Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de la Calidad

Regional Santander Centro de Atencin al Sector Agropecuario DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES GUIA DE APRENDIZAJE SEMANA 1: La vinculacin del cliente vs la informacin requerida

Fecha: Febrero 04 de 2013 Versin 2.0 Pgina 1 de 5

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Regional Cundinamarca Centro Agroindustrial y Empresarial Administracin y Recuperacin de la Cartera de Crditos
1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Competencia: TITULO DE LA N.C.L 210301049 Gestionar la aprobacin de la disponibilidad crediticia de acuerdo con la capacidad de endeudamiento y polticas . 2. PRESENTACION

Resultados de Aprendizaje 01: Realizar el estudio de la situacin financiera y comercial del cliente, de acuerdo con la solicitud crediticia, normatividad vigente y las polticas de la entidad

Tiempo Estimado de Ejecucin 10 horas

Bienvenido al estudio de la semana 1: Semana 1: Polticas de administracin y recuperacin de la cartera. En nuestra primera semana de estudio iniciaremos un interesante aspecto fundamental establecido por las instituciones financieras para administrar uno de los ms importantes rubros del balance, fundamentos que permitirn la recuperacin de la cartera en los plazos y condiciones establecidos en la aprobacin y entrega de los crditos Los objetivos de la actividad se consideran logrados si: El aprendiz afianza los conocimientos de identificar la informacin financiera y comercial requerida para la vinculacin y otorgamiento de crdito en las instituciones financieras, segn normatividad institucional. 3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : 1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras 2.Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en 4. EVIDENCIAS momento y por ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO los funcionarios de la entidad sin importar el prctica en todo Y EVALUACION todosTEMATICO Descripcin: jerrquico en el cual se desempean. cargo y nivel A continuacin presentamos los temas que analizaremos en el foro: Previa investigacin en las anteriores, elabore un documento concepto sobre: La Una vez realizados los pasosentidades financieras, exprese su de tres pginas mximo, importancia delen letra arial tamaoy conflicto desencillo. elaborado en Word cdigo de tica 12, interlineado intereses que las diferentes entidades han establecido para el manejo de las operaciones y relaciones Para clientes. con sushacerle entrega a su tutor, debe enviarlo a travs del enlace Taller Semana 1 ubicado en la carpeta de actividades de la semana 1, los pasos son: Este atento a debatir respetuosamente los conceptos de sus compaeros apropindose de todos y cada uno de los comentarios que se registren en el 1. Haga clic en el botn Actividades evento. 2. Ingrese al Vinculo Actividades Semana 1: La Vinculacin del Cliente vs La Es Informacin Requerida. realizar mnimo 2 PARTICIPACIONES para que pueda ser de carcter obligatorio 3. Actividad hacer su aporte Vinculacin del Cliente vs La Informacin Requerida. calificado. Debe Semana 1: La amplio y claro y adems hacer comentarios o debatir sobre 4. Hacer clic en el Botn de Examinar. alguna o algunas de las participaciones de sus compaeros. 5. Busca en tu disco duro y selecciona el archivo donde realizaste el taller. 6. Clic en en el foro tenga Para ingresar el Botn Abrir. en cuenta las siguientes instrucciones: 7. Si deseas enviar algn comentario al Tutor, procedes a escribirle algo en la opcin Comentarios. En el men del curso, que est localizado en la parte izquierda hay un link llamado Tablero de 8. Es necesario dar clic en Enviar, paraal espacio en donde llevaremos y valorarla. discusin. Ese botn es un enlace que el tutor pueda ver la actividad a cabo nuestra discusin. Ambiente(s) requerido: Virtual Material (es) requerido: la discusin, en este caso haga clic sobre:. Una vez en el espacio de Seleccione el tema de Material del Programa Semana 1. discusin este enlace nos permitir ver el contenido, debemos dar clic en La Vinculacin del Documentos de Apoyo semana 1. Cliente vs La Informacin Requerida, si deseamos responder inmediatamente hacemos clic en Responder.de Intersestemos dentro, podemos escribir nuestro mensaje y participacin en Enlaces Una vez semana 1. el foro; para enviarlo debemos hacer clic en Enviar. Para contestar los mensajes de otras personas, debemos seguir el mismo procedimiento: entrar en el enlace donde se encuentra el mensaje que queremos contestar; si deseamos responderlo hacemos clic sobre Responder. Ambiente(s) requerido: Virtual Material (es) requerido: Material del Programa semana 1. Documentos de Apoyo semana 1.

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5: GLOSARIO: Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a travs de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Conocimiento del cliente: Es el sistema de conocimiento del cliente. Identificacin personal de los clientes personalizacin de servicios, bases de datos. Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio. Recuperacin del Servicio: Es la respuesta de la compaa a un problema de servicio. Recepcin: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresin es clave en la relacin exitosa con el cliente. Seguridad: Es la solidez financiera, confidencialidad, seguridad personal. Valor Agregado: Es aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se esta recibiendo. 6. BIBLIOGRAFIA: ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibrica. BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemana. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.

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BLANCHARD, Ken (2008). Saber y hacer. Caracas: Grupo Editorial Norma. BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (Raving fans). Bogot: Grupo Editorial Norma. BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amars a tus clientes. Madrid: Ediciones Empresa Activa. CAPODAGLI, Bill (2006). The Disney Way. Harnessing the management secrets of Disney in your company. USA: McGraw-Hill. CARNEGIE, Dale (2010). Cmo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage (Randon House) CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autor Dexy Valderrama Daz Cargo Tutor Virtual Dependencia Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial Fecha Febrero 11 de 2013