Customer service exellence

PT. Multicentral Aryaguna

TUGAS POKOK SATPAM

Darkam & Darling

Turjawali
K3 (Kesehatan & Keselamatan Kerja) Balakar Alat Pemadam Kebakaran Customer Service Sistem Pam Swakarsa

APAKAH CUSTOMER CARE?:

Mempedulikan kepentingan pelanggan dengan tujuan agar pelanggan puas dan bahagia melebihi yang diharapkannya.

Siapakah Pelanggan saya?

Pelanggan Internal
Pelanggan Eksternal

Pimpinan Perusahaan Atasan Langsung Pelanggan Bawahan Internal Rekan Kerja di Dalam Kelompok Kerja Rekan Kerja di Luar Kelompok Kerja Rekan Kerja dari Lokasi Kerja Lain

BOD
Pimpinan Perusahaan Tenant

Tamu Show Room & Bengkel Tamu Perusahaan Tenant Suplier Perusahaan Kurir Kopkar IMG Pedagang Kantin, dll.

Pelanggan Karyawan Perusahaan Tenant Eksternal

SISTEM KERJA PELAYANAN PELANGGAN

Budaya Customer Care

Dukungan Sistem

Dukungan Manajemen

Karyawan Pendukung

Karyawan Frontliner

Customer/ Pelanggan

PERAN STRATEGIS FRONTLINERS:

Frontliners adalah wajah yang menampilkan citra PT. MCA Frontliners adalah ujung tombak pelayanan yang terpenting

Layanan yang diberikan Frontliners adalah senjata utama dalam melawan persaingan

BEBERAPA FILOSOFI PELAYANAN:

Melampaui kepuasan

Anda, adalah tekad kami.

Selalu siap melayani

berbagai aspek operasional pelanggan.

Bermula di akhir,

berakhir di muka.

(memberikan pelayanan yang

efektif & efisien, tepat waktu, dan memuaskan)

Kenapa sih, Perlu Dilakukan Customer Care?

Tahukah Anda Bahwa Biaya Untuk Mendapatkan Customer Baru Adalah Tujuh Kali Lebih Besar Dibadingkan Biaya Untuk Memelihara Customer Yang Telah Ada.

APA YANG PERLU DILAKUKAN:

FUNDAMENTAL/MENDASAR: RAMAH TANGGAP CEPAT & HANDAL

INFORMATIF SENTUHAN PRIBADI

MEMBANGUN LOYALITAS

DIMANA DILAKUKAN PELAYANAN?

Customer Activity Cycle di WIM:
Gerbang Utama

In

Out

Proses Transaksi

Tempat Parkir

Customer Activity Cycle

Security Lantai
Lobby

Security Desk

Antrian Lift

Mission Critical Area (MCA):

Saat / kesempatan dimana Customer memutuskan untuk terus bertransaksi (meminta layanan) atau tidak.

Gerbang Utama

In

Out

Proses Transaksi

Tempat Parkir

Mission Critical Area

Security Lantai

Lobby

Security Desk

Antrian Lift

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Komunikasi Non Verbal: (MRI Research)
Voice Tone Coveys (Intonasi & nada 38% suara) 7%

KOMUNIKASI LAYANAN

Words Coveys(Pemilihan Kata)

55% Non Verbal (Body Language)

Dr. Albert Mahrabian, UCLA

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Komunikasi Non Verbal:

Kontak Mata
Posture (Sikap tubuh; berdiri, duduk) Gesture (Gerak tubuh) Ekspresi wajah

KONTAK MATA
LAKUKAN
Tatap Lawan Bicara dengan ramah

JANGAN LAKUKAN
Kedap-kedip Melotot

Main mata Pandangan menyelidik Pandangan sinis Pandangan Meremehkan

POSTURE
LAKUKAN
Berdiri tegak Duduk tegak

JANGAN LAKUKAN
Bersandar kekursi Bersidekap

Condongkan bahu agak kedepan saat bicara

Bertopang dagu Tangan di dalam saku Berkacak pinggang Tangan di belakang kepala

GESTURE
LAKUKAN
Menganggukan kepala Menggunakan telunjuk dlm menerangkan hal yang detail Menggunakan telapak tangan untuk menunjuk sesuatu yang jauh

JANGAN LAKUKAN
Mengorek kuping/hidung Menggaruk kepala

Mengangkat bahu Menghela nafas Mengetuk jari/ballpoint ke meja Sering melirik jam Memalingkan muka Mendongak berlebihan

EKSPRESI WAJAH
LAKUKAN
Senyum Tunjukkan semangat/ antusiasme

JANGAN LAKUKAN
Mengerutkan dahi Cemberut

Menguap Mengeraskan rahang Menggigit bibir Menjulurkan lidah

KOMUNIKASI LAYANAN KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Magic words:
Kata-kata yang membuat customer untuk terus bertransaksi/berkomunikasi/meminta layanan dari kita.

Yang termasuk Magic Words: Greetings (Mengucap Salam)

Excuse (Meminta Maaf)

(always) Thank You (Berterima Kasih)

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI LAYANAN

Greetings Selamat pagi/siang/sore Nama sendiri Nama Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Contoh: Selamat pagi/siang/sore PT. MCA dengan Anto, Security, bagaimana saya bisa membantu?)

Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu Maaf, dengan Bapak/Ibu?

Excuse Maaf Kami dapat memahami masalah Bapak/Ibu Kami akan segera mencari jalan keluar terbaik untuk Bapak/Ibu
(always) Thank You Terima kasih. Apakah ada hal-hal lain yang dapat kami bantu? Setiap saat kami siap dihubungi apabila Bapak/Ibumembutuhkan.

Saya coba Silahkan

Maaf

service Words Terima kasih

Saya harap Baik pak Bisakah bapak Mohon Bagaimana jika

KOMUNIKASI LAYANAN KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN

Killer words:
Kata-kata yang membunuh keinginan customer untuk terus bertransaksi/berkomunikasi/meminta layanan dari kita.

Ngak bisa!, nggak tahu Bukan tugas saya

Killer Words Kan sudah dibilang

Habis, mau gimana?, terserah Ini susah dong! Itu salah bapak Ini sudah peraturannya Jadi bapak mau apa? Ini bukan salah saya

Berpenapilan bersih dan rapih Membuka Siap untuk menerima pelanggan

Merespon pelanggan dengan cepat percakapan DENGAN PERSIAPAN: Senyum dan menyapa dengan ramah Menawarkan bantuan Menyebut nama pelanggan bila mengetahuinya Berkomunikasi dengan efektif

KETERAMPILAN BERTANYA
Pertanyaan Terbuka
CONTOH: Bisa dijelaskan keluhan bapak? Mengapa Bapak tidak naik mobil hari ini? Bagaimana perjalanan bapak hari ini?

Pertanyaan Tertutup
CONTOH: Siapa nama bapak? Bapak akan menunggu di sini? Jadi bapak akan bertemu Ibu X?

KOMUNIKASI DENGAN TELEPON

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SELAMA PERCAKAPAN Sampaikan salam dan sebutkan identitas Tawarkan bantuan

Bila anda yang telepon, utarakan maksud & tujuan

Memutus telepon salah sambung Mentransfer sambungan telepon Intonasi, volume, dan tempo bicara Ucapkan salam penutup

KOMUNIKASI DENGAN TELEPON

CARA MENGGUNAKAN TELEPON: Angkat sebelum telepon berdering tiga kali Ekspresi wajah/senyum

Hold telepon jika perlu

Pegang dengan tangan kiri Buat catatan setiap pesan yang disampaikan

Tunggu penelepon menutup telepon lebih dulu

Letakkan telepon pada posisi yang benar

APA YANG SERING MENJADI MASALAH?

Tidak Sopan Digantung terlalu lama Ditransfer berulang-ulang

Penelpon diminta menjelaskan maksudnya berulang-ulang setiap saat ada yang mengangkat telepon
Putus dijalan

HAL-HAL YANG TABU

Jangan Pernah Anda Lakukan! Saat Sedang Menelepon Makan & Minum Merokok Mengunyah

Memotong Pembicaraan

MENANGANI COMPLAINT/ SITUASI SULIT

TOTALLY TUNE IN LISTENING TOTALLY IN TUNE LISTENING

Totally Tune In Listening

Memeriksa ulang
Memperjelas Memastikan

TOTALLY IN TUNE LISTENING

Memeriksa ulang ...
difokuskan pada memeriksa bahwa anda telah memahami isi dari komunikasi memeriksa detail.

termasuk mengulang kata kata yang diucapkan oleh orang lain atau mengulang fakta, data atau informasi

TOTALLY TUNE IN LISTENING TOTALLY IN TUNE LISTENING

Memperjelas
fokus untuk mendapatkan informasi lebih dari pesan yang anda tidak yakin

termasuk bertanya untuk mendapatkan informasi tambahan

TOTALLY TUNE IN LISTENING TOTALLY IN TUNE LISTENING

Memastikan
fokus untuk memastikan pesan yang diterima sama dengan yang dimaksud oleh pengirim termasuk merangkumkan pesan kata kata, nada, bahasa tubuh kemudian menanyakan untuk memastikan

NASABAH
4 Macam pola-pikir: KALAH - KALAH

MENANG - KALAH
KALAH - MENANG MENANG - MENANG

NASABAH
Pola Pikir yang paling efektif adalah:

MENANG - MENANG
Pandangan yang terus menerus mencari manfaat bersama di dalam setiap interaksi dengan customer

MENGELOLA KOMPLAIN
Komplain/situasi sulit:
Situasi yang terjadi di luar kontrol kita

MENGELOLA KOMPLAIN
Penyebab komplain/situasi sulit:
Eksternal : Nasabah/Customer

Internal :
- Perusahaan - Rekan Kerja - Diri kita sendiri

MENGELOLA KOMPLAIN
Pedoman mengelola komplain/situasi sulit:

n Tune Listening

C onfirmation
A ction RE covery

MENGELOLA KOMPLAIN

In Tune Listening
Mendengarkan dengan penuh perhatian

Minta maaf
Miliki masalah

MENGELOLA KOMPLAIN

Confirmation
Ulangi permasalahan

Berikan pilihan
Pastikan pilihan nasabah

MENGELOLA KOMPLAIN

Action
Jelaskan tindakan yang akan dilakukan

Pastikan nasabah setuju

Mohon maaf, ucapkan terima kasih

MENGELOLA KOMPLAIN

REcovery
Lakukan tindak lanjut

Isi lembaran keluhan

Informasikan bagian terkait Hubungi nasabah

MENGELOLA KOMPLAIN
Diskusikan dengan rekan Anda:
Hal-hal yang boleh dilakukan (Dos) Hal-hal yang tidak boleh dilakukan (Donts) Saat menangani / mengelola komplain

MENGELOLA KOMPLAIN
ROLE PLAY
Diskusikan dengan rekan Anda kasus kasus yang sering terjadi (komplain nasabah)

Unsur yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan

Knowledge (Pengetahuan)
Product knowledge/pengetahuan produk, wawasan luas.

Skill (Keahlian)
Keterampilan, kecepatan, ketelitian/ketepatan, kerapihan.

Attitude (Sikap)
Kesan Pertama (penampilan & etika), sikap positif.

Handling complaint
Menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BICARA EFEKTIF DI TELEPON

Menyampaikan salam saat bertelepon. Kebutuhan orang bertelepon Mengenali gaya bertelepon Menangani keluhan di telepon Sumber ketidaknyamanan saat menelepon

Bullet 1
Bullet 2 Bullet 3 Bullet 4 Bullet 5 Bullet 6 Bullet 7 Bullet 8 Bullet 9

Bullets Listing Animation

Spinning Globe in PowerPoint

(Final. With added shading)

Glass Ball Effects PowerPoint Heaven The Power to Animate http://pptheaven.mvps.org