SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
TERHADAP CITRA POSITIF PDAM KOTA BATU
(Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto,
Kota Batu- Jawa Timur)

Disusun oleh :
Kinantha Lirastika
04220078

Pembimbing:
1. Nurudin. MSi
2. Dra. Frida Kusumastuti. MSi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2009

Kota Batu – Jawa Timur) Telah Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi dan Dinyatakan Lulus Pada hari : Sabtu Tanggal : 07 Maret 2009 Tempat : Ruang 611 .LEMBAR PENGESAHAN   Nama : Kinan Lirastika NIM : 04220078 Konsentrasi : Public Relation Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto.

Kota Batu – Jawa Timur) .LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto.

PERNYATAAN ORISINALITAS   Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Kinantha Lirastika Tempat / Tanggal Lahir : Malang. Yang menyatakan Kinantha Lirastika . kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar. 28 Juli 1985 Nomor Induk Mahasiswa : 04220078 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi Menyatakan bahwa karya ilmiah / skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu Di Desa Songgokerto. Kota Batu – Jawa Timur) Adalah bukan karya tulis ilmiah / skripsi orang lain. baik sebagian ataupun seluruhnya. saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku Malang.

Si . Kota Batu – Jawa Timur) Pembimbing I : Nurudin.Sos. Budi Suprapto.Sos. Frida Kusumastuti. M.Si Dekan FISIP Drs. M.Si Pembimbing II : Dra. M.Si Dra. S. Pembimbing I Pembimbing II Nurudin.BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI   Nama : Kinantha Lirastika Nim : 04220078 Fakultas / jurusan : ilmu sosial dan ilmu politik / ilmu komunikasi Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu (Studi Pada Pelanggan PDAM Kota Batu di Desa Songgokerto. M. M. Frida Kusumastuti. S.Si Kronologi Bimbingan Tanggal Bimbingan Paraf dosen pembimbing I Keterangan II 8-05-2008 Acc proposal 14-05-2008 Seminar proposal 20-12-2008 Acc Bab I 20-12-2008 Acc Bab II 11-01-2009 Acc Bab III 11-01-2009 Acc Bab IV 31-02-2009 Acc Keseluruhan Mengetahui.

doa dan dorongan baik moral maupun material (I love u much). . Frida Kusumastuti. 7. Pimpinan beserta staf pegawai Kecamatan Batu yang telah membantu pencarian data dalam penulisan skripsi ini. 6.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. oleh karena itu dengan segala hormat. penulis telah berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dalam mencapai gelar strata-1 di lingkungan Universitas Muhammadiyah Malang. Adek2ku tersayang (deol dan gitol) yang selalu memotivasi. S. Bapak dan Ibu tersayang yang telah memberikan motivasi. M. Dra. Drs. penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Positif PDAM Kota Batu “ Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak.Sos. Joko Susilo.Si sebagai Pembimbing I yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. dengan kalimat “kapan lulus?”. Dalam penyusunan skripsi. Budi Suprapto. 5.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. 4.KATA PENGANTAR   Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya. M. M. M. 3. Nurudin. 2.Si sebagai Pembimbing II yang telah memberikan saran-saran dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut diatas. Akhirnya semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Oleh karena itu. Amien. 9. Amien. Dirga) yang selalu mau   mendengar semua keluh kesahku dan membantuku menyelesaikan penulisan skripsi ini. segala kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan dalam skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. Malang. Teman-teman seperjuangan (Vyta. My luv dyyy……Thanks for all love. support and attention 4 me…. Dewa.8. 07 Maret 2009 Kinantha Lirastika .

............ Hubungan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Citra Positif……… 14 F................ Metode Penelitian ............................ iii Berita Acara Bimbingan Skripsi ........................................................... Tinjauan Pustaka .............................................................. Definisi Operasional 1..................... 17 4....... ii Pernyataan Orisinilitas ................ 17 3........................................................................... 10 3........................................................ Daftar Tabel ........................................... 16 I............................................................................ 5 C.............................. 6 2............ Rumusan Hipotesis ................................................................ Citra Positif .......................... Citra Positif Perusahaan (Y) .............................................................................................................. Latar Belakang ........................................................... iv Kata Pengantar ......................................................... Instrumen Penelitian ....... 16 H............... Jenis Penelitian ......... BAB I PENDAHULUAN A....... Manfaat Penelitian ..................................... v Daftar Isi ....... 18 ....................................DAFTAR ISI   Pengesahan ............................................. 5 D................................. Definisi Konsep ...................................................... Rumusan Masalah ............ 15 2.................................................................. 15 G............................................................................... 1 B................................... 12 4..................................... Populasi dan Sampel ............................ Kualitas Pelayanan Pelanggan (X) .......................................................................................................................................................... i Lembar Persetujuan .......................... 6 1....... Lokasi Penelitian dan waktu penelitian ..................................................................... 15 1........................................... Kualitas Pelayanan Pelanggan ..................... 17 2................................................................................................... 15 2. Citra Positif PDAM Kata Batu .............................. 17 1................................................. 5 E...... Teori Pembentukan Citra .... Tujuan Penelitian ....................... Kualitas Pelayanan Pelanggan ........................................

... 19 6...................... 19 5..................... 18 b................... 27 h.................... 29 2....................................... Analisis Data .............. Upaya PDAM Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Kapasitas Pegawai .............................. 24 c.............................. 29 1.. Desa Mojorejo ......... Desa Beji ..... 24 b............................ 21 1.......................................................................... Gambar Umum PDAM Kota Batu .......................................2 Memberi Motivasi Kerja .........................................1 Sistem Pembayaran Rekening ....................... 23 4..........................................  a...............................................................1 Peningkatan SDM .......................................................................... Terbentuknya PDAM Kota Batu ...... 25 d..... Desa Pandanrejo .................................... Realibility ........... 21 2................................................ Wilayah Pelayanan dan Jumlah Pelanggan PDAM Kota Batu ................. Desa Sisir .................................................................. 27 j...... 29 1................................................................. 24 a......................... Desa Songgokerto ................................. Data Debit Air Pada Sumber PDAM Kota Batu ...................................... Sistem Pelayanan di PDAM Kota Batu ........... Desa Pesanggrahan ........... Desa Oro-Oro Ombo ................................ 26 f............. Skala Pengukuran ........................... 26 g............................................... 22 3............................. Desa Ngaglik ........................................ Desa Tlekung ......... Desa Sidomulyo ... Peningkatan Kapasitas Pegawai .......... Validitas ................ 30 2.................................................. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 25 e........................................................................ 28 l.... Dasar Hukum PDAM Kota Batu ............ Desa Torongrejo ........................ 28 m.............................................. Desa Sumberjo ................................ 20 7................ 29 5................................................................................... 28 k.... 27 i.............................................. 30 ........................................... 29 1...................... 20 BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN A........ Desa Temas .......................................

.................................. 30 2............................. Lobby) PDAM batu .................. Kemudahan Sistem Pembayaran Rekening di PDAM Batu ............................... Karateristik Kelurahan Anggakerto . 39 6........... Kecepatan karyawan PDAM Batu dalam Melakukan Pelayanan ................................................................................................. 33 b..... 32 1........3 Debit dan Kualitas Air . 35 2........................................ Kelayakan tempat parkir PDAM Batu untuk menunjang keamanan dan kenyamanan .............................. Batas Wilayah dan Jumlah Penduduk ... 32 B............................................. Kelayakan ruang pelayanan (Front Office....... Citra Positif PDAM Kota Batu 1. Keramahan karyawan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan 43 C..... 39 7...... 31 3......................................  2.............. 36 3............................... Penanganan Tingkat Kebocoran . Kecukupan volume air di PDAM Batu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari ............ Kerumitan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu .... 40 8................ Batas wilayah ........ Kesopanan karyawan PDAM dalam melakukan pelayanan ................ Identitas Responden ................ Luas Wilayah Kelurahan Sanggokerto ............ 32 2............. 33 BAB III SAJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA A........................ Tanggapan Kepada Pelanggan ....................... Sarana dan Prasarana ............ 32 a.......... 34 B.............. 32 5.... Berdasarkan lama Berlangganan .. 34 1.......................... 37 4................. 43 11..................... Kebersihan ruang pelayanan PDAM Batu .................................... Sistem Pendaftaran Pelanggan baru di PDAM Batu ......... 41 9.........................................2 Sistem Pendaftaran Pelanggan Baru ............ Kualitas Pelayanan Pelanggan 1......... 33 c...... 42 10...................................... 38 5................. Gambaran Umum Desa Songgakerto ................... Keahlian PDAM dalam Melakukan Pelayanan kepada pelanggan 44 ......... Keakuratan sistem pembayaran rekening di PDAM Batu ................... Jumlah Penduduk ...................... 31 4..

...... 62 1................ 62 2.................................................... Saran Akademis .............. 49 8........................................ Saran ....... Keberadaan PDAM dalam menunjang PAD (Pendaptan Asli Daerah) Kota Batu ............................. 57 1......................... 50 9.. 54 1........................................... Kepekaan PDAM Batu terhadap kelestarian lingkungan hidup dalam melakukan pengelolaan Air .. Keberadaan PDAM Batu Sebagai Penunjang Kesejahteraan Masyarakat Batu dalam Hal penyediaan Air Bersih ..................... Etos Kerja (Semangat Kerja) PDAM Batu .................. Saran Praktis .......................................... 63 ............................................... 47 5. Kemampuan PDAM Batu dalam Menyerap tenaga kerja di daerah 51 10......... 56 E............................................................................................................................................................. Kemampuan PDAM Batu dalam menyediakan suplai air yang mencukupi bagi kebutuhan masyarakat ....................... Kesimpulan .................. 52 11..................... Uji Realibilitas .................................................................. Uji Keabsahan Data .................................................................................................... Uji Validitas ......... 53 D.......................................... 54 2......... Koefisien Determinasi .............. 48 6.. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap citra positif PDAM Kota Batu ............. Kefleksibelan PDAM Batu dalam memberikan pelayanan Kepada Pelanggan .................................................................................... 48 7.................................................... 60 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A....................................................................................................... Kemampuan PDAM dalam memberikan suplai air kepada masyarakat Batu .................................. 58 2..................... Uji F ............... Keinovatifan PDAM Batu dalam melakukan pelayanan kepada   pelanggan ........ 62 B.... 46 4.2............................................................................................................................. 45 3.................. Inovasi (Mengikuti perkembangan jaman) PDAM Batu dalam Pengelolaan air minum .........................

Prosedur Penelitian. Andi. F. Jakarta. Manajemen Publik. Yokyakarta Tangkilisan. . Khasali. 2002. 2004. Bandung. Rineka Cipta. Remaja Rosdakarya. Anggoro. Manajemen Jasa. 2007. Public Relations Perusahaan: Kajian Progam Implementasi. Hamidi. Suhandang. Jakarta Kasmir. PT. Onong. Metode Penelitian Komunikasi. Metode Penelitian Administrasi. 2002. Ruslan. Mahrus. Remaja Rosdakarya. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Sugiyono. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Rusady. Teori dan Profesi Kehumasan. Bandung. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Jakarta Effendy. Raja Grafindo Persada. Bumi Aksara. Tjipyono. Manajemen Publik Relation. Bumi Aksara. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Batu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan. Hessel. Jalaluddin. UMM Press. Yokyakarta. Etika Customer Service. Grasindo. Suharsimi. 2005. 2006. 2000. Bandung. Renald. PT. Skripsi: M.Dasar Public Relations. Malang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Bandung. Malang. 2007 Dasar. 1994. Soleh dan Elvinardo Ardianto. PT. serta Aplikasinya di Indonesia. PT.DAFTAR PUSTAKA   Arikunto. 2007. Alfabeta. Bandung. Kustadi. 1996.Nuansa. 2005. PT Remaja Rosda Karya. Rakhmat. Soemirat. 2002. Linggar. Jakarta. Jakarta. Suatu Pendekatan Praktek. Rajagrafindo Persada. 2007.