SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

LEMBAR PENGESAHAN

Nama

: Kinan Lirastika

NIM

: 04220078

Konsentrasi

: Public Relation

Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif

PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di
Desa Songgokerto, Kota Batu Jawa Timur)

Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus
Pada hari

: Sabtu

Tanggal

: 07 Maret 2009

Tempat

: Ruang 611

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama

: Kinantha Lirastika

Nim

: 04220078

Jurusan

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif

PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di
Desa Songgokerto, Kota Batu Jawa Timur)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama

: Kinantha Lirastika

Tempat / Tanggal Lahir

: Malang, 28 Juli 1985

Nomor Induk Mahasiswa

: 04220078

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan

: Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul :

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto, Kota Batu Jawa
Timur)
Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain, baik sebagian ataupun
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini
tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku

Malang,
Yang menyatakan

Kinantha Lirastika

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

Nama

: Kinantha Lirastika

Nim

: 04220078

Fakultas / jurusan

: ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi

Judul skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra

Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM
Kota Batu di Desa Songgokerto, Kota Batu Jawa Timur)

Pembimbing I

: Nurudin, S.Sos, M.Si

Pembimbing II

: Dra. Frida Kusumastuti, M.Si

Kronologi Bimbingan
Tanggal
Bimbingan

Paraf dosen pembimbing

I

Keterangan

II

8-05-2008

Acc proposal

14-05-2008

Seminar proposal

20-12-2008

Acc Bab I

20-12-2008

Acc Bab II

11-01-2009

Acc Bab III

11-01-2009

Acc Bab IV

31-02-2009

Acc Keseluruhan
Mengetahui,

Pembimbing I

Pembimbing II

Nurudin, S.Sos, M.Si

Dra. Frida Kusumastuti, M.Si

Dekan FISIP

Drs. Budi Suprapto, M.Si

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat dan hidayahnya, penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi
dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi, penulis mengambil judul : Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan
dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala hormat, penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Drs. Budi Suprapto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UMM.
2. Joko Susilo, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM.
3. Nurudin, M.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran
dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.
4. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si sebagai Pembimbing II yang telah
memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.
5. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu
pencarian data dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi, doa dan
dorongan baik moral maupun material (I love u much).
7. Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi, dengan
kalimat kapan lulus?.

8. Teman-teman seperjuangan (Vyta, Dewa, Dirga) yang selalu mau

mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan

penulisan skripsi ini.
9. My luv dyyyThanks for all love, support and attention 4 me.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya
kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas.
Amien.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
terdapat kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang
sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini.
Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya, Amien.

Malang, 07 Maret 2009

Kinantha Lirastika

DAFTAR ISI

Pengesahan ..................................................................................................

Lembar Persetujuan .....................................................................................

ii

Pernyataan Orisinilitas .................................................................................

iii

Berita Acara Bimbingan Skripsi ...................................................................

iv

Kata Pengantar .............................................................................................

Daftar Isi ......................................................................................................

Daftar Tabel .................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................

B. Rumusan Masalah ............................................................................

C. Tujuan Penelitian .............................................................................

D. Manfaat Penelitian ............................................................................

E. Tinjauan Pustaka ..............................................................................

1. Kualitas Pelayanan Pelanggan ....................................................

2. Citra Positif ................................................................................

10

3. Teori Pembentukan Citra ............................................................

12

4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif

14

F. Definisi Konsep ................................................................................

15

1.

Kualitas Pelayanan Pelanggan ...................................................

15

2. Citra Positif PDAM Kata Batu ....................................................

15

G. Definisi Operasional
1. Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) ..............................................

15

2. Citra Positif Perusahaan (Y) .......................................................

16

H. Rumusan Hipotesis ...........................................................................

16

I. Metode Penelitian .............................................................................

17

1. Lokasi Penelitian dan waktu penelitian .......................................

17

2. Jenis Penelitian ...........................................................................

17

3. Populasi dan Sampel ...................................................................

17

4. Instrumen Penelitian ...................................................................

18

a. Validitas ...............................................................................

18

b. Realibility .............................................................................

19

5. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................

19

6. Skala Pengukuran .......................................................................

20

7. Analisis Data ..............................................................................

20

BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN

A. Gambar Umum PDAM Kota Batu ....................................................

21

1. Terbentuknya PDAM Kota Batu ................................................

21

2. Dasar Hukum PDAM Kota Batu .................................................

22

3. Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu ..........................

23

4. Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu .....

24

a. Desa Oro-Oro Ombo .............................................................

24

b. Desa Ngaglik ........................................................................

24

c. Desa Sisir ..............................................................................

25

d. Desa Temas ..........................................................................

25

e. Desa Beji ..............................................................................

26

f. Desa Pesanggrahan ...............................................................

26

g. Desa Sidomulyo ....................................................................

27

h. Desa Tlekung ........................................................................

27

i. Desa Torongrejo ...................................................................

27

j. Desa Songgokerto .................................................................

28

k. Desa Sumberjo ......................................................................

28

l. Desa Pandanrejo ...................................................................

28

m. Desa Mojorejo ......................................................................

29

5. Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas

Pegawai ......................................................................................

29

1. Peningkatan Kapasitas Pegawai ............................................

29

1.1 Peningkatan SDM ..........................................................

29

1.2 Memberi Motivasi Kerja ................................................

29

2. Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu .................................

30

2.1 Sistem Pembayaran Rekening .......................................

30

2.2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru ..............................

30

2.3 Debit dan Kualitas Air ...................................................

31

3. Tanggapan Kepada Pelanggan ...............................................

31

4. Sarana dan Prasarana ............................................................

32

5. Penanganan Tingkat Kebocoran ............................................

32

B. Gambaran Umum Desa Songgakerto ................................................

32

1. Karateristik Kelurahan Anggakerto .............................................

32

2. Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk ..........................................

32

a. Batas wilayah ........................................................................

33

b. Jumlah Penduduk ..................................................................

33

c. Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto ...................................

33

BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA

A. Identitas Responden .........................................................................

34

1. Berdasarkan lama Berlangganan ................................................

34

B. Kualitas Pelayanan Pelanggan

1. Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu ........

35

2. Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu .............

36

3. Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ............

37

4. Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu ....................

38

5. Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan

sehari-hari ..................................................................................

39

6. Kelayakan ruang pelayanan (Front Office, Lobby) PDAM batu ..

39

7. Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu ...................................

40

8. Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan

dan kenyamanan .........................................................................

41

9. Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan .........

42

10. Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan .

43

11. Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan

43

C. Citra Positif PDAM Kota Batu

1. Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan

44

2. Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada

pelanggan ...................................................................................

45

3. Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada

Pelanggan ...................................................................................

46

4. Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu ...................................

47

5. Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan

Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ....................

48

6. Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada

masyarakat Batu .........................................................................

48

7. Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang

mencukupi bagi kebutuhan masyarakat .......................................

49

8. Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah)

Kota Batu ...................................................................................

50

9. Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah

51

10. Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam

melakukan pengelolaan Air ........................................................

52

11. Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam

Pengelolaan air minum ...............................................................

53

D. Uji Keabsahan Data ..........................................................................

54

1. Uji Validitas ..............................................................................

54

2. Uji Realibilitas ............................................................................

56

E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM

Kota Batu .........................................................................................

57

1. Uji F ..........................................................................................

58

2. Koefisien Determinasi ................................................................

60

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................

62

B. Saran ..........................................................................................

62

1. Saran Akademis ....................................................................

62

2. Saran Praktis .........................................................................

63

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT.

Rineka Cipta. Jakarta
Effendy, Onong. 2002. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . PT Remaja Rosda
Karya. Bandung.
Hamidi. 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang.
Tjipyono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yokyakarta
Tangkilisan, Hessel. 2005. Manajemen Publik. Grasindo. Jakarta
Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Yokyakarta.
Linggar, Anggoro. 2000. Teori dan Profesi Kehumasan, serta Aplikasinya di
Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Khasali, Renald. 1994. Manajemen Publik Relation, Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Rakhmat, Jalaluddin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja
Rosdakarya. Bandung.
Ruslan, Rusady. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Soemirat, Soleh dan Elvinardo Ardianto. 2007 Dasar- Dasar Public Relations.
PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam
Implementasi.Nuansa. Bandung.

Skripsi:
M. Mahrus. 2007. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Malang:
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Malang.