Kursus Induksi Modul Umum Kump.

Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

LAMPIRAN 1 SOALAN (DASAR-DASAR KERAJAAN) Soalan 1: Pencapaian matlamat Wawasan 2020 memerlukan perubahan sikap. Berasaskan cabaran-cabaran Wawasan 2020, huraikan secara jelas sikap-sikap yang perlu ada pada Pegawai Awam bagi membantu mencapai matlamat ini. Jawapan Soalan 1:Wawasan 2020 merupakan dasar yang menjadikan Malaysia maju menjelang tahun 2020 dengan gaya dan acuan sendiri. Bagi merealisasikan matlamat ini, sebagai penjawat awam, perubahan sikap ke arah pembentukan Wawasan 2020 ini amatlah diharapkan. Antara sikap yang perlu ada pada Pegawai Awam bagi membantu pencapaian matlamat ini adalah: (a) Menjadi rakyat yang berusaha membentuk sebuah Negara bangsa yang bersatu padu serta menyanjungi masa hadapan yang dikongsi bersama. Bangsa itu mestilah sejahtera, terintegrasi wilayah-wilayah dan kelompok-kelompok etniknya, menikmati kehidupan bersama yang sepenuhnya berasaskan persamaan hak dan keadilan, membentuk sebuah Bangsa Malaysia dengan rasa taat setia dan pengabdian yang tidak berbelah bahgi terhadap bangsa tersebut. (b) Menjadi masyarakat Malaysia yang bebas, teguh dan terbentuk jiwanya, yakin terhadap diri sendiri, bangga dengan apa yang ada, dan dicapai, gagah menghadapi pelbagai rintangan dan masalah. Masyarakat Malaysia yang mempunyai sikap ingin mencapai kecemerlangan, menyedari akan kemampuan dirinya, tidak mengalah kepada sesiapa dan dihormati oleh bangsa lain. (c) Setiap penjawat awam dapat bekerjasama mewujudkan dan membangunkan masyarakat demokratik dan mengamalkan satu bentuk persefahaman matang iaitu demokrasi masyarakat Malaysia yang boleh menjadi contoh kepada banyak negara membangun. (d) (e) Penjawat awam perlu bersikap moral dan etika yang tinggi, kukuh dalam nilai agama Menjadi masyarakat yang liberal dan bertolak ansur, di mana masyarakat pelbagai dan kerohanian yang utuh dan ditunjangi oleh budi perketi yang luhur. kaum di Malaysia bebas mengamalkan adat, kebudayaan dan kepercayaan agama mereka dan pada masa yang sama meletakkan kesetiaan mereka pada satu negara. (f) Mewujudkan masyarakat saintifik dan progresif, masyarakat yang mempunyai daya
Page 1

Tugasan Kumpulan

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

perubahan tinggi dan memandang ke hadapan bukan sahaja menjadi pengguna teknologi tetapi juga penyumbang kepada tamadun saintifik dan teknologi masa depan. (g) Mewujudkan masyarakat penyayang dan budaya menyayangi, iaitu satu sistem sosial yang mana kepentingan masyarakat adalah lebih utama daripada diri sendiri, yang mana kebajikan insan tidak akan berkisar kepada orang perseorangan tetapi di sekeliling sistem keluarga yang kukuh. (h) Memastikan masyarakat yang adil dalam bidang ekonomi. Iaitu masyarakat yang melaksanakan pengagihan kekayaan negara secara adil dan saksama, yang mana wujud perkongsian sepenuhnya bagi setiap rakyat dalam perkembangan ekonomi. Masyarakat sedemikian tidak akan wujud jika masih ada pengenalan kaum berdasarkan fungsi ekonomi dan kemunduran ekonomi berdasarkan kaum. (i) (j) Mewujudkan masyarakat makmur yang mempunyai ekonomi yang boleh bersaing, Kesimpulannya, cabaran pertama Wawasan 2020 iaitu pembentukan bangsa dinamik, giat dan berdaya tahan. Malaysia yang bersatu padu adalah merupakan cabaran yang paling utama dan paling asasi untuk berterusan. Gabungan dan kerjasama pintar semua pihak diharapkan dapat merealisasikan harapan Malaysia sebagai sebuah negara maju menjelang tahun 2020. Soalan 2:-Jelaskan pendekatan-pendekatan baru yang diambil oleh kerajaan dalam melaksanakan Dasar Pembangunan Nasional selepas tamatnya Dasar Ekonomi Baru. Jawapan Soalan 2:Dasar Pembangunan Nasional (DPN) diwujudkan untuk membentuk perpaduan negara dan digubal berasaskan matlamat dan strategi Dasar Ekonomi Baru (DEB), iaitu membasmi kemiskinan dan menyusun semula masyarakat. Beberapa pendekatan baru yang bergantung kepada sektor swasta dengan sokongan dan bantuan kerajaan dilaksanakan seperti: (a) (b) (c) Penumpuan yang lebih bagi membasmi kemiskinan di kalangan golongan termiskin Mewujudkan gunatenaga dan pembangunan pesat sebuah Masyarakat Peningkatan penglibatan sektor swasta dalam penyusunan semula masyarakat dan
Page 2

di samping mengurangkan kemiskinan relatif. Perdagangan dan Perindustrian Bumiputera (MPPB).

Tugasan Kumpulan

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

pembentukan peluang yang lebih luas bagi sektor terbabit. (d) Penumpuan kepada pembangunan sumber manusia untuk mencapai pertumbuhan dan menyeimbangkan pengagihan.

Soalan 3:-Pewujudan Kebudayaan Kebangsaan Malaysia adalah berlandaskan 3 prinsip yang ditetapkan oleh Kerajaan sebagai Dasar Kebudayaan Kebangsaan. Jelaskan ketiga-tiga prinsip tersebut Jawapan Soalan 3:Prinsip 1: Agama Islam Sebagai Unsur Penting Dalam Pembentukan Kebudayaan Kebangsaan Prinsip ini menggariskan agar kebudayaan kebangsaan menampakkan Malaysia sebagai sebuah Negara Islam di peringkat tertinggi. Di peringkat kedua pula, ia perlu menetapkan budaya-budaya lain yang diamalkan oleh kaum lain yang tidak bertentangan dengan budaya Islam. Prinsip 2: Kebudayaan Rakyat Asal Negara Sebagai Teras Prinsip ini bertitik tolak pada sejarah negeri Melaka sebagai pusat perkembangan, pemancaran dan warisan kebudayaan Melayu di mana kebudayaan serantau digambarkan dengan penggunaan Bahasa Melayu. Prinsip 3: Unsur-unsur Kebudayaan Kaum Lain Yang Sesuai Sebagai Turut Diterima Selain daripada kebudayaan rakyat asal, unsur-unsur budaya asing seperti Cina, Arab, India dan sebagainya juga menjadi teras. Kesesuaian dan penerimaan dalam penyerapan kebudayan ini bergantung kepada ketidakwujudan percanggahan dalam perlembagaan dan prinsip-prinsip Rukunegara.Ketiga-tiga prinsip ini telah menjadi titik pertemuan dan asas perpaduan ke arah mewujudkan satu identiti nasional bangsa Malaysia.

SOALAN (PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM)

Tugasan Kumpulan Page 3

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

Soalan 1:Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsive kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Sila jawab soalan di bawah berdasarkan kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 tahun 2008-Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan: (a) Senarai dan huraikan dengan ringkas enam(6) ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan (b) Berikan dua(2) contoh perlaksanaan ciri kualiti perkhidmatan yang boleh diterapkan ditempat kerja anda (b) Dua contoh perlaksanaan ciri-ciri kualiti perkhidmatan yang dapat diterapkan ni organisasi UTeM adalah: 1. Persekitaran kondusif Menyediakan ruang menunggu yang selesa dan lengkap seperti di kaunter Pejabat Bendahari Universiti, pejabat pos, banggunan persatuan pelajar, klinik kesihatan dan sebagainya. Pihak universiti juga perlu menyediakan kemudahan kepada pelajar seperti pondok hentian bas, teksi serta melakukan penambahbaikkan kepada pusat persatuan pelajar. Ini secara tidak langsung dapat menarik lebih minat para pelajar untuk menggunakan dengan sebaiknya ruang yang telah disediakan itu. 2. Menepati masa Para staf perlulah mendisiplinkan diri mereka dengan menepati masa serta pandai membahagikan masa yang sebaik mungkin semasa dalam menjalankan tugas. Contohnya seperti datang awal ke pejabat, menghadkan waktu makan tengah hari selama satu jam sahaja, menepati masa semasa menghadiri mesyuarat dan sebagainya. Pegawai-pegawai kanan juga perlulah menunjukkan contoh teladan yang baik kepada kesemua staf universiti seperti datang pada waktu yang sepatutnya di dalam sesuatu majlis rasmi. Pejabat bendahari juga perlulah memastikan masa yang diambil untuk berurusan di kaunter mengikut masa yang telah ditetapkan. Soalan 2: (a) Bincangkan kaitan di antara Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam dalam konteks motivasi?
Tugasan Kumpulan Page 4

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

(b) Apakah perbezaan di antara Fail Meja (FM) dan Manual Prosedur Kerja (MPK). Jelaskan kepentingan kedua-duanya dalam meningkatkan keberkesanan individu dan jabatan ke arah mempertingkatkan produktiviti. Soalan 3 (a) Apakah yang anda faham dengan Konsep Piagam Pelanggan. Jelaskan kenapa Piagam Pelanggan penting dan kaitannya dengan konsep Kualiti. (b) Bincangkan konsep Mesyuarat Pagi dan kaitannya dengan kerja sebagai satu pasukan. (c) Dalam layanan urusan melalui telefon, peringkat pengedalian akan melibatkan Telefonis, Pembantu Khas dan Pegawai. Jelaskan tindakan-tindakan yang perlu dilakukan oleh Pegawai yang menerima panggilan pada peringkat itu.

Tugasan Kumpulan

Page 5

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

DASAR-DASAR KERAJAAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM Jawapan Soalan 1:(a)

Jawapan Soalan 2:(a) Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam diwujudkan bagi memberikan pengiktirafan kepada hasil inovasi dan kreatif bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan di mana ianya dapat meningkatkan motivasi kepada individu/organisasi itu dengan cara:
Tugasan Kumpulan Page 6

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

Mempertingkatkan daya kreativiti individu/organisasi dalam mencipta dan mereka satu aplikasi baru yang lebih menarik, sistematik dan efisien bagi memastikan apa yang dihasilkan berbeza dan lebih berkualiti untuk bersaing dengan pesaing disekeliling mereka. Mewujudkan rasa daya saing setiap individu/organisasi dalam memajukan diri. Ianya akan melahirkan rasa daya saing yang positif untuk menghasilkan produk, proses kerja atau sistem yang lebih kreatif untuk lebih maju dengan mencipta sesuatu yang baru. Merasa nikmat keseronokkan bekerja di mana idea yang ingin diketengahkan boleh diadaptasikan dalam bentuk realiti. Jesteru itu, idea yang baru tidak akan terhalang malah dapat diasah untuk diketengahkan dan sekaligus menjadikan kenikmatan dalam ruang kerja itu menjadi semakin meluas. Anugerah tersebut merupakan penggalak kepada individu/organisasi mencipta sesuatu yang baru kerana ganjaran yang diberikan adalah lumayan iaitu hadiah wang tunai bernilai RM 5000, sijil penghargaan, serta inovasi yang dihasilkan akan dimaklumkan melaui laman web kerajaan dan penerbitan kerajaan.

Jawapan Soalan 2(b):Perbezaan Fail Meja dan MPK Fail Meja Merupakan dokumen rujukan Manual Prosedur Kerja yang Merupakan objektif alir dokumen jabatan, rujukan peringkat

digunakan oleh individu / jawatan yang jabatan / pejabat yang mengandungi fungsi mengandungi carta organisasi, objektif dan bagi diikuti. menjalankan tugas mengikut carta tugas. dan maklumat disediakan prosedur-prosedur / staf yang jabatan / pejabat, bahagian penempatan kerja yang menerangkan proses kerja serta serta pegawai bagi individu dan prosedur kerja yang perlu dipertanggungjawab menjalankan

Dokumen dan maklumat yang terdapat Dokumen dalam FM merupakan individu tugas tanggungjawab dalam / pejabat.

dan berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan

melaksanakan tugasan harian.

Tugasan Kumpulan

Page 7

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

Satu FM disediakan bagi satu individu / Satu MPK disediakan bagi satu jabatan jawatan bagi memperjelaskan lagi sebagai rujukan untuk mempertingkatkan dan kecemerlangan jabatan secara keseluruhannya. tugasan mengikut senarai tugas yang kecekapan dikeluarkan oleh jabatan

Mengandungi maklumat / panduan untuk Mengandungi maklumat mengenai semua mengendalikan tugas yang ditetapkan aktiviti dalam jabatan, di mana di dalamnya bagi satu-satu jawatan, di mana ianya terdapat diperjelaskan melalui prosedur maklumat berkaitan sejarah kerja penubuhan, objektif, fungsi, prosedur dan dalam melaksanakan tugas tersebut.

yang menerangkan proses kerja serta pegawai dan staf yang bertanggungjawab carta alir tugasan. kepentingan kedua-duanya dalam meningkatkan keberkesanan individu dan Jabatan kearah mempertingkatkan mempertingkatkan produktiviti. (1) (2) MPK memperjelaskan harapan jabatan/pejabat serta memberi gambaran keseluruhan organisasi seperti rasional ianya ditubuhkan juga objektif dan fungsi jabatan. Melalui MPK pembahagian tugas dapat dilakukan dengan sempurna di antara bahagian/unit, dan individu akan mengetahui tugas dengan baik bagi menambahkan kecekapan dan tahap perkhidmatan di jabatan. (3) Selain itu, penyediaan prosedur kerja yang lengkap serta penetapan kepada yang bertanggungjawab dalam menjalankan tugas akan memudahkan pegawai (4) bagi (5)

perancangan dan tugasan harian. FM pula digunakan untuk memberikan garis panduan yang jelas, ianya menjelaskan memudahkan individu dalam jabatan tersebut tahu mengenai tugas dan senarai tugas harian individu secara terperinci dengan proses kerja yang sebagai rujukan tanggungjawab kerja dengan jelas dan apa yang harus dilakukan. Dengan itu, individu tersebut akan tahu arah tuju jabatan dengan tepat dan dapat dikaitkan dengan tugasan harian dengan merujuk dasar-dasar serta peraturan yang jelas yang terdapat di dalam FM. (6) Dasar-dasar tersebut merupakan peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab/tugas individu dalam menjalankan tugas. Apabila dasar tersebut ditetapkan berdasarkan tugasan harian ianya akan sekaligus sebagai pemakin untuk membentuk prosedur kerja atau carta alir yang jelas.
Tugasan Kumpulan Page 8

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

Jawapan Soalan 3(a): (1) Konsep Piagam Pelanggan meliputi tiga aspek iaitu definisi, fokus dan ciri-ciri yang jelas dan senang disebar. Berikut adalah salah satu aspek Piagam Pelanggan iaitu fokus yang membawa maksud bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi kehendak seperti perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan prihatin. Perkhidmatan awam mestilah responsif dan peka kepada keperluan dan kemahuan-kemahuan tersebut. (2) ciri-ciri Piagam Pelanggan yang jelas seperti ringkas, mudah difahami, dan hendaklah hanya menyatakan perkara-perkara yang utama dengan tepat. Piagam Pelanggan sesebuah jabatan/agensi hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai. Penyebaran hendaklah dibuat samada melalui risalah-risalah atau poster yang boleh dipamerkan dan tempatkan di tempat yang strategik di jabatan/agensi atau di tempattempat awam. (3) Ciri-ciri Piagam Pelanggan seterusnya adalah khusus. Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. (4) kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk mengenalpasti kehendak pelanggan ialah melalui soal selidik, maklumbalas yang diterima, sesi dialog, atau temubual bersama pelanggan. Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai-bagai. Jawapan Soalan 3(b): Tujuan utama mesyuarat pagi adalah untuk memupuk semangat mengutamakan kepentingan nasional daripada kepentingan jabatan. Ia bermatlamat untuk menyelesaikan masalah yang timbul mengenai perlaksanaan sesuatu program pembangunan secara terus dan tanpa bertangguh. Halangan-halangan yang wujud akan dapat dikenalpasti dan kakitangan boleh menyumbangkan buah fikiran serta pendapat untuk mengatasi masalah ini. Dengan ini, tunggakan kerja di kalangan jabatan yang terlibat akan dapat dikurangkan dan semangat kerjasama serta tolong menolong antara kakitangan jabatan akan dapat dibentuk. Selain itu, kakitangan akan dapat bergerak ke arah mencapai matlamat yang sama iaitu pembangunan negara. Inilah elemen yang berkaitan dengan kerja berpasukan.
Tugasan Kumpulan Page 9

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

Jawapan Soalan 3(c): (a) Jika panggilan telefon disambut oleh pegawai, maka tindakan yang perlu dilakukan adalah seperti berikut. Antaranya, ialah pegawai perlulah mendapatkan maklumat terperinci sesuatu perkara yang ingin disampaikan. Sekiranya, maklumat terperinci yang diperolehi itu memerlukan rujukan lanjut, maka maklumkan kepada pemanggil tersebut bahawa maklumat yang teleh diberikan itu akan disampaikan kemudian. Sejurus itu, pegawai perlulah mendapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau mudah dihubungi semula. Sekiranya pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada di pejabat maka dapatkan pesanan yang ingin disampaikan. Manakala, perkara yang harus dielakkan semasa menerima panggilan adalah tidak membiarkan pemanggil menungu lebih dari satu minit tanpa alasan. Selain itu, kata-kata yang kurang sopan dan kesat seharusnya dielakkan semasa menjawab panggilan telefon. Hal ini kerana, ianya akan memberikan impak negatif kepada jabatan tersebut. (b) Sekiranya, pegawai ingin menamatkan panggilan telefon maka haruslah menamatkannya dengan sopan dan tidak tergesa-gesa. Setiap perbualan yang ditamatkan, haruslah diberi dengan ungkapan yang sesuai seperti Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang masalah. Jika amalan seumpama ini dipupuk di setiap organisasi secara berterusan, maka ianya akan mampu menyumbang kepada perhubungan yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam orgasnisasi. LAMPIRAN 2 RUJUKAN 1) Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 8 Tahun 1991, Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 2) Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2006, Garis Panduan Bagi Melaksanakan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam

Tugasan Kumpulan

Page 10