[Komunikasi Dokter-Pasien]

Seorang dokter harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada pasien agar tidak terjadi kesalahpahaman. Oleh karena itu kita harus memulai membiasakan diri untuk berkomunikasi dengan orang disekitar kita dengan baik dan Dr. Kusbaryanto

Komunikasi inter personal seperti komunikasi antara dokter dengan pasien, sedang komunikasi massa merupakan komunikasi antara satu orang dengan sekelompok orang.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Syarat pokok pelayanan kedokteran menyeluruh ialah hubungan yg baik antara dokter dan pasien(doctors patient relationship). Dahulu dokter hanya dituntut untuk menjadi dokter di puskesmas saja sedangkan sekarang dokter harus diberikan pendidikan dengan pendekatan dokter keluarga (family dokter) sehingga dokter tidak hanya mampu berkomunikasi dengan pasien tapi dokter juga mampu memanfaatkan keluarga pasien agar membantu proses kesembuhan pasiennya. Dokter dituntut untuk: Punya kemampuan berbicara yg jelas dan lugas

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Memiliki keinginan dan kemampuan untuk mendengarkan Memahami latar belakang,pandangan pasien tentang diri dan masalahnya Empati (menempatkan diri)

Definisi komunikasi:
Secara umum komunikasi ialah penyampaian pesan yang sukses dari satu orang ke orang lain Luiser(1993) mendefinisikan komunikasi sebagai proses pengiriman pesan dari pengirim ke penerima dengan pengertian bersama dan seimbang Elemen utama dalam proses komunikasi ialah pengiriman pesan dengan pemahaman atau pengertian seimbang, bila seseorang tidak mengerti/memahami isi pesan berarti komunikasi dinyatakan gagal.

Tujuan komunikasi
Tujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal yaitu untuk memberikan informasi, mempengaruhi orang mengekspresikan perasaan Pemberi pelayanan kesehatan mempunyai semua tujuan komunikasi tsb, terlebih lagi bila komunikasi yang diberikan adalah dalam rangka proses pengobatan(komunikasi terapetik)

Elemen dan proses komunikasi

Ada 6 elemen dasar dalam proses komunikasi: 1. Pengirim

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

(termasuk di dalamnya Pengirim adalah orang yg adalah karakteristik dan mempunyai inisiatif perilaku si pengirim) melakukan komunikasi. 2. 3. 4. Pesan yg dikirimkan Metode komunikasi Penerima

Respon Konteks Konteks adalah kondisi, suasana atau keadaan pada saat pemberi atau penerima pesan saling berinteraksi

Masing-masing elemen komunikasi bermain sama penting dan saling mempengaruhi. Jadi apabila salah satu dari elemen tersebut ada yang tidak terpenuhi maka komunikasi tidak akan efektif.

Basic komunikasi meliputi:

Apabila seseorang mempunyai kebutuhan komunikasi mereka mengencoding pesan. Encoding adalah proses pengirim membawa pesan yang disesuakan dengan pemahaman penerima. Misalnya saja seorang dokter ketika membutuhkan informasi dari pasien maka dokter akan menyesuaikan bahasa yang digunakan tidak mungkin menggunakan bahasa yang rumit sehingga tidak dimengerti oleh pasien. Setelah itu penerima akan menerima pesan dan di decode. Decoding adalah proses si penerima menerjemahkan pesan ke dalam bentuk yang mempunyai arti. Misalnya setelah mendapat penjelasan dari dokter pasien memahami keadaannya dan mengetahui apa yang harus dilakukan. Secara singkat:

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

butuh infoencodingdisampaikan pada seseorang/pasien pasien menerima pesan pesan di decode oleh pasien Dari basic komunikasi diatas perlu diketahui bahwa biasanya dokter memiliki asimetri informasi. Asimetri informasi adalah informasi yang hanya dimiliki oleh dokter atau informasi yang dimiliki oleh dokter berbeda dengan informasi yang dimiliki pasien sehingga terkadang menimbulkan moral hazard (penyimpangan moral).

Langkah-langkah proses komunikasi

1. Menyeleksi media pengiriman Untuk komunikasi interpersonal hal ini kurang diperlukan, penyeleksian penyampaian diperlukan atau apabila pesan ingin dapat melakukan dilakukan komunikasi massa. Pada komunikasi interpersonal proses pengiriman dengan tatap muka secara langsung seperti yang dilakukan antara dokter dan pasien. 2. Pengiriman pesan 3. Penerimaan pesan
4. Merespon pesan(Luiser,1993)

Media pengiriman pesan

1. Komunikasi oral/verbal: komunikasi tatap muka, melalui

telepon, rapat/pertemuan, presentasi Komunikasi verbal adalah komunikasi melalui kata-kata yg diucapkan oleh seseorang

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Langkah-langkahnya sbb:
1.

Membina hubungan Bertanya

refleksi perasaan, merangkum) 5. Menanggapi ucapan pasien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, mencela, menentramkan, memuji 6. Mendorong pasien untuik berbicara

(rapporting)
2.

(pertanyaan tertutup, terbuka, mendalam dan mengarahkan) 3. 4. Memberikan Mendengarkan informasi secara aktif(refleksi isi,

2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet, brosur dsb

3. Komunikasi non verbal: cara berbicara, ekspresi wajah,

gerakan dan posisi tubuh,penampilan dsb Komunikasi non verbal merupakan segala sesuatu yg disampaikan oleh seseorang kepada seseorang lainnyatanpa melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat, bahasa tubuh dan nada suara

Bentuk-bentuknya: 1. Cara
2. Bahasa

berbicara(volume,

artikulasi,

ritme,

intonasi,

penggunaan bahasa dan kosa kata) tubuh/body language(ekspresi wajah, gerakan tangan dan kaki, postur tubuh dan gerakan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

3. Penampilan berpakaian)

(karakteristik

fisik,

kebersihan

diri,

cara

4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial, publik) Beberapa hal yg dapat mempengaruhi proses komunikasi 1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat Misalnya apabila kita melakukan komunikasi interoersonal dengan seseorang yang kita musuhi atau memiliki urusan pribadi lancar.
2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg cukup 3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi informasi yg

yang

kurang informasi

mengenakkan kurang dapat

maka berjalan

proses dengan

penyampaian

benar, sinkron, tidak membingungkan dan dalam konteks pembicaraan yg dimaksud

4. Sikap(antara pengirim dan penerima dalam hal ini antara

dokter, keluarga dan pasien)

Hambatan-hambatan dalam komunikasi interpersonal

1. Faktor pengirim pesan cara berbicara yg tidak jelas mempunyai masalah dengan si penerima pesan 2. Faktor pesan pesan kurang jelas pesan tidak sistematis atau tidak berurutan bahasa yg tidak lazim 3. Faktor penerima pesan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

kecurigaan terhadap penerima pesan tidak berkonsentrasi pada pengiriman pesan bukan pendengar yg baik kondisi kesehatan yg terganggu 4. Faktor lingkungan Suasana yang kurang mendukung sangat menghambat proses penyampaian serta penerimaan informasi. Hal ini misalnya ditemui di dokter yang membuka praktek di pinggir jalan yang ramai oleh lalu lintas kendaraan bai dokter maupun pasien pasti tidak dapat melakukan komunikasi yang efektif karena bisa saja ketika sedang berbicara tiba-tiba terdengar suara klakson mobil atau lain sebagainya. 5. Faktor media pemilihan media yg tidak sesuai suasana bising

Percakapan
dalam komunikasi verbal percakapan adalah inti utama, dalam percakapan ada sambung rasa, agar penerima pesan dan pengirim pesan dapat saling percaya Pendekatan dapat dilakukan dengan: 1. Membangun kepercayaan Dokter harus dapat meyakinkan pada pasien bahwa dia adalah orang yg tepat untuk dipercaya. Salah satu cara mudah untuk membangun kepercayaan pasien adalah dengan menggunakan busana yang sopan serta rapi atau

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

menggunakan jas dokter ketika sedang berhadapan dengan pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien. 2. Empati Betul-betul menempatkan diri dalam diri lawan bicaranya, baik secara pikiran/kognitif, perasaan/afektif dan tindakan/konatif. Dokter harus menunjukkan seolah-olah bisa merasakan dan dan memahami apa yg dirasakan pasien, perlu didukung bahasa non verbal. Dapat dibantu dg pertanyaan, apakah hal yang membuat perasaannya sedih?. 3. Berikan kesempatan Berikan 4. Setara Komunikasi yg dilakukan adalah setara, bukan antara raja dengan hamba, tetapi antar individu yg sederajat kesempatan untuk berbicara, bertanya atau mengungkapkan perasaan mereka.

Wawancara
Wawancara merupakan suatu ketrampilan komunikasi lanjut sebelum konseling Wawancara adalah melakukan pembicaraan /percakapan tertentu dengan sebuah tujuan yg perlu diperhatikan yaitu tanggung jawab untuk mengontrol pembicaraan dan mencapai tujuan yg dimaksud. Berdasarkan wawancara sebagai pengertian berbeda diatas dapat diketahui bahwa dengan dan konselling. Pada proses pasien sendiri yang melakukan komunikasi terapetik lanjut seperti

konseling seorang dokter atau konselor hanya berperan fasilitator hanya menemukan solusinya.
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Ketrampilan yg diperlukan dalam wawancara 1. Menjalin hubungan 2. Memberikan pertanyaan 3. Mendengarkan mengamati dan 4. Memberikan informasi/pertanyaan 5. Merangkum 6. Membangun empati

KOMUNIKASI TERAPETIK
Komunikasi terapetik ialah komunikasi yg terjalin dengan baik, komunikatif dan menyembuhkan atau paling tidak melegakan serta membuat pasien serta keluarganya merasa nyaman dan akhirnya puas. Hal yang perlu diingat komunikasi terapetik hanya bertujuan komunikasi untuk yang mengobati dilakukan pasien untuk atau semua memulihkan

kesehatan pasien. Terkadang seorang pasien hanya butuh didengarkan segala keluhan dan memperoleh perhatian dari dokter untuk merasa nyaman dan apabila itu terpenuhi pasien seolah-olah merasa penyakitnya telah hilang

ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK

1. Pengenalan dan pembukaan diri Mengenali diri sendiri dan mencoba untuk terbuka dengan orang lain Keuntungan membuka diri: Menambah pemahaman terhadap diri sendiri Mendekatkan hubungan dengan orang lain Meningkatkan komunikasi Mengurangi perasaan bersalah

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Menambah energi/semangat 2. Mendengar Prinsip mendengar secara aktif: Penerimaan terhadap orang lain(pada saat komunikasi seorang dokter harus bisa menerima pasien apa adanya) cara Menghargai perasaan orang lain Toleransi terhadap keanehan orang lain (walaupun bicara pasien agak aneh tapi harus tetap

konsentrasi pada isi pembicaraan dan bukan pada cara bicaranya) Ketrampilan mendengarkan yg harus ada perhatian konsentrasi merefleksi/merangkum tidak memotong/mencela pasien memberikan anggukan, tanggapan senyuman, non verbal(tatapan mata, ke mencondongkan tubuh

depan, mengatakan Hmm)

Tiga langkah mendengarkan aktif

1. Refleksi isi 2. perasaan Mengungkapkan perasaan pasien yg teramati oleh dokter dari intonasi suara, raut wajah, bahasa Refleksi Mengatakan kembali ucapan pasien dengan kata-kata lain, memberi masukan pada pasien tentang inti dan ucapan yg baru dikatakan pasien

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

10

[Komunikasi Dokter-Pasien]

tubuh pasien maupun halhal yg tersirat 3. Merangkum Hampir sama dengan refleksi isi , tapi beda, merangkum

dilakukan setelah beberapa waktu yg mencakup informasi pasien yg lebih lama dan beberapa diucapkan

Beberapa kiat untuk mendengarkan yg baik

Konsentrasi:

memusatkan

perhatian

kepada

problem

pasien, shg pikiran, perasaan, bahasa verbal dan non verbal menjadi selaras
Lakukan

kontak minat

mata: dg

bila sikap untuk

belum

berani

menatap tubuh dengan

matanya pandanglah titik antara 2 alis

Perhatikan

tubuh: bicara,

sikap misal

mendengar adalah sedikit condong ke depan

Dorong

lawan

bicara

mengatakan:Tadi ibu mengatakan sudah minum macammacam obat, bisakah ibu menjelaskan satu-persatu Jangan segan-segan menanyakan secara detail Ringkas pernyataan-pernyataan pasien setiap saat Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan subyektif anda Jaga dan kendalikan emosi
Jangan

memburu-buru

orang

dan

jangan

memperlihatkan kalau kita terburu-buru(melihat jam, gelisah)

Jeda/berhenti sejenak diperlukan dalam percakapan

Bertanya
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

11

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Fungsi bertanya adalah sbb: 1. Memunculkan ide 2. Membantu orang lain untuk mencapai pengertian terhadap pandangan, opini dan perasaanya 3. Memperlihatkan minat pd orang lain 4. Memberikan kesempatan kepada orang lain 5. Berusaha menentukan ada tidaknya fakta 6. Mengumpulkan informasi faktual tanpa diskusi lebih lanjut 7. Mendorong orang lain untuk membuat pilihan 8. Meringkas isi atau kesimpulan dan percakapan 9. Ekspresi yg sopan dan halus sebagai awal dari percakapan 10. Membuat informasi lebih kongkrit

Beberapa pertanyaan

hal

yg

bisa

kita

pelajari

dari

1. Kondisi umum: Apakah yg ingin saudara bicarakan? 2. Fakta-fakta : Apa yang terjadi? 3. Perasaan-perasaan:

Bagaimana

perasaan

Saudara

tentang hal itu?

4. Alasan-alasan: Mengapa saudara melakukan itu? 5. Spesifik:

Apakah saudara bisa memberikan contoh

kepada saya?

Jenis-jenis pertanyaan
1. tertutup Pertanyaan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

12

[Komunikasi Dokter-Pasien]

(pertanyaan tidak) 2. terbuka 3. mendalam

yang

jawabannya hanya ya atau Pertanyaan Pertanyaan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

13

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Bahasa non verbal

Fungsi: Memberikan kualitas sikap dan identitas Mendukung dan membantu bahasa verbal Mengganti bahasa verbal Membantu hubungan interpersonal

Penggunaan bahasa non verbal

1. Cara berbicara Jenis suara(besar, kecil), volume suara(keras, lemah) Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan kata) Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat, lambat) Intonasi(penekanan dalam berbicara) Penggunaan bahasa(dialek) Penggunaan kosa kata 2. Bahasa tubuh Ekspresi wajah(raut muka, kontak mata) Gerakan tangan dan kaki Postur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara

duduk, gerakan-gerakan tubuh) 3. Penampilan Karakteristik fisik Kebersihan diri Cara berpakaian dan menggunakan asesoris Zona intim(0 0,5 m)

4. Jarak kedekatan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

14

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Zona personal(0,5 1,5 m) Zona sosial(1,5 3 m) Zona publik( > 3 m)

Komunikasi

non Komunikasi verbal yg negatif

Tidak ada kontak mata Melihat jam terusmenerus Menguap, melihat terus pd kertas/lembar RM atau melihat keluar Mengernyitkan dahi Tidak bisa duduk tenang

verbal yang positif

Condong ke arah pasien Tersenyum tidak menunjukkan ketegangan Tidak ada gerak-gerak kecemasan Ekspresi wajah yg dapat menumbuhkan kepercayaan Ada kontak mata dg klien Membuat gerakan-gerakan yg menyemangati

Beberapa aspek untuk memenuhi kepuasan pasien:

1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas dan kuantitas

informasi yg diberikan dokter

2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien

didengarkan,dipahami atau tertarik pd topik pembicaraan. Untuk minimbulkan aspek afektif salah satunya dapat

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

15

[Komunikasi Dokter-Pasien]

dilakukan dengan memberikan nomor telpon kepada pasien dan meminta segera dihubungi apabila nanti terjadi sesuatu.
3. Aspek penilaian:

penilaian pasien terhadap kemampuan Agar memperoleh

dokter dalam konsultasi untuk mengatasi masalah pasiennya. penilaian yang baik di mata pasien serta memperoleh kepercayaan dari pasien dokter harus memberi informasi dengan lengkap dan jelas. Misalnya memberi tahukan keadaan pasien, obat apa saja yang harus dikonsumsi, berapa takaran obat, makanan apa yang harus dihindari dan lain sebagainya. Aspek ini sangat penting karena apabila pasien menilai kinerja kurang memuaskan maka pasien akan merasa enggan kembali apabila terjadi masalah kesehatan.

Konsultasi
Adalah suatu bentuk hubungan tolong-menolong yg dilakukan oleh seorang profesional/konsultan/dokter dan konsultee(pasien dan atau keluarganya). Langkah-langkah melakukan konsultasi 1. Pembukaan Wawancara awal yg berkaitan dengan latar belakang kasus yang akan dikonsultasikan 2. Inti permasalahan Setelah mendapatkan latar belakang konsultan dapat langsung memfokuskan pada permasalahan utamanya 3. Penyelesaian masalah

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

16

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut, konsultan dapat mengemukakan tindak lanjut untuk menyelesaikan masalahnya 4. Penutupan Konsultan akan meringkas proses dan isi konsultasi, termasuk memberi kesempatan bagi konsultee/pasien untuk bertanya/menyanggah.

KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER KELUARGA

1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal 2. Ketrampilan melakukan komunikasi non verbal 3. Ketrampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non verbal

Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3

17