Balanced Scorecard

Caso: Empresa VELOZ

(Operador Logstico de Transporte)

CPC.Juan Francisco Quezada Ibarra

DESCRIPCIN DEL CASO

Transportes VELOZ, es una empresa dedicada al transporte de carga y paquetera industrial a lo largo del territorio peruano. Cuenta con Furgones de capacidad de 75, 80,90 m3 o 30 Ton, equipados con tecnologa GPS, que permite determinar la exacta ubicacin de la flota. Sus almacenes o Plataformas de Distribucin( y Redistribucin),se encuentran ubicados en Lima Chiclayo y Arequipa, desde los cules se realiza la operacin logstica de Recepcin, almacenamiento, Control de Stocks, Embalaje y Distribucin de los Productos.

DEFINICIN DEL NEGOCIO

VISIN
Q U I E N Q U E C O M O
Ser el Primer Operador Logstico de Transporte de carga y paquetera industrial en el Per.

Ofrecer a nuestros clientes, principalmente empresas gubernamentales, grandes comerciantes y distribuidoras de lubricantes
..la seguridad de que su producto lleg a su destino, en el tiempo establecido y bajo las condiciones de cantidad, peso y calidad de transporte acordados.

M I S I O N

..mediante el uso de tecnologa (GPS),procesos controlados y una eficiente gestin documentaria.

3

Anlisis Interno
Tipo

Misin

Diagnstico
Fo De Qn Qe Cm

Insight/Propuesta de Accin
Implementar un sistema web que permita al cliente conocer la ubicacin de su carga en lnea. Publicitar su poltica de seguridad como parte de sus propuestas ante los clientes. Efectuar un estudio de mtodos y Procesos para determinar la forma de mejorar dicha gestin.
Comprar o implementar un software que permita simular la forma de Consolidar las cargas segn las Variables de peso, destino, tipo de Producto, en forma ptima.

x x x

Utiliza furgones equipados con tecnologa GPS. Mantiene una poltica de Manejo Seguro con sus Conductores. La gestin documentaria an es deficiente. No se cuenta con un sistema que consolide la carga en forma ptima

x x x x x x x

Anlisis Externo

Tipo

Misin

Diagnstico
Am Op Qn Qe Cm

Insight/Propuesta de Accin
Elaboracin de propuestas Conjuntas entre el Min. Transporte y el gremio de transportistas.
Mejorar los tiempos de Atencin para no competir por precio.

x x x

Altos impuestos ( flete) que encarecen el costo de Transporte.

Incursin de nuevos competidores

x x x

Alianzas estratgicas entre los grandes operadores logsticos (DANZAS/DHL)

Las empresas de lubricantes requieren transportar sus Productos hacia el exterior.

Evaluar la forma de participar como representantes de estos Operadores en el Per.

Evaluar la implementacin de Plataformas de Distribucin en Zonas cercanas a las fronteras.

SINTESIS ESTRATGICA
Q U I E N

Se dar prioridad a las empresas de lubricantes, como Clientes tipo A y a partir de sta, se proceder a la Segmentacin del resto de clientes.

Q U E

Se propone elevar los estndares de atencin : Cumplimiento de Plazos de entrega tanto del producto Como de la documentacin (Facturas, G/R, etc) *Implementando un sistema de Gestin de la Calidad. *Automatizando el sistema de control de la carga (GPS y WEB) *Motivando a los conductores con horas de capacitacin en mecnica y seguridad. *Estableciendo alianzas estratgicas con Operadores Logsticos Lderes en el mercado externo.
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C O M O

MAPA ESTRATGICO

Reduccin de Costos Logsticos

Financiero

Medir los Mrgenes De Contribucin

Reducir Ventas Perdidas

Retener Clientes (Satisfaccin)

Clientes

Adquirir nuevos clientes

Optimizar Tiempos de Consolidacin y Transporte de carga

Procesos Internos

Mejorar Programacin Mejorar el nmero De negociaciones De Carga y Ruta efectivas

Mejorar exactitud de informacin de ubicacin de carga

Satisfaccin, Motivacin y Compromiso del Personal

Innovacin Aprendizaje y Crecimiento

Competencia y Capacitacin de Personal

Tecnologa de Informacin
7

PERSPECTIVA FINANCIERA

Objetivos/Indicadores
Indicadores Perspectiva Objetivos Ttulo Unidad

F I N A N C I E R A

Reduccin de Costos Logsticos

COSTOS LOGSTICOS

Incrementar ventas efectivas

Reducir ventas perdidas

Mejorar el Margen de Contribucin

MARGEN DE CONTRIBUCIN

METAS Y SEMFOROS
Perspectiva Financiera

Indicadores Ttulo Unidad

Metas Fecha 30/06/03 Valor 10 7

Semforos Verde 12 6 Rojo 15 10

Costos Logsticos

%
31/12/03

Reducir Ventas Perdidas

30/06/03

5 3

4 2

7 6

%
31/09/03

Margen de Contribucin

30/06/03

30 40

28 38

26 36

%
31/12/03

10

Ficha de Indicador
Perspectiva Financiera
Ttulo Objetivo Unidad Costos Logsticos
Controlar los gastos logsticos de la empresa, siendo el ms importante a controlar, el de transporte.

Oportunidad de Medicin

Semestral

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Costos de Transporte / Ventas Totales

Sistema Contable Control de Gestin

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Control de Gastos
Metas
Fecha Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

10

12

15

31/2/03

10
11

Ficha de Indicador
Perspectiva Financiera
Ttulo Objetivo Unidad Incrementar Ventas efectivas
Reducir ventas perdidas

Oportunidad de Medicin

Trimestral

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Valor de pedidos no entregados/ Total Ventas de la empresa

Produccin, Sistema Contable Despacho (Produccin)

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Control de Gestin (Ingresos)

Metas
Fecha Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

31/2/03

6
12

Ficha de Indicador
Perspectiva Financiera
Ttulo Objetivo Unidad Medir Margen de Contribucin
Medir el margen de contribucin generado por la atencin de los pedidos de las empresas lubricantes.

Oportunidad de Medicin

Semestral

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Ventas efectivas/ Costos Directo (Pedidos empresas de lubricantes)

Sistema Contable Control de Gestin

Control de Ingresos Metas
Fecha 31/12/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

30

28

26

40

38

36
13

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

14

Objetivos/Indicadores
Indicadores Perspectiva Objetivos Ttulo Unidad

C L I E N T E

Nivel de Cumplimiento De Entregas

Retener Clientes
Pendientes por facturar

Adquirir Nuevos Clientes

Cuota de Mercado

15

METAS Y SEMFOROS
Perspectiva del Cliente

Indicadores Ttulo Unidad

Metas Fecha 30/06/03 Valor 6 5

Semforos Verde 7 6 Rojo 8 7

Nivel de Cumplimiento de entregas

%
31/07/03

Pendientes por facturar

30/06/03

7 5

8 6

10 8

%
31/07/03

Adquirir nuevos clientes

01/01/02

30 35

28 34

25 30

%
31/12/03

16

Ficha de Indicador
Perspectiva del Cliente
Ttulo Objetivo Unidad Nivel de cumplimiento de entregas
Retener a los clientes e incrementar el recaudo de la Cartera, as como controlar los errores que impiden la entrega de los Pedidos o que sta se realice en forma incompleta.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Total de Pedidos no entregados a tiempo Total de Pedidos despachados

Sistema de Control de Inventarios Despacho

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Produccin
Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

7
17

Ficha de Indicador
Perspectiva del Cliente
Ttulo Objetivo Unidad Pendientes por Facturar
Medir el impacto del valor de los pendientes por facturar en la satisfaccin del cliente y rentabilidad de la empresa.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Total Pendientes por Facturar Total Pedidos facturados

Sistema de Facturacin Facturacin

Contabilidad Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

10

8
18

Ficha de Indicador
Perspectiva del Cliente
Ttulo Objetivo Unidad Adquirir nuevos clientes
Obtener mayor participacin de mercado

Oportunidad de Medicin

Anual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Nuevos Clientes en el ao t Total de clientes en el ao t-1

Informe de Ventas Ventas y Postventa

Ventas Metas
Fecha 01/01/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 01/01/02 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

3
19

PERSPECTIVA

DE LOS PROCESOS
INTERNOS

20

Objetivos/Indicadores
Indicadores Perspectiva Objetivos Ttulo Unidad

Optimizar tiempos de consolidacin y Transporte de carga Mejorar programacin de carga y ruta

Nivel de utilizacin de los camiones

Tiempo de transporte

Procesos Internos Mejorar el nmero de

Negociaciones efectivas Mejorar exactitud de Informacin de Ubicacin de carga Ventas efectivas

Satisfaccin por exactitud de informacin

21

METAS Y SEMFOROS
Perspectiva Procesos Internos

Indicadores Ttulo Unidad

Metas Fecha Valor 60 70 70 75 50 60 75 65

Semforos Verde 55 65 68 73 45 55 73 63 Rojo 40 50 60 65 40 50 80 70

22

Nivel de utilizacin de los camiones Tiempo de Transporte

30/06/03 31/09/03 30/06/03

%
31/07/03 30/06/03

Ventas Efectivas

% 31/07/03

Satisfaccin Por exactitud de informacin

30/06/03 % 31/07/03

Ficha de Indicador
Perspectiva Procesos Internos
Ttulo Objetivo Unidad Nivel de utilizacin de los camiones
Determinar la necesidad de optimizar la capacidad Instalada y/o contratar transporte de terceros.

Oportunidad de Medicin

Trimestral

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Capacidad real utilizada Capacidad real de los camiones

Sistema de Programacin de la Produccin

Produccin
Planeamiento de la Produccin

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Metas
Fecha 31/09/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

60

55

40

70

65

50
23

Ficha de Indicador
Perspectiva Procesos Internos
Ttulo Objetivo Unidad Tiempo de Transporte
Controlar el cumplimiento de la programacin para el Tiempo de atencin de pedidos.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Tiempo Programado por Ruta Tiempo Real empleado

Sistema de Programacin de l a Produccin Produccin

Planeamiento de la Produccin Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

70

68

60

75

73

65
24

Ficha de Indicador
Perspectiva Procesos Internos
Ttulo Objetivo Unidad Ventas efectivas
Determinar la efectividad de la fuerza de ventas, a fin de mejorar las estrategias utilizadas.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

N de pedidos cotizados N de pedidos atendidos efectivamente

Sistema de Ventas Ventas

Produccin y Ventas Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

50

45

40

60

55

50
25

Ficha de Indicador
Perspectiva Procesos Internos
Ttulo Objetivo Unidad Satisfaccin por exactitud de informacin
Determinar la efectividad de los canales de informacin al cliente (Telfono/web).

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

N de quejas por informacin inexacta Total de llamadas a la lnea de consultas de ubicacin de carga

Sistema de Call Center Call Center y sistema GPS

Atencin al Cliente Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

75

73

80

65

63

70
26

PERSPECTIVA

INNOVACIN,
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
27

Objetivos/Indicadores
Indicadores Perspectiva Objetivos Ttulo Satisfaccin, Motivacin y Compromiso del Personal Innovacin Aprendizaje Y Crecimiento Unidad

Nivel de mantenimiento de camiones

Competencia y Capacitacin del Personal

Productividad por trabajador

Miles $

Tecnologa de Informacin

Ventas por internet

28

METAS Y SEMFOROS
Perspectiva Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento

Indicadores Ttulo Unidad

Metas Fecha Valor

Semforos Verde Rojo

Nivel de mantenimiento de camiones

30/06/03

80 85 150 200 10 15

78 83 145 195 9 14

70 75 130 170 7 10

%
31/07/03 31/12/03 31/12/04 30/06/03

Productividad por trabajador

Miles $

Ventas por internet

%
31/07/03

29

Ficha de Indicador
Perspectiva Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
Ttulo Objetivo Unidad Nivel de mantenimiento de camiones
Determinar el compromiso de los trabajadores en el cuidado y mantenimiento de su herramienta de trabajo. Medir el Cumplimiento del Plan de Mantenimiento de la empresa.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

N de camiones que no pasaron revisin de Mnto N Total de camiones evaluados

Sistema de Mantenimiento Mantenimiento

Mantenimiento Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

80

78

70

85

83

75
30

Ficha de Indicador
Perspectiva Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
Ttulo Objetivo Unidad Productividad por Trabajador
Determinar el aporte de los trabajadores de la empresa en los ingresos de la empresa.

Miles $

Oportunidad de Medicin

Anual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

Ventas Totales N Total de trabajadores

Sistema de Facturacin Recursos Humanos

Control de Gestin Metas
Fecha 31/12/04 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 31/12/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

150

145

130

200

195

170
31

Ficha de Indicador
Perspectiva Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
Ttulo Objetivo Unidad Ventas por Internet
Determinar la efectividad del canal de internet para Solicitar pedidos y cerrar una venta.

Oportunidad de Medicin

Mensual

Frmula/Criterio Para el clculo Fuentes/Proceso de Obtencin

N ventas efectivas por internet N Total de ventas efectivas

Sistema de Ventas: Mdulo de Canales de venta Ventas

Ventas Metas
Fecha 31/07/03 Valor

Responsable del cumplimiento

Responsable de datos Reales Metas

Fecha 30/06/03 Valor

Semforos
Verde Rojo

Semforos
Verde Rojo

10

15

14

10
32

Balanced Scorecard

Caso: Empresa VELOZ

(Operador Logstico de Transporte)

CPC.Juan Francisco Quezada Ibarra