BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Di era globalisasi sekarang ini, teknologi informasi dan komunikasi memegang peranan penting dalam berbagai aspek kehidupan manusia. Peranan teknologi informasi dan komunikasi dalam dunia pendidikan juga sangat besar, khususnya dalam hal penunjang proses belajar-mengajar. Seiring dengan perubahan sistem pembelajaran, keberhasilan pendidikan di tingkat Perguruan Tinggi tidak hanya ditentukan oleh para pengajar saja, karena keaktifan mahasiswa juga memiliki pengaruh yang besar dalam hal ini penelusuran ilmu pengetahuan melalui internet. Teknologi internet memberikan kemudahan dan keleluasaan dalam menggali ilmu pengetahuan. Melalui internet mahasiswa dapat mengakses berbagai informasi dan ilmu pengetahuan yang dibutuhkan dengan cepat, sehingga dapat mempermudah proses studinya. Informasi yang tadinya hanya terdapat di dalam buku, berkembang menjadi informasi yang berbasis elektronik sehingga bisa diakses secara online. Pengertian informasi menurut Sankarto (2008: 1) adalah data yang diolah menjadi berguna, lebih berarti dan bermanfaat bagi penggunanya. Ketersediaan informasi harus tetap dijaga, karena dengan adanya informasi akan membentuk suatu pandangan dan pola pikir seseorang mengenai suatu hal. Kebutuhan informasi setiap pengguna berbeda-beda dan terus meningkat, hal ini menunjukkan bahwa informasi telah menjadi kebutuhan

2 hidup saat ini. Banyaknya informasi menyebabkan pengguna mengalami kesulitan untuk memilih dan mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya sehingga menuntut adanya perubahan dan peningkatan dalam fasilitas penelusuran informasi. Internet digunakan sebagai sarana media komunikasi melalui fasilitas-fasilitas yang ada di dalamnya. Dengan mengakses informasi lewat internet, pengguna dapat mengikuti

perkembangan teknologi sekaligus bisa memperoleh banyak pengetahuan terbaru dengan cepat, mudah dan murah. Selain menghemat tenaga dan biaya dalam mencarinya, informasi yang dapat ditemui di internet cenderung lebih up to date. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas)

berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dalam hal ini mahasiswa khususnya dalam layanan internet. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan

3 yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kotler (2000) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981) mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut: Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Zeithaml dan Berry (1990) menyatakan, jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. Irawan (2002) memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang paling penting dalam satu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung kepada produsen, tetapi produsen yang tergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan produsen, sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Konsumen tidak melakukan yang baik, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada produsen untuk dapat melayaninya. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan produsen untuk dapat memperlakukan pelanggan dengan

4 baik sehingga terjadi saling menguntungkan antara pelanggan dan produsen. Konsumen adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi, atau sering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk membeli suatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan demikian, mahasiswa sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa yang diberikan PPs Unhas dapat dikategorikan sebagai konsumen PPs Unhas. Salah satu unsur pelanggan PPs Unhas yang paling dominan adalah mahasiswa. Saran atau keluhan mahasiswa inilah yang perlu diketahui apabila ingin memperbaiki kualitas pelayanan. PPs Unhas dengan sistem manajemen ISO 9001:2008 yang disertifikasi pada tahun 2008 oleh SAI Global dan telah resertifikasi pada tahun 2011 menyediakan fasilitas berupa kotak saran yang terbuka untuk untuk umum yang ditempat pada Gedung PPs Unhas lantai 1. Keluhan-keluhan mahasiswa yang masuk melalui kotak saran dan terkait dengan layanan internet antara lain: gangguan koneksi internet khususnya bagi pengguna Wifi di area PPs Unhas, minimnya fasilitas internet di gasebo dan kantin; waktu pelayanan internet yang kurang maksimal, dan lain-lain. Berdasarkan fenomena-fenomena tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Internet pada Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

internet pada Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin 2. Faktor-faktor apa yang menghambat pada pelayanan internet

di Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. 3. Faktor-faktor apa yang mendorong pada pelayanan internet di

Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap internet pada Program Pascasarjana Universitas

pelayanan Hasanuddin. 2.

Untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dalam internet pada Program Pascasarjana Universitas

pelayanan Hasanuddin. 3.

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong dalam internet pada Program Pascasarjana Universitas

pelayanan Hasanuddin.

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun secara praktis sebagai berikut. 1. Secara teoritis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan

wawasan keilmuan, khususnya dalam hal pelayanan internet. 2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemikiran kepada pimpinan Program Pascasarjana

sumbangan

Universitas Hasanuddin untuk meningkatkan kualitas layanan internet di PPs Unhas.