Anda di halaman 1dari 21

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

DEFINISI
Pelayanan publik (public service) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi yang telah diberi tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang undangan

KLASIFIKASI
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar

KESEHATAN PANGAN

EDUKASI

Lanjutan
2. Pelayanan Umum

Pelayanan Administratif

Penyediaaan Jasa

Penyediaan Barang

ASAS-ASAS
TRANSPARANSI PROPOSIONALITAS AKUNTABILITAS

KONSISTENSI

KONDISIONAL

LEGALITAS

PARTISIPATIF

INTEGRITAS

TIDAK DISKRIMINATIF KESEIMBANGAN HAK & KEWAJIBAN

PRINSIP
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Kesederhanaan Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi produk pelayanan publik Kelengkapan sarana dan prasarana Keamanan Tanggung jawab Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan

STANDAR
Standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik

Lanjutan

IDENTIFIKASI

PERUMUSAN

ANALISIS

-Jenis pelayanan - Pelanggan -Harapan

Visi Misi

-Proses & Prosedur -Sarana & Prasarana -Biaya -Waktu

Mekanisme pengaduan/ keluhan

Penyusunan Standar Pelayanan Publik

Lanjutan
Standar pelayanan publik sangat esensial. Oleh sebab itu, ini wajib dimiliki oleh setiap institusi penyelenggara layanan publik guna menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut

Lanjutan
Cakupan standar pelayanan publik:
1. Prosedur pelayanan 2. Waktu penyelesaian 3. Biaya pelayanan 4. Produk pelayanan 5. Sarana dan prasarana 6. Kompetensi petugas pemberi layanan

Pola Penyelenggaraan
1. Pola Pelayanan Fungsional Pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya

2. Pola Terpusat Diberikan secara tunggal oleh penyelenggaraan pelayanan terkait


3. Pola Terpadu Terdiri dari pola pelayanan satu pintu dan pola pelayanan satu atap

Biaya Pelayanan Publik


Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Khusus
Pelayanan semacam ini dapat dilakukan asalkan biaya yang dikeluarkan tidak bertentangan dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Contohnya:
Ruang perawatan VIP di RS Gerbong eksekutif di KA

Biro Jasa Pelayanan


Biro jasa adalah perusahaan yang berbentuk badan hukum atau bukan badan hukum yang mengurus urusan tertentu dari penduduk yang bermaksud mengurus kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik akan tetapi berhalangan untuk mengurusnya sendiri.

Standar Pelayanan Minimal


Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah suatu standar dengan batas minimal tertentu untuk mengukur kinerja pelaksanaan kewenangan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah pusat dan daerah, berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat

Permasalahan Pelayanan Publik di Indonesia

DISKRIMINASI

INFRASTRUKTUR TIDAK MEMADAI

PENGAWASAN RENDAH

TIDAK ADA KEPASTIAN BIAYA & WAKTU

STUDI KASUS

EVALUASI IMPLEMENTASI KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG KESEHATAN DI KABUPATEN GUNUNGKIDUL

Implementasi SPM di Kabupaten Gunungkidul masih belum optimal. Hal ini disebabkan beberapa hal, yaitu pencampuradukan pemahaman antara Standar Pelayanan Minimal dengan Standar Pelayanan Teknis; target yang ditetapkan pada kebijakan SPM sangat minimal sekali, jauh dari standar ISO; dan kurang adanya diseminasi implementasi SPM kepada masyarakat.

ANALISIS KEBIJAKAN PELAYANAN PEMBUATAN IJIN GANGGUAN PERHOTELAN PADA KANTOR DINAS TATA KOTA DAN PERMUKIMAN KOTA SEMARANG
Dari tahun ke tahun, pelayanan yang diberikan Kantor DTKP masih di rasa belum maksimal. Pada tahun 2001 sampai 2004 menurut sekretariat UPT masih terdapat ijin yang belum jadi dan belum diambil. Hal ini dikarenakan mereka belum membayar retribusi atau merasa keberatan dengan tarif retribusi telah ditetapkan. Kondisi pelayanan ijin gangguan/ HO Perhotelan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan ijin gangguan/HO Perhotelan belum maksimal disebabkan masih adanya ijin gangguan/HO Perhotelan yang belum diambil, belum jadi atau tidak terealisasi padahal permintaan pemohon semakin banyak sedangkan pelayanan yang diberikan apara atau petugas belum maksimal yang akan berpengaruh pada kepuasan pemohon pada pelayanan ijin HO Perhotelan tersebut.

STRATEGI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DENGAN PENDEKATAN PARTISIPASI MASYARAKAT DAN STAKEHOLDERS

Dari berbagai hasil penelitian itu dapat diketahui bahwa meskipun Pemprov Jabar telah berusaha memberikan pelayanan publik, tetap saja persoalan kepuasaan masyarakat belum terjawab secara optimal. Disinyalir salah satu penyebabnya adalah ketiadaan partisipasi dan belum optimalnya partisipasi masyarakat atau stakeholders dalam menentukan standar pelayanan publik. Padahal diketahui bahwa dalam sistem pemerintahan yang demokratis, kehadiran partisipasi masyarakat mendapat tempat yang strategis dan menentukan dalam proses penyelenggaraan pemerintahan, termasuk dalam hal pelayanan publik. Selama ini, warga masyarakat masih dipandang sebagai obyek yang hanya menerima pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, bukan sebagai subyek yang turut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.

THE END