Anda di halaman 1dari 1

Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pendidikan Di Politeknik Pos Indonesia (Pendekatan QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT / QFD)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si dan Suparno Saputra, SE., MM Tahun 2008 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan jasa pendidikan di Politeknik Pos Indonesia. Sampel penelitian sebanyak 325 mahasiswa di Politeknik Pos Indonesia. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu. Data yang didapat dianalisis dengan metode deskriptif untuk mengukur kinerja dimensi kualitas pelayanan dan tingkat loyalitas pelanggan, metode path analysis (analisis jalur) untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa, serta pendekatan QFD untuk mendapatkan urut prioritas perbaikan kualitas pelayanan di Politeknik Pos Indonesia. Hasil analisis deskriptif menunjukkan kinerja dimensi-dimensi kualitas pelayanan masih dalam kategori cukup dan loyalitas mahasiswa termasuk dalam kategori cukup loyal. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis), secara simultan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa adalah sebesar 31 %. Pengujian secara parsial, pengaruh dimensi tangibility (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap loyalitas mahasiswa Politeknik Pos Indonesia (Y) dengan pengaruh masing-masing sebesar 14%, 23%, 14%, 14%, dan 2%. Dari hasil analisis QFD didapati perbaikan yang perlu dilakukan dengan urut prioritas : Peningkatkan layanan administrasi akademik & SIM ; Meningkatkan program layanan karir bagi mahasiswa; Meningkatkan sarana pendukung kreativitas dan kegiatan organisasi mahasiswa; Merintis Program e-Learning, e-Business, e-Commerce; Melengkapi sarana penunjang PBM; Peningkatan kompetensi softskill dan hardskill mahasiswa; Peningkatan kompetensi dosen melalui seminar, training, studi lanjut, dan pencangkokan; Evaluasi krikulum jurusan; Pembuatan buku ajar, artikel, dan modul bagi dosen; dan Peningkatan penelitian bagi para dosen. (baca_selengkapnya), Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis) e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id HP. 08122353284
Related Posting : http://ken-qfd.blogspot.com/2012/11/pengaruh-kinerja-kualitas-pelayanan_19.html