PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H.

SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR

TESIS
Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat sarjana S2

Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak

Oleh: Dadang Hermanto NIM: E4A008009

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPENOGORO SEMARANG 2010

Pengesahan Tesis Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR
Disiapkan dan disusun oleh : Nama : Dadang Hermanto Nim : E4A008009 Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 22 juni 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Dra. Atik Mawarni, M.Kes. NIP. 196306241990032003 Penguji

Lucia Ratna Kartika Wulan,SH, M.Kes. NIP. 196612191994022001 Penguji

Septo Pawelas Arso, SKM, MARS Nip. 1972301997021001

Sri Widayati, S.SI.T, M.Kes NIP.196005171981022001

Semarang, 24 juni 2010 Universitas Diponegoro Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Ketua Program

dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph.D Nip. 196407261991032003

PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Dadang Hermanto NIM : E4A008009 Menyatakan bahwa tesis judul :

“PENGARUH

PERSEPSI

MUTU

PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr.H.SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2010” merupakan : 1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri 2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister ini ataupun pada program lain Olah karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada diri saya Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Semarang, Juni 2010 Penyusun

Dadang Hermanto NIM : E4A008009

RIWAYAT HIDUP

Nama Tempat, tanggal lahir Agama Alamat

: Dadang Hermanto : Karawang, 27 Nopember 1974 : Islam : Tanjung Selor, Kabupaten Bulungan, Kalimantan Timur

Pendidikan yang telah ditempuh : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tahun 1987, lulus SDN Melati Tegal Sawah, Karawang, Jabar Tahun 1990, lulus SMPN Long Ikis, Pasir, Kaltim Tahun 1993, lulus SPK Balikpapan, Kaltim Tahun 2002, lulus AKPER Pemprop Samarinda, Kaltim Tahun 2008, lulus S.1 Keperawatan UGM Yogyakarta, D.I. Yogyakarta Tahun 2008, hingga saat ini terdaftar sebagai mahasiswa Program

Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Pengalaman Kerja 1. 2. :

Tahun 1993 s/d 1995, bekerja di perusahaan swasta. Tahun 1995 s/d saat ini, bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil di Instansi RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten bulungan, Kalimantan Timur.

KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang selalu mencurahkan rahmat, hidayat dan inayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010”. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat pada Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Peneliti menyadari, tanpa dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, tesis ini tidak akan tersusun dengan baik. Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya Kepada : 1. dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph. D selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro beserta staf yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk melanjutkan studi dan membantu selama proses pendidikan. 2. Dra. Atik Mawarni, M.Kes, S\selaku pembimbing utama yang telah memberikan kesempatan dan waktunya untuk membimbing penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. 3. Lucia Ratna Kartika Wulan, SH.,M.Kes, Selaku pembimbing kedua yang telah 4. 5. 6. membimbing dan senantiasa memotivasi penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. Septo Pawelas Arso, SKM, MARS, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan demi perbaikan tesis ini. Sri Widayati, S.Sit.,M.Kes, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan guna perbaikan tesis ini. Direktur RSUD. Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan Kalimantan Timur, yang telah memberikan ijin lahan penelitian, motivasi dan bantuan lainya hingga selesainya penulisan tesis ini. 7. Keluarga tercinta yang senantiasa selalu memberikan dukungan moril

maupun materil selama ini 8. 9. Teman-teman MIKM UNDIP 2008 untuk kebersamaannya dari awal kuliah hingga akhir Semua pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi maupun cara penyusunan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan laporan ini di masa mendatang. Penulis berharap, semoga laporan tesis ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

Semarang, Juni 2010

........................................................................... Diskripsi Analisis Bivariat Variabel Penelitian ....................................................... Kepuasan ................................ Harapan ..................... Diskripsi Analisis Univariat Variabel Penelitian .................... 7...................................................................................................... Pertanyaan Penelitian ............. DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ Variabel Penelitian................. DAFTAR GAMBAR ................... Diskripsi Karakteristik Responden ................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A............... DAFTAR ISI ....................... DAFTAR SINGKATAN.............................. 5.......... F................................. Keaslian Penelitian ..... Persepsi ........................ Perumusan Masalah ............................... BAB I PENDAHULUAN A................................................... G....................... F............... 2.................................................................................. C................ D................. Populasi Penelitian ....................................... DAFTAR TABEL ..... 1.............. Pelayanan Kebidanan di Rumah sakit ................................................................................ E........................................................... Kerangka Teori . v vii viii xi xii xiii xv 1 9 9 9 11 12 12 16 21 22 25 26 32 33 33 35 35 35 36 36 36 36 38 42 47 49 51 52 68 74 74 78 79 BAB III METODE PENELITIAN A.......................................................DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR............................................................................................... B...................................................................... 3............................. Latar Belakang Masalah ................................................................................ Saran ....... Metode Pengumpulan Data ................................................................ B............................... Pendekatan Waktu Pengumpulan Data . B.......................................................................................................................................... C................... Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan .......... Kerangka Konsep Penelitian ..................... D..................................................................... F....................... Kesimpulan ............... 8......................................................................................... prosedur Sampel dan Sampel Penelitian.............. 6............................... Keterbatasan Penelitian............... E............................ D... Mutu ............................................................................ Teknik Penngolahan dan Analisis Data ............... D...... Jenis Penelitian .................... 4........................ BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A............... E............................................................... Tujuan Penelitian ... C.......................... Hipotesis Penelitian ........................................ C. Diskripsi Analisis Multivariat Variabel Penelitian . Instrumen Peneliti dan Cara Penelitian ........................................................... Ruang Lingkup ........... B.............................................................................................................................. B.................................. Manfaat Penelitian ............... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN .................. Defenisi Operasional ............... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A..... Rancangan Penelitian . ABSTRAK ...

. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H.......................4....... H....... Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan......... 4.............H.... Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.DAFTAR TABEL Halaman Tabel. H....5 52 Tabel.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010..H........... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010................. 1.... 1.6 53 Tabel.H. 3........... H... Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 4....1 Tabel.... Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......4 7 Tabel.............. H......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009...................... 4.2 Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr............. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr...H.........5 Tabel.. H......... Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...........1 Tabel.......... 1.. Diskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr....7 55 Tabel.....8 55 ...... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur...... 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010.........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009..........2 Tabel............... Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...........................................1 Tabel.. Diskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. 4....... Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... n : 120.. 4... 4....3 7 Tabel.....3 Tabel.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.. H..... N : 817...... H.......................H....... Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........... Keaslian Penelitian..... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 4 5 Tabel.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur...... 1... 1..4 12 37 49 50 51 51 Tabel............

...............................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010........H. Distribusi Persepsi Empati terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.............. Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... H.20 Tabel......... Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.22 74 ....................9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..H................. H.... Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......................... H...............10 58 60 Tabel......... Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr...........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..............................14 62 Tabel...................................... 4....H....H..... H.................... Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.........Tabel.....19 71 Tabel........ 4.............. 4..................... Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..............13 62 Tabel... 4............. Distribusi Persepsi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......... 4.H... Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.. 4......H...... H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010........ 4....................17 65 65 68 70 Tabel.................................. Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........11 Tabel..................................... 4.........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010................. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 57 Tabel. 4..H.........H.... Distribusi Variabel Persepsi Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010...16 Tabel.............. 4.... 4..................H......... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..................21 72 73 Tabel....15 Tabel..... 4.. Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......... 4. 4.......... Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...12 60 Tabel..................18 Tabel...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.......

.....24 Kalimantan Timur Tahun 2010.......Tabel.. Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr... 74 75 .............. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009.. 4...... H...23 Tabel.................................. 4.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009........ Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......... H........

.....2 Kerangka Teori.............................. 2............ 22 32 35 ...........1 Kerangka Konsep................ Gambar........1 Faktor-fakto yang mempengaruhi persepsi...........DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar........ Gambar........... 3.................. 2.......

5 Surat Permohonan Menjadi Responden Surat Persetujuan Responden Quesioner Penelitian Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Lampiran Hasil . 3 Lampiran. 4 Lampiran.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran. 2 Lampiran. 1 Lampiran.

DAFTAR SINGKATAN AVLOS ASTEK AKI ANC BOR BTO BUMN BUMD BB HPHT HB ICU MDG NGT UGD JAMKESDA : Average Length of Stay / Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat :Asuransi Tenaga Kerja : Angka Kematian Ibu : Ante Natal Care : Bed Occupancy Ratio/ Angka Penggunaan Tempat Tidur : Bed Turn Over / Angka Perputaran Tempat Tidur : Badan Usaha Milik Negara : Badan Usaha Milik Daerah : Berat Badan : Hari Pertama Haid Terakhir : Haemoglobin : Intensiv Care Unit : Mellinnium Development Goals : Nasogastrik Tube : Unit Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Daerah JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat KB PMS POIR PONED PONEK PROTAP RSU : Keluarga Berencana : Penyakit Menular Seksual : Post Operative Infection Rate : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Dasar : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Konprehensif : Prosedur Tetap : Rumah Sakit Umum .

Plannin : Spesialis Obstetri dan Genekologi : Tinggi Badan : Total Quality Manajemen : Turn Over Interval / Tenggang Perputaran .RSUD SOP SOAP SpOG TB TQM TOI : Rumah Sakit Umum Daerah : Standar Oprasinal Prosedur : Subjektif. Analisis. Objektif.

ketanggapan baik 50. bukti langsung tidak baik 53. Mutu pelayanan kebidanan ditinjau dari 5 dimensi mutu yaitu. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan belum sesuai harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang pemeriksaan pasien yang tidak tepat waktu. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati (p=0. Mutu. Kata kunci : Pelayan Kebidanan.Universitas Diponegoro Program Pascvasarjana Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak 2010 ABSTRAK Dadang Hermanto Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53. pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan dan persepsi kepuasan pasien. Kepuasan. H.3%. Jenis penelitian adalah survai analitik dengan pendekatan cross sectional. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh. lambatnya pemberian pelayanan atau pengobatan. empati dan bukti langsung.571).8%. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien. . Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. petugas yang judes dan cerewet. petugas kurang terampil saat melakukan tindakan dan ruangan kamar mandi/wc kotor. OR=11. keandalan. ketanggapan.0001. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur xvi + 79 halaman + 30 tabel + 3 gambar + 5 lampiran Pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama. jaminan.866) dan bukti langsung (p=0.3%. costumer servis.038. empati tidak baik 58. OR=2. jumlah sampel sebanyak 120 pengambilannya dengan teknik konsekutif sampling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan. jaminan baik dan tidak baik sama besar 50 % . Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan. Pasien Rawat Inap Kepustakaan : 36 (1991-2009). Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan untuk meningkatkan mutu empati: mengedepankan keramahan dalam pelayanan pelatihan.3%. penguasaan komunikasi terapeutik. pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap kebidanan. Hasil penelitian persepsi keandalan baik 58.

empathy and direct evidence.8%).3%) and unsatisfied patient perception (53.886. It is suggested to the obstetric inpatient unit to improve empathy quality: prioritize politeness in the training service. Obstetric service quality viewed from 5 quality dimensions consists of validity. Unsatisfied statements are still reported by patients or their families regarding patient examination that is not done on time. responsiveness. good and poor assurance were in equal proportion (50%). H. Emphaty (OR= 11. H. assurance. In conclusion. Achievement can be measured by the level of satisfaction. good responsiveness (50. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan East Kalimantan xvi + 79 pages + 30 tables + 3 figures + 5 enclosures Obstetric service in the obstetric inpatient unit of Dr.038) were the influencing variables when taking into account other variables in the analysis. The objective of the study is to know the influence of obstetric service quality perception towards patient satisfaction in the obstetric inpatient unit. provision of patient basic-need instruments.571.3%). both empathy quality and obstetric service direct evidence improvements are needed. poor emphaty (58. This was an analytic survey with cross sectional approach. p:0. Results of this study showed good perception on validity (58. Consecutive sampling was performed to obtain 120 study samples. slow in giving service or medication. mastering therapeutic communication and customer service. separating patient’s bathroom and public bathroom and allocate special workers to clean and monitor cleanliness of the obstetric inpatient unit. A chi-square test to test the existence of association and a logistic regression analysis to test the existence of influencing variables were implemented.0001) and direct evidence (OR=2.Diponegoro University Postgraduate Program Master’s Program in Public Health Majoring in Health Policy Administration Sub Majoring in Maternal and Child Health Management 2010 ABSTRACT Dadang Hermanto The Influence of Obstetric Service Quality Perception towards Obstetric Inpatient Satisfaction at Dr. Soemarno Sosroatmodjo general hospital Bulungan has not met expectations. quality. poor direct evidence (53. unskilled workers when doing actions. satisfaction. p:0.3%). and dirty bathrooms and toilets. impolite and talkative workers. inpatients : 36 (1991-2009) . Key words Bibliography : Obstetric service. Structured interview using obstetric service quality perception and patient satisfaction perception questionnaires were used to collect the data. Direct evidence qualities includes providing waiting room for family of patients.3%). to increase patient satisfaction.

AKI tersebut masih jauh dari target internasional yaitu 125 per 100. Terkait dengan tingginya AKI. Berdasarkan hasil konferensi Internasionan Kependudukan dan Pembangunan (international Conference Population Development (ICPD)) di Kairo.000 kelahiran hidup atau setiap jam.BAB I PENDAHULUAN A. hasil survei demografi dan kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007 menunjukan bahwa sebesar 228 per 100.000 kelahiran hidup sampai tahun 2015.000 kelahiran hidup sampai tahun 2005 dan 75 per 100. yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Angka Kematian Ibu menurut SKRT tahun 1995 adalah 373 per 100. hasil Assessment Safe Motherhood di Indonesia tahun 1990/1991 menyebutkan diantaranya bahwa Kematian ibu terjadi 10 kali lebih sering pada saat persalinan dibandingkan pada masa kehamilan1. Masalah kesehatan ibu dan anak masih tetap menempatkan posisi penting karena menyangkut kualitas sumber daya manusia yang paling hulu yaitu masa kehamilan. Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. persalinan dan tumbuh kembang anak. Latar Belakang Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak. 2 orang ibu bersalin meninggal dunia karena berbagai sebab. .000 kelahiran hidup.

RSUD Dr.00 – 13. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berasal dari pasien rujukan ataupun non rujukan. H. seharusnya memiliki sarana pelayanan yang memadai.Salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB adalah dengan diselenggarakannya pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dasar berkualitas yaitu Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas. yaitu pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan2. Pasien di poliklinik obsgin ataupun UGD setelah di diagnosis atau di terapi. H. Poliklinik Obstetrik dan Genekologik (Obsgin). H. dan Rawat Inap di Unit Kebidanan. pasien diperbolehkan pulang atau . RSUD Dr. dan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK) di Rumah Sakit Kabupaten/Kota dan Rumah Sakit Propinsi1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyediakan pelayanan tersebut di Unit Gawat Darurat (UGD). Pelayanan pasien kebidanan di RSUD Dr. pelayanan pasien dilakukan di poliklinik obsgin ataupun di UGD yaitu pada pasien kebidanan dengan kegawatan atau pasien yang datang diluar jam kerja (jam 08. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sebagai tempat rujukan primer dari puskesmas ataupun sarana kesehatan lain yang ada di wilayah Bulungan. petugas yang profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu. H.00). dalam menjalankan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan maternal. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Daerah Bulungan Propinsi Kalimantan Timur. RSUD Dr.

ruang tindakan (untuk prosedur klinik ringan dan sedang). Air Conditioner (Ac). Jamkesmas/jamkesda digunakan oleh masyarakat dikategorikan miskin dan Astek digunakan oleh karyawan swasta atau perusahaan. ruang perawatan yang terdiri dari ruang perawatan kelas I { dengan fasilitas 1 tempat tidur. anemia dalam kehamilan. 2 non PNS). 7 tenaga Bidan D.dirawat di unit rawat inap kebidanan bagi pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut. lemari pasien. 3 tenaga Perawat D. 2 non PNS) dan 2 tenaga kebersihan (non PNS) 3.III (1 PNS.III (1 PNS.I (PNS). H. Jumlah tenaga dan jenis tenaga di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. 4 tenaga D. Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur terdiri dari 1 tenaga Dokter SpOG berstatus PNS. 5 box bayi. dan kelas III (dengan fasilitas 8 tempat tidur. 1 non PNS) . 1 box bayi. malpresentasi atau malposisi. lemari pasien. 2 box bayi. kamar mandi diluar). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur memiliki fasilitas ruang pemeriksaan. Pasien di unit rawat inap kebidanan berasal dari pasien rujukan atau non rujukan yang terdiri dari pasien umum (bayar sendiri) dan pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan yaitu Askes digunakan oleh Pegawai Negri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD). lemari pasien. persalinan lama. kamar mandi diluar}. . pasien partus normal. hipertensi dalam kehamilan (pre/eklamsi). kelas II ( dengan fasilitas 2 tempat tidur. Pasien yang dirawat di unit kebidanan kasus penyakitnya sangat bervariasi diantaranya. perdarahan saat kehamilan (abortus). Ac. Ac. kamar mandi diluar). 2 tenaga Dokter umum (1 PNS. H. ketuban pecah dini.

Tabel 1. sectio sesarea). Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS) dan Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI) pada tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut. pengkajian. H. . Indikator BOR ALOS TOI 2006 78% 5 3 2007 74% 4 1 Tahun 2008 61% 4 2 Trend 2009 60. ekstraksi vakum. H. tindakan. begitupun dengan dokter dan petugas lainnya. diagnosis. perencanaan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2009 (60.1.Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.kehamilan ganda. embriotomi. perencanaan. Data pencapaian indikator pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.32%) mengalami penurunan dibandingkan BOR pada tahun 2006 sampai dengan 2009. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berdasarkan Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR). menunjukan besarnya Bed Occupancy Ratio (BOR) atau pemanfaatan tempat tidur di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.II Bulungan. pelaksanaan dan evaluasi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing.. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Bidan dalam memberikan pelayanan dirawat inap kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode.1. dan kasus lainnya. diagnosis. Perawat memberikan pelayanan mengacu pada asuhan perawatan meliputi pengkajian. partisipasi klien dan evaluasi. 2009 Tabel 1. tindakan curetase. H.32% 4 2 Turun Turun Turun Indikator 60-85% 6-9 hari 1-3 hari Sumber : Rekam medik RSUD Tk. Tahun 2006 s/d 2009.

Penurunan BOR tahun 2007 sampai tahun 2009 dapat disebabkan faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana perasarana yang kurang baik. H.II Bulungan. Pelayanan di praktek-praktek tersebut lebih diminati karena menurut anggapan pasien pelayanannya lebih cepat. Berdasarkan data jumlah pasien kebidanan menurut karakteristik pasien pengunjung baru dan lama di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.220 2007 742 413 1. dokter Spesialis Obstetrik Genekologi yang melayani pasien di unit rawat inap kebidanan. dokter/bidan lebih perhatian.155 2008 477 355 832 2009 470 347 817 Sumber : Rekam medik RSUD Tk. 2009 . waktu konsultasi lebih lama. sebagai contoh pasien mengatakan bidan atau perawat bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam memberikan pelayanan. Faktor eksternal yaitu pesaing yang memberikan pelayanan kesehatan maternal diluar Rumah sakit seperti praktek dokter. H. tidak ada ditempat atau sulit dihubungi ketika dibutuhkan pasien karena sedang ada kegiatan lain. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut: Tabel 1.2 Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. praktek bidan dengan memberikan pelayanan persalinan atau pospartum yang dilakukan secara home care. pemeriksaan lebih teliti. No 1 2 Karakteristik Pasien Pengunjung Baru Pengunjung Lama Jumlah 2006 812 408 1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan tahun 2006 s/d 2009.

Pemberian kompensasi diberikan berupa insentif bagi petugas jaga sore dan malam dan lain-lain. infus/transfusi pump digital. H. mesin vacum ekstrasi. pihak manajerial rumah sakit telah menyediakan kotak saran/pengaduan dan team khusus. Sedangkan upaya perbaikan mutu dengan cara melakukan studi atau penelitian tentang mutu dan kepuasan pasien selama ini belum dilakukan. dan lain-lain.Tabel 1. menunjukan pasien rawat inap kebidanan berdasarkan karakteristik pasien pengunjung baru dan lama mengalami penurunan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009 secara terus menerus.I bidan atau Perawat. mengikutkan pelatihan seperti TQM dan Manajemen bangsal/konflik bagi Kepala Unit rawat inap. monitor USG 3 dimensi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sehubungan dengan keadaan tersebut diatas adalah secara bertahap melakukan renovasi dan pengecetan bangunan rawat inap kebidanan. Costumer Service Rumah Sakit (2 bidan).2. dan pelatihan lainnya yang dilakukan oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan Propinsi atau oleh penyelenggara lainnya. Upaya yang telah dilakukan oleh manajerial RSUD Dr.III kebidanan/keperawatan bagi tenaga D. akan tetapi untuk menampung dan menindaklanjuti segala keluhan atau pengaduan pasien/keluarga dan pengguna layanan kesehatan lain. dari total 9 orang pada tahun 2006 menjadi 17 orang tenaga pelayanan pada tahun 2009. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dengan upaya penambahan jumlah tenaga pelayanan di unit rawat kebidanan. Penanganan kegawatan Kebidanan (2 bidan). penambahan alat-alat medis dan non medis seperti. Asuhan kebidanan (2 bidan). meja ginekologi. . program pendidikan D.

waktu pelayanan yang lama. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu. seperti lambatnya Jumlah 5 4 4 3 3 Jumlah 4 8 6 4 22 19 . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009 diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 1. H.Berdasarkan studi pendahuluan yang diperoleh data hasil rekapan tentang keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien berdasarkan subjeknya (petugas) di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. H.3. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. No 1 2 3 4 5 Keluhan/ Pengaduan Kepedulian petugas pelayanan kebidanan Sikap petugas kebidanan Kondisis rungan kebidanan Keandalan pelayanan kebidanan oleh petugas Ketanggapan/kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan atau merespon keluhan pasien Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Berdasarkan uraian hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.4. H. No 1 2 3 3 Keluhan/ Pengaduan Dokter Bidan Perawat Petugas lain Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Ungkapan keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien adalah sebagai berikut Tabel 1. ketanggapan petugas.

mendapatkan pelayanan atau pengobatan. tidak nyaman. petugas sering salah dalam memasang infus. jaminan . Sedangkan kepuasan sesuai pernyataan Kotler (1997) merupakan tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan . petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor. Dimana mutu dalam kaitannya dengan kepuasan adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dianggap atau dipersepsikan oleh seseorang (pelanggan) sebagai mutu . alat-alat kebutuhan pasien rusak. membuat peneliti tertarik untuk melakukan pengkajian secara ilmiah pada permasalahan mutu layanan rawat inap kebidanan dan kepuasan yang ditinjau dari sisi persepsi pasien. 5 4 . dan seterusnya Keadaan mutu pelayanan rawat inap kebidanan yang belum sesuai dengan yang diharapkankan pasien. lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien. dan ungkapan ketidak kepuasan pasien tersebut . seperti petugas jaga judes dan cerewet. empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien.

jaminan. tidak sesuai harapan pemerintah bahwa Rumah Sakit Kabupaten/Kota sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan maternal neonatal seharusnya dijadikan rujukan pasien maternal untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (kebidanan). ketanggapan. H. H. Tujuan Penelitian 1. H.B. dan bukti langsung pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. C. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas maka pertanyaan penelitian adalah. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. . khususnya di unit rawat inap kebidanan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. ketanggapan. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur secara terus menerus dari tahun 2006 sampai dengan 2009. empati. Pernyataan ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan. dan menurunnya jumlah kunjungan pasien baru dan lama di unit rawat inap kebidanan di RSUD Dr. menyangkut keandalan. berbeda dengan pernyataan baik (puas) pasien terhadap pelayanan kesehatan maternal yang terdapat diluar rumah sakit (praktek dokter/bidan). empati. bukti langsung pelayanan) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. jaminan. “apakah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan (persepsi keandalan. Rumusan Masalah Adanya penurunan Bed Occupancy Ratio (BOR). D.

Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mendiskripsikan karakteristik responden b. Tujuan Khusus a. Mengetahui hubungan persepsi empati petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mengetahui hubungan persepsi keandalan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. h. empati. d. Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. jaminan. ketanggapan. g. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Mengtahui pengaruh secara bersama-sama ( persepsi keandalan. ketanggapan. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H. H. Mendiskripsikan persepsi keandalan. Mengetahui hubungan persepsi jaminan petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . f. . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. c. H. jaminan.2. H. H. e. bukti langsung ) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien.

Lingkup tempat Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 4. . dan metode wawancara dengan kuesioner terpimpin. Lingkup materi Berdasarkan materinya. H. penelitian dilaksanakan berkaitan dengan Ilmu Kesehatan Masyarakat yang berhubungan dengan Analisis Kebijakan Kesehatan khususnya sub bidang Kesehatan Ibu dan Anak. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 3. H. Lingkup masalah Dalam penelitian ini masalah dibatasi pada persepsi mutu pelayanan pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Ruang Lingkup 1. 5. 2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. pendekatan waktu pengumpulan data secara belah bintang atau cross sectional. Lingkup waktu Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret s/d April 2010. Lingkup metode Metode penelitian ini menggunakan rancangan penelitian jenis observasional dan bersifat analitik.E.

F. Keaslian Penelitian Tabel 1. menambah bahan kepustakaan baik sebagai referensi bahan pembelajaran. khususnya pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. H. maupun bahan referensi peneliti lain. Bagi Peneliti menambah pengetahuan tentang bagaimana melakukan penelitian khususnya mengenai persepsi mutu dan kepuasan pasien di unit rawat inap kebidanan rumah sakit. Keaslian Penelitian Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Judul Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Adi Kuntoro (2006) Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisis Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Yadi Suryadi (2009) Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009 Menganalisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Dadang Hermanto (2010) Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr. 3.5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan Tujuan Mengetahui Tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien Mengetahui Pengaruh Persepsi Pasien post partum terhadap harapan . G. Bagi MIKM UNDIP. 2. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit digunakan sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.

Pengumpulan data dengan cara 2x wawancara (saat di RS dan di rumah). Variabel yang diteliti yaitu persepsi reliability. kebersihan) dan variabel terikat harapan pelayanan persalinan Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan dengan diagram kartesius. empati. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional jumlah sampel 120 responden Variabel penelitian yaitu Persepsi keandalan. penampilan. profesionalism e. jaminan. empathy dan tangibles dan variabel terikat kepuasan ibu hamil terhadap ANC Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Dadang Hermanto (2010) pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. responsivenes. perhatian. Adi Kuntoro (2006) penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Jenis penelitian observational dengan pendekatan crosssectional Jumlah sample 44 responden Variabel yang diteliti yaitu persepsi pelayanan persalinan (tingkat kelancaran. Yadi Suryadi (2009) Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Jenis penelitian kuantitatif dengan survai analitik. kecepatan.sectional Jumlah Sample 106 responden. Variabel yang diteliti yaitu mutu pelayanan persalinan (prosedur. dan bukti langsung. perhatian. kecepatan. assurance. pendekatan cross. Dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien rawat ianap kebidanan Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Metodologi Penelitian . keterampilan. H. ketanggapan.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Tujuan terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarag Jenis penelitian observational dan survey dengan pendekatan crosssectional terhadap 47 pasien. biaya pelayanan persalinan) dan variabel terikat yaitu harapan dan kepuasan pasien Analisis data secara diskriptif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius.

Variabel peneltian yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 tentang mutu pelayanan persalinan. empati dan tangible Dadang Hermanto (2010) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti langsung Perbedaan penelitian ini (Dadang hermanto. Adi Kuntoro 2009 penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kuningan Jawa Barat sedangkan penelitian Dadang Hermanto Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bulungan Kalimantan Timur 2.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Hasi Tingkat kesesuaian terbesar (74. Adi Kuntoro 2009 tentang mutu pelayanan ANC sedangkan penelitian Dadang Hermanto tentang mutu pelayanan kebidanan secara menyeluruh 3. Adi Kuntoro 2009 populasinya Ibu hamil dengan jumlah . Lokasi penelitian yaitu: Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 penelitian dilakukan di Rumah Sakit yang ada di Semarang. Populasi dan sampel yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 populasinya Ibu pospartum dengan jumlah sampel 47 dan 44.52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan Adi Kuntoro (2006) Ada kesesuaian antara persepsi dengan harapan (97. Yadi Suryadi 2009) diantaranya : 1. Adi Kuntoro 2006. 2010) dengan penelitian lain (Caecilia Hendriani 2006.assurance.90%) Yadi Suryadi (2009) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability .

4. Analisis data Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 menggunakan analisis kepentingan dengan diagram kartesius. . sedangkan penelitian Dadang Hermanto analisis data dengan regresi logistik.sampel 106 sedangkan penelitian Dadang Hermanto semua Ibu yang di rawat inap di Unit Kebidanan dengan jumlah sampel 120.

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan4. Mutu 1. 2. Menurut pasien/masyarakat adalah empati. Pengertian Mutu Secara umum. efisien. serta masyarakat konsumen. jasa. tanggap. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi2. mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut2: 1. dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma. sesuai . Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen. dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah. menghargai.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. etika. Selain itu. manusia. hukum. baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat2.

Dimensi Mutu Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat . Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan2. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. dan ramah. Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. sifat. serta ciri-ciri pelayanan kesehatan. dan peralatan yang memenuhi standar. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah.kebutuhan. 3. 2. baik terhadap tingkat kesempurnaan. keterampilan. 3. 4. wujud. Tiap orang tergantung dari latarbelakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda2. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional.

dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu4: a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan

ruangan,

penataan

interior

dan

eksterior

ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas. 4. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan a. Indikator Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah

fenomena yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes . 1). Indikator Struktur o o o Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat dan sebagainya) Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan sebagainya 2). Indikator Proses Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar. 3). Indikator outcomes Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti: o Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
6

o

Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya. Sasaran (ojectivess) dari progran quality asurrence (QA) tersebut

seperti yang dikemukakan kelompok kerja WHO adalah “ untuk menjamin bahwa tiap-tiap pasien menerima pelayanan kesehatan, pemeriksaan diagnostik dan terapi, untuk menghasilkan sebanyak mungkin outcome pelayanan kesehatan yang optimum untuk pasien, kensisten dengan keadaan dari art of medical science, dan dengan faktorfaktor biologi seperti usia pasien, penyakit, diagnosa sekunder yang sesuai, kepatuhan terhadap pengaturan terapi, dan faktor-faktor lain yang berkaitan; dengan pengeluaran yang minimal dari sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi hasil tersebut; pada resiko luka dan cacad yang diteima paling rendah akibat terapi; dengan kepuasan pasien yang maksimal dalam proses perawatannya, interaksinya dengan sistem pemeliharaan kesehatan, dan hasil yang didapat” . B. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu (Gibson) 7. Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda8.
6

umur dan status sosial. 3. budaya. Tahapan persepsi Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi. hal ini dipengaruhi oleh: a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap. Latar belakang f. kepentingan atau minat. motivasi. pekerjaan. tingkat pendidikan. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama.1. Pendidikan 2. Pengalaman d. motivasi b. Bunyi d. Hal baru b. Status sosial Persepsi Gambar. Kepentingan c. Kedekatan Karakteristik 1. Keadaan sosial Faktor target a. Pekerjaan 3. Keadaan/situasi c. lingkungan fisik. Ukuran e.1. kepribadian dan pengalaman hidup individu9. berikut. situasi dan target. Pengharapan Faktor situasi a. pengalaman dan pengharapan. Faktor pemersepsi a. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi8 . Sikap. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur.2. Umur 4. pekerjaan. Gerakan c. Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik seperti pendidikan. Waktu b. sebagaimana gambar 2. latar belakang sosial ekonomi.2.

Penyebabnya. kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Kendati demikian. akan disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagai referensi untuk menghadapi stimuli baru. belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan. kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). Dengan demikian proses persepsi dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori8. Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya5. evaluatif. Kepuasan 1. Disatu pihak. yang dipengaruhi oleh isi memorinya. oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subjektif. Orientasi proses menekankan perseptual. . sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik10. Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. Di lain pihak. dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. C. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya4. Semua apa yang telah memasuki indra dan mendapatkan perhatiannya.Persepsi setiap orang terhadap suatu objek dapat berbeda-beda. setidaknya ada dua tipe yang domain.

3. Metode mengukur kepuasan pelanggan a. saran. e. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk. Pelanggan puas akan kembali. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius) Metode ini. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang. komentar. pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan g. Manfaat kepuasan Manfaat kepuasan yaitu 4: a. hotline service. b. f. c.2. . Los Costomer Analisis Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. dan pendapat mereka. dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan. b. Sistem keluhan dan saran Dengan menyediakan kotak saran. Kepuasan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi. d. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi. c.

Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponenkomponennya. ataupun wawancara langsung. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut11. Fasilitas layanan d. seperti10: a.d.10. Harapan 1. 4. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi . Kecepatan layanan c. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Harga b. tingkat penghasilan. dan seterusnya2. D. status pernikahan. Pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan itemitem spesifik. pos. harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa. Pengertian Harapan Menurut Oslon dan Dover. Tingkat Harapan Pelanggan Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu4 : a. Keramahan staf layanan pelanggan 5. 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia. gaya hidup. Survai Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner. telepon. kompetensi pribadi. tingkat pendidikan.

E. dengan mengembangkan: a. Kemampuan memahami kebutuhan. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik. dituntut dapat memberikan pelayanan prima atau unggul. Untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu. di mana pasien .b. bidan dan perawat. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain. sampai saat ini untuk pelayanan maternal secara khusus belum ada. c. b. 2. Melayani kesehatan maternal gawat darurat (PONEX) Tenaga yang tersedia di RS PONEX adalah dokter ahli. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategik. c. c. Untuk pelayanan maternal terkait dengan proses akreditasi rumah sakit. pada umumnya telah dibentuk komite mutu atau komite akreditasi sangat menentukan. Pelayanan Kebidanan di Rumah Sakit 1. Dalam pelaksanaan jaminan mutu RS. tetapi masuk dalam pelayanan peristi (perinatal Resiko Tinggi) 12. Semua rumah sakit dapat melayani pelayanan kesehatan maternal. Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. keinginan dan harapan pelanggan b. Pelayanan Kesehatan Maternal di Rumah Sakit a.

perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta previa. prolapsus tali pusat. 3. seksio sesarea dan seterusnya. hipertensi kehamilan. persalinan sungsang. ekstrasi vakum / cunam. kuretase. Lingkup pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit selain sebagai penyelengara pelayanan obstetric neonatal emergensi komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan14 : a. ketuban pecah dini. manajemen aktif kala III. perdarahan setelah bayi lahir (atonia uteri. rupture uteri). rupture perineum dan rupture vagina). penyakit menular seksual (PMS) dan kehamilan. kehamilan ektopik terganggu. tubektomi. Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra. histerektomi subtotal atau total. amniotomi . intra dan post operatif seksio sesarea. distorsi bahu. mola hidatidosa). Standar I : Falsafah dan tujuan . kehamilan ganda. penjaitan robekan porsio. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan normal. dan seterusnya. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit Standar Pelayanan Kebidanan2 : a. persalinan lama. malpresentasi dan malposisi. infeksi dalam kehamilan. retensio plasenta.diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit . embriotomi. infeksi dalam persalinan dan nifas. masalah janin. anemia dalam kehamilan. solution plasenta. c. robekan perineum tingkat III dan IV. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat13. nifas normal dan bayi baru lahir normal b. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya: perdarahan pada kehamilan muda (abortus.

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien. b. Standar II : Administrasi dan pengelolaan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif pelayanan kebidanan akurat. c. Standar III : Staf dan pimpinan Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektip dan efisien. d. Standar IV :Falsafah dan peralatan Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi pelayanan. e. Standar V : Kebijaksanaan dan prosedur Pengelola pelayanan kebidanan memiliki kebijakan dalam yang memungkinkan terjadinya praktek

penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan yang berkualitas. f. Standar VI : Pengembangan staf dan program pendidikan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayaan. g. Standar VI : Standar asuhan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/ manajemen kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pasien. h. Standar VII : Standar evaluasi dan pengendalian mutu

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan secara berkesinambungan. 4. Standar Praktek Kebidanan a. Standar I : Metode Asuhan Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, Penentuan diagnosa, Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan dokumentasi. b. Standar II : Pengkajian Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan dianalisis. Anamnesis o Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan terakhir, dan identitas suami). o o Riwayat kehamilan ini (HPHT, gerak janin, dan masalah/ keluhan). Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan, jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir, dan masalah/kelahiran lain). o Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya). o Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respons terhadap kehamilan dan persalinan, riwayat KB, dukungan keluarga,

pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaga hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan). o Keadaan umum dan tanda vital (TB, BB, tekanan darah, nadi, suhu,

dan pernapasan). o Kepala dan leher (edema, mata pucat/ikterik, pembesaran/tumor kelenjar limfe/tiroid, penonjolan jugularis). o Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu, cairan yang keluar, dan jaringan parut). o Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan denyut jantung janin). o o Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks). Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran cairan). o o Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi). Darah (hemoglobin, golongan darah).

c. Standar III : Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan. d. Standar IV :Rencana asuhan Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan e. Standar V : Tindakan Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan klien.

f.

Standar VI : Partisipasi klien Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.

g. Standar VII : Pengawasan

h. F. : mencatat hasil pemeriksaan.Monitor/pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien. i. Kerangka Teori . terperinci. : mencatat diagnosis. : merencanakan pelayanan yang akan diberikan. masalah dan kebutuhan. serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah. Standar IX : Evaluasi Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi asuhan kebidanan yang diberikan o Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap. Standar VII : Evaluasi Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah dirumuskan. o Menggunakan metode SOAP: S (Subjektif) O (Objektif) A (Analisis) P (Planning) : mencatat semua keluhan pasien.

Status sosial Gambar 2.Kesembuhan c. Pemeriksaan c. Pengobatan e. Empati 5. Kerangka Teori Keterangan: = Tidak diteliti Sumber: Modifikasi.Wijono (1999). Jumlah pasien b . Penanganan Standar outcome a.Standar mutu pelayanan kebidanan RS Standar struktur a. Keandalan) 2.1. Diagnosa d. Oliver (1980) . Kematian d. Umur 2.T. Metode Standar proses a. Administrasi b. Pekerjaan 4. Bukti langsung KEPUASAN KENYATAAN KARAKTERISTIK 1. dst HARAPAN PERSEPSI DIMENSI MUTU 1. teori Zeithaml & M. Jaminan 4.Bitner (1996). Peralatan d. Kepuasan. Tenaga c. Pendidikan 3. D. Ketanggapan 3.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pendidikan 4. Hipotesis Penelitian Hipotesis pada penelitian ini adalah : 1. Variabel Penelitian Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari: Variabel Bebas yaitu: 1. Kelas perawatan 3. Umur 2. Persepsi Keandalan Persepsi ketanggapan Persepsi jaminan Persepsi empati Persepsi Bukti langsung Variabel Terikat yaitu: Kepuasan pasien Variabel Konponding yaitu : Karakteristik Pasien 1. Pembayaran B. 2. 3. Ada hubungan antara persepsi keandalan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 2. H. H. Pekerjaan 5. 4. 5.

ketanggapan. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. H. jaminan. H. Kerangka Konsep Penelitian .3. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Klimantan Timur di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan C. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 5. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan Kalimantan Timur 6. empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat inap Kebidanan RSUD Dr. Ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi keandalan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 4.

Pendekatan waktu pengumpulan data . Variabel Bebas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Persepsi keandalan Variabel Terikat Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kebidanan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Karakteristik Pasien Persepsi Bukti langsung Variabel Konpondingl Keterangan Tidak di analisis secara inferensial Gambar 3. 2. maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut. dengan menggunakan pendekatan survei analitik15. Rancangan Penelitian 1.Berdasarkan kerangka teori. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif.1. Kerangka Konsep D.

16. 5. yaitu semua subjek yang datang. sesuai ketentuan populasi diatas dan telah memenuhi kreteria inklusi dan ekslusi yang ditentukan pada penelitian ini selama masa penelitian . Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus N n = ___________ 1 + N . pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dilakukan secara bersamaan15. 3. H. Prosedur sampel dan sampel penelitian Teknik pengambilan sampel dilakukan non rondom (non probability sampling) dengan teknik “konsekutif sampling”. Populasi penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap diruang kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.Pendekatan waktu pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan belah bintang (cross sectional) yaitu Wawancara dilakukan pada subyek penelitian hanya sekali saja. (d)² 18 17 Keterangan : n N : Jumlah sampel : Jumlah populasi . 4. yang terdiri dari pasien kelas I. Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah kunjungan pasien tahun 2009 sebanyak 817 pasien. kelas II dan kelas III. Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara pada responden yaitu menggunakan kuesioner terpimpin mengenai pertanyaan dimensi mutu.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur minimal 3 hari. H.1.77 = 120 1 + 817 .084)² Dari 120 responden tersebut akan diambila secara proporsional tiap kelas perawatan dari tiga kelas perawatan (kelas I. H. (0. Pasien telah dirawat inap di ruang kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur N : 817. . III) dengan 18 menggunakan rumus sebagai berikut : Rumus Ni ni = 1+N n Keterangan ni n Ni N : Jumlah sampel tiap kelas : Jumlah sampel seluruhnya : Jumlah populasi tiap kelas : Jumlah populasi seluruhnya Sehingga besar sampel tiap kelas perawatan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3. Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.084) 817 n = ______________ = 120. n : 120 Jumlah Populasi tiap Jumlah sampel tiap No Kelas kelas kelas 1 I 118 17 2 II 236 35 3 III 463 68 Total 817 120 Kriteria inklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah: a.(d)² : Tingkat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan (d= 0. II.

Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh p= 0. menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang segera oleh dokter. b.b. Bersedia menjadi responden. misalnya memberikan informasi yang jelas. Mampu menjawab pertanyaan penelitian. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. perawat atau petugas kesehatan lainnya pada saat pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 18 = baik dan x < 18 = tidak baik . H.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Persepsi Ketanggapan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kemauan petugas untuk membantu pasien. 3 bila jawaban ‘setuju’. H. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. bidan. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. Kreteria eksklusi adalah : Pasien merupakan pegawai RSUD Dr. H. di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. c. menyembuhkan ataupun mengurangi keluhan pasien. seperti kemapuan petugas dalam mendiagnosa penyakit. Persepsi keandalan adalah penilaian responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan benar. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. 6. Soemarno Sosroatmodjo . dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Definisi operasional variabel penelitian dan skala pengukuran a.001 (p<0.

Bulungan Kalimantan Timur membutuhkan. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. memberikan tindakan bebas dari segala bahaya.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. keterampilan / kemampuan. bidan. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 15. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan Jawaban kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable. 3 bila jawaban ‘setuju’.0001 (p<0.5 = tidak baik. sikap dan prilaku baik. 3 bila jawaban ‘setuju’. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0.5 = baik dan x < 15.05) yang berarti distribusi data tidak normal.0001 (p<0. resiko atau ragu-ragu. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. c. misalnya tersedianya tenaga dokter. Persepsi empati pelayanan kebidanan adalah penilaian responden tentang perhatian atau rasa peduli petugas dalam pelayanan meliputi sikap dokter. d. Persepsi jaminan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 21 = baik dan x < 21 = tidak baik. kesopanan. . perawat atau petugas kesehatan lainnya yang memiliki pengetahuan.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Persepsi bukti langsung pelayanan kesehatan adalah penilaian responden meliputi penampilan dokter. perhatian pribadi. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. kebersihan. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. 3 bila jawaban ‘setuju’.05) yang berarti distribusi data tidak normal. kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. memahami keluhan/kebutuhan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. perawat atau petugas kesehatan lainnya. H. H. bidan.bidan.0001 (p<0. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai . Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. perawat atau petugas kesehatan lainnya dengan mengutamakan kepentingan pasien. 3 bila jawaban ‘setuju’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 13 = baik dan x < 13 = tidak baik. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. e. kelengkapan dan kebersihan alat medis atau non medis. berinteraksi/berkomunikasi yang baik. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik.

H.10 = tidak puas. dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. meliputi Kecepatan / kesegeraan petugas memberikan pertolongan (pelayanan). Jawaban pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak sesuai”.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur. 2 bila jawaban ‘tidak sesuai’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 39 = baik dan x < 39 = tidak baik. Pengukuran dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen responden.080 (p>0. dan 4 bila jawaban ‘sangat sesuai’. g. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0.10 = puas dan x < 50. misalnya kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga. Maka pembuatan kategiri dilakukan berdasarkan nilai mean yaitu x ≥ 50. 3 bila jawaban ‘sesuai’. Variabel Kontrol 1) Umur adalah bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai dengan tahun dimana pasien menjadi responden pada penelitian ini.p= 0.0001 (p<0. f. Skala pengukuran dengan klasifikasi : a) Minimum b) Mean c) Maksimum .05) yang berarti distribusi data normal. ketersediaan sarana/prasarana yang dibutuhkan pasien. Kepuasan pasien rawat inap kebidanan adalah interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.

persepsi keandalan. pertanyaan pengukuran variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien yang meliputi. empati dan Bukti langsung pelayanan kebidanan. merekrut asisten peneliti. ketanggapan. b. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini alat untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan lerlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempat memberikan jawaban lain . Cara mengukur : Wawancara dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen. Instrumen penelitian dan cara penelitian a. oleh karena itu dilakukan uji Validitas dan Reabilitas . Cara Penelitian Cara pengambilan data yang akan dilakukan pada penelitian ini meliputi: 1) Persiapan yaitu peneliti mengurus perijinan dan sosialisasi pada instansi tempat penelitian. peneliti dibantu 20 19 . misalnya ijazah pendidikan terakhir atau kartu keluarga. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok pertanyaan yaitu karakteristik responden. jaminan. Kuesioner dikembangkan sendiri oleh peneliti mengacu pada reperensi yang ada. Skala pengukuran ordinal dengan klasifikasi : a) Pendidikan Dasar (SD dan SMP) b) Pendidikan Menengah (SLTA) c) Pendidikan Tinggi (Akademi dan Perguruan Tinggi) 7.2) Pendidikan adalah pendidikan formal yang dicapai oleh responden.

Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini akan dilakukan di RSUD Abdul Rivai Tanjung Redep kabupaten Berau Propinsi Kalimantan Timur. 2) Pelaksanaan yaitu koesioner dibagikan pada responden untuk diisi. dengan jumlah sempel 30 respoden.asisten peneliti yang telah dipilih memberikan penjelasan pada responden yang telah memenuhi kreteria inklusi dan eksklusi tentang maksud dan tujuan penelitian. Pada proses pengisian kuesioner. Dalam hal ini melakukan korelasi masing – masing score pertanyaan dengan total score . dengan hipotesa22 : . cara pengisian kuesioner. c. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. keluarga atau orang terdekat responden diperbolehkan membantu mengisi koesioner berdasarkan jawaban yang diberikan responden. Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total score konstruk atau variabel. kesediaan untuk memberikan penjelasan bila dibutuhkan dan kerahasiaan responden dalam penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur21. 3) Penyelesaian yaitu peneliti atau asisten peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah dibagikan dan dilakukan koreksi kelengkapannya satu persatu untuk kemudian dilakukan tabulasi data.

Setelah dilakukan revisi dan dilakukan uji validitas hasilnya menjadi valid.05 yang berarti semua pertanyaan tersebut adalah valid. 5) Persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi bukti langsung setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0. 2) Persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi ketanggapan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid 3) Persepsi jaminan pelayanan kebidanan Dari 6 pertanyaan yang diajukan. 4) Persepsi empati pelayanan kebidanan Pertanyaan diajukan berjumlah 5 pertanyaan. setelah di uji coba terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 22.Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total score konstruk Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif dengan total score konstruk Hasil pengujian validitas instrumen adalah sebagai berikut : 1) Persepsi keandalan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi keandalan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0. terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 16 sehingga pertanyaan tersebut dikeluarkan dari daftar pertanyaan karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi jaminan pelayanan kebidanan. .05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid..

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yang diberikan. karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing – masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. 3) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi jaminan pelayanan .3.60). 2) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.60 22. Pengukuran reliabilitas butir pertanyaan dilakukan dengan sekali pengukuran.6435 (> 0. kemudian ke empat pertanyaan itu di keluarkan dari daftar pertanyaan tanpa direvisi.6) Persepsi kepuasan pasien Dari 22 pertanyaan yang diajukan setelah di uji valitas. Hasil pengujian realibilitas sebagaimana dijelaskan dibawah ini : 1) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi keandalan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.6367 (> 0.4 dan 5. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada pertanyaan nomor 2. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.60).

disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. 4) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi empati pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.60).906 (> 0.60). . 2) Koding yaitu mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu.60). 6) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi kepuasan pasien diperoleh nilai sebesar 0. 8.60).8177 (> 0. Teknik pengolahan dan analisa data a. dilakukan penjumlahan atau pengurangan dan diberi kategori sesuai dengan tujuan penelitian. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.6287 (> 0. Pengolahan data Hasil pengumpumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpaduan selanjutnya dilakukan teknik pengolahan data yang meliputi : 1) Editing yaitu meneliti kembali kelengkapan pengisian. keterbacaan tulisan. keajegan atau kesesuaian jawaban. Setiap pertanyaan yang telah diberi nilai.82 (> 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. relevansi dan keseragaman satuan data. 5) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. kejelasan jawaban. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. 3) Tabulating yaitu mengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukan dalam tabel yang telah disiapkan.kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.

b. Proses ini menggunakan uji Chi-Square . selanjutnya hasil pengolahan data dianalisis secara diskriptif maupun analitik. Analisis univariat Untuk menggambarkan karakteristik responden. Analisis bivariat Dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari hubungan antar variabel. 3.4) Entry data yang telah siap diolah dimasukan dalam alat pengolahan data. 2. dengan nilai signifikansi (p) 5 % atau 1 %. . Analisis data 1. Analisis multivariat Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat menggunakan uji statistik regresi logistik. variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur .298 kelahiran hidup. pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan antara lain. post secsio caesare.BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Jumlah Jumlah Fasilitas Keterangan Kamar Bed . letak sungsang. ketuban pecah dini. perdarahan persalinan. preeklamsia. Pasien rawat inap kebidanan terdiri dari pasien umum. Asuransi Kesehatan (Askes). balita 4 kasus dari 2. neonatal 34 kasus. Soemarno Sosroatmodjo merupakan bagian dari Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit. H. abortus. Diagnosis pasien rawat inap di unit kebidanan sangat bervareasi diantaranya persalinan normal/beresiko. Jaminan Kesehatan Masyarakat/Daerah (Jamkesmas/jamkesda). anemia kehamilan. post histerektomi. dan lainnya. post curetase. dan asuransi tenaga kerja (Astek). Pasien di Unit rawat inap kebidanan merupakan pasien rujukan dari puskesmas atau praktek dokter dan pasien yang datang sendiri (non rujukan) yang masuk melaui poli klinik rawat jalan atau Unit Gawat Darurat (UGD). kehamilan ganda. Angka kematian Ibu dan Anak pada tahun 2009 tercatat 2 kasus. Fasilitas pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan terbagi dalam beberapa ruangan yang digambarkan dalam tabel berikut : Tabel 4. hiperemisis gravidarum. H. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. bayi 8 kasus. eklamsia.1 Deskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

H.2 Deskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.Ruang pemeriksaan dan tindakan Ruang Observasi Ruangan petugas Kelas I Kelas II Kelas III Dan lain-lain 1 1 1 3 3 1 2 2 3 6 8 Pemeriksaan obsgin pasien baru masuk dan prosedur klinik ringan dan sedang Post prosedur klinik / post oprasi Kantor dan tempat jaga Ruang perawatan Ruang perawatan Ruang perawatan Unit rawat inap kebidanan dipimpin oleh seorang kepala unit (kepala ruangan kebidanan) yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan.00 dengan jumlah petugas jaga masing-masing shift adalah 2 orang bidan atau perawat. Distribusi petugas unit rawat inap kebidanan rumah sakit umum Dr.I D.30 s/d 14. Karakteristik responden ini secara lengkap disajikan pada Tabei 4. Pemeriksaan pasien dilakukan oleh dokter spesialis obsgen (Sp.00. kecuali shift jaga pagi jumlah petugas pelayan kebidanan lebih banyak (4 atau 5 orang petugas). terdiri dari. (3) pekerjaan dan.III SLTP Sumber: Bidang Kepegawaian RSUD Dr.1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur .30 s/d 20. H. H. 4 D. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur adalah sebagai berikut : Tabel 4.III 6 D.I. jaga sore dari jam 13.00 dan jaga malam dari jam 19.30 s/d 08. Soemarno Sosroatmodjo B.OG) setiap pagi sedangkan sore dan malam hari pemeriksaan atau pengobatan pasien menjadi tanggungjawab dokter jaga ( dokter umum). . Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini. Jadwal kerja petugas pelayanan kebidanan dibagi dalam 3 shift yaitu jaga pagi dari jam 07. (2) pendidikan. (4) pembayaran. (1) umur. Petugas Dokter Spesialis Obsgen Dokter Umum Kepala Unit perawatan kebidanan Perawat Bidan Lain-lain Jumlah 1 1 1 3 10 1 Status PNS PTT PNS 1 PNS 2 Honorer 8 PNS 2 Honorer Honorer Pendidikan Spesialis Dokter Umum D.

pendidikan tinggi sebesar 14. pembayarannya menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).2 %.8 23.2 23.5 %) dan sebagian besar (50.III.5 10. Umumnya pekerjaan responden adalah sebagai petani (32.Tabel 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik n % 2 Pendidikan Pendidikan Dasar (SD.8 %) biaya perawatan responden selama di RSUD Dr.I ) Jumlah Pekerjaan PNS Swasta Petani Wiraswasta Buruh Jumlah Pembayaran Bayar Sendiri Jamkesmas Askes Astek Jumlah 54 49 17 120 29 28 39 13 11 120 24 61 28 7 120 45.0 50. sisanya berpendidikan menengah sebesar 40. Tabel 4. pekerjaan dan pembayaran. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. S. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik Umur 1 Minimum Mean Maksimum 19 Tahun 31 tahun 62 Tahun Tabel 4. SLTP) Pendidikan Menengah (SLTA) Pendidikan Tinggi (D. usia responden yang termuda yaitu usia 16 tahun sedangkan yang tertua usia 62 tahun.2 100 20. H.8 14.8 100 3 4 Tabel 4.8 %.3 32.0 40.I.2 100 24.3 5.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan karakteristik pendidikan.8 9.3 menunjukkan bahwa responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. sebagian besar responden pada penelitian ini berpendidikan Dasar sebesar 45 %.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan. H. D. H. . Soemarno Sosroatmodjo.

C.6 Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Keandalan Baik Tidak Baik Jumlah f 70 50 120 % 58. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n % n S % n TS % n STS % Pernyataan . Persepsi Keandalan Tabel. 4. H.7 100.Karakteristik responden diatas secara umum menggambarkan tingkat pendidikan yang masih rendah dan secara ekonomi termasuk keluarga miskin. H. Hasil penilaian tersebut berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai dimensi mutu keandalan pelayanan kebidanan sebagaimana disajikan pada tabel 4. Tabel 4.3 %) dan kategori tidak baik sebesar (41.7 %). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Deskripsi Persepsi Mutu 1.3 : Tabel. untuk kategori baik adalah sebesar (58.3 41. 4.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.5 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. oleh karena itu pembiayaan kesehatan masih tergantung bantuan pemerintah melalui program jamkesmas dengan ketentuan pelayanan kesehatan gratis dan perawatan diruang kelas III.

0 81 67. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya. Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman 1 0. Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal 25 20.0 0 0 4.7 0 0 12 10.5 31 25. menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien. asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality Of Care) 6. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil 17 14.8 89 74.3 69 57. Misalnya visite dokter. Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan.8 2 1. pemeriksaan dasar : tekanan darah. 2.2 yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya 6 5.2 88 73.4 saya menjadi lebih baik 5.3 15 12. perawat atau bidan 27 22.0 81 67. Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit. semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis. Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di unit rawat inap kebidanan diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar asuhan secara continue.5 91 75.7 3. seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit.5 27 22. TS=Tidak setuju. Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan 16 13.5 34 28. Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter. S=Setuju.8 2 1.1. suhu .8 dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut 6.5 0 0 6 5. STS=Sangat tidak setuju Persepsi keandalan pelayanan kebidanan dapat ditinjau dari kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar.5 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju.

denyut nadi. sepsis) membutuhkan waktu lebih lama. sesuai hasil Millennium Development Goals (MDG) bahwa terlambatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai di tempat rujukan berkonstribusi secara tidak langsung terhadap kematian dan kesakitan ibu . Keadaan ini telah dirasakan oleh responden dan diungkapkan dalam hasil penelitian menunjukan bahwa petugas selalu melakukan pemeriksaan fisik pasien setiap hari sebesar 98. respirasi dan lainnya sesuai indikasi. Hal ini apabila peningkatan mutu tersebut tidak diwujudkan beresiko terhadap tingginya angka kesakitan bahkan angka kematian ibu (AKI).3 % dan pemberian pengobatan pasien sesuai indikasinya sebesar 95 %.2 %. Keadaan ini dirasakan oleh beberapa responden yang dibuktikan dengan adanya pernyataan responden tentang ketidakmampuan petugas dalam melakukan pertolongan terhadap pasien sebesar 27. 1 kompleksitas kasus dan penanganan pasien yang sulit mengakibatkan proses pengobatan dan penyembuhan pada kasus-kasus tertentu (misalnya perdarahan berat. Sesuai fungsinya rumah sakit adalah sebagai pusat rujukan dan sebagai penyelenggara pelayanan obstetri neonatal emergensi komprehensif (PONEK) .tubuh. Kenyataan ini menunjukan perlu adanya upaya peningkatan pengetahuan. kemampuan (skill) petugas pelayanan kebidanan (dokter).5 % dan ketidakmampuan dokter dalam memberikan pengobatan yang tepat sebesar 29. Persepsi Ketanggapan . karena belum sesuai dengan arah kebijakan pelayanan kesehatan maternal yang menghendaki sarana kesehatan seharusnya memiliki petugas profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu . eklamsia berat. 23 1 2.

8 49.8 Pernyataan n 3.0 . Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4. H.4 85 70. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Ketanggapan Baik Tidak Baik Jumlah F 61 59 120 % 50.2 100.2 %). H.Tabel 4. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan 2.8 %). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.4 0 0 22 18.8 0 0 Lanjutan tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.8 13 10. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.8 Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. dan kategori tidak baik sebesar (49.7 59 49.2 6 5. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.2 41 34. Tabel 4.8 10 8. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis SS % n S % n TS % n STS % 14 11. % n S % n TS % n STS % Pernyataan 31 25. untuk kategori baik adalah sebesar (50.7 Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.8 79 65. H.

Fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu.7 %.9 %. sebagai contoh. 26 21. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.8 75 62..7 73 60. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya 25 20.8 44 36. menunjukan bahwa petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan. 18 15.7 Keterangan : SS=Sangat setuju. kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan. S=Setuju.7 2 1. STS=Sangat tidak setuju Hasil analisis persepsi ketanggapan menunjukan bawa secara umum ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi harapan pasien terbukti dengan hasil jawaban responden yang disajikan pada tabel 4. adanya prioritas problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan (kebidanan) dengan tidak membedakan kelas perawatan (Quality Of Care)6.8 21 17. TS=Tidak setuju.8. 6. telah dirasakan baik oleh responden seperti kesegeraan petugas terhadap penanganan kegawatan pasien sebesar 89.4. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius.7 19 15. tidak adekuatnya pemasukan cairan infus pada pasien yang mengalami perdarahan akan mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps vaskuler dan mengakibatkan .2 % dan tindak lanjut penaganan kegawatan pasien oleh dokter sebesar 86.5 0 0 5. ganti pakaian.8 55 45.0 86 71.0 2 mengenai keadaan penyakitnya 7.7 16 13. Adanya pernyataan responden tentang kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang habis sebesar 60.5 18 15. makan atau minum apabila diperlukan 0 1.3 0 kepada dokter penanggung jawab. Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc.

Sehingga untuk meminimalkan kesalahan petugas dalam pengelolaan infus pasien. maka perlu diadakan upaya perbaikan kualitas petugas dalam pengelolaan infus pasien melalui uji kompetensi petugas disertai dengan pengawasan.gagal jantung akhirnya terjadi kematian24.0%).8 3 respirasi. suhu tubuh. H.9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Persepsi Jaminan Tabel 4.2 69 57. 3. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu Jaminan pelayanan kebidanan disajikan pada tabel dibawah ini : Tabel 4. Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu bertanggung jawab atas 28 % kematian Ibu25. Tabel 4.0 50.1 32 26.8 menunjukan proporsi penilaian responden terhadap mutu dimensi jaminan pelayanan kebidanan adalah sama yaitu baik (50. Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah.10 Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Jaminan Baik Tidak Baik Jumlah F 60 60 120 % 50. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.2 59 49.5 13 10. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat .0 100. Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur % n S % n TS % n STS % 0 Pernyataan 29 24. 35 29.7 0 2.0 %) dan Tidak baik (50. 2.5 .

2 33 27. respirasi dan keadaan umum pasien selalu dilakukan secara rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh petugas jaga pagi. Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh indonesia. kegiatan tersebut sudah sesuai dengan harapan responden terbukti dengan adanya 80. STS=Sangat tidak setuju 0 4. Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti 22 18.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas selalu memeriksa keadaan umum kesehatan pasien setiap saat. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan. suhu tubuh. TS=Tidak setuju. dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik . Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya.3.2 Persepsi jaminan ditinjau berdasarkan penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki pengetahuan.2 0 memuaskan 5.3 5 4. S=Setuju.7 16 13. ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien.5 5 mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Keterangan : SS=Sangat setuju. keterampilan/kemampuan dan memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. denyut nadi. yang mengacu pada standar evaluasi pasien dalam asuhan kebidanan yang digunakan sebagai standar asuhan pelayanan6.2 4. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. pemeriksaan tekanan darah.8 68 56. satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga.1 71 59.5 23 19. resiko atau ragu-ragu.3 75 62. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat 31 25. petugas pasti menjelaskan 11 9.

H.7 %). Sejalan hasil penelitian Tukimin (2005) bahwa pemberian kesenjangan komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan26.11 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu empati pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 %). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.H. 4. nilai ini lebih kecil dari pada kategori tidak baik yaitu sebesar (58.3 100. Persepsi Empati Tabel 4. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden .7 58.yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya6.11 Distribusi Persepsi Empati Terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Hal ini sesuai dengan pernyataan responden yang menyatakan bahwa petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan medis kepada pasien (31.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Empati Baik Tidak Baik Jumlah f 50 70 120 % 41.7 %). untuk kategori baik sebesar (41. Hasil pada tabel 4. Ketentuan tersebut belum sepenuhnya dilaksanakan oleh petugas pelayanan kebidanan.

agar memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan suku. ras. seks dan status sosial pasien (duty of care) 6. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien.8 2 dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Keterangan : SS=Sangat setuju.12 Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.0 29 24.2 57 47.2 4.terhadap pernyataan mengenai mutu empati pelayanan kebidanan. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986). STS=Sangat tidak setuju Persepsi empati pelayanan kebidanan ditinjau dari perhatian.7 3 i 5. agama.12 sebesar 86. Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien 10 dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan 2.4 0 4. rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan kebidanan. 3. Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan 12 10. Ketetapan tersebut telah menjadikan petugas untuk tidak membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kebidanan seperti yang diungkapkan 75. Sesuai hasil jawaban responden pada tabel 4.7 43 35. S=Setuju.5 Pernyataan 8.8 26 21. H.8 16 13.3 78 65.5 58 48.8 31 25. memahami keluhan atau kebutuhan pasien. sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.0 79 65. Petugas rela terlambat pulang 8 6.6 % responden menyatakan bahwa petugas saat menanggapi keluhan pasien . Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya.7 79 65.3 0 0 0 2. TS=Tidak setuju.8 61 50. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu 5 % n S % n TS % n 3 STS % 2.5 1.

Persepsi Bukti lansung Tabel 4. sedangkan disisi lain pasien sangat membutuhkan perhatian dan bantuan petugas.13 Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 53. Sikap tidak baik petugas tersebut dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman pada pasien dan dapat menimbulkan respon stress. Hal tersebut menunjukan belum maksimalnya kepedulian dan perhatian petugas terhadap pasien. meningkatkan kebutuhan oksigen otot jantung.5 % dan kurangnya perhatian petugas terhadap pasien sebesar 48. Hasil pada tabel 4. atau adanya Proses Modulasi (interaksi antara sistem analgesik endogen dengan imput nyeri) yang dapat menekan impuls nyeri pada kornu posterior medulla spinalis . kurangnya kepedulian petugas sebesar 27.13 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi .7 %.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Bukti Langsung Baik Tidak Baik Jumlah f 56 64 120 % 46.3 100. mengganggu fungsi respirasi dengan segala konsekuensinya.sambil menggerutu. Pernyataan responden lainnya seperti kurang berempatinya petugas terhadap penderitaan yang dialami pasien sebesar 36. Sebagai contoh dengan mengelus daerah yang nyeri dapat 24 yang pada gilirannya meningkatkan morbiditas dan mengalihkan/mengurangi rasa nyeri. 24 5.3 %. juga akan mengundang resiko terjadinya tromboemboli mortalitas . Respons stress ini sangat merugikan pasien yang sedang sakit karena selain akan memperberat menurunnya cadangan dan daya tahan tubuh.

7 5.7 93 77. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.0 0 2. 8. H.2 87 72. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 3. Kamar mandi/wc pasien bersih 9.dengan baik 5.14 Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS % n S % n TS % n 5 0 0 0 0 STS % 4.0 14 11. 6.2 97 80.0 23 19. Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur. H.0 75 62.3 22 18.8 17 14.3 n STS % 0 Pernyataan 29 24.2 19 15.8 78 65.0 78 65 21 17.4 18 15.5 13 10.5 .7 9 7. Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi. Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih. untuk kategori baik adalah sebesar 46. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih 7.3 %.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.3 76 63. dan kategori tidak baik sebesar 53.5 Pernyataan n 2.7 %.mutu bukti langsung pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 26 21.7 22 18.0 18 15.8 6 5.2 0 0 0 0 19 15.5 3 6 0 3 2. Lanjutan tabel 4.6 74 61.8 92 76.7 19 15.3 24 20.5 14 11.3 14 11.8 82 68.14 % n S % n 4 TS % 3. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman. Ruangan tidakan kebidanan bersih 4. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 10.

.7 2 1. telah berdampak disiplin yang kuat pada semua petugas pelayanan dalam berpakaian.6 80 66. TS=Tidak setuju.30) bagi semua karyawan rumah sakit yang diadakan setiap hari. pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diantaranya kamar mandi/wc pasien. akan tetapi di bangsal kelas tiga dengan kapasitas 8 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc umum (pasien dan keluarga pasien). baju seragam dinas otoritas unit pelayanan masing-masing hari rabu dan kamis.5 0 0 3 2.11. S=Setuju.7 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju.7 9 7.Secara umum petugas 26 21.7 85 70. Kebijakan tersebut berdampak baik terhadap kedisiplinan petugas dalam berseragam dan penampilan terbukti dengan pernyataan lebih dari 97 % responden menyatakan bahwa petugas kebidanan berpakaian rapi dan berpakaian seragam saat bekerja. Akan tetapi dalam tabel 4.13 juga menunjukan lebih dari 22 % responden menyatakan bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya. terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien.Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja 37 30.8 kebidanan berpenampilan bersih 12. baju olag raga pada hari jum’at. STS=Sangat tidak setuju Adanya kebijakan Direktur Rumah Sakit mengenai aturan apel pagi (jam 07.8 80 66.Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja 13. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan yaitu fasilitas di kamar perawatan kebidanan kelas I dan kelas II terdapat kamar mandi/wc pada setiap kamar. penggunaan seragam putih bagi petugas pelayanan pada hari senin sampai rabu.5 0 0 38 31.

persalinan. Tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). 4. Kepuasan Pasien Tabel. Seperti ungkapan Petersdorf (1991) bahwa dari seluruh pasen yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nasokomial (Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara 40-90 % .0 Hasil pada tabel 4.H.3 100. kuretase.3 %). Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan pasien yang terdiri dari sangat sesuai (SS).15 menunjukan bahwa hasil analisis pada Kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Jumlah f 56 64 120 % 46. infus dan lainnya). terpasang NGT.7 %).15 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 26 6. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 . sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya penyakit baru (infeksi nasokomial) terutama pada ibu yang mendapatkan prosedur klinik ( Oprasi.7 53.16 Distribusi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Adapun hasil jawaban kepuasan pasien disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 4. sesuai (S).Dukungan sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung. untuk kategori puas sebesar (46. nilai tersebut lebih kecil dari kategori tidak puas yaitu sebesar (53. Cateter.

8 67 55. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep 28 23.3 7 5. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman 12.5 28 23.7 9.5 n 0 STS % 0 38 31.4 0 0 22 18.5 4 5 3.8 .0 keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. Petugas bersikap baik ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien 8. Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya 7 5. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan SS n % n S % n 9 TS % 7. Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien 13. Pasien masuk ke ruangan kebidanan diterima petugas dengan ramah 7.3 4.2 10 4 6 3.7 8 6. taplak meja.8 46 38. gorden.4 12 10.8 7 5.0 51 42.2 24 20.3 59 49.0 14 11.2 49 40.8 13 10.5 42 35.0 29 24.2 27 22. petugas menyapa pasien 4 3.0 8.3 40 33.5 6 5.0 32 26.8 38 31.Pernyataan 1.7 12 10 4.3 88 73. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 14.4 21 17.8 0 0 28 23.0 21 17.8 64 53.dll) di ruang perawatan terlihat rapi 8. Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya 6. Ruangan kebidanan bersih 11.8 12 10. Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien.7 73 60. Alat-alat tenun (seprai.2 7 5.3 66 55. Saat memberikan pelayanan kesehatan petugas memperlakukan pasien 10 dengan baik 10.3 5.3 obat yang harus di beli.2 13 10.4 67 55.6 11 9. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami 47 39.5 60 50 44 36.2 66 55.0 15 12.8 2.3 77 64.7 71 59.2 71 59. 3. 5.

0 10 7 5.7 10 0 0 8. ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan.8 81 67. Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang 23 19.8 38 31. sebagai contoh profesi bidan memiliki Standar Asuhan Kebidanan.8 12 10.2 49 40.8 85 70. Hasil jawaban responden pada tabel 4. hal ini yang membuat pasien merasa puas karena merasa dirinya aman dan telah diperhatikan dengan baik. TS=Tidak sesuai. S=Sesuai.16 menggambarkan adanya kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas terutama dalam melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan sebesar 94.5 23 19. sikap petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan.2 %. Walaupun dalam hal kecepatan petugas telah sesuai harapan pasien akan tetapi dalam hal keramahan.3 60 50. hai ini ditunjukan oleh pernyataan responden yaitu .4 7. TS=Sangat tidak sesuai Kepuasan Pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi kecepatan/kesegeraan petugas dalam memberikan pertolongan.2 9 Keterangan : SS=Sangat sesuai. Adanya standar asuhan yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan. dan melakukan pemeriksaan ketika tiba di ruang kebidanan sebesar 92.8 8. tindakan yaitu berdasarkan prioritas masalah yang diutamakan pada pasien dengan kegawatan atau membutuhkan penanganan segera14.5 %. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 18. rencana asuhan. sarana dan prasarana pelayanan kebidanan yang disediakan masih jauh dari harapan pasien.2 13 10. diantaranya terdapat metode tentang pengkajian pasien.15.5 13 10.0 47 39. diagnosa kebidanan. Kamar mandi/wc pasien bersih 17.Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup 16.

ramah. Analisis Bivariat Variabel Penelitian 1. kualitas dan dukungan prasarana yang baik . Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari 50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang disediakan untuk keluarga 28 pasien dan lebih dari 40 % responden menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan kebidanan belum sesuai harapannya. bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien. kapasitas. kebersihan ruangan dan kelengkapan peralatan yang dipakai29. Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan sopan.lebih dari 50 % responden menyatakan bahwa petugas tidak ramah dan kurang bersikap baik terhadap pasien atau keluarga pasien saat memberikan pelayanan.17 Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat . Hal ini sesuai dengan hasil Penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati 27 dan hasil penelitian tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien. 30 D. tanggap. Menurut Yamit (2001). bahwa kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana). Hubungan Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. atau perlakuan tidak langsung .

051 Total n 72 48 120 % 60. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.2 %).0 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction 23.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (45. dimana pada responden dengan persepsi keandalan baik cendrung menyatakan puas (76. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009).001 Pada tabel 4.156 kali terjadinya ketidakpuasan terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Lamepayung Kuningan 31.7 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23.0 40.0001. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu keandalan pelayanan kebidanan.2 100 35 64 df = 1 54.7 100 p = 0.3 13 56 Value = 11.001 (p<0.01).Inap Kebidanan RSUD Dr. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.3 %) sedangkan responden persepsi keandalan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (54. yang menggambarkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC pada dimensi reliability (kehandalan) p=0. .H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi keandalan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.8 29 45.17 dapat dilihat pola sebaran data menunjukan adanya hubungan persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. dan responden yang memiliki persepsi mutu yang tidak sesuai dengan harapannya besar resiko 2. maka Ho ditolak dan Ha diterima. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.

maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.010 Hasil analisis pada tabel 4.9 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (35.01).1 60.H. maka Ho ditolak dan Ha diterima.18 menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya hubungan persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.2.3 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (39.2 100 % 39. 32 .7 %).3 35.9 100 p =0.010 (p<0. Sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu layanan ANC pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0.004) .Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi ketanggapan n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 64.7 100 36 20 56 Value = 6. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu ketanggapan pelayanan kebidanan. dimana pada responden dengan persepsi ketanggapan baik cendrung menyatakan puas (64. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.1 %) sedangkan responden dengan persepsi ketanggapan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (60.8 49. Hubungan Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.627 Tidak Puas n 25 39 64 df = 1 Total n 61 59 120 % 50.18 Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

Hubungan Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.2 48 75.H. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.2 %).008 df = 1 Total n 59 61 120 % 49.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (25 %) sedangkan responden dengan persepsi jaminan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (75 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.01).8 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction p = 0.0 13 23.000 Hasil tabulasi silang persepsi jaminan tabel 4. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. maka Ho ditolak dan Ha diterima.19 menunjukan adanya hubungan persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.2 50.0001 (p<0.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi jaminan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu jaminan pelayanan kebidanan. Hubungan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.19 Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.8 16 25.3. dimana pada responden dengan persepsi jaminan baik cendrung menyatakan puas (76.20 Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap . 4.0 56 100 64 100 Value = 30.

6 %) sedangkan responden persepsi empati tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (84.4 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (30.4 100 Value = 62. Hubungan Persepsi Bukti langsung dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.H. maka Ho ditolak dan Ha diterima.6 30.000 Hasil tabulasi silang pada tabel 4.01). 28 5. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.8 59.2 100 % 15.6 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (15. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.4 100 39 17 56 Tidak Puas n 10 54 64 df = 1 Total n 49 71 120 % 40.4 %). hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.H.21 Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.20 menunjukan bahwa pada responden dengan persepsi empati baik cendrung menyatakan puas (69.Kebidanan RSUD Dr.0001 (p<0.6 84. Hal ini sejalan dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa petugas yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati .Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi empati n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 69.895 p = 0. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu empati pelayanan kebidanan.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 .

Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu bukti langsung pelayanan kebidanan. disajikan 32 .7 70.Persepsi bukti langsung n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 50 50 100 Tidak Puas N 19 45 64 df = 1 Total n 47 73 120 % 39. Hasil ini sejalan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC tidak baik mempunyai resiko tidak puas sebesar 2.037 (p<0. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.21 dapat dilihat pola sebaran data yang menunjukan adanya hubungan persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.3 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (50 %).355 Pada tabel 4.8 100 % 29. dimana pada responden dengan persepsi bukti langsung baik cendrung menyatakan puas (50 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (29.2 60.7 %) sedangkan responden dengan persepsi bukti langsung tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (70.828 kali lebih besar daripada responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC baik .037 28 28 56 Value = 4. Hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.3 100 p = 0. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. Rekapitulasi hasil pembahasan analisis hubungan persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien berdasarkan tabulasi silang (chi square) yang telah diuraikan sebelumnya.05). maka Ho ditolak dan Ha diterima.

0001 0. yang mampu menjelaskan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.01 0.560 0.120 1.211 SE 0. Persepsi Ketanggapan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.037 Keterangan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan E. H.152 0.797 8.541 7. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No 1 2 3 4 5 Variabel Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti langsung P-value 0.750 1.427 13.25.009 .037 0. H. .dalam tabel berikut ini : Tabel 4. Tabel 4.391 0.0001 0. yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis Multivariat Variabel Penelitian Pengaruh mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Persepsi Jaminan.235 Hasil pada tabel 4.001 0.822 2.23 Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.822 1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 Variabel Persepsi Keandalan Persepsi Ketanggapan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung B 1. Selanjutnya masing-masing variabel tersebut dimasukan dalam uji statistik multivariat.877 df 1 1 1 1 1 sig .771 2.006 .22 Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr.000 Exp-B 2.003 . Persepsi Empati dan Persepsi Bukti langsung) mempunyai batas signifikansi pvalue ≤ 0. analisis yang digunakan adalah dengan uji regresi logistik.383 0.019 1.055 Wald 6. H.470 14.23 menunjukan bahwa semua variabel bebas pada penelitian (Persepsi Keandalan.381 0.000 . Melaiui uji tersebut diharapkan dapat diperoleh model regresi yang baik.

880 28.944 .454 4.038 2.571 dan variabel persepsi bukti langsung memiliki p= 0. maka pasien dengan persepsi empati tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 2.24 Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.264 Variabel B SE Wald df sig Exp'B 2.453 29. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan secara bersamasama. H. H.321 1 .767 1 .0001 dan Exp. (B) sebesar 11. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 95% Confidence Interval for Exp[B) Lower Bound Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung .EMPATI2 Dari hasil uji statistik multivariat pada tabel 4.474 .000 11.866 yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel mutu persepsi empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr.055 Upper Bound 6. Variable (s) entered on step 1: BUKTI2. Bila dilihat dari besarnya pengaruh. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.856 a. yaitu variabel persepsi empati memiliki p= 0.Setelah dilakukan analisis multivariat menggunakan metode enter.5 x lebih besar dari pada persepsi empati baik dan pada pasien dengan persepsi bukti langsung tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 11 x lebih besar dari pada persepsi bukti langsung baik. diperoleh hasil model terbaik sebagaimana disajikan pada tabel berikut : Tabel 4. .866 4.571 1. dengan berbagai macam variasi dalam memasukan variabel bebas secara bersama-sama.05.{B) sebesar 2.24 dapat diketahui bahwa kedua variabel memiiiki nilai p-value < 0.038 dan Exp.

Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013 yang menjelaskan bahwa dengan pelayanan yang prima. antara lain dengan penanganan pelayanan yang cepat. Adrian (2005) menyatakan bahwa . ramah. Seperti diungkapkan dalam definisi mutu pelayanan kesehatan menurut pasien atau masyarakat bahwa mutu adalah empati. sesuai standart. sopan. meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan. Dr. sesuai kebutuhan dan ramah6. sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu. menghargai dan memiliki empati terhadap apa yang dirasakan pasien34. akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit pemerintah yang tercipta selama ini. petugas yang profesional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. H.Sejalan dengan Rencana Strategis Bisnis RSUD. Oleh sebab itu perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan/pelatihan petugas berdasarkan kompetensi. Demikian pula menurut Nursalam menyatakan bahwa pelayanan keperawatan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give) akan tetapi seorang perawat (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang “care”. tanggap. menyenangkan. menghargai. Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer. artinya dalam memberikan pelayanan keperawatan seseorang dituntut untuk memberikan pelayanan yang ramah. sehingga pelanggan akan selalu mengingat pelayanan di RSUD Dr H Soemarno Sosroatmodjo33.

kematian Ibu. bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak terhadap penurunan jumlah kesakitan. 2. . F. Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan atau kelemahan pada penelitian ini yaitu : 1. Kuesioner kepuasan pasien tidak memuat keseluruhan yang ada di kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan. Tidak dilakukan Independent Interviu sehingga penyebab tidak bisa diketahui dengan jelas. kematian bayi baru lahir dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur hidup (lifetime risk). memiliki sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada pertolongan Ibu. dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil.dengan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi.

014 ) 4. menggunakan Jamkesmas. p=0.010 ).8 %). bekerja sebagai petani (32.571) yang berarti besar . 7. Ada hubungan antara persepsi keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6. df=1.724. 3. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 7.001 ). persepsi empati sebagian besar tidak baik (58. p = 0.0001 ). 8.3 %) dan persepsi kepuasan pasien sebagian besar tidak puas (53.89.5 %) dan pembayaran biaya perawatan (50. Responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun. 45 % Berpendidikan rendah.038.3 %).866) dan persepsi bukti langsung (p=0.435. 6. df=1. persepsi bukti langsung sebagian besar tidak baik (53. df=1. exp. p=0.3 %).BAB V KESIMPULAN DAN SARAN B. Ada hubungan antara persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6. p=0. Ada hubungan antara persepsi Empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 28. df=1. persepsi jaminan adalah sama besar antara yang baik dengan tidak baik (50 % ).(B)=11.0001. df=1.(B)=2. 2.026.005 ).3 %). p=0. exp.623. Kesimpulan 1. Persepsi responden pada dimensi mutu keandalan sebagian besar baik (58. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien (x²=10. Secara bersama-sama variabel mutu yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah persepsi empati (p=0. 5.8 %). persepsi ketanggapan sebagian besar baik (50.

bersikap sabar dalam menghadapi/ menanggapi keluhan pasien.resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan adalah 2. 3. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti urinal. stekpan). Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik. Pada keandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing. costumer servis dan pemberian reward atau punishment. mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus 2. Pada empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. meningkatkan pendidikan dengan memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan mengaktifkan pengawasan oleh team keperawatan. 4.5 kali pada mutu empati dan 11 kali pada mutu bukti langsung. Saran Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan 1. Pada ketanggapan perlu meningkatkan keterampilan perawat/bidan dalam pengelolaan cairan infus dengan cara uji kompetensi. pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama C. Pada mutu bukti langsung perlu menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus kebidanan. penempatan petugas khusus ruangan yang bertugas .

serta mengawasi kebersihan unit rawat inap .membersihkan kebidanan.

D. 13. Gadjah Mada University Press. 2008. 6.. Y.. Prawiroharjo.. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah.. Surabaya. Quality & Satisfaction. Measuring Customer Satisfaction. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Buku Pandan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. 2004: PUKSMPFA Prop Jateng. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar . 1992. Notoatmodjo.P. Sari. 2000. Pendidikan dan Prilaku Kesehatan. 4. 2001.H. 1997. Manajemen Rumah Sakit. 1996. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.. A. 2002. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan... Jakarta: Salemba Medika. 1.. I. Jakarta: PT Pustaka Indonesia. 5. T. F. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.P. Metodologi Penelitian Kesehatan. S. 15. 17. 12. Tjiptono. Yogyakarta: CV Andi Offset. Satrianegara MF. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.. 1. Statistik Nonparametrik. Yogyakarta: Marknesis. Metodologi Penelitian Survey. 2000.Soemarno 4. 14. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. ed. RSUD dr.. Rangkuti. 8. Azwar. 2005. Siegel.DAFTAR PUSTAKA 1. D. Supranto. . Jakarta: Rineka Cipta. S. Data Kepegawaian Sostroatmodjo Bulungan 2009: Bulungan. 2009.. Masri. J. 2003. Yogyakarta. Wijono. Jateng. Airlangga University Press 7. Service. I. F. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori. 11. Trisnantoro. L..S. S. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Jakarta: Rineka Cipta. 10. 2003.B. D. 1995. 2009. Marknesis. Bagian Kepegawaian. 9..S. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. S. ed. 2009. Jakarta: JNPKKR-POGI. Jakarta Rineka Cipta. 3.. Costomer Satisfaction and Beyond.. Panduan Mutu Pelayanan Kesehatan Maternal. 2. S. 16. ed. Strategi dan Aplikasi. Prawirohardjo. Notoatmojo.

Ghojali. Maternal Morbidity and Mortality Study: CHNIII/Household Health Survey 1995. Jakarta: Elex Media Komputindo. EGC.al. Jakarta 30. H. 2007.H. Soemarno Sostroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013.I. MOH and National Institute of Health Research and Development. Suryadi. 1999. Jakarta: Elex Media Komputindo. cet. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Dirjen Bimkes 24. Thesis. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih Salatiga. RSUD Dr. 2000. Santoso. Universitas Diponegoro Semarang. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon (Studi Kualitatif dan Kuantitatif) Universitas Diponegoro Semarang. 2001.18. Trimumpuni.2009 (Tidak Dipublikasikan) 29. S. 2009 33. Manajemen Keperawatan.. Semarang: Badan Penerbit UNDIP 19. 20. A et. Konsep klinis proses-proses penyakit. 1997. 1991 8(4):157-159 27.Soemarno Sostroatmodjo. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Reliabilitas dan Validitas. Pohan. EGC. words mean what I say they mean. Jakarta 25. 22.Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. 2009 (Tidak Dipublikasikan) 28.RSU.. Semarang. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Nursalam.2009. Media Pressindo.Yogyakarta 23. 26.al (eds). Ekonisia 31.1. 2005. 2000. Yogyakarta. 2003. ed.Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat. Azwar. Unipersitas Diponegoro. Dobb G. Soemantri et. Multiple organ failure. 1995. 3. Yamit. Aplikasi dalam praktek . Yogyakarta: Pustaka pelajar. Rencana Strategis Bisnis RSUD. Tesis. 32.S.D. Singgih. Zulian. 21.. Jakarta. 2009. Depkes RI. Bulungan. Dr. Sunyoto. Sylvia. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Upaya Penurunan AKI di Indonesia untuk Makalah Kerja MDG.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.Tukimin. Tesis. in intensive care word.

Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.keperawatan profesional.Semarang. . Jakarta 2002 34. 2006. Persalinan. 2006.Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Postpartum di Rumah Sakit Bersalin Insan Medika Semarang.Priode Kritis dalam Rentang Kehamilan.Khuntoro. USAID 35. Bayi dan Anak. Adriaansz. Thesis. Health Service Program.G.2005.Hendriani.Thesis. Unipersitas Diponegoro. dan Nifas dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan Kematian Ibu. Salemba Medika. 36.. Unipersitas Diponegoro. Semarang.

408 .05 level (2-tailed).005 30 X10 .456 .539 .001 30 X20 .043 30 X16 .Soemarno Sostroatmodjo 1.000 30 X17 .016 30 .373 .551 .002 30 Correlation is significant at the 0.004 30 X3 . Correlation is significant at the 0.002 30 X6 Correlation is significant at the 0.002 30 X12 Correlation is significant at the 0. 3 Persepsi terhadap jaminan dalam pelayanan kebidanan X14 Skor Total Pernyataan Jaminan Pearson Correlation Sig.000 30 X15 .034 30 X8 .Uji Validitas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.029 30 X18 .426 .019 30 X2 .581 .05 level (2-tailed).01 level (2-tailed). Correlation is significant at the 0.002 30 X11 . 2.498 .003 30 X5 .025 30 X21 . (2-tailed) N .05 level (2-tailed).399 .376 .545 .041 30 X4 .01 level (2-tailed).389 .011 30 X22 . Persepsi terhadap ketanggapan dalam pelayanan kebidanan X7 Skor Total Pernyataan Ketanggapan Pearson Correlation Sig.044 30 X23 . Persepsi terhadap keandalan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Keandalan Pearson Correlation Sig.636 .01 level (2-tailed).538 .788 .435 .454 . Correlation is significant at the 0.H.012 30 X9 .371 . (2-tailed) N . (2-tailed) N . 4 Persepsi terhadap empati dalam pelayanan kebidanan X19 Skor Total Pernyataan Empati Pearson Correlation Sig.528 .511 . (2-tailed) N .

000 30 X11 .000 30 X1 .648 (**) .392 .4 .004 30 X3 .05 level (2-tailed).696 (**) .461 .000 30 X32 .05 level (2-tailed). Correlation is significant at the 0.685 (**) .01 level (2-tailed). Correlation is significant at the 0.001 30 X5 .510 .565 (**) .654 . 5 Persepsi terhadap bukti langsung dalam pelayanan kebidanan X24 Skor Total Pernyataan Bukti Langsung Pearson Correlation Sig.693 (**) .630 (**) .399 .502 (**) .69 (* .629 (**) .000 30 X3 . (2-tailed) N .004 30 X31 .000 30 X8 .541 .005 30 X6 .029 30 X27 .001 30 X10 .001 30 X12 .391 . .Correlation is significant at the 0.400 .513 .000 30 X4 .01 level (2-tailed).000 30 X9 . 6 Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Kepuasan pasien Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .593 (**) .000 30 X7 .00 3 ** Correlation is significant at the 0.000 30 X2 .002 30 X28 .029 30 X25 .706 (**) .0 Correlation is significant at the 0.670 (**) .032 30 X26 .033 30 X29 .01 level (2-tailed).588 (**) .010 30 X30 .

Reliability Persepsi Jaminan .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.7120 .0 30.6814 Cases 30.0 30.0 Alpha = .9667 3.4795 . 5.0 30. 6.0 30.H.9000 3.0 30.0 30.6435 N of Items = 7 3.9667 Std Dev .0 30. 6.0667 3. 7.6149 .6074 .4661 .1333 2. 3.3000 2.4498 . 4. Reliability Persepsi Keandalan R E L I A B I L I T Y L P H A) A N A L Y S I S S C A L E (A Mean 1.Soemarno Sostroatmodjo 1. Reliability Persepsi Ketanggapan R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.8277 .0 Alpha = .8087 Cases 30.9333 3.6513 . X1 X2 X3 X4 X5 X6 3.4498 .6814 .0 30.3000 3.6367 N of Items = 6 2.Uji Reliability Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. 5. 2.0 30.1333 Std Dev . 3.0 30. KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 2.0 30.9000 1.7649 .2667 3.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 4.3333 3.0333 2. 2.

4.8200 N of Items = 5 4. 5.8000 Std Dev .1667 Std Dev .7333 2.0 30.9333 3.0333 3.6618 .6397 .8667 2.0 30. E1 E2 E3 E4 E5 2.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. Reliability Persepsi Empati R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1. 2.0 30.6915 .3051 .R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S - S C A L E Mean 1. 3.1000 3.7397 .0 Alpha = .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 30.0 30. Reliability Persepsi Bukti Langsung .9000 2.0 30.9333 2.0 Alpha = .0 30. J1 J2 J3 J4 J5 2. 3.5713 .0 30. 2.5509 Cases 30.3198 . 4.3790 Cases 30.6287 N of Items = 5 5. 5.6618 .9000 2.

6288 .6618 .0 Std Dev .5667 3.5833 .5833 . 12.8333 3.9333 2.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.8667 3.9000 2.0 30.7144 .8000 2.0 30.5713 .2667 3.R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 30.4983 1.8333 2. 8. 18.0 30.9060 N of Items = 18 Uji Normalitas .0 30. 11.4983 . 9.6644 .8177 N of Items = 13 6. 2. 11.8667 3.0 30.0000 2.4026 .0 30.9667 3.4000 Reliability Coefficients N of Cases = 30.2626 .4000 3.7333 2.0 30.4842 Cases 30.6149 .0 Alpha = . 9. 16.0 30. 6. 4.6074 .2000 2.9333 3.5208 .5477 .0 30. 6. 3.8667 2. 12.3790 .0 30.8000 Std Dev . 15.0 30. 10.0667 3.0333 2.0 30.0 30.7000 2.0 30. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 3.0 Alpha = .4342 .4138 .0667 3. 10.1000 3.6513 .4983 .6989 .4000 3.9000 2.0 30. 5.0 30. B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 3.6288 . 7.0 30. 3.0 30.0 30.5713 . 14. 13.0 30. Reliability Kepuasan Pasien Mean 1. 8.1000 2. 5.0 30.0 30. 13.5833 . 7.4842 .5561 .0 30.0 30.8000 2.5208 . 17.1000 2.0 30.0 30.0 30.4498 .0 30.1333 2. 2.5477 . 4.0333 2.8584 .8667 2.0 30.

.943 .001 .1.48 13.72 39.37 106. Statistic Shapiro-Wilk df Sig. Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan .165 df 120 120 120 120 120 Sig.856 .198 .402 Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median a Lilliefors Significance Correction 2.960 120 .767 21. Error .00 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Statistic .50 13.186 .00 39.000 .88 15.000 .000 .174 .000 .940 .00 Std.00 20.957 .000 14.950 Shapiro-Wilk df 120 120 120 120 120 Sig.000 .181 . .000 .197 .130 . Error .000 Statistic . Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan Descriptives Statistic mutu pely Mean Median Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic mutu pely df Sig.142 .954 .86 18.00 a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic 17.000 . 106.2321 .167 .073 120 .000 Std.

10 50.080 df 120 Sig.00 Tests of Normality Std. .981 Shapiro-Wilk df 120 Sig. Error .055 Statistic .482 Kepuasan Mean Median Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic Kepuasan .kebidanan Descriptives Statistic 50.080 a Lilliefors Significance Correction . .

3 41.0 Percent 49.Frequencies Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Keandalan Cumulative Percent 41.8 100.3 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 50 70 120 Percent 41.0 Frequencies .2 50.0 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 60 60 120 Percent 50.3 46.3 100.0 Valid Percent 41.0 100.8 100.3 100.0 Valid Percent 50.0 Valid Percent 53.7 58.0 50.0 Valid Percent 49.7 100.7 100.0 Percent 58.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 64 56 120 Percent 53.0 50.3 100.0 Empati Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 70 50 120 Cumulative Percent 58.3 46.3 41.7 100.0 Ketanggapan Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 59 61 120 Cumulative Percent 49.0 Bukti Langsung Cumulative Percent 53.7 58.2 50.0 Valid Percent 58.7 100.0 100.7 100.2 100.0 Jaminan Cumulative Percent 50.

8% 56 100.7% 29 45.0% Total 48 40.Persepsi Kepuasan Pasien PUAS Frequency Valid Tidak puas Puas Total 64 56 120 Percent 53.0 Cumulative Percent 53. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases .7 100. Ketanggapan * Kepuasan . Sig.3 46.224 120 df 1 1 1 1 Asymp.676 12.051 12.3 46.3 100.3% 64 100.000 a.327b 11.0% Chi-Square Tests Value 12.0 Valid Percent 53.001 .0% AND2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Puas 13 23.0 Crosstabs Keandalan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas 35 54.2% 43 76.000 Exact Sig. 0 cells (.000 .0% 72 60. (2-sided) Exact Sig.7 100.0% 120 100. The minimum expected count is 22.0%) have expected count less than 5. Computed only for a 2x2 table b.001 .000 .40. (2-sided) .

(2-sided) .2% 16 43 25.006 Exact Sig. 0 cells (.3% 64 56 100.690 7.000 Exact Sig.1% 64.603b 6.0% Total 59 49. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .0% 76.047b 30.53.007 .0% TANGGAP2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 7.0%) have expected count less than 5.9% 35.627 7.008 33. Sig.006 .000 .Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 39 20 60.780 120 df 1 1 1 1 Asymp. The minimum expected count is 27.0%) have expected count less than 5. Empati * Kepuasan . Jaminan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 48 13 75. Computed only for a 2x2 table b.8% 59 49.0% 100.53. 0 cells (.000 a.000 .000 .010 .2% 120 100.000 .656 31.8% 64 56 100.7% 25 36 39. The minimum expected count is 27. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) . Computed only for a 2x2 table b.0% JAMINAN2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 32.8% 120 100.006 .539 120 df 1 1 1 1 Asymp.2% 61 50.0% Total 61 50.0% 100. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .005 a.0% 23. (2-sided) Exact Sig. Sig.

000 .0% 100. The minimum expected count is 21. Computed only for a 2x2 table b.0% 64 56 100.023 .018 a.024 Exact Sig.0%) have expected count less than 5.587 65.032b 62. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .000 Exact Sig. (2-sided) Exact Sig.172b 4. (2-sided) Exact Sig.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 54 17 84.0% BUKTI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 5.20.4% 10 39 15. 0 cells (.000 a.000 .0% Total 73 60. Bukti Langsung * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 45 28 70. .037 .481 120 df 1 1 1 1 Asymp. (2-sided) . (2-sided) .196 5.0%) have expected count less than 5.2% 49 40.8% 120 100.129 120 df 1 1 1 1 Asymp.000 .0% 100.0% EMPATI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 66.3% 50.4% 30.7% 50.355 5.93.6% 69.000 .023 .2% 120 100. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a . Sig.0% Total 71 59.8% 47 39.895 82. Computed only for a 2x2 table b. The minimum expected count is 18. Sig. 0 cells (.026 .0% 19 28 29.6% 64 56 100.

662 Wald 6.002 Exp(B) 3.446 Step a 1 TANGGAP2 Constant B 1.066 . Ketanggapan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 155.000 df 0 Sig.0% C. .944 df 1 1 Sig. .000 df 0 Sig.383 .E.944 S.I.062 Nagelkerke R Square .120 -1. .866 S.019 -1.541 9.0% C. Variable(s) entered on step 1: TANGGAP2.E.003 . Variable(s) entered on step 1: ANDAL2.072 Nagelkerke R Square .for Lower 1.028 Cox & Snell R Square . .077 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . . Variables in the Equation 95.005 Exp(B) 2.083 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .Logistic Regression Bivariat Keandalan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.814 Cox & Snell R Square . Variables in the Equation 95. .622 Wald 8.612 Cox & Snell R Square .797 7. Jaminan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.096 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .766 df 1 1 Sig. .288 Step a 1 ANDAL2 Constant B 1.155 a.009 .391 .I.f Lower 1.143 a. .057 Nagelkerke R Square .000 df 0 Sig.771 .

475 df 4 Sig. Variable(s) entered on step 1: BUKTI. Empati * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 147. .I.E.150 Nagelkerke R Square .for Lower 1. .152 2.639 S.427 8.for Lower 1.607 Cox & Snell R Square .286 Cox & Snell R Square .211 -8.338 Step a 1 JAMINAN2 Constant B 1.000 Exp(B) 1.560 -7.328 df 7 Sig. .003 Exp(B) 2.fo Lower 1. Bukti Langsung * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 145. .000 Exp(B) 1.109 Step a 1 BUKTI Constant B .807 S.164 a.619 df 1 1 Sig.178 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 21.Variables in the Equation 95.142 df 1 1 Sig.000 .I.681 df 1 1 Sig.076 Wald 13.298 Step a 1 EMPATI Constant B .805 S.470 14.055 2.E. . .000 .0% C. Variable(s) entered on step 1: EMPATI.235 .305 Variables in the Equation 95. .000 Variables in the Equation 95.000 a.037 -1.381 .0% C. .750 .I.613 Wald 7.877 15.186 Wald 14.200 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 8.006 . .0% C.133 Nagelkerke R Square .E.822 . Variable(s) entered on step 1: JAMINAN2.000 a.

f Lower 5.894 32.308 Nagelkerke R Square .019 2.695 .016 df 0 2 Sig.992 .454 .321 29.303 S.474 -5.548 -3.767 27. Variable(s) entered on step 1: EMPATI2. .0% C.282 . b.I.000 .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 2 Chi-square .055 4.038 .378 .972 .005 a.000 .000 Exp(B) 12.412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .992 Variables in the Equation 95.351 1.E.Logistic Regression Multivariat Block 1: Method = Forward Stepwise (Conditional) Model Summary Step 1 2 -2 Log likelihood 124.982 120.207 df 1 1 1 1 1 Sig.866 .017 Wald 32.000 .016 df 2 Sig.000 .781 . .444 . .581 Cox & Snell R Square . . Block 1: Method = Enter Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 120. Variable(s) entered on step 2: BUKTI2.453 1.880 Step a 1 Step b 2 EMPATI2 Constant BUKTI2 EMPATI2 Constant B 2.571 11.581 Cox & Snell R Square .618 4. .308 Nagelkerke R Square .944 2.

038 .000 .321 29.453 1. .005 a.454 .866 . EMPATI2.767 27.I.000 Exp(B) 2.017 Wald 4.055 4.944 2. .571 11.474 -5.207 df 1 1 1 Sig.E.Variables in the Equation 95.0% C.f Lower 1.880 Step a 1 BUKTI2 EMPATI2 Constant B .303 S. . Variable(s) entered on step 1: BUKTI2.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”. Semua informasi yang diberikan akan kami jaga kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi mutu pelayanan.Lampiran 1 Surat Permohonan Menjadi Responden Kepada Responden Terhormat Dengan hormat.H. Data ini dapat digunakan sebagai dasar acuan dalam hal pengembangan mutu pelayanan. Untuk itu kami mohon kesediaan responden untuk turut berpartisipasi dalam memberikan informasi yang kami perlukan. Saya mahasiswa program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang. Atas . perhatian dan kesediaannya kami mengucapkan terima kasih. Data yang diperoleh dari penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi pasien. bermaksud melaksanakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Bersama ini kami lampirkan surat persetujuan untuk menjadi responden. dan institusi rumah sakit.

....... S.... Umur :.......................................... Peneliti telah memberi penjelasan tentang tujuan penelitian........... Alamat :..........Kep Lampiran 2 Surat Persetujuan Responden Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :.................................................... manfaat penelitian dan tata cara pengisian kuesioner .....................Peneliti Dadang Hermanto................................................................................................................................. Bersedia menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa program program Pascasarjan Universitas Diponegoro Semarang.......................................................... Jenis kelamin :...

...... 2010 Tanda tangan Responden Lampiran 4 Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : ........... Demikian persetujuan ini saya berikan tanpa ada paksaan dan untuk dipergunakan sebagaimana mestinya..... Bulungan...dan lain-lain.............

......................................................... 2010 Tanda tangan .................................................................................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur dengan judul Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Kebidanan RSUD Dr...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur” dan akan mentaati aturan yang telah disepakati dengan peneliti................H....................................... Demikian surat persetujuan ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mestinya.............................. Menyatakan bersedia menjadi asisten peneliti di Ruang Kebidanan RSUD Dr.................... Pekerjaan : ........... Alamat : .......................................................... Bulungan. Pendidikan : ..... Jenis kelamin : ...............................................................H..... Masa kerja : .........................................................

.... 1. Berilah tanda silang (x) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda......... : : : Wiraswasta Buruh ................ Nama / Inisial 2................. Isilah pertanyaan yang menggunakan titik-titik dibawah ini. Umur 4......_______________ NIP.... :.... I : Askes...... Pendidikan 5............ :...... Tanggal masuk 3.. Pekerjaan PNS Swasta Petani 6.............................. b...... Astek..... Daftar Pertanyaan Tentang Identitas Petunjuk: a. Ruang kelas perawatan Kelas.. Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN I... 7.. Karakteristik pembayaran Bayar sendiri Askin / Jamkesmas.....

H. Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini. Daftar pertanyaan tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan di Ruang Kebidanan RSUD Dr.Kelas. II Kelas.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. III II. Keterangan : SS : Sangat setuju S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda No A 1 2 3 Pernyataan Persepsi Keandalan Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya SS S TS STS . Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan di RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya.

perawat atau bidan dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman Persepsi Ketanggapan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. suhu tubuh. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat . makan atau minum apabila diperlukan Pertanyaan Persepsi Jaminan Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah.4 5 6 B 7 8 9 10 11 12 13 No C 14 15 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya menjadi lebih baik Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius. kepada dokter penanggung jawab. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya. petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Persepsi Empati Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan SS S TS STS 16 17 18 D 19 . Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai keadaan penyakitnya Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc. ganti pakaian. respirasi.

Anda dimohon menilai tingkat kesesuaian antara masing-masing pernyataan dengan kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.20 21 22 23 E 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Persepsi Bukti langsung Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Ruangan tidakan kebidanan bersih Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien.dengan baik Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman. Keterangan : SS : Sangat sesuai S : Sesuai TS : Tidak sesuai STS : Sangat tidak sesuai Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda . Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien III. Petunjuk Pengisian : Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang berlaku dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.

.. Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya Pasien masuk ke ruang kebidanan diterima petugas dengan ramah Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien. petugas selalu menyapa pasien Saat memberikan pelayanan kesehatan.......... . gorden. petugas memperlakukan saya dengan baik Ruangan kebidanan bersih Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Alat-alat tenun (seprai.... Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli. .....No 1 2 3 4 Pernyataan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan...dll) di ruang perawatan terlihat rapi Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS S TS STS 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Semarang.......2010 Terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara .... taplak meja.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful