Anda di halaman 1dari 29

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Apotek Menurut keputusan Menteri Kesehatan adalah Republik tempat Indonesia tertentu, No. 1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek tempat

dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Pekerjaan kefarmasian menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, yang dimaksud dengan pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas dasar resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional. Sediaan farmasi meliputi obat, bahan obat,obat tradisional dan kosmetika. Apotek sebagai salah satu sarana pelayanan perlu mengutamakan kepentingan masyarakat dan berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi. Apotek dapat diusahakan oleh lembaga atau instansi pemerintah dengan tugas pelayanan kesehatan di pusat dan daerah, perusahaan milik Negara yang ditunjuk oleh pemerintah dan apoteker yang telah mengucapkan sumpah serta memperoleh izin dari Dinas Kesehatan setempat. B. Tugas dan Fungsi Apotek Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980, tugas dan fungsi apotek adalah :

1. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapakan sumpah jabatan. 2. Sarana farmasi yang melakukan pengubahan bentuk dan penyerahan obat 4 atau bahan obat. 3. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata. 4. Sarana pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi kepada masyarakat dan tenaga kesehatan lainnya. C. Landasan Hukum Apotek Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang diatur dalam :
1. Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

2. Undang-undang No.35 Tahun 2009 tentang Narkotika. 3. Undang-undang No.5 Tahun 1997 tentang Psikotropika. 4. Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 26 Tahun 1965 tentang Apotek. 5. Peraturan Pemerintah No. 21 Tahun 1990 tentang Masa Bakti Apoteker, yang disempurnakan dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 84/MENKES/PER/II/1995. 6. Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. 7. Peraturan Menteri Kesehatan No. 149 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan No. 184 Tahun 1995 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker. 8. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek.

9. Keputusan Apotek.

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

No.

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

D. Persyaratan Apotek Suatau apotek baru dapat beroperasi setelah mendapat Surat Izin Apoteker (SIA). Surat Izin Apoteker (SIA) adalah surat yang diberikan Mneteri Kesehatan Republik Indonesia kepada Apoteker atau Apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana apotek untuk menyelenggarakan pelayanan apotek disuatu tempat tertentu. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/SK/X/2002, disebutkan bahwa persyaratan-persyaratan apotek adalah sebgai berikut : 1. Untuk mendapat izin apotek, apoteker atau apoteker ynag bekerja sama dengan pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat, perlengkapan termasuk sediaan farmasi dan pebekalan farmasi yang lain yang merupakan milik sendiri atau milik pihak lain. 2. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan pelayanan komoditi yang lain diluar sediaan farmasi. 3. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi yang lain diluar sediaan farmasi. Beberapa persyaratan yang harus diperhatikan dalam pendirian sebuah apotek berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indosesia No. 1027/MENKES/SK/IX/2004 adalah : 1. Sarana dan Prasarana Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali oleh masyarakat. Pada bagian depan terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata Apotek. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan penyerahan, serta apoteker mudah memberikan informasi obat dan

konseling. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat dan serangga. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin, dan apotek harus memiliki : a. Ruang tunggu ynag nyaman bagi pasien. b. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi. c. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien. d. Ruang racikan. e. Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembapan, dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan. 2. Tenaga Kerja atau Personalia Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1027/MENKES/SK/IX/2004, personil apotek terdiri dari : a. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu Apoteker yang telah memiliki Surat Izin Apotek (SIA). b. Apoteker Pendamping adalah Apoteker yang bekerja di apotek disamping Apoteker Pengelola Apotek dan atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek. c. Apoteker Pengganti adalah Apoteker yang menggantikan APA selama APA tersebut tidak berada di tempat lebih dari 3 (tiga) bulan secara terus menerus, telah memiliki Surat Izin Kerja dan tidak bertindak sebagai APA di apotek lain. d. Asisten Apoteker adalah mereka yang bedasarkan peraturan perundangundangan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai Asisten Apoteker.

Sedangkan tenaga lainnya yang diperlukan untuk mendukung kegiatan di apotek terdiri dari : a. Juru resep adalah petugas yang membantu pekerjaan asisten apoteker. b. Kasir adalah orang yang bertugas menerima uang, mencatat dan pengeluaran uang. c. Pegawai tata usaha adalah petugas yang melaksanakan administrasi apotek dan membuat laporan pembelian, penjualan, penyimpanan dan keuangan apotek. 3. Perbekalan Farmasi/Komoditi Sesuai paket deregulasi 23 Oktober 1993, apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lainnya diluar perbekalan farmasi. E. Apoteker Pengelola Apotek Apoteker adalah tenega profesi yang memiliki dasar pendidikan serta keterampilan di bidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk melekukan pekerjaan kefarmasian. Pekerjaan kefarmasian seorang apoteker di apotek adalah bentuk hakiki dari profesi apoteker. Oleh karena itu Apoteker Pengelola Apotek (APA) berkewajiban menyesiakan dan memberika pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, mampu berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pimpinan dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola Sumber Daya Manusia (SDM) secara efektif, selalu belajar sepanjang karier, dan membantu member pendidikan dan member peluang untuk meningkatkan pengetahuan. Sebelum melaksanakan kegiatannya, Apoteker Pengelola Apotek wajib memiliki Surat Izin Apotek (SIA) yang berlaku untuk seterusnya selama masih aktif melakukan kegiatan dan APA dapat melakukan pekerjaannya serta masih memenuhi persyaratan. Sesuai dengan Permenkes RI No. 922/MENKES/PER/X/1993, untuk menjadi Apoteker Pengelola Apotek (APA) harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Ijasahnya telah terdaftar pada Departemen Kesehatan.

2. Telah mengucapkan sumpah/janji Apoteker. 3. Memiliki Surat Izin Kerja dari Menteri Kesehatan. 4. Memenuhi syarat-syarat kesehatan fisik dan mental untuk melaksanakan tugasnya sebagai Apoteker. 5. Tidak bekerja di suatu perusahaan farmasi dan tidak menjadi Apoteker Pengelola Apoteker di apotek lain. Seorang APA bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apotek yang dipimpinnya, juga bertanggung jawab kepada pemilik modal jika bekerja sama dengan pemilik sarana apotek. Tugas dan kewajiban Apoteker di apotek adalah sebagai berikut : 1. Memimpin seluruh kegiatan apotek, baik kegiatan teknis maupun non teknis kefarmasian sesuai dengan ketentuan maupun perundangan yang berlaku. 2. Mengatur, melaksanakan dan mengawasi administrasi. 3. Mengusahakan agar apotek yang dipimpinnya dapat memberikan hasil yang optimal sesuai dengan rencana kerja dengan cara meningkatkan omzet, mengadakan pembelian yang sah dan penekanan siaya serendah mungkin. 4. Melakukan pengembangan usaha apotek. Pengelolaan apotek oleh APA ada dua bentuk, yaitu pengelolaan bisnis (non teknis kefarmasian) dan pengelolaan di bidang pekayanan/teknis kefarmasian. Untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan sukses seorang APA harus melakukan kegiatan sebagai berikut : 1. Memastikan bahwa jumlah dan jenis produk yang dibutuhkan senatiasa tersedia dan diserahkan kapada yang membutuhkan. 2. Menata apotek sedemikian rupa sehingga berkesan bahwa apotek menyediakan berbagai obat dan perbekalan kesehatan lain secara lengkap. 3. Menetapkan harga produknya dengan harga bersaing. 4. Mempromosikan usaha apoteknya melalui berbagai upaya. 5. Mengelola apotek sedemikian rupa sehingga memberikan keuntungan.

10

6. Mengupayakan agar pelayanan di apotek dapat berkembang dengan cepat, nyaman dan ekonomis. Wewenang dan tanggung jawab APA meliputi : 1. Menentukan arah terhadap seluruh kegiatan. 2. Menentukan sistem (peraturan) terhadap seluruh kegiatan. 3. Mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan. 4. Bertanggung jawab terhadap kinerja yang dicapai. F. Tata Cara Perizinan Apotek Dalam mendirikan apotek, apoteker harus memiliki Surat Izin Apotek (SIA). Wewenang pendirian SIA dilimpahkan oleh Menteri Kesehatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib melaporkan pelaksanaan pemberian izin, pembekuan izin, pencairan izin dan pencabutan izin apotek sekali setahun kepada Menteri Kesehatan dan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi. Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan wajib melaporkan kepada Badan Pengawasan Obat dan Makanan. Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 922/MENKES/PER/X/1993 Apotek tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek adalah sebagai berikut : 1. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir model APT-1. 2. Dengan menggunakan formulir APT-2, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota selambat-lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah menerima permohonan dapat meminta bantuan teknis kepada Kepala Balai Pengawas Obat dan Makanan (Balai POM) untuk melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan apotek untuk melakukan kegiatan. 3. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM selambatlambatnya 6 (enam) hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari

11

Kepala Dinas Kesehtan Kabupaten/Kota melaporkan hasil pemeriksaan setempat dengan menggunakan contoh formulir APT-3. 4. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud dalam (2) dan (3) tidak dilaksanakan, Apoteker Pemohon dapat membuat surat pernyataan siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Propinsi dengan menggunakan contoh formulir model APT-4. 5. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (3) atau pernyataan ayat (4) Kepala Dinas Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan menggunakan contoh formulir APT-5. 6. Dalam hal hasil pemeriksaan Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM dimaksud ayat (3) masih belum memenuhi syarat, Kepala Dinas Kabupaten/Kota setempat dalam waktu 12 (dua belas) hari kerja mengeluarkan Surat Penundaan dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-6. 7. Terhadap Surat Penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (6), Apoteker diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi selambat-lambatnya dalam jangka waktu satu bulan sejak tanggal Surat Penundaan. 8. Terhadap permohonan izin apotek yang ternyata tidak memenuhi persyaratan APA dan atau persyaratan apotek, atau lokasi apotek tidak sesuai dengan permohonan maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dalam jangaka waktu selambat-lambatnya 12 (dua belas) hari kerja wajib mengeluarkan Surat Penolakan disertai dengan alas an-alasannya, dengan mempergunakan contoh formulir model APT-7. Apabila Apoteker menggunakan sarana milik pihak lain, yaitu mngadakan kerja sama dengan Pemilik Sarana Apotek maka harus memenuhi ketentuan-ketentuan sebagai berikut : 1. Pengguna saran yang dimaksud, wajib didasarkan atas perjanjian karja sama antara Apoteker dan pemilik sarana. SIA dengan

12

2. Pemilik sarana yang dimaksud, harus memenuhi persyaratan tidak pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan di bidang obat sebagaimana dinyatakan dalam Surat Pernyataan yang bersangkutan.

G. Pencabutan Surat Izin Apotek Apotek harus berjalan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/X/2002, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila : 1. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi syarat sebagai Apoteker Pengelola Apotek dan atau, 2. Apoteker tidak memenuhi kewajiban dalam menyediakan, menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan terjamin keabsahannya serta tidak memenuhi kewajiban dalam memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak dapat digunakan lagi atau dilarang digunakan (pasal 12) dan mengganti obat generic yang ditulis dalam resep dengan obat paten (pasal 15 ayat 2) dan atau, 3. Apoteker Pengelola Apoteker berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2 tahun secara terus-menerus dan atau,
4. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-Undang Obat Keras No. St. 1937

No. 541, Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, Undangundang No.35 Tahun 2009 tentang Narkotika, Undang-undang No.5 Tahun 1997 tentang Psikotropika, serta ketentuan peraturan perundangundangan lainnya. 5. Surat Izin Kerja (SIK) Apoteker Pengelola Apotek tersebut di cabut dan atau, 6. Pemilik sarana apotek terbukti dalam pelanggaran perundang-undangan di bidang obat dan, 7. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai apotek.

13

Pelaksanaan pencabutan izin apotek dilakukan setelah dikeluarkan peringatan secara tertulis kepada apoteker pengelola apotek sebanyak 3 (tiga) kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 (dua) bulan. Pembekuan izin apotek ditetapkan untuk jangka waktu selama-lamanya 6 (enam) bulan sejak dikeluarkan penetapan pembekuan kegiatan apotek. Pembekuan izin apotek dapat dicairkan kembali apabila apotek telah membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan. Pencairan izin apotek dilakukan setelah menerima laporan pemeriksaan dari Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat. Apabila Syarat Izin Apotek dicabut, APA atau Apoteker Pengganti wajib mengamankan perbekalan farmasinya. Pengamanan dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotik, obat keras tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di apotek. 2. Narkotika, psikotropika dan resp harus dimasukkan dalam tempat yang tertutup dan terkunci. 3. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau petugas yang diberi wewenang tentang penghentian kegiatan disertai laporan invertarisasi yang dimaksud di atas. H. Pengelolaan Apotek Pengelolaan apotek adalah seluruh upaya dan kegiatan apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi menjadi dua, yaitu pengelolaan teknis farmasi dan pengelolaan non teknis farmasi. 1. Pengelolaan teknis kefarmasian meliputi pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya, mrliputi kegiatan : a. Perencanaan Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi perlu memperhatikin : Pola penyakit, kemampuan dan budaya masyarakat.

14

b. Pengadaan Pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi sesuai peraturan perundang-undangan. c. Penyimpanan 1) Obat atau bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru. Wadah sekurangkurangnya memuat nama obat, nomor bets, dan tanggal kadaluarsa. 2) Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kjestabilan bahan. 2. Pengelolaan non teknis kefarmasian, meliputi kegiatan : a. Pencatatan, pengarsipan, pelaporan narkotika, psikotropika dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Administrasi pelayanan c. Pengarsipan resep, pengarsipan catatan pengobatan pasien, pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat. I. Pelayanan Apotek Peraturan yang mengatur tentang Pelayanan Apotek adalah Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/MENKES/SK/2004 meliputi: 1. Pelayanan resep a. Skrining resep 1) Persyaratan administratif, seperti nama, SIK, dan alamat dokter, tanggal penulisan resep, nama, alamat umur, jenis kelamin. Dan berat badan pasien, nama obat, potensi, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian yang jelas, informasi lainnya. 2) Kesesuaian farmasetik : bentuk sediaan, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian yang jelas, informasi lainnya. 3) Pertimbangan klinis : adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat, dan lain-lain).

15

b. Penyiapan obat 1) Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas, dan memberikan etiket pada wadah. 2) Etiket harus jelas dan dapat dibaca. 3) Kemasan obat yang diserahkan harus rapi terjaga kulaitasnya. 4) Penterahan obat pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep dan penyerahan obat dilakukan apoteker disertai pemberian in formasi obat dan konseling kepada pasien. 5) Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi : cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jnagka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. 6) Apoteker harus memberikan konseling kepada pasien sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien. Konseling terutama ditujukkan untuk pasien penyakit kronis (hipertensi, diabetes mellitus, TBC, asma, dan lain-lain). 7) Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat. 2. Promosi dan edukasi Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien yang ingin melakukan upaya pengobatan diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit yang ringan dengan memilihkan obat ynag sesuai dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam kegiatan ini.
3. Pelayanan residensial (home care)

dan cocok sehingga

Apoteker sebagai care giver diharapkan juga dapat melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan penyakit kronis. Untuk kegiatan ini, apoteker harus membuat catatan pengobatan pasien (medication record).

16

J. Pengelolaan Narkotika Menurut Undang-Undang No.35 tahun 2009 tentang narkotika, narkotika adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman, baik sintetis maupun semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan ketergantungan. Narkotika bermanfaat dan diperlukan untuk pengobatan dan pelayanan kesehatan serta pengembangan ilmu pengetahuan, namun dapat menimbulkan ketergantungan yang sangat merugikan apabila dipergunakan tanpa pengendalian dan pengawasan yang ketat dan seksama. Untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan narkotika, maka diadakan pengawasan terhadap penggunaan narkotika yang meliputi pembelian, penyimpanan, penjualan, administrasi serta penyampaian laporannya. Untuk mempermudah pengawasan tersebut maka Pemerintah menetapkan PT. Kimia Farma sebagai salah satunya perusahaan yang diizinkan untuk memproduksi, mengimpor dan mendistribusikan narkotika di Indonesia. Pengelolaan narkotika meliputi kegiatan: 1. Pemesanan narkotika Pemesanan narkotika hanya dapat Farmasi (PBF) Kimia Farma. dilakukan oleh Pedagang Besar Pesanan narkotika bagi apotek

ditandatangani oleh APA dengan menggunakan surat pesanan rangkap empat, dimana tiap jenis pemesanan narkotika menggunakan satu surat pesanan yang dilengkapi dengan nomor SIK apoteker dan stempel apotek. 2. Penyimpanan narkotika Narkotika yang berada di apotek wajib disimpan secara khusus sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan dalam UU No. 35 tahun 2009 pasal 14 ayat (1). Adapun tata cara penyimpanan narkotika diatur dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 28/Menkes/per/1978 pasal 5 yaitu apotek harus memiliki tempat khusus untuk menyimpan

17

narkotika. Tempat khusus tersebut harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:


a.

Harus seluruhnya terbuat dari kayu atau bahan lain yang kuat. Harus mempunyai kunci ganda yang kuat. Dibagi menjadi 2 bagian,

b.

c.

masing-masing bagian dengan kunci yang berlainan. Bagian pertama digunakan untuk menyimpan morfin, petidin dan garam-garamnya serta persediaan narkotika, sedangkan bagian kedua dipergunakan untuk menyimpan narkotika lainnya yang dipakai sehari-hari. d. tembok dan lantai. Selain
a.

Apabila

tempat

tersebut

berukuran 40 x 80 x 100 cm, maka lemari tersebut harus dibuat pada itu pada pasal 6 Peraturan Menteri Kesehatan No.

28/Menkes/Per/I/1978 dinyatakan bahwa: Apotek harus menyimpan narkotika dalam lemari khusus sebagaimana yang dimaksud dalam pasal 5 Peraturan Menteri Kesehatan No. 28/Menkes/Per/1978.
b.

Lemari khusus tidak boleh dipergunakan untuk menyimpan barang lain selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan.

c.

Anak kunci lemari khusus dikuasai oleh penanggung jawab atau pegawai lain yang diberi kuasa. Lemari khusus diletakkan di tempat yang aman dan tidak boleh terlihat oleh umum.

d.

3. Pelaporan narkotika Apotek berkewajiban menyusun dan mengirimkan laporan narkotika setiap bulan paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya. Dalam lapran tersebut diuraikan mengenai pembelian/pemasukan dan penjualan/pengeluaran

18

narkotika yang ada dalam tanggung jawabnya, dan ditandatangani oleh APA. Laporan tersebut ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan tembusan : a. Dinas Kesehatan Propinsi b. Balai Besar POM Propinsi c. Penanggungjawab narkotika PT. Kimia Farma (persero) Tbk. d. Arsip Laporan penggunaan narkotika tersebut terdiri dari : a. Laporan penggunaan bahan baku narkotika b. Laporan penggunaan sediaan jadi narkotika c. Laporan khusus penggunaan injeksi morfin dan petidin. 4. Pelayanan resep yang mengandung narkotika Dalam Undang-undang No. 9 tahun 1976 tentang narkotika disebutkan : a. Narkotika hanya dapat digunakan untuk kepentingan pengobatan dan atau ilmu pengetahuan. b. Narkotika dapat digunakan untuk kepentingan pengobatan hanya berdasarkan resep dokter. Untuk salinan resep yang mengandung narkotika dan resep narkotika yang baru dilayani sebagian atau belum dilayani sama sekali, berdasarkan surat edaran Badan Pengawas Obat dan Makanan no. 366/E/SE/1977 antara lain disebutkan : a. Sesuai dengan bunyi pasal 7 ayat (2) undang-undang n0. 9 tahun 1976 tentang narkotika, maka apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika. Untuk resep narkotika yang baru dilayani sebagian, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep tersebut hanya boleh dilayani di apotek yang menyimpan resep asli.
b. Salinan resep dari resep narkotika dengan tulisan iter tidak boleh

dilayani sama sekali. Oleh karena itu dokter tidak boleh menambah tulisan iter pada resep yang mengandung narkotika. 5. Pemusnahan narkotika yang rusak atau tidak memenuhi syarat

19

Pada

pasal

9,

Peraturan

Menteri

Kesehatan

RI

No.

28/MENKES/PER/1978 disebutkan bahwa APA dapat memusnahkan narkotika yang rusak atau tidak memenuhi syarat. Pelaksanaan pemusnahan narkotika di apotek, yang rusak atau tidak memenuhi syarat harus disaksikan oleh petugas dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. APA yang memusnahkan narkotika harus membuat berita acara pemusnahan narkotika yang memuat : a. Hari, tanggal, bukan, dan tahun pemusnahan. b. Nama Apoteker Pengelola Apotek. c. Nama seorang saksi dari pemerintah dan seorang saksi lain dari apotek tersebut. d. Nama dan jumlah narkotika yang dimusnahkan. e. Cara pemusnahan. f. Tanda tangan penanggung jawab apotek dan saksi-saksi. Kemudian berita acara tersebut dikirimkan kepada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan, dengan tembusan : a. Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat. b. Balai besar POM Propinsi Jawa Barat. c. Penanggung jawab narkotika PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. d. Arsip K. Pengelolaan Psikotropik Menurut Undang-undang no. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika, Psikotropika adalah zat atau obat, baik alamiah maupun sintetis bukan narkotika yang berkhasiat psikoaktif melalui pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas pada aktivitas mental dan prilaku. Psikotropika dibagi menjadi beberapa golongan : 1. Psikotropika golongan I adalah psikotropika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi amat kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh : lisergida dan meskalina.

20

2. Psikotropika golongan II adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan digunakan dalam terapi, dan atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh : amfetamin dan metamfetamin. 3. Psikotropika golongan III adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan banmyak digunakan dalam terapi, dan atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh : amobarbital, pentobarbital dan pentazonia.
4. Psikotropika golingan IV adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan

dan sangat luas digunakan dalam terapi, dan atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh : barbital, alprazolam dan diazepam. Ruang lingkup pengaturan psikotropika dalam Undang-undang No. 5 tahun 1997 adalah segala hal yang berhubungan dengan psikotropika yang dapat mengakibatkan ketergantungan. Tujuan pengaturan psikotropika sama dengan narkotika, yaitu :
1. Menjamin

ketersediaan

psikotropika

guna

kepentingan

pelayanan

kesehatan dan ilmu pengetahuan. 2. Mencegah terjadinya penyalahgunaan psikotropika. 3. Memberantas peredaran gelap psikotropika. Pengelolaan psikotropika di apotek meliputi kegiatan-kegiatan (10) : 1. Pemesanan Psikotropika Obat golongan psikotropika dipesan dengan menggunakan Surat Pesanan Psikotropika yang ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nomor SIK. Surat pesanan tersebut dibuat rangkap dua dan setiap surat dapat digunakanuntuk memesan beberapa jenis psikotropika. 2. Penyerahan Psikotropika

21

Obat golongan psikotropika diserahkan oleh apotek, hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan dan dokter kepada pengguna/pasien berdasarkan resep dokter. 3. Penyimpanan Psikotropika Obat golongan psikotropika disimpan terpisah dengan obat-obat lain dalam suatu rak atau lemari khusus dan tidak harus dikunci. Pemasukan dan pengeluaran psikotropika dicatat dalam kartu stok psikotropika. 4. Pemusnahan Psikotropika Tata cara pemusnahan psikotropika yang dilaksanakan adalah sama dengan tata cara pemusnahan narkotika. 5. Pelaporan Psikotropika Laporan penggunaan psikotropika dikirimkan kepada Kepala Dinas Kesehatan setempat setiap bulan. Laporan psikotropika memuat nama apotek, nomor SIA, nama obat, nama distributor, jumlah penerimaan, jumlah pengeluaran, tujuan pemakaian, stok akhir, bulan dan tahun, nomor urut, kode, nama bahan/sediaan, dan satuan. Laporan ditanda tangani oleh Apoteker Pengelola Apotek (APA), dilengkapi dengan nama dan nomor SIK, serta stampel apotek yang kemudian ditujukan kepada Kepala Dinas Kesehatan setempat dengan tembusan kepada : a. Kepala Balai Besar POM Jawa Barat b. Arsip apotek L. Pelanggaran Apotek Berdasarkan berat dan ringannya pelanggaran, maka pelanggaran di apotek dapat dikategorikan dalam dua macam. Kegiatan yang termasuk pelanggaran berat di apotek meliputi : 1. Melakukan kegiatan tanpa ada tenaga teknis farmasi. 2. Terlibat dalam penyaluran atau penyimpanan obat palsu atau gelap. 3. Pindah alamat apotek tanpa izin. 4. Menjual narkotika tanpa resep dokter.

22

5. Kerjasama dengan PBF dalam menyalurkan obat kepada pihak yang tidak berhak dalam jumlah besar. 6. Tidak menunjuk apoteker pendamping atau apoteker pengganti pada waktu APA keluar daerah. Kegiatan yang termasuk pelanggaran ringan apotek meliputi : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Tidak menunjuk apoteker pendamping pada waktu APA tidak bisa hadir pada jam buka apotek (apotek yang buka 24 jam). Mengubah denah apotek tanpa izin. Menjual obat daftar G kepada yang tidak berhak. Melayani resep yang tidak jelas dokternya. Menyimpan obat rusak, tidak mempunyai penandaan atau belum dimusnahkan. Obat dalam kartu stok tidak sesuai dengan jumlah yang ada. Salinan resep yang tidak ditandatangani oleh apoteker. Melayani salinan resep narkotika dari apotek lain. Lemari narkotika tidak memenuhi syarat.

10. Resep narkotika tidak dipisahkan. 11. Buku narkotika tidak diisi atau tidak bisa dilihat atau diperiksa. 12. Tidak mempunyai atau mengisi kartu stok hingga tidak dapat diketahui dengan jelas asal usul obat tersebut. Setiap pelanggaran apotek terhadap ketentuan yang berlaku dapat dikenakan sanksi, baik sanksi administratif maupun sanksi pidana. Sanksi administratif yang diberikan menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1332/MENKES/SK/X/2002 dan Permenkes No. 922/MENKES/PER/X/1993 adalah : 1. Peringatan secara tertulis kepada APA secara 3 (tiga) kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 (dua) bulan. 2. Pembekuan izin apotek untuk jangka waktu selama-lamanya 6 (enam) bulan sejak dikeluarkannya penetapan pembekuan izin apotek. Keputusan pencabutan SIA disampaikan langsung oleh Kepala Dinas Kesehatan

23

Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Menteri Kesehatan dan Kepala Dinas Kesehatan Propinsi setempat.
3. Pembekuan izin apotek tersebut dapat dicairkan kembali apabila apotek

tersebut dapat membuktikan bahwa seluruh persayaratan yang ditentukan dalam keputusan Menteri Kesehatan RI dan Permenkes tersebut telah dipenuhi. Sanksi pidana berupa denda maupun hukuman penjara diberikan bila terdapat pelanggaran terhadap : 1. Undang-Undang Obat Keras (St.1937 No.541) 2. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan 3. Undang-Undang No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika 4. Undang-Undang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika.

M.Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) (11) Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan dari pemikiran, perasaan, dan perilaku pengirim (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan) dimana selanjutnya komunikan memberikan umpan balik (feedback) atau respon dari pesan yang disampaikan. Komunikasi yang efektif tercapai apabila dalam proses komunikasi ada komunikator, komunikan dan umpan balik yang disampaikan oleh komunikan sesuai dengan harapan/maksud dari komunikator. Untuk kemudahan dalam berkomunikasi dapat digunakan beberapa alat bantu yang disebut juga dengan media. Media juga akan mempengaruhi penyampaian suatu informasi atau pesan yang ingin disampaikan oleh komunikator. Tipe-tipe komunikasi antara lain :
1. Komunikasi dengan diri sendiri (intrapersonal communication) 2. Komunikasi antar pribadi (interpersonal communication) 3. Komunikasi publik (public communication) 4. Komunikasi massa (mass communication)

24

Tipe komunikasi yang sering digunakan dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian dalah komunikasi antar pribadi (interpersonal communication). Farmasis mengeluarkan proporsi yang besar pada setiap hari kerjanya untuk berkomunikasi dengan orang lain, pasien, dokter, tenaga kesehatan yang lain, staf dan lainnya. Oleh karena itu diperlukan kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif bagi farmasis. Untuk mencapai komunikasi yang sukses dan efektif, komunikasi dapat dilakukan melalui dua cara paling mendasar, yaitu : a. Komunikasi verbal Komunikasi secara lisan yang terjadi apabila dua orang atau lebih bertemu baik secara langsung maupun tidak langsung dengan bahasa penghubung (paralanguage). Ciri-ciri komunikasi verbal yaitu: karakteristik vokal, kualitas suara yang dijelaskan dengan nada, puncak, volume dan kecepatan, kelancaran bicara harus tetap diperhatikan agar dapat dimengerti oleh pendengarnya dan volume suara harus diatur sesuai keaadaan dan dapat menegaskan kata kuncinya. b. Komunikasi non verbal Semua tingkah laku yang bukan lisan dan secara tidak tertulis, penghubungnya dalah bahasa tubuh (body language). Bahasa tubuh dapat terbagi atas beberapa bagian seperti penampilan, sikap tubuh dan cara berjalan, kontak fisik, kontak mata, ekspresi wajah dan isyarat tangan. Salah satu implementasi dari KIE dalah kegiatan konseling. Konseling merupakan suatu proses yang sistematik untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pasien yang berkaitan dengan pengambilan dan penggunaan obat. Tujuan dilakukkannya konseling yaitu untuk mengoptimalkan hasil terapi obat dan tercapainya tujuan medis dari terapi obat dengan cara membina hubungan dan menumbuhkan kepercayaan, menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pasien serta mencegah dan mengurangi efek samping obat, toksisitas, resistensi antibiotika dan ketidak patuhan pasien. Kepatuhan pasien ditentukan oleh beberapa hal antara lain : 1. Pengalaman mengobati sendiri.

25

2. Pengalaman dari terapi sebelumnya. 3. Lingkungan (teman dan keluarga) 4. Efek samping obat. 5. Keadaan ekonomi. 6. Interaksi dengan tenaga kesehatan (Dokter, Apoteker, dan Perawat). Komunikasi diperlukan untuk memantapkan hubungan profesional antara farmasis dengan pasien dan keluarganya dalam suasana kemitraan untuk menyelesaikan masalah terapi obat pasien. Komunikasi antara farmasis dengan tenaga kesehatan lainnya juga penting dalam rangka mencapai keluaran terapi yang optimal khususnya dalam aspek obat.

Kegiatan komunikasi yang dilakukan antara farmasis dengan pasien adalah : 1. Merancang, melengkapi, mengumpulkan, dan menganalisis informasi pasien yang relevan dengan penyakit dan tujuan pengobatan untuk mencapai keluaran yang optimal. 2. Menjelaskan maksud dan tujuan komunikasi kepada pasien dan/atau keluarganya secara jelas dan mudah dipahami sesuai keadaan tingkat pemahaman psien dan/atau keluarganya. 3. Memilih metode dan media komunikasi yang mendukung pemahaman pasien dan keluarganya. 4. Memotivasi pasien dan keluarganya agar berpartisipasi aktif dalam rangka pencapaian tujuan terapi dengan mengungkapkan kebenaran dan kelengkapan informasi serta agar pasien mematuhi rencana pengobatan. 5. Memberi kesempatan pasien dan/atau keluarganya untuk menyampaikan keluhan yang dialami berkaitan dengan penggunaan obat.
6. Memberikan solusi sesuai norma, etika, keilmuan dan tata hubungan

antara profesi.

26

7. Memastikan pemahaman pasien dan/atau keluarganya atas informasi yang telah diberikan, bila perlu informasi disampaikan dalam bentuk peragaan gambar. 8. Mencatat dan mendokumentasikan hasil komunikasi. 9. Menghormati keputusan pasien dan keluarganya jika ternyata bertentangan dengan anjuran yang telah diberikan. N. Swamedikasi (12) Saat ini masyarakat telah menyadari betapa pentingnya kesehatan bagi diri mereka pribadi dan keluarganmya dengan melakukan berbagai cara untuk menjaga kesehatan tubuh dan mencegahnya dari serangan penyakit. Hal ini diupayakan melalui berbagai upaya untuk mencegahnya. Self care merupakan tindakan individu yang dilakukan untuk diri mereka sendiri dalam rangka menjaga dan memelihara kesehatan, mencegah maupun berhadapan dengan penyakit. Berolahraga, mengkonsumsi makanan yang bergizi tinggi dan rendah kalori serta membiasakan meminum air putih 8 gelas sehari merupakan contoh dari self care. Salah satu unsur dari self care adalah self medication yang lebih dikenal dengan istilah swamedikasi atau Upaya Pengobatan Diri Sendir (UPDS). Swamedikasi adalah upaya yang dilakukan oleh individu yang bertujuan untuk mengobati segala keluhan pada diri sendiri dengan obatobatan yang dapat dibeli bebas di apotek atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter. Dalam hal ini masyarakat merasa butuh akan penyuluhan yang jelas dan tepat mengenai penggunaan secara aman dai obat-obatan yang dapat mereka beli secara bebas tanpa resep dokter di apotek. Biasanya swamedikasi ini dilakukan untuk mengatasi gangguan kesehatan ringan mulai dari batuk pilek, demam, sakit kepala, maag, gatalgatal hingga iritasi ringan pada mata. Salah satu upaya yang baru-baru ini dilakukan sebagai wujud dari self medication dalah mengkonsumsi suplemen makanan (food suplement). Konsep modern swamediaksi untuk saat ini lebih dimaksudkan sebagai upaya pencegahan terhadap penyakit dengan

27

mengkonsumsi vitamin dan food suplement untuk meningkatkan daya tahan tubuh. Konseling swamedikasi sebaiknya dilakukan untuk penyakit ringan dan yang sangat penting sebelum melakukan swamedikasi harus mempelajari segala sesuatu yang berhubungan dengan penyakit yang diderita serta obat yang sesuai untuk mengobati penyakit tersebtu dan juga bagi kondisi fisik pasien. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam swamedikasi adalah : 1. Baca secara teliti informasi yang tertera pada kemasan atau brosur yang disisipkan di dalam kemasan meliputi : komposisi zat aktif, indikasi, kontraindikasi, dosisi, efek samping dan cara penggunaan. 2. Pilih obat dengan jenis kandungan zat aktif sesuai keperluan, seperti jika gejala penyakitnya hanya batuk maka pilih obat yang digunakan untuk mengatasi batuknya saja dan tidak perlu obat penurun demam. 3. Penggunaan obat swamedikasi hanya jangka pendek (seminggu), jika gejala menetap atau memburuk maka segera konsultasikan ke dokter. 4. Perhatikan aturan pakai, bagaimana cara memakainya, berapa jumlahnya, dipakai sebelum atau sesudah makan serta berapa lama pemakaiannya. Untuk lebih mengarahkan ketepatan pemilihan obat pada saat melakukan pelayanan swamedikasi, konseling pra layanan swamedikasi dapat dilakukan kepada apsien dengan arahan 5 pertanyaan penuntun sebagai berikut : W W H A M = Who = What Symptoms = How Long = Action = Medicine Untuk siapa obat tersebut? Gejala apa yang dirasakan? Sudah berapa lama gejala tersebut berlangsung? Tindakan apa yang sudah dilakukan untuk mengatasi gejala tersebut? Obat-obat apa saja yang sedang digunakan oleh pasien?

28

Dalam melakukan kegiatan swamedikasi tidak selalu berjalan dengan lancar. Ada berbagai hambatan yang dapat terjadi pada proses pengobatan dan pemberian konseling, diantaranya yaitu : 1. Hambatan yang berasal dari pasien antara lain adalah perasaan malu, marah, takut, ragu-ragu. Hal ini dapat diatasi dengan bersikap empati, mencari sumber timbulnya masalah tersebut, tetap bersikap terbuka dan siap membantu. 2. Hambatan yang berasal dari latar belakang pendidikan, budaya dan bahasa. Hal ini dapat diatasi dengan menggunakan istilah sederhana yang dapat dipahami. Berhati-hati dalam menyampaikan hal yang sensitif. 3. Hambatan yang berasal dari fisik dan mental. Ini dapat diatasi dengan menggunakan alat bantu yang sesuai atau melibatkan orang yang merawatnya. 4. Hambatan yang berasal dari tenaga farmasi, dapat berupa mendominasi percakapan, menunjukkan yang tidak memberikan perhatian, tidak mendengarkan apa yang pasien sampaikan, menggunakan istilah medis yang tidak dipahami oleh pasien. Upaya yang diberikan yaitu dengan memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan masalahnya dengan bebas dan menunjukkan kepada pasien bahwa apa yang disampaikannya didengarkan dan diperhatikan. 5. Hambatan lain adalah kurangnya tempat khusus dalam memberikan konseling guna memberikan rasa privasi dan kenyamanan kepada pasien.
O. Pelayanan (Service) (11,12)

Menghadapi era globalisasi dan pasar bebas serta situasi persaingan yang semakin tajam, maka sebagai pelaku usaha kita tidak bisa hanya bersaing dalam soal harga. Agar tetap eksis dalam dunia usaha kita harus mengembangkan strategi baru yang memfokuskan perhatian pada pelanggan, yang dapat diwujudkan melalui pelayanan yang bermutu tinggi. Hal yang sama juga berlaku bagi apotek, selain bersaing soal harga kita juga harus memberikan pelayanan yang baik pada konsumen.

29

Kegiatan komunikasi, informasi, edukasi dan swamedikasi ditujukan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai bagi masyarakat baik secara perorangan maupun kelompok, dimana pelayanan kesehatan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kefarmasian yang utuh dan terpadu. Praktek pelayanan kefarmasian adalah upaya penyelenggaraan pekerjaan kefarmasian dalam rangka pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit bagi perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat. Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Setiap orang menginginkan pelayanan yang baik, yaitu pelayanan yang diberikan harus melebihi dari apa yang diharapkan, baik pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) maupun pada pelayanan lain seperti fasilitas antar obat ke rumah, pelayanan yang cepat, tepat dan ramah, kelengkapan produk dan layanan penunjang, seperti tempat parkir, keamanan, kenyamanan, penampilan petugas, dan lain-lain. Menurut A. Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai suatu kualitas pelayanan:
1. Reliabilty (kehandalan)

Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan.
2. Assurance (jaminan/kepastian)

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
3. Tangibles (berwujud)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti : gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan-karyawati yang menarik.

30

4. Empathy (empati)

Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan.
5. Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan, ada beberapa aspek pelayanan yang harus dievaluasi, antara lain :
1. Tangibles (kasat mata) a. Penampilan apotek, tampak muka, lay out, furniture.

b. Penataan obat, kebersihan. c. Penampilan karyawan apotek. 2. Pemahaman terhadap pelanggan a. Memberikan perhatian. b. Mengenal pelanggan. 3. Keamanan a. Perasaan aman di area parkir b. Terjaganya rahasia transaksi 4. Kredibilitas a. Reputasi menjalankan komitmen b. Dipercaya karyawan c. Garansi yang diberikan d. Kebijakan pengambilan barang 5. Informasi yang diberika ke pelanggan a. Menjelaskan pelayanan dan biaya b. Jaminan penyelesaian masalah 6. Perilaku yang sopan

31

a. Karyawan yang ramah b. Penuh penghargaan c. Menunjukkan sikap perhatian 7. Akses a. Kemudahan dalam bertransaksi b. Waktu buka apotek yang sesuai c. Keberadaan manager untuk menyelesaikan masalah 8. Kompetensi/kecakapan a. Pengetahuan dan keterampilan dari karyawan b. Terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan
9. Responsiveness atau cara menanggapi

a. Memenuhi panggilan pelanggan b. Memberikan pelayanan yang tepat waktu


10. Reliability/dapat diandalkan

a. Keakuratan dalam pelayanan b. Keakuratan bon pembelian c. Melayani dengan cepat Perusahaan yang selalu fokus dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan akan banyak memetik manfaat antara lain sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Menjadikan berbeda dari pesaing Memperbaiki citra di mata pelanggan Meminimalkan faktor sensitivitas harga Meningkatkan keuntungan Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan Menghasilkan dukungan yang maksimal untuk perusahaan Meningkatkan reputasi Memastikan produk dan jasa yang ditawarkan tepat sasaran Meningkatkan semangat karyawan

10. Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan karyawan

32

11. Meningkatkan produktivitas 12. Mengurangi biaya 13. Menciptakan reputasi sebagai perusahaan yang peduli dan berorientasi kepada pelanggan 14. Memperbesar hubungan dengan pemasok 15. Menyebabkan terjadinya perbaikan pada boperasional perusahaan secara berkesinambungan.