Anda di halaman 1dari 6

Kuesioner Pelanggan, Proses Bisnis Internal serta Pemtumbuhan dan Pembelajaran

Adapun petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut :


1. 2. 3.

Kuesioner ini dibagi menjadi empat bagian, yaitu identitas responden, kuesioner kepuasan pelanggan, kuesioner proses bisnis internal dan kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran. Isilah kuesioner ini sesuai dengan kondisi yang terjadi pada RSUD X. Berilah tanda centang ( ) pada pilihan jawaban sesuai dengan kondisi yang terjadi pada RSUD X. Bagian I. Identitas Responden Mohon isi identitas responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya. a. Nama : . b. Umur : . c. Jenis Kelamin : . d. Agama : . e. Alamat : . f. Pekerjaan : . g. Jabatan : . Bagian II. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner kepuasan pelanggan ini ditujukan pada pelanggan RSUD X. Isi dengan centang pada pilihan jawaban. No 1. Pertanyaan Bagaimanakah keramahan dan kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan pengobatan? Bagaimanakah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan pengobatan? Bagaimanakah kenyamanan yang diberikan rumah sakit dalam melayani kostumer? Bagaimanakah penampilan/kerapian karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan pengobatan? Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan pengobatan yang diberikan rumah sakit? Puaskah Bapak/Ibu terhadap biaya pengobatan yang ditawarkan rumah sakit? Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan? (SP) Pilihan Jawaban (P) (CP) (TP) (STP)

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Puaskah Bapak/ibu terhadap ketepatan waktu dalam memberikan informasi yang diberikan pihak rumah sakit? 9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jawaban yang diberikan karyawan? 10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengetahuan pengobatan yang disampaikan karyawan? Bagian III. Kuesioner Proses Bisnis Internal Kuesioner proses bisnis internal ini ditujukan kepada karyawan RSUD X. Isi dan centang padda pilihan jawaban. No 1. 2. 3. 4. Pertanyaan (SP) Puaskah Bapak/Ibu terhadap kepemimpinan yang sekarang? gaya Pilihan Jawaban (P) (CP) (TP) (STP)

Puaskah Bapak/Ibu terhadap perhatian yang diberikan pimpinan? Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaji/upah yang diberikan rumah sakit? Bagaimanakah tingkat kepuasan Bapak/Ibu, apakah gaji yang diterima sesuai yang diharapkan? Puaskah Bapak/Ibu insentif/tunjangan yang rumah sakit? terhadap diberikan

5.

6. 7.

Puaskah Bapak/Ibu dengan jabatan yang sekarang? Puaskah Bapak/Ibu terhadap keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu? Puaskah Bapak/Ibu mengenai pengembangan pelayanan pengobatan dapat diandalkan sebagai sasaran strategis dalam proses bisnis internal? Apakah Bapak/Ibu puas terhadap inovasi pelayanan pengobatan yang diberikan rumah sakit?

8.

9.

10. Sejauh mana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap keputusan pengembangan pelayanan pengobatan ke masyarakat?

Bagian IV. Kuesioner Pertumbuhan dan Pembelajaran Kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran ini ditujukan kepada karyawan RSUD X. Isi dan centang pada pilihan jawaban. No 1. 2. Pertanyaan (SP) Puaskah Bapak/Ibu terhadap pemahaman pengobatan yang sekarang? Puaskah Bapak/Ibu terhadap training yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan pengobatan? Puaskah Bapak/Ibu terhadap seminar yang diadakan rumah sakit? Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan yang diberikan rumah sakit karena telah melakukan pekerjaan dengan baik? Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan yang diberikan rumah sakit karena telah mencapai target? Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap profesionalisme yang dituntut oleh rumah sakit terhadap peningkatan kualitas pelayanan? Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu dalam menangani kostumer? Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengembangan karir karyawan yang diberikan rumah sakit? Puaskah Bapak/Ibu terhadap fasilitas yang diberikan rumah sakit? Pilihan Jawaban (P) (CP) (TP) (STP)

3. 4.

5.

6.

7. 8.

9.

10. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap target yang diberikan rumah sakit? Keterangan : STP : Sangat Tidak Puas TP : Tidak Puas CP : Cukup Puas P : Puas SP : Sangat Puas

Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Tridinanti Palembang Mata Kulia Sistem Pengendalian Manajemen BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen perusahaan yang baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan memerlukan sistem manajemen yang didesain sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan menggunakan sistem manajemen yang sesuai dengan tuntutan lingkungan usaha maka perusahaan akan mampu bersaing dan berkembang dengan baik. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusunan imbalan dalam perusahaan. Selama ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai tingkat keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan. Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata dari sisi keuangan tidak baik, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat dicapai dengan mengorbankan kepentingankepentingan jangka panjang perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka panjang. Menurut Mulyadi dan Johny Setyawan (2001:344) Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan 4 perspektif yaituperspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses pertumbuhandan pembelajaran. Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan balancedscorecard. Dengan menerapkan metode belanced scorecard para manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang. balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat banyak aktifitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi, baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan strategik, baik untuk jangkan panjang maupun jangka pendek. Suatu perencanaan strategik dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi

kepada economic equity quality. Artinya rumah sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan berkualitas. Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara, pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga siap dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut, para konsumen bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut. Rumah Sakit Umum X sebagai rumah sakit rujukan pelayanan kesehatan di daerah sekitar Muara Enim, disatu pihak dihadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah interen yang ada, sedangkan dilain pihak secara bersamaan juga dihadapkan pada kondisi lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan tantangan yang senantiasa berkembang dinamis. Oleh karena itu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun visi misi, tujuan, sasaran serta indikator keberhasilan yang dirampung dalam bentuk rencana strategik Penilaian keberhasilan personil dalam organisasi memerlukan pengukuran kinerja yang komprehensif sehingga RSUD X perlu mengukur kinerja dalam aspek non keuangan sehingga pengukuran kinerja bisa bersifat komprehensif, dimana sumber daya manusia yang dimiliki sangat mendukung pelaksanaannya. Pengukuran kinerja yang digunakan RSUD X selama ini menggunakan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). Secara formal pengukuran kinerja pemerintah daerah diatur dalam Inpres No.7 tahun 1999 tentang Pedoman Penyusunan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah, yaitu untuk meningkatkan kinerja rumah sakit. LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah) memberikan informasi mengenai tingkat capaian dari target dan realisasi atas pelaksanaan program kegiatan yang telah dilakukan berdasarkan dari penggunaan anggaran tahun yang bersangkutan. Konsep pengukuran kinerja hanya pada aspek finansial saja, saat ini mulai ditinggalkan, karena dianggap hanya mengejar tujuan kemampuan laba (Profitability) jangka pendek semata. Sistem pengukuran kinerja yang lebih komprehensif tercermin dalambalanced scorecard, suatu alternatif dalam mengukur kinerja selain mempertimbangkan faktor finansial juga faktor non finansial. RSUD X merupakan salah satu rumah sakit umum di muara enim yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesionalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Pihak RSUD X untuk selalu memperbaiki kinerjanya, sehingga dapat menambah kepercayaan masyarakat atas pelayanan RSUD X. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit mempunyai dampak pada pendapatan rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit haruslah berada dalam kondisi yang baik, dimana dapat memuaskan para pengguna jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Oleh karena itu kualitas pelayanan kesehatan semestinya menjadi fokus utama dari pihak manajemen rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik dapat dihasilkan melalui perbaikan kinerja yang terus menerus. Untuk memonitor dan mengevaluasi kinerja

yang dihasilkan secara berkesinambungan, manajemen memerlukan alat bantu dalam pengambilan keputusan strategis bagi organisasinya, yang bertujuan meningkatkan kinerja organisasi. Dari latar belakang dan uraian diatas, maka dalam penelitian ini mengambil judul ANALISA PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENGUKURAN KINERJA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH X. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah pengukurankinerja Rumah Sakit Umum Daerah X dengan menggunakan balanced scorecard? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisa pengukuran kinerja berdasarkan empat perspektif pada balanced scorecard di Rumah Sakit Umum Daerah X? 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Penulis Penulis dapat memperoleh gambaran untuk dapat memahami lebih lanjut mengenai penerapan balanced scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja perusahaan. 2. Organisasi Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektivitas organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategi serta dapat memberikan masukan berupa pemikiran tentang sistem manajemen strategik yang komprehensif dan seimbang dengan menggunakan metode balanced scorecard, yang memberikan instrumen baru yang cukup menjanjikan untuk diterapkan sebagai pengukuran kinerja organisasi. 3. Pihak Lain Dapat menjadi bacaan untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya sistem pengendalian manajemen dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak lain yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk rumah sakit.