Gestion de La Calidad

APOYO AL COMERCIO AGROPECUARIO MEDIANTE LA APLICACIN ARMONIZADA DE MEDIDAS SANITARIAS Y FITOSANITARIAS EN MESOAMERICA ATN/MT-7957-RG
MANUAL DE AUDITORA TECNICA Y GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
2005
CONTENIDO Presentacin.........3 Introduccin...4 Parte I Conceptos Generales..5 Parte II Auditora Tcnica..7 1. Conceptos Relacionados con Auditora Tcnica....7 2. Manual de Procedimientos...12 2.1 El Proceso a Seguir en la Auditora Tcnica...12 2.2 Otros Aspectos.....20 2.3 Ejemplos21 Parte III Gestin de la Calidad Total..32 1. Conceptos Relacionados con la Gestin de la Calidad Total....32 2. Manual de Procedimientos...37 2.1 El Proceso a Seguir en la Auditora de Gestin de Calidad Total...37 2.2 Nueve Criterios del Modelo de Gestin de Calidad...38 2.3 Auditora de los Puntos Crticos del xito (PCE)44 Documentos Consultados59 Anexo 1 Codigo de Calidad para ofrecer un buen Servicio de Calidad60 Anexo 2 Herramientas para proporcionar un Servicio de Calidad.61 Anexo 3 Fichas de Evaluacin ISO 9000-9004.62
INTRODUCCION Como parte de los productos esperados del Programa del Organismo Internacional Regional de Sanidad Agropecuaria (OIRSA) y El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) Apoyo al Comercio Agropecuario Mediante la Aplicacin Armonizada de Medidas Sanitarias y Fitosanitarias en Mesoamerica. de Cooperacin Tcnica Regional No-Reembolsable No. ATN/MT-7957-RG, se seala la elaboracin de una versin moderna del Manual de Procedimientos de Auditora Tcnica y Gestin de la Calidad .Tota Para su realizacin se han utilizado insumos y manuales producidos y utilizados en la actualidad por todos los pases de la regin del OIRSA, adems de otros documentos relacionados. Una de las estrategias para el desarrollo de un Ministerio/ Secretaria lo constituye la documentacin de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisin constante sobre los sistemas, mtodos y procedimientos en la ejecucin operativa, que permita descubrir, evaluar y corregir desviaciones de los planes originales. Se manifiesta la necesidad de confeccionar una gua sobre la actuacin individual o por funciones, como consecuencia lgica de intentar un control adecuado dentro de las diversidad de actividades que en el Ministerio/ Secretaria se llevan a cabo. El manual de procedimientos presenta sistemas, tcnicas especificas, seala el procedimiento preciso a seguir, para lograr el trabajo de todo el personal. Los manuales de procedimiento generalmente contienen un texto que seala las polticas y procedimientos a seguir en la ejecucin de un trabajo. Este manual comprende en forma ordenada, secuencial y detallada de los procedimientos que se ejecutan en una unidad administrativa, los rganos que intervienen y los formatos que se deben utilizar para la realizacin de las funciones que se han asignado. Para una mejor comprensin se ha dividido este manual en tres partes: una primera parte donde se ven los conceptos generales de manuales de procedimiento, una segunda parte donde se tocan los temas referentes a los procedimientos de auditora tcnica y finalmente la tercera parte donde se aborda la parte de gestin de la calidad total.
PARTE I CONCEPTOS GENERALES

DEFINICION DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripcin de las actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas que intervienen, precisando su responsabilidad y participacin. En este sentido los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cmulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones. Se trata de una de las herramientas ms eficaces para transmitir dichos conocimientos y experiencias. Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas, porque permiten a cualquier empresa o institucin normalizar su operacin. La normalizacin es la plataforma sobre la que se sustenta su crecimiento y desarrollo, los cuales le confieren estabilidad y solidez. OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS En su calidad de documento administrativo, el Manual de Procedimientos tiene por objeto: Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo de la institucin, los puestos y unidades administrativas que intervienen, precisando su participacin en dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realizacin de las actividades institucionales, agregadas en forma de procedimientos. Uniformar y Controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Determinar en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilitar las labores de auditora, la evaluacin, el control interno y labores de supervisin o vigilancia. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y como deben hacerlo. Ayudar en la coordinacin del trabajo y evitar la duplicidad de funciones. Construir una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos, que de soporte a la interpretacin de los datos o informacion compliados en todos los puestos de entrada.
USO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Puede decirse que la utilidad que tiene el Manual de Procedimientos es mltiple, en virtud de ser un instrumento que refleja el funcionamiento interno de las unidades administrativas de cualquier institucin. En trminos generales, por lo tanto, se puede afirmar que la necesidad de confeccionar un Manual de Procedimientos se justifica cuando se presenta, entre otros cualquiera de los siguientes casos: La existencia de trmites cuyo grado de complejidad haga necesario una descripcin precisa de los mismos, de manera que sea fcil su consulta y correcta ejecucin. La conveniencia de asegurar la uniformidad en el desarrollo de los trmites y procedimientos, para lo cual resulte indispensable contar con descripciones claras de los mismos. La puesta en marcha de tareas de simplificacin del trabajo tales como el anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, rediseo de procesos o estudio de simplificacin de tareas, etc. El establecimiento de un sistema de informacin (o modificacin del existente), para lo cual se necesite conocer las fuentes de entrada, proceso y las salidas de informacin, normalmente contenidas en los manuales de procedimientos. El Manual de Procedimientos es, adicionalmente, una valiosa herramienta para el adiestramiento permanente, toda vez que contiene la representacin grafica y la descripcin narrativa del conjunto de instrucciones especificas para realizar un determinado tipo de trabajo, as como los formularios que intervienen en el procedimiento.
PARTE II AUDITORA TECNICA

