Anda di halaman 1dari 117

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU

DENPASAR
BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini,

maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin meningkat. Dengan semakin kompleksnya kebutuhan yang harus dipenuhi masyarakat harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan, maka dari itu masyarakat tidak bisa mengesampingkan kesehatannya begitu saja. Kesehatan merupakan faktor penting untuk menjalankan aktifitas seharihari. Masyarakat cenderung melakukan apa saja untuk menjaga kesehatan badannya seperti berolah raga, makan makanan yang sehat, rutin memeriksakan kesehatannya, istirahat yang cukup dan lainlain. Kesehatan merupakan hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu pula masyarakat akan semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Tumbuh suburnya tempattempat pelayanan kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah satu bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat. Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan

yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat sejak badan hukum perseroan terbatas diizinkan untuk mendirikan rumah sakit. Perubahan orientasi ini menyebabkan terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam meningkatkan jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi kepada konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan. Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat menjadi krisis terhadap jasa atau layanan kesehatan, mereka mulai menuntut penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas. Bagi kalangan menengah keatas, mereka tidak segan segan pergi keluar negeri demi memperoleh kesehatan yang baik, meskipun kemampuan tenaga medis dalam negeri tidak kalah dengan tenaga medis asing. Fakta ini sangat merugikan pemerintah. Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi yang curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus

utama ketika kita mengungkapkan tentang kepuasan dan kualitas jasa (Lupiyoadi,2006). Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah sakit, sebaliknya ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa (Wahyudin,2005). Kemajuan dibidang pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan, perilaku konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan sehingga bagi pihak produsen selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien. Demikian pula dengan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Dalam hal perkembangan, Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar telah melakukan upaya perbaikan sarana, prasana, manajemen, dan meningkatkan kinerja SDM serta menyesuaikan pola tarif. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki jumlah tenaga medis sebanyak 65 orang yaitu: dokter umum sebanyak 9 orang, bidan sebanyak 16 orang, perawat sebanyak 40 orang. Jumlah kunjungan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar baik pasien rawat inap maupun rawat jalan yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Pada tahun 2006 2010 Tahun Rawat Perkembangan inap (%) (orang) 200 190 (5) 210 10,53 235 1,90 300 27,66 1.135 45,09 227 902 Rawat Perkem Jalan bangan (orang) (%) 230 210 (8,70) 250 19,05 355 42 500 40,85 1.545 93,2 309 18,64 Total (orang) Perkemb angan (%) (6,98) 15 28,26 35,59 71,87 14,37

2006 430 2007 400 2008 460 2009 590 2010 800 Jumlah 2.680 Rata532 rata Sumber data: Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2011.

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan jumlah pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, jika dilihat keseluruhan jumlah pasien mengalami peningkatan dan penurunan. Pada tahun 2007 terjadi penurunan sebesar 6,98 persen atau sebanyak 30 orang, hal ini disebabkan oleh pihak manajemen rumah sakit melakukan kegiatan renovasi pada ruangan rawat inap kelas VIP dan sebagian ruangan medis, maka dari itu pihak manajemen menyarankan pasien untuk mengunjungi rumah sakit terdekat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih maksimal. Selain itu sebagian besar pasien yang datang pada tahun ini tidak memerlukan pelayan rawat inap, sehingga jumlah pasien rawat inap menurun pada tahun ini. Pada tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar 15 persen atau sebanyak 60 orang, peningkatan jumlah pasien pada tahun ini didominasi oleh para pasien yang menderita demam berdarah. Tahun 2009 mengalami peningkatan sebesar 28,26 persen atau sebanyak 130 orang, hal ini terjadi karena sebagian besar dari pasien rawat inap menderita virus flu burung. Hal ini membuat masyarakat khawatir, sehingga banyak masyarakat

memeriksakan kondisi kesehatan mereka untuk memastikan kondisi fisik mereka aman virus tersebut. Tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 35,59 persen dalam hal ini sebanyak 210 orang, peningkatan yang cukup besar ini didominasi oleh para penderita tipes, muntaber dan demam berdarah yang memerlukan kontrol maupun rawat inap. Selain itu peningkatan jumlah pasien pada tahun 2008-2010 disebabkan oleh penyakit pada sebagian pasien tergolong berat sehingga memerlukan rawat inap dan keputusan untuk memilih Rumah Sakit Bhakti Rahayu karena keberadaan rumah sakit semakin dikenal dan fasilitas yang tersedia semakin lengkap setiap tahunnya. Sehingga rumah sakit lebih dipercaya oleh masyarakat untuk memeriksakan kesehatannya dengan nyaman tanpa merasakan suatu kekhawatiran dalam benak mereka untuk datang ke Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Dalam kegiatan operasional, Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar menyediakan fasilitas pelayanan yang meliputi: unit pelayanan rawat jalan yang terdiri dari Poklinik Umum 24 jam, Poliklinik spesialis (Obyn, Bedah, Anak, Intern, THT) pagi dan sore, Poliklinik Gigi pagi dan sore, Ambulance 24 jam. Disamping itu juga ada instansi rawat darurat, Unit perawatan rawat inap, Laboratorium 24 Jam, Persalinan 24 jam, Menerima pasien Askes, Jamsostek, dan IKS lainnya. Salah satu kunci dalam memuaskan pasien adalah dengan menyesuaikan atau melebihi harapan pasien dengan mutu jasa Rumah Sakit. Rumah Sakit harus mengidentifikasikan keinginan dan harapan pasien dalam mutu jasa sehingga dapat mengetahui apakah jasa yang diberikan telah sesuai atau belum sesuai dengan harapan pasien.

Oleh karena itu, penting untuk di evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dalam upaya menjaga kualitas pelayanan Rumah Sakit secara berkelanjutan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar? b. Faktor-faktor apakah yang perlu mendapat prioritas untuk memberikan kepuasan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar? 1.2 Tujuan penelitian dan Kegunaan Penelitian

1.2.1 Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah disampaikan, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk mencapai kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

1.2.2 Kegunaan penelitian 1) Kegunaan teoritis (1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam aspek kualitas pelayanan. (2) Bagi mahasiswa Penelitian ini diharapkan berguna untuk menerapkan dan

mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah, disamping itu merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Udayana. 2) Kegunaan praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 1.3 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini menguraikan secara ringkas tentang materi yang digunakan dalam penelitian ini adalah. Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini akan dibahas hal ini latar belakang masalah, perumusan masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.

Bab II :

Kajian Pustaka Dalam bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan analisis ingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang meliputi: landasan teori, pengertian pemasaran, konsep inti pemasaran, publikasi penelitian.

Bab III :

Metode Penelitian Dalam bab ini akan menguraikan tentang tempat dan objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data, metode

pengumpulan data, dan teknik analisis data. Bab IV : Hasil dan Pembahasan Pada bab ini diuraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan personalia, deskripsi data, analisis data, dan

pembahasan. Pada analisis, data analisis kepuasan konsumen dengan analisis data secara kualitatif dan kuantitatif. Pada pembahasan dilakukan interprestasi untuk mencari makna yang lebih luas dan implikasi dari dari hasil analisis. Bab V : Simpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang simpulan dari bab-bab sebelumnya serta saran-saran kepada pihak perusahaan sehubungan dengan masalah yang dihadapi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen


Salah satu kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja produk atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005 :70). Kepuasan adalah manfaat kinerja produk dalam hubungannya dengan nilai yang memenuhi harapan konsumen, jika produk kurang memenuhi harapan, konsumen akan kecewa, (Machfoedz, 2005:4). Dari pengertian para ahli tersebut, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. 1) Metode pengukuran kepuasan konsumen Menurut kotler, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur atau memantau kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono, 2004 : 148) yaitu sebagai berikut.

(1)

Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan antara lain meliputi kotak saran dan keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.

(2)

Survei kepusan pelangan Survei bisa dilakukan dengan kuisioner, baik melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan baik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa prusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya antara lain a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

10

c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut. e. Ghost shopping Perusahaan merupakan ghost shopper (pembelanjaan siluman) sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk pesaing. f. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut (berhenti membeli). Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika kosumen mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan konsumen, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan gagal dalam memuaskan pelanggan.

11

(3)

Strategi kepuasan konsumen Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan

berbagai strategi. Pada prinsipnya, kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk merebut konsumen suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan mengkatkan kepuasan konsumen diantaranya, (Fandy Tjiptono, 2004 : 161). a. Strategi Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi hubungan antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain menjalani suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadinya bisnis ulangan. b. Strategi Superior Custemer Service Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha memberikan penawaran pelayanan yang lebih unggul dari pada para pesaing. Untuk

mewujudkannya, diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat kebutuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan superior.

12

c.

Strategi Unconditional Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan jasa dapat

mengembangkan augmented service terhadap core serice-nya, misalnya dengan memberikan prlayanan purna jual yang baik. (4) Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat lainnya adalah sebagi berikut. a. Penyediaan jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa. b. Penyedia jasa dapat terhindar dari publisitas negatif. c. Penyedia jasa dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelaksanaan saat ini. d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasional. e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. 2.1.2 Jasa a. Pengertian Jasa Pemasaran bukan saja mencakup hasil-hasil produksi berupa benda saja, tetapi juga mencakup bidang jasa (service). Dalam beberapa hal pemasaran jasa sedikit berbeda dengan penjualan produk yang berupa benda, karena biasanya

13

sifat dari jasa atau service itulah kebendaan dan sering tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan atau yang memberi jasa tersebut. Menurut Zeithaml dam Bitler, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produk produksinya dan memberi nilai tambahan (kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, (Buchari Alma, 2007 : 243) Menurut Kotler, jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak, (Fandy Djiptono, 2004 : 6) Dari beberapa difinisi diatas maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawar untuk memenuhi kebutuhan konsumen jasa tidak memiliki bentuk atau wujud tetapi jasa dapat dinikmati. b. Karakteristik jasa Karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang adalah ada empat (Djiptono, 2001 : 15), yaitu sebagai berikut. 1) Intangibility Jasa bersifat Intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

dicium, atau dengan sebelum dibeli, konsep ini memiliki dua pengertian antara lain. (1) Sesuatu yang tidah dapat disentuh dan tidak dapat diraba.

14

(2)

Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2)

Inseparability Biasanya barang itu diproduksi dulu baru dijual dan konsumsi. Beda halnya dengan jasa, dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara serempak.

3)

Variabeility Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non standar dizet output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4)

Parishability Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila jasa digunakan, maka akan berlalu begitu saja, (Fandy Djiptono, 2004 : 15).

c. Pengertian Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Ada dua faktor yang memenuhi kualitas jasa, diantaranya sebagai berikut. 1) 2) Expected service (jasa yang diharapkan) Perceived service (jasa yang diterima atau dirasakan), (Fandy Tjiptono, 2001 : 59) Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

15

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. 1) Manfaat Kualitas Jasa Setiap perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan serta berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memenuhi dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Adapun manfat dan kualitas jasa adalah sebagai beikut. (1) Loyalitas konsumen yang lebih besar (2) Pangsa pasar yang lebih besar (3) Harga jual yang lebih tinggi (4) Harga saham yang lebih tinggi (5) Produktivitas yang leih besar, (Tjiptono, 2000 : 55). Semua manfaat tersebut akhirnya akan mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer drive. Sehingga dalam perusahaan akan tetap menghasilkan laba.

16

2)

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu reputasi produk dan tanggung jawab perusahaan dalam hal citra dan reputasi produk jasa dan tanggung jawab perusahaan terhadap konsumen terhadap perjanjian yang telah dijanjikan atau ditawarkan sebelumnya dengan pelaksanaannya. Dalam hal faktor-faktor yang memenuhi kualitas pelayanan, (Rambat

Lupiyoadi, 2001) yaitu sebagai berikut. (1) Penampilan Penampilan ini sangat penting dan menjadi salah satu tolak ukur dari bukti langsung yang dinilai oleh konsumen (pasien rumah sakit). Contoh: penampilan berpakaian dalam waktu hari kerja. (2) Sikap Sikap yang baik dan sesuai prosedur yang telah diharapkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Hal ini akan memberikan kepuasan pada konsumen atau para pasien. (3) Tanggung jawab Semua tanggung jawab harus diselesaikan dengan baik dan benar, begitu juga dengan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar pekerjaan tersebut harus dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

17

(4)

Disiplin Disiplin kerja akan melancarkan segala peraturan yang telah ditentukan oleh manajemen dan akan memberikan kelancaran terhadap tujuan dari rumah sakit.

(5)

Kejujuran Kejujuran sangatlah penting diterapkan kepada setiap karyawan maka kejujuran dipandang perlu oleh manajemen untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien. Contoh: kejujuran memberikan informasi yang benar kepada setiap pasien.

(6)

Kualitas kerja Sudah tentu kualitas kerja sangatlah berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa tersebut dan juga secara tidak langsung akan dievaluasi oleh manajemen melalui peningkatan ilmu pengetahuan terhadap karyawan, apabila kualitas kerjasamanya masih kurang bagus maka akan diadakan peningkatan ilmu pengetahuan melalui memberikan kursus tambahan tanpa dikenakan biaya. Kualitas kerja merupakan tolak ukur untuk menilai prestasi kerja karyawan. Contoh: dapat mengukur pekerjaan dengan baik.

(7)

Kesetiaan Kesetiaan dan loyalitas terhadap peusahaan sangatlah penting untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh manajemen itu untuk memperoleh laba yang maksimal, disamping itu juga memberikan servis kepada pasien

18

dengan harapan timbul rasa puas kepada pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit tersebut. (8) Kerja sama Kerja sama yang baik antara masing-masing karyawan diharapkan menciptakan suasana kekeluargaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang baik antara masing masing karyawan sudah tentu akan menciptakan suasana kerja yang diharapkan oleh manajemen disamping itu akan timbul kepuasan bagi setiap konsumen yang menggunakan fasilitas jasa Rumah Sakit. (9) Insentif Intensif dan daya nalar karyawan sangat diperlukan untuk memaksimalkan dan menyempurnakan service yang diberikan kepada konsumen. Contoh : sumbangan pemikiran untuk memajukan Rumah sakit. d. Faktor penentu kualitas pelayanan jasa Terdapat beberapa faktor penentu kualitas jasa, meliputi(Fandy Tjiptono, 2008;273): 1) Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan kualitas dengan fasilitas yang menunjang rumah sakit dan perlengkapan karyawan dan tenaga medis yang dapat dilihat langsung oleh para pasien. 2) Keandalan (Realiability), berkaitan dengan kemampuan tenaga medis dalam memberikan kualitas jasa yangdijanjikan kepada pasien dengan

segera,akurat dan memuaskan. 3) Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan keinginan tenaga medis untuk membantu pasien dan memberikan kualitas jasa dengan daya tanggap.

19

4)

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, sifat yang dimiliki tenaga medis dapat dipercaya pasien.

5)

Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan

transaksi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi tenaga medis dalam memenuhi kebutuhan pasien. 2.1.3 Pengertian Rumah Sakit Umum Ada beberapa cara untuk meningkatkan semangat kerja karyawan. (Alex S. Nitisemito dalam Ahmad Tohardi (2002:433)) menyatakan untuk meningkatkan semangat kerja yaitu : 1) Gaji yang cukup Setiap perusahaan seharusnya dapat memberikan gaji yang cukup kepada karyawannya. Pengertian ini sangat relatif sifatnya. Besarnya gaji yang diberikan kepada karyawan mempunyai pengaruh terhadap kegairahan kerja. 2) Memperhatikan kebutuhan rohani Selain kebutuhan materi dalam wujud gaji yang cukup, mereka juga mempunyai kebutuhan rohani. Antara lain, tempat untuk menjalankan ibadah, rekreasi, partisipasi dan sebagainya. 3) Sekali-sekali perlu menciptakan suasana santai Suasana kerja yang rutin seringkali menimbulkan kebosan dan ketegangan bagi karyawan. Untuk menghindari hal-hal seperti ini, perusahaan perlu sekali-sekali menciptakan suasana santai pada waktu tertentu. 4) Harga diri perlu mendapatkan perhatian

20

Perusahaan yang baik biasanya mempunyai karyawan ahli yang hasil kerjanya dapat diandalkan. 5) Tempatkan para karyawan pada posisi yang tepat Setiap perusahaan harus mampu menempatkan karyawannya pada posisi yang tepat. Artinya tempatkan mereka pada posisi yang sesuai dengan keterampilan masing-masing. 6) Berikan kesempatan kepada mereka untuk maju Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan timbul jika mereka mempunyai harapan untuk maju. Sebaliknya, jika mereka tidak mempunyai harapan untuk maju dalam perusahaan, semangat dan kegairahan kerjanya lama kelamaan akan menurun. 7) Perasaan aman menghadapi masa depan perlu diperhatikan Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan terpuruk jika mereka mempunyai perasaan aman terhadap masa depan profesi mereka. 8) Usahakan karyawan mempunyai loyalitas Kesetiaan dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan dapat menimbulkan rasa tanggung jawab. Tanggung jawab dapat menciptakan gairah dan semangat kerja. 9) Sekali-sekali karyawan perlu diajak berunding Dengan mengikutsertakan mereka berunding perasaan bertanggung jawab akan timbul sehingga mereka melaksanakan kebijaksanaan baru tersebut dengan lebih baik.

21

10) Pemberian insentif yang terarah Agar perusahaan memperoleh hasil secara langsung, selain cara-cara yang telah disebutkan di atas dapat pula ditempuh sistem pemberian insentif kepada karyawan. 11) Fasilitas yang menyenangkan Bila memungkinkan, setiap perusahaan hendaknya menyediakan fasilitas yang menyenangkan bagi karyawan.

2.2

Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian yang dijadikan sebagai acuan bagi penelitian sekarang yaitu dari

beberapa skripsi yang sejenis, yaitu sebagai berikut. 1) Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati (2004), dengan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta. Riset ini menggunakan 220 responden dari pengendara sepeda motor sebagai sampel. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sama-sama menggunakan lima dimensi dalam melakukan riset yakni service quality, significantly influence, the customer loyalty, to employees, dan customer loyalty. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada bengkel sepeda motor Yogyakarta, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

22

2)

Elida Palilati (2004) yang berjudul Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Penelitian ini mengangkat 477 pelanggal dari 7 sampel area sebagai sampelnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Perbankan di Etnik Bugis, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 3) Juhani Kuokkanen (2004) yang mengangkat judul Hotel Customer Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey. Peneliti menggunakan komponen kualitas hotel secara mengkhusus. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan accidental sampling. 4) Rosemond Boohene (2004) yang mengangkat judul Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone (Ghana). Penelitian berkorelasi secara positif antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan

23

dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisa tentang pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengangkat tema tentang industri telekomunikasi, sedangkan penlitian ini mengangkat tema rumah sakit. 5) Hyung Seok Lee (2004) dengan judul Factor Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from Koreans. Dari sekitar 3 juta penduduk peneliti menggunakan 384 orang sebagai sampel penelitian. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini

menggunakan quota sampling dan accidental sampling. 6) Jeoung Hak Lee (2005) dengan penelitian yang berjudul The Influence of Service Quality Factors on Customers Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball League. Penelitian ini memakai lima faktor dalam memberikan kualitas jasa, yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy as Identified by Parasuraman. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana

24

penelitian terdahulu dilakukan pada The Korean Professional Basketball League, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 7) S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) dalam penelitian mereka yang berjudul Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap epuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan. Perbedaannya adalah pada penelitian ini mengangkat kualitas pelayanan, namun penelitian sebelumnya mengangkat kinerja yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 8) Harkiranpal Singh (2006) yang mengangkat judul The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Dapat disimpulkan terjalin hubungan yang baik antara kepuasan konsumen, loyalty dan menjalin sebuah relasi. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penlitian ini tidak memapaparkan tentang customer santifaction, customer loyalty, customer retention. 9) Yungkun Chen (2007) dengan penelitian yang berjudul : Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer Loyalty and Life

25

style at Hot Spring Hotels. Riset penelitian ini menyatakan bahwa terdapat beberapa hal yang berpengaruh secara signifikan dalam life style 3 diantaranya adalah Learning and refreshing Group, weekend enjoyment group, dan Relaxing and pleasure-relesing group. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang diangkat adalah sama-sama menganalisis tingkat kepuasan. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Hot Spring Hotels, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 10) D.Selcen.O.Aykac (2007) yang berjudul Effects of Service Quality On Customer Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of Marmara University Hospital. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis regresi, namun penelitian ini memakai quota sampling dan accidental sampling. 11) Harry A. P. Sitaniapessy (2008) dengan judul Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departement Store Ambon. Peneliti mewawancarai 100 orang dari rentang waktu yang ditentukan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan

26

konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan accidental sampling. Selain itu penelitian sebelumnya lebih mengkonsentrasikan penelitian pada niat pembelian ulang. 12) Ida Manullang (2008) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai memakai objek PT. Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan. Sedangkan penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. 13) Rudi Nurrahmat (2008) yang mengangkat judul Analisis Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Dari penelitian yang telah dilakukan, diperoleh nilai indeks kualitas tang negatif, ini menunjukkan ualitas pelayanan apotek masih belum memenuhi harapan Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama memberikan pelayanan kesehatan. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Apotek di Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit.

27

14)

Rachmadi (2008) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Pelayanan pasien umum maupun pasien asusansi kesehatan rawat inap kelas III RSUD kabupaten Karimun berkualitas baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menganalisa kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengambil lokasi di RSUD Kabupaten Karimun, sedangkan penlitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Bhakti RahayuDenpasar.

15)

Rini Sasanti (2009) dengan penelitian yang berjudul Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia. Riset ini mendapatkan hasil secara keseluruhan

menunjukkan 74,5% konsumen memiliki persepsi yang baik dalam Apotek meskipun kefarmasian yang diperoleh belum memenuhi standar farmasi komunitas. Layanan apotek dan layanan kefarmasian masih berorientasi pada obat, belum berorientasi pada

pasien/konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya sama-sama berperan dalam memperbaiki kesehatan kesehatan masyarakat. Perbedaannya terletak pada objek penelitian. Pada penelitian sebelumnya terletak pada tiga Apotek di Indonesia

28

(Jakarta,Yogyakarta, dan Makassar). Sedangkan objek pada penelitian ini terletak pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 16) Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez (2009) dengan penelitian yang berjudul Impact Of Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Penelitian ini memakai sampel sebanyak 304 pelanggan sebagai responden. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis SEM, namun penelitian ini memakai Random. 17) Rina Dwiwinarsih (2009) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Dalam penelitian ini penulis menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok dalam hal rasa yang menggugah selerakonsumen, hal ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang setiap harinya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode Uji Skala Likert dan Chi Square, namun penelitian ini memakai teknik RANDOM. 18) Silvester Kukuh. 2009 yang berjudul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Negara Indonesia

29

Cabang Jalan Margonda Raya. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia. Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan Random. 19) M. Afifudin (2009) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang. Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Bandar Udara Ahmad Dani Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit Bhakti Rahayu Denpasar.

20)

Mohamad Rizan (2010) yang berjudul Analysis Service Quality And Customer Santifaction, and Its Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company Garuda Indonesia in Indonesia). Teknik analisis yang digunakan

30

adalah Secual Equation Modeling (SEM). Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Garuda Indonesia, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Perbedaan lainya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis SEM, namun penelitian ini memakai teknik Random. 21) Hatane Samuel (2010) dengan penelitian yang judul Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Dapat dilihat bahwa Atributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat peneilaian yang cenderung baik, walaupun beberapa atributmendapat penilaian yang kurang baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni sama-sama memiliki pengaruh positif yang signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan teknik Random. 22) Mohamad Naki dan Haryono (2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT. PILAR MAS MOTOR. Peneliti menggunakan variabel

31

service quality dan relationship quality dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis Struktural Equation Modeling (SEM), sedangkan penlitian ini menggunakan teknik Random. 23) Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed (2010) yang

mengangkat judul Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan. Along with the important findings obtained on this study, the modified

questionnaireitself is another important contribution. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah objek dari penelitian sebelumnya adalah pada hotel, sedangkan penlitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 24) Sonya Mahanani (2010) yang mengangkat judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat. Sampel dari penelitian ini adalah 100 dari 10.378 orang pelanggan. Kepuasan pelanggan pelayanan rekening listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%. Persamaan antara penelitian

32

ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengangkat topik Kepuasan pelanggan dalam

Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat, sedangkan topik dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu. 25) Rino Desanto W. (2010) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa ada pengaruh yang sangat kuat dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap intensi hunian ulang konsumen. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan accidental sampling.

33

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar, dengan pertimbangan Kota Denpasar merupakan ibu kota Provinsi Bali. Tepatnya penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto II No. 11 Denpasar.

3.2

Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah tingkat

kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 3.3 Identifikasi Variabel

1. Variabel bebas Variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan adalah sebagai berikut. No. 1 Variabel/ Indikator Bukti langsung - Lokasi - Gedung - Peralatan Medis - Kebersihan Dan Kerapian Keandalan - Prosedur penerimaan pasien - Jadwal Pelayanan - Tidak berbelit belit Daya Tanggap - Kemampuan menyelesaikan keluahan - Informasi yang jelas - Tindakan yang cepat Simbol X1 X 1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2 X2.1 X2.2 X2.3 X3 X3.1 X3.2 X3.3

34

Jaminan - Sopan dan ramah - Pengetahuan - Jaminan keamanan dan kenyamanan - Keterampilan dalam bekerja Empati - Memberikan perhatian - Status social

X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5 X5.1 X5.2

2. Variabel terikat Adalah variabel yang tergantung dari variabel lainnya. Dalam hal ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y).

3.4

Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah suatu difinisi yang diberikan kepada

suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikan kegiatan. Dalam hal ini, definisi operasional yang dimaksud adalah sebagai berikut. 1) Bukti langsung Bukti langsung yaitu berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan, seperti. (1) Lokasi (X1.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap tempat dimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar itu berada. (2) Gedung (X1.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap bagaimana tata bangunan atau bentuk dari Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. (3) Perlatan medis (X1.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sudah

35

memiliki atau menggunakan peralatan terbaru atau mutakhir untuk pemeriksaan pasien. (4) Kebersihan dan kerapian (X1.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terahadap bagaimana kemampuan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dalam menjaga kebersihan dan kerapian para karyawan serta ruangan itu sendiri. 2) Keandalan Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya sebagai berikut. (1) Prosedur (X2.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat. (2) Jadwal pelayanan (X2.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan jadwal pelayanan yang tepat. (3) Tidak berbeklit-belit (X2.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak berbelit-belit dalam melayani konsumen. 3) Daya Tanggap Daya tanggap yaitu berkenaan dengan keinginan manajemen untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap dan cepat, yang indikatornya antara lain.

36

(1) Kemampuan penyelesaian keluhan (X3.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar mampu menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. (2) Informasi yang jelas (X3.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selalu tepat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (3) Tindakan cepat (X3.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat memberikan tindakan yang cepat kepada pasien. 4) Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, bebas dari bahaya resiko yang indikatornya terdiri dari: (1) Sopan dan ramah (X4.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien. (2) Pengetahuan (X4.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan konsumen teerhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki pengetahuan dalam ilmu kesehatan. (3) Jaminan keamanan dan kenyamanan (X4.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dalam menjamin keamanan dan kenyamanan pasien.

37

(4) Keterampilan dalam bekerja (X4.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki keterampilan dalam bekerja. 5) Empati Empati meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang indikatornya terdiri dari: (1) Memberikan perhatian (X5.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, dengan memberikan perhatian terhadap pasien. (2) Status sosial (X5.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan. 6) Kepuasan pasien Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh pasien dalam hal ini pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dimana perasaan tersebut sesuai dengan harapan pasien. 3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis data Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Jenis data menurut sifatnya (1) Data kuantitatif

38

yaitu data yang dapat dihitung dan berupa angka-angka seperti : data jumlah karyawan, jumlah pasien. (2) Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan keteranganketerangan seperti: sejarah berdirinya Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, struktur organisasi dan aktivitasnya. 3.5.2 Sumber data Data yang dikumpulkan bersumber dari : 1) Data primer, Yaitu data yang didapatkan dan diperoleh langsung oleh peneliti dari sumbernya dicatat dan diamati pertama kalinya oleh peneliti. Dalam penelitian ini sumber data adalah responden yaitu pasien yang telah mendapatkan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 2) Data sekunder, Yaitu data yang bukan diusahakan oleh peneliti melainkan yang telah diusahakan oleh orang lain, seperti jumlah karyawan, struktur organisasi perusahaan, aktivitas perusahaan, dan jumlah kunjunghan konsumen / pasien. 3.6 Metode Penentuan Sampel Populasi merupakan kumpulan dari semua elemen yang memiliki sejumlah karakeristik umum, terdiri atas himpunan untuk tujuan penelitian pemasaran (Maholtra, 1998:164). Penelitian ini merupakan teknik Random. Hal ini

dikarenakan populasi yang dipakai terbatas dan populasi tersebut telah tersedia.

39

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dari tahun 2006-2010 yang datang untuk berobat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar adalah sebanyak 1.135 orang. Setelah mendapat populasi, maka yang akan dihitung adalah jumlah sample yang akan dipakai. Untuk mencari jumlah sample, penelitian menggunakan

rumus dari Taro Yamane dan Slovin (Riduwan Akdon, 2006 :254), sebagai berikut.
n N ...................................................................................... Rumus 1. N d 2 1

Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = Presisi yang ditetapkan (10%)


n 1.135 2 1.135 0,10 1

1.135 1.135 0.01 1

1.135 11,35 1 1.135 12,35 = 91.90 dibulatkan menjadi 92 responden.


Berdasarkan rumus Taro Yamane dan Slovin (Riduwan Akdon, 2006 :254), dengan tingkat kesalahan 10%, maka jumlah sampel yang diambil sebagai responden adalah sebanyak 92 orang pasien dengan dasar pertimbangan kesediaan waktu, biaya dan tenaga.

40

3.7

Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan beberapa metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut. 1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung ke perusahaan terhadap objek yang diteliti, seperti penanganan langsung kepada pasien yang datang dan aktivitas perusahaan. 2) Wawancara, adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan Tanya jawab langsung dengan pihak-pihak berwenang untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian seperti sejarah perusahaan, jumlah karyawan, jumlah pasien, dan pemasaran. 3) Kuisioner, adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada pasien yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa. 4) Studi dokumentasi, adalah pengumpulan data dengan membaca atau mencatat dokumen-dokumen resmi perusahaan, seperti arsip-arsip yang berhubungan dengan pasien. 3.8 Skala pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala Likert. Untuk pelaksanaan atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: 1) 2) Jawaban sangat setuju (SS) diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas. Jawaban setuju (S) diberi bobot 4, berarti responden puas.

41

3) 4) 5)

Jawaban cukup Setuju (CS) diberi bobot 3, berarti responden cukup puas. Jawaban kurang Setuju (KS) diberi bobot 2, berarti responden kurang puas. Jawaban tidak setuju (TS) diberi bobot 1, berarti responden tidak puas. Untuk derajat kepentingan atibut, (Importance) terdiri dari sangat penting,

penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut. 1) 2) 3) 4) 5) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5, diprioritaskan tinggi. Jawaban penting (P) diberi bobot 4, prestasi dipertahankan. Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot3, diprioritaskan rendah. Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2, diproritaskan sangat rendah. Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1, tidak diprioritaskan.

3.9 Metode Pengolahan Data 3.9.1 Uji Instrumen. Penentuan sampel yang diteliti menggunakan metode Random. Metode ini dilakukan karena jumlah populasi telah tersedia yakni jumlah pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selama periode 2006-2010. 3.9.2 Teknik Analisis Data 1) Analisis Kuantitatif Terdapat dua jenis analisis kuantitatif yang dipakai, antara lain: (1) Analisis Skor Kualitas Jasa Pengukuran ini dilakukan dengan menilai sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan. Untuk pengukuran ini dapat digunakan alternatif sebagai berikut(Fandy Tjiptono, 2006;100).

42

Skor kualitas jasa Dimana: I (importence) =

I x (P - E)........................... Rumus 2.

Skor derajat kepentingan Skor kinerja Skor harapan

P (Performance) = E (Expectation) (2) =

Analisis Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan (Importanceperformance Analysis) Dalam pengukuran kepuasan pasien dengan metode survei dapat digunakan pengukuran dengan berbagai cara. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meminta responden untuk merangking atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar pada masing-masing atribut. Teknik ini dikenal dengan istilah analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono, 2006;100). Adapun rumus yang digunakan adalah, (J. Supranto, 2003:241):

TKi

Xi x 100% ............................................................... Rumus 3.


Yi

Dimana: TKi Xi Yi = Tingkat Kesesuaian Pasien Rawat Inap = Skor penilaian kualiatas kinerja rumah sakit bersalin = Skor Kepentingan Pasien Rawat Inap Tingkat unsur-unsur akan dijabarkan dibagi menjadi empat bagian/kuadran dalam diagram kertesius sebagai berikut.

43

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Y kepentingan
Prioritas Utama A Pertahanan Prestasi B D Berlebihan

C Prioritas Rendah

pelaksanaan (Kinerja / Keputusan) (sumber : J. Supranto, 2006 : 242)

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang dipotong agak tegak lurus pada titik ( X , Y )

Dimana :
X Y

= rata rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan pasien rawat inap (atribut).

= rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan pasien rawat inap (atribut). X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):

n Dimana :

X =

X 1 ..................................................................... Rumus 4.
:Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

X1 n

: skor penilaian pelaksanaan atas kinerja masing-masing. : Jumlah responden

44

: rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan konsumen (atribut).

Y dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241): Y = Y

Y1 ............................................................................... Rumus 5.
mempengaruhi kepuasan konsumen.

n : Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indicator yang

Y1 n

Skor penilaian kepentingan atas kinerja masing-masing.

: Jumlah responden.

Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) diisi dengan skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu ( Y )diisi oleh skor tingkat kepentingan. Keterangan dalam diagram kartesius (J. Supranto, 2003;241): 1) indikator yang terletak pada garis X , merupakan penilaian tingkat pelaksanaan masing-masing indicator dari Rumuah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
n

Xi
........................................................................... Rumus 6. K Dimana : K : banyaknya atribut/faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
n

i 1

Xi
X
i 1

= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing indicator yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

45

Dimana : K : banyaknya atribut/factor yang dapat dipengaruhi yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. 2) Faktor-faktor yang terletak pada garis Y , merupakan factor/atribut

yang dianggap penting oleh konsumen/pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
Y dihitung dengan rumus(J. Supranto, 2003;241):
n

Yi
............................................................................. Rumus 7. K Dimana : K : banyaknya atribut / faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
n

i 1

Yi
Y
i 1

= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing indicator mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yang

3)

Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, maka diagram kartesius dibagi menjadi empat bagian: (1)Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan. (2)Kuadran B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib mempertahankan

pelaksanaannnya oleh perusahaan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

46

(3)Kuadran C, menunjukkan faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan bisa saja dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. (4)Kuadran D, menunjukkan faktor yang dinilai berlebihan oleh pelaksanaannya karena dianggap kurang penting oleh

konsumen tetapi dilaksanakan dengan memuaskan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala likert. Untuk pelaksanaannya atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. 2) Analisis Kualitatif Analisis kualitatif adalah suatu anallisis yang bersifat keteranganketerangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas dimana analisis ini dipergunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga dapat menunjukkan simpulan yang didapat.

47

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Instansi

4.1.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu merupakan suatu bentuk usaha bersama yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara efisien dan terjangkau khususnya untuk masyarakat di sekitar Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dan masyarakat Denpasar pada umumnya. Maka pada tanggal 1 Juli 1992 dibawah naungan Badan Hukum "Yayasan Bhakti Rahayu" mendirikan poliklinik BKIA dan rumah bersalin. Kemudian dalam perkembangan tahun 1995 poliklinik BKIA dan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu berubah status menjadi Rumah Sakit Khusus Bedah yang memberikan pelayanan khusus pada kasus-kasus bedah. Kurun waktu 3 tahun status tersebut meningkat menjadi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sampai sekarang. Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, rasa aman dan nyaman, menuntut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas baik dari segi pelayanan, kenyamanan fasilitas maupun sumber daya manusia yang handal. Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dapat tercapai apabila mutu pelayanan ditunjang dengan kemudahan dan kerjasama yang saling menguntungkan. Selain itu Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu juga menjunjung tinggi profesi dan etika kesehatan sesuai dengan standar yang

48

berlaku untuk kepentingan masyarakat luas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut maka Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu dan terus menerus berupaya melakukan pembenahan internal. Dengan program pelatihan internal maupun eksternal diharapkan dimasa mendatang Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mampu memposisikan diri sebagai salah satu alternatif layanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dengan pelayanan yang terbaik sesuai dengan motto Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu "We Care & We Serve".

4.1.2. Visi dan Misi Adapun visi dan misi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebagai berikut . 1) Visi. Menjadikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebagai Rumah Sakit Swasta dengan pelayanan kesehatan yang bermutu serta dapat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. 2) Misi. (1) Memberikan kualitas pelayanan terbaik sesuai dengan standar

layanan kesehatan. (2) Menciptakan rumah sakit yang bersih dan sehat. (3) Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

49

4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan karena struktur organisasi merupakan persyaratan bagi perusahaan agar seluruh aktivitas perusahaan bisa teratur dan terarah. Dengan struktur organisasi terdapat tiga unsur pokok yang sangat penting yaitu: adanya tujuan bersama sebagaimana diketahui bahwa struktur organisasi yang baik merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, tanpa adanya struktur organisasi yang baik maka tujuan yang telah ditetapkan semua tidak mungkin akan tercapai dengan baik. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menerapkan struktur fungsional yang memberikan kemudahan pendelegasian dan kerjasama yang baik sehingga mendorong lancarnya aktivitas usaha. Semakin besar perusahaan maka struktur organisasi yang dimilikinya pun semakin kompleks dan membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak dengan kualitas yang memenuhi syarat untuk menduduki posisi-posisi yang ada dalam perusahaan tersebut. Adapun bentuk struktur organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu seperti pada Gambar 4.1.

50

Gambar 4.1 Struktur Manajemen Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
DIR. OPS BHAKTI NADINA CORPORATE

KOMITE MEDIS SEKRETARIAT Ad. Interm

HUMAS

YANMED

KEPERAWATAN

GEN. ADM Ad. Interm

MARKOM (MARKETING KOMUNIKASI)

ON DUTY Dr. jaga

ADM CHECKER

PROMOSI

POLI & UGD

VK (RUANG BERSALIN)

HRD & UMUM

HOME CARE

P. DX

OK (RUANG OPERASI)

INVENTORY CONTROL

FO (FRONT OFFICE)

GIZI

RR (RUANG RECOVERY)

KEUANGAN

REKAM MEDIS

RI (RUANG INAP)

INTERNIST

KEUANGAN

BEDAH

ANAK

Sumber : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, 2011

51

Dari Gambar 4.1, dapat diuraikan tugas masing-masing bagian lebih rinci sebagai berikut. 1) Direktur Tugas-tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan tahunan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu berdasarkan kegiatan tahunan sebelumnya dari data yang ada sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku, kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanan, dan mengawasi pelaksanaan tugas-tugas rumah sakit umum sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku; Merumuskan kebijaksanaan Bhakti Rahayu operasional berdasarkan Rumah ketentuan Sakit Umum

perundang-undangan

yang berlaku; Mengevaluasi hasil kegiatan Rumah Sakit Umum secara keseluruhan. 2) Komite Medis Tugasnya antara lain : Mempunyai wewenang terhadap segala permasalahan yangberurusan dengan tenaga medis; Menyeleksi/interview tenaga medis yang akan direkrut di Rumah Sakit; Berhak menegur tenaga medis apabila melakukan pelanggaran dalam menjalankan tugas medis; Menyampaikan saran dan keluh kesah yang dirasakan petugas medis ke Direktur. 3) Humas (Hubungan Masyarakat) Tugasnya antara lain: Mengkomunikasikan informasi-informasi yang

berkaitan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar; Menjembatani permasalahan yang ada dan mengkomunikasikan penyelesaian masalah pada unit terkait; Memantau perkembangan unit

52

markom

dan

promosi,

FO,

Home Care dan Rekam Medis; Membuat laporan kegiatan dan rencana kerja triwulan. 4) Markom (Marketing Komunikasi) dan Promosi Tugas antara lain: Mengkomunikasikan dan mempromosikan

produk/program, fasilitas dan pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu ke extern (masyarakat maupun corporate); Mengkomunikasikan setiap prosedur pelayanan IKS baru kepada unit terkait; Membuat rencana program kerja triwulan, kegiatan bulanan/mingguan; Me-maintenance customer IKS; Intelligent competitor. 5) Home Care Tugas antara lain : Mem-followup pasien pasca rawat inap (obgyn,

bedah, internal, anak); Meminta kesan dan saran dari pasien pasca rawat inap dan pada saat akan pulang;Memberikan konseling; Membuat laporan kegiatan dan rencana kerja triwulan. 6) FO (Front Office) Tugas antara lain: Mengkoordinir seluruh tugas dan jadwal staff FO; Bertanggungjawab terhadap operasional yang berlangsung di

FO; Mendelegasikan tugas ke staff FO; Menegur staf yang melakukan pelanggaran; Bertanggungjawab terhadap laporan harian dan bulanan; Mengevaluasi kinerja staff FO.

53

7) Rekam Medis (Registrasi Pasien) Tugas antara lain: Penerimaan data pasien rawat inap dan rawat jalan;Pencatatan dan pelayanan rawat inap dan rawat jalan;Pengolahan data; Penyajian data medis rumah sakit. 8) Yanmed (Pelayanan Medis) Tugas antara lain : (1) Mempertegas fungsi subunit di pelayanan medis dan

koordinasi antar unit serta jalur koordinasi antar sub unit. (2) Koordinasi penyusunan protop tindakan medis kedokteran

(protop kerja) dan sistem pelaporan. (3) Inventarisasi sarana medis dan non medis (analisa ruangan pelayanan, melengkapi fasilitas penunjang, menyiapkan sistem administrasi). (4) Menyiapkan kerjasama-kerjasama dengan fasilitas di luar rumah sakit seperti: Dokter konsultan;Laboratorium lain; Klinik-klinik 9) Dokter Jaga Tugas antara lain : (1) Tugas-tugas yang berhubungan dengan pelayanan: Koordinir pembagian tugas jaga; Mengkoordinir keperluan perlengkapan medis yang ada di poliklinik dan UGD atau di ruangan. (2) Tugas-tugas dibidang profesi Mengatur pembagian tugas untuk menghadiri undangan seminar dan pelatihan-pelatihan.

54

(3)

Tugas administrasi: Penyusunan jadwal jaga; Mengkoordinir pelaporan; Rapat koordinasi unit.

10) Poliklinik/UGD Tugas antara lain : (1) Tugas-tugas pada pelayanan: Pelayanan pada pasien, mengantarkan pasien untuk pemeriksaan untuk menunjang diagnostik termasuk menghubungi petugasnya; Membantu dokter saat memberikan

pelayanan medis; Ikut serta dalam menjaga kebersihan UGD dan poliklinik; Mengecek ketersediaan obat dan kelengkapan alat, ketersediaan stok obat dan barang yang habis dipakai, dan mambersihkan serta mencuci alat-alat setelah digunakan; Serah terima jaga. (2) Tugas-tugas keprofesian: Melaksanakan perasat-perasat/tindakan medis keperawatan sesuai permintaan dari dokter; mengikuti seminarseminar / pelatihan-pelatihan keterampilan medis setelah ditugaskan. (3) Tugas-tugas yang bersifat administrasi:Memasukkan data-data pasien ke komputer; Merekapitulasi data pelayanan di poliklinik dan UGD, dan mencatat administrasi tindakan pasien di poliklinik maupun UGD; Membuat laporan jaga;Tanggungjawab pencatatan dan pelaporan. 11) Penunjang Diagnostik Tugas-tugasnya antara lain :Koordinasi subunit di bidang pelayanan berupa pemeriksaan penunjang diagnostik, kebutuhan logistik untuk pemeriksaan, dan pemeliharaan alat-alat; Mengkoordinir tentang keprofesian seperti

55

penyusunan protap-protap pemeriksaan, kalibrasi alat-alat, mengkoordinir pelatihan-pelatihan keterampilan yang berhubungan dengan penunjang diagnostik; Koordinir administrasi seperti penjadwalan analis jasa, pelaporan hasil pemeriksaan, dan pelaporan kegiatan. 12) Gizi Tugas-tugasnya antara lain: Menyiapkan diet pasien di ruangan;

Mengkoordinir penyiapan menu di dapur, dan menu dokter operator di OK; Memberikan konsultasi gizi pasien di ruangan dan di poliklinik bila diperlukan; Membuat laporan. 13) Bidang Keperawatan Tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan bidang keperawatan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Mengkoordinasikan para Kepala Seksi dalam menyusun program kerja rumah sakit umum agar terjalin kerja sama yang baik; Melaksanakan bimbingan pelaksanaan, pengawasan dan penilaian pelaksanaan kegiatan pelayanan keperawatan, logistik

keperawatan, pelaksanaan etika keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan. 14) VK (Ruang Bersalin) dan RI (Ruang Inap) Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area kerja unit masing-masing;Bertanggung jawab langsung terhadap operasional harian; Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja dan menginvetarisir alat-alat kerja, sertamengatur kegiatan pasien baru atau

56

pindah ruangan; Mencatat setiap tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien; Membantu menyelesaikan keluhan pasien/keluarga secara

langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang timbul. 15) OK (Ruang Operasi) dan RR (Ruang Recovery) Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area kerja unit masing-masing Bertanggung jawab langsung terhadap operasional harian; Mengatur dan menginvetarisir alat-alat kerja; Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja; Mencatat setiap tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien; Membantu menyelesaikan keluhan

pasien/keluarga secara langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang timbul; Melaksanakan general cleaning dan sterilisasi area; Melengkapi dan menata kegiatan OK di area sesuai standart; Koordinasi dan konsolidasi tindakan OK; Membuat laporan kegiatan OK. 16) HRD (Personalia) dan Umum Tugas-tugasnya antara lain: Melaksanakan rekruitmen karyawan

(memberikan test tertulis dan interview) untuk memenuhi komposisi ideal jumlah karyawan; Menerima karyawan baru dalam masa training dengan perjanjian masa orientasi;Mengevaluasi karyawan yang masa orientasinya sudah selesai untuk dilanjutkan sampai di SK kan sebagai karyawan tetap; Memberikan penilaian kerja terhadap seluruh karyawan dan mengecek dan merekap jadwal dinas dan obsensi karyawan; Memberikan teguran dan surat peringatan kepada karyawan bila terjadi indisipliner atau penyimpangan

57

kerja; Mengidentifikasikan permasalahan pada masing-masing divisi dan melaksanakan penggajian. 17) Keuangan Tugas-tugasnya antara lain:Menyusun rencana kegiatan bagian keuangan berdasarkan ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Melaksanakan penyusunan anggaran; Mengatur dan mendistribusikan tugas, memberikan petunjuk dan memeriksa hasil kegiatan para Sub bagian agar tugas bagian keuangan dapat terlaksana sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku; Mengawasi pelaksanaan pengelolaan dana rutin, dana sumbangan bantuan biaya

operasional dari pusat, dan penerimaan serta penyetoran uang hasil kerja pengobatan penderita rawat jalan dan rawat inap, memeriksa pembukuan

sehingga pelaksanaannya tidak menyalahi ketentuan peraturan perundangundangan secara keseluruhan; Mengevaluasi hasil kegiatan bagian keuangan secara keseluruhan.

4.1.4

Susunan Personalia Peranan tenaga kerja sangat penting untuk perkembangan suatu usaha,

tenaga kerja sangat mempengaruhi hasil akhir suatu kualitas produk atau jasa maupun citra suatu perusahaan. Adapun jumlah tenaga kerja yang ditampung oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat dalam Tabel 4.1.

58

Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Jenis Tenaga Kerja Direktur Dokter Spesialis Dokter Umum Dokter Gigi Bidan Apoteker Perawat Asisten Apoteker P. Rontgen Analis Lab Administrasi Karyawan Sopir Pembantu Tenaga Kebersihan Satpam Jumlah (Orang) 1 21 9 2 13 1 40 8 4 5 10 100 5 14 5 3 241

Teknisi Jumlah Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar beroperasi 24 jam tanpa mengenal hari libur, oleh karena itu dilakukan secara menyeluruh dan kontinu dengan pembagian waktu kerja menjadi 3 shift yaitu : pagi, siang, dan malam. Adapun pembagian waktu kerja karyawan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat pada Tabel 4.2.

59

Tabel 4.2 Pembagian Waktu Kerja Karyawan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Hari Jam Keterangan Senin s/d 08.00 14.00 Setiap shift Minggu Bekerja enam hari seminggu sekali libur II Senin s/d 14.00 20.00 yang ditentukan oleh Minggu RSU Bhakti Rahayu III Senin s/d 20.00 08.00 Minggu Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Waktu yang dicantumkan diatas sudah termasuk di dalamnya waktu istirahat selama 1 jam. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa jam kerja yang telah diwajibkan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar kepada karyawannya tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum Denpasar. Disamping pengaturan waktu kerja tersebut setiap karyawan juga berhak untuk mendapatkan cuti yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit UmumBhakti Rahayu Denpasar sebagai berikut : 1. Cuti Bersalin Cuti ini diberikan bagi karyawan yang telah menikah secara sah selama 3 bulan dengan perhitungan 1,5 bulan sebelum melahirkan dan 1,5 bulan setelah melahirkan. Sedangkan karyawan yang masih kontrak hanya diberikan cuti selama 1 bulan 7 hari. 2. Cuti Tahunan Cuti tahunan diberikan kepada setiap karyawan yang telah bekerja selama 1 tahun seeara terus menerus. Lamanya cuti tahunan adalah 12 hari kerja, Shift I

60

kalau cuti ini tidak diambil pada waktu yang telah ditentukan atau pembatalannya tanpa persetujuan rumah sakit maka dianggap hangus. 4.1.5 Produk Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki produkproduk unggulan dalam melayani pasien terdiri dari : 1. Poliklinik 2. Unit Gawat Darurat (UGD) 3. Pemeriksaan LAB 24 jam 4. Praktek Dokter Spesialis Pagi & Sore 5. On call 24 jam (Dokter + Ambulance) 6. Medical Check Up 24 jam 7. Pelayanan Persalinan 24 jam, dll 4.1.6 Tarif (Standard Price) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki harga/tarif perawatan yang bermacam-macam yang dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Tarif Harga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010
Kelas Sewa kamar per hari Perawatan per hari Visite Dokter Service per hari Jumlah

(Rp) (Rp) (Rp) III 60.000 45.000 50.000 II 100.000 70.000 70.000 I 175.000 100.000 110.000 VIPB 250.000 120.000 120.000 VIP A 300.000 125.000 125.000 Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Administrasi ruang inap: Kelas III : Rp 35.000

(Rp) 7.500 10.000 15.000 22.500 25.000

(Rp) 162.500 250.000 400.000 512.000 575.000

61

Kelas II Kelas I VIP

: Rp 40.000 : Rp 45.000 : Rp 50.000

4.1.7 Promosi Rumah Sakit Untuk meningkatkan jumlah pasien yang berobat ke Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar maka pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu berusaha untuk menarik minat konsumen yaitu dengan menyediakan atau memberikan pelayanan yang lebih baik. Agar pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat memperoleh jaringan pemasaran yang lebih luas dan dapat memuaskan pasien, maka pihak Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar melakukan kegiatan promosi. Adapun promosi yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar adalah : brosur-brosur, melalui kerjasama antara bidan-bidan (IBI) Ikatan Bidan Indonesia, melalui dokter-dokter praktek umum. 4.1.8 Saluran Pemasaran Saluran pemasaran pada Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar hanya menggunakan saluran pemasaran langsung seperti pada Gambar 4.2. Gambar 4.2 Saluran Pemasaran Langsung Pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar 2006-2010

PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU

Berdasarkan gambar diatas dapat dikatakan bahwa pasien akan datang langsung ke Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar untuk keperluan

62

berobat. 4.1.9 Service Rawat Inap Service atau pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dalam meningkatkan kepuasan pasien, terutama pasien rawat inap sangat bervariasi mulai dari : ruang rawat inap, makan sampai dengan makanan kecil yang dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Fasilitas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar,2006-2010 KELAS VIP A/ Super VIP VIP B Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 FASILITAS AC, TV 29 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Extra Bed, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. AC, TV 21 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. 1 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. 2 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. 3/4 Bed per kamar, AC, Lemari Pasien, Kamar Mandi Luar.

Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Selain servis / pelayanan ruang inap ada juga waktu makan dan makanan kecil (snack) yang diberikan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sebagai berikut : 1. Makan : a. Pagi jam 07.00 b. Siang jam 12.00 c. Sore jam 18.00

63

2. Makanan ringan (snack) a. Pagi jam 10.00 b. Sore jam 16.00 4.1.10 Daerah Pemasaran Rumah Sakit Daerah pemasaran Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar diantaranya meliputi : Wilayah Kodya, Badung, Nusa Dua, Gianyar, dll. 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini karakteristik responden digambarkan mengenai jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan pasien rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. Sebagai pasien rawat inap dapat diidentifikasi seperti pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Karakteristik Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2006-2010.
No Karakteristik Keterangan Jumlah Pasien (orang) Persentase (%)

a. Laki-laki b. Perempuan Jumlah 2 Usia a. < 30 th b. 30 - 39 th c. 40 - 49 th d. > 50 th Jumlah 3 Jenis Pekerjaan a. Pelajar/mahasiswa b. PNS c. IRT d. Wiraswasta Jumlah Sumber : hasil survey, 2011

1 Jenis Kelamin

46 46 92 37 32 18 5 92 9 19 5 59 92

50 50 100 40,22 34,78 19,57 5,43 100 9,78 20,65 5,44 64,13 100

Dari Tabel 4.5 dapat dikatakan bahwa karakeristik pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dikategorikan menjadi 3. Karakteristik

64

yang pertama berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 46 orang atau 50 persen, dan perempuan sebanyak 46 orang atau 50 persen. Jika dilihat dari segi usia, terdapat empat katagori usia yaitu dibawah 30 tahun sebanyak 37 orang atau 40,22 persen; rentang usia 30-39 tahun sebanyak 32 orang atau 34,78 persen; rentang usia 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 19,57 persen; dan usia diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau sebesar 5,43 persen. Disini terlihat bahwa pasien didominasi oleh pasien yang rentang usianya 30 tahun kebawah. Menurut sumber, hal ini dikarenakan oleh pada usia tersebut adalah sebuah titik dimana seseorang sedang berada pada usia produktif. Masyarakat sangat bersemangat dalam melakukan pekerjaan mereka sehingga melupakan waktu dan tenaga yang telah dihabiskan dan akhirnya jatuh sakit. Karakteristik ketiga adalah jenis pekerjaan yang dibagi menjadi 4 karakter yakni pelajar/mahasiswaa sebanyak 9 orang atau sebesar 9,78 persen; PNS sebesar 19 orang atau 20,65 persen; IRT sebanyak 5 orang atau sebesar 5,44 persen; dan wiraswasta sebanyak 59 orang atau 64,13 persen. Wiraswasta menjadi angka yang tertinggi karena disbanding dengan criteria pekerjaan yang lain, wiraswasta memerlukan tenaga yang lebih untuk mendapatkan suatu perkembangan yang aik terutama dari segi laba. Hal ini menyebabkan mereka lebih memforsir tenaga dan fikiran untuk mencapai tujuan mereka tersebut. Dengan demikian, tenaga akan sangat banyak hilang dan daya tahan tubuhun semakin berkurang, sehingga dalam suatu kesempatan mereka membutuhkan perawatan ekstra demi meningkatkan dan memulihkan daya tahan tubuh mereka.

65

4.2.2 Analisis Data 1. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Analisis ini menggunakan rumus skor kualitas jasa, dimana sebelum pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap terlebih dahulu ditentukan kategori indeks kepuasan maka harus dicari skor kepuasan maksimum dan

minimum pada masing-masing pertanyaan harapan, kinerja, dan derajat kepentingan terdiri dari 16 pertanyaan yang dijawab oleh 92 orang pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Adapun langkahlangkah untuk menentukan kategori indeks kepuasan pasien rawat inap adalah (Fandy Tjiptono, 2006;100): 1) Dicari skor indeks kepuasan total maksimum dan kepuasan total minimum, yaitu: (1) Skor indeks kepuasan total maksimum, adalah: 16 x 5{(5 x 16)-(1 x 16)}= 80(80-16) = 80 x 64 = 5.120 (2) Skor indeks kepuasan total minimum, adalah: 16 x 5{(1 x 16)-(5 x 16)}= 80 (16 - 80) =80 x (-64) = - 5.120 2) Rentang skor indeks kepuasan pasien, yaitu: 5.120-(-5.120) = 10.240 3) Didapat interval kelas kategori kepuasan dengan cara membagi

rentang skor dan kelas kategori, yaitu: (1) (2) (3) 10.240 : 5=2.048 5.120 : 5 = 1.024 10.240 : 5=2.048 + (-5.120) = -3.072

66

4) Jadi kriteria untuk kategori indeks kepuasan konsumen adalah : No 1 2 3 4 5 Kategori Indeks Kepuasan Pasien -5.120 sampai dengan -3.073 -3.072 sampai dengan -1.025 -1.024 sampai dengan 2.399 1.025 sampai dengan 3.072 3.073 sampai dengan 5.120 Kriteria Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

Dari hasil perhitungan dengan rumus skor kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2006;100), dapat diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas. Untuk lebih jelasnya dari hasil perhitungan indeks kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat dirangkum pada Lampiran 5. Selanjutnya masing-masing kategori indeks kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dipersentasekan sesuai dengan jumlah responden seperti Tabel 4.6. Tabel 4.6 Persentase Kategori Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010 Jumlah Responden ( orang ) Tidak Puas 0 Kurang Puas 1 Cukup Puas 88 Puas 3 Sangat Puas 0 Jumlah 92 Sumber : Lampiran 5. 2011 Berdasarkan Tabel 4.6, Kategori Persentase (%) 0 1,09 95,65 3,26 0 100

dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pasien

rawat inap dengan kategori kurang puas sebanyak 1,09 persen, kategori cukup puas sebanyak 95,65 persen dan kategori puas sebanyak 3,26 persen, sedangkan kategori tidak puas dan sangat puas tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah

67

Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar harus

lebih meningkatkan tingkat

kepuasan pasien terutama dalam hal pelayanan khususnya pasien rawat inap. 2. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance Performance Analysis) Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat antara tingkat kepentingan dan kualitas kinerja Rumah tingkat

kesesuaian

Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peringkat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam penelitian ini terhadap dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan pada pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pasien. Dari perbandingan kedua variabel tersebut dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden. Penilaian kinerja dan kepentingan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dari 92 orang pasien rawat inap terangkum pada Tabel 4.7.

68

Tabel 4.7 Penilaian Kinerja Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor A. Bukti Langsung - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru - Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Keandalan - Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat - Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat - Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit Daya Tanggap - Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien - Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan Jaminan - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien - Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien - Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja Empat - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 34 170 26 140 31 155 37 185 41 164 39 156 13 39 37 140 21 63 1 2 SS Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang) S CS KS TS 24 96 25 79 1 2 0 0 1.499 B. 32 162 39 195 42 210 34 136 41 14 14 42 45 180 10 30 2 4 14 42 2 4 0 0 1.169 C. 42 210 40 200 45 225 SB 42 210 26 130 34 170 37 185 40 160 41 164 13 39 45 180 16 48 2 4 41 164 18 54 1 2 0 0 1.542 E. 46 230 43 215 33 132 34 136 15 45 11 33 1 2 1 2 0 0 795 0 0 394 401 B 8 24 3 6 0 0 388 37 148 CB 1 2 0 0 384 39 156 8 24 KB 0 0 370 43 168 13 36 2 4 TB 6 18 1 2 0 0 1.195 SKOR 400 2 4 0 0 401 0 0 394 400 1 2 0 0 392 0 0 393 384 32 96 2 4 0 0 390 2 4 0 0 376 0 0 367 Skor 366

D.

Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011 1. Tidak Setuju (TS) 2. 3. 4. 5. Kurang Setuju (KS) Cukup Setuju (CS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)

69

Tabel 4.8 Penilaian Kepentingan Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor A. Bukti Langsung - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru - Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Keandalan - Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat - Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat - Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit Daya Tanggap - Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien - Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan Jaminan - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien - Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien - Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja Empati - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 40 200 24 120 28 140 21 105 51 204 46 184 19 57 44 176 18 54 1 2 SP Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang) P CP KP TP 21 84 24 72 0 0 0 0 1.483 B. 16 80 24 100 18 90 51 204 22 220 20 60 59 236 14 48 1 2 17 51 4 2 0 0 1.093 C. 28 140 22 110 32 160 SP 20 100 23 115 21 105 21 105 55 220 63 212 15 45 50 200 19 54 1 2 55 220 18 54 0 0 0 0 1.485 E. 27 135 30 150 45 180 51 204 17 51 14 17 0 0 0 0 0 0 737 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011 0 0 381 356 44 176 P 17 51 1 2 0 0 372 51 204 16 48 CP 0 0 0 0 371 KP 0 0 371 46 184 19 57 0 0 TP 18 59 0 0 0 0 1.133 SKOR 371 0 0 0 0 384 0 0 371 378 0 0 4 0 356 0 0 434 367 29 81 0 0 0 0 368 2 4 0 0 378 0 0 368 Skor 369

D.

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Penting(SP) Penting(P) Cukup Penting(CP) Kurang Penting(KP) Tidak Penting(TP)

70

Berdasarkan Tabel 4.8 dan 4.9 diatas maka selanjutnya untuk masing-masing faktor akan dilakukan analisis sebagai berikut. 1) Analisis Variabel Bukti Langsung (1) Lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Dari 92 responden yang memberikan jawaban dari atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi cukup bagus, untuk tingkat kinerja diperoleh skor sebesar 366, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 369. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 366 x 100% 369

= =

99,19%, dibulatkan menjadi 99,20%

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih lokasi cukup strategis adalah sebesar 99,20 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241):

X
n
366 92

= =

3,98

X = 3.98 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

71

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
369 92

= 4,01

Y = 4,01Artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 4


(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya menjadi lebih baik sehingga tingkat kepuasan pasien dapat tercapai. (2) Memiliki fasilitas gedung yang baik Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki fasilitas gedung yang baik pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 367, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241). Tki =

Xi x 100% Yi
367 x 100% 368

= =

99,73%

72

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih fasilitas gedung adalah sebesar 99,73 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241).

X
n

= =

367 92
3,99

X = 3,99 artinya untuk fasilitas gedung yang baik berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
368 92

= 4

Y = 4 Artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada


skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya dalam hal fasilitas gedung sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

73

(3)

Memiliki peralatan medis yang baru Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki peralatan medis yang baru pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 376, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 38. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 376 x 100% 378

= 99,47% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mengenai peralatan medis sebesar 99,47 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241).

X
n
376 92

= 4,08

x = 4,08 artinya untuk peralatan medis yang baru berada pada skala 4
(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

74

Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
378 92

= 4,11

Y = 4,11 artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada
skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam hal peralatan medis yang baru sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (4) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 396, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241). Tki =

Xi x 100% Yi
390 x 100% 368

= 105,98%

75

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 105,98 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241).

X
n
390 92

= 4,24

X = 4,24 artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan


berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas

pelayanan menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
368 92

= 4

Y = 4 Artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan


berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas

76

pelayanannya dalam hal kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. 2) Analisis Atribut Keandalan (1) Melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 367. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 384 x 100% 367

= =

104,63%

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih prosedur penerimaan pasien adalah sebesar 104,63 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241).

X
n
384 92

= 4,17

77

X = 4,17 artinya untuk memperoleh prosedur penerimaan pasien yang


cepat dan tepat berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
367 92

= 3,99

Y = 3,99 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 393, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 370. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi

78

393 x 100% 370

= 106,22% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih jadwal pelayanan adalah sebesar 106,22 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (Supranto,2003;241):

X
n
393 92

= 4,27

X = 4,27 artinya untuk jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat berada
pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan untuk mencapai tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya dalam hal pelayanan. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
370 92

= 4,02

Y = 4,02 artinya untuk atribut jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas

pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

79

(3) Pelayanan yang tidak berbelit-belit Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pelayanan yang tidak berbelit-belit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 392, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 392 x 100% 356

= 111,05% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih pelayanan yang tidak berbelit-belit sebesar 111,05 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241):

X
n
392 92

= 4,26

X = 4,26 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit berada pada


skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

80

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y
n
356 92

= 3,87

Y = 3,87 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit sehingga


dapat meningkatkan kepuasan pasien berada pada skala 3 (Cukup Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. 3) Analisis Atribut Daya Tanggap (1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 378. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241):

81

Tki

Xi x 100% Yi 400 x 100% 378

= 105,82% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien sebesar 105,82 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241):

X
n
400 92

= 4,34

= 4,14 artinya untuk kemampuan dokter dan perawat untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan pasien yang baik berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y
n

82

378 92

= 3,10

= 3,10 artinya untuk atribut kemampuan dokter dan perawat untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Informasi yang jelas dan mudah dimengerti Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor informasi yang jelas dan mudah dimengerti pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 394, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =

Xi x 100% Yi 394 x 100% 371

= 106,19% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih informasi yang jelas sebesar 106,19 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J

Supranto,2003;241):

83

X
n
394 92

= 4,28

X = 4,28 artinya untuk informasi yang jelas dan mudah dimengerti


berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas

jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y
n
371 92

= 4,03

= 4,03 artinya untuk atribut informasi yang jelas dan mudah

dimengerti berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (3) Tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor tindakan

84

yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 384. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J

Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 401 x 100% 384

= 104,43% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih tindakan cepat sebesar 104,43 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J

Supranto,2003;241):

X
n
401 92

= 4,36

X = 4,14 artinya untuk tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat
pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu

meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

85

Skor

rata-rata

penilaian

tingkat

kepentingan

adalah

(J

Supranto,2003;241):

Y
n

384 92

= 4,17
Y = 4,17 artinya untuk atribut tindakan yang cepat yang dilakukan pada

saat pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pasien. 4) Analisis Atribut Jaminan (1) Pelayanan sopan, ramah pada pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor

pelayanan sopan, ramah pada pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 400 x 100% 371

= 107,82%

86

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih kesopanan dan keramahan terhadap pasien sebesar 107,82 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,2003;241):

X
n

400 92

= 4,35
X

= 4,35 artinya untuk pelayanan sopan, ramah pada pasien berada

pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya

menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J Supranto,2003;241):

Y
n
371 92

= 4,03

= 4,03 artinya untuk atribut pelayanan sopan, ramah pada pasien

berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit

87

Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Pengetahuan dokter menetapkan diagnosis penyakit Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pengetahuan dokter menetapkan diagnosis penyakit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 370, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 370 x 100% 371

= 99,93 % Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih pengetahuan dokter dalam mendiagnosis sebesar 99,93 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah Supranto,2003;241): (J

X
n
370 92

= 4,02
X

= 4,02 artinya untuk pengetahuan dokter menetapkan diagnosis

penyakit berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah

88

Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J Supranto,2003;241):

Y
n

371 92

= 4,03

= 4,03 artinya untuk atribut pengetahuan dokter menetapkan

diagnosis penyakit berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (3) Jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto, 2003; 241): Tki =
Xi x 100% Yi

89

384 x 100% 371

= 103,50 % Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien sebesar 103,50 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto, 2003;241:

X
n

384 92

= 4,17

= 4,17 artinya untuk jaminan keamanan dan kenyamanan pada

pasien berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y
n
371 92

= 4,03

90

= 4,03

artinya untuk atribut jaminan keamanan dan

kenyamanan pada pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (4) Keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 388, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 372. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi

388 x 100% 372

= 104,30 % Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja pada pasien sebesar 103,50 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J

Supranto,2003;241):

X
n

91

388 92

= 4,21

X = 4,21 artinya untuk keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja


berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y
n
372 92

= 4,03

Y = 4,03 artinya untuk atribut keterampilan para dokter, perawat dalam


bekerja berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. 5) Analisis Atribut Empati (1) Memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor

memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan pada

92

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi

401 x 100% 356

= 112,64% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih didalam memberikan perhatian terhadap pasien sebesar 112,64 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,2003;241):

X
n

401 92

= 4,36

= 4,36 artinya untuk memberikan perhatian kepada setiap

pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

93

Skor

rata-rata

penilaian

tingkat

kepentingan

adalah

(J

Supranto,2003;241):

Y
n
356 92

= 3,87

Y = 3,87 artinya untuk atribut memberikan perhatian kepada setiap


pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 394, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 381. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =

Xi x 100% Yi
394 x 100% 381

= 103,41%

94

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih status sosial sebesar 112,64 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah:

X
n
394 92

= 4,28

= 4,28 artinya untuk pelayanan kepada pasien tanpa

memandang status sosial berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y
n
381 92

Y Y

= 4,14

= 4,14, artinya untuk atribut pelayanan kepada pasien tanpa

memandang status sosial berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan

95

mampu

meningkatkan

kualitas

pelayanannya,

sehingga

dapat

meningkatkan kepuasan pasien. Dari semua analisis tingkat kesesuaian, skor rata-rata penilaian kualitas pelayanan/kinerja dan skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan pasien di atas seperti pada Tabel 4.9.

96

Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kualitas Pelayanan/Kinerja, Tingkat Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010 Penilaian Faktor Kepuasan Pasien Rawat No Inap Kinerja Kepentingan 1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal Pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan tepat. Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit. Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis 366 369 Tingkat Kesesuaian (%) 99,20

3,98 4,01

367

368

3,99

99,73

376

378

4,08 4,11

99,47

390

368

4,24

105,98

384

367

4,17 3,99

104,63

393

370

4,27 4,02

106,23

392

356

4,26 3,87

110,11

400

378

4,34 4,10

105,82

9 10

394 401

371 384

4,28 4,03 4,36 4,17

106,19 104,43

11

400

371

4,35 4,03

107,82

12

370

371

4,02 4,03

99,73

97

penyakit pasien. 13 Rumah Sakit Umum Bhakti 384 Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien. 14 Keterampilan para dokter, 388 perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 15 Rumah Sakit Umum Bhakti 401 Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien. 16 Rumah Sakit Umum Bhakti 394 Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2011

371

4,17 4,03

103,50

372

4,21 4,04

104,30

356

4,36 3,87

112,64

381

4.28 4.14

103.41

Sebelum skor rata-rata kinerja dan skor rata-rata kepentingan akan dijabarkan ke dalam diagram kartesius, terlebih dahulu perlu diketahui rata-rata dari rata-rata skor kualitas pelayanan/kinerja dan rata-rata kepentingan untuk seluruh

faktor/atribut kualitas pelayanan yang akan dihitung sebagai berikut (J Supranto, 2003; 242) :
n

Xi
X

i 1

3,98 3,99 4,08 4,24 4,17 4,27 4,26 4,34 4,28


X

4,36 4,35 4,02 4,17 4,21 4,36 4,28 16

67,36 16

= 4,21% Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan untuk seluruh (J Supranto, 2003; 242):

98

Yi
Y
=
i 1

K
4,01 4 4,11 4 3,99 4,02 3,87 4,10 4,03 4,17 4,03 4,03 4,03 4,04 3,87 4,14 16

64,44 16

= 4,03% Selanjutnya faktor/atribut dari tingkat kualitas pelayanan/kinerja dan tingkat kepentingan faktor-faktor tersebut dimasukan kedalam diagram kartesius yang dibagi menjadi empat bagian, seperti pada Gambar 4.3. Gambar 4.3 Diagram Kartesius dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Sumber : Data Diolah, 2011

99

Pada gambar diagram kartesius terlihat bahwa letak dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pada bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut: a. Kuadran A Faktor-faktor yang berada di kuadran A menunjukkan bahwa penanganannya perlu ditingkatkan, bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, karena ini dianggap penting oleh Pasien rawat inap namun tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan sesuai dengan keinginan pasien rawat inap. Faktor-faktor yang ada dalam kuadran ini adalah: 1) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru. 2) Faktor no. 12 : Pengetahuan para dokter dalam menetapkan

diagnosis penyakit pasien.. 3) Faktor no. 13 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan jaminan kesehatan dan kenyamanan pada pasien. b. Kuadran B Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Pada umumnya tingkat kualitas pelayanan telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien rawat inapnya, sehingga dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah :

100

1) Faktor no. 8

Kemampuan para dokter dan perawat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.

cepat

2) Faktor no.9

Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

3) Faktor no. 10 :

Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.

4) Faktor no. 11 :

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien.

5) Faktor no. 14 :

Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

6) Faktor no. 16 :

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien.

c. Kuadran C Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu biasa-biasa saja, sehingga dianggap kurang penting. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah: 1) Faktor no. 1 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis. 2) Faktor no. 2 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik. 3) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat.

101

d. Kuadran D Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa pasien rawat inap menganggap pelaksanaannya berlebihan dan faktor ini tidak penting bagi pasien rawat inap tetapi sudah berlebihan. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah : 1) Faktor no. 4 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. 2) Faktor no. 6 : Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan tepat. 3) Faktor no. 7 : Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit. 4) Faktor no. 15 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien. 4.3 Pembahasan Prioritas berdasarkan tingkat kesesuaian. Untuk menentukan faktor-faktor yang perlu mendapatkan prioritas dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dalam melakukan pembenahan dapat dilakukan dengan cara mengurut tingkat kesesuaian yang diperoleh. Faktor yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah faktor yang perlu mendapat prioritas. Adapun hasil yang diperoleh melalui analisis data mengenai tingkat kesesuaian. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dapat dilihat pada Tabel 4.10

102

Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2011 Tingkat Kesesuaian 1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi 99,20 yang strategis. 2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki 99,47 peralatan medis terbaru. 3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas 99,73 gedung yang baik. 4 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan 99,73 diagnosis penyakit pasien. 5 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 103,41 pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang 6 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 103,50 jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien. 7 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas 104,30 lainnya dalam bekerja. 8 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum 104,43 Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. 9 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani 104,63 prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 10 Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap 105,82 menyelesaikan keluhan pasien. 11 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga 105,98 kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan. 12 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah 106,19 dimengerti. 13 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti 106,23 Rahayu dijalankan dengan tepat. 14 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 107,82 pelayanan yang sopan, ramah pada pasien. 15 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum 110,11 Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit. 16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 112,64 perhatian kepada setiap pasien. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 No Faktor-faktor Prioritas I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIII XIV XV XVI

Dari Tabel 4.10 tersebut terlihat bahwa faktor lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu merupakan faktor yang perlu mendapat prioritas utama Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu untuk melakukan pembenahan dalam pelaksanaannya dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,20%. Faktor yang

103

mendapat prioritas paling akhir dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu adalah faktor Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien, tingkat kesesuaiannya adalah sebesar 112,64%.

104

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan analisis data dan hasil pembahasan mengenai tingkat kepuasan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu terhadap kualitas pelayan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Dari 92 orang pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu yang menjadi responden, tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas. 2. Bedasarkan teknik analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Perfomance Analysis) dari 92 orang pasien rawat inap yang diteliti, maka dinyatakan bahwa faktor-faktor atau atribut-atribut yang dianggap penting dan sudah memuaskan pasien ada 6 macam yaitu: 1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter dan perawat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien. 2) Faktor no.9 : Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. 3) Faktor no. 10 : Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. 4) Faktor no. 11 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien. cepat

105

5)

Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

6)

Faktor no. 16 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien.

Dilihat dari tingkat kesesuaian, maka faktor yang tingkat kesesuaiannya tererndah dan dianggap penting bagi pasien adalah faktor yang perlu mendapat prioritas utama bagi kualitas pelayanan/kinerja untuk kinerja untuk terciptanya kepuasan pasien rawat inap. Prioritas pertama yang perlu dibenahi adalah faktor lokasi strategis karena tingkat kesesuaiannya terendah, yaitu sbesar 99,20 persen. 5.2 Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu. Adapun saran-saran yang dimaksud sebagai berikut. 1) Dalam melayani para pasien hendaknya Rumah Sakit Bhakti Rahayu lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan pasien, selain itu para

petugas/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus ramah dan sopan dalam memberikan berkomunikasi dengan pasien. Selain itu, Rumah Sakit Bhakti Rahayu dalam memberikan informasi kepada pasien diharapkan agar tidak berbelit-bellit, karena hal ini dapat membuat pasien akan merasa diperhatikan karena mendapat informasi yang mereka butuhkan. 2) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan dan tidak membeda-bedakan status sosial atau golongan pasien dalam memberikan pelayanan, dan Rumah Sakit Bhakti Rahayu sebaiknya

106

meningkatkan fasilitas kerja seperti peralatan medis dan ruang guna untuk mendukung kerja karyawan dalam pelayanan jasa untuk para pasien yang dirawat, sehingga pasien merasa nyaman. Sedangkan dilihat dilihat dalam diagram kartesius Rumah Sakit Bhakti Rahayu hendaknya mempertahankan atribut-atribut yang berada pada kuadran B yang menunjukkan kinerja perlu dipertahankan dan jika mungkin kinerja lebih ditingkatkan. Atribut-atribut dikuadran C diharapkan pelaksanaannya diusahakan sesuai dengan

kepentingan dan harapan pasien, sedangkan atribut-atribut yang berada dikuadran D sebaiknya lebih menentukan pilihan dan prioritas dalam meningkatkan kinerja karyawan. Demikian saran yang dapat disampaikan. Semoga dapat menjadi masukan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pasien.

107

DAFTAR RUJUKAN Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan. Buchari Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 7. edisi revisi. Bandung: Alfabeta. Basu Swasta dan Hani Handoko,. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan ketiga. Yogyakarta: BPFE. Basu Swasta dan Irawan,. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Tigabelas, Yogyakarta. Boohene, Rosemond. 2004. Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone (Ghana). Chen, Yungkun. 2007. Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer Loyalty and Life style at Hot Spring Hotels. Http// www.google.com/search/kualitas-pelayanan-jasa. Desanto W. Rino. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Dwiwinarsih Rina. 2009.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok D.Selcen.O.Aykac, 2007. Effects of Service Quality On Customer Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of Marmara University Hospital. Fandy Tjiptono,. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. ____________,. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kedua. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. ___________,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kesebelas. Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

108

Kuokkanen Juhani. 2004. Hotel Customer Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey. Lee, Jeoung Hak. 2005. The Influence of Service Quality Factors on Customers Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball League. Lee, Hyung Seok. 2004. Factor Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from Koreans. Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. M. Afifudin. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang. Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat. Mahmud Mahfuedz, 2005. Pemasaran Modern, Penerbit: UPP AMPYKPN, Yogyakarta. Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez. 2009. Impact Of Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Mohamad Naki dan Drs. Haryono, MSIE. 2010. Analisis Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT. PILAR MAS MOTOR. Mowen Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi kelima. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Nurrahmat, Rudi. 2008. Analisis Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Palilati Elida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Kepuasan

109

Rambat Lupiyoadi,. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori &Praktek. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Rizan, Mohamad. 2010. Analysis Service Quality And Customer Santifaction, and Its Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company Garuda Indonesia in Indonesia) Robinson Pearce,. 2002. Manajemen Stratejik. Edisi pertama. Jakarta: Binapura Aksara Ridwan - Akon,. 2006. Rumus Dan Data dalam AplikasiStatistika, Cetakan Ke-1, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Samuel, Hatane. 2010. Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Sasanti, Rini. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia. Singh, Harkiranpal. 2006. The Importanceof Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Sitaniapessy, Harry A. P. 2008. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departement Store Ambon. Swasta Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempatbelas. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. ____________,. 2005. Manajemen Jasa.Yogjakarta: Andi. Wahyudin. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi.

Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati, dengan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta.

110

Lanjutan Lampiran 1 A IDENTITAS RESPONDEN Mohon diisi dengan jelas dan lengkap: 1. Nama 2. Alamat 3. Umur 4. Pekerjaan : ..................................................................... : ..................................................................... : ........................Tahun : ......................................................................

Jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda (x) pada jawaban anda. 1. Jenis Kelamin? a. Laki-laki 2. Usia pada saat ini? a. <30 Tahun b. 30-39 Tahun c. 40-49 Tahun d. > 50 tahun b. Perempuan

3. Pendidikan terakhir anda? a. SD b. SMP c. SMA d. Sarjana

Lanjutan Lampiran 1 b. Ukuran Kinerja (perfomance) Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Setuju (TS) 2. Kurang Setuju (KS) 3. Cukup Setuju (CS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) I 1 2 3 4 II 1 2 3 III 1 2 3 Tangibles (Bukti Langsung) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya Tanggap) Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. 1 2 3 4 5

IV 1 2 3 4 V 1 2

Assurance (Jaminan) 1 2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien. Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Emphaty (Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.

Lanjutan Lampiran I c. Ukuran Derajat Kepentingan (Inormance) Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP) No Faktor Atribut I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 II 1 2 3 III 1 2 3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan pasien yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya Tanggap) Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Rahayupada saat pasien membutuhkan. 1 Jawaban 2 3 4 5

IV 1 2 3 4 V 1 2

Assurance (Jaminan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien. Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Emphaty (Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.

2 3

4 5

d. Ukuran Harapan (Expectation) Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Setuju (TS) 2. Kurang Setuju (KS) 3. Cukup Setuju (CS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) No Faktor Atribut I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 II 1 2 3 III 1 2 3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya Tanggap) Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. Jawaban 2 3 4 5

IV 1 2 3 4 V 1 2

Assurance (Jaminan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien. Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Emphaty (Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien. Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.

2 3

4 5

Anda mungkin juga menyukai