V.

MENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN KONSUMEN

PENDAHULUAN

Pokok bahasan pada materi Mengidentifikasi Kebutuhan Konsumen meliputi pentingnya identifikasi kebutuhan konsumen dalam pengembangan produk, metode pengumpulan data, Kano Model, Perceptual Map mengintepretasi data ke dalam needs statement. dan cara

TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM

Setelah mempelajari materi ini mahasiswa dapat memahami pentingnya pemahaman akan kebutuhan konsumen dalam mengembangkan produk serta memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengidentifikasi kebutuhan konsumen.

TUJUAN INSTUKSIONAL KHUSUS

1. Mahasiswa dapat menjelaskan mengapa dibutuhkan pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan dalam pengembangan produk. 2. Mahasiswa dapat menjelaskan cara pengumpulan data kebutuhan pelanggan. 3. Mahasiswa mampu mengintepretasi kebutuhan pelanggan dengan membuat needs statement. 4. Mahasiswa memahami mengenai Kano Model dan Perceptual Map

Perancangan Produk

V-1

1. 2. 3. 4.

SKENARIO PEMBELAJARAN

Kegiatan perkuliahan dilaksanakan dengan skenario sebagai berikut: 1. Penjelasan tentang concept map (tunjukkan di peta konsep dimana posisi materi yang akan di bahas), pokok bahasan , dan kompetensi yang akan dicapai (TIU dan TIK). 2. Ringkasan materi disampaikan dengan metode ceramah, diskusi, kegiatan berkelompok di kelas, dan tanya jawab. 3. Class review dengan tanya jawab 4. Penutup

RINGKASAN MATERI

5.1 Tujuan Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah salah satu tahapan dalam pengembangan produk. Tujuan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara sistematis adalah sebagai berikut : 1. Memastikan bahwa produk yang dibuat berfokus pada kebutuhan pelanggan 2. Mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan laten atau yang tidak dinyatakan 3. Menyediakan justifikasi berbasis fakta untuk spesifikasi produk 4. Membuat rekaman aktifitas yang berkaitan dengan kebutuhan 5. Memastikan tidak ada kebutuhan penting yang terlewatkan 6. Mengembangkan pemahaman yang sama terhadap kebutuhan pelanggan

Perancangan Produk

V-2

5.2 Tahapan dalam Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan Berikut ini adalah tahapan yang sistematis dalam mengidentifikasi kebutuhan konsumen 1. Mendefinisikan cakupan Hal ini berkaitan erat dengan pernyataan misi (mission statement) dari proyek pengembangan produk. Cakupan ini akan menentukan fokus dari aktifitas identifikasi kebutuhan pelanggan. 2. Pengumpulan data Mengumpulkan data kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode, diantaranya : 1. Interview / Wawancara, dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan dengan pelanggan. Pada metode ini pelanggan diminta untuk menyampaikan pendapatnya secara langsung dengan menanyakan beberapa pertanyaan. 2. Focus Groups, dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan dengan beberapa orang pelanggan. Interaksi antar pelanggan akan menentukan hasil pengumpulan data. Seorang moderator diperlukan untuk memandu sesi focus group. 3. Observation, mengamati bagaimana pelanggan menggunakan sebuah produk atau melakukan aktifitas yang akan didukung oleh produk yang sedang dikembangkan. Dalam aktifitas pengumpulan data, pemilihan pelanggan yang akan menjadi sumber data akan menentukan efektifitas hasilnya. Salah satu yang harus dipertimbangkan adalah apakah akan mengambil data dari pengguna (user) atau pembeli (buyer) produk tersebut. Contohnya adalah dalam pengembangan produk untuk bayi, kombinasi observasi dan mewawancari orang tua yang memiliki bayi adalah salah satu skenario pengambilan data yang tepat.

Perancangan Produk

V-3

3. Mengintepretasikan data Data yang telah dikumpulkan perlu diintepretasikan untuk dapat diterjemahkan ke dalam spesifikasi produk. Kebutuhan pelanggan dinyatakan dalam pernyataan tertulis dan merupakan hasil dari intepretasi terhadap kebutuhan pelanggan tersebut. Pernyataan tertulis ini disebut dengan needs statement. Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk membuat needs statement : 1. Ungkapkan dalam pernyataan apa yang harus dilakukan oleh produk, bukan bagaimana melakukannya. 2. Nyatakan kebutuhan dengan spesifik 3. Gunakan kata-kata positif 4. Nyatakan kebutuhan sebagai atribut dari produk 5. Hindari kata harus / seharusnya 4. Menyusun kebutuhan Ada kemungkinan akan banyak kebutuhan pelanggan yang dinyatakan dalam needs statements, oleh karena itu penyusunan terhadap needs statement ini perlu dilakukan. Pendekatan untuk melakukan penyusunan adalah dengan mengelompokkan kebutuhan yang mirip ke dalam satu grup. 5. Mengukur tingkat kepentingan kebutuhan Langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat kepentingan dari kebutuhan yang telah diidentifikasi. Tingkat kepentingan menunjukkan berapa penting suatu kebutuhan menurut konsumen. Hal ini perlu diketahui untuk menentukan pemenuhan kebutuhan yang akan dilakukan oleh produk, sesuai dengan prioritas kebutuhan konsumen. Pendekatan untuk menentukan tingkat kepentingan kebutuhan adalah dengan konsensus yang dilakukan oleh tim pengembang atau dengan melakukan survey ke pelanggan.

Perancangan Produk

V-4

6. Evaluasi Hal ini berkaitan dengan perbaikan terus-menerus (continuous

improvement). Setelah semua tahap dilalui, maka dilakukan evaluasi dengan tujuan agar dapat melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik di masa yang akan datang.

5.3 Perceptual Map Perceptual map menggambarkan posisi produk-produk dilihat dari atribut tertentu berdasarkan persepsi konsumen.

Gambar 5.1. Perceptual Map [4]

Dengan memanfaatkan perceptual map, maka dapat diambil keputusan diantaranya mengenai rencana positioning, target pasar, maupun konsep produk.

5.4 Kano Model Kano model menggambarkan karakter kebutuhan manusia. Model ini menjelaskan bahwa kebutuhan dapat dikategorikan sebagai berikut: 1. Revealed requirements: kebutuhan yang diasumsikan pelanggan akan dipenuhi oleh produk. Semakin baik kinerja produk dalam memenuhinya, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya,

Perancangan Produk

V-5

semakin

buruk

kinerja

produk

maka

semakin

menimbulkan

ketidakpuasan pelanggan 2. Expected requirements: kebutuhan yang sangat mendasar sehingga pelanggan mungkin tidak akan menyadarinya. Bila kinerja produk baik dalam memenuhi kebutuhan ini, maka tidak akan menambah kepuasan pelanggan, sedangkan bila kinerja produk buruk dalam memenuhinya, maka akan timbul ketidakpuasan. 3. Exciting requirements: pelanggan akan merasa senang dan terkejut bila kebutuhan ini dipenuhi. Apabila tidak dipenuhi, maka pelanggan tidak akan merasakan ketidakpuasan.

Gambar 5.2 Kano Model

Perancangan Produk

V-6

EVALUASI

LATIHAN SOAL 1. Jelaskan mengapa dibutuhkan pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan dalam pengembangan produk! 2. Sebutkan metode untuk melakukan data kebutuhan pelanggan, apa saja kelebihan dan kekurangan masing-masing metode tersebut. 3. Lakukan wawancara untuk mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap produk tertentu, intepretasikan dan nyatakan dalam needs statement. 4. Gambarkan perceptual map untuk soal nomor 3! 5. Jelaskan mengenai Kano Model dan beri contoh tiap kategori kebutuhan!

REFERENSI

1. Ulrich, Karl.T, & Steven Eppinger, Product Design and Development, International Edition, Bab 1, McGraw-Hill, 2008. 2. Kotler, Philp, Marketing Management, 12rd edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey, 2006. 3. Revelle, Jack B., et.al., The QFD Handbook, John Wiley & Sons. Inc, New York, 1998. 4. www.learnmarketing.net

Perancangan Produk

V-7