Act.

7 Reconocimiento unidad 2 Revisin del intento 1

Comenzado mircoles, 7 de noviembre de 2012, 22:52 el: Completado mircoles, 7 de noviembre de 2012, 23:07 el: Tiempo 15 minutos 22 segundos empleado: Puntuacin 6/6 (100 %) bruta: Calificacin: de un mximo de Comentario - Felicitaciones ha logrado usted, una buena calificacin de sta prueba. Sigue adelante con las actividades
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1 Puntos: 1 Al comunicarse con sus clientes no utilice jerga interna de su empresa, ni nombres de formularios, ni lenguaje tcnico especializado que usted domine pero que la otra persona no. Adptese al nivel de conocimientos y comunicacin de la otra persona. No es necesario que le demuestre cunto sabe usted, y cun poco sabe el otro. Al Comunicarse a travs del telfono es importante hablar con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan, y no en la manera en que usted habla y piensa. Para ello es necesario que la persona que contesta el telfono est preparada para: 1. Escuchar cuidadosamente las palabras y frases que el otro (interlocutor) utiliza para referirse a situaciones, necesidades, deseos, y problemas. 2. Preguntar para obtener una explicacin de aquellos trminos que no se entiendan plenamente. 3. Ser merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar

4. Comunicarse con atencin y preguntar al cliente como le va, que ha hecho, que ms de cosas, en forma respetuosa. Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 3 y 4 son correctas. c. 1 y 2 son correctas. Correcto. d. 2 y 4 son correctas. Correcto Puntos para este envo: 1/1. 2 Puntos: 1 En la actualidad los desafos competitivos del sector de servicios son tan grandes que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda de sus servicios se mantendr en niveles viables para su negocio, por el contrario, las empresas deben estar en la bsqueda de nuevos retos, formulando estrategias para retener a los clientes, para conseguir nuevos clientes, buscar soluciones duraderas que le permitan: Seleccione una respuesta. a. Proporcionar estabilidad de los clientes b. Determinar los proveedores c. Proporcionar ventajas competitivas Correcto. d. Determinar los mercados en dficit. Correcto Puntos para este envo: 1/1. 3 Puntos: 1 Se debe tener en cuenta que an en nuestra comunicacin verbal hay un gran contenido de informacin no verbal, o al menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras, sino en la

intencin que se percibe detrs de las mismas. El anterior enunciado hace parte de la estrategia de: Seleccione una respuesta. a. Comunicacin de relaciones pblicas b. Comunicacin con el cliente interno c. Comunicacin efectiva por telfono Correcto. d. Comunicacin efectiva por correo Correcto Puntos para este envo: 1/1. 4 Puntos: 1 La empresa Iluminamos su vida, decide hacer una investigacin que le permita determinar qu quiere el cliente, qu espera del servicio y cmo percibe el servicio que la empresa le est brindando. Esta investigacin le permitir a la empresa: Seleccione una respuesta. a. Conseguir informacin que garantice mejorar la toma Correcto. de decisiones. b. Determinar los productos examente como lo quiere el cliente c. Conseguir informacin que garantice la segmentacin. d. Eliminar el riesgo de insatisfaccin del cliente. Correcto Puntos para este envo: 1/1. 5 Puntos: 1 En la empresa Colsanar Ltda. se tiene como poltica la satisfaccin del cliente, brindando para ello toda la informacin pertinente de sus servicios, a travs de la utilizacin del Call Center, teniendo en cuenta que hablar por telfono es fcil, pero COMUNICARSE por

telfono de manera efectiva y persuasiva no es tan fcil. Para sta tarea la empresa decide contratar personal con capacidad para: 1. Utilizar sonidos y frases como esteeee..., heemmm, o sea, es decir, viste, para complementar la informacin.
2. Expresarse de una manera efectiva logrando que la otra persona pueda ver las ideas expresadas. 3. Mostrar los catlogos de los diferentes productos y servicios disponibles en la empresa. 4. Identificar los errores cometidos con las palabras utilizadas en las conversaciones por telfono.

Seleccione una respuesta. a. 2 y 4 son correctas. Correcto. b. 3 y 4 son correctas. c. 1 y 2 son correctas. d. 1 y 3 son correctas. Correcto Puntos para este envo: 1/1. 6 Puntos: 1 En la actualidad los clientes han evolucionado por lo tanto ya no buscan nicamente el precio ms bajo o la buena calidad del producto o servicio, ellos buscan y compensan a las empresas que les entregan valor agregado en sus compras o servicios. Cul de las siguientes opciones crean mejor valor percibido por el cliente de la empresa de servicios? Seleccione una respuesta. a. La marca de la empresa que le da seguridad al cliente. b. La inversin en conocimiento y experiencia que le Correcto. crea ventaja competitiva. c. La antigedad de los empleados que por su experiencia conocen al cliente. d. La inversin en equipos reconocidos para la atencin de los clientes. Correcto

Puntos para este envo: 1/1.

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