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Estratgias para a Qualidade

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1 A gesto Estratgica da Qualidade

Quando falamos do assunto gesto, o termo nos remete a uma srie de conceitos e aplicaes, a palavra gesto virou sinnimo de gerenciamente, tenhamos: desta forma comum que nas organizaes

a) A gesto da qualidade b) A gesto de pessoas c) A gesto da produo d) A gesto de finanas e) A gesto de logstica f) A gesto de materiais g) A gesto de marketing h) A gesto da gesto......

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Visto desta forma, a gesto de um negcio nos remete ao pensamento cartesiano, onde cada departamento ou setor o negcio, pensa e age de modo a solucionar os seus problemas.

Com a evoluo do pensamento a respeito da gesto de negcios passamos a idia de

sistemas de gesto empresarial, onde o objetivo a busca pela integrao das partes.

Os objetivos setoriais/departamentais do lugar aos objetivos do negcio, mesmo com vem a

esta reformulao de posicionamento, os primeiros passos dos sistemas de gesto ainda encontrada dentro do seu expectro de atuao.

empresa como um sistema fechado, onde a soluo para seus problemas

Porm, a complexidade dos tempos atuais, fez com que a gesto dos negcios tomasse

novo rumo. Alm da preocupao com a integrao dos processo internos, o olhar da com o que acontece dentro do negcio.

gesto voltou-se para o que est acontecendo em torno de si e no mais somente

Esta mudana de percepo na gesto dos negcios foi motivada por uma srie de fatores, vamos nos basear no modelo das foras competitivas, elaboradas por Porter:

O modelo mental linear necessrio para lidar com os problemas mecnicos (abordveis pelas cincias ditas exatas e pela tecnologia). Mas no suficiente para resolver problemas humanos em que participem emoes e sentimentos (a dimenso psicosocial). Por exemplo, o raciocnio linear aumenta a produtividade industrial por meio da automao, mas no consegue resolver o problema do desemprego e da excluso social por ela gerados, porque essas so questes no-lineares. O mundo financeiro apenas mecnico, mas o universo da economia mecnico e humano. Complexidade e pensamento complexo:breve introdu e desafios actuais. Humberto Mariotti

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http://www.apmcg. pt/files/54/documen tos/2008030411163 9281527.pdf

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Clientes: a partir do momento que as empresas passaram a perceber que no importava a qualidade do produto fabricado, mas sim o atendimento das expectativas do cliente, foi dado o negcios.

primeiro passo para a reformulao nos sistemas de gesto dos

Concorrentes: a concorrncia passou a ser a mola propulsora de mudanas em muitas organizaes, devido principalmente, a ter percebido que o importante atender o cliente em suas necessidades. Nem todos as organizaes mudam porque porque so pressionadas principlamente pelo concorrente. sentem a a mudana de rumos do seu cliente, elas mudam

Produtos Substitutos: em todos os negcios sofremos dois tipos de concorrncia, a primeira forma representada pelos bebidas, temos Coca Cola, Imbev, Pepsi, entre outros; porm o como, lcteos, sucos, energticos, que so os concorrentes diretos, tomemos como exemplo os fabricantes de mercado de bebidas tambm formado por outros produtos tais substitutos, que concorrem indiretamente com o nosso negcio por um mesmo valor que o cliente tem para consumir. produtos

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Fornecedores: os fornecedores representam outro grupo de agentes da mudana, as organizaes fornecedores, esto saindo na frente, devido ao grande numero de novas e boas idias que podem ser desenvolvidas pelos parceiros fornecedores. que j entenderam a importncia do relacionamento com seus

Novos entrantes: conhecer a concorrncia conhecer a si mesmo, porm conhecer aqueles que ainda no sabemos que sero nossos concorrentes no negcio ter viso de mercado. Nos ltimos anos vimos empresas dos mais diversos ramos de atividade, diversificando seus ramos de atuao, o grupo Constantino que atuava em transporte de passageiros via terrestre, optou pela aviao; A Votorantim entrou no ramo de

Finanas com a BV Financeira; As empresas processadoras de fumo, voltaram-se para o ramo alimentcio. A entrada de novos jogadores faz que o jogo mude preciso estar atento a estas mudanas.

internos e a gesto do ambiente de jogo descrito por Porter. Na verdade contnuamos evoluindo e sendo forados a evoluir para novos sistemas de gesto em funo do grande impacto que que outras foras ambientais e eventos pr-determinados esto tendo sobre os negcios.

A complexidade na gesto dos negcios no ficou restrita ao gerenciamento dos sistemas

Cada vez mais governo, legislao, polca, meio ambiente, sociedade e evoluo das tecnologias da infomao e comunicao (TICs), esto modificando o ambiente onde a empresa atua. Nos

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dias atuais estamos to unidos aos problemas globais que desajustes na economia americana, so logo sentidos nas bolsas de valores pelo mundo afora. Do mesmo modo negcios vem seus mercados serem diludos diante de uma mudana de legislao que restringe o seu acesso a estes mercados. Gerir o negcio com toda certeza virou um jogo de xadrez para mestres, como nos mostra a figura 02.

Figura 02 Evoluo dos Sistemas de Gesto

Fonte: Elaborado pelo Autor

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Ao falar do significado do
preciso compatibilizar os interesses do negcio com o seu ambiente de jogo, afetando legal e global, talvez nunca antes na gesto dos negcios o termo globalizao tenha feito tanto sentido.

conceito de globalizao, o pensador Bauman vai Zygmunt um pouco

e sendo afetado por seus integrantes, adaptando o negcio s imposies do ambiente

mais longe, ao afirmar que: O significado mais profundo transmitido pela idia da globalizao o do carter indeterminado, indisciplinado e de auto-

A introduo dos conceitos de complexidade e globalizao no estudo da qualidade, em termos de dimenses, pensadores e sua evoluo enquanto ferramenta gerencial.

ajuda-nos a entender por que ao definirmos o conceito de qualidade precisamos pensar

1.2 O conceito de Qualidade

Diante da multiplicidade de conceitos e de critrios empregados para definir qualidade, definir qualidade: David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para

propulso

mundiais; a ausncia de um centro, de um painel de controle, de uma comisso diretora, de um gabinete administrativo. A globalizao a nova desordem mundial. http://www.jornallivre.com.b r/noticia/?nr_pg_atual=17&i d=192194 em

dos

assuntos

atratividade e

1 - Transcendental: Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, excelncia nata, situao encontrada em produtos ou servios que so

reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. Ex: Relgios Rolex, Automveis Rolls Royce, companhia aria emirates.

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05/10/2008.

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Falconi[3]

sintetiza

o um de

conceito de qualidade nos

2 - Baseada no produto: Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem v a qualidade como uma variavel precisa e mensuravel e tambem na diversidade de algumas caracteristicas adicionais que agregam valor ao produto. Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974). Ex. Se a balana pesa, tem qualidade; se o rdio transmite msicas, tem qualidade; se o carro anda, tem qualidade.

seguintes produto ou

termos: servio

qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Isso significa um sem para o

3 Baseada na produo: Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade. Qualidade peso dentro de padres de desempenho pr-estabelecidos, tempo e preciso, tem manual do veculo, tem qualidade. a conformidade do produto s suas especificaes. (CROSBY, 1979). Ex. Se a balana qualidade; se o carro anda e faz 18 Km/litro de combustvel como especificado no

mesmo: perfeito;

projeto defeitos;

4 - Baseada no consumidor: o reflexo das preferncias do consumidor, se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. Este o conceito mais difcil de estabelecer, pois depende da impresso pessoal de cada um, nossa percepo do que Se o rdio toca msicas em padro streo, em qualidade; se o carro no d problemas de manuteno, tem qualidade; se a comida no tem alho e cebola, em qualidade.

baixo custo; segurana do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. http://www.eumed.net/libro s/2006a/mfnb/1h.htm - em 05/10/2008.

qualidade varia em funo de nossas experincias no uso e/ou consumo do produto. Ex.

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5 - Baseada no valor: Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so o uso e o preo de venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais mais velocidade e um preo compatvel com estas caractersticas. O fator preo nos leva

qualidade que um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potncia, a uma diferenciao de nveis de consumidores que podem e querem pagar o preo do produto, isto pode significar qualidade para muitos, afinal de contas a exclusividade vista como um diferencial de qualidade, como vimos na abordagem transcendental.

Conceituar a QUALIDADE difcil, vivenci-la extremamente simples: sempre que necessidades, suas expectativas, a sim temos QUALIDADE! o ser humano sente que satisfez plenamente seus desejos, suas

O que Qualidade? Qualidade a capacidade que uma organizao tem em atender e surpreender os seus clientes e/ou mercado, com produtos ou servios que atendam que tem: Valor de mercado, o cliente paga mais para t-lo, possui projeto adequado, os necessidades do cliente/mercado ou utilizador. Tem qualidade um produto ou servio itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente, de baixo custo para

Qualidade o atributo que faz as coisas ou pessoas distinguveis entre si. Pode-se dizer que qualidade o que determina a natureza das coisas. Ela permite a avaliao, a aprovao, a aceitao ou a recusa de um bem ou servio. Entretanto, qualidade um conceito abstrato, que varia de acordo com o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura. http://www.geocities.co m/SiliconValley/Peaks/ 8375/conceito.htm - em 05/10/2008

fabricao, que traga segurana ao cliente no seu uso, no implicando em servios e itens adicionais para o seu funcionamento, na quantidade certa de acordo com as necessidades do cliente/mercado.

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1.3 Conceitos inerentes a Qualidade

No estudo da qualidade, seus sistemas de gesto e funcionamento precisamos entender Vamos a eles: de conceitos complementares utilizados para trabalhar em programas de qualidade.

GARANTIA DA QUALIDADE: Conjunto de aes pr-estabelecidas e sistemticas necessrias para dar confiana adequada de que um produto ou servio satisfar as exigncias definidas, relativamente qualidade.

POLTICA DA QUALIDADE: Objetivos e orientaes gerais de uma nvel da gesto.

empresa no que se refere qualidade, tal como so definidos ao mais alto

ACREDITAO:

autoridade reconhece formalmente que: um organsmo ou indivduo competente para efetuar determinadas tarefas.

Procedimento

atravs

do

qual

um

organismo

com

CERTIFICAO: Procedimento atravs do qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, um processo ou um servio est conforme s exigncias especificas.

Crosby (1986) define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Para Crosby o conceito de que "todo trabalho um processo" e o conceito da preveno so utilizados para identificar e melhorar as correntes de valor existentes ou que esto em desenvolvimento. Crosby utiliza ainda o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades que compem o processo. http://www.abepro.org.br/bi blioteca/ENEGEP2006_TR 470319_7487.pdf - em 12/10/2008.

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Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): pode ser definido como gesto de toda a organizao para que esta se sobressaia em todas as dimenses de produtos e servios que so importantes para o cliente

Objetivos operacionais fundamentais: Projeto cuidadoso do produto ou servio. Certificar-se de que os sistemas organizacionais podem produzir, consistentemente, o projeto. Esses dois objetivos s podem ser alcanados se toda a organizao estiver orientada para os mesmos.

Qualidade do Projeto: Valor inerente de um produto no mercado. Dimenses Durabilidade, Operacionalidade, Responsabilidade, Esttica, e Reputao. inclusas: Desempenho, Caractersticas, Confiabilidade,

Feigenbaum define "CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE" como um sistema efetivo de integrao de esforos para o desenvolvimento, a manuteno e o apr-moramento da Qualidade dos vrios grupos em uma organizao, para capacitar os departamentos responsveis pela pro-duo de um bem ou servio a atender plenamente as necessidades dos clientes da maneira mais econmica.
http://www.ceunes.ufes.b r/downloads/2/mariogonz alezApostila%20Aula%202908%20e%200309%20Gest%C3%A3o%2 0da%20qualidade%20(Pri ncipais%20autores).pdf em 12/10/2008.

Qualidade de Conformidade: Grau em que as especificaes do projeto do produto ou servio no so cumpridas.

Estes so alguns conceitos importantes da qualidade, para o aprofundamento da dimenses da qualidade, que so apresentadas, na figura 03 Dimenses da Qualidade.

discusso sobre os conceitos inerentes a qualidade preciso que sejam trabalhadas as

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Fonte: Elaborado pelo Autor Estratgias para a Qualidade

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A anlise das dimenses da qualidade envolve: 1 Desempenho: Refere-se as caractersticas operacionais bsicas do produto.Ex: critrios de desempenho ao produto/servio tais como: rapidez, durabilidadade, resistncia, aderncia, volatilidade, entre outros.

eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. Podemos acrescentar

2 Caractersticas do produto/servio: So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico. Ex.: os acessrios do carro, no caso de servios marcas concorrentes para o mesmo produto, entrega, formas de pagamento, etc. envolvem atendimento, nmero de caixas, horrio de funcionamento, quantidade de

3 Confiabilidade: Um produto considerado confivel quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura. A anlise da confiabilidade importante nos sistemas, em

funo de que os sistemas podem apresentar falhas, a partir desta constatao preciso identificar as causas, diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para preveno contra re-incidncia dos mesmos problemas. Confiabilidade um conceito global, que se decompe em vrios vectores quantificveis: fiabilidade (reliability), disponibilidade segurana contra acesso no autorizado (security).

Em 1954, Juran introduziu no Japo uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicao dos conceitos da qualidade estratgia empresarial. Segundo Juran, a gesto da qualidade dividida em trs pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos nveis operacionais. http://si.uniminas.br/~katia/ T1_QS_2007_1.pdf em 12/10/2008.

(availability), reparabilidade (maintainability), segurana contra acidentes (safety),

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4 Conformidade: Refere-se ao grau em que o produto est de acordo com os

padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses. Um conceito normalmente um produto que funcione mal, bocejar em uma reunio, em suma qualquer fato que represente um resultado no desejado.

utilizado o d no-conformidade, podendo ser representado por uma entrega atrasada,

Para o guru da qualidade japonesa Kaoru Ishikawa (apud CARAVANTES, 1997)a qualidade uma revoluo da prpria filosofia administrativa, exigindo uma mudana de mentalidade de todos os integrantes da organizao, principalmente da alta cpula.
http://www.cesuc.br/revista/ed3/GESTAO_PELA_QUALIDADE _TOTAL.pdf

5 Durabilidade: Refere-se a vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado durabilidade de um produto pode ser vista sob dois pontos de vista, a durabilidade

por um produto ate que ele possa ser substitudo por outro, ou seja reparado. O tcnica e a durabilidade econmica. Do ponto de vista tcnico, espera-se que o produto atenda os requisitos de tempo, consumo, produo, entre outros, por exemplo, uma geladeira deve ser capaz de funcionar por 5, 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade

em 12/10/2008.

de resfriamento. Do ponto de vista econmico, o produto deve pelos menos pagar o at a sua completa depreciao.

investimento que foi feito em sua aquisio, no caso das empresas que o produto dure

6 Atendimento: Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. O

consumidor hoje em dia est cada vez mais informado e exigente, isto se deve uma mesma necessidade. O que a empresa precisa fazer preparar as pessoas um

principalmente ao fato de que, existem vrios produtos e servios em condies atender atendimento rpido e cordial. Ex.: SAC servio de atendimento ao consumidor que

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O mtodo pode Robusto

Taguchi/Projeto ser entendido

seja eficiente, servios de assistncia tcnica, a implantao de um CRM na gesto do relacionamento com o cliente.

como uma nova abordagem da qualidade voltada para o projeto do produto e do processo. Esta abordagem foi desenvolvida pelo Prof. Taguchi e por ele denominada de controle de qualidade qualidade medida pelo desvio apresenta em relao ao valor off-line. Segundo Taguchi, a

7 Esttica: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, cliente. Na atualidade, tanto empresas quanto consumidores, esto cada vez mais atentos as emoes causadas pelo produto ou servio, as emoes, o toque, o design,o precisar ser conquistado, cativado, atrado, mantido. cheiro, tudo passou a ser importante no desenvolvimento de novos produtos, o cliente ou seja, atributos que satisfaam o

que uma caracterstica funcional esperado da mesma. Os fatores chamados "Rudo" (temperatura, umidade, poeira, deteriorao, etc.) causam tais desvios e resultam em perda de qualidade do produto. Este "prejuzo" pode ser avaliado atravs de uma

8 Qualidade percebida: refere-se a qualidade percebida pelo cliente, se ele diz que tem qualidade, o produto e/ou servio tem qualidade. Da indstria automobilstica aos qualidade, trabalha com uma ferramenta de medio da satisfao de seus clientes. Seja atravs de questionrios de satisfao, seja atravs de telemarketing ativo, a preocupao a mesma, satisfazer o cliente. bares e restaurantes, atualmente, qualquer empresa que adote um programa de

"funo

inicialmente proposta pelo

perda"

que

foi

1.4 Histrico dos sistemas de gesto da qualidade

professor

http://www.portaldeconhe /por/content/view/full/77

Taguchi.

cimentos.org.br/index.php 05 - em 13/10/2008.

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Desde o surgimento das primeiras teorias de gesto de negcios, criados por Taylor, Fayol e Ford no incio de 1900, j existia a preocupao no s com a produtividade, mas tambm com qualidade, embora o termo qualidade ainda no fosse o foco central da discusso. Ao estabelecer a diviso de tarefas, a especializao do operador, a padronizao de componentes, estabeleceram-se os primeiros cirtrios de qualidade a serem apresentados por produtos e servios, a isto chamou-se padronizao.

A primeira era de gesto da qualidade, tambm chamada de era da inspeo, pode ser assim definida: Foco= O foco do sistema de gesto era o da verificao e acompanhamento in loco dos problemas de qualidade, o inspetor de qualidade era o responsvel pela determinao da qualidade de um processo ou de um componente. Viso = A viso adotada pelos gestores da qualidade a de que existem problemas, e os memos precisam ser resolvidos. nfase = A preocupao em termos de qualidade, estava diretamente ligada a uniformidade dos produtos, como dizia Ford, Todos podem ter um carro Ford modelo T Preto.

Nada nem ningum na empresa est excludo desse esforo, at porque, se a qualidade o objetivo da organizao, qualquer item de produo que no estiver comprometido com esse empenho no contribui para o objetivo em questo e torna-se, por isso, perfeitamente dispensvel seja uma pessoa, uma mquina ou uma operao (PALADINI, 2000: 29). De acordo com Slack et all (1999) e Paladini (2000), atravs da GQT a qualidade torna-se preocupao de todos, dedicando-se esta tcnica ao controle e reduo dos custos da qualidade, atravs de reduo das falhas, alm de estudar os processos que levam melhoria contnua da produo.

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O sucesso do Sistema Toyota de Produo resultado da sula excelncia excelncia baseada parte em ferramentas melhoria de e mtodos qualidade operacional. Esta de

Mtodo = O Mtodo utilizado para medir e acompanhar a qualidade, estaba baseado em instrumentos de medio, trenas, paqumetros e calibres, ditavam as regras de produtos considerados com ou sem qualidade. Responsvel = A responsabilidade por tudo que acontecia com a qualidade era do Departamento de Inspeo.
Se os primeiros passos foram dados no incio do sculo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na fossem enviados ao cliente, a soluo dos problemas ainda no era o foco do processo. razo direta da intensidade da inspeo, a idia era impedir que produtos defeituosos A segunda era dos sistemas de gesto qualidade, foi chamada de era do controle estatstico processo, onde o foco passou a ser a introduo de ferramentas estatsticas processos, como segue: para o levantamento de informaes a respeito do desempenho de produtos e Foco= O foco da gesto da qualidade est no Controle de processos, produtos, manuteno e padres de qualidade em tudo na organizao.

que

ficaram famosos por conta da Toyota como JIT, Kaizen,

Jidoka, Heijunka. Os verdadeiros resultados surgiram porque a Toyota colocou as pessoas no centro de todo o sistema, motivando a liderana, treinando cultura de melhoria contnua do

seus funcionrios, criando uma processo produtivo etc. Isso fica claro ao analisarmos o modelo dos 4 Ps da Toyota:

Philosophy, Process, People and Partners e Problem Solving. http://www.administradores.com. br/artigos/lean_manufacturing_u

componentes e operadores, que so controlados estatsticamente visando a

m_novo_conceito_em_manuf atura_parte_i/20327/ - em 13/10/2008.

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Viso= Embora novos procedimentos tenham sido incorporados ao dia-a-dia do processo produtivo, a viso do sistema ainda o de que existem problemas e se existem precisam ser resolvidos.

nfase= a principal mudana ocorrida nesta era diz respeito ao fato de que, percebeu-se a impossibilidade da realizao da inspeo 100% no processo produtivo, o objetivo agora a uniformidade de produtos com menos inspees de processos.

Mtodo = as ferramentas e tcnicas estatsticas estabelecem o nvel de tolerncias para as atividades, operaes componentes. Responsvel= a responsabilidade pelo desempenho da qualidade passa a ser A grande responsvel pelo sugimento do controle estatstico de processo (CEP), foi a servios passam a ser produzidos em grandes escalas, o CEP foi a primeira ferramenta a nesta era surge o departamento de controle da qualidade. dividida enter o departamento de fabricao e o departamento de engenharia.

produo em massa. A partir do momento em que praticamente todos os produtos e disposio dos gestores do processo produtivo, que auxiliou na garantia da qualidade, A terceria era da gesto da qualidade, ficou conhecida como a era da garantia da uma filosofia de gesto. Ver figura 04, evoluo da qualidade.

qualidade. A mudana est no entimento de que a qualidade deve ser pensado como

DEMING (1986) sugere o ciclo Planejar-ExecutarVerificar-Agir (Plan-DoCheck-Act), para proces-sos orientados qualidade, na construo de um produto. Na fase Planejar, so estabelecidos os alvos a serem atingidos, na medio dos atributos de qualidade do produto. Na fase Executar, o produto elaborado em concordncia com os padres de desenvolvimento e guias de qualidade. Na fase Verificar, o produto confrontado com seus objetivos de qualidade. Na fase Agir, so gerados relatrios de possveis problemas, que se tornam base para aes corretivas. (DEMING, 1993:56) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. http://paginas.terra.com.br/ne gocios/processos2002/gestao _da_qualidade_total_ou_tqm. htm - em 13/10/08.

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Fonte: Elaborado pelo autor

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Ser competitivo e manter um bom desempenho o grande desafio enfrentado pelas organizaes, principalmente porque as empresas so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficincias e falta de capacitao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que no

geram motivao e pela falta de liderana na conduo dos processos empresariais; c) tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados e por uma viso objetiva do futuro do negcio; e d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua, faltando bom senso, senso crtico e viso sistmica dos processos. A era da garantia da qualidade, que pode ser descrita da seguinte forma: Foco= o foco desta era est na coordenao dos esforos de todos na organizao em busca da qualidade.

Viso = a viso desta era est na pro-ao, em vez da reao aos problemas detectados, o problema a ser resolvido visto como uma oportunidade de melhoria, quanto mais aproveitamos as oportunidades, maior o resultado para a organizao.

nfase = a nfase est em toda a cadeia de fabricao do produto ao mercado, clientes e fornecedores so chamados a participar do processo de melhorias nos produtos e servios da organizao, a qualidade no mais pensada apenas do ponto de vista interno da organizao.

Mtodo = O mtodo de trabalho consiste em criar programas e sistemas da qualidade, siglas como TQC (total quality control) e GQT (gesto pela qualidade total) agora fazem parte do dia-a-dia da empresa. a conscincia de que a qualidade estratgica para a organizao. Responsvel = A responsabilidade de todos os departamentos e alta administrao superficialmente, falta nesta era Na dcada de 80, a gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, a informao e desenvolvimento

das novas tecnologias, as variveis econmicas, as mudanas scio-culturais, psicolgicas e polticas, passaram a ser

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fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual.

O que preciso reforar e atuar fortemente na responsabilidade e atividades da direo destas organizaes, sejam elas empresariais ou no. A direo deve dar demonstraes de que acredita e age em favor da qualidade a participao efetiva dos gestores deve ser visvel a todos ficando claro que se trata de um valor a ser conquistado e mantido em todos os nveis. Tais aes caminham para a comprovao tcnica da qualidade nos produtos e vo alm da disponibilidade de recursos, condies para a capacitao, servios e processos com a determinao dos requisitos de clientes, dos requisitos de mercado, dos requisitos legais, dos requisitos que a prpria empresa entende como o seu diferencial a ser mantido. que pode ser descrita como: Desta forma estamos chegando a quarta era de gesto dos sistemas da qualidade, a era da gesto da qualidade total, Foco = Nesta era a qualidade vista como um elemento de impacto estratgico. Elementos como misso, viso e valores so integrados a gesto da qualidade, os programas de qualidade agora so chamados de sistemas integrados de gesto da qualidade.

Viso = A viso geral dos negcios, estabelece a qualidade como um diferencial competitivo a ser alcanado. A necessidades do mercado e do cliente so determinadas via estudos do ambiente do negcio.

qualidade agora obrigao no mais necessidade. nfase = A nfase adotada est na anlise ambiental, as Mtodo = o mtodo para elaborao dos programas de qualidade esto relacionados com o planejamento estratgico, com os objetivos dos negcios e suas vises de futuro, a mobilizao para a qualidade vem de cima. Responsvel = A responsabilidade pela qualidade de todos os departamentos e da alta administrao fortemente.

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