Anda di halaman 1dari 13

1.

Judul,Peneliti,Tahun
PENGARUH HARGA, REPUTASI, KUALITAS JASA, PROMOSI, KETERPAKSAAN BERPINDAH, DAN REKOMENSASI PADA PERILAKU NASABAH BERPINDAH BANK , Pursetyaningsih , 2008

2. Masalah Penelitian
Bagaimanakah pengaruh harga,reputasi,kualitas jasa,promosi,keterpaksaan berpindah dan rekomendasi terhadap perilaku nasabah berpindah bank?

3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh harga, kualitas reputasi, layanan,promosi,perpindahan spontan dan rekomendasi untuk kebiasaan pelanggan berpindah bank.

4. Variabel Penelitian
Harga,reputasi,kualitas jasa,promosi,keterpaksaan berpindah,rekomendasi, brand switching.

5. Analisis Data
Uji validitas dan reabilitas

6. Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan niat nasabah berpindah bank di Yogyakarta dipengaruhi oleh sikap nasabah berpindah bank, dan sikap nasabah berpindah bank dipengaruhi oleh faktor harga dan rekomendasi oleh pihak lain untuk berpindah bank. Sementara faktor reputasi bank, promosi, service quality keterpaksaan berpindah tidak berpengaruh terhadap sikap nasabah berpindah bank. Sikap nasabah untuk berpindah bank ternyata merupakan prediktor yang kua bagi niat nasabah, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Fishbein dan Ajzen (2005). Berdasar teori Reasoned Action bahwa sikap berpengaruh positif pada niat, hal tersebut terdukung secara signifikan dengan p value 2,7310E-23. Goodness of fit dari penelitian ini sebesar 0,3949 berarti model ini dapat menjelaskan variasi faktor-faktor perilaku nasabah berpindah bank sebesar 39,49%. Variabel past behavior sebagai variabel yang mempengaruhi baik secara langsung niat berpindah bank maupun mediasi dari sikap ke niat ternyata berpengaruh signifikan dengan nilai p value 6.9267E-03 dan 6.5522E-04. Perilaku nasabah berpindah bank disamping karena pengaruh pertimbangan rasional juga dipengaruhi oleh adanya pengalaman masa lalu dan kebiasaan nasabah yang menyukai mencoba-coba produk atau bank baru. Penambahan path yang menghubungkan variabel harga dan rekomendasi secara langsung ke niat ternyata meningkatkan goodness of fit model menjadi 0,40531.

1) Judul,Peneliti,Tahun
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN BANK DENGAN MINAT MENABUNG NASABAH PT BRI KANTOR CABANG UNGARAN

2) Masalah Penelitian
Bagaimana hubungan kualitas layanan bank terhadap minat menabung nasabah PT BRI kantor cabang Ungaran ?

3) Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran.

4) Variabel Penelitian
Kualitas pelayanan dan minat menabung nasabah

5) Analisis Data
analisis regresi sederhana

6) Hasil Penelitian
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana menunjukkan rxy = 0,846 dengan p = 0,000 (p<0,05). Kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran. Sumbangan efektif dalam penelitian ini adalah sebesar 71,5%. Artinya sebesar 71,5% minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran diprediksi oleh variabel kualitas layanan, sedangkan 28,5% sisanya ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian.

1) Judul,Peneliti,Tahun
STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang) , Ari Wijayanti , 2008

2) Masalah Penelitian
Bagaimana service quality, product quality, price, switching cost, customer satisfaction mempengaruhi loyalty ? Strategi apa yang dilakukan Mentari-Indosat Wilayah Semarang agar konsumen tetap loyal terhadap produk Kartu Seluler PraBayar

3) Tujuan Penelitian
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya perpindahan produk dan kepuasan pelanggan

4) Variabel Penelitian
service quality, product quality, price, switching cost, customer satisfaction, loyalty

5) Analisis Data
Uji validitas dan reliabilitas

6) Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu, agar perusahaan dapat senantiasa memiliki keunggulan bersaing, sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

1) Judul,Peneliti,Tahun
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI EMPIRIS NASABAH PD. BANK PERKREDITAN RAKYAT BKK BOYOLALI KOTA)

2) Masalah Penelitian
a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PD.Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota? b. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan nasabah pada PD.Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota? c. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD.Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota? d. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD.Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota? e. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh siignifikan terhadap loyalitas nasabah pada PD.Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota?

3) Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan pelanggan loyalitas pelanggan kepercayaan PD. BPR BKK Boyolali Kota.

4) Variabel Penelitian
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah , Loyalitas Nasabah.

5) Analisis Data
uji validitas, uji reliabilitas, parsial test (uji t), tes secara simultan (uji F), R square test dan analisis jalur tes.

6) Hasil Penelitian
(1). Variabel Kualitas efek Kepuasan Customer Service yang signifikan (2). Kualitas Variabel Layanan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, (3). Variabel kepuasan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (4). Variabel keyakinan tidak berpengaruh signifikan terhadap PelangganLoyalitas (5). Kualitas Layanan Variabel berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan simultan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. R kuadrat menunjukkan hasil 0,884 berarti bahwa Loyalitas Pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening untuk% sisanya 88,4 dan 11,6% dijelaskan lainnya variabel di luar model pembelajaran.

1) Judul,Peneliti,Tahun
MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY NASABAH BANK MELALUI CUSTOMER SATISFACTION , Sumarto , 2007

2) Masalah Penelitian
1. Apakah Service Quality berdampak pada Customer Satisfaction ? 2. Apakah Customer-Perceived Value berdampak pada Customer Satisfaction ? 3. Apakah Customer Satisfaction berdampak pada Customer Loyalty ?

3) Tujuan Penelitian
1. Menganalisis dampak Service Quality pada Customer Satisfaction. 2. Menganalisis dampak Customer-Perceived Value pada Customer Satisfaction. 3. Menganalisis dampak Customer Satisfaction pada Customer Loyalty.

4) Variabel Penelitian
service quality, customer-perceived value, customer satisfaction, customer loyalty.

5) Analisis Data
Alat analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan aplikasi program AMOS 4.1.

6) Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: a) ada dampak negatif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak signifikan b) ada dampak positif yang dirasakan pelanggan nilai pada kepuasan pelanggan c) ada dampak positif pada kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan

1) Judul,Peneliti,Tahun
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, HARGA PRODUK, IKLAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERINDAHAN MEREK PADA PENGGUNA SABUN PEMBERSIH WAJAH BIORE , Dian Aris Kusuma; DC Kuswardhani , 2012

2) Masalah Penelitian
bagaimana cara meningkatkan Brand Share produk pembersih wajah Biore?

3) Tujuan Penelitian
teknik analisis yang digunakan menggunakan teknik analisis kualitatif, analasis kuantitatif, uji asumsi klasik dan regresi linier berganda.

4) Variabel Penelitian
Ketidakpuasan Konsumen , Harga Produk , Iklan Produk , Keputusan Perpindahan Merek

5) Analisis Data
analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif.

6) Hasil Penelitian
Hasil penelitian menggunakan uji t menunjukan bahwa semua variabel independen berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan perpindahanmerek,dimana keputusan konsumen (X1), harga produk (X2) dan iklan produk (X3).Dengan hasil persamaan regresi sebagai berikut : Y = a + 0.234X1 + 0.166X2 + 0.340X3 + e

1) Judul,Peneliti,Tahun
PENGARUH RENDAHNYA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN, HARGA, DAN CELEBRITY ENDORSER TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PONSEL SONY ERICSSON KE PONSEL CHINA (Studi Pada Siswa Siswi SMA IBU KARTINI Kota Semarang) , Rindiet Akbar Wibawanto, Harry Soesanto , 2012

2) Masalah Penelitian
Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen, harga dan celebrity endorser terhadap keputusan perpindahan merek ponsel Sony Ericsson ke ponsel China?

3) Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh rendahnya tingkat kepuasan konsumen, Harga, dan celebrity endorser terhadap keputusan perpindahan merek pada siswa siswi SMA IBU KARTINI kota Semarang.

4) Variabel Penelitian
rendahnya tingkat kepuasan konsumen, Harga, dan celebrity endorser dan keputusan perpindahan merek

5) Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan program SPSS.

6) Hasil Penelitian
Hasil analisis menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan konsumen memiliki efek positif pada keputusan berpindah merek. Harga membuat pengaruh positif terhadap peralihan merek. Celebrity endorser berpengaruh positif terhadap peralihan merek. Hasil ini menunjukkan bahwa perusahaan harus mampu menciptakan produk konsumen kepatuhan keinginan, harga lebih rendah dari pesaing, dan pemilihan duta merek yang tepat karena rendahnya tingkat kepuasan pelanggan, harga dan merek endorser selebriti terbukti mempengaruhi keputusan migrasi.

1) Judul,Peneliti,Tahun
PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU DELI MEDAN , Arlina Nurbaity Lubis dan Martin , 2009

2) Masalah Penelitian
Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di RSU Deli Medan?.

3) Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas harga dan pelayanan kepada konsumen yang kepuasan Medan Deli RSU.

4) Variabel Penelitian
Harga , kualitas pelayanan dan kepuasan pasien

5) Analisis Data
Analisis Deskriptif , Analisis Kuantitatif (Analisis Regresi Berganda , Uji Serempak (Uji F) , Uji Secara Parsial (Uji-t) )

6) Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas layanan yang bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya juga menunjukkan harga yang memiliki lebih dominan dan pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Medan Deli RSU.

ALTERNATIF PENELITIAN 1. 2. PENGARUH HARGA DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU NASABAH BERPINDAH BANK MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH BANK AGRO MELALUI KUALITAS PELAYANAN

EVALUASI ALTERNATIF PENELITIAN 1. PENGARUH HARGA DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU NASABAH BERPINDAH BANK KEMUDAHAN : Responden yang dicari tidak terbatas pada merek KESULITAN : Sulit mencari responden yang memiliki akun bank yang banyak

2. MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH BANK AGRO MELALUI KUALITAS PELAYANAN KEMUDAHAN : Variabelnya lebih sedikit KESULITAN : Sulit meminta waktu responden untuk mengisi kuesioner

REKOMENDASI
Berdasarkan kedua alternatif judul lanjutan diatas , dengan berbagai masukan dan pertimbangan yang ada pada kemudahan dan kesulitan di dalam evaluasi alternatif penelitian , maka saya lebih memilih judul alternatif yang pertama sebagai judul yang akan diteliti , yaitu : PENGARUH HARGA DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU NASABAH BERPINDAH BANK.Tujuan dalam pemilihan judul alternatif lanjutan adalah Untuk membuktikan bagaimanakah pengaruh harga dan service quality terhadap perilaku nasabah berpindah bank? FENOMENA

Loyalitas adalah sasaran yang ingin dicapai sebagai kunci utama suatu bisnis dapat terus bertumbuh. Untuk mendapatkan nasabah yang loyal, maka sisi-sisi kritis yang menjadi fokus perhatian nasabah perlu mendapat perhatian utama. Hal-hal seperti kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, terutama kepercayaan nasabah tetap harus dijaga karena bisnis perbankan adalah bisnis kepercayaan yang artinya bahwa bisnis ini bisa tumbuh atau hancur karena faktor kepercayaan itu sendiri.

Untuk membentuk kelompok pelanggan yang loyal bukanlah hal yang mudah, karena saat ini pelanggan semakin terdidik dan lebih banyak menuntut hak-haknya. Banyak pelanggan yang tetap merasa kurang puas walaupun perusahaan telah berusaha memenuhi keinginannya secara maksimal. Perusahaan dituntut untuk menekan seminimal mungkin rasa ketidakpuasan mereka sehingga kepuasan pelanggan dapat terpelihara bahkan meningkat yang pada akhirnya dalam jangka panjang akan tercipta loyalitas. Bermacam-macam cara yang dilakukan oleh bank agar para nasabahnya tidak menjadi switcher merek seperti penghapusan biaya administrasi,peningkatan suku bunga , pemberian hadiah untuk nasabah yang membuka akun baru dan sebagainya.

GRAND THEORY : HARGA


Masalah kebijaksanaan penetapan harga merupakan hal yang kompleks dan rumit. Untuk itudibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, yang melibatkan penetetapan tujuan danmengembangkan suatu struktur penetapan harga yang tepat. Karenanya akan dibahas terlebihdahulu pengertian mengenai harga.Sebutan/istilah mengenai harga untuk berbagai produk tidak selalu sama dan dengan berbagainama, Menurut Kotler ( 2002 : 518 ) bahwa harga ada di sekeliling kita.Anda membayar sewauntuk apartemen, uang kuliah dan uang jasa untuk dokter atau dokter gigi. Perusahaan penerbangan, kereta api, taxi dan bis mengenakan ongkos; perusahaan pelayanan iimummengenakan tarif; dan bank mengenakan bunga atas uang yang anda pinjam.Menurut Basu Swastha pengertian harga adalah sebagai berikut : (Swastha, 1998; 241 ) Hargaadalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.Dari kedua definisi tentang harga tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilaisuatu bararig atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya.Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler, 2002 : 550): 1. Perusahaan memilih tnjuan penetapan harga. 2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang akan terjual padatiap kemungkinan harga. 3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi. 4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga 6. Perusahaan memilih harga akhir

SERVICE QUALITY
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( 1988 )mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari pembandingan antaraharapan dengan kinerja. Sedangkan definisi lain menurut Llosa, Chandondan Orsingher (1998) menyatakan bahwa service quality adalah suatuinstrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasayang diberikan oleh perusahaan. Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas jasa ( service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan , persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Menurut Siagian ( 1998 ) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhisegala kebutuhan mereka.Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikanoleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) yaitu : 1.Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya. 2.Empathy,yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secaraspesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi 4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantudan memberikan pelayananan yang cepat (responsif ) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. 5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

SWITCH BRAND
Beragamnya produk dan merek telah mengakibatkan konsumen sedikit banyak mempunyai keinginan untuk berpindah ke merek lain. Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu (Srinivasan, 1996). Sedangkan menurut Assael (1995) perpindahan merek terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah. Ganes, Arnold , Reynold (dalam Chatrin danKarlina, 2006)Brand switching adalah perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwabrand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya.Definisi dari brand switching lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan, tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal (Sumarketer). Perpindahan merek (brand Switching) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Perpindahan merek (brand switching) juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikap atau perilaku yang normal. Konsumen tidak secaraekstensif

mencari informasi mengenai merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek (brand conviction), tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab (brand familiarity).

Menurut Setyaningrum (2005), keputusan konsumen untuk berpindah merek merupakan fenomenafenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan, dan waktu sehingga perpindahan merek tidak hanya terjadi karena ketidakpuasan konsumen. Keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen juga dipengaruhi oleh adanya kebutuhan mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong ingin mencoba hal yang baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah untuk mencari kesenangan atau melepaskan kejenuhan dari merek yang biasa dipakainya. Van Trijp, Hoyer, dan Inman (dikutip oleh Junaidi, 2002) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut Junaidi (2002), seorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya. Selain ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi, keputusan perpindahan merek oleh konsumen juga dipengaruhi oleh keterlibatan serta harga. Seperti yang dikemukakan oleh Setiadi (2003), konsumen juga dapat menjadi terlibat dengan produk atau merek. Mereka akan lebih mungkin untuk melihat perbedaan dalam sifat yang ditawarkan oleh berbagai produk atau merek, dan hasilnya yang lazim adalah kesetiaan atau loyalitas yang lebih besar ketika preferensi didasarkan atas keterlibatan yang dirasakan tinggi.

RISET PEMASARAN
REVIEW JURNAL

SYAFRIDA RAHMAWATI 1002135021

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS RIAU PEKANBARU 2012