TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISUSUN OLEH: GUSTI AYU MADE MIRA PRAMESWARI (122081047) GUSTI AYU PUTU WIDAYANI Y (122081053) TONNY CRISANTONO (122081121) ANITA MARTHA P ( 122081013 ) ISTI SUMAWATI ( 122081068 )

MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: 1. Dampak terhadap biaya produksi 2. Dampak terhadap pendapatan Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai: Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi : a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

Kualitas seringkali diartikan sebagai: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:  Barang (goods)  Perangkat lunak (software)  Jasa (services) .PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). kualitas didefinisikan sebagai: Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.

dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi. .DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai : Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses.

 Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )  Dimensi emosional  Dimensi kemudahan .Faktor pendukung kepuasan pelanggan  Dimensi produk.  Dimensi harga.

Dimensi Mutu Produk Performance Reliability Feature Durability Consistency Design .

Dimensi Mutu Reliability Responsiveness Assurance Emphaty .

Dimensi Emosional  Estetika  Self Expressive Value  Brand Personality .

Jenis pelanggan  Pelanggan Internal ( Internal Customers)  Pelanggan antara ( Intermediate custumer )  Pelanggan eksternal ( eksternal customer ) .

 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran . di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman dari teman teman.

Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan  Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan  Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan  Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik  Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang. .

3. 4. 2.1. Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO .

Benchmark  Definisi: proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya. atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik. siklus waktu. produktivitas. .

Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah. . Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. • Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang • • • • serupa. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek.Metodologi • Mengidentifikasi area permasalahan.

 Biaya Benchmark Database.Biaya  Biaya Kunjungan. .  Biaya Waktu.

• Operational benchmarking. • Best-in-class benchmarking. • Performance benchmarking. • Benchmarking from an investor perspective. • Financial benchmarking. • Product benchmarking. . • Strategic benchmarking.Jenis-Jenis Benchmark • Process benchmarking. • Functional benchmarking.

.Balanced Score Card • Definisi: sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

indeks pengaturan.  Umpan balik dan pembelajaran.Proses desain Balanced Scorecard  Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional. dan menyesuaikan strategi yang sesuai.  Perencanaan bisnis.  Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan. .

Perspektif Metode Desain  Finansial/ Keuangan  Pelanggan  Bisnis internal  Inovasi dan pembelajaran .

. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu.SIX SIGMA • Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola. • Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. termasuk metode-metode statistik. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. dan menciptakan infrastruktur khusus.

• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi. terutama dari manajemen tingkat atas. • Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur. diperbaiki dan dikendalikan.Doktrin • Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil. . dianalisis.

kartu ATM Bank. . Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC). • Didirikan pada 23 Februari 1947. yang merupakan lembaga nirlaba internasional.ISO • Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. ISO menetapkan standarstandar industrial dan komersial dunia. ISO. ukuran kartu telepon. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi. ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

do. pengukuran dan tindakan perbaikan (plan. act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal. check. pelaksanaan.Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk: • • • • • • • • • Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan. .

Riset harus berfokus pada kualitas dari produk 3. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan 5.Pengukuran Performansi Kualitas Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas  Aspek Internal  Aspek Eksternal Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan : 1. Penghargaan atas sistem intensif . Instrumen riset harus dirancang 7. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik 6. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan 2. Seluruh karyawan harus dilibatkan 4.

Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :  Kualitas produk  Dukungan purna jual  Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :  Pelanggan  Pemegang Saham  Pekerja  Masyarakat .

Tujuh sumber pemborosan (waste) :  Pemborosan dari kelebihan produksi  Pemborosan dari waktu menunggu  Pemborosan dari transportasi dalam pabrik  Pemborosan dari inventori  Pemborosan dari pergerakan (motion)  Pemborosan dari pembuatan produk cacat  Pemborosan dari proses itu sendiri Kategori Biaya Kualitas :  Biaya Kegagalan Internal  Biaya Kegagalan Eksternal  Biaya Penilaian  Biaya Pencegahan .

Konsep Aplikasi Total Quality Marketing  Komitmen eksekutif (executive Commitment)  Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)  Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)  Berfokus pada Proses (Focus on Process)  Organisasi Terbuka (Open Organization) .

yaitu :  respect for the individual  customer service  excellence in all that is done  Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). melakukan analisa kompetitif. Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar. memilih pasar.Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM  berdasarkan pada tiga nilai utama. mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa .

Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM) pemberdayaan karyawan (employee empowerment) Employee Involvement (EI) . Pelatihan dan pengembangan .tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.

Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program) Biaya kualitas:  Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)  Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)  Biaya penilaian (Apraisal Cost)  Biaya pencegahan (prevention Cost) .