TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

1.0

PENGENALAN :

Pengurusan boleh didefinisikan sebagai proses perancangan, penyusunan, pengarahan, dan pengawalan usaha ahli-ahli organisasi dan menggunakan semua sumber organisasi untuk mencapai matlamat organisasi. Di samping itu, pengurusan turut didefinasikan sebagai proses pengarahan, penyelarasan, dan pengaruh ke atas operasi organisasi untuk mencapai matlamat yang dikehendaki dan prestasi sepenuhnya. Dengan ini, pengurusan boleh dirumuskan sebagai suatu proses dimana ia menjalankan kerja secara sistematik serta memerlukan hubungan tertentu antara satu aktiviti dengan satu aktiviti yang lain. Melalui proses yang dilakukan, pengurusan bertujuan mencapai matlamat organisasi, dimana apabila aktiviti organisasi itu berjalan dengan teratur dan berhubung atau membantu antara satu dengan yang lain, maka matlamat organisasi itu dapat dicapai. Pengurusan sangat diperlukan di dalam semua organisasi, tidak kira sama ada organisasi itu kecil atau besar, swasta ataupun badan kerajaan. Fungsi pengurusan merupakan tanggungjawab samaada pengurus besar, pengarah mahupun ketua jabatan. Ketua jabatan memainkan peranan penting untuk memastikan pengurusan sesebuah organisasi dilaksanakan supaya matlamat organisasi berjaya dicapai. Disamping itu, ketua jabatan juga bertanggungjawab mentadbir agensi masing-masing selaras dengan hasrat kerajaan dimana kerajaan bertanggungjawab membangunkan negara untuk kepentingan dan kesejahteraan rakyat dengan melaksanakan dasar dan rancangan yang cekap dan berkesan. Pelbagai usaha untuk memajukan pentadbiran telah dibuat oleh kerajaan sehingga kini. Kesemua usaha yang dibuat adalah untuk meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota-anggota Perkhidmatan Awam. Dalam masa yang sama, Jabatanjabatan Kerajaan secara berterusan mengadakan pembaharuan-pembaharuan dan kemajuan dalam

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

sistem pentadbiran khusus untuk memberi perkhidmatan berkualiti yang menepati kemahuan pelanggan. Sehubungan dengan ini, sesetengah jabatan didapati telahpun menetapkan norma masa dan standard kualiti bagi keluaran atau perkhidmatan yang mereka sediakan. Sungguhpun begitu, standard kualiti dan norma yang ditetapkan hanya digunakan sebagai panduan kerja di peringkat dalaman organisasi. Standard kualiti dan norma masa itu tidak dijadikan sebagai satu janji bertulis dan dipamerkan untuk makluman orang ramai. Oleh yang demikian langkah berikutnya memerlukan komitmen jabatan/agensi menggunakan norma masa dan standard kualiti mereka di dalam Piagam Pelanggan. Kesemua usaha yang dijalankan oleh kerajaan bagi mempertingkatkan kualiti dan produktiviti selama ini diperkuatkan dengan pengenalan Pekeliling-pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam khususnya pekeliling mengenai kualiti dan produktiviti. Pengenalan Piagam Pelanggn pula merupakan kemuncak kepada usaha-usaha yang dijalankan. Dengan demikian, jabatan/agensi kerajaan yang telah melaksanakan pengurusan kualiti dan produktiviti mempunyai asas yang kukuh untuk mengeluarkan Piagam Pelanggan yang berkesan.

2.0 2.1

PENGURUSAN PENTADBIRAN PEJABAT Konsep Autoriti dan Pentadbiran Sekolah

Di dalam susunan hierarki kuasa autoriti dan kepimpinan pentadbiran pendidikan di Malaysia, yang tertingginya ialah Kementerian Pelajaran Malaysia, diikuti dengan Jabatan Pelajaran Negeri, Jabatan Pelajaran Daerah dan sekolah yang terletak di dalam hierarki bawah sekali. Di samping staf akademik, terdapat pula sistem birokrasi distrukturkan untuk staf bukan akademik di dalam pentadbiran sekolah. Rajah berikut

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

Seorang yang ditugaskan sebagai Ketua Pembantu Tadbir Di dalam tugasan ini, (soalan no. 50) sebagai Ketua Pembantu Tadbir iaitu En. Bakar, tumpuan dan keutamaan-keutamaan khusus yang dibincangkan bersama pengetua Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham adalah berkaitan dengan Piagam Pelanggan. Melalui pembacaan dan penyelidikan, didapati keutamaan yang harus diberi perhatian adalah seperti berikut : a) Penyediaan Visi, Misi, Objektif & Piagam Pelanggan Jabatan b) Penyediaan Sasaran Kerja Tahunan c) Aplikasi Psikologi Dalam Pengurusan Sumber Manusia d) Progam Kualiti Jabatan e) Kerjasama Antara Sektor Kerajaan Dengan Swasta

3.1.5

PIAGAM PELANGGAN :

3.1.5.1DEFINISI Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan (termasuk stakeholder ). Ia merupakan satu jaminan jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan citarasa pelanggan. Tanggungjawab Ketua Jabatan adalah menggubal piagam pelanggan jabatan berdasarkan penyampaian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan. Piagam pelanggan yang digubal hendaklah mengikut standard kualiti yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

Di samping itu, Piagam pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, senang disebar, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambahbaik. Ketua Jabatan juga hendaklah mengemas kini pelaksanaan piagam pelanggan dengan mengambil tindakan-tindakan berikut:
a)

menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan atau

produk yang dijanjikan di bawah piagam pelanggan;

b)

memastikan jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang dijanjikan

dipatuhi pada setiap masa;

c)

menyediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan

keyakinan pelanggan terhadap jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang disediakan; dan
d)

mempamerkan piagam pelanggan di tempat strategik di persekitaran

pejabat untuk makluman pelanggan.

3.1.5.2 TIGA ASPEK UTAMA DALAM KONSEP PIAGAM PELANGGAN

KOMITMEN BERTULIS DIPAMERKAN JAMINAN PERKHIDMATAN PELANGGAN MENGIKUT STANDARD MEMBERITAHU HAK-HAK PELANGGAN

DEFINASI

TIGA ASPEK UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGAN

FOKUS

-PELANGGAN -STANDARD -SIKAP

-JELAS -SENANG DISEBARKAN -KEBOLEHPERCAYAAN -PRAKTIKAL -KHUSUS - BOLEH DITAMBAHBAIKAN

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

CIRI-CIRI

3.1.5.3 CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN a) Jelas Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat. b) Senang disebar Piagam Pelanggan sesebuah jabatan/sgensi hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai. Sedia membantu Penyebarannya boleh dibuat sama ada melalui risalah-risalah,

handbills atau poster-poster yang boleh dipamerkan ditempat-tempat strategik di jabatan/agensi atau ditempat-tempat awam. c) Kebolehkepercayaan Dalam menentukan kebolehpercayaan sesuatu piagam, jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi, kewangan, sistem dan prosedur. Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengistiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. d) Praktikal Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan.

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

e) Khusus Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketetapatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. f) Boleh ditambahbaikan Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. Ia boleh dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan sebagainya.

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

4.0

RUMUSAN Melalui tugas yang telah dilakukan, dapat dirumuskan disini bahawa, bagi memastikan

matlamat sesebuah organisasi dicapai, ketua jabatan perlulah memainkan peranan dan menjalankan tanggungjawab berdasarkan kepada pekeliling serta prosedur yang telah ditetapkan dan digubal oleh kerajaan. Panduan pengurusan pejabat menjadi panduan kepada ketua jabatan dalam

melaksanakan tugas yang diamanahkan dengan tujuan segala aspek urusan pentadbiran, dokumen, barang kelengkapan jabatan, perhubungan dan perkara berkaitan dengan perkhidmatan yang lebih cekap, teratur dan berkesan. Di samping itu, melalui tanggungjawab yang telah diberikan oleh ketua jabatan juga, dapat menghasilkan pekerja yang bukan sahaja komited terhadap kerja, malah mampu melahirkan pekerja yang bermotivasi serta bertanggungjawab terutamanya sekiranya aspek seperti misi, visi, objektif, piagam pelanggan dilaksanakan di dalam pengurusan, disamping aspek psikologi digunakan dalam pengurusan sumber manusia. Bukan itu sahaja, melalui penyediaan Sasaran Kerja Tahunan, dapat membantu meningkatkan produktiviti pekerja serta organisasi disamping dapat membantu penilaian yang dilaksanakan ke atas pekerja dinilai secara telus dan adil. Perlaksanaan program kualiti jabatan pula, membantu meningkatkan tahap kualiti sesebuah organisasi. Pada masa yang sama, ketua jabatan perlulah meningkatkan kerjasama antara sector awam dan sektor swasta supaya selari dengan dasar kerajaan dalam usaha membangunkan Negara. Diharapkan, tanggungjawab yang telah diamanahkan kepada ketua jabatan dapat dilaksanakan dengan berkesan seterusnya dapat membantu kerajaan dalam usaha membangunkan Negara untuk kepentingan dan kesejahteraan rakyat.

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)

TUGASAN INDIVIDU (KISSM KOHORT 5 SIRI 1/2012)