PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H.

SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR

TESIS
Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat sarjana S2

Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak

Oleh: Dadang Hermanto NIM: E4A008009

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPENOGORO SEMARANG 2010

Pengesahan Tesis Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR
Disiapkan dan disusun oleh : Nama : Dadang Hermanto Nim : E4A008009 Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 22 juni 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Dra. Atik Mawarni, M.Kes. NIP. 196306241990032003 Penguji

Lucia Ratna Kartika Wulan,SH, M.Kes. NIP. 196612191994022001 Penguji

Septo Pawelas Arso, SKM, MARS Nip. 1972301997021001

Sri Widayati, S.SI.T, M.Kes NIP.196005171981022001

Semarang, 24 juni 2010 Universitas Diponegoro Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Ketua Program

dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph.D Nip. 196407261991032003

PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Dadang Hermanto NIM : E4A008009 Menyatakan bahwa tesis judul :

“PENGARUH

PERSEPSI

MUTU

PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr.H.SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2010” merupakan : 1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri 2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister ini ataupun pada program lain Olah karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada diri saya Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Semarang, Juni 2010 Penyusun

Dadang Hermanto NIM : E4A008009

RIWAYAT HIDUP

Nama Tempat, tanggal lahir Agama Alamat

: Dadang Hermanto : Karawang, 27 Nopember 1974 : Islam : Tanjung Selor, Kabupaten Bulungan, Kalimantan Timur

Pendidikan yang telah ditempuh : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tahun 1987, lulus SDN Melati Tegal Sawah, Karawang, Jabar Tahun 1990, lulus SMPN Long Ikis, Pasir, Kaltim Tahun 1993, lulus SPK Balikpapan, Kaltim Tahun 2002, lulus AKPER Pemprop Samarinda, Kaltim Tahun 2008, lulus S.1 Keperawatan UGM Yogyakarta, D.I. Yogyakarta Tahun 2008, hingga saat ini terdaftar sebagai mahasiswa Program

Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Pengalaman Kerja 1. 2. :

Tahun 1993 s/d 1995, bekerja di perusahaan swasta. Tahun 1995 s/d saat ini, bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil di Instansi RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten bulungan, Kalimantan Timur.

KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang selalu mencurahkan rahmat, hidayat dan inayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010”. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat pada Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Peneliti menyadari, tanpa dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, tesis ini tidak akan tersusun dengan baik. Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya Kepada : 1. dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph. D selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro beserta staf yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk melanjutkan studi dan membantu selama proses pendidikan. 2. Dra. Atik Mawarni, M.Kes, S\selaku pembimbing utama yang telah memberikan kesempatan dan waktunya untuk membimbing penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. 3. Lucia Ratna Kartika Wulan, SH.,M.Kes, Selaku pembimbing kedua yang telah 4. 5. 6. membimbing dan senantiasa memotivasi penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. Septo Pawelas Arso, SKM, MARS, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan demi perbaikan tesis ini. Sri Widayati, S.Sit.,M.Kes, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan guna perbaikan tesis ini. Direktur RSUD. Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan Kalimantan Timur, yang telah memberikan ijin lahan penelitian, motivasi dan bantuan lainya hingga selesainya penulisan tesis ini. 7. Keluarga tercinta yang senantiasa selalu memberikan dukungan moril

maupun materil selama ini 8. 9. Teman-teman MIKM UNDIP 2008 untuk kebersamaannya dari awal kuliah hingga akhir Semua pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi maupun cara penyusunan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan laporan ini di masa mendatang. Penulis berharap, semoga laporan tesis ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

Semarang, Juni 2010

.................................................................................. 2...................................................... 7..... Ruang Lingkup ............................... Diskripsi Karakteristik Responden ............... BAB I PENDAHULUAN A.................................................................................................. Diskripsi Analisis Univariat Variabel Penelitian .......... DAFTAR ISI ... C...................................................................... 4............................................. DAFTAR SINGKATAN.................. Manfaat Penelitian ......... B............................................................... Tujuan Penelitian .................................... Harapan ................................................................................... Kepuasan ................................................................ B............. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan ........................ Kerangka Teori .............................................. Rancangan Penelitian ................................................................................................ Populasi Penelitian .............................. Saran .............. D.................................................................................... B....... B................................ v vii viii xi xii xiii xv 1 9 9 9 11 12 12 16 21 22 25 26 32 33 33 35 35 35 36 36 36 36 38 42 47 49 51 52 68 74 74 78 79 BAB III METODE PENELITIAN A.....DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR......... C.... D....... Metode Pengumpulan Data .............. Teknik Penngolahan dan Analisis Data ..................................... DAFTAR TABEL ............................................................ Variabel Penelitian.............................. 8......................................................................................... ABSTRAK ...... Diskripsi Analisis Multivariat Variabel Penelitian .................................................... C................................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A............................................................................ Pendekatan Waktu Pengumpulan Data ........................................................................................................................................................... G................................................ 1............................. Latar Belakang Masalah ...... BAB II TINJAUAN PUSTAKA A...... C.................... D............................................... E................................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ................. 3... E................. Keaslian Penelitian .............................. Diskripsi Analisis Bivariat Variabel Penelitian .... Perumusan Masalah ..... prosedur Sampel dan Sampel Penelitian..................................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ........... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ D........ Mutu ... 6............. F........................ Hipotesis Penelitian ........................................................... Instrumen Peneliti dan Cara Penelitian ......................................................... B............................ Jenis Penelitian .... Persepsi ................................................................ Pertanyaan Penelitian ............. F.... E......... F........... Kerangka Konsep Penelitian ............................ BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A......... Pelayanan Kebidanan di Rumah sakit . Defenisi Operasional .................. 5............. Keterbatasan Penelitian.................... Kesimpulan ......

.....2 Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 4.......... H........... H.................... Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. H......................................... 1...8 55 . 1....5 Tabel.H...... Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.. 1...........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur... H... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur ............2 Tabel......3 7 Tabel..4......... H..............1 Tabel........4 12 37 49 50 51 51 Tabel..........1 Tabel. Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......1 Tabel.... 4................. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010.................. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 4 5 Tabel......4 7 Tabel.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan.......6 53 Tabel.... H.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............. 1. 1.. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr........ Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....3 Tabel............... Diskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...5 52 Tabel....H.............. n : 120.... H.....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr............. Keaslian Penelitian.... Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur........ Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010... Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.. Diskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......... 4.............7 55 Tabel..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009.H..... Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan. 4... 3.. 4.......... 4....H.. N : 817......H..DAFTAR TABEL Halaman Tabel....... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010. 4..

... Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..... Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........................H... 4...Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010....H.......................12 60 Tabel.......................H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.........11 Tabel........... Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr.....................................9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...H.............. Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................22 74 ... 4......................Tabel. Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...........15 Tabel........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.........19 71 Tabel.... Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...............16 Tabel.... 4.............Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.21 72 73 Tabel................ 4.............. 4....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010......... Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................... Distribusi Variabel Persepsi Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.................................14 62 Tabel.......................................17 65 65 68 70 Tabel.....H......10 58 60 Tabel..................................... Distribusi Persepsi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......... 4.. Distribusi Persepsi Empati terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... 4... H.13 62 Tabel....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010........ H..........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010... 4...... H... 4....... Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr............... 4..H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.. 4........... Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....................... H.............Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010... Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...18 Tabel....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............... 4..20 Tabel............... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010........... 4..H.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 57 Tabel....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010....H...... H....H..................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............... 4........

....Tabel.............................. 74 75 .... H..... H............ Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009.... Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...24 Kalimantan Timur Tahun 2010....... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009.......... 4......23 Tabel.... 4....... Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......

........................................ 22 32 35 ............... Gambar.............. 2.............1 Kerangka Konsep................2 Kerangka Teori......... Gambar.. 3.... 2............DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar...1 Faktor-fakto yang mempengaruhi persepsi.........

4 Lampiran.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran. 5 Surat Permohonan Menjadi Responden Surat Persetujuan Responden Quesioner Penelitian Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Lampiran Hasil . 3 Lampiran. 2 Lampiran. 1 Lampiran.

DAFTAR SINGKATAN AVLOS ASTEK AKI ANC BOR BTO BUMN BUMD BB HPHT HB ICU MDG NGT UGD JAMKESDA : Average Length of Stay / Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat :Asuransi Tenaga Kerja : Angka Kematian Ibu : Ante Natal Care : Bed Occupancy Ratio/ Angka Penggunaan Tempat Tidur : Bed Turn Over / Angka Perputaran Tempat Tidur : Badan Usaha Milik Negara : Badan Usaha Milik Daerah : Berat Badan : Hari Pertama Haid Terakhir : Haemoglobin : Intensiv Care Unit : Mellinnium Development Goals : Nasogastrik Tube : Unit Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Daerah JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat KB PMS POIR PONED PONEK PROTAP RSU : Keluarga Berencana : Penyakit Menular Seksual : Post Operative Infection Rate : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Dasar : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Konprehensif : Prosedur Tetap : Rumah Sakit Umum .

RSUD SOP SOAP SpOG TB TQM TOI : Rumah Sakit Umum Daerah : Standar Oprasinal Prosedur : Subjektif. Analisis. Objektif. Plannin : Spesialis Obstetri dan Genekologi : Tinggi Badan : Total Quality Manajemen : Turn Over Interval / Tenggang Perputaran .

866) dan bukti langsung (p=0. costumer servis.3%. jumlah sampel sebanyak 120 pengambilannya dengan teknik konsekutif sampling. OR=2. bukti langsung tidak baik 53. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan belum sesuai harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang pemeriksaan pasien yang tidak tepat waktu. ketanggapan. H. ketanggapan baik 50. . Jenis penelitian adalah survai analitik dengan pendekatan cross sectional.8%. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien. OR=11. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh. Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur xvi + 79 halaman + 30 tabel + 3 gambar + 5 lampiran Pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. jaminan baik dan tidak baik sama besar 50 % . empati dan bukti langsung. penguasaan komunikasi terapeutik. Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. keandalan. Hasil penelitian persepsi keandalan baik 58. petugas kurang terampil saat melakukan tindakan dan ruangan kamar mandi/wc kotor. Kata kunci : Pelayan Kebidanan. H. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan. petugas yang judes dan cerewet.038. Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama. lambatnya pemberian pelayanan atau pengobatan. Pasien Rawat Inap Kepustakaan : 36 (1991-2009).3%. jaminan.Universitas Diponegoro Program Pascvasarjana Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak 2010 ABSTRAK Dadang Hermanto Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr.571). Mutu pelayanan kebidanan ditinjau dari 5 dimensi mutu yaitu. pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan dan persepsi kepuasan pasien. empati tidak baik 58.3%. Kepuasan. Mutu. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati (p=0. pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap kebidanan.0001. Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan untuk meningkatkan mutu empati: mengedepankan keramahan dalam pelayanan pelatihan.

Unsatisfied statements are still reported by patients or their families regarding patient examination that is not done on time. empathy and direct evidence. poor direct evidence (53. H. Soemarno Sosroatmodjo general hospital Bulungan has not met expectations. Emphaty (OR= 11. inpatients : 36 (1991-2009) .Diponegoro University Postgraduate Program Master’s Program in Public Health Majoring in Health Policy Administration Sub Majoring in Maternal and Child Health Management 2010 ABSTRACT Dadang Hermanto The Influence of Obstetric Service Quality Perception towards Obstetric Inpatient Satisfaction at Dr. good and poor assurance were in equal proportion (50%). Consecutive sampling was performed to obtain 120 study samples. separating patient’s bathroom and public bathroom and allocate special workers to clean and monitor cleanliness of the obstetric inpatient unit. both empathy quality and obstetric service direct evidence improvements are needed. Obstetric service quality viewed from 5 quality dimensions consists of validity. Key words Bibliography : Obstetric service.3%) and unsatisfied patient perception (53. In conclusion. to increase patient satisfaction. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan East Kalimantan xvi + 79 pages + 30 tables + 3 figures + 5 enclosures Obstetric service in the obstetric inpatient unit of Dr. H. Structured interview using obstetric service quality perception and patient satisfaction perception questionnaires were used to collect the data.038) were the influencing variables when taking into account other variables in the analysis. poor emphaty (58. mastering therapeutic communication and customer service. The objective of the study is to know the influence of obstetric service quality perception towards patient satisfaction in the obstetric inpatient unit. impolite and talkative workers.0001) and direct evidence (OR=2. A chi-square test to test the existence of association and a logistic regression analysis to test the existence of influencing variables were implemented.3%).3%). good responsiveness (50. provision of patient basic-need instruments. Direct evidence qualities includes providing waiting room for family of patients. Results of this study showed good perception on validity (58. satisfaction.3%). This was an analytic survey with cross sectional approach. assurance. slow in giving service or medication. p:0.886. responsiveness. unskilled workers when doing actions. p:0.8%). It is suggested to the obstetric inpatient unit to improve empathy quality: prioritize politeness in the training service. and dirty bathrooms and toilets.571. quality. Achievement can be measured by the level of satisfaction.

persalinan dan tumbuh kembang anak. Berdasarkan hasil konferensi Internasionan Kependudukan dan Pembangunan (international Conference Population Development (ICPD)) di Kairo. Terkait dengan tingginya AKI.000 kelahiran hidup sampai tahun 2005 dan 75 per 100.000 kelahiran hidup sampai tahun 2015.BAB I PENDAHULUAN A. AKI tersebut masih jauh dari target internasional yaitu 125 per 100. Latar Belakang Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak. Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat.000 kelahiran hidup atau setiap jam. Angka Kematian Ibu menurut SKRT tahun 1995 adalah 373 per 100. hasil Assessment Safe Motherhood di Indonesia tahun 1990/1991 menyebutkan diantaranya bahwa Kematian ibu terjadi 10 kali lebih sering pada saat persalinan dibandingkan pada masa kehamilan1. 2 orang ibu bersalin meninggal dunia karena berbagai sebab. hasil survei demografi dan kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007 menunjukan bahwa sebesar 228 per 100.000 kelahiran hidup. . Masalah kesehatan ibu dan anak masih tetap menempatkan posisi penting karena menyangkut kualitas sumber daya manusia yang paling hulu yaitu masa kehamilan. yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).

yaitu pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan2. dalam menjalankan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan maternal. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sebagai tempat rujukan primer dari puskesmas ataupun sarana kesehatan lain yang ada di wilayah Bulungan. Pasien di poliklinik obsgin ataupun UGD setelah di diagnosis atau di terapi. dan Rawat Inap di Unit Kebidanan. Pelayanan pasien kebidanan di RSUD Dr. RSUD Dr. H. pasien diperbolehkan pulang atau . H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Daerah Bulungan Propinsi Kalimantan Timur. pelayanan pasien dilakukan di poliklinik obsgin ataupun di UGD yaitu pada pasien kebidanan dengan kegawatan atau pasien yang datang diluar jam kerja (jam 08. RSUD Dr. petugas yang profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu. RSUD Dr.Salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB adalah dengan diselenggarakannya pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dasar berkualitas yaitu Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berasal dari pasien rujukan ataupun non rujukan. H. H. dan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK) di Rumah Sakit Kabupaten/Kota dan Rumah Sakit Propinsi1.00). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyediakan pelayanan tersebut di Unit Gawat Darurat (UGD). seharusnya memiliki sarana pelayanan yang memadai.00 – 13. Poliklinik Obstetrik dan Genekologik (Obsgin).

malpresentasi atau malposisi. 5 box bayi.dirawat di unit rawat inap kebidanan bagi pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut. Air Conditioner (Ac). persalinan lama. H. 2 non PNS).I (PNS). ruang tindakan (untuk prosedur klinik ringan dan sedang). 2 box bayi.III (1 PNS. . H. 2 tenaga Dokter umum (1 PNS. ruang perawatan yang terdiri dari ruang perawatan kelas I { dengan fasilitas 1 tempat tidur. hipertensi dalam kehamilan (pre/eklamsi). Pasien yang dirawat di unit kebidanan kasus penyakitnya sangat bervariasi diantaranya. Jamkesmas/jamkesda digunakan oleh masyarakat dikategorikan miskin dan Astek digunakan oleh karyawan swasta atau perusahaan. 1 non PNS) . perdarahan saat kehamilan (abortus). lemari pasien. kamar mandi diluar). 7 tenaga Bidan D.III (1 PNS. anemia dalam kehamilan. Pasien di unit rawat inap kebidanan berasal dari pasien rujukan atau non rujukan yang terdiri dari pasien umum (bayar sendiri) dan pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan yaitu Askes digunakan oleh Pegawai Negri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD). ketuban pecah dini. 1 box bayi. Jumlah tenaga dan jenis tenaga di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. kamar mandi diluar). lemari pasien. dan kelas III (dengan fasilitas 8 tempat tidur. Ac. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur memiliki fasilitas ruang pemeriksaan. lemari pasien. Ac. kamar mandi diluar}. 2 non PNS) dan 2 tenaga kebersihan (non PNS) 3. kelas II ( dengan fasilitas 2 tempat tidur. 4 tenaga D. pasien partus normal. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur terdiri dari 1 tenaga Dokter SpOG berstatus PNS. Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. 3 tenaga Perawat D.

Bidan dalam memberikan pelayanan dirawat inap kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode. Data pencapaian indikator pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. embriotomi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. pelaksanaan dan evaluasi. pengkajian.Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS) dan Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI) pada tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut.32% 4 2 Turun Turun Turun Indikator 60-85% 6-9 hari 1-3 hari Sumber : Rekam medik RSUD Tk. Tabel 1. Perawat memberikan pelayanan mengacu pada asuhan perawatan meliputi pengkajian. menunjukan besarnya Bed Occupancy Ratio (BOR) atau pemanfaatan tempat tidur di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. begitupun dengan dokter dan petugas lainnya. tindakan curetase. diagnosis. 2009 Tabel 1. Tahun 2006 s/d 2009.1.kehamilan ganda. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berdasarkan Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2009 (60. sectio sesarea). H.32%) mengalami penurunan dibandingkan BOR pada tahun 2006 sampai dengan 2009.1. perencanaan.. H. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien. partisipasi klien dan evaluasi. dan kasus lainnya. Indikator BOR ALOS TOI 2006 78% 5 3 2007 74% 4 1 Tahun 2008 61% 4 2 Trend 2009 60. ekstraksi vakum.II Bulungan. diagnosis. petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing. H. . perencanaan. tindakan.

II Bulungan. Berdasarkan data jumlah pasien kebidanan menurut karakteristik pasien pengunjung baru dan lama di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.155 2008 477 355 832 2009 470 347 817 Sumber : Rekam medik RSUD Tk. No 1 2 Karakteristik Pasien Pengunjung Baru Pengunjung Lama Jumlah 2006 812 408 1. Faktor eksternal yaitu pesaing yang memberikan pelayanan kesehatan maternal diluar Rumah sakit seperti praktek dokter. Pelayanan di praktek-praktek tersebut lebih diminati karena menurut anggapan pasien pelayanannya lebih cepat. tidak ada ditempat atau sulit dihubungi ketika dibutuhkan pasien karena sedang ada kegiatan lain. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut: Tabel 1.Penurunan BOR tahun 2007 sampai tahun 2009 dapat disebabkan faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana perasarana yang kurang baik. praktek bidan dengan memberikan pelayanan persalinan atau pospartum yang dilakukan secara home care. dokter Spesialis Obstetrik Genekologi yang melayani pasien di unit rawat inap kebidanan. H. 2009 . dokter/bidan lebih perhatian. dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. waktu konsultasi lebih lama.220 2007 742 413 1.2 Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan tahun 2006 s/d 2009. pemeriksaan lebih teliti. sebagai contoh pasien mengatakan bidan atau perawat bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam memberikan pelayanan.

I bidan atau Perawat. Costumer Service Rumah Sakit (2 bidan). infus/transfusi pump digital. dan lain-lain.Tabel 1. akan tetapi untuk menampung dan menindaklanjuti segala keluhan atau pengaduan pasien/keluarga dan pengguna layanan kesehatan lain. program pendidikan D. pihak manajerial rumah sakit telah menyediakan kotak saran/pengaduan dan team khusus. Penanganan kegawatan Kebidanan (2 bidan). Upaya yang telah dilakukan oleh manajerial RSUD Dr. penambahan alat-alat medis dan non medis seperti. monitor USG 3 dimensi.2. mengikutkan pelatihan seperti TQM dan Manajemen bangsal/konflik bagi Kepala Unit rawat inap. meja ginekologi. mesin vacum ekstrasi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sehubungan dengan keadaan tersebut diatas adalah secara bertahap melakukan renovasi dan pengecetan bangunan rawat inap kebidanan. Pemberian kompensasi diberikan berupa insentif bagi petugas jaga sore dan malam dan lain-lain. . dan pelatihan lainnya yang dilakukan oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan Propinsi atau oleh penyelenggara lainnya. dari total 9 orang pada tahun 2006 menjadi 17 orang tenaga pelayanan pada tahun 2009. Sedangkan upaya perbaikan mutu dengan cara melakukan studi atau penelitian tentang mutu dan kepuasan pasien selama ini belum dilakukan. menunjukan pasien rawat inap kebidanan berdasarkan karakteristik pasien pengunjung baru dan lama mengalami penurunan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009 secara terus menerus. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dengan upaya penambahan jumlah tenaga pelayanan di unit rawat kebidanan.III kebidanan/keperawatan bagi tenaga D. Asuhan kebidanan (2 bidan). H.

Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.3. ketanggapan petugas.4. H. waktu pelayanan yang lama. dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu.Berdasarkan studi pendahuluan yang diperoleh data hasil rekapan tentang keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien berdasarkan subjeknya (petugas) di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. No 1 2 3 3 Keluhan/ Pengaduan Dokter Bidan Perawat Petugas lain Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Ungkapan keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien adalah sebagai berikut Tabel 1. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. H. H. No 1 2 3 4 5 Keluhan/ Pengaduan Kepedulian petugas pelayanan kebidanan Sikap petugas kebidanan Kondisis rungan kebidanan Keandalan pelayanan kebidanan oleh petugas Ketanggapan/kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan atau merespon keluhan pasien Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Berdasarkan uraian hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009 diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 1. seperti lambatnya Jumlah 5 4 4 3 3 Jumlah 4 8 6 4 22 19 . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009.

Dimana mutu dalam kaitannya dengan kepuasan adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dianggap atau dipersepsikan oleh seseorang (pelanggan) sebagai mutu . lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien. dan seterusnya Keadaan mutu pelayanan rawat inap kebidanan yang belum sesuai dengan yang diharapkankan pasien. 5 4 . seperti petugas jaga judes dan cerewet. dan ungkapan ketidak kepuasan pasien tersebut . Sedangkan kepuasan sesuai pernyataan Kotler (1997) merupakan tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan . petugas sering salah dalam memasang infus. membuat peneliti tertarik untuk melakukan pengkajian secara ilmiah pada permasalahan mutu layanan rawat inap kebidanan dan kepuasan yang ditinjau dari sisi persepsi pasien. empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien. jaminan . tidak nyaman. alat-alat kebutuhan pasien rusak.mendapatkan pelayanan atau pengobatan. petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor.

Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur secara terus menerus dari tahun 2006 sampai dengan 2009. berbeda dengan pernyataan baik (puas) pasien terhadap pelayanan kesehatan maternal yang terdapat diluar rumah sakit (praktek dokter/bidan). Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas maka pertanyaan penelitian adalah. Tujuan Penelitian 1. jaminan. Pernyataan ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan. H. D. tidak sesuai harapan pemerintah bahwa Rumah Sakit Kabupaten/Kota sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan maternal neonatal seharusnya dijadikan rujukan pasien maternal untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (kebidanan). . bukti langsung pelayanan) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. ketanggapan. “apakah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan (persepsi keandalan. Rumusan Masalah Adanya penurunan Bed Occupancy Ratio (BOR). H.B. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. empati. menyangkut keandalan. dan bukti langsung pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. ketanggapan. C. dan menurunnya jumlah kunjungan pasien baru dan lama di unit rawat inap kebidanan di RSUD Dr. jaminan. khususnya di unit rawat inap kebidanan. empati. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr.

Mendiskripsikan persepsi keandalan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H.2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Mengetahui hubungan persepsi keandalan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. f. h. H. H. ketanggapan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . ketanggapan. Mengtahui pengaruh secara bersama-sama ( persepsi keandalan. empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. jaminan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Mengetahui hubungan persepsi jaminan petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mendiskripsikan karakteristik responden b. jaminan. c. bukti langsung ) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. H. e. g. Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. . Mengetahui hubungan persepsi empati petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Tujuan Khusus a. Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. d. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H. empati.

Lingkup tempat Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Lingkup waktu Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret s/d April 2010. Lingkup masalah Dalam penelitian ini masalah dibatasi pada persepsi mutu pelayanan pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. dan metode wawancara dengan kuesioner terpimpin. H. penelitian dilaksanakan berkaitan dengan Ilmu Kesehatan Masyarakat yang berhubungan dengan Analisis Kebijakan Kesehatan khususnya sub bidang Kesehatan Ibu dan Anak. 4. Lingkup metode Metode penelitian ini menggunakan rancangan penelitian jenis observasional dan bersifat analitik. 5. . pendekatan waktu pengumpulan data secara belah bintang atau cross sectional. Lingkup materi Berdasarkan materinya. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 3. 2.E. Ruang Lingkup 1. H.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan Tujuan Mengetahui Tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien Mengetahui Pengaruh Persepsi Pasien post partum terhadap harapan . Keaslian Penelitian Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Judul Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Adi Kuntoro (2006) Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisis Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Yadi Suryadi (2009) Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009 Menganalisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Dadang Hermanto (2010) Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr. Bagi Peneliti menambah pengetahuan tentang bagaimana melakukan penelitian khususnya mengenai persepsi mutu dan kepuasan pasien di unit rawat inap kebidanan rumah sakit. maupun bahan referensi peneliti lain. 2.5.F. Manfaat Penelitian 1. 3. menambah bahan kepustakaan baik sebagai referensi bahan pembelajaran. Keaslian Penelitian Tabel 1. H. G. khususnya pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. Bagi MIKM UNDIP. Bagi Rumah Sakit digunakan sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.

Adi Kuntoro (2006) penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Jenis penelitian observational dengan pendekatan crosssectional Jumlah sample 44 responden Variabel yang diteliti yaitu persepsi pelayanan persalinan (tingkat kelancaran. Variabel yang diteliti yaitu mutu pelayanan persalinan (prosedur. responsivenes. empathy dan tangibles dan variabel terikat kepuasan ibu hamil terhadap ANC Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Dadang Hermanto (2010) pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Tujuan terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarag Jenis penelitian observational dan survey dengan pendekatan crosssectional terhadap 47 pasien. Pengumpulan data dengan cara 2x wawancara (saat di RS dan di rumah). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional jumlah sampel 120 responden Variabel penelitian yaitu Persepsi keandalan. jaminan. pendekatan cross. kecepatan. Yadi Suryadi (2009) Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Jenis penelitian kuantitatif dengan survai analitik. assurance. perhatian. Variabel yang diteliti yaitu persepsi reliability. kebersihan) dan variabel terikat harapan pelayanan persalinan Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan dengan diagram kartesius.sectional Jumlah Sample 106 responden. empati. keterampilan. profesionalism e. dan bukti langsung. kecepatan. biaya pelayanan persalinan) dan variabel terikat yaitu harapan dan kepuasan pasien Analisis data secara diskriptif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. ketanggapan. Dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien rawat ianap kebidanan Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Metodologi Penelitian . H. penampilan. perhatian.

Adi Kuntoro 2009 populasinya Ibu hamil dengan jumlah . Adi Kuntoro 2009 tentang mutu pelayanan ANC sedangkan penelitian Dadang Hermanto tentang mutu pelayanan kebidanan secara menyeluruh 3.90%) Yadi Suryadi (2009) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability . Yadi Suryadi 2009) diantaranya : 1.52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan Adi Kuntoro (2006) Ada kesesuaian antara persepsi dengan harapan (97. 2010) dengan penelitian lain (Caecilia Hendriani 2006. Lokasi penelitian yaitu: Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 penelitian dilakukan di Rumah Sakit yang ada di Semarang. Variabel peneltian yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 tentang mutu pelayanan persalinan. empati dan tangible Dadang Hermanto (2010) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti langsung Perbedaan penelitian ini (Dadang hermanto. Populasi dan sampel yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 populasinya Ibu pospartum dengan jumlah sampel 47 dan 44.assurance. Adi Kuntoro 2009 penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kuningan Jawa Barat sedangkan penelitian Dadang Hermanto Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bulungan Kalimantan Timur 2. Adi Kuntoro 2006.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Hasi Tingkat kesesuaian terbesar (74.

sampel 106 sedangkan penelitian Dadang Hermanto semua Ibu yang di rawat inap di Unit Kebidanan dengan jumlah sampel 120. sedangkan penelitian Dadang Hermanto analisis data dengan regresi logistik. . 4. Analisis data Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 menggunakan analisis kepentingan dengan diagram kartesius.

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan4. Menurut pasien/masyarakat adalah empati. hukum. efisien. mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen. menghargai. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi2. Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. serta masyarakat konsumen. mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut2: 1. baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat2. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar. Mutu 1. dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma. manusia. sesuai . tanggap.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. etika. jasa. dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah. Selain itu. Pengertian Mutu Secara umum. 2.

serta ciri-ciri pelayanan kesehatan. 3. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Dimensi Mutu Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat . Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung dari latarbelakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda2. Yang dimaksud dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan2. ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. wujud. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan. baik terhadap tingkat kesempurnaan. sifat. dan peralatan yang memenuhi standar. 2. dan ramah. keterampilan. 3. 4.kebutuhan. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu4: a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan

ruangan,

penataan

interior

dan

eksterior

ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas. 4. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan a. Indikator Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah

fenomena yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes . 1). Indikator Struktur o o o Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat dan sebagainya) Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan sebagainya 2). Indikator Proses Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar. 3). Indikator outcomes Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti: o Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
6

o

Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya. Sasaran (ojectivess) dari progran quality asurrence (QA) tersebut

seperti yang dikemukakan kelompok kerja WHO adalah “ untuk menjamin bahwa tiap-tiap pasien menerima pelayanan kesehatan, pemeriksaan diagnostik dan terapi, untuk menghasilkan sebanyak mungkin outcome pelayanan kesehatan yang optimum untuk pasien, kensisten dengan keadaan dari art of medical science, dan dengan faktorfaktor biologi seperti usia pasien, penyakit, diagnosa sekunder yang sesuai, kepatuhan terhadap pengaturan terapi, dan faktor-faktor lain yang berkaitan; dengan pengeluaran yang minimal dari sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi hasil tersebut; pada resiko luka dan cacad yang diteima paling rendah akibat terapi; dengan kepuasan pasien yang maksimal dalam proses perawatannya, interaksinya dengan sistem pemeliharaan kesehatan, dan hasil yang didapat” . B. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu (Gibson) 7. Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda8.
6

Pengharapan Faktor situasi a. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi8 . berikut. sebagaimana gambar 2. lingkungan fisik. pekerjaan. Kedekatan Karakteristik 1. umur dan status sosial. situasi dan target. budaya.2. Keadaan sosial Faktor target a. Sikap. latar belakang sosial ekonomi. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur. Tahapan persepsi Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi. pengalaman dan pengharapan. Gerakan c. pekerjaan. Status sosial Persepsi Gambar. kepribadian dan pengalaman hidup individu9. motivasi b.1. Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik seperti pendidikan.1. kepentingan atau minat. Pengalaman d. tingkat pendidikan. Latar belakang f.2. hal ini dipengaruhi oleh: a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap. 3. Ukuran e. Pendidikan 2. Waktu b. Bunyi d. Keadaan/situasi c. Kepentingan c. Faktor pemersepsi a. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama. Pekerjaan 3. Hal baru b. Umur 4. motivasi.

Penyebabnya. yang dipengaruhi oleh isi memorinya. Disatu pihak. kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach).Persepsi setiap orang terhadap suatu objek dapat berbeda-beda. Orientasi proses menekankan perseptual. . Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya4. Semua apa yang telah memasuki indra dan mendapatkan perhatiannya. Kepuasan 1. orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. akan disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagai referensi untuk menghadapi stimuli baru. setidaknya ada dua tipe yang domain. belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan. C. Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya5. oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subjektif. evaluatif. Dengan demikian proses persepsi dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori8. sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik10. Di lain pihak. Kendati demikian. kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan.

Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. b. f. hotline service. d. Pelanggan puas akan kembali. Metode mengukur kepuasan pelanggan a. Manfaat kepuasan Manfaat kepuasan yaitu 4: a. pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan g. dan pendapat mereka. Sistem keluhan dan saran Dengan menyediakan kotak saran. b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan. c. Los Costomer Analisis Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. saran.2. c. organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi. Kepuasan perusahaan. e. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk. komentar. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius) Metode ini. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang. . Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi. 3.

pos. seperti10: a. Pengertian Harapan Menurut Oslon dan Dover. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut11. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi . Kecepatan layanan c.10. Survai Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner.d. ataupun wawancara langsung. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Fasilitas layanan d. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponenkomponennya. D. Harga b. Tingkat Harapan Pelanggan Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu4 : a. Harapan 1. 4. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia. kompetensi pribadi. Keramahan staf layanan pelanggan 5. 2. Pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan itemitem spesifik. status pernikahan. dan seterusnya2. tingkat penghasilan. gaya hidup. telepon. tingkat pendidikan. harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa.

b. tetapi masuk dalam pelayanan peristi (perinatal Resiko Tinggi) 12. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Melayani kesehatan maternal gawat darurat (PONEX) Tenaga yang tersedia di RS PONEX adalah dokter ahli. dituntut dapat memberikan pelayanan prima atau unggul. c. Pelayanan Kebidanan di Rumah Sakit 1. Dalam pelaksanaan jaminan mutu RS. di mana pasien . 2. Semua rumah sakit dapat melayani pelayanan kesehatan maternal. c. keinginan dan harapan pelanggan b. E. sampai saat ini untuk pelayanan maternal secara khusus belum ada. b. Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu. Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Untuk pelayanan maternal terkait dengan proses akreditasi rumah sakit. Untuk memenuhi harapan pelanggan. pada umumnya telah dibentuk komite mutu atau komite akreditasi sangat menentukan. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik. Kemampuan memahami kebutuhan. Pelayanan Kesehatan Maternal di Rumah Sakit a. bidan dan perawat. c. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain. dengan mengembangkan: a.

intra dan post operatif seksio sesarea. masalah janin. amniotomi . Standar I : Falsafah dan tujuan . mola hidatidosa). perdarahan setelah bayi lahir (atonia uteri. tubektomi. infeksi dalam persalinan dan nifas. ekstrasi vakum / cunam. prolapsus tali pusat. histerektomi subtotal atau total. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat13. seksio sesarea dan seterusnya. malpresentasi dan malposisi. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya: perdarahan pada kehamilan muda (abortus. anemia dalam kehamilan. kuretase. kehamilan ganda. persalinan sungsang. rupture uteri). nifas normal dan bayi baru lahir normal b. 3. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan normal. retensio plasenta. hipertensi kehamilan.diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit . embriotomi. kehamilan ektopik terganggu. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit Standar Pelayanan Kebidanan2 : a. dan seterusnya. rupture perineum dan rupture vagina). penjaitan robekan porsio. c. distorsi bahu. penyakit menular seksual (PMS) dan kehamilan. Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra. Lingkup pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit selain sebagai penyelengara pelayanan obstetric neonatal emergensi komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan14 : a. infeksi dalam kehamilan. robekan perineum tingkat III dan IV. manajemen aktif kala III. solution plasenta. perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta previa. ketuban pecah dini. persalinan lama.

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien. b. Standar II : Administrasi dan pengelolaan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif pelayanan kebidanan akurat. c. Standar III : Staf dan pimpinan Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektip dan efisien. d. Standar IV :Falsafah dan peralatan Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi pelayanan. e. Standar V : Kebijaksanaan dan prosedur Pengelola pelayanan kebidanan memiliki kebijakan dalam yang memungkinkan terjadinya praktek

penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan yang berkualitas. f. Standar VI : Pengembangan staf dan program pendidikan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayaan. g. Standar VI : Standar asuhan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/ manajemen kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pasien. h. Standar VII : Standar evaluasi dan pengendalian mutu

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan secara berkesinambungan. 4. Standar Praktek Kebidanan a. Standar I : Metode Asuhan Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, Penentuan diagnosa, Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan dokumentasi. b. Standar II : Pengkajian Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan dianalisis. Anamnesis o Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan terakhir, dan identitas suami). o o Riwayat kehamilan ini (HPHT, gerak janin, dan masalah/ keluhan). Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan, jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir, dan masalah/kelahiran lain). o Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya). o Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respons terhadap kehamilan dan persalinan, riwayat KB, dukungan keluarga,

pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaga hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan). o Keadaan umum dan tanda vital (TB, BB, tekanan darah, nadi, suhu,

dan pernapasan). o Kepala dan leher (edema, mata pucat/ikterik, pembesaran/tumor kelenjar limfe/tiroid, penonjolan jugularis). o Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu, cairan yang keluar, dan jaringan parut). o Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan denyut jantung janin). o o Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks). Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran cairan). o o Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi). Darah (hemoglobin, golongan darah).

c. Standar III : Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan. d. Standar IV :Rencana asuhan Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan e. Standar V : Tindakan Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan klien.

f.

Standar VI : Partisipasi klien Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.

g. Standar VII : Pengawasan

masalah dan kebutuhan. o Menggunakan metode SOAP: S (Subjektif) O (Objektif) A (Analisis) P (Planning) : mencatat semua keluhan pasien. i. Kerangka Teori . : mencatat diagnosis. terperinci. Standar IX : Evaluasi Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi asuhan kebidanan yang diberikan o Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap. serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah. : mencatat hasil pemeriksaan. h. Standar VII : Evaluasi Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah dirumuskan.Monitor/pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien. F. : merencanakan pelayanan yang akan diberikan.

Umur 2. Diagnosa d. Bukti langsung KEPUASAN KENYATAAN KARAKTERISTIK 1. Pemeriksaan c. Pekerjaan 4. Penanganan Standar outcome a. Kepuasan. D. Administrasi b. Kematian d.Standar mutu pelayanan kebidanan RS Standar struktur a. Status sosial Gambar 2. dst HARAPAN PERSEPSI DIMENSI MUTU 1. Pengobatan e. Tenaga c. Pendidikan 3. Empati 5.1. Jaminan 4. teori Zeithaml & M. Ketanggapan 3.T. Jumlah pasien b .Bitner (1996). Kerangka Teori Keterangan: = Tidak diteliti Sumber: Modifikasi. Metode Standar proses a. Keandalan) 2. Oliver (1980) . Peralatan d.Wijono (1999).Kesembuhan c.

4. Ada hubungan antara persepsi keandalan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. 5. Hipotesis Penelitian Hipotesis pada penelitian ini adalah : 1. 3. Pembayaran B. Pekerjaan 5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 2. H. Kelas perawatan 3. Pendidikan 4. Persepsi Keandalan Persepsi ketanggapan Persepsi jaminan Persepsi empati Persepsi Bukti langsung Variabel Terikat yaitu: Kepuasan pasien Variabel Konponding yaitu : Karakteristik Pasien 1.BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. H. Umur 2. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Variabel Penelitian Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari: Variabel Bebas yaitu: 1. 2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur .

jaminan. H. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. H. H. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan C. Ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi keandalan. empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Klimantan Timur di RSUD Dr. ketanggapan. Kerangka Konsep Penelitian . H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 4.3. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan Kalimantan Timur 6.

Kerangka Konsep D. 2. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif.Berdasarkan kerangka teori. dengan menggunakan pendekatan survei analitik15. Rancangan Penelitian 1. maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut. Pendekatan waktu pengumpulan data . Variabel Bebas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Persepsi keandalan Variabel Terikat Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kebidanan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Karakteristik Pasien Persepsi Bukti langsung Variabel Konpondingl Keterangan Tidak di analisis secara inferensial Gambar 3.1.

Populasi penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap diruang kebidanan RSUD Dr. pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dilakukan secara bersamaan15. 5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Prosedur sampel dan sampel penelitian Teknik pengambilan sampel dilakukan non rondom (non probability sampling) dengan teknik “konsekutif sampling”. yaitu semua subjek yang datang. 4. sesuai ketentuan populasi diatas dan telah memenuhi kreteria inklusi dan ekslusi yang ditentukan pada penelitian ini selama masa penelitian . yang terdiri dari pasien kelas I.16. H. Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara pada responden yaitu menggunakan kuesioner terpimpin mengenai pertanyaan dimensi mutu. (d)² 18 17 Keterangan : n N : Jumlah sampel : Jumlah populasi . Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah kunjungan pasien tahun 2009 sebanyak 817 pasien. kelas II dan kelas III.Pendekatan waktu pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan belah bintang (cross sectional) yaitu Wawancara dilakukan pada subyek penelitian hanya sekali saja. Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus N n = ___________ 1 + N . 3.

III) dengan 18 menggunakan rumus sebagai berikut : Rumus Ni ni = 1+N n Keterangan ni n Ni N : Jumlah sampel tiap kelas : Jumlah sampel seluruhnya : Jumlah populasi tiap kelas : Jumlah populasi seluruhnya Sehingga besar sampel tiap kelas perawatan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3. .(d)² : Tingkat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan (d= 0.084) 817 n = ______________ = 120. (0. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur N : 817. Pasien telah dirawat inap di ruang kebidanan RSUD Dr. II. H.084)² Dari 120 responden tersebut akan diambila secara proporsional tiap kelas perawatan dari tiga kelas perawatan (kelas I.1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur minimal 3 hari. H. Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. n : 120 Jumlah Populasi tiap Jumlah sampel tiap No Kelas kelas kelas 1 I 118 17 2 II 236 35 3 III 463 68 Total 817 120 Kriteria inklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah: a.77 = 120 1 + 817 .

Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. seperti kemapuan petugas dalam mendiagnosa penyakit. H. di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. misalnya memberikan informasi yang jelas. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 18 = baik dan x < 18 = tidak baik .b. Persepsi Ketanggapan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kemauan petugas untuk membantu pasien. Mampu menjawab pertanyaan penelitian. Definisi operasional variabel penelitian dan skala pengukuran a. Persepsi keandalan adalah penilaian responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan benar. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. H. c. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo . Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. menyembuhkan ataupun mengurangi keluhan pasien. 6. 3 bila jawaban ‘setuju’. perawat atau petugas kesehatan lainnya pada saat pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Bersedia menjadi responden.05) yang berarti distribusi data tidak normal. bidan. b. H. menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang segera oleh dokter. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh p= 0. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. Kreteria eksklusi adalah : Pasien merupakan pegawai RSUD Dr.001 (p<0.

. sikap dan prilaku baik.05) yang berarti distribusi data tidak normal. bidan. 3 bila jawaban ‘setuju’. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. perawat atau petugas kesehatan lainnya yang memiliki pengetahuan. pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”.5 = baik dan x < 15. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 15. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik.0001 (p<0. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan Jawaban kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable. misalnya tersedianya tenaga dokter. resiko atau ragu-ragu.0001 (p<0. Persepsi jaminan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien. keterampilan / kemampuan. c.5 = tidak baik. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 21 = baik dan x < 21 = tidak baik.Bulungan Kalimantan Timur membutuhkan. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. kesopanan. d. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. Persepsi empati pelayanan kebidanan adalah penilaian responden tentang perhatian atau rasa peduli petugas dalam pelayanan meliputi sikap dokter.05) yang berarti distribusi data tidak normal. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. 3 bila jawaban ‘setuju’.

Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. e. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. perhatian pribadi. 3 bila jawaban ‘setuju’. H.bidan. Persepsi bukti langsung pelayanan kesehatan adalah penilaian responden meliputi penampilan dokter. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai . berinteraksi/berkomunikasi yang baik. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. memahami keluhan/kebutuhan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. kelengkapan dan kebersihan alat medis atau non medis. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. bidan. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. 3 bila jawaban ‘setuju’. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 13 = baik dan x < 13 = tidak baik.05) yang berarti distribusi data tidak normal. perawat atau petugas kesehatan lainnya dengan mengutamakan kepentingan pasien. perawat atau petugas kesehatan lainnya.0001 (p<0. kebersihan. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr.

Skala pengukuran dengan klasifikasi : a) Minimum b) Mean c) Maksimum . 3 bila jawaban ‘sesuai’. H. Maka pembuatan kategiri dilakukan berdasarkan nilai mean yaitu x ≥ 50.080 (p>0. Jawaban pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak sesuai”. Pengukuran dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen responden.10 = puas dan x < 50. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. ketersediaan sarana/prasarana yang dibutuhkan pasien.05) yang berarti distribusi data normal. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. meliputi Kecepatan / kesegeraan petugas memberikan pertolongan (pelayanan).p= 0.10 = tidak puas. Kepuasan pasien rawat inap kebidanan adalah interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima. g. f. misalnya kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga. dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. 2 bila jawaban ‘tidak sesuai’. Variabel Kontrol 1) Umur adalah bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai dengan tahun dimana pasien menjadi responden pada penelitian ini. dan 4 bila jawaban ‘sangat sesuai’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 39 = baik dan x < 39 = tidak baik.0001 (p<0.05) yang berarti distribusi data tidak normal.

b. Cara Penelitian Cara pengambilan data yang akan dilakukan pada penelitian ini meliputi: 1) Persiapan yaitu peneliti mengurus perijinan dan sosialisasi pada instansi tempat penelitian. Kuesioner dikembangkan sendiri oleh peneliti mengacu pada reperensi yang ada. misalnya ijazah pendidikan terakhir atau kartu keluarga. peneliti dibantu 20 19 . oleh karena itu dilakukan uji Validitas dan Reabilitas . pertanyaan pengukuran variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien yang meliputi. merekrut asisten peneliti.2) Pendidikan adalah pendidikan formal yang dicapai oleh responden. jaminan. persepsi keandalan. ketanggapan. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok pertanyaan yaitu karakteristik responden. Instrumen penelitian dan cara penelitian a. Skala pengukuran ordinal dengan klasifikasi : a) Pendidikan Dasar (SD dan SMP) b) Pendidikan Menengah (SLTA) c) Pendidikan Tinggi (Akademi dan Perguruan Tinggi) 7. Cara mengukur : Wawancara dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini alat untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan lerlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempat memberikan jawaban lain . empati dan Bukti langsung pelayanan kebidanan.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Pada proses pengisian kuesioner. Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total score konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. keluarga atau orang terdekat responden diperbolehkan membantu mengisi koesioner berdasarkan jawaban yang diberikan responden. c. Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini akan dilakukan di RSUD Abdul Rivai Tanjung Redep kabupaten Berau Propinsi Kalimantan Timur. 2) Pelaksanaan yaitu koesioner dibagikan pada responden untuk diisi. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur21. dengan jumlah sempel 30 respoden.asisten peneliti yang telah dipilih memberikan penjelasan pada responden yang telah memenuhi kreteria inklusi dan eksklusi tentang maksud dan tujuan penelitian. kesediaan untuk memberikan penjelasan bila dibutuhkan dan kerahasiaan responden dalam penelitian. 3) Penyelesaian yaitu peneliti atau asisten peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah dibagikan dan dilakukan koreksi kelengkapannya satu persatu untuk kemudian dilakukan tabulasi data. cara pengisian kuesioner. Dalam hal ini melakukan korelasi masing – masing score pertanyaan dengan total score . dengan hipotesa22 : .

terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 16 sehingga pertanyaan tersebut dikeluarkan dari daftar pertanyaan karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi jaminan pelayanan kebidanan.05 yang berarti semua pertanyaan tersebut adalah valid. Setelah dilakukan revisi dan dilakukan uji validitas hasilnya menjadi valid. 5) Persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi bukti langsung setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0. 4) Persepsi empati pelayanan kebidanan Pertanyaan diajukan berjumlah 5 pertanyaan. 2) Persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi ketanggapan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.. setelah di uji coba terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 22.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid 3) Persepsi jaminan pelayanan kebidanan Dari 6 pertanyaan yang diajukan.Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total score konstruk Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif dengan total score konstruk Hasil pengujian validitas instrumen adalah sebagai berikut : 1) Persepsi keandalan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi keandalan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid. .

60). Hasil pengujian realibilitas sebagaimana dijelaskan dibawah ini : 1) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi keandalan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.6) Persepsi kepuasan pasien Dari 22 pertanyaan yang diajukan setelah di uji valitas.60 22.3. 2) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.6435 (> 0. kemudian ke empat pertanyaan itu di keluarkan dari daftar pertanyaan tanpa direvisi.60).4 dan 5. terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada pertanyaan nomor 2. Pengukuran reliabilitas butir pertanyaan dilakukan dengan sekali pengukuran. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing – masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. 3) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi jaminan pelayanan . Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yang diberikan.6367 (> 0.

60). .906 (> 0.60). dilakukan penjumlahan atau pengurangan dan diberi kategori sesuai dengan tujuan penelitian. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. Setiap pertanyaan yang telah diberi nilai.kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. 8.60).6287 (> 0. 4) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi empati pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. 6) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi kepuasan pasien diperoleh nilai sebesar 0. relevansi dan keseragaman satuan data. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.8177 (> 0. keajegan atau kesesuaian jawaban.60). kejelasan jawaban. 2) Koding yaitu mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu.82 (> 0. Pengolahan data Hasil pengumpumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpaduan selanjutnya dilakukan teknik pengolahan data yang meliputi : 1) Editing yaitu meneliti kembali kelengkapan pengisian. keterbacaan tulisan. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. Teknik pengolahan dan analisa data a. 5) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. 3) Tabulating yaitu mengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukan dalam tabel yang telah disiapkan.

2. Analisis multivariat Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat menggunakan uji statistik regresi logistik.4) Entry data yang telah siap diolah dimasukan dalam alat pengolahan data. Analisis data 1. Proses ini menggunakan uji Chi-Square . selanjutnya hasil pengolahan data dianalisis secara diskriptif maupun analitik. variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. dengan nilai signifikansi (p) 5 % atau 1 %. Analisis bivariat Dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari hubungan antar variabel. 3. Analisis univariat Untuk menggambarkan karakteristik responden. . b.

pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan antara lain. H. post secsio caesare. eklamsia. H. perdarahan persalinan. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Pasien di Unit rawat inap kebidanan merupakan pasien rujukan dari puskesmas atau praktek dokter dan pasien yang datang sendiri (non rujukan) yang masuk melaui poli klinik rawat jalan atau Unit Gawat Darurat (UGD). anemia kehamilan. Jaminan Kesehatan Masyarakat/Daerah (Jamkesmas/jamkesda).298 kelahiran hidup. Fasilitas pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan terbagi dalam beberapa ruangan yang digambarkan dalam tabel berikut : Tabel 4. post curetase. post histerektomi. kehamilan ganda. dan lainnya. hiperemisis gravidarum. Pasien rawat inap kebidanan terdiri dari pasien umum. preeklamsia. Asuransi Kesehatan (Askes). Jumlah Jumlah Fasilitas Keterangan Kamar Bed . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur .BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. dan asuransi tenaga kerja (Astek). ketuban pecah dini. abortus. Soemarno Sosroatmodjo merupakan bagian dari Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit. neonatal 34 kasus. bayi 8 kasus. balita 4 kasus dari 2. Angka kematian Ibu dan Anak pada tahun 2009 tercatat 2 kasus. Diagnosis pasien rawat inap di unit kebidanan sangat bervareasi diantaranya persalinan normal/beresiko. letak sungsang.1 Deskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

I D. jaga sore dari jam 13. H.III SLTP Sumber: Bidang Kepegawaian RSUD Dr.2 Deskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.00 dan jaga malam dari jam 19. Jadwal kerja petugas pelayanan kebidanan dibagi dalam 3 shift yaitu jaga pagi dari jam 07. (3) pekerjaan dan. Karakteristik responden ini secara lengkap disajikan pada Tabei 4. terdiri dari.III 6 D. Distribusi petugas unit rawat inap kebidanan rumah sakit umum Dr. (1) umur. H.1. (4) pembayaran. 4 D.I.30 s/d 20.30 s/d 08. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . . H. Petugas Dokter Spesialis Obsgen Dokter Umum Kepala Unit perawatan kebidanan Perawat Bidan Lain-lain Jumlah 1 1 1 3 10 1 Status PNS PTT PNS 1 PNS 2 Honorer 8 PNS 2 Honorer Honorer Pendidikan Spesialis Dokter Umum D. Soemarno Sosroatmodjo B.00. kecuali shift jaga pagi jumlah petugas pelayan kebidanan lebih banyak (4 atau 5 orang petugas). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur adalah sebagai berikut : Tabel 4.30 s/d 14. Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini.00 dengan jumlah petugas jaga masing-masing shift adalah 2 orang bidan atau perawat. (2) pendidikan.OG) setiap pagi sedangkan sore dan malam hari pemeriksaan atau pengobatan pasien menjadi tanggungjawab dokter jaga ( dokter umum).Ruang pemeriksaan dan tindakan Ruang Observasi Ruangan petugas Kelas I Kelas II Kelas III Dan lain-lain 1 1 1 3 3 1 2 2 3 6 8 Pemeriksaan obsgin pasien baru masuk dan prosedur klinik ringan dan sedang Post prosedur klinik / post oprasi Kantor dan tempat jaga Ruang perawatan Ruang perawatan Ruang perawatan Unit rawat inap kebidanan dipimpin oleh seorang kepala unit (kepala ruangan kebidanan) yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. Pemeriksaan pasien dilakukan oleh dokter spesialis obsgen (Sp.

0 40. sisanya berpendidikan menengah sebesar 40.3 menunjukkan bahwa responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun.8 14. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik n % 2 Pendidikan Pendidikan Dasar (SD. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. SLTP) Pendidikan Menengah (SLTA) Pendidikan Tinggi (D.8 %) biaya perawatan responden selama di RSUD Dr.2 100 24.2 23. Soemarno Sosroatmodjo.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.8 23.5 10.2 100 20.3 5. pendidikan tinggi sebesar 14. pekerjaan dan pembayaran.0 50.III. . pembayarannya menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik Umur 1 Minimum Mean Maksimum 19 Tahun 31 tahun 62 Tahun Tabel 4. S. Tabel 4. H.8 100 3 4 Tabel 4.2 %.I.I ) Jumlah Pekerjaan PNS Swasta Petani Wiraswasta Buruh Jumlah Pembayaran Bayar Sendiri Jamkesmas Askes Astek Jumlah 54 49 17 120 29 28 39 13 11 120 24 61 28 7 120 45.5 %) dan sebagian besar (50. sebagian besar responden pada penelitian ini berpendidikan Dasar sebesar 45 %. usia responden yang termuda yaitu usia 16 tahun sedangkan yang tertua usia 62 tahun. Umumnya pekerjaan responden adalah sebagai petani (32.3 32.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan karakteristik pendidikan.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan.8 %.8 9.Tabel 4. D.

5 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Persepsi Keandalan Tabel. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n % n S % n TS % n STS % Pernyataan .Karakteristik responden diatas secara umum menggambarkan tingkat pendidikan yang masih rendah dan secara ekonomi termasuk keluarga miskin. H. 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Keandalan Baik Tidak Baik Jumlah f 70 50 120 % 58.7 %).7 100.6 Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.3 41. C. oleh karena itu pembiayaan kesehatan masih tergantung bantuan pemerintah melalui program jamkesmas dengan ketentuan pelayanan kesehatan gratis dan perawatan diruang kelas III. 4. Deskripsi Persepsi Mutu 1. H. H.3 %) dan kategori tidak baik sebesar (41.3 : Tabel. untuk kategori baik adalah sebesar (58. Tabel 4. Hasil penilaian tersebut berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai dimensi mutu keandalan pelayanan kebidanan sebagaimana disajikan pada tabel 4.

8 2 1. pemeriksaan dasar : tekanan darah. Misalnya visite dokter.2 88 73.1.8 2 1. perawat atau bidan 27 22.0 81 67.5 91 75. Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan. STS=Sangat tidak setuju Persepsi keandalan pelayanan kebidanan dapat ditinjau dari kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar.7 0 0 12 10. Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan 16 13. seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit. 2. suhu .5 0 0 6 5. menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien. Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal 25 20. Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil 17 14. TS=Tidak setuju. S=Setuju.3 15 12.5 27 22.5 34 28. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya. Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di unit rawat inap kebidanan diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar asuhan secara continue. asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality Of Care) 6.4 saya menjadi lebih baik 5. Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter.8 dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut 6.5 31 25. Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman 1 0.5 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju.0 0 0 4.7 3.0 81 67. semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis.3 69 57.8 89 74.2 yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya 6 5.

sesuai hasil Millennium Development Goals (MDG) bahwa terlambatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai di tempat rujukan berkonstribusi secara tidak langsung terhadap kematian dan kesakitan ibu .5 % dan ketidakmampuan dokter dalam memberikan pengobatan yang tepat sebesar 29.3 % dan pemberian pengobatan pasien sesuai indikasinya sebesar 95 %. Persepsi Ketanggapan . eklamsia berat. Sesuai fungsinya rumah sakit adalah sebagai pusat rujukan dan sebagai penyelenggara pelayanan obstetri neonatal emergensi komprehensif (PONEK) . respirasi dan lainnya sesuai indikasi. 23 1 2.tubuh. denyut nadi.2 %. kemampuan (skill) petugas pelayanan kebidanan (dokter). sepsis) membutuhkan waktu lebih lama. karena belum sesuai dengan arah kebijakan pelayanan kesehatan maternal yang menghendaki sarana kesehatan seharusnya memiliki petugas profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu . Keadaan ini dirasakan oleh beberapa responden yang dibuktikan dengan adanya pernyataan responden tentang ketidakmampuan petugas dalam melakukan pertolongan terhadap pasien sebesar 27. Hal ini apabila peningkatan mutu tersebut tidak diwujudkan beresiko terhadap tingginya angka kesakitan bahkan angka kematian ibu (AKI). Kenyataan ini menunjukan perlu adanya upaya peningkatan pengetahuan. Keadaan ini telah dirasakan oleh responden dan diungkapkan dalam hasil penelitian menunjukan bahwa petugas selalu melakukan pemeriksaan fisik pasien setiap hari sebesar 98. 1 kompleksitas kasus dan penanganan pasien yang sulit mengakibatkan proses pengobatan dan penyembuhan pada kasus-kasus tertentu (misalnya perdarahan berat.

8 %). dan kategori tidak baik sebesar (49.8 Pernyataan n 3.2 100. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan 2.8 Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. % n S % n TS % n STS % Pernyataan 31 25.7 59 49. untuk kategori baik adalah sebesar (50. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.Tabel 4. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis SS % n S % n TS % n STS % 14 11. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.8 13 10. H.2 41 34.8 10 8.4 85 70. H. Tabel 4.8 0 0 Lanjutan tabel 4. H.4 0 0 22 18.2 %). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Ketanggapan Baik Tidak Baik Jumlah F 61 59 120 % 50.8 49.2 6 5.0 .8 79 65.7 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.7 Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

makan atau minum apabila diperlukan 0 1. S=Setuju. 6. telah dirasakan baik oleh responden seperti kesegeraan petugas terhadap penanganan kegawatan pasien sebesar 89.2 % dan tindak lanjut penaganan kegawatan pasien oleh dokter sebesar 86. sebagai contoh.8 21 17.8 75 62.7 Keterangan : SS=Sangat setuju. Fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya 25 20.8 55 45. menunjukan bahwa petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan.7 19 15.9 %. 26 21. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.8 44 36.7 2 1.5 18 15.0 2 mengenai keadaan penyakitnya 7..3 0 kepada dokter penanggung jawab. 18 15. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius. kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan. tidak adekuatnya pemasukan cairan infus pada pasien yang mengalami perdarahan akan mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps vaskuler dan mengakibatkan .7 %.7 16 13.4. ganti pakaian.5 0 0 5.0 86 71. STS=Sangat tidak setuju Hasil analisis persepsi ketanggapan menunjukan bawa secara umum ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi harapan pasien terbukti dengan hasil jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.7 73 60. TS=Tidak setuju. Adanya pernyataan responden tentang kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang habis sebesar 60. adanya prioritas problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan (kebidanan) dengan tidak membedakan kelas perawatan (Quality Of Care)6.8. Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc.

8 3 respirasi. Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur % n S % n TS % n STS % 0 Pernyataan 29 24. suhu tubuh.0 %) dan Tidak baik (50. Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu bertanggung jawab atas 28 % kematian Ibu25.9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Persepsi Jaminan Tabel 4.0%).2 69 57. 35 29.7 0 2.2 59 49.gagal jantung akhirnya terjadi kematian24.10 Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Jaminan Baik Tidak Baik Jumlah F 60 60 120 % 50.8 menunjukan proporsi penilaian responden terhadap mutu dimensi jaminan pelayanan kebidanan adalah sama yaitu baik (50. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu Jaminan pelayanan kebidanan disajikan pada tabel dibawah ini : Tabel 4. Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah.1 32 26. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. maka perlu diadakan upaya perbaikan kualitas petugas dalam pengelolaan infus pasien melalui uji kompetensi petugas disertai dengan pengawasan.5 . H. Tabel 4. 3. 2. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat .0 100.5 13 10.0 50. Sehingga untuk meminimalkan kesalahan petugas dalam pengelolaan infus pasien.

S=Setuju. Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh indonesia.2 33 27. Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya. yang mengacu pada standar evaluasi pasien dalam asuhan kebidanan yang digunakan sebagai standar asuhan pelayanan6. dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik .3. denyut nadi.2 0 memuaskan 5.3 5 4. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat 31 25. Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti 22 18. resiko atau ragu-ragu. kegiatan tersebut sudah sesuai dengan harapan responden terbukti dengan adanya 80.2 Persepsi jaminan ditinjau berdasarkan penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki pengetahuan.2 4. keterampilan/kemampuan dan memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan. petugas pasti menjelaskan 11 9.3 75 62.5 5 mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Keterangan : SS=Sangat setuju. satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga. STS=Sangat tidak setuju 0 4. suhu tubuh.5 23 19.1 71 59. respirasi dan keadaan umum pasien selalu dilakukan secara rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh petugas jaga pagi.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas selalu memeriksa keadaan umum kesehatan pasien setiap saat. ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien.8 68 56. TS=Tidak setuju.7 16 13. pemeriksaan tekanan darah.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Hasil pada tabel 4. Sejalan hasil penelitian Tukimin (2005) bahwa pemberian kesenjangan komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan26. Hal ini sesuai dengan pernyataan responden yang menyatakan bahwa petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan medis kepada pasien (31. Ketentuan tersebut belum sepenuhnya dilaksanakan oleh petugas pelayanan kebidanan. untuk kategori baik sebesar (41.H.11 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu empati pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.11 Distribusi Persepsi Empati Terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.7 58. nilai ini lebih kecil dari pada kategori tidak baik yaitu sebesar (58. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden .7 %).Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Empati Baik Tidak Baik Jumlah f 50 70 120 % 41. Persepsi Empati Tabel 4. 4.3 100.yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya6.7 %).7 %).

12 Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.2 57 47. TS=Tidak setuju. Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan 12 10.5 58 48. Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. seks dan status sosial pasien (duty of care) 6.6 % responden menyatakan bahwa petugas saat menanggapi keluhan pasien . memahami keluhan atau kebutuhan pasien.3 78 65. agama.8 61 50.7 3 i 5. H.7 43 35. STS=Sangat tidak setuju Persepsi empati pelayanan kebidanan ditinjau dari perhatian.0 79 65. 3.8 16 13. rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan kebidanan.8 26 21. sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu 5 % n S % n TS % n 3 STS % 2.4 0 4. S=Setuju. Petugas rela terlambat pulang 8 6.2 4.terhadap pernyataan mengenai mutu empati pelayanan kebidanan.8 31 25.12 sebesar 86.8 2 dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Keterangan : SS=Sangat setuju.5 Pernyataan 8. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.5 1. agar memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan suku.0 29 24. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986).7 79 65. Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien 10 dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan 2.3 0 0 0 2. ras. Ketetapan tersebut telah menjadikan petugas untuk tidak membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kebidanan seperti yang diungkapkan 75. Sesuai hasil jawaban responden pada tabel 4.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien.

24 5. Sebagai contoh dengan mengelus daerah yang nyeri dapat 24 yang pada gilirannya meningkatkan morbiditas dan mengalihkan/mengurangi rasa nyeri. sedangkan disisi lain pasien sangat membutuhkan perhatian dan bantuan petugas. Hasil pada tabel 4.3 100.sambil menggerutu. atau adanya Proses Modulasi (interaksi antara sistem analgesik endogen dengan imput nyeri) yang dapat menekan impuls nyeri pada kornu posterior medulla spinalis .13 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi . mengganggu fungsi respirasi dengan segala konsekuensinya. kurangnya kepedulian petugas sebesar 27. Sikap tidak baik petugas tersebut dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman pada pasien dan dapat menimbulkan respon stress. Hal tersebut menunjukan belum maksimalnya kepedulian dan perhatian petugas terhadap pasien.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Bukti Langsung Baik Tidak Baik Jumlah f 56 64 120 % 46.5 % dan kurangnya perhatian petugas terhadap pasien sebesar 48. Pernyataan responden lainnya seperti kurang berempatinya petugas terhadap penderitaan yang dialami pasien sebesar 36.3 %.13 Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 53. meningkatkan kebutuhan oksigen otot jantung.7 %.H. Respons stress ini sangat merugikan pasien yang sedang sakit karena selain akan memperberat menurunnya cadangan dan daya tahan tubuh. Persepsi Bukti lansung Tabel 4. juga akan mengundang resiko terjadinya tromboemboli mortalitas .

0 75 62. H. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih 7.5 . Lanjutan tabel 4.8 6 5.Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS % n S % n TS % n 5 0 0 0 0 STS % 4.2 0 0 0 0 19 15.6 74 61.3 14 11. 8.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.7 19 15.8 78 65. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.7 22 18. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman.dengan baik 5. 6.mutu bukti langsung pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.14 Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.8 17 14.5 13 10.8 92 76.0 14 11.7 9 7.7 5. untuk kategori baik adalah sebesar 46.7 93 77.7 %.3 %. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 10.2 97 80.2 87 72. Ruangan tidakan kebidanan bersih 4. H. dan kategori tidak baik sebesar 53.3 22 18.7 26 21. Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi.3 24 20.0 23 19. Kamar mandi/wc pasien bersih 9.3 76 63.5 3 6 0 3 2.0 18 15. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 3.14 % n S % n 4 TS % 3.2 19 15.0 78 65 21 17.5 14 11.5 Pernyataan n 2. Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.4 18 15.3 n STS % 0 Pernyataan 29 24.8 82 68.0 0 2. Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.

8 80 66. S=Setuju. STS=Sangat tidak setuju Adanya kebijakan Direktur Rumah Sakit mengenai aturan apel pagi (jam 07.7 85 70. Kebijakan tersebut berdampak baik terhadap kedisiplinan petugas dalam berseragam dan penampilan terbukti dengan pernyataan lebih dari 97 % responden menyatakan bahwa petugas kebidanan berpakaian rapi dan berpakaian seragam saat bekerja. Akan tetapi dalam tabel 4.8 kebidanan berpenampilan bersih 12. pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diantaranya kamar mandi/wc pasien.7 9 7. terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien.7 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju.30) bagi semua karyawan rumah sakit yang diadakan setiap hari. . baju seragam dinas otoritas unit pelayanan masing-masing hari rabu dan kamis.11. TS=Tidak setuju.Secara umum petugas 26 21. akan tetapi di bangsal kelas tiga dengan kapasitas 8 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc umum (pasien dan keluarga pasien). Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan yaitu fasilitas di kamar perawatan kebidanan kelas I dan kelas II terdapat kamar mandi/wc pada setiap kamar.5 0 0 38 31.7 2 1. penggunaan seragam putih bagi petugas pelayanan pada hari senin sampai rabu.Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja 37 30. telah berdampak disiplin yang kuat pada semua petugas pelayanan dalam berpakaian. baju olag raga pada hari jum’at.13 juga menunjukan lebih dari 22 % responden menyatakan bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya.6 80 66.Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja 13.5 0 0 3 2.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Jumlah f 56 64 120 % 46. terpasang NGT. nilai tersebut lebih kecil dari kategori tidak puas yaitu sebesar (53.15 menunjukan bahwa hasil analisis pada Kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 26 6. kuretase.7 %).Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 . Cateter.0 Hasil pada tabel 4. 4.16 Distribusi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). sesuai (S).3 100.3 %). untuk kategori puas sebesar (46.15 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya penyakit baru (infeksi nasokomial) terutama pada ibu yang mendapatkan prosedur klinik ( Oprasi. Adapun hasil jawaban kepuasan pasien disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 4.H.7 53.H. persalinan. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan pasien yang terdiri dari sangat sesuai (SS). Seperti ungkapan Petersdorf (1991) bahwa dari seluruh pasen yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nasokomial (Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara 40-90 % . infus dan lainnya).Dukungan sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung. H. Kepuasan Pasien Tabel. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.

4 12 10.dll) di ruang perawatan terlihat rapi 8. Alat-alat tenun (seprai.4 67 55. Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya 6. Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien.0 32 26. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 14.0 8.8 38 31.3 88 73.0 15 12. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami 47 39.2 66 55.8 2.3 obat yang harus di beli.8 7 5.2 71 59.3 5.7 71 59.5 28 23.3 4. Ruangan kebidanan bersih 11.3 59 49.0 51 42.2 49 40.3 66 55.8 67 55.4 0 0 22 18.8 12 10.5 42 35.5 6 5. 5. Pasien masuk ke ruangan kebidanan diterima petugas dengan ramah 7.Pernyataan 1.0 keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.2 7 5.8 .8 46 38.8 13 10.2 10 4 6 3.0 21 17.3 40 33.8 64 53. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep 28 23.7 9.7 8 6. petugas menyapa pasien 4 3. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman 12.2 13 10.6 11 9.0 29 24.5 60 50 44 36.5 n 0 STS % 0 38 31. gorden. 3. Petugas bersikap baik ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien 8.8 0 0 28 23.2 24 20. Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien 13.4 21 17. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan SS n % n S % n 9 TS % 7. Saat memberikan pelayanan kesehatan petugas memperlakukan pasien 10 dengan baik 10.3 7 5.3 77 64.0 14 11.5 4 5 3. Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya 7 5.7 73 60. taplak meja.7 12 10 4.2 27 22.

2 9 Keterangan : SS=Sangat sesuai.2 13 10. hal ini yang membuat pasien merasa puas karena merasa dirinya aman dan telah diperhatikan dengan baik. TS=Tidak sesuai.5 13 10. Hasil jawaban responden pada tabel 4. diagnosa kebidanan. TS=Sangat tidak sesuai Kepuasan Pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi kecepatan/kesegeraan petugas dalam memberikan pertolongan.7 10 0 0 8.2 %.2 49 40. Walaupun dalam hal kecepatan petugas telah sesuai harapan pasien akan tetapi dalam hal keramahan. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 18.15.0 47 39. hai ini ditunjukan oleh pernyataan responden yaitu .0 10 7 5.3 60 50.Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup 16.5 23 19.5 %. sebagai contoh profesi bidan memiliki Standar Asuhan Kebidanan. ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. sikap petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. S=Sesuai. dan melakukan pemeriksaan ketika tiba di ruang kebidanan sebesar 92.8 81 67.8 12 10. Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang 23 19.8 38 31.8 85 70. tindakan yaitu berdasarkan prioritas masalah yang diutamakan pada pasien dengan kegawatan atau membutuhkan penanganan segera14.4 7. rencana asuhan.8 8. diantaranya terdapat metode tentang pengkajian pasien.16 menggambarkan adanya kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas terutama dalam melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan sebesar 94. Kamar mandi/wc pasien bersih 17. Adanya standar asuhan yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan. sarana dan prasarana pelayanan kebidanan yang disediakan masih jauh dari harapan pasien.

kapasitas.lebih dari 50 % responden menyatakan bahwa petugas tidak ramah dan kurang bersikap baik terhadap pasien atau keluarga pasien saat memberikan pelayanan. kualitas dan dukungan prasarana yang baik . bahwa kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana). kebersihan ruangan dan kelengkapan peralatan yang dipakai29. atau perlakuan tidak langsung . ramah. Analisis Bivariat Variabel Penelitian 1. Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari 50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang disediakan untuk keluarga 28 pasien dan lebih dari 40 % responden menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan kebidanan belum sesuai harapannya. Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan sopan. Hubungan Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. 30 D. Menurut Yamit (2001). bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien. Hal ini sesuai dengan hasil Penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati 27 dan hasil penelitian tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien. tanggap.17 Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat .

yang menggambarkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC pada dimensi reliability (kehandalan) p=0. dan responden yang memiliki persepsi mutu yang tidak sesuai dengan harapannya besar resiko 2.7 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi keandalan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.Inap Kebidanan RSUD Dr.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (45.17 dapat dilihat pola sebaran data menunjukan adanya hubungan persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.2 100 35 64 df = 1 54.0001. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009).8 29 45. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. dimana pada responden dengan persepsi keandalan baik cendrung menyatakan puas (76.2 %).001 Pada tabel 4.0 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction 23.3 %) sedangkan responden persepsi keandalan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (54.01).3 13 56 Value = 11.156 kali terjadinya ketidakpuasan terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Lamepayung Kuningan 31. .051 Total n 72 48 120 % 60. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu keandalan pelayanan kebidanan. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.H.7 100 p = 0.001 (p<0. maka Ho ditolak dan Ha diterima.0 40.

1 %) sedangkan responden dengan persepsi ketanggapan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (60. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.1 60.8 49.2 100 % 39.2.3 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (39.18 menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya hubungan persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.H.7 %).3 35. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.627 Tidak Puas n 25 39 64 df = 1 Total n 61 59 120 % 50.010 (p<0.18 Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hubungan Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.010 Hasil analisis pada tabel 4.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi ketanggapan n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 64.9 100 p =0.9 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (35. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.004) . dimana pada responden dengan persepsi ketanggapan baik cendrung menyatakan puas (64.7 100 36 20 56 Value = 6. Sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu layanan ANC pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0.01). Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu ketanggapan pelayanan kebidanan. 32 .

8 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction p = 0.0 13 23.01). hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. Hubungan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.2 50. Hubungan Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. 4.2 %).8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (25 %) sedangkan responden dengan persepsi jaminan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (75 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu jaminan pelayanan kebidanan. maka Ho ditolak dan Ha diterima.3.000 Hasil tabulasi silang persepsi jaminan tabel 4.2 48 75.20 Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap .Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi jaminan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.19 menunjukan adanya hubungan persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.008 df = 1 Total n 59 61 120 % 49.0 56 100 64 100 Value = 30.H.0001 (p<0.19 Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. dimana pada responden dengan persepsi jaminan baik cendrung menyatakan puas (76.8 16 25.

4 %).4 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (30.0001 (p<0.01). Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu empati pelayanan kebidanan.2 100 % 15.895 p = 0. Hal ini sejalan dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa petugas yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati .6 84.6 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (15. Hubungan Persepsi Bukti langsung dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. 28 5. maka Ho ditolak dan Ha diterima.20 menunjukan bahwa pada responden dengan persepsi empati baik cendrung menyatakan puas (69.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi empati n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 69.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 .H.4 100 Value = 62.000 Hasil tabulasi silang pada tabel 4.6 %) sedangkan responden persepsi empati tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (84. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.Kebidanan RSUD Dr.21 Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.H.8 59.4 100 39 17 56 Tidak Puas n 10 54 64 df = 1 Total n 49 71 120 % 40. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.6 30. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.

2 60.Persepsi bukti langsung n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 50 50 100 Tidak Puas N 19 45 64 df = 1 Total n 47 73 120 % 39.037 28 28 56 Value = 4. Hasil ini sejalan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC tidak baik mempunyai resiko tidak puas sebesar 2.3 100 p = 0. Hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. Rekapitulasi hasil pembahasan analisis hubungan persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien berdasarkan tabulasi silang (chi square) yang telah diuraikan sebelumnya.21 dapat dilihat pola sebaran data yang menunjukan adanya hubungan persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.7 70. disajikan 32 .828 kali lebih besar daripada responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC baik . maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.355 Pada tabel 4.7 %) sedangkan responden dengan persepsi bukti langsung tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (70. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu bukti langsung pelayanan kebidanan. maka Ho ditolak dan Ha diterima.037 (p<0. dimana pada responden dengan persepsi bukti langsung baik cendrung menyatakan puas (50 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (29.05).3 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (50 %).8 100 % 29. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.

analisis yang digunakan adalah dengan uji regresi logistik.383 0.797 8. Persepsi Empati dan Persepsi Bukti langsung) mempunyai batas signifikansi pvalue ≤ 0.000 . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No 1 2 3 4 5 Variabel Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti langsung P-value 0.0001 0.22 Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr. H.006 . . Persepsi Jaminan.211 SE 0.009 .dalam tabel berikut ini : Tabel 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.001 0.037 0.152 0.0001 0.822 2.750 1. Melaiui uji tersebut diharapkan dapat diperoleh model regresi yang baik.120 1.25.019 1.055 Wald 6.541 7.470 14.037 Keterangan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan E.877 df 1 1 1 1 1 sig . Tabel 4.01 0.235 Hasil pada tabel 4. H.381 0. yang mampu menjelaskan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.23 Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat.391 0. Persepsi Ketanggapan.560 0. Selanjutnya masing-masing variabel tersebut dimasukan dalam uji statistik multivariat.427 13. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 Variabel Persepsi Keandalan Persepsi Ketanggapan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung B 1. yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.822 1.003 . Analisis Multivariat Variabel Penelitian Pengaruh mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.000 Exp-B 2.771 2.23 menunjukan bahwa semua variabel bebas pada penelitian (Persepsi Keandalan.

.944 .24 dapat diketahui bahwa kedua variabel memiiiki nilai p-value < 0. H.038 dan Exp. Bila dilihat dari besarnya pengaruh. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan secara bersamasama.453 29. Variable (s) entered on step 1: BUKTI2.EMPATI2 Dari hasil uji statistik multivariat pada tabel 4. H.767 1 .474 . yaitu variabel persepsi empati memiliki p= 0. (B) sebesar 11.0001 dan Exp. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.264 Variabel B SE Wald df sig Exp'B 2.321 1 .866 yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel mutu persepsi empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr.{B) sebesar 2.856 a.571 dan variabel persepsi bukti langsung memiliki p= 0.05.038 2. dengan berbagai macam variasi dalam memasukan variabel bebas secara bersama-sama. maka pasien dengan persepsi empati tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 2.055 Upper Bound 6.Setelah dilakukan analisis multivariat menggunakan metode enter.866 4.5 x lebih besar dari pada persepsi empati baik dan pada pasien dengan persepsi bukti langsung tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 11 x lebih besar dari pada persepsi bukti langsung baik.24 Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.000 11.571 1.454 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 95% Confidence Interval for Exp[B) Lower Bound Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung . diperoleh hasil model terbaik sebagaimana disajikan pada tabel berikut : Tabel 4.880 28.

sesuai kebutuhan dan ramah6. meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan. H. antara lain dengan penanganan pelayanan yang cepat. tanggap. akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit pemerintah yang tercipta selama ini. Dr. menghargai dan memiliki empati terhadap apa yang dirasakan pasien34. sopan. Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer. sesuai standart. ramah. menyenangkan. petugas yang profesional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. Oleh sebab itu perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan/pelatihan petugas berdasarkan kompetensi.Sejalan dengan Rencana Strategis Bisnis RSUD. menghargai. Adrian (2005) menyatakan bahwa . artinya dalam memberikan pelayanan keperawatan seseorang dituntut untuk memberikan pelayanan yang ramah. Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013 yang menjelaskan bahwa dengan pelayanan yang prima. sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu. sehingga pelanggan akan selalu mengingat pelayanan di RSUD Dr H Soemarno Sosroatmodjo33. Demikian pula menurut Nursalam menyatakan bahwa pelayanan keperawatan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give) akan tetapi seorang perawat (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang “care”. Seperti diungkapkan dalam definisi mutu pelayanan kesehatan menurut pasien atau masyarakat bahwa mutu adalah empati.

kematian bayi baru lahir dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur hidup (lifetime risk). Tidak dilakukan Independent Interviu sehingga penyebab tidak bisa diketahui dengan jelas. dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil. 2.dengan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Kuesioner kepuasan pasien tidak memuat keseluruhan yang ada di kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan. . bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak terhadap penurunan jumlah kesakitan. kematian Ibu. Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan atau kelemahan pada penelitian ini yaitu : 1. F. memiliki sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada pertolongan Ibu.

3 %). exp. exp.026. Ada hubungan antara persepsi keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6.435. persepsi ketanggapan sebagian besar baik (50. df=1. df=1. Kesimpulan 1.(B)=11. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 7. Secara bersama-sama variabel mutu yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah persepsi empati (p=0. df=1. menggunakan Jamkesmas. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien (x²=10. 8. p=0.005 ). df=1. persepsi jaminan adalah sama besar antara yang baik dengan tidak baik (50 % ).014 ) 4.001 ). 45 % Berpendidikan rendah.038.571) yang berarti besar . 7.8 %).89. Persepsi responden pada dimensi mutu keandalan sebagian besar baik (58. Ada hubungan antara persepsi Empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 28. p=0. persepsi empati sebagian besar tidak baik (58.623. p=0.8 %).724.3 %).3 %) dan persepsi kepuasan pasien sebagian besar tidak puas (53. p = 0.3 %). bekerja sebagai petani (32.5 %) dan pembayaran biaya perawatan (50. Responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun.(B)=2.010 ). 3. 6. 2.866) dan persepsi bukti langsung (p=0.0001. df=1. Ada hubungan antara persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN B. 5.0001 ). p=0. persepsi bukti langsung sebagian besar tidak baik (53.

costumer servis dan pemberian reward atau punishment. penempatan petugas khusus ruangan yang bertugas . Pada empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum. meningkatkan pendidikan dengan memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan mengaktifkan pengawasan oleh team keperawatan. 3.resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan adalah 2. Pada ketanggapan perlu meningkatkan keterampilan perawat/bidan dalam pengelolaan cairan infus dengan cara uji kompetensi. Saran Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan 1. Pada keandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing. mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus 2. 4. mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus kebidanan. stekpan). Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama C. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti urinal.5 kali pada mutu empati dan 11 kali pada mutu bukti langsung. Pada mutu bukti langsung perlu menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. bersikap sabar dalam menghadapi/ menanggapi keluhan pasien. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik.

serta mengawasi kebersihan unit rawat inap .membersihkan kebidanan.

3. Quality & Satisfaction. 4. 9.D. Jakarta: JNPKKR-POGI. 5. J. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Sari.. 10. Jakarta: Rineka Cipta. T. Masri. Jakarta: Salemba Medika.B. 1997. S. Yogyakarta. 1996. Bagian Kepegawaian. Gadjah Mada University Press. 2000. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 14. S.. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. D. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. 2009. Yogyakarta: Marknesis. 13. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Supranto. Surabaya.. 6. Marknesis. 2002. 12. Jakarta Rineka Cipta. S... Satrianegara MF.S. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori. 2003. Jakarta: PT Pustaka Indonesia. 1. 1995. Wijono. Prawirohardjo. 8.. Siegel. I. A.. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. ed. Statistik Nonparametrik. S. 15.P. S. Y. 16. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Jateng. Notoatmojo. 11. Yogyakarta: CV Andi Offset. I. . Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar . D.Soemarno 4. 2. 2003. 2009.H. 2004: PUKSMPFA Prop Jateng. Service. 2001. 2008. RSUD dr. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. F. 2000. Prawiroharjo. ed.. Notoatmodjo. L. 2009. 1992.... Costomer Satisfaction and Beyond. Trisnantoro. Metodologi Penelitian Kesehatan.. Rangkuti. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Buku Pandan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. 2005. Measuring Customer Satisfaction. Tjiptono... Data Kepegawaian Sostroatmodjo Bulungan 2009: Bulungan. Azwar. ed. Panduan Mutu Pelayanan Kesehatan Maternal.S. Jakarta: Rineka Cipta. Pendidikan dan Prilaku Kesehatan. Airlangga University Press 7. 17.P. 1.. Manajemen Rumah Sakit. F. Metodologi Penelitian Survey.DAFTAR PUSTAKA 1. Strategi dan Aplikasi.

Bulungan.. Dirjen Bimkes 24. Universitas Diponegoro Semarang. 2009. EGC. 2009 33.. Azwar.S. Multiple organ failure. Yogyakarta: Pustaka pelajar. 20. Reliabilitas dan Validitas. 32. Trimumpuni. Maternal Morbidity and Mortality Study: CHNIII/Household Health Survey 1995. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. S.Nursalam. A et. Yamit. Soemantri et. in intensive care word. 21. 1999. Jakarta 30. Soemarno Sostroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013.Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat.I.al (eds). Ghojali. Semarang. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. 1991 8(4):157-159 27.RSU. cet. 2001. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. ed. Ekonisia 31. Sylvia. Santoso. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2005. 2000. Unipersitas Diponegoro.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.H. 3. Jakarta: Elex Media Komputindo. Jakarta 25. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon (Studi Kualitatif dan Kuantitatif) Universitas Diponegoro Semarang.al. 2003. 22.2009 (Tidak Dipublikasikan) 29.. Pohan.Tukimin.Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Upaya Penurunan AKI di Indonesia untuk Makalah Kerja MDG.Yogyakarta 23. Tesis. Thesis. Semarang: Badan Penerbit UNDIP 19.2009. Jakarta. Rencana Strategis Bisnis RSUD. words mean what I say they mean. 1995. Media Pressindo. 1997. Sunyoto. Suryadi. Aplikasi dalam praktek . Zulian.18. Mengolah Data Statistik Secara Profesional.1. Dobb G. 2000. 2009 (Tidak Dipublikasikan) 28. Tesis. MOH and National Institute of Health Research and Development. 26. Depkes RI. Yogyakarta. 2007. Singgih. Manajemen Keperawatan. Dr. Konsep klinis proses-proses penyakit. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih Salatiga. EGC.Soemarno Sostroatmodjo. H.D. RSUD Dr.

Unipersitas Diponegoro. Semarang. USAID 35.keperawatan profesional.Khuntoro. Health Service Program. dan Nifas dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan Kematian Ibu.Semarang. Bayi dan Anak. Adriaansz.G. 2006.Priode Kritis dalam Rentang Kehamilan. Jakarta 2002 34. .Thesis. 2006. Persalinan. Unipersitas Diponegoro.Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang..Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Postpartum di Rumah Sakit Bersalin Insan Medika Semarang. Thesis. 36.2005. Salemba Medika.Hendriani.

H. 3 Persepsi terhadap jaminan dalam pelayanan kebidanan X14 Skor Total Pernyataan Jaminan Pearson Correlation Sig.05 level (2-tailed).025 30 X21 .528 . Correlation is significant at the 0. (2-tailed) N .029 30 X18 . (2-tailed) N .005 30 X10 . 2.012 30 X9 .545 .004 30 X3 .399 . Correlation is significant at the 0.002 30 X11 .05 level (2-tailed).01 level (2-tailed).551 .376 .000 30 X17 .Uji Validitas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.389 . Correlation is significant at the 0.001 30 X20 .002 30 X6 Correlation is significant at the 0.011 30 X22 .454 .498 .511 .034 30 X8 .373 .003 30 X5 .01 level (2-tailed).043 30 X16 .000 30 X15 . (2-tailed) N .636 . (2-tailed) N . Persepsi terhadap keandalan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Keandalan Pearson Correlation Sig. 4 Persepsi terhadap empati dalam pelayanan kebidanan X19 Skor Total Pernyataan Empati Pearson Correlation Sig. Persepsi terhadap ketanggapan dalam pelayanan kebidanan X7 Skor Total Pernyataan Ketanggapan Pearson Correlation Sig.Soemarno Sostroatmodjo 1.538 .581 .435 .044 30 X23 .539 .371 .016 30 .408 .456 .01 level (2-tailed).002 30 Correlation is significant at the 0.041 30 X4 .05 level (2-tailed).426 .019 30 X2 .002 30 X12 Correlation is significant at the 0.788 .

392 . .05 level (2-tailed). (2-tailed) N .654 .541 .629 (**) .004 30 X3 .000 30 X9 .002 30 X28 .648 (**) . 5 Persepsi terhadap bukti langsung dalam pelayanan kebidanan X24 Skor Total Pernyataan Bukti Langsung Pearson Correlation Sig.630 (**) .033 30 X29 .000 30 X32 .510 .000 30 X1 .004 30 X31 .400 .588 (**) .000 30 X4 .029 30 X27 .000 30 X11 .000 30 X7 .706 (**) .029 30 X25 .4 .593 (**) .01 level (2-tailed).032 30 X26 .000 30 X2 .685 (**) . Correlation is significant at the 0.005 30 X6 .01 level (2-tailed).391 .670 (**) .565 (**) .69 (* .010 30 X30 .399 .461 .000 30 X3 .00 3 ** Correlation is significant at the 0.502 (**) .513 .696 (**) .001 30 X10 . 6 Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Kepuasan pasien Pearson Correlation Sig. Correlation is significant at the 0. (2-tailed) N .0 Correlation is significant at the 0.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).001 30 X5 .000 30 X8 .05 level (2-tailed).693 (**) .001 30 X12 .

9333 3.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.2667 3.0 30.0 30.9000 3.4661 . Reliability Persepsi Ketanggapan R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.6814 .9667 3. 3.3000 3.1333 Std Dev .0 30.9000 1.6074 . 4.7120 .0 30.1333 2.0667 3. 5.6513 .0 30. 7.4795 .9667 Std Dev .6367 N of Items = 6 2.H.3333 3.0333 2.0 Alpha = .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 2.3000 2.Soemarno Sostroatmodjo 1.0 30.0 30.4498 . 6.0 30. X1 X2 X3 X4 X5 X6 3. 3. KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 2.8277 .4498 .6435 N of Items = 7 3. Reliability Persepsi Keandalan R E L I A B I L I T Y L P H A) A N A L Y S I S S C A L E (A Mean 1. 5. 4.6149 .Uji Reliability Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.0 30. 6.0 30.6814 Cases 30.0 30.7649 .8087 Cases 30. 2.0 Alpha = . Reliability Persepsi Jaminan .

Reliability Persepsi Empati R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.1667 Std Dev .0 30.7333 2.0 30. Reliability Persepsi Bukti Langsung .5713 .0333 3. 3.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 30. 4. 5.7397 .9333 2.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.6618 .8000 Std Dev .6287 N of Items = 5 5.5509 Cases 30.0 30. 2. E1 E2 E3 E4 E5 2. 4.0 30.0 Alpha = .3198 .3790 Cases 30.0 30.6397 . J1 J2 J3 J4 J5 2.0 30.9000 2. 2. 3.6915 .0 Alpha = .0 30.8200 N of Items = 5 4.8667 2. 5.R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S - S C A L E Mean 1.6618 .1000 3.9333 3.3051 .9000 2.

7. 8. 6.0 30.0 30.8333 3.0 30. 8.8000 2.5833 .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 13.8333 2. 4.5833 .7000 2.0 30.0 30.4842 Cases 30.3790 .0 30. 7.0000 2.0 30.R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 30.8000 Std Dev . 9.8000 2.0 30.0667 3.4498 .0 30.0333 2.0 30.6288 .0667 3. 10. 11.4342 .0 30.9333 2.0 30.0 Alpha = .8177 N of Items = 13 6.0 30. 2.4983 .0 30. Reliability Kepuasan Pasien Mean 1.0 30.2000 2.9667 3. 16.0 30.5208 .1333 2.6513 .4000 Reliability Coefficients N of Cases = 30.2626 .5477 . 5.0 30. 5.5667 3.4983 1. 10.8667 3.0 Alpha = . 4. 2.0 30.1000 2.0 30. 14.5208 .0 30.8667 2.0 30.5713 .8667 3.4000 3.5833 . 3.1000 3.7144 .6288 . 12.4983 . 11. 3. 13.6074 .0 30.0 30. 15.0 30. B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 3.0 30.0 30.1000 2.9000 2.8584 .5713 .9000 2. 6.5477 . X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 3.6618 .4000 3.9333 3.0 30. 9.9060 N of Items = 18 Uji Normalitas . 17.2667 3.6149 .6644 .8667 2. 12.6989 .0 Std Dev .4138 .4842 . 18.4026 .5561 .7333 2.0333 2.0 30.0 30.

000 14.00 a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic 17.000 . .198 .50 13.950 Shapiro-Wilk df 120 120 120 120 120 Sig.957 .00 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Statistic .000 .2321 .197 .181 .86 18.943 .000 . Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan Descriptives Statistic mutu pely Mean Median Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic mutu pely df Sig.000 . Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan .000 .167 .165 df 120 120 120 120 120 Sig.940 . 106.000 Std.48 13. Error .001 .402 Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median a Lilliefors Significance Correction 2.37 106.72 39.186 .00 Std.960 120 .1.88 15.073 120 .130 . Statistic Shapiro-Wilk df Sig.00 20.00 39.142 .767 21. .000 .174 .856 . Error .954 .000 .000 Statistic .

055 Statistic .kebidanan Descriptives Statistic 50.10 50. .080 df 120 Sig.482 Kepuasan Mean Median Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic Kepuasan .00 Tests of Normality Std. Error .080 a Lilliefors Significance Correction .981 Shapiro-Wilk df 120 Sig. .

0 Valid Percent 58.0 100.3 100.3 41.0 Percent 58.3 46.0 Valid Percent 53.3 100.0 Valid Percent 50.2 100.7 100.0 50.0 Bukti Langsung Cumulative Percent 53.0 100.7 58.7 100.7 100.0 Jaminan Cumulative Percent 50.0 Valid Percent 49.7 100.3 46.8 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 64 56 120 Percent 53.2 50.0 50.0 Valid Percent 41.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 60 60 120 Percent 50.3 41.0 100.0 Ketanggapan Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 59 61 120 Cumulative Percent 49.7 58.3 100.0 Percent 49.0 Empati Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 70 50 120 Cumulative Percent 58.2 50.7 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 50 70 120 Percent 41.0 Frequencies .3 100.Frequencies Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Keandalan Cumulative Percent 41.8 100.

The minimum expected count is 22.676 12.3 46.0% Chi-Square Tests Value 12.001 . Ketanggapan * Kepuasan .40.000 .000 Exact Sig.0% AND2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Puas 13 23.3 100.8% 56 100. (2-sided) Exact Sig.224 120 df 1 1 1 1 Asymp.0% 72 60. 0 cells (.0 Crosstabs Keandalan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas 35 54.7 100.3% 64 100.0%) have expected count less than 5.7 100.000 . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases .0% 120 100.0 Cumulative Percent 53.051 12.327b 11. (2-sided) .0% Total 48 40.000 a.2% 43 76.Persepsi Kepuasan Pasien PUAS Frequency Valid Tidak puas Puas Total 64 56 120 Percent 53.7% 29 45.3 46.001 . Computed only for a 2x2 table b.0 Valid Percent 53. Sig.

2% 16 43 25.007 .8% 59 49.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 39 20 60.0% 76.047b 30.2% 61 50. (2-sided) .006 .2% 120 100.627 7. Computed only for a 2x2 table b.7% 25 36 39.005 a. Sig.000 .000 Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .000 .780 120 df 1 1 1 1 Asymp.0% 23.0% Total 59 49.000 .000 .8% 120 100.3% 64 56 100. Empati * Kepuasan . (2-sided) Exact Sig.0% TANGGAP2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 7.603b 6.8% 64 56 100.0% 100.0% JAMINAN2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 32.53.0% Total 61 50.0%) have expected count less than 5.656 31. 0 cells (.0%) have expected count less than 5.006 . Jaminan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 48 13 75.006 Exact Sig. The minimum expected count is 27. (2-sided) Exact Sig.010 . The minimum expected count is 27.1% 64. (2-sided) .53. 0 cells (.0% 100. Sig.539 120 df 1 1 1 1 Asymp.000 a.008 33.9% 35. Computed only for a 2x2 table b.690 7.

0% 64 56 100.026 . Bukti Langsung * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 45 28 70.895 82.0% 100.196 5. Sig.0%) have expected count less than 5.6% 64 56 100.000 Exact Sig.000 .024 Exact Sig. The minimum expected count is 21.000 a.8% 47 39. . Sig. (2-sided) .2% 120 100.032b 62.000 . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .481 120 df 1 1 1 1 Asymp.0%) have expected count less than 5.7% 50.000 . 0 cells (.0% Total 71 59.000 . The minimum expected count is 18.8% 120 100.023 .3% 50.4% 30.4% 10 39 15.0% Total 73 60. (2-sided) .0% 19 28 29. (2-sided) Exact Sig.2% 49 40.018 a. Computed only for a 2x2 table b.93.037 .0% BUKTI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 5. Computed only for a 2x2 table b.172b 4.587 65.355 5.20. (2-sided) Exact Sig.129 120 df 1 1 1 1 Asymp.0% EMPATI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 66. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 54 17 84.6% 69.0% 100.023 . 0 cells (.

057 Nagelkerke R Square .f Lower 1.383 .155 a.009 .866 S. Variables in the Equation 95.003 .944 df 1 1 Sig.0% C.072 Nagelkerke R Square .002 Exp(B) 3. .120 -1.005 Exp(B) 2.766 df 1 1 Sig. . . . Variable(s) entered on step 1: ANDAL2. Jaminan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.662 Wald 6.288 Step a 1 ANDAL2 Constant B 1.083 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .for Lower 1.612 Cox & Snell R Square .622 Wald 8. . Variables in the Equation 95.446 Step a 1 TANGGAP2 Constant B 1.E.944 S.541 9.028 Cox & Snell R Square .391 .814 Cox & Snell R Square .Logistic Regression Bivariat Keandalan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.066 .143 a.000 df 0 Sig. Variable(s) entered on step 1: TANGGAP2.096 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . .771 .I.E.I.000 df 0 Sig.062 Nagelkerke R Square .000 df 0 Sig.797 7.077 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . . . Ketanggapan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 155.019 -1.0% C.

822 .211 -8.076 Wald 13.560 -7.470 14.807 S.E. Variable(s) entered on step 1: BUKTI.298 Step a 1 EMPATI Constant B .338 Step a 1 JAMINAN2 Constant B 1.000 . .E.607 Cox & Snell R Square .133 Nagelkerke R Square .186 Wald 14. .I.152 2.037 -1. .000 Exp(B) 1. . Variable(s) entered on step 1: JAMINAN2.639 S.200 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 8.fo Lower 1.286 Cox & Snell R Square .006 . Bukti Langsung * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 145.000 .0% C.003 Exp(B) 2.877 15.0% C.805 S. Variable(s) entered on step 1: EMPATI.for Lower 1.475 df 4 Sig.150 Nagelkerke R Square .0% C.000 Variables in the Equation 95.681 df 1 1 Sig.055 2.109 Step a 1 BUKTI Constant B .619 df 1 1 Sig. .Variables in the Equation 95.142 df 1 1 Sig.613 Wald 7. .000 a.000 Exp(B) 1. .750 .328 df 7 Sig.I.for Lower 1.427 8.235 .164 a. .I.178 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 21.305 Variables in the Equation 95.000 a. . Empati * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 147.381 .E.

000 . .351 1.880 Step a 1 Step b 2 EMPATI2 Constant BUKTI2 EMPATI2 Constant B 2.982 120.308 Nagelkerke R Square .454 . Variable(s) entered on step 1: EMPATI2. .055 4.I.453 1.695 .944 2.016 df 2 Sig.207 df 1 1 1 1 1 Sig.581 Cox & Snell R Square .000 .894 32.992 . Variable(s) entered on step 2: BUKTI2.0% C.767 27.000 .548 -3.321 29.781 .016 df 0 2 Sig.866 .f Lower 5.282 .000 Exp(B) 12.581 Cox & Snell R Square .000 . .303 S.412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 2 Chi-square .017 Wald 32.992 Variables in the Equation 95.308 Nagelkerke R Square .E.378 .972 . Block 1: Method = Enter Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 120. b. .Logistic Regression Multivariat Block 1: Method = Forward Stepwise (Conditional) Model Summary Step 1 2 -2 Log likelihood 124.571 11.474 -5.038 .618 4.005 a.444 .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .019 2. .

f Lower 1. .303 S.767 27. Variable(s) entered on step 1: BUKTI2.453 1. . . EMPATI2.321 29.000 Exp(B) 2.880 Step a 1 BUKTI2 EMPATI2 Constant B .Variables in the Equation 95.866 .I.571 11.005 a.474 -5.038 .944 2.207 df 1 1 1 Sig.E.454 .017 Wald 4.0% C.055 4.000 .

Bersama ini kami lampirkan surat persetujuan untuk menjadi responden. Atas .H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”. Data ini dapat digunakan sebagai dasar acuan dalam hal pengembangan mutu pelayanan. bermaksud melaksanakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Saya mahasiswa program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang. Data yang diperoleh dari penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi pasien.Lampiran 1 Surat Permohonan Menjadi Responden Kepada Responden Terhormat Dengan hormat. perhatian dan kesediaannya kami mengucapkan terima kasih. dan institusi rumah sakit. Untuk itu kami mohon kesediaan responden untuk turut berpartisipasi dalam memberikan informasi yang kami perlukan. Semua informasi yang diberikan akan kami jaga kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi mutu pelayanan.

........................................Kep Lampiran 2 Surat Persetujuan Responden Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :................ Jenis kelamin :...................... Umur :........... S.................... manfaat penelitian dan tata cara pengisian kuesioner ............................................................................................. Peneliti telah memberi penjelasan tentang tujuan penelitian........................ Bersedia menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa program program Pascasarjan Universitas Diponegoro Semarang.............................................................................. Alamat :...........Peneliti Dadang Hermanto......................

.....dan lain-lain. 2010 Tanda tangan Responden Lampiran 4 Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : ........ Bulungan............ Demikian persetujuan ini saya berikan tanpa ada paksaan dan untuk dipergunakan sebagaimana mestinya............

.................................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur” dan akan mentaati aturan yang telah disepakati dengan peneliti........ Demikian surat persetujuan ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mestinya..................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur dengan judul Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Kebidanan RSUD Dr.............................................. Jenis kelamin : .........................H................................................................................................. Pekerjaan : ...... Masa kerja : .............................. Pendidikan : ......... 2010 Tanda tangan .............. Bulungan................................ Alamat : ................................................. Menyatakan bersedia menjadi asisten peneliti di Ruang Kebidanan RSUD Dr..H.............................................................

. Daftar Pertanyaan Tentang Identitas Petunjuk: a..... : : : Wiraswasta Buruh . 1.. Nama / Inisial 2..... b.. Astek...... Pekerjaan PNS Swasta Petani 6............. I : Askes........... Isilah pertanyaan yang menggunakan titik-titik dibawah ini................ :.... Karakteristik pembayaran Bayar sendiri Askin / Jamkesmas..... Umur 4........._______________ NIP......... 7............ :.. Ruang kelas perawatan Kelas.... Tanggal masuk 3................ Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN I....... Berilah tanda silang (x) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda..... Pendidikan 5.......

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya SS S TS STS .Kelas. Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini.H. Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan di RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. III II. II Kelas. Keterangan : SS : Sangat setuju S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda No A 1 2 3 Pernyataan Persepsi Keandalan Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan. Daftar pertanyaan tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan di Ruang Kebidanan RSUD Dr. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya.

suhu tubuh. kepada dokter penanggung jawab. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya. ganti pakaian. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai keadaan penyakitnya Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc. Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius. makan atau minum apabila diperlukan Pertanyaan Persepsi Jaminan Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah. respirasi. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat . Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli. petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Persepsi Empati Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan SS S TS STS 16 17 18 D 19 . perawat atau bidan dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman Persepsi Ketanggapan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.4 5 6 B 7 8 9 10 11 12 13 No C 14 15 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya menjadi lebih baik Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter.

Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien. Anda dimohon menilai tingkat kesesuaian antara masing-masing pernyataan dengan kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Ruangan tidakan kebidanan bersih Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi. Keterangan : SS : Sangat sesuai S : Sesuai TS : Tidak sesuai STS : Sangat tidak sesuai Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda . Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien III.20 21 22 23 E 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur. Petunjuk Pengisian : Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang berlaku dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Persepsi Bukti langsung Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.dengan baik Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman.

... Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.......... Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya Pasien masuk ke ruang kebidanan diterima petugas dengan ramah Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien. petugas selalu menyapa pasien Saat memberikan pelayanan kesehatan. ..No 1 2 3 4 Pernyataan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan... petugas memperlakukan saya dengan baik Ruangan kebidanan bersih Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Alat-alat tenun (seprai.....2010 Terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara .......dll) di ruang perawatan terlihat rapi Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS S TS STS 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Semarang. gorden.. taplak meja. ....

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful