SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari : Sabtu Tanggal : 07 Maret 2009 Tempat : Ruang 611 .LEMBAR PENGESAHAN   Nama : Kinan Lirastika NIM : 04220078 Konsentrasi : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto.

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) .

28 Juli 1985 Nomor Induk Mahasiswa : 04220078 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto.PERNYATAAN ORISINALITAS   Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Kinantha Lirastika Tempat / Tanggal Lahir : Malang. baik sebagian ataupun seluruhnya. Kota Batu – Jawa Timur) Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain. Yang menyatakan Kinantha Lirastika . kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar. saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku Malang.

S.BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Pembimbing I : Nurudin. Frida Kusumastuti. M. M.Sos.Si Pembimbing II : Dra. M.Si .Si Kronologi Bimbingan Tanggal Bimbingan Paraf dosen pembimbing I Keterangan II 8-05-2008 Acc proposal 14-05-2008 Seminar proposal 20-12-2008 Acc Bab I 20-12-2008 Acc Bab II 11-01-2009 Acc Bab III 11-01-2009 Acc Bab IV 31-02-2009 Acc Keseluruhan Mengetahui. M. Frida Kusumastuti. Pembimbing I Pembimbing II Nurudin. S.Si Dekan FISIP Drs. Budi Suprapto.Si Dra.Sos. M.

Sos. dengan kalimat “kapan lulus?”. penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “ Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Drs. Frida Kusumastuti. 6.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi. M. doa dan dorongan baik moral maupun material (I love u much). Nurudin. M. penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang. Joko Susilo. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi. oleh karena itu dengan segala hormat.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. 4. S. Dra.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. Dalam penyusunan skripsi. . M. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu pencarian data dalam penulisan skripsi ini. Budi Suprapto. 5. 2.Si sebagai Pembimbing II yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. 7.KATA PENGANTAR   Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya. M. 3.

support and attention 4 me…. Oleh karena itu. Malang. My luv dyyy……Thanks for all love. Amien. Dirga) yang selalu mau   mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. segala kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Dewa. 07 Maret 2009 Kinantha Lirastika . Teman-teman seperjuangan (Vyta. 9.8. Amien. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas. Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

......................................................................................................... 12 4.................. Populasi dan Sampel .............. Latar Belakang .................... 10 3..... Jenis Penelitian . Definisi Konsep ................................................................. 17 4.................................DAFTAR ISI   Pengesahan ......... Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) ................................................. ii Pernyataan Orisinilitas ................................................................... 18 ....................................... 17 3............................................... Citra Positif PDAM Kata Batu .......................................... 5 C.... Kualitas Pelayanan Pelanggan .................................................................... v Daftar Isi ...... 5 D................................................................ Citra Positif ...................... Metode Penelitian ................................ Instrumen Penelitian ................................................... BAB I PENDAHULUAN A........................................................... 15 G....................................................................................................... 6 1......................................................................................... 5 E......... Tinjauan Pustaka ........ Teori Pembentukan Citra . iv Kata Pengantar ........... Daftar Tabel ......... Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14 F......................... i Lembar Persetujuan ................................................ Definisi Operasional 1......................................... 15 2..................................... 15 1.... Rumusan Hipotesis ....................................................................... 17 2............................ 15 2............................. iii Berita Acara Bimbingan Skripsi ............................................................. Rumusan Masalah .......................................... 16 H.................................... Citra Positif Perusahaan (Y) ....................................... Kualitas Pelayanan Pelanggan .................... Manfaat Penelitian ..................................... 17 1................................................................................................................................................... 16 I............................. Lokasi Penelitian dan waktu penelitian ................................................................................... Tujuan Penelitian ............................................ 6 2. 1 B....................................

................................... 24 c.......................................................................... Desa Temas .............................. 20 7...... Teknik Pengumpulan Data ................................................... 29 1................................. 21 1............ Desa Sumberjo . Peningkatan Kapasitas Pegawai ................................................... Desa Pandanrejo ....................... 24 b................................ Desa Sidomulyo ..... Desa Oro-Oro Ombo ............................................................................................................ Desa Songgokerto . Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu ...............................2 Memberi Motivasi Kerja ................................................................................... 22 3.......... 30 2... Desa Pesanggrahan ........................... Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ............................................................................. Desa Sisir ................. 27 j.............................. 20 BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN A....................... Gambar Umum PDAM Kota Batu ..................... Desa Torongrejo ............... 29 1......................... Desa Tlekung ..... 29 5........................................................................................... 29 1............... 23 4........................................................... Desa Mojorejo ........ 26 g............. Skala Pengukuran ...................................................................... 28 m.....................................................  a..... 24 a.................................................. Terbentuknya PDAM Kota Batu ..................... Validitas .......... Realibility ..................... Desa Ngaglik ........ 28 k..................................... 19 6..................1 Peningkatan SDM ..........1 Sistem Pembayaran Rekening ................................................ 21 2................... 18 b................... Analisis Data ..... Desa Beji ....................................... 19 5.................. Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu ........................................ 29 2. 25 e................... 28 l........................................ 25 d............................. Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas Pegawai ......... 27 i............................................. 27 h......... Dasar Hukum PDAM Kota Batu ................. 30 .................................................................... 26 f...........................................

......... 33 c... 31 4.... Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44 .................. Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu . 32 1......... 38 5................ Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan .. 30 2...... 36 3......... Karateristik Kelurahan Anggakerto ............................. 34 B......................................... Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari ................ 31 3. 32 a........ Citra Positif PDAM Kota Batu 1.............. Kelayakan ruang pelayanan (Front Office......3 Debit dan Kualitas Air .................................. 42 10........................... Kualitas Pelayanan Pelanggan 1.... Batas wilayah . Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ....................  2............ 35 2......... Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk .......... Tanggapan Kepada Pelanggan ...................... 34 1........................................................ 39 6.............. Penanganan Tingkat Kebocoran ....................... Lobby) PDAM batu ....................................... Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto .............................................. Berdasarkan lama Berlangganan ............................................................. Gambaran Umum Desa Songgakerto ....... Identitas Responden ............ 32 2..... 37 4............. 32 B..... Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan . Sarana dan Prasarana ......................... 41 9................. 40 8............................................................. 33 BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA A...... Jumlah Penduduk ... 43 11.... Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan dan kenyamanan ......... Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43 C............ 32 5............................. Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ............2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru ................ 33 b............. Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu ................................. Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu ................................................................................ 39 7............

...................................................... 49 8..................................................................................................... 57 1................................................ 46 4........................................... 50 9..................... Uji Validitas ................................................................................................. Uji Keabsahan Data ....... 63 ....................... Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM Kota Batu ....... Kesimpulan ............................................................. 62 B......... Uji F ....................................... Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam Pengelolaan air minum ................. Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah) Kota Batu ........... Uji Realibilitas .......................... 60 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A................................................................... 56 E..................................... 54 2........ 52 11......................... 62 2....... Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ................................. Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada masyarakat Batu ...2..................... 48 6.......................... Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam melakukan pengelolaan Air ................................... Saran ................................................ 54 1...... 47 5...... Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang mencukupi bagi kebutuhan masyarakat ........................ 58 2....... 62 1..................... 45 3............... Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada Pelanggan ........................................................... Saran Praktis ..................................... Koefisien Determinasi ............................................................... Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada   pelanggan .. Saran Akademis .......................................................... 48 7.............................. 53 D............................. Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu .......................................... Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51 10.................................................................

Remaja Rosdakarya. Soemirat. Soleh dan Elvinardo Ardianto. 2005. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Bumi Aksara. Jakarta. 2002. PT Remaja Rosda Karya. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Sugiyono. 1996. Linggar. Bandung.Nuansa. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Grasindo. Manajemen Publik. Bandung. Raja Grafindo Persada. Suhandang. serta Aplikasinya di Indonesia. Anggoro. Ruslan. Etika Customer Service. Bandung. Andi. PT. Alfabeta. 2007.DAFTAR PUSTAKA   Arikunto. Bandung. Metode Penelitian Administrasi. Metode Penelitian Komunikasi. Manajemen Jasa. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Khasali. Malang. 2000. Jalaluddin. Yokyakarta. 2005. Manajemen Publik Relation. PT. PT. Yokyakarta Tangkilisan. UMM Press. Jakarta. Jakarta. PT. 1994. Bandung. Skripsi: M. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Malang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam Implementasi. Kustadi. 2002. 2002. Onong. Remaja Rosdakarya. Hessel. Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktek. Rakhmat. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta Effendy. Rusady. Jakarta Kasmir. Rajagrafindo Persada. 2007.Dasar Public Relations. Suharsimi. Renald. . Rineka Cipta. Bumi Aksara. 2004. 2007 Dasar. Hamidi. F. Tjipyono. Mahrus. 2006. 2007.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful