Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi  Kepuasan Pelanggan

Gugus Jaminan Mutu FAKULTAS MIPA Universitas Brawijaya Malang 2011

............................................ 1 Rujukan .......................................................................................................... Penanganan Keluhan Pelanggan ..... Penanganan Keluhan Pelanggan .......... Borang Daftar Keluhan Pelanggan (00009 02004 02) ............................ Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) .................................................... 5 3............. 14 .. .....Daftar Isi Tujuan ....................................................................................... 3 Bagan Alir ........ 4 2................ Mandat GJM FMIPA (00009 02004 04) ................................................................... 2 1........................................................................................... 6 Lampiran ................................................................................................................................................................................................. 2 2.................................................................................................... 2 3...... ............................. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) .................................................................... 10 5........................................................................... Contoh Kuisioner Kepuasan Dekan (00009 02004 05) .......... 8 3........................................ 1 Garis Besar Prosedur ................................................................................ 7 1............................................................... ................................ 7 2.............................................................................. 12 6...................................................... 4 1................................... Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan (00009 02004 03) ................................................................................ 1 Ruang Lingkup .................................................... Instruksi Kerja Validasi Kuisioner Kepuasan Deakan (00009 02004 06) ............................................ Kepuasan Pelanggan Lain ...................... Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) .................................................................................................... Kepuasan Pelanggan Lain .................. 9 4.................................... 1 Definisi ............................................................................................................................................................................

lembaga lain. merumuskan. 4. 3. barang. 2. maupun masyarakat luas). bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di UB. 3. 2. baik secara langsung maupun tidak langsung. dan/atau peserta pelatihan yang dilayani GJM. dan menu keluhan pelanggan pada laman UB. rekaman dan sumberdaya di lingkungan GJM FMIPA UB Membantu Top Management merencanakan. baik internal (mahasiswa. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box). Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Dekan FMIPA UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh dekan ataupun tidak): Kajur/KPS. Definisi 1. alamat e-mail khusus. GJM FMIPA adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat UB. dosen. audit internal serta perbaikan SMM GJM FMIPA UB Mengkoordinasi pengelolaan dokumen. 5. dan pegawai) maupun eksternal (rekanan. Manual Mutu GJM FMIPA UB (00009 01000) .Tujuan 1. Ruang Lingkup 1. maupun tindakan administrasi. 2. memantau harapan kepuasan Dekan dan feedback pelanggan lainnya Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun Rujukan 1. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen. Ketua GJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh GJM. UJM. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan.

2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM FMIPA UB (00009 02001) 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002) 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008. Badan Standardisasi Nasional .

e. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. i. atau (2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan. Jika memang diperlukan. f. 2. Wakabid. j.Garis Besar Prosedur 1. serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB. g. b. Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. Wakabid. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno GJM FMIPA dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. Apabila diperlukan. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing. Wakabid. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: (1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box. d. (3) Usulan solusi (4) Nama pelanggan (5) Alamat e-mail c. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) . Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan. h. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh GJM FMIPA. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: (1) Subyek keluhan (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. Wakabid.

a. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun. Pada awal tahun GJM FMIPA mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan dengan merujuk: mandat Dekan pada GJM FMIPA. yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun. yaitu (1) validasi mengenai materi. b. kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap. . indikator dan verifikasi capaian kuisioner. Program Kerja Dekan dan Renstra UB yang berkaitan dengan tugas GJM FMIPA. Contoh borang kuisioner terlampir. dan (2) uji obyektivitas. Sebelum digunakan. IK Validasi Kuisioner Kepuasan Dekan terlampir c.

(5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas GJM FMIPA. e. MP Penyusunan Konsep Dokumen SPMI (00000 05012) dan MP Pendampingan Penyusunan SPMI (00000 05013). (2) GJM dan UJM yang berhubungan dengan pendampingan GJM dan UJM dalam penyusunan dokumen dan implementasinya (00000 05011. (3) Peserta pelatihan reviewer internal dan audit internal dalam pengadaan reviewer internal (00000 05018) dan audit internal (00000 05006). d. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan Dekan dilakukan oleh Ketua GJM FMIPA dengan tahap-tahap: (1) Membuat janji dengan Dekan (2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir. ialah: (1) Dekan. (3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas GJM FMIPA. 00000 05012. Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001). 3. (4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan reviewer internal atas pelaksanaan pelatihan reviewer internal ada pada MP Pengadaan Reviewer Internal (00000 05018). c. (6) Target nilai kepuasan Dekan adalah ≥ 85%. Kepuasan Pelanggan Lain a.d. Diskusi dibantu oleh note taker dan dengan alat perekam. validasi dan borang kepuasan GJM dan UJM atas pendampingan penyusunan dokumen dan pelaksanaan SPMI ada pada MP Pendampingan Implementasi SPMI (00000 05011). Prosedur pengukuran. Kajur dan KaPS yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05003). capaian. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Dekan dan Kajur/KaPS atas pelaksanaan AIM ada pada MP Pelaksanaan AIM (00000 05003). e. . target dan bobot) kepada Dekan untuk menghindari salah interpretasi. 00000 05013). Monevin/PHK (00000 05014) dan pendampingan Akreditasi PS S-1 BAN-PT (00000 05007). b.

Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan Auditor internal atas pelaksanaan pelatihan Auditor internal ada pada MP Pengadaan Auditor untuk Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05006). Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Kajur/KaPS atas pendampingan Akreditasi BAN-PT dan Simulasi Akreditasi Program Studi ada pada MP Pendampingan Akreditasi Program Studi (00000 05007). Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75% . h. g.f.

Diagram alir 1. memeriksa dan  mendata keluhan yang diterima. Penanganan Keluhan Pelanggan Mulai  Borang Keluhan  Pelanggan Tertulis  (00009 02004 05)                      Bid Penanganan    Keluhan Pelanggan                Bid Penanganan    Keluhan Pelanggan            Selesai  Masing‐masing  bagian  Jika diperlukan. serta memberitahu  pelanggan bahwa keluhan telah diterima dan akan  segera ditindaklanjuti  Bid pelayanan  Umum  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Bid pelayanan  Umum  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Bid Penanganan  Keluhan Pelanggan  Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan  selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno PJM dan  menyampaikan kepada masing‐masing Wakabid.  Masing‐masing  bagian  Melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya  kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan  Borang Klarifikasi  Keluhan Pelanggan  00009 02004 03  menyampaikan klarifikasi dari masing‐masing  Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan  Pelanggan Menyampaikan keluhan    Secara berkala (5 hari sekali). memperbaiki kinerja atau proses  dalam lingkup kerja masing‐masing Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang  lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang  tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti  Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan  kepada Wakabid. kepada masing‐masing pelanggan melalui e‐ mail  .

 capaian dan target kuisioner  kepuasan Rektor  Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Menentukan bobot penilaian masing‐masing indikator Borang Daftar  Keluhan Pelanggan  00009 02004 02  Menyusun kuisioner berdasarkan indikator. capaian.  target dan bobot yang telah ditentukan  Melakukan verifikasi indikator.Mandat PJM dari Rektor 00009 02004 04 Menentukan indikator.2. target dan  bobot yang telah ditentukan  Melakukan validasi kuisioner Borang Klarifikasi  Keluhan Pelanggan  00009 02004 03  Melakukan pengukuran kepuasan Rektor Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor Selesai  . capaian. Program  Kerja Rektor dan Renstra UB  . Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)                                         Ketua GJM            MR GJM  Rapat GJM  Rapat GJM  MR GJM  MR GJM  MR GJM  Ketua GJM Mulai    Meninjau mandat yang diberikan Rektor.

 Program  Kerja Rektor dan Renstra UB  ‐ Mandat PJM dari Rektor   00009 02004 04   ‐ Renstra UB   00001 04000   ‐ Program Kerja Rektor   00000 01000          MR GJM  Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan lain  Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan  pelanggan lain  MR GJM  Selesai  .3. Kepuasan Pelanggan Lain                              ‐ MP Pelaksanaan AIM   00000 05003   ‐ MP Pendampingan  Implementasi SPMI   00000 05011   ‐ MP Penyusunan Konsep  Dokumen SPMI   00000 05012   ‐ MP Pendampingan  Penyusunan SPMI   00000 05013   ‐ MP Pengadaan Reviewer  Internal   00000 05018   Mulai  Ketua GJM  Meninjau mandat yang diberikan Rektor.

  .