1. CONCEPTOS RELACIONADOS CON AUDITORA TECNICA 1.1 MARCO DE REFERENCIA La auditora tcnica a realizar, debe convertirse en un instrumento de gestin y de rendicin de cuentas. Proporcionando a los responsables y autoridades superiores de lo Ministerios o Secretarias, una base mejorada de conocimientos y una valoracin fundamental para sus programas. Sus fines principales deben estar encaminados a: Estimular mejoras en la planificacin general y en la seleccin y formulacin de programas por lo que respecta a su utilidad, eficiencia, eficacia y repercusin. Apoyar a la adopcin de decisiones sobre gestin para introducir correcciones sobre la marcha y mejorar la ejecucin. Realizar aportaciones a la adopcin de decisiones. Promover el aprendizaje institucional sobre cuestiones fundamentales. Contribuir a un aumento general de la rendicin de cuentas sobre la gestin y de la transparencia en la presentacin de informes. Las auditoras deben entraar un anlisis crtico y una valoracin de los logros de las entidades, de sus programas y proyectos. Los criterios para evaluar programas o proyectos son entre otros los siguientes: Conformidad con los objetivos estratgicos de las entidades, servicios, programas, proyectos u otra temtica a auditar o evaluar. Pertinencia para las necesidades de los pases, la comunidad internacional y otros usuarios de los servicios o beneficiarios. Eficiencia y eficacia en funcin de los costos, incluida la repercusin de los procesos administrativos. Grado en que se mantendrn probablemente en el futuro los beneficios obtenidos y las mejoras realizadas. Factores que han contribuido positiva o negativamente a los logros del programa, y razones de ello. Asimilacin y eficacia de las medidas relacionadas con cuestiones temticas fundamentales, de ndole estrictamente tcnicas. 1.2 AUDITORA El termino de auditora tcnica es empleado como sinnimo de evaluacin tcnica, dado su similitud de significado referido al acometido de cada una de ellas, con la
diferencia de que la auditora esta ligada a una supervisin de hechos y se realiza a mas largo plazo. 1.3 DEFINICION DE AUDITORA Proceso sistemtico para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades econmicas y otros acontecimientos relacionados. El fin del proceso consiste en determinar el grado de correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron origen, as como determinar si dichos informes se han elaborado observando principios establecidos para el caso. (American Accounting Association) ha preparado la siguiente definicin: La auditora es un Como la auditora es un proceso sistemtico de obtener evidencia, tiene que existir conjuntos de procedimientos lgicos y organizados que siguen el auditor para recopilar la informacin. La definicin seala que la evidencia se obtiene y evala de manera objetiva. La evidencia examinada por el auditor consiste en una amplia variedad de informacion y datos que apoyen los informes elaborados. Las auditoras suelen ser realizadas por personal preparado a tal efecto y no se asignan rutinariamente a la unidad que est siendo auditada. Los informes de los auditores son enviados o entregados a la direccin central, a si como a la del departamento auditado. 1.4 DEFINICION DE AUDITORA TECNICA Es el proceso de acumular y evaluar evidencia, realizado por profesionales competentes e independientes a los auditados acerca de cualquier informacin cuantificable y medible, con el propsito de informar a los diferentes niveles jerarquicos auditados y a la direccin superior sobre el grado de cumplimiento o correspondencia existente entre una informacin evaluable y comparable a partir de ciertos criterios establecidos. 1.5 TIPOS DE AUDITORA Existen diferentes tipos de auditoras, dependiendo del grado de independencia que sea requerido, estas pueden ser: 1.5.1 Auditoras Internas Llevadas a cabo por personal con experiencia que labora dentro de la misma organizacin, su grado de confiabilidad de sus resultados dependen en gran medida de su lugar jerrquico y el respaldo que reciba de la alta direccin. Los auditores internos llevan a cabo una funcin importante dentro de la organizacin. Al revisar el sistema de informacin interna el auditor interno determina si el sistema ha sido
diseado de manera efectiva para comunicar las instrucciones de la direccin, recopilar la informacin necesaria e informar a la direccin los resultados de las actividades de las operaciones. Esta revisin en consecuencia consiste en la evaluacin del sistema implantado, observaciones sobre funcionamiento del mismo y recomendaciones para su mejora. El auditor interno tambin investiga actividades tales como control de calidad, polticas de personal, etc. El auditor interno tiene que estar alerta permanentemente para detectar e informar sobre asuntos en cualquier lugar dentro de la organizacin, que deben ser llevados a la atencin de la direccin. 1.5.2 Auditoras Externas Llevadas a cabo por personal externo a la organizacin, la opinin de un auditor de este tipo aade credibilidad independiente a los resultados presentados a la direccin. El desarrollo del trabajo de un auditor independiente no esta supervisado por personal de la entidad y en consecuencia debe tener claramente definidos los trminos de referencia y alcances de la auditora. El valor de su dictamen depende sobre todo de su reputacin profesional en cuanto a su independencia mental y su objetividad.
1.6 NORMAS DE AUDITORA Las normas de auditora generalmente aceptadas estn contenidas en 10 disposiciones divididas en tres grupos: normas personales, normas de ejecucin del trabajo y normas de informacin.
1.6.1 Normas Personales El examen es presentado por una persona o personas que tengan el entrenamiento tcnico y capacidad profesional adecuada. En todos los asuntos relacionados con el trabajo, el auditor o los auditores deben mantener una actitud mental independiente. Se debe poner el debido cuidado y diligencia profesional en el desarrollo del examen y la preparacin del informe. 1.6.2 Normas de Ejecucin de Trabajo El trabajo de debe plantear adecuadamente y los ayudantes, si es el caso, deben ser supervisados en forma apropiada. Se deben efectuar un estudio y evaluacin del control interno existente como base de la confianza que se va a depositar en l y como fundamento de la extensin de las pruebas a que debern sujetarse los procedimientos de auditora.
Se debe obtener la evidencia suficiente y componente a travs de inspecciones, observaciones, investigaciones y confirmaciones que permitan establecer la base razonable sobre la que se apoya el dictamen a los sujetos a revisin. 1.6.3 Normas de Informacin El informe deber expresar si los estados financieros se presentan de acuerdo a los principios de contabilidad generalmente aceptados. El informe deber expresar si dichos principios han sido observados de manera consistente en el periodo actual en relacin con el periodo anterior. El contenido informativo de los estados financieros se debe considerar adecuado a menos que exprese lo contrario en el dictamen. El dictamen expresar o bien una opinin relacionada con los estados financieros, considerados como un todo, o bien la afirmacin de que no pueda expresar opinin sobre el conjunto de los estados financieros ante lo cual se debern revelar las razones correspondientes.
1.7 NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Mientras que las normas de auditora son las guas para controlar la calidad del examen y la del informe, los procedimientos de auditora describen al conjunto de tcnicas aplicadas para realizar la auditora. Las normas de auditora estn claramente establecidas y no se permite desviacin alguna de las mismas si es que se desea llevar a cabo una auditora satisfactoria. En contraste con esto, los procedimientos de auditora generalmente aceptados se describen en trminos generales de tal manera que tienen que ser adaptados de manera especifica al caso de cada auditora. 1.7.1 Normas a cumplir por los auditores Los auditores miembros de comisiones auditoras ad-hoc respetarn las normas de transparencias en el procedimiento de la auditora y confiabilidad en el proceso de evaluacin. Por lo tanto se recomienda: Desempearse con eficiencia, profesionalidad y equidad. No representar intereses propios o de terceros que pudieran entrar en conflicto con los objetivos del organismo. Abstenerse de participar de cualquier accin que pueda dar lugar a la existencia de conflicto de interese entre los fines perseguidos por la auditora y aquellos que puedan interpretarse como propios. Respetar la confiabilidad necesaria de la informacin contenida en los informes a ser auditados.
Comprometerse a no utilizar la informacin provista en los informes de los proyectos en beneficio propio o de terceros. Limitar la difusin de la informacin provista por los evaluadores a los responsables del proyecto. Preservar el anonimato de los evaluados. Abstenerse de realizar acciones que pudieran ser interpretadas como violaciones a la indispensable transparencia y rigurosidad del proceso de auditora. Abstenerse de brindar informacin sobre resultados de la auditora antes de ser difundidos por las autoridades correspondientes. 1.7.2 De las condiciones y requisitos previos Para que el proceso de auditora tcnica sea efectivo, ser necesario que exista dentro de los programas, proyectos y temas especficos, claridad y definicin de objetivos, procedimientos establecidos, responsables bien identificados, indicadores verificables bien definidos, informacion documentada, esto como condicin deseable; no obstante si lo anterior no es as, la auditora se tendr que confeccionar con la informacin disponible, el marco estratgico de lo que se va auditar. Sera conveniente que los programas y proyectos sujetos a auditora, cuenten con un proceso sistemtico de auto evaluacin. Previo al desarrollo de cada auditora, se confeccionaran los Trminos de Referencias (TDR) que indiquen entre otras cosas, los alcances y propsitos de las auditoras, definiendo al mismo tiempo el perfil a cumplir para acreditar la realizacin de las mismas. Para la realizacin de las auditoras, el o las entidades acreditadas, confeccionaran una programacin con sus respectivos presupuestos y calenderizacin.
1.7.3 Del mbito de los informes de auditora. Los informes de auditoras tcnicas podrn incorporar sesiones informativas con los involucrados, oportunidades para confirmar conclusiones y recomendaciones. El informe escrito ser el registro oficial de lo que sucedi y en l se harn constar las decisiones tomadas. El informe deber proporcionar la informacin suficiente para la toma de decisiones a manera de poder, si fuera necesario, reformular el programa, gestionar mayores recursos, mejorar los sistemas de trabajo, etc. Por estas razones, el informe de auditora ser el producto ms importante del proceso de auditora. Para la elaboracin de los informes el o los equipos de auditora debern considerar las normas internacionales de una buena prctica de evaluacin, ajustndose a las normas especificas a continuacin:
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a.
Normas de lenguaje y presentacin Cartula indicando el nombre del programa o proyecto, autor y fecha. Indice con los nmeros de pginas correspondientes en el informe. Resumen en el que se embozan los resultados, conclusiones y recomendaciones principales. Captulos y/o secciones que guarden relacin con el ndice. Escrito de manera clara y sucinta y en buen estilo. El resumen, las recomendaciones y las lecciones emergentes de la experiencia adquirida de la auditora. Las cifras, grficos y cuadros se presentan claramente con ttulos y rtulos completos y apropiados. Informacin completa y exacta sobre toda referencia efectuada.
b.
Normas tcnicas Describir el propsito de la auditora y anexar los trminos de referencia. Contestar las preguntas planteadas en los trminos de referencia. Describir la metodologa empleada para compilar y analizar los datos. Indicar las limitaciones de evaluacin o su metodologa. Indicar la confiabilidad y validez de los datos utilizados. Describir cualquier muestra tomada por el mtodo de muestreo, nmero de elementos seleccionados y disponibles. Incluir los datos principales, debidamente analizados, en que se basan las conclusiones.
1.7.4 Personal Participante Esta es la parte ms importante dentro de la planeacin de la auditora tcnica, el personal que deber participar y sus caractersticas. Este debe estar debidamente capacitado, con alto sentido de moralidad, al cual se le exija la optimizacin de recursos (eficiencia) y se le retribuya o compense justamente por su trabajo.
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2.1 EL PROCESO A SEGUIR EN LA AUDITORA TCNICA 2.1.1 Determinacin de aspectos preliminares 2.1.2 Formulacin de trminos de referencia 2.1.3 Seleccin de auditores tcnicos 2.1.4 Formulacin del plan de trabajo 2.1.5 Conduccin de la Auditora 2.1.6 Conclusin de la Auditora
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2.1.7 Aprobacin y diseminacin del informe
2.1.1 Determinacin de Aspectos Preliminares Antes de iniciar el desarrollo de las fases de una auditora, el Auditor debe obtener datos generales de la entidad u organismo que se auditar y sobre esta base apoyar la elaboracin de los Trminos de Referencia de la Auditora. Una Auditora verdaderamente eficaz debe ser planeada cuidadosamente. Debe definirse el ALCANCE, ya que puede ser muy amplia o puede abarcar solamente parte de una organizacin. El supervisor o coordinador de la auditora deber plantearse algunas preguntas bsicas antes de pasar a una descripcin precisa en los trminos de referencia formales: Porqu se est haciendo la auditora tcnica? Cules son los aspectos ms importantes a las que debe responder la auditora? Quines son los involucrados primarios y secundarios de la auditora? Qu tipo de respuestas debe proporcionar la auditora? Cules son las cuestiones principales de evaluacin? Qu aspectos dentro de programas y/o proyectos ameritan ser auditados? Quin har la auditora? Qu tipo de experiencia y conocimientos se requieren para hacer la evaluacin? La har un equipo interno o uno externo?
2.1.2 Formulacin de Trminos de Referencia (TDR) Los TDR resumirn los aspectos principales del plan general de la auditora. Dichos trminos tienen como objetivo permitir que tanto las autoridades de la Contralora como de la entidad u organismo que se va a auditar, tomen pleno conocimiento de la naturaleza, objetivos, alcance y metodologa de la auditora que se realizar, as como de la composicin del equipo profesional que deber llevarla a cabo y del apoyo que la entidad auditada debe prestar para el xito de la auditora Los trminos de referencia (TDR) definen la auditora y son los principales controles contractuales sobre sus productos y su calidad. Los TDR , deben ser preparados por el Director Especfico de rea o Sector con el apoyo del supervisor de auditora y son consecuencia de la Planeacin General del Trabajo. A continuacin se menciona qu deben incluir los trminos de referencia formales. El auditor (ya sea un individuo o un equipo) deber, si es necesario, comentar sobre
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TDR preliminares, por lo que necesitar discutirlos y aclararlos antes de tratar de preparar un plan de trabajo. Antecedentes del proyecto: Esta seccin de los trminos de referencia debe incluir: El fin y el propsito del programa o proyecto. El contexto y justificacin del proyecto. Las actividades por tipo. Los componentes generados y sus contenidos. Fechas previstas de comienzo y terminacin, de cada elemento del programa o proyecto (Componentes, objetivos, actividades). Justificacin de la evaluacin: Esta seccin debe presentar las razones principales por las que se est haciendo la evaluacin: Involucrados en la evaluacin: En esta seccin se debe identificar a los involucrados primarios y secundarios. Generalmente, entre los involucrados primarios figuran los beneficiarios, la Representacin, los organismos nacionales ejecutores. Entre los involucrados secundarios se encuentran otros grupos tales como otros organismos de cooperacin, grupos de intereses del sector, organizaciones de productores, etc. Alcance: Esta seccin debe identificar cules aspectos del programa o proyecto deben ser considerados en la auditora, ajustado especficamente a las razones de esta auditora. Ejecucin de la evaluacin: Aqu se identificarn los requisitos que deben seguir los auditores para hacer la evaluacin. Estos requisitos deben referirse al: Tipo de actividad y cronograma del plan de trabajo Metodologa para cada aspecto. Costo: Los trminos de referencia debern incluir una estimacin del costo de la auditora por etapa y actividad.
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Perfil de los auditores requeridos: Las calificaciones requeridas (por ej., experiencia en sectores, en tipos de auditoras, etc.) del auditor. Cuando ste va a ser un equipo de auditora, en los trminos de referencia deber indicarse su nmero, funciones y actividades de cada miembro. Calendario: Se deber esbozar un calendario para la auditora, que incluya: La duracin. La asignacin de tiempo a las diversas acciones a ejecutar. Autoridad y responsabilidad: Se deber indicar las funciones y niveles de autoridad de los auditores( en caso de tratarse de un equipo) Productos de la evaluacin: En los trminos de referencia se debern indicar los productos que se obtendrn del proceso de auditora. Estos deben incluir: Un plan de trabajo Informe preliminar Una sesin participativa sobre el contenido de la evaluacin Un informe final
2.1.3 Seleccin de Auditores Tcnicos El PERSONAL que se requiere para una Auditora puede estar formado por los mismos auditores o consultores internos de los Ministerios. La ventaja que esto tiene es que ya conocen el trabajo de las distintas reas funcionales, y las recomendaciones pueden ser hechas con mayor amplitud. Cuando la organizacin carece de consultores y auditores competentes o estn muy ocupados en otras tareas, lo aconsejable es contratar los servicios de auditores y consultores externos. El cuidado que se debe tener en la designacin del equipo de profesionales que efectuar una auditora tiene gran trascendencia. De la calidad de sus miembros depende el logro de los objetivos y la oportunidad en alcanzarlos. Se debe procurar integrar un grupo multidisciplinario que, desde luego, incluya auditores profesionales y otros profesionales en disciplinas afines como administradores, ingenieros o analistas de sistemas y de ser posible se incorporar
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desde el inicio un especialista de acuerdo a la naturaleza de las operaciones de la entidad que se va a auditar. La cantidad de profesionales que integrarn el equipo estar dada por el alcance que tendr la auditora y la oportunidad en que se desean obtener los resultados; pero en general la experiencia indica que un equipo de auditora debe estar integrado por lo menos por cinco profesionales calificad 2.1.4 Plan de Trabajo El plan de trabajo para la auditora normalmente es el primer producto que genera el auditor/evaluador. Es la respuesta de ste a los trminos de referencia y su propuesta para hacer la evaluacin. Para preparar adecuadamente el plan de trabajo, el auditor o equipo de auditora deber examinar los trminos de referencia con el supervisor de la evaluacin a fin de aclarar los requisitos. Adems, deber recolectar la informacin bsica sobre el programa o proyecto, para lo cual examinar los documentos principales del mismo y consultar con la Representacin respectiva. El plan de trabajo ser presentado al supervisor de la auditora para que lo apruebe. Una vez aprobado, el plan sirve para dirigir el proceso de desarrollo, aunque tal vez haya que apartarse algo de l a medida que avanza la evaluacin. Los procedimientos para aprobar tales desviaciones se debern establecer cuando se aprueba el plan de trabajo. Esquema del plan: Cartula Resea del programa o proyecto Mandato de la auditora Matriz de evaluacin Metodologa Equipo auditor Anlisis de la relacin actividades/esfuerzo de trabajo Calendario de actividades Presupuesto Esquema del informe final de evaluacin. 2.1.5 Conduccin de la Auditora Una vez decididos el alcance, el personal y la frecuencia de la Auditora, el siguiente paso es emprender la Auditora real, lo cual implica la investigacin y el anlisis de los hechos que ocurren en el presente mediante cuestionarios y entrevistas y as poder determinar los problemas de la organizacin.
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a. Entrevistas Este es un medio importante de obtener informacin para la Auditora. Se deben preparar las preguntas con anterioridad, de tal forma que se nos d la informacin que requerimos. Las personas que van a ser entrevistadas deben seleccionarse con cuidado y se les debe avisar previamente para que preparen la documentacin que se requerir. b. Cuestionario de auditora. El anlisis del funcionamiento actual se logra utilizando cuestionarios o secciones del mismo que sean pertinentes segn el alcance de la Auditora, adems, el cuestionario permite al auditor sintetizar los elementos que causan dificultades y deficiencias a la organizacin 2.1.6 Conclusin de la Auditora En esta parte de la auditora se da a conocer los resultados que se obtuvieron durante la evaluacin de la organizacin. Una de las partes ms importante de las conclusiones de la Auditora es el informe o reporte, que comprende los detalles de las investigaciones y recomendaciones de los auditores administrativos. Antes de preparar el informe final, es recomendable que los auditores sondeen las soluciones propuestas y las posibles consecuencias de las acciones con los gerentes y se aclare cualquier duda o malentendido. Desde el punto de vista administrativo, las recomendaciones son el aspecto principal de la Auditora, por lo cual, stas deben presentarse mediante un informe oral a los miembros de la direccin. La aprobacin de las recomendaciones generalmente la realiza el consejo de directores para que stas se conviertan en parte integral del informe final. En el caso de que no sean aceptadas las recomendaciones, es aconsejable ofrecer alternativas. 2.1.6.1 Informe de Evaluacin 2.1.6.1.1. Contenido del Informe En la elaboracin del informe el auditor deber tener en cuenta los aspectos relacionados con el informe sobre los resultados de una auditora. El informe de auditora operacional, puede contener bsicamente las siguientes partes: a. Sntesis o resumen del informe (Resumen ejecutivo) b. Informacin introductoria (Introduccin) c. Resultados de la Auditora (Captulos individuales sobre hallazgos de auditora) d. Anexos (cuando sean considerados necesarios)
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a. Sntesis o Resumen (Resumen Ejecutivo) En esta parte del Informe el Auditor deber exponer brevemente las caractersticas de la auditora realizada y las conclusiones y recomendaciones ms significativas de su trabajo, de tal forma que los ejecutivos de la entidad tomen rpidamente una visin general del trabajo realizado y sus principales resultados y a la vez por la gravedad motive a los interesados en su cuidadosa lectura. b. Informacin Introductoria El Auditor deber incluir en su informe una introduccin, en la cual har referencia a los antecedentes de la entidad, tales como origen y creacin, naturaleza y determinacin de sus actividades, organizacin y administracin, en trminos muy generales. Igualmente, manifestar en la introduccin las reas examinadas y la naturaleza y alcance del examen practicado. En resumen, en esta parte del informe se incluir cualquier antecedente y datos que puedan ser tiles para leer los dems captulos, teniendo especial cuidado de no presentar informacin innecesaria que pueda tratarse en las secciones que siguen y de que no exceda de tres o cuatro pginas. c. Resultados de la Auditora (Hallazgos de Auditora) En estas secciones del Informe deben presentarse suficientemente sustentados y en orden de importancia, respecto a las reas crticas examinadas, los hallazgos desarrollados durante la Auditora. Debe tenerse en cuenta que para cada hallazgo de Auditora es conveniente destinar una seccin o captulo en esta parte del Informe, siguiendo el siguiente orden: Conclusin Condicin Criterio Efecto Causa Comentarios de los funcionarios responsables Recomendaciones, incluyendo cualquier accin ya tomada al respecto
La presentacin de cada Hallazgo de Auditora debe llevar como ttulo el asignado al respectivo hallazgo en la Sumaria; pero no es necesario que al presentar los hallazgos se titule cada una de las caractersticas o elementos de los mismos, excepto las recomendaciones. Basta relacionarlos en prrafos consecutivos siguiendo el orden anterior.
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d. Anexos Finalmente, en el Informe el auditor operacional podr adjuntar los documentos que considere estrictamente necesarios o sean aquellos que por su naturaleza no pudieron desmembrarse y presentarse para su anlisis en la seccin correspondiente. El auditor operacional debe tener en cuenta que remitir al lector el examen de anexos presentados al final del informe, desmotiva el inters en la lectura de un documento. La presentacin y discusin de los resultados encontrados por el auditor son partes importantes del servicio de la Auditora. El auditor acta en beneficio de la administracin y busca aceptacin a sus recomendaciones. Una vez discutido el boceto del informe slo queda la presentacin del informe final, el cual pide: Accin inmediata para eliminar irregularidades y situaciones inadecuadas. La idea principal del seguimiento de la auditora es complementar cualquier asunto planteado en las recomendaciones que todava no ha sido acatado. G. Aprobacin y Diseminacin del Informe El auditor debe ir comunicando los resultados de su examen, verbalmente durante el transcurso de la auditora, para obtener el punto de vista de los funcionarios, y para debatir con ellos los hallazgos de auditora. Igualmente, al final del trabajo el auditor debe tener una conferencia, un ciclo de conferencias o un seminario con los funcionarios principalmente responsables de las operaciones examinadas para comunicarles y discutir los resultados de su examen. La comunicacin oficial y formal de los resultados de la auditora l, se efecta en un informe escrito en el cual el auditor presenta debidamente documentados dichos resultados, teniendo cuidado de que las expresiones sean efectivamente convincentes al lector de la importancia de los hallazgos, la razonabilidad de las conclusiones y la conveniencia de aceptar las recomendaciones. Asimismo, la comunicacin oficial de los resultados debe incluir los puntos de vista de los funcionarios de la entidad, cuando sean diferentes o contrarios al criterio del auditor. La presentacin equitativa de los distintos puntos de vista contribuye notablemente a aumentar la posibilidad de que las recomendaciones sean acogidas y aceptadas. El auditor debe tener en cuenta al redactar los resultados del trabajo, los principios para redaccin de los informes y si es el caso consultar bibliografa al respecto, para asegurarse de la adecuada presentacin del informe final. En consecuencia, debe tener en cuenta por lo menos, los siguientes requisitos:
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Importancia. Utilidad y Oportunidad Sustentacin exacta, suficiente y adecuada Conviccin Objetividad y Concisin Integridad Tono Constructivo
2.2 OTROS ASPECTOS Otros aspectos al tomar en cuenta al momento de planear y realizar la Auditora tcnica son: 2.2.1 PERFIL DE UN BUEN EQUIPO DE AUDITORES EVALUADORES Debido a su naturaleza compleja, algunos programas o proyectos pueden requerir un equipo de expertos. En tales casos, el equipo de evaluacin necesita: a. Liderazgo
Contar con un jefe de equipo reconocido por sus compaeros y que se haga responsable de los resultados del proyecto en todos los niveles de control de calidad. b. Complementariedad de conocimientos
Los equipos de auditora deben estar integrados por profesionales de diferentes reas tcnicas (Salud Animal, Sanidad Vegetal, Inocuidad de Alimentos, etc), que cubran los requisitos de diversidad del programa o proyecto en evaluacin.
c.
Espritu de equipo
A menos que se sepa que los miembros del equipo ya han trabajado juntos, siempre existe el riesgo de que las ventajas individuales de los miembros de un equipo se vean disminuidas por desacuerdos u otras disfuncionalidades que resultan en informes incoherentes. 2. 2.2 MECANISMOS EFICACES PARA LA COORDINACIN Y COMUNICACIN Cuando los miembros del equipo estn fsicamente dispersos, se deber confeccionar procedimientos para asegurar que mantengan una buena comunicacin y pasen perodos de trabajo en grupo para la planificacin, anlisis y preparacin de informes.
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2.3 EJEMPLOS 2.3.1 EJEMPLO DE UN CALENDARIO DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORA A continuacin se presenta un ejemplo de calendario de actividades de la auditora.
Calendario de Evaluacin Actividad Sesin informativa sobre el programa o proyecto Examen del expediente Preparacin del plan de trabajo Revisiones al plan de trabajo Desarrollo de Instrumentos Gua de entrevista para ejecutores Gua de entrevistas para las Representaciones Cuestionario para los beneficiarios Recopilacin de datos Documentos del proyecto Entrevistas en la SEDE Visitas fuera de la Sede Anlisis de datos Informe Preparacin del proyecto de informe Presentacin del proyecto de informe Revisiones al Informe ENE X Perodo FEB MAR ABR MAY X X X X X X X X X X X X X X X X X JUN
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2.3.2 EJEMPLO DE FORMATO DE AUDITORA TCNICA
MINISTERIO/SECRETARIA DE AGRICULTURA AUDITORA TCNICA A PUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA EN PUNTOS DE ENTRADA

PAIS ____________________________
I. INFORMACIN GENERAL Fecha de visita: Tipo de punto de entrada horas a a horas
Martimo Areo Terrestre
Nombre y ubicacin del punto de entrada : Nombre del jefe puesto Horario de trabajo: De Das laborables: De
II. INFORMACION ESPECIFICA A. Empleados, presentacin personal

N Nombres En uso Buen aseo Uniforme Carnet Ident presentac personal Si No Si No Si No Horario De A
1 2 3 4 5 6 7 Empleados en descanso 1 2 3 4 Empleados ausentes 1 2 3 4 Subtotal de respuestas
Permiso verific
No
OBSERVACIONES: _______________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _______ Negativas: ________
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B. Disposicin, presentacin y orden de las instalaciones fsicas N 1 2 3 4 5 Instalacin Oficinas Bodega Sanitario Rtulo Area verde/jardn/plantas Existe Amueblada(o) Si No Si No Pintura(o) Si No Ordenada(o) Limpia (o) Si No Si No
Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _____
C.
Facilidades de trabajo
Existe Funcional S No S No
D. Disponibilidad de procedimientos de oficina N 1 2 Utiles y materiales
tiles,
materiales
N Equipo de oficina 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mquina de escribir Computadora Correo electrnico Acceso a internet Base de datos tcnicos Calculadora A acondicionado/ventilador Telfono propio Radio Fax Archivador Vehculo Luz elctrica Agua potable Escritorios Libreros Sillas Pizarrn Cuadros tcnicos ilustrativo Cortinas
Si
No
Papelera (bond, carbn, p/computadora Papel y sobres membretados Utiles de oficina (lpices, borradore 3 fasteners, clips, sacapuntas, sacagrapas Perforadora, vietas, cinta adhesiva 4 Sellos, tinta y almohadilla 5 Libro de control de importaciones 6 Libro de control de asistencia diaria 7 Libro de control de supervisiones 8 Libro o archivo de actas 9 Registros de importacin 10 Registros de exportacin 11 Boleta de inspeccin 11. Registro de decomisos 122Boleta de decomisos 13 Boleta de destruccin 14 Boleta de visita de vapores 15 Registro de inventario Subtotal de respuestas
Total respuestas: Positivas: ______ Negativas: _____
21 Botiqun equipado Subtotal de respuestas

Total respuestas: Positivas: ____ Negativas: _____
Observaciones: _______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
22
E. Correspondencia (verificable en archivos) Recibida de Existe Archivada S No S No Enviada a Existe Archivada S No S No
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
FUNCIONARIO Director General Jefe o Responsable de Cuarentena Oficial Agrosanitario Supervisor Administrativo Administrador de aduana Portuaria Administracin aeropuerto Migracin Envo de muestras / Resultados Circulares Usuarios Actas INFORMES Mensuales Anuales
Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: ______________________________________________________________

Total respuestas: Positivas: ___________ Negativas: _________
F. Disponibilidad de materiales, de equipo y funcionalidad N Equipo Disponible Si No Adecuado estado Si No
1 Microscopio 2 Microscopio estereoscopio 3 Lupa 4 Cajas de Petri 5 Envases y viales para muestras 6 Equipo para toma de muestras 7 Linterna 8 Casco rgido 9 Maletines 10 Estuches quirrgicos 11 Navaja 12 Pinceles 13 Bolsas plsticas Subtotal de respuestas OBSERVACIONES:____________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: __________ Negativas: __________
23
G. Verificacin de acciones al momento de la auditora N 1 2 3 4 5 6 Actividad Revisin de documentos de importacin y exportacin Facilidades para inspeccionar medios de transporte y equipajes de viajeros Revisin de certificados sanitarios En caso afirmativo, Existen copias debidamente archivadas? Se realiza revisin de mercaderas en el proceso de importacin Se observan problemas de trmite al momento de la auditora Subtotal de respuestas S No
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ __________________________________________________________________________

Total respuestas: Positivas: _____ Negativas: ______
H. Informacin tcnica e institucional N 1 2 3 4 Ministerio o Secretara de Agricultura y Ganadera Ley de Salud Animal, sus reglamentos o normas Manual de procedimientos de cuarentena en puertos, aeropuertos, fronteras Requisitos de importacin de animales, productos y subproductos Decreto Ministerial de delegacin de servicios OIRSA 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Manual de procedimientos para toma, conservacin y envo de muestras Reglamento interno del OIRSA Manual modelo para aplicacin de medidas tcnicas de cuarentena agropec Manual de procedimientos para inspeccin de animales y productos Manual de funciones y descripcin de puestos Manual de tratamiento cuarentenario Convenio Ministerio/ Secretaria/OIRSA para el SEPA Convenio Ministerio/ Secretaria/OIRSA para el SIF Boletn epidemiolgico mensual de salud animal Equipo de seguridad Salud Animal en el mundo Sanidad Animal en el enfoque Acontecer agrosanitario Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _____ Negativas: ______
No
Si
No
24
I. N 1 2 3 4 5 6 7
Disponibilidad de material Informativo y divulgativo. Material disponible Afiches tcnicos Trifoliares tcnicos Hojas informativas Logotipo Ministerio/Secretaria Otros Logotipos Anuncios y avisos tcnicos Cartelera con material informativo Subtotal de respuestas S No
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Total respuestas: Positivas: _______ Negativas: _____
J. Registro de mantenimiento de equipo de trabajo (verificable en archivo) N 1 2 3 4 Equipo de trabajo Cmputo Laboratorio Incineracin Transporte Subtotal de respuestas Mantenimiento No S Limpieza
No
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _______
III
CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES.
A. Capacitacin en servicio (verificable en archivos)

Capacitacin
Si
Capacitador Ministerio/ Secretaria NO u OIRSA 1 Oficial Agrosanitario 2 Jefe Cuarentena 3 Supervisor 4 Jefe de inspectores 5 Jefe de grupo 6 Administrativo Total
Capacitados
N de eventos
Personal 1 2 3 4 5 Jefe de Inspectores Inspectores Auxiliares Jefe de Grupo Colectores
SI
NO Individ Grupo
Temas
OBSERVACIONES: ____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _____
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B. Actividades de Inspeccin y aplicacin de legislacin (verificable en archivos o informes de trabajo) Cantidades de animales o productos
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Actividad Inspeccin de vehculos (barcos, aviones, automotores) Inspeccin de animales, productos y subproductos Pre diagnsticos realizados Intercepciones efectuadas Muestras tomadas y enviadas Tratamientos autorizados Retenciones Decomisos Destrucciones Rechazos y/o reembarque Subtotal de respuestas
No
Nmero
OBSERVACIONES: ____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

C. TRATAMIENTOS PARA LA PREVENCIN DE LAS ENFERMEDADES EXOTICAS DE LOS ANIMALES O PLAGAS CUARENTENARIAS Existe SI 1 Aspersin 2 Nebulizacin 3 Aerosoles 4 Desinfeccin 5 Alfombra sanitaria Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _____________________________________________________________ Funcional NO Plaguicidas y/o Desinfectantes Concentracin Utilizados
N Tipo de Tratamiento
NO SI
____________________________________________________________________
26
D. ANTECEDENTES DE SUPERVISION N Nombre del funcionario Posicin de funcionario

Evidencia de supervisiones Si No Recomendaciones Si No Cumplimiento recomendaciones Si No
1 2 3 4 Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Total respuestas: Positivas: _________ Negativas: _________
E. PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS Y ACCIONES PROPUESTAS POR EL ENTREVISTADO
PROBLEMAS DETECTADOS
ACCIONES PARA MEJORAR SERVICIO
IV
RELACIONES INTERPERSONALES
A. Dentro de la oficina N Descripcin de relaciones 1 Jefe de inspectores con subalternos 2 Entre inspectores 3 Entre jefe de inspectores y personal SIF 4 Entre inspectores y personal SIF 5 Entre supervisores e inspectores Subtotal de respuestas Buenas Regulares Malas
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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B. N 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Con funcionarios de otras instituciones y usuarios de los servicios Buenas Malas
Instituciones Autoridades administrativas puerto/aeropuerto Autoridades de aduanas Autoridades de migracin Autoridades policiales Representantes de agencias aduaneras Importadores/exportadores Importadores eventuales Agentes aduanales Transportistas Subtotal de respuestas
OBSERVACIONES: _____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

V
Nmero
RESULTADO DE LA AUDITORA
Area INFORMACIN GENERAL Empleados, presentacin personal Disposicin, presentacin y orden instalaciones Facilidades de trabajo Disponibilidad de tiles y materiales de oficina Correspondencia Disponibilidad de equipo y funcionalidad Verificacin de acciones al momento de auditora Informacin tcnica institucional Material informativo y divulgativo Registro de mantenimiento de equipo de trabajo CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES Capacitacin en servicio Actividades de inspeccin y aplicacin de legislacin Tratamientos para la prevencin de las enf. exticas Antecedentes de supervisin Principales problemas detectados y acciones propues RELACIONES INTERPERSONALES Dentro de la oficina Con funcionarios de otras instituciones y usuarios Nmero de respuestas Porcentaje Positivas Negativas
Literal
I A B C D E F G H I J II A B C D E III A B
PUNTAJE TOTAL
___________________________________ Nombre y firma del auditor: _________________________________
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2.3.2.1 INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE FORMATO DE AUDITORA TECNICA APUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA EN PUNTOS DE ENTRADA Y CALIFICACION DEL MISMO. NOTA: El documento ha sido diseado considerando que se debe aplicar en todos los pases; en Guatemala y Honduras, en donde existe el SEPA se utilizarn todos las casillas de los cuadros; en el resto de los pases, deber escribirse las palabras no aplicable en aquellos item que no procedan. Horario de trabajo: Si el puesto trabaja las 24 horas deber consignarse: De 0:00 horas a 24:00 horas En OBSERVACIONES deber escribirse comentarios del auditor que ayuden a aclarar situaciones no consideradas en los cuadros diseados. El literal III C solamente se calificar en aeropuertos; por lo tanto, en puestos terrestres no deben considerarse 509 puntos en los pases donde existe el SEPA y 501 en el resto de los pases. En los pases donde funciona el SEPA la calificacin mxima ser de 517 puntos (lo ideal), en los otros pases la calificacin mxima podr llegar a 490 (tambin lo ideal). Para la calificacin final debe aplicarse una regla de tres en la que los componentes tendrn el siguiente valor proporcional: Areas I Informacin General II Cumplimiento de funciones III Relaciones interpersonales TOTAL Porcentaje 25% 50% 25% 100%
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2.3.3 EJEMPLO DE PATRON DE CALIFICACION PARA LAS AUDITORAS DE LOS PUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA.
LITERAL I. A. Empleados, presentacin En uso Buen aseo I. B. Instalaciones fsicas Existe Amueblado Pintura Ordenada(o) Limpia(o) I. C .Facilidades de trabajo Existe Funcional I. D Disponibilidad de tiles/materiales tiles y materiales I. E Correspondencia Recibida/Existe Recibida/Archivada Enviada/Existe Enviada/Archivada I. F Disponibilidad equipo/funcional Disponible Adecuado estado I. G. Verificacin de acciones Actividad I. H. Informacin tcnica institucional Actividad I. I Disponibilidad material informativo Material I. J. Registro mantenimiento equipo Mantenimiento Limpieza II. A Capacitacin en servicio Capacitacin Capacitados Eventos individuales Eventos grupo II. B Actividades de inspeccin Actividades II. C Tratamientos para la prevencin de enfermedades exticas Existe Es funcional II. D Antecedentes de supervisin Evidencia de supervisin Existencia de recomendaciones Cumplimiento de recomendaciones III. A Relaciones interpersonales oficina Descripcin relaciones III. B Relaciones interpersonales externas Instituciones SI NO
BUENAS
MALAS
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PARTE III GESTION DE CALIDAD TOTAL

1. CONCEPTOS RELACIONADOS CON GESTION DE CALIDAD TOTAL 1.1 DEFINICION DE CALIDAD Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de utilidad a quien se sirve de el. Un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre estas caractersticas podemos mencionar: sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc.), precio y economa en su uso, seguridad, facilidad y adecuacin de uso, manufactura y mantenimiento sencillo, posibilidad de reciclaje,etc. 1.1.1 Ventajas de la calidad A continuacin se mencionan algunas ventajas: Incrementan las ventas. Competitividad. Innovacin. Reduccin de desperdicios. Reducen los costos de produccin producto. Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Mayor utilidades. Reconocimiento del empleado. La empresa cuenta con personal de calidad. Trabajo en equipo. Mejora la comunicacin entre empleados y jefes. Mayor capacitacin de personal.
1.1.2 Obstculos a los que se enfrenta la calidad. La calidad, al igual que otros proceso, se enfrenta a algunos obstculos como lo son: Falta de apoyo de la gerencia en la implementacin de la calidad. Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso. Mala direccin en los lideres. Falta de compromiso con la calidad. Falta de un programa de educacin continua. Rechazo al cambio.
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1.2 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD El control de calidad tiene por objetivo planificar y dirigir la calidad en todas las etapas de vida del producto, es decir, su concepcin, realizacin y utilizacin. Es lo que podemos llamar Control de Calidad, con el involucramiento de cada persona que trabaja en la organizacin, en la denominada Gestin de Calidad.. 1.3 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Segn la enunciacin ms convencional, la GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (o CALIDAD TOTAL o TQM) se define como: Forma de gestin de una organizacin centrada en la CALIDAD, basada en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del Cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad. La Gestin de la Calidad Total se puede definir como la gestin integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debera aplicarse a la gestin antes que a la calidad. La popularmente conocida como "Calidad Total" de una organizacin est basada en los siguientes pilares: Centrado en la calidad Basado en la participacin de todos sus miembros. Orientada a la rentabilidad a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente. Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y a la sociedad, en general. Para llegar a conseguir este objetivo hay una serie de lneas a seguir: Bsqueda permanente de la satisfaccin del cliente. Gestin basada en hechos. Direccin basada en personas. Mejora continua Los elementos clave de la "Calidad Total" en las empresas son: La Meta: La Supervivencia. El Recurso Fundamental: Las Personas. El Apoyo Imprescindible: La Alta Direccin. El Mtodo Adecuado: La Mejora Continua Sin Fin. La Poltica Bsica: Satisfacer Las Necesidades Del Cliente
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Adems, debe ser resaltado que: La Calidad Total incumbe a todas las actividades de la organizacin. La Calidad Total de nuestra organizacin es responsabilidad de todos los empleados. La Calidad Total nos exige el trabajo bien hecho y a la primera. La Calidad Total genera satisfaccin en nuestra labor cotidiana. Para el triunfo de este modo de gestin, son indispensables: El liderazgo fuerte y permanente de la Alta Direccin, y La formacin y el entrenamiento de todos los miembros de la organizacin. Tambin hemos de tener en cuenta que solo se alcanzar la satisfaccin permanente del cliente si mejoramos constantemente nuestra institucin, debiendo aportar todos los componentes de la misma ideas para que ello se produzca. 1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO La calidad puede aplicarse a los servicios aun y cuando estos son intangibles y cualitativos. La calidad en el servicio logra la competitividad a nivel global de una empresa, as como el reconocimiento y diferenciacin de la misma, lo que genera un alto grado de satisfaccin y permanencia en los clientes. 1.4.1 Definicin de servicios Un servicio es cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien fsico. 1.4.3 Caractersticas del sector servicios. Su intangibilidad, frente al tangibilidad de los productos. Simultaneidad que existe entre la produccin y el consumo de servicios. Imposibilidad de almacenamiento. Imposibilidad de detectar errores previos al consumo. Importancia del elemento humano en el momento del consumo. Flexibilidad de adaptacin a las necesidades del cliente - usuario. Cuando se piensa en ofrecer un servicio de calidad se debe tener enfoque, es decir, nada de lo que se hace merece ser hecho si no tienen un propsito final. El servicio siempre enriquece al producto y debe ser SOLIDO Y CONSTANTE ya
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que es la forma ms efectiva de hacer sentir ganador al cliente, pues recibi ms de lo que esperaba. De acuerdo con McCann, en su libro titulado The Joy Of Service: "el servicio no tiene que ser algo que hay que proporcionar por obligacin o por un inters econmico, sino porque el servir a otros, represente una fuente de infinita satisfaccin". 1.4.4 Conceptos Sobre El Cliente o Usuario Toda institucin, ya sea, de servicios o productos, debe defender y apoyar a sus clientes. El consumidor o cliente, es la parte ms importante de una institucin. A la hora de producir servicios o productos, se dice tener siempre presente a los usuarios o clientes, a travs de estos dos conceptos. EL CLIENTE ES EL REY La institucin est para servirlo a l. PRIMERO EL CLIENTE, SEGUNDO EL CLIENTE, Y TERCERO EL CLIENTE La calidad se logra a travs de todo proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.
1.5 MANUAL DE LA CALIDAD: El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organizacin. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organizacin. Tambin deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para: Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin. Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditoras.
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Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen mtodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sera la estructuracin del manual para reflejar la naturaleza de la organizacin. 1.5.1 Un manual de calidad puede: Ser una compilacin de los procedimientos documentados. Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones especficas. Ser ms de un documento o nivel. Tener un ncleo comn con apndices apropiados. Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales. La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado para propsitos tanto de gestin de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organizacin considere que es necesaria una distincin en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.
1.6 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD Es un documento que expresa las polticas de calidad y describe el sistema de calidad de una empresa y el cual es para uso interno, exclusivamente. 1.7 AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD Se debe realizar, peridicamente, auditoras internas de calidad para verificar la implantacin y la efectividad del sistema de calidad, as como el cumplimiento con la especificacin del servicio ,con la especificacin de la prestacin del servicio y con la especificacin del control de calidad. Las auditoras internas de calidad deben ser planificadas, ejecutadas y registradas de acuerdo con procedimientos documentados, por personal competente que sea independiente de las actividades o de las reas especficas que son auditadas. Los hallazgos de la auditora deben ser documentados y sometidos a consideracin de la gerencia. La gerencia responsable de la actividad que ha sido auditada debe asegurar que se tomen las acciones correctivas, necesarias y apropiadas, en relacin con los hallazgos de la auditora.
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Se debe verificar la implantacin y la efectividad de las acciones correctivas resultantes de auditoras previas. 2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2.1 EL PROCESO A SEGUIR EN LA AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2.1.1 Planificacin de la Auditora de G.C.T 2.1.2 Ejecucin y Evaluacin de la Auditora de G.C.T.. 2.1.3 Conclusin de la Auditora de G.C.T.
2.1.1 Planificacin de la Auditora de C.G.T. Para el desarrollo de la programacin de la Auditora de Gestin de la Calidad se procede asi: Realizar anualmente la programacin de las auditoras Realizar el Plan de Auditora. Seleccin del Equipo Auditor. 2.1.2 Ejecucin y Evaluacin de la Auditora de C.G.T. Realiza la reunin de Apertura con el jefe de la dependencia donde explica la metodologa de trabajo, objetivo de la auditora, horario, disponibilidad de recursos, aclaracin de inquietudes, fecha y hora de reunin de cierre. Presentacin del equipo auditor. Ejecuta el trabajo de campo (de acuerdo al plan de auditora), recolectando evidencia acerca del funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de la dependencia a auditar. Entrevista a los servidores pblicos de la dependencia auditada, con lista de verificacin para auditoras internas de calidad. Confronta entrevistas con la ejecucin de la actividad, hace muestreos y seguimientos. 2.1.3 Conclusin de la Auditora de C.G.T Coordinar una reunin con el equipo de auditores, donde se discutirn los hallazgos. Se presentan Informe de Auditora de Calidad. Realiza seguimientos de la implementacin de las acciones tomadas.
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2.2 NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD Los Sistemas de Gestin de Calidad Total normalmente se identifican con el modelo europeo de la calidad EFQM. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las principales empresas de la Europa Occidental. Se ha definido un modelo de autoevaluacin, que se adapta a cada tipo de empresa. En funcin a la puntuacin obtenida en la autoevaluacin se opta a un premio y para la concesin de dicho premio se recibe la visita de unos evaluadores pertenecientes a un jurado internacional. Los premios anuales de la EFQM, desde 1992, ao con el que contaba con ms de 200 miembros, estn consiguiendo gran prestigio. Este premio est basado en el "Malcolm Baldrige" de los Estados Unidos concedido cada ao desde 1988, el cual a su vez se bas en el prestigioso "Premio Deming" japons otorgado desde 1951. El modelo de Gestin de Calidad del premio europeo est basado en 9 criterios. Sobre la base de estos nueve criterios se realiza una evaluacin y una puntuacin. 1. Liderazgo. Cmo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan con la Calidad Total como el principal mtodo de la Empresa para conseguir una mejora continua. 2. Estrategia y polticas. Cmo incorpora la organizacin el concepto de Calidad Total en la estrategia y poltica de la empresa. 3. Gestin del personal. Cmo la empresa libera el potencial de su personal con objeto de mejorar sus negocios de modo continuo. 4. Recursos. Cmo la empresa mejora continuamente mediante la optimizacin de sus recursos. 5. Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de conseguir la mejora continua del negocio. Es un criterio muy importante en este modelo. 6. Satisfaccin del cliente. Este es el criterio ms importante. Se trata de conocer la impresin que tiene el cliente de la empresa, de sus productos y/o servicios prestados. 7. Satisfaccin del personal. Cual es la percepcin que tienen los trabajadores de la propia empresa. Un correcto planteamiento de Calidad Total ha de satisfacer las necesidades y expectativas de los trabajadores. 8. Impacto social. Cual es el concepto que tiene de la empresa la sociedad en general en temas como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores, aportacin a la sociedad, etctera. 9. Resultados econmicos. Adems de comprobar la obtencin de los objetivos econmicos tambin incluye este apartado la consecucin de metas no financieras. Para simplificar, los nueve criterios se pueden agrupar en dos grandes grupos:
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Agentes: Evaluacin de los mtodos adoptados por la compaa en cada criterio y su grado de implantacin en todas las reas y a todos los niveles. Resultados: Se evala respecto a los resultados obtenidos y su alcance (se analiza el grado en el que los parmetros describen adecuadamente la gama de actividades de la compaa y la importancia relativa de los mismos). Uno de los mayores beneficios de este sistema de gestin es que estudia y da una metodologa para mejorar en los siguientes aspectos: Procesos operativos de manufactura o procesos de prestacin de servicios. Procesos empresariales o de gestin, que no influyen directamente en la calidad del producto, pero tienen un enorme potencial de mejora. Se han llegado a documentar experiencias que cifran su potencial de mejora entre el 50 y el 70% de los costos totales. A continuacin se presenta una tabla que podr ayudar a evaluar los nueve pasos del modelo de Gestin de Calidad
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2.2.1 EJEMPLO DE EVALUACION DE LOS NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD NOMBRE DEL PUESTO O INSTANCIA____________________________________ NOMBRE DEL EVALUADOR____________________________________________ FECHA DE REALIZACIN________________________________________________
ASPECTOS A EVALUAR Liderazgo Estrategia y Polticas Gestin del Personal Recursos Procesos Satisfaccin del Cliente Satisfaccin del Personal Impacto Social Resultados Econmicos TOTAL EX x 5 MB x 4 B x3 R x2 M x1 ___+___+___+___+___=____ Puntaje ____________
EX
MB
COMENTARIOS
45-41 EX 40-36 MB 35-30 B 29-23 R 23 M Resultado de Evaluacin _______ Firma del Evaluador _______________
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2.2.2 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA TABLA DE LOS NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD 1. Escriba los datos Generales (Nombre del Puesto, del evaluador y fecha de realizacin). 2. Al momento de llenar la tabla para cada uno de los nueve criterios marque con una X , la opcin que mas se aproxima segn su criterio, basado en la investigacin realizada Las opciones sern. EX= Excelente MB= Muy Bueno B= Bueno R= Regular M= Malo o Deficiente. 3. El significado de los aspectos a evaluar son: Liderazgo. Cmo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan con la Calidad Total como el principal mtodo de la organizacin para conseguir una mejora continua. Estrategia y polticas. Cmo incorpora la organizacin el concepto de Calidad Total en la estrategia y poltica de esta. Gestin del personal. Cmo la organizacin libera el potencial de su personal con objeto de mejorar sus servicios de modo continuo. Recursos. Cmo la organizacin mejora continuamente mediante la optimizacin de sus recursos. Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de conseguir la mejora continua de los servicios. Satisfaccin del cliente. Se trata de conocer la impresin que tiene el cliente de la organizacin, de sus productos y/o servicios prestados. Satisfaccin del personal. Cual es la percepcin que tienen los trabajadores de la propia organizacin. Impacto social. Cual es el concepto que tiene de la organizacin la sociedad en general en temas como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores, aportacin a la sociedad, etctera. Resultados econmicos. Adems de comprobar la obtencin de los objetivos econmicos tambin incluye este apartado la consecucin de metas no financieras. 4. En la Casilla de Total cuente y ponga en cada un o de los espacios cuantos de cada variable se obtuvieron.
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5. Multiplique el resultado de cada casilla por el siguiente numero: EX x 5 MB x 4 B x3 R x2 M x1 6. Sume los resultados y anote el puntaje 7. Utilizando el siguiente parmetro califique la evaluacin Parmetro o Rango Entre 45-41 Entre 40-36 Entre 35-30 Entre 29-23 Menos de 23 Resultado Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
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2.2.3 EJEMPLO DE LLENADO DE EVALUACION
EVALUACION DE LOS NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD NOMBRE DEL PUESTO O INSTANCIA Puesto Fronterizo XYZ_ NOMBRE DEL EVALUADOR Armando Garca FECHA DE REALIZACIN 18 Agosto 2004 EX X MB X X X X X X X X 2 5 2 0 0 B R M COMENTARIOS
ASPECTOS A EVALUAR Liderazgo Estrategia y Polticas Gestin del Personal Recursos Procesos Satisfaccin del Cliente Satisfaccin del Personal Impacto Social Resultados Econmicos TOTAL EX x 5 MB x 4 B x3 R x2 M x1 10+20+6+0+0=36 Puntaje __36____
45-41 EX 40-36 MB 35-30 B 29-23 R 23 M Resultado de Evaluacin _MB___ Firma del Evaluador A.Garcia
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2.3 AUDITORA DE LOS PUNTOS CRITICOS DEL XITO (PCE) El xito de una organizacin depende del cumplimiento con las tareas gerenciales esenciales dentro de la filosofa de la Gestin de la Calidad Total. Sin la ejecucin eficiente de cualquiera de ellas, la empresa u organizacin mostrar una debilidad estructural que pone en peligro su existencia en el mundo empresarial sin fronteras. Mediante la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), se pretende evaluar el grado y calidad del cumplimiento de las tareas gerenciales esenciales. Previo a la utilizacin de la Ficha de Evaluacin de la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), el auditor como el solicitante de la auditora debern estar familiarizados con las Normas ISO correspondientes (ISO 100 111, 100 11-2 y 100 11-3). En la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), el auditor califica las distintas categoras segn: - El grado de severidad de la falla o - El cumplimiento de ellas. La terminologa que se utiliza para evaluar el grado de severidad es: - Falla Estructural (FE) - Falla Circunstancial (FC) - Cumplimiento Satisfactorio (CS) - Falla Estructural (FE): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que ponen en peligro la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional. - Falla Circunstancial (FC): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que no ponen en peligro inmediato la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional.
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2.3.1 FICHA DE EVALUACION DE PUNTOS CRITICOS DEL XITO AUDITORA PCE NOMBRE DE INSTANCIA ___________________________________________ NOMBRE DEL EVALUADOR _________________________________________ FECHA DE EJECUCCION _________________________________________
CATEGORIA I. EXELENCIA GERENCIAL DE LA ORGANIZACION

1.1. Visin y Misin establecidas 1.2 Polticas, estratgicas y tcticas establecidas 1.3 Planes de trabajo formulados 1.4 Deseo y expectativas del consumidor conocidos 1.5 Deseo y expectativas del consumidor satisfechos 1.6 Ambiente de confianza 1.7 Justicia y honestidad manifiestas 1.8 Organizacin Funcional 1.9 Ambiente de capacitacin, enseanza y superacin constantes 1.10 Ambiente de comunicacin 1.11 Ambiente ameno y de colaboracin 1.12 Gerencia analtica, sinttica, sistemtica y decisiva 1.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos 1.14 Involucramiento total de la gerencia 1.15 Mejoramiento continuo en todos los procesos
FE
FC
CS
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2. LA CULTURA DE LA CALIDAD
2.1 Enfoque hacia la satisfaccin completa del consumidor 2.2 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos 2.3 Ambiente de auto evaluacin y camaradera 2.4 Ambiente de superacin profesional y personal 2.5 Ambiente de planificacin y de resultados a corto, mediano y largo plazo 2.6 Proteccin del medio ambiente 2.7 Proyeccin a la comunidad
3. LA INNOVACION
3.1 En los procesos utilizados 3.2 En los productos 3.3. En publicidad y propaganda 3.4 En el trato e involucramiento de los trabajadores 3.5 En los procesos administrativos 3.6 En los servicios 3.7 En la relacin con los socios estrategicos 3.8 Grado de xito en las labores de innovacin con relacin a los recursos de la organizacin.
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4. EL MANEJO DE LA INFORMACION
4.1 Existencia de un sistema ordenado, adecuado de recoleccin de anlisis, presentacin y utilizacin de la informacin 4.2 Fluye rpidamente 4.3 Informacin esencial y confiable 4.4 Informacin computadorizada 4.5 Utilizacin de procedimientos estadsticos y de recoleccin de informacion adecuados 4.6 Existencia de manuales
5. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO

5.1 Conocen y comparten la Visin y Misin de la Organizacin 5.2 Personal convencido y motivado 5.3 Trabajo en equipo 5.4 Personal colaborador y cooperador 5.5 Existencia de sentimientos de pertenencia a la institucin 5.6 Existencia mejoramiento de programas de capacitacin, educacin y
5.7 Calidad de los programas de capacitacin, educacin y mejoramiento 5.8 Evaluacin del desempeo del trabajador 5.9 Sistemas de reconocimiento por buenas labores y exitos obtenidos 5.10 Existencia y calidad de comunicacin entre todos los trabajadores 5.11 Seguridad laboral 5.12 Seguridad Industrial 5.13 Manejo de culpas y errores
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6. EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO

6.1 Conocimiento actualizado de la situacin de la organizacin 6.2 Conocimiento y practica de herramientas gerenciales actualizadas 6.3 Excelencia de programas de mejoramiento continuo 6.4 Velocidad de reaccin de acuerdo a situaciones cambiantes 6.5 Velocidad de ajuste de acuerdo con los retos
7. RELACION DE LA ORGANIZACIN CON LOS SOCIOS ESTRATEGICOS

7.1 Existencia de alianzas estratgicas con consumidores 7.2 Existencia de alianzas estratgicas con proveedores 7.3 Calidad de las alianzas estratgicas con consumidores 7.4 Calidad de alianzas estratgicas con proveedores 7.5 Alianzas estratgicas con empresas nacionales, regionales y/o internacionales
8. EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL

8.1 Existencia de plan de inversiones 8.2 Plan de inversiones apropiado 8.3 Existencia de presupuesto de gastos 8.4 Presupuesto de gastos apropiado 8.5 Obtencin o ubicacin de recursos financieros 8.6 Estados financieros 8.7 Auditora financiera 8.8 Manejo apropiado del capital a los retos de la empresa
9. ORDEN, DISCIPLINA Y LIMPIEZA
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2.3.2 ASPECTOS A CONSIDERAR PARA EL LLENADO DE LA FICHA DE EVALUACIN DE LA AUDITORA PCE A continuacin encontrar lo que significan, en este contexto, las categoras de la Ficha de Evaluacin de la Auditora PCE y los aspectos a considerar.
1. EXELENCIA GERENCIAL DE LA ORGANIZACIN 1.1 Visin y Misin establecidas Visin y Misin expresadas por escrito, que son conocidas y compartidas por toda la organizacin y que todos los miembros trabajan hacia su cumplimiento. El grado de adaptacin de la Visin y la Misin a los retos que enfrenta la organizacin. 1.2 Polticas, estrategias y tcticas establecidas De acuerdo a la Visin y la Misin, se establecen las polticas, estrategias y tcticas, que se adaptan a los retos de la organizacin, las cuales son conocidas y compartidas por toda la organizacin. 1.3 Planes de trabajo formulados Documentos que se basan en las polticas, estrategias y tcticas, que establecen las actividades prioritarias cualitativas y cuantitativas de la organizacin, recursos y secuencia de ejecucin, los cuales son adecuados, conocidos y compartidos por toda la organizacin. 1.4 Deseos y expectativas del consumidor conocidos Deseos y expectativas del consumidor, ya sea ste externo o interno, conocidos y compartidos por toda la organizacin, siendo esto el eje central que mueve la organizacin. Determinados en forma sistemtica, profesional y actualizada. 1.5 Deseos y expectativas del consumidor satisfechos Deseos y expectativas del consumidor, ya sea ste externo o interno, que son satisfechos continuamente por los diferentes productos y servicios de la organizacin. Determinados en forma sistematica, profesional y actualizada. Mecanismos de manejo de quejas y sugerencias y , el uso de esta informacin para el mejoramiento continuo. 1.6. Ambiente de confianza Situacin general en la que todos los gerentes, trabajadores y los socios estratgicos se tienen confianza mutua
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1.7 justicia y honestidad manifiestas Situacin general en la que todos los trabajadores y los socios estratgicos se sienten tratados justa y honestamente. La Gerencia General predica y manifiesta esto en la prctica. 1.8 Organizacin funcional Estructura organizacional que permite la ejecucin de las tareas empresariales en forma eficiente, en equipo y bien desde la primera vez, a travs de los niveles horizontales y verticales de la organizacin. La adaptacin a sistemas organizacionales rgidos o flexibles se har de acuerdo a las necesidades de la organizacin. 1.9 Ambiente de capacitacin, enseanza y superacin constante Situacin general en la que todos los trabajadores son capacitados y entrenados para desempearse mejor en sus reas de trabajo, as como para su vida familiar y la sociedad. El inters es manifestado, tanto por la gerencia como por los trabajadores. 1.10 Ambiente de comunicacin La organizacin posee procesos que permiten un flujo honesto, adecuado, confiable, oportuno y eficiente de comunicacin y de informacin entre las diferentes reas de la organizacin. 1.11 Ambiente ameno y de colaboracin Situacin general en la que todos los trabajadores manifiestan su satisfaccin por pertenecer a la organizacin y demuestran confianza, libertad de expresin y camaradera. 1.12 Gerencia analtica, sinttica, sistemtica y decisiva La organizacin tiene una gerencia que analiza y sintetiza de una forma sistemtica toda la informacin que recibe y toma las decisiones adecuadas en el momento oportuno. 1.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos Ambiente general en el que las decisiones son informadas y comunicadas y, que son compartidas, aceptadas y ejecutadas por todos en la organizacin. 1.14 Involucramiento total de la gerencia La organizacin posee una gerencia que da apoyo y soporte a todas los procesos y tareas empresariales, lo cual es percibido por todos los trabajadores y socios estratgicos. 1.15 Mejoramiento continuo en todos los procesos Ambiente general en el que todos los procesos y tareas se involucran en una superacin constante.
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2. LA CULTURA DE LA CALIDAD 2.1 Enfoque hacia la satisfaccin completa del consumidor Situacin en la que la organizacin est orientada a prever, determinar y satisfacer los deseos del consumidor, tanto interno como externo, de una manera sincera, honesta eficiente y profesional. 2.2 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos Situacin general en la que todos los trabajadores y procesos se involucran en una superacin constante. 2.3 Ambiente de auto evaluacin y camaradera En la organizacin todos los trabajadores se evalan a s mismos y se autocontrolan para mejorar su rendimiento y comportamiento en la empresa. 2.4 Ambiente de superacin profesional y personal Situacin general en la que todos los trabajadores tienen la oportunidad y voluntad de superarse en su vida profesional, as como en su vida personal. 2.5 Ambiente de planificacin y de resultados a corto, mediano y largo plazo De acuerdo a sus prioridades, la organizacin planifica las actividades en diferentes lapsos. Esta planificacin debe estar de acuerdo con los retos de la organizacin y con su grado de avance con la cultura de calidad 2.6 Proteccin al medio ambiente La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas con relacin a la proteccin del medio ambiente. 2.7 Proyeccin a la comunidad La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de proyeccin a la comunidad.
3. LA INNOVACION 3.1 La innovacin en los procesos utilizados La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento y la innovacin en los procesos utilizados. 3.2 La innovacin en el producto La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento y la innovacin en los productos.
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3.3 La innovacin en publicidad y propaganda La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento en la eficiencia y la innovacin en la publicidad y la propaganda de sus metas, de sus objetivos, de sus productos, servicios y logros. 3.4 La innovacin en el trato e involucramiento de los trabajadores La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento en el trato e involucramiento de los trabajadores, que se adaptan a los retos. 3.5 La innovacin en los procesos administrativos La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento y la innovacin en los diferentes procesos administrativos y que se adaptan a los retos. 3.6 La innovacin en los servicios La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento y la innovacin en los diferentes servicios que presta y que se adaptan a los retos. 3.7 La innovacin en la relacin con los socios estratgicos La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento en las relaciones existentes con sus socios estratgicos y que se adaptan a los retos. 3.8 Grado de xito en las labores de innovacin con relacin a los retos de la organizacin Las innovaciones introducidas en los diferentes procesos gerenciales son adecuadas y oportunas a las necesidades y a los retos de la organizacin. la organizacin planifica las actividades en diferentes lapsos. Esta planificacin debe estar de acuerdo con los retos de la empresa y con su grado de avance con la cultura de la calidad.
4. EL MANEJO DE LA INFORMACION 4.1 Existencia de un sistema ordenado, adecuado de manejo y de utilizacin de la informacin La organizacin posee un sistema ordenado, adecuado de recoleccin, anlisis, presentacin y utilizacin de la informacin. 4.2 Fluye rpidamente La informacin fluye oportunamente y en tiempo real.
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4.3 Informacin esencial y confiable La informacin que se maneja es la esencial y proviene de un sistema y fuentes confiables. La organizacin posee un ambiente de informacin veraz. 4.4 Informacin computarizada La organizacin posee un sistema de procesamientos computarizado de datos adecuado a sus necesidades. 4.5 Utilizacin de procedimientos estadsticos y de recoleccin de informacin adecuados La organizacin utiliza herramientas y procedimientos estadsticos de recoleccin y anlisis adecuados a sus necesidades para obtener informacin confiable y precisa. 4.6 Existencia de manuales En la organizacin existen y se utilizan manuales actualizados peridicamente para todos los procesos, sean estos productivos o administrativos, adecuados a sus necesidades.
5. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO 5.1 Conocen y comparten la Visin y Misin de la organizacin Todos los miembros conocen, aceptan y comparten la Visin y Misin de la organizacin, lo cual se manifiesta en sus actitudes y hechos. 5.2 Personal convencido y motivado La organizacin posee polticas, estrategias para fomentar y mantener el convencimiento y la motivacin en los trabajadores, lo cual se manifiesta en sus hechos y actitudes. 5.3 Trabajo en equipo La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que fomentan el trabajo en equipo. El trabajo en equipo es el ms adecuado a sus necesidades. 5.4 Personal colaborador y cooperador Situacin general en la que todos los trabajadores de la organizacin manifiestan su colaboracin y cooperacin con los dems miembros, en la ejecucin de los distintos procesos y con los socios estratgicos. 5.5 Existencia de sentimiento de pertenencia ala empresa Ambiente general en el que todos los trabajadores se sienten propietarios de la organizacin y ejecutan sus labores con entusiasmo e inters, tal y como se espera de un propietario.
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5.6 Existencia de programas de capacitacin, educacin y mejoramiento En la organizacin, los trabajadores cuentan con programas de capacitacin, educacin y mejoramiento para desempearse mejor en sus reas de trabajo, as como para su vida familiar y la sociedad. 5.7 Calidad de mejoramiento los programas de capacitacin, educacin y
Los programas de capacitacin, educacin y mejoramiento son adecuados y oportunos a las necesidades de la organizacin y de los trabajadores. 5.8 Evaluacin del desempeo del trabajador La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas para evaluar el desempeo de todos los trabajadores. Mtodos honestos, imparciales, que evitan herir al trabajador y que son utilizados para impulsar el mejoramiento continuo. 5.9 Sistema de reconocimiento por buenas labores y xitos obtenidos La organizacin cuenta con un sistema de reconocimiento para premiar metas alcanzadas con xito y desempeo sobresaliente de los trabajadores. 5.10 Existencia y calidad de comunicacin entre todos los trabajadores Ambiente en el cual todos los trabajadores se comunican en forma adecuada, amigable, confiable, oportuna y eficazmente. 5.11 Seguridad laboral La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que permite crear y mantener un ambiente de seguridad laboral adecuado a sus necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores. 5.12 Seguridad industrial La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que permiten crear y mantener un ambiente de seguridad industrial adecuado a sus necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores. 5.13 Manejo de culpas y errores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas para buscar la solucin de los problemas y no sealar culpables, adems de crear y mantener un ambiente en el que los errores son una oportunidad para la superacin continua.
6. EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO 6.1Conocimiento actualizado de la situacin de la organizacin La gerencia posee un conocimiento oportuno, imparcial y actualizado de la situacin integral y de cada uno de los procesos gerenciales.
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6.2Conocimiento y prctica de herramientas gerenciales actualizadas La gerencia conoce, se mantiene actualizada y practica las herramientas gerenciales adecuadas y oportunas. 6.3 Existencia de programas de mejoramiento continuo La organizacin posee polticas, estrategias y programas que propician, permiten y mantienen el mejoramiento continuo. 6.4Velocidad de reaccin ante situaciones cambiantes La organizacin se adapta rpidamente a las situaciones cambiantes generadas por el mercado, condiciones econmicas u otros, a una velocidad mayor que la competencia. 6.5 Velocidad de ajustes de acuerdo con los retos La organizacin ejecuta los ajustes de manera adecuada y oportuna, sabiendo aprovechar el factor tiempo mejor que la competencia.
7. RELACION ESTRATEGICOS
DE
LA
ORGANIZACIN
CON
LOS
SOCIOS
7.1 Existencia de alianzas estratgicas con consumidores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de alianzas estratgicas con los consumidores. 7.2 Existencia de alianzas estratgicas con proveedores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de alianzas estratgicas con los proveedores. 7.3 Calidad de las alianzas estratgicas con consumidores Las alianzas estratgicas con los consumidores son adecuadas y establecidas oportunamente. 7.4 Calidad de las alianzas estratgicas con proveedores Las alianzas estratgicas con los proveedores son adecuadas y establecidas oportunamente. 7.5 Alianzas estratgicas con empresas regionales y/o internacionales La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas, adecuadas y oportunas de alianzas estratgicas con empresas regionales y/o internacionales.
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8. EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL 8.1Existencia de plan de inversiones La organizacin cuenta con un plan de inversiones para los diferentes procesos gerenciales. 8.2 Plan de inversiones apropiado La organizacin cuenta con un plan de inversiones adaptado y oportuno a sus prioridades, polticas y estrategias. 8.3Existencia de presupuesto de gastos La organizacin cuenta con un presupuesto de gastos de los diferentes procesos gerenciales. 8.4 Presupuesto de gastos apropiado La organizacin cuenta con un presupuesto de gastos adaptado y oportuno a sus prioridades, polticas y estrategias. 8.5 Ubicacin y obtencin de recursos financieros La organizacin posee prcticas adecuadas para la ubicacin y obtencin de los recursos financieros. 8.6 Estados financieros La gerencia recibe estados financieros veraces, en forma oportuna y adecuada. 8.7 Auditora financiera La organizacin posee prcticas para la realizacin de auditoras financieras veraces, tanto internas como externas, que se adaptan a sus necesidades y que sirven como base para un proceso de mejoras continuas. 8.8 Manejo apropiado del capital de acuerdo a los retos de la empresa La organizacin posee prcticas manifiestas para la utilizacin adecuada, oportuna y eficaz del capital de acuerdo a sus retos y prioridades.
55
2.3.4 INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DE LA FICHA DE EVALUACIN DE LA AUDITORA PCE A continuacin el auditor encontrar las instrucciones necesarias para el llenado de la Ficha de Evaluacin de la Auditora PCE. Aspectos previos - El auditor deber estar previamente familiarizado con las normas ISO relativas a auditar sistemas de calidad (ISO 10011- 1, 1001 1-2 y 1001 1-3). - Debe compartirla Filosofa de la Calidad Total, conocer muy bien este manual, la ficha de evaluacin de la auditora PCE, el significado de cada una de las categoras y los trminos utilizados para evaluarlas. Visitas a la Institucin El auditor visitar la institucin el nmero de veces necesarias y en el menor tiempo posible para completar la ficha de evaluacin. Har recorridos por todas las reas de trabajo, realizar entrevistas, observar procesos, buscar evidencias y ejecutar las tcnicas necesarias para obtener la informacin adecuada y veraz. Documentacin El auditor deber tener a la vista toda la documentacin necesaria que permita obtener las evidencias para la calificacin de las diferentes categoras de la auditora PCE. Calificacin En el lado de las columnas de la Ficha de la Auditora PCE se encuentran los grados de calificacin: 1. Falla Estructural (FE) 2. Falla Circunstancial (FC) 3. Cumple Satisfactoriamente (CS) El auditor proceder de la siguiente manera: - en cada categora a evaluar determinar si la falta de polticas, su mal desarrollo o ejecucin ponen en peligro la sobrevivencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional, - en caso afirmativo colocar una marca en FE, - en caso que la falla no arriesga la sobrevivencia inmediata de la organizacin, colocar una marca en FC, - en caso de ausencia de fallas, colocar una marca en CS.
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2.3.5 PRIORIZACION Una vez terminada la calificacin, el auditor presentar a la gerencia los resultados; ella analizar la evaluacin y proceder a ordenar las Fallas Estructurales por orden de prioridad Es decir, las fallas que ms influyen para la sobrevivencia de la organizacin se colocarn primero y as sucesivamente. Si en caso hubiesen pocas Fallas Estructurales, le seguirn en el orden las Fallas Circunstanciales. Una vez terminada la priorizacin, se proceder a la elaboracin de los Planes de Trabajo, para que la organizacin comience con el proceso de mejoras continuas en los campos de accin, segn lo indica el plan de trabajo
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DOCUMENTOS CONSULTADOS ALVAREZ TORRES MARTIN. Calidad: Como Confeccionar Manuales. BADILLA ROBLEDO, DAVID. Manuales Administrativos, Universidad Abierta. CADRECHA, JUAN J. CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD (2 Parte). Espaa. COOK, JOHN; WINKLE, GARY AUDITORA, Tercera Edicin, 1987. Nueva Editorial Interamericana. GRETA, LAURA DURAN, BAUELOS. Calidad en el Servicio. INSTITUTO NACIONAL TECNOLOGICO (INATEC) 1995. Manual de Supervisin Tcnico Docente, Nicaragua. ORGANISMO INTERNACIONAL REGIONAL DE SANIDAD AGROPECUARIA (OIRSA). Auditora Tcnica a Puestos de Cuarentena Internacional. ORGANISMO INTERNACIONAL REGIONAL DE SANIDAD AGROPECUARIA (OIRSA). 1998. Formularios de Evaluacin de Cuarentena. ORGANISMO INTERNACIONAL REGIONAL DE SANIDAD AGROPECUARIA (OIRSA). Manual para Realizar Auditoras Tcnicas dentro del OIRSA. ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS Y GTZ. Manual de Gestin de la Calidad Total a la Medida. 2004. PETERMAN VALENZUELA, RENE W. Curso Bsico de Calidad. Chile. RAMIRES, VICTOR MANUEL. Que Preguntas tenemos que hacer para mejorar la calidad. Mxico. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Procedimientos de Auditoras Internas de Calidad. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Procedimiento de revisin del sistema de Gestin de la calidad de la vicerrectora administrativa. VICEPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA (CERAP-USCRESEP) 2001. Guia para la Elaboracin del Manual de procedimientos de las Instituciones centralizadas desconcentradas del poder ejecutivo. ZURIA, CARLA V; ZURIA, EDUARDO. LA AUDITORA ADMINISTRATIVA, Universidad Abierta.
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ANEXOS ANEXO 1 ANEXO 2 CODIGO DE CALIDAD PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD FICHAS DE EVALUACION ISO 9000-9004
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ANEXO 1 CODIGO DE CALIDAD PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD Los 10 puntos del Cdigo de Calidad que se deben de cumplirse para ofrecer un servicio de Calidad son: 1. Saluda de inmediato. 2. Da a tu cliente tu atencin total. 3. Haz que los primeros 30 segundos cuenten. 4. S natural. 5. Evita la falsedad o el automatismo. 6. Demuestra energa y cordialidad. 7. S el anfitrin de tu cliente. 8. Piensa. Usa tu sentido comn. 9. Algunas veces ajusta las reglas, se valen las excepciones. 10. Haz que los ltimos 30 segundos cuenten. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.
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ANEXO 2 FICHAS DE EVALUACION ISO 9000-9004
I. FICHA DE EVALUACION ISO 9000-3

ASPECTOS A EVALUAR Responsabilidades Gerenciales Sistemas de Calidad Auditoras Internas del sistema de calidad Acciones correctivas Generalidades Revisin de Contratos Especificacin de los requisitos del comprador Planificacin del desarrollo Planificacin de calidad Diseo y realizacin Ensayo y validacin Aceptacin Reproduccin, despacho e instalacin Mantenimiento Sistema de Calidad-Actividades de apoyo (no dependientes de la fase) Gestin de configuracin Control de documentos Registros de Calidad Mediciones Reglas, practicas y convencionales Compra Productos de software comprendidos Entrenamiento Herramientas estadsticas COMENTARIOS
MB
ML
MN
NSR
MB = Muy bien. ML = Debe Mejorarse ligeramente. MN = Debe mejorarse notablemente. NSR = Nos se realiza
61
2. FICHAS DE EVALUACION ISO 9001
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Responsabilidades gerenciales Sistema de calidad Revisin del contrato Control de diseo Control de documentos Adquisiciones Productos suministrados por el comprador Identificacin y trazabilidad del producto Control de proceso Inspeccin y ensayos Equipos de Inspeccin, medicin y ensayo Estado de inspeccin y ensayo Control de producto no conforme Acciones correctivas Manipulacin, almacenamiento, envasado y despacho Registros de calidad Auditoras internas de calidad Entrenamientos Servicios Tcnicas estadsticas
MB
ML
MN
NSR
COMENTARIOS
62
3. FICHAS DE EVALUACION ISO 9002
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Responsabilidades gerenciales Sistema de Calidad Revisin del contrato Control de documentos Adquisiciones Productos suministrados por el comprador Identificacin y trazabilidad del producto Control de Procesos Inspeccin y ensayos Equipos de inspeccin, medicin y ensayo Estado de inspeccin y ensayo Control de productos no conformes Acciones correctivas Manipulacin, almacenamiento, envasado y despacho Registro de calidad Auditoras Internas de calidad Entrenamiento Tcnicas Estadsticas
MB
ML
MN
NSR
COMENTARIOS
63
4. FICHA DE EVALUACION ISO-9003
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Responsabilidades gerenciales Sistema de calidad Control de documentos Identificacin del producto Inspeccin y ensayo Equipos de inspeccin, medicin y ensayo Estado de inspeccin y ensayo Control de producto no conforme Manipulacin, almacenamiento, envasado y despacho Registros de calidad Formacin y entrenamiento Tcnicas estadsticas
MB
ML
MN
NSR
COMENTARIOS
64
5. FICHA DE EVALUACION ISO- 9004

RESPONSABILIDADES GERENCIALES Generalidades Poltica de calidad Objetivos de calidad Sistema de calidad PRINCIPIOS GENERALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD Ciclo de calidad Estructura del sistema de calidad Documentacin del sistema Auditora del sistema de calidad Revisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad ASPECTOS ECONMICOSCONSIDERACIONES SOBRE LOS COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD Generalidades Seleccin de los elementos apropiados Tipos de costos relativos a la calidad Observaciones de la gerencia CALIDAD DE MERCADEO Requerimientos de mercadeo Descripcin del producto Retroalimentacin de la informacin de los clientes CALIDAD DE ESPECIFICACIN Y DISEO Contribucin de la especificacin y el diseo de calidad Planificacin y objetivos del diseo (Definicin del proyecto) Ensayos y medicin del producto Calificacin y validacin del diseo Revisin del diseo Bases de referencia del diseo e inicio de la produccin Revisin de las condiciones para el lanzamiento al mercado Control de cambios de diseo (gestin de la configuracin) Recalificacin del diseo MB ML MN NSR COMENTARIOS
65
FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

RESPONSABILIDADES GERENCIALES CALIDAD DE LOS SUMINISTROS Generalidades Requisitos para especificaciones, planos y ordenes de compra Seleccin de proveedores calificados Acuerdo sobre aseguramiento de calidad Acuerdo sobre mtodos de verificacin Disposiciones para solucionar disputas relativas a la calidad Planificacin y controles en la inspeccin de recepcin Registros de calidad de recepcin CALIDAD EN PRODUCCIN Planificacin para el control de la produccin Capacidad de proceso Suministros, servicios y condiciones ambientales CONTROL EN PRODUCCIN Generalidades Control y trazabilidad del material Control y mantenimiento de los equipos Procesos especiales Documentacin Control de cambios del proceso Control del estado de la verificacin Control de materiales no conformes VERIFICACION DEL PRODUCTO Entrada de materiales y partes Inspeccin en proceso Verificacin del producto final CONTROL DE EQUIPO DE MEDICION Y ENSAYO Control de medicin Elementos de control Controles de las mediciones de los proveedores Acciones correctivas Ensayos externos MB ML MN NSR COMENTARIOS
66
FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

RESPONSABILIDADES GERENCIALES NO CONFORMIDADES Generalidades Identificacin Segregacin Revisin Destino Documentacin Prevencin de recurrencias ACCIONES CORRECTIVAS Generalidades Asignacin de Importancia Investigacin de las causas posibles Anlisis del problema Acciones preventivas Control de proceso Disposicin de unidades no conformes Cambios permanentes MANIPULACION Y FUNCIONES DE POST-PRODUCCION Manipulacin, almacenamiento, identificacin, envasado, instalacin y despacho Servicio post-venta Informes del mercado y supervisin del producto DOCUMENTACION Y REGISTROS DE CALIDAD Generalidades Documentacin de calidad Registros de calidad PERSONAL Entrenamiento Calificacin Motivacin SEGURIDAD DEL PRODUCTO Y RESPONSSABILIDAD DE FALLAS Uso de mtodos estadsticos Aplicaciones Tcnicas estadsticas MB ML MN NSR COMENTARIOS
67

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APOYO AL COMERCIO AGROPECUARIO MEDIANTE LA APLICACIN ARMONIZADA DE MEDIDAS SANITARIAS Y FITOSANITARIAS EN MESOAMERICA ATN/MT-7957-RG

MANUAL DE AUDITORA TECNICA Y GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

PARTE I CONCEPTOS GENERALES

PARTE II AUDITORA TECNICA

2.1.7 Aprobacin y diseminacin del informe

2.3.2 EJEMPLO DE FORMATO DE AUDITORA TCNICA

MINISTERIO/SECRETARIA DE AGRICULTURA AUDITORA TCNICA A PUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA EN PUNTOS DE ENTRADA

II. INFORMACION ESPECIFICA A. Empleados, presentacin personal

1 2 3 4 5 6 7 Empleados en descanso 1 2 3 4 Empleados ausentes 1 2 3 4 Subtotal de respuestas

Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _____________________________________________________________

D. Disponibilidad de procedimientos de oficina N 1 2 Utiles y materiales

Total respuestas: Positivas: ______ Negativas: _____

21 Botiqun equipado Subtotal de respuestas

Observaciones: _______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

E. Correspondencia (verificable en archivos) Recibida de Existe Archivada S No S No Enviada a Existe Archivada S No S No

Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: ______________________________________________________________

F. Disponibilidad de materiales, de equipo y funcionalidad N Equipo Disponible Si No Adecuado estado Si No

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ __________________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ________________________________________________________________________

A. Capacitacin en servicio (verificable en archivos)

Personal 1 2 3 4 5 Jefe de Inspectores Inspectores Auxiliares Jefe de Grupo Colectores

OBSERVACIONES: ____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

D. ANTECEDENTES DE SUPERVISION N Nombre del funcionario Posicin de funcionario

1 2 3 4 Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

E. PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS Y ACCIONES PROPUESTAS POR EL ENTREVISTADO

ACCIONES PARA MEJORAR SERVICIO

Con funcionarios de otras instituciones y usuarios de los servicios Buenas Malas

OBSERVACIONES: _____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

PARTE III GESTION DE CALIDAD TOTAL

2.2.3 EJEMPLO DE LLENADO DE EVALUACION

CATEGORIA I. EXELENCIA GERENCIAL DE LA ORGANIZACION

5. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO

6. EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO

7. RELACION DE LA ORGANIZACIN CON LOS SOCIOS ESTRATEGICOS

8. EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL

9. ORDEN, DISCIPLINA Y LIMPIEZA

ANEXO 2 FICHAS DE EVALUACION ISO 9000-9004

I. FICHA DE EVALUACION ISO 9000-3

2. FICHAS DE EVALUACION ISO 9001

3. FICHAS DE EVALUACION ISO 9002

4. FICHA DE EVALUACION ISO-9003

5. FICHA DE EVALUACION ISO- 9004

FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

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Total respuestas: Positivas: __ Negativas: _

Observaciones: _ ______________

OBSERVACIONES: ____________

OBSERVACIONES: __________

OBSERVACIONES: _________________

OBSERVACIONES: _________________

1 2 3 4 Subtotal de respuestas OBSERVACIONES: _______________________ _ _______________________________________

OBSERVACIONES: _ ____