Mdulo 1 Os Nove Princpios para o Tratamento de Reclamaes Hoje em dia, praticamente impossvel encontrar uma empresa que no tenha

ha um forte compromisso com a satisfao de seus clientes. Todas reconhecem a importncia estratgica e inquestionvel do atendimento com qualidade. Tcnicas e ferramentas especficas, como Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) e pesquisas de satisfao so cada vez mais comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas. Nem sempre foi assim. No Brasil, houve um tempo em que sequer existiam, os PROCONS e o Cdigo de Defesa do Consumidor. Porm, nos dias atuais, completamente diferente. Alm da existncia desses rgos, o amadurecimento do consumidor tem exigido bastante das empresas no que se refere ao atendimento de reclamaes.Conheceremos e discutiremos os Nove Princpios para Tratamento de Reclamaes que podem servir como diretrizes dentro da sua empresa.Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa est envolvida e comprometida com ele, ou seja, d importncia a ele. O cliente tem que perceber que est sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relao empresa. Entenda bem estes nove princpios e desenvolva uma cultura, em sua empresa, de que as reclamaes so bem-vindas e que nenhum cliente ficar sem resposta. 1 Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma boa sugesto fixar, ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulao de clientes, um pequeno cartaz com os dizeres: Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito. 2 Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamao que o cliente acaba desistindo de reclamar. Para que a empresa no cultive o cliente insatisfeito, deve disponibilizar canais de comunicao com o mesmo, desde a maneira mais simples, como um e-mail ou telefone especfico, at servios de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfao, formulrios, enquetes,etc. 3 Prontido: o cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamao imediatamente, por telefone, carta, telegrama ou e-mail . E mais: quando a soluo da reclamao no for imediata, tambm conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de soluo. 4 Objetividade: toda reclamao deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade. 5 Iseno de nus: o processo de encaminhamento de uma reclamao no pode em hiptese alguma gerar para o cliente qualquer tipo de custo. 6 Confidencialidade: as informaes levantadas sobre o cliente e sua reclamao devem ser utilizadas apenas e to-somente para o encaminhamento da soluo da reclamao. Convm incluir, nos formulrios, pesquisas de satisfao, correspondncias e e-mail encaminhados aos clientes, os dizeres: As informaes fornecidas so confidenciais e sero usadas somente para aprimorar a qualidade dos servios que lhe fornecemos. 7 Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e eficiente. particularmente importante

que isso seja demonstrado e promovido pela direo da empresa com participao,sem exceo, de todos os colaboradores. 8 Responsabilidade: a responsabilidade pelas aes e decises relacionadas ao tratamento das reclamaes deve ser claramente definida. A empresa pode segmentar as reclamaes e, de acordo com o seu nvel de complexidade, determinadas pessoas que estaro responsveis pela sua soluo. 9 Melhoria contnua: o tratamento das reclamaes no deve ser uma medida desesperada, tomada apenas quando incidentes acontecem com mais freqncia ou porque um cliente ameaou fazer uma queixa no PROCON. O tratamento de reclamaes deve ser sistemtico e contnuo. Deve fazer parte da poltica da empresa e servir de alicerce para um esforo de melhoria contnua.

Mdulo 2 - Tratamento de Reclamaes Passo a Passo Para darmos um bom tratamento s reclamaes que chegam empresa,devemos seguir os seguintes passos, em nmero de oito: PRIMEIRO PASSO SER ABERTO S RECLAMAES Segundo especialistas em atendimento, apenas 5% dos clientes muito insatisfeitos reclamam. Os outros param, simplesmente, de comprar da empresa, ou seja, se o cliente reclama porque se importa e est oferecendo para a empresa uma nova chance de fazer a coisa certa. Muitas empresas e atendentes, porm, fogem de reclamaes e de clientes insatisfeitos. A empresa deve acolher com entusiasmo e dedicao toda reclamao que surgir. Apenas a empresa que acolhe adequadamente reclamaes dos clientes ser capaz de resolver seus problemas, aprimorar seus processos, fidelizar seus clientes e preservar sua reputao. SEGUNDO PASSO COLETAR E REGISTRAR AS RECLAMAES Toda reclamao recebida deve ser devidamente registrada para avaliaoe anlise utura. Quando uma empresa no registra as reclamaes recebidas e,principalmente, os motivos que deram origem s reclamaes, a possibilidade de queos mesmos erros sejam cometidos enorme. Sem registro, avaliao e anlise, no h aprendizado. Os mesmos erros e reclamaes tendem a se repetir indenidamente. Um modelo comum de ormulrio usado por muitas empresas o Registro deReclamaes. Nele, so registradas todas as reclamaes recebidas pela empresa,com nome, endereo e teleone do cliente e a respectiva soluo com nome doresponsvel e data.TERCEIRO PASSO ACUSAR O RECEBIMENTO DA RECLAMAO AO CLIENTEDemonstrar interesse e empenho na busca pela soluo de uma queixa oureclamao representa meio caminho andado em direo reconquista da satisaoe tolerncia do cliente. Pode parecer engraado, mas, algumas vezes, o cliente jse sente bastante conortvel apenas por saber que algum est empenhado em resolver seu problema. Portanto, conforme, pessoalmente, por telefone, por carta ou e-mail , o recebimento da reclamao o mais rpido possvel. QUARTO PASSO AVALIAR SE A RECLAMAO VLIDA To logo uma reclamao seja acolhida na empresa, conveniente mensurar seu grau de importncia, efetividade e impacto. Pergunte-se, por exemplo: Esta reclamao

