri La hotel dan resort merupakan grup dari beberapa hotel yang tersebar di kota-kota besar Asia dan Timur Tengah. Dengan tersebarnya beberapa cabang di beberapa kota besar di dunia, Shangri La mampu melakukan dan memenuhi keseluruhan aspek dari TQM yaitu performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetic. Shangri La hotel mampu melakukan performance yang memuaskan dapat dilihat dari cara

mereka memuaskan pelanggan. Feature yaitu bagaimana pihak Shangri La menawarkan berbagai tambahan seperti pengalaman-pengalaman yang tak terlupakan jika dibandingkan dengan menginap di hotel lain. Reliability Shangri La dapat
1

mempertahankan kualitas pelayanannya secara berkelanjutan dari dulu sampai sekarang. Conformance ketika pelayanan yang dijanjikan oleh Shangri-la sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Durability pelayanan yang secara konsisten selama kita berada di sana. Serviceability staf yang sangat kooperatif mengani pelayanan yang disediakan oleh Shangri-la karena mereka mempunyai prinsip delighting customer yang mereka gunakan untuk memuaskan pelanggan. Aesthetic seluruh aspek lingkungan Shangri-la di desain sedemikian rupa sehingga enak dipandang mata.

1.3 Profil Shangri-La Shangri-La terbentuk pada tahun 1971 dengan hotel pertama terletak di Singapore. Shangri-La terinspirasi oleh bintang legenda di novel James Hilton pada tahun 1933, Lost Horizon, yang pada intinya menceritakan tentang: Keeleganan yang tak lekang oleh waktu (timeless elegance) Ketenangan dan kesentosaan (trangcjuility) Pelayanan yang ramah serta menyenangkan (gracious service) Ketenangan dan kenikmatan hidup (comfortable of life)

Visi

To be the first choice for guests, colleagues, shareholder, and business partners Misi :

To delight our guests every time by creating engaging experiences straight from our heart Shangri-La hotel adalah hotel bintang lima yang berlokasi di titik pusat kota di Asia dan Timur Tengah dengan perencanaan pembangunan hotel-hotel mewah yang sedang berlangsung di Amerika Utara dan Eropa. Selama bertahun-tahun, filosopi kami adalah Shangri_La Hospitality from a caring family. Shangri-La selalu percaya pada karakteristik yang unik yang tergambarkan pada perhotelan Asia.
2

Komitmen kami menyediakan tamu dengan gambaran perhotelan Asia yang berbeda dan servis yang memungkinkan kami untuk berdiri jauh diantara hotel-hotel lainnya. Kualitas ini tetap manjadi pondasi dari reputasi kami sebagai hotel kelas dunia. Pride without arrogance adalah hal penting bagi kami. Kami dapat kebanggan dari pencapaian kami, dan tetap rendah hati. Shangri La mempunyai High Standard komitmen yang diantaranya adalah: Meyakinkan bahwa kepemimpinan membuahkan hasil Membuat loyalitas tamu sebagai kunci dari bisnis kami Memungkinkan membuat keputusan pada tamu Berkomitmen terhadap kesuksesan financial dari unit perusahaan kami Menciptakan sebuah lingkungan dimana kolega dapat membuat sebuah pencapaian dan tujuan karir Menunjukkan kejujuran, kepedulian, dan integritas dalam semua hubungan Meyakinkan semua aturan dan proses adalah tamu dan kolega Tetap berkomitmen terhadap tanggung jawab social dengan membuat kontribusi positif terhadap komunitas kami, lingkungan, kolega, tamu, dan partner bisnis.

BAB II Landasan Teori 2. Teori Total quality management (TQM) is an integrated organizational effort designed to improve quality at every level. (wiley:2005). Pandangan mengenai kualitas sangat beragam dan tidak dapat didefinisikan secara pasti. Kualitas bergantung kepada peran bagaimana tiap individu mendefinisikannya. Ketika individu ditanya mengenai kualitas, mereka harus melihat dan merasakannya sehingga dapat menilai kualitas sesuatu. Akan tetapi, terdapat beberapa common definisi mengenai kualitas: Sesuai terhadap spesifikasi (conformance to specification) Kecocokan untuk digunakan (fitness for use) Nilai yang sebanding dengan harga (value for price paid) Jasa pendukung (support service) Kriteria psikologi (psychology criteria) TQM mencangkup pengembangan secara berkelanjutan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan juga pengembangan dari keseluruhan aspek pada kegiatan operasi organisasi. TQM berarti hasil akhir dari visi misi dan tujuan organisasi. 1 Visi atau misi menggambarkan tujuan mengapa suatu perusahaan didirikan. Ini sangat penting dalam perealisasian TQM karena visi merupakan gambaran pasti mengenai tujuan-tujuan yang akan dicapai oleh organisasi.2 Apabila perusahaan mempunyai visi yang tidak dimengerti oleh seluruh karyawan perusahaan maka tiap aspek perusahaan akan mengarah pada tujuan yang berbeda. 3 dalam visi terdapat: 1. Kepuasan Pelanggan 2. Kinerja Organisasi
1 2

Total Quality Management.Chapter 5. Hlm 137. Wiley (2005) ibid 3 ibid

3. Kualitas Produk/Jasa 4. Perlakuan Pegawai 5. Tanggung Jawab Sosial Berikut adalah syarat mendasar dari TQM: Persyaratan dasar 1. Tahu konsumen mu i) ii) iii) iv) Siapa mereka Kebutuhan sekarang Kebutuhan masa depan, dan Respon terhadap perubahan kebutuhan konsumen 2. Tahu pesaing mu 1. Survey konsumen 2. Analisisi pesaing 3. Perbandingan 3. Tahu biaya non-conformance 1. Analisis biaya kualitas 2. Analisis fungsional 4. Ukur kinerja terhadap konsumen sebagai parameternya 1. Survey konsumen 2. Analisis pesaing 3. perbandingan 5. Yakinkan bahwa setiap karyawan mengerti dank omit terhadap objektif kualitas pada bisnis 6. Komitmen pembenahan manajemen kualitas terhadap secara 1. Analisis fungsional 2. Pendidikan dan pelatihan 3. komunikasi 1. Analisis biaya kualitas 2. Analisis fungsional 3. Pendidikan dan pelatihan 4. pelatihan 7. Gambarkan tujuan dari setiap 1. Analisis fungsional Aksi yang memungkinkan 1. Survey konsumen 2. Analisis fungsional 3. Analisi biaya kualitas 4. Penyebaran fungsi kualitas

berkelanjutan dalam bisnis

departemen dan aktifitas dalam hal memuaskan kebutuhan konsumen external atau internal
5

8. Memungkinkan

karyawan

untuk

1. Pendidikan dan pelatihan 2. Komunikasi 3. Corrective action task force,

memenuhi komitmennya terhadap kualitas dengan memengaruhi

program secara berkelanjutan.

corrective action groups 4. Error cause removal schemes 5. Pemecahan masalah 6. kontrol proses secara statistik 7. pengesahan kinerja

9. Mengganti dari output

teknik

inspeksi

dan

1. Analisis biaya kualitas 2. Analisis fungsional 3. sistem manajemen kualitas 4. sistem koreksi tindakan 1. Analisis biaya kualaitas 2. Analisis fungsional 3. Pendidikan dan pelatihan 4. komunikasi

koreksi untuk mengontrol kualitas dengan preventive action 10. Tidak pernah menerima output yang tidak sesuai dengan form produk atau jasa kepada konsumen internal atau external 11. Berencana seefektif mungkin

1. Tim perbaikan kualitas

sebelum melakukan tindakan

Strategi merupakan factor yang sangat penting dalam keberhasilan pengembangan TQM. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan sebab akibat antara faktor strategi dalam pengaplikasian TQM dan operasional serta kinerja perusahaan. 4 Kualitas jasa, kepuasan dan nilai pelanggan menjadi perhatian utama baik di manufaktur maupun organisasi jasa dalam makin berkembangnya kompetisi pada zama customer-centered. (Wang et al., 2004).5

4 5

Total Quality Management.Chapter 5. Hlm 137. Wiley (2005) Salaheldin Ismail.(2008). Critical Success factors for TQM implementation and their impact on performance of SMEs Journal of Marketing. COB, Qatar University,Doha, Qatar. Vol.58 No.3 2009 pp.215-237.

Perkembangan kualitas jasa akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan biaya manajemen yang akan menaikan keuntungan (Stevenson, 2002).6 TQS sering diperhatikan mempunyai perspektif jangka panjang, menyiratkan bahwa organisasi yang menggunakan TQS dapat mencapai penghargaan karena perkembangan kualitas mereka hanya terpaut beberapa tahun setelah hasil kerja keras.(Sureshchandar et al., 2003).7 Quality Gurus dan Kontribusinya Quality Guru Walter A. Shewhart Kontribusi Utama Berkontribusi untuk memahami proses variabilitas W. Edwards Deming Mengembangkan konsep chart kontrol statistic Menekan penganggungjawaban manajemen terhadap kualitas Mengembangkan *14 poin* untuk memandu perusahaan dalam pengembangan kualitas Joseph M.Juran Mendefinisikan kualitas sebagai *ketepatan dalam penggunaan* Armand V. Felgenbaum Philip B.Crosby Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Mengembangkan konsep biaya kualitas Mengenalkan konsep kontrol kualitas Menciptakan ungkapan *quality is free* Mengenalkan konsep zero defects Mengembangkan cause and effect diagram Identifikasi konsep *konsumen internal* Fokus pada kualitas desain produk Mangembangkan Taguchi loss function

6
7

Soultana (Tania) Kapiki.(2012) Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among Tourism Stakeholder, International Journal and Practices. Alexander Technological Educational Institute of Thessaloniki. Atul Gupta, Jason C.McDaniel and S.Kanthi Herath. Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service. School of Business and Economics, Lynchburg College, Lynchburg, Virginia, USA. Vol.15 No.4. 2005. Pp389-402.

BAB III Total Quality Management Shangri-la Hotel and Resort

3.1. Gambaran Dasar Target Market Shangri-la Hotel and Resort Total quality management yang terdapat pada hotel Shangri-La adalah sesuai dengan persyaratan mendasar, yaitu : 1) Mengetahui siapa konsumen Shangri-La i) Mereka adalah para eksekutif muda atau keluarga yang berpenghasilan menengah keatas ii) Mempunyai kebutuhan fasilitas yang sangat memadai baik untuk keluarga, areal bermain anak-anak, sampai tempat untuk melakukan bisnis 2) Mengetahui Pesaing Shangri-La i) UK-Based Intercontinental Hotel Group: Strategy : berbagai variasi brand yang sesuai dengan kebutuhan Pelancong ii) Strength : market share yang luas, banyak differensiasi Weaknesses : fokus terhadap banyak target market

US based Marriot Chain Strategy : menyediakan variasi yang banyak dari hotel kualitas rendah ke kualitas tinggi di banyak daerah Strength : pangsa pasar yang luas, differensiasi yang tinggi Weakness : fokus ke berbagai target market

iii)

Hilton Strategy : menyediakan berbagai variasi dari yang kualitas rendah sampai ke kualitas tinggi. Mempunyai paket hotel terhadap setiap konsumen Strength : resorts, suits, hotels, all season packages, spas, golf courses, advertising to small and large companies. Weaknesses : target market yang luas

S
standar pelayanan yang tinggi dan tidak biasa sedikitnya turn over dibanding dengan industri sejenisnya Brand Equity dan Reputasi yang kuat

W
kehilangan market share pesaing paket kompnsasi yang tidak menarik gagal dalam mengerti keberagaman budaya unit cost yang lebih tinggi dibanding pesaing

O
menambah market share dari Amerika Utara dan Eropa meningkatkan kehadiran di China dan Asia efisiensi operasional terhadap desain bangunan

T
kehilangan pegawai oleh pesaing meningkatnya biaya karyawan situasi ekonomi larangan travel

3.2. Kesesuaian Produk terhdap TQM Shangri-la merupakan industry yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Kualitas merupakan hal yang sangat signifikan pada jasa-jasa yang ditawarkannya. Kualitas dari jasa yang disediakan olah Shangri-la dapat diukur oleh: 1. Conformance to specification Target market yang diusungkan oleh Shangri-la adalah mereka yang mempunyai pendapatan menengah ke atas, pelancong yang ingin mencari travel experiencedan juga business traveler. Oleh karena itu, Shangri-la menyediakan berbagai macam fasilitas untuk memenuhi ekspektasi pengunjung sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. 2. Value for price paid Layanan yang diberikan Shangri-la mempunyai harga yang lumayan mahal karena kembali kepada target konsumen awal yaitu mereka yang berpendapatan menengah

keatas. Namun, dengan harga yang relatif mahal sesuai dengan apa yang diberikan oleh Shangri-la. 3. Support services Tidak hanya core business Shangri-la yang menjadi titik fokus yang diberikan kepada konsumen. Akan tetapi, aspek pendukung seperti proses pemesanan kamar yang relatif sangat mudah juga para staff yang ramah dimana mereka menganggap bahwa konsumen ialah prioritas pertama mereka. Kualitas juga mempunyai hubungan garis lurus terhadap biaya. Untuk menghasilkan kualitas yang baik maka Shangri-la mengadakan beberapa jenis biaya untuk menajamkan kualitas yang dihasilkan, yaitu: 1. Prevention cost Shangri-la memerlukan biaya yang dilakukan untuk melakukan paket-paket wisata atau promo-promo yang diberikan oleh Shangri-la. Contohnya seperti program domestic travel yang menyediakan paket-paket wisata bagi pelancong untuk berwisata di daerah sekitar domisili Shangri-la yang mereka tempati. Selain itu, Shangri-la juga melakukan program pengembangan karir bagi karyawannya untuk mengembangkan potensi karyawan sesuai dengan kompetisi yang mereka miliki dan mengenalkan bagaimana prosedur yang harus dilakukan selama bekerja di Shangri-la untuk menghindari kekeliruan yang terjadi selama bekerja.

3.3. Evaluasi Fungsional Departemen terhadap TQM a. Pemasaran Shangri-la telah berhasil dalam mempengaruhi perspektif pasar secara positif melalui respon konsumen. Melalui pendekatan pasar, perusahaan dapat memperoleh kebutuhan target konsumen sesuai dengan jasa yang disediakan. Ulasan yang positif dari badan hukum dan perusahaan survey independen juga mempengaruhi reputasi positif Shangri-la.

10

b. Keuangan Sahngri-la mempunyai system keuangan yang diatur dengan baik. Biaya operasionalnya dibiayai oleh penawaran saham, pinjaman, dank as yang tersedia. Menurut laporan tahunan 2006, Shangri-la menaikkan nilai asetnya dari 2,630.2 juta US dollar ke 2,975.3 US dollar. Shangri-la mengatur asetnya dengan mempertahankan nilai brand untuk menarik pemegang saham. Investasi terhadap Shangri-la tercermin pada nilai competitive advantage-nya. Daya saing Shangri-la dapat menarik kepercayaan dari para penanam modal melalui pemegang saham dan obligasi konversi. Ini berarti bahwa perusahaan mempunyai pencitraan diri yang baik dan punya harapan untuk mengembalikan dana dengan nilai yang lebih tinggi di masa yang akan datang. Karena Shangri-la dapat memperoleh tanpa jaminan, ini berarti bahwa Shangri-la telah mempunyai nama yang baik di industri keuangan sebagai perusahaan yang dapat memenuhi kewajiban pinjamannya dengan bersandar pada brand value-nya. c. Human Resources Shangri-la hotels dan resorts adalah perusahaan kedua terbesar diantara grup hotel internasional. 23 hotelnya memperkerjakan sekitar 14,885 orang pada 2008. Perusahaan ini memilih karyawannya dengan kualifikasi yang sangat teliti sesuai dengan keahlian masing-masing departemen yang membutuhkan. Para karyawan juga dilatih sesuai dengan pengembangan posisi karirnya. Tujuan pelatihan ini adalah khususnya untuk eksekutif dan manajer sebagai pengakuan terhadap kompetisi dan efisiensi dari karyawan kelas bawah bergantung pada kesempurnaan dalam kepemimpinan di dua aspek. Ini member nilai tambah pada competitive advantage bidang perhotelan karena ini dapat mengintegrasikan manajemen organisasi untuk mencapai kepaduan dalam organisasi. Dengan penyatuan organisasi, arah strategi dapat dicapai dengan lebih mudah. Shangri-la mengaplikasikan tombak pasarnya adalah dengan menganut bahwa mempunyai karyawan yang puas berarti juga berimbas kepada kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa nilai yang dianut oleh perusahaan kepada sumber daya manusia nya diartikan kepada nilai jasa yang
11

menambah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan secara pasti menambah pangsa pasar perusahaan. Mempunyai consumer yang stabil merupakan salah satu dari competitive advantage yang dimiliki oleh Shangri-La. Shangri-la dapat membuat perusahaan sebagai perusahaan yang competitive dalam bidang perhotelan dengan mengacu pada nilai kontribusi karyawannya didukung oleh motivasi untuk efisiensi dan meminimalisir rata-rata turnover.

