SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

LEMBAR PENGESAHAN   Nama : Kinan Lirastika NIM : 04220078 Konsentrasi : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari : Sabtu Tanggal : 07 Maret 2009 Tempat : Ruang 611 .

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) .

28 Juli 1985 Nomor Induk Mahasiswa : 04220078 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto. saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku Malang.PERNYATAAN ORISINALITAS   Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Kinantha Lirastika Tempat / Tanggal Lahir : Malang. Kota Batu – Jawa Timur) Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain. baik sebagian ataupun seluruhnya. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar. Yang menyatakan Kinantha Lirastika .

M. M.Sos.Si .Si Dekan FISIP Drs. Frida Kusumastuti.Si Pembimbing II : Dra.Sos.BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Frida Kusumastuti. S. M.Si Kronologi Bimbingan Tanggal Bimbingan Paraf dosen pembimbing I Keterangan II 8-05-2008 Acc proposal 14-05-2008 Seminar proposal 20-12-2008 Acc Bab I 20-12-2008 Acc Bab II 11-01-2009 Acc Bab III 11-01-2009 Acc Bab IV 31-02-2009 Acc Keseluruhan Mengetahui. Pembimbing I Pembimbing II Nurudin. M. Kota Batu – Jawa Timur) Pembimbing I : Nurudin.Si Dra. S. M. Budi Suprapto.

Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi. Budi Suprapto. penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “ Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak.KATA PENGANTAR   Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi. Dra. Nurudin.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. 4. Dalam penyusunan skripsi. M. dengan kalimat “kapan lulus?”. 2. oleh karena itu dengan segala hormat. 7. Frida Kusumastuti. penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. 6. 5. penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang. M. doa dan dorongan baik moral maupun material (I love u much). . S. M.Si sebagai Pembimbing II yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. M. Joko Susilo.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM.Sos. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu pencarian data dalam penulisan skripsi ini. Drs. 3.

Malang. Teman-teman seperjuangan (Vyta. Amien. My luv dyyy……Thanks for all love. Dewa. Oleh karena itu. Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. 9. segala kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Amien. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. support and attention 4 me….8. Dirga) yang selalu mau   mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan penulisan skripsi ini. 07 Maret 2009 Kinantha Lirastika . Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas.

............................................................ Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) ............................................................................................................................................................ Kualitas Pelayanan Pelanggan ........................ Rumusan Masalah ............................................................................................. Tinjauan Pustaka .. Latar Belakang ............................................................ 10 3................................................... iii Berita Acara Bimbingan Skripsi ......................... Citra Positif Perusahaan (Y) .............. 16 H........................................................... 15 G................. 5 E........ 15 1............... Rumusan Hipotesis ................................................................................ 18 ......................... ii Pernyataan Orisinilitas ................................................................. Citra Positif ........................ i Lembar Persetujuan .... 17 3....................................................................................... 12 4.. 17 1..................... 1 B.............................. 15 2............ Definisi Konsep ............... 17 2............ Instrumen Penelitian ....... Metode Penelitian .................................................................................. Definisi Operasional 1................................................................................. Tujuan Penelitian .............................................................................................................................................................. 16 I.......................... Populasi dan Sampel .............................................. Manfaat Penelitian .......................................... BAB I PENDAHULUAN A................................ iv Kata Pengantar ...................................DAFTAR ISI   Pengesahan ....................................................... 17 4.............................. Kualitas Pelayanan Pelanggan .... Daftar Tabel .............................. 15 2............... v Daftar Isi .................. Lokasi Penelitian dan waktu penelitian ............. Citra Positif PDAM Kata Batu ................ 5 D........ 6 1....................................... Teori Pembentukan Citra ........................................ Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14 F............................................................... 6 2............................................................................. 5 C...... Jenis Penelitian ........................

.................................. Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu ...................... Analisis Data ... Desa Mojorejo ................................... 28 k..................................................................................... Desa Beji ...................................................... Desa Pesanggrahan ......... 25 d........................... Dasar Hukum PDAM Kota Batu .......................................... Skala Pengukuran .. Desa Songgokerto ..... 21 2........ 26 f........ Desa Sisir ............ Validitas ............................. Desa Tlekung ................................................. 28 l............................................................................................................................. 21 1............................... 29 2. 24 a....................................... 26 g............................................................................................................... Desa Sidomulyo .............................................................................................................  a......... 23 4................................ 20 BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN A.... 27 h.............................. Peningkatan Kapasitas Pegawai ............ Desa Torongrejo .......................................... Terbentuknya PDAM Kota Batu .................. Desa Pandanrejo ...................................... 30 ....... 30 2............................... 19 6.............. 29 1.................. 29 1........................ Desa Ngaglik ......................................................1 Peningkatan SDM ..2 Memberi Motivasi Kerja ........... 22 3............. 29 1................................. Desa Oro-Oro Ombo ........................................... Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ............... Desa Sumberjo ............................................................................................................ 19 5............... Realibility ............ 20 7.......................................... 27 j.................. Gambar Umum PDAM Kota Batu ...... 28 m............. Teknik Pengumpulan Data .................. 24 b. 24 c............................... Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu .....................................1 Sistem Pembayaran Rekening ................. 18 b.......................... 29 5........... Desa Temas .............................................................................. Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas Pegawai ..................................................... 25 e......... 27 i.

.......................................... Citra Positif PDAM Kota Batu 1...... 31 3......................... Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto ....... Sarana dan Prasarana ................................................ 33 c.......................................... Berdasarkan lama Berlangganan . 42 10......... Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44 ................... Jumlah Penduduk ...... 33 BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA A........................................................... Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu .......... 37 4. Penanganan Tingkat Kebocoran ................. 32 2.......... 43 11......3 Debit dan Kualitas Air .............. Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ... Gambaran Umum Desa Songgakerto ......... Karateristik Kelurahan Anggakerto ...... 40 8............................ Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43 C. Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk ......... Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu ....................... Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu ... 34 1..................... 32 1..... 35 2.................................................... 32 B....................2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru ..... Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu .. 30 2. 36 3............. Kelayakan ruang pelayanan (Front Office.......................................... Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan .. Batas wilayah .............................. Identitas Responden .. 41 9...... Tanggapan Kepada Pelanggan . 39 6........................... 32 5............... 32 a......  2... Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan ............................... Lobby) PDAM batu ................ 33 b............ 39 7........ 31 4............. 38 5.......................... 34 B.............................................. Kualitas Pelayanan Pelanggan 1................................................. Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan dan kenyamanan ...................................................... Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari .................................

....... Saran ..... Koefisien Determinasi ..................................................................................... Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang mencukupi bagi kebutuhan masyarakat ........... Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada   pelanggan .................................. Saran Akademis ...................................................... 58 2....... 62 2........ Uji Keabsahan Data .... Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada Pelanggan .. 53 D.................. 46 4................................................................... 63 .......................................... Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam melakukan pengelolaan Air ............................... 47 5.......... 50 9........................................ Uji Realibilitas ...................... Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ......................................................................................................................................................... 56 E........... Uji Validitas ..... 54 2............ 48 7............................................................... 45 3............. 52 11................................... 48 6........................................... Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada masyarakat Batu ............................................................................... 49 8.... Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah) Kota Batu ............................................................................... Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51 10..... Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM Kota Batu .........................................................................................2................ 54 1.................................................... Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam Pengelolaan air minum ........................ 62 B................ 60 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A............ Saran Praktis ....................... Uji F ..................................................................................................................... 62 1.............. 57 1........ Kesimpulan .. Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu ................

2007. 2000. Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam Implementasi. Suharsimi. Suatu Pendekatan Praktek. UMM Press. Ruslan. Tjipyono. PT. Malang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Kustadi. Bumi Aksara. 2005. Mahrus. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Manajemen Jasa. serta Aplikasinya di Indonesia.DAFTAR PUSTAKA   Arikunto. Suhandang. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. Rusady. 1996. Soleh dan Elvinardo Ardianto. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Rakhmat. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Manajemen Publik Relation. Jakarta. Bumi Aksara. 2005. Bandung. Jakarta. Raja Grafindo Persada. 1994. Skripsi: M. 2007 Dasar. Onong. 2002. F. Yokyakarta Tangkilisan. . Remaja Rosdakarya. PT. 2002. Etika Customer Service. Jakarta Kasmir. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. 2006. Teori dan Profesi Kehumasan. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung. Jakarta Effendy. 2002. Soemirat. Khasali. Malang. Grasindo. Rajagrafindo Persada. Alfabeta.Dasar Public Relations.Nuansa. Bandung. 2004. Jakarta. Manajemen Publik. PT Remaja Rosda Karya. Yokyakarta. 2007. Andi. 2007. Jalaluddin. Renald. Bandung. PT. Hessel. Linggar. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Anggoro. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Hamidi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful