TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISUSUN OLEH: GUSTI AYU MADE MIRA PRAMESWARI (122081047) GUSTI AYU PUTU WIDAYANI Y (122081053) TONNY CRISANTONO (122081121) ANITA MARTHA P ( 122081013 ) ISTI SUMAWATI ( 122081068 )

MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: 1. Dampak terhadap biaya produksi 2. Dampak terhadap pendapatan Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai: Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi : a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Kualitas seringkali diartikan sebagai: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:  Barang (goods)  Perangkat lunak (software)  Jasa (services) . kualitas didefinisikan sebagai: Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.

dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi.DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai : Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses. .

 Dimensi harga.Faktor pendukung kepuasan pelanggan  Dimensi produk.  Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )  Dimensi emosional  Dimensi kemudahan .

Dimensi Mutu Produk Performance Reliability Feature Durability Consistency Design .

Dimensi Mutu Reliability Responsiveness Assurance Emphaty .

Dimensi Emosional  Estetika  Self Expressive Value  Brand Personality .

Jenis pelanggan  Pelanggan Internal ( Internal Customers)  Pelanggan antara ( Intermediate custumer )  Pelanggan eksternal ( eksternal customer ) .

Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman.Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.  Komunikasi melalui iklan dan pemasaran .

Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan  Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan  Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan  Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik  Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang. .

3. Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO . 2.1. 4.

produktivitas.Benchmark  Definisi: proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya. . siklus waktu. atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.

Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek.Metodologi • Mengidentifikasi area permasalahan. Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik. . Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. • Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang • • • • serupa. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah.

.Biaya  Biaya Kunjungan.  Biaya Benchmark Database.  Biaya Waktu.

• Best-in-class benchmarking. • Financial benchmarking. • Operational benchmarking. • Strategic benchmarking. • Performance benchmarking. • Product benchmarking. . • Functional benchmarking. • Benchmarking from an investor perspective.Jenis-Jenis Benchmark • Process benchmarking.

.Balanced Score Card • Definisi: sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

 Perencanaan bisnis.Proses desain Balanced Scorecard  Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional.  Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan. .  Umpan balik dan pembelajaran. indeks pengaturan. dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

Perspektif Metode Desain  Finansial/ Keuangan  Pelanggan  Bisnis internal  Inovasi dan pembelajaran .

SIX SIGMA • Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola. • Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. . termasuk metode-metode statistik. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu. dan menciptakan infrastruktur khusus.

• Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur. diperbaiki dan dikendalikan.Doktrin • Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil. terutama dari manajemen tingkat atas. dianalisis. • Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi. .

ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. . Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC). pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. ISO. ISO menetapkan standarstandar industrial dan komersial dunia. Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).ISO • Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. ukuran kartu telepon. kartu ATM Bank. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi. yang merupakan lembaga nirlaba internasional. • Didirikan pada 23 Februari 1947.

pelaksanaan. check. do.Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk: • • • • • • • • • Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan. act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal. pengukuran dan tindakan perbaikan (plan. .

Penghargaan atas sistem intensif . Seluruh karyawan harus dilibatkan 4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan 5. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan 2. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik 6.Pengukuran Performansi Kualitas Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas  Aspek Internal  Aspek Eksternal Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan : 1. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk 3. Instrumen riset harus dirancang 7.

Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :  Kualitas produk  Dukungan purna jual  Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :  Pelanggan  Pemegang Saham  Pekerja  Masyarakat .

Tujuh sumber pemborosan (waste) :  Pemborosan dari kelebihan produksi  Pemborosan dari waktu menunggu  Pemborosan dari transportasi dalam pabrik  Pemborosan dari inventori  Pemborosan dari pergerakan (motion)  Pemborosan dari pembuatan produk cacat  Pemborosan dari proses itu sendiri Kategori Biaya Kualitas :  Biaya Kegagalan Internal  Biaya Kegagalan Eksternal  Biaya Penilaian  Biaya Pencegahan .

Konsep Aplikasi Total Quality Marketing  Komitmen eksekutif (executive Commitment)  Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)  Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)  Berfokus pada Proses (Focus on Process)  Organisasi Terbuka (Open Organization) .

Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar. mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa . yaitu :  respect for the individual  customer service  excellence in all that is done  Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). memilih pasar.Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM  berdasarkan pada tiga nilai utama. melakukan analisa kompetitif.

Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM) pemberdayaan karyawan (employee empowerment) Employee Involvement (EI) . Pelatihan dan pengembangan .tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.

Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program) Biaya kualitas:  Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)  Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)  Biaya penilaian (Apraisal Cost)  Biaya pencegahan (prevention Cost) .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful