TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISUSUN OLEH: GUSTI AYU MADE MIRA PRAMESWARI (122081047) GUSTI AYU PUTU WIDAYANI Y (122081053) TONNY CRISANTONO (122081121) ANITA MARTHA P ( 122081013 ) ISTI SUMAWATI ( 122081068 )

MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: 1. Dampak terhadap biaya produksi 2. Dampak terhadap pendapatan Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai: Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi : a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

Kualitas seringkali diartikan sebagai: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:  Barang (goods)  Perangkat lunak (software)  Jasa (services) .PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). kualitas didefinisikan sebagai: Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.

dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi. . dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai : Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses.

Faktor pendukung kepuasan pelanggan  Dimensi produk.  Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )  Dimensi emosional  Dimensi kemudahan .  Dimensi harga.

Dimensi Mutu Produk Performance Reliability Feature Durability Consistency Design .

Dimensi Mutu Reliability Responsiveness Assurance Emphaty .

Dimensi Emosional  Estetika  Self Expressive Value  Brand Personality .

Jenis pelanggan  Pelanggan Internal ( Internal Customers)  Pelanggan antara ( Intermediate custumer )  Pelanggan eksternal ( eksternal customer ) .

 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran . Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman dari teman teman.

.Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan  Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan  Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan  Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik  Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

2. 3.1. Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO . 4.

Benchmark  Definisi: proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya. . siklus waktu. atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik. produktivitas.

Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah. . • Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang • • • • serupa.Metodologi • Mengidentifikasi area permasalahan.

.  Biaya Benchmark Database.  Biaya Waktu.Biaya  Biaya Kunjungan.

Jenis-Jenis Benchmark • Process benchmarking. • Performance benchmarking. • Best-in-class benchmarking. • Product benchmarking. • Functional benchmarking. • Benchmarking from an investor perspective. • Operational benchmarking. • Financial benchmarking. • Strategic benchmarking. .

.Balanced Score Card • Definisi: sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

dan menyesuaikan strategi yang sesuai.Proses desain Balanced Scorecard  Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional.  Umpan balik dan pembelajaran. indeks pengaturan.  Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan. .  Perencanaan bisnis.

Perspektif Metode Desain  Finansial/ Keuangan  Pelanggan  Bisnis internal  Inovasi dan pembelajaran .

• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu. termasuk metode-metode statistik. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. . dan menciptakan infrastruktur khusus.SIX SIGMA • Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola.

dianalisis. • Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi. • Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur. diperbaiki dan dikendalikan.Doktrin • Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil. terutama dari manajemen tingkat atas. .

Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC). pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).ISO • Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. ISO menetapkan standarstandar industrial dan komersial dunia. . yang merupakan lembaga nirlaba internasional. • Didirikan pada 23 Februari 1947. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi. kartu ATM Bank. ISO. ukuran kartu telepon. ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya.

Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk: • • • • • • • • • Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan. act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal. check. pelaksanaan. . pengukuran dan tindakan perbaikan (plan. do.

Riset harus berfokus pada harapan pelanggan 2. Seluruh karyawan harus dilibatkan 4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan 5. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk 3. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik 6. Penghargaan atas sistem intensif .Pengukuran Performansi Kualitas Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas  Aspek Internal  Aspek Eksternal Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan : 1. Instrumen riset harus dirancang 7.

Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :  Kualitas produk  Dukungan purna jual  Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :  Pelanggan  Pemegang Saham  Pekerja  Masyarakat .

Tujuh sumber pemborosan (waste) :  Pemborosan dari kelebihan produksi  Pemborosan dari waktu menunggu  Pemborosan dari transportasi dalam pabrik  Pemborosan dari inventori  Pemborosan dari pergerakan (motion)  Pemborosan dari pembuatan produk cacat  Pemborosan dari proses itu sendiri Kategori Biaya Kualitas :  Biaya Kegagalan Internal  Biaya Kegagalan Eksternal  Biaya Penilaian  Biaya Pencegahan .

Konsep Aplikasi Total Quality Marketing  Komitmen eksekutif (executive Commitment)  Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)  Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)  Berfokus pada Proses (Focus on Process)  Organisasi Terbuka (Open Organization) .

melakukan analisa kompetitif. mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa . memilih pasar. Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar.Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM  berdasarkan pada tiga nilai utama. yaitu :  respect for the individual  customer service  excellence in all that is done  Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ).

tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM) pemberdayaan karyawan (employee empowerment) Employee Involvement (EI) . Pelatihan dan pengembangan .

Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program) Biaya kualitas:  Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)  Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)  Biaya penilaian (Apraisal Cost)  Biaya pencegahan (prevention Cost) .