Anda di halaman 1dari 52

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Bachri (2007) menyampaikan bahwa perkembangan bank syariah di Indonesia disadari atau tidak pada awal kehadirannya, dikarenakan adanya masyarakat yang tidak menerima konsep bunga. Hasil survey Info Bank bulan April 1990 dalam Ramadania (2002:34) menujukkan sikap masyarakat terhadap bunga bank sebagai berikut: 31,7% tidak setuju, 25,9% kurang setuju, 8,1% sangat tidak setuju, dan 34,3 % setuju. Kemudian survey yang dilakukan Bank Indonesia menemukan bahwa 40% responden mengatakan bunga itu haram, 68% setuju dengan sistem bagi hasil, 78% mengakui keberadaan bank syariah, tetapi hanya 11% yang memahami produk dan manfaat bank syariah (Biro Perbankan Syariah-BI, 2003:18 dalam Bachri (2007)) Berangkat dari gambaran survey tersebut, perbankan syariah mulai berdiri. Volume usaha perbankan syariah dalam kurun waktu satu tahun terakhir, khususnya Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS), mengalami pertumbuhan yang pesat walaupun terjadi sedikit penurunan dari pertumbuhan tahun lalu. Total aset per September 2012 (yoy) telah mencapai Rp 168 triliun atau meningkat sebesar 32,1% . Hal ini merupakan penurunan apabila dibandingkan dengan pertumbuhan tahun 2011 yang mencapai angka 48,10% yang merupakan pertumbuhan tertinggi sepanjang 3 tahun terakhir. Tingginya pertumbuhan aset tersebut tidak terlepas dari tingginya pertumbuhan dana pihak ketiga pada sisi pasiva dan pertumbuhan penyaluran dana pada sisi aktiva (lihat Tabel 1.1). Penghimpunan dana pihak ketiga meningkat 28,2% dan penyaluran dana masyarakat meningkat sebesar 9,2% (Outlook Perbankan Syariah 2012 & finance.detik.com edisi Oktober 2012).

Politeknik Negeri Semarang

Tabel 1 Perkembangan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun 2012 Keterangan Aset DPK Penyaluran Dana Sumber: http://finance.detik.com Oktober 2012 & Outlook Perbankan Syariah 2012 Namun secara spesifik telah terjadi penurunan pada perkembangan perbankan syariah (lihat Tabel 1.2) Penghimpunan dana pihak ketiga sebesar 52.79 %, yang mana terjadi penurunan sebesar 24.59 %. Tabel 2 Perkembangan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun 2011 Keterangan Aset DPK Okt 2010 Okt 2011 Growth Nominal % 48.10 52.79 46.43 Okt 2011 127.19 101.57 122.73 Sep 2012 168 130.4 134 Growth Nominal 40.81 28.83 11.27 % 32.1 28.2 9.2

85.85 127.19 41.34 66.48 101.57 35.09

Penyaluran Dana 83.81 122.73 38.92

Sumber: Outlook Perbankan Syariah 2012 Dari tabel diatas dapat disimpulkan terdapat penurunan yang cukup tajam atas perkembangan perbankan syariah walaupun secara umum market share diprediksikan mengalami peningkatan sebesar 6 % menjadi 4.4 % meleset dari perkiraan sebelumnya yaitu sebesar 5%. Melihat fenomena ini, sangat penting bagi bank untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas nasabah yang telah dimiliki untuk mencegah berpindahnya nasabah dari suatu bank syariah ke bank lain,

Politeknik Negeri Semarang

bahkan yang lebih parah jika nasabah bank syariah berpindah ke bank konvensional. Naik turunnya pertumbuhan industri perbankan syariah sudah seharusnya menjadikan perbankan fokus terhadap loyalitas nasabah. Karena di tengah ketatnya persaingan yang sedang terjadi dalam dunia perbankan saat ini, bank berlomba-lomba dalam mempertahankan nasabah yang sudah dimilikinya. Bahkan sejak dahulu, sudah tertulis bahwa mempertahankan costumer jauh lebih penting daripada mencari infobanknews.com Juni 2011). Perbankan nasional kini tengah berebut nasabah dan kepuasan nasabah masih menjadi andalan. Padahal kepuasan nasabah sudah tidak lagi menjamin loyalitas nasabah. Hermawan Kertajaya, President MarkPlus & CO, mengungkapkan bahwa jika hanya satisfaction maka belum dapat disebut sebagai loyal. Satisfaction hanya merupakan basic need. Disini ada tiga tahapan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menjadi loyal. Jenis nasabah tersebut yaitu first time customer, repeat customer, dan immune customer. First time customer merupakan trial purchase yang dilakukan oleh nasabah sebagai langkah awal dalam mengenali produk. Pada tahap first time customer kemungkinan untuk hilangnya konsumen cukup besar, karena ketika first time customer tidak ditindaklanjuti dengan BSP (brand, service, process), maka first time customer akan gagal menjadi repeat customer. Repeat customer lebih tinggi tingkatnya dari first time buyer karena repeat customer dimulai dari relationship. Namun, repeat customer berbeda dengan loyal client. Repeat customer menjadi baik jika customer membeli produk yang berbeda-beda, mencoba account yang lain, dan sebagainya. Jika sudah menjadi costumer loyal itu artinya telah menempati posisi immune customer, dimana nasabah tahan atas godaan yang datang dari kompetitor. Namun, sampai disini ada tahap yang lebih tinggi yaitu equity. Pada tahap equity Nasabah akan membela bank dimana dia menabung dan merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam costumer baru (Hermawan Kertajaya dalam

Politeknik Negeri Semarang

kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat (Palilati, 2007). Setiawan dan Ukudi (2007) menyampaikan bahwa menciptakan loyalitas dengan nasabah merupakan salah satu cara mencapai tujuan perusahaan. Karena loyalitas nasabah akan turut menentukan keberhasilan perusahaan. Bahkan Palilati (2007) mengatakan bahwa loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, Wulf, Schroeder dan Labocci mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (took retail). Konsep loyalitas di bedakan menjadi tiga hal, yaitu : Repurchase intention, yaitu keinginan yang kuat dari konsumen untuk membeli kembali jasa tertentu. Advocacy intention. Paymore, yaitu kesediaan untuk membayar lebih

(Fullerton and Taylor, 2000 dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) Hidayat (2009) menyampaikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kepuasan nasabah, kualitas layanan, dan kualitas produk. Loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan nasabah. Hidayat (2009) menyampaikan bahwa kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Kemudian Setiawan dan Ukudi (2007) menyampaikan bahwa masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis perbankan. Apabila nasabah atau konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen untuk menjadi nasabah yang loyal. Pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen.

Politeknik Negeri Semarang

Konsekuensi keterkaitan ini maka kedua belah pihak dituntut untuk konsisten terhadap keterhubungan tersebut yaitu konsumen harus membayar berbagai manfaat yang diberikan oleh produsen barang / jasa dan pemasar berupaya terus menerus untuk memberikan, menciptakan nilai manfaat yang lebih baik lagi dari pelayanan tersebut (Setiawan & Ukudi, 2007). Parasuraman et al., (1993) dalam Hidayat (2009) menyampaikan bahwa nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Sedangkan loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya (Mardalis, 2004). Menurut Othman dan Owen (2001) aspek kualitas layanan mencakup 6 dimensi, yaitu responsiveness (daya tanggap), Dalam bank syariah, nilai lebih dari kualitas pelayanan yang dimiliki adalah ketika bank mampu melayani nasabah sesuai dengan prinsip dan syariah Islam. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Hal ini tercantum dalam AlQuran surat Al-Baqarah ayat 267: compliance (kepatuhan), assurance (jaminan), reliability (keandalan), tangible (kasat mata), emphaty (empati),

Politeknik Negeri Semarang

Artinya: Hai orangorang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baikbaik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang burukburuk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji (Departemen Agama RI, 2004:46). Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan. Hidayat (2009) mengungkapkan bahwa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kualitas produk. Payne (1993:24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut. Selain itu, menurut Juran (2003) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Pentingnya loyalitas nasabah tergambar dengan jelas dari penjelasan diatas. Bahwa sesungguhnya mempertahankan nasabah tidak semudah dalam mencari nasabah baru. Dengan loyalitas yang dimiliki oleh nasabah bank, hal ini akan memberi keuntungan yang tidak terkira bagi pihak bank. Hal ini dikarenakan loyalitas mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain (Geok, 1999 dalam Setiawan dan Ukudi, 2007).

Politeknik Negeri Semarang

Berdasarkan dengan apa yang diteliti oleh Bachri (2009), loyalitas nasabah dengan jelas dipengaruhi oleh kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Kemudian variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas produk. Selain itu variabel nilai bagi nasabah muncul sebagai variabel moderating yang berpengaruh kepada variabel kepuasan nasabah dan berpengaruh langsung kepada variabel loyalitas nasabah. Bank Syariah Mandiri salah satu bank umum syariah yang berdiri pada tahun 1999, telah berkontribusi banyak pada industri perbankan syariah di Indonesia. Bank yang sudah berdiri selama 13 tahun ini mampu menyaingi Bank Muamalat yang merupakan bank syariah pertama yang berdiri di Indonesia. Dalam hal loyalitas, kedua bank ini memiliki tingkat loyalitas nasabah yang bersaing dari tahun ke tahun. Jika tahun lalu Bank Syariah Mandiri (BSM) berada di posisi teratas, tahun ini harus puas di peringkat kedua. Selisih skor dengan Bank Muamalat Indonesiadi posisi pertamasangat tipis, yakni hanya 0,1%. Skor Bank Muamalat 73,0%, sementara BSM 72,9%. Hal ini merupakan indikasi bagi BSM agar terus meningkatkan loyalitas nasabahnya agar tidak kalah bersaing dengan bank syariah maupun bank konvensional yang lain. Bank Muamalat Indonesia (BMI) melakukan transformasi atas konsep yang dia miliki. Namun, walaupun BMI melakukan transformasi, prinsip-prinsip ekonomi syariah tetap menjadi saka guru dalam menjalankan bisnis di BMI. Selain itu, nasabah baru berdatangan karena melihat wajah BMI yang lebih inklusif. Tak heran, dari sekitar 3,5 juta nasabah BMI, ada sebagian nasabah yang nonmuslim. (Survey MarkPlus Insight & InfoBank, infobanknews.com). Di tengah perkembangan industri perbankan syariah, masih perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Semarang. Hal ini dilakukan agar Bank Syariah Mandiri mampu mempertahankan keunggulan yang selama ini dimiliki. Selain itu celah 0.1% sangat berarti dalam industri perbankan. Yang mana hal itu bisa dijadikan peluang oleh kompetitor untuk merebut pangsa pasar yang ada.

Politeknik Negeri Semarang

1.2. Perumusan Masalah Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, menyebabkan bank untuk terus meningkatkan performanya di mata nasabah. Dengan meningkatnya performa bank dimata nasabah, hal itu akan berujung kepada meningkatnya loyalitas nasabah terhadap bank. Hal ini karena peningkatan performa bank berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Yang mana peningkatan kepuasan nasabah berbanding lurus terhadap tingkat loyalitas nasabah. Penurunan peringkat loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri sebesar 0,1% telah membawa Indeks Loyalitas Bank Syariah Mandiri pada peringkat 2 berdasarkan survey yang dilakukan oleh MarkPlus Insight tahun 2011 pada InfoBank edisi Maret 2012. Berdasarkan permasalahan dan keragaman hasil penelitian yang ada mengenai variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah, maka di dalam penelitian ini akan dibahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan (compliance, assurance, reliability tangible, emphaty, responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang? 2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang? 3. Apakah variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang?

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (compliance,

assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang.

Politeknik Negeri Semarang

2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang. 3. Menganalisis pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah, dan juga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada bidang yang sama. 1.4.2 Manfaat Praktis Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk supaya lebih memuaskan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah yang menguntungkan bagi masa kini dan masa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan loyalitas nasabah dengan menekankan pada dimensi kepuasan melalui kualitas layanan dan kualitas produk yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah.

1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan untuk lebih mempermudah dan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini dengan susunan yang sistematis dan komprehensif, antara lain :

Politeknik Negeri Semarang

BAB I

: PENDAHULUAN Bab ini berisikan penjelasan secara singkat tentang latar belakang, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

: TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi landasan teori sebagai penjabaran teori-teori yang mendukung perumusan hipotesis. Selain itu, bab ini juga berisi penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian penulis, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III

: METODE PENELITIAN Bab ini membahas mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi yang meliputi antara lain: variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan.

Politeknik Negeri Semarang

10

BAB II TELAAH PUSTAKA DAN MODEL PENELITIAN

2.1 Telaah Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000) dalam Manullang (2008), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Manullang (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipresepsikan. Apabila jasa yang dirasakan oleh nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, maka kualitas layanan akan dipresepsikan positif/baik. Namun, sebaliknya apabila jasa yang dirasakan oleh nasabah tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, maka kualitas layanan akan dipresepsikan negatif/buruk.

Politeknik Negeri Semarang

11

Untuk mempermudah pengukuran dan penilaian kualitas pelayanan Parasuraman, Zenithmal, dan Berry mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Dimensi SERVQUAL akan berpengaruh terhadap harapan para pelanggan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) menyatakan bahwa harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal.

Abdul Qawi Othman dan Lynn (2001) dalam Hasan (2006) mengemukakan pentingnya bank islam untuk mengadopsi kualitas jasa. Dalam penelitiannya diusulkan penggunaan model baru dalam mengukur kualitas jasa bank syariah yang disebut CARTER (compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness). Berikut ini adalah enam dimensi layanan CARTER yang diurutkan sesuai dengan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:

2.1.1.1 Compliance Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen (2001) dalam Hasan (2006) menjelaskan bahwa compliance (kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam. Dimensi ini ditambahkan Othman dan Owen dalam SERVQUAL untuk menguji kualitas pelayanan di bank syariah yang berbeda dari kualitas pelayanan di bank konvensional. Dimensi compliance memasukkan item-item seperti konsistensi terhadap hukum dan prinsip Islam, tidak adanya bunga tabungan dan bunga pinjaman, serta ketersediaan produk-produk dan service islami (Tahir dan Ismail, 2005). Indikator variabel Compliance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut:

Politeknik Negeri Semarang

12

X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006). X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun dibayarkan pada pinjaman maupun tabungan. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006). X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006). X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006). X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Compliance diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 1 berikut ini:

GAMBAR 1-Indikator dari Variabel Compliance


X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam X2 = Tidak ada bunga yang dibayarkan ataupun diambil pada pinjaman maupun tabungan

Compliance

X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah.

X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga

X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi.

2.1.1.2 Assurance Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

Politeknik Negeri Semarang

13

antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70 mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Al Quran Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka; mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepadaNya (Departemen Agama RI, 2004:72). Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka
Politeknik Negeri Semarang 14

konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Dengan begini maka konsumen sudah tidak lagi percaya kepada perusahaan (Fia Transtrianingzah, 2006). Indikator variabel Assurance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X6 = Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X10 = Karyawan dapat dipercaya. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Assurance diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 2 berikut ini:

GAMBAR 2-Indikator dari Variabel Assurance


X6 = Karyawan mampu menanamkan X16 = Penampilan Karyawan kepercayaan kepada nasabah.

X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah.

Assurance

X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah.

X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah.

X10 = Karyawan dapat dipercaya.

Politeknik Negeri Semarang

15

2.1.1.3 Reliability Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan". Kehandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Quran surat An-Nahl ayat 91, yaitu:

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpahsumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (Departemen Agama RI, 2004:278).

Politeknik Negeri Semarang

16

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan (Fia Transtrianingzah, 2006). Indikator variabel Reliability dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X11 = Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X12 = Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang diinformasikan. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X13 = Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / complain nasabah. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X14 = Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X15 = Menyimpan data secara benar dan akurat. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur menggunakan indikator pada Gambar 3 berikut ini: GAMBAR 3-Indikator dari Variabel Reliability
X11= Karyawan memberikan sambutan yang X7 = Pegawai/Karywan Melayani dengan baik pada saat nasabah datang. Penuh Percaya Diri X12 = Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang diinformasikan.

Reliability

X13 = Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / komplain nasabah.

X14 = Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.

X15 = Menyimpan data secara benar dan akurat.

Politeknik Negeri Semarang

17

2.1.1.4 Tangible Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". Indikator variabel Tangibles dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X16 = Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X17 = Memiliki fasilitas fasilitas yang menarik secara visual. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X18 = Karyawan berpenampilan rapi dan professional. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Tangible diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 4 berikut ini: GAMBAR 4-Indikator dari Variabel Tangible
X16 Prinsip-prinsip Syariah Telah X1 == Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir. Diimplementasikan dalam Operasional Bank

Tangible

X17 = Memiliki fasilitas fasilitas yang menarik secara visual. X18 = Karyawan berpenampilan rapi dan professional.

Politeknik Negeri Semarang

18

2.1.1.5 Empathy Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". Dalam Islam sikap empati merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim, yaitu: Abu Musa al-Asyary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, seorang muslim yang menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah (Abdul G. A., 1992:72). Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik, penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas (Fia Transtrianingzah, 2006).

Politeknik Negeri Semarang

19

Indikator variabel Empathy dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X19 = Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah). Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X21 = Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X22 = Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X23 = Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Empathy diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 5 berikut ini:

GAMBAR 5-Indikator dari Variabel Empathy


X19 = Karyawan memperhatikan terhadap X20 = Penyediaan Informasi Selengkap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi Mungkin nasabah). X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan.

Empathy

X21 = Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah.

X22 = Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran.

X23 = Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.

Politeknik Negeri Semarang

20

2.1.1.6 Responsiveness Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya (Thorik G. dan Utus H., 2006:116). Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya (kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan (Fia Transtrianingzah, 2006). Indikator variabel Responsiveness dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X24 = Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan. Merujuk Penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X25 = Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

Politeknik Negeri Semarang

21

X26 = Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan administrasi. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menangapi permintaan nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 6 berikut ini:

GAMBAR 6-Indikator dari Variabel Responsiveness


X24 Selalu memberitahukan X11 = Ketepatan Pelayanan mengenai jadwal pelayanan. X25 = Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu.

Responsiveness
X26 = Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan administrasi.

X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menangapi permintaan nasabah.

2.1.2 Kualitas Produk Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus member kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Menurut Crosby (1979), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Menurut Juran (1993), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Deming (1982), kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa

Politeknik Negeri Semarang

22

yang dibutuhkan konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang dihasilkan. Menurut Felgenbaum (1986), kualitas produk adalah suatu produk yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Menurut Garvin (1988), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses, serta lingkungan yang mematuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif. Dari sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2006; Ahyari, 1990; Assauri, 1998). Dari beberapa definisi diatas, dapat kita simpulkan bahwa kualitas produk adalah usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen atas produk yang dimiliki oleh perusahaan. Kualitas produk ini bersifat dinamis, sesuai dengan selera pasar dan iklim ekonomi dari sebuah negara. Indikator variabel Kualitas Produk dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabungan biasa. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X29 = Keamaan dijamin 100% karena merupakan bank syariah terbesar. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X30 = Produk dapat dihandalkan untuk kebutuhan masa yang akan datang. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X31 = Ditunjang dengan teknologi yang lengkap. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X32 = Tanpa biaya administrasi. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

Politeknik Negeri Semarang

23

X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke rumah tiap 3 6 bulan sekali. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X34 = Produk yang inovatif. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kualitas Produk diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 7 berikut ini:

GAMBAR 7-Indikator dari Variabel Kualitas Produk


X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabungan X20 = Penyediaan Informasi Selengkap biasa. Mungkin X29 = Keamaan dijamin 100% karena merupakan bank syariah terbesar.

X30 = Produk dapat dihandalkan untuk kebutuhan masa yang akan datang.

Kualitas Produk

X31 = Ditunjang dengan teknologi yang lengkap.

X32 = Tanpa biaya administrasi.

X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke rumah tiap 3 6 bulan sekali. sekali. X34 = Produk yang inovatif.

2.1.3 Kepuasan Nasabah Semua upaya yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya adalah untuk memperoleh kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Palilati (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli

Politeknik Negeri Semarang

24

dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Crosby and Stephens (1987) mengemukakan konseptual dari kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : (1) contact person; (2) the core service, and (3) the organization. Definisi kepuasan / ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 2.1.3.1 Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System) Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya

memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi

Politeknik Negeri Semarang

25

pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2.1.3.2 Berpura-pura Menjadi Pembeli (Ghost Shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

2.1.3.3 Menganalisis Pelanggan Yang Hilang (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

2.1.3.4 Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: (1) pernyataan lansung, (2) problem analysis, (3) analisis tingkat kepentingan-kinerja, dan (4) ketidakpuasan turunan (derived dissatisfaction). Indikator variabel Kepuasan Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri sesuai dengan

Politeknik Negeri Semarang

26

yang saya harapkan. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman (2011). X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah Mandiri telah memberikan layanan terbaik. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman (2011). X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut mengunakan layanan tabungan Bank Syariah Mandiri. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman (2011). X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya lebih puas menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman (2011). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kepuasan Nasabah diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 8 berikut ini:

GAMBAR 8-Indikator dari Variabel Kepuasan Nasabah

X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri sesuai dengan yang saya harapkan. X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah

Kepuasan Nasabah

Mandiri telah memberikan layanan terbaik. terbaik. X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut mengunakan layanan tabungan Bank Syariah Mandiri. X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya lebih puas menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

2.1.4 Loyalitas Nasabah Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan

Politeknik Negeri Semarang

27

(Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Indikator variabel Loyalitas Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut: X39 = Pembelian ulang. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X41 = Tetap memilih merek tersebut. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X42 = Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). X43 = Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009). Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Loyalitas Nasabah diukur dengan menggunakan indikator seperti pada Gambar 9 berikut ini:

Politeknik Negeri Semarang

28

GAMBAR 9-Indikator dari Variabel Loyalitas Nasabah


X39 = Pembelian ulang.

X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.

Loyalitas Nasabah

X41 = Tetap memilih merek tersebut.

X42 = Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.

X43 = Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1 Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007 Nama Peneliti Judul Penelitian Jurnal Penelitian Metode Penelitian Model Penelitian H1 H3 H5
Komitmen Y2 Kepercaya an Y1

Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal) JURNAL BISNIS DAN EKONOMI (JBE), SEPTEMBER 2007 HAL 215-227 Structural Equation Modeling (SEM)

H4

Kualitas Layanan

Loyalitas Y3

H2

H6

Politeknik Negeri Semarang

29

Temuan Kesimpulan

& Loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kendal dipengaruhi oleh komitmen dan kepercayaan nasabah. Dalam penelitian ini, tidak terbukti loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan. Sedangkan kepercayaan dan komitmen berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen, yang selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membawa pada implikasi manajerial bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, tidak dapat dicapai secara langsung dengan kualitas layanan, manajer harus meningkatkan kualitas layanan yang mendorong meningkatnya kepercayaan dan komitmen. Peningkatan komitmen dan kepercayaan nasabah pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah.

Sumber bagi Komitmen, kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas Penelitian ini

2.2.2 Rachmad Hidayat, 2009 Nama Peneliti Judul Penelitian Jurnal Penelitian Metode Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.11, NO.1, MARET 2009: 59-72 Structural Equation Modeling (SEM) Rachmad Hidayat

Politeknik Negeri Semarang

30

Model Penelitian

Temuan

& Sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Model terintegrasi tersebut menjelaskan bahwa (1) kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Nilai bagi nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Variabel nilai bagi nasabah menunjukkan adanya pengaruh yang paling kuat dan dominan terhadaployalitas nasabah

Kesimpulan

Sumber bagi Kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, nilai bagi Penelitian ini nasabah, dan loyalitas nasabah,

2.2.3 Alida Palilati, 2007 Nama Peneliti Judul Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan Alida Palilati

Politeknik Negeri Semarang

31

Jurnal Penelitian Metode Penelitian Model Penelitian

JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 9, NO.1, MARET 2007: 73-81 Teknik analisis konfirmatori factor, teknik analisis regresi dan teknik analisis persamaan simultan.

Temuan & Rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun desired untuk nasabah Kesimpulan berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. ada dua bentuk (pola) hubungan yang dapat terbentuk dari hubungan antara variabel Nilai dengan variabel Loyal. Hubungan yang pertama adalah hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas melalui variabel Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator); dan hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. Sumber bagi Penelitian ini Nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas nasabah

2.2.4 Syamsul Bachri, 2007 Nama Peneliti Syamsul Bachri

Politeknik Negeri Semarang

32

Judul Penelitian Jurnal Penelitian Metode Penelitian Model Penelitian

Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Nasabah pada Bank Syariah di Kota Makassar JURNAL EKONOMI DAN MANAJEMEN VOLUME 8, NOMOR 2, JUNI 2007 Structural Equation Modeling (SEM)

H1
Kualitas Layanan

Kepuasan Nasabah

H3 H2
Kepercayaan Nasabah

Temuan Kesimpulan

& Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada bank syariah di Makassar.

Sumber

bagi Kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah

Penelitian ini

2.3 Hubungan Antar Variabel Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002 : 54) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Politeknik Negeri Semarang

33

Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003:140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

2.3.1 Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah Variabel compliance memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan posisi variabel yang berada pada urutan pertama. Dimensi compliance ini ditambahkan oleh Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen (2001) pada metode SERVQUAL sebagai kelengkapan atas pelayanan bank syariah yang jauh berbeda dari pelayanan bank konvensional. Compliance (kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam. Dimensi ini ditambahkan Othman dan Owen dalam SERVQUAL untuk menguji kualitas pelayanan di bank syariah yang berbeda dari kualitas pelayanan di bank konvensional.

Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H1: Variabel compliance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 10-Hipotesis 1 Compliance H1 Kepuasan Nasabah

Politeknik Negeri Semarang

34

2.3.2 Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah Dimensi assurance memiliki hubungan dengan kepercayaan nasabah kepada

nasabah (Prameswari, 2009). Dimensi ini mencakup mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality). Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H2: Variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 11-Hipotesis 2 Assurance H2 Kepuasan Nasabah

2.3.3 Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah Prameswari (2009) menyatakan bahwa reliability (kehandalan) merupakan dimensi yang paling penting dari kelima dimensi yang ada karena dimensi ini berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliability mampu diukur dengan konsistensi kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama (right the first time). Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

Politeknik Negeri Semarang

35

H3: Variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 12-Hipotesis 3 Reliability H3 Kepuasan Nasabah

2.3.4 Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah Prameswari (2009), menyatakan bahwa tangible memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tangible meliputi fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau peralatan yang digunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H4: Variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 13-Hipotesis 4 Tangible H4 Kepuasan Nasabah

2.3.5 Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah Prameswari (2009) menyatakan bahwa dimensi empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan. Esensi dimensi ini adalah menyampaikan pelayanan melalui sentuhan pribadi atau yang berorientasi pada keinginan pelanggan yang unik dan spesifik.
Politeknik Negeri Semarang 36

Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H5: Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 14-Hipotesis 5 Empathy H5 Kepuasan Nasabah

2.3.6 Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah Prameswari (2009) menyatakan bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi ini berkaitan secara langsung dengan daya tanggap karyawan, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability). Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H6: Variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 15-Hipotesis 6 Responsiveness H6 Kepuasan Nasabah

Politeknik Negeri Semarang

37

2.3.7 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Naser et al (1999) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Sedangkan Selnes (1993) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H7: Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 16-Hipotesis 7 Kualitas Produk Kepuasan Nasabah

H7

2.3.8 Pengaruh Variabel Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Cronin, Brady dan Hult (2000) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa loyalitas merupakan bentuk kecenderungan perilaku konsumen setelah merasa puas atau tidak puas terhadap barang / jasa yang dikonsumsinya. Sejalan dengan hasil penelitian tersebut, penelitian Ruyten & Bloemer (1999) dan Soderlund (1998) juga menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas. Demikian pula dengan beberapa penelitian lain (Fornell, 1992 dan Mcllroy & Barnett, 2000) yang menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan.

Politeknik Negeri Semarang

38

Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H8: Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

GAMBAR 17-Hipotesis 8 Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah

H8

2.4. Model Penelitian Berdasarkan hasil telaah pustaka dan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan, maka dikembangkan model pemikiran teoritis yang mendasari penelitian ini. Penelitian ini ingin mengetahui kualitas layanan dan kualitas produk yang dirasakan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Kualitas jasa disini mempunyai lima dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kemudian ditambah Kualitas Produk. Dari empat dimensi ditambah dengan variabel kualitas produk ini ingin diketahui pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Model penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 16 di bawah ini:

Politeknik Negeri Semarang

39

GAMBAR 18-Model Penelitian

Compliance

H1

Assurance

H2

Reliability

H3 H4 H5 Kepuasan Nasabah H8 Loyalitas Nasabah

Tangible

Empathy

H6

Responsivenes s Kualitas Produk

H7

Sumber: Rachmat Hidayat (2009), Alida Palilati (2007), dan Syamsul Bachri (2007) dikembangkan untuk penelitian ini. 2.5. Hipotesis Penelitian Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999) dalam Hasan (2006), Hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan proposisi yang dapat diuji secara empiris. Sesuai dengan model penelitian di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Variabel compliance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Politeknik Negeri Semarang 40

H2: Variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H3: Variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H4: Variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H5: Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H6: Variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H7: Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H8: Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.6. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Definisi operasional dari tiap variabel dalam penelitian ini akan didefinisikan dalam tabel sebagai berikut: No 1 Variabel Compliance Definisi Operasional Compliance adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam (Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen, 2001). X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam, artinya BSM telah mematuhi hukum dan prinsip yang berlaku dalam Islam dalam operasionalnya. X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun dibayarkan pada pinjaman maupun tabungan, artinya BSM tidak mengambil bagian berupa bunga pada pembiayaan dan juga tidak memberi bagian pada nasabah tabungan berupa bunga. X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah, artinya BSM telah menyediakan produk dan layanan berbasis syariah secara keseluruhan.

Politeknik Negeri Semarang

41

X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga, artinya BSM tidak memberlakukan sistem bunga. X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi, artinya BSM memberlakukan sistem bagi hasil pada produk investasi. 2 Assurance Assurance adalah kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan (Fia Transtrianingzah, 2006). X6 = Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah, artinya karyawan BSM mampu memberikan rasa aman pada nasabah. X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah, artinya karyawan BSM mampu melayani nasabah sesuai dengan etika yang ada. X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah, artinya karyawan BSM memiliki kepribadian yang santun. X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah, artinya karyawan BSM telah menguasai mengenai produk dan penanggulangan permasalahan. X10 = Karyawan dapat dipercaya, artinya karyawan BSM memiliki kepribadian yang baik. 3 Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan pada nasabah (Fia Transtrianingzah, 2006). X11 = Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang, artinya karyawan BSM memiliki kepribadian yang ramah. X12 = Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang diinformasikan, artinya BSM sangat menghargai waktu.

Politeknik Negeri Semarang

42

X13 = Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / complain nasabah, artinya karyawan BSM sangat peduli dengan nasabah. X14 = Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan, artinya BSM sangat menghargai waktu yang telah diluangkan oleh nasabah. X15 = Menyimpan data secara benar dan akurat, artinya karyawan BSM menerapkan prinsip kehati-hatian. 4 Tangible Tangible adalah bentuk fisik dari penampilan fasilitas (Fia Transtrianingzah, 2006). X16 = Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir, artinya peralatan dan teknologi milik BSM sudah modern. X17 = Memiliki fasilitas fasilitas yang menarik secara visual, artinya fasilitas yang dimiliki BSM unik dan bermanfaat. X18 = Karyawan berpenampilan rapi dan professional, artinya penampilan pegawai/karyawan BSM menarik. 5 Empathy Empathy adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Fia Transtrianingzah, 2006). X19 = Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah), artinya karyawan BSM tahu bagaimana memprioritaskan nasabah. X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan, artinya karyawan BSM cekatan dalam menghadapi nasabah. X21 = Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah, artinya karyawan BSM mampu dengan cepat menangkap maksud nasabah. X22 = Karyawan menangani nasabah dengan penuh

Politeknik Negeri Semarang

43

perhatian dan kesabaran, artinya karyawan BSM mampu mengontrol emosi walaupun dalam kondisi yang sangat sibuk. X23 = Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman, artinya BSM mampu menyenangkan nasabah dengan benar. 6 Responsiveness Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (Fia Transtrianingzah, 2006). X24 = Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan, artinya karyawan BSM tidak ingin nasabahnya salah jadwal sehingga menyulitkan nasabah. X25 = Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu, artinya karyawan BSM sangat menghargai waktu yang sudah diluangkan nasabah untuk datang. X26 = Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan administrasi, artinya karyawan BSM mengerti cara memperlakukan nasabah dengan baik. X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menangapi permintaan nasabah, artinya karyawan BSM tidak terlalu sibuk sehingga bisa merespon Permintaan nasabah dengan baik. 7 Kualitas Produk Kualitas Produk adalah kriteria produk yang mampu memenuhi standar kepuasan pelanggan (Juran, 1993). X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabungan biasa, artinya BSM mampu menempatkan Dana Pihak Ketiga (DPK) pada investasi syariah yang tidak kalah menguntungkan dengan bank konvensional. X29 = Keamaan dijamin 100% karena merupakan bank syariah terbesar, artinya keamanan dana nasabah

Politeknik Negeri Semarang

44

terjamin karena dititipkan pada bank berbasis syariah. X30 = Produk dapat dihandalkan untuk kebutuhan masa yang akan datang, artinya produk dapat dimanfaatkan untuk kepentingan jangka panjang. X31 = Ditunjang dengan teknologi yang lengkap, artinya keberagaman produk BSM ditunjang oleh teknologi yang dimiliki. X32 = Tanpa biaya administrasi, artinya BSM tidak mengenakan biaya administrasi pada produknya. X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke rumah tiap 3 6 bulan sekali, artinya BSM dengan rutin mengirimkan rekening koran ke alamat nasabah. X34 = Produk yang inovatif, artinya BSM memiliki keanekaragaman produk. 8 Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka (Afrizal, 2004). X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri sesuai dengan yang saya harapkan, artinya BSM mampu memenuhi harapan nasabah. X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah Mandiri telah memberikan layanan terbaik, artinya layanan BSM baik. X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut mengunakan layanan tabungan Bank Syariah Mandiri, artinya nasabah memiliki keinginan untuk mempromosikan produk dan jasa BSM pada orang lain karena puas akan layanan BSM. X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya lebih puas menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, artinya nasabah BSM puas menjadi nasabah BSM. 9 Loyalitas Loyalitas Nasabah adalah perilaku pelanggan terhadap suatu

Politeknik Negeri Semarang

45

Nasabah

produk yang mampu mempengaruhi produk di masa yang akan datang (Ferlina Ariyani, 2008). X39 = Pembelian ulang, artinya nasabah memiliki keinginan untuk menggunakan produk dan jasa BSM. X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, artinya nasabah BSM senang menggunakan produk BSM di berbagai kesempatan. X41 = Tetap memilih merek tersebut, artinya nasabah BSM setia untuk menggunakan produk BSM. X42 = Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, artinya nasabah BSM tidak salah pilih dalam menggunakan produk dan jasa BSM. X43 = Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, artinya nasabah merasa bangga dan puas menggunakan produk dan jasa BSM.

Politeknik Negeri Semarang

46

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data 3.1.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip). Bentuk lain data kualitatif adalah gambar yang diperoleh melalui pemotretan atau rekaman video (wordpress.com). 2. Data Kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. Hal ini digunakan sebagai tolak ukur penelitian (wordpress.com).

3.1.2 Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer menurut Supranto (1987) merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan oleh responden (nasabah langsung dari Semarang), objeknya. Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi Bank Syariah Mandiri cabang meliputi: identitas dan tanggapan responden.

Politeknik Negeri Semarang

47

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi (Supranto, 1987).

3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri cabang Semarang sebanyak 150 nasabah.

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Penelitian ini menggunakan jenis purposive sampling, karena memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan memenuhi kriteria yang ditentukan (Ferdinand, 2006). Pemilihan metode ini karena diambil menurut pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui informasi tentang bank syariah dan menjadi nasabah tabungan iB plus dari Bank Syariah Mandiri cabang Semarang.

3.3 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Maryati (2001) menyatakan tujuan dari pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, tingkat keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) setinggi mungkin.

Politeknik Negeri Semarang

48

Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2004), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

3.4 Teknik Analisis Data 3.4.1 Analisis Kuantitatif 3.4.1.1 Uji Validitas Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006).

Dalam pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor tem terhadap skor totalnya maka dikatakan skor tersebut tidak valid (Ghozali, 2006). Pengujian validitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah () = 5% yaitu apabila r-hitung lebih dari r-tabel maka variabel tersebut valid, sebaliknya apabila r-hitung kurang dari r-tabel maka variabel tersebut tidak valid.

3.4.1.2 Uji Reliabilitas Sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan disebut reliabel atau terpercaya apabila instrumen itu secara konsisten memunculkan

Politeknik Negeri Semarang

49

hasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran (Ferdinand, 2006). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakinstabil pula alat pengukur tersebut. Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statisitik Cronbach Alpha () dengan menggunakan alat bant program komputer SPSS for Windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006)

3.4.2 Uji Asumsi Klasik 3.4.2.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006): a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Politeknik Negeri Semarang

50

3.4.2.2 Uji Multikolonieritas Uji Multikolonieritas baik bertujuan untuk tidak menguji terjadi dalam model regresi variabel

ditemukan adanya korelasi antar variabel (independent variable). Model regresi yang seharusnya korelasi diantara independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 (Ghozali, 2006).

3.4.2.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2006): a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka heteroskedastisitas. 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

3.4.3 Structural Equation Modeling (SEM) Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam

Politeknik Negeri Semarang

51

penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hal ini karena SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit secara simultan. Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional (yaitu mengukur apakah dimensi-dimensi dari sebuah konsep). SEM juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi sebuah konsep atau konstruk dan pada saat yang sama SEM juga dapat mengukur pengaruh atau derajat hubungan factor yang dapat diidentifikasikan dimensi-dimensinya (Ferdinand, 2005).

Politeknik Negeri Semarang

52

Anda mungkin juga menyukai