3.4. Kebijakan 7Ps Shangri-la Hotel sebagai dasar Total Quality Management a. People a) Shangri-La Care 1 : Shangri-La Hospitality from Caring People Bertujuan untuk membuat tamu merasa spesial dan penting dengan memfokuskan terhadap lima nilai utama dari Shangri-La Hospitality: Respect, Humility, Courtesy, Helpfulness and Sincerity. Shangri-La juga member nilai Kebanggan tanpa Arogansi sebagai keutamaan jasanya. b) Shangri-La Care 2: Delighting Customers Fokus terhadap pentingnya loyalitas pengunjung dan bagaimana loyalitas tersebut dapat dicapai dengan menyenangkan para konsumen tidak hanya pada pertama kali berkunjung akan tetapi setiap waktu. Para pegawai harus benar-benar mengutamakan tamu, fleksibel dan tidak pernah berkata tidak ,antisipasi dan merespon secara cepat, juga menyadari setiap kebutuhan individual tamu. c) Shangri-La Care 3: Recover to Gain Loyalty Menyoroti betapa pentingnya memulihkan keadaan ketika ada kesalahan. Ketika pemulihan berlangsung baik, maka ini saatnya untuk meraih komitmen dan loyalitas dari para konsumen, akan tetapi jika pemulihan tersebut tidak berjalan dengan baik, maka Shangri-La akan mempunyai peluang untuk kehilangan konsumen sekitar 25 orang melalui word of mouth. Shangri-La mengajari lima langkah untuk pemulihan yaitu mendengarkan, meminta maaf, menyelesaikan masalah, menyenangkan konsumen secara keseluruhan dan berkelanjutan. d) Shangri-La Care 4: Take Ownership
12

Bertujuan untuk menunjukkan betapa pentingnya karyawan kami untuk mempunyai sense of belonging- untuk menunjukkan perhatian kepada konsumen, kolega, dan perusahaan. Kunci dari kepemilikan itu adalah SELF yang berarti S- Show Commitment, E- Eager to take initiative, LLead Ourselves and F Filled with passion. Ini bermaksud untuk menciptakan pola piker karyawan untuk hidup di lingkungan yang dipenuhi oleh rasa peduli terhadap tamu, kasih saying terhadap kolega, dan kebanggan terhadap perusahaan. b. Place Shangri-La hotel fokus pada wilayah yang merupakan key city dari setiap Negara terutama Asia dan Timur Tengah. c. Process Perspektif managemen proses sangat berbeda dengan manajemen fungsional, yang mengizinkan setiap departemen untuk fokus terhadap spesialisasi yang membutuhkan kerjasama internal. Dalam pendekatan proses manajemen termasuk semua kegiatan operasional, diatur sebagai proses pembentukan nilai. Elemen proses adalah marketing mix Shangri La Hotel yang mengacu pada metode, prosedur, mekanisme dan alur semua kreativitas yang digunakan untuk mencapai fungsi marketing seperti pengembangan paket, promosi, penjualan dan customer service. Shangri-la Hotel menunjukan prosesproses termasuk dalam memberikan jasa kedalam enam tahapan yaitu check in, room, restaurant, breakfast, vacation trip, the spa and check out.

13

Material

Metode

Fasilitas yang memadai Lokasi

Online Booking Travel Package Loyalitas pelanggan

Pelatihan Pemberdayaan

Keandalan Sistem

Manusia d. Product

Mesin

Shangri-la Hotel dan resort mempunyai website sendiri dan konsumen dapat melihat produk/jasa apa saja yang disediakan disana. Kita bisa mengakses Shangri-la website (www.shangri-la.com). Shangri-la menawarkan tiga jenis kategori kamar yaitu klasik, eksekutif, dan elit. Setiap kategori menyediakan fasilitas yang berbeda seperti koran, brosur, pelayanan eksklusif, fasilitas selamat datang, preferensi personal dan brosur-brosur lainnya setiap inapan. Selain itu, Shangri-la hotel juga menyediakan CHI spa untuk memuaskan konsumennya. Sebenarnya, Shangri-la telah menkonsepkan CHI sebagai spa yang mencari nilainilai filosofi Cina yang mengatur kekuatan universal energi didalam setiap individu bahwa setiap kekuatan negative pasti diimbangi dengan kekuatan psitif yang dikenal dengan chi. e. Price Shangri-la hotel telah memastikan harga sesuai dengan jasa yang disediakan kepada konsumennya. Selain itu juga berdasarkan pemesanan kamar baik klasik, eksekutif, dan elit. Shangri-la juga memutuskan harga sesuai dengan festival atau promosi yang sedang berlangsung disana. Sebagai contoh seperti Tahun Baru Cina,
14

f. Promotion Hotel Shangri-La mempunyai promosi dan penawaran khusus untuk membangun hubungan jangka panjang antara Shangri-la dan konsumen mereka. Shangri-la juga menyediakan local travel planning. Penawaran lainnya juga dapat dilihat di web page Shangri-la.

3.5. Quality award and prizes


ASEAN Green Hotel Award 2012 2014 Best Luxury Hotel in Malaysia by TripAdvisor Travelers Choice Awards 2012 Award for Outstanding Achievement (5-Star Accommodation Category), Kuala Lumpur Mayor's Tourism Awards, 2011

Top 10 Masters Awards for Best-Brand in Hotel-Business, Brand Laureate Awards, 2010-2011

Top 100 Asia Hotels, 23rd Annual Cond Nast Traveller Readers' Choice Awards, 2010

Top Ten Business Hotel, Herald's China Hotel Golden Pillow Award (China), One of the Top 75 Asia Hotels, Conde Nast Traveler (USA), One

of the Best Business Hotels in Kuala Lumpur, The Asset, Best Business Hotel in the World, Asia Pacific and Singapore, Business Traveller (Asia Pacific), One of the Top 20

Overseas Business Hotels, Conde Nast Traveller (UK) and Best Regional Hotel Chain,TTG.

15

BAB V Kesimpulan dan Rekomendasi

1. Kesimpulan TQM merupakan konsep akhir antara fungsional departemen yang membentuk suatu kesinergian dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen Shangri-La mempunyai manajemen yang bagus dan dinobatkan sebagai hotel dengan manajemen yang baik TQM terbentuk tidak hanya oleh sistem, melainkan kerja sama antara seluruh aspek karyawan dan sistem yang diaplikasikan di perusahaan.

2. Rekomendasi Melakukan quality assurance yang lebih tinggi agar bisa memperoleh peringkat pertama dalam masalah total quality management di bidang perhotelan. Melakukan pendekatan culture yang lebih aggressif untuk menarik wisatawan asing.

16

Daftar Pustaka Anand A. Samuel, dan L. Suganthi.(2004), Total Quality Management. Prentice Hall of India. Atul Gupta, Jason C.McDaniel and S.Kanthi Herath. Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service. School of Business and Economics, Lynchburg College, Lynchburg, Virginia, USA. Vol.15 No.4. 2005. Pp389-402. Award yang diterima oleh Shangri-la Hotel and Resort http://www.shangri-la.com/kualalumpur/shangrila/about/awards/ (dilihat pada 28 Mei 2012; 13.52) Gambaran Umum Perusahaan Shangri-la http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=12&submit.y=24&submit=prev&page=2& qual=high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fhotl%2F2002%2Fjiunkpens-s1-2002-33497062-3878-keandalan-chapter4.pdf (dilihat pada 5 Juni; 20.42) R. Dan Reid, Nada R.Sanders.(2010) Operations Management: An Integrated Approach, 4th Edition International Student Version. Roberta S. Russel, Bernard W.Taylor, (2005), Operations Management: Quality and Competitiveness in Global Environment. Wiley. Salaheldin Ismail.(2008). Critical Success factors for TQM implementation and their impact on performance of SMEs Journal of Marketing. COB, Qatar University,Doha, Qatar. Vol.58 No.3 2009 pp.215-237. Soultana (Tania) Kapiki.(2012) Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among Tourism Stakeholder, International Journal and Practices. Alexander Technological Educational Institute of Thessaloniki.

17

Strategic Analysis of Shangri-La http://ivythesis.typepad.com/term_paper_topics/2009/12/strategic-analysis-of-shangrila.html (diunduh pada 31 Mei pukul 13.00) Strategic Shangri-La http://www.scribd.com/doc/52130932/shangri-la (diunduh pada 5 Mei pukul 15.00) V.S Bagad. (2008).Total Quality Management. Technical Publication. Pune Satara.Pune.

18