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DEMARCHE QUALITE
I) Introduction la certification ISO
La certification est le moyen d'attester, par l'intermdiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme fournir un service, un produit ou un systme conformes aux exigences des clients et aux exigences rglementaires. L'ISO/CEI donne la dfinition suivante :
Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spcifies dans un rfrentiel.

La famille des normes ISO 9000 correspond un ensemble de rfrentiels de bonnes pratiques de management en matire de qualit, ports par l'organisme international de standardisation (ISO, International Organisation for Standardization). Les normes ISO 9000 ont t originalement crites en 1987, puis elles ont t rvises en 1994 et nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'crit ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de raliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 tait essentiellement centre sur le produit lui-mme. Voici une prsentation synthtique des diffrentes normes de la famille ISO 9000 :

ISO 9000 : "Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire". La norme ISO 9000 dcrit les principes d'un systme de management de la qualit et en dfinit la terminologie. ISO 9001 : "Systmes de management de la qualit - Exigences". La norme ISO 9001 dcrit les exigences relatives un systme de management de la qualit pour une utilisation soit interne, soit des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre. ISO 9004 : "Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances". Cette norme, prvue pour un usage en interne et non
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des fins contractuelles, porte notamment sur l'amlioration continue des performances. ISO 10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental".

II) Certification ISO

L'ISO n'a pas vocation dlivrer elle-mme les certifications. Cette tche est laisse la charge d'un organisme certificateur tiers, lui-mme accrdit par le COFRAC (en France). La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite un audit qualit. En amont de l'audit, certaines entreprises effectuent parfois un audit blanc (ou pr-audit ISO 9000), que les dispositions mises en place sont conformes au rfrentiel ISO. Il est essentiel de garder en tte que la certification est base sur les processus permettant d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-mme.

III)

Plan de la norme ISO 9001

1. Domaine dapplication 1. Gnralits 2. Primtre dapplication 2. Rfrence normative 3. Termes et dfinitions 4. Systme de management de la qualit 1. Exigences gnrales 2. Exigences gnrales relatives la documentation 5. Responsabilit de la direction 1. Engagement de la direction 2. coute client 3. Politique qualit 4. Planification 5. Responsabilit, autorit et communication 6. Revue de direction 6. Management des ressources 1. Mise disposition des ressources 2. Ressources humaines 3. Infrastructures 4. Environnement de travail 7. Ralisation du produit 8. Planification de la ralisation du produit 9. Processus relatifs aux clients 10. Conception et dveloppement 11. Achats 12. Production et prparation du service 13. Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

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Mesures, analyse et amlioration 1. 2. 3. 4. 5. Gnralits Surveillance et mesures Matrise du produit non conforme Analyses des donnes Amlioration

IV)

Mise en place d'une dmarche qualit

L'amlioration de la qualit (rduction des non-qualits et amlioration des processus de travail) dans une entreprise demande une rflexion associant la direction et l'ensemble du personnel afin de dfinir des objectifs qualit atteignables et accepts de tous. On appelle politique qualit les orientations et objectifs gnraux de qualit exprims par la direction et formaliss dans un document crit. La politique qualit dfinit ainsi les orientations et les enjeux poursuivis en termes de satisfaction des bnficiaires. Le terme dmarche qualit dsigne l'approche et l'organisation oprationnelles afin d'atteindre les objectifs fixs par la politique qualit. Avant toute chose il est ncessaire d'tablir un tat des lieux de l'organisation permettant de prciser son organisation et explicitant le projet d'entreprise :

Objectifs gnraux de l'entreprise ; Organisation gnrale et responsabilits : qui fait quoi ?

A cette occasion une nouvelle structuration prenant en compte l'organisation qualit peut tre dfinie. Le bouleversement des organisations permet de recentrer l'entreprise sur son cur de mtier et sur ses objectifs et constitue un moyen permettant d'adoucir la rticence au changement. Dans la mesure o la qualit a pour objet la satisfaction des bnficiaires, un travail global de dfinition des bnficiaires est indispensable. La mise en place d'une dmarche qualit dmarre ncessairement par une implication de la hirarchie au plus haut niveau car une dmarche qualit se traduit souvent par des modifications organisationnelles. La rdaction d'une lettre d'engagement signe par la direction permet ainsi de prenniser la dmarche et de lgitimer un responsable qualit dans la mise en uvre d'actions oprationnelles. Une dmarche qualit s'articule autour de plans d'actions successifs permettant de reprer et de formaliser des objectifs court terme et les moyens de les atteindre. La mise en place d'une dmarche qualit est avant tout la mise en place d'un nouvel tat d'esprit dans l'entreprise, partag par tout le personnel. A ce titre la russite du projet tient en grande partie la communication qui en est faite. Ainsi une campagne de communication
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permettra au personnel de connatre les actions engages et de se positionner dans le projet d'entreprise.

V) Engagement formalis de la Direction

L'engagement formalis de la Direction se traduit gnralement par une lettre crite (appele habituellement lettre d'engagement) rcapitulant les grands objectifs poursuivis par la Direction. Cette lettre, souvent considre comme une simple dclaration d'intention sans utilit, est en ralit d'une utilit extrme dans la mesure o elle permet de prenniser l'ensemble de la dmarche et d'affirmer l'importance que la Direction accorde la dmarche ainsi engage.

VI)

Plan d'action qualit

La rdaction d'un plan d'action qualit doit ncessairement tre ralise via une dmarche participative associant l'ensemble du personnel, ainsi que le management intermdiaire. Chaque plan d'action est un projet part entire avec un tat initial, un tat atteindre, en un temps donn, avec des moyens prvus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l'atteinte des objectifs atteints par chaque plan d'action, un certain nombre d'indicateurs devront tre dfinis et seront prsents dans un tableau de bord au cours des runions du comit qualit.

VII) Organisation qualit

La mise en place d'une dmarche qualit est un projet d'entreprise global mobilisant l'ensemble du personnel. Il est ainsi ncessaire de dfinir une organisation qualit s'intgrant dans l'existant et s'articulant avec l'organisation existante. Ainsi un responsable qualit (galement conseiller qualit ou directeur qualit selon la taille de l'entreprise) doit ncessairement tre dsign afin de piloter les actions qualit mises en uvre dans l'entreprise. Selon l'importance de l'organisation il pourra tre assist d'une quipe : la cellule qualit (ou service qualit). Pour autant la mise en place de la dmarche qualit ne doit pas reposer sur les seules paules du responsable qualit et de son ventuelle quipe : il s'agit de l'affaire de tous. Un comit qualit prsid par la direction, et compos du responsable qualit ainsi que des responsables de l'entreprise doit tre cr afin de rendre compte des rsultats en matire de qualit et d'impliquer l'ensemble de l'entreprise dans leur amlioration. Le comit qualit doit tre finement articul avec le comit de direction, afin d'viter que les seules dcisions importantes soient prises dans les runions du comit de direction. Chaque service ou bureau est responsable de la mise en uvre des orientations qualit son niveau. Idalement un correspondant qualit sera nomm au niveau de chacune de ces entits, en concertation avec le responsable qualit, afin de marquer une articulation forte avec le service qualit de l'entreprise.

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