Anda di halaman 1dari 2

Metode QFD dalam Pengukuran Kualitas Jasa EMS di Wilayah PT.

POS BANDUNG RAYA


Diringkas dari Hasil Penelitian: PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) di Wilayah PT. POS BANDUNG RAYA (Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT / QFD) Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Metode yang Digunakan Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian pertama, kedua dan keempat pada Bab I terdahulu. Untuk

menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ). Khusus untuk menjawab tujuan penelitian ketiga pada Bab I terdahulu dan hipotesis penelitian

dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). (baca_selengkapnya),

Operasionalisasi Variabel Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri atas variabel X yaitu kualitas pelayanan yang terbagi lima dimensi: Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), serta Tangibles (X5),dan variabel Y yaitu loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Bandung raya. Rancangan operasionalisasi variabel ini meliputi: variabel, dimensi, konsep variabel/dimensi, indikator pengukuran, dan satuan ukuran serta skala pengukuran. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel tersebut dapat terlihat pada tabel di bawah ini: (baca_selengkapnya),

hubungi : Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis) kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id HP.08122353284
------------------------------------------------