P. 1
persepsi mutu

persepsi mutu

|Views: 477|Likes:
Dipublikasikan oleh Desi Atriani

More info:

Published by: Desi Atriani on Feb 23, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/02/2014

pdf

text

original

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H.

SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR

TESIS
Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat sarjana S2

Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak

Oleh: Dadang Hermanto NIM: E4A008009

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPENOGORO SEMARANG 2010

Pengesahan Tesis Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr. H. SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR
Disiapkan dan disusun oleh : Nama : Dadang Hermanto Nim : E4A008009 Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 22 juni 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Dra. Atik Mawarni, M.Kes. NIP. 196306241990032003 Penguji

Lucia Ratna Kartika Wulan,SH, M.Kes. NIP. 196612191994022001 Penguji

Septo Pawelas Arso, SKM, MARS Nip. 1972301997021001

Sri Widayati, S.SI.T, M.Kes NIP.196005171981022001

Semarang, 24 juni 2010 Universitas Diponegoro Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Ketua Program

dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph.D Nip. 196407261991032003

PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Dadang Hermanto NIM : E4A008009 Menyatakan bahwa tesis judul :

“PENGARUH

PERSEPSI

MUTU

PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RSUD Dr.H.SOEMARNO SOSROATMODJO BULUNGAN KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2010” merupakan : 1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri 2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister ini ataupun pada program lain Olah karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada diri saya Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Semarang, Juni 2010 Penyusun

Dadang Hermanto NIM : E4A008009

RIWAYAT HIDUP

Nama Tempat, tanggal lahir Agama Alamat

: Dadang Hermanto : Karawang, 27 Nopember 1974 : Islam : Tanjung Selor, Kabupaten Bulungan, Kalimantan Timur

Pendidikan yang telah ditempuh : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tahun 1987, lulus SDN Melati Tegal Sawah, Karawang, Jabar Tahun 1990, lulus SMPN Long Ikis, Pasir, Kaltim Tahun 1993, lulus SPK Balikpapan, Kaltim Tahun 2002, lulus AKPER Pemprop Samarinda, Kaltim Tahun 2008, lulus S.1 Keperawatan UGM Yogyakarta, D.I. Yogyakarta Tahun 2008, hingga saat ini terdaftar sebagai mahasiswa Program

Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Pengalaman Kerja 1. 2. :

Tahun 1993 s/d 1995, bekerja di perusahaan swasta. Tahun 1995 s/d saat ini, bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil di Instansi RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten bulungan, Kalimantan Timur.

KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang selalu mencurahkan rahmat, hidayat dan inayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010”. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat pada Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan Minat Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak Universitas Diponegoro Semarang. Peneliti menyadari, tanpa dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, tesis ini tidak akan tersusun dengan baik. Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya Kepada : 1. dr. Martha Irene Kartasurya, M.Sc, Ph. D selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro beserta staf yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk melanjutkan studi dan membantu selama proses pendidikan. 2. Dra. Atik Mawarni, M.Kes, S\selaku pembimbing utama yang telah memberikan kesempatan dan waktunya untuk membimbing penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. 3. Lucia Ratna Kartika Wulan, SH.,M.Kes, Selaku pembimbing kedua yang telah 4. 5. 6. membimbing dan senantiasa memotivasi penulis hingga terselesaikannya penulisan tesis ini. Septo Pawelas Arso, SKM, MARS, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan demi perbaikan tesis ini. Sri Widayati, S.Sit.,M.Kes, selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan masukan guna perbaikan tesis ini. Direktur RSUD. Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan Kalimantan Timur, yang telah memberikan ijin lahan penelitian, motivasi dan bantuan lainya hingga selesainya penulisan tesis ini. 7. Keluarga tercinta yang senantiasa selalu memberikan dukungan moril

maupun materil selama ini 8. 9. Teman-teman MIKM UNDIP 2008 untuk kebersamaannya dari awal kuliah hingga akhir Semua pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi maupun cara penyusunan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan laporan ini di masa mendatang. Penulis berharap, semoga laporan tesis ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

Semarang, Juni 2010

5................................................... Jenis Penelitian ............. Kerangka Teori ........................ 8............ G............................................. Pelayanan Kebidanan di Rumah sakit ................... ABSTRAK ...................................... F........ DAFTAR LAMPIRAN ........................... Diskripsi Karakteristik Responden ................................................................................ 2.................... Pendekatan Waktu Pengumpulan Data ............... Saran ...... DAFTAR SINGKATAN......................................... Mutu .............................................................. E.......................................................................................................................... C...... Latar Belakang Masalah ......................................................................... Manfaat Penelitian .... Perumusan Masalah ...... E. 6................... 3...................................... B............................. Keterbatasan Penelitian........................................................................................................ Tujuan Penelitian ................................................. D.............. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A....................... F...................................... Kesimpulan ............................. Hipotesis Penelitian ........................................................................... Keaslian Penelitian .............................................................................................. 1............................... C................................ Teknik Penngolahan dan Analisis Data .............................................. D.................. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan .... Diskripsi Analisis Multivariat Variabel Penelitian ....................................................................... Variabel Penelitian............. Kerangka Konsep Penelitian ............................................... Instrumen Peneliti dan Cara Penelitian ......... B........................................................................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ............................................ Harapan ............. Diskripsi Analisis Bivariat Variabel Penelitian .......................................... Populasi Penelitian .............. Diskripsi Analisis Univariat Variabel Penelitian ............................................ BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A................. Rancangan Penelitian .................................... E............................................... F..................................... B......................... Ruang Lingkup .................... DAFTAR GAMBAR ............................................................ v vii viii xi xii xiii xv 1 9 9 9 11 12 12 16 21 22 25 26 32 33 33 35 35 35 36 36 36 36 38 42 47 49 51 52 68 74 74 78 79 BAB III METODE PENELITIAN A........................................................................... prosedur Sampel dan Sampel Penelitian.................. C................. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A............................ B..................................................................... Pertanyaan Penelitian ............. Kepuasan . DAFTAR TABEL .... 4. D.................. DAFTAR ISI .................. Defenisi Operasional ......................... BAB I PENDAHULUAN A........................... D.. Persepsi ................... Metode Pengumpulan Data .......................................... C.....DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR........................................................................................................................................................................ 7............................... B............................

....... H. 4..........1 Tabel.8 55 ............. 1...... H...... Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 4 5 Tabel.... n : 120............. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010.........5 Tabel...2 Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........ 4........... 3............... H.. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr..............3 7 Tabel..... 4...... 4....... H.........................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan........ Keaslian Penelitian............ 1. Diskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.........H... H....... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010.....4 7 Tabel.................1 Tabel.......... Diskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009................. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur ...... H. 4..1 Tabel... Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien / Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.H... Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.....H.... 4.. H..... N : 817.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009....Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. 1.5 52 Tabel.... 1.......4 12 37 49 50 51 51 Tabel. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010...2 Tabel... 1...6 53 Tabel.........................3 Tabel........7 55 Tabel........... H. 4...H.........H..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010...... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur..... Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr......... Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.............. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan..DAFTAR TABEL Halaman Tabel.......4. Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..

....20 Tabel... Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...H. Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................ H......... 4............ Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr................................ 4.... 4.21 72 73 Tabel...12 60 Tabel..........................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010......... 4...........Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.... 4.... 4... Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............18 Tabel.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.. 4.............Tabel............... 4...... 4..............13 62 Tabel..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010................................H..................H................15 Tabel................................ Distribusi Persepsi Empati terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr................H.H. H.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..H...................9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr..............................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.............. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010............................ Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr............ Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.......Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010......... Distribusi Persepsi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010.. 4...22 74 ................. 4.. H........ 4.............16 Tabel..... Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr...19 71 Tabel.... Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........................H...........11 Tabel........... H...... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan 57 Tabel.......14 62 Tabel......H.............. Distribusi Variabel Persepsi Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.............. 4... Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.... Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.....H...... 4...17 65 65 68 70 Tabel.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010..................10 58 60 Tabel..............

....................... Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009...... Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr....... 4.... 74 75 ...23 Tabel.Tabel. H......24 Kalimantan Timur Tahun 2010.. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009... Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr........................... 4............... H.....

...... Gambar......... Gambar............. 22 32 35 .................1 Faktor-fakto yang mempengaruhi persepsi..DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar......................................... 2.. 3..... 2....1 Kerangka Konsep............2 Kerangka Teori..........................

4 Lampiran. 2 Lampiran.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran. 5 Surat Permohonan Menjadi Responden Surat Persetujuan Responden Quesioner Penelitian Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Lampiran Hasil . 3 Lampiran. 1 Lampiran.

DAFTAR SINGKATAN AVLOS ASTEK AKI ANC BOR BTO BUMN BUMD BB HPHT HB ICU MDG NGT UGD JAMKESDA : Average Length of Stay / Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat :Asuransi Tenaga Kerja : Angka Kematian Ibu : Ante Natal Care : Bed Occupancy Ratio/ Angka Penggunaan Tempat Tidur : Bed Turn Over / Angka Perputaran Tempat Tidur : Badan Usaha Milik Negara : Badan Usaha Milik Daerah : Berat Badan : Hari Pertama Haid Terakhir : Haemoglobin : Intensiv Care Unit : Mellinnium Development Goals : Nasogastrik Tube : Unit Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Daerah JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat KB PMS POIR PONED PONEK PROTAP RSU : Keluarga Berencana : Penyakit Menular Seksual : Post Operative Infection Rate : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Dasar : Pelayanan Obstetri Neonatal Esensial Konprehensif : Prosedur Tetap : Rumah Sakit Umum .

Plannin : Spesialis Obstetri dan Genekologi : Tinggi Badan : Total Quality Manajemen : Turn Over Interval / Tenggang Perputaran . Analisis. Objektif.RSUD SOP SOAP SpOG TB TQM TOI : Rumah Sakit Umum Daerah : Standar Oprasinal Prosedur : Subjektif.

H. OR=2.038. lambatnya pemberian pelayanan atau pengobatan. Hasil penelitian persepsi keandalan baik 58. Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. penguasaan komunikasi terapeutik.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53. . Kepuasan. keandalan.Universitas Diponegoro Program Pascvasarjana Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak 2010 ABSTRAK Dadang Hermanto Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr.866) dan bukti langsung (p=0. Jenis penelitian adalah survai analitik dengan pendekatan cross sectional. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh. jaminan baik dan tidak baik sama besar 50 % . Kata kunci : Pelayan Kebidanan.3%. empati tidak baik 58. Pasien Rawat Inap Kepustakaan : 36 (1991-2009).0001.3%. bukti langsung tidak baik 53. jaminan. costumer servis. Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan. jumlah sampel sebanyak 120 pengambilannya dengan teknik konsekutif sampling. Mutu pelayanan kebidanan ditinjau dari 5 dimensi mutu yaitu. pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan dan persepsi kepuasan pasien. petugas kurang terampil saat melakukan tindakan dan ruangan kamar mandi/wc kotor. H.571). Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur xvi + 79 halaman + 30 tabel + 3 gambar + 5 lampiran Pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap kebidanan. empati dan bukti langsung.8%. Mutu. petugas yang judes dan cerewet. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan. Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama. ketanggapan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan belum sesuai harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang pemeriksaan pasien yang tidak tepat waktu. Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan untuk meningkatkan mutu empati: mengedepankan keramahan dalam pelayanan pelatihan. OR=11. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati (p=0. ketanggapan baik 50.3%.

571. both empathy quality and obstetric service direct evidence improvements are needed. poor direct evidence (53.8%).Diponegoro University Postgraduate Program Master’s Program in Public Health Majoring in Health Policy Administration Sub Majoring in Maternal and Child Health Management 2010 ABSTRACT Dadang Hermanto The Influence of Obstetric Service Quality Perception towards Obstetric Inpatient Satisfaction at Dr. Soemarno Sosroatmodjo general hospital Bulungan has not met expectations. responsiveness. slow in giving service or medication. and dirty bathrooms and toilets. good and poor assurance were in equal proportion (50%). empathy and direct evidence. It is suggested to the obstetric inpatient unit to improve empathy quality: prioritize politeness in the training service. assurance. Unsatisfied statements are still reported by patients or their families regarding patient examination that is not done on time. quality. The objective of the study is to know the influence of obstetric service quality perception towards patient satisfaction in the obstetric inpatient unit. This was an analytic survey with cross sectional approach. to increase patient satisfaction. poor emphaty (58. separating patient’s bathroom and public bathroom and allocate special workers to clean and monitor cleanliness of the obstetric inpatient unit. unskilled workers when doing actions.038) were the influencing variables when taking into account other variables in the analysis. Consecutive sampling was performed to obtain 120 study samples. p:0. Emphaty (OR= 11. good responsiveness (50. In conclusion. Structured interview using obstetric service quality perception and patient satisfaction perception questionnaires were used to collect the data.886. mastering therapeutic communication and customer service. provision of patient basic-need instruments. H. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan East Kalimantan xvi + 79 pages + 30 tables + 3 figures + 5 enclosures Obstetric service in the obstetric inpatient unit of Dr.3%). Results of this study showed good perception on validity (58. impolite and talkative workers. satisfaction. Direct evidence qualities includes providing waiting room for family of patients.3%) and unsatisfied patient perception (53. inpatients : 36 (1991-2009) . A chi-square test to test the existence of association and a logistic regression analysis to test the existence of influencing variables were implemented.0001) and direct evidence (OR=2. Obstetric service quality viewed from 5 quality dimensions consists of validity. p:0. H.3%). Achievement can be measured by the level of satisfaction. Key words Bibliography : Obstetric service.3%).

000 kelahiran hidup atau setiap jam. .000 kelahiran hidup sampai tahun 2005 dan 75 per 100. 2 orang ibu bersalin meninggal dunia karena berbagai sebab. Latar Belakang Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak.000 kelahiran hidup. hasil survei demografi dan kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007 menunjukan bahwa sebesar 228 per 100. Terkait dengan tingginya AKI. Masalah kesehatan ibu dan anak masih tetap menempatkan posisi penting karena menyangkut kualitas sumber daya manusia yang paling hulu yaitu masa kehamilan. Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. hasil Assessment Safe Motherhood di Indonesia tahun 1990/1991 menyebutkan diantaranya bahwa Kematian ibu terjadi 10 kali lebih sering pada saat persalinan dibandingkan pada masa kehamilan1. Angka Kematian Ibu menurut SKRT tahun 1995 adalah 373 per 100. AKI tersebut masih jauh dari target internasional yaitu 125 per 100. yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).000 kelahiran hidup sampai tahun 2015. Berdasarkan hasil konferensi Internasionan Kependudukan dan Pembangunan (international Conference Population Development (ICPD)) di Kairo.BAB I PENDAHULUAN A. persalinan dan tumbuh kembang anak.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Daerah Bulungan Propinsi Kalimantan Timur. pasien diperbolehkan pulang atau . yaitu pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan2. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyediakan pelayanan tersebut di Unit Gawat Darurat (UGD). dan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK) di Rumah Sakit Kabupaten/Kota dan Rumah Sakit Propinsi1. Pasien di poliklinik obsgin ataupun UGD setelah di diagnosis atau di terapi. dalam menjalankan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan maternal. RSUD Dr. H. RSUD Dr.00 – 13. petugas yang profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu. seharusnya memiliki sarana pelayanan yang memadai.00). RSUD Dr. Poliklinik Obstetrik dan Genekologik (Obsgin). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sebagai tempat rujukan primer dari puskesmas ataupun sarana kesehatan lain yang ada di wilayah Bulungan.Salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB adalah dengan diselenggarakannya pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dasar berkualitas yaitu Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas. dan Rawat Inap di Unit Kebidanan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berasal dari pasien rujukan ataupun non rujukan. H. Pelayanan pasien kebidanan di RSUD Dr. H. pelayanan pasien dilakukan di poliklinik obsgin ataupun di UGD yaitu pada pasien kebidanan dengan kegawatan atau pasien yang datang diluar jam kerja (jam 08.

Pasien yang dirawat di unit kebidanan kasus penyakitnya sangat bervariasi diantaranya. malpresentasi atau malposisi.I (PNS). kelas II ( dengan fasilitas 2 tempat tidur. persalinan lama.dirawat di unit rawat inap kebidanan bagi pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut. pasien partus normal. 1 non PNS) . 2 tenaga Dokter umum (1 PNS. 2 box bayi.III (1 PNS. ruang perawatan yang terdiri dari ruang perawatan kelas I { dengan fasilitas 1 tempat tidur. . 3 tenaga Perawat D. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur terdiri dari 1 tenaga Dokter SpOG berstatus PNS. 2 non PNS). anemia dalam kehamilan. lemari pasien. H. Ac. Jamkesmas/jamkesda digunakan oleh masyarakat dikategorikan miskin dan Astek digunakan oleh karyawan swasta atau perusahaan. H. Air Conditioner (Ac). ketuban pecah dini. 4 tenaga D. kamar mandi diluar}. 1 box bayi. Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. kamar mandi diluar). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur memiliki fasilitas ruang pemeriksaan. kamar mandi diluar). dan kelas III (dengan fasilitas 8 tempat tidur. 7 tenaga Bidan D. hipertensi dalam kehamilan (pre/eklamsi). Jumlah tenaga dan jenis tenaga di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. Ac. 5 box bayi. perdarahan saat kehamilan (abortus). lemari pasien. lemari pasien. ruang tindakan (untuk prosedur klinik ringan dan sedang). 2 non PNS) dan 2 tenaga kebersihan (non PNS) 3. Pasien di unit rawat inap kebidanan berasal dari pasien rujukan atau non rujukan yang terdiri dari pasien umum (bayar sendiri) dan pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan yaitu Askes digunakan oleh Pegawai Negri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD).III (1 PNS.

II Bulungan. ekstraksi vakum. menunjukan besarnya Bed Occupancy Ratio (BOR) atau pemanfaatan tempat tidur di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. perencanaan.32% 4 2 Turun Turun Turun Indikator 60-85% 6-9 hari 1-3 hari Sumber : Rekam medik RSUD Tk. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien. tindakan curetase. petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing. Bidan dalam memberikan pelayanan dirawat inap kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode. tindakan. Data pencapaian indikator pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr.kehamilan ganda. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. pelaksanaan dan evaluasi. Tahun 2006 s/d 2009. 2009 Tabel 1.Indikator Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. diagnosis. H. dan kasus lainnya. begitupun dengan dokter dan petugas lainnya. Indikator BOR ALOS TOI 2006 78% 5 3 2007 74% 4 1 Tahun 2008 61% 4 2 Trend 2009 60. embriotomi. Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS) dan Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI) pada tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut.1. perencanaan. partisipasi klien dan evaluasi. Tabel 1.1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2009 (60. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur berdasarkan Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR).32%) mengalami penurunan dibandingkan BOR pada tahun 2006 sampai dengan 2009. H. Perawat memberikan pelayanan mengacu pada asuhan perawatan meliputi pengkajian. sectio sesarea).. pengkajian. . diagnosis.

Faktor eksternal yaitu pesaing yang memberikan pelayanan kesehatan maternal diluar Rumah sakit seperti praktek dokter. No 1 2 Karakteristik Pasien Pengunjung Baru Pengunjung Lama Jumlah 2006 812 408 1. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Bulungan tahun 2006 s/d 2009. sebagai contoh pasien mengatakan bidan atau perawat bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam memberikan pelayanan. tidak ada ditempat atau sulit dihubungi ketika dibutuhkan pasien karena sedang ada kegiatan lain. waktu konsultasi lebih lama. H.155 2008 477 355 832 2009 470 347 817 Sumber : Rekam medik RSUD Tk. pemeriksaan lebih teliti. Pelayanan di praktek-praktek tersebut lebih diminati karena menurut anggapan pasien pelayanannya lebih cepat. dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2006 sampai dengan 2009 adalah sebagai berikut: Tabel 1. praktek bidan dengan memberikan pelayanan persalinan atau pospartum yang dilakukan secara home care.Penurunan BOR tahun 2007 sampai tahun 2009 dapat disebabkan faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana perasarana yang kurang baik.220 2007 742 413 1. 2009 . dokter/bidan lebih perhatian. Berdasarkan data jumlah pasien kebidanan menurut karakteristik pasien pengunjung baru dan lama di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. dokter Spesialis Obstetrik Genekologi yang melayani pasien di unit rawat inap kebidanan.II Bulungan.2 Jumlah Pasien Kebidanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Pengunjung Baru dan Lama di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.

III kebidanan/keperawatan bagi tenaga D. Pemberian kompensasi diberikan berupa insentif bagi petugas jaga sore dan malam dan lain-lain. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dengan upaya penambahan jumlah tenaga pelayanan di unit rawat kebidanan. meja ginekologi. Upaya yang telah dilakukan oleh manajerial RSUD Dr. H.2. Sedangkan upaya perbaikan mutu dengan cara melakukan studi atau penelitian tentang mutu dan kepuasan pasien selama ini belum dilakukan.Tabel 1. pihak manajerial rumah sakit telah menyediakan kotak saran/pengaduan dan team khusus. penambahan alat-alat medis dan non medis seperti. program pendidikan D. dan pelatihan lainnya yang dilakukan oleh Balai Pendidikan dan Pelatihan Propinsi atau oleh penyelenggara lainnya. . mengikutkan pelatihan seperti TQM dan Manajemen bangsal/konflik bagi Kepala Unit rawat inap. Costumer Service Rumah Sakit (2 bidan). akan tetapi untuk menampung dan menindaklanjuti segala keluhan atau pengaduan pasien/keluarga dan pengguna layanan kesehatan lain. dan lain-lain. menunjukan pasien rawat inap kebidanan berdasarkan karakteristik pasien pengunjung baru dan lama mengalami penurunan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009 secara terus menerus.I bidan atau Perawat. dari total 9 orang pada tahun 2006 menjadi 17 orang tenaga pelayanan pada tahun 2009. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur sehubungan dengan keadaan tersebut diatas adalah secara bertahap melakukan renovasi dan pengecetan bangunan rawat inap kebidanan. Penanganan kegawatan Kebidanan (2 bidan). monitor USG 3 dimensi. infus/transfusi pump digital. Asuhan kebidanan (2 bidan). mesin vacum ekstrasi.

H. waktu pelayanan yang lama.4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009 diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 1. ketanggapan petugas. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Petugas di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. seperti lambatnya Jumlah 5 4 4 3 3 Jumlah 4 8 6 4 22 19 . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur pada tanggal 11 Juni 2009 s/d 23 Juli 2009. No 1 2 3 4 5 Keluhan/ Pengaduan Kepedulian petugas pelayanan kebidanan Sikap petugas kebidanan Kondisis rungan kebidanan Keandalan pelayanan kebidanan oleh petugas Ketanggapan/kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan atau merespon keluhan pasien Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Berdasarkan uraian hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas.3. No 1 2 3 3 Keluhan/ Pengaduan Dokter Bidan Perawat Petugas lain Jumlah Sumber: Bidang Perawatan Kasi Litbang tahun 2009 Ungkapan keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien adalah sebagai berikut Tabel 1. H. H. dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu.Berdasarkan studi pendahuluan yang diperoleh data hasil rekapan tentang keluhan atau pengaduan pasien/keluarga pasien berdasarkan subjeknya (petugas) di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. Hasil Rekapan Keluhan atau Pengaduan Pasien/Keluarga Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.

lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien. petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor. petugas sering salah dalam memasang infus. dan ungkapan ketidak kepuasan pasien tersebut .mendapatkan pelayanan atau pengobatan. 5 4 . Dimana mutu dalam kaitannya dengan kepuasan adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dianggap atau dipersepsikan oleh seseorang (pelanggan) sebagai mutu . dan seterusnya Keadaan mutu pelayanan rawat inap kebidanan yang belum sesuai dengan yang diharapkankan pasien. alat-alat kebutuhan pasien rusak. empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien. seperti petugas jaga judes dan cerewet. Sedangkan kepuasan sesuai pernyataan Kotler (1997) merupakan tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan . membuat peneliti tertarik untuk melakukan pengkajian secara ilmiah pada permasalahan mutu layanan rawat inap kebidanan dan kepuasan yang ditinjau dari sisi persepsi pasien. jaminan . tidak nyaman.

H. bukti langsung pelayanan) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. jaminan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. D. Rumusan Masalah Adanya penurunan Bed Occupancy Ratio (BOR). H. H.B. ketanggapan. berbeda dengan pernyataan baik (puas) pasien terhadap pelayanan kesehatan maternal yang terdapat diluar rumah sakit (praktek dokter/bidan). ketanggapan. tidak sesuai harapan pemerintah bahwa Rumah Sakit Kabupaten/Kota sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan maternal neonatal seharusnya dijadikan rujukan pasien maternal untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (kebidanan). Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. empati. “apakah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan (persepsi keandalan. menyangkut keandalan. dan menurunnya jumlah kunjungan pasien baru dan lama di unit rawat inap kebidanan di RSUD Dr. . Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas maka pertanyaan penelitian adalah. dan bukti langsung pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Pernyataan ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan. Tujuan Penelitian 1. C. khususnya di unit rawat inap kebidanan. empati. jaminan. Soemarno Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur secara terus menerus dari tahun 2006 sampai dengan 2009.

Tujuan Khusus a. Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr.2. e. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . H. f. h. ketanggapan. H. bukti langsung ) terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mendiskripsikan karakteristik responden b. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Mengetahui hubungan persepsi jaminan petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Mengetahui hubungan persepsi empati petugas pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. Mengetahui hubungan persepsi keandalan pelayanan Kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. Mendiskripsikan persepsi keandalan. c. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . jaminan. Mengtahui pengaruh secara bersama-sama ( persepsi keandalan. g. ketanggapan. d. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . jaminan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . . empati. H. H.

dan metode wawancara dengan kuesioner terpimpin. Lingkup tempat Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. . 5. Lingkup waktu Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret s/d April 2010. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. H. Lingkup masalah Dalam penelitian ini masalah dibatasi pada persepsi mutu pelayanan pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 3. Lingkup materi Berdasarkan materinya. 2.E. pendekatan waktu pengumpulan data secara belah bintang atau cross sectional. 4. penelitian dilaksanakan berkaitan dengan Ilmu Kesehatan Masyarakat yang berhubungan dengan Analisis Kebijakan Kesehatan khususnya sub bidang Kesehatan Ibu dan Anak. Lingkup metode Metode penelitian ini menggunakan rancangan penelitian jenis observasional dan bersifat analitik. Ruang Lingkup 1.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan Tujuan Mengetahui Tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien Mengetahui Pengaruh Persepsi Pasien post partum terhadap harapan . menambah bahan kepustakaan baik sebagai referensi bahan pembelajaran.5. Keaslian Penelitian Tabel 1. Bagi MIKM UNDIP.F. 3. maupun bahan referensi peneliti lain. G. khususnya pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. H. Bagi Rumah Sakit digunakan sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Bagi Peneliti menambah pengetahuan tentang bagaimana melakukan penelitian khususnya mengenai persepsi mutu dan kepuasan pasien di unit rawat inap kebidanan rumah sakit. Keaslian Penelitian Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Judul Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Adi Kuntoro (2006) Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisis Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Yadi Suryadi (2009) Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009 Menganalisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Dadang Hermanto (2010) Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr. Manfaat Penelitian 1. 2.

penampilan. keterampilan. Adi Kuntoro (2006) penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin Insan Medika Semarang Jenis penelitian observational dengan pendekatan crosssectional Jumlah sample 44 responden Variabel yang diteliti yaitu persepsi pelayanan persalinan (tingkat kelancaran. responsivenes. empati. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional jumlah sampel 120 responden Variabel penelitian yaitu Persepsi keandalan. ketanggapan. Variabel yang diteliti yaitu mutu pelayanan persalinan (prosedur.sectional Jumlah Sample 106 responden. kecepatan. kecepatan. H. Dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien rawat ianap kebidanan Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Metodologi Penelitian . empathy dan tangibles dan variabel terikat kepuasan ibu hamil terhadap ANC Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistik Dadang Hermanto (2010) pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. Variabel yang diteliti yaitu persepsi reliability. jaminan. kebersihan) dan variabel terikat harapan pelayanan persalinan Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan dengan diagram kartesius.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Tujuan terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarag Jenis penelitian observational dan survey dengan pendekatan crosssectional terhadap 47 pasien. perhatian. assurance. Yadi Suryadi (2009) Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Jenis penelitian kuantitatif dengan survai analitik. dan bukti langsung. biaya pelayanan persalinan) dan variabel terikat yaitu harapan dan kepuasan pasien Analisis data secara diskriptif kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. Pengumpulan data dengan cara 2x wawancara (saat di RS dan di rumah). profesionalism e. pendekatan cross. perhatian.

Lokasi penelitian yaitu: Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 penelitian dilakukan di Rumah Sakit yang ada di Semarang. empati dan tangible Dadang Hermanto (2010) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti langsung Perbedaan penelitian ini (Dadang hermanto.assurance.52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan Adi Kuntoro (2006) Ada kesesuaian antara persepsi dengan harapan (97. Adi Kuntoro 2009 tentang mutu pelayanan ANC sedangkan penelitian Dadang Hermanto tentang mutu pelayanan kebidanan secara menyeluruh 3. Adi Kuntoro 2009 populasinya Ibu hamil dengan jumlah . Adi Kuntoro 2009 penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kuningan Jawa Barat sedangkan penelitian Dadang Hermanto Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bulungan Kalimantan Timur 2.90%) Yadi Suryadi (2009) Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability . Yadi Suryadi 2009) diantaranya : 1. Variabel peneltian yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 tentang mutu pelayanan persalinan. 2010) dengan penelitian lain (Caecilia Hendriani 2006. Populasi dan sampel yaitu: penelitian Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 populasinya Ibu pospartum dengan jumlah sampel 47 dan 44. Adi Kuntoro 2006.Nama Peneliti Caecilia Hendriani (2006) Hasi Tingkat kesesuaian terbesar (74.

sampel 106 sedangkan penelitian Dadang Hermanto semua Ibu yang di rawat inap di Unit Kebidanan dengan jumlah sampel 120. Analisis data Caecilia Hendriani 2006 dan Adi Kuntoro 2006 menggunakan analisis kepentingan dengan diagram kartesius. sedangkan penelitian Dadang Hermanto analisis data dengan regresi logistik. 4. .

Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi2. Selain itu. menghargai. etika. dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah. mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen. hukum. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan4.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. tanggap. dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma. serta masyarakat konsumen. manusia. sesuai . baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat2. mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut2: 1. Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. jasa. Pengertian Mutu Secara umum. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar. 2. Mutu 1. efisien. Menurut pasien/masyarakat adalah empati.

Yang dimaksud dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan2. keterampilan. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Dimensi Mutu Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat . Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Tiap orang tergantung dari latarbelakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda2. serta ciri-ciri pelayanan kesehatan. sifat. Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. 2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan. baik terhadap tingkat kesempurnaan. dan ramah. 3. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. 4. dan peralatan yang memenuhi standar. wujud.kebutuhan. 3.

dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu4: a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan

ruangan,

penataan

interior

dan

eksterior

ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas. 4. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan a. Indikator Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah

fenomena yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes . 1). Indikator Struktur o o o Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat dan sebagainya) Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan sebagainya 2). Indikator Proses Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar. 3). Indikator outcomes Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti: o Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
6

o

Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya. Sasaran (ojectivess) dari progran quality asurrence (QA) tersebut

seperti yang dikemukakan kelompok kerja WHO adalah “ untuk menjamin bahwa tiap-tiap pasien menerima pelayanan kesehatan, pemeriksaan diagnostik dan terapi, untuk menghasilkan sebanyak mungkin outcome pelayanan kesehatan yang optimum untuk pasien, kensisten dengan keadaan dari art of medical science, dan dengan faktorfaktor biologi seperti usia pasien, penyakit, diagnosa sekunder yang sesuai, kepatuhan terhadap pengaturan terapi, dan faktor-faktor lain yang berkaitan; dengan pengeluaran yang minimal dari sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi hasil tersebut; pada resiko luka dan cacad yang diteima paling rendah akibat terapi; dengan kepuasan pasien yang maksimal dalam proses perawatannya, interaksinya dengan sistem pemeliharaan kesehatan, dan hasil yang didapat” . B. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu (Gibson) 7. Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda8.
6

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi8 . Latar belakang f. tingkat pendidikan. Keadaan sosial Faktor target a. lingkungan fisik. Pengharapan Faktor situasi a. Bunyi d. hal ini dipengaruhi oleh: a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap. Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik seperti pendidikan. 3. Umur 4. Gerakan c. Keadaan/situasi c.1. Kedekatan Karakteristik 1. kepribadian dan pengalaman hidup individu9. berikut. Faktor pemersepsi a. Pendidikan 2. pekerjaan. Pekerjaan 3. situasi dan target. Status sosial Persepsi Gambar. umur dan status sosial. Pengalaman d.2. Waktu b.1. budaya. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur. latar belakang sosial ekonomi. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama. motivasi b. kepentingan atau minat. Kepentingan c. Sikap. sebagaimana gambar 2. Ukuran e. pengalaman dan pengharapan. Tahapan persepsi Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi. Hal baru b.2. pekerjaan. motivasi.

Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya5. kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). setidaknya ada dua tipe yang domain. Kepuasan 1. kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. C. evaluatif. sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik10. akan disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagai referensi untuk menghadapi stimuli baru. Semua apa yang telah memasuki indra dan mendapatkan perhatiannya. Kendati demikian. Penyebabnya. oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subjektif. Di lain pihak. dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.Persepsi setiap orang terhadap suatu objek dapat berbeda-beda. Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya4. Orientasi proses menekankan perseptual. Dengan demikian proses persepsi dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori8. Disatu pihak. . yang dipengaruhi oleh isi memorinya. belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan.

Ghost Shopping (Pembelanja Misterius) Metode ini. 3. dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Metode mengukur kepuasan pelanggan a. Kepuasan perusahaan. Los Costomer Analisis Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. . Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi. saran. b. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk. e.2. Pelanggan puas akan kembali. d. c. pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan g. c. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi. f. dan pendapat mereka. Manfaat kepuasan Manfaat kepuasan yaitu 4: a. komentar. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang. b. hotline service. Sistem keluhan dan saran Dengan menyediakan kotak saran.

Fasilitas layanan d. kompetensi pribadi. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi . telepon. harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia. Keramahan staf layanan pelanggan 5. tingkat penghasilan.10. status pernikahan. Harga b. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponenkomponennya. Tingkat Harapan Pelanggan Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu4 : a. tingkat pendidikan. gaya hidup. Pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan itemitem spesifik. Harapan 1.d. dan seterusnya2. seperti10: a. Pengertian Harapan Menurut Oslon dan Dover. D. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. 4. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut11. pos. Kecepatan layanan c. Survai Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner. ataupun wawancara langsung. 2.

bidan dan perawat. Pelayanan Kebidanan di Rumah Sakit 1. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategik. dengan mengembangkan: a. Melayani kesehatan maternal gawat darurat (PONEX) Tenaga yang tersedia di RS PONEX adalah dokter ahli. Dalam pelaksanaan jaminan mutu RS. Untuk memenuhi harapan pelanggan. c. Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu. tetapi masuk dalam pelayanan peristi (perinatal Resiko Tinggi) 12. di mana pasien . Semua rumah sakit dapat melayani pelayanan kesehatan maternal. b. Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. c. sampai saat ini untuk pelayanan maternal secara khusus belum ada. dituntut dapat memberikan pelayanan prima atau unggul. 2. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik. keinginan dan harapan pelanggan b. E. Kemampuan memahami kebutuhan. c. Pelayanan Kesehatan Maternal di Rumah Sakit a.b. Untuk pelayanan maternal terkait dengan proses akreditasi rumah sakit. pada umumnya telah dibentuk komite mutu atau komite akreditasi sangat menentukan.

tubektomi. perdarahan setelah bayi lahir (atonia uteri. Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra. masalah janin.diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit . amniotomi . penjaitan robekan porsio. solution plasenta. hipertensi kehamilan. infeksi dalam kehamilan. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya: perdarahan pada kehamilan muda (abortus. kehamilan ektopik terganggu. malpresentasi dan malposisi. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat13. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit Standar Pelayanan Kebidanan2 : a. rupture perineum dan rupture vagina). Standar I : Falsafah dan tujuan . kehamilan ganda. 3. ketuban pecah dini. intra dan post operatif seksio sesarea. persalinan sungsang. embriotomi. perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta previa. distorsi bahu. retensio plasenta. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan normal. c. penyakit menular seksual (PMS) dan kehamilan. ekstrasi vakum / cunam. anemia dalam kehamilan. dan seterusnya. nifas normal dan bayi baru lahir normal b. robekan perineum tingkat III dan IV. infeksi dalam persalinan dan nifas. Lingkup pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit selain sebagai penyelengara pelayanan obstetric neonatal emergensi komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan14 : a. prolapsus tali pusat. mola hidatidosa). histerektomi subtotal atau total. manajemen aktif kala III. persalinan lama. seksio sesarea dan seterusnya. kuretase. rupture uteri).

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien. b. Standar II : Administrasi dan pengelolaan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif pelayanan kebidanan akurat. c. Standar III : Staf dan pimpinan Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektip dan efisien. d. Standar IV :Falsafah dan peralatan Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi pelayanan. e. Standar V : Kebijaksanaan dan prosedur Pengelola pelayanan kebidanan memiliki kebijakan dalam yang memungkinkan terjadinya praktek

penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan yang berkualitas. f. Standar VI : Pengembangan staf dan program pendidikan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayaan. g. Standar VI : Standar asuhan Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/ manajemen kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pasien. h. Standar VII : Standar evaluasi dan pengendalian mutu

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan secara berkesinambungan. 4. Standar Praktek Kebidanan a. Standar I : Metode Asuhan Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, Penentuan diagnosa, Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan dokumentasi. b. Standar II : Pengkajian Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan dianalisis. Anamnesis o Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan terakhir, dan identitas suami). o o Riwayat kehamilan ini (HPHT, gerak janin, dan masalah/ keluhan). Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan, jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir, dan masalah/kelahiran lain). o Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya). o Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respons terhadap kehamilan dan persalinan, riwayat KB, dukungan keluarga,

pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaga hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan). o Keadaan umum dan tanda vital (TB, BB, tekanan darah, nadi, suhu,

dan pernapasan). o Kepala dan leher (edema, mata pucat/ikterik, pembesaran/tumor kelenjar limfe/tiroid, penonjolan jugularis). o Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu, cairan yang keluar, dan jaringan parut). o Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan denyut jantung janin). o o Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks). Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran cairan). o o Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi). Darah (hemoglobin, golongan darah).

c. Standar III : Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan. d. Standar IV :Rencana asuhan Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan e. Standar V : Tindakan Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan klien.

f.

Standar VI : Partisipasi klien Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.

g. Standar VII : Pengawasan

o Menggunakan metode SOAP: S (Subjektif) O (Objektif) A (Analisis) P (Planning) : mencatat semua keluhan pasien. : mencatat diagnosis. i. serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah. : mencatat hasil pemeriksaan. F. Kerangka Teori . terperinci. Standar VII : Evaluasi Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah dirumuskan. Standar IX : Evaluasi Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi asuhan kebidanan yang diberikan o Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap. : merencanakan pelayanan yang akan diberikan. h.Monitor/pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien. masalah dan kebutuhan.

Kerangka Teori Keterangan: = Tidak diteliti Sumber: Modifikasi. Umur 2. Administrasi b. Diagnosa d. Jumlah pasien b . Jaminan 4. Metode Standar proses a. Status sosial Gambar 2.Standar mutu pelayanan kebidanan RS Standar struktur a. Peralatan d. Pekerjaan 4. Tenaga c. Empati 5. Penanganan Standar outcome a. Pendidikan 3. Pemeriksaan c.Bitner (1996). Pengobatan e. Ketanggapan 3. dst HARAPAN PERSEPSI DIMENSI MUTU 1.T. teori Zeithaml & M. Kepuasan. Kematian d.Kesembuhan c.1. Keandalan) 2. D. Oliver (1980) . Bukti langsung KEPUASAN KENYATAAN KARAKTERISTIK 1.Wijono (1999).

Pendidikan 4. Ada hubungan antara persepsi keandalan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 2. 2.BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pekerjaan 5. Hipotesis Penelitian Hipotesis pada penelitian ini adalah : 1. Persepsi Keandalan Persepsi ketanggapan Persepsi jaminan Persepsi empati Persepsi Bukti langsung Variabel Terikat yaitu: Kepuasan pasien Variabel Konponding yaitu : Karakteristik Pasien 1. Pembayaran B. 3. Umur 2. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. 5. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . 4. Variabel Penelitian Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari: Variabel Bebas yaitu: 1. H. Kelas perawatan 3.

H. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. jaminan. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan Kalimantan Timur 6. empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 4. H. H. ketanggapan. Kerangka Konsep Penelitian . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur 5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Klimantan Timur di RSUD Dr. Ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi keandalan. H. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap Kebidanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan C.3.

dengan menggunakan pendekatan survei analitik15.1. 2.Berdasarkan kerangka teori. maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut. Kerangka Konsep D. Variabel Bebas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Persepsi keandalan Variabel Terikat Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kebidanan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Karakteristik Pasien Persepsi Bukti langsung Variabel Konpondingl Keterangan Tidak di analisis secara inferensial Gambar 3. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Rancangan Penelitian 1. Pendekatan waktu pengumpulan data .

Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara pada responden yaitu menggunakan kuesioner terpimpin mengenai pertanyaan dimensi mutu. sesuai ketentuan populasi diatas dan telah memenuhi kreteria inklusi dan ekslusi yang ditentukan pada penelitian ini selama masa penelitian . H. 4. Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus N n = ___________ 1 + N . Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah kunjungan pasien tahun 2009 sebanyak 817 pasien.16. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. yaitu semua subjek yang datang. (d)² 18 17 Keterangan : n N : Jumlah sampel : Jumlah populasi . Populasi penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap diruang kebidanan RSUD Dr. yang terdiri dari pasien kelas I. kelas II dan kelas III. 5. Prosedur sampel dan sampel penelitian Teknik pengambilan sampel dilakukan non rondom (non probability sampling) dengan teknik “konsekutif sampling”. pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dilakukan secara bersamaan15.Pendekatan waktu pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan belah bintang (cross sectional) yaitu Wawancara dilakukan pada subyek penelitian hanya sekali saja. 3.

n : 120 Jumlah Populasi tiap Jumlah sampel tiap No Kelas kelas kelas 1 I 118 17 2 II 236 35 3 III 463 68 Total 817 120 Kriteria inklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah: a. Pasien telah dirawat inap di ruang kebidanan RSUD Dr.(d)² : Tingkat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan (d= 0. II. H. H.1. Besar Sampel Tiap Kelas Perawatan Di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur minimal 3 hari. . III) dengan 18 menggunakan rumus sebagai berikut : Rumus Ni ni = 1+N n Keterangan ni n Ni N : Jumlah sampel tiap kelas : Jumlah sampel seluruhnya : Jumlah populasi tiap kelas : Jumlah populasi seluruhnya Sehingga besar sampel tiap kelas perawatan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut: Tabel 3. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur N : 817.77 = 120 1 + 817 .084)² Dari 120 responden tersebut akan diambila secara proporsional tiap kelas perawatan dari tiga kelas perawatan (kelas I. (0.084) 817 n = ______________ = 120.

misalnya memberikan informasi yang jelas.b. 3 bila jawaban ‘setuju’. seperti kemapuan petugas dalam mendiagnosa penyakit. menyembuhkan ataupun mengurangi keluhan pasien. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 18 = baik dan x < 18 = tidak baik . Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Definisi operasional variabel penelitian dan skala pengukuran a. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh p= 0. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang segera oleh dokter. 6. Kreteria eksklusi adalah : Pasien merupakan pegawai RSUD Dr. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’.05) yang berarti distribusi data tidak normal. H. Bersedia menjadi responden. b. bidan. H. Persepsi Ketanggapan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kemauan petugas untuk membantu pasien.001 (p<0. Mampu menjawab pertanyaan penelitian. di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. Persepsi keandalan adalah penilaian responden terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan benar. perawat atau petugas kesehatan lainnya pada saat pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. c. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Soemarno Sosroatmodjo . H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik.

perawat atau petugas kesehatan lainnya yang memiliki pengetahuan. d. Persepsi jaminan pelayanan kebidanan adalah penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien.05) yang berarti distribusi data tidak normal. memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. . Persepsi empati pelayanan kebidanan adalah penilaian responden tentang perhatian atau rasa peduli petugas dalam pelayanan meliputi sikap dokter. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”.05) yang berarti distribusi data tidak normal. bidan. sikap dan prilaku baik. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 15. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. c. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 21 = baik dan x < 21 = tidak baik.5 = tidak baik.Bulungan Kalimantan Timur membutuhkan. 3 bila jawaban ‘setuju’. 3 bila jawaban ‘setuju’. resiko atau ragu-ragu. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan Jawaban kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0.5 = baik dan x < 15. keterampilan / kemampuan.0001 (p<0. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. kesopanan. misalnya tersedianya tenaga dokter.0001 (p<0. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0.

3 bila jawaban ‘setuju’. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 13 = baik dan x < 13 = tidak baik. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. dan 4 bila jawaban ‘sangat setuju’. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. H. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik.05) yang berarti distribusi data tidak normal. perawat atau petugas kesehatan lainnya dengan mengutamakan kepentingan pasien. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. berinteraksi/berkomunikasi yang baik. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. kelengkapan dan kebersihan alat medis atau non medis. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. memahami keluhan/kebutuhan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. perhatian pribadi. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. 3 bila jawaban ‘setuju’. Persepsi bukti langsung pelayanan kesehatan adalah penilaian responden meliputi penampilan dokter.bidan. 2 bila jawaban ‘tidak setuju’. H. perawat atau petugas kesehatan lainnya. Jawaban pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak setuju”. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring diberikan terbalik. kebersihan. e. bidan.0001 (p<0. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai . Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.

2 bila jawaban ‘tidak sesuai’. ketersediaan sarana/prasarana yang dibutuhkan pasien. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.10 = tidak puas. dan 4 bila jawaban ‘sangat sesuai’. dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit rawat inap kebidanan RSUD Dr. Berdasarkan hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov diperoleh nilai p= 0. Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner terstruktur. H. Kepuasan pasien rawat inap kebidanan adalah interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima. 3 bila jawaban ‘sesuai’. Skala pengukuran dengan klasifikasi : a) Minimum b) Mean c) Maksimum . Jawaban pertanyaan diberi skor 1 bila jawaban ‘sangat tidak sesuai”. Maka pembuatan kategori dilakukan berdasarkan nilai median yaitu x ≥ 39 = baik dan x < 39 = tidak baik.05) yang berarti distribusi data tidak normal.p= 0. Variabel Kontrol 1) Umur adalah bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai dengan tahun dimana pasien menjadi responden pada penelitian ini. meliputi Kecepatan / kesegeraan petugas memberikan pertolongan (pelayanan).05) yang berarti distribusi data normal.10 = puas dan x < 50. misalnya kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga. f. g.080 (p>0. Maka pembuatan kategiri dilakukan berdasarkan nilai mean yaitu x ≥ 50. Pengukuran dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen responden.0001 (p<0.

Skala pengukuran ordinal dengan klasifikasi : a) Pendidikan Dasar (SD dan SMP) b) Pendidikan Menengah (SLTA) c) Pendidikan Tinggi (Akademi dan Perguruan Tinggi) 7. Kuesioner dikembangkan sendiri oleh peneliti mengacu pada reperensi yang ada. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini alat untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan lerlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempat memberikan jawaban lain . Cara mengukur : Wawancara dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan observasi dokumen. persepsi keandalan.2) Pendidikan adalah pendidikan formal yang dicapai oleh responden. misalnya ijazah pendidikan terakhir atau kartu keluarga. pertanyaan pengukuran variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien yang meliputi. empati dan Bukti langsung pelayanan kebidanan. oleh karena itu dilakukan uji Validitas dan Reabilitas . Instrumen penelitian dan cara penelitian a. b. peneliti dibantu 20 19 . Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok pertanyaan yaitu karakteristik responden. merekrut asisten peneliti. jaminan. ketanggapan. Cara Penelitian Cara pengambilan data yang akan dilakukan pada penelitian ini meliputi: 1) Persiapan yaitu peneliti mengurus perijinan dan sosialisasi pada instansi tempat penelitian.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 2) Pelaksanaan yaitu koesioner dibagikan pada responden untuk diisi. Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini akan dilakukan di RSUD Abdul Rivai Tanjung Redep kabupaten Berau Propinsi Kalimantan Timur. dengan hipotesa22 : . cara pengisian kuesioner. Dalam hal ini melakukan korelasi masing – masing score pertanyaan dengan total score . kesediaan untuk memberikan penjelasan bila dibutuhkan dan kerahasiaan responden dalam penelitian. Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total score konstruk atau variabel. keluarga atau orang terdekat responden diperbolehkan membantu mengisi koesioner berdasarkan jawaban yang diberikan responden.asisten peneliti yang telah dipilih memberikan penjelasan pada responden yang telah memenuhi kreteria inklusi dan eksklusi tentang maksud dan tujuan penelitian. dengan jumlah sempel 30 respoden. 3) Penyelesaian yaitu peneliti atau asisten peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah dibagikan dan dilakukan koreksi kelengkapannya satu persatu untuk kemudian dilakukan tabulasi data. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur21. c. Pada proses pengisian kuesioner. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total score konstruk Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif dengan total score konstruk Hasil pengujian validitas instrumen adalah sebagai berikut : 1) Persepsi keandalan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi keandalan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0. 4) Persepsi empati pelayanan kebidanan Pertanyaan diajukan berjumlah 5 pertanyaan. terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 16 sehingga pertanyaan tersebut dikeluarkan dari daftar pertanyaan karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi jaminan pelayanan kebidanan.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid. 2) Persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi ketanggapan setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0.05 yang berarti pertanyaan tersebut adalah valid 3) Persepsi jaminan pelayanan kebidanan Dari 6 pertanyaan yang diajukan.05 yang berarti semua pertanyaan tersebut adalah valid. . 5) Persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan Semua pertanyaan tentang persepsi bukti langsung setelah dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0. Setelah dilakukan revisi dan dilakukan uji validitas hasilnya menjadi valid. setelah di uji coba terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 22..

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yang diberikan.3. Hasil pengujian realibilitas sebagaimana dijelaskan dibawah ini : 1) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi keandalan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.6) Persepsi kepuasan pasien Dari 22 pertanyaan yang diajukan setelah di uji valitas. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing – masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama.4 dan 5.6367 (> 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.6435 (> 0.60). 3) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi jaminan pelayanan . Pengukuran reliabilitas butir pertanyaan dilakukan dengan sekali pengukuran.60). kemudian ke empat pertanyaan itu di keluarkan dari daftar pertanyaan tanpa direvisi. karena pertanyaan yang tersisa sudah mewakili persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan. 2) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.60 22. terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada pertanyaan nomor 2. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

3) Tabulating yaitu mengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukan dalam tabel yang telah disiapkan. keajegan atau kesesuaian jawaban. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. 5) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel. Pengolahan data Hasil pengumpumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpaduan selanjutnya dilakukan teknik pengolahan data yang meliputi : 1) Editing yaitu meneliti kembali kelengkapan pengisian.60). keterbacaan tulisan. Setiap pertanyaan yang telah diberi nilai. dilakukan penjumlahan atau pengurangan dan diberi kategori sesuai dengan tujuan penelitian. 2) Koding yaitu mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu.60). 8. .60). 6) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi kepuasan pasien diperoleh nilai sebesar 0.82 (> 0. kejelasan jawaban.60). disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.6287 (> 0. disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.8177 (> 0.906 (> 0. Teknik pengolahan dan analisa data a.kebidanan diperoleh nilai sebesar 0. relevansi dan keseragaman satuan data. 4) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi empati pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0.

4) Entry data yang telah siap diolah dimasukan dalam alat pengolahan data. selanjutnya hasil pengolahan data dianalisis secara diskriptif maupun analitik. dengan nilai signifikansi (p) 5 % atau 1 %. b. Analisis multivariat Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat menggunakan uji statistik regresi logistik. 2. Analisis univariat Untuk menggambarkan karakteristik responden. Analisis bivariat Dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari hubungan antar variabel. 3. variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. Proses ini menggunakan uji Chi-Square . Analisis data 1. .

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. balita 4 kasus dari 2. ketuban pecah dini. Jumlah Jumlah Fasilitas Keterangan Kamar Bed . pasien dengan menggunakan asuransi kesehatan antara lain. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . Pasien di Unit rawat inap kebidanan merupakan pasien rujukan dari puskesmas atau praktek dokter dan pasien yang datang sendiri (non rujukan) yang masuk melaui poli klinik rawat jalan atau Unit Gawat Darurat (UGD). letak sungsang. Soemarno Sosroatmodjo merupakan bagian dari Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit.1 Deskripsi Fasilitas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. eklamsia. bayi 8 kasus. Asuransi Kesehatan (Askes). Jaminan Kesehatan Masyarakat/Daerah (Jamkesmas/jamkesda). Diagnosis pasien rawat inap di unit kebidanan sangat bervareasi diantaranya persalinan normal/beresiko. neonatal 34 kasus. post histerektomi. post secsio caesare. abortus. Gambaran Umum Rawat Inap Kebidanan Unit Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. H. Angka kematian Ibu dan Anak pada tahun 2009 tercatat 2 kasus. post curetase. H. Pasien rawat inap kebidanan terdiri dari pasien umum. kehamilan ganda. anemia kehamilan.298 kelahiran hidup. Fasilitas pelayanan kebidanan di unit rawat inap kebidanan terbagi dalam beberapa ruangan yang digambarkan dalam tabel berikut : Tabel 4. preeklamsia. hiperemisis gravidarum. dan lainnya. dan asuransi tenaga kerja (Astek). perdarahan persalinan.

Soemarno Sosroatmodjo B. terdiri dari. Distribusi petugas unit rawat inap kebidanan rumah sakit umum Dr. .30 s/d 20.00 dengan jumlah petugas jaga masing-masing shift adalah 2 orang bidan atau perawat.1. H. H.00. H. jaga sore dari jam 13. kecuali shift jaga pagi jumlah petugas pelayan kebidanan lebih banyak (4 atau 5 orang petugas). Pemeriksaan pasien dilakukan oleh dokter spesialis obsgen (Sp. Jadwal kerja petugas pelayanan kebidanan dibagi dalam 3 shift yaitu jaga pagi dari jam 07. Petugas Dokter Spesialis Obsgen Dokter Umum Kepala Unit perawatan kebidanan Perawat Bidan Lain-lain Jumlah 1 1 1 3 10 1 Status PNS PTT PNS 1 PNS 2 Honorer 8 PNS 2 Honorer Honorer Pendidikan Spesialis Dokter Umum D.III 6 D. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur adalah sebagai berikut : Tabel 4.30 s/d 14.I. (3) pekerjaan dan. Karakteristik responden ini secara lengkap disajikan pada Tabei 4.I D.Ruang pemeriksaan dan tindakan Ruang Observasi Ruangan petugas Kelas I Kelas II Kelas III Dan lain-lain 1 1 1 3 3 1 2 2 3 6 8 Pemeriksaan obsgin pasien baru masuk dan prosedur klinik ringan dan sedang Post prosedur klinik / post oprasi Kantor dan tempat jaga Ruang perawatan Ruang perawatan Ruang perawatan Unit rawat inap kebidanan dipimpin oleh seorang kepala unit (kepala ruangan kebidanan) yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pasien di unit rawat inap kebidanan. (4) pembayaran.00 dan jaga malam dari jam 19.OG) setiap pagi sedangkan sore dan malam hari pemeriksaan atau pengobatan pasien menjadi tanggungjawab dokter jaga ( dokter umum). Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur . (2) pendidikan.III SLTP Sumber: Bidang Kepegawaian RSUD Dr. 4 D. (1) umur.30 s/d 08.2 Deskripsi Petugas Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini.

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun. S.I. pembayarannya menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). H.8 %) biaya perawatan responden selama di RSUD Dr.3 32.3 5.8 9.2 100 24.8 14.5 10. H.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan.0 50. pekerjaan dan pembayaran.2 100 20. usia responden yang termuda yaitu usia 16 tahun sedangkan yang tertua usia 62 tahun. pendidikan tinggi sebesar 14.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan karakteristik pendidikan. Soemarno Sosroatmodjo.8 %.2 23.5 %) dan sebagian besar (50. sisanya berpendidikan menengah sebesar 40. sebagian besar responden pada penelitian ini berpendidikan Dasar sebesar 45 %. .0 40. D.8 23.III. Umumnya pekerjaan responden adalah sebagai petani (32.I ) Jumlah Pekerjaan PNS Swasta Petani Wiraswasta Buruh Jumlah Pembayaran Bayar Sendiri Jamkesmas Askes Astek Jumlah 54 49 17 120 29 28 39 13 11 120 24 61 28 7 120 45. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik n % 2 Pendidikan Pendidikan Dasar (SD. Pekerjaan dan Pembayaran Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.8 100 3 4 Tabel 4. SLTP) Pendidikan Menengah (SLTA) Pendidikan Tinggi (D.2 %. Tabel 4. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No Karakteristik Umur 1 Minimum Mean Maksimum 19 Tahun 31 tahun 62 Tahun Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.

3 : Tabel.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. oleh karena itu pembiayaan kesehatan masih tergantung bantuan pemerintah melalui program jamkesmas dengan ketentuan pelayanan kesehatan gratis dan perawatan diruang kelas III.7 %).3 41. Persepsi Keandalan Tabel. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Keandalan Baik Tidak Baik Jumlah f 70 50 120 % 58.5 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. 4. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. 4. Deskripsi Persepsi Mutu 1. H. Tabel 4.7 100.3 %) dan kategori tidak baik sebesar (41. Hasil penilaian tersebut berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai dimensi mutu keandalan pelayanan kebidanan sebagaimana disajikan pada tabel 4. C.6 Hasil Jawaban Persepsi Keandalan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n % n S % n TS % n STS % Pernyataan .Karakteristik responden diatas secara umum menggambarkan tingkat pendidikan yang masih rendah dan secara ekonomi termasuk keluarga miskin. untuk kategori baik adalah sebesar (58. H.

0 81 67.4 saya menjadi lebih baik 5. 2. semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis.7 0 0 12 10.5 0 0 6 5. Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman 1 0. TS=Tidak setuju.8 2 1. seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit. menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien. perawat atau bidan 27 22.0 81 67.7 3. Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di unit rawat inap kebidanan diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar asuhan secara continue.2 yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya 6 5.2 88 73. suhu . Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan 16 13. asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality Of Care) 6.0 0 0 4.8 2 1.3 15 12. S=Setuju.3 69 57. pemeriksaan dasar : tekanan darah.5 31 25.5 27 22.8 dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut 6.5 34 28. Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal 25 20. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil 17 14. Misalnya visite dokter. Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan. Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter.1. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya.8 89 74. Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit. STS=Sangat tidak setuju Persepsi keandalan pelayanan kebidanan dapat ditinjau dari kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar.5 91 75.5 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju.

sesuai hasil Millennium Development Goals (MDG) bahwa terlambatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai di tempat rujukan berkonstribusi secara tidak langsung terhadap kematian dan kesakitan ibu .2 %.tubuh. Keadaan ini telah dirasakan oleh responden dan diungkapkan dalam hasil penelitian menunjukan bahwa petugas selalu melakukan pemeriksaan fisik pasien setiap hari sebesar 98. Sesuai fungsinya rumah sakit adalah sebagai pusat rujukan dan sebagai penyelenggara pelayanan obstetri neonatal emergensi komprehensif (PONEK) . kemampuan (skill) petugas pelayanan kebidanan (dokter).5 % dan ketidakmampuan dokter dalam memberikan pengobatan yang tepat sebesar 29. Keadaan ini dirasakan oleh beberapa responden yang dibuktikan dengan adanya pernyataan responden tentang ketidakmampuan petugas dalam melakukan pertolongan terhadap pasien sebesar 27. karena belum sesuai dengan arah kebijakan pelayanan kesehatan maternal yang menghendaki sarana kesehatan seharusnya memiliki petugas profesional dan kualitas pelayanan yang bermutu . 1 kompleksitas kasus dan penanganan pasien yang sulit mengakibatkan proses pengobatan dan penyembuhan pada kasus-kasus tertentu (misalnya perdarahan berat. sepsis) membutuhkan waktu lebih lama. eklamsia berat. Hal ini apabila peningkatan mutu tersebut tidak diwujudkan beresiko terhadap tingginya angka kesakitan bahkan angka kematian ibu (AKI). 23 1 2. denyut nadi. respirasi dan lainnya sesuai indikasi.3 % dan pemberian pengobatan pasien sesuai indikasinya sebesar 95 %. Kenyataan ini menunjukan perlu adanya upaya peningkatan pengetahuan. Persepsi Ketanggapan .

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Ketanggapan Baik Tidak Baik Jumlah F 61 59 120 % 50.7 59 49.8 49.4 0 0 22 18. dan kategori tidak baik sebesar (49.2 %).8 Pernyataan n 3.7 Distribusi Persepsi Ketanggapan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.8 13 10.8 0 0 Lanjutan tabel 4.8 %).2 41 34. Tabel 4. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.8 10 8. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis SS % n S % n TS % n STS % 14 11. % n S % n TS % n STS % Pernyataan 31 25.0 .2 100. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan 2.7 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. H. untuk kategori baik adalah sebesar (50. Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.Tabel 4.2 6 5. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. H.8 Hasil Jawaban Persepsi Ketanggapan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.4 85 70.8 79 65.

7 16 13. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli..3 0 kepada dokter penanggung jawab.8 21 17. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya 25 20.8 55 45. menunjukan bahwa petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan. TS=Tidak setuju.5 18 15.7 %. kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan.0 2 mengenai keadaan penyakitnya 7. tidak adekuatnya pemasukan cairan infus pada pasien yang mengalami perdarahan akan mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps vaskuler dan mengakibatkan . Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius.8 44 36. S=Setuju. ganti pakaian.7 19 15. makan atau minum apabila diperlukan 0 1.0 86 71.2 % dan tindak lanjut penaganan kegawatan pasien oleh dokter sebesar 86. 26 21.7 Keterangan : SS=Sangat setuju. 6.4. Fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu.8.7 73 60.8 75 62. Adanya pernyataan responden tentang kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang habis sebesar 60. telah dirasakan baik oleh responden seperti kesegeraan petugas terhadap penanganan kegawatan pasien sebesar 89.5 0 0 5.9 %. sebagai contoh.7 2 1. adanya prioritas problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan (kebidanan) dengan tidak membedakan kelas perawatan (Quality Of Care)6. STS=Sangat tidak setuju Hasil analisis persepsi ketanggapan menunjukan bawa secara umum ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi harapan pasien terbukti dengan hasil jawaban responden yang disajikan pada tabel 4. 18 15. Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc.

suhu tubuh. Persepsi Jaminan Tabel 4.5 .7 0 2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Jaminan Baik Tidak Baik Jumlah F 60 60 120 % 50. Sehingga untuk meminimalkan kesalahan petugas dalam pengelolaan infus pasien.0 100.0 50.2 59 49.8 3 respirasi.10 Hasil Jawaban Persepsi Jaminan Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur % n S % n TS % n STS % 0 Pernyataan 29 24. 3. maka perlu diadakan upaya perbaikan kualitas petugas dalam pengelolaan infus pasien melalui uji kompetensi petugas disertai dengan pengawasan.1 32 26. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah.0%). 35 29.gagal jantung akhirnya terjadi kematian24.5 13 10. Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu bertanggung jawab atas 28 % kematian Ibu25.0 %) dan Tidak baik (50. Hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu Jaminan pelayanan kebidanan disajikan pada tabel dibawah ini : Tabel 4. 2. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat . Tabel 4. H.9 Distribusi Persepsi Jaminan terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.2 69 57.8 menunjukan proporsi penilaian responden terhadap mutu dimensi jaminan pelayanan kebidanan adalah sama yaitu baik (50.

2 Persepsi jaminan ditinjau berdasarkan penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki pengetahuan. Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti 22 18.2 4. denyut nadi.5 23 19. ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien. Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh indonesia. yang mengacu pada standar evaluasi pasien dalam asuhan kebidanan yang digunakan sebagai standar asuhan pelayanan6. S=Setuju. satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat 31 25.5 5 mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Keterangan : SS=Sangat setuju. Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya.3 75 62. respirasi dan keadaan umum pasien selalu dilakukan secara rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh petugas jaga pagi. petugas pasti menjelaskan 11 9. dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik .7 16 13.1 71 59.3 5 4. kegiatan tersebut sudah sesuai dengan harapan responden terbukti dengan adanya 80. STS=Sangat tidak setuju 0 4.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas selalu memeriksa keadaan umum kesehatan pasien setiap saat. resiko atau ragu-ragu.2 33 27. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan.2 0 memuaskan 5. keterampilan/kemampuan dan memberikan tindakan bebas dari segala bahaya. pemeriksaan tekanan darah.3. suhu tubuh. TS=Tidak setuju.8 68 56.

Ketentuan tersebut belum sepenuhnya dilaksanakan oleh petugas pelayanan kebidanan.yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya6.7 %). H.3 100.11 Distribusi Persepsi Empati Terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.11 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi mutu empati pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Hal ini sesuai dengan pernyataan responden yang menyatakan bahwa petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan medis kepada pasien (31.7 %).H. Persepsi Empati Tabel 4. nilai ini lebih kecil dari pada kategori tidak baik yaitu sebesar (58. 4.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Empati Baik Tidak Baik Jumlah f 50 70 120 % 41.7 %). Sejalan hasil penelitian Tukimin (2005) bahwa pemberian kesenjangan komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan26.7 58. Hasil pada tabel 4. untuk kategori baik sebesar (41. Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden .

5 Pernyataan 8. TS=Tidak setuju. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1.8 % responden yang menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien. agama.12 Hasil Jawaban Persepsi Empati Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.3 78 65. agar memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan suku. sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.terhadap pernyataan mengenai mutu empati pelayanan kebidanan.8 31 25.0 79 65. Petugas rela terlambat pulang 8 6. memahami keluhan atau kebutuhan pasien.6 % responden menyatakan bahwa petugas saat menanggapi keluhan pasien . STS=Sangat tidak setuju Persepsi empati pelayanan kebidanan ditinjau dari perhatian.2 4.5 58 48.8 61 50. Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya.5 1. Ketetapan tersebut telah menjadikan petugas untuk tidak membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kebidanan seperti yang diungkapkan 75. Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan 12 10. 3.8 16 13.7 79 65.0 29 24.7 3 i 5. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986).12 sebesar 86.4 0 4. S=Setuju.2 57 47.3 0 0 0 2. Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien 10 dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan 2. ras.8 26 21. Sesuai hasil jawaban responden pada tabel 4. H. Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu 5 % n S % n TS % n 3 STS % 2. seks dan status sosial pasien (duty of care) 6.7 43 35. rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan kebidanan.8 2 dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Keterangan : SS=Sangat setuju.

kurangnya kepedulian petugas sebesar 27.sambil menggerutu. juga akan mengundang resiko terjadinya tromboemboli mortalitas .7 53. Persepsi Bukti lansung Tabel 4. Sikap tidak baik petugas tersebut dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman pada pasien dan dapat menimbulkan respon stress.3 100. Hal tersebut menunjukan belum maksimalnya kepedulian dan perhatian petugas terhadap pasien.13 menunjukan bahwa hasil analisis pada persepsi . Sebagai contoh dengan mengelus daerah yang nyeri dapat 24 yang pada gilirannya meningkatkan morbiditas dan mengalihkan/mengurangi rasa nyeri.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi Bukti Langsung Baik Tidak Baik Jumlah f 56 64 120 % 46.H. Respons stress ini sangat merugikan pasien yang sedang sakit karena selain akan memperberat menurunnya cadangan dan daya tahan tubuh.13 Distribusi Persepsi bukti langsung terhadap Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.3 %. Pernyataan responden lainnya seperti kurang berempatinya petugas terhadap penderitaan yang dialami pasien sebesar 36. meningkatkan kebutuhan oksigen otot jantung. 24 5. sedangkan disisi lain pasien sangat membutuhkan perhatian dan bantuan petugas. mengganggu fungsi respirasi dengan segala konsekuensinya.5 % dan kurangnya perhatian petugas terhadap pasien sebesar 48.7 %. atau adanya Proses Modulasi (interaksi antara sistem analgesik endogen dengan imput nyeri) yang dapat menekan impuls nyeri pada kornu posterior medulla spinalis . Hasil pada tabel 4.

Penilaian ini didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai mutu ketanggapan pelayanan kebidanan sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.3 14 11. 6. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih 7. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.7 93 77. H.5 14 11.0 14 11.3 n STS % 0 Pernyataan 29 24. Ruangan tidakan kebidanan bersih 4.2 19 15.0 78 65 21 17.8 92 76. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 3.7 %.8 78 65. Kamar mandi/wc pasien bersih 9.5 13 10.5 .3 76 63.7 26 21.3 24 20. H. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 10.3 %. Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.0 23 19.7 5.2 0 0 0 0 19 15.4 18 15. Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.0 0 2.7 22 18.6 74 61. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman. Lanjutan tabel 4.14 Hasil Jawaban Persepsi Bukti Langsung Pelayanan Kebidanan Responden di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 19 15.mutu bukti langsung pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.0 18 15. Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi.8 82 68.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 SS n 1. dan kategori tidak baik sebesar 53.8 6 5.5 3 6 0 3 2.3 22 18. untuk kategori baik adalah sebesar 46.2 87 72. 8.dengan baik 5.Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS % n S % n TS % n 5 0 0 0 0 STS % 4.2 97 80.8 17 14.0 75 62.5 Pernyataan n 2.14 % n S % n 4 TS % 3.7 9 7.

6 80 66.11. STS=Sangat tidak setuju Adanya kebijakan Direktur Rumah Sakit mengenai aturan apel pagi (jam 07.7 2 1. baju olag raga pada hari jum’at. pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diantaranya kamar mandi/wc pasien.13 juga menunjukan lebih dari 22 % responden menyatakan bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya.Secara umum petugas 26 21.Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja 37 30. terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien.5 0 0 3 2.7 85 70. .8 80 66.7 0 0 Keterangan : SS=Sangat setuju. TS=Tidak setuju.7 9 7. telah berdampak disiplin yang kuat pada semua petugas pelayanan dalam berpakaian. baju seragam dinas otoritas unit pelayanan masing-masing hari rabu dan kamis. Kebijakan tersebut berdampak baik terhadap kedisiplinan petugas dalam berseragam dan penampilan terbukti dengan pernyataan lebih dari 97 % responden menyatakan bahwa petugas kebidanan berpakaian rapi dan berpakaian seragam saat bekerja.5 0 0 38 31.Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja 13. akan tetapi di bangsal kelas tiga dengan kapasitas 8 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc umum (pasien dan keluarga pasien).30) bagi semua karyawan rumah sakit yang diadakan setiap hari. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan yaitu fasilitas di kamar perawatan kebidanan kelas I dan kelas II terdapat kamar mandi/wc pada setiap kamar. S=Setuju. penggunaan seragam putih bagi petugas pelayanan pada hari senin sampai rabu.8 kebidanan berpenampilan bersih 12. Akan tetapi dalam tabel 4.

H.7 %).Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 . terpasang NGT.16 Distribusi Kepuasan Pasien (Kecepatan) di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. Seperti ungkapan Petersdorf (1991) bahwa dari seluruh pasen yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nasokomial (Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara 40-90 % .3 100. Kepuasan Pasien Tabel. persalinan. untuk kategori puas sebesar (46. Cateter. kuretase. 4.Dukungan sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung. infus dan lainnya). H. Adapun hasil jawaban kepuasan pasien disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 4. nilai tersebut lebih kecil dari kategori tidak puas yaitu sebesar (53. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.3 %). Pembuatan kategori didasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan pasien yang terdiri dari sangat sesuai (SS). 26 6.15 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya penyakit baru (infeksi nasokomial) terutama pada ibu yang mendapatkan prosedur klinik ( Oprasi.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Jumlah f 56 64 120 % 46. Tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). sesuai (S).0 Hasil pada tabel 4.15 menunjukan bahwa hasil analisis pada Kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.7 53.

dll) di ruang perawatan terlihat rapi 8.2 71 59.0 32 26.0 keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.8 46 38.3 66 55.5 28 23.8 .3 5.2 24 20.2 27 22.4 21 17. Pasien masuk ke ruangan kebidanan diterima petugas dengan ramah 7.3 7 5.7 8 6.0 15 12.8 0 0 28 23.5 60 50 44 36.6 11 9. taplak meja. Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien 13.8 64 53.0 51 42.8 13 10.3 77 64. Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan SS n % n S % n 9 TS % 7. petugas menyapa pasien 4 3.2 10 4 6 3.0 14 11.3 59 49.2 66 55. Ruangan kebidanan bersih 11.3 88 73.5 4 5 3. Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep 28 23.5 42 35. Alat-alat tenun (seprai.2 13 10.7 12 10 4.3 40 33.5 n 0 STS % 0 38 31.8 12 10. Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman 12.0 29 24.0 21 17.3 4.7 71 59.8 7 5.8 38 31. Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami 47 39.5 6 5.4 0 0 22 18.8 2.7 9.2 49 40. Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya 7 5.Pernyataan 1. Saat memberikan pelayanan kesehatan petugas memperlakukan pasien 10 dengan baik 10.8 67 55. Petugas bersikap baik ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien 8.0 8. 3. Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap 14. gorden. Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya 6.2 7 5. 5.7 73 60.3 obat yang harus di beli.4 67 55.4 12 10.

7 10 0 0 8.3 60 50.0 10 7 5.8 38 31. diagnosa kebidanan. Hasil jawaban responden pada tabel 4. TS=Sangat tidak sesuai Kepuasan Pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi kecepatan/kesegeraan petugas dalam memberikan pertolongan. ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan.4 7. Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang 23 19.15. TS=Tidak sesuai.Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup 16.2 9 Keterangan : SS=Sangat sesuai.5 23 19.2 %. sikap petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan.8 81 67. hal ini yang membuat pasien merasa puas karena merasa dirinya aman dan telah diperhatikan dengan baik. Kamar mandi/wc pasien bersih 17.8 12 10.16 menggambarkan adanya kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas terutama dalam melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan sebesar 94.2 49 40.5 %. S=Sesuai.8 8. dan melakukan pemeriksaan ketika tiba di ruang kebidanan sebesar 92.0 47 39. sebagai contoh profesi bidan memiliki Standar Asuhan Kebidanan. Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar 18. sarana dan prasarana pelayanan kebidanan yang disediakan masih jauh dari harapan pasien. Adanya standar asuhan yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan. rencana asuhan.2 13 10.5 13 10.8 85 70. tindakan yaitu berdasarkan prioritas masalah yang diutamakan pada pasien dengan kegawatan atau membutuhkan penanganan segera14. hai ini ditunjukan oleh pernyataan responden yaitu . diantaranya terdapat metode tentang pengkajian pasien. Walaupun dalam hal kecepatan petugas telah sesuai harapan pasien akan tetapi dalam hal keramahan.

atau perlakuan tidak langsung . Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan sopan.17 Tabel Silang Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat . Menurut Yamit (2001). kapasitas. Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari 50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang disediakan untuk keluarga 28 pasien dan lebih dari 40 % responden menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan kebidanan belum sesuai harapannya. kualitas dan dukungan prasarana yang baik .lebih dari 50 % responden menyatakan bahwa petugas tidak ramah dan kurang bersikap baik terhadap pasien atau keluarga pasien saat memberikan pelayanan. ramah. 30 D. kebersihan ruangan dan kelengkapan peralatan yang dipakai29. bahwa kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana). Analisis Bivariat Variabel Penelitian 1. tanggap. Hal ini sesuai dengan hasil Penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati 27 dan hasil penelitian tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien. bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien. Hubungan Persepsi Keandalan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.

7 100 p = 0.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi keandalan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.0 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction 23. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009).0001. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. . maka Ho ditolak dan Ha diterima. dimana pada responden dengan persepsi keandalan baik cendrung menyatakan puas (76. yang menggambarkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC pada dimensi reliability (kehandalan) p=0. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.0 40.17 dapat dilihat pola sebaran data menunjukan adanya hubungan persepsi mutu keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.Inap Kebidanan RSUD Dr.8 29 45.051 Total n 72 48 120 % 60.001 (p<0.156 kali terjadinya ketidakpuasan terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Lamepayung Kuningan 31.001 Pada tabel 4.3 13 56 Value = 11. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.2 %).7 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu keandalan pelayanan kebidanan.01).2 100 35 64 df = 1 54.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (45.3 %) sedangkan responden persepsi keandalan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (54. dan responden yang memiliki persepsi mutu yang tidak sesuai dengan harapannya besar resiko 2.

010 Hasil analisis pada tabel 4.2 100 % 39. Hubungan Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. Sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang mutu layanan ANC pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu ketanggapan pelayanan kebidanan.3 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (39.1 %) sedangkan responden dengan persepsi ketanggapan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (60.010 (p<0.2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. dimana pada responden dengan persepsi ketanggapan baik cendrung menyatakan puas (64.H.004) .9 100 p =0. 32 .9 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (35.18 Tabel Silang Persepsi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.8 49.627 Tidak Puas n 25 39 64 df = 1 Total n 61 59 120 % 50.3 35.7 100 36 20 56 Value = 6.18 menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya hubungan persepsi mutu ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.1 60. maka Ho ditolak dan Ha diterima.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi ketanggapan n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 64.7 %).01).

maka Ho ditolak dan Ha diterima.20 Tabel Silang Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap . Hubungan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.01).2 50.H.000 Hasil tabulasi silang persepsi jaminan tabel 4.8 100 Baik Tidak Baik Total Continuity Correction p = 0. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.0 56 100 64 100 Value = 30.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi jaminan Kepuasan pasien Puas Tidak Puas n % n % 43 76.8 16 25. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.19 menunjukan adanya hubungan persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.19 Tabel Silang Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. dimana pada responden dengan persepsi jaminan baik cendrung menyatakan puas (76.0001 (p<0. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang signifikan antara persepsi mutu jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.008 df = 1 Total n 59 61 120 % 49. Hubungan Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu jaminan pelayanan kebidanan.8 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (25 %) sedangkan responden dengan persepsi jaminan tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (75 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (23.0 13 23.2 48 75. 4.2 %).3.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 Persepsi empati n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 69. Berdasarkan hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0. Hal ini sejalan dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa petugas yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati .0001 (p<0.6 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (15.4 %).21 Tabel Silang Persepsi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur tahun 2010 .6 84.2 100 % 15. Hubungan Persepsi Bukti langsung dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.6 %) sedangkan responden persepsi empati tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (84. 28 5.895 p = 0.4 100 Value = 62.Kebidanan RSUD Dr.01).6 30.H. maka Ho ditolak dan Ha diterima. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.20 menunjukan bahwa pada responden dengan persepsi empati baik cendrung menyatakan puas (69.8 59.4 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (30.000 Hasil tabulasi silang pada tabel 4.4 100 39 17 56 Tidak Puas n 10 54 64 df = 1 Total n 49 71 120 % 40. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu empati pelayanan kebidanan. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.

3 100 p = 0. maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.037 28 28 56 Value = 4. maka Ho ditolak dan Ha diterima.037 (p<0.Persepsi bukti langsung n Baik Tidak Baik Total Continuity Correction Kepuasan pasien Puas % 50 50 100 Tidak Puas N 19 45 64 df = 1 Total n 47 73 120 % 39.828 kali lebih besar daripada responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC baik .355 Pada tabel 4. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap mutu bukti langsung pelayanan kebidanan. Hasil ini sejalan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa responden yang memiliki persepsi mutu bukti langsung pelayanan ANC tidak baik mempunyai resiko tidak puas sebesar 2.7 %) sedangkan responden dengan persepsi bukti langsung tidak baik cendrung menyatakan tidak puas (70. disajikan 32 .7 70. Hasil perhitungan dengan Chi Square test (continuity correction) diperoleh nilai p = 0.2 60. hasil ini memiliki makna ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. Rekapitulasi hasil pembahasan analisis hubungan persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien berdasarkan tabulasi silang (chi square) yang telah diuraikan sebelumnya. dimana pada responden dengan persepsi bukti langsung baik cendrung menyatakan puas (50 %) lebih besar dari pada mengatakan tidak puas (29.8 100 % 29.3 %) lebih besar dari pada menyatakan puas (50 %).21 dapat dilihat pola sebaran data yang menunjukan adanya hubungan persepsi mutu bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien.05).

22 Hasil uji hubungan antara persepsi mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Inap RSUD Dr.381 0.019 1. yang mampu menjelaskan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.0001 0.822 2. Selanjutnya masing-masing variabel tersebut dimasukan dalam uji statistik multivariat.009 .003 . Persepsi Empati dan Persepsi Bukti langsung) mempunyai batas signifikansi pvalue ≤ 0.037 0. analisis yang digunakan adalah dengan uji regresi logistik.560 0. yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.dalam tabel berikut ini : Tabel 4. Persepsi Ketanggapan.822 1. H.877 df 1 1 1 1 1 sig . Analisis Multivariat Variabel Penelitian Pengaruh mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.006 .470 14. sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat.037 Keterangan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan E.055 Wald 6.541 7.391 0.23 menunjukan bahwa semua variabel bebas pada penelitian (Persepsi Keandalan.0001 0.23 Hasil Analisis Pengaruh Variabel Bebas Pada Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H.211 SE 0.000 .750 1.797 8.235 Hasil pada tabel 4. Persepsi Jaminan. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2010 No 1 2 3 4 5 Variabel Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti langsung P-value 0.427 13.383 0. Melaiui uji tersebut diharapkan dapat diperoleh model regresi yang baik.152 0. H.000 Exp-B 2. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 Variabel Persepsi Keandalan Persepsi Ketanggapan Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung B 1.771 2. Tabel 4.120 1.001 0.25.01 0. .

944 . yaitu variabel persepsi empati memiliki p= 0. . (B) sebesar 11. maka pasien dengan persepsi empati tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 2.24 dapat diketahui bahwa kedua variabel memiiiki nilai p-value < 0. H.038 dan Exp. Bila dilihat dari besarnya pengaruh.866 4. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan secara bersamasama.038 2.24 Hasil Analisis Regresi Multivariat Metode Enter pada Dimensi Mutu Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr.454 4. Variable (s) entered on step 1: BUKTI2.0001 dan Exp.880 28. diperoleh hasil model terbaik sebagaimana disajikan pada tabel berikut : Tabel 4.571 dan variabel persepsi bukti langsung memiliki p= 0.866 yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel mutu persepsi empati dan bukti langsung pelayanan kebidanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. dengan berbagai macam variasi dalam memasukan variabel bebas secara bersama-sama.474 .264 Variabel B SE Wald df sig Exp'B 2.05.767 1 .055 Upper Bound 6.Setelah dilakukan analisis multivariat menggunakan metode enter.EMPATI2 Dari hasil uji statistik multivariat pada tabel 4.571 1.{B) sebesar 2.321 1 .000 11. H.856 a. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Tahun 2009 95% Confidence Interval for Exp[B) Lower Bound Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung .453 29.5 x lebih besar dari pada persepsi empati baik dan pada pasien dengan persepsi bukti langsung tidak baik besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan 11 x lebih besar dari pada persepsi bukti langsung baik.

