Anda di halaman 1dari 6

PENERAPAN METODE SIX SIGMA PADA ORGANISASI PEMERINTAH DENGAN CONTOH KASUS PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA

Iryan Akbari 18/114060017972/8A Semester VIII Program Diploma IV Akuntansi Pemerintahan Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ABSTRAK Six Sigma mempunyai alat ukur untuk menentukan seberapa bagus proses, menyediakan metodologi perbaikan yang sudah terbukti, dan juga menyediakan strategi untuk menerjemahkan visi menjadi sesuatu yang dapat diterjemahkan dalam proses operasi. Paper ini berusaha menggambarkan bagaimana penerapan metode Six Sigma pada organisasi pemerintah, dengan melihat dari contoh penerapannya terhadap salah satu masalah pelayanan kepada wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama. A. PENDAHULUAN Six Sigma dimulai oleh Motorola ditahun 1980-an dimotori oleh salah seorang engineer disana yang bernama Bill Smith atas dukungan penuh CEO-nya Bob Galvin. Motorola menggunakan statistics tools diramu dengan ilmu manajemen menggunakan financial metrics (yaitu return on investment, ROI) sebagai salah satu metrics/alat ukur dari quality improvement process. (Laboratorium OSI & K, 2011). Konsep ini kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Dr. Mikel Harry dan Richard Schroeder yang lebih lanjut membuat metode ini mendapat sambutan luas dari petinggi Motorola secara bertahap diaplikasikan juga pada sektor bisnis lain seperti perbankan, hotel, rumah sakit, migas, dan sektor lainnya. Banyak perusahaan besar seperti General Electric, Texas Instruments, Allied Signal, Eastman Kodak, Borg-Warner Automotive, GenCorp, Navistar International and Siebe plc juga menerapkan Six Sigma (Murphy, 1998). B. LANDASAN TEORI Six Sigma merupakan metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif. (Laboratorium OSI & K, 2011). Secara harfiah, Six Sigma (6) adalah suatu besaran yang bisa kita terjemahkan secara gampang sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan cacat (defects opportunity) sebanyak 3,4 buah dalam satu juta produk/jasa.

Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|1

Yield (probabilitas tanpa cacat) 30.9 % 69.2 % 93.3 % 99.4 % 99.98 % 99.9997
1

DPMO (defect permillion opportunity) 690 308 66.8 6.21 320 3.4

Sigma 1 2 3 4 5 6

Table 1 Prespektif statistik Six Sigma (Wikipedia bahasa Indonesia, 2012).

Ada banyak kontroversi disekitar penurunan angka Six Sigma menjadi 3,4 dpmo (defects per million opportunities). Namun yang terpenting intinya adalah Six Sigma sebagai metrics merupakan sebuah refernsi untuk mencapai suatu keadaan yang nyaris bebas cacat. Dalam perkembangannya, 6 bukan hanya sebuah metrics, namun telah berkembang menjadi sebuah metodologi dan bahkan srategi bisnis. Ada enam komponen utama Six Sigma sebagai strategi bisnis (Pande, Neuman, & Cavanagh, 2000), yaitu: 1. Benar-benar mengutamakan pelanggan; pelanggan bukan hanya berarti pembeli, tapi bisa juga berarti rekan kerja, team yang menerima hasil kerja, pemerintah, masyarakat umum pengguna jasa,dll 2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta; bukan berdasarkan opini, atau pendapat tanpa dasar. 3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan; six sigma sangat tergantung kemampuan analis untuk mengerti proses yang dipadu dengan manajemen yang bagus untuk melakukan perbaikan. 4. Manajemen yang proaktif; peran pemimpin dan manajer sangat penting dalam mengarahkan keberhasilan dalam melakukan perubahan. 5. Kolaborasi tanpa batas; kerjasama antar tim yang harus mulus. 6. Selalu mengejar kesempurnaan. Strategi Penerapan Six Sigma/DMAIC DMAIC adalah proses untuk peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma. Proses closedloop ini menghilangkan langkah-langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada pengukuranpengukuran baru, dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju target Six Sigma. Adapun langkah-langkah operasional DMAIC adalah sebagai berikut (Laboratorium OSI & K, 2011): 1. Define (D) Merupakan langkah operasional pertama dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini, analis perlu mendefinisikan beberapa hal yang terkait dengan: a. Kriteria pemilihan proyek Six Sigma

Sigma dalam statistik dikenal sebagai simpangan baku (standard deviation) yang menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah. Suatu proses dikatakan baik apabila berjalan pada suatu rentang yang disepakati. Rentang tersebut memiliki batas, batas atas atau USL (Upper Specification Limit) dan batas bawah atau LSL (Lower Specification Limit). Proses yang terjadi di luar rentang disebut cacat (Wikipedia bahasa Indonesia, 2012).

Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|2

2.

3.

4.

5.

b. Peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat dalam proyek Six Sigma c. Kebutuhan pelatihan untuk orang-orang yang terlibat dalam proyek Six Sigma d. Proses-proses kunci dalam proyek Six Sigma beserta pelanggannya e. Kebutuhan spesifik dari pelanggan f. Persyaratan tujuan proyek Six Sigma Measure (M) Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok yang harus dilakukan dalam tahap Measure (M) yaitu: a. Memilih atau menentukan karakteristik kualitas (CTQ) kunci yang berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. b. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang dapat dilakukan pada tingkat proses, output, dan outcome. c. Mengukur kinerja sekarang (current performance) pada tingkat proses, output, dan outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja (performance baseline) pada awal proyek Six Sigma Analyze (A) Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini analis perlu melakukan beberapa hal berikut: a. Menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas/kemampuan (capability) dari proses b. Menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kunci (CTQ) yang akan ditingkatkan dalam proyek Six Sigma c. Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab kegagalan atau kecacatan d. Mengkonversikan banyak kegagalan ke dalam biaya kegagalan kualitas (cost of poor quality) Improve (I) Merupakan langkah operasional keempat dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini analis menetapkan suatu rencana tindakan (action plan) untuk melaksanakan peningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana-rencana tindakan (action plan) akan mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas dan alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana itu. Dalam tahap ini tim peningkatan kualitas Six Sigma dapat menggunakan metoda 5W+2H dalam pengembangan rencana tindakan. 5W+2H adalah what (apa), why (mengapa), where (dimana), when (bilamana), who (siapa), how (bagaimana), dan how much (berapa). Selain metode 5W+2H juga dapat digunakan metode FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) dalam mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah kualitas sekaligus memonitor efektifitas dari rencana tindakan yang dilakukan sepanjang waktu. Control (C) Merupakan tahap operasional terakhir dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan disebarluaskan, prosedur prosedur didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan atau tanggung jawab ditransfer dari tim Six Sigma kepada pemilik atau penanggung jawab proses, yang berarti proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini. Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|3

C. SIX SIGMA DALAM PEMERINTAHAN Six Sigma selama ini selalu diasosiasikan dengan perusahaan manufaktur. Padahal, Six Sigma juga dapat diimplementasikan pada area lainnya, seperti perusahaan jasa, bahkan pemerintahan. Peran Six Sigma dalam pemerintahan terdapat pada level makro maupun mikro. Pada level makro, pemerintah berfungsi sebagai stimulator maupun katalis untuk menciptakan perekonomian dalam suatu negara, seperti investasi, fiskal, perdagangan hingga kebijakan. Sementara itu, pada level makro, Six Sigma membantu dalam meningkatkan pengelolaan pemerintahan, supaya lebih efektif, efisien dan ekonomis. Dalam menerapkan Six Sigma pada pemerintah, terdapat beberapa hal yang diperlukan, yaitu (Putri, 2009): 1. Komitmen Pemimpin. Pemimpin harus punya komitmen yang kuat untuk mengimplementasikan Six Sigma dalam pemerintahannya jika ingin sukses. Perubahan yang radikal akibat Six Sigma tentunya akan dapat banyak penolakan, oleh karena itu pemimpin harus menjadi pihak penggerak utama. 2. Selaras dengan Strategi dan Visi. Six Sigma harus selaras dengan strategi dan visi pemerintah, sehingga dapat memberikan dampak yang signifikan. 3. Fokus pada Pelanggan. Six Sigma selalu fokus pada kebutuhan pelanggan/masyarakat, dan selalu dimulai dari sana. Pertama-tama yang dilakukan adalah mengidentifikasi proses, output, serta pelanggan-pelanggan yang dilayani. Kemudian baru identifikasi apa saja customer requirement. 4. Infrastruktur formal Six Sigma. Infrastruktur Six Sigma dalam organisasi juga penting, diantaranya yakni sponsor/champions, process owner, Master Black Belt, Black Belt, Green Belt serta anggota tim. 5. Training. Merupakan salah satu faktor vital juga dalam implementasi Six Sigma. Selain untuk mengkomunikasikan pentingnya Six Sigma, seluruh pegawai juga perlu untuk punya pemahaman mendalam mengenai metode Six Sigma, serta berbagai tools dan metrik yang digunakan di dalamnya. 6. Culture. Six Sigma harus menjadi bagian dari budaya dari aktivitas yang dilakukan sehari-hari. Mindset dan culture Six Sigma harus ditanamkan pada diri setiap orang, jika tidak maka implementasi terancam gagal. Oleh karena itu, perlu disiapkan strategi untuk menghadapi penolakan terhadap Six Sigma 7. Kinerja dan remunerasi. Lebih dari 60% perusahaan yang kinerjanya cemerlang dalam Six Sigma mengaitkan reward dengan strategi bisnis dan proyek Six Sigma. D. CONTOH PENERAPAN SIX SIGMA PADA ORGANISASI PEMERINTAH Berikut ini adalah contoh penerapan Six Sigma pada organisasi pemerintah, dengan ilustrasi kasus sebagai berikut: Seorang wajab pajak yang baru terdaftar sebagai Pengusaha Kena Pajak di salah satu Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) akan menyampaikan SPT Masa PPN bulanannya untuk pertama kali. Ia mendatangi KPP pada saat batas akhir penyampaian SPT Masa, yaitu tanggal 20. Sampai di KPP, ia tidak menduga bahwa antriannya begitu panjang, ia juga melihat bahwa KPP sudah membuka counter pelayanannya, dan para pegawai frontliner juga sepertinya sibuk melayani wajib pajak. Namun ia merasa bahwa proses pelayanan masing-masing wajab pajak begitu lama. Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|4

Sebagai seorang wajib pajak, tentu akan merasa kecewa bila harus berlama-lama mengantri untuk melaksanakan kewajibannya. Apa yang dialami wajab pajak tersebut adalah satu dari sekian banyak masalah yang umum terjadi di KPP, dan biasanya pihak KPP melakukan pendekatan firefighting seperti menambah jumlah pegawai frontliner, atau bahkan memberikan kursi tambahan. Solusi-solusi tersebut tidak akan menyelesaikan masalah sampai ke akarnya, seperti fenomena gunung espuncak es yang terlihat hanya sebagian kecil dari seluruh ketidakberesan sistem. Jadi, masalah ini harus dilihat secara menyeluruh untuk bisa diselesaikan. Berikut ini adalah penyelesaian masalah tersebut dengan menggunakan metodologi Six Sigma, DMAIC: 1. Define; Kepuasan wajib pajak menentukan keberhasilan tugas KPP dalam melayani masyarakat. Di dalam fase ini, analis menentukan seberapa kecewa wajib pajak dan berapa lama waktu yang dibutuhkan wajib pajak untuk tidak kecewa. Dari fase ini akan didapatkan CTQ. 2. Measure: Menentukan dimana masalah berada saat ini. Kegiatan ini meliputi pengambilan data ratarata antrian dan waktu proses pelayanan. 3. Analyze; Menganalisa kenapa waktu proses lama, dengan menggunakan tool brainstorming dan kemudian divalidasi menggunakan analisa data dan proses. Disini pula perhitungan sigma (deviasi) dilakukan. Dari analisa proses biasanya akan ditemukan proses yang panjang tetapi tidak bernilai tambah di bagian back office, dari analisa data akan didapatkan juga ketidaksamaan distribusi pelayanan antar frontliner. 4. Improve; Sumber penyebab yang ditemukan menjadi dasar untuk mencari solusi. Kemudian mengimplementasikannya dalam skala kecil yang disebut pilot dan memvalidasi hasilnya. 5. Control; Ketika tindakan perbaikan berhasil mengurangi waktu proses dan membuat pekerjaan pegawai lebih mudah, langkah selanjutnya adalah membakukan sistem agar masalah tidak kembali lagi. Hasil dari penerapan DMAIC diatas akan menghasilkan beberapa proyek perbaikan, diantaranya: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Mengurangi waktu antrian wajib pajak Meningkatkan umpan balik pelanggan Menurunkan kesalahan dokumen Mengurangi komplain wajib pajak Mengurangi overtime dll.

E. KESIMPULAN Penerapan Six Sigma pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama dapat membantu kepala KPP untuk menyelesaikan masalah rutin pelayanan dalam rangka mewujudkan pelayanan yang prima kepada wajib pajak. Hal ini merupakan lingkup kecil yang mendukung efektifitas dan efisiensi kinerja pemerintah. Six Sigma dapat membantu pemerintah dalam menjalankan berbagai pelayanannya terhadap publik, penegakan hukum, serta membantu berbagai departemen dalam bidang keuangan, SDM, memperbaiki proses dan melakukan penghematan. Selain itu, Six Sigma juga akan menciptakan culture efisien dan tanggung jawab kepada pegawai pemerintahan.

Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|5

Daftar Pustaka Laboratorium OSI & K. (2011). Modul 5 Six Sigma. Banten: FT. UNTIRTA. Murphy, T. (1998). Close enough to perfect. Ward's Auto World, Vol. 34 No. 8, August. Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanagh, R. R. (2000). Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies are Honing Their Performance. McGraw-Hill Professional. Putri, R. (2009, November 13). Peran Krusial Six Sigma dalam Pemerintahan. Retrieved August 08, 2012, from Managedaily: http://managementdaily.co.id/column/index/category/quality_management/1816/10 Wikipedia bahasa Indonesia. (2012, May 23). Six Sigma. Retrieved August 08, 2012, from Wikipedia: http://id.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma

Paper Manajemen Strategi Sektor Pemerintah 2012

|6