Anda di halaman 1dari 19

1.

(a) Jelaskan mengapa Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) boleh dijadikan satu alat pengurusan penting di sesebuah jabatan. Jawapan: Manual Prosedur Kerja adalah sebuah dokumen rujukan bagi peringkat jabatan/pejabat, mengandungi fungsi dan objektif rasmi pejabat, prosedur-prosedur yang jelas serta pegawai dan staf yang bertanggungjawab bagi melaksanakan tiap-tiap aktiviti yang dipertanggungjawabkan. Dokumen ini adalah rujukan utama yang akan membantu jabatan/pejabat berfungsi dengan cekap dan berkesan. Keterangan mengenai fungsi dan objektif rasmi yang sejelasjelasnya dan diketahui secara dekat dan terperinci oleh setiap anggota jabatan/pejabat akan membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan lebih berkesan. Prosedur kerja yang terperinci serta penentuan tanggungjawab yang jelas pula akan juga membantu pegawai dan staf menjalankan tugas masing-masing dengan lebih cekap dan teratur. Fail Meja pula adalah dokumen rujukan bagi peringkat individu/ jawatan. Dokumen ini mengandungi carta jabatan/ pejabat yang menunjukkan kedudukan individu dalam jabatan/pejabat berkenaan, objektif Jabatan dan Bahagian di mana individu ini ditempatkan serta prosedur kerja yang terlibat dengan jawatan individu yang berkenaan. Apabila mereka jelas mengenai tuju arah jabatan/pejabat dan jelas juga mengenai peranan yang perlu dilaksanakan serta mempunyai garis panduan yang lengkap bagi menjalankan kerja, tugas mereka dapat dijalankan dengan cekap dan sempurna serta mengelakkan kelewatan dalam menyelesaikan sesuatu kerja. Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja adalah alat pengurusan yang dapat menyumbang kepada peningkatan kecekapan serta keberkesanan jabatan/pejabat.

2.

Kerajaan bertanggungjawab membangunkan Negara untuk kepentingan dan kesejahteraan rakyat dengan melaksanakan dasar dan rancangan yang cekap dan berkesan. Usaha berterusan sentiasa dijalankan bagi menoptimumkan penggunaan segala sumber yang ada dan mencegah pembaziran serta penyalahguaannya. Nyata dan huraikan 5 tumpuan dan keutamaan khusus yang harus dibuat oleh Ketua Jabatan. Jawapan Setiap Ketua Jabatan adalah dikehendaki mentadbir agensi dengan cekap dan berkesan dengan memberi tumpuan kepada Menyedia dan mempamerkan visi, misi, objektif, fungsi, slogan Q, piagam pelanggan dan carta organisasi peringkat jabatan, bahagian, cawangan sehingga ke peringkat struktur yang lebih rendah mengikut kesesuaian Memastikan semua pegawai memahami dan menghayati visi, misi, objektif, fungsi, slogan Q, piagam pelanggan jabatan dan tangungjawab pegawai terutama kepada anggota yang baru ditempatkan di jabatan itu. Menyediakan sasaran kerja tahunan dan memastikan setiap pegawai mempunyai Sasaran Kerja Tahunan masing-masing Memaklumkan kepada semua pegawai mengenai kepentingan pematuhan kepada peraturan2 berkaitan dengan pengurusan sumber manusia (spt urusan perkhidmatan, tatatertib dan kemajuan kerjaya) pengurusan kewangan dan peraturan2 lain yg berkuatkuasa dari semasa ke semasa Mengutamakan penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) di dalam pengurusan pejabat Menggalakkan hubungan yg sihat di antara pegawai dan menyediakan suasana kerja yg harmonis Menggunakan aplikasi psikologi dlm pengurusan sumber manusia Menyediakan dan melaksanakan program kualiti jabatan Mewujud dan memperkukuhkan mekanisme kerjasama antara sektor awam dan swasta

(b)

Apakah perbezaan antara MPK dan FM. Jawapan: MPK Dokumen rujukan peringkat jabatan Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan Satu MPK untuk satu jabatan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan FM Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu Satu FM bagi satu jawatan Mengandungi maklumat/panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan. 3.

Jelaskan tindakan yang perlu diambil oleh urus setia mesyuarat pada peringkat pra-mesyuarat, semasa mesyuarat dan selepas mesyuarat. Jawapan: (a) Tindakan-tindakan Pra Mesyuarat Menentukan Agenda, Tarikh, Masa Dan Tempat Mesyuarat Bersama Pengerusi Jawatankuasa Membuat Tempahan Bilik Mesyuarat Menentukan Kertas Kerja Kementerian/Jabatan/Agensi Disediakan Untuk Perbincangan Menghantar Surat Jemputan Mesyuarat Memastikan Persediaan Kemudahankemudahan Bilik Mesyuarat Menentukan Kehadiran Perbincangan Pra Mesyuarat Memberitahu Ahli-ahli Mesyuarat Tentang Etiket Mesyuarat (b) Tindakan-tindakan Semasa Mesyuarat Catatan Minit Mesyuarat (c) Tindakan-tindakan Selepas Mesyuarat Penyediaan Minit Format Minit Mesyuarat Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat Catatan Perbincangan Pengesanan Maklumbalas Pelaksanaan Keputusan Mesyuarat Laporan Maklumbalas Oleh Urusetia Menentukan Format Maklumbalas Dari Kementerian/Jabatan Penyediaan Laporan Maklumbalas Oleh Kementerian/Jabatan Bertanggungjawab

(c)

Apakah faedah yang akan diperolehi melalui penyediaan MPK dan FM di sesebuah jabatan. Jawapan: Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi. Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas Memendekkan masa latihan bagi pekerjapekerja baru Menyenangkan pertukaran pekerj-pekerja dari satu jabatan ke jabatan lain Menyenagkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat Menguruskan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain

4.

Anda bertugas di Ibu pejabat di Putrajaya telah diarahkan utk menghadiri kursus Induksi Umum di Hotel Selesa, Johor Bahru selama 2 minggu. Pengangkutan telah disediakan tetapi anda tidak menaikinya atas kesibukan tugas. Sebaliknya pergi dengan kereta sendiri. Huraikan perkara-perkara penting yg perlu anda beri perhatian ketika menyediakan tuntutan perjalanan dan kemudahan yang berkaitan. Jawapan: i. Perlu mendapat kelulusan ketua jabatan dan tidak layak menuntut elaun perjalanan kerana Johor Bahru boleh dihubungi terus melalui kapal terbang atau kereta api (lebih 240 km) ii. Layak tuntut tambang gantian mengikut kadar tambang kapal terbang atau kereta api iii. Kelulusan ketua jabatan haruslah dilampirkan dengan baucer tuntutan dan dokumen sokongan yang berkenaan iv. Tidak layak menuntut apa-apa tambang atau bayaran tambahan yang bersabit dengan perjalanan kereta spt tambang dari rumah ke lapangan terbang dan lain-lain lagi v. Tuntutan hendaklah dikemukakan tidak lewat daripada 10 hb, bulan berikutnya vi. Elaun perjalanan kenderaan hanya boleh dibenarkan dalam keadaan berikut :a) Jarak kurang 240 km b) Dikehendaki menjalankan tugas rasmi di beberapa tempat di sepanjang perjalanan c) Mustahak serta terpaksa membawa kenderaan sendiri atau terpaksa membawa pegawai lain dan juga peralatan kursus

Malaysia (SPM) dan Sijil Tinggi Persekolahan Malaysia (STPM). Dengan adanya peperiksaan yang seragam dan sama ini, maka perasaan rendah diri dapat dihindarkan dan satu imej dan identiti yang sama dan sepadu dapat dibentuk. 6. Pengurusan Kualiti menyeluruh (TQM) merupakan matlamat penting dlm mewujudkan organisasi yang cemerlang. Setiap peringkat anggota dalam organisasi perlu mengamalkan budaya kualiti secara menyeluruh. Walau bagaimanapun, bagi menerapkan budaya ini bukanlah satu tugas yang mudah terutamanya dengan kepelbagaian kategori dan fungsi tugas pegawai yang memerlukan pengetahuan dan kemahiran secara berterusan bagi mencapai matlamat tersebut . Huraikan tindakan yg perlu dilakukan bagi meningkatkan pengetahuan dan kemahiran bagi menjayakan TQM. Jawapan Peringkat-peringkat tindakan yang boleh diikuti dalam melaksanakan latihan-latihan kualiti ialah a) Menggubal Pelan Induk Latihan Berdasarkan dasar kualiti jabatan Dimaklumkan kepada seluruh negara b) Menentukan Pegawai Bertangungjawab Ketua jabatan, pengurus dan penyelia perlu diberi tanggungjawab tentang latihan untuk kakitangannya Kakitangan yang telah dilatih hendaklah digalak mengembangkan pengetahuan mereka kepada kakitangan lain mengikut prinsip cascade Menggariskan Objektif latihan yang perlu menyentuh isu-isu spt Bagaimana kehendak pelanggan dapat dijelaskan dengan berkesan kepada seluruh kakitangan jabatan Bidang-bidang kerja yang perlu diberi perhatian Prosedur dan peraturan yang perlu diberi perhatian Perubahan-perubahan yang akan dilaksanakan pada masa depan Menwujudkan struktur organisasi bagi latihan Sekiranya didapati praktikal, jabatan-jabatan boleh mewujudkan struktur organisasi yang khusus untuk mengendalikan latihan kualiti utk kakitangannya Menwujudkan jawatankuasa latihan, jawatankuasa pelaksana latihan Keperluan Latihan Jabatan-jabatan hendaklah menggariskan dengan jelas keperluan latihan bagi setiap aspek kerja yang dijalankan. Isu-isu yang perlu disentuh termasuklah Siapa yang perlu dilatih Tahap kemahiran yang dikehendaki Tempoh latihan Adakah latihan perlu disegerakan Bilangan yang perlu dilatih Siapakah yang akan melatih Sumber-sumber yang diperlukan Menentukan Program dan Bahan Latihan Program-program ini seharusnya menyentuh 4 aspek berikut: a. Objektif latihan b. Kandungan modul c. Kaedah latihan d. Jurulatih yang bertanggungjawab Melaksanakan Program dan Mengesan Kemajuan Jabatan-jabatan perlu melaksanakan programprogram latihan seperti yang ditetapakan dalam pelan induk. Pelaksanaan ini pula perlu dikesan

c)

5.

Huraikan bagaimanakah Dasar Pendidikan Negara dapat membantu mewujudkan perpaduan di kalangan rakyat berbilang kaum di Malaysia. Jawapan: Kurikulum yang sama o Kurikulum sekolah diubah supaya berorientasikan Malaysia tanpa mengira bahasa pengantarnya o Semua sekolah rendah menggunakan KBSR dan semua sekolah menengah menggunakan KBSM o Pendidikan berunsurkan ketatanegaraan dan cintakan Malaysia telah diserapkan ke dalam semua mata pelajaran. Dengan cara ini, semangat kebangsaan dan sifat setia kepada Negara dapat dipupuk. o Sifat-sifat toleransi, persefahaman dan tolak ansur boleh dibentuk bagi melahirkan sebuah masyarakat yang bersepadu. Bahasa melayu sebagai bahasa pengantar utama o Bahasa melayu telah digunakan sebagai bahasa pengantar utama di semua sekolah dan pusat pengajian tinggi di Malaysia mulai 1970 o Mata pelajaran bahasa melayu telah juga diwajibkan di semua sekolah rendah aliran bahasa Cina dan Bahasa Tamil. Penggunaan satu bahasa dapat mengeratkan lagi perhubungan dan persefahaman antara kaum di Negara ini. Kegiatan Ko-kurikulum o Aktiviti ko-kurikulum dan sukan telah digalakkan oleh kerajaan di sekolah-sekolah dan institusi pengajian tinggi. Kegiatan ini dibahagikan kepada 3 kategori iaitu aktiviti berpersatuan, unit beruniform dan sukan/permainan. Dengan cara ini, usaha melahirkan generasi muda yang berdisiplin, bersemangat kebangsaan dan bersatu padu akan mudah dicapai. Satu sistem peperiksaan yang sama o Peperiksaan yang sama dan seragam telah dimulakan oleh kerajaan seperti Peperiksaan Menengah Rendah (PMR), Sijil Pelajaran

d)

e)

f)

g)

pada sepanjang masa agar masalah-masalah pelaksanaan dapat diberi perhatian dengan secepat mungkin. h) Penilaian ke atas pencapaian Program Pegawai-pegawai yang bertangungjawab terhadap latihan perlu menilai hasil yang diperolehi daripada program latihan kakitangannya. Maklumbalas daripada penilaian ini akan dijadikan asas untuk memperbaiki program latihan yang akan datang. Kajian semula keberkesanan Latihan(Penambahbaikan) Dari semasa ke semasa, pihak pengurusan atasan di jabatan-jabatan perlu mengkaji semula secara menyeluruh keberkesanan pelan induk latihan masing-masing. Ini adalah untuk memastikan pelan tersebut sesuai dengan kehendak semasa dan dengan keadaan persekitaran yang berubah-ubah

d. e. f.

i)

g.

lain, sama ada keseluruhannya atau sebahagian daripadanya; apa-apa jenis balasan berharga, apa-apa diskaun, komisen, rebat, bonus, potongan atau peratusan; apa-apa perbuatan menahan diri daripada menuntut apa-apa wang atau nilai wang atau benda berharga; apa-apa jenis perkhidmatan atau pertolongan lain, termasuk perlindungan daripada apa-apa penalti atau ketakupayaan yang dikenakan atau yang dikhuatiri atau daripada apa-apa tindakan atau prosiding yang bersifat tatatertib, sivil atau jenayah, sama ada atau tidak sudah dimulakan, dan termasuk penggunaan atau menahan diri daripada menggunakan apa-apa hak atau apa-apa kuasa atau kewajipan rasmi; dan apa-apa tawaran, aku janji atau janji, sama ada bersyarat atau tidak bersyarat, untuk memberikan suapan mengikut pengertian mana-mana perenggan (a) hingga (f) yang terdahulu.

9.

7.

Dasar Persyarikatan merupakan salah satu dasar yang turut menyumbang ke arah perkembangan ekonomi negara. Strategi utam yang dipilih untuk menjayakannya ialah dengan menggalakkan aktiviti-aktivit yang bertujuan mengeratkan lagi kerjasama di antara sektor awam dan sektor swasta melalui beberapa program tindakan tertentu. Jelaskan program-program tindakan tersebut. Jawapan: Penerangan dasar ini kepada para pegawai dan eksekutif sektor awam supaya dapat difahami dan diamalkan dalam tugas seharian. Melalui Surat Pekeliling Am Bil. 2/84, Ketua Setiausaha Negara telah mengarahkan kementerian/jabatan, kerajaan negeri dan pejabat daerah menubuhkan Panel Pensyarikatan Malaysia di jabatan masing-masing Mendedahkan petugas-petugas perkhidmatan awam kepada pegawai-pegawai awam di syarikat-syarikat swasta seperti program sangkutan BMITA dan kursus-kursus pengurusan perniagaan yang dijalankan di INTAN. Penyebaran maklumat perniagaan yang diperolehi oleh agensi kerajaan di luar negeri kepada sektor swasta. Meningkatkan hubungan di antara agensi-agensi kerajaan sebagai salah satu langkah meningkatkan perkhidmatan kepada sektor swasta secara tersusun dan mudah. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 9 Tahun 1991 Panduan Mengenai Pelaksanaan Dasar Pensyarikatan Malaysia telah dikeluarkan pada 1 Julai 1991 bagi memberi garis panduan melaksanakan dasar ini. Interaksi tidak formal o Sukan persahabatan o Hari sukan o Hari koporat

Encik Alif ialah seorang Pembantu Tadbir (P/O) yang bertanggungjawab terhadap surat-menyurat di jabatannya. Setiap hari beliau menerima beberapa pucuk surat rasmi yang dihantar oleh jabatan-jabatan lain. a) Nyatakan peraturan bagi merekodkan surat rasmi di atas kertas rasmi. Jawapan: Surat yang diterima hendaklah direkodkan di atas kertas minit dengan tulisan merah dengan menulis nombor rujukan surat dan tarikhnya berserta tarikh surat itu dikandungkan. b) Apakah tindakan terhadap surat yang failnya tidak dapat dikesan? Jawapan: Bagi surat yang failnya tidak dapat dikesan, Encik Alif hendaklah meminta Bahagian Pendaftaran Fail supaya membuka sampul kecil sebagai langkah sementara. Ia hendaklah memasukkan surat rasmi itu ke dalam sampul kecil untuk tindakan setelah surat rasmi itu dibuka dan dicop tarikh penerimaannya. c) Apakah tindakan yang perlu diambil jika surat yang diterima adalah untuk perhatian salah seorang pegawai? Jawapan: Surat tersebut hendaklah dihantar terus kepada pegawai berkenaan tanpa dibuka.

10. Kepuasan yang amat ketara dan mendalam ialah nikmat ayng terhasil daripada mencipta sesuatu, lebih-lebih lagi jika perkara atau bahan yang dicipta itu mendatangkan faedah kepada masyarakat dan negara. Kepuasan mencipta peralatan baru atau teknik baru akan menerbitkan kepuasan yang mendalam yakni rasa pencapaian, rasa penaklukan dan rasa bangga kerana ia memanfaatkan oarng ramai. Kenyataan di atas adalah Tonggak Nikmat Mencipta dalam Tonggak Dua Belas. a) Berikan 4 amalan positif dan negatif bagi Nikmat Mencipta Jawapan: Amalan positif Merasa puas kerana sesuatu idea atau cadangan dapat dilaksanakan daan dimanfaatkan Sentiasa berada dalam cabaran intelektual Pemikiran yang dinamik Sentiasa mencari idea dan kaedah baru dalam penyelesaian masalah Terlampau bersemangat dengan pekerjaan Gembira melihat wujudnya inovasi dalam pentadbiran

8.

Anggota Perkhidmatan Awam hendaklah menghindarkan diri daripada memberi atau menerima suapan. Nyatakan takrifan suapan. Jawapan: a. wang, derma, alang, pinjaman, fi, hadiah, cagaran berharga, harta atau kepentingan mengenai harta, iaitu apa-apa jenis harta, sama ada alih atau tak alih, faedah kewangan, atau apa-apa manfaat seumpama itu yang lain; b. apa-apa jawatan, kebesaran, pekerjaan, kontrak pekerjaan atau perkhidmatan, dan apa-apa perjanjian untuk memberikan pekerjaan atau memberikan perkhidmatan atas apa-apa sifat; c. apa-apa bayaran, pelepasan, penunaian atau penyelesaian apa-apa pinjaman, obligasi atau liabiliti

Senang bermain dengan idea baru dan berani mencuba

ii)

Amalan negatif Berpuas hati dengan kedudukan yang sedia ada Takut menemui kegagalan Memandang remeh usaha orang lain Pemikiran yang statik Mempertahankan staus quo secara membabi buta Tidak suka pembaharuan atau inovasi Tidak sabar dengan penciptaan baru b) Berikan 3 contoh berserta huraian bagi setiap amalan positif dan negatif tersebut. Jawapan: Contoh positif Apabila wujud pengiktirafan kepada usaha original, maka seseorang mengemukakan idea itu akan bangga jika ia dilaksanakan, tetapi diremehkan jika tidak sesuai Apabila seseorang pegawai yang mempunyai idea baru memberitahu atau menyampaikan kepada ketuanya, maka idea itu tidak dibiarkan begitu sahaja, tetapi dibincang dan diambil perhatian Semua pegawai dianggap berbakat dan digalakkan untuk mengetengahkan bakat masing-masing dalam sebarang bidang. Menggalakkan penubuhan kelab yang bersifat kreatif, misalnya kelab seni dan budaya, kelab senifoto dan lukisan Memberi hadiah kepada pegawai yang telah melahirkan idea kreatif yang dilaksanakan oleh organisasi Memberikan penghargaan di majlis perhimpunan kepada pegawai yang telah menunjukkan bakat serta prestasi yang baik di dalam sesuatu bidang. Memberi peluang kepada pegawai organisasi menikmati kesan yang berkualiti seperti persembahan simfoni dan gamelan. Contoh negatif Sesuatu idea yang baik akan terbiar begitu sahaja apabila terdapat sikap takut untuk mencuba Pegawai organisasi diminta oleh pengurusan untuk memberi idea, cadangan atau fikiran tetapi kesemua usaha itu tidak diberi perhatian. Amalan begini boleh menyekat daya kreatif pegawai organisasi dan hilang kepercayaan kepada pengurusan. Takutkan perubahan akan menghalang kreativiti dan pemikiran baru Pegawai organisasi yang berbakat akan hilang minat dan daya usaha jika bakat mereka tidak dihargai 11. a) Nyatakan dua prinsip dalam Sistem Belanjawan Diubahsuai b) Apakah matlamat yang hendak dicapai dengan terlaksananya sistem ini? Jawapan a. Dua prinsip asas dlm sistem Belanjawan Diubahsuai i) Kuasa membuat keputusan diberi seberapa praktikal yang boleh kepada peringkat bawahan ii) Kuasa yang diberi mesti bersesuaian dengan prinsip akauntabiliti b. Matlamat dapat dicapai melalui sistem ini i) agensi pusat tidak perlu lagi mengawasi secara terperinci perbelanjaan agensi pelaksana dengan ketat. Sebaliknya mereka boleh memberi tumpuan kepada perancangan dan pengukuran prestasi agensi pelaksana

iii)

iv)

agensi pelaksana diberi kuasa yang lebih luas untuk mengurus program dan aktiviti mereka. Agensi kenalpasti lebih awal masalah-masalah pelaksanaannya yang mungkin timbul dan tindakan sewajarnya diambil. Oleh itu, kelewatan melaksanakan ssesuatu program/aktiviti dapat dielakkan agensi pelaksana mempunyai kebebasan untuk mengambil tindakan sesuai dan segera bagi melaksanakan program/aktiviti mereka. Ini adalah berasaskan kepada konsep let managers manage yang memberi kuasa yang lebih luas kepada pengurusan peringkat bawahan yang melaksanakan program/projek untuk membuat keputusan berkaitan dengan program/projek mereka kelonggaran kawalan terperinci ke atas perbelanjaan yang diberikan oleh agensi pusat kepada agensi pelaksana diturunkan sejauh mana yang boleh kepada pengurusan peringkat bawahan. Ini membolehkan pengurusan peringkat bawahan mempunyai lebih fleksibaliti untuk melaksanakan tugas mereka.

12. a) Dalam peraturan kewangan kerajaan, setiap wang yang dit erim a oleh pegawai k eraj aan hendak lah dikeluarkan resit. Resit itu pula hendaklah disediakan oleh seorang pegawai lain dan ditandatangani oleh pegawai yang menerima wang. Dalam keadaan manakah peraturan ini boleh dikecualikan. Jawapan: resit dari skim bermesin ada digunakan bayaran tetap tercetak pada resit pungutan luar, dimana seorang pegawai terpaksa bekerja seorang diri seorang pegawai lain tidak ada, dan dengan kebenaran khusus dari akauntan negara/bandahari negeri. b) Encik Shah adalah seorang pemungut hasil. Pada suatu hari salah seorang Pembantu Tabdbir (P/O) di jabatannya telah melaporkan kepadanya bahawa beliau telah tersalah tulis tiga helai borang resit dan akibatnya ketiga-tiga borang resit berkenaan telah rosak. Apakah nasihat yang perlu diberikan oleh Encik Shah kepada Pembantu Tadbirnya mengenai perkara ini. Jawapan: meminda resit adalah dilarang jika borang resit rosak dan tidak boleh dikeluarkan, ia tidak boleh dimusnahkan borang resit yang rosak itu dibatalkan dan disimpan beserta salinannya untuk diaudit. 13. Pendekatan-pendekatan berikut boleh meningkatkan keberkesanan kepimpinan dalam sesebuah organisasi. Huraikan 3 daripada pendekatan di bawah. a) Latihan kepimpinan b) Penerapan nilai-nilai murni c) Perubahan sikap dan nilai d) Pengalaman dan pusingan kerja Jawapan: Meningkatkan keberkesanan kepimpinan ialah a. Latihan kepimpinan Setiap individu yang baru menganggotai sesebuah jabatan perlu diberi kursus orientasi supaya mereka memahami akan peranan dan tanggungjawab masing-masing. Latihan kerohanian perlu diberi penekanan dan diadakan dari semasa ke semasa. Penerapan nilai-nilai murni kepimpinan Ini boleh dilaksanakan dengan menerapkan nilai-nilai Islam di dalam pentadbiran. Memberi kesedaran kepada individu tentang pandangan Islam terhadap

b.

kepimpinan akan memberi kesan kepada diri individu itu sendiri. c. Perubahan sikap dan nilai Ini boleh dilakukan melalui latihan kederiaan di mana seseorang itu diberi peluang untuk mengenal diri sendiri dan memberi peluang kepada orang lain untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan dirinya sebagai pemimpin. Pengalaman dan pusingan kerja. Tiap-tiap individu dalam jabatan hendaklah diberi peluang yang meluas untuk menjawat jawatan yang tanggungjawabnya mencabar. Ini boleh dilakukan dengan sistem pusingan kerja dan penglibatan mereka dalam Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK).

Patuh dan mengamalkan secara berterusan segala arahan, peraturan dan ketetapan yang dikenakan oleh sesuatu organisasi

Bekerjasama o bergotong royong dan bantu membantu dalam menjalankan tugas o Berat sama dijinjing ringan sama dipikul o Mewujudkan kerja berpasukan o Menjalankan tugas secara kolektif Bersih o o o

d.

Rohani dan jasmani Jauh daripada perasaan hasad dengki, tamak, khianat, dendam Pakaian, persekitaran kerja, pemilikan harta

14. Dasar Pembangunan Nasional bertujuan mengurangkan kadar kemiskinan di negara ini. Jelaskan 5 aktiviti yang telah dijalankan oleh kerajaan ke arah mencapai matlamat di atas. Jawapan: Mewujudkan peluang pekerjaan untuk semua golongan rakyat yang menganggur. Menambah daya pengeluaran dan pendapatan. Mengurangkan jurang perbezaan pendapatan antara kaum, antara kawasan bandar dan luar bandar dan antara wilayah. Memodenkan kehidupan di luar bandar Mewujudkan kumpulan perusahaan dan perdagangan bumiputera. Mengadakan suasana pekerjaan yang mencerminkan komposisi kaum di Malaysia Memperbaiki taraf dan kualiti hidup rakyat melalui pendidikan, latihan, kesihatan, kemudahankemudahan infrastruktur dan lain-lain lagi. 15. Huraikan lima (5) nilai-nilai peribadi asas perkhidmatan awam dalam menjalankan sehariannya. dalam tugas

Sederhana o Menolak keterlaluan, pertengahan antara dua ekstrem o Dalam tugas seharian,percakapan, arahan, pergaulan, pakaian

16. Proses kerja yang terdapat di dalam Manual Prosuder Kerja dan Fail Meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah: mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalanakan tugas membantu kerja penyeliaan memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabila mengemaskinikan diperlukan mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai memudah dan melicinkan urusan harian pejabat menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan 17. Dasar Sains dan Teknologi penting bagi memajukan sector perindustrian Negara. Bagaimanakah faktor-faktor berikut dapat dijadikan pendekatan dalam membangunkan sains dan teknologi di Malaysia: a) Penyelidikan dan pembangunan b) Tenaga manusia c) Teknologi maklumat Jawapan: a) Penyelidikan dan pembangunan Penggunaan P&P dalam memajukan sumbersumber pertanian, teknologi pengeluaran barangan dan memajukan proses yang sesuai serta juga bidang kesihatan. Menubuhkan satu sistem pengurusan P&P yang berkesan dan juga membangunkan infrastruktur sokongan S&T seperti pejabat patent, institusi P&P, institusi rekabentuk perindustrian, perundingan teknik dan maklumat dengan tujuan memperkukuhkan kemudahan asas untuk menjamin pemindahan teknologi dan memperkenalkan produk yang baru. Menggalakkan sektor perindustrian melabur dalam usaha-usaha P&P melalui insentif, menubuhkan jentera perhubungan antara sektor swasta dengan institusi S&T awam, menggalakkan usahasama dalam memperdagangkan hasil-hasil penyelidikan dan menekankan usaha-usaha dalam P&P gunaan dan penyesesuaian.

Jawapan: Taat Setia o Patuh, tidak melakukan sesuatu yang boleh merosakkan membinasakan, menjatuhkan imej memalukan serta memburukkan organisasi o Taat setia kepada Raja, Negara dan Kerajaan Amanah/Jujur o Tidak menyeleweng, boleh dipercayai sama ada dalam menjalankan tugas atau memegang rahsia o Semua urusan yang dipertanggungjawabkan mesti ditunaikan serta dilaksanakan sebaik mungkin Bertanggungjawab o Kewajipan yang perlu dilaksanakan o Ada akauntabiliti, boleh diperiksa atau dinilai pada bila-bila masa o Tidak melontar batu sembunyi tangan Ikhlas o Kebersihan rohani yang tertinggi, tidak menipu atau menunjuk-nunjuk o Tidak mengharapkan balasan o Tidak mempunyai agenda tersembunyi Berdedikasi/Tekun o Mengerjakan sesuatu tugas dengan bersungguhsungguh, sabar serta minat yang mendalam sehingga selesai dengan sempurna o Genggam bara api biar sampai jadi arang Berdisiplin

b) Tenaga manusia Satu rancangan pembangunan tenaga manusia jangka masa panjang yang saintifik dan teknikal akan digubal untuk memenuhi keperluan sektor perindustrian yang kian berkembang. Ini melibatkan perubahan dalam sistem pelajaran, usaha membangunkan kesedaran di kalangan rakyat terhadap potensi S&T serta juga menjamin supaya tenaga teknik dan saintifik dikekalkan dalam bidang yang sesuai. Teknologi maklumat Satu pusat maklumat S&T perlu ditubuhkan untuk memudahkan pengumpulan data mengenai sumber-sumber S&T. Maklumat sumber-sumber S&T adalah mustahak untuk memudahkan tugas-tugas pengurusan, perancangan, Penyelarasan dan pengawasan pelaksanaan dasar.

c)

mengetahui dengan jelas tugas-tugas yang dijalankan oleh pekerja-pekerja bawahannya sebelum membuat penilaian prestasi dengan adil pekerja yang berkelayakan sahaja dipertimbangkan kenaikan pangkat, memangku, kursus dan angerah khidmat cemerlang. Tidak memilih pekerja-pekerja yang rapat dengannya sahaja untuk sesuatu anugerah/penilaian prestasi yg tinggi Tidak mengabaikan pengambilan tindakan tatatertib kepada pekerja-pekerja yang sengaja melanggar peraturan di kalangan yang rapat dengannya dan sebaliknya Tidak hanya menaikkan pangkat pekerja bawahannya yang sealiran dengannya sahaja.

18. Encik Rahim telah dilantik sebagai seorang Ketua Pengarah di sebuah Jabatan kerajaan. a) Bagaimanakah dapat ditentukan bahawa beliau mempunyai sifat kepimpinan yang unggul? b) Jelaskan ciri-ciri seorang Ketua Jabatan yang mempunyai kepimpinan yang berkesan c) Huraikan cara-cara untuk mengelakkan perbuatan pilih kasih dalam tindakan-tindakan di kalangan ketua organisasi. Jawapan: a) sifat kepimpinan yang unggul tidak menggunakan kuasa yang ada padanya sewenang-wenangnya tanpa memikirkan akibatnya menggunakan kuasa yang ada untuk meningkatkan prestasi, produktiviti dan reputasi jabatannya dapat mendorong pekerja bawahan meningkatkan prestasi dan produktiviti mereka memiliki penampilan diri sebagai pemimpin yang dihormati dan bukan ditakuti bertindak adil, bijaksana, tegas, berani, bertangungjawab, sabar dan baik hati dapat mengembelingkan sumber-sumber manusia di organisasinya ke arah mencapai objektifnya dapat memberikan teladan yang baik kepada orang bawahannya. b) ciri-ciri bahawa seorang Ketua Jabatan yang mempunyai kepimpinan yang berkesan matlamat organisasi dapat dicapai sepenuhnya dapat mewujudkan suasana harmoni dan tenteram dalam organisasi ke arah peningkatan kreativiti dan inovasi dalam jabatan organisasi dipercayai oleh pelanggan,orang ramai dan pihak atasan berjaya meningkatkan kemahiran dan kecekapan pekerja-pekerjanya dengan program latihan berterusan dapat mengelakkan pertembungan kepentingan peribadi dengan tugas rasmi jabatan sesuatu keputusan dibuat secara mesyuarah dapat mewujudkan kerjasama dan kerja berpasukan dalam organisasi cara-cara untuk mengelakkan perbuatan pilih kasih dalam tindakan-tindakan di kalangan ketua organisasi bersikap adil dalam semua tindakan dan keputusan memilih individu yg benar-benar layak dan berkebolehan bagi sesuatu jawatan mengesahkan jawatan pekerja-pekerja yang telah layak dan memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan sahaja

19. a) Terangkan kepentingan nilai dan etika dalam perkhidmatan awam. b) Sistem nilai dalam perkhidmatan awam telah diterapkan melalui beberapa peraturan perkhidmatan. Jelaskan maksud dan pemakaian 2 nilai utama dalam perkhidmatan awam berikut: taat setia berkecuali Jawapan: Kepentingan nilai dan etika dalam perkhidmatan awam menentukan arah dan memberikan makna kepada pemikiran, tindakan dan tingkah laku anggota perkhidmatan awam bagi memenuhi tanggungjawab dan amanah sebagai pekerja memberi penyatuan dan penyelarasan antara anggota perkhidmatan awam sebagai institusi utama yang membuat sumbangan kepada pembangunan tamadun masyarakat merupakan standard mutlak bagi mendorong anggota perkhidmatan berkhidmat dengan ikhlas dan berkesan Taat Setia Taat setia kepada raja, negara dan kerajaan adalah nilai yang penting perlu diamalkan dan dihayati Peraturan pegawai awam kelakuan dan tatatertib 1993 mengkhendaki pegawai pada setiap masa dan waktu menumpukan taat setianya yang tak berbelah bahagi kpd YDPA, negara dan kerajaan Rukun negara menghendaki setiap pegawai mendukung prinsip kesetiaan kepada raja dan negara Bagi menentukan nilai ini dipatuhi, setiap anggotanya dikehendaki mematuhi tatakelakuan serta ikrar yang termaktub dalam beberapa peruntukan yg berkenaan. Berkecuali Anggota perkhidmatan awam dikehendaki melaksanakan tugas tanpa membawa apa-apa bentuk pengaruh atau tekanan luar berhubung dengan sesuatu tuntutan yang berkaitan dengan tugas awam. Mereka tidak dibenarkan menyertai secara aktif dalam mana-mana parti politik utk mengelakkan kerajaan drp menghadapi keadaan serba salah Nilai ini termaktub dlm tatatertib 1993 dan surat pekeliling Bil 30 tahun 1974 20. Pegawai awam hendaklah sentiasa memiliki keperibadian unggul yang dizahirkan melalui sikap dan tatakelakuan yang berasaskan nilai-nilai murni. Bagi memastikan semua pegawai menghayati nilai-nilai tersebut nyatakan dan huraikan perkara-perkara berikut:a) keazaman dan kegigihan b) Bersikap positif c) Mempunyai sifat keberanian dan sanggup menerima cabaran

c)

b) Jawapan: keazaman dan kegigihan Tidak berputus asa dan sanggup berkorban masa dan tenaga bagi memastikan rancangan dan tugas dilaksanakan seperti mana dijadualkan demi mencapai matlamat organisasi Berupaya menggunakan strategi dan kaedah lain yang bersesuaian melalui inisiatif sendiri seperti mendapatkan sokongan pihak-pihak tertentu untuk memastikan objektif organisasi tercapai Bersikap positif Mempunyai keyakinan dan percaya sesuatu perkara boleh dilaksanakan walaupun dalam suasana dan keadaan yang sukar Sentiasa percaya setiap isu atau masalah mempunyai jalan penyelesaian Sentiasa menganggap sesuatu yang negatif itu boleh diperbaiki atau diterjemahkan kepada sesuatu yang bernilai positif Mempunyai sifat keberanian dan sanggup menerima cabaran Boleh mengemukakan pandangan secara berani tetapi secara bertangungjawab dan berhemah Sanggup menerima cabaran untuk memajukan diri dan organisasi Mempunyai semangat dan keupayaan untuk melaksanakan tugas yang mencabar dan sanggup mengambil risiko dalam melaksanakannya 21. a)Encik Razi adalah seorang Penolong Pegawai Tadbir yang dipertanggungjawabkan mengawal keselamatan kunci-kunci keselamatan di jabatannya. Apakah tugas dan tanggungjawab serta peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi oleh Encik Razi dalam menguruskan kunci-kunci tersebut. Jawapan: 1. Pegawai Keselamatan Jabatan dipertangungjawabkan ke atas semua perkara berkaitan kunci dan anak kunci termasuk kunci keselamatan. Perlu menyelenggarakan sebuah buku daftar, mengemaskini dan membuat audit. 2. Penjawat awam yang diamanahkan dengan kunci jabatan atau kunci kunci keselamatan bertanggungjawab ke atas keselamatan kunci tersebut 3. Peti keselamatan hendaklah digunakan bagi menyimpan semua anak kunci yang tidak dipakai termasuk anak kunci pendua 4. Anak kunci tidak boleh dilabel atau ditanda dan tidak boleh dirangkai dengan anak kunci lain seperti kunci persendirian 5. anak kunci pendua tambahan tidak sekali-kali boleh dibuat tanpa kebenaran 6. sistem kunci induk boleh juga diwujudkan di Jabatan tertentu. Penerangan lanjut dari PKK. 7. anak kunci pendua peti besi serta bilik kebal hendaklah disimpan mengikut Arahan Perbendaharaan 135 8. penjawat awam yang bertukar atau meninggalkan perkhidmatan hendaklah menyerahkan balik semua anak kunci di dalam simpanannya 9. Peti Keselamatan yang dipasang dengan KUNCI TATAKIRA perlu: i) menukar nombor tiap-tiap setahun sekali atau orang yang mengetahui bertukar atau meninggalkan perkhidmatan atau disyaki nombor telah dikompromi; ii) menulis nombor dalam sekeping kertas dan dimasukkan ke dalam sampul surat yang dimeteri

Mesin-mesin penyalin di bahagian yang menguruskan dokumen terperingkat juga perlu diawasi. Nyatakan peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi. Jawapan: Ketua Jabatan melantik seorang pegawai bagi mengawasi mesin dan buku daftar perlu diwujudkan disimpan dalam bilik yang berkunci kakitangan yang dibenarkan ekses sahaja untuk membuat salinan jumlah salinan yang dibuat ialah salinan yang diluluskan dan salinan yang rosak perlu dibinasakan semakan ke atas buku daftar hendaklah dibuat bagi menentukan semua salinan adalah mengikut peraturan sebarang penyelewengan dan penyalahgunaan mesin penyalin hendaklah dilaporkan kepada Ketua Jabatan

22. Wawasan 2020 telah diperkenalkan pada persidangan pertama Majlis Perniagaan Malaysia. Dasar ini menyatakan bahawa menjelang tahun 2020, Malaysia akan menjadi sebuah negara industri yang maju dan bersatu padu. Huraikan 5 cabaran yang telah dikenalpasti untuk merealisasikan wawasan tersebut. Jawapan: Mewujudkan Negara Malaysia bersatu yang mempunyai matlamat yang serupa dan dikongsi bersama. Ia mesti menjadi Negara yang aman, berintegrasi di peringkat wilayah dan kaum, hidup dalam harmoni, bekerjasama sepenuhnya, secara adil dan didokong oleh satu bangsa Malaysia yang mempunyai kesetiaan politik dan dedikasi kepada Negara. Mewujudkan masyarakat yang berjiwa bebas, tenteram dan maju dengan keyakinan terhadap diri sendiri, bangga dengan apa yang dicapai serta gagah menghadapi pelbagai masalah.Mayarakat Malaysia ini mesti dapat dikenali melalui usaha mencapai kecemerlangan, sedar kemampuannya, tidak mengalah kepada sesiapa, dan dihormati oleh rakyat Negara lain. Mewujud dan membangunkan masyarakat demokratik yang matang, mengamalkan satu bentuk persefahaman yang matang. Demokrasi Malaysia berasaskan masyarakat yang boleh menjadi contoh kepada banyak Negara membangun. Mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegara kukuh dalam nilai agama, dan kejiwaan dan didorong oleh tahap etika paling tinggi. Mewujudkan masyarakat liberal dan bertolak ansur, rakyat pelbagai kaum bebas mengamalkan adat, kebudayaan dan kepercayaan agama masing-masing dan pada masa yang sama meletakkan kesetiaan mereka kepada satu negara. Mewujudkan Masyarakat Saintifik dan Progresif, mempunyai daya perubahan tinggi dan memandang ke depan, yang bukan sahaja menjadi pengguna teknologi tetapi juga menyumbang kepada tamadun saintifik dan teknologi masa depan. Mewujudkan masyarakat penyayang dan budaya menyayangi iaitu sistem sosial yang mana kepentingan masyarakat lebih utama daripada diri sendiri dan kebajikan insan tidak berkisar kepada negara atau individu tetapi di sekeliling sistem kekeluargaan yang kukuh. Memastikan masyarakat yang adil dalam bidang ekonomi iaitu masyarakat yang melaksanakan pengagihan kekayaan negara secara adil dan saksama di mana wujud perkongsian sepenuhnya bagi setiap rakyat dalam perkembangan ekonomi. Masyarakat sedemikian tidak akan wujud jika masih ada pengenalan kaum berdasarkan fungsi ekonomi dan kemunduran ekonomi berdasarkan kaum.

Mewujudkan masyarakat makmur yang mempunyai ekonomi bersaing, dinamik, giat dan kental.

hampagas (jika ada) hendaklah supaya habuk tidak berkumpul.

digunakan

23. Rekod merupakan satu dokumen yang sangat penting dan perlu diberi perhatian agar tidak mengalami kerosakan atau kemusnahan. Ketua Jabatan perlulah mendapatkan nasihat tentang pemeliharaan rekod dari Jabatan Arkib Negara. a) Nyatakan apakah yang dimaksudkan dengan Rekod Kerajaan Jawapan: Rekod Kerajaan ialah segala jenis surat, dokumen, rekod, daftar, bahan bercetak, buku, peta, pelan, lukisan, gambar, mikrofilem, filem wayang, gambar, dan rakaman suara yang diterima atau dikeluarkan oleh mana-mana jabatan kerajaan dalam apa-apa bentuk jua sekalipun untuk tujuan menjalan & menunaikan urusan rasmi mereka. b) Nyatakan usaha-usaha yang boleh dilakukan oleh jabatan untuk memelihara rekod di dalam jagaan mereka. Jawapan: Bilik simpanan mesti sesuai Jabatan-jabatan hendaklah menentukan bahawa rekod-rejod disimpan dalam bilik-bilik sesuai yang tidak lembab, bocor atapnya atau berlubang dindingnya. Bilik simpanan rekod ini mestilah terhindar dari tikus dan serangga termasuk anai-anai. Untuk menjaga dari kelembapan, bilik simpanan memerlukan pusingan udara seperti pemasangan kipas angin. Di mana bangunan-bangunan dihawadinginkan, maka bilik-bilik rekod hendaklah juga dihawadinginkan. Rekod perlu disimpan atas rak-rak Rekod-rekod hendaklah jangan diletakkan di atas lantai. Sebaik-baiknya digunakan rak-rak besi yang memberi ruang sebanyak 6 inci di antara lantai dan rak pertama supaya memudahkan pusingan udara dan pembersihan. Sekiranya rak-rak kayu digunakan maka ini hendaklah diawasi daripada anai-anai atau bubuk-bubuk dengan menyemburkan dieldrin terlebih dahulu kepada rak-rak. Mengeringkan rekod Rekod-rekod yang basah hendaklah dianginkan supaya kering dan jangan sekali-kali dijemur atau disalai. Rekod-rekod yang berlapuk hendaklah dibersihkan dan yang beranai atau dimasuki semut atau serangga hendaklah dikeluarkan dan dibinasakan serangga itu. Rekod koyak perlu diperbaiki Rekod-rekod koyak hendaklah ditampal dengan kertas lain dengan menggunakan perekat yang boleh dibuat daripada tepung ubi ataupun yang ada dijual di kedai-kedai dalam bentuk yang serupa. Gam cair atau tape cellulose adalah tidak elok digunakan kerana ini boleh merosak dan mencacatkan kertas-kertas. Mana-mana kertas atau lampiran yang tertanggal daripada fail-fail hendaklah disematkan semula dengan segera. Bilik rekod hendaklah dijaga dan dibersihkan Bilik-bilik rekod hendaklah jangan digunakan sebagai tempat makan minum dan merokok atau bagi menyimpan bahan-bahan pejabat yang lain terutama bahan-bahan berair seperti asid, cat, dakwat, minyak, spirit dan sebagainya. Bilik-bilik ini hendaklah dibersihkan selalu dan pencuci

Rekod mesti dipelihara dengan baik Ambil tindakan yang sesuai untuk memelihara rekod kerajaan dari sebarang kerosakan dan kemusnahan. Selain itu juga hendaklah mendapatkan nasihat pakar yang percuma dari (Arkib Negara) Muzium.

24. a) Seseorang pegawai awam yang berhasrat untuk meletakkan jawatan hendaklah mengemukakan notis bertulis dalam tempoh tertentu. Nyatakan tempoh tertentu bagi pegawai-pegawai berikut i. Seorang pegawai yg dilantik selain pelantikan tetap. Jawapan: Jika tempoh itu tidak diperuntukan dalam syarat perlantikkannya notisnya 30 hari sebelum peletakkan jawatan itu berkuatkuasa atau sebulan gaji sebagai ganti notis ii. Seorag pegawai dlm tempoh percubaan. Jawapan: Notisnya ialah 30 hari sebelum peletekkan jawatan itu berkuatkuasa atau sebulan gaji sebagai ganti notis iii. Seorang pegawai yang telah disahkan dalam perkhidmatannya Jawapan: Notisnya ialah 90 hari sebelum peletakkan jawatan itu berkuatkuasa atau sebulan gaji sebagai ganti notis b) Ketua Jabatan boleh memendekkan notis peletakkan jawatan mana-mana pegawai atas sebab-sebab tertentu. Nyatakan sebeb-sebab tersebut: Jawapan: a. Pegawai itu menyandang mana-mana jawatan dalam sesuatu pihak berkuasa berkanun, pihak berkuasa tempatan atau agensi lain yang diluluskan oleh Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam b. Pegawai atau pasangan, anak atau ibu,bapa pegawai itu menghadapi masalah kesihatan c. Pegawai itu menghadiri kursus atau latihan yg diluluskan oleh pihak berkuasa yg berkenaan d. Apa-apa sebab lain yang diluluskan oleh Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam 25. Anda telah ditugaskan untuk memastikan aspek keselamatan dokumen terperingkat jabatan terpelihara sepanjang masa. Keselamatan dokumen terperingkat termasuk juga dalam membuat salinan dengan menggunakan mesin penyalin atau mesin fotostat. a) Apakah yang dimaksudkan dengan dokumen terperingkat? Jawapan: dokumen rasmi yang mengandungi maklumat rasmi yang mesti diberi perlindungan untuk kepentingan dan diberi tanda keselamatan b) Jelaskan peraturan-peraturan kawalan keselamatan yang perlu dipatuhi berkenaan dengan mesin penyalin. Jawapan: Ketua Jabatan melantik seorang pegawai bagi mengawasi mesin dan buku daftar perlu diwujudkan disimpan dalam bilik yang berkunci kakitangan yang dibenarkan ekses sahaja untuk membuat salinan

jumlah salinan yang dibuat ialah salinan yang diluluskan dan salinan yang rosak perlu dibinasakan semakan ke atas buku daftar hendaklah dibuat bagi menentukan semua salinan adalah mengikut peraturan sebarang penyelewengan dan penyalahgunaan mesin penyalin hendaklah dilaporkan kepada Ketua Jabatan

26. Kerajaan telah memperkenalkan konsep KMK kepada pegawai awam di agensi kerajaan. Tujuannya ialah memberi peluang pegawai awam turut serta menyelesaikan masalah-masalah dan meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan a. Huraikan bagaimana matlamat KMK di atas dpt dicapai Jawapan: Matlamat KMK boleh dicapai melalui a) Kalangan pegawai bahawan/pekerja terlibat sama dalam mencari jalan menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh mereka b) Semangat bekerja secara secara berkumpulan yang tinggi c) Menyemak dan menerapkan nilai dan etika kerja positif di kalangan ahli d) Kepercayaan yg diberi oleh pengurusan di semua peringkat aktiviti KMK e) Penglibatan dan minat setiap ahli kumpulan utk bersama2 menyelesaikan masalah f) Pembahagian tugas,tangung jawab, peranan dan sumbangan ahli2 KMK g) KMK sbg usaha jangka panjang dan bermula secara kecil2an dahulu. h) Pelaksanaan cadangan2 KMK selepas dipersetujui pengurusan i) Penyertaan ahli2 secara sukarela dlm KMK utk bergerak aktif

berpeluang untuk menyertai tender dan dengan itu membolehkan kerajaan mendapatkan tawaran terbaik Tender tempatan hendaklah diiklankan dalam sekurang-kurangnya satu akhbar harian utama berbahasa Melayu. Walau bagaimanapun untuk tender antarabangsa sekurang-kurangnya di dalam dua akhbar, di mana satu berbahsa Melayu dan satu berbahsa Inggeris. Walaupun publisiti meluas digalakkan bagi urusan tender, pertimbangan sewajarnya mengenai kos iklan hendaklah juga diambil kira. Sekiranya kontraktor yang berkelayakan di bawah satu-satu bidang adalah diketahui tidak melebehi 5 kontraktor, iklan tidak perlu dibuat. Dalam hal demikian, kelulusan KSU perbendaharaan atau Pegawai Kewangan Negeri hendaklah diperolehi terlebih dahulu. Setelah mendapat kelulusan, pemberitahuan tender kepada kontraktor yang diluluskan hendaklah dihantar dengan surat berdaftar.

28. Encik Zul daripada Pejabat Ketua Keselamatan Kerajaan telah dijemput untuk menyampaikan ceramah mengenai pengurusan dokumen terperingkat seperti Rahsia Besar, Rahsia dan Sulit serta Terhad. Apakah nasihat Encik Zul dalam aspek-aspek berikut. a) Penyimpanan dokumen terperingkat Jawapan: Rahsia Besar simpan dibilik kebal atau peti besi dan dipasang kunci. simpanan sementara boleh dibuat dalam kabinet fail yang dipasang palang besi berkunci. jika tiada kawalan keselamatan pulangkan ke peti besi. Rahsia simpan dibilik kebal atau kabinet keluli yang dipasang palang besi berkunci. Sulit dan Terhad kabinet keluli atau almari keluli. b) Penyimpanan perkara terperingkat selain daripada dokumen terperingkat Jawapan: Perkara terperingkat selain daripada dokumen Kumpulan/Gred Pengurusan Tertinggi Kelas Wad Bayaran Sehari Kelas 1 Bilik RM10.00 Seorang Kelas 1 Bilik 45 54 RM10.00 Seorang Kelas 1 Bilik 31 44 RM8.00 Berdua Kelas 1 Bilik 21 30 RM6.00 Bertiga 1 20 Kelas 2 RM3.00 terperingkat termasuk buangan terperingkat yang belum dibinasakan disimpan sama seperti simpanan perkara terperingkat. Perkara terperingkat ditinggal tanpa ditunggu : i. Waktu singkat - kunci pintu dan tingkat ii. Waktu lama -kunci dalam peti keselamatan Membawa dokumen terperingkat keluar pejabat Jawapan: Dokumen terperingkat tidak boleh dibawa kelur pejabat kecuali untuk rujukan rasmi ditempat lain. Rahsia Besar dan rahsia tidak boleh di bawa ke rumah. Kebenaran KSU atau SUK diperlukan untuk pengecualian Rahsia Besar dan Rahsia. Kebenaran Ketua Jabatan diperlukan untuk dokumen Sulit dan Terhad.

b.

Bincangkan peraturan-peraturan serta teknik yang perlu dipatuhi oleh setiap Kumpulan KMK Jawapan: Peraturan-peraturan yang perlu diikuti oleh KMK a) Menentukan projek yg hendak dibuat atau mengenalpasti masalah yg perlu diselesaikan b) Mematuhi konsep, prosedur dan proses KMK c) Keputusan dibuat secara perbincangan dan dipersetujui bersama/majoriti d) Tiada ahli yg mendominasai kumpulan dan setiap ahli sama taraf e) Sentiasa menwujudkan suasana yg harmoni semasa perbincangan/ mesyuarat KMK f) Perbincangan yg berjadual dan regular g) Setiap idea yg dikeluarkan dicatatkan oleh s/u yg dilantik h) Selepas selesai sesi percambahan fikiran setiap idea dikaji dan disenarai pendekkan i) Menggunakan teknik2 KMK yg ditetapkan j) Percanggahan pendapat diselesaikan secara konsensus k) Mengemukakan keputusan KMK kpd pengurusan utk pelaksanaan

c)

27. Sebagai seorang pegawai yang menguruskan tender, En. Khairul perlu mengadakan publisiti bagi tender-tender tersebut. Terangkan tujuan dan tatacara pengurusan publisiti sesuatu tender Jawapan Apabila mempelawa tender, publisiti seluas-luasnya hendaklah dibuat supaya pembekal yang bona fide

29. Pegawai kerajaan dan keluarga mereka yang jatuh sakit mendapat rawatan yang disediakan oleh pihak kerajaan atau swasta mengikut peraturan-peraturan yang ditetapkan. a) nyatakan kelas wad dan kadar bayaran wad bagi keluarga pegawai. Jawapan i) keluarga pegawai adalah berkelayakan untuk dimasukkan ke dalam wad yang sama seperti pegawai sendiri ii) kadar bayaran wad sama dengan kadar bayaran wad untuk pegawai iii) sekiranya anak pegawai murid sekolah tidak melebehi tk 5, dikecualikan bayaran wad apabila dimasukkan ke dalam kelas 2. Atau Kelayakan dan bayaran wad keluarga pegawai Jelaskan tafsiran keluarga pegawai yang layak menerima kemudahan rawatan pecuma selepas kematian pegawai. Jawapan: i. bagi pegawai lelaki, isteri/balu dan anak-anaknya. Bagi pegawai perempuan, suami/duda dan anakanaknya ii. anak-anak yang berkelayakan ialah anak-anak yang ditanggung sepenuhnya oleh pegawai iaitu yang berumur di bwh 18 tahun atau sekiranya masih bersekolah di bawah 21 tahun iii. anak-anak daif (kelemahan otak atau jasmani) tiada had umur iv. anak tiri v. anak angkat yang diambil mengikut undangundang 30. Antara langkah yang boleh diambil oleh jabatan dalam usaha memelihara rekod-rekod kerajaan semasa dalam jagaan mereka dari sebarang kerosakan ialah dengan mendapatkan nasihat tentang pemeliharaan rekod dari Jabatan Arkib Negara. a) Nyatakan apakah yang dimaksudkan dengan Rekod Kerajaan? Jawapan: Rekod Kerajaan ialah segala jenis surat, dokumen, rekod, daftar, bahan bercetak, buku, peta, pelan, lukisan, gambar, mikrofilem, filem wayang, gambar, dan rakaman suara yang diterima atau dikeluarkan oleh mana-mana jabatan kerajaan dalam apa-apa bentuk jua sekalipun untuk tujuan menjalan & menunaikan urusan rasmi mereka. b) Selain daripada mendapatkan nasihat Jabatan Arkib Negara, nyatakan 5 usaha lain yang boleh dilakukan oleh jabatan untuk memelihara rekod di dalam jagaan mereka. Jawapan: Bilik simpanan mesti sesuai Jabatan-jabatan hendaklah menentukan bahawa rekod-rejod disimpan dalam bilik-bilik sesuai yang tidak lembab, bocor atapnya atau berlubang dindingnya. Bilik simpanan rekod ini mestilah terhindar dari tikus dan serangga termasuk anai-anai. Untuk menjaga dari kelembapan, bilik simpanan memerlukan pusingan udara seperti pemasangan kipas angin. Di mana bangunan-bangunan dihawadinginkan, maka bilik-bilik rekod hendaklah juga dihawadinginkan. Rekod perlu disimpan atas rak-rak Rekod-rekod hendaklah jangan diletakkan di atas lantai. Sebaik-baiknya digunakan rak-rak besi yang memberi ruang sebanyak 6 inci di

antara lantai dan rak pertama supaya memudahkan pusingan udara dan pembersihan. Sekiranya rak-rak kayu digunakan maka ini hendaklah diawasi daripada anai-anai atau bubuk-bubuk dengan menyemburkan dieldrin terlebih dahulu kepada rak-rak. Mengeringkan rekod Rekod-rekod yang basah hendaklah dianginkan supaya kering dan jangan sekali-kali dijemur atau disalai. Rekod-rekod yang berlapuk hendaklah dibersihkan dan yang beranai atau dimasuki semut atau serangga hendaklah dikeluarkan dan dibinasakan serangga itu. Rekod koyak perlu diperbaiki Rekod-rekod koyak hendaklah ditampal dengan kertas lain dengan menggunakan perekat yang boleh dibuat daripada tepung ubi ataupun yang ada dijual di kedai-kedai dalam bentuk yang serupa. Gam cair atau tape cellulose adalah tidak elok digunakan kerana ini boleh merosak dan mencacatkan kertas-kertas. Mana-mana kertas atau lampiran yang tertanggal daripada fail-fail hendaklah disematkan semula dengan segera. Bilik rekod hendaklah dijaga dan dibersihkan Bilik-bilik rekod hendaklah jangan digunakan sebagai tempat makan minum dan merokok atau bagi menyimpan bahan-bahan pejabat yang lain terutama bahan-bahan berair seperti asid, cat, dakwat, minyak, spirit dan sebagainya. Bilik-bilik ini hendaklah dibersihkan selalu dan pencuci hampagas (jika ada) hendaklah digunakan supaya habuk tidak berkumpul. Rekod mesti dipelihara dengan baik Ambil tindakan yang sesuai untuk memelihara rekod kerajaan dari sebarang kerosakan dan kemusnahan. Selain itu juga hendaklah mendapatkan nasihat pakar yang percuma dari (Arkib Negara) Muzium.

b)

31. (a) Jelaskan ciri-ciri bahawa seorang Ketua dalam sesebuah organisasi itu dapat memberikan kepimpinan yang berkesan. Jawapan: Matlamat organisasi dapat dicapai sepenuhnya. Dapat mewujudkan suasana harmoni dan tenteram dalam organisasi ke arah peningkatan kreativiti dan inovasi dalam pejabat Organisasinya dipercayai oleh pelanggan, orang ramai dan pihak atasan Berjaya meningkatkan kebolehan dan kecekapan pekerja-pekerjanya dengan program latihan berterusan Dapat mengelakkan pertembungan kepentingan peribadi dengan tugas rasmi jabatan Sesuatu keputusan dibuat secara mesyuarah Dapat mewujudkan kerjasama dan kerja berpasukan dalam organisasi (b) Huraikan cara-cara untuk mengelakkan perbuatan pilih kasih dalam tindakan-tindakan di kalangan pemimpin/ketua organisasi/jabatan.

Jawapan: Bersikap adil dalam semua tindakan dan keputusan Memilih individu yang benar-benar layak dan berkebolehan bagi sesuatu jawatan Mengesahkan jawatan pekerja-pekerja yang telah layak dan memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan sahaja Mengetahui dengan jelas tugas-tugas yang dijalankan oleh pekerja-pekerja bawahannya sebelum membuat penilaian prestasi dengan adil

10

Pekerja yang berkelayakan sahaja dipertimbangkan kenaikan pangkat, memangku, kursus dan anugerah khidmat cemerlang Tidak memilih pekerja-pekerja yang rapat dengannya saja untuk sesuatu anugerah/penilai yang tinggi Tidak mengabaikan pengambilan tindakan tatatertib kepada pekerja-pekerja yang sengaja melanggar peraturan di kalangan yang rapat dengannya dan sebaliknya. Tidak hanya menaikkan pangkat pekerja bawahan yang sealiran dengannya sahaja.

32. Encik Rahim, Penolong Pegawai Tadbir Gred N27 berhajat unutk menunaikan ibadah haji pada tahun ini. Beliau telah bekhidmat dalam perkhidmatan awam selama 4 tahun dan hanya mempunyai baki cuti sebanyak 20 hari pada tahun ini. Bolehkah Encik Rahim memohon cuti haji pada tahun ini? Berikan alasan dengan menyatakan syarat-syarat permohonan haji kepada beliau. Jawapan: Boleh. Cuti Haji hanya boleh diluluskan sekali sahaja di dalam tempoh perkhidmatan seseorang pegawai dan tertakluk kepada syarat bahawa pegawai itu telah berkhidmat tidak kurang daripada 4 tahun dan telah disahkan dalam jawatannya. Cuti haji boleh diluluskan kepada anggota beragama Islam yang berjawatan tetap dan telah disahkan dalam jawatan; dan kemudahan ini juga dipanjangkan kepada anggota berjawatan sementara yang telah berkhidmat tidak kurang daripada 6 tahun secara berterusan. 33. Sebagai penjawat awam yang dipertanggungjawabkan untuk memantau penghantaran dan penerimaan dokumen terperingkat, nyatakan dengan jelas Peraturan Penerimaan Dokumen Rasmi Terperingkat Sulit/Terhad? Jawapan: Sebagai penjawat awam yang dipertanggungjawabkan untuk memantau penghantaran dan penerimaan dokumen terperingkat pegawai tersebut hendaklah mewujudkan satu sistem bagi menerima, memproses, menyimpan dan menghantar dokumen-dokumen terperingkat supaya ianya diuruskan berasingan daripada suratan-suratan tidak terperingkat. Bahagian itu hendaklah dilaksanakan di satu tempat terasing yang dinamakan Pendaftaran Rahsia. Tugas dan tanggungjawab bagi menyelia bahagian ini hendaklah diberi kepada seorang penjawat awam dalam jawatan tetap yang digelar Pendaftar Rahsia. Dalam pejabat-pejabat kecil mungkin tidak boleh ditubuhkan Pendaftaran Rahsia yang berasingan. Tetapi prinsip bahawa dokumen-dokumen terperingkat diterima, diproses, disimpan dan dihantar berasingan daripada suratansuratan tidak terperingkat hendaklah diikuti dan hanya boleh diuruskan oleh penjawat-penjawat awam yang dibenarkan sahaja. Di dalam keadaan-keadaan tertentu selain daripada menubuhkan Pendaftaran Rahsia, satu atau lebih Pendaftaran Kecil Rahsia boleh diwujudkan. Tetapi rujukan kepada Pegawai Keselamatan Kerajaan hendaklah dibuat dahulu dalam perkara ini. Berikut merupakan Peraturan Penerimaan Dokumen Rasmi Terperingkat Sulit/Terhad: Pegawai atau kerani bilik mesin fasksimili sahaja dibenarkan untuk menerima dokumen terperingkat. Sekiranya dokumen terperingkat dihantar melalui mesin fasksimili. Sekiranya bukan melalui mesin fasksimili hendaklah pegawai atau kerani yang dilantik untuk menerima dokumen terperingkat tersebut sahaja dibenarkan untuk menerimanya. Menerima dan menyemak dokumen yang diterima serta merta dan dicop akuan terima. Mendaftar penerimaan dokumen tersebut di dalm buku daftar penerimaan dokumen (terperingkat).

Menghubungi penghantar sekiranya maklumat dokumen tersebut tidak lengkap, tidak jelas dan sebagainya. Menghubungi penerima dokumen tersebut bagi tujuan serahan. Serahan dibuat kepada penerima dan diminta menandatangani di dalam buku daftar sebagai bukti serahan. Nombor rujukan dan tajuk fail terperingkat hendakalah ditandakan pada fail. Peringkat keselamatan fail terperingkat ini hendaklah ditanda di sebelah luar kulit hadapan dan belakang. Nombor rujukan fail hendaklah ditulis di sebelah luar kulit hadapan. Tajuk fail terperingkat hendaklah dicatatkan di sebelah dalam kulit hadapan. Hanya tajuk fail Terhad sahaja boleh dicatatkan di sebelah luar kulit hadapan. Dokumen sulit hendaklah diletakkan di dalam fail yang berwarna hijau pada kulit fail dan sementara bagi dokumen terhad pula diletakkan di dalam fail yang berwarna putih pada kulit fail. Dokumen-dokumen terperingkat sulit/terhad hendaklah disimpan di dalam kabinet keluli atau keluli yang dipasang dengan palang besi berkunci.

34. Puan Amira ingin menubuhkan KMK di organisasi beliau. Nyatakan dan jelaskan struktur KMK yang sepatutnya Puan Amira amalkan bagi menubuhkan kumpulan tersebut? Jawapan: Struktur KMK mengandungi komponen-komponen berikut: Jawatankuasa Pemandu KMK o Jawatankuasa Pemandu ialah sebuah jawatankuasa yang merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan serta keputusan kepada cadangan-cadangan penyelesaian masalah yang dikemukakan oleh KMK. Fasilitator o Fasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atau pekerja- pekerja yang dipilih oleh pihak pengurusan. Fasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satu KMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah seperti berikut: Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka; Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila diperlukan; Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive); Memastikan bahawa Kumpulan akan menumpukan aktivitiaktiviti mereka terhadap masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka; Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah; Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan; Mengesan kemajuan Kumpulan; dan Menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan. Ketua Kumpulan; o Ketua Kumpulan yang terdiri dari ketua-ketua Unit atau pekerja- pekerja yang dipilih mempunyai peranan seperti berikut: Melatih ahli-ahli mengenai teknik penyelesaian masalah dengan bantuan fasilitator di mana perlu; Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti-aktiviti Kumpulan dan memupuk semangat kerjasama dan harmoni; Membantu Kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan; Mengelolakan mesyuarat dengan teratur dan berkesan; Menunjukkan minat dan sokongan kepada Kumpulan;

11

Menggalakkan pekerja-pekerja lain menjadi ahli; Membantu ahli-ahli menyelesaikan masalah-masalah; dan Menguatkuasakan disiplin bekerja secara berkumpulan. Ahli-ahli KMK o peranan seperti berikut: Menghadiri mesyuarat secara tetap; Menumpukan usaha menyelesaikan masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja; Mengenalpasti masalah-masalah, menyumbangkan idea-idea, menjalankan penyelidikan dan penyiasatan (dimana perlu) dan membantu Kumpulan ke arah penyelesaian masalah-masalah; dan Menyertai persembahan pengurusan.

d. e.

f. g. h.

i.

Perwujudan sistem pengiktirafan kepada ahli Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat tulis, LCD, bilik perbincanagan dan lain-lain Dimulakan dengan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang, melaksana, menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah

Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. Jawapan: Setiap Kementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan/piahk berkuasa tempatan/agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam; memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam; menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan; memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam, apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan; mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam; mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam; menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil. Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan di dalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan Jawapan: Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka b. mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan c. persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapat dipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik d. memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan e. mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalngan pekerja. Ini adalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan pelbagai peringkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment)

Encik Saiful bertanggungjawab unutk mencatat minit pada setiap Mesyuarat Pengurusan Bulanan Bahagian Sukan, Kementerian Pengajian Tinggi. Baru-baru ini, mesyuarat tersebut telah diadakan pada 17 Februari 2011. Sila bincangkan apakah tindakan selepas mesyuarat yang perlu diambil oleh Encik Saiful sebelum mesyuarat pengurusan bulanan seterusnya diadakan. Jawapan: Penyediaan Minit Format Minit Mesyuarat Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat Catatan Perbincangan Pengesanan Maklumbalas Pelaksanaan Keputusan Mesyuarat Laporan Maklumbalas Oleh Urusetia Menentukan Format Maklumbalas Dari Kementerian/Jabatan Penyediaan Laporan Maklumbalas Oleh Kementerian/Jabatan Bertanggungjawab Proses kerja yang terdapat di dalam Manual Prosuder Kerja dan Fail Meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikankebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah: a. mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas b. memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalanakan tugas c. membantu kerja penyeliaan d. memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabila mengemaskinikan diperlukan e. mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang f. memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru g. mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai h. memudah dan melicinkan urusan harian pejabat i. menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan Kumpulan meningkat mutu kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Jelaskan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. Jawapan: a. Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen dari pihak pengurusan atasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program. b. Sistem latihan yang berkesan c. Sokongan dari semua peringkat

12

f.

g.

membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah 2 dokumen rujukan yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. a) Berikan perbezaan antara MPK dan FM secara ringkas. Jawapan: MPK Dokumen rujukan peringkat jabatan Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan Satu MPK untuk satu jabatan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan FM Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu Satu FM bagi satu jawatan Mengandungi maklumat/panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.

Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar negara Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang.

Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urus setia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan. Jawapan: Menentukan agenda Membuat tempahan bilik mesyuarat Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan Menentukan kertas kerja Kementerian/jabatan/agensi disediakan untuk perbincangan Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/jabatan/agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/agensi. Jawapan: manfaat kepada orang ramai o membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/agensi o memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan o mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan o memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa; dan o membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi manfaat kepada jabatan/agensi kerajaan o mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian o mempertingkatkan disiplin,tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus.

b)

Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam FM. Jawapan: Carta Organisasi Jabatan/Pejabat Carta Organisasi Bahagian/Unit Objektif Jabatan/Pejabat Objektif Bahagian/Unit Senarai Tugas/Kuasa Dan Hubungan Pegawai Dengan Pegawai-pegawai Lain Peraturan-peraturan Pentadbiran Bagi Setiap Aktiviti Proses Kerja Bagi Aktiviti-aktiviti Yang Berkaitan Dengan Pegawai Carta Aliran Kerja Senarai Semak/Checklist Senarai Borang Yang Berkaitan Dengan Tugas Pegawai Senarai Undang-undang Dan Peraturan Yang Diperlukan Senarai Jawatankuasa Yang Dianggotai Norma Kerja Senarai Tugas Harian

Huraikan tandakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) Jawapan: Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang meyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output Memeriksa input(sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancer Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran Merancang output untuk merekabentuk proses

Biro Pengaduan awam telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan system pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya. Jawapan: Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut : Menerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang

13

sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewengan,salahguna kuasa dan salah tadbir Menyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada Kementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan; dan Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam.

memanjangkan waktu operasi perkhidmatan selepas waktu pejabat atau membuka kaunter pada hujung minggu jika perlu.

Hari kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena hari kualiti tersebut, nyatakan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan. Jawapan: Aktiviti dan tujuan hari kualiti Majlis ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti Pamera kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasilhasil yang berkualiti Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti Lawatan pendedahan kualiti Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Bincangkan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Jawapan: Perkhidmatan kaunter: menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung supaya orang ramai tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan. menyediakan kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk memberi perkhidmatan kepada warga tua, orang kurang upaya, ibu-ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan. menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter (multi-service counter). memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi memudahkan orang ramai mendapat perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan. menyediakan sistem nombor giliran dan maklumat masa menunggu (jika ada) untuk melayan semua pelanggan sehingga urusan selesai. menyediakan sistem siar raya (jika bersesuaian) untuk membuat pengumuman yang lebih meluas dan menyeluruh supaya pelanggan atau mereka yang terbabit dapat memberi perhatian segera ke atas pengumuman yang dibuat. memaparkan nombor giliran di tempat yang bersesuaian atau tempat pelanggan berkumpul selain ruang menunggu seperti di kantin. membuka kaunter semasa waktu rehat tengah hari dan memastikan semua kaunter dibuka pada waktu puncak.

Layanan melalui telefon: memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat. memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan. memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon. memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan. memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani. memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan. membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan. Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah 2 dokumen rujukan yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. a) Berikan perbezaan antara MPK dan FM secara ringkas. Jawapan: MPK Dokumen rujukan peringkat jabatan Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan Satu MPK untuk satu jabatan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan FM Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu Satu FM bagi satu jawatan Mengandungi maklumat/panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.

b)

Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam MPK. Jawapan: Latar Belakang Jabatan/Pejabat Objektif Jabatan/Pejabat Carta Organisasi Jabatan/Pejabat Fungsi Utama Jabatan/Pejabat Aktiviti-aktiviti Bagi Setiap Fungsi Utama Proses Kerja Bagi Setiap Aktiviti Carta Aliran Kerja Borang

Huraikan kebaikan-kebaikan MPK dan FM kepada organisasi. Jawapan: Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.

14

Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru Menyenangkan pertukaran pekerj-pekerja dari satu jabatan ke jabatan lain Menyenagkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat Menguruskan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain

Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan. Sebagai misalan, contoh jaminan yang tidak praktikal ialah ?sesebuah Pihakberkuasa Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua hari?. Dari kajian yang dibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh diluluskan dalam masa kurang dari seminggu.

Urus setia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelu, semasa dan selepas mesyuarat. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urus setia mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. 2/1992. Jawapan: Menentukan agenda Membuat tempahan bilik mesyuarat Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan Menentukan kertas kerja Kementerian/jabatan/agensi disediakan untuk perbincangan Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/jabatan/agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat En. Baker baru sahaja bertugas di SMK Ilham sebagai Ketua Pembantu Tadbir. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan berkaitan Piagam Pelanggan kepada En. Bakar. Andaikan anda ialah En. Bakar, huraikan ciriciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil. 1/2008. Jawapan: Jelas o Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat. Kebolehpercayaan o Dalam menentukan kebolehpercayaan sesuatu piagam, jabatan/agensi hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupayaannya. Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi, kewangan, sistem dan prosedur. Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Praktikal

Khusus o Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Sebagai contoh, kad pengenalan baru boleh dikeluarkan dalam masa tiga bulan selepas tarikh permohonan diterima. Boleh Ditambahbaikan o Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. Ia boleh dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan sebagainya. Sebagai contoh, sesebuah Majlis Daerah menyediakan perkhidmatan pungutan sampah di kawasan-kawasan perumahan sebanyak dua kali seminggu. Apabila ia memperolehi lori dan kakitangan tambahan, Majlis Daerah berkenaan berupaya meningkatkan perkhidmatan pungutan sampah dari dua kali kepada tiga kali seminggu.

Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Huraikan 5 daripada prinsip tersebut. Jawapan: Sokongan pengurusan atasan Mengadakan perancangan strategik kualiti Mengutamakan pelanggan Memberikan latihan dan pengiktirafan Mengukuhkan semangat berpasukan Mengadakan pengukuran prestasi Menekankan kepastian kualiti Dalam struktur KMK, fasilitator merupakan komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan. Huraikan peranan-peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan contoh-contoh yang releven. Jawapan: Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka; Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila diperlukan; Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive); Memastikan bahawa Kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka; Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah; Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan; Mengesan kemajuan Kumpulan; dan Menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan. Dengan merujuk kepada PKPA Bil. 1/2009, terangkan cara-cara pengendalian pengaduan awam. Jawapan:

15

Keluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah menerima surat aduan Salinkan surat-menyurat, termasuk e-mel, mengenai pengaduhan awam kepada jabatan/agensi Kerajaan berkenaandan kepada pihak pengadu Adakan mesyuarat bersama jabatan/agensi Kerajaan dan pengadu jika difikirkan perlu Beri maklum balas yang diterima kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Pastikan jabatan/agensi Kerajaan berkenaan mengambil tindakan pembetulan Simpan rekod mengenai semua aduan yang diterima, yang mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini mengenai aduan, keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan tindakan susulan yang diperlukan

tidak berada di pejabat supaya tindakan dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan. Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan kecekapan, keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan? Jawapan: Sesebuah jabatan/pejabat Kerajaan mengeluarkan pelbagai output bagi mencapai objektifnya. Untuk mengeluarkan output ini ia perlu mendapatkan inputinput asas seperti bahan-bahan mentah, modal, peralatan dan tenaga manusia dan seterusnya memproses input tersebut mengikut kaedah-kaedah yang tertentu. Proses ini dinamakan proses transformasi. Keupayaan sesebuah jabatan/pejabat mempertingkatkan produktivitinya adalah bergantung kepada sejauh mana ia dapat menyempurnakan proses transformasi ini dengan cekap. Semakin cekap proses ini dilakukan semakin tinggilah produktiviti kerana input-input asas seperti tenaga manusia, modal dan sebagainya dapat digunakan secara optimum. Pihak jabatan/pejabat perlu menambah input-input pengurusan bagimelengkapkan proses transformasi. Input-input pengurusan ini adalah seperti sistem dan prosedur kerja, struktur organisasi, gaya pengurusan dan sebagainya. Dengan mengolah dan menggabungkan input-input asas dan input-input pengurusan ini maka pihak jabatan/pejabat boleh menghasilkanoutput yang dikehendakinya. Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkah-langkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Sebanyak lapan faktor telah dikenalpasti sebagai faktor-faktor yang kritikal. Faktor-faktor tersebut ialah: o Tenaga manusia o Sistem dan prosedur o Struktur organisasi o Gaya pengurusan o Persekitaran kerja o Teknologi o Bahan-bahan o Kelengkapan modal. MPK dan FM merupakan dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan perkhidmatan awam. Terangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan untuk menyediakannya. Jawapan: Bagi menyediakan kandungan MPK, langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan: Tentukan objektif jabatan/pejabat; Sediakan carta organisasi jabatan/pejabat; Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat; Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama; Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti; Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti; dan Senaraikan semua borang yang digunakan. Bagi menyediakan kandungan FM, langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan: Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK; Sediakan objektif bahagian/unit; Tandakan kedudukan bahagian/unit di dalam carta organisasi jabatan/pejabat yang disediakan bagi MPK; Sediakancarta organisasi bahagian/unit dan tandakan kedudukan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit; Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan;

Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkah-langkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Tenaga manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. Terangkan tindakantindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia. Jawapan: Melatih kakitangan dalam bidang bidang yang berkaitan dengan kerja. Mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif. Memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang. Menggalak penglibatan kakitangan dalam penentuan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan/pejabat. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran. Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan tersebut. Jawapan: memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat. memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan. memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon. memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan. memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani. memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan. membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi

16

Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama (senarai aktiviti adalah seperti yang disediakan bagi MPK); Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab; Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan; Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan; Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas; Sediakan checklist/senarai semak bagi tiap-tiap tugas; Rekodkan norma kerja yang ada; Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai; Sediakan format senarai tugas harian; dan Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.

Perbincangan Pra Mesyuarat Memberitahu Ahli-ahli Mesyuarat Tentang Etiket Mesyuarat Tindakan-tindakan Semasa Mesyuarat Catatan Minit Mesyuarat a) Huraikan apakah yang anda faham tentang Piagam Pelanggan? Jawapan: Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan, ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. b) Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan. Jawapan: Jelas o Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat. Kebolehpercayaan o Dalam menentukan kebolehpercayaan sesuatu piagam, jabatan/agensi hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupayaannya. Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi, kewangan, sistem dan prosedur. Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Praktikal o Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan. Sebagai misalan, contoh jaminan yang tidak praktikal ialah ?sesebuah Pihakberkuasa Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua hari?. Dari kajian yang dibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh diluluskan dalam masa kurang dari seminggu. Khusus o Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Sebagai contoh, kad pengenalan baru boleh dikeluarkan dalam masa tiga bulan selepas tarikh permohonan diterima. Boleh Ditambahbaikan o Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. Ia boleh dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan

Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. Huraikan kriteria Penilaian Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA).

Jawapan: Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihan AIPA adalah seperti berikut: Kreativiti o Inovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yang baru atau telah diadaptasi. Signifikan o Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yang jelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi. Efisien o Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepada cara bekerja yang lebih cekap, cepat, tepat dan mudah. Replicability o Terdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi dan pihak-pihak lain secara terus atau dengan diubahsuai mengikut keperluan. Keberkesanan Kos o Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkan produktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama atau lebih rendah. Potensi Pelaksanaan o Terdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama ada secara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat ianya diperkenalkan. Komitmen Pengurusan Atasan o Terdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dan sokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi. Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakan untuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan jayanya. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dan semasa menguruskan mesyuarat. Jawapan: Tindakan-tindakan Pra Mesyuarat Menentukan Agenda, Tarikh, Masa Dan Tempat Mesyuarat Bersama Pengerusi Jawatankuasa Membuat Tempahan Bilik Mesyuarat Menentukan Kertas Kerja Kementerian/Jabatan/Agensi Disediakan Untuk Perbincangan Menghantar Surat Jemputan Mesyuarat Memastikan Persediaan Kemudahan-kemudahan Bilik Mesyuarat Menentukan Kehadiran

17

sebagainya. Sebagai contoh, sesebuah Majlis Daerah menyediakan perkhidmatan pungutan sampah di kawasan-kawasan perumahan sebanyak dua kali seminggu. Apabila ia memperolehi lori dan kakitangan tambahan, Majlis Daerah berkenaan berupaya meningkatkan perkhidmatan pungutan sampah dari dua kali kepada tiga kali seminggu. c) Bagaimanakah dilaksanakan? Piagam Pelanggan dapat

Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan, perkhidmatan yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan o Borang penilaian atau soal selidik atau senarai semak hendaklah dirangka dengan baik supaya data dan maklumat yang ingin diperoleh dalam Mystery Shopping dapat di kumpul dengan tepat. Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan yang boleh diperoleh ialah seperti: layanan mesra. perkhidmatan yang cepat dan tepat. masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan. kakitangan yang berpengetahuan dan kompeten. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai o Walaupun setiap individu layak dilantik sebagai mystery shopper, tetapi adalah lebih baik pemilihannya dibuat dari kalangan individu yang mempunyai ciri-ciri bersesuaian dengan objektif penilaian. Contohnya, untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantik mestilah dari kalangan mereka yang pernah berurusan dengan PBT. Mengumpul data o Mystery Shoppers perlu memahami senario perkhidmatan yang akan dinilai dan dibekalkan dengan garis panduan bertulis yang jelas sebagai rujukan. Seterusnya mereka akan mendapatkan perkhidmatan dari organisasi yang berkaitan melalui pelbagai saluran perkhidmatan yang disediakan. Membuat analisis dan melaporkan penemuan o Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akan dianalisis oleh organisasi yang berkenaan. Laporan penemuan hendaklah disediakan supaya usaha penambahbaikan dapat diambil.

Jawapan: Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan APC anggota perkhidmatan awam telah mula diperkenalkan melalui PKPA Bil. 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaan sehinggalah terbitnya PKPA Bil. 2/2002. Terangkan dengan jelas kelayakan dan asas penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah tersebut. Jawapan: Anggota yang layak dipertimbangkan untuk dipilih dan diberi APC adalah seperti berikut: Anggota Perkhidmatan Awam dalam semua kumpulan, gred dan kategori yang dilantik oleh mana-mana pihak berkuasa melantik, termasuk pihak yang diwakilkan kuasa oleh pihak berkuasa melantik berkenaan, untuk berkhidmat dengan agensi awam sama ada secara tetap, sementara atau kontrak. Ini termasuk anggota yang berada di atas tangga gaji dan syarat-syarat perkhidmatan di bawah Laporan Jawatankuasa Kabinet 1976, Sistem Saraan Baru (SSB) dan Sistem Saraan Malaysia; dan Telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun penilaian. Asas Penilaian: Pemilihan anggota yang layak adalah berpandukan kepada markah yang diperolehi dalam penilaian prestasi tahunan dengan menggunakan Borang Laporan Penilaian Prestasi Tahunan yang ditetapkan oleh Kerajaan. Anggota yang mendapat markah 85 peratus dan lebih adalah layak dipertimbangkan untuk menerima APC. Anggota yang memenuhi syarat-syarat seterusnya layak dipertimbangkan untuk diberi APC oleh Panel Pembangunan Sumber Manusia (PPSM). Pemilihan di peringkat ini adalah berasaskan kepada penilaian PPSM ke atas sumbangan anggota berkenaan kepada organisasi, Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri, negara dan peringkat antarabangsa. Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang digunakan unutk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. Jawapan: Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau organisasi lain. Kaedah yang digunakan unutk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan Menetapkan objektif o Objektif untuk melaksanakan Mystery Shopping hendaklah ditetapkan dengan jelas supaya program tindakan dapat dirangka bagi menilai prestasi perkhidmatan. Antara objektif penilaian

Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan? Jelaskan hubungan MS ISO 9000 dengan TQM. Jawapan: Rasional untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi; dan MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usahausaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut. Hubungan MS ISO 9000 dengan TQM ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses. Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi? Jawapan: Mengurangkan tindakan pembetulan Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar

18

Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time) Rekod-rekod kualiti bagi penilaian Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran perkhidmatan pelanggan. Jawapan: Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Bagi memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, satu unit tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan seperti Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan. Unit tetap ini terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggan serta mempunyai pengetahuan mengenai organisasi masing-masing. Petugas-petugas Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan bolehlah terdiri daripada pegawai kumpulan Pengurusan dan Profesional atau kumpulan Sokongan mengikut kesesuaian struktur organisasi masing-masing dan diketuai oleh pegawai kanan. Bilangan dan gred jawatan untuk Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan hendaklah bersesuaian dengan bilangan perkhidmatan teras yang ditawarkan dan beban tugas. Skim Perkhidmatan Pegawai Khidmat Pelanggan telah diwujudkan bagi menyokong perjalanan Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan dan skop kerja skim perkhidmatan ini adalah merangkumi khidmat bantuan telefon, menyambut tetamu dan perhubungan awam. Teknologi o Peralatan dan teknologi yang digunakan untuk meyampaikan perkhidmatan perlu bersesuaian dengan perkembangan semasa. Perancangan yang teliti perlu dibuat untuk mengenal pasti keperluan pelanggan supaya perkhidmatan dapat ditawarkan melalui penggunaan peralatan dan teknologi terkini yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Organisasi yang mempunyai bilangan transaksi perkhidmatan pelanggan yang tinggi hendaklah sentiasa menerokai bidang teknologi baru dalam Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Ini bertujuan untuk memantapkan operasi dalaman seterusnya menawarkan perkhidmatan yang cekap melalui struktur berorientasikan perkhidmatan (service oriented architecture) yang sesuai. Pengurusan Premis o Bagi meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatan dan menjamin keselesaan pelanggan yang berurusan, kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan. Kemudahankemudahan ini adalah seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandas yang bersih dan lain-lain kemudahan untuk keselesaan pelanggan yang berurusan.

Saluran Perkhidmatan o Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan. Antara saluran-saluran perkhidmatan yang boleh ditawarkan ialah: Surat-Menyurat Perkhidmatan Dalam Talian E-mel/Laman Web/Portal Telefon/Faks/Talian Khas/Hotline Sistem Pesanan Ringkas (SMS) Kios Urusan Bersemuka

19