pode gerar eeitos negativos imediatos ou em longo prazo? Quem tem competncia e autoridade para tratar adequadamente esta reclamao? QUINTO PASSO RESOLVER O MAIS BREVE POSSIVEL O bom senso diz que toda reclamao deve ser acolhida e resolvida imediatamente. Isso nem sempre possvel. Algumas vezes, surgem reclamaes um pouco mais complexas que exigem maior esforo, tempo e dedicao. Quando a reclamao no for resolvida imediatamente, preciso, antes de mais nada, definir o que fazer com a reclamao, eleger um responsvel pela soluo e agir prontamente. SEXTO PASSO INFORMAR AO CLIENTE QUAL PROVIDNCIA SERTOMADA COM RELAO RECLAMAO E AVALIAR SUA RESPOSTA A soluo apresentada satisfaz o cliente? Aja prontamente se a resposta for sim e estiver de acordo com os procedimentos e as polticas da empresa. STIMO PASSO QUANDO TUDO QUE ERA POSSVEL J TIVER SIDO FEITO PARA RESOLVER A RECLAMAO, INFORMAR AO CLIENTE E REGISTRAR O RESULTADO Quando o cliente declarar que aceita a soluo proposta, a empresa deve execut-la e registrar a ocorrncia. Porm, quando o cliente rejeitar a soluo, convm deixar a reclamao aberta para que a empresa continue propondo alternativas at que todos os recursos razoveis, internos e externos, sejam esgotados ou o cliente esteja satisfeito. OITAVO PASSO ANALISAR CRITICAMENTE COM REGULARIDADE Periodicamente, a empresa deve promover uma rpida anlise de todas as reclamaes e ocorrncias registradas. Essa anlise deve estar focada na busca de tendncias ou ocorrncias bvias que possam ser corrigidas para evitar reincidncias e melhorar os procedimentos internos. Mdulo 3 Pesquisa de Satisfao Uma das principais ferramentas que voc pode utilizar para medir a satisfao do cliente a Pesquisa de Satisfao. No pense que a elaborao e aplicao de Pesquisas de Satisfao exclusividade de grandes empresas. Siga as dicas a seguir e monte voc mesmo sua Pesquisa de Satisfao: 1 Inicie sempre agradecendo a participao na pesquisa. 2 faa perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 3 D preferncia a perguntas fechadas, isto , perguntas com respostas em formato de alternativas pr-defnidas. Marcar um X sempre mais prtico que justificar uma opinio. 4 Quanto utilizar notas, alternativas ou escalas, tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critrio de 1 a 5 ou de 1 a10. Uma escala de 1 a 100 s servir para deixar o cliente desorientado. 5 Evite criar expectativas que a empresa no possa atender. Por exemplo: no pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se no for possvel ampli-lo. 6 D credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionrios preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionrio preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelo, que passam imagem de desorganizao.

7 Capriche no visual de sua pesquisa e ateno escrita! No deixe passar erros grficos. A seguir, veja um exemplo de Pesquisa de Satisfao simples e prtica. O atendente foi profissional e educado? O atendente demonstrou conhecimento do produto? O atendente foi receptivo e demonstrou interesse? As instalaes da loja so adequadas e iluminadas? Voc encontrou tudo o que procurava? Encontrou facilmente os produtos que procurava? Identificou facilmente o preo das mercadorias consultadas? De maneira geral, voc se considerou satisfeito na loja? Uma ferramenta utilizada pelas empresas para testar o atendimento oferecido o Cliente Secreto. Esse recurso uma eficiente fonte de informao para aperfeioar o negcio e orientar o treinamento da equipe. O Cliente Secreto, Comprador Misterioso ou Consumidor fantasma, na verdade, uma pessoa contratada pelo empresrio para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum produto. Durante esse processo de venda, ele far uma anlise de vrios pontos definidos anteriormente. um teste real do atendimento da nossa loja com um cliente especialmente contratado para esse fim.