Anda di halaman 1dari 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 2.1.1

Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Persepsi Kata persepsi dalam bahasa Inggris adalah perception yang mengandung

arti pengertian, tanggapan, daya memahami, atau daya menanggapi (Adz-Dzakiey, 2006). JP. Chaplin yang dikutip oleh Adz-Dzakiey mengartikan persepsi sebagai : a. Proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan indera. b. c. Kesadaran dari proses-proses organis. Satu kelompok penginderaan dengan penambahan arti-arti yang berasal dari pengalaman di masa lalu. d. Variabel yang menghalangi atau ikut campur tangan, berasal dari kemampuan organisme untuk melakukan pembedaan di antara perangsang-perangsang (AdzDzakiey, 2006). Dalam arti lain persepsi diartikan sebagai proses dimana seorang menjadi sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya, pengetahuan lingkungan yang diperoleh melalui interpretasi data indera, atau menafsirkan stimulus yang telah ada di otak (Adz-Dzakiey, 2006).

Universitas Sumatera Utara

Persepsi adalah fungsi yang penting dalam kehidupan, yang dengannya makhluk hidup dapat mengerti apa yang akan menyakitinya, hingga dengannya ia pun segera menjauh. Di samping itu, juga mengerti apa yang bermanfaat bagi dirinya, yang karenanya maka ia akan berusaha untuk mencapainya (Adz-Dzakiey, 2006). Menurut Satiadarma (2001) mengatakan persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Selanjutnya dikatakan, orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi : 1. 2. 3. Perhatian yang selektif Gangguan yang selektif Mengingat yang selektif Dengan demikian persepsi berkaitan dengan fikiran, perasaan, fantasi dan segenap unsur kejiwaan lainnya, jadi seorang yang tidak mampu melakukan hubungan yang serasi dengan objek yang diamati melalui persepsinya, maka kesulitan yang terutama disebabkan oleh daya pengamatan dan pandangan yang kurang baik pada objek tersebut (Satiadarma, 2001). Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus (rangsangan yang diterima oleh indera). Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya stimulus yang menggerakkan indera. Adapun faktor penentu yang mempengaruhi sikap dan tingkah laku yang merupakan hasil persepsi yang berbeda-beda pada satu objek berupa motif, kemampuan berfikir, dan pengalaman hidup. Persepsi

Universitas Sumatera Utara

merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya (Satiadarma, 2001). Jadi dalam hal ini persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan terhadap mutu pelayanan yang diterima pasien di puskesmas. Baik itu persepsi yang positif atau pun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan dan perhatian pasien dalam menanggapi mutu pelayanan yang ada di puskemas tersebut. 2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut para ahli mutu dapat didefinisikan sebagai berikut : 1. Menurut Winston Dictionary yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. 2. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. 3. Menurut Din ISO 8402 yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. 4. Menurut Crosby yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. 5. Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

Universitas Sumatera Utara

6.

Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, suatu produk bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

7.

Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dari beberapa defenisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam

elemen-elemen sebagai berikut : a. b. c. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2005). Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995). Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan

Universitas Sumatera Utara

kesehatan. Serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1995). Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu : 1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. 2. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan. Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan. 3. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran. Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004). Agar masyarakat menghargai pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu memelihara citra yang baik sebagai berikut : 1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas. 2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas. 3. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya. 4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain. 5. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama (Sari, 2004). Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, perlu diupayakan penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dengan sebaik-

Universitas Sumatera Utara

baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan, tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien (Nurmawati, 2010). 2.2 Teori Kepuasan Definisi kepuasan pelanggan dari Band yang dikutip oleh Nasution (2005) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara mutu dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Menurut Oliver yang dikutip oleh Nasution (2005) kepuasan adalah bahwa apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan, yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang diinginkan. Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan/penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai sebelumnya diharapkan (Zamilah, 2009). Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi atau tanggapan perilaku, berupa elevansi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau jasa tersebut (Nasution, 2005). Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para

Universitas Sumatera Utara

pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan (Nasution, 2005). Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan sarana Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran. 2. Ghost shopping Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost customer analysis Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain : a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secra langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas.

Universitas Sumatera Utara

b. Derived satisfaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberikan rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasarkna oleh kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut. Ukuran kepuasan gigi dan mulut menurut Chapko dan Miller (1985) meliputi: hubungan dokter gigi dengan pasien (dentis-patient relation), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity),

penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere). 2.3 Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos

Universitas Sumatera Utara

terdepan dalam membangun kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes, 2003). Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2003). Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative (pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes, 2003). 2.3.1 Fungsi Puskesmas Fungsi Puskesmas terdiri dari : 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan. a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam

Universitas Sumatera Utara

mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat. b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak lain. 3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003). 2.3.2 Program Puskesmas Program Puskesmas merupakan wujud dari pelaksanaan ketiga fungsi Puskesmas di atas. Program tersebut dikelompokkan menjadi : 1. Program Kesehatan Dasar Program kesehatan dasar puskesmas adalah program yang ditetapkan berdasarkan kebutuhan sebagian besar masyarakat Indonesia serta mempunyai kemampuan dalam mengatasi permasalahan kesehatan nasional dan internasional yang berkaitan dengan kesakitan, kecacatan dan kematian. Program ini meliputi Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu dan Anak termasuk

Universitas Sumatera Utara

Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit Menular dan Pengobatan (Depkes, 2003). 2. Program Kesehatan Pengembangan Program ini meliputi Program Kesehatan Kerja Masyarakat, Program Kesehatan Gigi, Program Kesehatan Manula, Program Kesehatan Olahraga, Pengembangan Puskesmas dengan Rawat Inap, Puskesmas dengan Tempat Bersalin, Puskesmas dengan Pengobatan Tradisional dan lain-lain (Depkes RI, 2003). 2.3.3 Program Kesehatan Gigi dan Mulut Program Kesehatan Gigi dan Mulut di puskesmas pada dasarnya dibagi dalam 3 (tiga) kegiatan : 1. Pembinaan/Pengembangan Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Program Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD) dalam Program Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut Masyarakat Desa (UKGMD). Langkah-langkah kegiatan adalah sebagai berikut : a. Kegiatan KIE (Komunukasi, Informasi dan Edukasi) berupa ; pendekatan lintas program/lintas sektoral, persiapan desa, latihan kader, diagnose masalah, umpan balik dan pelaksanaan kegiatan. b. Pelayanan oleh kader ; penyuluhan tentang pemeliharaan kesehatan gigi dan mulut, pemeriksaan sepintas, pengobatan sederhana, rujukan. c. Monitoring ; sumber data dapat diambil dari buku catatan kader.

Universitas Sumatera Utara

2.

Pelayanan asuhan pada kelompok rawan a. Pada anak sekolah b. Pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak pra sekolah

3.

Pelayanan Medik Gigi Dasar Pelayanan medik gigi dasar di puskesmas adalah pelayanan yang diberikan

terhadap masyarakat yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan meliputi pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, disamping penyuluhan secara individu maupun kelompok terhadap pengunjung poliklinik gigi di Puskesmas (Depkes RI, 1993). Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas secara umum bertujuan untuk mencapai keadaan kesehatan gigi dan mulut masyarakat yang optimum sedangkan secara khusus untuk menambah kesadaran masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, memberikan perlindungan khusus untuk memperkuat gigi dan jaringan penyangganya, serta mengurangi akibat-akibat yang ditimbulkan oleh halhal yang merugikan kesehatan gigi (Depkes RI, 1993). 2.4 Tugas dan Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi 1. Tugas Dokter Gigi Spesialis (Menurut Depkes RI, 1993) ; a. Melaksanakan pelayanan spesialistik b. Menerima rujukan kasus medik spesialistik c. Memberikan rujukan IPTEK (Ilmu Pengetahuan dan Teknologi) dalam rangka meningkatkan mutu penilaian pelayanan spesialistik.

Universitas Sumatera Utara

2.

Tugas Dokter Gigi a. Medis Tehnis : 1) Melaksanakan pelayanan medik gigi, umum dan khusus 2) Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus-kasus spesialistik 3) Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat gigi) b. Manajemen (Makro) : 1) Menyangkut masalah umum/luas seperti dalam mengidentifikasikan, merencanakan, memecahakan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan mulut di wilayahnya 2) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi di Puskesmas 3) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan asuhan 4) Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis tehnis 5) Bertanggung jawab dalam pencatatan/pelaporan tentang kesehatan gigi di wilayahnya

3.

Tugas Perawat Gigi a. Pelayanan Kesehatan Gigi/Mulut 1) Pelayanan asuhan kessehatan gigi/mulut meliputi ; pelayanan asuhan

sistematik (pada kelompok anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat)

Universitas Sumatera Utara

2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi, bila diperlukan bisa melakukan pelayanan medis gigi dasar b. Manajemen (Makro) 1) Mempersiapkan pelaksanaan evaluasi program pelayanan asuhan

kesehatan gigi dan mulut di sekolah 2) Membina, mengkoordinasi, melatih dalam bidang kesehatan gigi dan mulut di Posyandu 3) Melaksanakan pencatatan/pelaporan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi (Depkes RI, 1993). 2.5 Pelayanan Poliklinik Gigi Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan poliklinik gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poliklinik gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam yang telah ditentukan (Depkes RI, 1993). Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun peroranagan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi : peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas (Depkes RI, 1993). Pada saat pasien berkunjung ke poliklinik gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

Universitas Sumatera Utara

1.

Pelayanan administrasi/penerimaan Merupakan tempat pasien mendaftarkan diri dan menerima kartu sebelum

memasuki ruangan poliklinik gigi. 2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi Tenaga Medis/dokter gigi merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar menentukan mutu pelayanan dari pelayanan yang diberikan pada pasien di Puskesmas. 3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi Tenaga para medis/perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan pasien karena umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi. 4. Pelayanan sarana medis/non medis Sarana medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu : alat-alat diagnose (kaca mulut, sonde, pinset dan excavator), alat-alat pencabutan gigi (tang ekstraksi, cryer, bein), bahan penambalan gigi (amalgam, phospat cement dan lainnya), sarana non medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu dental unit. 5. Lingkungan pasien Merupakan tempat dimana pasien menghabiskan waktunya selama

memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut meliputi ruangan, keamanan, kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi pasien. Lingkungan pasien ini meliputi konstruksi bangunan dan disain ruang tunggu dan ruang periksa (Depkes RI, 1993).

Universitas Sumatera Utara

2.6 Kerangka Konsep Berdasarkan tujuan penelitian dan uraian studi kepustakaan, maka kerangka konsep penelitian ini adalah :

Persepsi Pasien tentang mutu pelayanan kesehatan Pelayanan dokter Pelayanan perawat Pelayanan administrasi Pelayanan obat Kondisi fisik fasilitas

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Puas (P) Kurang Puas (KP) Tidak Puas (TP)

Defenisi Konsep : 1. Persepsi tentang mutu adalah penilaian, pandangan, atau pengamatan yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran serta pengalaman masa lalu atau yang sedang dijalani terhadap tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang diamati. 2. Kepuasan adalah penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan atau keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi.

Universitas Sumatera Utara