P. 1
SKRIPSI, PDAM

SKRIPSI, PDAM

|Views: 904|Likes:
Dipublikasikan oleh Hamim Jajili

More info:

Published by: Hamim Jajili on Nov 03, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/18/2014

pdf

text

original

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)








Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078


Pembimbing:

1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi




JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009
LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Kinan Lirastika
NIM : 04220078
Konsentrasi : Public Relation
Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif
PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di
Desa Songgokerto, Kota Batu – Jawa Timur)

Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus
Pada hari : Sabtu
Tanggal : 07 Maret 2009
Tempat : Ruang 611



 
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI



Nama : Kinantha Lirastika
Nim : 04220078
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif
PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di
Desa Songgokerto, Kota Batu – Jawa Timur)











 
PERNYATAAN ORISINALITAS



Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Kinantha Lirastika
Tempat / Tanggal Lahir : Malang, 28 Juli 1985
Nomor Induk Mahasiswa : 04220078
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto, Kota Batu – Jawa
Timur)
Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain, baik sebagian ataupun
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini
tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku


Malang,
Yang menyatakan



Kinantha Lirastika












 
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

Nama : Kinantha Lirastika
Nim : 04220078
Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi
Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra
Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM
Kota Batu di Desa Songgokerto, Kota Batu – Jawa Timur)
Pembimbing I : Nurudin, S.Sos, M.Si
Pembimbing II : Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
Kronologi Bimbingan
Tanggal Paraf dosen pembimbing Keterangan
Bimbingan I II
8-05-2008 Acc proposal
14-05-2008 Seminar proposal
20-12-2008 Acc Bab I
20-12-2008 Acc Bab II
11-01-2009 Acc Bab III
11-01-2009 Acc Bab IV
31-02-2009 Acc Keseluruhan

Mengetahui,
Pembimbing I Pembimbing II



Nurudin, S.Sos, M.Si Dra. Frida Kusumastuti, M.Si

Dekan FISIP




Drs. Budi Suprapto, M.Si

 
KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayahnya, penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi
dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi, penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan
dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala hormat, penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Drs. Budi Suprapto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UMM.
2. Joko Susilo, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM.
3. Nurudin, M.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran
dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.
4. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si sebagai Pembimbing II yang telah
memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.
5. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu
pencarian data dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi, doa dan
dorongan baik moral maupun material (I love u much).
7. Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi, dengan
kalimat “kapan lulus?”.
 
8. Teman-teman seperjuangan (Vyta, Dewa, Dirga) yang selalu mau
mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
9. My luv dyyy……Thanks for all love, support and attention 4 me….
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya
kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas.
Amien.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
terdapat kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang
sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini.
Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya, Amien.

Malang, 07 Maret 2009

Kinantha Lirastika
 
DAFTAR ISI

Pengesahan .................................................................................................. i
Lembar Persetujuan ..................................................................................... ii
Pernyataan Orisinilitas ................................................................................. iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ................................................................... iv
Kata Pengantar ............................................................................................. v
Daftar Isi ......................................................................................................
Daftar Tabel .................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
E. Tinjauan Pustaka .............................................................................. 6
1. Kualitas Pelayanan Pelanggan .................................................... 6
2. Citra Positif ................................................................................ 10
3. Teori Pembentukan Citra ............................................................ 12
4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14
F. Definisi Konsep ................................................................................ 15
1. Kualitas Pelayanan Pelanggan ................................................... 15
2. Citra Positif PDAM Kata Batu .................................................... 15
G. Definisi Operasional
1. Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) .............................................. 15
2. Citra Positif Perusahaan (Y) ....................................................... 16
H. Rumusan Hipotesis ........................................................................... 16
I. Metode Penelitian ............................................................................. 17
1. Lokasi Penelitian dan waktu penelitian ....................................... 17
2. Jenis Penelitian ........................................................................... 17
3. Populasi dan Sampel ................................................................... 17
4. Instrumen Penelitian ................................................................... 18
 
a. Validitas ............................................................................... 18
b. Realibility ............................................................................. 19
5. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 19
6. Skala Pengukuran ....................................................................... 20
7. Analisis Data .............................................................................. 20
BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN
A. Gambar Umum PDAM Kota Batu .................................................... 21
1. Terbentuknya PDAM Kota Batu ................................................ 21
2. Dasar Hukum PDAM Kota Batu ................................................. 22
3. Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu .......................... 23
4. Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ..... 24
a. Desa Oro-Oro Ombo ............................................................. 24
b. Desa Ngaglik ........................................................................ 24
c. Desa Sisir .............................................................................. 25
d. Desa Temas .......................................................................... 25
e. Desa Beji .............................................................................. 26
f. Desa Pesanggrahan ............................................................... 26
g. Desa Sidomulyo .................................................................... 27
h. Desa Tlekung ........................................................................ 27
i. Desa Torongrejo ................................................................... 27
j. Desa Songgokerto ................................................................. 28
k. Desa Sumberjo ...................................................................... 28
l. Desa Pandanrejo ................................................................... 28
m. Desa Mojorejo ...................................................................... 29
5. Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas
Pegawai ...................................................................................... 29
1. Peningkatan Kapasitas Pegawai ............................................ 29
1.1 Peningkatan SDM .......................................................... 29
1.2 Memberi Motivasi Kerja ................................................ 29
2. Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu ................................. 30
2.1 Sistem Pembayaran Rekening ....................................... 30
 
2.2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru .............................. 30
2.3 Debit dan Kualitas Air ................................................... 31
3. Tanggapan Kepada Pelanggan ............................................... 31
4. Sarana dan Prasarana ............................................................ 32
5. Penanganan Tingkat Kebocoran ............................................ 32
B. Gambaran Umum Desa Songgakerto ................................................ 32
1. Karateristik Kelurahan Anggakerto ............................................. 32
2. Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk .......................................... 32
a. Batas wilayah ........................................................................ 33
b. Jumlah Penduduk .................................................................. 33
c. Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto ................................... 33
BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA
A. Identitas Responden ......................................................................... 34
1. Berdasarkan lama Berlangganan ................................................ 34
B. Kualitas Pelayanan Pelanggan
1. Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu ........ 35
2. Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ............. 36
3. Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ............ 37
4. Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu .................... 38
5. Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan
sehari-hari .................................................................................. 39
6. Kelayakan ruang pelayanan (Front Office, Lobby) PDAM batu .. 39
7. Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu ................................... 40
8. Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan
dan kenyamanan ......................................................................... 41
9. Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan ......... 42
10. Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan . 43
11. Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43
C. Citra Positif PDAM Kota Batu
1. Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44
 
2. Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada
pelanggan ................................................................................... 45
3. Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada
Pelanggan ................................................................................... 46
4. Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu ................................... 47
5. Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan
Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih .................... 48
6. Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada
masyarakat Batu ......................................................................... 48
7. Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang
mencukupi bagi kebutuhan masyarakat ....................................... 49
8. Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah)
Kota Batu ................................................................................... 50
9. Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51
10. Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam
melakukan pengelolaan Air ........................................................ 52
11. Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam
Pengelolaan air minum ............................................................... 53
D. Uji Keabsahan Data .......................................................................... 54
1. Uji Validitas .............................................................................. 54
2. Uji Realibilitas ............................................................................ 56
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM
Kota Batu ......................................................................................... 57
1. Uji F .......................................................................................... 58
2. Koefisien Determinasi ................................................................ 60
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................ 62
B. Saran .......................................................................................... 62
1. Saran Akademis .................................................................... 62
2. Saran Praktis ......................................................................... 63
 
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT.
Rineka Cipta. Jakarta
Effendy, Onong. 2002. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . PT Remaja Rosda
Karya. Bandung.
Hamidi. 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang.
Tjipyono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yokyakarta
Tangkilisan, Hessel. 2005. Manajemen Publik. Grasindo. Jakarta
Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Yokyakarta.
Linggar, Anggoro. 2000. Teori dan Profesi Kehumasan, serta Aplikasinya di
Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Khasali, Renald. 1994. Manajemen Publik Relation, Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Rakhmat, Jalaluddin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja
Rosdakarya. Bandung.
Ruslan, Rusady. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Soemirat, Soleh dan Elvinardo Ardianto. 2007 Dasar- Dasar Public Relations.
PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam
Implementasi.Nuansa. Bandung.

Skripsi:
M. Mahrus. 2007. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Malang:
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Malang.


 

LEMBAR PENGESAHAN   Nama NIM Konsentrasi : Kinan Lirastika : 04220078 : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari Tanggal Tempat : Sabtu : 07 Maret 2009 : Ruang 611 .

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->