SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

LEMBAR PENGESAHAN   Nama : Kinan Lirastika NIM : 04220078 Konsentrasi : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari : Sabtu Tanggal : 07 Maret 2009 Tempat : Ruang 611 .

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) .

baik sebagian ataupun seluruhnya. Kota Batu – Jawa Timur) Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain. 28 Juli 1985 Nomor Induk Mahasiswa : 04220078 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar. saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku Malang.PERNYATAAN ORISINALITAS   Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Kinantha Lirastika Tempat / Tanggal Lahir : Malang. Yang menyatakan Kinantha Lirastika .

M. S.Sos.Si Pembimbing II : Dra. M. Pembimbing I Pembimbing II Nurudin.Si .BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Pembimbing I : Nurudin.Si Kronologi Bimbingan Tanggal Bimbingan Paraf dosen pembimbing I Keterangan II 8-05-2008 Acc proposal 14-05-2008 Seminar proposal 20-12-2008 Acc Bab I 20-12-2008 Acc Bab II 11-01-2009 Acc Bab III 11-01-2009 Acc Bab IV 31-02-2009 Acc Keseluruhan Mengetahui. Budi Suprapto.Sos. S. M. Frida Kusumastuti. Frida Kusumastuti.Si Dra.Si Dekan FISIP Drs. M. M.

Dra. penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. M. penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang. M.KATA PENGANTAR   Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya. 7. Drs. 5.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM.Si sebagai Pembimbing II yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. 2. Dalam penyusunan skripsi. Budi Suprapto. dengan kalimat “kapan lulus?”. Nurudin.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. M. S. penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “ Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. 3. 6.Sos. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi. 4. doa dan dorongan baik moral maupun material (I love u much). Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi. M. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu pencarian data dalam penulisan skripsi ini. Frida Kusumastuti. Joko Susilo. . oleh karena itu dengan segala hormat.

Teman-teman seperjuangan (Vyta.8. 9. My luv dyyy……Thanks for all love. segala kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. Amien. 07 Maret 2009 Kinantha Lirastika . Dirga) yang selalu mau   mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan penulisan skripsi ini. Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Oleh karena itu. Dewa. support and attention 4 me…. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas. Amien. Malang.

.................................................. Instrumen Penelitian .......................... Citra Positif ....................................................... 6 2............................................................... 5 D....................... Citra Positif PDAM Kata Batu ... Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14 F................. 12 4................................................................................................. 17 3...................... 15 2......................... 15 2.............. Rumusan Masalah ......................... Jenis Penelitian ................. iv Kata Pengantar ......................... Teori Pembentukan Citra ................................. iii Berita Acara Bimbingan Skripsi ............................................... Kualitas Pelayanan Pelanggan .................. Definisi Konsep ................... Tujuan Penelitian .. 16 H........ 1 B.............................. v Daftar Isi .. 17 1...................................... Manfaat Penelitian ............. i Lembar Persetujuan ................................................................................. 15 G.................................................................................................... Daftar Tabel ......................................................................................................................... 5 C............ Definisi Operasional 1............................................... 18 ................. 6 1.................................................................. Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) .............................................................................................. ii Pernyataan Orisinilitas ............................................ 10 3........................................DAFTAR ISI   Pengesahan ............................ Kualitas Pelayanan Pelanggan ........................................................................................................ 16 I...................... BAB I PENDAHULUAN A............. Citra Positif Perusahaan (Y) ............................................................................ 15 1........................ 17 2................................................................................. Lokasi Penelitian dan waktu penelitian .................................. Rumusan Hipotesis ............................................ 5 E................................... Metode Penelitian ......................................... Latar Belakang ................................................................ Populasi dan Sampel ...................... Tinjauan Pustaka ........ 17 4..................

............ 26 f.... Desa Pandanrejo ........................ 27 j................. 18 b...................................... 24 c............................. 25 d...............................................................1 Peningkatan SDM .... 26 g.................... 27 h......... Desa Torongrejo ................................................................. Analisis Data .. Desa Oro-Oro Ombo .... 29 5............. Validitas ........................................................................... 21 2............................ Realibility ................ 22 3............................. Desa Songgokerto .. 28 l.............................................. 30 .............................................................................. 20 BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN A.......... 28 m............................................................ 29 2................................................ Desa Sumberjo ........... 29 1................... 29 1.............................................................. Desa Tlekung ................... 30 2......... Desa Pesanggrahan .............................. Desa Sidomulyo .......... Gambar Umum PDAM Kota Batu ................................................. 21 1.................... Desa Beji ............................................................................... Skala Pengukuran .................................................................................... 28 k..............2 Memberi Motivasi Kerja .................................. 19 6........ Desa Sisir .................................. 25 e...................................... Teknik Pengumpulan Data .... Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas Pegawai .......... Desa Mojorejo ..... Desa Temas ...1 Sistem Pembayaran Rekening ..... 27 i..................... 23 4................................................................................ 24 b....................................................................................... Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ......................................... Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu .......................................................................................... 24 a... Terbentuknya PDAM Kota Batu .................................................................. Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu ......................................................... 29 1......... Dasar Hukum PDAM Kota Batu .............. Desa Ngaglik .... Peningkatan Kapasitas Pegawai .. 20 7........................... 19 5...............................  a...........

.................................................. 39 7........................ 34 B............................................... Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu .............. Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu ............... Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu . 32 5......... 41 9.. 35 2....... Kualitas Pelayanan Pelanggan 1... Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto ........................... 43 11.............. Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ........... Tanggapan Kepada Pelanggan ............................... Berdasarkan lama Berlangganan .............. 34 1..... Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu .............................. Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari ......... 31 4.. Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan dan kenyamanan .................................... 33 BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA A.................................... Identitas Responden .... Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44 ............ Citra Positif PDAM Kota Batu 1............................................ 40 8... 30 2........................................ 32 B...................................... Jumlah Penduduk ....................... Kelayakan ruang pelayanan (Front Office...... Batas wilayah ...  2.... Karateristik Kelurahan Anggakerto .............. 42 10.................... 38 5......2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru . 37 4..... Sarana dan Prasarana ......................... Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan ....................... 32 1................ 39 6...... 32 2..... Gambaran Umum Desa Songgakerto ................................... 33 b.. Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan ...........................................3 Debit dan Kualitas Air ....................... 32 a............... 36 3.................................. Lobby) PDAM batu ........ Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk ........................................................ Penanganan Tingkat Kebocoran ............. 31 3.. 33 c........................ Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43 C.....

....................................... Uji Realibilitas ........................................................... Saran Praktis ........... 50 9.... Uji Keabsahan Data .................................................................................................... 62 1........... Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM Kota Batu ............................................................................... 57 1.......... Saran ........ 48 7.................................... Uji Validitas ... Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang mencukupi bagi kebutuhan masyarakat .............................................. 62 2.................... 56 E....................................................................................................... 52 11.............................. Saran Akademis ..................... Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada masyarakat Batu ........... Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51 10......................................................................................................................... Kesimpulan .. Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu ...................... 48 6...................................................................... Koefisien Determinasi ...................... 60 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A....................... Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada Pelanggan ............ 54 2.. 62 B................................................... 46 4............... 49 8......................... 63 .. 54 1................ Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada   pelanggan ..........................2................................. Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam melakukan pengelolaan Air .................................................. Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ................................................................................................................................................................... Uji F .............. 53 D.... 58 2.................................. Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah) Kota Batu .................. 47 5............... 45 3..... Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam Pengelolaan air minum ..

Teori dan Profesi Kehumasan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. 2004. Skripsi: M. Manajemen Jasa.Dasar Public Relations. 2007. Soemirat. PT. Yokyakarta. Rusady. 2005. Bandung. Bandung. Rineka Cipta. Manajemen Publik. Jalaluddin. Tjipyono. Grasindo. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Suatu Pendekatan Praktek.Nuansa. Linggar. Khasali. 2007. Malang. Andi. 1994. 2007. Rakhmat. Raja Grafindo Persada. Jakarta Effendy. Ruslan. PT Remaja Rosda Karya. Jakarta. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Bandung. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . F. Remaja Rosdakarya. Prosedur Penelitian. 2002. Jakarta. Hamidi. Metode Penelitian Administrasi. Sugiyono. Bandung. Yokyakarta Tangkilisan. PT. UMM Press. Renald. Onong. 2005. serta Aplikasinya di Indonesia.DAFTAR PUSTAKA   Arikunto. 2006. Malang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. 2000. PT. . Bumi Aksara. Jakarta. Bandung. Alfabeta. Kustadi. Suharsimi. Mahrus. PT. 2002. Metode Penelitian Komunikasi. Hessel. Manajemen Publik Relation. Bumi Aksara. Jakarta Kasmir. Suhandang. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam Implementasi. Etika Customer Service. 2007 Dasar. 2002. Rajagrafindo Persada. Soleh dan Elvinardo Ardianto. Anggoro. 1996. Remaja Rosdakarya. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful