SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

LEMBAR PENGESAHAN   Nama : Kinan Lirastika NIM : 04220078 Konsentrasi : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari : Sabtu Tanggal : 07 Maret 2009 Tempat : Ruang 611 .

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) .

kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar. Kota Batu – Jawa Timur) Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain. saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku Malang. 28 Juli 1985 Nomor Induk Mahasiswa : 04220078 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto. Yang menyatakan Kinantha Lirastika . baik sebagian ataupun seluruhnya.PERNYATAAN ORISINALITAS   Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Kinantha Lirastika Tempat / Tanggal Lahir : Malang.

Frida Kusumastuti. S. M.Sos.BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto.Si Pembimbing II : Dra.Si . S. M. M.Si Kronologi Bimbingan Tanggal Bimbingan Paraf dosen pembimbing I Keterangan II 8-05-2008 Acc proposal 14-05-2008 Seminar proposal 20-12-2008 Acc Bab I 20-12-2008 Acc Bab II 11-01-2009 Acc Bab III 11-01-2009 Acc Bab IV 31-02-2009 Acc Keseluruhan Mengetahui. Frida Kusumastuti.Si Dra.Si Dekan FISIP Drs. M. Budi Suprapto. M. Pembimbing I Pembimbing II Nurudin. Kota Batu – Jawa Timur) Pembimbing I : Nurudin.Sos.

Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu pencarian data dalam penulisan skripsi ini. 4. Joko Susilo. M. Dra. doa dan dorongan baik moral maupun material (I love u much). penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang. oleh karena itu dengan segala hormat.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. S. dengan kalimat “kapan lulus?”.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. 6. M. 3.Si sebagai Pembimbing II yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.Sos. Dalam penyusunan skripsi. Budi Suprapto.KATA PENGANTAR   Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya. 2. Frida Kusumastuti. penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “ Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi. Drs. . Nurudin. penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. 5. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi. 7. M. M.

Malang. 07 Maret 2009 Kinantha Lirastika . Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.8. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas. Oleh karena itu. Amien. Dewa. Amien. My luv dyyy……Thanks for all love. 9. segala kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Dirga) yang selalu mau   mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. support and attention 4 me…. Teman-teman seperjuangan (Vyta.

................................................... Kualitas Pelayanan Pelanggan .................... Citra Positif Perusahaan (Y) .................................................................... i Lembar Persetujuan ........................................ 18 .......................... 1 B...........................................................................DAFTAR ISI   Pengesahan ......... iv Kata Pengantar ........................................................................................ 17 3............. Jenis Penelitian ......................... 10 3. Daftar Tabel .......... Citra Positif PDAM Kata Batu ...... Tujuan Penelitian ............................................................ Kualitas Pelayanan Pelanggan ... 16 H............................ Rumusan Hipotesis ....................................... 15 2................................... Rumusan Masalah ........................................... 17 1................................................................ Metode Penelitian ................................................................................... Tinjauan Pustaka .. Definisi Konsep ............................... 12 4.................................... Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14 F.......... 5 D........ 6 1... Definisi Operasional 1............. Latar Belakang ........................................................ 5 E....... Citra Positif ............................................. 15 G..................... 5 C.................................................................... Instrumen Penelitian ....................................... Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) .............................................................................................................................. 15 1.. Populasi dan Sampel ............... Lokasi Penelitian dan waktu penelitian ............. Teori Pembentukan Citra ........................... 17 2................................................... 17 4........................................................................... Manfaat Penelitian ..................................................... 16 I................................. BAB I PENDAHULUAN A........................................................... 6 2....................................................................................... v Daftar Isi .................................................................................................................................................. 15 2.... ii Pernyataan Orisinilitas ......................................... iii Berita Acara Bimbingan Skripsi ..................................................

......  a............. Desa Beji ............... Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu ............. Desa Torongrejo ..... 25 e......... Desa Sidomulyo .... 21 1........................ 29 2.............. Desa Pandanrejo ................................ Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu .............................. 29 1..... 30 2... 26 f.................................. Desa Sisir .......................................................................................................................... 26 g................................................................................... Desa Songgokerto ........................................ Desa Ngaglik .....1 Sistem Pembayaran Rekening . 18 b............................................................................................. 24 a............................................................................................................... Dasar Hukum PDAM Kota Batu ..............1 Peningkatan SDM ...................... 28 k....... 21 2.................. 23 4.........2 Memberi Motivasi Kerja ............................................................................................................................. 28 m............................. 19 6.................... Gambar Umum PDAM Kota Batu ........ Desa Pesanggrahan ..................... 19 5.. 27 i.......................................................................................................... 20 BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN A.. Desa Oro-Oro Ombo ........................... 30 . Desa Sumberjo .... Peningkatan Kapasitas Pegawai ... Validitas ............................................................................................... 20 7....................................................................................... Skala Pengukuran .......... Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ................................ 25 d..... 29 5............. 29 1....................................... Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas Pegawai ............................................................................. Desa Temas ............ 24 c....................................................................... Terbentuknya PDAM Kota Batu ..... 24 b.. Teknik Pengumpulan Data ............. 27 h............................... 27 j.................................... 22 3...... Desa Mojorejo ............... Realibility .................... Desa Tlekung ............................................................................................ 28 l........ 29 1........ Analisis Data .............................

................................... Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan dan kenyamanan .............. 36 3.......................................... 41 9.................... Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44 .... Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu ......... 32 5...................................... Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ....................... 33 BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA A........................................ Gambaran Umum Desa Songgakerto .. 38 5............. Jumlah Penduduk ... Sarana dan Prasarana .. 40 8...... Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43 C...... 32 1............................................. Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto .............................. Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan . 32 2.......................... Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ........... 42 10....................... Lobby) PDAM batu .....  2.... 33 b...................... 43 11.... 33 c............................ Penanganan Tingkat Kebocoran ..... Batas wilayah ........... Kualitas Pelayanan Pelanggan 1.... 34 B........ 32 B.......................................................... 37 4................................... Karateristik Kelurahan Anggakerto ... Berdasarkan lama Berlangganan ..... 35 2......... Kelayakan ruang pelayanan (Front Office..........................3 Debit dan Kualitas Air ................................... 31 4............ Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu ............ 39 7.. 30 2.......... 32 a...... Tanggapan Kepada Pelanggan ................. 39 6............................. 31 3...............................................................................................................2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru .......... Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan ......... Identitas Responden ...... Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu ... Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk ......................................... 34 1.......... Citra Positif PDAM Kota Batu 1.... Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari ........

........................................................................................................................ 48 7..................................................... 63 ......................................... 45 3..................................................... Saran Akademis .......... 54 1.................. 56 E............................. Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang mencukupi bagi kebutuhan masyarakat .... 62 2.......... 62 1...... 48 6....................................................................................... 53 D..................................... 54 2.... Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51 10.. Kesimpulan .................. Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam Pengelolaan air minum ............................. Saran ........... Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah) Kota Batu ............................ Uji F ............................................................... 49 8............................ Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada   pelanggan .............................. 52 11..................................... Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM Kota Batu ................................. 62 B........................ Koefisien Determinasi ............................ 60 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A........... Uji Realibilitas .............. Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam melakukan pengelolaan Air ........ Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu .................................... 47 5.. 50 9............................................. Uji Validitas ........... 46 4... Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ................................ 57 1............ Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada Pelanggan ........................ Uji Keabsahan Data ...................................... 58 2....... Saran Praktis ........................................................................2........................................................................................................................................... Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada masyarakat Batu .................................................................................

Jakarta. Bandung. 2002. 2002. Remaja Rosdakarya. Sugiyono. 2005.Dasar Public Relations. Rakhmat. Khasali. Ruslan. Skripsi: M. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam Implementasi. 2000. Bandung. Teori dan Profesi Kehumasan. F. Alfabeta. Jalaluddin. 2006. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung. Rusady. Onong. 1994. Manajemen Publik Relation.Nuansa. serta Aplikasinya di Indonesia. Malang. Rineka Cipta. Manajemen Jasa. Bumi Aksara. Grasindo. Bandung. PT. Mahrus. 2007 Dasar. UMM Press. Prosedur Penelitian. Soemirat. Metode Penelitian Administrasi. Soleh dan Elvinardo Ardianto. Anggoro. PT. 2007. Linggar. Jakarta. 2005. Etika Customer Service. Hamidi. Jakarta Effendy. Suharsimi. Manajemen Publik. Tjipyono. Kustadi. 2007. 2007.DAFTAR PUSTAKA   Arikunto. Remaja Rosdakarya. Suhandang. PT Remaja Rosda Karya. 2004. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Renald. 1996. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Jakarta. . Malang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Bandung. Jakarta Kasmir. Bumi Aksara. Raja Grafindo Persada. PT. Suatu Pendekatan Praktek. Hessel. Andi. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Yokyakarta. PT. 2002. Yokyakarta Tangkilisan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Rajagrafindo Persada.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful