BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian 1. Latar Belakang Penelitian Kota Semarang, sebagai salah satu kota pendidikan di Jawa Tengah memiliki peranan penting dalam menunjang keberhasilan capaian

pendidikan. Berbagai tingkatan pendidikan, mulai dari PAUD, Sekolah Dasar, Sekolah Mengenah Pertama dan sederajat, Sekolah Menengah Atas dan sederajat, dan juga beberapa jenjang pendidikan tinggi seperti Akademi, Sekolah Tinggi Kejuruan, serta Universitas tumbuh pesat di kota ini. Salah satu yang memiliki tingkat pertumbuhan yang tinggi adalah institusi pendidikan jenjang Universitas. Di Kota Semarang, terdapat beberapa perguruan tinggi ternama di Indonesia. Beberapa perguruan tinggi tersebut antara lain, Universitas Diponegoro (UNDIP), Universitas Semarang (UNNES), Universitas Dian Nuswantoro (UDINUS), Universitas 17 Agustus 1945 Semarang (UNTAG), Universitas Sultan Agung (UNISULA), dan Universitas Katolik Soegijapranata (UNIKA). Keberadaan beberapa

universitas tersebut, selain mendukung capaian kependidikan di Jawa Tengah, khususnya di Kota Semarang, juga memberikan sebuah dampak berganda atau multiplier impact kepada roda perekonomian masyarakat yang berada di sekitar lokasi universitas itu berada. Beberapa bentuk kegiatan ekonomi yang ditunjang dari keberadaan institusi pendidikan ini antara lain, usaha kost (rumah tinggal sementara), usaha warung makan, usaha laundry, usaha fotocopy, counter pulsa, warnet, distro (toko pakaian) serta beberapa usaha lainnya. Disadari atau tidak, usaha kost memiliki sebuah tingkat potensi ekonomi yang paling diuntungkan dari keberadaan institusi
1|Page

pendidikan

itu

sendiri.

Keberadaan

usaha

kost

yang

menjamur

mengindikasikan bahwa usaha tersebut memiliki sebuah prospek usaha yang menjanjikan. Keberadaan kost di masing-masing sekitar institusi pendidikan rata-rata mencapai lebih dari 200 unit (DPPKAD Kota Semarang, 2012). Salah satu universitas yang memiliki pertumbuhan paling baik di Kota Semarang adalah Universitas Diponegoro (UNDIP). Universitas Diponegoro merupakan salah satu universitas tertua di Kota Semarang yang berdiri sejak tahun 1950-an yang diprakarsai oleh Mr. Imam Bardjo, waktu itu menjabat Kepala Kejaksaan atau Pengawas Kejaksaan-Kejaksaan di Jawa Tengah dan Yogyakarta, Mr. Sudarto, Mr. Soesanto Kartoatmodjo, dan Mr Dan Soelaiman, ketiganya jaksa di Semarang (www.undip.ac.id). Pendirian Universitas Semarang ternyata mendapat tanggapan dan bantuan dari berbagai pihak, khususnya masyarakat Semarang, Pemda Propinsi Jawa Tengah, serta Pemkot Semarang. Secara resmi Universitas Semarang dibuka pada tanggal 9 Januari 1957, sebagai Presiden Universitas diangkat Mr. Imam Bardjo. Waktu itu beliau juga memberikan mata kuliah umum Hak-hak Azasi Manusia. Beberapa program yang ada di Universitas Diponegoro yang dibuka saat ini, antara lain: a. Program Diploma (D3) sejumlah 21 program studi dengan jumlah mahasiswa 6.310 orang; b. Program Sarjana (S1) dan yang setara yang berjumlah 44 program studi S1 dengan mahasiswa sejumlah 39.134 orang c. Program Magister (S2) yang terdiri atas 26 program studi S2 (dengan jumlah mahasiswa S2 dan S3 5968 orang); d. Program Doktor (S3) terdiri atas 8 program studi Doktor (dengan jumlah mahasiswa S2 dan S3 5968 orang); e. Program Profesi terdiri atas 4 program studi Profesi (dengan jumlah mahasiswa 556 orang );
2|Page

f. Program Spesialis 1 terdiri atas 15 program studi Spesialis 1 (dengan jumlah mahasiswa 574 orang).

Jumlah mahasiswa S1 dan D3 di UNDIP mencapai 45.444 mahasiswa. Jika proporsi mahasiswa luar kota yang diterima mencapai 40% (hasil wawancara dengan TU UNDIP), bisa dipastikan bahwa mahasiswa yang membutuhkan rumah kost mencapai 15.905 orang mahasiswa. Dari sejumlah mahasiswa tersebut, nilai ekonomi yang berputar di masyarakat yang mengelola usaha kost jika dihitung menggunakan rumus sederhana mencapai hampir Rp 85.877.000.000 per tahun atau setara dengan Rp. 7.157.250.000,per bulan. Besarnya jumlah perputaran uang yang berputar tersebut membuat persaingan diantara pengelola usaha kost sangat kompetitif. Berbagai usaha dilakukan untuk menarik minat dari mahasiswa untuk menggunkan jasa usaha mereka, antara lain dengan memberikan fasilitas yang lebih dibandingkan dengan beberapa usaha kost yang lain. Beberapa fasilitas yang diberikan oleh masing-masing pengusaha kost (dilihat dari variabel yang dibuat oleh Liza Agustina Maureen Nelloh dalam jurnalnya ANALISIS SWITCHING INTENTION PENGGUNA JASA LAYANAN RUMAH KOS DI SIWALANKERTO: PERSPEKTIF KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 6, 2012) antara lain: a. Memiliki tempat parkir yang luas b. Memiliki fasilitas yang lengkap c. Memiliki kamar yang luas d. Memiliki bangunan kos yang modern e. Memiliki pegawai yang berpenampilan bersih f. Memiliki pegawai yang ramah g. Memiliki pegawai yang memperhatikan keadaan
3|Page

h. Memiliki pegawai yang sopan dalam melayani i. Memiliki pegawai yang menanggapi kebutuh-an dengan cepat j. Memiliki pegawai yang menindaklanjuti ke-luhan dengan cepat k. Memiliki pegawai yang dapat diandalkan l. Terjaga kebersihannya m. Memberikan janji-janji yang selalu ditepati n. Memiliki keamanan yang terpercaya Kualitas layanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dari pelanggan. Servqual menghubungkan pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa me-ngenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaliknya, apabila tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan rendah, maka tingkat switching intention akan meningkat. Perpindahan merek atau perilaku pindah merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pemilik kos sebaiknya mengurangi tingkat perpindah-an pengguna rumah kosnya. Penelitian mengenai perpindahan pelanggan telah banyak diteliti sebelum-nya diberbagai sektor, contohnya sektor jasa (Bansal, Taylor, & James, 2005) dan sektor UKM (Haryanto, 2007), serta sektor UKM pada bengkel mobil (Listyarini, Haryanto, & Siahaan, 2009). Hasil dalam penelitian tersebut termasuk beragam, yang pada inti-nya bahwa push factor yang terdiri dari beberapa komponen seperti kualitas layanan, persepsi nilai, komitmen, kepuasan dan lainnya. Beberapa hal tersebut mengindikasikan apabila tingkatnya rendah, maka intensi untuk berpindah akan tinggi. Oleh karena itu, push factor sebaiknya ditingkatkan. Namun pada kenyataannya, tidak sepenuhnya beberapa faktor tersebut mampu untuk menunjang keberlanjutan
4|Page

dari seorang penghuni kost untuk menetap. Switching intention atau keinginan untuk berpindah relative masih tinggi. Hal ini diungkapkan oleh salah seorang penghuni kost Fatmawati yang menyatakan bahwa semua fasilitas yang melengkapi bukan berarti bisa menjadi jaminan bahwa dia akan melakukan repeate buying terhadap jasa rumah kost tersebut. Tidak selalu fasilitas yang disediakan oleh ibu/bapak kost bisa menjanjikan kebetahan dari penghuni. Terdapat beberapa hal lain yang perlu diperhatikan oleh para pengelola kost, yaitu adanya sebuah kelonggaran aturan yang ditetapkan. Selain itu, masalah harga sewa juga sangat berpengaruh, terutama bagi mahasiswa sekelas saya (menengah). Hal ini akan berpengaruh langsung terhadap tingkat pengeluaran bulanan Dari penjelasan fenomena diatas, dapat kita tangkap bahwa untuk menurunkan kemungkinan switching intention dari konsumen, perlu ada sebuah usaha khusus dari seorang pengelola untuk bisa mempertahankan mereka melakukan repeat buying.

2. Perumusan Masalah a. Seberapa besar potensi kualitas layanan mampu menurunkan tingkat switching intention bagi pengguna jasa kost di Kota Semarang, khususnya di daerah sekitar UNDIP? b. Apa saja yang menjadi faktor pendukung terjadinya switching intention bagi pengguna jasa kost di Kota Semarang, khususnya di daerah sekitar UNDIP?

3. Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini antara lain:

5|Page

a. Mengetahui besarnya potensi kualitas layanan agar mampu menurunkan tingkat switching intention bagi pengguna jasa kost di Kota Semarang, khususnya di daerah sekitar UNDIP b. Mengetahui faktor apa saja yang mendukung terjadinya switching intention bagi pengguna jasa kost di Kota Semarang, khususnya di daerah sekitar UNDIP?

6|Page

BAB II METODE PENELITIAN

A. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Penelitian 1. Tinjauan Pustaka a. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Band (dalam Mustanto, 2004) mengatakan bahwa Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan konsep penting yang perlu dipahami karena dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan pelanggan adalah suatu ting-katan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Tingkat kepuasan pelanggan pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menyertai (dialami oleh konsumen) dalam proses pembelian, penggunaan hingga after sales experience. Menurut Sulistiyanto (2001) dalam Heri Santoso (2008) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : (1) Keberadaan sarana dan prasarana layanan (availability of service), yaitu suatu kondisi ketersediaan perlengkapan kerja dan fasilitas-fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat bantu pelaksanaan layanan kepadav masyarakat, (2)

Ketanggapan staf layanan (responsiveness of the staff), yaitu kemauan staf layanan untuk tanggap dan bersedia membantu kepentingan pelanggan yang memerlukan layanan, (3) Keahlian staf layanan (professionalism of the staff), yaitu kemampuan dan keterampilan staf layanan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan di bidangnya, (4) Ketuntasan layanan yang diberikan (completeness of service), yaitu kemauan aparat layanan untuk menjamin
7|Page

bahwa layanan yang diharapkan pelanggan dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku. Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Dalam metode servqual terdapat lima dimensi servqual yang paling menentukan kualitas pelayanan (Parasuraman et all., 1988 dalam Killa, 2011) yaitu: 1. Tangibles: Fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personel. 2. Emphaty: Kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan. 3. Responsiveness: Keinginan perusahaan untuk mem-bantu

pelanggan dan menjanjikan jasa yang tepat. 4. Reliability: Kemampuan perusahaan dalam mene-pati janji dan dapat diandalkan. 5. Assurance: Pengetahuan dan keramahtamahan para personel dan kemampuan mereka mencipta-kan opini untuk dapat dipercaya pelanggan Menurut Oshima (dalam The Liang Gie, 1987:7-20) ada beberapa faktor dalam perilaku kerja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atas layanan yang diterima, yaitu diligence, dedication, integrity,

responsibleness, responsiveness, versality, carefulness, innovativeness, completeness, cooperativeness dan professionalism. Pemberian kinerja yang sangat memuaskan merupakan inti dari keberhasilan kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu kunci untuk menekan angka switching intention bagi pengusaha, dalam hal ini pengusaha kost. Hal ini diperkuat oleh pendapat dari Gasperz (1997) yang menyatkan bahwa tingkat kualitas layanan yang dirasakan pelanggan adalah derajad perasaan pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan oleh perusahaan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh seorang produsen jasa dalam menghitung atau mengetahui tingkat kepuasan dari seorang pengguna

8|Page

jasa. Menurut Kotler (1997), tingkat kepuasan pelanggan dapat dinilai menggunakan beberapa metode berikut, antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka per-usahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberi-kan masukan bagi perusahaan. 2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsu-men. 3. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan memban-dingkannya dengan perusahaan yang bersang-kutan. 4. Analisis Kehilangan Konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsu-mennya. Perusahaan seharusnya

menganalisa dan memahami penyebab konsumen berhenti dalam mengkonsumsi/ menggunakan suatu produk.

b. Konsep Kepuasan Layanan Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
9|Page

dapat

ditentukan

dengan

pendekatan service

quality yang

telah

dikembangkan oleh Parasuraman. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Suratno dan Purnama (2004) organisasi dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

10 | P a g e

c. Teori Intention Switching Bansal, et. al. (2005) menjelaskan intensi ber-pindah (switching intention) sebagai tingkat kemung-kinan atau kepastian bahwa pelanggan akan ber-pindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Banyak studi perpindahan pelanggan menjelaskan bahwa faktor-faktor penentu perpindah-an, seperti kualitas, kepuasan, biaya berpindah, dan ketertarikan atas alternatif, telah dimodelkan dengan intensi berpindah. Bansal et al. (2005) mengatakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi per-pindahan pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu efek pendorong (push effects), efek penarik (pull effects), dan efek penambat (mooring effects). Roos, Edvardsson dan Gustafsson (2004) mem-bagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan eksternal. Dimana migrasi internal adalah migrasi pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama. Jenis migrasi ini secara garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih dalam perusahaan yang sama meskipun dalam unit yang berbeda. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke penyedia jasa alternatif diluar perusahaan. Penelitian tentang perpindahan pelanggan telah banyak diteliti sebelumnya diberbagai sektor, contoh-nya sektor jasa (Bansal, Taylor, & James, 2005) dan sektor UKM (Haryanto, 2007), serta sektor UKM pada bengkel mobil (Listyarini, Haryanto, & Siahaan, 2009). Hasil dalam penelitian tersebut termasuk beragam, yang pada intinya bahwa faktor push yang terdiri dari beberapa faktor seperti kualitas layanan, persepsi nilai, komitmen, kepuasan pelanggan dan lainnya. Beberapa hal tersebut mengindikasikan apa-bila tingkatnya rendah, maka intensi untuk berpindah akan tinggi. Oleh karena itu, faktor push sebaiknya ditingkatkan.

11 | P a g e

Menurut Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi, yaitu sebagai berikut: 1. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan-harapan yang timbul dalam diri seseorang untuk melaku-kan sesuatu. 2. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu. 3. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan sesuatu.

2. Kerangka Pemikiran Teoritis Untuk menghasilkan suatu kepuasan pelanggan, maka perusahaan (usaha kost) membutuhkan kualitas layanan yang baik pula. Atmawati dan Wahyuddin (2005) menemukan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangibles, emphathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Hal ini menunjukkan bahwa ketika tingkat tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance yang dirasakan lebih tinggi, maka akan menyebabkan kepuasan pembeli yang lebih besar. Kualitas layanan tidak hanya mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, namun juga berpengaruh pada beberapa respon perilaku (Malik & Naeem, 2011). Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh pada switching intention. Menurut Berry, et. al. (1988) dalam Yuliana dan Mustikawati (2007), kualitas pelayanan menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak institusi usaha (rumah kost) dalam hal pelayanan, dimana upaya ini dapat meminimalkan pelanggan untuk berpindah dan mencari penyedia jasa baru (rumah kost) yang lebih baik. Dalam penelitian ini, apabila kualitas layanan rumah kost tidak baik, maka kecenderungan pelanggan atau pengguna rumah kos menjadi tidak puas dan cenderung atau memiliki niat untuk pindah rumah kos.
12 | P a g e

Switching Intention yang berasal dari switching behavior merupakan sisi yang berlawanan dengan keputusan untuk membeli atau kesetiaan merek. Bansal et.al. (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada switching intention. Secara tidak langsung, ketika konsumen tidak puas, maka konsumen akan cenderung berpindah. Selain itu, Wibowo (2008) men-jelaskan beberapa faktor penentu perpindahan, seperti kualitas dan kepuasan, telah dimodelkan dengan switching intention. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen.

13 | P a g e

Diagram.1 Kerangka Pikir

a. Memiliki tempat parkir yang luas b. Memiliki fasilitas yang lengkap c. Memiliki kamar yang luas d. Memiliki bangunan kos yang modern e. Memiliki pegawai yang berpenampilan bersih f. Memiliki pegawai yang ramah g. Memiliki pegawai yang memperhatikan keada-an h. Memiliki pegawai yang sopan dalam melayani i. Memiliki pegawai yang menanggapi kebutuh-an dengan cepat j. Memiliki pegawai yang menindaklanjuti ke-luhan dengan cepat k. Memiliki pegawai yang dapat diandalkan l. Terjaga kebersihannya m. Memberikan janji-janji yang selalu ditepati n. Memiliki keamanan yang terpercaya

Tangibles

Consumer Experiene

Consumer Behaviour

Emphathy

Consumer Loyalty

Switching Intention

Responsiveness

Reliability

Assurance

14 | P a g e

INTERVENSI

Consumer Switching

B. Penelitian Terdahulu Penelitian yang terdahulu yang dijadikan sebagai referensi dalam menyusun proposal ini antara lain menggunakan penelitian dari Liza Agustina Maureen Nelloh dengan judul ANALISIS SWITCHING INTENTION PENGGUNA JASA LAYANAN KUALITAS RUMAH KOS DI

SIWALANKERTO:

PERSPEKTIF

LAYANAN

DAN

KEPUASAN PELANGGAN (Jurnal Management Pemasaran Vol 6, April 2012). Penelitian tersebut menggunakan metode Analisis Path dengan Menggunakan Permodelan SEM (Structural Equation Modeling) dan Partial Least Square (PLS). Hasil pembahasan penelitian tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap switching intention pelanggan rumah kos di Siwalankerto Surabaya, namun arah pengaruhnya tetap pada hubungan yang berlawanan. Dan, secara keseluruhan, peneliti menyimpulkan bahwa tingkat switching intention di Siwalankerto akan rendah apabila dipengaruhi oleh kualitas layanan yang memadai. Hal tersebut apabila dimaksimalkan, maka disinyalir tingkat kepuasan akan semakin meningkat dan switching intention di Siwalankerto juga semakin menurun. Namun, di sektor jasa khususnya di rumah kos, kepuasan pelanggan tidak mampu menurunkan tingkat switching intention.

C. Hipotesis Dari beberapa konsep yang telah dijelaskan diatas, penulis

mempercayai bahwa hipotesis tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pengguna rumah kos di Siwalankerto Surabaya (H1). 2. Kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap switching intention mahasiswa pengguna rumah kos di Siwalankerto Surabaya (H2).

15 | P a g e

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap switching intention mahasiswa pengguna rumah kos di Siwalankerto Surabaya (H3).

D. Populasi dan Sampel Populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. Populasi dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Populasi sampling, contoh apabila kita mengambil rumah tangga sebagai sampel, sedangkan yang diteliti adalah anggota rumah tangga yang bekerja sebagai PNS, maka seluruh rumah tangga adalah populasi sampling 2. Populasi sasaran, sesuai dengan contoh di atas, maka seluruh PNS adalah populasi sasaran Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian. Dalam penyusunan sampel perlu disusun kerangka sampling yaitu daftar dari semua unsur sampling dalam populasi sampling, dengan syarat: 1. Harus meliputi seluruh unsur sampel 2. Tidak ada unsur sampel yang dihitung dua kali 3. Harus up to date 4. Batas-batasnya harus jelas 5. Harus dapat dilacak dilapangan Menurut Teken (dalam Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi) Ciri-ciri sample yang ideal adalah: 1. Dapat menghasilkan gambaran yang dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti 2. Dapat menentukan presisi (precision) dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku diperoleh
16 | P a g e

(standar) dari taksiran yang

3. Sederhana, sehingga mudah dilaksanakan 4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang rendah. Ada empat faktor yang harus diperhatikan dalam penentuan besar kecilnya sampel, antara lain: 1. Degree of homogenity dari populasi, makin homogin populasi makin sedikit jumlah sampel yang diambil 2. Pressisi yang dikehendaki, makin tinggi tingkat pressisi yang dikehendaki makin banyak jumlah sampel yang diambil 3. Rencana analisa 4. Tenaga biaya dan waktu Populasi dari penelitian ini adalah penghuni Kost yang ada di sekitar Kampis Universitas Diponegoro Semarang yaitu sebanyak 45.444 orang. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam kegiatan ini adalah sebanyak 190 orang atau sekitar 4,18% dari total populasi. Hal ini telah memenuhi kriterian penggunaan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Metode yang digunakan dalam menentukan sampel adalah dengan menggunakan metode purposive, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara sengaja. Artinya, peneliti menentukan sendiri sampel yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Jadi, sampel diambil tidak secara acak, tapi ditentukan sendiri oleh peneliti. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dikarenakan peneliti berharap criteria sampel yang diperoleh bisa sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan.

E. Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini antara lain: 1. Data Primer Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari sumbernya. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan
17 | P a g e

narasumber tertentu yang diharapkan mampu memberikan informasi mengenai perilaku konsumen serta kecenderungan fasilitas yang diinginkan oleh konsumen agar mampu terjadi customer loyality. 2. Data sekunder. Data sekunder merupakan data yang didapatkan dengan cara selain mendapatkan secara langsung dari narasumber. Data sekunder bertujuan untuk memberikan penguatan terhadap teori yang kita ajukan karena didasarkan kepada pendapat para ahli yang sudah dibuktikan melalui penelitian ilmiah. Dalam melakukan pengumpulan data sekunder, kita dapat melakukan studi pustaka.

F. Teknik Analisis Data 1. Analisis Path Dengan Menggunakan Permodelan SEM (Structural Equation Modeling) Menurut Basuki (2006) prinsip structural equa-tion model merupakan pendekatan terintegrasi dari confirmatory factor analysis dan path analysis (ana-lisis jalur). Analisis jalur mempelajari apakah hubung-an yang terjadi disebabkan oleh pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen, mempelajari ketergantungan se-jumlah variable dalam suatu model (model kausal), menganalisis hubungan antar variabel dari model kausal yang telah dirumuskan oleh peneliti atas dasar pertimbangan teoritis, serta menguji seperangkat hipotesis kausal dan menginterpretasikan hubungan tersebut (langsung atau tidak langsung). 2. Partial Least Square (PLS) Partial least square merupakan pengembangan dari Structural Equation Model berbasis varians yang lebih berorientasi pada prediksi, dan untuk menjelas-kan ada atau tidaknya hubungan antara variabel laten. Menurut Ghozali (2006) menjelaskan bahwa jika model struktural
18 | P a g e

dan model pengukuran yang dihipotesiskan benar dalam artian menjelaskan covariance semua indikator dan kondisi data serta sample size terpenuhi, maka covariance based SEM memberikan estimasi optimal dari parameter model. Metode PLS mempunyai keunggulan tersendiri diantaranya: data tidak harus berdistribusi normal multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai rasio dapat digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel tidak harus besar. Walaupun PLS digunakan untukmenkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antara variabel laten. PLS dapat menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan indikator refleksif dan indikator formatif dan hal ini tidak mungkin dijalankan dalam Structural Equation Model (SEM) karena akan terjadi unidentified model.

19 | P a g e

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Nur, 2007, Analisis Simultan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di Sura-karta. Jurnal Daya Saing. http://eprints.ums. ac.id/899/1/Jurnal_Daya_Saing_7_6 Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Ana-lisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengen-dalian. Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat Haryanto. J. & Chairy, 2007, Model Baru Dalam Migrasi Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, Vol. XIII No.1. Ghozali, I., 2006, Structural Equation Medeling; Metode Alternatif dengan PLS. Badan Penerbit Undip. Semarang. Nugroho, Adi, 2010, Menumbuhkan Service Loyalty Melalui Kualitas Pelayanan dan Pengelolaan Respon Emosi Konsumen Pada Perusahaan Jasa. Jurnal Manajemen. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. PT. Indeks, Jakarta.

20 | P a g e