Soemarno Sosroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013 yang menjelaskan bahwa dengan pelayanan yang prima. Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer. sesuai kebutuhan dan ramah6. Seperti diungkapkan dalam definisi mutu pelayanan kesehatan menurut pasien atau masyarakat bahwa mutu adalah empati.Sejalan dengan Rencana Strategis Bisnis RSUD. Oleh sebab itu perlu dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan/pelatihan petugas berdasarkan kompetensi. sehingga pelanggan akan selalu mengingat pelayanan di RSUD Dr H Soemarno Sosroatmodjo33. akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit pemerintah yang tercipta selama ini. menghargai dan memiliki empati terhadap apa yang dirasakan pasien34. petugas yang profesional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. Dr. ramah. sopan. sesuai standart. menyenangkan. tanggap. sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu. menghargai. artinya dalam memberikan pelayanan keperawatan seseorang dituntut untuk memberikan pelayanan yang ramah. Demikian pula menurut Nursalam menyatakan bahwa pelayanan keperawatan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give) akan tetapi seorang perawat (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang “care”. meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap dan prilaku petugas pelayanan. Adrian (2005) menyatakan bahwa . H. antara lain dengan penanganan pelayanan yang cepat.

kematian Ibu. Kuesioner kepuasan pasien tidak memuat keseluruhan yang ada di kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan. F.dengan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Tidak dilakukan Independent Interviu sehingga penyebab tidak bisa diketahui dengan jelas. dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil. Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan atau kelemahan pada penelitian ini yaitu : 1. bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak terhadap penurunan jumlah kesakitan. memiliki sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada pertolongan Ibu. . 2. kematian bayi baru lahir dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur hidup (lifetime risk).

Ada hubungan antara persepsi jaminan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6. df=1.8 %). persepsi bukti langsung sebagian besar tidak baik (53. 2.3 %).3 %). 5. exp. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien (x²=10. exp. bekerja sebagai petani (32. p=0. persepsi ketanggapan sebagian besar baik (50. 8.571) yang berarti besar . Secara bersama-sama variabel mutu yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah persepsi empati (p=0. Persepsi responden pada dimensi mutu keandalan sebagian besar baik (58. Responden penelitian rata-rata berusia 31 tahun. 45 % Berpendidikan rendah.0001.435. df=1. p = 0. df=1. p=0. persepsi empati sebagian besar tidak baik (58.005 ). df=1.866) dan persepsi bukti langsung (p=0. 3.623. Ada hubungan antara persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 7.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN B.001 ).026.3 %). persepsi jaminan adalah sama besar antara yang baik dengan tidak baik (50 % ).724. p=0.3 %) dan persepsi kepuasan pasien sebagian besar tidak puas (53.89. 7. df=1.(B)=2.5 %) dan pembayaran biaya perawatan (50.8 %). Kesimpulan 1.014 ) 4. p=0.010 ).0001 ).(B)=11. menggunakan Jamkesmas. 6. Ada hubungan antara persepsi Empati pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 28. Ada hubungan antara persepsi keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien ( x²= 6.038.

pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum. Pada mutu bukti langsung perlu menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien. Saran Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan 1. Pada ketanggapan perlu meningkatkan keterampilan perawat/bidan dalam pengelolaan cairan infus dengan cara uji kompetensi. Pada empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan. costumer servis dan pemberian reward atau punishment. 4. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersama-sama C.5 kali pada mutu empati dan 11 kali pada mutu bukti langsung. mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus 2. penempatan petugas khusus ruangan yang bertugas . Pada keandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik. pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti urinal. stekpan). meningkatkan pendidikan dengan memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan mengaktifkan pengawasan oleh team keperawatan.resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kebidanan adalah 2. mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus kebidanan. bersikap sabar dalam menghadapi/ menanggapi keluhan pasien. 3.

membersihkan kebidanan. serta mengawasi kebersihan unit rawat inap .

. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Statistik Nonparametrik. Jakarta: PT Pustaka Indonesia. 1.S.. Notoatmodjo. 2003. D.B. Jakarta: Rineka Cipta. Y.. J. Panduan Mutu Pelayanan Kesehatan Maternal. 2005. 9. Costomer Satisfaction and Beyond. 17. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar . I. 16. Yogyakarta: CV Andi Offset. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Siegel. Yogyakarta. Tjiptono.... Prawirohardjo. 1996.P.P. 1. Marknesis. Yogyakarta: Marknesis. Metodologi Penelitian Kesehatan. 5.D. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2000. Notoatmojo. S. Strategi dan Aplikasi. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Azwar. S. 13. Sari. Jakarta: JNPKKR-POGI. 2003. F. RSUD dr. ed. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori. 2002. Pendidikan dan Prilaku Kesehatan. Satrianegara MF.. A. 2008. Data Kepegawaian Sostroatmodjo Bulungan 2009: Bulungan. T. Airlangga University Press 7. Wijono.. 2001. ed.. 15. 4. Jateng..S. Buku Pandan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. I. S.H.DAFTAR PUSTAKA 1. Prawiroharjo. Manajemen Rumah Sakit. . 2000. 1997. S. Masri.Soemarno 4.. 12. Measuring Customer Satisfaction. Service. Gadjah Mada University Press. Rangkuti. Jakarta: Salemba Medika.. Supranto. 2. 2009. S. ed. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Quality & Satisfaction. Bagian Kepegawaian. Trisnantoro. 6. 8. 11. 10.. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 1995. Jakarta: Rineka Cipta. Jakarta Rineka Cipta. Surabaya. L. 1992. 2009.. F. 3. 2009. Metodologi Penelitian Survey. 2004: PUKSMPFA Prop Jateng. 14. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. D..

S. 2003. H. 2009 (Tidak Dipublikasikan) 28. 2007. 1991 8(4):157-159 27. Thesis.Yogyakarta 23. Jakarta 25. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. 2009. Yogyakarta. Santoso. Aplikasi dalam praktek .Nursalam. Ekonisia 31. A et. Konsep klinis proses-proses penyakit. Reliabilitas dan Validitas. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sylvia. Dr. Singgih.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Upaya Penurunan AKI di Indonesia untuk Makalah Kerja MDG. Jakarta.Soemarno Sostroatmodjo. 21. Multiple organ failure. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih Salatiga. Trimumpuni. in intensive care word. 32. Unipersitas Diponegoro. Jakarta 30. Ghojali. 1997.RSU.Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Pskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik.H. Maternal Morbidity and Mortality Study: CHNIII/Household Health Survey 1995. Universitas Diponegoro Semarang. Zulian. RSUD Dr. Bulungan.1.2009 (Tidak Dipublikasikan) 29.I. 26.18. 3.Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Pustaka pelajar.Tukimin. Jakarta: Elex Media Komputindo. Semarang: Badan Penerbit UNDIP 19. Dirjen Bimkes 24. Pohan.2009. 22. Semarang... Soemantri et.D. words mean what I say they mean. Media Pressindo. cet.al (eds).. 1999. 2005. 2000. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Sunyoto. Depkes RI. Rencana Strategis Bisnis RSUD. 2001. Suryadi. 20. MOH and National Institute of Health Research and Development. Azwar. EGC. Soemarno Sostroatmodjo Kabupaten Bulungan tahun 2009-2013. 2009 33. Yamit. S. Dobb G. Manajemen Keperawatan. Tesis. ed. 1995.al. EGC. 2000. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon (Studi Kualitatif dan Kuantitatif) Universitas Diponegoro Semarang. Tesis.

Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Postpartum di Rumah Sakit Bersalin Insan Medika Semarang.Khuntoro.. 2006. . Semarang. Unipersitas Diponegoro.G. Thesis. 2006.Semarang. Salemba Medika.Priode Kritis dalam Rentang Kehamilan. dan Nifas dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan Kematian Ibu. Jakarta 2002 34.2005.Thesis. USAID 35. Adriaansz. Persalinan.keperawatan profesional. Unipersitas Diponegoro.Hendriani. 36.Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Bayi dan Anak. Health Service Program.

000 30 X15 .01 level (2-tailed).788 . Correlation is significant at the 0.001 30 X20 .539 . Correlation is significant at the 0.426 .373 . 4 Persepsi terhadap empati dalam pelayanan kebidanan X19 Skor Total Pernyataan Empati Pearson Correlation Sig.05 level (2-tailed).044 30 X23 .025 30 X21 . 2.002 30 X6 Correlation is significant at the 0. 3 Persepsi terhadap jaminan dalam pelayanan kebidanan X14 Skor Total Pernyataan Jaminan Pearson Correlation Sig.034 30 X8 .004 30 X3 .454 .Soemarno Sostroatmodjo 1.H. Correlation is significant at the 0.498 .435 .002 30 X11 .389 .003 30 X5 .636 .528 . (2-tailed) N .371 . (2-tailed) N .399 .05 level (2-tailed).043 30 X16 .000 30 X17 .019 30 X2 .01 level (2-tailed).012 30 X9 . Persepsi terhadap keandalan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Keandalan Pearson Correlation Sig.002 30 X12 Correlation is significant at the 0.005 30 X10 .Uji Validitas Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.408 .551 .002 30 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Persepsi terhadap ketanggapan dalam pelayanan kebidanan X7 Skor Total Pernyataan Ketanggapan Pearson Correlation Sig.581 .376 . (2-tailed) N .029 30 X18 .538 .511 .545 . (2-tailed) N .016 30 .05 level (2-tailed).011 30 X22 .456 .041 30 X4 .

588 (**) . .000 30 X4 .001 30 X10 .69 (* .000 30 X9 .000 30 X2 .461 .05 level (2-tailed).01 level (2-tailed).004 30 X31 .513 .033 30 X29 .400 . 5 Persepsi terhadap bukti langsung dalam pelayanan kebidanan X24 Skor Total Pernyataan Bukti Langsung Pearson Correlation Sig.399 .693 (**) . (2-tailed) N .000 30 X8 .001 30 X12 .01 level (2-tailed).000 30 X1 . 6 Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan kebidanan X1 Skor Total Pernyataan Kepuasan pasien Pearson Correlation Sig.029 30 X25 .05 level (2-tailed).000 30 X32 .630 (**) .648 (**) .029 30 X27 .032 30 X26 .000 30 X7 . (2-tailed) N .Correlation is significant at the 0.670 (**) .593 (**) .565 (**) .005 30 X6 .696 (**) .01 level (2-tailed). Correlation is significant at the 0.000 30 X3 .392 .502 (**) .685 (**) .0 Correlation is significant at the 0.001 30 X5 .654 .541 .000 30 X11 .629 (**) .002 30 X28 .510 . Correlation is significant at the 0.00 3 ** Correlation is significant at the 0.391 .706 (**) .010 30 X30 .004 30 X3 .4 .

7.0 30.H.0 30.6435 N of Items = 7 3.0 30.0 30. 3.4661 .0 30. X1 X2 X3 X4 X5 X6 3.4795 .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.3333 3. 2.7120 .6367 N of Items = 6 2.0 30.0 30. 4.Soemarno Sostroatmodjo 1.8277 .9000 1.6814 .Uji Reliability Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.4498 .0 30.8087 Cases 30.0 30.9000 3.4498 . 2.0 30.0 Alpha = . 5. 6. Reliability Persepsi Keandalan R E L I A B I L I T Y L P H A) A N A L Y S I S S C A L E (A Mean 1. 5. Reliability Persepsi Jaminan .9667 Std Dev . Reliability Persepsi Ketanggapan R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.9667 3.1333 2.0 30. 6.6814 Cases 30. KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 2.3000 3. 3.2667 3.3000 2.9333 3. 4.0333 2.6149 .1333 Std Dev .6513 .0 Alpha = .0667 3.7649 .6074 .

0 Alpha = . 4. 3.8667 2.0 30.9333 2. 5.6618 . Reliability Persepsi Empati R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S S C A L E Mean 1. 4. Reliability Persepsi Bukti Langsung .1000 3.0 30.6618 .0 Alpha = .0 30.7333 2.6397 .7397 .9000 2.0 30. 5. 2.0 30.3198 . 2.8200 N of Items = 5 4.6287 N of Items = 5 5. E1 E2 E3 E4 E5 2.0333 3.0 30. J1 J2 J3 J4 J5 2.0 30.9000 2. 3.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.1667 Std Dev .0 30.0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.9333 3.8000 Std Dev .3051 .R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S - S C A L E Mean 1.6915 .5509 Cases 30.3790 Cases 30.5713 .

0 Alpha = . 6.0667 3. 16. 5. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 3. 13. 3.8333 2.0 30. 3.5713 .3790 .6074 .0 30.4026 .8000 Std Dev . 4.4842 .1000 2. 12.0 30.9000 2. 7.7333 2.4983 .5477 .0 30.0 30.1000 2.4000 3.0 30.0 Std Dev . 2.0 30.0 30.0 30.5477 . 6.6989 .2667 3.0333 2.0000 2.0 30. 11.9060 N of Items = 18 Uji Normalitas .R E L I A B I L I T Y (A L P H A) A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 30.8177 N of Items = 13 6.0 30.8584 .9667 3.0 30. B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 3.6149 .0 30.2626 . 11. 9.0 30.4000 Reliability Coefficients N of Cases = 30. 8. 12.8667 3.0 30.0 30.5208 .5833 . 14.9333 2.8667 2. 7. Reliability Kepuasan Pasien Mean 1. 10. 9.4000 3. 13.0 30. 15.0 30.0 30.0 30. 18.5561 .0 30.4983 .8000 2.0333 2. 17.0 30.5208 .6513 .8000 2.6644 . 5.9333 3.1000 3.8333 3.0 30.6288 . 2.4138 .0 30.5833 .7000 2.0 30.6618 .0667 3.4342 .6288 .5713 .0 30.0 30.4842 Cases 30.0 Alpha = .8667 3. 10.9000 2.7144 .5667 3.4983 1.1333 2.2000 2.0 30.5833 .8667 2. 8.0 30. 4.4498 .0 Reliability Coefficients N of Cases = 30.

000 14.767 21. .198 .1.130 .000 . Persepsi kepuasan pasien rawat inap kebidanan dalam pelayanan . Error .37 106.950 Shapiro-Wilk df 120 120 120 120 120 Sig.86 18.00 20.960 120 .174 .2321 .88 15. Statistic Shapiro-Wilk df Sig.00 a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic 17.000 .000 .856 .72 39.50 13.000 Statistic .402 Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median Mean Median a Lilliefors Significance Correction 2.181 .957 . Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan Descriptives Statistic mutu pely Mean Median Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic mutu pely df Sig.165 df 120 120 120 120 120 Sig.00 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Statistic .186 . Error . .167 .00 39.197 .954 .142 .000 Std.940 .000 .001 .000 .073 120 .943 .00 Std.000 .48 13.000 . 106.

00 Tests of Normality Std. . .055 Statistic .kebidanan Descriptives Statistic 50.981 Shapiro-Wilk df 120 Sig.10 50.080 a Lilliefors Significance Correction . Error .482 Kepuasan Mean Median Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic Kepuasan .080 df 120 Sig.

3 100.0 Valid Percent 49.7 100.3 100.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 50 70 120 Percent 41.0 Percent 49.3 100.0 Ketanggapan Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 59 61 120 Cumulative Percent 49.0 Valid Percent 50.0 Empati Frequenc y Valid Tidak Baik Baik Total 70 50 120 Cumulative Percent 58.7 58.0 Bukti Langsung Cumulative Percent 53.3 100.0 Jaminan Cumulative Percent 50.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 64 56 120 Percent 53.0 Percent 58.3 41.3 46.7 100.3 41.3 46.0 100.2 50.7 100.Frequencies Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Keandalan Cumulative Percent 41.0 Frequency Valid Tidak Baik Baik Total 60 60 120 Percent 50.7 100.7 58.0 100.0 Valid Percent 41.8 100.7 100.2 100.0 Frequencies .0 Valid Percent 53.8 100.2 50.0 Valid Percent 58.0 50.0 50.0 100.

0% 120 100.7% 29 45. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (. The minimum expected count is 22. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases . Sig.051 12.0 Valid Percent 53.8% 56 100.001 .327b 11.3 46.0% Total 48 40.0% 72 60.000 Exact Sig. (2-sided) Exact Sig.2% 43 76.0 Cumulative Percent 53.0%) have expected count less than 5.0% Chi-Square Tests Value 12.000 .7 100.0 Crosstabs Keandalan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas 35 54. (2-sided) .3 46.001 .676 12.224 120 df 1 1 1 1 Asymp.7 100.000 .000 a.Persepsi Kepuasan Pasien PUAS Frequency Valid Tidak puas Puas Total 64 56 120 Percent 53. Ketanggapan * Kepuasan .40.0% AND2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Puas 13 23.3 100.3% 64 100.

8% 64 56 100.603b 6.006 .0% 100. Sig.0% Total 59 49.627 7.0% 76.000 a.000 . Sig.780 120 df 1 1 1 1 Asymp.9% 35. The minimum expected count is 27.007 .0% 23. (2-sided) .0%) have expected count less than 5. (2-sided) Exact Sig.047b 30.0% 100.53.0% Total 61 50.010 .53. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a . The minimum expected count is 27. (2-sided) .2% 61 50.000 .8% 59 49.656 31. 0 cells (. 0 cells (.2% 16 43 25.005 a.008 33.3% 64 56 100. Empati * Kepuasan .000 Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .1% 64.539 120 df 1 1 1 1 Asymp.0% JAMINAN2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 32. Jaminan * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 48 13 75.690 7.7% 25 36 39.0%) have expected count less than 5.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 39 20 60.2% 120 100.0% TANGGAP2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 7.000 .000 . Computed only for a 2x2 table b.006 Exact Sig. Computed only for a 2x2 table b. (2-sided) Exact Sig.006 .8% 120 100.

.8% 47 39. Computed only for a 2x2 table b.129 120 df 1 1 1 1 Asymp. Computed only for a 2x2 table b.000 .026 .4% 10 39 15.7% 50.93.6% 64 56 100.0% 100.000 . (2-sided) .023 . Sig.0% EMPATI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 66.0% 19 28 29.895 82.8% 120 100.196 5.0% Total 71 59.037 . The minimum expected count is 21.4% 30. 0 cells (.0% 100.0% 64 56 100.000 Exact Sig.6% 69.024 Exact Sig. Bukti Langsung * Kepuasan Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 45 28 70.032b 62.2% 120 100.355 5.0% BUKTI2 Tidak baik Baik Total Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Count % within PUAS2 Chi-Square Tests Value 5.172b 4.000 .2% 49 40.587 65. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .0%) have expected count less than 5.000 a. The minimum expected count is 18.0% Total 73 60.000 . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a .20. 0 cells (. Sig.3% 50.018 a.0%) have expected count less than 5.Crosstab PUAS2 Tidak puas Puas 54 17 84.481 120 df 1 1 1 1 Asymp. (2-sided) .023 . (2-sided) Exact Sig.

028 Cox & Snell R Square .446 Step a 1 TANGGAP2 Constant B 1.083 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . .814 Cox & Snell R Square .I.096 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square . .944 df 1 1 Sig.797 7.E.000 df 0 Sig.f Lower 1.0% C. .for Lower 1. .E.866 S. Ketanggapan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 155.057 Nagelkerke R Square .077 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .622 Wald 8. Variables in the Equation 95.944 S.002 Exp(B) 3. Jaminan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157.072 Nagelkerke R Square . .066 .062 Nagelkerke R Square .662 Wald 6.766 df 1 1 Sig.612 Cox & Snell R Square .120 -1.000 df 0 Sig.541 9.I.771 .Logistic Regression Bivariat Keandalan * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 157. Variables in the Equation 95. Variable(s) entered on step 1: TANGGAP2. Variable(s) entered on step 1: ANDAL2. .019 -1.391 .288 Step a 1 ANDAL2 Constant B 1.005 Exp(B) 2. .383 .0% C.155 a.009 .143 a.000 df 0 Sig.003 . .

200 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 8.152 2.for Lower 1.475 df 4 Sig.for Lower 1.286 Cox & Snell R Square .E.133 Nagelkerke R Square . Variable(s) entered on step 1: EMPATI.470 14. .338 Step a 1 JAMINAN2 Constant B 1.E.I. .000 .877 15.142 df 1 1 Sig. Variable(s) entered on step 1: JAMINAN2. Bukti Langsung * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 145.305 Variables in the Equation 95.164 a.150 Nagelkerke R Square .607 Cox & Snell R Square . . .E. . .0% C.211 -8. . Variable(s) entered on step 1: BUKTI.000 Exp(B) 1.298 Step a 1 EMPATI Constant B .186 Wald 14.0% C.328 df 7 Sig.681 df 1 1 Sig.006 .805 S.619 df 1 1 Sig.178 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square 21.000 Variables in the Equation 95.I. .822 .000 .000 a.003 Exp(B) 2.807 S.000 Exp(B) 1.560 -7.613 Wald 7.750 . Empati * Kepuasan Pasien Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 147.037 -1.Variables in the Equation 95.427 8.000 a.639 S. .fo Lower 1.0% C.076 Wald 13.381 .055 2.235 .I.109 Step a 1 BUKTI Constant B .

548 -3.944 2. b.992 Variables in the Equation 95.308 Nagelkerke R Square .I.f Lower 5.038 . . Variable(s) entered on step 1: EMPATI2.000 Exp(B) 12.581 Cox & Snell R Square .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 Chi-square .571 11.303 S.019 2. .581 Cox & Snell R Square .Logistic Regression Multivariat Block 1: Method = Forward Stepwise (Conditional) Model Summary Step 1 2 -2 Log likelihood 124. Block 1: Method = Enter Model Summary Step 1 -2 Log likelihood 120.207 df 1 1 1 1 1 Sig. .781 .0% C.351 1.474 -5.992 .453 1.017 Wald 32.016 df 2 Sig.308 Nagelkerke R Square .016 df 0 2 Sig.000 .866 .282 .412 Hosmer and Lemeshow Test Step 1 2 Chi-square .444 .618 4.695 .378 .972 .982 120.000 .767 27.000 .321 29.E. .880 Step a 1 Step b 2 EMPATI2 Constant BUKTI2 EMPATI2 Constant B 2.454 .005 a.894 32.055 4. . Variable(s) entered on step 2: BUKTI2.000 .

I.454 . EMPATI2. Variable(s) entered on step 1: BUKTI2.005 a.866 .0% C.303 S.944 2.474 -5.017 Wald 4.000 Exp(B) 2. .038 . .453 1.571 11.055 4.767 27.207 df 1 1 1 Sig.Variables in the Equation 95. .f Lower 1.321 29.E.880 Step a 1 BUKTI2 EMPATI2 Constant B .000 .

bermaksud melaksanakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. Data ini dapat digunakan sebagai dasar acuan dalam hal pengembangan mutu pelayanan. Untuk itu kami mohon kesediaan responden untuk turut berpartisipasi dalam memberikan informasi yang kami perlukan.H. Bersama ini kami lampirkan surat persetujuan untuk menjadi responden. Atas . Semua informasi yang diberikan akan kami jaga kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi mutu pelayanan. Saya mahasiswa program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”.Lampiran 1 Surat Permohonan Menjadi Responden Kepada Responden Terhormat Dengan hormat. dan institusi rumah sakit. perhatian dan kesediaannya kami mengucapkan terima kasih. Data yang diperoleh dari penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi pasien.

.......................... manfaat penelitian dan tata cara pengisian kuesioner ............................................................................................... Alamat :................................. Bersedia menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa program program Pascasarjan Universitas Diponegoro Semarang....... S............................................... Umur :................Peneliti Dadang Hermanto....................Kep Lampiran 2 Surat Persetujuan Responden Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :.................................... Jenis kelamin :.. Peneliti telah memberi penjelasan tentang tujuan penelitian.......................................................

...... Demikian persetujuan ini saya berikan tanpa ada paksaan dan untuk dipergunakan sebagaimana mestinya..........dan lain-lain.... 2010 Tanda tangan Responden Lampiran 4 Surat Persetujuan Menjadi Asisten Peneliti Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : .... Bulungan..............

........................ Menyatakan bersedia menjadi asisten peneliti di Ruang Kebidanan RSUD Dr....................... Jenis kelamin : ............ Masa kerja : ....................................................................................................................................... Demikian surat persetujuan ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mestinya...................................................................................H............Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur dengan judul Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Kebidanan RSUD Dr..... Alamat : .......H.................... Bulungan.................................................Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur Kalimantan Timur” dan akan mentaati aturan yang telah disepakati dengan peneliti................................................................ Pendidikan : ..... Pekerjaan : ............ 2010 Tanda tangan ...........

........_______________ NIP. b.. Tanggal masuk 3... Pekerjaan PNS Swasta Petani 6.. :..... Ruang kelas perawatan Kelas.................. Pendidikan 5... Isilah pertanyaan yang menggunakan titik-titik dibawah ini...... 1.... Nama / Inisial 2............... Berilah tanda silang (x) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda.. Daftar Pertanyaan Tentang Identitas Petunjuk: a... :........ 7.......... Karakteristik pembayaran Bayar sendiri Askin / Jamkesmas.. I : Askes........ : : : Wiraswasta Buruh ... Umur 4............. Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN I............ Astek..............

Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini. Keterangan : SS : Sangat setuju S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda No A 1 2 3 Pernyataan Persepsi Keandalan Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan. Daftar pertanyaan tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan di Ruang Kebidanan RSUD Dr. dokter lansung dapat mengetahui penyakit saya.Kelas. Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan di RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya SS S TS STS . II Kelas. III II.H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.

respirasi. denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat . Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius. suhu tubuh. Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai keadaan penyakitnya Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc. makan atau minum apabila diperlukan Pertanyaan Persepsi Jaminan Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah. ganti pakaian. Ketika terjadi kegawatan pada pasien. petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya Persepsi Empati Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan SS S TS STS 16 17 18 D 19 . kepada dokter penanggung jawab. Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.4 5 6 B 7 8 9 10 11 12 13 No C 14 15 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya menjadi lebih baik Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter. perawat atau bidan dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar dan nyaman Persepsi Ketanggapan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. petugas pasti dapat mengatasinya dengan tepat Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya.

Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien.dengan baik Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman. Anda dimohon menilai tingkat kesesuaian antara masing-masing pernyataan dengan kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima. Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.20 21 22 23 E 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil menenangkan saya. Petunjuk Pengisian : Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang berlaku dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien III. Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien Persepsi Bukti langsung Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih. Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Ruangan tidakan kebidanan bersih Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi. Keterangan : SS : Sangat sesuai S : Sesuai TS : Tidak sesuai STS : Sangat tidak sesuai Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda .

Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya Pasien masuk ke ruang kebidanan diterima petugas dengan ramah Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien.... petugas selalu menyapa pasien Saat memberikan pelayanan kesehatan.... Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli...dll) di ruang perawatan terlihat rapi Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil/besar yang cukup Kamar mandi/wc pasien bersih Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang SS S TS STS 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Semarang....... .No 1 2 3 4 Pernyataan Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan. taplak meja..... petugas memperlakukan saya dengan baik Ruangan kebidanan bersih Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan lengkap Alat-alat tenun (seprai.........2010 Terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara . gorden... ..

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->