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Act.

1 Revisin de Presaberes Revisin del intento 1 Comenzado el: martes, 25 de septiembre de 2012, 20:57

Completado el: martes, 25 de septiembre de 2012, 21:16 Tiempo empleado: Puntuacin bruta: Calificacin: Comentario 18 minutos 34 segundos

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1 Puntos: 1 Estos tipos de clientes son los que invierten en la compaa; igualmente esperan que sta les aporte beneficios y mantenersen informados de la evolucin de los principales indicadores econmicos, para poder tomar decisiones oportunas. De acuerdo a lo anterior estos son los clientes: Seleccione una respuesta. a. Externos de la organizacin b. Finales de la organizacin c. Internos de la organizacin Correcto. d. Fieles a la organizacin Correcto

Puntos para este envo: 1/1.

2 Puntos: 1 Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste directamente como el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Puesto que el cliente siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l; la organizacin debe definir cul es la mejor forma de ofrecer el servicio. El anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la empresa para desarrollar una: Seleccione una respuesta. a. Estrategia de compra. b. Estrategia de diferenciacin c. Estrategia de producto d. Estrategia de Servicio Correcto Puntos para este envo: 1/1. Correcto.

3 Puntos: 1 Independientemente de la naturaleza de sus productos o servicios, en algn momento de su existencia, las organizaciones habrn de enfrentar el dilema de la identificacin de mercados y la consiguiente cuantificaciny por consiguiente la segementacin. Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en: Seleccione una respuesta. a. Atributos fsicos y bsicos de los consumidores.

b. Atributos esperados y deseados de los consumidores. c. Atributos fsicos del servicio y en los hbitos de comportamiento de los consumidores. d. La idiosincrasia de los consumidores. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Correcto.

4 Puntos: 1 Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en los atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Bsicos, inesperados, razn de compra, influencias en la compra. 2. Bsicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, bsicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. Correcto. d. 3 y 4 son correctas. Correcto Puntos para este envo: 1/1.

5 Puntos: 1

Las organizaciones de servicios son conscientes que para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Cuales de los siguientes enunciados hace referencia a los principios del servicio: 1. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho. 2. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas. 3. Todo servicio es transitorio dentro de la empresa 4. El buen servidor es tratado como rey dentro de la organizacin. Seleccione una respuesta. a. 3 y 4 son correctas. b. 2 y 4 son correctas. c. 1 y 3 son correctas. d. 1 y 2 son correctas. Correcto. Correcto Puntos para este envo: 1/1.

6 Puntos: 1 Los principios bsicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cul de los siguientes enunciados hace alusin a los principios del servicio al cliente?. Seleccione una respuesta. a. En una empresa todos son servidores y clientes. b. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intencin es de vender satisfaccin ms que productos. c. El servicio al cliente es un aspecto importante para el xito de toda empresa. Incorrecto.

d. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicacin a los clientes. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1.