Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi  Kepuasan Pelanggan

Gugus Jaminan Mutu FAKULTAS MIPA Universitas Brawijaya Malang 2011

................................................................. Mandat GJM FMIPA (00009 02004 04) .......... 12 6................................................................................ Penanganan Keluhan Pelanggan .............................................................. 1 Garis Besar Prosedur ................................................................ ... 9 4...................................................................................................................................... Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) .......................................... 2 3........................ Instruksi Kerja Validasi Kuisioner Kepuasan Deakan (00009 02004 06) ................. 5 3................................................ 1 Definisi ..................... ........................................................................... Borang Daftar Keluhan Pelanggan (00009 02004 02) ..... Contoh Kuisioner Kepuasan Dekan (00009 02004 05) ................................................................................... Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) ........................................... Kepuasan Pelanggan Lain ..................................................................... 2 1......................................................................................... 10 5....................... Kepuasan Pelanggan Lain ... 14 ..................................... Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan (00009 02004 03) .................................................................. 4 1...................................... 3 Bagan Alir ................................................... 6 Lampiran ............................................. 7 1................. ......................................................................................... 1 Ruang Lingkup ......................... 4 2......... Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) ............................................... 1 Rujukan ...................................................................................................................... Penanganan Keluhan Pelanggan .............................................................................. 8 3............................................................................................................................................................................................... 7 2.......................................Daftar Isi Tujuan ............................................................. 2 2..................................................

dan/atau peserta pelatihan yang dilayani GJM. 2.Tujuan 1. 4. memantau harapan kepuasan Dekan dan feedback pelanggan lainnya Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun Rujukan 1. Definisi 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM. Manual Mutu GJM FMIPA UB (00009 01000) . 5. 3. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box). maupun tindakan administrasi. audit internal serta perbaikan SMM GJM FMIPA UB Mengkoordinasi pengelolaan dokumen. alamat e-mail khusus. rekaman dan sumberdaya di lingkungan GJM FMIPA UB Membantu Top Management merencanakan. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen. Ketua GJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di UB. lembaga lain. 2. 2. dosen. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Dekan FMIPA UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh dekan ataupun tidak): Kajur/KPS. dan pegawai) maupun eksternal (rekanan. 3. dan menu keluhan pelanggan pada laman UB. baik secara langsung maupun tidak langsung. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. baik internal (mahasiswa. maupun masyarakat luas). Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh GJM. barang. GJM FMIPA adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat UB. merumuskan. Ruang Lingkup 1. UJM.

Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM FMIPA UB (00009 02001) 3.2. Badan Standardisasi Nasional . Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002) 4.

Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno GJM FMIPA dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Wakabid. Wakabid. Jika memang diperlukan. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: (1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box.Garis Besar Prosedur 1. Apabila diperlukan. kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh GJM FMIPA. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. Wakabid. h. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. i. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Wakabid. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. g. Wakabid. atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB. 2. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing. Penanganan Keluhan Pelanggan. b. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) . atau (2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan. j. Penanganan Keluhan Pelanggan. f. d. (3) Usulan solusi (4) Nama pelanggan (5) Alamat e-mail c. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: (1) Subyek keluhan (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e. Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan. Wakabid.

b. Sebelum digunakan. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun. Pada awal tahun GJM FMIPA mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan dengan merujuk: mandat Dekan pada GJM FMIPA.a. Contoh borang kuisioner terlampir. kuisioner kepuasan harus divalidasi. Program Kerja Dekan dan Renstra UB yang berkaitan dengan tugas GJM FMIPA. yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun. . dan (2) uji obyektivitas. yaitu (1) validasi mengenai materi. indikator dan verifikasi capaian kuisioner. IK Validasi Kuisioner Kepuasan Dekan terlampir c. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap.

3. e. c. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas GJM FMIPA. 00000 05012. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan Dekan dilakukan oleh Ketua GJM FMIPA dengan tahap-tahap: (1) Membuat janji dengan Dekan (2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas GJM FMIPA. (4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. . MP Penyusunan Konsep Dokumen SPMI (00000 05012) dan MP Pendampingan Penyusunan SPMI (00000 05013). Monevin/PHK (00000 05014) dan pendampingan Akreditasi PS S-1 BAN-PT (00000 05007). Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001). ialah: (1) Dekan. Kepuasan Pelanggan Lain a. target dan bobot) kepada Dekan untuk menghindari salah interpretasi. e. (3) Peserta pelatihan reviewer internal dan audit internal dalam pengadaan reviewer internal (00000 05018) dan audit internal (00000 05006). (6) Target nilai kepuasan Dekan adalah ≥ 85%. validasi dan borang kepuasan GJM dan UJM atas pendampingan penyusunan dokumen dan pelaksanaan SPMI ada pada MP Pendampingan Implementasi SPMI (00000 05011). (5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.d. Prosedur pengukuran. 00000 05013). (2) GJM dan UJM yang berhubungan dengan pendampingan GJM dan UJM dalam penyusunan dokumen dan implementasinya (00000 05011. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Dekan dan Kajur/KaPS atas pelaksanaan AIM ada pada MP Pelaksanaan AIM (00000 05003). d. Kajur dan KaPS yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05003). Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan reviewer internal atas pelaksanaan pelatihan reviewer internal ada pada MP Pengadaan Reviewer Internal (00000 05018). Diskusi dibantu oleh note taker dan dengan alat perekam. capaian. (3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. b.

h. g. Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75% . Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Kajur/KaPS atas pendampingan Akreditasi BAN-PT dan Simulasi Akreditasi Program Studi ada pada MP Pendampingan Akreditasi Program Studi (00000 05007).f. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan Auditor internal atas pelaksanaan pelatihan Auditor internal ada pada MP Pengadaan Auditor untuk Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05006).

 memeriksa dan  mendata keluhan yang diterima. Penanganan Keluhan Pelanggan  Borang Klarifikasi  Keluhan Pelanggan  00009 02004 03  menyampaikan klarifikasi dari masing‐masing  Wakabid. serta memberitahu  pelanggan bahwa keluhan telah diterima dan akan  segera ditindaklanjuti  Bid pelayanan  Umum  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Bid pelayanan  Umum  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Bid Penanganan  Keluhan Pelanggan  Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan  selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno PJM dan  menyampaikan kepada masing‐masing Wakabid.  Masing‐masing  bagian  Melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya  kepada Wakabid. kepada masing‐masing pelanggan melalui e‐ mail  . Penanganan Keluhan Pelanggan Mulai  Borang Keluhan  Pelanggan Tertulis  (00009 02004 05)                      Bid Penanganan    Keluhan Pelanggan                Bid Penanganan    Keluhan Pelanggan            Selesai  Masing‐masing  bagian  Jika diperlukan.Diagram alir 1. memperbaiki kinerja atau proses  dalam lingkup kerja masing‐masing Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang  lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang  tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti  Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan  kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan  Pelanggan Menyampaikan keluhan    Secara berkala (5 hari sekali).

 Program  Kerja Rektor dan Renstra UB  . Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)                                         Ketua GJM            MR GJM  Rapat GJM  Rapat GJM  MR GJM  MR GJM  MR GJM  Ketua GJM Mulai    Meninjau mandat yang diberikan Rektor. capaian.2.Mandat PJM dari Rektor 00009 02004 04 Menentukan indikator. target dan  bobot yang telah ditentukan  Melakukan validasi kuisioner Borang Klarifikasi  Keluhan Pelanggan  00009 02004 03  Melakukan pengukuran kepuasan Rektor Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor Selesai  .  target dan bobot yang telah ditentukan  Melakukan verifikasi indikator. capaian. capaian dan target kuisioner  kepuasan Rektor  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Menentukan bobot penilaian masing‐masing indikator Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Menyusun kuisioner berdasarkan indikator.

 Kepuasan Pelanggan Lain                              ‐ MP Pelaksanaan AIM   00000 05003   ‐ MP Pendampingan  Implementasi SPMI   00000 05011   ‐ MP Penyusunan Konsep  Dokumen SPMI   00000 05012   ‐ MP Pendampingan  Penyusunan SPMI   00000 05013   ‐ MP Pengadaan Reviewer  Internal   00000 05018   Mulai  Ketua GJM  Meninjau mandat yang diberikan Rektor.3. Program  Kerja Rektor dan Renstra UB  ‐ Mandat PJM dari Rektor   00009 02004 04   ‐ Renstra UB   00001 04000   ‐ Program Kerja Rektor   00000 01000          MR GJM  Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan lain  Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan  pelanggan lain  MR GJM  Selesai  .

  .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful