PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H.

SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR

TESIS
Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat sarjana S2

Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak

Oleh: Dadang Hermanto NIM: E4A008009

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPENOGORO SEMARANG 2010

Pengesahan Tesis Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR
Disiapkan dan disusun oleh : Nama : Dadang Hermanto Nim : E4A008009 Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 22 juni 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Dra. Atik Mawarni, M.Kes. NIP. 196306241990032003 Penguji

Lucia Ratna Kartika Wulan,SH, M.Kes. NIP. 196612191994022001 Penguji

Septo Pawelas Arso, SKM, MARS Nip. 1972301997021001

Sri Widayati, S.SI.T, M.Kes NIP.196005171981022001

Semarang, 24 juni 2010 Universitas Diponegoro Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Ketua Program

dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph.D Nip. 196407261991032003

PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Dadang Hermanto NIM : E4A008009 Menyatakan bahwa tesis judul :

“PENGARUH

PERSEPSI

MUTU

PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr.H.SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2010” merupakan : 1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri 2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister ini ataupun pada program lain Olah karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada diri saya Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Semarang, Juni 2010 Penyusun

Dadang Hermanto NIM : E4A008009

RIWAYAT HIDUP

Nama Tempat, tanggal lahir Agama Alamat

: Dadang Hermanto : Karawang, 27 Nopember 1974 : Islam : Tanjung Selor, Kabupaten Bulungan, Kalimantan Timur

Pendidikan yang telah ditempuh : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tahun 1987, lulus SDN Melati Tegal Sawah, Karawang, Jabar Tahun 1990, lulus SMPN Long Ikis, Pasir, Kaltim Tahun 1993, lulus SPK Balikpapan, Kaltim Tahun 2002, lulus AKPER Pemprop Samarinda, Kaltim Tahun 2008, lulus S.1 Keperawatan UGM Yogyakarta, D.I. Yogyakarta Tahun 2008, hingga saat ini terdaftar sebagai mahasiswa Program

Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Pengalaman Kerja 1. 2. :

Tahun 1993 s/d 1995, bekerja di perusahaan swasta. Tahun 1995 s/d saat ini, bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil di Instansi RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten bulungan, Kalimantan Timur.

KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang selalu mencurahkan rahmat, hidayat dan inayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010”. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat pada Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Peneliti menyadari, tanpa dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, tesis ini tidak akan tersusun dengan baik. Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya Kepada : 1. dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph. D selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro beserta staf yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk melanjutkan studi dan membantu selama proses pendidikan. 2. Dra. Atik Mawarni, M.Kes, S\selaku pembimbing utama yang telah memberikan kesempatan dan waktunya untuk membimbing penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. 3. Lucia Ratna Kartika Wulan, SH.,M.Kes, Selaku pembimbing kedua yang telah 4. 5. 6. membimbing dan senantiasa memotivasi penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. Septo Pawelas Arso, SKM, MARS, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan demi perbaikan tesis ini. Sri Widayati, S.Sit.,M.Kes, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan guna perbaikan tesis ini. Direktur RSUD. Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan Kalimantan Timur, yang telah memberikan ijin lahan penelitian, motivasi dan bantuan lainya hingga selesainya penulisan tesis ini. 7. Keluarga tercinta yang senantiasa selalu memberikan dukungan moril

maupun materil selama ini 8. 9. Teman-teman MIKM UNDIP 2008 untuk kebersamaannya dari awal kuliah hingga akhir Semua pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi maupun cara penyusunan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan laporan ini di masa mendatang. Penulis berharap, semoga laporan tesis ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

Semarang, Juni 2010

.. Harapan ........................................................................................................................... 2......................................... 8.............. DAFTAR GAMBAR ............... D......................................... Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan ......... Hipotesis Penelitian ...... Diskripsi Karakteristik Responden ........... G.................. Keterbatasan Penelitian.............................................................................. B.......................................................................... Pelayanan Kebidanan di Rumah sakit ........................ E........................................ Pendekatan Waktu Pengumpulan Data ............................................................................. Tujuan Penelitian ........................................................................................................... F.................................................................................................................... Latar Belakang Masalah .......................... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A.... B......... Defenisi Operasional ...................................................... Instrumen Peneliti dan Cara Penelitian ................................................................ D....................................... Teknik Penngolahan dan Analisis Data .................. Pertanyaan Penelitian .... Perumusan Masalah ................................................ 5.............................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.. DAFTAR TABEL ............. F... Keaslian Penelitian ........... B.................................................................................................................................... prosedur Sampel dan Sampel Penelitian................................... 7........... Metode Pengumpulan Data ........ Diskripsi Analisis Univariat Variabel Penelitian ..................... Ruang Lingkup ................................. 4.................................................... E................... C........... v vii viii xi xii xiii xv 1 9 9 9 11 12 12 16 21 22 25 26 32 33 33 35 35 35 36 36 36 36 38 42 47 49 51 52 68 74 74 78 79 BAB III METODE PENELITIAN A............................ Diskripsi Analisis Bivariat Variabel Penelitian ......... Kerangka Konsep Penelitian ................................................................... 3........................ Jenis Penelitian ....... DAFTAR SINGKATAN.......................................DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR............................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... Manfaat Penelitian ...................... F... 1...................... Diskripsi Analisis Multivariat Variabel Penelitian ....................... D............................................. Mutu ................. Variabel Penelitian............. Kepuasan ............................................ Persepsi ................................................................................ Populasi Penelitian ...... ABSTRAK ......... C.............................................................................................................................................. Kerangka Teori ...................... E...................... D........................ 6................................... B.............. DAFTAR ISI ............. Saran ........ Kesimpulan ......................................................................................................................................... B....... BAB I PENDAHULUAN A................. Rancangan Penelitian .. C.......... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A........... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN .................... C.........................

. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.................... 4..DAFTAR TABEL Halaman Tabel. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010................... H............ Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...... 4.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan.............. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr........ H.......... Diskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr... Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. H.. H... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010. N : 817...1 Tabel.....3 Tabel... Diskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........... Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009...... Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan........ Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr....4 12 37 49 50 51 51 Tabel...1 Tabel.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010.. Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....... Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........ n : 120....... 1........ 4....2 Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..H....... H. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr... H.... 4............ Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......... 1.......6 53 Tabel...................................H..5 52 Tabel..... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010...... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur ......3 7 Tabel.2 Tabel...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur....... 4. Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..H................4 7 Tabel.5 Tabel......7 55 Tabel..4............... 1....H...1 Tabel................ H. 4....... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 4 5 Tabel.... 4.....8 55 ......... 3........... 1..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur...... Keaslian Penelitian............. H...... 1.H.......... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.............

18 Tabel...........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............................ 4.10 58 60 Tabel............................. 4..... 4........... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.....................12 60 Tabel.................... 4.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010......21 72 73 Tabel..H..................H............ 4............ Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..............Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..........H....................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010......... 4........20 Tabel.... Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.11 Tabel... 4.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.............. 4..H............ Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.....H........................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010...17 65 65 68 70 Tabel........... Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010....H.............. 4.... Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......... 4....... 4.............14 62 Tabel...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... 4.....................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.22 74 ....H...... 4......H...........15 Tabel......... H.............. Distribusi Persepsi Empati terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........ H............ H........ Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................................ Distribusi Variabel Persepsi Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. H........ Distribusi Persepsi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.Tabel...........H...........19 71 Tabel.. Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr............ 4........................ Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 57 Tabel. Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........................ H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..................16 Tabel.... Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.....13 62 Tabel.........

. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009..... H.... Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......24 Kalimantan Timur Tahun 2010.................. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009............. 4................23 Tabel............... 74 75 ........... H..Tabel. Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........ 4..

.2 Kerangka Teori.......1 Kerangka Konsep.............................. 2.................................... Gambar................ 22 32 35 ......... Gambar......DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar...1 Faktor-fakto yang mempengaruhi persepsi................ 2... 3..........

4 Lampiran. 2 Lampiran. 5 Surat Permohonan Menjadi Responden Surat Persetujuan Responden Quesioner Penelitian Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Lampiran Hasil . 3 Lampiran.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran. 1 Lampiran.

DAFTAR SINGKATAN AVLOS ASTEK AKI ANC BOR BTO BUMN BUMD BB HPHT HB ICU MDG NGT UGD JAMKESDA : Average Length of Stay / Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat :Asuransi Tenaga Kerja : Angka Kematian Ibu : Ante Natal Care : Bed Occupancy Ratio/ Angka Penggunaan Tempat Tidur : Bed Turn Over / Angka Perputaran Tempat Tidur : Badan Usaha Milik Negara : Badan Usaha Milik Daerah : Berat Badan : Hari Pertama Haid Terakhir : Haemoglobin : Intensiv Care Unit : Mellinnium Development Goals : Nasogastrik Tube : Unit Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Daerah JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat KB PMS POIR PONED PONEK PROTAP RSU : Keluarga Berencana : Penyakit Menular Seksual : Post Operative Infection Rate : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Dasar : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Konprehensif : Prosedur Tetap : Rumah Sakit Umum .

Analisis. Objektif.RSUD SOP SOAP SpOG TB TQM TOI : Rumah Sakit Umum Daerah : Standar Oprasinal Prosedur : Subjektif. Plannin : Spesialis Obstetri dan Genekologi : Tinggi Badan : Total Quality Manajemen : Turn Over Interval / Tenggang Perputaran .

Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan. Kata kunci : Pelayan Kebidanan. Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan untuk meningkatkan mutu empati: mengedepankan keramahan dalam pelayanan pelatihan. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien. bukti langsung tidak baik 53. Mutu. ketanggapan. ketanggapan baik 50.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53. Kepuasan. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh.866) dan bukti langsung (p=0. jaminan.Universitas Diponegoro Program Pascvasarjana Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak 2010 ABSTRAK Dadang Hermanto Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr.0001. Hasil penelitian persepsi keandalan baik 58. empati tidak baik 58. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur xvi + 79 halaman + 30 tabel + 3 gambar + 5 lampiran Pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. jumlah sampel sebanyak 120 pengambilannya dengan teknik konsekutif sampling. costumer servis. petugas kurang terampil saat melakukan tindakan dan ruangan kamar mandi/wc kotor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati (p=0. Jenis penelitian adalah survai analitik dengan pendekatan cross sectional. H. Pasien Rawat Inap Kepustakaan : 36 (1991-2009). petugas yang judes dan cerewet.038. lambatnya pemberian pelayanan atau pengobatan.3%. H. jaminan baik dan tidak baik sama besar 50 % . Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien.571). OR=11.3%. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan belum sesuai harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang pemeriksaan pasien yang tidak tepat waktu. pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan dan persepsi kepuasan pasien.3%. Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama. penguasaan komunikasi terapeutik.8%. empati dan bukti langsung. . pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap kebidanan. OR=2. keandalan. Mutu pelayanan kebidanan ditinjau dari 5 dimensi mutu yaitu.

3%).3%) and unsatisfied patient perception (53. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan East Kalimantan xvi + 79 pages + 30 tables + 3 figures + 5 enclosures Obstetric service in the obstetric inpatient unit of Dr. A chi-square test to test the existence of association and a logistic regression analysis to test the existence of influencing variables were implemented.571.8%). In conclusion. H.038) were the influencing variables when taking into account other variables in the analysis. to increase patient satisfaction.Diponegoro University Postgraduate Program Master’s Program in Public Health Majoring in Health Policy Administration Sub Majoring in Maternal and Child Health Management 2010 ABSTRACT Dadang Hermanto The Influence of Obstetric Service Quality Perception towards Obstetric Inpatient Satisfaction at Dr.886. slow in giving service or medication. good responsiveness (50. Achievement can be measured by the level of satisfaction. Unsatisfied statements are still reported by patients or their families regarding patient examination that is not done on time. The objective of the study is to know the influence of obstetric service quality perception towards patient satisfaction in the obstetric inpatient unit. provision of patient basic-need instruments. inpatients : 36 (1991-2009) . Structured interview using obstetric service quality perception and patient satisfaction perception questionnaires were used to collect the data. responsiveness. Obstetric service quality viewed from 5 quality dimensions consists of validity.3%). impolite and talkative workers. empathy and direct evidence.3%). quality. mastering therapeutic communication and customer service. poor emphaty (58. Consecutive sampling was performed to obtain 120 study samples. This was an analytic survey with cross sectional approach.0001) and direct evidence (OR=2. unskilled workers when doing actions. Soemarno Sosroatmodjo general hospital Bulungan has not met expectations. separating patient’s bathroom and public bathroom and allocate special workers to clean and monitor cleanliness of the obstetric inpatient unit. poor direct evidence (53. assurance. satisfaction. good and poor assurance were in equal proportion (50%). both empathy quality and obstetric service direct evidence improvements are needed. Key words Bibliography : Obstetric service. Results of this study showed good perception on validity (58. p:0. p:0. H. It is suggested to the obstetric inpatient unit to improve empathy quality: prioritize politeness in the training service. and dirty bathrooms and toilets. Emphaty (OR= 11. Direct evidence qualities includes providing waiting room for family of patients.

000 kelahiran hidup.000 kelahiran hidup atau setiap jam. Latar Belakang Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak. Angka Kematian Ibu menurut SKRT tahun 1995 adalah 373 per 100. . Terkait dengan tingginya AKI. hasil Assessment Safe Motherhood di Indonesia tahun 1990/1991 menyebutkan diantaranya bahwa Kematian ibu terjadi 10 kali lebih sering pada saat persalinan dibandingkan pada masa kehamilan1. Masalah kesehatan ibu dan anak masih tetap menempatkan posisi penting karena menyangkut kualitas sumber daya manusia yang paling hulu yaitu masa kehamilan.000 kelahiran hidup sampai tahun 2015. yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). persalinan dan tumbuh kembang anak. 2 orang ibu bersalin meninggal dunia karena berbagai sebab.BAB I PENDAHULUAN A. Berdasarkan hasil konferensi Internasionan Kependudukan dan Pembangunan (international Conference Population Development (ICPD)) di Kairo. AKI tersebut masih jauh dari target internasional yaitu 125 per 100.000 kelahiran hidup sampai tahun 2005 dan 75 per 100. Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. hasil survei demografi dan kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007 menunjukan bahwa sebesar 228 per 100.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berasal dari pasien rujukan ataupun non rujukan. H. pelayanan pasien dilakukan di poliklinik obsgin ataupun di UGD yaitu pada pasien kebidanan dengan kegawatan atau pasien yang datang diluar jam kerja (jam 08. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyediakan pelayanan tersebut di Unit Gawat Darurat (UGD). pasien diperbolehkan pulang atau . petugas yang profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Daerah Bulungan Propinsi Kalimantan Timur.00). RSUD Dr. dan Rawat Inap di Unit Kebidanan. dalam menjalankan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan maternal. H.Salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB adalah dengan diselenggarakannya pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dasar berkualitas yaitu Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas. Pasien di poliklinik obsgin ataupun UGD setelah di diagnosis atau di terapi.00 – 13. Poliklinik Obstetrik dan Genekologik (Obsgin). RSUD Dr. RSUD Dr. yaitu pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sebagai tempat rujukan primer dari puskesmas ataupun sarana kesehatan lain yang ada di wilayah Bulungan. seharusnya memiliki sarana pelayanan yang memadai. Pelayanan pasien kebidanan di RSUD Dr. H. dan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK) di Rumah Sakit Kabupaten/Kota dan Rumah Sakit Propinsi1. H.

dan kelas III (dengan fasilitas 8 tempat tidur. kamar mandi diluar). H. Jamkesmas/jamkesda digunakan oleh masyarakat dikategorikan miskin dan Astek digunakan oleh karyawan swasta atau perusahaan. Ac. lemari pasien. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur terdiri dari 1 tenaga Dokter SpOG berstatus PNS. perdarahan saat kehamilan (abortus).III (1 PNS. hipertensi dalam kehamilan (pre/eklamsi). 2 non PNS). 2 tenaga Dokter umum (1 PNS. Jumlah tenaga dan jenis tenaga di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. ruang tindakan (untuk prosedur klinik ringan dan sedang). H. Ac. kamar mandi diluar}. lemari pasien. anemia dalam kehamilan. Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. kamar mandi diluar). 5 box bayi. 1 box bayi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur memiliki fasilitas ruang pemeriksaan. kelas II ( dengan fasilitas 2 tempat tidur. pasien partus normal. 2 box bayi. 3 tenaga Perawat D. ketuban pecah dini. persalinan lama. Pasien di unit rawat inap kebidanan berasal dari pasien rujukan atau non rujukan yang terdiri dari pasien umum (bayar sendiri) dan pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan yaitu Askes digunakan oleh Pegawai Negri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD). malpresentasi atau malposisi. ruang perawatan yang terdiri dari ruang perawatan kelas I { dengan fasilitas 1 tempat tidur. 4 tenaga D. Pasien yang dirawat di unit kebidanan kasus penyakitnya sangat bervariasi diantaranya. 1 non PNS) .dirawat di unit rawat inap kebidanan bagi pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut. 2 non PNS) dan 2 tenaga kebersihan (non PNS) 3.III (1 PNS. Air Conditioner (Ac).I (PNS). 7 tenaga Bidan D. . lemari pasien.

Perawat memberikan pelayanan mengacu pada asuhan perawatan meliputi pengkajian. tindakan curetase. pengkajian. Indikator BOR ALOS TOI 2006 78% 5 3 2007 74% 4 1 Tahun 2008 61% 4 2 Trend 2009 60. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien.kehamilan ganda.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. 2009 Tabel 1. pelaksanaan dan evaluasi. Tabel 1. H.II Bulungan. diagnosis. H. menunjukan besarnya Bed Occupancy Ratio (BOR) atau pemanfaatan tempat tidur di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing. perencanaan. begitupun dengan dokter dan petugas lainnya. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2009 (60. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berdasarkan Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR). Bidan dalam memberikan pelayanan dirawat inap kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode. dan kasus lainnya. sectio sesarea). embriotomi. diagnosis.1.32% 4 2 Turun Turun Turun Indikator 60-85% 6-9 hari 1-3 hari Sumber : Rekam medik RSUD Tk. Tahun 2006 s/d 2009. ekstraksi vakum. perencanaan.Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. . Data pencapaian indikator pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.1. partisipasi klien dan evaluasi. tindakan.32%) mengalami penurunan dibandingkan BOR pada tahun 2006 sampai dengan 2009. Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS) dan Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI) pada tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut.

Berdasarkan data jumlah pasien kebidanan menurut karakteristik pasien pengunjung baru dan lama di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. dokter/bidan lebih perhatian. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut: Tabel 1.II Bulungan.220 2007 742 413 1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan tahun 2006 s/d 2009. tidak ada ditempat atau sulit dihubungi ketika dibutuhkan pasien karena sedang ada kegiatan lain. No 1 2 Karakteristik Pasien Pengunjung Baru Pengunjung Lama Jumlah 2006 812 408 1.Penurunan BOR tahun 2007 sampai tahun 2009 dapat disebabkan faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana perasarana yang kurang baik. waktu konsultasi lebih lama. Faktor eksternal yaitu pesaing yang memberikan pelayanan kesehatan maternal diluar Rumah sakit seperti praktek dokter. H. H. 2009 . dokter Spesialis Obstetrik Genekologi yang melayani pasien di unit rawat inap kebidanan. Pelayanan di praktek-praktek tersebut lebih diminati karena menurut anggapan pasien pelayanannya lebih cepat.155 2008 477 355 832 2009 470 347 817 Sumber : Rekam medik RSUD Tk. dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. praktek bidan dengan memberikan pelayanan persalinan atau pospartum yang dilakukan secara home care. sebagai contoh pasien mengatakan bidan atau perawat bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam memberikan pelayanan. pemeriksaan lebih teliti.2 Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

menunjukan pasien rawat inap kebidanan berdasarkan karakteristik pasien pengunjung baru dan lama mengalami penurunan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009 secara terus menerus. pihak manajerial rumah sakit telah menyediakan kotak saran/pengaduan dan team khusus. monitor USG 3 dimensi. dan lain-lain.Tabel 1. penambahan alat-alat medis dan non medis seperti. Sedangkan upaya perbaikan mutu dengan cara melakukan studi atau penelitian tentang mutu dan kepuasan pasien selama ini belum dilakukan. program pendidikan D. meja ginekologi. Asuhan kebidanan (2 bidan). Pemberian kompensasi diberikan berupa insentif bagi petugas jaga sore dan malam dan lain-lain. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dengan upaya penambahan jumlah tenaga pelayanan di unit rawat kebidanan. Upaya yang telah dilakukan oleh manajerial RSUD Dr. Costumer Service Rumah Sakit (2 bidan).III kebidanan/keperawatan bagi tenaga D. mesin vacum ekstrasi. dan pelatihan lainnya yang dilakukan oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan Propinsi atau oleh penyelenggara lainnya. mengikutkan pelatihan seperti TQM dan Manajemen bangsal/konflik bagi Kepala Unit rawat inap. akan tetapi untuk menampung dan menindaklanjuti segala keluhan atau pengaduan pasien/keluarga dan pengguna layanan kesehatan lain. Penanganan kegawatan Kebidanan (2 bidan). infus/transfusi pump digital.I bidan atau Perawat. dari total 9 orang pada tahun 2006 menjadi 17 orang tenaga pelayanan pada tahun 2009. . H.2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sehubungan dengan keadaan tersebut diatas adalah secara bertahap melakukan renovasi dan pengecetan bangunan rawat inap kebidanan.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. seperti lambatnya Jumlah 5 4 4 3 3 Jumlah 4 8 6 4 22 19 . dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu.3. H. No 1 2 3 4 5 Keluhan/ Pengaduan Kepedulian petugas pelayanan kebidanan Sikap petugas kebidanan Kondisis rungan kebidanan Keandalan pelayanan kebidanan oleh petugas Ketanggapan/kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan atau merespon keluhan pasien Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Berdasarkan uraian hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas. waktu pelayanan yang lama. H. ketanggapan petugas. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009 diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 1. H. No 1 2 3 3 Keluhan/ Pengaduan Dokter Bidan Perawat Petugas lain Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Ungkapan keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien adalah sebagai berikut Tabel 1.4. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.Berdasarkan studi pendahuluan yang diperoleh data hasil rekapan tentang keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien berdasarkan subjeknya (petugas) di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.

seperti petugas jaga judes dan cerewet. dan ungkapan ketidak kepuasan pasien tersebut . 5 4 . dan seterusnya Keadaan mutu pelayanan rawat inap kebidanan yang belum sesuai dengan yang diharapkankan pasien. tidak nyaman. jaminan . Sedangkan kepuasan sesuai pernyataan Kotler (1997) merupakan tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan . membuat peneliti tertarik untuk melakukan pengkajian secara ilmiah pada permasalahan mutu layanan rawat inap kebidanan dan kepuasan yang ditinjau dari sisi persepsi pasien. petugas sering salah dalam memasang infus.mendapatkan pelayanan atau pengobatan. lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien. alat-alat kebutuhan pasien rusak. Dimana mutu dalam kaitannya dengan kepuasan adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dianggap atau dipersepsikan oleh seseorang (pelanggan) sebagai mutu . petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor. empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien.

dan bukti langsung pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. berbeda dengan pernyataan baik (puas) pasien terhadap pelayanan kesehatan maternal yang terdapat diluar rumah sakit (praktek dokter/bidan). jaminan. H.B. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tujuan Penelitian 1. khususnya di unit rawat inap kebidanan. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur secara terus menerus dari tahun 2006 sampai dengan 2009. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. ketanggapan. bukti langsung pelayanan) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. D. C. Pernyataan ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan. tidak sesuai harapan pemerintah bahwa Rumah Sakit Kabupaten/Kota sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan maternal neonatal seharusnya dijadikan rujukan pasien maternal untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (kebidanan). jaminan. empati. Rumusan Masalah Adanya penurunan Bed Occupancy Ratio (BOR). ketanggapan. “apakah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan (persepsi keandalan. menyangkut keandalan. dan menurunnya jumlah kunjungan pasien baru dan lama di unit rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H. empati. . Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas maka pertanyaan penelitian adalah.

Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. c. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H. ketanggapan. h. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur .2. Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. H. Mengetahui hubungan persepsi empati petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. jaminan. Mengtahui pengaruh secara bersama-sama ( persepsi keandalan. e. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Tujuan Khusus a. bukti langsung ) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mengetahui hubungan persepsi jaminan petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. ketanggapan. g. H. d. H. f. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Mendiskripsikan karakteristik responden b. H. Mengetahui hubungan persepsi keandalan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mendiskripsikan persepsi keandalan. empati. . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . jaminan. empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien.

4. Lingkup metode Metode penelitian ini menggunakan rancangan penelitian jenis observasional dan bersifat analitik. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. pendekatan waktu pengumpulan data secara belah bintang atau cross sectional. 5. Lingkup masalah Dalam penelitian ini masalah dibatasi pada persepsi mutu pelayanan pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Lingkup waktu Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret s/d April 2010. . Lingkup tempat Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. H.E. penelitian dilaksanakan berkaitan dengan Ilmu Kesehatan Masyarakat yang berhubungan dengan Analisis Kebijakan Kesehatan khususnya sub bidang Kesehatan Ibu dan Anak. Ruang Lingkup 1. 2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 3. dan metode wawancara dengan kuesioner terpimpin. Lingkup materi Berdasarkan materinya.

G. menambah bahan kepustakaan baik sebagai referensi bahan pembelajaran. khususnya pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. Bagi Peneliti menambah pengetahuan tentang bagaimana melakukan penelitian khususnya mengenai persepsi mutu dan kepuasan pasien di unit rawat inap kebidanan rumah sakit. maupun bahan referensi peneliti lain. 3. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan Tujuan Mengetahui Tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien Mengetahui Pengaruh Persepsi Pasien post partum terhadap harapan . Manfaat Penelitian 1. H. Keaslian Penelitian Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Judul Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Adi Kuntoro (2006) Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisis Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Yadi Suryadi (2009) Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009 Menganalisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Dadang Hermanto (2010) Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr.F.5. Bagi MIKM UNDIP. 2. Bagi Rumah Sakit digunakan sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Keaslian Penelitian Tabel 1.

Dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien rawat ianap kebidanan Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Metodologi Penelitian . keterampilan. biaya pelayanan persalinan) dan variabel terikat yaitu harapan dan kepuasan pasien Analisis data secara diskriptif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. Variabel yang diteliti yaitu mutu pelayanan persalinan (prosedur. kebersihan) dan variabel terikat harapan pelayanan persalinan Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan dengan diagram kartesius. kecepatan.sectional Jumlah Sample 106 responden. assurance. empati. Variabel yang diteliti yaitu persepsi reliability. H. Yadi Suryadi (2009) Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Jenis penelitian kuantitatif dengan survai analitik. ketanggapan. profesionalism e. perhatian. jaminan. dan bukti langsung. responsivenes. pendekatan cross. Pengumpulan data dengan cara 2x wawancara (saat di RS dan di rumah).Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Tujuan terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarag Jenis penelitian observational dan survey dengan pendekatan crosssectional terhadap 47 pasien. Adi Kuntoro (2006) penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Jenis penelitian observational dengan pendekatan crosssectional Jumlah sample 44 responden Variabel yang diteliti yaitu persepsi pelayanan persalinan (tingkat kelancaran. empathy dan tangibles dan variabel terikat kepuasan ibu hamil terhadap ANC Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Dadang Hermanto (2010) pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional jumlah sampel 120 responden Variabel penelitian yaitu Persepsi keandalan. penampilan. kecepatan. perhatian.

Adi Kuntoro 2009 populasinya Ibu hamil dengan jumlah .90%) Yadi Suryadi (2009) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability . Yadi Suryadi 2009) diantaranya : 1. 2010) dengan penelitian lain (Caecilia Hendriani 2006. Populasi dan sampel yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 populasinya Ibu pospartum dengan jumlah sampel 47 dan 44. Adi Kuntoro 2009 penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kuningan Jawa Barat sedangkan penelitian Dadang Hermanto Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bulungan Kalimantan Timur 2. empati dan tangible Dadang Hermanto (2010) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti langsung Perbedaan penelitian ini (Dadang hermanto.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Hasi Tingkat kesesuaian terbesar (74. Variabel peneltian yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 tentang mutu pelayanan persalinan. Lokasi penelitian yaitu: Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 penelitian dilakukan di Rumah Sakit yang ada di Semarang. Adi Kuntoro 2006. Adi Kuntoro 2009 tentang mutu pelayanan ANC sedangkan penelitian Dadang Hermanto tentang mutu pelayanan kebidanan secara menyeluruh 3.assurance.52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan Adi Kuntoro (2006) Ada kesesuaian antara persepsi dengan harapan (97.

4. . Analisis data Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 menggunakan analisis kepentingan dengan diagram kartesius.sampel 106 sedangkan penelitian Dadang Hermanto semua Ibu yang di rawat inap di Unit Kebidanan dengan jumlah sampel 120. sedangkan penelitian Dadang Hermanto analisis data dengan regresi logistik.

hukum. tanggap. sesuai . serta masyarakat konsumen. dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma. dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah. menghargai. Menurut pasien/masyarakat adalah empati. manusia. Pengertian Mutu Secara umum. Mutu 1.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan4. Selain itu. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi2. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar. 2. etika. baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat2. efisien. jasa. mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut2: 1. mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk.

Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Tiap orang tergantung dari latarbelakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda2. dan ramah.kebutuhan. 3. Dimensi Mutu Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat . Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. 2. ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. baik terhadap tingkat kesempurnaan. Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. 4. wujud. dan peralatan yang memenuhi standar. Yang dimaksud dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan. serta ciri-ciri pelayanan kesehatan. keterampilan. sifat. 3. Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian.

dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu4: a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan

ruangan,

penataan

interior

dan

eksterior

ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas. 4. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan a. Indikator Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah

fenomena yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes . 1). Indikator Struktur o o o Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat dan sebagainya) Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan sebagainya 2). Indikator Proses Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar. 3). Indikator outcomes Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti: o Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
6

o

Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya. Sasaran (ojectivess) dari progran quality asurrence (QA) tersebut

seperti yang dikemukakan kelompok kerja WHO adalah “ untuk menjamin bahwa tiap-tiap pasien menerima pelayanan kesehatan, pemeriksaan diagnostik dan terapi, untuk menghasilkan sebanyak mungkin outcome pelayanan kesehatan yang optimum untuk pasien, kensisten dengan keadaan dari art of medical science, dan dengan faktorfaktor biologi seperti usia pasien, penyakit, diagnosa sekunder yang sesuai, kepatuhan terhadap pengaturan terapi, dan faktor-faktor lain yang berkaitan; dengan pengeluaran yang minimal dari sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi hasil tersebut; pada resiko luka dan cacad yang diteima paling rendah akibat terapi; dengan kepuasan pasien yang maksimal dalam proses perawatannya, interaksinya dengan sistem pemeliharaan kesehatan, dan hasil yang didapat” . B. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu (Gibson) 7. Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda8.
6

Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik seperti pendidikan. Waktu b. tingkat pendidikan. pekerjaan. kepribadian dan pengalaman hidup individu9. sebagaimana gambar 2. Keadaan sosial Faktor target a. motivasi b. hal ini dipengaruhi oleh: a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap. Bunyi d. Latar belakang f. Kepentingan c. Pekerjaan 3. kepentingan atau minat. Faktor pemersepsi a. Gerakan c. situasi dan target. lingkungan fisik. pekerjaan. motivasi. budaya. Keadaan/situasi c.1. pengalaman dan pengharapan. 3. Tahapan persepsi Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi.2. Status sosial Persepsi Gambar. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama. latar belakang sosial ekonomi.2. Sikap. berikut. Pengalaman d. Umur 4. Pendidikan 2. Kedekatan Karakteristik 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi8 . Hal baru b.1. Ukuran e. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur. umur dan status sosial. Pengharapan Faktor situasi a.

Di lain pihak. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya4. Kendati demikian. setidaknya ada dua tipe yang domain.Persepsi setiap orang terhadap suatu objek dapat berbeda-beda. C. akan disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagai referensi untuk menghadapi stimuli baru. Kepuasan 1. Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya5. kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Semua apa yang telah memasuki indra dan mendapatkan perhatiannya. belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan. orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Dengan demikian proses persepsi dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori8. Disatu pihak. kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). evaluatif. . Orientasi proses menekankan perseptual. Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. yang dipengaruhi oleh isi memorinya. sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik10. Penyebabnya. dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subjektif.

c. Pelanggan puas akan kembali. d. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. e. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang. pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan g. b. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius) Metode ini. dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 3. organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi. Los Costomer Analisis Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. f. Manfaat kepuasan Manfaat kepuasan yaitu 4: a. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. hotline service. dan pendapat mereka. b. saran. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk.2. komentar. c. . Sistem keluhan dan saran Dengan menyediakan kotak saran. Metode mengukur kepuasan pelanggan a. Kepuasan perusahaan.

Pengertian Harapan Menurut Oslon dan Dover. 2. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Fasilitas layanan d. tingkat pendidikan. tingkat penghasilan. Pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan itemitem spesifik. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut11. D. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi . harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia.d. Harga b. Survai Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponenkomponennya. Kecepatan layanan c. status pernikahan.10. telepon. seperti10: a. kompetensi pribadi. 4. Keramahan staf layanan pelanggan 5. ataupun wawancara langsung. pos. Harapan 1. gaya hidup. dan seterusnya2. Tingkat Harapan Pelanggan Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu4 : a.

E. b. keinginan dan harapan pelanggan b. di mana pasien . Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik. Untuk pelayanan maternal terkait dengan proses akreditasi rumah sakit. tetapi masuk dalam pelayanan peristi (perinatal Resiko Tinggi) 12. dituntut dapat memberikan pelayanan prima atau unggul. pada umumnya telah dibentuk komite mutu atau komite akreditasi sangat menentukan. Semua rumah sakit dapat melayani pelayanan kesehatan maternal. 2. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain. Kemampuan memahami kebutuhan. Untuk memenuhi harapan pelanggan. c. Dalam pelaksanaan jaminan mutu RS. sampai saat ini untuk pelayanan maternal secara khusus belum ada. dengan mengembangkan: a. bidan dan perawat. c. Pelayanan Kebidanan di Rumah Sakit 1. Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Pelayanan Kesehatan Maternal di Rumah Sakit a.b. c. Melayani kesehatan maternal gawat darurat (PONEX) Tenaga yang tersedia di RS PONEX adalah dokter ahli.

hipertensi kehamilan. perdarahan setelah bayi lahir (atonia uteri. perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta previa. malpresentasi dan malposisi. rupture uteri). Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya: perdarahan pada kehamilan muda (abortus. penjaitan robekan porsio. distorsi bahu. persalinan lama. nifas normal dan bayi baru lahir normal b. infeksi dalam persalinan dan nifas. manajemen aktif kala III. prolapsus tali pusat. ekstrasi vakum / cunam. robekan perineum tingkat III dan IV. c. seksio sesarea dan seterusnya. amniotomi . Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra. dan seterusnya. kehamilan ektopik terganggu. masalah janin. anemia dalam kehamilan. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan normal. kuretase. mola hidatidosa).diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit . 3. ketuban pecah dini. histerektomi subtotal atau total. infeksi dalam kehamilan. Lingkup pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit selain sebagai penyelengara pelayanan obstetric neonatal emergensi komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan14 : a. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit Standar Pelayanan Kebidanan2 : a. persalinan sungsang. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat13. rupture perineum dan rupture vagina). penyakit menular seksual (PMS) dan kehamilan. embriotomi. solution plasenta. retensio plasenta. Standar I : Falsafah dan tujuan . tubektomi. kehamilan ganda. intra dan post operatif seksio sesarea.

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien. b. Standar II : Administrasi dan pengelolaan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif pelayanan kebidanan akurat. c. Standar III : Staf dan pimpinan Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektip dan efisien. d. Standar IV :Falsafah dan peralatan Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi pelayanan. e. Standar V : Kebijaksanaan dan prosedur Pengelola pelayanan kebidanan memiliki kebijakan dalam yang memungkinkan terjadinya praktek

penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan yang berkualitas. f. Standar VI : Pengembangan staf dan program pendidikan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayaan. g. Standar VI : Standar asuhan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/ manajemen kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pasien. h. Standar VII : Standar evaluasi dan pengendalian mutu

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan secara berkesinambungan. 4. Standar Praktek Kebidanan a. Standar I : Metode Asuhan Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, Penentuan diagnosa, Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan dokumentasi. b. Standar II : Pengkajian Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan dianalisis. Anamnesis o Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan terakhir, dan identitas suami). o o Riwayat kehamilan ini (HPHT, gerak janin, dan masalah/ keluhan). Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan, jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir, dan masalah/kelahiran lain). o Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya). o Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respons terhadap kehamilan dan persalinan, riwayat KB, dukungan keluarga,

pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaga hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan). o Keadaan umum dan tanda vital (TB, BB, tekanan darah, nadi, suhu,

dan pernapasan). o Kepala dan leher (edema, mata pucat/ikterik, pembesaran/tumor kelenjar limfe/tiroid, penonjolan jugularis). o Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu, cairan yang keluar, dan jaringan parut). o Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan denyut jantung janin). o o Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks). Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran cairan). o o Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi). Darah (hemoglobin, golongan darah).

c. Standar III : Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan. d. Standar IV :Rencana asuhan Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan e. Standar V : Tindakan Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan klien.

f.

Standar VI : Partisipasi klien Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.

g. Standar VII : Pengawasan

terperinci. h.Monitor/pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien. masalah dan kebutuhan. Standar VII : Evaluasi Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah dirumuskan. : mencatat hasil pemeriksaan. i. Kerangka Teori . serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah. F. : mencatat diagnosis. Standar IX : Evaluasi Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi asuhan kebidanan yang diberikan o Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap. : merencanakan pelayanan yang akan diberikan. o Menggunakan metode SOAP: S (Subjektif) O (Objektif) A (Analisis) P (Planning) : mencatat semua keluhan pasien.

Standar mutu pelayanan kebidanan RS Standar struktur a.T. Kematian d. Empati 5. Pemeriksaan c. Status sosial Gambar 2. Kerangka Teori Keterangan: = Tidak diteliti Sumber: Modifikasi. Umur 2. Diagnosa d. Keandalan) 2. Tenaga c. Bukti langsung KEPUASAN KENYATAAN KARAKTERISTIK 1. Administrasi b.Wijono (1999). dst HARAPAN PERSEPSI DIMENSI MUTU 1. Ketanggapan 3. Penanganan Standar outcome a. Jaminan 4.Kesembuhan c. Kepuasan.1. teori Zeithaml & M. Pengobatan e. Pendidikan 3. Pekerjaan 4. Oliver (1980) . D.Bitner (1996). Metode Standar proses a. Jumlah pasien b . Peralatan d.

Ada hubungan antara persepsi keandalan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Variabel Penelitian Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari: Variabel Bebas yaitu: 1. Kelas perawatan 3. 4. 3. 5. Pendidikan 4. Persepsi Keandalan Persepsi ketanggapan Persepsi jaminan Persepsi empati Persepsi Bukti langsung Variabel Terikat yaitu: Kepuasan pasien Variabel Konponding yaitu : Karakteristik Pasien 1. H. Umur 2. H. Hipotesis Penelitian Hipotesis pada penelitian ini adalah : 1.BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 2. 2. Pekerjaan 5. Pembayaran B.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 5. Ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi keandalan. H. Kerangka Konsep Penelitian . H. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan Kalimantan Timur 6.3. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan C. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Klimantan Timur di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 4. empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat inap Kebidanan RSUD Dr. jaminan. H. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. ketanggapan.

maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif.Berdasarkan kerangka teori. Variabel Bebas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Persepsi keandalan Variabel Terikat Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kebidanan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Karakteristik Pasien Persepsi Bukti langsung Variabel Konpondingl Keterangan Tidak di analisis secara inferensial Gambar 3. dengan menggunakan pendekatan survei analitik15.1. Rancangan Penelitian 1. Kerangka Konsep D. 2. Pendekatan waktu pengumpulan data .

Populasi penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap diruang kebidanan RSUD Dr. 3. 5.Pendekatan waktu pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan belah bintang (cross sectional) yaitu Wawancara dilakukan pada subyek penelitian hanya sekali saja. sesuai ketentuan populasi diatas dan telah memenuhi kreteria inklusi dan ekslusi yang ditentukan pada penelitian ini selama masa penelitian . Prosedur sampel dan sampel penelitian Teknik pengambilan sampel dilakukan non rondom (non probability sampling) dengan teknik “konsekutif sampling”. pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dilakukan secara bersamaan15. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. kelas II dan kelas III. yang terdiri dari pasien kelas I. yaitu semua subjek yang datang.16. Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara pada responden yaitu menggunakan kuesioner terpimpin mengenai pertanyaan dimensi mutu. Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah kunjungan pasien tahun 2009 sebanyak 817 pasien. (d)² 18 17 Keterangan : n N : Jumlah sampel : Jumlah populasi . Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus N n = ___________ 1 + N . 4.

084)² Dari 120 responden tersebut akan diambila secara proporsional tiap kelas perawatan dari tiga kelas perawatan (kelas I. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur N : 817. .1. Pasien telah dirawat inap di ruang kebidanan RSUD Dr. Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. II. (0. n : 120 Jumlah Populasi tiap Jumlah sampel tiap No Kelas kelas kelas 1 I 118 17 2 II 236 35 3 III 463 68 Total 817 120 Kriteria inklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah: a.(d)² : Tingkat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan (d= 0. III) dengan 18 menggunakan rumus sebagai berikut : Rumus Ni ni = 1+N n Keterangan ni n Ni N : Jumlah sampel tiap kelas : Jumlah sampel seluruhnya : Jumlah populasi tiap kelas : Jumlah populasi seluruhnya Sehingga besar sampel tiap kelas perawatan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3. H. H.77 = 120 1 + 817 . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur minimal 3 hari.084) 817 n = ______________ = 120.

Definisi operasional variabel penelitian dan skala pengukuran a. seperti kemapuan petugas dalam mendiagnosa penyakit. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Kreteria eksklusi adalah : Pasien merupakan pegawai RSUD Dr. Bersedia menjadi responden. di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. 6. H.b. misalnya memberikan informasi yang jelas. b. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. H.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Soemarno Sosroatmodjo . menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang segera oleh dokter. Persepsi keandalan adalah penilaian responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan benar. bidan. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh p= 0. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. menyembuhkan ataupun mengurangi keluhan pasien. Mampu menjawab pertanyaan penelitian. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. c. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 18 = baik dan x < 18 = tidak baik . dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. perawat atau petugas kesehatan lainnya pada saat pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. 3 bila jawaban ‘setuju’.001 (p<0. Persepsi Ketanggapan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kemauan petugas untuk membantu pasien.

Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 15. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. resiko atau ragu-ragu. Persepsi jaminan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien. d. perawat atau petugas kesehatan lainnya yang memiliki pengetahuan. 3 bila jawaban ‘setuju’. bidan.0001 (p<0. kesopanan. keterampilan / kemampuan.05) yang berarti distribusi data tidak normal.5 = baik dan x < 15. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan Jawaban kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik.0001 (p<0. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”.Bulungan Kalimantan Timur membutuhkan. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. c. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. sikap dan prilaku baik. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. misalnya tersedianya tenaga dokter. . Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0.5 = tidak baik. Persepsi empati pelayanan kebidanan adalah penilaian responden tentang perhatian atau rasa peduli petugas dalam pelayanan meliputi sikap dokter. pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. 3 bila jawaban ‘setuju’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 21 = baik dan x < 21 = tidak baik.

2 bila jawaban ‘tidak setuju’. H. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. memahami keluhan/kebutuhan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr.bidan. Persepsi bukti langsung pelayanan kesehatan adalah penilaian responden meliputi penampilan dokter. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. perawat atau petugas kesehatan lainnya dengan mengutamakan kepentingan pasien.05) yang berarti distribusi data tidak normal. kelengkapan dan kebersihan alat medis atau non medis. 3 bila jawaban ‘setuju’. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai . dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’.0001 (p<0. 3 bila jawaban ‘setuju’. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. perawat atau petugas kesehatan lainnya. e. kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. berinteraksi/berkomunikasi yang baik. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. perhatian pribadi. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 13 = baik dan x < 13 = tidak baik. kebersihan. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. bidan. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. H.

Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 39 = baik dan x < 39 = tidak baik. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. Jawaban pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak sesuai”. 3 bila jawaban ‘sesuai’. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Kepuasan pasien rawat inap kebidanan adalah interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima.10 = tidak puas. Variabel Kontrol 1) Umur adalah bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai dengan tahun dimana pasien menjadi responden pada penelitian ini. Skala pengukuran dengan klasifikasi : a) Minimum b) Mean c) Maksimum . meliputi Kecepatan / kesegeraan petugas memberikan pertolongan (pelayanan). dan 4 bila jawaban ‘sangat sesuai’. Pengukuran dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen responden.p= 0.05) yang berarti distribusi data normal.080 (p>0. dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. H.0001 (p<0. misalnya kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga. g. 2 bila jawaban ‘tidak sesuai’.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur. ketersediaan sarana/prasarana yang dibutuhkan pasien. f. Maka pembuatan kategiri dilakukan berdasarkan nilai mean yaitu x ≥ 50.10 = puas dan x < 50.

merekrut asisten peneliti. pertanyaan pengukuran variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien yang meliputi. misalnya ijazah pendidikan terakhir atau kartu keluarga. persepsi keandalan. b. Kuesioner dikembangkan sendiri oleh peneliti mengacu pada reperensi yang ada. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini alat untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan lerlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempat memberikan jawaban lain . peneliti dibantu 20 19 .2) Pendidikan adalah pendidikan formal yang dicapai oleh responden. Skala pengukuran ordinal dengan klasifikasi : a) Pendidikan Dasar (SD dan SMP) b) Pendidikan Menengah (SLTA) c) Pendidikan Tinggi (Akademi dan Perguruan Tinggi) 7. Cara Penelitian Cara pengambilan data yang akan dilakukan pada penelitian ini meliputi: 1) Persiapan yaitu peneliti mengurus perijinan dan sosialisasi pada instansi tempat penelitian. empati dan Bukti langsung pelayanan kebidanan. ketanggapan. Instrumen penelitian dan cara penelitian a. jaminan. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok pertanyaan yaitu karakteristik responden. Cara mengukur : Wawancara dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen. oleh karena itu dilakukan uji Validitas dan Reabilitas .

asisten peneliti yang telah dipilih memberikan penjelasan pada responden yang telah memenuhi kreteria inklusi dan eksklusi tentang maksud dan tujuan penelitian. Pada proses pengisian kuesioner. c. keluarga atau orang terdekat responden diperbolehkan membantu mengisi koesioner berdasarkan jawaban yang diberikan responden. 2) Pelaksanaan yaitu koesioner dibagikan pada responden untuk diisi. kesediaan untuk memberikan penjelasan bila dibutuhkan dan kerahasiaan responden dalam penelitian. cara pengisian kuesioner. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 3) Penyelesaian yaitu peneliti atau asisten peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah dibagikan dan dilakukan koreksi kelengkapannya satu persatu untuk kemudian dilakukan tabulasi data. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur21. Dalam hal ini melakukan korelasi masing – masing score pertanyaan dengan total score . dengan jumlah sempel 30 respoden. dengan hipotesa22 : . Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total score konstruk atau variabel. Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini akan dilakukan di RSUD Abdul Rivai Tanjung Redep kabupaten Berau Propinsi Kalimantan Timur.

. setelah di uji coba terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 22. 2) Persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi ketanggapan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid 3) Persepsi jaminan pelayanan kebidanan Dari 6 pertanyaan yang diajukan.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid. Setelah dilakukan revisi dan dilakukan uji validitas hasilnya menjadi valid. 4) Persepsi empati pelayanan kebidanan Pertanyaan diajukan berjumlah 5 pertanyaan. terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 16 sehingga pertanyaan tersebut dikeluarkan dari daftar pertanyaan karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi jaminan pelayanan kebidanan.Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total score konstruk Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif dengan total score konstruk Hasil pengujian validitas instrumen adalah sebagai berikut : 1) Persepsi keandalan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi keandalan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.05 yang berarti semua pertanyaan tersebut adalah valid.. 5) Persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi bukti langsung setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.

Hasil pengujian realibilitas sebagaimana dijelaskan dibawah ini : 1) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi keandalan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. Pengukuran reliabilitas butir pertanyaan dilakukan dengan sekali pengukuran. 2) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. 3) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi jaminan pelayanan . disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.6) Persepsi kepuasan pasien Dari 22 pertanyaan yang diajukan setelah di uji valitas.60).6367 (> 0. kemudian ke empat pertanyaan itu di keluarkan dari daftar pertanyaan tanpa direvisi. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing – masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.3. karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan.6435 (> 0.60 22.60). disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0. terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada pertanyaan nomor 2.4 dan 5. Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yang diberikan.

disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. Setiap pertanyaan yang telah diberi nilai.60).8177 (> 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. 2) Koding yaitu mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu. dilakukan penjumlahan atau pengurangan dan diberi kategori sesuai dengan tujuan penelitian. keajegan atau kesesuaian jawaban. 8.906 (> 0. 4) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi empati pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. Teknik pengolahan dan analisa data a. Pengolahan data Hasil pengumpumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpaduan selanjutnya dilakukan teknik pengolahan data yang meliputi : 1) Editing yaitu meneliti kembali kelengkapan pengisian. relevansi dan keseragaman satuan data.60).kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.60). . 5) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. 3) Tabulating yaitu mengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukan dalam tabel yang telah disiapkan.82 (> 0. kejelasan jawaban.60). 6) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi kepuasan pasien diperoleh nilai sebesar 0. keterbacaan tulisan.6287 (> 0.

dengan nilai signifikansi (p) 5 % atau 1 %. b. . variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. selanjutnya hasil pengolahan data dianalisis secara diskriptif maupun analitik. 3. Analisis bivariat Dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari hubungan antar variabel. Analisis univariat Untuk menggambarkan karakteristik responden.4) Entry data yang telah siap diolah dimasukan dalam alat pengolahan data. Proses ini menggunakan uji Chi-Square . Analisis multivariat Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat menggunakan uji statistik regresi logistik. 2. Analisis data 1.

H. neonatal 34 kasus. post curetase. eklamsia. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . hiperemisis gravidarum. balita 4 kasus dari 2. Pasien rawat inap kebidanan terdiri dari pasien umum. preeklamsia. pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan antara lain. H. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Diagnosis pasien rawat inap di unit kebidanan sangat bervareasi diantaranya persalinan normal/beresiko. dan lainnya. Angka kematian Ibu dan Anak pada tahun 2009 tercatat 2 kasus. post secsio caesare. Jaminan Kesehatan Masyarakat/Daerah (Jamkesmas/jamkesda).298 kelahiran hidup. Asuransi Kesehatan (Askes). ketuban pecah dini.1 Deskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. post histerektomi. kehamilan ganda. letak sungsang. perdarahan persalinan. Jumlah Jumlah Fasilitas Keterangan Kamar Bed .BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. bayi 8 kasus. Pasien di Unit rawat inap kebidanan merupakan pasien rujukan dari puskesmas atau praktek dokter dan pasien yang datang sendiri (non rujukan) yang masuk melaui poli klinik rawat jalan atau Unit Gawat Darurat (UGD). Soemarno Sosroatmodjo merupakan bagian dari Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit. dan asuransi tenaga kerja (Astek). abortus. Fasilitas pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan terbagi dalam beberapa ruangan yang digambarkan dalam tabel berikut : Tabel 4. anemia kehamilan.

terdiri dari.30 s/d 14.I.30 s/d 08. Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini. (4) pembayaran. Distribusi petugas unit rawat inap kebidanan rumah sakit umum Dr. jaga sore dari jam 13. . Karakteristik responden ini secara lengkap disajikan pada Tabei 4. Petugas Dokter Spesialis Obsgen Dokter Umum Kepala Unit perawatan kebidanan Perawat Bidan Lain-lain Jumlah 1 1 1 3 10 1 Status PNS PTT PNS 1 PNS 2 Honorer 8 PNS 2 Honorer Honorer Pendidikan Spesialis Dokter Umum D.OG) setiap pagi sedangkan sore dan malam hari pemeriksaan atau pengobatan pasien menjadi tanggungjawab dokter jaga ( dokter umum). H.Ruang pemeriksaan dan tindakan Ruang Observasi Ruangan petugas Kelas I Kelas II Kelas III Dan lain-lain 1 1 1 3 3 1 2 2 3 6 8 Pemeriksaan obsgin pasien baru masuk dan prosedur klinik ringan dan sedang Post prosedur klinik / post oprasi Kantor dan tempat jaga Ruang perawatan Ruang perawatan Ruang perawatan Unit rawat inap kebidanan dipimpin oleh seorang kepala unit (kepala ruangan kebidanan) yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. Soemarno Sosroatmodjo B.00 dengan jumlah petugas jaga masing-masing shift adalah 2 orang bidan atau perawat. 4 D.30 s/d 20. (2) pendidikan. H.2 Deskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Pemeriksaan pasien dilakukan oleh dokter spesialis obsgen (Sp. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur adalah sebagai berikut : Tabel 4.00. (1) umur. Jadwal kerja petugas pelayanan kebidanan dibagi dalam 3 shift yaitu jaga pagi dari jam 07.00 dan jaga malam dari jam 19.III SLTP Sumber: Bidang Kepegawaian RSUD Dr.I D.1. kecuali shift jaga pagi jumlah petugas pelayan kebidanan lebih banyak (4 atau 5 orang petugas).III 6 D. (3) pekerjaan dan. H.

Soemarno Sosroatmodjo.5 %) dan sebagian besar (50.8 9.8 23. Umumnya pekerjaan responden adalah sebagai petani (32.2 100 20.Tabel 4. SLTP) Pendidikan Menengah (SLTA) Pendidikan Tinggi (D. D.0 50.I. . Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.8 100 3 4 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan karakteristik pendidikan. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik n % 2 Pendidikan Pendidikan Dasar (SD.I ) Jumlah Pekerjaan PNS Swasta Petani Wiraswasta Buruh Jumlah Pembayaran Bayar Sendiri Jamkesmas Askes Astek Jumlah 54 49 17 120 29 28 39 13 11 120 24 61 28 7 120 45.3 32.2 23.2 %. sisanya berpendidikan menengah sebesar 40. H. pekerjaan dan pembayaran. H.8 %) biaya perawatan responden selama di RSUD Dr.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan.3 5.2 100 24. pembayarannya menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). usia responden yang termuda yaitu usia 16 tahun sedangkan yang tertua usia 62 tahun.III. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik Umur 1 Minimum Mean Maksimum 19 Tahun 31 tahun 62 Tahun Tabel 4. pendidikan tinggi sebesar 14. S.8 %.3 menunjukkan bahwa responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun. Tabel 4.8 14. sebagian besar responden pada penelitian ini berpendidikan Dasar sebesar 45 %.0 40.5 10.

4. H. Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Deskripsi Persepsi Mutu 1. H. Persepsi Keandalan Tabel.3 41. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Keandalan Baik Tidak Baik Jumlah f 70 50 120 % 58.6 Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.3 %) dan kategori tidak baik sebesar (41. H.3 : Tabel. oleh karena itu pembiayaan kesehatan masih tergantung bantuan pemerintah melalui program jamkesmas dengan ketentuan pelayanan kesehatan gratis dan perawatan diruang kelas III.7 100. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n % n S % n TS % n STS % Pernyataan . C.5 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. untuk kategori baik adalah sebesar (58. 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Hasil penilaian tersebut berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai dimensi mutu keandalan pelayanan kebidanan sebagaimana disajikan pada tabel 4.7 %).Karakteristik responden diatas secara umum menggambarkan tingkat pendidikan yang masih rendah dan secara ekonomi termasuk keluarga miskin.

Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan 16 13.5 0 0 6 5. Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di unit rawat inap kebidanan diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar asuhan secara continue. Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit.5 31 25.3 69 57. Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal 25 20. asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality Of Care) 6. seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit. menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien.4 saya menjadi lebih baik 5.5 34 28. TS=Tidak setuju.5 27 22.8 2 1.0 0 0 4. Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter. pemeriksaan dasar : tekanan darah. STS=Sangat tidak setuju Persepsi keandalan pelayanan kebidanan dapat ditinjau dari kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya.8 89 74.8 dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut 6.5 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju. Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman 1 0. Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan.7 3. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil 17 14. S=Setuju. suhu .0 81 67.1.5 91 75.3 15 12.2 88 73.8 2 1. perawat atau bidan 27 22. Misalnya visite dokter. semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis. 2.7 0 0 12 10.2 yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya 6 5.0 81 67.

Kenyataan ini menunjukan perlu adanya upaya peningkatan pengetahuan. eklamsia berat. kemampuan (skill) petugas pelayanan kebidanan (dokter). Sesuai fungsinya rumah sakit adalah sebagai pusat rujukan dan sebagai penyelenggara pelayanan obstetri neonatal emergensi komprehensif (PONEK) . karena belum sesuai dengan arah kebijakan pelayanan kesehatan maternal yang menghendaki sarana kesehatan seharusnya memiliki petugas profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu . 1 kompleksitas kasus dan penanganan pasien yang sulit mengakibatkan proses pengobatan dan penyembuhan pada kasus-kasus tertentu (misalnya perdarahan berat. respirasi dan lainnya sesuai indikasi. Keadaan ini dirasakan oleh beberapa responden yang dibuktikan dengan adanya pernyataan responden tentang ketidakmampuan petugas dalam melakukan pertolongan terhadap pasien sebesar 27. sesuai hasil Millennium Development Goals (MDG) bahwa terlambatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai di tempat rujukan berkonstribusi secara tidak langsung terhadap kematian dan kesakitan ibu . 23 1 2.3 % dan pemberian pengobatan pasien sesuai indikasinya sebesar 95 %.2 %.tubuh. Hal ini apabila peningkatan mutu tersebut tidak diwujudkan beresiko terhadap tingginya angka kesakitan bahkan angka kematian ibu (AKI). Persepsi Ketanggapan .5 % dan ketidakmampuan dokter dalam memberikan pengobatan yang tepat sebesar 29. Keadaan ini telah dirasakan oleh responden dan diungkapkan dalam hasil penelitian menunjukan bahwa petugas selalu melakukan pemeriksaan fisik pasien setiap hari sebesar 98. sepsis) membutuhkan waktu lebih lama. denyut nadi.

H.8 10 8. H. dan kategori tidak baik sebesar (49. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.7 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.4 85 70. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.7 59 49. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.2 100. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis SS % n S % n TS % n STS % 14 11.8 Pernyataan n 3.8 13 10.8 49.8 Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.2 41 34. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan 2.8 %). % n S % n TS % n STS % Pernyataan 31 25. Tabel 4.0 . Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4. H.2 %). untuk kategori baik adalah sebesar (50.8 79 65. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Ketanggapan Baik Tidak Baik Jumlah F 61 59 120 % 50.2 6 5.7 Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.4 0 0 22 18.8 0 0 Lanjutan tabel 4.Tabel 4.

Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.8 21 17. menunjukan bahwa petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan.5 0 0 5.7 Keterangan : SS=Sangat setuju. telah dirasakan baik oleh responden seperti kesegeraan petugas terhadap penanganan kegawatan pasien sebesar 89.8.9 %.4.7 19 15. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius..7 2 1. TS=Tidak setuju.2 % dan tindak lanjut penaganan kegawatan pasien oleh dokter sebesar 86. kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya 25 20. Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc.5 18 15. 26 21. 6. sebagai contoh.8 75 62.7 16 13.0 86 71. S=Setuju. 18 15.3 0 kepada dokter penanggung jawab. Fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu.0 2 mengenai keadaan penyakitnya 7. Adanya pernyataan responden tentang kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang habis sebesar 60. ganti pakaian.8 44 36.7 73 60.7 %.8 55 45. tidak adekuatnya pemasukan cairan infus pada pasien yang mengalami perdarahan akan mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps vaskuler dan mengakibatkan . adanya prioritas problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan (kebidanan) dengan tidak membedakan kelas perawatan (Quality Of Care)6. makan atau minum apabila diperlukan 0 1. STS=Sangat tidak setuju Hasil analisis persepsi ketanggapan menunjukan bawa secara umum ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi harapan pasien terbukti dengan hasil jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.

Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu bertanggung jawab atas 28 % kematian Ibu25.0 %) dan Tidak baik (50. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Jaminan Baik Tidak Baik Jumlah F 60 60 120 % 50. Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah. H.9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 35 29.0%).10 Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Tabel 4. Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur % n S % n TS % n STS % 0 Pernyataan 29 24.7 0 2.5 .5 13 10.8 menunjukan proporsi penilaian responden terhadap mutu dimensi jaminan pelayanan kebidanan adalah sama yaitu baik (50. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu Jaminan pelayanan kebidanan disajikan pada tabel dibawah ini : Tabel 4.0 100. Persepsi Jaminan Tabel 4. suhu tubuh. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat .2 69 57. 3. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.8 3 respirasi. 2. maka perlu diadakan upaya perbaikan kualitas petugas dalam pengelolaan infus pasien melalui uji kompetensi petugas disertai dengan pengawasan. Sehingga untuk meminimalkan kesalahan petugas dalam pengelolaan infus pasien.0 50. H.1 32 26.gagal jantung akhirnya terjadi kematian24.2 59 49.

kegiatan tersebut sudah sesuai dengan harapan responden terbukti dengan adanya 80. STS=Sangat tidak setuju 0 4.5 5 mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Keterangan : SS=Sangat setuju. Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti 22 18. keterampilan/kemampuan dan memberikan tindakan bebas dari segala bahaya.7 16 13.3 75 62. ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien.2 33 27. denyut nadi. Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh indonesia. dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik . suhu tubuh.2 Persepsi jaminan ditinjau berdasarkan penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki pengetahuan. satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga.5 23 19. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. yang mengacu pada standar evaluasi pasien dalam asuhan kebidanan yang digunakan sebagai standar asuhan pelayanan6.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas selalu memeriksa keadaan umum kesehatan pasien setiap saat. resiko atau ragu-ragu. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat 31 25.3 5 4.3.1 71 59.8 68 56. TS=Tidak setuju. Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya.2 4. pemeriksaan tekanan darah.2 0 memuaskan 5. petugas pasti menjelaskan 11 9. respirasi dan keadaan umum pasien selalu dilakukan secara rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh petugas jaga pagi. S=Setuju. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan responden yang menyatakan bahwa petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan medis kepada pasien (31. nilai ini lebih kecil dari pada kategori tidak baik yaitu sebesar (58. Ketentuan tersebut belum sepenuhnya dilaksanakan oleh petugas pelayanan kebidanan.11 Distribusi Persepsi Empati Terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Persepsi Empati Tabel 4.7 58. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.7 %).7 %).H. H.7 %).3 100.11 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu empati pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Hasil pada tabel 4. Sejalan hasil penelitian Tukimin (2005) bahwa pemberian kesenjangan komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan26. 4.yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya6. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden .Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Empati Baik Tidak Baik Jumlah f 50 70 120 % 41. untuk kategori baik sebesar (41.

8 2 dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Keterangan : SS=Sangat setuju.5 Pernyataan 8. ras.2 4.0 29 24. Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien 10 dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan 2.8 16 13.5 1.7 79 65.12 Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.12 sebesar 86. agar memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan suku.0 79 65. STS=Sangat tidak setuju Persepsi empati pelayanan kebidanan ditinjau dari perhatian.8 61 50. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan 12 10.7 43 35. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986). rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan kebidanan. memahami keluhan atau kebutuhan pasien. H. agama.8 26 21.6 % responden menyatakan bahwa petugas saat menanggapi keluhan pasien .2 57 47.3 0 0 0 2.terhadap pernyataan mengenai mutu empati pelayanan kebidanan. Sesuai hasil jawaban responden pada tabel 4.3 78 65. seks dan status sosial pasien (duty of care) 6. S=Setuju. TS=Tidak setuju. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu 5 % n S % n TS % n 3 STS % 2.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien. 3. Petugas rela terlambat pulang 8 6.7 3 i 5.5 58 48. Ketetapan tersebut telah menjadikan petugas untuk tidak membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kebidanan seperti yang diungkapkan 75.4 0 4.8 31 25. sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.

Sebagai contoh dengan mengelus daerah yang nyeri dapat 24 yang pada gilirannya meningkatkan morbiditas dan mengalihkan/mengurangi rasa nyeri.3 %.H.sambil menggerutu. Hasil pada tabel 4.5 % dan kurangnya perhatian petugas terhadap pasien sebesar 48. meningkatkan kebutuhan oksigen otot jantung. atau adanya Proses Modulasi (interaksi antara sistem analgesik endogen dengan imput nyeri) yang dapat menekan impuls nyeri pada kornu posterior medulla spinalis . mengganggu fungsi respirasi dengan segala konsekuensinya. Pernyataan responden lainnya seperti kurang berempatinya petugas terhadap penderitaan yang dialami pasien sebesar 36. Sikap tidak baik petugas tersebut dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman pada pasien dan dapat menimbulkan respon stress.13 Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. kurangnya kepedulian petugas sebesar 27.3 100. Hal tersebut menunjukan belum maksimalnya kepedulian dan perhatian petugas terhadap pasien.7 %. juga akan mengundang resiko terjadinya tromboemboli mortalitas . 24 5. Persepsi Bukti lansung Tabel 4. sedangkan disisi lain pasien sangat membutuhkan perhatian dan bantuan petugas.7 53.13 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi . Respons stress ini sangat merugikan pasien yang sedang sakit karena selain akan memperberat menurunnya cadangan dan daya tahan tubuh.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Bukti Langsung Baik Tidak Baik Jumlah f 56 64 120 % 46.

14 % n S % n 4 TS % 3.7 26 21.2 19 15.dengan baik 5. Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.0 18 15.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.6 74 61.14 Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 22 18.0 14 11. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 10. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih 7.3 n STS % 0 Pernyataan 29 24.3 76 63. untuk kategori baik adalah sebesar 46. 6.5 .7 %.8 82 68.0 78 65 21 17. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.0 75 62.3 %.3 22 18.2 97 80.0 23 19.8 92 76. Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi.2 0 0 0 0 19 15. H. Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.8 17 14.mutu bukti langsung pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.5 Pernyataan n 2.5 3 6 0 3 2.5 14 11.7 9 7.8 6 5. Kamar mandi/wc pasien bersih 9.8 78 65.3 24 20.7 93 77.2 87 72.4 18 15. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman.Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS % n S % n TS % n 5 0 0 0 0 STS % 4. H. Ruangan tidakan kebidanan bersih 4.5 13 10. Lanjutan tabel 4.0 0 2.7 5.3 14 11. Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur. 8. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 3.7 19 15. dan kategori tidak baik sebesar 53.

5 0 0 38 31. baju seragam dinas otoritas unit pelayanan masing-masing hari rabu dan kamis. telah berdampak disiplin yang kuat pada semua petugas pelayanan dalam berpakaian. Akan tetapi dalam tabel 4. STS=Sangat tidak setuju Adanya kebijakan Direktur Rumah Sakit mengenai aturan apel pagi (jam 07.30) bagi semua karyawan rumah sakit yang diadakan setiap hari.11. pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diantaranya kamar mandi/wc pasien. akan tetapi di bangsal kelas tiga dengan kapasitas 8 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc umum (pasien dan keluarga pasien).7 2 1.6 80 66.13 juga menunjukan lebih dari 22 % responden menyatakan bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya. S=Setuju.5 0 0 3 2. TS=Tidak setuju.Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja 37 30.Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja 13.7 85 70.8 kebidanan berpenampilan bersih 12. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan yaitu fasilitas di kamar perawatan kebidanan kelas I dan kelas II terdapat kamar mandi/wc pada setiap kamar.7 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju. . Kebijakan tersebut berdampak baik terhadap kedisiplinan petugas dalam berseragam dan penampilan terbukti dengan pernyataan lebih dari 97 % responden menyatakan bahwa petugas kebidanan berpakaian rapi dan berpakaian seragam saat bekerja.7 9 7.Secara umum petugas 26 21.8 80 66. baju olag raga pada hari jum’at. penggunaan seragam putih bagi petugas pelayanan pada hari senin sampai rabu. terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien.

persalinan.16 Distribusi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 26 6.3 %).Dukungan sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung.H.H. terpasang NGT. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. H.7 %). sesuai (S).7 53. infus dan lainnya). Kepuasan Pasien Tabel. Seperti ungkapan Petersdorf (1991) bahwa dari seluruh pasen yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nasokomial (Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara 40-90 % . Tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). 4. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan pasien yang terdiri dari sangat sesuai (SS).Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Jumlah f 56 64 120 % 46.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 .15 menunjukan bahwa hasil analisis pada Kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Adapun hasil jawaban kepuasan pasien disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 4.3 100.0 Hasil pada tabel 4. sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya penyakit baru (infeksi nasokomial) terutama pada ibu yang mendapatkan prosedur klinik ( Oprasi. untuk kategori puas sebesar (46.15 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. kuretase. Cateter. nilai tersebut lebih kecil dari kategori tidak puas yaitu sebesar (53.

3 66 55.2 13 10. 5.dll) di ruang perawatan terlihat rapi 8. Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya 6. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 14. Ruangan kebidanan bersih 11. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan SS n % n S % n 9 TS % 7.4 67 55.5 28 23.0 51 42.3 59 49.0 21 17.6 11 9. Saat memberikan pelayanan kesehatan petugas memperlakukan pasien 10 dengan baik 10.7 71 59. Pasien masuk ke ruangan kebidanan diterima petugas dengan ramah 7.5 60 50 44 36.3 obat yang harus di beli.3 5.7 73 60. 3.5 42 35.5 6 5.0 29 24.2 49 40.2 10 4 6 3.8 64 53.4 12 10. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman 12.8 .0 32 26.4 21 17.0 keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. Petugas bersikap baik ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien 8.8 0 0 28 23. Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien.3 77 64.0 15 12.8 46 38.8 13 10.2 71 59.8 7 5.3 88 73. Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien 13. petugas menyapa pasien 4 3.7 8 6.4 0 0 22 18.3 4.2 66 55.5 n 0 STS % 0 38 31.2 24 20. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep 28 23.0 14 11.8 12 10.7 9.0 8.3 7 5.5 4 5 3.8 67 55. Alat-alat tenun (seprai.Pernyataan 1.2 7 5.7 12 10 4. Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya 7 5.2 27 22. gorden.8 38 31.3 40 33.8 2. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami 47 39. taplak meja.

2 49 40.7 10 0 0 8.8 38 31.Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup 16. diantaranya terdapat metode tentang pengkajian pasien. hai ini ditunjukan oleh pernyataan responden yaitu .0 47 39. sarana dan prasarana pelayanan kebidanan yang disediakan masih jauh dari harapan pasien. S=Sesuai.2 %.8 81 67.5 13 10. Kamar mandi/wc pasien bersih 17. diagnosa kebidanan.15.4 7. Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang 23 19.0 10 7 5. hal ini yang membuat pasien merasa puas karena merasa dirinya aman dan telah diperhatikan dengan baik.8 12 10.5 %. tindakan yaitu berdasarkan prioritas masalah yang diutamakan pada pasien dengan kegawatan atau membutuhkan penanganan segera14. dan melakukan pemeriksaan ketika tiba di ruang kebidanan sebesar 92. TS=Tidak sesuai.2 13 10.3 60 50. ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan.16 menggambarkan adanya kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas terutama dalam melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan sebesar 94.8 85 70. Walaupun dalam hal kecepatan petugas telah sesuai harapan pasien akan tetapi dalam hal keramahan. rencana asuhan. Adanya standar asuhan yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan.8 8. Hasil jawaban responden pada tabel 4.2 9 Keterangan : SS=Sangat sesuai. TS=Sangat tidak sesuai Kepuasan Pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi kecepatan/kesegeraan petugas dalam memberikan pertolongan. sikap petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 18. sebagai contoh profesi bidan memiliki Standar Asuhan Kebidanan.5 23 19.

17 Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat . kebersihan ruangan dan kelengkapan peralatan yang dipakai29. kualitas dan dukungan prasarana yang baik . Analisis Bivariat Variabel Penelitian 1. Menurut Yamit (2001). Hal ini sesuai dengan hasil Penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati 27 dan hasil penelitian tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien. ramah. Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan sopan. kapasitas. tanggap. Hubungan Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. bahwa kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana). atau perlakuan tidak langsung . bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien.lebih dari 50 % responden menyatakan bahwa petugas tidak ramah dan kurang bersikap baik terhadap pasien atau keluarga pasien saat memberikan pelayanan. Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari 50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang disediakan untuk keluarga 28 pasien dan lebih dari 40 % responden menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan kebidanan belum sesuai harapannya. 30 D.

. yang menggambarkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC pada dimensi reliability (kehandalan) p=0.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi keandalan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.7 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23.7 100 p = 0.001 (p<0. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (45.8 29 45.H.156 kali terjadinya ketidakpuasan terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Lamepayung Kuningan 31. maka Ho ditolak dan Ha diterima.001 Pada tabel 4. dimana pada responden dengan persepsi keandalan baik cendrung menyatakan puas (76.01). Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu keandalan pelayanan kebidanan.051 Total n 72 48 120 % 60.2 100 35 64 df = 1 54.3 13 56 Value = 11. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.0001.2 %). maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.0 40. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009).Inap Kebidanan RSUD Dr.3 %) sedangkan responden persepsi keandalan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (54. dan responden yang memiliki persepsi mutu yang tidak sesuai dengan harapannya besar resiko 2.17 dapat dilihat pola sebaran data menunjukan adanya hubungan persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.0 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction 23.

18 Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.627 Tidak Puas n 25 39 64 df = 1 Total n 61 59 120 % 50.18 menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya hubungan persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.7 %). maka Ho ditolak dan Ha diterima. 32 .004) .3 35.7 100 36 20 56 Value = 6. Sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu layanan ANC pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.9 100 p =0. dimana pada responden dengan persepsi ketanggapan baik cendrung menyatakan puas (64.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi ketanggapan n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 64.2 100 % 39.H.010 (p<0.01). Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.8 49. Hubungan Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.9 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (35. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.010 Hasil analisis pada tabel 4. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu ketanggapan pelayanan kebidanan.1 60.3 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (39.1 %) sedangkan responden dengan persepsi ketanggapan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (60.2.

maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi jaminan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.19 Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. dimana pada responden dengan persepsi jaminan baik cendrung menyatakan puas (76. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu jaminan pelayanan kebidanan.0001 (p<0.000 Hasil tabulasi silang persepsi jaminan tabel 4.008 df = 1 Total n 59 61 120 % 49.2 50.3. maka Ho ditolak dan Ha diterima. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. Hubungan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.0 13 23.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (25 %) sedangkan responden dengan persepsi jaminan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (75 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23.8 16 25.2 %). Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.0 56 100 64 100 Value = 30.2 48 75.01).H.20 Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap . Hubungan Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.8 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction p = 0.19 menunjukan adanya hubungan persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. 4.

H. Hal ini sejalan dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa petugas yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati . hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.895 p = 0.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi empati n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 69.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 .4 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (30.01).000 Hasil tabulasi silang pada tabel 4.2 100 % 15.21 Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.8 59.H. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu empati pelayanan kebidanan. 28 5.6 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (15. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. Hubungan Persepsi Bukti langsung dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.4 100 Value = 62.6 84.4 100 39 17 56 Tidak Puas n 10 54 64 df = 1 Total n 49 71 120 % 40. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. maka Ho ditolak dan Ha diterima.4 %).0001 (p<0.Kebidanan RSUD Dr.6 %) sedangkan responden persepsi empati tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (84.6 30.20 menunjukan bahwa pada responden dengan persepsi empati baik cendrung menyatakan puas (69.

Rekapitulasi hasil pembahasan analisis hubungan persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien berdasarkan tabulasi silang (chi square) yang telah diuraikan sebelumnya. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu bukti langsung pelayanan kebidanan. Hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. disajikan 32 .7 70.3 100 p = 0.8 100 % 29.7 %) sedangkan responden dengan persepsi bukti langsung tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (70. maka Ho ditolak dan Ha diterima.037 28 28 56 Value = 4.828 kali lebih besar daripada responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC baik . maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. Hasil ini sejalan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC tidak baik mempunyai resiko tidak puas sebesar 2.Persepsi bukti langsung n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 50 50 100 Tidak Puas N 19 45 64 df = 1 Total n 47 73 120 % 39.037 (p<0.3 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (50 %).2 60. dimana pada responden dengan persepsi bukti langsung baik cendrung menyatakan puas (50 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (29.355 Pada tabel 4.21 dapat dilihat pola sebaran data yang menunjukan adanya hubungan persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.05).

22 Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr. Tabel 4. H. yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.009 . Selanjutnya masing-masing variabel tersebut dimasukan dalam uji statistik multivariat.019 1.750 1. Analisis Multivariat Variabel Penelitian Pengaruh mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.23 menunjukan bahwa semua variabel bebas pada penelitian (Persepsi Keandalan.560 0.000 .383 0.391 0.037 0.470 14.541 7.01 0.797 8. Persepsi Ketanggapan.001 0.427 13.25. Persepsi Empati dan Persepsi Bukti langsung) mempunyai batas signifikansi pvalue ≤ 0.771 2.006 .211 SE 0. analisis yang digunakan adalah dengan uji regresi logistik.0001 0.877 df 1 1 1 1 1 sig .000 Exp-B 2.822 2.037 Keterangan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan E.055 Wald 6.381 0. H. H. yang mampu menjelaskan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No 1 2 3 4 5 Variabel Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti langsung P-value 0.822 1.152 0.23 Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Melaiui uji tersebut diharapkan dapat diperoleh model regresi yang baik. . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.235 Hasil pada tabel 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 Variabel Persepsi Keandalan Persepsi Ketanggapan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung B 1.0001 0.003 .120 1. Persepsi Jaminan. sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat.dalam tabel berikut ini : Tabel 4.

571 1.038 2.321 1 .0001 dan Exp.454 4. maka pasien dengan persepsi empati tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 2.866 4.Setelah dilakukan analisis multivariat menggunakan metode enter. Variable (s) entered on step 1: BUKTI2. Bila dilihat dari besarnya pengaruh. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 95% Confidence Interval for Exp[B) Lower Bound Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung . H.{B) sebesar 2. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan secara bersamasama.767 1 .24 dapat diketahui bahwa kedua variabel memiiiki nilai p-value < 0. (B) sebesar 11.944 .571 dan variabel persepsi bukti langsung memiliki p= 0.05.856 a.880 28. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. .038 dan Exp.24 Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. diperoleh hasil model terbaik sebagaimana disajikan pada tabel berikut : Tabel 4.5 x lebih besar dari pada persepsi empati baik dan pada pasien dengan persepsi bukti langsung tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 11 x lebih besar dari pada persepsi bukti langsung baik.000 11.EMPATI2 Dari hasil uji statistik multivariat pada tabel 4.866 yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel mutu persepsi empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. yaitu variabel persepsi empati memiliki p= 0.264 Variabel B SE Wald df sig Exp'B 2.055 Upper Bound 6.474 .453 29. dengan berbagai macam variasi dalam memasukan variabel bebas secara bersama-sama.

H. sehingga pelanggan akan selalu mengingat pelayanan di RSUD Dr H Soemarno Sosroatmodjo33. menyenangkan. artinya dalam memberikan pelayanan keperawatan seseorang dituntut untuk memberikan pelayanan yang ramah. Adrian (2005) menyatakan bahwa . Dr. petugas yang profesional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. menghargai dan memiliki empati terhadap apa yang dirasakan pasien34. sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu. akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit pemerintah yang tercipta selama ini. tanggap. sesuai kebutuhan dan ramah6. sesuai standart. antara lain dengan penanganan pelayanan yang cepat. Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013 yang menjelaskan bahwa dengan pelayanan yang prima. Demikian pula menurut Nursalam menyatakan bahwa pelayanan keperawatan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give) akan tetapi seorang perawat (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang “care”.Sejalan dengan Rencana Strategis Bisnis RSUD. ramah. Oleh sebab itu perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan/pelatihan petugas berdasarkan kompetensi. sopan. menghargai. meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan. Seperti diungkapkan dalam definisi mutu pelayanan kesehatan menurut pasien atau masyarakat bahwa mutu adalah empati. Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer.

memiliki sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada pertolongan Ibu. dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil. Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan atau kelemahan pada penelitian ini yaitu : 1. bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak terhadap penurunan jumlah kesakitan. Kuesioner kepuasan pasien tidak memuat keseluruhan yang ada di kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan. F. Tidak dilakukan Independent Interviu sehingga penyebab tidak bisa diketahui dengan jelas. 2. kematian Ibu. . kematian bayi baru lahir dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur hidup (lifetime risk).dengan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi.

026.8 %). Secara bersama-sama variabel mutu yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah persepsi empati (p=0.3 %). Ada hubungan antara persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien (x²=10. p=0. 5.866) dan persepsi bukti langsung (p=0. 7. Responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun.0001.3 %).005 ). persepsi empati sebagian besar tidak baik (58. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 7. exp.(B)=11.435. Ada hubungan antara persepsi Empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 28. 6.89. df=1.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN B. df=1.571) yang berarti besar . Ada hubungan antara persepsi keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6.014 ) 4.(B)=2. 8. df=1. 2. Ada hubungan antara persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6. 3. persepsi jaminan adalah sama besar antara yang baik dengan tidak baik (50 % ).3 %) dan persepsi kepuasan pasien sebagian besar tidak puas (53.623.010 ). exp. bekerja sebagai petani (32. df=1. p = 0.001 ). p=0. persepsi ketanggapan sebagian besar baik (50. 45 % Berpendidikan rendah.8 %). Kesimpulan 1.5 %) dan pembayaran biaya perawatan (50. p=0. persepsi bukti langsung sebagian besar tidak baik (53.3 %). p=0. df=1. menggunakan Jamkesmas.038.724. Persepsi responden pada dimensi mutu keandalan sebagian besar baik (58.0001 ).

resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan adalah 2. penempatan petugas khusus ruangan yang bertugas . pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum. Pada mutu bukti langsung perlu menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama C. costumer servis dan pemberian reward atau punishment. Saran Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan 1. meningkatkan pendidikan dengan memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan mengaktifkan pengawasan oleh team keperawatan. stekpan). Pada empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. Pada ketanggapan perlu meningkatkan keterampilan perawat/bidan dalam pengelolaan cairan infus dengan cara uji kompetensi.5 kali pada mutu empati dan 11 kali pada mutu bukti langsung. mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus kebidanan. bersikap sabar dalam menghadapi/ menanggapi keluhan pasien. Pada keandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing. 4. 3. mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus 2. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti urinal.

membersihkan kebidanan. serta mengawasi kebersihan unit rawat inap .

Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori. 2009. Notoatmodjo. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Jakarta: JNPKKR-POGI. I. 4.. 10. A. 1995. Trisnantoro. Data Kepegawaian Sostroatmodjo Bulungan 2009: Bulungan. Gadjah Mada University Press. 16. . Satrianegara MF. D. Prawiroharjo. Pendidikan dan Prilaku Kesehatan. Y. Sari. 2000.D. Bagian Kepegawaian. 2002.. Jateng. Surabaya. Jakarta: Rineka Cipta. Statistik Nonparametrik.. F. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Manajemen Rumah Sakit. 2004: PUKSMPFA Prop Jateng. Azwar. S. 1.. Tjiptono. 15. 2008...P. 2001. 2.Soemarno 4. 2009. Siegel.. 8... Jakarta: PT Pustaka Indonesia. Yogyakarta: Marknesis. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan.DAFTAR PUSTAKA 1. Notoatmojo. S. T. 13. 2009. Metodologi Penelitian Survey. Service. ed. Prawirohardjo. Wijono. 1992. Jakarta Rineka Cipta. 1996. 12.. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Supranto. 5. 1.. Yogyakarta. 6.S. Measuring Customer Satisfaction. 9. Panduan Mutu Pelayanan Kesehatan Maternal. Quality & Satisfaction. F. S. 1997. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Strategi dan Aplikasi. Marknesis.P. J. 2000. RSUD dr.S. ed. I. 2003. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.. 2003. ed. 17. 3. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar .B. 2005. Airlangga University Press 7. D. Metodologi Penelitian Kesehatan. S. Yogyakarta: CV Andi Offset.. 11. S.H. Jakarta: Rineka Cipta.. Buku Pandan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Rangkuti. L. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Costomer Satisfaction and Beyond.. Masri. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: Salemba Medika. 14.

Thesis. words mean what I say they mean. 2005. 26.al. 2009 (Tidak Dipublikasikan) 28.D. Trimumpuni.Soemarno Sostroatmodjo. cet. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. ed.S. Semarang. MOH and National Institute of Health Research and Development. Ekonisia 31. 21. 32. Yogyakarta. 1991 8(4):157-159 27..Yogyakarta 23. 22. Multiple organ failure. Manajemen Keperawatan. Suryadi. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon (Studi Kualitatif dan Kuantitatif) Universitas Diponegoro Semarang.2009 (Tidak Dipublikasikan) 29.2009. 20. Jakarta 30. Universitas Diponegoro Semarang. Jakarta. Upaya Penurunan AKI di Indonesia untuk Makalah Kerja MDG.al (eds). Bulungan.Tukimin. Semarang: Badan Penerbit UNDIP 19. Maternal Morbidity and Mortality Study: CHNIII/Household Health Survey 1995. Unipersitas Diponegoro. Soemarno Sostroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013. Yogyakarta: Pustaka pelajar. 2009.RSU. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Aplikasi dalam praktek . Dirjen Bimkes 24.18. Depkes RI. S.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. A et. Sylvia. 2009 33.1.Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. in intensive care word. 2000. Reliabilitas dan Validitas. 2003. Soemantri et. EGC. Pohan. Yamit. Jakarta 25. 2001. 2000. Azwar. Zulian. 3. 1997. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Dr. Konsep klinis proses-proses penyakit. EGC. RSUD Dr.. Sunyoto.Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat. Media Pressindo. Tesis. Dobb G. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih Salatiga. Jakarta: Elex Media Komputindo. 1995. Santoso. Ghojali. Singgih. Tesis.H.I. Rencana Strategis Bisnis RSUD. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. 1999. H. Jakarta: Elex Media Komputindo.Nursalam..

Hendriani. dan Nifas dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan Kematian Ibu.. Salemba Medika. Semarang. Unipersitas Diponegoro. 36. 2006.keperawatan profesional.Semarang.Khuntoro. Unipersitas Diponegoro. USAID 35. Adriaansz. Health Service Program.Thesis. 2006. Bayi dan Anak.Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Postpartum di Rumah Sakit Bersalin Insan Medika Semarang. Jakarta 2002 34.Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.2005.Priode Kritis dalam Rentang Kehamilan. Thesis. Persalinan. .G.

636 .002 30 X6 Correlation is significant at the 0.389 .426 .01 level (2-tailed).01 level (2-tailed). 4 Persepsi terhadap empati dalam pelayanan kebidanan X19 Skor Total Pernyataan Empati Pearson Correlation Sig.016 30 .454 .371 .545 .05 level (2-tailed).511 .001 30 X20 . 3 Persepsi terhadap jaminan dalam pelayanan kebidanan X14 Skor Total Pernyataan Jaminan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .H. (2-tailed) N .408 .373 .399 .000 30 X17 .498 .029 30 X18 .05 level (2-tailed).528 .551 . Correlation is significant at the 0.043 30 X16 . (2-tailed) N . Correlation is significant at the 0.034 30 X8 . 2.004 30 X3 .003 30 X5 .002 30 X12 Correlation is significant at the 0.011 30 X22 .05 level (2-tailed).000 30 X15 .012 30 X9 .581 .002 30 X11 .Uji Validitas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.01 level (2-tailed).002 30 Correlation is significant at the 0.435 .025 30 X21 . Persepsi terhadap ketanggapan dalam pelayanan kebidanan X7 Skor Total Pernyataan Ketanggapan Pearson Correlation Sig.539 .005 30 X10 .019 30 X2 .041 30 X4 .788 .456 .538 . Persepsi terhadap keandalan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Keandalan Pearson Correlation Sig.Soemarno Sostroatmodjo 1. Correlation is significant at the 0.044 30 X23 .376 . (2-tailed) N .

010 30 X30 .01 level (2-tailed).000 30 X4 .670 (**) . Correlation is significant at the 0.000 30 X11 .01 level (2-tailed).69 (* .654 .029 30 X27 .000 30 X9 .004 30 X3 .000 30 X1 .001 30 X10 .565 (**) .400 .001 30 X5 .000 30 X2 .002 30 X28 .392 .000 30 X32 . .630 (**) .629 (**) .593 (**) .4 .00 3 ** Correlation is significant at the 0.029 30 X25 .588 (**) .685 (**) .000 30 X8 .696 (**) . Correlation is significant at the 0.005 30 X6 .05 level (2-tailed). (2-tailed) N .0 Correlation is significant at the 0.391 .000 30 X7 .513 .004 30 X31 .461 . 5 Persepsi terhadap bukti langsung dalam pelayanan kebidanan X24 Skor Total Pernyataan Bukti Langsung Pearson Correlation Sig.033 30 X29 .05 level (2-tailed). (2-tailed) N .541 .706 (**) .Correlation is significant at the 0. 6 Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Kepuasan pasien Pearson Correlation Sig.502 (**) .032 30 X26 .399 .648 (**) .001 30 X12 .000 30 X3 .510 .693 (**) .01 level (2-tailed).

9667 3.0 30.6074 .0 30. KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 2.1333 Std Dev . 5. 5.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.7649 .6367 N of Items = 6 2.6513 . Reliability Persepsi Ketanggapan R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.4661 .H.4498 .2667 3. 6. X1 X2 X3 X4 X5 X6 3. 4.0 30. 2.0667 3.Uji Reliability Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. 4.6814 Cases 30.0 30.9333 3.8087 Cases 30.3333 3.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 30.4795 .4498 .3000 2.0 30.0 30.0 30.0 30. 7.6435 N of Items = 7 3. 2.1333 2.Soemarno Sostroatmodjo 1. Reliability Persepsi Jaminan . 3. 3. Reliability Persepsi Keandalan R E L I A B I L I T Y L P H A) A N A L Y S I S S C A L E (A Mean 1.0 Alpha = .0 Alpha = .7120 .0333 2.9667 Std Dev .0 30.9000 3.6814 .8277 . 6.3000 3.6149 .0 30.9000 1.

9000 2. 4.0 30.5509 Cases 30.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 3. 5.3198 .7333 2.8000 Std Dev .3051 . 2. 3.0 Alpha = .0333 3.1000 3.9333 2.6397 .0 30.5713 .R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S - S C A L E Mean 1.9333 3.6915 .7397 . 5.0 30.1667 Std Dev .8200 N of Items = 5 4. 2.8667 2. E1 E2 E3 E4 E5 2. Reliability Persepsi Bukti Langsung . J1 J2 J3 J4 J5 2.9000 2.6618 .0 30.6287 N of Items = 5 5.6618 .0 30.0 30.0 30.0 Alpha = . Reliability Persepsi Empati R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.0 30.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 4.3790 Cases 30.

5208 .8333 2.6288 .8000 Std Dev . 16. 14. 6.8000 2.4983 1.7333 2.0 Alpha = .4983 . B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 3.9667 3.5833 .1000 2.0 30. 10.0 30. 7.0 30.9060 N of Items = 18 Uji Normalitas .4000 3.9333 2.4983 . 13. 2.0 30.0 30.6989 .0 Std Dev . 11. 12.0 30.7000 2.0 Alpha = . 8.7144 .0 30.0 30. 5.0 30. 17.0 30.0 30.8667 3. 9.0 30. 11.2000 2.4026 . 3.4000 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.4842 Cases 30.2667 3.0 30.0 30.0 30.9333 3.4498 . 4.8000 2.5667 3.0 30.6644 .3790 . 4.8667 2. 18.0667 3. 8. 13.5477 .0 30.0 30.5477 .4842 .6618 .6288 .0 30.R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 30. 15. 6.0 30.0 30.0667 3.0 30.9000 2.6074 .2626 .0333 2.5561 . 12.1333 2. 2. 7.5713 .5833 .9000 2.5713 . 10.4342 .1000 3.8667 2.6513 .0 30.5208 .0 30.5833 .0 30.0 30. 5.1000 2.8333 3.8667 3.8177 N of Items = 13 6.0333 2.0 30.6149 .0 30.4138 .4000 3. Reliability Kepuasan Pasien Mean 1. 9.0000 2.0 30.8584 . X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 3. 3.

167 .000 .130 . .142 . .940 .86 18.960 120 . Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan Descriptives Statistic mutu pely Mean Median Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic mutu pely df Sig.950 Shapiro-Wilk df 120 120 120 120 120 Sig. Error .1.954 .165 df 120 120 120 120 120 Sig.50 13.073 120 .174 .00 Std. 106.000 .48 13.000 .2321 . Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan .37 106.402 Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median a Lilliefors Significance Correction 2.000 .186 .000 14.000 Statistic .88 15.181 .00 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Statistic .767 21. Statistic Shapiro-Wilk df Sig.00 39.000 .957 . Error .000 .198 .197 .72 39.856 .00 a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic 17.943 .000 Std.000 .001 .00 20.

.kebidanan Descriptives Statistic 50.981 Shapiro-Wilk df 120 Sig.482 Kepuasan Mean Median Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic Kepuasan . .10 50. Error .00 Tests of Normality Std.080 a Lilliefors Significance Correction .055 Statistic .080 df 120 Sig.

2 50.0 Valid Percent 58.2 100.3 46.7 100.7 100.3 41.0 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 50 70 120 Percent 41.0 100.3 100.8 100.0 50.3 46.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 64 56 120 Percent 53.0 Frequencies .0 Empati Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 70 50 120 Cumulative Percent 58.7 100.0 Valid Percent 50.0 Jaminan Cumulative Percent 50.0 Percent 49.3 100.7 58.0 Valid Percent 49.0 100.7 100.0 Valid Percent 53.0 Valid Percent 41.0 Bukti Langsung Cumulative Percent 53.8 100.0 50.0 Percent 58.7 58.7 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 60 60 120 Percent 50.2 50.3 100.3 41.3 100.Frequencies Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Keandalan Cumulative Percent 41.0 Ketanggapan Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 59 61 120 Cumulative Percent 49.

000 a.3 46.001 .0% 72 60.3 100. Sig.327b 11.7% 29 45.000 .40. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases .000 Exact Sig.0% Chi-Square Tests Value 12.3 46.001 .Persepsi Kepuasan Pasien PUAS Frequency Valid Tidak puas Puas Total 64 56 120 Percent 53.0% AND2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Puas 13 23.8% 56 100.2% 43 76.000 .7 100. Ketanggapan * Kepuasan .0%) have expected count less than 5. Computed only for a 2x2 table b.0 Crosstabs Keandalan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas 35 54.224 120 df 1 1 1 1 Asymp.0% Total 48 40. The minimum expected count is 22.7 100.0 Cumulative Percent 53.0 Valid Percent 53.0% 120 100. 0 cells (.3% 64 100. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) .676 12.051 12.

8% 59 49.690 7. Sig.2% 16 43 25.656 31.1% 64. (2-sided) .0% JAMINAN2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 32.9% 35. (2-sided) Exact Sig.0% 100. 0 cells (. Computed only for a 2x2 table b. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .047b 30.2% 120 100.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 39 20 60.627 7. Computed only for a 2x2 table b.0% TANGGAP2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 7.0% 100.007 .0%) have expected count less than 5.005 a.010 . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .0% 76.2% 61 50.7% 25 36 39.53.006 Exact Sig.0% 23. The minimum expected count is 27.780 120 df 1 1 1 1 Asymp.8% 120 100.006 .3% 64 56 100. (2-sided) .008 33.0%) have expected count less than 5.0% Total 61 50.53.000 . The minimum expected count is 27.000 a. (2-sided) Exact Sig. Sig.000 .000 Exact Sig.000 .000 .603b 6. 0 cells (.8% 64 56 100.0% Total 59 49. Jaminan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 48 13 75.006 . Empati * Kepuasan .539 120 df 1 1 1 1 Asymp.

024 Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .0% Total 73 60. .481 120 df 1 1 1 1 Asymp.0%) have expected count less than 5.2% 120 100.0% 100.172b 4.023 .8% 47 39.355 5.000 .0% EMPATI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 66. The minimum expected count is 21.0% 64 56 100.3% 50.129 120 df 1 1 1 1 Asymp. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .196 5. (2-sided) Exact Sig.0% 19 28 29.0%) have expected count less than 5.587 65.000 .0% Total 71 59.000 .000 a.000 Exact Sig. (2-sided) . (2-sided) .037 . (2-sided) Exact Sig.6% 64 56 100. Sig.93.895 82. Sig.0% 100.4% 30.8% 120 100. Computed only for a 2x2 table b. Computed only for a 2x2 table b.026 .20. Bukti Langsung * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 45 28 70.018 a. 0 cells (. The minimum expected count is 18.2% 49 40.023 .7% 50.0% BUKTI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 5.000 .032b 62.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 54 17 84.4% 10 39 15.6% 69. 0 cells (.

.766 df 1 1 Sig.028 Cox & Snell R Square .f Lower 1.for Lower 1.0% C.797 7.057 Nagelkerke R Square . .062 Nagelkerke R Square .391 . .944 df 1 1 Sig.446 Step a 1 TANGGAP2 Constant B 1.622 Wald 8. .288 Step a 1 ANDAL2 Constant B 1. .000 df 0 Sig.944 S. Variables in the Equation 95.000 df 0 Sig.155 a.I.Logistic Regression Bivariat Keandalan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.120 -1.541 9.003 .814 Cox & Snell R Square .E.662 Wald 6.I.771 .000 df 0 Sig.009 .072 Nagelkerke R Square . . . Ketanggapan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 155.612 Cox & Snell R Square .019 -1. Variables in the Equation 95.0% C.083 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . Jaminan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.002 Exp(B) 3.077 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .096 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .143 a.E. . Variable(s) entered on step 1: TANGGAP2.383 .066 .005 Exp(B) 2. Variable(s) entered on step 1: ANDAL2.866 S.

328 df 7 Sig.109 Step a 1 BUKTI Constant B .475 df 4 Sig.235 . Empati * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 147. Variable(s) entered on step 1: JAMINAN2.381 .186 Wald 14.0% C.000 Exp(B) 1.000 .E.000 a. Variable(s) entered on step 1: EMPATI.I.000 .822 .560 -7.for Lower 1. .142 df 1 1 Sig.E.0% C.076 Wald 13.0% C.006 . .Variables in the Equation 95.470 14.178 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 21.877 15.037 -1.003 Exp(B) 2.639 S.807 S.305 Variables in the Equation 95.000 a.613 Wald 7.I.150 Nagelkerke R Square .000 Variables in the Equation 95.164 a.152 2.E.I.805 S.fo Lower 1. . . .211 -8.750 .055 2.298 Step a 1 EMPATI Constant B .681 df 1 1 Sig. . . Variable(s) entered on step 1: BUKTI.133 Nagelkerke R Square .427 8.200 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 8.286 Cox & Snell R Square .619 df 1 1 Sig. Bukti Langsung * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 145.for Lower 1. .607 Cox & Snell R Square .338 Step a 1 JAMINAN2 Constant B 1. .000 Exp(B) 1.

019 2.000 .000 Exp(B) 12.E. Variable(s) entered on step 1: EMPATI2.444 . .055 4.972 .016 df 0 2 Sig.000 .016 df 2 Sig.005 a.303 S.000 .992 .944 2.454 . .I. b.453 1.581 Cox & Snell R Square .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 2 Chi-square .308 Nagelkerke R Square . Block 1: Method = Enter Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 120.282 .618 4.581 Cox & Snell R Square .000 .351 1.548 -3. Variable(s) entered on step 2: BUKTI2.207 df 1 1 1 1 1 Sig.378 .982 120.695 . .781 . .038 .0% C.866 .f Lower 5.474 -5.894 32.767 27.321 29.017 Wald 32.Logistic Regression Multivariat Block 1: Method = Forward Stepwise (Conditional) Model Summary Step 1 2 -2 Log likelihood 124. .308 Nagelkerke R Square .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .992 Variables in the Equation 95.880 Step a 1 Step b 2 EMPATI2 Constant BUKTI2 EMPATI2 Constant B 2.571 11.

EMPATI2.005 a.000 .880 Step a 1 BUKTI2 EMPATI2 Constant B .767 27.866 .038 . .454 . Variable(s) entered on step 1: BUKTI2.303 S.Variables in the Equation 95.321 29. .055 4.944 2.207 df 1 1 1 Sig.E.474 -5.017 Wald 4.f Lower 1.000 Exp(B) 2.0% C.I.571 11. .453 1.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”. Bersama ini kami lampirkan surat persetujuan untuk menjadi responden. Atas . Data yang diperoleh dari penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi pasien.Lampiran 1 Surat Permohonan Menjadi Responden Kepada Responden Terhormat Dengan hormat. Data ini dapat digunakan sebagai dasar acuan dalam hal pengembangan mutu pelayanan. Saya mahasiswa program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang. Untuk itu kami mohon kesediaan responden untuk turut berpartisipasi dalam memberikan informasi yang kami perlukan. dan institusi rumah sakit. Semua informasi yang diberikan akan kami jaga kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi mutu pelayanan.H. bermaksud melaksanakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. perhatian dan kesediaannya kami mengucapkan terima kasih.

........ Peneliti telah memberi penjelasan tentang tujuan penelitian........................................................ Bersedia menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa program program Pascasarjan Universitas Diponegoro Semarang..................................................... Jenis kelamin :.............. Umur :........... manfaat penelitian dan tata cara pengisian kuesioner ....... S...................................................................................Peneliti Dadang Hermanto........................................................................Kep Lampiran 2 Surat Persetujuan Responden Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :................... Alamat :..............

............................ Bulungan. Demikian persetujuan ini saya berikan tanpa ada paksaan dan untuk dipergunakan sebagaimana mestinya..... 2010 Tanda tangan Responden Lampiran 4 Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : ...dan lain-lain.

........ Masa kerja : ....... Jenis kelamin : ................................................................................................................................ Demikian surat persetujuan ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mestinya.................................................. 2010 Tanda tangan ....... Alamat : .............Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur” dan akan mentaati aturan yang telah disepakati dengan peneliti.......................................................H.....................H. Bulungan.......... Pekerjaan : ............. Pendidikan : .................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur dengan judul Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Kebidanan RSUD Dr.......................... Menyatakan bersedia menjadi asisten peneliti di Ruang Kebidanan RSUD Dr..........................................................................................

............... Isilah pertanyaan yang menggunakan titik-titik dibawah ini. Tanggal masuk 3.......... 1......... : : : Wiraswasta Buruh ............. 7.... Pekerjaan PNS Swasta Petani 6.... Ruang kelas perawatan Kelas.... Pendidikan 5... Umur 4...... Berilah tanda silang (x) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda. b..... I : Askes................ Astek. Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN I..... :........ Daftar Pertanyaan Tentang Identitas Petunjuk: a.... :................... Nama / Inisial 2.._______________ NIP...... Karakteristik pembayaran Bayar sendiri Askin / Jamkesmas......

Keterangan : SS : Sangat setuju S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda No A 1 2 3 Pernyataan Persepsi Keandalan Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Daftar pertanyaan tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan di Ruang Kebidanan RSUD Dr.Kelas.H. Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan di RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya. III II. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya SS S TS STS . II Kelas.

perawat atau bidan dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman Persepsi Ketanggapan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat . ganti pakaian. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli. kepada dokter penanggung jawab. suhu tubuh. respirasi.4 5 6 B 7 8 9 10 11 12 13 No C 14 15 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya menjadi lebih baik Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. makan atau minum apabila diperlukan Pertanyaan Persepsi Jaminan Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai keadaan penyakitnya Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc. petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Persepsi Empati Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan SS S TS STS 16 17 18 D 19 .

Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien III. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Ruangan tidakan kebidanan bersih Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi. Keterangan : SS : Sangat sesuai S : Sesuai TS : Tidak sesuai STS : Sangat tidak sesuai Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda . Petunjuk Pengisian : Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang berlaku dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Anda dimohon menilai tingkat kesesuaian antara masing-masing pernyataan dengan kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima. Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Persepsi Bukti langsung Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.dengan baik Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien.20 21 22 23 E 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.

.....dll) di ruang perawatan terlihat rapi Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS S TS STS 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Semarang...... petugas memperlakukan saya dengan baik Ruangan kebidanan bersih Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Alat-alat tenun (seprai. gorden. Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.2010 Terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara ....... Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya Pasien masuk ke ruang kebidanan diterima petugas dengan ramah Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien. ... ..No 1 2 3 4 Pernyataan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. petugas selalu menyapa pasien Saat memberikan pelayanan kesehatan...... taplak meja......