PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN BERDASARKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD PADA PT.BANK MANDIRI (Persero)Tbk.

Dessy Arfani Irawan / 20205300 Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2009 Abstrak Balanced Scorecard merupakan konsep pengukuran yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu dengan memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan (Financial), perspektif pelanggan (costumer), perspektif proses bisnis dalam perusahaan, dan perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja organisasi PT. Bank Mandiri,Tbk dengan pendekatan Balanced Scorecard tersebut. Berdasarkan analisis dengan Balanced Scorecard pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, tahun 2004 - 2008 menunjukkan bahwa : Perspektif keuangan menunjukkan kemampuan keuangan pada tingkat likuiditas, kemampuan pemanfaatan sumber dana (asset), dan profitabilitas (pendapatan) yang dicapai bank pada tingkat baik. Perspektif pelanggan, menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, penguasaan pangsa pasar (market share), kemampuan mempertahankan nasabah (costumer reintention), dan untuk memperoleh nasabah baru cukup baik. Perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa PT. Bank Mandiri telah melaksanakan proses inovasi dan proses operasi yang dilakukan berada pada tingkat yang baik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan bahwa kapabilitas pekerja, tingkat kepuasan pekerja pada tingkat baik,. System komunikasi yang digunakan Bank Mandiri berupa internet dengan program dan database yang canggih. Penggunaan Balanced Scorecard dalam pengukuran atau evaluasi kinerja dapat diterapkan pada PT. Bank Mandiri Tbk karena parameter parameter yang diperlukan untuk analisis kinerja dari keempat perspektif telah dipenuhi. Kata Kunci: Pengukuran Kinerja Perbankan menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu penngukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan (Financial), perspektif pelanggan (custumer), perspektif proses bisnis dalam perusahaan, dan perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan dengan berbagai ukuran internal proses bisnis, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Oleh karena organisasi pada dasarnya adalah institusi pencipta kekayaan, penggunaan Balanced Scorecard dalam pengelolaan menjanjikan peningkatan signifikan kemampuan organisasi dalam menciptakan kekayaan. Balanced Scorecard penting dalam penelitian karena Balanced Scorecard merupakan konsep pengukuran yang komprensif yang menekankan pada aspek finansial dilengkapi dengan aspek costumer, inovasi, dan pengembangan pasar dan memberikan fokus terhadap tujuan menyeluruh perusahaan. Gambaran penerapan Balanced Scorecard adalah

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dewasa ini, berbagai kemajuan pesat dibidang industri mau tidak mau mensyarakat perusahaan untuk berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut, yang berarti operasional perusahaan menjadi semakin kompleks. Para pemimpin organisasi bisnis dan non bisnis kini menyadari bahwa mengelola suatu organisasi dalam sistem organisasi dunia yang bersifat bebas dan terbuka telah menjadi sangat rumit.diperlukan pendekatan yang lebih berpengalaman untuk menyusun dan kemudian mengimplementasikan strategi dan mengukur kinerja organisasi. Mengukur kinerja organisasi yang hanya mengandalkan pada kinerja keuangan saja, sudah tidak mencukupi lagi mengingat dalam masyarakat pengetahuan faktor faktor yang tidak bersifat nyata ternyata juga memainkan peranan dalam mencapai prestasi. Kemungkinan bagi perusahaan untuk menciptakan nilai dimasa masa mendatang telah bergeser dari pengelolaan aktiva berwujud kepengelolaan berbagai strategi berbasis pengetahuan . dalam Balanced Scorecard member kerangaka yang komprehensif untuk

manejemen menerapkan langkah-langkah sebagai berikut : a. Evaluasi strategi organisasi. Manajemen harus selalu memperhatikan perubahan diluar organisasinya dengan melakukan ananlisis lingkungan dan mengindetifikasi peluang untuk mencapai tujuan. b. Kesepakatan akan tujuan-tujuan strategis. Untuk dapat menerjemahkan strategi dari suatu pernyataan menjadi tindakan haruslah dicapai kesepakatan terlebih dahulu mengenai tjuan-tujuan strategis yang akan dicapai. c. Definisikan arsitektur proses pengukuran. Design Balanced Scorecard harus menggunakan dimensi - dimensi dan kerangka kerja yang dapat digunakan dimasa yang akan datang. d. Seleksi dan design kinerja. Pemelihan dan design indikator - indikator kerja yang dapat dipakai untuk membadingkan pelaksanaan kinerja dengan tujuan strategi. e. Kembangkan rencana pelaksanaan. Merupakan implementasi dari Balanced Scorecard . Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut mengenai ukuran kinerja perusahaan yang ditinjau dari analisis Balanced Scorecard dalam skripsi yang berjudul PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN BERDASARKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD PADA PT.BANK MANDIRI (Persero)Tbk. Tujuan Penelitian Adapun tujuan oenelitian dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana kinerja organisasi PT. Bank Mandiri,Tbk dengan pendekatan Balanced Scorecard yang meliputi Perspektif Finansial (Financial perspective), Pesrspektif Pelanggan (Costumer Perspective), Perspektif Bisnis Internal (Internal Bussines Perspective), dan Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). M etode Penelitian V ar iab el ad alah suatu kon sep yang me mp u n y a i b er ma c a m ma c a m n i la i yang d apat d iukur. V ar iab el I : - Laporan k eu angan N er a c a K o n so l id a s i p er io d e tahun 2004 2007

Laporan k euang an Laba / Rug i p er iode Tahun 2004 2007 V ar iab e l II : P en ingk a tan k epuasan bag i setiap p e la nggan (n asab ah) 3.3 Meto de P eng umpu lan Data Un tuk me ndapatk an data d a ta yang d ibutuhk an dalam p e nelitian i l mi a h g u n a me mb a n tu me me c a h k a n p erso a lan ya ng d ih ada p i p eru sah aan ser ta me mb u a t k epu tusan. Pengu mpu lan d a ta d id ap at d engan menggunak an d a ta pr imer yang b erup a jawaban respond en atas ku esion er yang d iseb ark an dan jug a me ma nf aatk an d a ta sekunder yang d ikhusu sk an p ada k epustak aan , teor i teori d an p en e litian terdahu lu. D a la m me lakukan p engu mpu lan d a ta d ik ena l dua j en is d a ta ya ng r e lev an deng an ma salah yang d ibahas, yaitu : 1. D a ta me nuru t s if a tn ya a . Data kuan titatif Y a itu d a ta yang b erben tuk angka angk a yang dip ero leh d ar i pe rus ah aan . D a ta ku an tita tif d ap at berup a d a ta s ep er ti n er ac a dan lapor an laba rug i p eru sah aan . b. Data kualitatif Y a itu data yang d icatat bukan d engan me nggun akan angka angka, me lain kan d eng an me n ggun akan k lasif ik asi k las if ik as i s ep er ti s ej ar ahdan p erke mb anga n p eru sah aan , s truk tur org an is as i d an ur a ian tug as s er ta k eg ia tan u s aha p erus ah aan . 2. D a ta me nuru t c ara me mp ero lehn ya 1. D a ta Pr i me r D a ta pr imer me rupak an data yang d ip ero leh langsung d ar i s u mbe r n ya d i a ma t i d an d i c a ta t , d an d ilakuk an wa wan c ara , ob serv asi ya ng d ilakukan p ad a p erusah aan yang b ersangku tan d an me me n uh i p ih ak p ih ak yang terk ait dan d apat me mb e r ik an d a t a a tau i n f o r ma s i yang r e lev an.

An tara lain yaitu d engan c ar a : a . W awan c ara (In terv iew) Tekn ik pengu mpu lan data d engan mengajuk an p er tan yaan lang sung me n g ena i k ead a an p erus ah aan d an lapor an k euang an khu susn ya pad a ma n a ger , kar yaw an dan n asabah PT. Bank Mand ir i ( Per sero) Tbk. b. Ku esioner a la t p engu mpu lan d a ta me lalu i d aftar pertanyaan te r tu lis yang d ib er ik an p ada me d ia ,k ar yaw an d an p e langg an.. c. Doku me n tasi te kn ik p engu mpu lan d a ta d engan c ar a me mp ero leh d a ta yang dip er lukan dengan me n c a t a t d a ta y an g a d a d ip erus ah aan.

. A lat Ana lisa yang digunakan A lat an alisis yang d igun akan d alam p enelitian in i ad alah : 1. An a lis is d eskr ip tif D igun akan un tuk me ngukur dan me n g analisis kepu asan p e langg an d an k inerja kar yaw an PT.Bank Mand ir i (persero) Tbk. D engan me n ggun akan hasil ev aluasi ku esion er data oper a sion al p erus ah aan .

2.

2. D a ta Sekund er D a ta sekund er me rup ak an d a ta ya ng sud ah ad a a tau terpub likasi yang d ip ero leh d engan me lak ukan r iset k epustakaan. D a la m r angk a me mp ero leh d a ta yang akur at d a la m p enu lisan s kr ips i, ma k a me tod e p engu mpu lan d a ta yang d igun akan p enu lis adalah : a . Ris e t Lap angan ( F ield Re s ear ch) : yaitu me r upak an su atu me tode p engu mpu lan d a ta d enga n me lak uk an p enelitian langsung k e lap ang an b. Ris e t Kepu stak aan (L ibr ar y Re s ear ch) Y a itu sua tu me tod e p engu mpu lan d a ta dengan cara me mb aca, me mp elaj ar i buku buku ma u pun literatu re literature yang berhubungan deng an pokok ma salah yang d ite liti p enu lis.

An alis is kuan titatif D igun akan un tuk me ngukur k inerja p erus ah aan p ada p ersp ek tif k euang an d engan me nggunak an a na lis is r asio keu ang an s ep er ti rasio liku iditas, rasio solv ab ilitas, r a s io r e n ta b i l i ta s . Hasil d ar i ku es ion er d ih itung d eng an me n ggun akan sof tw are ex cel dan SPSS me nggun akan ch i squ are. K e mud ian data d ar i hasil kuesion er d iub ah d eng an me nggun akan sk ala lik er t yaitu un tuk me n gukur p ersepsi seseorang tentang f eno me na so cial. Beb erap a k arak ter is tik sk a la like r t s ebag a i b er iku t : 1. Sk ala Lik er t me nggun akan ukur an ordin a l, h an ya d ibu at r ank ing item item yang d igun akan cukup b anyak d an h arus r e levan d eng an ma salah yang d ih adap i. 2. Respond en d imin ta un tuk me n cek tiap item ap akah ia me n yenangkan ( +) atau tid ak me n yenang in ya (-) , r espon te rs ebu t d iku mpu lk an dan j awab an yang me mb e r ik an ind ik as i me n ye nang i d ib er i skor ter tingg i, misaln ya j awab an Sangat ma k s ima l d ib er i skor lima d an j awab an ya ng ter end ah a tau sang at tid ak ma k s ima l d ib er i skor s a tu

Hasil dan Pembahasan

Rasio Likuiditas a. Quick Ratio Tabel 4.1 Hasil Quick Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Standar Mandiri BCA Danamon Permata BNI BI 15-21%* 2004 24.36% 43,01% 20,11% 57,46% 34,41% 2005 27,05% 34,86% 27,42% 34,62% 37,25% 2006 25,19% 38,67% 27,85% 37,56% 38,77% 2007 31,49% 42,40% 23,92% 33,56% 34,35% 2008 28,02% 39,03% 24,14% 22,12% 28,75% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001 Quick Ratio

Gambar 4.1 Grafik hasil perhitungan Quick Ratio Bank Mandiri b. Banking Ratio Table 4.2 Hasil Banking Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain Banking Ratio 2004 2005 2006 2007 Perbandingan dengan bank lain Bank Bank BNI Danamon Permata 69,28% 74,26% 70,96% 83,91% 53,22% 73,63% 73,89% 81,47% 53,25% 51,74% 48,04% 57,41% Standar BI 85-100%*

Mandiri 45,67% 44,52% 48,29% 49,65%

BCA 30,6% 41,28% 38,68% 42,20%

2008 54,79% 51,52% 84,05% 83,40% 63,58% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

c.

Gambar 4.2 Grafik hasil perhitungan Banking Ratio Loan to Deposit Ratio

Tabel 4.3 Hasil loan to deposit ratio bank mandiri yang dibandingkan dengan banklain. Loan To Deposit Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Bank Standar BI Ratio BCA BNI Mandiri Danamon Permata 2004 40,35% 24,33% 42,97% 40,65% 37,47% 85-110%* 2005 40,15% 32,29% 46,93% 57,22% 37,43% 2006 42,99% 30,63% 45,53% 54,84% 36,03% 2007 44,50% 33,85% 52,09% 58,60% 42,94% 2008 49,68% 46,45% 73,72% 74,27% 58,21% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

Gambar 4.3 Grafik hasil perhitungan loan to deposit ratio Bank Mandiri d. Investing Policy Ratio Tabel 4.4 Hasil Investing Policy Ratio Bank Mandiri dibandingkan dengan bank lain. Investing Policy Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Standar Ratio Mandiri BCA Danamon Permata BNI BI 2004 6,66% 30,51% 7,81% 40,83% 11,13% 2005 4,93% 8,85% 5,13% 16,08% 7,66% 2006 8,20% 18,32% 12,30% 23,98% 3,59% 2007 10,81% 23,97% 4,91% 21,19% 10,80% 2008 8,30% 23,43% 5,48% 8,57% 5,96%

Gambar 4.4 Grafik hasil perhitungan Investing Policy ratio Bank Mandiri e. Loan To Asset Ratio Tabel 4.5 Hasil Loan to Asset Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Loan To Asset Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Standar Ratio Mandiri BCA BNI Danamon Permata BI 2004 34,57% 26,60% 48,67% 43,64% 40,94% 2005 36,02% 35,70% 52,87% 31,45% 40,44% 2006 38,59% 36,76% 50,77% 60,29% 39,17% 2007 39,33% 37,02% 58,40% 64,42% 46,97% 2008 45,37% 44,82% 59,11% 65,59% 52,71%

Gambar 4.5 Grafik hasil perhitungan Loan To Asset Ratio Bank Mandiri Ratio Solvabilitas a. Primary Ratio Tabel 4.6 Hasil Primary Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain Primary Ratio Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Bank Standar BCA BNI Mandiri Danamon Permata BI 3-6%* 2004 10,05% 9,34% 13,27% 7,37% 9,24% 2005 8,81% 9,22% 12,67% 7,39% 8,05% 2006 9,85% 10,22% 11,50% 9,94% 8,73% 2007 9,17% 9,38% 12,12% 9,93% 9,39% 2008 8,51% 9,48% 9,86% 9,67% 7,65% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

Gambar 4.6 grafik hasil perhitungan Primary Ratio Bank Mandiri

b. Risk Asset Ratio Tabel 4.7 Hasil Risk Asset Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Bank Standar Ratio Mandiri BCA Danamon Permata BNI BI 10-20%* 2004 13,13% 15,07% 15,45% 13,94% 12,87% 2005 11,89% 15,11% 15,74% 10,40% 11,35% 2006 13,43% 15,43% 14,37% 14,33% 12,77% 2007 13,78% 14,93% 14,54% 13,52% 13,21% 2008 12,18% 20,75% 12,46% 12,75% 10,74% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001 Risk Asset

Gambar 4.7 Grafik hasil perhitungan Risk Asset Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Rasio Rentabilitas a. Net Profit Margin Tabel 4.8 Hasil Net Profit Margin Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Net Profit Margin Ratio 2004 2005 2006 2007 2008 Bank Mandiri 69,88% 48,95% 89,31% 69,96% 67,16% Perbandingan dengan bank lain Bank Bank BCA BNI Danamon Permata 71,38% 68,93% 111,39% 100,01% 71,89% 61,18% 73,94% 62,44% 70,61% 53,52% 59,83% 72,38% 70,91% 60,13% 63,92% 70,83% 75,33% 57,28% 82,25% 65,22%

Standar BI

Gambar 4.8 Grafik hasil perhitungan Net Profit Margin Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. b. Return On Equity Tabel 4.9 Hasil Return On Equity Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.

Return on equity Ratio

2004 2005 2006 2007 2008 Bank Mandiri 21,08% 2,60% 9,19% 14,86% 17,41%

Perbandingan dengan bank lain Bank Bank BCA Danamon Permata BNI 22,95% 30,86% 26,60% 24,48% 31,58% 23,32% 11,47% 11,89% 23,45% 14,04% 8,28% 13,04% 21,96% 19,54% 12,77% 5,21% 24,81% 14,46% 4,36% 7,92%

Standar BI 5-12%*

*Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank
Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

Gambar 4.9 Grafik hasil perhitungan Return On Equity Bank Mandiri

c. Net income To Total Asset Tabel 4.10 Hasil Net Income To Total Asset Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Net income total asset Perbandingan dengan bank lain Bank Bank Bank Standar Ratio Mandiri Danamon Permata BI BCA BNI 0,5-1,25%* 2004 2,12% 2,14% 4,09% 1,96% 2,26% 2005 0,23% 2,40% 2,95% 0,85% 0,96% 2006 0,91% 2,40% 1,61% 0,82% 1,14% 2007 1,36% 2,06% 2,37% 1,27% 0,49% 2008 1,48% 2,35% 1,43% 0,42% 0,61% *Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

Gambar 4.10. Grafik hasil perhitungan Net Income To Total Asset Bank Mandiri .

Perspektif Pelanggan atau Nasabah Profit demografi responden atau nasabah dari hasil kuesioner dapat dilihat dibawah ini Jumlah usia Responden 20 tahun 11 50 tahun 20 tahun 21 - 30 tahun 14 11% 24% 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 10 18% 41 - 50 tahun 7 31 - 40 tahun 21 - 30 tahun 50 tahun 8 16% 31% Total 50

10

Jenis Kelamin laki - laki Perempuan Total

Jumlah Responden 17 33 50

laki - laki 34%

Perempuan 66%

Pendidikan Terakhir SLTA/sederajat akademi/sederajat Strata 1 Lain - lain Total

Jumlah Responden 12 13 9 16 50

Lain - lain 32%

SLTA/sederaj at 24%

Strata 1 18%

akademi/sede rajat 26%

Setelah dilakukan pembagian kuesioner kepada 50 nasabah Bank Mandiri yang dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, tujuan dari pengujian ini adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid. a. Uji validitas Dengan mengggunakan SPSS versi 15, dan semua pertanyaan yang berkolersai positif dengan total kepuasaan, maka kesimpulan yang bias di ambil bahwa kuesioner yang diajukan ini memiliki instrument yag valid (hasil output SPSS uji validitas dapat dilihat pada lampiran).

b.

Uji reliabilitas Dengan menggunakan SPSS versi 15, didapatkan hasil sebagai berikut : Cronbach' 5 Alpha N Of Items -686 41

Dengan hasil alpha sebesar 0,686 maka kesimpulan yang dapat diambil adalah desain kuesioner tersebut reliable. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan mengggunakan software excel dan SPSS versi 15 dengan uji chi square didapatkan hasil sebagai berikut :

Pelayanan transaksi yang dilakukan oleh staff customer service

Sangat tidak Maksimal 0% Tidak Maksimal 8% Cukup 38% Sangat Maksimal 19% Maksimal 35%

Gambar 4.11.Diagram pie hasil kuesioner bagian pelayanan transaksi pada staff customer service Dari gambar 4.11 dapat disimpulkan 19% menjawab sangat maksimal yang berarti bahwa pelayanan transaksi yang dilakukan oleh dari 50% responden atau nasabah puas dengan staff customer service yang diberiakn untuk pelayanan yang diberikan staff customer service. nasabah berada pada tingkat baik karena 38% Dengan mengggunakan software SPSS menjawab cukup, 35% menjawab maksimal, dan maka didapat table X (chi square) hitung :

11

Tabel 4.14 Nilai chi square kuesioner pelayanan transaksi pada staff customer service

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari table tes statistic maka dapat diperoleh X table (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho1 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha1 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

Tabel 4.15 Hasil perbandingan X hitung dengan X tabel kuesioner pelayanan transaksi pada staff customer service pertanyan X hitung X tabel 1 17.68 7.815 2 20.88 7.815 3 8.4 7.815 4 17.68 7.815 5 8.08 7.815 6 16.24 7.815 7 18 7.815 8 9.36 7.815 Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima (X tabel 7.815 adalah diambil dari tabel statistik chi square) Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak (X hitung 17.68, 20.88, 8.4, 17.68, 8.08, 16.24, 18, 9.36 adalah hasil dari perhitungan spss) Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X hitung pada table 4.15 lebih besar dari X table, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelayanan transaksi yang diberikan customer service kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.12.

12

Gambar 4.12 Kurva chi square hitung hasil kuesioner pelayanan transaksi pada staff customer service

Sarana
Sangat tidak Maksimal 0% Tidak Maksimal 8% Cukup 42% Maksimal 31%

Sangat Maksimal 19%

Gambar 4.13 Kurva chi square hitung hasil kuesioner sarana Dari gambar 4.13 dapat disimpulkan lebih dari 50% responden atau nasabah puas bahwa saran yang diberikan untuk nasabah dengan sarana yang diberikan Bank Mandiri. bearada pada tingkat yang baik. Karena 42% Dengan menggunakan software SPSS menjawab cukup, 31% menjawab maksimal, dan versi 15, maka didapat tabel 19% menjawab sangat maksimal yang berarti X (chi square) hitung : Tabel 4.16 nilai chi squre kuesioner sarana

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X table (0,05;3)=7,815. Keterangan : Hipotesis Ho1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik Dari hasil pengolahan dengan SPSS, diperoleh sign. = 010, 021, 038, 006, 001, 000

13

Tabel 4.17 Hasil perbandingan X hitung dengan X tabel kuesioner sarana pertanyan X hitung X tabel 1 11.28 7.815 2 9.68 7.815 3 8,400 7.815 4 12,560 7.815 5 33,520 7.815 6 21,840 7.815

Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho1 ditolak, karena semua X hitung pada tabel 4.17 lebih besar dari X tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan sarana yang diberikan nasabah Bank Mandiri untuk memberikan kenyamanan berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.14

Gambar 4.14 Kurva chi square hitung hasil kuesioner sarana Pelayanan transaksi yang diterima dari teller
Sangat tidak Maksimal 0% Tidak Maksimal 5% Maksimal 33%

Cukup 50%

Sangat Maksimal 12%

Gambar 4.15 diagram pie hasil kuesioner pelayanan hasil transaksi yang diterima teller.

Dari gambar 4.15 dapat disimpulkan bahwa peleyanan transaksi yang diterima dari teller yang diberikan untuk nasabah berada pada tingkat baik karena 50% menjawab cukup, 33% menjawab maksimal, dan 12% menjawab sangat

maksimal yang berarti lebih dari 50% responden atau nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh teller. ` Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X (chi square) hitung

14

: Tabel 4.18 Nilai chi square kuesioner pelayanan transaksi yang diterima teller

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X tabel (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat Baik

Tabel 4.19 Hasil perbandingan X hitung dengan X tabel kuesioner pelayan transaksi yang diterima dari teller pertanyan X hitung X tabel 1 14,480 7.815 2 27,600 7.815 3 24,720 7.815 4 37,840 7.815 5 34,800 7.815 Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X hitung pada tabel 4.19 lebih besar dari X tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelayanan transaksi yang diberikan teller kepada nasabah Bank Mandiri untuk membrikan kenyamanan berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.16.

15

Gambar 4.16 Kurva chi square hitung hasil kuesioner pelayanan transaksi yang diterima dari teller

mutu produk
Sangat tidak Maksimal 0% Maksimal 35%

Tidak Maksimal 5% Cukup 37%

Sangat Maksimal 23%

Gambar 4.17 Diagram pie hasil kuesioner mutu produk. Dari gambar 4.17 dapat disimpulkan nasabah puas dengan mutu produk yang bahwa mutu produk yang diberikan untuk diberikan Bank Mandiri. nasabah berada pada tingkat yang baik karena Dengan mengggunakan software SPSS maka 37% menjawab cukup, 35% menjawab didapat tabel X (chi square) hitung : maksimal, dan 23% menjawab sangat maksimal Tabel 4.20 Nilai chi square kuesioner mutu yang berarti lebih dari 50% responden atau produk

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X tabel (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

16

Tabel 4.21 Hasil perbandingan X hitung dengan X tabel kuesioner mutu produk pertanyan X hitung X tabel 1 16,720 7.815 2 12,560 7.815 3 12,400 7.815 Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho1 ditolak, karena semua X hitung pada tabel 4.21 lebih besar dari X tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan mutu produk yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.18

Gambar 4.18 Kurva chi square hitung hasil kuesioner mutu produk Secara keseluruhan dari kuesioner kepuasan nasabah yang dilihat darim tingkat pelayanan transaksi yang dilakukan oleh staff customer service, sarana , pelayanan transaksi yang diterima dari teller, dan mutu produk berada pada tingkat baik yang berarti nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Hasil kuesioner ini juga diperkuat dengan pelayanan phone banking call mandiri 14000 yang telah berhasil mendapatka sertifikat manejemen mutu ISO 9001:2000. khususnya untuk call mandiri banking contact center for banking produk, service and trancaction. Yang berarti bank mandiri terus berusaha mewujudkan komitmen memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya agar nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan bank mandiri. (sumber:www.bankmandiri.co.id). b. Penguasan pangsa pasar (Market Share) Besarnya pangsa pasar bank mencerminkan proporsi bisnis dalam suautu area tertentu yaitu : Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana tidak terduga. Total aktiva 31 desember 2005 sebesar Rp. 254.3 triliun (USD 25.9 milyar) dengan panmgsa pasar 18.0% dari total aktiva perbankan di Indonesia (sumber.www.bankmandiri.co.id). dari kalimat tersebut dapat disimpulkan bahwa bank mandiri cukup menguasai pasar-pasar yaitu dengan menguasai 18% dari total aktiva perbankan Indonesia. c. Kemampuan mempertahankan nasabah lama (Customer Reintention) Dalam mempertahankan nasabah lama bank mandiri, dapat dilakukan dengan memberikan loyalitas yang tinggi terhadap nasabah lama yaitu dengan memberikan reward (penghargaan bagi nasabah lama dengan memberikan hadiah yang diundi setiap bulannya dengan program yang bernama Mandiri Fiesta. d. Kemampuan memperoleh nasabah baru (Customer Acquisition) untuk mendapatkan nasabah baru dapat dilakukan dengan promosi produk dimedia cetak maupun dimedia elektronik. 4.1 Perspektif Proses Bisnis Internal Selain mengukur perspektif financial pelanggan, Balanced Scorecard juga mengikut sertakan perspektif bisnis internal sebagai salah satu aspek yang diukur untuk menilai kinerja suatu perusahaan. Dalam perspektif ini dapat dinilai sejauh mana kualitas internal perusahaan. Untuk PT Bank Mandiri Tbk, kali ini dapat diukur dengan membaginya dua bagian, yaitu mengukur inivasi perusahaan dan proses operasi

17

perusahaan. Kedua hal tersebut dapat dijabarkan pengukurannya sebagai berikut : a. Mengukur inovasi perusahaan untuk mengukur proses bisnis internal, perusahaan sangat perlu mengembangkan inovasi bagi kemajuan perusahaan itu sendiri. Inovasi adalah kegiatan yang berkaitan dengan identifikasi kebutuhan nasabah dan usaha

pengembangan produk. Dalam inovasi perusahaan ini, PT. Bank Mandiri Tbk, melakukan upaya melalui penataan strategi dibidang bisnis dan menejemen. Berikut adalah data hasil kuesioner inovasi perusahaan PT. Bank Mandiri Tbk yang sudah diolah menggunakan excel dan software SPSS.

Sangat Kurang Baik 9% Kurang Baik 8% Baik 46%

Cukup 32%

Sangat Baik 5%

Gambar 4.19 Diagram pie hasil kuesioner proses inovasi Dari gambar 4.19 dapat disimpulkan bahwa proses inovasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik karena 35% menjawab cukup, 50% menjawab baik, dan 6% menjawab sangat baik yag berarti lebih dari 50% responden atau karyawan menyakinkan bahwa proses inovasi yang dilakukan Bank Mandiri sudah baik dalam menghadapi persaingan dengan bank bank swasta yang ada di Indonesia sebagai BUMN yang dikelola pemerintah. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X (chi square) hitung : Tabel 4.22 Nilai chi square kuesioner proses inovasi

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X table (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho2 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha2 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

18

Pertanyan 1 2 3 4 5 6

X hitung 30,480 35,600 29,520 28,400 44,880 25,840

X tabel 7.815 7.815 7.815 7.815 7.815 7.815

Tabel 4.23 Hasil perbandingan X hitung dengan X tabel kuesioner proses inovasi Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X hitung pada table 4.23 lebih besar dari

X tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan proses inovasi yang dilakukan bank mandiri berada pada tingkat baik, dan hasil kuesioner tersebut juga diperkuat dengan inovasi layanan sms banking mandiri dan internet banking mandiri sebagai produk andalan paling inofativ yang diperkenalkan pada agustus 2002 ini menawarkan transfer dana, notifikasi, dan informasi rekening kepada nasabah. Hingga saat ini, menurut senior Peace Presiden Consumer Reabilitis Group Bank Mandiri, Costaman Thayib sudah tercatat 60.000 pengguna layanan tersebut. (sumber.www.kompas.com) Dan hasil dari perhitungan kuesioner dengan penggunaan uji statistic di gambarkan pada gambar 4.20 di bawah ini,

Gambar 4.20 kurva chi square hitung hasil kuesioner proses inovasi b. Mengukur proses operasi Kegiatan operasional perbankan berawal dari kebutuhan masyarakat dan berakhir dengan pelayanan terhadap nasabah. Proses operasi dan pelayanan yang terbaik akan mendorong peningkatan proses bisnis internal bahkan meningkatkan kepuasan nasabah. Proses inovasi dan pelayanan yang buruk akan memberi kesan yang buruk pula dipandangan masyarakat khususnya nasabah bank mandiri sehingga dapat merusak citra dan reputasi. Kinerja proses operasi perusahaan diukur secara keseluruhan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pihak internal perusahaan, dalam hal ini karyawan, manajer, dan staff yang ada dimana kuesioner mengukur banyak hal uang menyangkut proses operasional bank mandiri. Dimana setelah mengevaluasinya didapatkan data yang sudah diolah dengan menggunakan software excel dan SPSS versi 15 sebagai berikut.

19

Sangat Kur ang Baik, 10% Kur ang Baik, 7% Baik, 44%

Cukup, 34% Sangat Baik, 15%

Gambar 4.21 Diagram pie hasil kuesioner proses operasi Dari gambar 4.21 dapat disimpulkan bahwa proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik karena 34% menjawab cukup, 44% menjawab baik, dan 15% menjawab sangat baik yang berarti lebih dari 50% responden atau karyawan meyakinkan bahwa proses operasi yang dilakukan bank mandiri sudah baik dalam menghadapi persaingan dengan bank bank swasta lainnya yang ada di Indonesia sebagai BUMN dengan dikelola pemerintah. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat table X (chi square) hitung : Tabel 4.24 Nilai chi square kuesioner proses operasi

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X tabel (0,05;3)=7,815.

Ha3 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat Baik

Keterangan : Hipotesis Ho3 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Pertanyaan X hitung X tabel 1 47,440 7.815 2 29,520 7.815 3 13,680 7.815 4 14,480 7.815 5 20,880 7.815 6 12,880 7.815 7 12,880 7.815 Tabel 4.25 Hasil perbandingan X hitung dengan X table tabel kuesioner proses operasi

Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X hitung pada tabel 4.25 lebih besar dari X tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik yang berarti responden atau karyawan meyakinkan bahwa proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri sudah baik dalam

20

menghadapi persaingan dengan bank bank swasta yang ada di Indonesia sebagai BUMN yang Jenis Jumlah dikelola Kelamin Responden pemerint Laki - laki 28 ah. Perempuan 22 Selain dari Total 50 kuesioner proses operasi Bank Mandiri sudah baik

diperkuat dengan digunakannya windows server 2008 yang digunakan untuk mengatur system file transfer, control, dan monitoring seluruh cabang di Indonesia mengakui mengalami peningkatan kinerja 2.5 kali lipat lebih cepat, dan dengan kapasitas yang sama dapat mengelola proses tiga kali lipat lebih besar. Dari hasil software SPSS kuesioner proses operasi digambarakan pada gambar 4.22. (sumber www.techno kompas.com)

Gambar 4.22 Kurva chi square hitung hasil kuesioner proses operasi Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Terdapat tiga kategori pertama dalam perspektif ini, yaitu : 1. kapabilitas pekerja PT. Bank Mandiri Tbk, dalam menganalisa kapasitas pekerja harus memperhatikan beberapa hal : a. pendidikan dan pelatihan PT. Bank Mandiri selalu mendukung program keterampilan, pendidikan maupun pengembangan karyawan. Program tersebut tiap tahunnya disusun dan dilaksanakan oleh tim training and development. Program tersebut memperluas pengetahuan dan peningkatan kemampuan disamping keterampilan manajerial, teknis dan administrasi yang secara langsung untuk meningkatkan efisiensi dan produktifitas kerja. Perusahaan dalam hal ini melatih tenaga kerjanya untuk mengikuti pendidikan contohnya seperti : Seminar empat jam bersama kubik leadership. Seminar yang diadakan di penghujung bulan Juni 2009 di Graham mandiri, Jl. Gatot Subroto ini b Jumlah Lama Bekerja Responden 0 - 5 Tahun 18 6 - 10 Tahun 25 11 - 15 Tahun 4 15 Tahun 3 Total 50 erlangsung atas kerjasama kubik training dan consultancy beserta Bank Mandiri Tbk selama empat jam duet maut master trainer, Jamil Azzaini dan Fariol Poniman. Mampu memberikan wawasan baru dan menginspirasi 400 orang beserta seminar. Peserta seminar merupakan karyawan Bank Mandiri dari kantor wilayah III Jakarta Kota. (sumber : www. Jubik.co.id) Job training, terutama karyawan yang baru b. Tingkat kepuasan pekerja Tingkat kepuasan pekerja menggunakan tolak ukur hasil kuesioner yang dibagikan kepada setiap karyawan tetap. Kuesioner ini melalui Ibu Fieny manajer call center. Pada tanggal 30 Agustus 2009 sebanyak 50 kuesioner dan dikembalikan tangggal 4 September 2009. Profil demografi responden dari hasik kuesioner dapat dilhat dibawah ini : Tabel 4.26 Profil demografi karyawan PT. Bank Mandiri Tbk

Laki - laki 34%

Perempuan 66%

21

Usia 20 Tahun 21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 Tahun Total

Jumlah Responden 0 18 20 9 3 50

51 Tahun 15% 41 - 50 Tahun 16%

20 Tahun 0%

21 - 30 Tahun 33%

31 - 40 Tahun 36%

Pendidikan Terakhir SLTA/Sederajat Akademi/Sederajat Strata 1 Strata 1 Total

Jumlah Responden 2 14 30 4 50

15 Tahun 6% 11 - 15 Tahun 8% 0 - 5 Tahun 36%

6 - 10 Tahun 50%

SLTA/Sederaj at 5% Strata 1 11% Akademi/Sed erajat 3%

(sumber : hasil kuesioner)

Strata 1 81%

Dari tabel 4.26 dapat dijelaskan bahwa yang menjadi responden karyawan bank mandiri sebanyak 28 orang laki laki dan 22 orang perempuan dengan total 50 orang responden. Usia yang paling banyak menjadi responden adalah usia 31 sampai dengan 40 ahun sebanyak 20 orang. Lama bekerja di Bank Mandiri yang paling banyak menjadi responden adalah 6 sampai dengan 10 tahun sebanyak 25 orang. Dan pendidikan terakhir agar dapat bekerja sebagai karyawan Bank Mandiri minimal SLTA, tetapi karyawan yang banyak menjadi responden adalah strata 1 sebanyak 30 orang. b. Retensi kerja Tujuan retensi kerja adalah mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Pekerja yang bekerja dalam kangka waktu lama mempunyai pengetahuan mengenai berbagai proses organisasional dan operasional. PT. Bank Mandiri dalam usaha mempertahankan pekerjaannya terus mengupayakan kesejahteraan karyawan agar mereka tetap loyal bekerja di perusahaan. Selain gaji memadai diatas upah minimum yang diberikan perusahaan, maka selama menjadi karyawan PT Bank Mandiri Tbk juga berhak mendapatkan seperti : - Tunjangan hari tua

- Tunjangan asuransi kesehatan - Tunjangan asuransi kecelakaan - Tunjangan keamanan - Tunjangan hari raya (THR) - Dsb 2. Kapabilitas System Informasi System informasi di PT. Bank Mandiri terkomputerisasi. Setiap kantor kantor cabang PT. Bank Mandiri yang ada di Indonesia mengggunakan system informasi berbasis teknologi computer untuk memperlancar hubungan komunikasi atau pertukaran data antar kantor pusat dengan cabang cabangnya. System komunikasi yang digunakan dapat berupa internet dengan program dan database yang canggih. System komputerisasi digunakan agar dapat hubungan komunikasi pertukaran data dapat cepat mengetahui sehingga keputusan dapat cepat diambil. System informasi yang baik diharapkan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas penampilan PT Bank Mandiri Tbk. Perusahaan terus melakukan investasi agar dapat terus bersaing. 3. Motivasi, kepuasan dan keselarasan Penerapan pengukuran kinerja berdasarkan Balanced Scorecard pada perspektif ini dapat mengetahui kinerja baik dari segi karyawan sendiri, sehingga dapat memotivasi

22

karyawan untuk meningkatkan prestasi kerjanya dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Mengukur kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam hal motivasi. Kepuasan dan keselarasan terhadap karyawan PT Bank Mandiri Tbk. Tolak ukur

yang digunakan adalah hasil kuesioner kepada 50 karyawan bagian call center Bank Mandiri yang mewakili sebagian karyawan Bank Mandiri, yang berupa data kualitatif diubah menjadi data kuantitatif dan diperoleh dari skala likert dapat dilihat pada tabel 4.27.

Tabel 4.27 Kurva penilaian karyawan Bank Mandiri Tingkat Analisa Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Kriteria Penilaian Kode Sangat Maksimal 5 Maksimal 4 Cukup 3 Tidak Maksimal 2 Sangat Tidak Maksimal 1

Berikut data hasil kuesioner yang menggambarkan bagaimana motivasi, kepuasan dan keselarasan pegawai, yang sudah diolah

dengan menggguankan software excel dan SPSS versi 15 :

Tidak Setuju 7% Ragu - ragu 35% Setuju 44%

Sangat Setuju 14%

Gambar 4.23 Gambar diagram pie hasil kepuasan pegawai Dari gambar 4.23 dapat disimpulkan maksimal karena semakin karyawan puas maka bahwa kepuasan pegawai atau karyawan Bank akan semakin baik pula kinerjanya unutk Mandiri berada pada tingkat baik karena 34% meningkatkan kinerja perusahaan. menjawan cukup, 45% menjawab baik, dan 14% Dengan mengggunakan software SPSS maka menjawab sangat baik yang berarti lebih dari didapat tabel X (chi square) hitung : 50% responden atau karyawan menjawab bahwa Tabel 4.28 Nilai chi square kuesioner karyawan sudah puas dengan pada yang kepuasan karyawan diberikan Bank Mandiri untuk membuat karyawan dapat melakukan pekerjaan dengan

23

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X tabel (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho4 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik Ha4 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

Tabel 4.29 Hasil perbandingan X hitung dengan X kuesioner kepuasan karyawan Pertanyaan X hitung X tabel 1 14,480 7.815 2 20,880 7.815 3 42,640 7.815 4 25,680 7.815 5 11,600 7.815

Jika X hitung < X tabel, maka Ho1 diterima Jika X hitung > X tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho4 ditolak, karena semua X hitung pada tabel 4.29 lebih besar dari X tabel. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan karyawan Bank Mandiri pada tingkat baik, yang berarti karyawan sudah puas dengan apa yang diberikan Bank Mandiri untuk membuat karyawannya dapat melakukan pekerjaannya dengan maksimal karena semakin karyawan puas maka akan semakin baik pula kerjanya untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Selain dari hasil kuesioner hal ini juga diperkuat dari pernyataan ini Bank Mandiri telah memiliki keterbukaan dan

kinerja.Azas keterbukaan disini adalah beberapa direksi mempraktekan nilai nilai keterbukaan itu dengan selalu membuka pintu ruang kerjanya. Ia menyediakan waktu setelah jam 7 malam untuk menerima seluruh karyawan yang ingin bertemu dengannya tanpa perlu membuat janji. Dan azas kinerja disini karyawan yang berprestasi akan mendapatkan bonus tambahan berupa penghargaan dari direksi yang disampaikan secara terbuka dalam sebuah acara khusus. Dengan penghargaan yang diserahkan langsung oleh direktur utama ini berlangsung sejak tahun 2000. (sumber:www.portalhr.com). selanjutnya digambarkan pada hasil perhitungan kuesioner karyawan pada gambar 4.24.

24

Gambar 4.24 Kurva chi square hitung hasil kuesioner kepuasan karyawan

4.5 Status Laporan Keuangan PT. Bank Mandiri, Tbk tahun 2004-2008 Tabel 4.30 Tabel Status Laporan Keuangan Bank Mandiri tahun 2004-2008 No. 1 2 3 4 Item 2004 Total Asset Total Kewajiban Equity Capital Net Income 248.155.827 223.217.577 24.934.707 5.255.631 2005 263.383.348 240.164.245 23.214.722 603.369 Tahun 2006 267.517.192 241.171.346 26.340.670 2.421.405 2007 319.085.590 289.835.512 29.243.732 4.346.224 2008 358.438.678 327.896.740 30.513.869 5.312.821

Gambar 4.25 Grafik Status Laporan Keuangan PT. Bank Mandiri Tahun 2004-2008 Ditinjau dari perkembangan Laporan Keuangan Bank Mandiri tahun 2004-2008 dapat diketahui bahwa dari tahun 2004-2008 total aktiva terjadi peningkatan dari tahun ke tahun, hali ini disebabkan terjadinya peningkatan jumlah deposit yang masuk ke Bank Mandiri. Kondisi tersebut diiringi dengan peningkatan total kewajiban dari tahun ke tahun yang harus ditanggung oleh Bank Mandiri selama tahun 2004-2008. Begitu juga kondisi total ekuitas dan laba bersih selama tahun 2004-2008 terjadi kecenderungan peningkatab dari tahun ke tahun, kecuali pada tahun 2005 total ekuitas mengalami penurunan dan laba bersih juga mengalami penurunan karena beban bunga yang tinggi serta peningkatan biaya operasional.

4.6 Rangkuman Penelitian a) Perspektif Keuangan Kinerja Bank Mandiri dilihat dari perspektif keuangan menurut : Rasio Likuiditas Secara umum dari tahun 2004 2008 sudah cukup baik, meski tahun 2005 Banking ratio, Loan ti deposit ratio, dan investing policy PT. Bank Mandiri mengalami

25

penurunan masing masing sebesar 1,15%, 0,17% dan 1,73%, juga tahun 2006 Quick ratio PT. Bank Mandiri mengalami penurunan sebesar 1,86% tetapi secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio ratio yang lain Bank Mandiri memiliki dibawah rata rata Bank lain yang berarti tingkat likuiditas Bank Mandiri rendah. Ratio Solvabilitas Dilihat dari ratio ini dari tahun 2004 2008 cukup baik, walaupun pada tahun 2005 Primary Ratio dan Risk Asset Ratio PT. Bank Mandiri mengalami penurunan masing masing sebesar 1,24% dan 1,24%. Dan pada tahun 2007 terjadi penurunan sedikit pada Primary Ratio yaitu sebesar 0,68%. Tetap secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio bank bank yang lain Bank Mandiri memiliki dirata rata bank lain (yang diambil empat contoh bank yaitu BCA, Bank Danamon, Bank Permata, BNI) yang berarti permodalan yang dimiliki Bank Mandiri cukup baik. Ratio Rentabilitas atau Profitabilitas Sedangkan pada ratio ini jika dilihat dari tahun 2004 2008 dapat dinilai kurang baik, karena pada tahun 2005 Net Profir Margin, Return on Equity, dan Net Income to total Asset PT. Bank Mandiri mengalami penurunan masing masing sebesar 20,93%, 18,48%, 1,89%. Dan juga tahun pada tahun 2007 Net Profit Margin dan Net Income to Total Asset mengalami penurunan masing masing sebesar 19,35% dan 0,45%. Tetapi secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio ratio bank lain Bank Mandiri memiliki dirata rata bank lain (yang diambil empat contoh bank yaitu BCA, Bank Danamon, Bank Permata, BNI) yang berarti laba yang dimiliki Bank Mandiri cukup baik.

b). Perspektif Pelanggan atau Nasabah dilihat dari perspektif ini, berdasarkan hasil observasi terhadap 50 responden / nasabah yang kuesionernya mencangkup tentang pelayanan servis, sarana, pelayanan transaksi yang diterima dari teller, dan mutu produk. Dari hasil kuesioner tersebut didaptkan semua nilai Chi Square tabel yaitu 7.815 yang berarti tolak Ho, terima Ha. Jadi semua keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik. Hal ini juga diperkuat dengan layanan Phone Banking Call Mandiri 14000 yang telah berhasil mendapatkan sertifikasi managemen mutu ISO 9001 : 2000. yang berarti Bank Mandiri teruis berusaha mewujudkan komitmen memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya agar nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan Bank Mandiri. c). Perspektif Bisnis Internal dilihat dari perspektif ini, berdasarkan hasil kuesioner dari 50 responden karyawan yang mencangkup proses inovasi dan operasi. Dan dari hasil kuesioner tersebut didapatkan semua nilai Chi Square hitungnya lebih besar dari nilai chi square tabel yaitu 7.815 yang berate tolak Ho, terima Ha. Jadi secara keseluruhan bahwa proses bisnis internal yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik. Hal juga diperkuat lagi bahwa Bank Mandiri telah melakukan proses inovasi dan operasi yang baik yaitu dengan layanan SMS Banking Mandiri sebagai produk andalan paling inovatif dan juga sudah digunakannya windows server 2008 pada Bank Mandiri 2,5 kali lipat lebih cepat, dengan kapasitas yang sama dapat mengelola proses tiga kali lipat lebih besar.

26

d).

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dilihat dari perspektif ini, kinerja perusahaan berdasarkan hasil kuesioner dari 50 responden karyawan didapatkan hasil bahwa semua ini chi square hitungnya lebih besar dari nilai chi square tabel yaitu 7.815 yang berarti tolak Ho, terima Ha. Jadi secara keseluruhan tingkat kepuasan karyawan Bank Mandiri terhadap penghargaan Bank Mandiri dengan karyawannya berada dalam tingkat baik. Karena Bank Mandiri telah memiliki azas keterbukaan dan kinerja. Azas keterbukaan disini beberapa direksi mempraktikan nilai nilai keterbukaan dengan menyediakan waktu setelah jam 7 malam, untuk menerima seluruh karyawan yang ingin bertemu dengannya tanpa perlu membuat janji. Dan azas kinerja disisni bagi karyawan yang berprestasi akan mendapatkan bonus tambahan berupa penghargaan dari direksi yang disampaikan secara terbuka dalam sebuah acara khusus.

27